引論：我們?yōu)槟砹?3篇保險公司服務(wù)意識范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

武漢證券監(jiān)管辦公室：

你辦《關(guān)于特別審批武漢人保證券武勝路營業(yè)處轉(zhuǎn)讓珠海中業(yè)信托投資有限公司的申請報告》（鄂證監(jiān)文〔1998〕66號）收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)批復(fù)如下：

一、同意珠海中業(yè)信托投資有限公司收購原中國人民保險公司武漢市分公司證券部武勝營業(yè)處。轉(zhuǎn)讓后，該證券營業(yè)部更名為“珠海中業(yè)信托投資有限公司武漢武勝證券營業(yè)部”。

二、請你辦監(jiān)督證券營業(yè)部轉(zhuǎn)讓雙方按有關(guān)規(guī)定辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，做好交接工作，保證證券營業(yè)部的正常經(jīng)營。同時，通知珠海中業(yè)信托投資有限公司憑此批復(fù)到中國證監(jiān)會換領(lǐng)《證券經(jīng)營機構(gòu)營業(yè)許可證》。

篇2

（一）服務(wù)意識未能牢固樹立

在產(chǎn)險公司一提服務(wù)，大家普遍認為保險公司的服務(wù)僅限于承保、理賠及客戶服務(wù)相關(guān)的部門，保險公司其他人員與服務(wù)無關(guān)，其實不然，保險公司的服務(wù)工作體現(xiàn)在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務(wù)；保險公司內(nèi)部二線為一線的服務(wù)，保險公司內(nèi)部應(yīng)形成大服務(wù)的格局。但是，目前，保險公司內(nèi)部人員服務(wù)意識存在較大差異，需要逐步提高認識。

（二）服務(wù)舉措缺乏創(chuàng)新

保險公司的服務(wù)舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產(chǎn)品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費率打折，特別是大型招標項目保險費率一味下降，保費收取過低，使得市場上非車險業(yè)務(wù)整體抗風(fēng)險能力急劇下降；三是為了投保項目中標，總是犧牲保險利益過多迎合經(jīng)紀人條款。在一些統(tǒng)保或招標項目上贈送多個免費保險條款，無限制擴大保險公司風(fēng)險，與保險費率嚴重不匹配。

（三）保險產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、條款內(nèi)容存在不嚴密現(xiàn)象

主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)險公司的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，一些保險公司設(shè)計的保險產(chǎn)品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產(chǎn)險市場上保險產(chǎn)品比較局限；二是部分保險格式化條款內(nèi)容不明確，保險公司對保險條款內(nèi)容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責(zé)任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發(fā)生糾紛。三是大多保險公司不能根據(jù)市場快速反應(yīng)，設(shè)計與推出適時滿足市場需求的產(chǎn)品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產(chǎn)品，這樣做嚴重制約了新產(chǎn)品的發(fā)展，與人們對保險產(chǎn)品的差異化需求相差甚遠。

（四）服務(wù)體系不健全

一是大部分保險公司不能將保險服務(wù)計劃納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃來考慮，在服務(wù)方面缺少統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌規(guī)劃；二是大部分公司服務(wù)還處于初級階段，隨意性強，而不是將服務(wù)工作當成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務(wù)工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務(wù)，即僅對承保、理賠服務(wù)重視，忽視提供保險咨詢、風(fēng)險評估、防災(zāi)防損等保險全程服務(wù)，從而造成市場競爭能力降低。

（五）存在銷售誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象

保險消費者對保險知識缺乏認識，對保險產(chǎn)品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產(chǎn)品的關(guān)鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業(yè)知識的限制或出于個人利益考慮，經(jīng)常會誤導(dǎo)客戶或做夸大保險責(zé)任的宣傳，客戶索賠、退保或領(lǐng)取投資收益時，發(fā)現(xiàn)實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費者產(chǎn)生受騙感覺，從而降低消費者對保險公司的信任，嚴重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負面的影響

二、加強服務(wù)重要意義

（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要

目前，我國產(chǎn)險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產(chǎn)險公司銷售的產(chǎn)品都大同小異，國內(nèi)各家保險公司業(yè)務(wù)占比最多的是車險業(yè)務(wù)，大多省份車險業(yè)務(wù)執(zhí)行行業(yè)自律公約，費率優(yōu)惠系數(shù)使用標準基本相同，因此，各家保險公司車險業(yè)務(wù)從價格競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭，只有憑借給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。

（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)營的需要

外部環(huán)境上，保險行業(yè)從價格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促銷售深化，以服務(wù)促保險公司健康經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展，需要保險公司建立完善的服務(wù)體系；內(nèi)部環(huán)境上，保險公司要實現(xiàn)全面、均衡、創(chuàng)新發(fā)展，需要通過實現(xiàn)服務(wù)資源合理配置，實現(xiàn)服務(wù)效能最大化。

（三）符合保險市場監(jiān)管的需要

2010年，保監(jiān)會的工作重點之一就是改革管理體制，提升行業(yè)服務(wù)標準。保監(jiān)會頒布了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，對人身險規(guī)范經(jīng)營提出了明確要求；2012年保監(jiān)會又頒布了《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠質(zhì)量的意見》，對今后一段時間理賠質(zhì)量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務(wù)承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業(yè)的整體服務(wù)水平展開的，只有保險公司建立強有力的服務(wù)體系，不斷提高保險公司整體服務(wù)能力與水平，才能符合監(jiān)管部門的要求。

三、提高產(chǎn)險公司服務(wù)競爭力之對策與建議

服務(wù)是保險行業(yè)生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務(wù)創(chuàng)新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（一）樹立服務(wù)意識，培育服務(wù)文化

一是要牢固樹立服務(wù)理念，做好保險服務(wù)。保險公司首先應(yīng)當建立全流程、全員服務(wù)的理念，應(yīng)充分認識到保險服務(wù)是為客戶提供營銷、產(chǎn)品說明、信息服務(wù)、爭議處理等全方位的服務(wù)。二是樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠信的良好企業(yè)形象。三是保險公司應(yīng)培育服務(wù)文化，以服務(wù)文化來引領(lǐng)員工的服務(wù)行為。四是倡導(dǎo)服務(wù)文化。在公司倡導(dǎo)勇于擔(dān)當而不是追究責(zé)任；倡導(dǎo)互助協(xié)作而不是互相推諉的服務(wù)文化。提倡創(chuàng)建一流的服務(wù)團隊，為客戶提供一流周到的服務(wù)。

（二）公司人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)能力

保險公司應(yīng)在服務(wù)模式、服務(wù)支持能力等方面著重加強工作，進一步提升整體服務(wù)能力。一是保險公司應(yīng)當著力完善軟硬件設(shè)施，要有運轉(zhuǎn)高效的IT系統(tǒng)，要有高素質(zhì)的人員，為提升服務(wù)能力提供基礎(chǔ)保證。二是加強對員工的專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工具備較強的專業(yè)力，保證對專業(yè)問題看得懂、說得清。

（三） 建立健全服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)

一是提升服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同性。加強銷售、承保、風(fēng)險評估等服務(wù)環(huán)節(jié)的支持與配合，努力實現(xiàn)全流程無縫聯(lián)接，高效運轉(zhuǎn)；二是優(yōu)化流程，確保提供便捷高效果的服務(wù)。實行客戶首問負責(zé)制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環(huán)節(jié)集中處理，為客戶提供一站式理賠服務(wù)；三是規(guī)范服務(wù)標準。

篇3

從消費者這個角度來說，我并不關(guān)心保險公司內(nèi)部如何管理和運作，我只希望能夠通過一個窗口方便地解決相應(yīng)的問題，而不是被動地被從一個網(wǎng)點推到另一個網(wǎng)點。從這一點來說，國內(nèi)保險公司的服務(wù)意識和服務(wù)水準還亟待大幅度提高，因為到少這個流程設(shè)計就并不有考慮到方便到消費者，而只是在方便自己。

