引論：我們?yōu)槟砹?3篇護(hù)士的溝通技巧范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

要提倡開放式溝通:臨床上會遇到這樣的情況一位患者告訴護(hù)士“我頭痛”護(hù)士答:“吃片去痛片吧”這樣就頭痛問題的談話則無法繼續(xù)了這就是“封閉式”談話如果護(hù)士說“哦怎么痛法?”“什么時候開始的?”這種談話時病人不能以“是”或“否”的答案結(jié)束提問護(hù)士可以從病人的回答中繼續(xù)提問這就是“開放式”溝通這種溝通有利于我們進(jìn)一步的收集患者資料對病情做出正確的評估。

努力提高語言的科學(xué)性:沒有科學(xué)性、邏輯性或虛偽的語言會傷害病人如癌癥晚期患者接受治療式化療式%的病人對治療持懷疑態(tài)度這時護(hù)士應(yīng)及時掌握病人的心理特征向患者介紹化療的目的和意義為病人提供科學(xué)的解釋如藥物的作用用藥的方法及治療過程中可能出現(xiàn)的反應(yīng)等使患者在進(jìn)行療前對化療反應(yīng)有足夠的認(rèn)識和思想準(zhǔn)備幫助患者以最佳的心理狀態(tài)接受化療。

禁用刺激性語言:一個人患病后情感變得脆弱對特殊刺激非常敏感自控力下降因此刺激性語言使患者心情不暢甚至導(dǎo)致病情惡化如患者問“我的病要不要緊吧?”護(hù)士說:“怎么不要緊再來晚一點(diǎn)就沒命了。”這樣的回答易導(dǎo)致患者情緒低落為自己的病情恐懼不安。甚至拒絕治療。這是護(hù)理人員所忌諱的語言。

篇2

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程[1]。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿。護(hù)士在掛號分診工作中，所使用的語言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專業(yè)知識水平，也影響著患者對醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對醫(yī)院的評價及信任程度。二級醫(yī)院有的掛號分診分開，有的由一名護(hù)士擔(dān)任，如何做好門診掛號分診工作？患者需要什么樣的掛號分診服務(wù)呢？如何與門診患者做好溝通？現(xiàn)將筆者在門診做掛號分診的工作體會總結(jié)如下：

1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)

掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護(hù)士每天都需要接待一批又一批病情復(fù)雜、文化教養(yǎng)不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診，面對陌生的環(huán)境，對將要做的檢查和可能出現(xiàn)的結(jié)果充滿擔(dān)心、憂慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟(jì)困難，有的長期飽受疾病折磨，情緒不穩(wěn)定、言語過激等等，這些都需要我們護(hù)士給予關(guān)愛、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護(hù)士首先把為患者服務(wù)放在第一位，時刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百計(jì)幫助患者解決問題，這樣才能在掛號分診工作中更積極主動，更有創(chuàng)造性，與患者的溝通也更加順暢。

2做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提

溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必須做好禮儀服務(wù)。護(hù)士儀容、儀表要端莊，衣著要整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，對護(hù)士產(chǎn)生信任，建立良好的第一印象，為后來的溝通創(chuàng)造條件。

3門診掛號分診護(hù)士的溝通技巧

3.1面帶微笑，正確使用稱呼

微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，一個親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。稱呼要視患者的身份而有所不同。對城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適，對于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”，對其他患者可以使用通俗而親近的稱呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2注意使用禮貌用語

語言是護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是溝通的橋梁，無論城鄉(xiāng)患者，我們都要使用禮貌用語，做到“您”字打頭，“請”字開口。如：“請問您哪里不舒服？”、“我給您掛的是外科，請您到外科就醫(yī)”、“請您到內(nèi)科就診”等。

3.3關(guān)注患者，耐心傾聽

在與患者交流過程中，護(hù)士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽[2]，尤其對對年老、動作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，這樣不僅表現(xiàn)出對患者的專注、關(guān)懷和同情，提高溝通效果，也利于觀察病情，準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。

3.4具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平

門診患者數(shù)量大，病種多，護(hù)士要有過硬的專業(yè)知識，能根據(jù)患者的癥狀和對患者的觀察與對本院醫(yī)生的了解，指出患者應(yīng)掛那科的號更合理，該找那位醫(yī)生診治更合適，并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時或候診過程中，門診患者常有病情突然發(fā)生變化的，甚至病情垂危，分診掛號護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，及時發(fā)現(xiàn)，迅速正確處理，為患者贏得搶救時間。所有這些不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛所必須，而且也贏得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。

3.5保持良好穩(wěn)定的情緒

有的患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時間稍長、候診時冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為過激的言行，對此，分診掛號護(hù)士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不必過多解釋，更不要反駁患者，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護(hù)士的關(guān)愛、理解會溫暖患者的心，穩(wěn)定患者的情緒。分診掛號護(hù)士平時要加強(qiáng)心理修養(yǎng)，加強(qiáng)自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

4討論

分診掛號服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要崗位。做好分診掛號工作，要靈活使用溝通藝術(shù)。通過幾年來的護(hù)理實(shí)踐，筆者認(rèn)為，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”[3]。時刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為患者排憂解難，主動服務(wù)，愛崗敬業(yè)，自覺提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)理論知識與人文知識，不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗(yàn)，糾正錯誤，彌補(bǔ)不足，是做好溝通的有效途徑。分診掛號工作雖然平凡，卻是醫(yī)療護(hù)理工作不可或缺的重要一環(huán)，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是門診掛號分診護(hù)士義不容辭的責(zé)任。

[參考文獻(xiàn)]

[1]姜安麗，新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007.105，110.

