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物流客戶服務(wù)管理研究:CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用研究

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，電子商務(wù)逐漸崛起，物流業(yè)也取得了較快的發(fā)展速度，一定程度上也推動了國民經(jīng)濟(jì)的增長。在我國，龐大的市場潛力給予了物流業(yè)巨大的發(fā)展空間，現(xiàn)代物流業(yè)也無疑將成為我國新經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式中的重要增長點，但由于我國物流業(yè)起步較晚，管理體制落后，在客戶服務(wù)管理中仍存在較多問題，如何解決客戶服務(wù)管理問題，對提升物流企業(yè)競爭力十分重要。本文主要針對CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行分析和研究，并進(jìn)行簡要的闡述。

關(guān)鍵詞：CRM 物流客戶服務(wù)管理 應(yīng)用

一、引言

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)蓬勃興起，促進(jìn)了我國物流行業(yè)的發(fā)展。隨著信息時代的來臨，信息化管理為企業(yè)帶來了諸多好處，不僅降低了企業(yè)的成本，更提高了企業(yè)的服務(wù)水平。加入世貿(mào)組織以來，一些國際物流公司如聯(lián)邦快遞等紛紛涌入中國，其信息化水平令我國物流企業(yè)望其項背，在客戶服務(wù)管理水平上更是難以與之抗衡，這使得物流企業(yè)迫切地需要提高自身客戶服務(wù)管理水平。本文主要針對CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和闡述。

我國歷年社會物流總額表

二、CRM的簡介

CRM即為客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)利用信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所實現(xiàn)的企業(yè)與客戶之間的銷售、服務(wù)中的交互，是一種全新的管理理念，利用CRM，能夠提升企業(yè)自身的管理水平，提高企業(yè)服務(wù)能力與市場競爭力。CRM是圍繞“以客戶為中心”的原則，將管理理念與管理機(jī)制信息化的一種解決方案，是企業(yè)與客戶之間的一種互動的服務(wù)管理系統(tǒng)。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題

隨著現(xiàn)代物流企業(yè)市場競爭的加劇，做好對客戶的服務(wù)管理已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，誰為客戶提供的服務(wù)更加品質(zhì)，客戶就會選擇誰。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨以及物流企業(yè)的發(fā)展壯大，大多數(shù)物流企業(yè)尚未建立相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致在龐大的客戶信息數(shù)據(jù)面前，企業(yè)無法保障對每一位客戶的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重影響了企業(yè)的市場競爭力，體現(xiàn)在以下兩個方面：

1、客戶資源利用不充分

大數(shù)據(jù)時代的來臨使得物流企業(yè)每天需要面對龐大的數(shù)據(jù)信息，缺乏相應(yīng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)疲于應(yīng)對如此龐大的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競爭者，客戶流失嚴(yán)重。

2、客戶服務(wù)水平有待提高

缺乏完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致對客戶的信息了解不都清晰，影響了對客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。另外缺乏有效的管理體制，導(dǎo)致許多員工服務(wù)意識差，損害了客戶的利益，更影響了企業(yè)的效益，另一方面也導(dǎo)致了客戶的流失。

四、CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，市場競爭加劇，使得我國物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方式，以提升自身市場競爭力，因此將CRM應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中來十分必要。

1、過程管理

將CRM應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業(yè)完善客戶服務(wù)管理有著重要的意義，并且通過CRM的應(yīng)用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務(wù)活動。CRM在過程管理中的應(yīng)用主要分為以下三個方面：

（1）銷售管理

CRM的應(yīng)用使得物流企業(yè)對多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)了銷售管理的自動化，系統(tǒng)將對報價與訂單進(jìn)行分類與整理，并實時更新，使得銷售人員能夠有更多的時間與客戶面對面交流，并且有著更高的銷售成功率。

（2）市場營銷

通過CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對客戶以及市場進(jìn)行的分析，從而可以針對細(xì)分市場籌劃高效率的營銷活動，取得更高的成功率。同時將客戶的信用的、訂單價值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場營銷活動的開展，甚至可以為客戶提供個性化的定制營銷，提高客戶滿意度。

（3）客戶服務(wù)

作為CRM系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)對提升企業(yè)服務(wù)水平至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)將針對不同客戶采取不同的個性化服務(wù)，采取自助服務(wù)以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、決策管理

CRM除了應(yīng)用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程管理外，還被應(yīng)用于物流企業(yè)的決策管理中。CRM中包含一個龐大的數(shù)據(jù)庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經(jīng)營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進(jìn)行查詢。同時CRM系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)的處理和計算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預(yù)期收益等，為企業(yè)進(jìn)一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業(yè)提高自身市場競爭力有著重要的意義。

3、CRM在物流客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的優(yōu)勢

CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨特的優(yōu)勢。

應(yīng)用CRM后給企業(yè)帶來的優(yōu)勢圖

（1）豐富了客戶資源

CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用使得企業(yè)可以掌握客戶的信息和動態(tài)，并提供更加人性化的服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務(wù)的同時，豐富了企業(yè)的客戶資源，對提高企業(yè)效益有著重要的意義。

（2）提高了企業(yè)核心競爭力

隨著時代的發(fā)展，市場的競爭逐步由產(chǎn)品的競爭蔓延至服務(wù)的競爭，為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)，保障企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長期發(fā)展的動力。CRM的應(yīng)用使得物流企業(yè)通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規(guī)避風(fēng)險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