記得當時我聽到保險公司這一答復(fù)之后，第一時間的反應(yīng)就是：下次要換一家保險公司投保，最好是外資的！不知道與我有同樣感受的人有多少，但是一次糟糕的服務(wù)體驗就會斷送一個客戶，這是任何家以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)所不愿看到的。

篇4

    固定成本率較高。大型財產(chǎn)保險公司由于保費規(guī)模保持在一定的水平,因此盡管其機構(gòu)和人員眾多,但依然可以通過保費規(guī)模的分攤,將公司的整體固定成本率控制在較低水平,從而提高了公司的整體盈利能力。而對于中小型財產(chǎn)保險公司來說,有限的保費規(guī)模很難對其固定成本進行分攤,因而其固定成本率往往是大型財產(chǎn)保險公司的1.5~3倍。

    專業(yè)化人才流失嚴重。由于中小保險公司具有業(yè)務(wù)規(guī)模小、人力資源管理制度不完善,以及無法提供具有吸引力的職業(yè)規(guī)劃等問題,很難留住專業(yè)人才。即使是公司自行培養(yǎng)的人才,雖然初始忠誠度較高,但技能和經(jīng)驗成熟后,在大公司有競爭力的工作職位和優(yōu)厚的福利待遇的吸引下,也很容易流失。

    應(yīng)對措施

    1.細分目標市場,搶占市場空白。中小保險公司應(yīng)結(jié)合自身實際制定恰當?shù)墓景l(fā)展戰(zhàn)略,并且要在不同的發(fā)展階段中找準自身的市場定位。雖然在與大型保險公相比,中小保險公司在市場競爭方面存在一定劣勢,但中小保險公司仍具有相當?shù)木植抠Y源優(yōu)勢。因此,準確定位目標市場和標客戶,是中小財產(chǎn)保險公司在制定決策和發(fā)展戰(zhàn)略時首要確定的關(guān)鍵點。當前我國保險市場參與者眾多,但市場仍存在一定的“真空地帶”,中小保險公司可以充分發(fā)掘和利用這些空白點來增強自身競爭力,成為特定服務(wù)和特定客戶群的“首選”。

    2.加強企業(yè)文化建設(shè),注重內(nèi)涵式發(fā)展。對于中小保險公司來說,加強企業(yè)文化建設(shè),應(yīng)主要從三個方面入手:一是結(jié)合自身實際情況和地域特點,選擇恰當?shù)奈幕l(fā)展方向;二是以四個“核心”———“維護股東權(quán)益、維護消費者權(quán)限、合規(guī)經(jīng)營、效益發(fā)展”出發(fā),創(chuàng)造自身的企業(yè)文化;三是既要注重企業(yè)內(nèi)部的文化建設(shè)與發(fā)展,不斷完善內(nèi)控制度,同時也要注重外部的輿論與監(jiān)督,重視消費者和監(jiān)管部門的聲音與意見。

    3.提供有特色的保險產(chǎn)品,提升研發(fā)和創(chuàng)新能力,走專業(yè)化特色發(fā)展道路。中小保險公司應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展情況、地域特點和股東關(guān)系的資源優(yōu)勢,量身打造具有各自特點的產(chǎn)品和服務(wù)。不盲目的追求“大而全”的經(jīng)營思路,專注部分目標領(lǐng)域或市場,走專業(yè)化的特色道路,從而最終實現(xiàn)從“模仿者”到“創(chuàng)新者”、“革新者”的轉(zhuǎn)變。

篇5

人壽保險是以人的生命為保險標的，以人的生死為保險事件，當發(fā)生保險事件時，保險人履行保險金責(zé)任的一種保險。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人壽保險業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當?shù)娜藟郾ｋU營銷渠道已成為推動

四、保險超市 

 

所謂“保險超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質(zhì)和寬廣適應(yīng)性為一體的各類保險產(chǎn)品的薈萃場所。保險超市不是單獨為哪一家保險公司服務(wù)的，而是盡量為所有保險公司的代表進場提供服務(wù)，從而體現(xiàn)保險超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險超市的商品是保險單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務(wù)代表進場提供講解服務(wù)。消費者進入“保險超市”就如同進入超市商場，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險產(chǎn)品，并且可以享受到資深業(yè)務(wù)代表提供的專業(yè)化產(chǎn)品信息、保險理財、保險理賠等相關(guān)咨詢以及保單簽訂服務(wù)。“保險超市”的優(yōu)勢主要在于：保險公司通過保險超市渠道可以節(jié)約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，提高保險業(yè)在消費者心目中的形象，增強消費者對保險公司的信賴程度；通過統(tǒng)一的保險相關(guān)知識的宣傳，增強消費者的保險意識；消費者可以在保險超內(nèi)受到“一站式”的、人性化的保險服務(wù)，投保更加方便，服務(wù)更加全面。為各家保險公司提供了一個公平競爭、理的場所，有利于促使保險公司更加注重服務(wù)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。 

 

五、營銷渠道多樣化 

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二、合理排班，提升現(xiàn)場達到速度

針對查勘反饋清單中的問題，公司經(jīng)過細致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達現(xiàn)場。通過合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場的速度，同時對現(xiàn)場情況做到準確、及時的掌握，保護了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。

三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛

篇7

1.銷售渠道單一，中介不發(fā)達。個人人與團險業(yè)務(wù)員和行業(yè)占據(jù)主導(dǎo)，而經(jīng)紀、直銷等渠道所占份額不足，不能滿足不同客戶的需求。中介不發(fā)達較嚴重的影響了保險業(yè)的營銷市場的開發(fā)。

2.適應(yīng)新形勢的營銷手段不足。傳統(tǒng)的“上門拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營銷模式已不適應(yīng)時展的要求，需要立體式、多層次的營銷方式來填補空白，使市場營銷取得新的突破。在開發(fā)新市場，創(chuàng)新需求方面沒有注意地區(qū)、險種和服務(wù)的差異，保險營銷沒有因地、因人、因險種實施差異化營銷策略。保險企業(yè)實行人海戰(zhàn)術(shù)，通過大比例提成的方法來刺激營銷員的工作積極性，短期內(nèi)似乎見效很快，能迅速帶來保費的增長，但卻是以付出客戶和企業(yè)自身利益為代價，長期執(zhí)行將惡化保險企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，導(dǎo)致客戶對保險業(yè)失去信心，逐漸陷入越重視推銷，推銷的難度越大的惡性循環(huán)之中。

3.對客戶的保險需求方面所做的市場調(diào)研、市場分析不足，。近年來，保險公司設(shè)計開發(fā)的險種不能滿足市場需要。為在業(yè)務(wù)競爭中取得優(yōu)勢，保險公司不斷開發(fā)新險種，以求吸引更多的客戶。但從市場需求來看，這些保險產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄，形式單一，同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴重。這樣不僅不能在功能上滿足市場的需要，反而會加大民眾對保險實質(zhì)的歪曲理解，不利于保險業(yè)的長足發(fā)展。

4.保險營銷人員整體素質(zhì)不高。許多保險企業(yè)在招收沒有任何風(fēng)險及其保險知識營銷人員后，經(jīng)過短期的培訓(xùn)，即上崗?fù)其N保險。一部分營銷人員缺乏職業(yè)道德以及保險業(yè)的相關(guān)知識，致使在推銷保險時經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地破壞了保險公司的形象。

