引論：我們?yōu)槟砹?3篇電子商務(wù)的流程范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、 電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程的沖擊

對于電子商務(wù)的定義，理論界、企業(yè)界、國際組織以及各國政府都從各自的角度進(jìn)行了闡述，但迄今為止，還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。一般來說，電子商務(wù)可以簡單地定義為以電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動。按照交易的對象，電子商務(wù)可以分為企業(yè)對企業(yè)（Business to Business，B2B）和企業(yè)對消費(fèi)者（Business to Customer，B2C）的電子商務(wù)；按照使用的網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)又可以分為基于EDI的電子商務(wù)和基于Internet的電子商務(wù)。

業(yè)務(wù)流程是組織為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的集合。一般來說，一個(gè)業(yè)務(wù)流程是由5個(gè)要素構(gòu)成的：（1）業(yè)務(wù)流程有它的顧客；（2）業(yè)務(wù)流程是由活動構(gòu)成的；（3）活動的目的在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值；（4）活動是由人或機(jī)器來完成；（3）業(yè)務(wù)流程的完成往往需要多個(gè)部門的參與，這些部門對整個(gè)流程負(fù)責(zé)。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，流程設(shè)計(jì)的新方式開始出現(xiàn)，在電子商務(wù)環(huán)境下，組織為了獲得新的競爭優(yōu)勢，開始運(yùn)用Internet及相關(guān)的技術(shù)來重新設(shè)計(jì)他們的業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)的出現(xiàn)要求管理者以完全新的方式來重新思考組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程以及跨組織業(yè)務(wù)流程的合理性問題。

電子商務(wù)對組織流程的影響程度隨著電子商務(wù)應(yīng)用層次的不同而有所差異，如圖1所示。以企業(yè)為例，在電子商務(wù)應(yīng)用的展示階段，電子商務(wù)的作用表現(xiàn)為在網(wǎng)上為顧客提供企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，該階段對企業(yè)商務(wù)活動本身影響不大，即對企業(yè)流程的變化沒有什么要求。在交易階段，電子商務(wù)已對企業(yè)后臺的配合提出了新的要求，企業(yè)需要對原有的流程進(jìn)行變革，否則，僵化的企業(yè)流程將無法滿足電子商務(wù)這一快速、及時(shí)的交易模式的需要。而在集成階段，企業(yè)的商務(wù)活動需要和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)高度集成，不僅組織內(nèi)部的流程需要重新設(shè)計(jì)，跨組織的業(yè)務(wù)流程也需要加以變革。

二、 電子商務(wù)流程變革的內(nèi)涵

流程變革是組織對內(nèi)外部環(huán)境的變化所做出的反應(yīng)，目的在于提高將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的效率。自從20世紀(jì)90年代Hammer（1990）提出流程再造（Business Process Reengineering， BPR）以來，流程變革（Business Process Change，BPC）一直受到了極大的關(guān)注。早期的流程變革幾乎等同于流程再造，主張對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和激烈的再設(shè)計(jì)。由于流程再造的高失敗率，流程變革的確范圍后來進(jìn)一步拓寬，流程改進(jìn)（Business Process Improvement，BPI）、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）也并入了流程變革。Kettinger和Grover（1995）認(rèn)為流程變革是根據(jù)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過變革信息、技術(shù)、管理、人員和組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系來改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到大幅度提升組織績效的目的。

電子商務(wù)流程變革是組織為了發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，利用Internet和WWW技術(shù)，對組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，構(gòu)建適合電子商務(wù)需要的高效的業(yè)務(wù)流程的過程，以達(dá)到資源及時(shí)、準(zhǔn)確共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。組織開展電子商務(wù)并不僅僅是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程自動化，還包括創(chuàng)造新的流程以及對舊流程的改造，即去除可有可無的流程；改進(jìn)效率低下的流程；取消或合并重疊的流程。Kim（2004）等運(yùn)用一個(gè)概念框架（Conceptual Framework）作為研究方法來比較流程再造與電子商務(wù)流程設(shè)計(jì)（E—process Design）的關(guān)鍵相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。他們認(rèn)為，諸如工作合并、工人做決策、減少檢查和控制等流程再造最佳實(shí)踐（Best Practice）也同樣可以成為電子商務(wù)流程管理（E—process Management）的最佳實(shí)踐。

電子商務(wù)流程變革同流程變革有許多共同之處，但它們之間也存在著差別，主要的差別在于電子商務(wù)流程變革是利用Internet變革現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造適合電子商務(wù)順利開展的業(yè)務(wù)流程的過程，如表1所示。電子商務(wù)流程變革的重點(diǎn)并不是簡單地開發(fā)一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)，而是將新的基于Web的信息系統(tǒng)同現(xiàn)有的組織內(nèi)部系統(tǒng)以及屬于顧客和供應(yīng)商的外部系統(tǒng)集成起來。Jeffcoate等（2000）學(xué)者的研究表明，中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的關(guān)鍵成功因素包括對業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、基本信息系統(tǒng)的集成以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系的建立。

三、 電子商務(wù)流程變革的理論框架

電子商務(wù)流程變革的理論框架是由戰(zhàn)略規(guī)劃、變革的啟動、變革的實(shí)施、變革結(jié)果的評估等幾部分構(gòu)成，如圖2所示。

1． 戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃就是勾畫出組織變革的藍(lán)圖，它是對組織內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析的結(jié)果。分析組織的變革環(huán)境必須經(jīng)過深思熟慮，否則就很可能會給組織帶來損失甚至災(zāi)難。

首先，戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該搞清楚變革的動機(jī)。組織實(shí)施電子商務(wù)流程變革的動機(jī)大致可以分為生產(chǎn)驅(qū)動型、市場驅(qū)動型和技術(shù)驅(qū)動型三種。生產(chǎn)驅(qū)動型包括降低成本、提高效率和促進(jìn)內(nèi)部交流等動機(jī)；市場驅(qū)動型包括擴(kuò)大市場份額、抬高顧客撤出的門檻等動機(jī)；技術(shù)驅(qū)動型包括對落在競爭對手后面的恐懼、對獲得技術(shù)領(lǐng)先地位的渴望等動機(jī)。

其次，戰(zhàn)略規(guī)劃要進(jìn)行可行性分析。可行性分析主要包括分析組織現(xiàn)有的技術(shù)水平、成本因素、組織中人員的素質(zhì)以及對風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。其中，成本因素不僅包含人力成本的開支還包括電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的購買、維護(hù)等，尤其是對現(xiàn)有信息系統(tǒng)改造的成本。

第三，戰(zhàn)略規(guī)劃需要制定電子商務(wù)流程變革的目標(biāo)。在對變革的必要性和可行性分析的基礎(chǔ)上，需要確定變革的范圍、變革的程度及變革的時(shí)間等比較宏觀的目標(biāo)。

