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2導醫護士心理素質

醫院門診分診導醫護士的心理素質是其護理工作能力的綜合表現，是導醫護士護理質量的重要影響因素。導醫護士是醫院門診的“窗口”，每天需要接觸大量的病人，需要及時準確的對病人病情進行判斷與導診，因此必須重視導醫護士的心理素質對工作的影響。導醫護士心理素質包括注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。導醫護士不可將私人情緒帶到工作過程中，避免因個人情緒影響護患關系。遇到危急重癥患者或突發性事件時，應保持冷靜、沉著、準確、迅速的處理，不可慌亂的執行導醫，以免錯失最佳治療時機。導醫護士在工作中應時刻提醒自己，控制自己的情緒，發揮主觀能動性，遇到問題不慌不忙，沉著應對。面對較為難處理的患者及家屬，換位思考，文明用語，努力拉近醫患關系，為病人及家屬提供有效的就診服務[4]。此外，導醫護士可加強自我心理控制能力，通過學習心理學、行為醫學等知識，采用科學有效的方法控制心理波動，提高面對危急重癥患者或突發事件時處理能力，鍛煉自己注意力、應變力、思維應變能力等。

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1 我院院青年護士人文素質現狀分析

1.1 目前我院從事臨床護理工作的護理人員共398人,其中

招聘護士現今已達221人,占全院護理人員的55.53%,由于大中專教育體制等問題,現今護理人員的整體素質相對參差不齊。目前398人護理人員中30歲以上145人,占全院護理人員的36.9%,主管護師161人,占55.7%;副主任護師2人,僅占0.7%;護師32人,占11.1%;護士83人,占29.1%;試用期護士9人,占3.1%。可見我院護理人員老中青銜接不足,中堅力量薄弱,護理隊伍老齡化,梯隊不夠合理,影響護理隊伍綜合實力,培養新一代青年護士人文素質提高勢在必行。

上表說明青年招聘護士的人群占全院總人數的53%。80后、90后人開始大規模地步入社會、走入醫院。在當今成為醫院一支主力軍,并突顯現出其特有的勃勃生機,我們不得不將注視的目光投向他們。他們出生時稱呼是“小皇帝”、“小太陽”的第一代獨生子女20年后他們是“QQ族”、“新新人類”,他們曾被指責為嬌生慣養,依賴成性,現在他們將交上來的又是什么樣的答卷呢?

1.2 我國護理教育過程現狀分析。我國多年的護理教育過程中過多的重視知識的灌輸,技能的培養,側重專業素質教育而忽略人文素質的提高,導致學生的溝通技能,社會適應能力,心理素質等相關人文素質較差。這與西方發達國家護理教育中的以人文、專業并重,開展以能力培養為教育核心的教育現狀形成較大的差距。

1.3 現醫院需要高質量人文素質護士。隨著我國的改革開放,國際醫療保健機構逐漸進入我國市場,世界“地球村”的進程加快,知識與人才跨國交流日益頻繁。國際護理人才的短缺和CGFNS考試進入中國,都為我國護理教育提供了新的機遇。但與西方國家護士相比我們的操作技能及基礎知識較強,但在自信心、社會適應能力、人際交流等方面存在較大的距離,這就要求我們在重視科學精神的同時更要加強人文素質的提高。以滿足廣大患者的意愿和需求,有利于創造良好的“以人為本”的人文環境。

人文素質是綜合素質的重要體現。護理是人性化的事業,護理人員在工作中的人生觀、價值觀、責任感、使命感是人文素質內涵的重要體現,即人文素質是“以人為本”開展個體化護理的內在動力。疾病嚴重威脅人類的健康和生命。護士長期與各類患者接觸,受這種環境的影響比較大,因此,為了更好地為患者服務,護士更應該注意自身各方面素質的培養。即人文素質是“人文為本”開展整體化護理的內在動力。

2 將人文素質的培養融入再職護理教育過程中

2.1 入院教育。每一批護士進院必經嚴格的綜合素質考核:除面試、理論、操作外,還增加了才藝及模擬與病人進行情景對話的方式審核考生的綜合素質。考試合格后試用期一年,優勝劣汰的競爭方式及醫院護理管理方面的高標準嚴要求使每位青年護士倍加珍惜得之不易的工作。是經過自己艱苦努力獲得的,從而樹立一定職業理想,這是培養優良的人文素質的思想基礎。

2.2 加大進院全方位培訓力度,進行職業理想教育。入院后的第一課由院長親自為講授思想品質課,教育廣大護士樹立正確的人生觀、價值觀,把護理工作當做貢獻于社會,服務于人類身心健康的職業與精神寄托,并立志為護理事業奉獻自己的全部精力。其次由護理部、人事科、院感辦,根據各個部門要求及規章進行培訓,加強職業道德教育及職業感情的培養,職業意志的鍛煉,職業理想的樹立,以及良好的職業行為和習慣的形成等多方面內容。一個護士優良人文素質的形成,主要靠在生活和實踐中學習和鍛煉,要不斷對護士進行職業道德教育,培養護士自覺地用職業道德規范自己,加強護士內在素質的形成,從而提高職業人文素質。

2.3 護理部安排新聘的護士第一站在導診及綠色服務隊接受鍛煉,培養她們愛醫院愛病人愛同志愛生活的工作熱情。她們的工作范圍已從單純的導診轉向以服務為主,帶病人陪檢陪送、發放宣傳資料增加到為工作繁忙的護士取急需的藥品器械,培養以服務為主的人文素質。

2.4 營造醫院人文氛,圍定期開展人文專題講座,組織志愿者服務,定期組辦文學社團、演講比賽、攝影協會、音樂欣賞、健身等活動豐富生活,博采眾長,增強自信,在生活中多層次、多方位地提高個人的素養。

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1 門診患者的常規就診過程

目前醫院的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程，主要涉及的流程包括患者-預檢分診-掛號-候診排隊-就診-劃價、繳費-檢驗/檢查-等報告，然后重復上述過程。從上述流程可以看出，其存在以下的問題：

1.1 排隊現象嚴重 從現有流程中可以看出各個環節中均出現大量排隊，而且很多相同流程都出現反復排隊的現象。主要為掛號、收費、候診、取藥、檢查等各方面排隊，導致門診大廳、各診室、各檢查科室人滿為患，也增加了醫患矛盾。同時預約掛號雖然設立，但未能起到明顯效果。掛號工作人員服務態度欠佳，收費工作人員服務態度欠佳。

1.2 檢查過程繁瑣 在患者就診過程中，一般醫生會開具檢查單，同時各種檢查的地方不一樣，檢查的時間也不一樣，導致患者需要多次上醫院檢查，這樣增加了患者在醫院的滯留時間，增加了醫院感染的幾率。還有投訴機制也不完善。

1.3 導醫服務欠缺 很多醫院門診的空間位置布局都無法適應現代醫院的要求，患者在就診過程中往往依靠詢問得知，導致一定程度的無效移動，浪費了患者時間，也增加了醫務人員的工作量。同時也使服務質量難以保證，從而增加了患者的怨氣，買下了醫患關系沖突隱患。

2 導醫在門診就診過程中的應用

2.1 一站式導醫 一站式導醫服務模式即每天安排兩名社區工作人員與志愿服務人員，主動表明身份，使用文明規范的用語，耐心聽講，認真受理，熱情接待，面帶微笑地為前來辦事人員進行服務，從進門開包檢查、登記、到解答咨詢、引領病人或家屬辦理業務，導醫一對一全程陪同，進行一站式導醫模式服務引導[5]。基于客戶滿意度的醫院門診流程優化研究是對現代醫院管理理念的革新。同時提高醫院的運轉效率，體現以人為本的服務宗旨，實現“讓患者坐下來、服務人員站起來”的服務理念，給患者吹送方便便捷、省時省力的清新之風[6]。

2.2 增加導醫服務設施 在各院區門診大廳增配輪椅，行動不便患者可憑有效證件免費使用。進一步實現人性化服務，引進為患者代購車票等服務項目。通過打造病員服務中心，創新醫療服務流程，提高服務意識，改進服務方法，進一步盤活醫療服務工作，將“病員服務”文化滲透到每個角落。用循環播報的流動人工語音導診，門診流動人工語音導診服務，以診區為單元，讓導診護士頭帶耳麥、身背擴音器，在候診大廳來回走動，由人工語音循環播報就醫指南、就診流程、樓層分布、就診時的注意事項。患者有什么不明白的，只要跟著認真聽，就能找到相應答案。比如北京466醫院每天都會接待很多疾病患者，導醫組配備了必要的急救設施及藥品，并對全員進行了“常見突發危重急癥現場緊急處置”的培訓與考核，今年以來已及時發現并處置突發危重急癥10余例。

2.3 實行預約診療服務 為方便遠道而來的外地病人、疑難危重病人及對看病時間有特殊要求的病人來院就診，我國多數醫院都實行了預約掛號制度，實現24小時全天候電話預約和網上預約。比如某某醫院為進一步提高預約效率，方便患者，醫院專門購置了身份證識別儀。患者在預約成功后于就診當天攜帶身份證來院，將證件放置在識別儀上，預約掛號處工作人員通過與之相連的網絡，確認患者身份，讀取患者信息，打印預約掛號單。患者即可憑借掛號單到科室按號就診，節約了時間，提高了就診效率[7]。

2.4 實行專科門診開放制度 進一步改進醫療服務流程，實行專科門診開放制度；為病人提供及時便捷的出入院服務，危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續后有專人護送病人到病房。在力推自助掛號、診間結算服務后，又推出了門診叫號系統，病人付費前可憑號在休息區等待，免去站等之苦，也在一定程度上緩解病人的急躁、焦慮情緒，為醫患良性互動把好第一關。同時考慮到醫院的特殊情況，叫號方式也是“個性化”的，采用連續叫號，窗口前始終保持3人左右的隊伍。對掛錯科室的人群，設立了科間轉診服務，幫助患者轉至對應科室，避免患者二次排隊候診。

3 導醫對門診患者的就診過程影響效果-案例分析

某某醫院在保留門診一樓設置固定導醫的情況下，增加流動導醫，并在各樓層入口處增設固定導醫。所有導醫均穿著明顯的導醫制服，以利于患者能輕松識別。為了有效地對患者進行指引，醫院應該調用一些高年資護士參與到導診隊伍中來，可以迅速回答患者關于就診地點、檢查地點、治療地點的詢問。在門診大廳設有自助式飲水機，方便患者直接飲用。設立專門的用藥咨詢室，讓臨床藥師走向病人，為病人答疑解難，使病人接收到直接的、更深層次的藥學服務等便民措施。針對就診卡操作流程尚不熟悉的患者，她們會帶領患者建卡、掛號甚至親自送診，提供全面的導醫和導診服務，全程引導就診，解疑答惑。變被動服務為主動服務，進一步提升服務質量，令患者耳目一新。

總之，在醫療服務中，我們需要從門診服務抓起，從點滴的導醫服務流程改起，為患者提供優質便捷的服務。

參考文獻

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關鍵詞 ] 門診護理；優質護理；臨床應用；應用價值；研究分析

[中圖分類號] R473　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）10（c）-0106-03

[作者簡介] 黃荷端（1982-），女，漢族，福建，工作單位：福建醫科大學附屬口腔醫院，護師，研究方向：口腔綜合門診護理。

口腔綜合門診是口腔醫院的重要組成部分，每天會接待牙體牙髓科、牙周科、口腔外科、修復科、正畸科等各類疾病患者，是醫院對外開放的重要窗口，門診工作人員的服務質量對醫院的形象有很大的影響作用。護理工作是醫院進行疾病診斷和治療必不可少的重要環節[1]，患者對醫院的評價主要取決于醫院的護理醫療工作，所以在門診護理工作中灌輸優質護理服務的理念十分有必要。優質護理服務以患者為中心，更加重視細節的制定與實施，滿足患者需求的同時保證護理的安全有效，進而提升護理質量、降低投訴率、風險事故發生率以及護患糾紛發生率，并提高患者對護理的滿意率[2]。本文選擇于2011年12月—2013年11月在我院交通路門診接受治療的患者400例作為研究對象，旨在研究分析優質護理服務應用于門診護理工作中臨床價值，豐富臨床護理經驗，具體信息如下。

1 資料與方法

1．1一般資料

選擇2011年12月—2013年11月我院門診接待的400例患者作為研究對象。對照組中男105例，女95例；年齡3~78歲，平均年齡（21.8±8.3）歲；文化程度：小學與小學以下學歷21例，初中學歷83例，高中學歷132例，大專學歷100例，本科及本科以上學歷64例；治療病例：口腔內科病例205例，口腔修復病例72例，正畸病例55例，口腔外科病例49例，牙周病例19例；觀察組中男108例，女92例；年齡2~76歲，平均年齡（22.1±7.9）歲；文化程度：小學與小學以下學歷22例，初中學歷85例，高中學歷135例，大專學歷97例，本科及本科以上學歷61例；治療病例：口腔內科病例201例口腔修復病例75例，正畸病例53例，口腔外科病例50例，牙周病例21例；兩組患者在性別、年齡、文化程度以及治療病例等一般資料上比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。