5.營銷售后服務(wù)意識差。目前大多數(shù)市場營銷的目標只局限于推銷商品，在售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)方面重視不夠。個別業(yè)務(wù)員素質(zhì)低下，嚴重影響了公司品牌的樹立和新市場的開發(fā)，柜面人員對待客戶和業(yè)務(wù)員態(tài)度冷淡，理賠人員辦理速度遲緩，影響了業(yè)務(wù)員的展業(yè)積極性，也損壞了保險公司形象。

二、對保險營銷存在問題的相關(guān)對策

1.建立市場調(diào)研機制。市場調(diào)研就是對公司所面臨的某一特定情況有關(guān)的數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)進行系統(tǒng)的統(tǒng)計、收集、分析和報告，市場調(diào)研有助于了解保險公司計劃的可行性，也有助于完善銷售、尋找能拓展的領(lǐng)域以及探測來自競爭者的威脅。保險公司可以對產(chǎn)品供需關(guān)系及變動過程和趨勢的基本信息進行調(diào)查研究，從而制定出更優(yōu)的營銷計劃，如客戶的文化程度、心理偏好、購買習(xí)慣等進行全面分析，從而制定出適合不同客戶的營銷計劃，吸引更多客戶購買保險產(chǎn)品的欲望。

2.進行市場細分，實施差異化營銷策略。在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，保險公司首先應(yīng)該進行市場細分，根據(jù)不同客戶的特點，根據(jù)他們的需求、購買力、偏好等方面，將這個巨大不同質(zhì)的市場劃分為小的、具有相似需求、購買行為及偏好也相似的子市場。針對不同子市場的特點，推出不同的適應(yīng)各個子市場的保險產(chǎn)品和服務(wù)。還可以根據(jù)人口因素如性別、年齡、職業(yè)、收入、偏好等細分保險市場，并針對不同客戶的消費口味的差異開發(fā)不同的險種。

3.探求保險產(chǎn)品創(chuàng)新。近年來，我國保險公司雖然不斷開發(fā)新險種，但具有很大的重復(fù)性，具有鮮明個性的險種很少，使得各保險公司在低水平上重復(fù)建設(shè)，無法創(chuàng)造自己的品牌優(yōu)勢，導(dǎo)致過度競爭和內(nèi)耗較大，造成了社會資源的極大浪費。各家保險公司要開展更多滿足社會需要的的保險產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而擴大了保險的發(fā)展空間。

4.提高保險營銷人員整體素質(zhì)。加強保險營銷員管理是治本之策。新保險法規(guī)定保險專業(yè)機構(gòu)、保險經(jīng)紀人的高級管理人員，應(yīng)當品行良好，熟悉保險法律、行政法規(guī)，具有履行職責(zé)所需的經(jīng)營管理能力，保險經(jīng)紀人因過錯給投保人、被保險人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。保險人、保險經(jīng)紀人不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人。2006年7月1日頒布實行的新《保險營銷員管理規(guī)定》，《保險營銷員管理規(guī)定》的頒布施行，有利于規(guī)范保險服務(wù)營銷行為，提高保險從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平有利于維護保險營銷員公平競爭的市場環(huán)境，促進我國保險業(yè)又快又好地發(fā)展，有利于保護投保人和被保險人的合法權(quán)益，并對各種違法違規(guī)行為給予了明令禁止。

5.樹立大營銷服務(wù)意識。保險公司要重視售后服務(wù)和跟蹤服務(wù)，為消費者提供滿意的售后服務(wù)，在各保險公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個面對全社會的“保險公共服務(wù)信息平臺”，一方面可對客戶開辟統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶健康狀況、風(fēng)險事故報告等資料有疑問的時候，可以通過此信息平臺向其他成員發(fā)出查詢信息，以互通有無，控制逆向選擇和道德風(fēng)險，而客戶則可以向該信息平臺發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。

6.開展品牌營銷戰(zhàn)略。保險公司要加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，強化和鞏固顧客對品牌的忠誠，讓公司成為客戶購買保險的優(yōu)先選擇。同時保險公司應(yīng)加強與市場調(diào)查公司的合作，對客戶的保險需求、服務(wù)反饋、品牌形象等進行定期調(diào)查，實行針對性的產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新和品牌戰(zhàn)略的調(diào)整。保險公司要實行全員服務(wù)，提高員工對公司品牌的熱愛。公司應(yīng)在創(chuàng)新上投人大量資源，包括管理、產(chǎn)品、渠道等的創(chuàng)新，嚴格自身的市場行為，贏得同業(yè)尊重。

7.創(chuàng)新推行保險網(wǎng)絡(luò)營銷。保險網(wǎng)絡(luò)營銷就是保險公司利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場，增加盈利為目標的經(jīng)營過程。保險公司可以利用網(wǎng)絡(luò)進行內(nèi)部管理，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷是直接營銷的最新方式，它是一種以互聯(lián)網(wǎng)作為傳播手段，通過對市場的循環(huán)營銷，滿足保險人與投保人雙方需求的過程。

參考文獻：

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1. 承保容易理賠難

中國保險業(yè)“承保容易理賠難”的現(xiàn)狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關(guān)內(nèi)容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發(fā)生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發(fā)生，給保險公司的聲譽帶來負面影響。

2. 熟人容易生人難

在當今社會，關(guān)系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關(guān)系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務(wù)熟練程度的因素，人際關(guān)系就是必不可少的原因之一。

3. 大客戶容易小客戶難

大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現(xiàn)較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現(xiàn)為團體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優(yōu)勢對保險公司承保和理賠服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務(wù)。

二.對保險服務(wù)的思考

目前，我區(qū)共有保險主體13家。在經(jīng)濟不十分發(fā)達、保險深度和保險密度都不高的地區(qū)，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強，希望通過繳納保險費，獲得人身或財產(chǎn)受到侵害后帶來的損失。給保險業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺。另一方面，我國保險業(yè)的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創(chuàng)新來增強綜合實力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進一步加強了對被保險人利益的保護。而目前消費者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務(wù)方面。

各家保險公司必須充分認識保險服務(wù)工作的重要性，尋找和探索改進和加強服務(wù)工作的具體對策，在提高服務(wù)質(zhì)量和水平上思考問題，創(chuàng)新服務(wù)，尋求更為人性化、差異化的保險服務(wù)。

1. 切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進服務(wù)。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變?yōu)楝F(xiàn)實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級為下級，內(nèi)勤為外勤，全員為客戶的全方位服務(wù)體系。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立公司的良好口碑。

2. 增強誠信服務(wù)意識

誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業(yè)和個人都是不可或缺的基本素質(zhì)。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶服務(wù)。保險營銷員是保險業(yè)中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關(guān)系到保險業(yè)在老百姓心目中的形象。可以試行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，由各保險公司負責(zé)實施，由保險監(jiān)管部門負責(zé)監(jiān)督管理，讓營銷員在展業(yè)過程中佩帶胸卡，標注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護消費者的利益。

3. 大力拓展服務(wù)空間

現(xiàn)在的保險服務(wù)，大多集中在出險以后的服務(wù)。這已經(jīng)不能滿足保險消費者的需求。一是要變當前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，實現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機構(gòu)在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強對客戶售前、售中、售后的全過程服務(wù)，確保服務(wù)從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務(wù)，如與車輛保險有關(guān)的應(yīng)急求助服務(wù)，與家庭財產(chǎn)保險有關(guān)的社區(qū)和家政服務(wù)，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強投保的意識與意愿。

篇9

從理論上講，國有保險公司是商業(yè)經(jīng)營實體，應(yīng)具有完善的市場化經(jīng)營機制。但多年來受計劃經(jīng)濟體制的影響，國有保險公司進入市場后，經(jīng)營機制還比較落后，對市場的適應(yīng)力和駕馭力明顯不足。特別是重組改制后，在轉(zhuǎn)換機制上，亟待沖破傳統(tǒng)的思維、觀念和習(xí)慣的束縛，不斷改革和創(chuàng)新。