篇3

在交談中，對于年齡較大患兒，要耐心與他交流，傾聽其談話內(nèi)容，了解其興趣愛好，減輕緊張感，鼓勵其表達(dá)出自身感受，情緒和需求，尊重他們的建議和意見，以減輕壓力。對不合作患兒如哭鬧，拒絕治療的，要耐心疏導(dǎo)，安撫，用肯定的語言與患兒溝通，如與其做游戲，擁抱患兒，撫摸，逗樂等方式，真誠耐心的與其進(jìn)行交流，做他的大朋友[1]。

2 與家屬的溝通

由于患兒的理解和合作能力有限，因此大量的溝通工作需要和家長配合。首先，護(hù)理人員要有良好的形象，要保持干凈整潔的儀表和和藹可親的態(tài)度，親切理解的語言，并注意語言的通俗性和使用文明禮貌用語與家長交流。要有真摯的同情心，設(shè)身處地的為其著想，與家長產(chǎn)生共鳴，使其聽后感到信賴和誠懇，并注意傾聽他們的傾訴，以科學(xué)委婉的態(tài)度耐心的答疑解惑，從而縮短與患兒家長的距離，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，從心理上給他們良性刺激，從而協(xié)助操作[2]。

現(xiàn)代兒科患兒中獨(dú)生子女占絕大多數(shù)，由于家長的過分疼愛，在護(hù)理中，常常遇到某些過激和不理解，護(hù)士應(yīng)耐心，平和的去解釋和安慰，不要急于爭辯，聽他們把話講完，以緩解家長的情緒，以實(shí)際行動感動他們，做到換位思考，曉之以禮，動之以情，把家長的挑剔變?yōu)楣ぷ鞯哪繕?biāo)，得到家長對護(hù)理工作的支持與理解。

3 醫(yī)護(hù)之間形成良好的溝通

醫(yī)生和護(hù)士是兩個不同的職業(yè)，他們的工作任務(wù)也不同，但其服務(wù)對象是相同的，共同的目標(biāo)是促進(jìn)病人早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)溝通不是簡單的告知，而是通過雙方的聯(lián)系，相互了解，達(dá)成共識，在工作環(huán)節(jié)中遇到疑問即時討論，交換意見，確保病人的醫(yī)治工作安全有序的進(jìn)行。

作為兒科護(hù)士不僅要有精湛的技術(shù)和極強(qiáng)的責(zé)任心，還要具備良好的自身素質(zhì)和語言溝通能力，不斷加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)。語言在醫(yī)療服務(wù)中占據(jù)著重要的位置，是認(rèn)真做好護(hù)理工作的重要手段。不斷加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)，提高自身整體素質(zhì)，掌握兒童各期身心發(fā)展特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通方式營造護(hù)患和諧氣氛，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

篇4

過去手術(shù)室與其他科室相比較封閉，大家認(rèn)為手術(shù)室護(hù)士的主要工作是配合好手術(shù)和麻醉，并不需要對病人實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理。手術(shù)室護(hù)士與病人、醫(yī)生、其他相關(guān)科室人員的溝通必不可少。我院手術(shù)室自2004年7月以來通過充分應(yīng)用溝通技巧，取得了明顯效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1臨床資料

隨時向術(shù)后3d的手術(shù)病人和參加手術(shù)的工作人員發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查的方法。2008年5～6月共向病人發(fā)放問卷320份，其中對手術(shù)室護(hù)士表示信任和滿意的有282份，滿意率為88％；共和向參加手術(shù)的工作人員發(fā)入問卷80份，其中對手術(shù)室護(hù)士表示滿意的有72人，滿意率為90％。2008年7～8月共向手術(shù)病人發(fā)放問卷360份，其中對手術(shù)室護(hù)士表示信任和滿意的有345人，滿意率為96％；共向參加手術(shù)的工作人員發(fā)放問卷100份，其中對手術(shù)室護(hù)士表示滿意的有97人，滿意率為97％。

2方法

2.1與病人的溝通溝通既是一種科學(xué)的工作方法，也是一門藝術(shù)。有效的溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系。