第四，知識管理作為連接電子商務(wù)流程變革過程的橋梁，貫穿電子商務(wù)流程變革的始終。通過將知識管理的方法應(yīng)用于電子商務(wù)流程變革之中，無疑將有助于電子商務(wù)流程變革的成功。為了獲得有關(guān)變革環(huán)境的較為全面的知識，管理者可以從有關(guān)電子商務(wù)和流程變革的知識庫（Knowledge Depositories）里尋找相關(guān)組織變革的案例、咨詢專家的評論和分析文章，也可以通過召開專題討論會（Workshops）的形式對變革的必要性和可行性進(jìn)行探討。參加專題討論的人員除了組織內(nèi)部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括組織以外實(shí)施過電子商務(wù)流程變革的專家以及顧客、價(jià)值鏈上的合作伙伴等。

2． 變革的啟動。

（1）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。電子商務(wù)流程變革需要組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并由一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對整個(gè)變革活動的運(yùn)作和結(jié)果負(fù)責(zé)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成取決于組織自身的實(shí)力，可以完全由公司內(nèi)部各個(gè)部門的人員組成，也可以包括公司外部咨詢機(jī)構(gòu)和技術(shù)人員。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建后的首要任務(wù)是制定工作計(jì)劃，即變革的日程表、所需的資源支持及達(dá)到的具體目標(biāo)和評價(jià)方法等。

項(xiàng)目成員既是電子商務(wù)流程變革的實(shí)際策劃者、設(shè)計(jì)者同時(shí)也是項(xiàng)目的實(shí)施人員，例如，銷售和市場部人員的角色主要是幫助客戶熟悉電子商務(wù)系統(tǒng)的使用；信息技術(shù)部門的主要負(fù)責(zé)電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)；規(guī)劃和物流部門主要協(xié)助信息技術(shù)部門將開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動集成起來。因此，項(xiàng)目成員在電子商務(wù)流程變革中扮演著十分重要的作用。

（2）電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。電子商務(wù)系統(tǒng)是組織開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)信息系統(tǒng)一般是由基于Intranet的組織內(nèi)部信息系統(tǒng)、基于Extranet的外部信息系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)Internet構(gòu)成。基于Intranet的組織內(nèi)部信息系統(tǒng)有利于組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享、簡化內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，從而提高組織的運(yùn)作效率；基于Extranet的外部信息系統(tǒng)有助于價(jià)值鏈上組織之間的信息交流，密切它們之間的合作關(guān)系；互聯(lián)網(wǎng)Internet則是組織開展電子商務(wù)的信息平臺。電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)方法主要有結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法、原型法和面向?qū)ο箝_發(fā)方法等。每一種開發(fā)方法都有其優(yōu)點(diǎn)和局限性，究竟選擇何種開發(fā)方法取決于組織實(shí)施電子商務(wù)的戰(zhàn)略。

組織既可以自主開發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng)，也可以通過外包的方式來解決。在目前的情況下，電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)大都借助于外部的咨詢機(jī)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)公司的力量來進(jìn)行。為了解決外部公司完成項(xiàng)目離開后，電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中所出現(xiàn)的問題，公司內(nèi)部信息技術(shù)人員的積極參與電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)是十分必要的。

3． 變革的實(shí)施。

（1）系統(tǒng)和流程的集成。盡管開發(fā)系統(tǒng)和購買軟硬件需要有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但最大的挑戰(zhàn)則是將開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)與組織現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程以及支持這些流程的現(xiàn)有信息系統(tǒng)的有效集成（Integration），以建立適應(yīng)電子商務(wù)順利開展的高效的業(yè)務(wù)流程，如圖3所示。

系統(tǒng)集成就是為了達(dá)到系統(tǒng)的綜合目標(biāo)，將可利用的一個(gè)個(gè)獨(dú)立發(fā)揮作用的系統(tǒng)有效地組織起來，構(gòu)成一個(gè)更大的新系統(tǒng)。然而，開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)同組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的集成往往會受到組織已有的信息系統(tǒng)的影響。現(xiàn)有的信息系統(tǒng)包括計(jì)算機(jī)、程序、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)等，信息系統(tǒng)以及它所支持的業(yè)務(wù)流程連在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在這種情況下，構(gòu)建適合電子商務(wù)需要的業(yè)務(wù)流程并投入使用而又不改變已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)流程及支持業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)顯然是不可能的。

（Figure 3Business Processes Integration and Systems Integration）

組織內(nèi)部的流程集成可以采用企業(yè)應(yīng)用集成（Enterprise Application Integration，EAI）技術(shù)來減少電子商務(wù)流程變革中陳舊的信息基礎(chǔ)設(shè)施帶來的阻力。EAI能夠?qū)I(yè)務(wù)流程、應(yīng)用軟件、硬件和各種標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來，在兩個(gè)或更多的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫集成，使它們像一個(gè)整體一樣進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和信息共享。借助于知識社區(qū)也可以化解內(nèi)部流程集成的阻力。知識社區(qū)可由CKO、CIO、知識專家和員工組成，他們有著共同的興趣，追求并共享共同的工作方法或解決方案，擁有和需要相同的知識。在這樣一種知識共享的文化氛圍下，社區(qū)成員通過各種溝通渠道，把個(gè)人的知識貢獻(xiàn)給組織內(nèi)部的流程集成。

在電子商務(wù)環(huán)境下，組織不僅要考慮到電子商務(wù)系統(tǒng)與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的集成，還要考慮與價(jià)值鏈上合作伙伴的業(yè)務(wù)流程整合問題。利用Internet開放的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，組織可以與他們傳統(tǒng)的商業(yè)伙伴連在一起。盡管同樣存在著同商業(yè)伙伴的信息系統(tǒng)不相容以及資金轉(zhuǎn)移和敏感信息傳遞過程中的安全問題，但組織之間利用電子商務(wù)進(jìn)行合作的障礙主要不在于技術(shù)而主要在于業(yè)務(wù)流程。跨組織流程集成需要組織之間共享彼此的愿景和戰(zhàn)略，因此組織之間的密切合作就顯得尤為重要。

（2）變革管理。電子商務(wù)流程變革究竟是采取激進(jìn)式的變革還是漸進(jìn)式的變革一直是一個(gè)有爭議的話題，Davenport（2004）認(rèn)為電子商務(wù)流程的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)應(yīng)采用漸進(jìn)的方式而非激進(jìn)的方式。激進(jìn)式的變革要求技術(shù)和社會系統(tǒng)的同時(shí)變革，因而遇到的阻力會大一些；而漸進(jìn)式的變革可能只包含技術(shù)系統(tǒng)的變革或社會系統(tǒng)的變革或分步的社會技術(shù)變革，遇到的阻力相對較小。Attaran（2004）認(rèn)為許多進(jìn)行流程變革的公司往往將注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激進(jìn)式的流程變革幾乎改變了每個(gè)人的工作，雇員因此需要獲得新的技能，這樣一來，他們很有可能對流程變革加以抵制，成為流程變革的阻力。Ahadi（2004）將流程變革的阻力歸結(jié)為管理者對喪失權(quán)力的恐懼，雇員對失去工作以及缺少適應(yīng)新崗位需要的技能的擔(dān)憂。如果沒有正確的方法來處理流程變革中人的問題，流程變革注定要失敗。因?yàn)榇_定變革的是人，決定變革方向的是人，實(shí)現(xiàn)變革的是人，受變革影響的是人，管理變革的是人，甚至連反對變革、阻礙變革的也都是人。