（一）股東為主，創(chuàng)新經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是公司追求的目標。“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”是國有保險公司步入市場后逐步確立的經(jīng)營理念。重組改制后，這一經(jīng)營理念將賦予新的內(nèi)涵，股東、股東的地位和作用日漸突出。《中華人民共和國公司法》規(guī)定：“公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利。”這一規(guī)定，從法律上確立了股東在公司中的主人地位。

字串4

創(chuàng)新經(jīng)營理念，要樹立股東價值最大化的觀念。過去，國有保險公司追求的目標是實現(xiàn)公司價值和員工價值最大化。現(xiàn)在，為股東創(chuàng)造最大價值已成為管理層和全體員工的最大責(zé)任。能不能為股東創(chuàng)造最大價值成為公司經(jīng)營運作活動成功與否的唯一評判標準。提升公司價值，提升盈利水平，為股東創(chuàng)造豐厚的回報，成為公司經(jīng)營的首要目標。現(xiàn)代經(jīng)濟理論指出，公司價值主要取決于公司在目前和將來創(chuàng)造利潤的能力。公司價值最大化就是充分運用這種能力來為公司創(chuàng)造價值，它不僅表現(xiàn)為公司自身創(chuàng)造利潤，而且也為社會創(chuàng)造效益。沒有豐厚的利潤，公司無法發(fā)展，投資人利益得不到保障，股東回報也得不到保障。

（二）市場為先，創(chuàng)新展業(yè)思路

保險市場是保險商品供給與需求關(guān)系的總和。現(xiàn)代意義的市場，是以市場機制為主體進行經(jīng)濟活動的系統(tǒng)和體系。

市場為先，要運用市場機制，細分市場，加大產(chǎn)品開發(fā)力度。開發(fā)市場要滿足市場需求，把保險市場劃分為若干個細分市場，充分考慮每個消費者因其居住地區(qū)、經(jīng)濟狀況、生活習(xí)慣、購買保險動機和方式等不同情況對保險需求的影響，針對不同的消費群體，設(shè)計、開發(fā)具有個性化的保險商品，精選、改造、整合保險產(chǎn)品，形成人無我有、人有我全、人全我優(yōu)、人優(yōu)我精的保險產(chǎn)品大超市。

字串8

市場為先，要適應(yīng)市場機制，發(fā)揮中介作用。在保險市場由壟斷競爭模式向自由競爭型的轉(zhuǎn)變期，保險中介市場的形成和完善，能夠有效地促進保險市場資源的優(yōu)化配置及結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整，促進保險公司致力于保險產(chǎn)品的開發(fā)，加強經(jīng)營管理，實現(xiàn)保險中介內(nèi)部、保險業(yè)內(nèi)部、保險業(yè)與其他行業(yè)之間的合作。國有保險公司重組改制后，在穩(wěn)定發(fā)展集中性直銷業(yè)務(wù)的同時，要大力發(fā)展個險、團險營銷和中介、業(yè)務(wù)，拓寬展業(yè)渠道。

市場為先，要領(lǐng)先市場，提高經(jīng)營機制的知識含量。知識作為一個新經(jīng)濟時代的本質(zhì)要素，不僅深刻地改變著保險業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，也賦予現(xiàn)代保險業(yè)以全新的內(nèi)容和形式。保險市場競爭，越來越明顯地表現(xiàn)在是否擁有以及多大程度上擁有先進科學(xué)技術(shù)力量。隨著國有保險經(jīng)營機制的創(chuàng)新，公司管理的核心將圍繞信息管理，即知識管理系統(tǒng)來進行。公司擁有多少知識或信息，擁有多少人才，擁有多大的知識管理能力，表明公司獲得利潤和效益的能力有多大。

（三）客戶為上，創(chuàng)新服務(wù)方式

保險行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，相對而言，其他競爭對手可以比較容易地模仿保險產(chǎn)品，但難以模仿保險服務(wù)，因為保險服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)文化的深厚積累。國有保險公司重組改制后，必須始終以客戶為上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，將服務(wù)意識貫穿到經(jīng)營管理活動的全過程。

字串3

市場競爭力最重要的是怎樣去滿足客戶的不同需求。為了贏得客戶的忠誠度，國有保險公司重組改制后必須強化服務(wù)意識，跳出傳統(tǒng)的、固有的思維模式，堅持誠信經(jīng)營，在服務(wù)方式上不斷加以優(yōu)化和創(chuàng)新。要搞好差異化服務(wù)。在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端客戶開通綠色通道。要搞好個性化服務(wù)。針對不同客戶群體的特殊需求創(chuàng)新服務(wù)方式，其核心理念就是服務(wù)的個性化與人性化。要搞好增值服務(wù)。時刻從客戶利益出發(fā)，處處為客戶著想。當客戶遭受意外事故遇到困難時，及時為客戶提供與保險相關(guān)的緊急救援和延伸服務(wù)。

二、深化改革，轉(zhuǎn)變激勵機制

激勵機制是現(xiàn)代公司管理中一項重要手段。所謂激勵，是指公司為實施管理、接受管理、完成人本管理目標而制定的激發(fā)員工工作動機、努力程度并保障管理實效的各項措施。國外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，人的潛力只發(fā)揮20％—30％；但在良好的激勵環(huán)境中，同樣的人卻可發(fā)揮出潛力的80％—90％。國有保險公司重組改制后，必須建立與其體制相適應(yīng)的系統(tǒng)的激勵機制。

篇10

近年來，隨著我國保險中介市場的不斷完善和發(fā)展，保險公估人以投保前的風(fēng)險評估、出險后的理賠定損為切入點的服務(wù)模式，逐漸得到了市場相關(guān)主體的認同，保險公估人的專業(yè)性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保險市場中的不正之風(fēng)，對拉動社會對保險產(chǎn)品的需求、促進保險人之間的公平競爭、保障被保險人的利益起著了重要作用。但由于保險公估缺乏有效約束，在實際運作過程中存在著混亂、“失范”現(xiàn)象。

高素質(zhì)公估師的缺位。保險公估人的存在價值在于以第三方的身份，在“客觀、公正、公開、有效”的原則指導(dǎo)下， 以科學(xué)理論和先進的技術(shù)手段，通過正確的技術(shù)路線、規(guī)范的操作程序，致誠、致信的服務(wù)意識與實際行動，為保險雙方提供公正公平的服務(wù)。作為一個技術(shù)型服務(wù)行業(yè)，專業(yè)技能、誠信服務(wù)是保險市場對保險公估人的特定要求。目前我國保險公估現(xiàn)有的人才隊伍無論是絕對數(shù)量還是整體質(zhì)量，都遠遠不能滿足保險市場的需要。一是在專業(yè)結(jié)構(gòu)上，現(xiàn)有保險公估從業(yè)人員專業(yè)特長比較單一，或者是保險專業(yè)型的，或者是純技術(shù)型的，對于接受委托的大案，很難派出一個小組的專業(yè)技術(shù)人員形成一種攻克技術(shù)難關(guān)的合力；二是在人才層次上，復(fù)合型人才明顯不足，特殊人才及高精尖人才更是鳳毛麟角，人才隊伍的整體素質(zhì)不高；三是在地域布局上，沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和大城市人才資源較為豐富，公估公司可使用的人才選擇性大，而中西部地區(qū)和中小城市從事保險公估的人才數(shù)量則比較少。優(yōu)良的服務(wù)是保險公估公司生存的必要條件，公估人員的專業(yè)水平直接影響到服務(wù)水平的高低，而服務(wù)水平的高低又直接影響到公估案件的委托及市場對公估公司的信賴程度。在一個最需要專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能與職業(yè)道德約束的行業(yè)，高素質(zhì)公估師的缺位其結(jié)果只會導(dǎo)致保險市場因?qū)佬袠I(yè)整體水平低下而對這個行業(yè)失去信心。