2.1.1術(shù)前認(rèn)真做好術(shù)前訪視，使病人產(chǎn)生信任感社會心理學(xué)家研究證明，在第一印象中，外表是影響第一印象的重要因素。術(shù)前訪視是手術(shù)室護(hù)士與病人的第一次溝通，因此，訪視護(hù)士應(yīng)衣帽整齊、佩戴胸牌、談吐大方，給病人留下良好的第一印象。術(shù)前訪視一般是在術(shù)前一天進(jìn)行，正是病人緊張、恐懼的時候，訪視人員應(yīng)誠懇地與病人交流思想，耐心傾聽病人的想法，鼓勵病人詢問有關(guān)此次手術(shù)的問題，提供病人想要知道的資料。通過良好的溝通，使病人減輕壓國，積極主動配合手術(shù)。

2.1.2術(shù)中關(guān)心體貼病人，增加病人安全感病人進(jìn)入手術(shù)室后，應(yīng)向病人介紹周圍環(huán)境及各種機(jī)器的聲響，以免其緊張情緒影響溝通。病人在接受麻醉前會特別緊張，這時，我們應(yīng)向病人解釋操步驟，以使病人做好心理準(zhǔn)備。術(shù)中清醒病人，我們可以與其交談，轉(zhuǎn)移其注意力，也可適當(dāng)觸摸減輕其焦慮情緒。對于有聽力困難、語言障礙的患者，我們可以減慢語速，盡量用通俗易懂的簡單詞匯，少用專業(yè)術(shù)語，也可用肢體語言，增加與患者的交流機(jī)會。

2.1.3術(shù)后做好回訪，提高病人的滿意程度手術(shù)結(jié)束應(yīng)產(chǎn)即告訴病人，并護(hù)送病人回病房。認(rèn)真做好術(shù)后的回訪，使手術(shù)室與病人的關(guān)系進(jìn)一步加深。

2.2與參加手術(shù)的工作人員的溝通一臺手術(shù)由醫(yī)生、麻醉師、手術(shù)室護(hù)士等多科多人員共同完成，良好的溝通顯得尤為重要，護(hù)士在其中起到非常重要的作用。①手術(shù)時不需要太多的話語，應(yīng)把不必要的聲音和動作減少到最低限度，可使用其他方式如眼神來進(jìn)行溝通。②我們手術(shù)室日常工作中，經(jīng)求手術(shù)醫(yī)生的意見和建議，以了解他們對我們手術(shù)室工作的滿意程度及不足之處，以改進(jìn)我們的工作。③我們經(jīng)常請手術(shù)科室的有年資的醫(yī)生為我們講課，如新開展手術(shù)的配合、新進(jìn)儀器的使用等，這樣既提高了我們的專業(yè)技能，又與他們進(jìn)行了友好的溝通。④我們可以利用節(jié)假日，與相關(guān)科室人員舉辦集體活動，互相有更多的了解，這樣讓我們在工作時會變得更加和諧，以減少在手術(shù)室因缺乏溝通而引起的不愉快。

2.3與病人家屬的溝通家屬是病人的支術(shù)和依靠，對病人的心理有極大的影響力。對病人家屬來說，一人上臺，全家揪心。與病人家屬進(jìn)行良好的溝通，有助于減輕病人的焦慮與恐懼，進(jìn)一步有利于病人的恢復(fù)。術(shù)前訪視時，要求病人家屬也在場，向其介紹醫(yī)院、手術(shù)醫(yī)生的情況，使其增強(qiáng)信心。手術(shù)開始后，可以告訴病人家屬手術(shù)進(jìn)展情況，以減輕其焦急情緒。手術(shù)結(jié)束告知家屬術(shù)后護(hù)理注意事項(xiàng)，使家屬確立安全感，從而影響病人，使之達(dá)到早日康復(fù)的目的。

篇5

應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別適當(dāng)?shù)姆Q大叔、阿姨等，與患者接近關(guān)系。讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號，姓名，使其倍感陌生、恐懼，不利于溝通及治療、護(hù)理。

善用非語言符號系統(tǒng)

在與患者接觸時要善用非語言符號系統(tǒng)。護(hù)理過程中常用的非語言符號包括面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運(yùn)動，以及必要的接觸（對兒童，重患者）。有時，對患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中。如摸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等。一個細(xì)微的動作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。

嫻熟的操作技能

護(hù)士在做每一項(xiàng)操作時動作嫻熟，輕巧，無疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力，同時做到一針見血，這實(shí)際上也是一種非語言流。是維系溝通效果的紐帶。

掌握聆聽的技巧

傾聽不僅是聽到對方說話這一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認(rèn)識的情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息。在與患者交談過程中，護(hù)士要注意全神貫注地聽患者傾訴，注意保持眼神的交流。必要時給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適時的說“嗯”“是”“對”或點(diǎn)頭表示接受對方說的內(nèi)容，希望他繼續(xù)講下去。不要隨便打斷患者的說話，以示尊重。在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽者。