事實(shí)上，變革管理就是有效地平衡支持變革和反對變革的力量，高層管理者的大力支持，中層管理人員的密切配合以及全體員工的認(rèn)同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對于流程變革的成功至關(guān)重要。培訓(xùn)對于成功實(shí)施電子商務(wù)流程變革也是必不可少的，培訓(xùn)將有助于改進(jìn)員工完成新業(yè)務(wù)所需要的技能和行為，減少員工因缺乏相應(yīng)的技能而對變革產(chǎn)生的抵觸情緒。通過對業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)有知識和技能進(jìn)行分析，并把分析結(jié)果同目標(biāo)崗位所要求的技能進(jìn)行對比，找出知識和技能方面的缺口，有針對性對他們進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助他們獲得新崗位所要求的知識和技能。技能是屬于隱性知識，難以清楚地用語言和書面形式來表達(dá)，為了在組織范圍內(nèi)廣泛傳揚(yáng)成功的經(jīng)驗(yàn)和技能，可以采取面對面的交流方式，知識經(jīng)驗(yàn)“師帶徒”活動（Mentoring），在實(shí)踐中模仿學(xué)習(xí)，從而達(dá)到提高整個(gè)組織技能的目的。

4． 變革結(jié)果的評估。組織進(jìn)行電子商務(wù)流程變革時(shí)投入了大量的人力、物力、資金和時(shí)間，目的是為了獲得相應(yīng)的回報(bào)。電子商務(wù)流程變革的成果可以在不同的層次上進(jìn)行測量，在流程層次上，可以用質(zhì)量、周期、成本以及顧客的滿意度來評估。電子商務(wù)流程變革后，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否有所提高，流程運(yùn)行周期是否減少，運(yùn)營的成本是否降低，顧客的滿意度是否提高均可以作為評估流程績效的依據(jù)。如果變革的結(jié)果未達(dá)到當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)，仍需要不斷地對組織內(nèi)外的業(yè)務(wù)流程加以改進(jìn)和完善。知識管理在評估和調(diào)整階段的應(yīng)用表現(xiàn)為分類整理匯總一系列標(biāo)準(zhǔn)文件，并作為組織的知識存儲在組織的知識庫中，內(nèi)容涵蓋電子商務(wù)流程變革各階段所使用的顯性知識。此外，變革過程中項(xiàng)目成員的經(jīng)驗(yàn)和建議都可以加以及時(shí)的整理并作為組織的顯性知識存儲在知識庫中。

四、 結(jié)束語

電子商務(wù)流程變革是組織為了發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，利用Internet和WWW技術(shù)，對組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，構(gòu)建適合電子商務(wù)需要的高效的業(yè)務(wù)流程的過程。首先，電子商務(wù)流程變革需要在分析組織內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，電子商務(wù)流程變革需要組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和開發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng)；再次，電子商務(wù)流程變革要求將電子商務(wù)系統(tǒng)與已有的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的集成，及時(shí)化解變革的阻力；最后，需要對電子商務(wù)流程變革的結(jié)果進(jìn)行評估并對業(yè)務(wù)流程作進(jìn)一步的改進(jìn)。在電子商務(wù)流程變革過程中，知識管理對于理解組織變革的環(huán)境、化解變革的阻力等方面發(fā)揮著十分重要的作用。

希望并相信本文所提出的電子商務(wù)流程變革的理論框架有助于指導(dǎo)電子商務(wù)流程變革的理論和實(shí)踐。應(yīng)該指出的是，本文提出的電子商務(wù)流程變革的理論框架只是一個(gè)初步的研究成果，可能存在這樣或那樣的局限，并且該框架還未進(jìn)行相關(guān)的實(shí)證研究，所有這些都有待于學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的進(jìn)一步探討。

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篇2

1.經(jīng)營環(huán)境和市場的擴(kuò)展

電子商務(wù)手段的采用，使得企業(yè)經(jīng)營活動打破了文化習(xí)俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體。互連網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競爭，電子商務(wù)使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和市場變得越來越大。電子商務(wù)本身所能提供的減低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本的作用是十分明顯的，從電子商務(wù)功能角度來說，它顯然是一個(gè)潛在的，已經(jīng)看得見的，對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長點(diǎn)。

2.物流配送模式的變化

在電子商務(wù)條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務(wù)企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務(wù)企業(yè)將所有的物流業(yè)務(wù)以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運(yùn)作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應(yīng)商或銷售商的委托，由供應(yīng)商和銷售商以外的第三方負(fù)責(zé)對物流的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，提供從貨源供應(yīng)到最終商品銷售之間的全方位物流服務(wù)。從發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)和目前我國物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，第三方物流是電子商務(wù)企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應(yīng)鏈專業(yè)化分工的思想。

3.交易方式和結(jié)算方式的變化

傳統(tǒng)交易是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過去的那種“眼見為實(shí)”的商務(wù)活動觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)條件下商流過程中不能看到實(shí)際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報(bào)價(jià)、需求量報(bào)出來；同時(shí)，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及以在商品買賣過程中合約方式是依據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立起來的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，電子商務(wù)對企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務(wù)企業(yè)的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實(shí)在企業(yè)管理流程的再造上。

電子商務(wù)是對傳統(tǒng)商務(wù)模式重大變革的另一個(gè)主要方面是結(jié)算方式的改變。電子商務(wù)環(huán)境下，貨幣支付可以通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進(jìn)了結(jié)算方式的創(chuàng)新，產(chǎn)生了電子貨幣結(jié)算方式。電子貨幣結(jié)算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結(jié)算方式主要有信用卡型電子貨幣結(jié)算方式、存款利用型電子貨幣結(jié)算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結(jié)算方式。電子商務(wù)環(huán)境下的結(jié)算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結(jié)算弊端。

4.“信用資本”觀念的確立

在電子商務(wù)交易過程中，買方和賣方在時(shí)間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎(chǔ)設(shè)施所帶來的不確定性，使得電子商務(wù)活動面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)，如貨幣損失、使用潛在的劣質(zhì)產(chǎn)品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費(fèi)者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業(yè)信譽(yù)就顯得尤為重要。信譽(yù)作為企業(yè)的“外部標(biāo)識”，可以使企業(yè)在電子商務(wù)中獲得其他交易伙伴的認(rèn)可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產(chǎn)品宣傳、廣告等費(fèi)用支出，減少買方搜索產(chǎn)品、收集信息等費(fèi)用支出，從而使企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)必須樹立完全適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀念，全面構(gòu)建企業(yè)信用。