保險人的越位。因為保險市場競爭激烈，出于業(yè)務(wù)壓力和競爭壓力，保險公司固守“肥水不流外人田”的傳統(tǒng)思想，一般不樂于聘請保險公估公司對擬投保單位進行風(fēng)險評估和標的物的保險價值評估，根據(jù)風(fēng)險程度厘定保險費率幾乎不可能實施，而保險公司自己的所謂風(fēng)險評估和價值評估只不過走走過場而已；在處理保險事故時，受自身立場以及利益驅(qū)動的影響，保險人越位干預(yù)公估人員工作的情況也時有發(fā)生，有的甚至給公估公司施加壓力，導(dǎo)致最終定損的結(jié)果偏離公開、公正、公平原則，公估結(jié)論失去應(yīng)有的公信力。

公估公司的錯位。由于資金、人才、管理的局限，公估公司的業(yè)務(wù)拓展一般囿于公司所在地一省范圍，公估公司的業(yè)務(wù)范圍大都集中于出險后的勘驗理賠公估，公估公司的業(yè)務(wù)來源過于依賴保險公司的委托業(yè)務(wù)。且各家公估公司經(jīng)營格局大體一致，造成同一領(lǐng)域競爭者數(shù)量增加。由于業(yè)務(wù)單一、來源單一，僧多粥少，結(jié)果許多公估公司在經(jīng)營模式和方式上模糊了自己的位置，沒有意識到保險公估人的職能在于以獨立、公正的角色與保險當事雙方溝通，在執(zhí)業(yè)過程中獨立性不強、公正性不夠，變成了保險公司的“第二理賠部”，與其身份和地位極不相稱。另外，保險公估作為有固定的場所、專業(yè)的人員、獨立的管理體系的專業(yè)機構(gòu)，尚未規(guī)定統(tǒng)一的在全行業(yè)公認的行業(yè)服務(wù)標準。各家公估公司的公估費用一般都自由訂立，由于確定服務(wù)價格的因素有較大的差別，同一市場內(nèi)價格水平難以達到統(tǒng)一，即使單個保險公估業(yè)務(wù)的價格水平在不同公估公司的服務(wù)費用也各有不同，在這種價格制定機制不合理又缺乏價格約束機制的情況下，打價格戰(zhàn)的現(xiàn)象在保險公估業(yè)內(nèi)普遍存在，嚴重削弱了保險公估公司的經(jīng)濟效益。

在整個保險業(yè)倡導(dǎo)誠信服務(wù)的大環(huán)境中，保險公估市場的混亂無序及其種種非規(guī)范的行為已經(jīng)引起了人們的非議與社會的關(guān)注，凈化公估市場、規(guī)范公估行為，已經(jīng)成為我國保險公估業(yè)健康發(fā)展的迫切要求。

二、培養(yǎng)高素質(zhì)的保險中介從業(yè)人員

保險公估是一項專業(yè)技術(shù)性較強的工作，建立一支高素質(zhì)、高水平的專家隊伍是做好保險公估工作的根本保證。大家知道，每一種執(zhí)業(yè)資格都必須有特定的工作崗位和工作技能，而這種專業(yè)技能應(yīng)有大學(xué)相應(yīng)的學(xué)科加以培養(yǎng)，而保險公估專業(yè)則在高校中沒有相應(yīng)的專業(yè)設(shè)置，無相應(yīng)專業(yè)來構(gòu)成學(xué)科形成對這種執(zhí)業(yè)資格的支持，公估師的培養(yǎng)缺乏一種理論與實踐氛圍。因而這種資格要取得穩(wěn)定的社會地位則完全是因為這種職業(yè)的社會需求。適應(yīng)社會需求，提高公估人員整體水平，這既是當前急需解決的矛盾，也是在未來發(fā)展中公估業(yè)的生存根本。就目前而言，當務(wù)之急是需要解決保險公估從業(yè)人員的職業(yè)能力勝任問題。保險公估人員的職業(yè)勝任能力是指保險公估人員必須具備從事保險公估職業(yè)的專業(yè)能力、實踐經(jīng)驗以及保證通過合理措施完成保險公估業(yè)務(wù)的能力。公估人員的職業(yè)能力勝任包括兩個方面：一是具備從事職業(yè)的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)；二是遵循保險公估經(jīng)營的特殊原則，即公正誠信原則。職業(yè)的專業(yè)技能是指從事職業(yè)勞動的專門技術(shù)和能力。形形的賠案對保險公估人員提出了嚴格的專業(yè)要求，只有具備相應(yīng)的專業(yè)技能或從業(yè)經(jīng)驗，并能正確運用形成該項業(yè)務(wù)的準確可信公估結(jié)論所必需的公認評估方法和技巧，才能出色地履行保險公估的職業(yè)責(zé)任，更好地為客戶和社會提供專業(yè)服務(wù)。由于保險公估具有明顯的學(xué)科交叉性，它的內(nèi)容涉及到許多領(lǐng)域的知識?，對專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場應(yīng)變能力的要求更高。因此，從事保險公估的專業(yè)人員不能滿足于現(xiàn)有的專業(yè)知識，應(yīng)通過學(xué)歷教育或繼續(xù)教育，學(xué)習(xí)各類相關(guān)知識，在融會貫通的基礎(chǔ)上積累知識，不斷更新和提高知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)和公估技巧，做到在最快的時間里出具最專業(yè)的公估報告，以此顯示其優(yōu)于保險公司的專業(yè)實力。

在保險經(jīng)營過程中，保險公估工作的焦點是理賠雙方在事故原因、責(zé)任認定、理賠金額等存在爭議時，保險公估人以與保險合同雙方無利害關(guān)系的第三人身份科學(xué)、合理、公正地進行技術(shù)分析、責(zé)任劃分、損失理算，是解決理賠雙方爭議的核心，也是維護理賠雙方合法權(quán)益的根本所在。由于保險公估的金融性質(zhì)、保障特點及其承擔(dān)的特有社會責(zé)任，決定了保險公估機構(gòu)要具備比其他行業(yè)更高的誠信。因此，在執(zhí)行保險公估業(yè)務(wù)中，必須加強誠信服務(wù)意識、嚴格遵守職業(yè)道德，避免任何可能會導(dǎo)致誤導(dǎo)或過失的行為。在提供公估服務(wù)時，必須秉持客觀、公正、獨立的原則，只憑實事鑒定，不偏袒任何一方，充分體現(xiàn)保險公估地位超脫的優(yōu)勢。這是維持保險公估機構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的前提條件，也是提高其競爭力的有效手段。

三、建立合作機制，促進保險公估業(yè)的健康發(fā)展

今天我國的保險市場面臨全面開放，而我國市場經(jīng)濟體制的發(fā)展也要求保險市場資源配置方式的市場化。在開放的背景下，面對更加激烈的市場競爭，對作為以風(fēng)險管理的方式經(jīng)營的保險企業(yè)來說，要想有效地進行經(jīng)營活動、維持企業(yè)的發(fā)展、提升企業(yè)競爭能力，就必須提高資源配置的效益與效率，以此降低經(jīng)營成本、提高賠付能力。在這種情況下，保險公司與保險公估公司之間的全面合作是可能的，雙方合作的條件和基礎(chǔ)是客觀存在和客觀需要的。隨著社會的進步，經(jīng)濟發(fā)展規(guī)模擴大，技術(shù)日趨復(fù)雜，客戶投保的風(fēng)險單位越來越大，標的的技術(shù)類型越來越高，一項保險活動可能會牽涉多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，保險公司的業(yè)務(wù)要求及經(jīng)營特點決定了職能范圍難以包攬保險活動環(huán)節(jié)的全部內(nèi)容，而由各類技術(shù)人員組成的保險公估公司則大有可為，具體而言，在風(fēng)險預(yù)測和防范工作中，公估公司可以為保險公司提供巨額保險標的的承保和續(xù)保前的風(fēng)險檢驗、保險標的的現(xiàn)實價值評估，為保險公司根據(jù)標的物的風(fēng)險程度、風(fēng)險狀態(tài)厘定保險費率、決定是否承保提供參考；在保險事故處理過程中，保險公估人可以通過對事故現(xiàn)場的望、聞、問、切進行權(quán)威的技術(shù)分析，并根據(jù)保險合同對事故準確的劃分保險責(zé)任、合理的確定損失；在保險防災(zāi)防損中，保險公估人可以對其參與過承保或理賠公估的保險標的從保險的角度對多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)、安全設(shè)施提出合理的防災(zāi)防損建議，以減少保險事故的發(fā)生。