1．2 方法

對照組患者根據患者的疾病予以常規護理，主要向患者講述疾病的病因、治療方法以及告知患者需要注意的事項，對于情緒較激動或者緊張的患者予以安撫，穩定患者的情緒；觀察組患者常規護理的基礎上同時將優質護理服務應用于護理工作中，具體如下：①護理人員遵循“以患者為中心”的護理原則，積極幫助患者分擔憂慮、解除困難，給就診提供文化、精神以及情感等多方面的服務。②護理人員在護理過程中需要注重自身的穿著，必須得體，與患者的交流過程中親切、耐心，禮貌用語，緩解患者的壓抑情緒；對于脾氣較差、不講理的患者，護理人員應該忍讓，并耐心說服。③對于初次前來就診的患者，護理人員通過詢問患者的方式掌握患者的病情，給患者提出合理的建議；另外，看病的流程較為繁瑣，需要掛號、檢查、繳費、拿藥，因此護理人員幫助患者選擇合理的就診流程，從而給患者提供便利。④給病情嚴重、年齡較小或較年長的患者開辟綠色通道，優先診斷；對于無家屬陪護的老年人群，護理人員積極上前攙扶、陪護，行動困難者提供輪椅。⑤因每天門診患者的數量大，1名分診護士無法滿足患者的需求，不僅增加患者的等待時間，同時分診護士由于工作量大而出現分診差錯，影響患者及時有效的治療。因此，增加分診護士的人數，主要邀請經驗豐富的護理人員參與分診工作，傾聽并回答患者的咨詢，引導患者正確就診，從而增加分診準確度、節約患者的時間。⑥因資源不夠，患者需要長時間等待就診，可能會出現煩躁、厭煩的情緒而造成糾紛，因此首先需要改善門診大廳的環境，創造一個安靜、舒適。整潔的就診環境，可以通過發放健康手冊、大廳播放電視的形式打發患者的時間，避免患者過于無聊。⑦根據患者病情的不同，進行個性化的健康教育；針對患者的疾病，合理應用治療藥物，并對藥物的性質、用法、服量以及可能存在的不良反應予以告知，告知患者需要謹遵醫囑，按時服藥；同時根據患者的病情科學制定飲食方案計劃以及生活作息習慣，使患者了解日常生活中的基本防治與護理方法。⑧由護士長以及經驗豐富的護理人員組成質控小組，每周對門診護理質量進行監督，對存在的問題進行總結分析，集體討論應對措施，以不斷提高護理質量為目標。

1．3 指標觀察

觀察對比兩組投訴率、風險事故發生率以及護患糾紛發生率，并對比兩組患者對護理的滿意率，滿意率調查主要選擇問卷調查的形式,問卷自行設計，問卷內容主要包括患者對護理人員的服務態度、服務質量以及服務水平方面的滿意情況，400例患者均進行了滿意率評估問卷，全部收回。

1．4 統計學分析

采用spss 13.0統計學軟件，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05差異有統計學意義。

2 結果

2.1護理效果

觀察組患者的投訴率為0，對照組為6.0%，觀察組患者的風險事故發生率為4.0%，對照組為16.0%，觀察組患者于護患糾紛發生率為2.0%，對照組為18.0%，觀察組在投訴率、風險事故發生率以及護患糾紛發生率方面顯著低于對照組，兩組比較差異顯著（P<0.05），具有統計學意義，具體見表1。

2.2 患者對護理的滿意率

滿意度調查顯示觀察組中129例滿意，63例基本滿意，8例不滿意，滿意率為96.0%；對照組中103例滿意，54例基本滿意，32例不滿意，滿意率為84.0%；觀察組患者的滿意率顯著高于對照組，兩組比較差異具有統計學意義（P<0.O1)，具體見表2。

3 討論

優質護理服務強調“以人為本”的服務理念，旨在給患者創造更加舒適、滿意的就醫氛圍，門診作為醫院面向社會群體的重要窗口[3]，在臨床護理工作實施優質護理服務十分關鍵。通過在門診工作中實施優質護理服務臨床意義顯著[4]，主要包括：①能夠增強門診護士整體水平。門診護士的整體水平直接影響護理質量，所以通過開展優質護理服務，不僅能夠提高護理人員的理論知識與操作技術，并促進護理人員服務理念的轉變，實現了自身價值、降低了醫患糾紛[5]，從而提高護理質量、給醫院樹立良好的形象。②提高護理人員責任感、增強醫院凝聚力[6]。護理人員給予患者精心的護理，密切了護患關系，提高了護理人員的職業責任感，強化護理人員的優質護理服務理念[7]；通過不斷宣傳“以人為本，以患者為中心”的優質護理服務理念，不僅提高了醫院的凝聚力，提高了患者對護理服務的滿意率，促進醫院形象的建設[8]。③改善護理質量、提高醫院工作效率。隨著優質護理服務的展開，對實施過程出現的問題進行討論并制定解決方案，根據患者的病情實施個性化的護理服務[9]，很大程度上符合患者對護理的需求，進而改善護理質量、提高醫院工作效率，最終達到提高醫院整體服務水平的目的[10]。

隨著社會經濟的不斷發展、醫療市場的競爭日益增大，并且伴隨衛生體制的變革，如何在新時代滿足患者對護理的需求、提高護理質量是醫院工作的重點[11]，其中門診護理工作是其中的關鍵之一，做好門診護理工作有著十分重要的意義[12]，故門診護理人員應該適應時代的需求[13]，遵循“以人為本”的工作服務原則，處處為患者著想，讓門診患者得到優質的護理服務[14]，將提升護理質量、提高工作效率以及優化醫院形象作為自身的追求目標[15]，護理人員在日常工作不斷提升自身的素質水平，提高對各類疾病的掌握了解程度，增強溝通交流與禮儀、應急搶救等方面的培訓[16]。本次研究將優質護理服務應用于門診護理工作中，取得了令人滿意的效果，結果顯示觀察組患者的投訴率為0.0%、風險事故發生率為4.0%、護患糾紛發生率為2.0%，低于對照組的6.0%、16.0%和18.9%，差異顯著（P<0.05），同時觀察組在護理滿意率方面顯著高于對照組，分別為96.0%和84.0%，差異顯著（P<0.05），與吳永珍[17]等研究學者的研究結果基本一致，充分說明了優質護理服務應用于門診護理工作中的可行性與優越性。研究表明了將優質護理服務應用于門診護理工作中能夠提高護理質量，減少不必要的醫療事件發生[18]，提高患者的滿意率；實施優質護理提高了護理人員的工作積極性[19]，優化護患關系，樹立醫院良好形象，促進了人們的身心健康和社會的和諧發展，順應時代的潮流[20-21]。

綜上所述，優質護理服務應用于臨床門診護理工作中具有十分重要的意義，能夠增強醫院的整體服務治療、提升醫院形象從而增強醫院的競爭力，臨床價值顯著，值得作為臨床護理的參考和借鑒。

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（收稿時間：2014-08-11）

·編讀往來·

論文寫作技巧——題名

1.題名應以準確、簡明的詞語反映文章中最重要的特定內容。一般使用能充分反映論文主題內容的短語，不使用具有主、謂、賓結構的完整語句。一般不設副題名。一般不超過20字。

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Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction

隨著醫學模式和健康觀念的轉變，門診集中式預約是一個重要發展趨勢，提供優質護理服務是當今護理的主題，以最大限度滿足患者的需要是我院全體護理人員共同的目標，現將我院從2012年8月至今，通過改進工作流程，拓展服務范圍，加強集中預約模式管理取得較好的成果，具體做法總結如下：

1集中式預約的服務

1.1樹立團結友愛團隊精神，營造溫馨和諧舒適的就醫環境 我院門診集中式預約的模式是在醫院各級領導支持下，由門診部主任、科護士長親自與各檢查科室負責人進行了充分的前期溝通協調于2011年7月成立。無論節假日，每天都有科主任、科護士長、護士長們，在患者最多的門診大廳咨詢服務臺做導醫崗位示范，讓全體員工都感覺這個來自大家庭的自強不息，頑強拼搏的團隊精神，增強競爭意識、憂患意識、服務意識、創新意識，爭做醫院示范崗位[1]。

社會經濟繁榮和教育的普及，人民的生活質量普遍提高，消費觀念也逐漸趨向追求高質量與美觀舒適的空間。現代醫學認為，好的環境能造就好的心情，整潔、舒適、優雅的就醫環境能使醫患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]集中式預約服務中心設置在門診一樓大廳，醒目的標識，為患者提供一個溫馨舒適的就醫環境，寬敞明亮的就診大廳、寬闊的自動電子顯示屏幕（LDE），大廳的中央配有整齊舒適的休閑座椅，廳廊式的候診區域，可供患者休息，方便患者就診。

1.2改變服務模式，進行優質服務。集中式預約臺的優質服務工作，是醫院的"窗口"部門，是醫院展示其醫療技術與服務水平的前沿陣地，其服務質量的好壞直接影響醫院的社會形象和美譽度[3]。

它即使一個動態的工作崗位，又是一個靜態的崗位，在服務的過程中做到掛牌服務、文明服務、微笑服務、做到來有迎聲、去有送聲，見面有問候聲，服務不到有道歉聲。"以患者為中心"，保持一個平靜柔和的心情，由自己的微笑盡量感染患者微笑的氛圍。

當患者進入我院門診大廳的那一刻起，尊重詢問的每一位患者，靈活的運用所學知識回答，提供導診、咨詢、分診、健康教育等一體化式服務，與患者面對面的交流、溝通、解決患者就診過程中遇到的各種問題，同時注視大廳就診患者的動態變化，遇到老弱病殘的患者，主動熱情實行全程陪同等優質服務。

以病員的角色去感知、去感受、去體會，要求行為端莊，言語得體，勇于奉獻，以誠懇、踏實的工作作風，不計較個人的上、下班及休息時間和節假日等，平時從細節做起，搜集患者的意見及建議，把意見及時反饋并糾正，對醫院相關新業務、新技術的開展和應用及時有效地宣傳給患者，收取外院患者的第一手資料，不斷總結，查看相關資料后，快速指導就診流程，使患者在就診過程中感受好的服務、好的醫療質量、好的醫德醫風。

預約工作即有固定性，有又靈活性，預約時進行預診分檢，對外地患者、危重、年老、弱小兒童、實行優先策略提前檢查。優先進行分段預約，仔細核對相關信息，書面和口頭交代預約日期、時間段、地點，注意須知以及相關準備等，建立登記卡，完善相關信息系統。遇到節假日，除了給予溫馨便民貼外，還會得到溫馨提示：請提前作好就診安排，妥善保管預約資料，針對患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服務[4]。

1.3以實際行動提供便民服務，搭建一個溝通平臺 醫院分科越來越細，醫院的結構和功能成為一個動態、復雜的多因素環境，預約逐步專業化服務，構成醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，形成面向社會的主要窗口。預約臺的設置，讓每一個患者得到細心的服務，設立問答信箱、義務信箱、存在問題信箱、意見反饋信箱、建立產科檢查資料整理室、多科協調室、溫馨提示等，無需出門，只要您一個電話，就可以了解整個門診各種檢查的預約情況。一杯水、一支筆、一張紙、一根棉簽、一句話、一個微笑、一個溫馨的提示等，在這里搭建了一座心靈的"橋梁"，形成一個與患者"心與心"交流最近的平臺。愛在行動，讓愛在生命中綻放光芒，以真誠的微笑感染著周圍，熱忱、關愛的優質服務給患者留下深刻的印象和得到較好的口碑。

1.4優化預約流程，合理利用醫療資源 借助醫院強大的信息化優勢，與多科室協助，統一預約，節省了人力資源，實現了統一管理，優化預約流程，提供方便快捷的服務，不僅提高門診服務質量，減少醫療糾紛，提高工作效率。還把門診和住院患者的相關檢查合理有計劃的利用，減少醫療資源的浪費，縮短了患者預約時間，逐步專業化的服務不僅讓患者得到滿意，同樣得到檢查科室的滿意，都取得了較好的社會效益和經濟效益，

2效果分析

實踐證明，預約臺通過開展優質服務模式，傳遞著優質服務的宗旨，不僅提高工作效率、社會效益和經濟效益，還大大提高患者滿意度。

綜上所述，集中式預約服務模式的目的為患者提供正確、方便、便捷的優質服務，只有在實踐中不斷總結，不斷提升，才能使預約優質服務更好的發展[5]因此在實踐中不斷改進服務方式，優化服務流程，努力做到患者滿意、醫院滿意、社會滿意。

參考文獻：

[1]董梅.門診導醫臺實施優質服務的實踐與體會[J].中華現代護理學雜志，2011，2（8）：899-900.

[2]夏丹鳳，認真做好門診護士工作.中華論文，2012，4（12）：131.

篇6

隨著現代整體護理模式“以病人為中心”的普及和深化,隨著社會物質文化水平的提高,隨著醫療市場日益激烈的競爭,社會對醫療機構的信任危機日益顯著,我們只有改變原有老的護理模式,才能優化護患關系,減少及避免護理糾紛_1。病人滿意度是評價醫院醫療服務態度、服務質量和效果的一項反饋性指標。它可以從另一側面反映護理工作的實際情況。許多關于病人對護理工作滿意度的調查工作表明,確實存在大量病人對眼科護理工作滿意度較低的現象。因此,如何通過一系列的護理策略,提升眼科患者對我們眼科護理工作的滿意度,是近年來護理專業領域在討論和努力的方向,本文在通過對抽樣病例經驗分析的基礎上,對眼科住院病人對臨床護理工作滿意度低的原因進行微觀分析,并提出一系列提高護理工作滿意度的策略。

【病例】選取2008年7—1O月我們院眼科住院的患者100例。病人年齡為16—75歲,平均47.8歲;男44例,女56例;收入:<500元/月4O例,501~1000元/月42例,>1000元/月18例;職業:干部36例,工人15例,農民32例,自由職業者17例;文化程度:小學15例,初中3O例,高中或中專25例,大專2O例,本科或以上1O例;費用支付方式:醫保28例,公費14例,自費58例。采取深入訪談和電話回訪的方式,獲取患者的真實感受和體驗。

2引發病人對護理工作滿意度低的原因分析

2.1護士對病人的健康教育和心理指導不足:眾所周知,病人往往希望了解藥物的作用與不良反應以及手術的有關情況,希望護士能解除其擔心治療效果和害怕眼睛失明的恐懼感。正如王文蘭等所報道],眼科患者入院時側重對疾病知識、治療、效果及主管醫生治療水平的了解,而術前則側重于滿足情感需求。但由于眼睛局部解剖結構抽象,致使病人對疾病知識難以理解。在不了解相關知識的情況下,病人擔心手術后眼睛失明甚至喪失眼球,心理壓力很大,因而對健康教育和心理指導的需求更高,這可能為成為健康教育及心理護理滿意度不高的原因之一。另外,護士往往把大量的時間與精力投入常規的治療與基礎護理,而忽略了病人的心理護理和健康指導,加之由于護士本身對角色和護理功能定位普遍存在偏差_6j,護理教育中對護士的溝通能力的培養、心理知識的教育不足,致使護士缺乏健康教育與心理護理的能力,造成健康教育不足。