語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具

要善于抓住與患者交談的契機(jī)：無論在為患者做任何操作前都必須用語言與患者進(jìn)行溝通，以解除其思想顧慮及負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。與患者溝通應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，只要保持意思不變，必要時甚至可用方言與其交流，同時不一定有固定的時間和地點(diǎn)與患者正式的交談，如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情，有針對性的對患者進(jìn)行健康宣教。

根據(jù)患者的不同特點(diǎn)選擇溝通技巧：由于患者年齡，文化，病情等的差異，需要具體情況具體對待才能提高溝通效果，如對病情嚴(yán)重的患者，我們要多巡視患者、關(guān)心患者，要有足夠的耐心，不得在患者面前表現(xiàn)出絲毫的不滿和不耐煩。對患者不習(xí)慣的活動（如床上大小便），要多解釋，多了解，多開導(dǎo)。要注意說話的藝術(shù)性和技巧性。切不可讓患者情緒激動。

篇6

有報(bào)道，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。

語言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至?xí)箤Ψ綄δ惝a(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者交流時，護(hù)士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者進(jìn)行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說，護(hù)理語言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護(hù)理工作中的語言溝通技巧。

一護(hù)理語言在護(hù)理工作中的作用

和藹親切的護(hù)理語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。 舉例：一次，護(hù)士走進(jìn)8床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

二使用護(hù)理語言的注意事項(xiàng)

1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對患者使用稱呼語的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。比如： 催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合2.說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。

2.對待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。 多傾聽患者的主訴。

3.對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。護(hù)士對待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對待老年患者、慢性病患者時，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺不孤單。比如在對待老年患者時，護(hù)士應(yīng)該多關(guān)心、多詢問，盡量解除患者的顧慮。因?yàn)槔夏昊颊叩男睦锒鄤t是落寞，孤獨(dú)的。一個親切的爺爺，婆婆，使得患者對你產(chǎn)生信賴。在對待新入院的患者時，應(yīng)該熱心，以求盡快消除患者的生疏感。對待小兒患者時，要以小孩的心態(tài)來對待如果患兒不愿做治療時，我們可以問患兒：小朋友是不是經(jīng)常都得到小紅花呀，小孩肯定會說是的，我們則可以對他說，今天你配合我們治療的話，你會得到更多的小紅花哦。或者用小禮物來滿足患兒。

總結(jié)

現(xiàn)在的護(hù)理人員多數(shù)為年輕化，很多護(hù)士姐妹在家是家里的寶貝，使得我們工作的時候難免會情緒化，從2013年本院實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理后 ，護(hù)理部對全院護(hù)理進(jìn)行培訓(xùn)，使得病院滿意度大增 ，護(hù)理投訴大幅度減少

參考文獻(xiàn)

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用整體護(hù)理程序，將過去的機(jī)械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護(hù)理，觀念更新的重要的轉(zhuǎn)變，包括護(hù)士如何與病人進(jìn)行情感交流。目前的護(hù)理工作，護(hù)士被動地完成日常工作，態(tài)度簡單生硬，對患者提出的疑問作簡單的回答，對專業(yè)知識缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。

2溝通技巧是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段

由于分管病床護(hù)士對溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識不強(qiáng)，日常護(hù)理工作中常表現(xiàn)為護(hù)士熱情不夠，對病人冷淡，接觸病人時間少，護(hù)士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護(hù)士較多，缺乏臨床實(shí)踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表揚(yáng)，護(hù)士長和科室領(lǐng)導(dǎo)、年老護(hù)士也稱這些年青護(hù)士是好護(hù)士。2011年8月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式病房后，作為責(zé)任護(hù)士，走進(jìn)病房后，面對腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內(nèi)科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結(jié)腸透析，特別是遵醫(yī)行為較差的病人，對于體重增長過多，并發(fā)癥重，愛嘮叨的這些病人，重復(fù)的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡單，病人不耐煩，心里不高興但不說話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對護(hù)士工作不滿意，而發(fā)生糾紛，經(jīng)過調(diào)解、談話，年青護(hù)士覺得委屈，認(rèn)為作為腎內(nèi)科護(hù)士向患者進(jìn)行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發(fā)，關(guān)心患者，避免過重并發(fā)癥發(fā)生，使用動、靜脈內(nèi)瘺、避免脫水過多造成“瘺閉”，并沒有與患者發(fā)生爭吵，受到批評，心理想不通。經(jīng)過教育認(rèn)識到冷的態(tài)度，高調(diào)帶有抱怨的語氣也是對病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說明溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段。

3如何在實(shí)踐中進(jìn)行溝通

3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進(jìn)院入科后與第一位接待的護(hù)士開始了溝通，俗話說，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，再加上輕盈的步履、敏捷的動作，可使患者有安全感和信任感。