保險公估為保險公司提供的服務(wù)是增加保險公司的競爭力，因此，雙方應(yīng)建立長期、可持續(xù)合作的機制。雙方要有合作遠景規(guī)劃，克服短期行為，要始終把對方的發(fā)展與自身的發(fā)展結(jié)合起來，要樹立那種“你發(fā)展了我才能發(fā)展”的意識。

四、強化管理，提高保險公估的市場競爭力

保險公估業(yè)是一個新興的行業(yè)，規(guī)模小、經(jīng)驗少、管理薄弱。從監(jiān)管部門對保險公估公司的監(jiān)管重點看，側(cè)重于企業(yè)的資質(zhì)管理，個人的執(zhí)業(yè)資格管理不健全，目前除強調(diào)要確保業(yè)務(wù)質(zhì)量和誠信外，規(guī)范化的約束要求、標準缺乏；在實際工作中，保險公司根據(jù)自身實際需求，一般會與一家或幾家保險公估合作。但大多數(shù)保險公司只要求公估公司在規(guī)定時間內(nèi)對事故定損，不管也無法對定損人員的服務(wù)態(tài)度做出約束。致使保險公估在實際服務(wù)中難有真正的約束，很容易違背公正、公平原則，引發(fā)服務(wù)糾紛，導(dǎo)致客戶對保險服務(wù)怨聲載道，嚴重影響整個保險市場的形象。為此，監(jiān)管部門要加強對保險公估機構(gòu)及從業(yè)人員的動態(tài)管理，實行全面監(jiān)督與管理，建立“保險公估機構(gòu)及從業(yè)人員責(zé)任追究制度”，杜絕公估公司及公估人員無視職業(yè)道德，不負責(zé)任等不良現(xiàn)象，對那些因無視職業(yè)道德而導(dǎo)致公估結(jié)果失真，損害保險當事人利益的，要堅決予以查處，真正維護保險公估市場的純潔性和公正性。對保險公估機構(gòu)而言，必須建立制約、激勵、監(jiān)督三位一體的企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，不斷完善并嚴格遵守保險公估人員的職業(yè)行為準則和職業(yè)紀律，完善內(nèi)部各項管理制度，不出具虛假公估報告，不參與惡性市場競爭，更不可進行夸大或有悖原則的市場宣傳。需要加強行業(yè)自律，樹立行業(yè)品牌意識，提高保險公估的市場競爭力，從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，以“公”作為經(jīng)營的核心，以服務(wù)作為發(fā)展的關(guān)鍵，強化職業(yè)道德教育，提升從業(yè)人員的服務(wù)意識，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于保險的始終；要建立、健全各項規(guī)章制度，完善自我約束機制。當公估機構(gòu)及從業(yè)人員的行為受到自律以及外界的約束后，公估機構(gòu)及從業(yè)人員不斷提高自己的服務(wù)意識、專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平就會成為自覺的行為，保險公估的地位也就會隨社會信譽的提高而提高。

參考文獻

篇11

1.3 學(xué)生保險意識較差，崗位認知不清 在教學(xué)過程中，教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法的固化，使學(xué)生往往處于被動接受知識的地位，對于保險行業(yè)并沒有深刻的認識，僅僅限定在以前自己對于保險業(yè)的看法上，有些學(xué)生對保險存在偏見，產(chǎn)生浮躁情緒，容易造成心理劣勢，認為壽險人員流動性強，工作壓力大，不穩(wěn)定，非常辛苦等等。從崗位認知上來講，僅僅依靠書本內(nèi)容是無法完成理論到實踐的飛躍，學(xué)生對于保險公司能夠勝任的崗位任務(wù)模糊不清，導(dǎo)致學(xué)習(xí)熱情受限。

2 《人身保險》課程項目化教學(xué)的必要性

2.1 保證學(xué)生“出課堂，進職場”順利進行 課堂和職場雖然是不同的地點，但通過項目化教學(xué)，應(yīng)實現(xiàn)“課堂職場一體化”。課堂上所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，跟職場的工作內(nèi)容要最大限度地實現(xiàn)對接，保證學(xué)生出課堂就能進職場，不需要再進行過多的崗前培訓(xùn)就可以直接上崗工作，增加學(xué)生就業(yè)機會。

2.2 有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 由于保險的行業(yè)特點，壽險公司對一線人員，如營銷、講師、組訓(xùn)、客服人員需求較大，對員工的禮儀、表達、制作PPT的水平、團隊合作、溝通等有較高的要求。而當今保險專業(yè)的學(xué)生在《人身保險》課程中能學(xué)到的主要是人身保險的產(chǎn)品分類、人身保險合同條款、核保流程等純理論知識。這些是無法迅速轉(zhuǎn)化為綜合素質(zhì)的，只有通過項目，讓學(xué)生參與到真正的業(yè)務(wù)之中，動手操作、真正與客戶接觸，才會把理論轉(zhuǎn)化為綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 有利于學(xué)生樹立正確的保險意識和服務(wù)意識 保險作為金融服務(wù)行業(yè)，要引導(dǎo)學(xué)生樹立良好的正確的保險意識和服務(wù)意識。保險是從客戶的需求出發(fā)，通過良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，更好地規(guī)避或降低客戶的風(fēng)險損失，提高客戶滿意度。

3 項目化教學(xué)的課程改革方案

3.1 注重能力本位 項目化教學(xué)，是把學(xué)習(xí)任務(wù)進行整合，通過項目和模塊，讓學(xué)生完全參與其中，以學(xué)生為主體，強化學(xué)生各項能力。在教學(xué)內(nèi)容上，應(yīng)該更加注重實用性、技能性、職業(yè)性，認真開展市場調(diào)研，根據(jù)保險行業(yè)的發(fā)展需要和就業(yè)狀況來確定教學(xué)內(nèi)容，更多地引入保險公司的培訓(xùn)課程，有刪減地、有目的地進行教學(xué)。例如，可以將保險從業(yè)資格證的考試內(nèi)容融入到教學(xué)計劃與課程之中，更好地實現(xiàn)高職的培養(yǎng)目標與特色。另外，保險公司的核心業(yè)務(wù)還可以通過保險實務(wù)模擬教學(xué)軟件來完成。軟件可以進行角色分配，讓學(xué)生熟悉保險公司各個崗位的工作職責(zé)和工作任務(wù)。目前一部分高職院校，已經(jīng)建立了保險實訓(xùn)室，通過模擬業(yè)務(wù)平臺進行流程教學(xué)。

3.2 實行“任務(wù)驅(qū)動”的流程教學(xué)模式 按照保險公司的實際業(yè)務(wù)，從崗位需求出發(fā)，形成工作過程，最后形成學(xué)習(xí)任務(wù)，形成以任務(wù)驅(qū)動為核心的課程教學(xué)模式。我們把學(xué)期課時進行劃分，見表1。