2.2臨床護士主動服務意識不強,主動深入病房接觸病人不夠:一般來說,眼科病人以老年人居多,且多數有視力下降甚至失明,有的術后需包扎雙眼,自我照顧能力下降,進食、穿衣、入廁等日常生活都需要別人幫助,此時病人對護士的主動服務需求顯得尤為突出。而且可能由于護士只能做到病人要我做什么,而不能做到我應為病人做什么。另外,如果忽視患兒的特點也會使患兒產生相應的應激反應。另一方面,病人眼睛局部有病,但絕大部分病人全身狀況良好,致使護理人員思想上麻痹,警惕性不高,放松了對病房的主動巡視。護理人員對治療護理方面可監督檢查的“硬指標”如注射、點眼等比較重視,因為不能完成就能被發現而受批評,嚴重的會引起醫療事故,而對巡視觀察無法監測的非硬性項目則不重視,尤其是晚間無人監督時,不能按分級護理的要求認真及時地巡視病房,主動解決問題。

2.3沒有考慮到病人的收入、學歷情況對其滿意度的影響:劉偉等研究指出具有較高的經濟收入和文化水平的人需要更多的尊重,更重視服務態度,提示病人對護理工作滿意度的評價不僅取決于護理服務的質量,同時病人的經濟狀況、文化也影響其對滿意度的評價”。因而在臨床護理實踐中,既要注重護理質量的全方位提高,又要針對特殊人群制定特殊的政策,以滿足不同人群的健康需求,提高護理服務的滿意度。一般地,病人收入、文化程度越高,其對醫療護理的期望值越高,病人所期望的護理服務質量不僅僅是服務態度好、技術操作好,而且對病房環境、生活服務、心理服務、健康指導等有更高的要求,因此收入與文化程度高的患者對護理工作的滿意度不高。而收入與受教育程度低的患者,其主要重視醫療護理結果,對環境、生活服務及心理護理的要求相對低,因而其對護理工作的滿意度相對較高。

3提高眼科護理工作滿意度的若干策略

現代“以病人為中心”整體護理模式要求要在有限的時間內與患者進行及時有效的交流溝通,并對患者要進行適當的心理護理,讓患者感受到手術室護士的熱情與親切,讓盡快地消除焦慮、恐懼、緊張的心理。

3.1與病人進行及時有效的溝通:溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件!一個人成功的因素75%靠溝通,25%靠天才和能力。建立良好的管理溝通意識,逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣,達到事半功倍的效果,對于在護士與病人不斷互動的眼科護理工作顯得尤為重要。隨著整體護理工作的不斷深入開展,人們越來越意識到心理護理工作的重要性,要做好這項工作,護患之間的有效溝通是必不可少的環節,作為護士應充分認識到溝通交流的重要性,并將溝通交流落實到工作的一言一行中。

但在臨床上為什么有的護患關系和諧而有的卻總是發生沖突呢?這就有一個溝通的技巧問題。溝通可大致分語言溝通和非語言性溝通。在語言溝通護士要首先注意在語言表

情及動作上表現出對患者的友善和同情,態度誠懇而溫和;其次,要注意在談話方式和談話的內容。在非語言性溝通過程中,要語調舒緩而溫和,使患者感到親切和信任;同時,在與病人交談時,眼神可以顯示出一個人的特征,可以表達和傳遞情感。有人說:“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。

總之,護理工作始終與溝通相伴隨,溝通能建立相互理解、信任、支持的護患關系,特別是對那些病情較重,病程較長的病人更應該體現出同情、體貼和尊重,使我們的心理護理工作能夠做到病人的“心坎”上,能夠運用我們的溝通技巧更加有效的提高醫療水平和服務質量。

3.2對眼科病人進行心理護理:溫和友善的態度,熱情親切的語言,真誠備至的關懷,恰如其分的解釋宣傳指導等,會使病人盡快熟悉適應環境,感到欣慰,得到啟迪,受到鼓舞,起到其他任何治療措施包括藥物和手術等所起不到的和不能取代的心理治療作用。因為良好的心理過程,有利于機體調動自身的全部抗病防御系統功能,穩定和改善內環境,提高機體對外環境的適應能力。

為此,護人員應該根據患者的性格、職業、文化程度等,恰當地向患者解釋病情及手術的必要性和術后情況,同時,讓患者充分了解醫院的概況,增強其戰勝疾病的信心及對醫生的信任。有條件的醫院可讓患者觀看以往手術過程的錄像,增加對手術成功的信心和安全感。具體地:

a.滿足病人的自尊心。當病人踏人科室時,護士應立即主動熱情地上前迎接病人。表現出主人的親切和友善,使病人有賓至如歸的感覺。

b.消除緊張不安的心理。以熱情誠懇的態度,親切柔和的語言來接待病人,使其盡快熟悉醫院環境,消除陌生感,產生安全感,增強對醫護人員的信任。

c.消除病人對疾病所產生的恐懼。病人人院后,護士應及時完成各項檢查,詳細詢問病史,了解病人的心理狀態。向病人耐心、細致地講解有關疾病的發生、發展及入科后的治療護理等。盡量使用通俗易懂的語言來回答病人所提出的有關疾病的問題,并給予鼓勵,指導病人在治療期間應注意的有關注意事項,以減輕病人對疾病的焦慮,使病人增強戰勝疾病的信心,使病人處于良好的治療狀態,達到醫患協同治療的目的。

d.避免和緩解焦慮悲觀心理。病人手術后急于知道手術效果,必然產生焦慮心理,甚至會出現悲觀絕望的心理,從而引起神經內分泌紊亂,不利于術后機體康復。因此,在心理護理中,應根據病人的心態,分析其心理活動規律,使心理沖突得到解脫,由悲觀轉為樂觀,由失望轉為充滿希望,從而增強與疾病作斗爭的信心和毅力,把焦慮的心理轉移到積極配合治療與護理中去。

綜上所述,眼科病人特別需要高水平的心理護理。因此,應該通過努力加強心理護理工作,來不斷改進和提高眼科護理工作質量。

3.3運用馬斯洛的需要層次理論與赫茨伯格的雙因素理論:馬斯洛的需要層次論告訴我們,人的需要分為五個層次:生理需要、安全需要、歸屬與感情的需要、尊重需要和自我實現的需要。這也說明不同年齡、職業、工作和收入狀況的人的需求是不同的,因此,應該針對不同情況分別護理。例如,在滿足患兒及家屬的要求時,由于患兒來到陌生環境,主要表現是懼怕陌生人、陌生環境以及日常生活習慣的改變等。因此,可以給患兒安排了單間溫馨病房,室內掛放卡通圖片,允許擺放患兒喜愛的玩具、圖書、鮮花,但要保持整潔。配置電視、錄音機,低聲播放音樂,使病房里的氣氛輕松、活波、充滿童趣,降低患兒的應激反應,他們的滿意度就高。如從邊遠山區來的病人,家中條件非常艱苦,醫院的環境、飲食可能優于家里的生活環境,如果視力恢復良好,他們的滿意度就高;而一個教授住院了,由于其平時生活優越,對醫院的環境自然要求高,而且其對疾病的病因、治療方法、滴眼液的作用與不良反應、眼病與全身病的關系等知識都急于了解,如果護理人員不能對其進行這些相關知識的健康教育,病人滿意度就會相應下降。

赫茨伯格的雙因素論告訴我們,影響人們行為的因素有兩類:一類是保健因素;如果缺乏,人們對環境將產生不滿意。另一類是激勵因素,這類因素卻能提高人們的滿意度。因此,在眼科護理工作中,我們不但要注重健全保健因素,更要注重采用激勵因素。在保證患者基本要求的前提下,盡力提高服務水平和服務質量,提高病人對護理的滿意度。

3.4體現人文關懷精神:為了更好地適應市場經濟體制的發展,積極應對“人世”后醫療市場形成大市場、大競爭的格局,更好地服務經濟建設,保障人民身體健康;面對隨著人類社會的進步,醫學科學的發展,病人的診療要求也會發生相應的變化,為了滿足病人需要,提高病人的滿意率,在護理病人的過程中,人文關懷始終貫穿其中。

a.更新觀念、學習和掌握人性化服務理念。將以疾病為中心的護理轉變為以患者為中心的整體護理。把方便護士轉變為方便患者是護士工作的宗旨,一切從患者的利益出發,讓患者收益,不斷提高護理服務的質量。要把病人當親人。處處尊敬患者,服務細致周到。

b.轉變護理工作模式。責任護士在病人人院時,熱情接待,介紹人院須知,做好導診導檢服務,合理安排護理時段。尊重病人的知情權,實行事先告知制度。檢查前后,手術前后,護理工作做到有解釋、有指導、有效果。

C.實施人情化管理,使病人有“病房是一個舒適的家”的感覺。在抓管理過程中,護理人員把情與管有機地結合起來,在同情心愛心的驅使下,恰到好處地進行管理,讓病人在住院期間感到病區是個家,這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。

篇7

門急診科是醫院的窗口，作為門急診科的醫務人員更是醫院的一面鏡子，樹立良好的窗口形象必須要有優質的服務質量。護理人員規范、得體的禮儀對提高護理服務質量起到積極的促進作用，為培養護士良好的職業形象，對門、急診各護理崗位接待傷病員及來訪者的服務禮儀作了嚴格的規范，提倡起立服務、微笑服務、走動服務，陸續對我科護士的個人禮儀（行為舉止、儀表姿態）、社交禮儀、電話禮儀、交接班禮儀、查房禮儀等進行各種規范，并進行了嚴格的訓練，隨時講評，定期評比，促進培訓的深化，并納入護理質控管理體系。例如接聽電話，四部電話不管鈴聲何時響起,隨時都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答,而成了我科一道亮麗的風景線；再如見到來訪者護士實行首問負責制一聲您好、請問，接待傷病員“請坐”，在執行各項護理操作中如對病人造成不便時必須先道歉等等，使規范的服務用語應用到日常工作中，巡診護士對侯診病人進行健康指導及疾病宣教，以減輕患者因侯診而產生的不耐煩情緒。經過一系列的整改措施，我科護士儀表、儀容整潔，精神面貌好，在日常工作中護士禮貌用語使用率提高,強化門、急診護士的形象、愛心意識，從而切實改善并提高了門急診服務質量。

二、加強崗位培訓，培養一流人才

建設一支高素質的人才隊伍，是深入開展青年文明號工作的根本保證，門、急診科護理任務重，醫護人員綜合素質要求較高，為提高醫護職業素質，抓好在職教育搞好崗位培訓，提高急診搶救配合能力，根據科室實際情況組織全科醫護定期開展搶救技能配合的訓練。組織全科護士學習新儀器的使用；開展季節性常見疾病急救護理知識講座；年初安排護士到心電圖室學習心電圖，定期對我科10余種搶救儀器、設備使用、急救的六大技術進行訓練考核，編輯急救護理手冊，利用晨交班、護理教學查房進行理論知識和急診搶救程序的復習，并制定統一的規劃，按不同層次、不同職稱，從理論知識、技術操作、工作能力等方面提出要求，定期考核，達到高水平相應職稱標準。使護士有良好的應急心理和業務素質準備，目前，全科醫護急診意識增強，應激能力強，是九二一支特別能戰斗的隊伍，部分護士已經掌握了多項高難度的護理技能操作，如氣管插管術、心電圖知識、電除顫術，中心靜脈置管術、股靜脈穿刺術等護理操作。使醫護配合上一個新臺階，更重要的是提高臨床急危重癥病人的搶救成功率。科室大部份醫護人員學習積極性高，利用業余時間積極撰寫論文，積極參加護理大專自學考試，已畢業2名。

三、用辛勤的汗水，讓生命之樹常綠

1、門、急診科擔負著門診．急診病人的診治．收容．體檢外，還承擔著院前急救．意外災害性事故的搶救及120、122的出診工作，醫護工作任務重，綜合素質要求高，面對眾多的門診．急危重患者，門急診科護士從不叫苦叫累，任勞任怨的工作在臨床第一線，為了盡快熟悉業務，主任、護士長帶領大家經常加班加點，利用業余時間在短時間內掌握急診科各種搶救器材的使用，為提高急診搶救成功率，組織全科醫務人員每星期進行業務學習，并請相關科室專家來我科進行專科疾病知識講座，開展各項急救技術訓練(院前急救、除顫術、心肺復蘇術、洗胃術、急救四大技術、大批傷員來院時的搶救流程)，全面考核搶救室各種監護儀器的正確使用方法，要求急診科全體醫務人員熟練使用呼吸機、監護儀、洗胃機、除顫儀、薩博機等，并注意儀器保養，掌握急救藥物的使用，在8小時以外時間，經常可以見到急診科燈火通明，那都是全科醫務人員為了更好地為傷病員服務而苦練技術，在今年5次大批量傷員的急救中，全體醫務人員都以積極飽滿的熱情投入搶救中,全科16名醫務人員在接到通知后迅速趕往科室參加搶救，從夜班下來的、在家休息的，帶病的，她們忘記了勞累和病痛、忘記了饑餓，沒有任何怨言，經常用柔弱的雙手扶平病人的傷痛，她們最喜歡的一首詩就是我是護士：我是護士，我是茫茫大海上一縷輕柔的海風，當你生命的小舟顛跛在不平的波浪中，我愿輕輕的、輕輕的吹你走向正常的航程，我是護士、我是無垠大地上一束大陽的光影、當你生命的腳步蹣跚在泥濘的沼澤里、我愿悄悄的、悄悄的扶你走向正常的航程。

2、抗擊非典的日子里，門、急診醫務人員直面“非典”病毒的襲擊，不顧個人安危，以高度的對人民負責的精神，無私的奉獻，全力以赴地做好防非典工作，以無私無畏的精神與辛勞的汗水，譜寫了“救死扶傷”的新篇章。使我市無一例非典病人

3、積極開展青年文明號服務卡助萬家活動：導診護士對行動不便、老年、小孩、殘疾、孕婦等患者實行全程陪同就診。先后多次下醫療隊為官兵及老干部體檢、送醫、送藥，免費到貧困地區義診，多次到社區開展健康指導及疾病宣教工作，免費為孤兒院送醫送藥。          共2頁,當前第1頁1