3.2語言性溝通――交談交談是護(hù)患間直接溝通的方式。恰當(dāng)?shù)恼Z言能體現(xiàn)出對病人的關(guān)懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問病史、健康指導(dǎo)的過程中，語言表達(dá)要符合倫理學(xué)的道德原則和規(guī)范，要用禮貌性語言，解釋性語言和謹(jǐn)慎性語言，做到科學(xué)語言大眾化，嚴(yán)肅語言禮貌化，使患者易接受，不強(qiáng)求一次交談解決所有問題，必須在護(hù)理實(shí)踐中，處處、事事貫穿見縫插針，必定會收到滿意的結(jié)果。

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1 資料與方法

11 一般資料 隨機(jī)選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區(qū)住院患兒200例，均符合以下標(biāo)準(zhǔn):①有語言表達(dá)能力,能正確表達(dá)自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限

12 方法 調(diào)查問卷分患兒問卷和護(hù)士問卷兩種。在調(diào)查前由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部牽頭，對科室護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一解釋，說明此調(diào)查問卷只做臨床護(hù)理研究之用，對個人無任何影響，消除每個護(hù)士的顧慮，以真實(shí)反映科室的護(hù)理狀況。發(fā)放調(diào)查問卷時充分征求患兒家長同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護(hù)士因顧慮而介入影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完畢后，由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部配合科室主任和護(hù)士長對護(hù)患溝通的技巧和方法進(jìn)行總結(jié)歸納分析。

2 結(jié)果

21 護(hù)患關(guān)系認(rèn)知度 99%的家長認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，有利于患兒的康復(fù)。滿意度統(tǒng)計(jì)80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，30%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通有一定難度。

22 呼喚障礙認(rèn)識情況 55%的家長認(rèn)為自己對醫(yī)療知識了解甚少，護(hù)患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護(hù)士認(rèn)為時間不足是溝通的最大障礙，其次是專業(yè)技術(shù)缺乏和溝通技巧欠缺。

3 討論

小兒是一個特殊的群體，兒科護(hù)理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實(shí)施患兒護(hù)理的必要條件。有效的溝通應(yīng)該同時具備信息交換和情感支持兩個方面。

31 積極與患兒家長溝通 患兒理解能力和表達(dá)能力有限，要積極主動與患兒家長溝通，對患兒的病情表示同情和理解，主動向家長解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長進(jìn)行一些疾病預(yù)見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環(huán)差，手腳冰涼，穿刺容易失敗；肥胖、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應(yīng)，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導(dǎo)致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長溝通，取得家長的積極配合。

32 積極與患兒溝通 對于懂事的患兒，可采取親切鼓勵的話語，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護(hù)士接近的心理，拉近護(hù)患距離，對女孩可以稱贊其漂亮可愛，對男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的信心。

33 用過硬的護(hù)理技術(shù)溝通 過硬熟練的注射技術(shù)是兒科溝通效果的重要體現(xiàn)，“一針見血”是贏得患兒和家長信賴的基礎(chǔ)，因此兒科護(hù)士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術(shù)，穿刺時要鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭取每次達(dá)到“一針見血”。另外要加強(qiáng)兒科護(hù)理技術(shù)知識和兒科常見病、多發(fā)病的學(xué)習(xí)，認(rèn)真耐心給患兒家長解釋其心中的疑問，治療時多講解，多溝通，以自己熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識，取得家長的治療配合。

34 用情感溝通 在溝通時要善于運(yùn)用面部表情、身體姿勢、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個微笑、一個撫摸、一點(diǎn)鼓勵、一個眼神均可拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)醫(yī)患情感，要做到用心溝通，讓家長體會到我們的是在用愛心、責(zé)任心、同情心為每一個患兒護(hù)理，增加患兒和家長對護(hù)士的信賴，取得理解和支持，同時也體現(xiàn)了護(hù)士的修養(yǎng)和人性。

總之，兒科護(hù)士的特殊性更需要護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，才能有效減少護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 劉霞，李力非語言性溝通在兒科護(hù)理工作中的重要作用.吉林醫(yī)學(xué),2009，30(22):28952896.

篇9

眾所周知，患者在術(shù)前對手術(shù)產(chǎn)生恐懼心理，手術(shù)護(hù)士要有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，能正確向患者解釋手術(shù)的意義，減少陌生感和恐懼心理，對手術(shù)充滿信心，所以掌握溝通技巧顯得尤為重要，以下簡述術(shù)前訪視的溝通技巧。

建立良好的第一印象

第一印象發(fā)生在手術(shù)室護(hù)士與患者溝通的最初階段。護(hù)士的儀容、舉止、表情等外在的形象對建立良好的第一印象至關(guān)重要。面帶微笑是與患者進(jìn)行溝通的第一步，微笑是最好的語言，可縮短和患者的距離，消除陌生感，減輕緊張感。護(hù)士衣著整潔、舉止大方、平易近人易被患者接受，精誠可托的護(hù)士形象就深植患者的心中。