五、結(jié)束語

隨著我國物流行業(yè)的發(fā)展成熟，客戶服務(wù)競爭已成為物流企業(yè)競爭的核心，提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重。CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用，不僅給物流企業(yè)的服務(wù)管理帶來了便利，更提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了市場競爭力，相信隨著應(yīng)用的不斷深入，將給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

物流客戶服務(wù)管理研究:物流客戶服務(wù)管理研究

摘要： 本文首先分析了我國物流客戶服務(wù)管理中存在的一些問題，進(jìn)一步指出提升物流客戶服務(wù)管理的必要性。并針對當(dāng)前物流客戶管理中出現(xiàn)的漏洞，提出建立“以客戶為中心”的客戶管理思想、有針對性地培育各種客戶群、改善售后服務(wù)質(zhì)量、建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制、建立高效的CRM軟件交流平臺等措施。

關(guān)鍵詞： 物流；客戶服務(wù)管理；問題；必要性；對策

1 物流客戶服務(wù)管理中存在的問題

1.1 缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準(zhǔn)繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起品質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對客戶及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)，不利于掌握市場機(jī)遇。

1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。

1.3 物流客戶服務(wù)水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著服務(wù)質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴(yán)重后果，也會讓應(yīng)有的客戶資源流失。

2 我國物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理的必要性

我國物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高物流企業(yè)的競爭能力。

2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行科學(xué)分析，便可以掌握客戶動態(tài)，并據(jù)此來提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。通過增進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積累客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務(wù)。要清醒地認(rèn)識到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務(wù)，有的甚至是終生的服務(wù)。因此，要儲備認(rèn)識和儲備客戶資源，制定精準(zhǔn)的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保障客戶服務(wù)的規(guī)范化，品質(zhì)化。

2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 客戶是企業(yè)的流動資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動力。“美國沃頓學(xué)校的校訓(xùn)是：衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶滿意度的回報。”①如今，企業(yè)和客戶已經(jīng)是市場經(jīng)濟(jì)中密不可分的利益共同體，企業(yè)對于客戶的服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進(jìn)物流客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價值的客戶。

2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現(xiàn)代社會的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)共進(jìn)的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務(wù)是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵因素。提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實現(xiàn)與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場風(fēng)險，提高企業(yè)的競爭實力。 物流企業(yè)若要在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務(wù)能為物流企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進(jìn)配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務(wù)，以精準(zhǔn)的手段，創(chuàng)造持久競爭的動力，贏得競爭中的優(yōu)勢地位。

3 改進(jìn)物流客戶服務(wù)管理的策略

3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關(guān)系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，讓全員認(rèn)識到客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。客戶的需求就是企業(yè)服務(wù)的，要正確認(rèn)識到客戶對企業(yè)服務(wù)的期望，了解客戶的心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務(wù)，針對不同客戶展開一定的市場調(diào)研，制定可行性計劃，設(shè)定具體方案，以高標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的服務(wù)贏得市場先機(jī)。

3.2 有針對性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關(guān)系，以提高市場占有率。對于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質(zhì)的獎勵和支持，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠會使他們能夠體會到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢。

3.3 改善售后服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)應(yīng)切實改善售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，以維護(hù)客戶的權(quán)益，使客戶能夠享受到更多的服務(wù)。提供各種創(chuàng)新服務(wù)，較大限度地減少貨物損壞，對客戶實行全程負(fù)責(zé)制，堅持維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務(wù)和增值服務(wù)。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進(jìn)在長期、合作、共贏的基礎(chǔ)上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

3.4 建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制 要改革客戶服務(wù)績效方法，建立起客戶服務(wù)反饋機(jī)制。設(shè)立留言薄、意見簿等，讓客戶真實反映服務(wù)水平，對客戶服務(wù)提出各種整改意見。及時處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，對于有理由的服務(wù)投訴要給與相應(yīng)的懲處措施。要對客戶服務(wù)人員進(jìn)行定期評估檢查，對損害客戶權(quán)益的行為應(yīng)作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，以警示他人。科學(xué)的客戶服務(wù)反饋機(jī)制有助于發(fā)現(xiàn)平時經(jīng)營和服務(wù)中的不足和缺陷，為正確面對客戶提供的依據(jù)。

同時也為物流企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。

3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）軟件交流平臺，建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)里，記載相關(guān)購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個性化服務(wù)。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術(shù)，使企業(yè)在營銷、管理、服務(wù)上實現(xiàn)快捷方便的應(yīng)用，“通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保障實現(xiàn)客戶的終生價值。”②使企業(yè)能夠更好地利用電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)自動化服務(wù)，優(yōu)化商務(wù)流程。另外，要加強(qiáng)團(tuán)隊化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)終端，實現(xiàn)成果的共享。

物流客戶服務(wù)管理研究:企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務(wù)。

因為物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的主要原因。

由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤。

作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和性的重要意義。

物流中客戶服務(wù)的因素

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機(jī)，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因為當(dāng)今計算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時間相差很大。

訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。

若對以上所有的4個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設(shè)備可能在財務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設(shè)備上投資。

對有些客戶，性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保障備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

因為備貨時間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。

性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。

對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃作業(yè)。

方便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行。