篇12

根據(jù)災(zāi)情，中國保監(jiān)會決定啟動保險業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一級響應(yīng)程序。各保監(jiān)局和各保險公司要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展抗震救災(zāi)工作。各單位要充分認識做好抗震救災(zāi)的重要性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)保險業(yè)應(yīng)急預(yù)案的要求，立即啟動相應(yīng)的預(yù)案，真正做到組織到位、責(zé)任到人、措施有力；各級領(lǐng)導(dǎo)干部要深入一線，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)保險機構(gòu)抗震救災(zāi)工作；要強化大局意識和服務(wù)意識，把抗震救災(zāi)和做好理賠服務(wù)工作作為當前工作的重中之重，抓緊抓好。

二、切實做好抗震救災(zāi)和理賠服務(wù)工作

各保險公司要切實加強對抗震救災(zāi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，按照“主動、迅速、準確、合理”的要求，認真部署和督促落實理賠服務(wù)措施，要簡化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災(zāi)群眾盡早得到保險賠款，全力保障災(zāi)區(qū)人民的人身安全，幫助災(zāi)區(qū)人民樹立重建家園和恢復(fù)生產(chǎn)信心；要增配相關(guān)人員和設(shè)備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災(zāi)情賠案處理工作的指導(dǎo)，妥善處理可能出現(xiàn)的各種問題。

三、強化對保險理賠工作的指導(dǎo)

受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要積極指導(dǎo)轄內(nèi)各保險公司加強和改善理賠服務(wù)，特別是對涉及人身傷亡、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)業(yè)務(wù)的保險理賠進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保保險理賠及時到位。

各受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局在協(xié)調(diào)、督導(dǎo)當?shù)乇ｋU機構(gòu)開展保險理賠工作時，發(fā)現(xiàn)當?shù)乇ｋU機構(gòu)存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應(yīng)及時予以協(xié)調(diào)，或報請中國保監(jiān)會予以協(xié)調(diào)。

篇13

保險公司長期以來在經(jīng)營上堅持以保單為中心的管理模式，這也是保險行業(yè)較為通行的做法。隨著保險業(yè)的改革開放，保險主體的增多，保險市場中保險產(chǎn)品需求也從賣方市場，轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，客戶選擇保險公司和保險產(chǎn)品的余地越來越大，客戶從簡單的購買保險來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，到貨比三家，體驗公司投保和服務(wù)過程的感受。這些都預(yù)示著保險經(jīng)營與服務(wù)，都需要有大的突破和跨越。為此一些保險公司從誠信服務(wù)的角度出發(fā)，提出從以保單為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的重大舉措。

一、堅持以客戶為中心的重要性

（一）堅持以客戶為中心的管理理念，是適應(yīng)市場競爭的重要內(nèi)容，是共建和諧社會的重要步驟。目前河南省保險市場共有保險公司24家，在保險條款和保險費率差異不大的情況下，各公司要想獲得業(yè)務(wù)發(fā)展就要圍繞服務(wù)做文章，在服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)方式上更貼近客戶和給予客戶更多的優(yōu)惠，只有這樣，才能在買方市場的競爭中走出一條好的發(fā)展道路。同時，提高服務(wù)質(zhì)量也是落實“國十條”構(gòu)建和諧社會的基本責(zé)任，是貫徹保險監(jiān)督委員會誠信經(jīng)營、提升服務(wù)的具體行動。

（二）堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，是各家公司發(fā)展的內(nèi)在需求。隨著科技發(fā)展和保險主題的增多，保險信息技術(shù)的應(yīng)用和提高，公司可以在現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)上做出更有利于公司發(fā)展的客戶資源分析，為客戶提供差異，提供技術(shù)支持，通過差異化的服務(wù)來體現(xiàn)公司服務(wù)的特點和能力，有別于其他保險主體的經(jīng)營風(fēng)格和模式。因此，以客戶為中心是公司主動應(yīng)對競爭，把握競爭主動權(quán)的內(nèi)在需求。

（三）以客戶為中心是壽險行業(yè)的一個重要選擇，也是保險企業(yè)走向做強做大做優(yōu)的重要階段和必經(jīng)之路。早期的企業(yè)都是以生存為最基本的前提，在企業(yè)生存問題解決的情況下，企業(yè)便有進一步吸引客戶的想法和資金實力。開展以客戶為中心的服務(wù)，是企業(yè)在調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，修正管理流程，企業(yè)競爭能力提升的一個重要標志。只有這樣，企業(yè)才有可能圍繞客戶這個中心搭建以客戶關(guān)系管理為更高目標的服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)管理更直接促進業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，作為企業(yè)不同發(fā)展階段的必經(jīng)之路，做好以客戶為中心的服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)受市場考驗，贏得客戶更大支持，提升企業(yè)品牌的必經(jīng)之路。

二、以保單為中心和以客戶為中心兩者的關(guān)系

以保單為中心和以客戶為中心是兩個不同角度的管理思想，兩者有共同之處又有不同點，正確認識兩者的關(guān)系，對我們在服務(wù)過程中統(tǒng)一認識，制定政策，有著重要的積極意義。

（一）兩者的不同點

1.以保單為中心的服務(wù)特點，是企業(yè)從自身角度和企業(yè)風(fēng)險控制能力考慮，它的最大特點就是以企業(yè)為中心，公司的管理制度和服務(wù)流程都是通過經(jīng)營過程中不斷對風(fēng)險評估和規(guī)避的過程，在經(jīng)營過程中，很少站在客戶的角度來考慮一項制度的增加是否方便客戶。以保單為中心的管理思想是，下級為上級服務(wù)，即業(yè)務(wù)員服務(wù)公司，基層公司服務(wù)地市公司，地市公司服務(wù)省公司，省公司服務(wù)總公司，這樣的管理機制和服務(wù)模式，有利于企業(yè)對復(fù)雜競爭情況下一些來自內(nèi)部和外部經(jīng)營風(fēng)險的控制，保證企業(yè)能夠穩(wěn)步經(jīng)營，但是這種思想大多出現(xiàn)于賣方市場的情況下，保險市場供應(yīng)主體較少，客戶需求旺盛的情況下，才便于采用保單為中心的管理，這種思想更多的是站在公司的角度來處理各類矛盾和抱怨，例如：公司和業(yè)務(wù)員，公司和客戶的理賠、售后服務(wù)的矛盾。

以保單為中心注重公司經(jīng)營風(fēng)險的管控力見圖1。

2.以客戶為中心的管理，是與以保單為中心的管理的一個重大角色轉(zhuǎn)換，以客戶為中心表明公司的服務(wù)理念、管理制度、業(yè)務(wù)流程都考慮方便客戶為前提，客戶滿意為追求的目標，相對而言，公司在經(jīng)營中控制風(fēng)險能力的強弱，會對公司的穩(wěn)定經(jīng)營帶來較大的沖擊或者增加更大的成本支出，只有經(jīng)營規(guī)范，風(fēng)險控制嚴謹?shù)那疤嵯拢拍芨行У乇磉_企業(yè)以客戶為中心的誠意。也可以說以客戶為中心是對企業(yè)經(jīng)營管理能力、風(fēng)險控制能力的一個考驗，當企業(yè)達不到以客戶為中心的服務(wù)平臺時，企業(yè)的這種承諾只是口頭上的宣傳，或者是一種良好的愿望而已，有時還會給企業(yè)帶來不必要的負面影響。以客戶為中心的特點就是總公司服務(wù)省公司，省公司服務(wù)地市公司，地市公司服務(wù)展業(yè)單位，展業(yè)單位服務(wù)業(yè)務(wù)員，全員服務(wù)客戶，也就是我們常說的上級為下級服務(wù)，后臺為銷售服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。這種服務(wù)理念需要付出更多的經(jīng)營成本，面對更多的經(jīng)營風(fēng)險，比如，客戶節(jié)活動，VIP客戶的專項服務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點增設(shè)更多的方便客戶的設(shè)施，思考問題和處理客戶矛盾時，更多的考慮客戶利益。實際上現(xiàn)實中間客戶的要求未必就是對的，一味地強調(diào)以客戶為中心，未必是最好的經(jīng)營模式。因此，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是一個改革、創(chuàng)新、跨越的漸進過程。