選擇合適的稱呼：首先自我介紹，然后根據(jù)患者的職業(yè)特點(diǎn)、背景、年齡、性別選擇合適的稱呼，原則上是與患者的身份一致，有禮貌，對長輩年齡大的患者切忌直呼姓名、床號，要有尊稱，要尊重患者，尊老愛幼是我們民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是我們護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，有利于進(jìn)一步的護(hù)患溝通。

善于應(yīng)用語言的交談

言語的情感性：護(hù)士和患者交談時，態(tài)度溫和、耐心傾聽病人的心聲，用真摯的同情心和高度的責(zé)任感主動幫助病人解決困難，護(hù)士在交談時了解病人在想什么以滿足其心理需要，要以高尚的職業(yè)道德、同情關(guān)心體貼病人，增強(qiáng)他們對手術(shù)室護(hù)士的信任。語言最能表達(dá)情感，用親切的、美好的、樸素的、文明的言語對待患者。

言語的規(guī)范性：手術(shù)病人心理壓力大，對手術(shù)產(chǎn)生恐懼，所以了解病人的內(nèi)心活動，注意語言的藝術(shù)性、靈活性和科學(xué)性。訪視過程中，對患者提出特殊問題，如是否是癌，如癌腫能否根治、是否復(fù)發(fā)，這次手術(shù)一定成功嗎等等，應(yīng)保持與手術(shù)醫(yī)生口吻一致，避免含含糊糊，避免詳盡解釋手術(shù)過程和步驟，做好保護(hù)性醫(yī)療措施。同時要避免傷害患者自尊，我們利用語言暗示效應(yīng)，運(yùn)用自身角色的威信使患者放棄對疾病的胡亂猜測，以最佳的心理狀態(tài)接受手術(shù)。

學(xué)會傾聽

聚精會神：保持對術(shù)者所說的話感興趣，在交談過程切忌做一些分散注意力的動作，如看表、東張西望、接電話等。要讓病人體會到你把注意力都放在其身上，為了了解術(shù)前患者的情況而傾聽，而不是為問題而傾聽，并使其感受到親切和重視。

反應(yīng)適當(dāng)：傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純生理過程，而是包括了生理的、認(rèn)識的和情感過程。對患者的語言要不時的作出反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，面部表情要平和。

做好心理護(hù)理

大多數(shù)患者擔(dān)心手術(shù)疼痛、手術(shù)是否順利、疾病性質(zhì)、與手術(shù)室人員不熟等針對患者的心理問題應(yīng)掌握溝通技巧，語氣態(tài)度溫和、角度合適、真誠的撫慰，對患者的心理問題逐一認(rèn)真的解釋指導(dǎo)從而獲得患者的理解和信任，解除或減輕患者術(shù)前焦慮情緒，有效的心理干預(yù)可調(diào)節(jié)患者的心理環(huán)境，提高疼痛閾值。

篇10

1.2注意語言的禮貌性 要尊重病人，首先選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是護(hù)理人員與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。與病人交談，要以親切的目光迎送病人，以熱情的手勢請病人坐下，以專注的眼神與病人交談，以喜悅的心情與病人分享病情的好轉(zhuǎn)，從而達(dá)到建立良好的護(hù)患關(guān)系、使病人壓抑的心情得以釋放的目的。同時，病人可以從雙方溝通中獲得被尊重、被理解、被關(guān)懷的滿足感，這是戰(zhàn)勝疾病的強(qiáng)大精神力量。因此，無論病人以何種心態(tài)就診，都應(yīng)該用語言與病人溝通以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.3提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 護(hù)士在換藥和處置時，要熟練掌握操作技術(shù)，做到輕、穩(wěn)、快、準(zhǔn)，防止時間過長，引起病人不適，減輕病人痛苦。

2 不同疾病患者的語言溝通

2.1焦慮病人的語言溝通 對候診時間長引起焦慮的病人，應(yīng)充分利用病人等待就診的時間，進(jìn)行健康咨詢。對醫(yī)生開的檢驗(yàn)單，應(yīng)詳細(xì)說明其必要性，告知檢驗(yàn)地點(diǎn)及如何配合檢查。

2.2憤怒和煩躁病人的語言溝通 理解和接受病人的宣泄。遇到病人發(fā)脾氣時，護(hù)士要保持冷靜，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，理解病人的心理。對無端的指責(zé)，大多數(shù)可在醫(yī)護(hù)人員的耐心疏導(dǎo)下化解；對情緒激動，處于持續(xù)狀態(tài)的病員，應(yīng)暫時回避，避免與病人發(fā)生直接沖突，給病人一個安靜的發(fā)泄空間。

2.3抑郁病人的語言溝通 要富有同情心和熱情的服務(wù)態(tài)度，主動與病人交談，努力使病人改變想法，樹立信心，正確對待疾病。這樣可以促進(jìn)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)患糾紛。

3 正確使用語言

3.1注意說話語調(diào) 說話語調(diào)過硬、過強(qiáng)或過高、過低都會不同程度的影響護(hù)患之間的語言溝通。如聲音過高被誤認(rèn)為有厭煩情緒，聲調(diào)太強(qiáng)可能被認(rèn)為沒有同情心，而說話聲音過低則被病人理解為不重視病人。這些都不同程度的影響著護(hù)患溝通，并可能引起病人的反感。