四、加強組織領導、爭創一流管理

1、創建青年文明號工作需要統一思想認識，增強創建意識，才能保證創建活動扎實開展，急診科在科主任、護士長密切配合下，對門診、急診全科醫療工作進行統籌安排，協調好院里各部門、各臨床科室與科室的關系，使門、急診科各項工作能夠順利開展、并較好地完成上級賦與的各項門診、體檢、急診搶救、“122”出診、急診病區各項醫療、護理工作任務，向主任除了每周3天門診外，還擔負著體檢、下醫療隊、首長巡診工作，護士長在工作中嚴把護理質量關，應用分享式的管理模式提高護理管理質量，做到層層控制、防止護理差錯事故的發生，曾多次帶病上班。另外，不管是凌晨或深夜，只要搶救病人，總能看到主任、護士長穿梭在搶救第一線的身影。

2、完善的規章制度促使我科全體醫務人員能夠嚴格按章辦事、有章可循，在急診科成立之初，科室領導便對各項制度進行嚴格的規定，并實行嚴厲的獎懲措施，例如接聽急救電話，電話鈴響不超過兩聲，出診速度不超過2分鐘；付班護士24小時在科室待命、應急班護士24小時在醫院待命、本科室醫生、護士離開醫院必須留下聯系方式給科室或向科室領導請假；對成批接收的傷病員、危重病員的搶救，全科醫生、護士在接到聯絡信號后，必須在5分鐘內趕到急診科參加搶救工作，由于急救工作出色，今年被南平市延平區人民政府評為“122”急救中心先進單位，科室的先進事跡多次在閩北日報、廣播電視報、南平電視臺等媒體上報導。一年來門、急診科深入開展青年文明號活動，圓滿、出色地完成上級交給的各項任務，科室人員、物品、車輛安全，無醫療事故發生。

五、以病人為中心，開展優質服務

篇8

結合云南省處于邊陲地區，與多國家接壤、少數民族多等特點，王昆華提出醫院首先要提高醫療水平，同時作為醫科大學附屬醫院，要醫教研三駕馬車齊頭并進。此外，還要拓寬服務范圍，將服務關口前移，做好預防保健工作，打造健康管理中心，引入基因檢測、治未病，并打造康復理療中心。針對這一戰略目標，醫院制定了“爭創五個一流”（管理一流、設備一流、技術一流、服務一流、環境一流）、“達到五個滿意”（患者滿意、職工滿意、學生滿意、社會滿意、政府滿意）的戰略規劃。

上任兩年多的王昆華，當初可以說是“空降”到昆醫附一院，但“空降”并不意味著兩眼一抹黑，王昆華在上任之前就研究了醫院的歷史傳承，上任后更“微服私訪”，親自體驗醫院就診流程，針對問題進行大刀闊斧的改革。

“醫院有著74年的悠久歷史，管理思想是‘患者至上、關愛職工、醫教研全面發展’，但怎么落實？”王昆華號召全體員工換位思考，真正視患者為親人，將解決“掛號難、繳費難、檢查難、取藥難、住院難和手術難”這些關鍵問題作為突破點，不斷優化、再造流程、多措并舉，緩解“看病難”的問題，力求讓“患者滿意”。

“患者滿意是建立在員工滿意基礎上的。”王昆華對此認識得很清楚，在追求患者滿意度的同時，他還制定了一系列制度，從衣食住行、生老病死等各個方面關愛每位員工，并加強文化建設，引導員工，增強每一位員工的榮譽感。

作為省龍頭醫院，面對云南省醫療資源不足，特別是優質醫療資源匱乏的情況，昆醫附一院當仁不讓地承擔著省區域醫療衛生中心的責任，為貫徹“優勢互補、資源共享、互利共贏、共謀發展”的戰略，醫院與157家醫療機構簽訂了戰略合作協議書，共同組成聯盟醫院。

“做醫院聯盟，昆醫附一院不是第一家，但要做最好的一家。”王昆華不喜歡作秀，而是強調一定要將聯盟醫院“做實”。為此，醫院成立了聯盟醫院工作委員會及管理辦公室，通過“走下去”和“請上來”的幫扶方式，舉辦多個培訓班，從醫學科研的入門、醫學論文寫作、演講口才、醫患溝通技巧、醫療糾紛防范到如何應對媒體等多方面，對基層醫療機構人員進行培訓、業務指導，發揮了醫療“橋頭堡”作用，為建立基層首診、雙向轉診、分級診療的有序就醫格局奠定了基礎，最終達到“社會滿意、政府滿意”。

“要實現分級診療，大醫院愿不愿意放是關鍵，但放不放都是早晚的事。”面對這樣的形勢，王昆華的應對是加強醫院內涵建設，包括三四級大手術比例、死亡率、危重患者搶救成功率、并發癥發生率以及非計劃再手術率等關鍵指標的考核，建立了隨訪制度，此外推動快速康復外科和加速康復醫院的發展，實現多學科綜合診治。在改革的同時，不僅讓患者享受到了實惠，也在短時間內實現了醫院的扭虧為盈。

“很簡單”是王昆華的口頭禪，在他眼中，管理者就是要將問題簡單化。他不怕團隊中意見存在分歧，更不怕提出困難，“最困難的三件事你提出來，我來解決，最困難的都解決了，還有什么困難呢？”兩年多的時間，醫院取得了脫胎換骨般的進步，這與王昆華“知難而行”的魄力有關，更離不開管理團隊的團結一心。

五個一流，管理為首。在王昆華看來，“一個人只能走得快，一群人才能走得遠。”優秀高效的醫院團隊正是醫院生存發展的必要條件。為此，王昆華在重視領頭羊作用的同時，加強中層干部的培訓、簽訂責任目標，實行責任追究制，一級抓一級，層層抓落實。

“制度可以強制人達到最低要求。”王昆華認為，要在醫院內部建立一支和諧高效的管理團隊，首先要有完善的制度做保證。其次，“醫院精神和經營理念決定管理團隊的效力是否能夠1+1>2。”因此醫院近年來在醫院文化建設上下大力氣，出臺了一系列相關政策，最大限度地調動團隊成員的積極性和創造性。此外，還理順內部關系，增強團隊合力，并打造學習型管理團隊。

患者至上

“從醫院70多年來的發展歷程來看，整個醫院的定位一直是‘以患者為中心’，始終把患者至上的理念貫穿在工作始終。”副院長梁紅敏表示。自2013年4月起，昆醫附一院更是采取了一系列優化改革措施，為解決群眾“看病難、看病貴”，提升服務質量，改善患者體驗做了大量工作。

“‘三長一短’看病難在大醫院是確實存在的，這也與國情有關。”王昆華表示，但為落實“患者至上”，在了解過醫院各項流程后，他將打破“掛號難、繳費難、檢查難、取藥難、住院難和手術難”五大瓶頸作為了提升患者服務體驗的突破口。

具體措施包括成立門診前臺服務團隊，設立門診便民服務中心、疑難會診中心，增加了出診醫生（包括普通號與專家號），堅持“雙休日節假日”門診，開設了55個特色專科門診，如雙心門診，滿足患者的不同就醫需求；推出自助預約、網絡預約、微信預約等8種預約掛號途徑，實行全年24小時預約掛號，并推出了“微導診”，方便患者就醫咨詢，及時了解就診信息。

今年3月攜手趣醫網上線昆醫附一院的“趣醫院”，方便患者預約掛號又為患者免除掛號費。兩個月后醫院又開通了互聯網醫院，王昆華表示，互聯網醫院將需要線下完成的部分移到了線上，包括分時段預約、網上推送化驗單、患者滿意度評價等。

醫院曾推出過一種“一卡通”，但由于缺乏實用性而被大量閑置。王昆華上任后，積極派人到國內先進醫院學習，研發了“5個卡、8個功能”的“門診自助一體機”，可實現自助辦卡、充值、繳費、查詢、打印、預約等，能夠使用銀聯卡、身份證、醫保卡和居民健康卡，可以說是“卡卡通”，領先國內。

此外，醫院還引進自動發藥系統、實施床位聯動式管理，不斷暢通與聯盟醫院之間的雙向轉診路徑，加快病床周轉，縮短平均住院日。這些措施極大地緩解了掛號繳費難、就診難、取藥難和住院難。

而面對患者排隊幾個月做檢查的問題，王昆華果斷要求醫技科室實施“零預約”和“7×24小時服務”。“一開始就有人反映說做不完、晚上患者不愿意來，我說我守在這個地方，看是患者不愿意來還是你們不愿意做。”王昆華真正做到了從患者角度考慮，想盡一切辦法讓患者少些“等待”。醫院實行彈性排班，做到“人閑機不閑”，同時增加人員和設備，保證了醫技檢查零預約常態化，以縮短術前等待時間和平均住院日。

外科醫生出身的王昆華，深知手術難帶給患者的不便。他在分析了醫院之前隨意停手術的原因之后，嚴格了環節管理，增加了手術復蘇間，讓手術室全年正常開放，解決了手術難的難題。

為攻破這些難題，必然會犧牲和壓縮醫務人員的休息時間，王昆華在對員工提出要求的同時，不忘從生活中各個方面關愛員工，包括發生日蛋糕券、慰問信，為員工體檢，解決孩子上學等后顧之憂，并提高夜班費和獎勵性績效，從精神和物質上鼓勵員工，力求體現醫務人員的價值。

“三分治療七分護理。”護理是影響患者體驗的重要方面，梁紅敏表示，醫院自2010年起將優質護理作為醫院的重點工程，改模式、建機制，并逐漸演變為醫院的常態化工作。

具體來說，醫院實施了“以患者為中心”的責任制整體護理，在正確評估分管患者的前提下，護士知曉并掌握患者病情變化及護理重點，為患者提供專業、規范的護理服務，并采取多項舉措讓護士將更多的時間還給患者。

“為將優質護理落到實處，在護理團隊的管理中，首先加大培訓，并制定了一套嚴格、科學、規范的考核機制。”梁紅敏介紹道，醫院將護士分為4個層級進行管理，級別越高，管理患者的難度也越高，同時進行科學的考評，將護士的德、能、勤、績真正體現在績效考核中。此外，醫院還為護理工作創特色數標桿，通過種種激勵機制調動員工的積極性，并開展“七聲三主動”的優質護理服務，不斷強化服務意識，轉變醫務人員的服務理念。

“優質護理就是讓患者的身體舒適、心理舒適、盡快恢復，提高患者滿意度，這是其根本。”王昆華表示，“所以要實施科學的護理管理，持續改進護理質量，改善臨床護理服務。”在這種思路下，醫院近兩年增加了768個護士，同時號召全院加大對護理工作的支持和保障力度。

通過一系列的改革舉措，近年來醫院的患者滿意度一直保持在95%以上，但王昆華并不滿意這一成績，認為還需再接再厲，加強內涵建設。目前醫院在實際工作中，緊緊圍繞患者滿意度影響因素開展患者綜合服務度調查，逐步建立和完善了一整套評價體系來收集患者反饋信息，不斷改進醫院工作，并通過自查和第三方檢查，做到對每一起患者抱怨或投訴“有接待”“有記錄”“有處理”“有結果”。

“在當前科技差距越來越小的情況下，醫院間真正的差距是服務和文化。”梁紅敏強調，而“患者至上”的理念也將持續作為醫院的未來發展方向，引導全院員工不斷努力。

改善患者醫療體驗

在“全院工作服務于臨床”的思路下，醫院充分利用信息化手段，建立了完善的醫療支持保障體系。

副院長倪師今表示，在藥品管理上，醫院建立了藥物治療學委員會，嚴抓合理用藥，并形成了三級監管體系，包括信息系統、審方制度以及專家點評機制，將藥物管理上升到學術高度，在整個院內形成合理用藥的文化。對于器械管理，由醫院的資產管理部進行統一管理，利用ERP信息系統，對申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應、使用等流程都采用了智能化管理。“可以說做到了對器械整個生命周期的管理。”

此外，醫院對小型設備、植入型耗材等啟動了二級庫管理，倪師今認為這樣做提高了效率和安全性，也規范了使用和采購的行為。同時醫院采取了零庫存管理模式，盡管在實際的器械管理中標準意義上的零庫存幾乎不能真正實現，但在這種概念引領下能夠促使醫院以量為主、按期采購，充分減少對資金庫房的壓力，達到效率最大化的目的。

篇9

  一、抓思想政治教育，營造良好政治氛圍。

  全科人員在政治上認真學習黨的十八屆四中全會精神，以黨的群眾路線教育實踐活動為指導思想。思想堅定，自覺做熱愛衛生事業的模范。教育引導全科醫護人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發揚黨的優良傳統，牢固樹立為病人服務，能夠用三個代表和黨員標準規范自己的言行，不斷提高思想道德修養，認真開展自我批評，互相交流思想，不斷提高政治理論水平。以創建“三甲”醫院為己任，嚴格執行醫院及科室制定的各種規章制度，積極參加醫院及科室組織的各種活動。

  二、加強業務技術培訓，提高臨床操作能力。

  加強科室醫人員專業基礎理論、基礎知識的學習，加強科室臨床使用抗生素的管理力度，定期開展合理使用抗生素的業務學習活動。嚴格執行醫院及科室制定的臨床路徑、單病種付費以及醫保和新農合政策的相關規章制度，不用限制及禁用藥品，不開大處方，規范口腔專業治療方案，切實減輕就診患者的醫療費用。組織學習“醫療廢物處理”、“醫院感染管理”及“傳染病防治知識”， 門診做到器械“一人一用一消毒”，進一步加強口腔科物品消毒滅菌處理及定時進行滅菌設備微生物檢測，完善口腔高速手機及口腔器械消毒滅菌操作流程，防止交叉感染，保障門診及病區各項工作正常進行。

  三、發揮資源優勢，引領我市口腔發展方向。

  作為我市口腔專業的領軍科室及團隊，科室已經成功籌備并建立市醫學會口腔專業委員會并連續四年舉辦口腔專業學術年會。邀請國內知名專家來我市講學，促進我市口腔醫學的科學、合理發展。科室南區門診、病房、北區門診的資源共享模式，為廣大前來就診的患者帶來面目一新的就診環境，門診優雅溫馨的導診，南區寬敞清潔的住院病房，醫護人員精湛的醫療水平及優質護理質量，得到了門診及住院患者的高度贊揚。