以客戶為中心注重客戶的滿意度見圖2。

（二）兩者的共同點

以保單為中心和以客戶為中心兩者都是以保證經(jīng)營、控制風(fēng)險為基本前提，是保險企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段，都有服務(wù)好客戶的良好初衷。只是階段不同所站的角度和表達的形式有所差異，無論是哪種形式都應(yīng)該建立在企業(yè)正常經(jīng)營，風(fēng)險可控的前提下，過多地考慮客戶而沒考慮企業(yè)的承受能力最終會造成股東利益減少，員工收入下降，企業(yè)發(fā)展后勁不足，甚至經(jīng)營虧損；一味地強調(diào)保單為中心過多地考慮公司的利益而忽略了客戶的感受和存在，客戶就會另選其他的能夠為他帶來愉悅和滿意的保險公司，最終造成公司原有客戶資源流失，市場份額下降，競爭乏力。例如，投保容易，理賠難；辦理保單保全服務(wù)等候時間長，手續(xù)煩瑣；承諾與現(xiàn)實脫節(jié)；都會對公司的服務(wù)打折扣。同時，以保單為中心公司有時出臺的管理制度和風(fēng)險規(guī)避的辦法，與法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依據(jù)，也給客戶造成逆反心理。因此，兩者應(yīng)該根據(jù)保險市場的競爭情況，保險公司控制風(fēng)險的能力，來選擇客戶最為關(guān)心的主要內(nèi)容，在服務(wù)手段和服務(wù)方式上更體現(xiàn)人性化的東西來彌補以保單為中心的管理上的不足。

三、搭建以客戶為中心的服務(wù)體系的基本途徑

搭建以客戶為中心的服務(wù)體系，是一個制度變革，改造流程，不斷創(chuàng)新的過程，是一個調(diào)動全員服務(wù)意識的過程，更是一個信息技術(shù)跨越的過程。它既涉及方方面面，又有規(guī)律可循。

（一）樹立全員為客戶的大服務(wù)理念

我們所說的客戶包含兩個含意，一個是保單客戶，一個是公司的內(nèi)部客戶，也就是公司的員工。我們的很多理念和服務(wù)舉措都需要通過員工的行為進行表達、執(zhí)行和推廣，因此，樹立全員大服務(wù)意識，是做好以客戶為中心的基礎(chǔ)工作。內(nèi)部客戶由于和企業(yè)的經(jīng)營管理有著多重身份，往往容易被企業(yè)的管理者忽視，或成為管理的盲區(qū)、激勵的死角。員工的問題沒有合適的渠道反饋，是影響員工服務(wù)水平主動提升的內(nèi)在因素。因此，全員服務(wù)意識的認識程度決定著以客戶為中心的服務(wù)水平的高低和質(zhì)量，同時，某種程度上也決定著保單服務(wù)的質(zhì)量。

（二）準確把握硬服務(wù)與軟服務(wù)的度量關(guān)系

硬服務(wù)和軟服務(wù)的思想源自美國哈佛大學(xué)托馬斯教授的分類，硬服務(wù)是指凡是把管理者的思想、企業(yè)文化、員工的行為，物化到物質(zhì)上的，統(tǒng)稱為硬服務(wù)，有時也稱物對人的服務(wù)。硬服務(wù)可分為功能化服務(wù)、人性化服務(wù)、智能化服務(wù)。軟服務(wù)是指凡是把公司理念、管理制度、服務(wù)禮儀通過人的活勞動而體現(xiàn)出來的都叫軟服務(wù)，有的也稱為人對人的服務(wù)。軟服務(wù)可分為功能、心理。兩則之間具有互通的關(guān)系，一是置換性。硬服務(wù)中的智能化服務(wù)，可替代軟服務(wù)中的功能。如：自動提款機，全自動電梯。二是硬服務(wù)中的人性化服務(wù)可以提升軟服務(wù)中的心理的質(zhì)量，如優(yōu)雅的環(huán)境，輕柔舒緩的音樂，可以使人有一個好的心情。三是發(fā)展趨勢。在現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)中人為的東西將越來越少，物化的東西將越來越多，例如電腦操作的簡單化，普及了電腦。具體到我們的現(xiàn)實中間可從以下兩個方面著手。

1.信息技術(shù)的基礎(chǔ)功能和主體作用主要從硬服務(wù)的角度來體現(xiàn)。信息技術(shù)的支持能力決定著現(xiàn)代服務(wù)的效率和水平。信息技術(shù)作為一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在整個企業(yè)管理中占據(jù)核心地位，服務(wù)理念的調(diào)整，需要通過信息技術(shù)來表達。從以保單為中心調(diào)整為以客戶為中心，需要在系統(tǒng)的設(shè)計思想、邏輯原理中體現(xiàn)，只有通過系統(tǒng)服務(wù)力的提高來彌補全員服務(wù)意識的缺失而造成企業(yè)品牌的損失，只有提升信息技術(shù)的服務(wù)方式和服務(wù)平臺，保險公司以客戶為中心的服務(wù)理念的實現(xiàn)才會更直接、更有力。比如，95519保單保全，柜面人工自助保全，續(xù)期提醒由電腦直接工作，為業(yè)務(wù)員提供更為便捷的客戶資源查詢，都是我們搭建以客戶為中心的服務(wù)平臺的重要的內(nèi)容。

2.員工的愛崗敬業(yè)、規(guī)范操作、熱忱服務(wù)等作用主要是從軟服務(wù)的角度來體現(xiàn)。以客戶為中心講究的是以客戶滿意為基本前提，滿足客戶的需求是以客戶為中心的基本內(nèi)容，通過員工熱忱、標準規(guī)范的服務(wù)來滿足客戶的期望，以有效地處理硬服務(wù)所不能解決的問題。比如，我們的柜面服務(wù)，包括理賠、復(fù)雜的保全、滿期給付、紅利告知以及銷售人員對客戶的銷售服務(wù)和續(xù)期服務(wù)，這些服務(wù)需要對員工進行定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使員工在崗位上接受不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通過服務(wù)窗口來滿足客戶的多層面保險續(xù)期、保全、理賠、加保等服務(wù)，以滿足客戶為中心的服務(wù)理念的提升。

(三)建立創(chuàng)新機制。以保單為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，不是簡單的新提法，更重要的是經(jīng)營理念的提升，這種轉(zhuǎn)變在有些方面不能簡單地定一個制度就完事，而是要在原有的模式中，通過創(chuàng)新來實現(xiàn)向客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新是我們對已有事物本質(zhì)、規(guī)律在深化認識的基礎(chǔ)上，不斷有所發(fā)現(xiàn)、有所修正、有所前進的結(jié)果。主要體現(xiàn)為理念創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新。所謂的理念創(chuàng)新，也就是常說的思想觀念的創(chuàng)新，如行業(yè)提出向客戶為中心的轉(zhuǎn)變。所謂的實踐創(chuàng)新也就是工作的創(chuàng)新，如工作辦法、實物手續(xù)、處理流程的改進。再如激活卡保險，在購買方式、簽約過程、生效時間、被保險人選擇等方面更加方便客戶，客戶的主動權(quán)更加明顯。理念和實踐創(chuàng)新之間又是相輔相成，存在許多因果關(guān)系，應(yīng)在實踐中不斷地總結(jié)和探索。