二、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造主要內(nèi)容

1.以客戶為中心

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應(yīng)基于這一原則展開，業(yè)務(wù)流程再造堅(jiān)持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的運(yùn)營機(jī)制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費(fèi)用和管理成本，減少無效勞動，提高企業(yè)的市場競爭能力。組織應(yīng)該確保流程、人員和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)。

2.重視流程而不是部門和職能

業(yè)務(wù)流程再造要強(qiáng)調(diào)“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務(wù)流程再造首先應(yīng)該確定供應(yīng)鏈中的各種業(yè)務(wù)流程，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門，將目前分拆開來的部門進(jìn)行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對流程運(yùn)行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。

3.“突破性”再造與連續(xù)性改進(jìn)相結(jié)合

“突破性”再造就是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程，它非常強(qiáng)調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標(biāo)流程往往同過去聯(lián)系不大，如果實(shí)施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對的不確定性增多，風(fēng)險(xiǎn)加大；連續(xù)性改進(jìn)就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，其優(yōu)點(diǎn)在于可以逐漸地積累實(shí)現(xiàn)，收效迅速，并且風(fēng)險(xiǎn)較小，對正常運(yùn)營干擾小。選擇再造方法，應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的情況并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行。由于供應(yīng)鏈的組成復(fù)雜，對于企業(yè)間流程再造應(yīng)盡量選擇連續(xù)性改進(jìn)，至于企業(yè)內(nèi)部則可視具體而定。

4.運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思想進(jìn)行共同改善和整體優(yōu)化

電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造必須依靠供應(yīng)鏈管理思想來進(jìn)行。共同改善是供應(yīng)鏈管理模式下業(yè)務(wù)流程再造過程中的一個(gè)指導(dǎo)思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對流程產(chǎn)出的要求后，把這些要求分解到各個(gè)環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門、不同企業(yè)的共同改善。供應(yīng)鏈管思想指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)理人員在管理決策中思考的領(lǐng)域，也從“單一地區(qū)，單一個(gè)體擴(kuò)散到全球”。供應(yīng)鏈提供給企業(yè)的是一個(gè)整體思考結(jié)構(gòu)，使公司能看出營業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應(yīng)該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，它是對供應(yīng)鏈中關(guān)鍵流程的再造，這是取得業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造步驟

1.定義需求和目標(biāo)

仔細(xì)研究現(xiàn)存的企業(yè)結(jié)構(gòu)和其企業(yè)流程，然后找出問題所在和問題特征。根據(jù)研究結(jié)果，設(shè)定改造的目標(biāo)和限制性需求，目標(biāo)的設(shè)定必須反映已有知識資源和計(jì)劃參與者的思想。而且，業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)將隨時(shí)會發(fā)生巨大變化。因此，應(yīng)當(dāng)避免制定過緊的限制需求計(jì)劃。

2.識別需要改造的流程

挑選改造流程并對其進(jìn)行評估時(shí)，有兩個(gè)因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產(chǎn)生的影響；第二是實(shí)施計(jì)劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運(yùn)行的流程。但是很難實(shí)現(xiàn)這一設(shè)想。事實(shí)上，我們可選擇具有如下五個(gè)特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價(jià)值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產(chǎn)品和服務(wù)。

3.分析估量現(xiàn)有流程

這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)锽PR的成功與對現(xiàn)有流程的正確評估有很大關(guān)聯(lián)。為了能夠做出正確評估，應(yīng)首先詳細(xì)了解現(xiàn)存狀況，做一個(gè)預(yù)備調(diào)查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個(gè)基線流程模型。“AS-IS活動模型”可有效運(yùn)用于此。這個(gè)模型可用于詳細(xì)描述體制是如何運(yùn)行的，然后利用這一模型對每個(gè)活動的成本和價(jià)值進(jìn)行評估和識別問題所在。

4.設(shè)計(jì)幾種可供選擇的方案

流程設(shè)計(jì)模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細(xì)說明流程的合理化。

5.評估流程設(shè)計(jì)方案

這一步驟的任務(wù)就是評估已重新設(shè)計(jì)出的幾個(gè)流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應(yīng)制定一個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)，也可以同時(shí)制定幾個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)。需要預(yù)測成本、利潤和提出的方案中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務(wù)和加速銷售的時(shí)間。

6.確定新的流程設(shè)計(jì)

最后確定一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)模型。此時(shí)我們不僅要考慮到業(yè)績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。

參考文獻(xiàn):

篇3

一、電子商務(wù)的分類

電子商務(wù)按商業(yè)活動運(yùn)作方式可分成完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩類。完全電子商務(wù)是指可以通過電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)和完成整個(gè)交易活動的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務(wù)是指無法完全依靠電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)和完成完整交易過程的交易,它需要依靠一些外部要素,如借助于運(yùn)輸系統(tǒng)等來完成交易。

電子商務(wù)按交易的主體可以分為:企業(yè)對企業(yè)即b2b電子商務(wù);企業(yè)對消費(fèi)者即b2c電子商務(wù);消費(fèi)者對消費(fèi)者即c2c電子商務(wù);企業(yè)對政府即b2g電子商務(wù);消費(fèi)者對政府即c2g電子商務(wù)。

二、傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)

傳統(tǒng)企業(yè)一般是指在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代成長起來的從事生產(chǎn)制造和流通服務(wù)的各類經(jīng)濟(jì)組織。傳統(tǒng)企業(yè)是相對于一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言的,主要是以生產(chǎn)有形產(chǎn)品為主,如石油、冶金、機(jī)械、煤炭、電器設(shè)備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業(yè)。對于傳統(tǒng)企業(yè)的理解可以從以下3個(gè)方面來進(jìn)行。首先,從組織結(jié)構(gòu)上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般實(shí)行層級制的結(jié)構(gòu),即所謂金字塔型;從運(yùn)營方式上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般應(yīng)用傳統(tǒng)的經(jīng)營手段和技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部的經(jīng)營管理和交易活動;從經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般是通過實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來獲取利潤。

20世紀(jì)后期,internet、e-mail和web的出現(xiàn)引起了企業(yè)的極大興趣,許多網(wǎng)絡(luò)公司大量涌現(xiàn),這些企業(yè)希望利用internet、e-mail和web來實(shí)現(xiàn)其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。可是,到了2000年4月,隨著納斯達(dá)克(nasdaq)網(wǎng)絡(luò)股的急劇下跌,一些網(wǎng)絡(luò)公司紛紛倒閉。然而,一些it企業(yè)(ibm、hp、intel)卻在互聯(lián)網(wǎng)的寒冬中興起,逐步完成了向電子商務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型,并在it產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)地位。如hp以個(gè)性化電腦設(shè)計(jì)及金牌服務(wù)而著稱;dell以個(gè)人電腦的直銷模式而聞名;sun是服務(wù)器領(lǐng)域的巨頭;intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些it企業(yè)在電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中一般經(jīng)歷了企業(yè)內(nèi)部管理電子化、銷售電子商務(wù)化、供應(yīng)鏈管理電子化、客戶關(guān)系管理電子化以及庫存管理電子化等階段。

傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的原因有很多,主要有以下幾點(diǎn):第一,以internet為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型提供了可能,大多數(shù)企業(yè)試圖通過使用internet來重新設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程,調(diào)整其組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建新的企業(yè)信息技術(shù)平臺。第二,激烈的市場競爭也迫使企業(yè)調(diào)整其競爭戰(zhàn)略,充分利用新技術(shù)來構(gòu)建新的競爭力。第三,隨著市場環(huán)境的變化,客戶的需求發(fā)生了很大變化,大批量生產(chǎn)模式已不能滿足客戶個(gè)性化的需求,企業(yè)經(jīng)營模式需要進(jìn)行調(diào)整。第四,降低運(yùn)行成本、提高運(yùn)營效率一直是傳統(tǒng)企業(yè)追尋的目標(biāo),在電子商務(wù)環(huán)境下,通過與供應(yīng)商、銷售商以及合作伙伴的密切合作,傳統(tǒng)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行成本的降低和運(yùn)行效率的提高。

三、電子商務(wù)產(chǎn)生的沖擊

電子商務(wù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)提供了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,開展電子商務(wù)是企業(yè)能夠在日益激烈的全球化市場競爭中得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務(wù)不僅可以使傳統(tǒng)企業(yè)提高效率、降低成本、開拓全球市場,同時(shí)還可以通過為顧客提供個(gè)性化的增值服務(wù)而創(chuàng)造新的價(jià)值。目前,世界上一些比較著名的傳統(tǒng)企業(yè),例如,通用、福特、寶潔、聯(lián)合利華、波音公司等已經(jīng)開展了電子商務(wù),國內(nèi)的聯(lián)想、海爾、美的、科龍等傳統(tǒng)企業(yè)也都投入了巨資來實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型。實(shí)踐證明,這些企業(yè)通過開展電子商務(wù)大大增強(qiáng)了市場競爭力。

1. 電子商務(wù)能夠提高商務(wù)活動效率

隨著電子商務(wù)的應(yīng)用,傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作效率能夠大幅度提高,這種效率的提高可以表現(xiàn)在內(nèi)部管理和外部關(guān)系兩個(gè)方面。在這種企業(yè)內(nèi)部,由于使用了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(intranet)、管理信息系統(tǒng)(mis)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(erp)等企業(yè)內(nèi)部管理軟件,企業(yè)內(nèi)耗減少,效率提高。在企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系上,由于電子商務(wù)相關(guān)軟件的引入,服務(wù)、貿(mào)易企業(yè)之間的通信效率明顯提高,同一商務(wù)活動所花費(fèi)的時(shí)間明顯縮短。電子商務(wù)的應(yīng)用帶來企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)效率的提高,必然能給企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

2. 電子商務(wù)能

夠降低交易成本

對于一般的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)來說,電子商務(wù)應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣告宣傳及市場調(diào)查,構(gòu)筑遍及全球的營銷網(wǎng)絡(luò),建立起無中介的銷售渠道。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)渠道可以避開傳統(tǒng)銷售渠道中批發(fā)、零售等中間環(huán)節(jié),使生產(chǎn)商與消費(fèi)者直接接觸,生產(chǎn)商可以不通過零售商而最終完成商品流通過程,既降低了流通費(fèi)用和交易費(fèi)用,又加快了信息流動速度。企業(yè)可以利用internet資源,建立個(gè)性化的電子商務(wù)網(wǎng)站,在網(wǎng)上進(jìn)行企業(yè)宣傳,展示自己的產(chǎn)品,樹立企業(yè)形象,擴(kuò)大企業(yè)的影響,并進(jìn)行促銷活動,從而大大地降低了企業(yè)的促銷成本。電子商務(wù)與傳統(tǒng)營銷方式相比,網(wǎng)絡(luò)營銷的費(fèi)用大大降低。

3. 電子商務(wù)能夠降低周轉(zhuǎn)與管理成本

傳統(tǒng)商務(wù)活動是由多個(gè)中間環(huán)節(jié)組成的供應(yīng)鏈完成的,這些中間環(huán)節(jié)必然要耗費(fèi)大量的物質(zhì)資源,而電子商務(wù)可以縮短供應(yīng)鏈的長度,減少中間環(huán)節(jié)與周轉(zhuǎn)時(shí)間,節(jié)省物質(zhì)資源的損耗。以傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)為例,電子商務(wù)可以優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈,實(shí)行直銷,可以減少庫存和營業(yè)面積,降低周轉(zhuǎn)與管理成本。

四、傳統(tǒng)企業(yè)存在的問題

電子商務(wù)在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí),也對傳統(tǒng)企業(yè)提出了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)具體表現(xiàn)在:

1. 傳統(tǒng)企業(yè)信息化程度較低、電子商務(wù)人才匱乏

傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)除了要求完善的公共信息基礎(chǔ)設(shè)施外,還離不開企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè),然而,目前我國傳統(tǒng)企業(yè)信息化基礎(chǔ)普遍落后,嚴(yán)重地阻礙了我國傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。另外,電子商務(wù)人才匱乏也是阻礙傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)的一個(gè)重要原因。電子商務(wù)項(xiàng)目從立項(xiàng)、開發(fā)到投入使用以及日后的維護(hù)都需要專門的電子商務(wù)人才,然而大部分傳統(tǒng)企業(yè)很少設(shè)有it部門,更不用說設(shè)置信息主管(cio)職位,既懂技術(shù)有懂管理的復(fù)合型電子商務(wù)人才在傳統(tǒng)企業(yè)中更是鳳毛麟角。盡管可以利用it外包服務(wù)來管理自己的it資源,但由于市場化水平不高等原因很難付諸實(shí)施。

2. 傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部管理不適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的要求

傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)必然引起內(nèi)部運(yùn)行方式的改變,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和管理模式都需要相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。首先,傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門的分割和重疊,對市場需求的反應(yīng)遲鈍,而電子商務(wù)要求組織結(jié)構(gòu)扁平化。其次,一些傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)帶有明顯的技術(shù)色彩,認(rèn)為平臺搭好了,電子商務(wù)就成功了,結(jié)果他們對信息技術(shù)的大量投資并沒有產(chǎn)生預(yù)期的回報(bào)。事實(shí)上,搭建好技術(shù)平臺只是電子商務(wù)邁向成功的一小步,不加分析地將現(xiàn)有的手工流程全部自動化,寄希望于電子商務(wù)來擺脫企業(yè)困境,結(jié)果在手工流程不合理的情況下,流程的自動化只能變成錯(cuò)誤的放大器。由于沒有將業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來,僵化的業(yè)務(wù)流程使電子商務(wù)的優(yōu)勢無法充分實(shí)現(xiàn)。因此,傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革。電子商務(wù)應(yīng)用的關(guān)鍵在于“商務(wù)”,只有商務(wù)模式的創(chuàng)新才能激發(fā)電子商務(wù)的強(qiáng)大活力,才能實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動的本質(zhì)——盈利,“電子”是實(shí)現(xiàn)“商務(wù)”的必要手段。