  四、改善服務態度，提高服務質量。

  科室始終堅樹立“以病人為中心”的思想。始終把病人的愿望作為第一信號，把病人的滿意作為第一追求，把病人的利益作為第一目標，時時處處想病人所想，急病人所急。不斷強化服務意識，充分尊重病人對服務便捷性、人性化溝通等方面的要求，開展“親情化”、“人性化”服務，吸引了大量病人就醫就診，同時為前來就診的病人開通綠色生命通道，提供一站式服務，住院后進行相關檢查，盡快安排手術，縮短住院時間，節省住院開支。強化減負意識，進行換位思考，替患者算賬，嚴格執行醫院藥品管理部門制定的規章制度，做到因病施治，合理用藥，合理檢查，不開大處方。定期組織科室醫護人員學習醫院相關文件，進行專題學習，切實做到一切為了病人。節假日科室安排醫護人員堅持工作崗位，24小時為患者提供優質的醫療、護理服務。

  一年來，通過科室全體醫護人員的努力，圓滿地完成了醫院及科室制定各項工作任務，但與“三甲”醫院的目標還有一定的差距。在今后的工作中，要加大政治及理論知識學習力度，提高工作效率及端正服務態度，不遲到，不早退，拒絕患者吃請，嚴以律己，團結一致，扎實工作，以主人翁的姿態投入到緊張有序的為人民服務的醫療活動中去，繼續堅持“以人為本，構建和諧社會”的服務理念，進一步強化醫護人員對病人的愛心、關心、耐心、細心和責任心，進一步提高醫護人員的基本業務能力、素質，以創“三甲”醫院、“十大指標”宏觀監管和考評活動標準，高標準高質量完成醫院的各項工作和科室的工作任務，為我院能順利晉級“三甲”醫院做出應有的貢獻！

  口腔醫生年終個人總結2

  我診所在上級主管部門的領導下，一年來認真做到依法執業，為社區居民提供優質、方便的醫療服務。現工作總結如下：

  一、我診所《醫療機構執業許可證》核準的執業科目是中醫科、內科和口腔科，在開展診療活動中，能夠嚴格按照核準的診療科目執業，沒有超范圍開展診療活動。

  二、診所現有主治醫生xxx人，執業醫師xxx人，執業助理醫生xx人，執業護士xx人，已經辦理執業注冊手續，取得相應的執業證書。

  三、診所各項管理規章制度完善，并按照要求上墻公布。制定有醫師和護士崗位職責，制定有診療、護理技術規范、醫療廢物管理等相關制度。

  四、熱情周到為病人服務，關心病人疾苦，耐心細致詢問病情，認真進行檢查、診斷和治療。全年診療患者xxxx人次，沒有發生醫療差錯和醫療事故。

  五、能夠按照規定使用醫療文書，配備有門診日志、處方、門診病歷、轉診登記本、傳染病登記本、消毒登記本、一次性使用醫療器械毀形登記本和收費票據等，對就診病人進行登記，書寫門診病歷，用藥開具有處方。

  六、加強自身藥品采購和保管工作，使用的藥品全部從具有藥品經營資質的企業購進，購進藥品有票據。不向非法企業和個人購買藥品，不使用假冒偽劣藥品和過期、變質藥品，確保臨床醫療用藥安全。

  七、醫療廢物交與xxxx醫療廢物處理有限公司處理，雙方簽訂有《醫療廢物處置服務合同》，每兩天交接一次醫療廢物)，有醫療廢物處理登記本，對醫療廢物處理情況進行登記。

  八、嚴格按照上級要求開展重點傳染病疫情防控工作，在疫情防控期間對重點發熱病人及時轉診上級醫院;在診療工作中，沒有發現傳染病病人或者。

  九、能夠按照上級要求開展衛生知識宣教活動，結合日常診療工作，向患者宣傳衛生防病知識;上級下發的衛生知識宣傳資料，能夠張貼在診所進行宣傳。積極參與白馬凼社區居委組織的衛生活動，平時做到經常打掃診所內外環境衛生，保持診所環境整潔。

  口腔醫生年終個人總結3

  xx學院第二附屬醫院口腔科科是一個充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻的集體。伴隨著新住院大樓的茁壯成長，我們又兢兢業業地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術病人的需求，努力爭創“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風貫穿于醫療工作的全過程。在醫院領導下，在各科的密切配合支持下，針對年初制定的目標規劃，全體醫護人員狠抓落實、認真實施、不懈努力，圓滿地完成了各項任務，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

  一、打造科室文化，樹立團隊精神

  積極響應醫院的號召，科室堅持每月組織醫護人員認真學習醫療法律法規、醫院各項規章制度、接受愛崗敬業等各種醫德醫風教育，并有討論記錄。堅持以病人為中心，以質量為核心的醫療服務理念，適應衛生改革、社會發展的新形勢，積極參加一切政治活動，以服務人民奉獻社會為宗旨，以病人滿意為標準，全心全意為人民服務。積極參加各項社會公益活動，為人民多辦實事。組織“科技、文化、衛生”三下鄉活動，為富裕老百姓義診、體檢等。愛心奉獻社會，為科室增光添彩。

  二、以病人為中心，爭創一流優質服務

  日常工作中，醫務人員時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，設身處地為病人著想，做到凡事都來換位思考“假如我是病人”。接待好每一個手術病人，做好每一項工作，關心每一個病人，當病人入院時，醫務人員在門口熱情迎接，自我介紹，做好各項安撫工作，加強與病人溝通，減少病人對陌生環境的恐懼，增強對手術治療的信心。科主任經常詢問同事的工作技術，態度及病人的要求，對病人提出的意見和建議都能予以重視，及時解決。

  三、規范整體醫療，爭創一流管理

  有好的管理是優質服務的基礎和前提，為了使管理更加規范化和專業化，我們堅持做到周周有計劃、月月有小結。建立健全服務目標，自覺接受病入及社會的監督。深入開展整體護理，積極發揮責任醫師的主觀能動性，特別加強術中關愛、術后指導、醫療措施的落實、對科室醫師的滿意度調查等工作，從而大大增強了醫師的工作責任心。我科為了使整體醫療做得更加完善，多次組織全體醫師學習有關整體醫療的相關知識及人性化治療、循證治療、舒適治療等新理論。嚴格執行查對制度及醫療操作規程，無差錯事故發生。嚴格消毒、滅菌、隔離措施的落實、管理和監測。狠抓了醫務人員的無菌技術操作，注射做到一人一針一管一巾一帶。

  四、提高醫師素質、培養一流人才

篇10

作為執行院長，陳勇也認同，實施法人治理結構改革后醫院管理的最大變化在于：從過去關上門自我管理、自我決策，到打開門讓服務對象、利益相關方參與決策，從而更有效地保證了醫院的公益性。

封國生、陳勇兩位院級領導一致表示，改革搭建了北京朝陽醫院決策、執行、監督三者相互分工、相互制約的現代醫院管理架構，使得決策更加科學、執行更為有力、監督更為到位。對于北京朝陽醫院管理執行層面，每個業務板塊的分管領導在做出、實施任何一項決策時，都會充分照顧患者、醫保、醫院、醫生各方的利益，找尋各方利益的平衡點，最大程度共享改革帶來的紅利。

銳意發掘人力資源

人力資源是最具能動性的資源，在任何一個企業或社會組織，人力資源都是最重要的資產，醫院也不例外。在接受《中國醫院院長》采訪時，醫院人力資源分管領導、黨委書記梁金鳳介紹，北京朝陽醫院歷來重視人力資源建設，在隊伍建設、人才培養和薪酬績效方面都狠下功夫，取得了業界認可的卓越成效。

其中，與2012年開始啟動的綜合配套改革相適應，北京朝陽醫院的薪酬績效改革尤為引人關注。為建立一套與突出公益性并兼顧運行效率的醫院總體目標相匹配，同時適應醫藥分開等多項醫改措施帶來的醫院定位、管理方向變化的績效考評機制，醫院確定了“評價主體多元化、考核內容科學化、程序方法規范化、分析手段現代化、結果應用制度化”的總體思路。

“這樣就徹底打破了個人收入與科室收入掛鉤的傳統分配機制，醫生、醫技、護理等崗位的收入考評指標均統一為公益性、醫療質量、工作效率、滿意度四大方面，再按崗位特點予以細化并賦予不同的分值、權重。”梁金鳳的解釋十分清晰。

在信息系統的支持下，醫療大數據與績效管理結合并引導其與醫改方向相一致有了極大的可操作性。同時，北京朝陽醫院采取多種績效管理工具結合使用的方法，確保分配科學性。具體方法為應用平衡計分卡（BSC）與關鍵績效指標（KPI）、專家評定法、指標捆綁考核方法、階梯激勵考核法以及監督門檻機制。其中的指標捆綁考核方法應用于許多關聯指標的考核，如平均住院日與床位使用率，只有在后者達標的前提下平均住院日降低，才可謂資源的高效利用。階段激勵考核法則適用于醫技類崗位。目前醫院正探討在手術考核中引入雙階梯激勵機制，將技術難度細分與手術量的增長合并考核。

公立醫院必須以公益性和運行效率為雙核心，一套行之有效的績效考評方案將此宗旨滲透到每位員工的日常工作思維中。梁金鳳總結了北京朝陽醫院績效分配特點：以公益性為導向，重視醫療質量安全，以患者滿意度為出發點；遵守“九不準”要求，嚴禁把員工收入與醫療業務收入掛鉤；充分體現“多勞多得，優績優酬”的分配原則；著力體現醫務人員技術勞務價值，向工作重、風險高的臨床一線科室傾斜；堅持預算管理、總額控制，加強成本管理；有利于穩定人才隊伍、加強團隊建設，調動員工的積極性和創造性。

人才培養也是北京朝陽醫院近年來戰略工作的重點，封國生尤其提到了醫院啟動的“1351工程”――在5年內，培養10位業界領軍人物、30位優秀學科帶頭人、50位朝陽名醫和100位青年骨干“朝陽新星”。除每年拿出1000萬元予以資助該項目外，醫院還設置有青年基金、護理基金等專項計劃，旨在鼓勵35歲以下青年醫生、護理人員的能力培養、持續深造。

“當前，北京朝陽醫院的整體人力資源中，專業技術人員的比例已高達95%。”據梁金鳳介紹，包括醫政管理崗位在內，目前已全部更新為碩士以上學歷并具備一定專業背景的人員。對于臨床各科室，人才梯隊建設業已取得階段性成效，高、中、低職稱人員配比，醫生與護理人員配比均達到比較理想的狀態。

人力資源結構的優化，與近年來北京朝陽醫院的相關工作投入不可分割。如在人員招聘、引進方面，醫院利用如社會媒體、行業專業性媒體、傳統媒體、網站等各類渠道招聘信息，在全國甚至海外吸引人才；盡可能在業界暢通消息渠道，引進與北京朝陽醫院學科發展戰略相契合的高級人才。

幾年積累結出的人才培養與引進碩果喜人。2014年，醫院獲得國家級課題35項，包括國自然杰青1項、863項目3項；獲批科研經費5393萬，發表SCI收錄論文208篇，獲得專利5項，完成15個藥物臨床試驗新專業資格申報工作。

持續提升患者服務

在陳勇看來，患者服務與體驗既是改革的出發點，也是改革的落腳點。換言之，這一塊工作的成功與否影響著對改革成效的評判。

令人欣慰的是，在2013年和2014年北京市醫院管理局對21家市屬醫院的患者滿意度調查中，北京朝陽醫院連續獲得綜合第一名和第二名的好成績。這得益于近年來醫院圍繞患者體驗所做的一系列舉措。分管副院長童朝暉介紹，這主要包括門診流程優化、住院品質提升、醫患溝通渠道暢通以及根據患者反饋持續改進等。

在門診流程方面，北京朝陽醫院開辟多種途徑預約診療，大幅縮短患者掛號排隊等候時間。當前，醫院通過電話、網站等預約掛號患者的比例已接近70%，而且醫院將七成左右號源至手機、網站等渠道，確保了供需匹配。

隨著窗口掛號的減少，醫院將掛號處與收費處合并，實行“通柜”式服務，提高患者繳費效率。在取藥環節，醫院將中藥房與西藥房合并，使患者一次排隊即可解決全部取藥問題。與此同時，醫院加強醫生溝通能力培訓，確保醫患的有效交流時間延長。“三長一短”的傳統就醫困境得到徹底改善。

在門診體驗方面，北京朝陽醫院在門診大廳設置了門診服務中心，為患者提供門診咨詢、導診、健康宣教、就診卡/銀醫卡辦理咨詢以及醫保卡使用、醫保政策解讀等服務。不僅如此，還成立一站式服務中心，提供與醫院業務相關的服務（打印、復印、傳真）、租借輪椅服務、飲用水及便捷用品（針線、紙、筆、花鏡）服務等，并提供自助設備操作指導等。

為追求住院品質的日益提升，醫院著眼在優質護理、降低陪護率等方面。護理部通過制定“優質護理服務示范病房”實施方案，完善護理制度、建立服務規范、健全崗位職責并制定工作標準，共計51項。醫院還依據國家衛生計生委文件精神簡化護理病歷、優化工作流程，制定出臺《北京朝陽醫院基礎護理標準》，細化護理服務內容和重點。

與此同時，醫院落實責任制護理，每名護士負責6～8名患者，保障為患者提供全面、連續的護理服務和疾病健康指導。近年來，醫院大力補充護理人力，實施彈性排班，提高一線人員的節假日加班費、夜班費，并設立優質護理病房護士專項獎勵基金。在后勤支持方面，醫院購置擺藥機，成立配液中心、物資中心，改善護理設施和用具。

2013年以來，北京朝陽醫院還以降低病床陪住率為切入點，提升醫療質量與安全。童朝暉介紹，為降低陪住率，醫院以骨科、神經科等重難點科室作為試點，探索工作的系統性、科學性并明確可行性。當前，醫院的陪住率已降低到30%，“我們的目標是持續降低至15%左右”。