3.2注意談話時的表情 表情就是護(hù)士自身修養(yǎng)的真實(shí)寫照，在與患者語言溝通時，要把握好情緒的變化，注意控制那些容易引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的面部表情。特別是對有特殊病情的病人，絕不能產(chǎn)生厭煩或急躁情緒。

3.3注意語言的安慰性 安慰性語言可以增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，消除病人緊張的情緒，增加其對醫(yī)護(hù)人員的信任。對于老年人及情感脆弱的人，更要多用安慰性語言。對于小孩，要多用鼓勵性語言，使患兒主動配合各項(xiàng)操作。

3.4注意語言的針對性 和病人交談要有主題、有目的地交談，而不是閑聊。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容，要緊緊圍繞病人的病情、治療、保健預(yù)防等知識，將醫(yī)學(xué)理論與通俗易懂的科普知識相結(jié)合，使病人主動改變不健康的生活方式和行為，提高自我防病能力，加強(qiáng)自我保健意識，減少疾病的發(fā)生。

3.5注意語言的科學(xué)性與藝術(shù)性 解答病人問題時，要講究語言的科學(xué)性，要認(rèn)真分析，實(shí)事求是，對疾病的解釋和病情的判斷要有根據(jù)，回答問題要合理，語言要嚴(yán)謹(jǐn)，切不可不懂裝懂、信口開河地回答病人的問題。否則，會使病人感到失望，失去對醫(yī)護(hù)人員的信任，甚至延誤治療。

3.6注意語言的通俗性 門診醫(yī)患交流主要靠語言，技術(shù)操作少。向病人解釋時盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，說大眾語言，使語言簡單易懂。營造一種能讓病人傾訴心中不安、焦慮和恐懼的氛圍。每說一句話都要有科學(xué)依據(jù)，而且不重復(fù)，恰到好處，使病人記憶深刻。

4 非語言溝通技巧

篇11

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護(hù)患關(guān)系5個方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強(qiáng)調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實(shí)施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強(qiáng)化護(hù)士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點(diǎn)，而是開始逐漸強(qiáng)調(diào)以患者圍中心，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的全方位和全過程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強(qiáng)調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點(diǎn)、圍術(shù)期注意事項(xiàng)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強(qiáng)對護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來提高護(hù)士的言語表達(dá)和語言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)

在與患者溝通時，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時機(jī)上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運(yùn)用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內(nèi)容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語。另一方面，要注意加強(qiáng)非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現(xiàn)，對異常表現(xiàn)及時進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

篇12

資料與方法

一般資料：2006年8月～2006年9月我院非全麻擇期手術(shù)病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年齡25～76歲，平均53.76±13.63歲，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、婦產(chǎn)科10例。

手術(shù)前一天巡回護(hù)士到病房查閱病歷，了解病人既往史、手術(shù)史、過敏史，查看各種化驗(yàn)單及檢查報(bào)告單，全面了解病情。與病房責(zé)任護(hù)士共同看望病人，觀察病人身體狀況、體型、心理狀態(tài)、肢體運(yùn)動情況及血管情況。

向病人介紹自己，取得病人信任。向病人介紹手術(shù)室環(huán)境、條件、設(shè)施，大致手術(shù)過程，麻醉方法、、術(shù)前注意事項(xiàng)，本院行此手術(shù)成功的病例，以減輕病人的心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

了解病人感受，鼓勵病人提問。病人的點(diǎn)滴信息可幫助護(hù)士與其進(jìn)行有效溝通，收集資料并制定護(hù)理計(jì)劃。

減輕病人精神壓力，對于多數(shù)病人來講，手術(shù)本身就是焦慮和恐懼的原因。護(hù)士應(yīng)選擇性使用各種溝通技巧，通過語言或非語言的方式，疏導(dǎo)病人及家屬的緊張情緒，減輕心理負(fù)擔(dān)。比如，在交談中使用口語化的語言，傾聽時面向病人全神貫注，注意觀察病人的非語言行為，以了解其真實(shí)想法。反饋時注意讓病人和家屬感到安慰和有希望，能夠通過護(hù)士的語言感到心靈的慰藉，緩解和松弛緊張心理，以使病人身心處于最佳狀態(tài)[1]。

由于進(jìn)行了術(shù)前訪視，有了手術(shù)前的交流和溝通，病人進(jìn)入手術(shù)室后看到的是親切熟悉的面孔，這對病人是一種心理上安慰，有利于減輕其焦慮恐懼情緒。病人在接受麻醉前會感到緊張，這時各種聲音應(yīng)保持在最低水平。巡回護(hù)士向病人解釋所有的操作步驟，以使病人放心。對于局麻的病人可放輕柔的背景音樂，以使病人放松。在病人焦慮的瞬間，給予適當(dāng)?shù)挠|摸。例如：觸摸病人的胳膊，可減輕病人焦慮情緒[2]。手術(shù)室溫度應(yīng)保持在22～24℃，濕度應(yīng)保持在60%～70%，手術(shù)進(jìn)行中護(hù)士應(yīng)始終陪伴在身邊，告之手術(shù)進(jìn)程，并給予安慰鼓勵。