3. 電子商務(wù)沒有統(tǒng)一的模式

對于不同的行業(yè),企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過程和模式可能存在巨大的差別。傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)就是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)全部業(yè)務(wù)活動的自動化、電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化;利用電子手段在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行各種商務(wù)活動、相關(guān)的生產(chǎn)、經(jīng)營過程管理和綜合服務(wù)。傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)開展電子商務(wù)給生產(chǎn)者和消費(fèi)者提供了更多的選擇機(jī)會,一方面可以使跨地域和跨界的網(wǎng)上交易成為現(xiàn)實(shí),同時(shí)也可以形成低成本、快營運(yùn)的新的流通交易渠道。傳統(tǒng)金融、旅游等服務(wù)業(yè)實(shí)施電子商務(wù)可以極大地降低交易成本,通過個(gè)性化的服務(wù)提高客戶忠誠度。

目前我國電子商務(wù)在商務(wù)模式創(chuàng)新方面能力欠缺,很多企業(yè)照搬國外成功電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式和管理方式,與中國的實(shí)際國情結(jié)合不夠,最終發(fā)展不順。電子商務(wù)企業(yè)想要在競爭中占據(jù)優(yōu)勢,尤其是對于后入者來說,進(jìn)行好的市場細(xì)分和商務(wù)模式創(chuàng)新尤為重要。比如在內(nèi)容提供、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理上進(jìn)行創(chuàng)新都是可行的。我國傳統(tǒng)企業(yè)必須迎頭趕上,才能在加入wto后的世界競爭中立于不敗之地。

篇4

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和移動通訊技術(shù)的迅速普及，一種新的基于移動通訊網(wǎng)絡(luò)的貿(mào)易形式在近十多年里如雨后春筍般在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展起來，這便是當(dāng)今風(fēng)靡世界的移動電子商務(wù)。2010年7月由CNNIC的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010年6月，手機(jī)網(wǎng)民用戶達(dá)2.77億，較2009年底增加了4334萬人。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對移動電子商務(wù)的成長起到了極好的拉動作用。然而移動電子商務(wù)活動能否靈活、安全地進(jìn)行也要依賴于移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有在統(tǒng)一、完善、健全的移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的支持下，真正的一體化的移動電子商務(wù)平臺才可能得以實(shí)現(xiàn)。本文的研究目的就是根據(jù)移動電子商務(wù)其自身的特點(diǎn)參考已有的傳統(tǒng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架體系，探討出一個(gè)專門針對且適合移動電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

1 標(biāo)準(zhǔn)體系制定原則

移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是將移動電子商務(wù)建設(shè)中涉及的所有標(biāo)準(zhǔn)，包括現(xiàn)有、應(yīng)有和預(yù)計(jì)發(fā)展的所有電子商務(wù)涉及的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，按其內(nèi)在聯(lián)系形成有序集合和科學(xué)整體。根據(jù)GB/T 13016-1991《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》，移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該滿足全面性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、預(yù)見性和可擴(kuò)充性這五大性質(zhì)。依據(jù)這些性質(zhì)，筆者將對前文所提及的兩個(gè)比較有代表性的傳統(tǒng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架進(jìn)行簡單的評析。

全面性 要滿足全面性，一要做到數(shù)據(jù)全，二要做到涉及面廣。數(shù)據(jù)方面，《國（草案）》中的“支撐體系標(biāo)準(zhǔn)”和“監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)”兩個(gè)大類的數(shù)據(jù)空白，即使是有較為豐富的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的非空白類別，它們的數(shù)據(jù)的依然是不完全的，例如“業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”中的“單證格式標(biāo)準(zhǔn)”雖然已經(jīng)給出了53條標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)“GB/T 17184-1997 船圖 積載圖報(bào)文”卻并沒有被收入“單證格式標(biāo)準(zhǔn)”中，類似的問題也存在《電子》書中提出的標(biāo)準(zhǔn)框架。

系統(tǒng)性《國（草案）》將電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為了基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、支撐體系標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)類別，并將這四個(gè)類別依據(jù)各自的特點(diǎn)繼續(xù)細(xì)分，整個(gè)框架以二級分類樹的形式來表現(xiàn)。

先進(jìn)性 不論《國（草案）》還是《電子》書中的框架其先進(jìn)性都是通過對應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的采用程度來體現(xiàn)，而這也是目前唯一較有效地體現(xiàn)先進(jìn)性的方法。

預(yù)見性《國（草案）》和《電子》書中的框架都是不僅吸收已經(jīng)制定標(biāo)準(zhǔn)，也涵蓋了已報(bào)批和需要定制的標(biāo)準(zhǔn)，以此來展現(xiàn)其預(yù)見性。但是時(shí)間的洗禮致使很多當(dāng)時(shí)適用的標(biāo)準(zhǔn)如今顯得不合時(shí)宜。

可擴(kuò)充性 全面性存在問題限制了《國（草案）》和《電子》書中的框架的可擴(kuò)充性，致使這兩個(gè)框架無法給新生標(biāo)準(zhǔn)合理的定位和分類。

2 基于流程的移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架體系

2.1 模型框架介紹

從第二部分的分析，我們可以看出，不論是《國（草案）》還是《電子》一書中所提出的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架都不是非常完美的，皆存在這樣或那樣的缺陷。筆者認(rèn)為導(dǎo)致這些缺陷的根本原因是構(gòu)建這些框架的思想基礎(chǔ)都是基于結(jié)構(gòu)化分類，而電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)家族的不斷變動導(dǎo)致了電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模塊長期處于動態(tài)之中，框架構(gòu)建的思想基礎(chǔ)不穩(wěn)定導(dǎo)致了基于該思想所搭建的框架不可能在各個(gè)方面都做到優(yōu)秀。因此，要想構(gòu)建出近于完美的標(biāo)準(zhǔn)框架，首先得探索出一個(gè)相對穩(wěn)定的構(gòu)建框架的思想基礎(chǔ)。基于此，筆者想到從商務(wù)流程的視角來構(gòu)建移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，因?yàn)橐淮瓮暾囊苿与娮由虅?wù)活動期過程步驟是一定的，并且在短時(shí)間內(nèi)也不會有劇烈的變化，相對于移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)而言具有更好的穩(wěn)定性，所以理論上基于流程的移動電子商務(wù)框架應(yīng)該可以彌補(bǔ)由于框架的思想平臺的不穩(wěn)定而導(dǎo)致的不足，從而使得搭建的框架在標(biāo)準(zhǔn)體系的五大衡量標(biāo)準(zhǔn)上可以表現(xiàn)更佳。