為與之相配套，醫院實施了嚴格的門禁管理，避免閑雜人員出入醫院帶來的秩序混亂與安全隱患。同時規范病床探視時間與系列制度，確保整體護理與住院品質。與門診服務中心的設置思路類似，醫院在毗鄰門診服務中心的區域相應地設置了住院患者服務中心，向患者及家屬普及住院流程、規范和醫保相關政策，方便患者辦理住院手續。

在患者投訴、醫患糾紛處理方面，門診大廳的門診服務中心可以介入、解釋一般性投訴，上升到一定程度，則由社會工作辦公室進行處理。童朝暉介紹，社會辦公室工作人員的專業背景大部分是醫學專業，也有幾位同事是法律專業人員。他自主管這塊工作以來，著重強調工作重心下沉、崗位前移，防范于未然。比如在社會工作辦公室安裝了OCS系統，讓工作人員可以觀察住院病區、分析床位信息并預判異常，發現有“壓床”等現象要主動詢問，及時解決問題。

科學、系統發揮財務管理效能

精細化醫院管理、科學化運營決策離不開專業、系統的財務管理支持。北京朝陽醫院在北京市屬醫院中率先設立總會計師制度，財務活動在醫院負責人及總會計師領導下，由醫院財務部門集中管理，使財務管理被提升至新的高度。

北京朝陽醫院總會計師張仁華向《中國醫院院長》表示，“醫院的經濟效率并不簡單地像企業那樣表現為利潤結余，而是和社會效益有著很大的關系，同時是醫院經濟效益的充分體現。醫院總會計師的一大重要職責就是制定綜合目標管理，包括服務、效率、質量安全等內容。”

崗位的重要性決定了醫院總會計師要具備較高的綜合素質。在張仁華看來，他們不僅要具備熟練的財務知識，而且要對衛生經濟政策、醫療機構內部管理流程有一定的了解。“破除公立醫院逐利機制，建立維護公益性、調動積極性、保障可持續的運行新機制”是為公立醫院改革目標確定的基調，北京朝陽醫院的財務管理、內部運營正是貫徹了如是指示精神。

在政府投入有限的情況下，如何調動醫務人員的積極性，保持運營可持續，進而維護公益性？北京朝陽醫院的財務管理首先做好了成本控制。在這方面，北京朝陽醫院具備較好的基礎。早在2004年醫院就實現全成本核算管理，成為北京市第一家醫院全成本核算試點醫院。

經過多年發展，成本核算概念已深入人心，并應用于醫院績效管理和內部經營管理。之后，醫院又開展項目成本核算和病種成本核算，不斷挖掘成本核算數據和應用。例如，通過病種成本核算，醫院測算出近年來年院級病種5951項，其中盈利項目、虧損項目的數額提供給價格管理部門作為政策制定依據；在“醫藥分開”改革中，醫院通過全成本核算，找到進行總賬平移醫事服務費價格測算的平衡點，作為改革定價的依據。未來，北京朝陽醫院還要將測算護理、病理、中醫服務等單項成本盈虧情況，為醫療改革扭轉勞務性收費提供實踐參考。

篇11

一、醫療質量持續改善

醫院醫療質量持續改善是我們工作的重點，20__年根據各科室實際情景制定出了各科室醫療質量考核標準細則，并參與院方績效考核，使各相關科室在提高醫療質量方面目標明確，工作有章可循，有法可依，使我院的醫療質量明顯提高，具體資料如下：

(一)臨床科室對醫療質量的管理主要體此刻病歷書寫方面。嚴格按照《病歷書寫基本規范》的要求，對住院病歷、病程記錄及其它醫療文書的書寫提出規范化的要求，要求各科室認真組織學習，20__年住院病人出院后，歸檔病案全部經過科主任、護士長審查、醫務科質控人員定期抽查，甲級病歷合格率有所上升。醫務科每月進行運行病歷質控檢查，使臨床醫師的病歷書寫意識和書寫質量有所提高，各科室能夠按質按量及時上交病歷。

(二)各醫技科室：在醫療質量控制方面具體體此刻各種報告單書寫規范，及時性上都有具體標準要求，急診科建立起急診搶救服務流程，建立了急診留觀、搶救病歷，麻醉科室建立了手術風險評估，重點病歷討論等項目，放射科新建重點及疑難病例分析，讀片記錄及重點病例的隨訪，輸血科按時對新的標準進行了修訂實施。各個臨床科室及醫技科室完善了危急值報告制度并認真執行。

(三)處方質量：醫院嚴格執行處方點評管理規范，按照處方點評制度開展處方點評工作，并認真鑒定和提出改善。醫生每一天開出的處方，由藥師首先掌握醫生的用藥動態，對發現的不合理用藥進行及時點評。對無指征用藥、指征改善后應停藥而未停藥的、違反聯合用藥原則的、針對性不強的“大包圍”用藥、無指征超劑量用藥、不合理使用藥、違反藥物配伍禁忌等進行點評，并上報醫務科。使得醫生的職責意識、風險意識和規范意識都有明顯提高，門診醫生能夠遵守首診負責制，認真地進行門診登記和門診處方書寫，使處方合格率有所提高。

二、醫療安全

醫療安全是醫療管理的重點。醫務科對醫療安全工作長抓不懈，把職責落實到個人，各負其責，層層把關，切實做好醫療安全工作。

㈠繼續抓好醫療安全教育及相關法律法規學習，依法規范行醫，嚴格執行人員準入及技術準入，加強醫務人員醫療安全教育。

㈡加強醫療安全防范，從控制醫療缺陷入手，嚴格執行《醫療糾紛、醫療事故處理及職責追究制度》，對于我院的醫療糾紛或醫療不良事件要進行職責追究，著重吸取經驗教訓。我院應對醫療糾紛的辦法是：所在科室、醫務科、院感科、醫院四級把關，本著和諧的原則進行處理，一年來，未發生重大醫療糾紛，無醫療事故發生。

三、繼續教育

醫院是一個有特殊性質的業務單位，要提高醫療質量，確保醫療安全，必須不斷學習新知識，使技術水平不斷提高，所以在繼續教育方面要加大力度。20__年我院派出先后派出各專業多名專業技術人員到上級醫院進修學習，多次參加上級各部門組織的業務培訓。另外每周要求各科室組織一次業務學習，并定期不定期進行督導檢查。并鼓勵醫院職工進取參加各種相關資格考試和職稱考試，鼓勵大家踴躍。

四、臨床路徑和單病種控費

加強臨床路徑管理和單病種控費管理，嚴把質量關，科學安排，嚴格按照衛生部關于臨床路徑的要求，結合我院實際情景，完善并及時修改路徑，按照“二甲”復審的要求制定了貼合我院實際的臨床路徑病種20種，并已網絡上報相關數據。

五、嚴格抗生素管理

在抗菌藥物專項整治活動中，我院嚴格落實精神，嚴格按照上級主管部門要求，加大抗生素管理處罰力度，先后兩次組織學習，制動抗菌藥物管理實施細則，加入到績效考核當中，每月進行一次抗菌藥物審查，門診抗菌藥物使用率住院抗菌藥物使用率較去年有所下降。

六、艾滋病抗病毒治療方面

20__年初我院派出醫師、護士各一名參加國家級免費抗病毒治療培訓班學習，并取得了合格證書，回院后進取籌備我院的免費抗病毒治療門診，抗病毒治療門診已運轉以來已經取得了必須的成績。

七、成立血液透析室

周邊醫院都先后成立了血液透析科(室)，今年根據醫院發展需要我們有計劃的選送醫務人員到上級醫院進修學習，并購置了4臺血液透析機，開展血液透析治療項目，大大方便了我縣老百姓在血液透析方面的需求，也使我院的醫療服務本事進一步提升。

八、中醫科建設

因我縣沒有中醫院，中醫在我縣的發展和我縣老百姓對中醫方面的服務需求靠我院供給，所有加強我院中醫科的建設，加大力度培養中醫學方面的人才是我院近幾年的努力方向，目前我院正籌備建設全國中醫示范單位。

九、愛嬰醫院的建設

我院自1996年創立愛嬰醫院以來始終注重愛嬰醫院的建設。異常是在今年全國開展愛嬰醫院復核檢查工作中我院高度重視，以醫務科牽頭組織相關科室進取開展工作迎接愛嬰醫院復核檢查，經過全院職工的共同努力，我院愛嬰醫院工作取得了必須的成績，經過自查和縣、市衛生局組織專家復核，我院基本到達愛嬰醫院標準。但對照標準檢查，還存在一些不足之處，如產兒科業務用房不足，配奶間設置不規范、個別醫務人員對愛嬰醫院工作認識不足等。今后要繼續加強愛嬰醫院的管理工作，建立和完善各種制度，加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌島桶ひ皆盒ぷ鰨妗⒖蒲А⒊志玫乜勾俳⒈；ず橢С幟溉槲寡陌ば卸歡咸岣卟埔攪萍際跛膠頭癖臼隆?/p>總之，20__年，醫務科在取得了一些成績的同時，也還存在著一些不足和問題。如：醫務科人少事多、怕得罪人、手段不夠果斷導致醫務管理不夠完善，管理措施落實不到位等，這是在今后的工作中必須努力改善和完善的地方。我們愿再接再厲，努力工作，不斷克服前進中存在的問題和困擾。在醫院領導及全體醫務人員的共同努力下，醫院的工作會日趨完善，醫院的明天會更好。

醫務科個人自我鑒定220__年即將過去，在這一年里，醫務科在院長、分管院長的領導下，圍繞以人為本、科學發展，維護醫療質量與安全，不斷學習、提高人員素質等方面作了一些工作，現鑒定如下：

一、樹立以人為本，做到科學發展。

科學技術是第一生產力。20__年醫務科圍繞以人為本，科學發展做了很多工作：

1、建立醫務人員技術檔案。

今年，醫務科經過策劃運作，收集、整理了全院醫、藥、護、技人員檔案，做到每人一份技術檔案，存放于專用檔案框中。同時制作了電子檔案，更加全面地了解了全院醫務人員技術結構，方便了醫院的管理，為他們晉升、晉級、進修、培訓供給了便捷與保障。

2、做好醫務人員的好后勤、好幫手，提高醫務人員工作進取性。

20__年，圍繞在職醫務人員晉升、晉級，醫務科不遺余力做好很多工作。幫忙貼合晉升條件的醫務人員報名參加外語、計算機、理論水平測試，和晉升檔案組織準備工作等，做到讓每一位貼合條件的醫務人員晉升、考試不因人為因素而耽誤，讓醫務人員感受到主管部門、醫院對他們的關心與關懷，提高了醫務人員的工作進取性。

二、提高醫療質量，保障醫療安全。

醫療質量與安全是醫療工作的生命線。20__年圍繞提高醫療質量、保障醫療安全，醫務科做了如下工作：

1、建立健全各種醫療管理組織。

今年，醫務科組織成立了醫院醫療質量管理委員會、科室醫療質量管理小組、危重病人搶救領導小組、輸血管理委員會，為醫療質量與安全供給了組織保障。

2、建立健全各種規則制度。

今年，醫務科結合我院實際，參考相關醫療管理制度，制定了《醫院十三項核心管理制度》，并人手一冊。同時制定的制度還有《病歷書寫制度》、《處方管理制度》、《臨床輸血相關制度》、《臨床輸血管理實施細則》、《手術分級管理制度》、《住院患者化驗檢查程序》等，為醫療質量與安全供給了制度保障。

3、落實醫療質量管理與監督職責制。

一年來，按照醫院管理規定，醫務科每周一次參與行政大查房，定期不定期進行醫療質量管理的檢查與監督，及時發現醫療過程中存在的問題及隱患，并提出整改意見，對醫療行為實施獎懲。起到了全程監督，管理醫療質量與安全的作用。

三、進取開展醫療活動，圓滿完成醫療工作。

醫務科在全院醫療活動中起主持、管理、組織、協調之責。今年醫務科圍繞全院醫療工作做了很多工作，使全院醫療業務活動規范、有序，醫療業務工作完成很好。截至11月底，全院總接診門診病人78481人次，較去年同期增長11%，住院患者2289人次，住院手術1164人次。

四、進取調解醫療糾紛，保障醫療工作秩序。

在當前的醫療背景下，醫療糾紛時有發生，我院也不例外。醫療糾紛發生后，直接導致正常醫療秩序的破壞，更有患者會導致群體性暴力事件的發生。它是一個十分復雜而難以解決的問題。應對醫療糾紛，醫務科總是全力以赴，每起糾紛的協調、資料的整理、均能及時組織到位。醫療糾紛處理后的醫療保險賠付工作亦由醫務科主導負責完成。今年共主持及自我處理醫療糾紛13起，醫療糾紛的處理率達100%，醫療保險賠付準備工作已全部完成，直等保險公司的賠付。

五、開展新技術、新業務，增強醫院發展后勁。

新技術、新業務，是醫療發展的趨勢，是醫院新的醫療收入增長點。今年醫務科協調引進了“長程心電圖”等新技術、新業務，起到了推廣醫院業務與發展的作用。

六、開展醫療培訓，提高醫務人員素質。

醫療技術是醫院生存與發展的根本。今年醫務科組織大型醫療業務講座4起，其他小型講座多次。要求臨床科室每月舉辦業務技術講座1次，增強了學習的氛圍。選派各科業務人員參加孝感醫學會組織的各種各級學術年會，推進了醫務人員學術交流。經過培訓、進修及學術交流等活動，提高了醫務人員的醫療業務整體素質。

七、鼓勵臨床科研，提高醫院影響力。

科學研究是學術發展的基礎。醫務科進取鼓勵醫院各科醫務人員，結合臨床實際，進取開展臨床科研和撰寫科研論文。今年共取得科研成果一項，發表及交流學術論文16篇。

八、開展臨床教學，培養后繼人才。

醫療教學是醫院工作的一個重要組成部分。今年我院共理解襄南片內科醫生培訓的項目一項，圓滿完成了培訓工作任務。理解進修生7名，實習20名，見習學生16名。進修生、實習、見習生對我院教學工作均感滿意。

九、組織健康體檢，造福學生、居民。

今年，我院對襄南6個鄉鎮共計41所學校16250多學生健康體檢。對二中、南河中心學區共計440多名教師、邱子村委會、馬口鎮政協、金馬水泥廠工人等100余人進行了健康體檢，慢性病審核400多人勵，受到人民群眾的一致好評，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