手術(shù)結(jié)束時，應(yīng)遮蓋好病人身體，護(hù)送病人離開手術(shù)室，充分尊重病人。

結(jié) 果

經(jīng)術(shù)前訪視的病人，術(shù)中心態(tài)平和，情況穩(wěn)定的48例(98%)；情緒緊張不安2例(2%)。術(shù)中配合滿意48例(98%)。

經(jīng)術(shù)前訪視，進(jìn)行心理疏導(dǎo)及術(shù)中精心護(hù)理的病人，在術(shù)后隨訪觀察中發(fā)現(xiàn)精神狀態(tài)良好、體溫正常、傷口愈合快。99.5%的病人及家屬對手術(shù)室術(shù)前訪視工作滿意，98%的病人及家屬對手術(shù)室整體護(hù)理工作予以肯定。

討 論

隨著人類社會的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通的重要性，并將溝通落實(shí)到工作的一言一行中。

護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士應(yīng)該有一顆博愛之心，通過真正地、表里如一地與患者相處，誠實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠，才會向其表露和傾訴自己的心里問題，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進(jìn)行。

在手術(shù)室整體護(hù)理中良好的溝通技巧與專業(yè)技能同樣重要。利用良好的溝通技巧與病人交流是獲得信息的最佳途徑，全面信息收集依賴于有目的的術(shù)前訪視。因此，靈活運(yùn)用溝通技巧至關(guān)重要。

在手術(shù)室整體護(hù)理中靈活運(yùn)用溝通技巧可減輕病人的焦慮恐懼心理。手術(shù)刺激可使11%～80%的病人在術(shù)前產(chǎn)生不同程度的焦慮。手術(shù)前高度焦慮不僅給病人帶來心理痛苦，而且會干擾手術(shù)和麻醉等醫(yī)療活動的順利實(shí)施，增加手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生。及時正確的心理疏導(dǎo)，不僅能調(diào)整病人的身心狀態(tài)，減輕心理壓力，對促進(jìn)術(shù)后傷口愈合，康復(fù)也有很大作用[3]。

良好的溝通技巧對手術(shù)室護(hù)士是非常重要的。手術(shù)前的病人由于對手術(shù)過程不了解，擔(dān)心手術(shù)時的疼痛問題，擔(dān)心手術(shù)能否成功，擔(dān)心術(shù)后并發(fā)癥的問題，加上對手術(shù)室環(huán)境的恐懼，對手術(shù)人員的恐懼，使他們極易產(chǎn)生焦慮抑郁情緒。這就要求手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前訪視中針對病人的心理問題給予疏導(dǎo)，取得病人信任，讓病人吐露心聲，收集到真實(shí)的第一手資料，制定護(hù)理計(jì)劃，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平。

術(shù)前訪視中充分利用溝通技巧可縮短護(hù)患距離。在對患者身心了解和心理護(hù)理的過程中縮短了護(hù)患間的距離，減少了因手術(shù)給患者精神、心理帶來的創(chuàng)傷，滿足了患者的心理需求，獲得了患者的信賴與合作。本組50例，通過術(shù)前訪視與病人溝通48例(98%)能配合手術(shù)，使醫(yī)療護(hù)理工作得以順利進(jìn)行。

隨著人類社會的不斷進(jìn)步，手術(shù)室護(hù)理工作已從局部的被動護(hù)理轉(zhuǎn)向主動的整體護(hù)理。溝通技巧應(yīng)用是否得當(dāng)，直接影響手術(shù)室整體護(hù)理工作質(zhì)量，甚至影響手術(shù)安全。因此，與病人及家屬進(jìn)行良好的溝通有助于減輕病人的焦慮和恐懼心理，進(jìn)一步有利于病人恢復(fù)。與此同時可促進(jìn)手術(shù)室整體護(hù)理工作的開展。

參考文獻(xiàn)

篇13

1 方法

1.1 更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2 健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護(hù)士適時與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅(jiān)持及時發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務(wù)，主動服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時就和患者.家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評，因?yàn)榕u會引起對方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時對患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費(fèi)問題；如患者性格敏感，病情相對復(fù)雜的，護(hù)士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6 把握催費(fèi)時機(jī)，正確應(yīng)對溝通困難:催費(fèi)最佳時間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當(dāng)對方口頭表示不會繳費(fèi)時，切忌一味指責(zé)或不滿。可調(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對方有意愿溝通時，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護(hù)士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達(dá)到說服目的。

2 小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護(hù)士對此頭痛的事情。面對醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)