2.2框架內(nèi)容簡介

2.2.1技術(shù)平臺搭建

在技術(shù)平臺上主要包含以下六類標(biāo)準(zhǔn)：

總體通用標(biāo)準(zhǔn) 總體通用標(biāo)準(zhǔn)中主要包括移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話的方法、內(nèi)容和有關(guān)術(shù)語等方面的標(biāo)準(zhǔn)，是對移動電子商務(wù)這一行業(yè)活動做一個(gè)總的約束與規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

軟件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 此塊主要關(guān)注移動電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站構(gòu)建中的軟硬件技術(shù)問題，對于計(jì)算機(jī)本身、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)連接以及協(xié)助電子商務(wù)運(yùn)行的軟件都做了明確和詳盡的規(guī)定和指導(dǎo)。

移動通訊及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 這一領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)主要針對通過手機(jī)及PDA這類移動終端來完成的移動電子商務(wù)。

數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn) 主要包含EDI實(shí)施應(yīng)用時(shí)所需遵守的語法法則，數(shù)據(jù)目錄以及實(shí)施的指南等。這些標(biāo)準(zhǔn)的主要作用就是在客戶與商家交流提供數(shù)據(jù)技術(shù)的支持。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中主要包含數(shù)據(jù)元、元數(shù)據(jù)異構(gòu)數(shù)據(jù)橋等標(biāo)準(zhǔn)。

安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 就目前而言，安全問題是局限移動電子商務(wù)發(fā)展的最大問題之一。這一塊的標(biāo)準(zhǔn)主要是為移動電子商務(wù)的安全問題提供可靠的保證和一些得到認(rèn)可的通用的技術(shù)手段。

2.2.2 商業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)體系

在送商業(yè)流程角度看，則主要包含以下六個(gè)階段對應(yīng)所需的標(biāo)準(zhǔn)：

產(chǎn)品宣傳與客戶瀏覽階段

該階段主要包括客戶瀏覽網(wǎng)頁的商品信息和商家向客戶商業(yè)廣告信息這兩種類商業(yè)活動，而以后者為主要方式。

由于移動性是移動電子商務(wù)服務(wù)的本質(zhì)特征，因此商家主動信息的方式也主要結(jié)合了移動電子產(chǎn)品的移動性（或無線性）的特征，不僅包括傳統(tǒng)的宣傳模式，還包括電話推廣，短信、彩信推廣以及電子郵件的推廣方式等，這樣的移動廣告方式具有很強(qiáng)的針對性。

實(shí)際上我國移動電子商務(wù)在很早之前就已經(jīng)開始應(yīng)用，如中國移動在全國主要大城市推出了“全球通”WAP商用網(wǎng)，移動用戶通過WAP手機(jī)來獲取信息服務(wù)、下載圖片、游戲、鈴聲等。中國銀聯(lián)開通的移動POS業(yè)務(wù)，使移動電子商務(wù)業(yè)務(wù)突破信息商品的范疇，除了用于旅游訂票，還應(yīng)用于上門售票、物流配送、客戶服務(wù)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、場地和線路限制的商務(wù)交易活動。 

我國手機(jī)短信業(yè)務(wù)在世界上都是獨(dú)樹一幟的。2009年，我國各類短信發(fā)送量達(dá)到7840.4億條。這其中大部分是私人交流溝通所用，而還有一部分就是短信、彩信業(yè)務(wù)推薦的。一方面是運(yùn)營商主動提供的廣告推介

，另一方面還可以是用戶主動。例如中國移動開通的12580業(yè)務(wù)，用戶可以通過它獲得電影優(yōu)惠券短信等服務(wù)。

至于電郵推廣，與傳統(tǒng)的電子郵件推廣方式更進(jìn)一步的是，可以直接使用手機(jī)作為終端設(shè)備進(jìn)行郵件的接收。例如中國電信3G主推業(yè)務(wù)之一的天翼189郵箱，移動終端通過短信、彩信、WAP、郵件推送客戶端等方式隨時(shí)隨地收發(fā)郵件。

    通信談判階段

用戶可借助非實(shí)時(shí)的電子郵件、表格的提交以及實(shí)時(shí)的洽談功能進(jìn)行網(wǎng)上的交流從而了解市場和商品信息，洽談交易事務(wù)，具體地說也就是可以通過短消息、語音、GPRS等多種方式與相關(guān)運(yùn)營商進(jìn)行談判。例如運(yùn)營商的客服熱線會通過電話交流為客戶推薦電話業(yè)務(wù)，客戶一旦同意，即開通，可以通過從話費(fèi)中直接扣除的方式，簡便省事。

與這一階段相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)主要是關(guān)注談判過程中信息的傳達(dá)，包括電子郵件標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、在線即時(shí)消息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、移動通信標(biāo)準(zhǔn)（包括電話、短信、彩信等）。在這一流程段內(nèi)，我國已有多條電子郵件標(biāo)準(zhǔn)，而更為新興的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、即時(shí)消息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例如基于IMS的SIMPLE即時(shí)消息業(yè)務(wù)技術(shù)要求）也都在積極申報(bào)以及制定過程中。但是上述所說的通信談判方式也有不足，就是安全系數(shù)不夠高。有些不法分子會利用電話、短信等方式套取花費(fèi)，電話一接通、短信一回復(fù)就開始收取費(fèi)用。所以針對這一環(huán)節(jié)存在的問題要格外重視安全性，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該在防范的同時(shí)進(jìn)行指定與完善。

    合同簽訂

這一階段的商業(yè)活動主要圍繞商業(yè)單證和報(bào)文展開，經(jīng)過通信談判，雙方達(dá)成一致后則需要完成一些電子的或紙面的單據(jù)簽收，以確定雙方的貿(mào)易關(guān)系和約束雙方的貿(mào)易行為在合法的合約范圍內(nèi)開展，因此涉及到的標(biāo)準(zhǔn)主要包括報(bào)文和單證類標(biāo)準(zhǔn)。作為移動電子商務(wù)，其更強(qiáng)調(diào)移動性，所以不僅僅局限于一般網(wǎng)絡(luò)（主要是Internet），比如可以使用PKI/RSA數(shù)字簽名來簽訂合同，以保證電子交易的安全。其中PKI是一個(gè)應(yīng)用獨(dú)立的安全基礎(chǔ)設(shè)施，它是基于可以保證數(shù)據(jù)完整性、秘密性、認(rèn)證和不可否認(rèn)的公開密鑰密碼的。