十、樹立整體意識，配合中心工作。

樹立整體意識、大局觀念，進取配合醫院中心工作，是醫務科的工作準則。今年在全球范圍內勢虐的甲型H1N1流感，為人類的健康帶來了危險。應對這一特殊事件，醫務科進取組織與配合，及時完成了醫院甲型H1N1防控領導小組及實施細則，建立了發熱門診與發熱預檢分診處，組織了醫務人員甲型H1N1流感知識的學習和培訓，使我院甲型H1N1流感防控工作井然有序。

然而，20__年，醫務科在取得了一些成績的同時，也還存在者一些不足和問題。如：醫務管理組織不夠完善，制度不夠健全，管理措施落實不到位等，以致發生兩起重大的醫療差錯、事故。這是在今后的工作中必須努力改善和完善的地方。

醫務科個人自我鑒定3一年來，在院領導的直接領導下，憑著“質量第一、病人第一”的理念，狠抓醫療制度規范化，深入學習和貫徹《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療機構管理條例細則》、《山東省醫療機構管理辦法》等，結合我院實際情景，采取切實可行的有效措施，加大醫療質量管理力度，注重醫務人員素質培養和職業道德教育，進一步解放思想，更新觀念，提高服務效率，有力促進醫療、教學與科研工作，為醫院的改革和發展做出了貢獻。

一、醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的根本問題，狠抓醫療質量管理、全面提高醫療服務質量是醫務科的首要任務。嚴格按《山東省病歷書寫基本規范(試行)標準》，對住院病歷、病程記錄及其相關資料的書寫提出進一步的規范化要求，做到人手一冊，并認真組織學習，結合到每個月的質量評比中，現將今年各類醫療質量檢查情景匯報如下：

(一)、臨床科檢查情景

1、病案質量：__年住院病人數39827人次，比__年同比增加28。

6%

__年1—11月各臨床科室總評結果比較接近，優異的前三名為：精神一科，精神二科，西藥房，三個科室共獲得11個月份的10個第一名(其中精神一科二科共獲八個，西藥房獲三個。)。

(1)歸檔病案：①__年1—11月份共抽查歸檔病歷484份，未查及乙級病歷，甲級率100%。今年泉州市衛生局對二級醫院進行隨機抽取歸檔病歷進行評比，我院獲得第一名。②每月各科室均能在5號前上繳前一月份的病歷。

(2)現病歷：①嚴格按《福建省病歷書寫基本規范(試行)標準》，進一步規范現病歷、病程記錄書寫標準，今年平均每月查及15份病歷病程記錄未按規定完成，較去年同比有所好轉，但完成率隨著月份的遞增日漸提高;②均有及時辦理住院手續;③門診病歷檢查基本完成。

(3)處方質量：每月隨機抽查5天處方，1—11月份平均合格率為96.2%。

2、院內感染控制：、①感染率：對每一份病歷都進行監測，__年11月—__年10月共監測260份病例，感染病人5例次，感染例次率為2。

1%;感染率為2。9%。②漏報率：__年11月—__年10月監測的病例，漏報1例次，漏報率為2%;③每月對全院的環境、空氣、物衣、醫務人員手、消毒液、無菌物品等進行常規監測;④在建設感染性疾病科時，指導科室的部局及消毒隔離工作;⑤按照衛生部的規定進一步規范了內窺鏡、口腔科的操作。

3、文書檔案：基本能按時按要求完成，主要存在問題：《搶救危重病人登記》、《重危疑難病例討論》記錄不夠仔細，與交班記錄時有出入。

無認真履行危重病報告制度。

4、“三基”技能理論考核：對“三基”進行理論考試二次，合格率98%。

5、病床使用率：__年1月1日—11月30日，全院實際占用床日數為117954天，前二名為：精神一科，精神二科。

這二個科室共占全院實際占用床日數98%。

全院平均病床使用率86.4%，與去年同比上升較大，婦產科病床使用率同比上一年下降。

6、防止醫療差錯和事故：加強對醫務人員的職業道德、業務技術本事培訓，異常是對衛生部分發的《醫療事故處理條例》、《醫療事故分級標準》、《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》的學習，并做到人手一冊，以到達防范重大醫療過失行為和醫療事故的發生，不斷提高醫療服務質量及科學劃分醫療事故等級、正確處理醫療糾紛、保護患者和醫療機構及其醫務人員合法權益。

本年度共有0起醫療糾紛，為歷年最少。無出現重大醫療事故。

(二)、醫技科醫療質量

加強醫技人員技術培訓及服務質量的改善，注重檢測結果的附合率及準確率的監測，不斷增設新項目以滿足臨床需要。

今年1—12月份，心腦電圖室接診患者人數1500余例，與去年同比增長11%。

(三)、門診部醫療質量

精神科

加大門診部建設，進一步完善各科門診功能，將精神科門診、癲癇門診及神經癥門診整合為精神科綜合門診，各區布局合理，為應急精神科急診做好準備，改建門診大廳，增設導診服務臺，大大改善就醫環境。

今年1—12月份門診量254197人次，與__年同比增加12%;

二、繼續教育

1、把繼續教育納入我院的工作計劃，院長親自任繼續教育領導組組長，注重院內外人員培訓及宣教。

今年我院共派出5人外出到省內外三級醫院專科進修學習，派出各類短期學習班近10人次，已進修學習結束回院的幾位醫生能將學到的新知識新技術很快應用于臨床，進取開展工作，對提高我院的醫療技術水平，起到較大作用。

2、今年我院有近20人參加各類成人高考及自學考試。

3、進取撰寫論文，全年共17篇。

4、開展多種形式的健康教育，各臨床科每年4次以上上墻宣傳，到社區開展6次以上防治宣傳活動，多次到院內外發放健康教育處方。

三、教學工作

今年共接收進修生6人，實習生12人，中專實習生4人。

四、醫務科于8月及11月份分別召開全體進修、實習生會議進行了強調，并將進一步對違規學生進行紀律教育及處分。

五、傳染病管理

1、認真貫徹執行《衛生部辦公廳關于實施傳染病與突發公共衛生事件網絡直報的通知》，于元月份起開始實現傳染病疫情網絡直報，落實不明原因肺炎、麻疹、afp、新生兒破傷風等單病種監測，大大提高了疫情報告的及時性和準確性，__年1月1日至__年11月30日，共報告結咳病人兩例，未發現甲類傳染病及不明原因肺炎病例。

嚴格執行結核病“雙向轉診”制度，共轉病例2人次。

2、設置感染性疾病科，潔凈區、半污染區、污染區布局相對合理。

于6月—9月開設腸道門診及腸道隔離病房，送檢糞便標本86例，無收住疑似霍亂病人。

六、保健義診活動

1、組織有經驗的醫務人員下鄉到貧困邊遠鄉村為當地群眾及殘疾人義診共15次，配合市衛生局、市腫瘤協會等分別到青蓮村、湖西村等地進行義診、送醫送藥活動，共為老弱病殘的病人診治350余人次，并送藥一千多元，分發健康處方，深受群眾好評。

2、派出保健醫生，為市政府部門各種大型會議運動會等做保健工作共23人次。

3、認真做好新生兒計劃免疫登記造冊工作，配合疾病監控機構搞好全市范圍內足齡兒童的計劃免疫，1—11月份共辦理兒童計劃免疫368例。

4、開展形式多樣的健康教育工作：各病區及門診共出宣傳欄48期。

七、體檢工作

今年為中考學生體檢約1800余人，征兵體檢總檢500余人，為市各機關單位、企業團體工作人員、離退休干部健康體檢共3000余人次，在院領導重視及支持下，于今年9月份正式成立體檢科，配備專門的體檢場所及引起b超機及、心電圖機等體檢專用設備并增加相關人員，新推出健康體檢套餐，簡化體檢程序，為體檢者供給優質、優惠、高效的服務，方便了廣大人民群眾健康體檢的需求，受到人民群眾的好評，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

不足之處：。

2、醫生輪流下鄉到基層衛生室蹲點工作，未能完全開展。

3、科研基礎薄弱，科研成果不足。

醫務科個人自我鑒定420__年，醫務科在上級主管部門的指導下，在院領導的大力支持下，在各科室的進取配合下，堅持以病人為中心、以全面提高醫療質量為主題、以建立和諧醫患關系為目標，嚴抓醫療規范化管理和醫療核心制度的落實，使得全年各項工作得以有序的進行。現將本年度的工作鑒定如下：

一、醫療質量?

醫療質量是醫院生存和發展的根本問題。醫務科把嚴抓醫療質量管理，全面提高醫療服務質量作為首要任務，經過本年度的嚴格管理、狠抓落實，我院的醫療質量和醫療安全工作都取得了必須的成效。?

1、基礎醫療質量?根據本院工作實際，健全了醫療質量控制體系，每月對各科室進行一次醫療質量檢查，督促各科室進一步加強醫療質量控制的工作落實。

加強對各科室核心制度執行情景的督導檢查，對基礎醫療質量和環節醫療質量進行嚴格把關，使我院的醫療質量得到明顯提高。?

2、醫療文書質量?嚴格按照新版《病歷書寫規范》的要求，對住院病歷的書寫提出進一步規范化的要求，并督促各科室認真組織學習，終末病案要經過各科室質控醫師審查，歸檔后由醫務科再次抽查。

今年我院甲級病歷合格率雖然較去年有提高，但其中仍存在很多不足，在醫務科對臨床各科室終末病歷抽查年度鑒定中，發現個別問題反復存在，外科病歷書寫較內科病歷差，甚至有乙級病歷出現。

3、處方質量醫院嚴格執行處方點評管理規范，按照處方點評制度開展處方點評工作，并認真鑒定和提出改善。

醫生每一天開出的處方，由藥師首先掌握醫生的用藥動態，對發現的不合理用藥進行及時點評。對無指征用藥、指征改善后應停藥而未停藥的、違反聯合用藥原則的、針對性不強的“大包圍”用藥、無指征超劑量用藥、不合理使用藥、違反藥物配伍禁忌等進行點評，并上報醫務科。使得醫生的職責意識、風險意識和規范意識都有明顯提高，門診醫生能夠遵守首診負責制，認真地進行門診登記和門診處方書寫，保證了處方合格率的達標。

二、醫療安全

醫療安全是醫療管理的重點。醫務科對醫療安全工作長抓不懈，把職責落實到個人，各司其職，層層把關，切實做好醫療安全工作。

1、繼續抓好醫療安全教育及相關法律法規學習，依法規范行醫，嚴格執行人員準入及技術準入，加強醫務人員醫療安全教育，適時在院內舉辦醫療糾紛防范及處理講座、培訓。

2、加強醫療安全防范，從控制醫療缺陷入手，嚴格執行《醫療糾紛、醫療事故處理及職責追究制度》，對于給醫院帶來重大影響的醫療糾紛或醫療不良事件要進行職責追究，著重吸取經驗教訓。

3、從控制醫療缺陷入手，強化疑難、醫源性損傷、特殊、危重、嚴重并發癥、糾紛病人等的隨時報告制度。

4、定期召開醫療安全會議，通報醫療安全事件及(法制宣傳活動鑒定)醫療糾紛的處理情景，鑒定經驗。

三、繼續醫學教育工作

1、20__年舉辦各種業務講座12場次。

主要涉及急診急救相關知識培訓、心肺復蘇培訓、醫療糾紛防范及處理講座、內外科常見病的治療常識及新進展、培訓抗菌藥物規范應用等資料。

2、本年度我院繼續開展“崗位練兵技能比武活動”活動，依據醫院工作任務和各級衛生專業技術人員的崗位職責，努力提高全院醫務人員的業務技能和服務水平。

今年我院組織全體醫療技術人員進行理論考試一次、技能操作比武1次，較圓滿的完成了活動的各項要求，得到承德市衛生局年終考核組的肯定。3、完成對醫療醫技CME對象112人的學分登記，圓滿完成了市繼續教育辦公室的驗證審驗。全院二級學科CME覆蓋率為100%;20__年度學分達標比例為100%。

四、科教工作方面

1、今年我院醫療技術人員、經濟緊張，未派出人員到上級醫院進修學習;

參加各類省級、學術活動多次，為醫院引進新技術，新方法和新經驗。全年醫院35篇，科研立項4項。

2、規范實習、轉科、進修人員的登記和管理，安排好實習及進修醫生的帶教工作及轉科時程，及時檢查帶教效果。

各科室轉科結束時，由科室主任對實習、見習醫生在本科室的相關專業知識進行考核，考核合格后，到醫務科報到，按照轉科安排時間進行下一科室的實習、見習。

五、臨床路徑方面

開展7個單病種的臨床路徑工作，每月由臨床各科室統計完成路徑的人數，上報醫務科，再由醫務科匯總上報衛生局。臨床路徑的開展，切實有效的規范了醫療行為，減輕了患者的經濟負擔，在必須程度上也遏制了亂用藥、亂收費等現象。

六、藥品管理方面

對麻醉藥品實行每月監督檢查制度，按國家法律法規對購進、銷售、保管、銷毀進行監管，辦理癌癥病人麻醉藥品專用卡35人次，每月按時隨診、更換，保證了患者的正常使用，杜絕了非法外流。醫務科兼職藥品不良反應站的工作，對本院藥品不良反應進行了嚴密的監測，及時完成完成藥品器械不良反應的收集、上報工作。本年度藥品不良反應上報工作受到市藥監局的表揚。

七、對口支援、下鄉義診

與營子鎮衛生院、馬圈鎮衛生院、興隆縣北營房鄉衛生院、興隆縣李家營鄉衛生院簽訂了對口支援協議，認真落實，對基層衛生院進行了技術指導和義診，受到基層醫院的歡迎。

八、完成院里及上級衛生行政主管部門指派的其他臨時事務性工作

醫務科作為醫院的職能科室，許多工作離不開其他科室的支持和幫忙，我在此代表醫務科向大家表示感激，并且期望在新的一年里經過我們共同的努力使醫院的明天更完美!

醫務科個人自我鑒定5一年來，我在院黨委的正確領導下，在院領導的指導下，在同事的幫忙下，使個人素質、工作本事和業務水平等各方面都有了較大的提高。今日向領導和同志們述職如下。

一、努力學習，加強修養，全面提高自身素質

自覺學習政治理論知識和業務技術知識，時刻用先進的理論武裝自我的思想和頭腦，不斷提高政治素質和業務素質，增強人生觀世界觀改造，增強辨別是非的本事，增強政治敏銳性和預見力，增強干事創業的本事，努力做到政治上清醒，理論上成熟，信念上堅定，實踐上自覺。明確了當前和今后的學習和工作目標，并且找出了自我在思想、工作等方面的不足和差距，制定了個人整改措施，為進一步做好各項業務工作奠定了較為堅實的思想基礎。

二、愛崗敬業，盡職盡責，為塑造醫務科嶄新形象做貢獻

1、強化服務意識，轉變工作作風，千方百計為臨床一線科室保駕護航，為領導分憂解難，寧肯自我受委屈，不要科室擔風險，寧肯自我有壓力，不要領導有不滿。

2、提高創新意識，增強創新本事。

使我院醫政管理向科學化、信息化，制度化轉變。

3、增強實干精神，盡職盡責，恪盡職守，愛崗敬業，無私奉獻。

4、正確處理各種關系。

篇12

人工智能結合醫學應用有非常多的益處，可以讓患者、醫師和醫療體系均受益。比如對于患者來說，可以更快速地健康z查，獲得更為精準的診斷結果和更好的個性化治療方案建議；對于醫師來講，則可以消減診斷時間，降低誤診的概率并對可能的治療方案的副作用提前知曉；對于醫療體系來說，人工智能則可以提高各種準確率，同時系統性降低醫療成本。

據悉，人工智能在智能診療、智能影像識別、智能藥物研發和智能健康管理等方面都有廣泛的應用價值。

比如在智能診療方面，就是讓計算機“學習”專家醫生的醫療知識，模擬醫生的思維和診斷推理，從而給出可靠診斷和治療方案。智能診療場景是人工智能在醫療領域最重要、也最核心的應用場景。谷歌宣布已嘗試將其面向消費者的機器學習能力應用到醫療保健領域中。今年谷歌的人工智能算法在乳腺癌診斷上也表現出了很高準確度；蘋果公司最近收購了Lattice，該公司在開發醫療診斷應用的算法方面具有很強能力。

在智能影像識別方面，人工智能的應用主要分為兩部分：一是圖像識別，應用于感知環節，其主要目的是將影像進行分析，獲取一些有意義的信息；二是深度學習，應用于學習和分析環節，通過大量的影像數據和診斷數據，不斷對神經元網絡進行深度學習訓練，促使其掌握診斷能力。作為醫生，從一個大的圖像如CT、核磁共振圖像判斷一個非常小的陰影，是腫瘤是炎癥還是其他原因，需要很多經驗。如果通過大數據，通過智能醫療，就能夠迅速得出比較準確的判斷。

在智能藥物研發方面，則是將人工智能中的深度學習技術應用于藥物研究，通過大數據分析等技術手段快速、準確地挖掘和篩選出合適的化合物或生物，達到縮短新藥研發周期、降低新藥研發成本、提高新藥研發成功率的目的。人工智能通過計算機模擬，可以對藥物活性、安全性和副作用進行預測。目前借助深度學習，人工智能已在心血管藥、抗腫瘤藥和常見傳染病治療藥等多領域取得了新突破，在抗擊埃博拉病毒中智能藥物研發也發揮了重要的作用。

在智能健康管理方面，則可以將人工智能技術應用到健康管理的很多場景中。目前主要集中在風險識別、虛擬護士、精神健康、在線問診、健康干預以及基于精準醫學的健康管理。比如通過獲取信息并運用人工智能技術進行分析，識別疾病發生的風險及提供降低風險的措施。計算機還能收集病人的飲食習慣、鍛煉周期、服藥習慣等個人生活習慣信息，運用人工智能技術進行數據分析并評估病人整體狀態，協助規劃日常生活。在精神健康領域，計算機可運用人工智能技術從語言、表情、聲音等數據進行情感識別。在健康干預層面，計算機則可以運用AI對用戶體征數據進行分析，定制健康管理計劃。

從IBM Watson的發展看醫學人工智能的未來

目前國內外已經有很多高科技企業將認知計算和深度學習等先進AI技術用于醫療領域，并出現了很多產品，其中以IBM的“沃森醫生”（IBM Watson）最有代表性。IBM Watson作為該領域中的翹楚，隨著人工智能技術的逐漸成熟，在2016年開始放開手腳，以腫瘤診斷為重心，開始在慢病管理、精準醫療、體外檢測等九大醫療領域中實現突破，逐步實現人工智能作為一種新型工具在醫療領域的獨特價值。

沃森是2007年由IBM公司開發的，IBM Watson具備了自然語言處理、信息檢索、知識表示、自動推理、機器學習等能力，能夠快速搜索分析非結構化的數據，獲取想要的結果。2015年，日本東京大學醫學院研究所最初的診斷結果，確診一位60歲的日本女性患了急髓白血病，但在經歷各種療法后，效果都不明顯。無奈之下，研究所只好求助IBM Watson，而IBM Watson則通過對比2000萬份癌癥研究論文，分析了數千個基因突變，最終確診這位60歲的日本女性患有一種罕見的白血病，并提供了適當的治療方案。整個過程IBM Watson只用了短短10分鐘。

自2012年羅睿蘭接手IBM開始，IBM公司發展方向與業務架構就一直在進行根本性調整。傳統硬件與系統軟件業務地位不斷退后，而云計算、網絡安全、數據分析與人工智能成為了公司現金流的核心投放領域。現在的IBM正在轉型為一家認知計算和云平臺的公司。其中在醫學人工智能的優勢也越來越明顯。

IBM Watson首先進入的領域是復雜的癌癥診斷和治療領域，這也是目前全世界醫學界聚焦的重點。Watson的第一步商業化運作就是通過和紀念斯隆?凱特琳癌癥中心進行合作，共同訓練IBM Watson腫瘤解決方案（Watson for Oncology）。癌癥專家在Watson上輸入了紀念斯隆?凱特琳癌癥中心的大量病歷研究信息進行訓練。在此期間，該系統的登入時間共計1.5萬小時，一支由醫生和研究人員組成的團隊一起上傳了數千份病人的病歷，近500份醫學期刊和教科書，1500萬頁的醫學文獻，把Watson訓練成了一位杰出的“腫瘤醫學專家”。隨后該系統被Watson Health部署到了許多頂尖的醫療機構，如克利夫蘭診所和MD安德森癌癥中心，提供基于證據的醫療決策系統。

相繼攻克肺癌、乳腺癌、結腸癌、直腸癌后，2015年7月IBM Watson for Oncology成為IBM Watson health的首批商用項目之一，正式將上述四個癌種的腫瘤解決方案進入商用。2016年8月IBM宣布已經完成了對胃癌輔助治療的訓練，并正式推出使用。此外沃森還在2016年11月訓練完上線了宮頸癌的服務。

目前IBM Watson腫瘤解決方案已經進入中國。2016年12月，浙江省中醫院聯合思創醫惠、杭州認知三方共同宣布成立沃森聯合會診中心，三方將合作開展IBM Watson for Oncology服務內容的長期合作，這是自IBM Watson for Oncology引入中國以來，首家正式宣布對外提供服務的Watson聯合會診中心，意味著中國醫療行業將開啟一個新型人工智能輔助診療時代。目前Watson可以為肺癌、乳腺癌、直腸癌、結腸癌、胃癌和宮頸癌6種癌癥提供咨詢服務，2017年將會擴展到8-12個癌種。在醫生完成癌癥類型、病人年齡、性別、體重、疾病特征和治療情況等信息輸入后，沃森能夠在幾秒鐘內反饋多條治療建議。

此外，IBM Watson還與輝瑞達成了一項新協議，會將前者的超級計算能力用于癌癥藥物研發。輝瑞將用上Watson for Drug Discovery的機器學習、自然語言處理及其它認知推理能力，用于免疫腫瘤學（Immuno-oncology）中的新藥物識別，聯合療法和患者選擇策略。由于免疫腫瘤學的未來在于針對獨特腫瘤特征的組合，這會改變癌癥治療方式。而在藥物研發中利用Watson的認知能力，可以更快地為患者帶來可能的新免疫腫瘤治療。

毫無疑問，人工智能將會成為未來IBM的成長引擎。沃森目前已經不僅僅滿足于涉及糖尿病等慢病、大健康、醫療影像、體外檢測、精準醫療、機器人、疾病研究治療這幾個領域，未來，沃森的觸角還會伸到醫療的其他行業，為整個醫療行業服務。

中國版小小“沃森”不斷面世

與IBM Watson十年的發展軌跡不同，中國在醫學人工智能領域的發展屬于追趕者。由于中國沒有統一的醫療數據格式以及數據孤島的隔離，中國在醫學人工智能I域投放的資源相對要少很多。不過這并不妨礙國人對其發展的熱情。在智能影像識別和診斷方面，中國已經出現了若干版本的小小“沃森”，他們的功能雖然沒有IBM Watson那么強大，但也在各個領域顯示出獨特的應用價值。

浙江德尚韻興圖像科技有限公司是由浙江大學知名專家和珠海和佳醫療設備股份有限公司共同投資成立一家高科技公司。浙江德尚韻興利用深度學習處理超聲影像，同時加入旋轉不變性等現代數學的概念，形成了“DE-超聲機器人”。該機器人算法借助計算機視覺技術，可以對甲狀腺B超快速掃描分析，圈出結節區域，并給出良性與惡性的判斷，大大節省了醫生的診斷時間。一般來說，人類醫生的準確率為60%-70%，而當下算法的準確率已經達到85%。

據悉，人體甲狀腺結節已成常見病，如果不加重視，甲狀腺結節可能會發生惡變，進而發展成癌癥，危及生命。但由于個體化差異，目前三甲醫院甲狀腺結節的診斷準確率平均也只有60%，如果不做活檢，不同醫生對同一張片子可能會做出不同判斷。而超聲機器人的出現，不僅能輔助醫生做出精準判斷，還能縮短病人就醫時間，提升醫療效率。目前“DE-超聲機器人”已經在浙江大學第一附屬醫院、中國電子科技集團公司第五十五所職工醫院和杭州下城區社區醫院臨床應用，一年病例達到8萬多，準確率達86%以上。

2017年2月，中山大學中山眼科中心劉奕志教授領銜中山大學聯合西安電子科技大學的研究團隊，利用深度學習算法，建立了“CC-Cruiser先天性白內障人工智能平臺”。該人工智能程序模擬人腦，對大量的先天性白內障圖片進行分析和深度學習，不斷反饋提高診斷的準確性。將該程序嵌入云平臺后，通過云平臺上傳圖片，即可獲得先天性白內障的診斷、風險評估和治療方案。

據悉，先天性白內障是一種嚴重威脅兒童視力的疑難罕見病。中山眼科中心有全球最大的先天性白內障隊列（隊列人數近2000名），基于該隊列開展了一系列嚴謹的研究，積累了大量高質量的先天性白內障臨床數據。中山大學眼科中心于2017年4月設立“人工智能應用門診”，由人工智能云平臺輔助臨床醫師進行診療。在人工智能門診就診的患者，除接受常規診療外，其檢查數據即時同步到CC-Cruiser云平臺，同時享受由人工智能機器人提供的“專家級”診療。目前CC-Cruiser已在3家協作醫院完成臨床試點應用，并取得理想效果。此外，中山眼科中心已經連接了、新疆、云南、青海等邊遠省區上百家基層醫院，每天有大量眼科檢查數據上傳云平臺請求專家協助診斷。在醫學人工智能應用場景下，病例以及圖像數據將首先通過人工智能程序進行初審，再由專家復核，效率將提升70%以上，極大提高了專家協診效率。

2017年5月，丁香園、中南大學湘雅二醫院和大拿科技共同宣布就皮膚病人工智能輔助診斷達成獨家戰略合作，并了國內首個“皮膚病人工智能輔助診斷系統”。資料顯示，系統性紅斑狼瘡是一種慢性自身免疫性疾病，屬于風濕性疾病中的彌漫性結締組織病，可引起全身多個臟器受累，包括皮膚、關節、腎臟、血液等。如何精準診斷系統性紅斑狼瘡，一直是困擾各國科學家的世界醫學難題。

目前三方合作研發出的是紅斑狼瘡人工智能輔助診斷模型，該模型對紅斑狼瘡各種亞型及其鑒別診斷疾病能進行有效區分，識別準確率超過85%。據悉，該系統一方面是面向皮膚科醫生，醫生通過APP，把圖像傳到系統以后，系統提示最有可能的皮膚病類型，然后建立皮膚病電子百科全書，通過百科全書再去學習，輔助臨床診斷；另一方面是面向患者，系統提供圖片鑒別和導診意見。據悉，該系統第一期主要實現以紅斑狼瘡為代表的皮膚病人工智能輔助診斷，下一步將“滲透”到其他醫療機構，并將開放患者端服務。

醫學人工智能真正落地

需要全產業鏈配合

專家指出，要真正實現醫療產業的人工智能化，僅靠單方面的力量難以實現，這需要依托全產業鏈包括醫療主管部門、醫療機構的參與和信息化服務商等各個環節的共同努力。

比如像前文所述的甲狀腺結節、紅斑狼瘡、先天性白內障的診斷，都要依靠形態學的圖像數據，這些在皮膚病和病理科特別常見，所以人工智能的優勢在此可以得到充分體現。訓練一個好的皮膚科醫生可能要十年，把人工智能引進后，可以大大縮短時間。但是醫學人工智能研發成本高、數據獲取難、尚未深入診療核心等成為阻礙其真正落地的因素。

人工智能技術形成產品，最重要是要有大量高質量的數據。深度學習靠的是“吃透”大量樣本。但目前大部分醫療機構并不愿公開數據。比如前文介紹的德尚韻興，為了收集數據，嘗試通過多個渠道，有社區檢查，有付費志愿者，也有試點醫院。最后該公司收集了兩三萬張超聲圖像，不嗟厥淙胂低持脅瘧Vち蘇鋃獻既仿試85%以上。該公司負責人也評價到，如果樣本量能提高一倍，診斷準確率還有較大的提升空間。