這一階段的標(biāo)準(zhǔn)主要分為四大塊：紙面單證標(biāo)準(zhǔn)，基于數(shù)據(jù)模型的報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)，基于XML報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)，基于EDI的報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)。其中基于數(shù)據(jù)模型的報(bào)文格式是一種獨(dú)立于語法的網(wǎng)絡(luò)化制造報(bào)文傳輸格式，當(dāng)語法被選定后，該格式可直接映射為基于所依賴的語法的報(bào)文。

    貨款支付

貨款支付含移動（貨款）支付和非移動貨款支付。因?yàn)榉且苿又Ц妒侄卧谖覀兊娜粘Ｉ钪幸呀?jīng)很常見，如直接銀行支付或現(xiàn)金支票支付，本文主要介紹的是移動支付手段。在《電子商務(wù)在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的應(yīng)用與實(shí)施》一文中，作者認(rèn)為移動支付即通過移動終端支付商品或者完成支付活動的一種業(yè)務(wù)手段，它通過把用戶銀行賬戶和手機(jī)號碼進(jìn)行綁定，用戶通過短信息、語音、GPRS等多種方式對自己的銀行賬戶進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、消費(fèi)等功能，并通過短信等方式得到交易結(jié)果和賬戶變化通知。

    隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，如手機(jī)錢包類的業(yè)務(wù)逐漸進(jìn)入人們的視野。手機(jī)錢包業(yè)務(wù)是基于無線射頻識別技術(shù)的小額電子錢包業(yè)務(wù)。用戶辦理該業(yè)務(wù)后，即可利用手機(jī)在中國移動合作的商戶進(jìn)行POS機(jī)刷卡消費(fèi)。

    物流

    進(jìn)行實(shí)體交易，必然涉及物流行業(yè)，大部分情況下移動電子商務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)可以與現(xiàn)有相關(guān)物流標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，并逐步完善，如集裝箱標(biāo)準(zhǔn)和信息平臺標(biāo)準(zhǔn)。

    在貨物的識別與配送中，現(xiàn)階段主要使用的是人工識別和標(biāo)識方法，常常可以見到不同物流公司派出各自的配送員工登門送貨，耗時(shí)耗力，有時(shí)因?yàn)橥话l(fā)原因造成貨物無法送達(dá)，也為公司和行業(yè)帶來不少損失，這也是物流行業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，即配送服務(wù)的低效率與客戶需求的高速增長不匹配。如果采用自動標(biāo)識語識別方法，可以設(shè)想，在某一個(gè)貨品定點(diǎn)取拿處，只需一套電子自動識別和付款設(shè)備和一個(gè)貨物選擇器便可實(shí)現(xiàn)多公司多客戶構(gòu)筑的貨品網(wǎng)絡(luò)取拿功能。但實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要各公司間的協(xié)調(diào)，制度準(zhǔn)則的制定，行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，具體物流要求融合統(tǒng)一為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

    售后

    售后標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，其中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又包括商品質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

    質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定是從買方角度出發(fā)，為買方權(quán)益進(jìn)行保證。現(xiàn)適用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條例應(yīng)加入與移動電子商務(wù)獨(dú)特特性相關(guān)的內(nèi)容來保障買方基本權(quán)益，如不同移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評級標(biāo)準(zhǔn)，移動電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)流程標(biāo)準(zhǔn)等等。統(tǒng)計(jì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定是從賣方角度出發(fā)，為賣方收集第一手的買方評價(jià)信息及市場統(tǒng)計(jì)信息，有利于科學(xué)評價(jià)市場變化，發(fā)掘潛在客戶。

3.結(jié)語

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是為了使某領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)和合理，并且能夠在較長的時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定持久地指導(dǎo)該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展，利于該領(lǐng)域的現(xiàn)狀研究，促進(jìn)該領(lǐng)域的健康成長。一個(gè)合格的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架不僅應(yīng)該在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮較強(qiáng)的功用，也應(yīng)該能具備動態(tài)的靈活性，即當(dāng)框架體系某一部分不能適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)變化時(shí)，只需調(diào)整框架的一小部分，就能重新勝任其對標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的意義，而不需要推翻重新制定框架。而這正是基于流程的移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架所具備的優(yōu)勢和特色，我們相信該框架能經(jīng)受住時(shí)間的檢驗(yàn)，在未來較長的時(shí)間里照亮移動電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》CNNIC  2010年7月

[2] 《電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》，《電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》編寫組著，劉碧松，房慶主編，北京中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004年

篇5

1 概述

自世界第一個(gè)航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來，航空業(yè)已經(jīng)有超過100 年的歷史了。這些年來航空業(yè)經(jīng)歷了諸多的發(fā)展和改變，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可或缺的一部分時(shí)，這種改變也在很多方面影響著航空業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)不盛行的年代，人們?nèi)绻胍I一張機(jī)票需要打電話到旅行社，而那里機(jī)票的選擇十分有限并且價(jià)格昂貴。而現(xiàn)如今他們只需坐在家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)，眾多的機(jī)票選擇就會擺在他們面前，而且也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得廉價(jià)航空公司應(yīng)運(yùn)而出，人們有時(shí)只需幾十元的價(jià)格就可以坐飛機(jī)旅行。可以說網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)在多方面都影響著航空業(yè)，但不可否認(rèn)的是電子商務(wù)在航空業(yè)中未來的發(fā)展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個(gè)方面的問題：網(wǎng)絡(luò)對航空業(yè)供應(yīng)鏈流程的影響，以及電子商務(wù)在航空業(yè)未來發(fā)展中會出現(xiàn)的阻力。

2 網(wǎng)絡(luò)對供應(yīng)鏈流程的影響

供應(yīng)鏈通常包括供應(yīng)商，生產(chǎn)商，分銷商，零售商以及消費(fèi)者（Chaffey，2002）。航空業(yè)一般被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)，所以航空公司的服務(wù)重心也是消費(fèi)者，因此，本文主要把對影響的分析集中在網(wǎng)絡(luò)對航空業(yè)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商，分銷商以及顧客的影響。

2.1 對供應(yīng)商的影響

降低成本，提高效率一直是航空公司經(jīng)理們所要考慮的問題。在傳統(tǒng)情況下，當(dāng)公司需要進(jìn)行采購的時(shí)候組織采購部門會填寫請購單，這個(gè)請購單會交付給供應(yīng)商。表格交付后，確認(rèn)產(chǎn)品信息確認(rèn)后付款。采購過程非常耗時(shí)。在網(wǎng)絡(luò)沒有出現(xiàn)的年代，尋找要購買的商品通常需要一個(gè)半天的時(shí)間，而電子采購只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業(yè)機(jī)構(gòu)從電子采購中獲益很多。

2.2 對分銷商的影響

對航空業(yè)來講，分銷是指航空公司如何把機(jī)票分配給消費(fèi)者。在網(wǎng)絡(luò)沒有盛行的年代，旅行社是重要的購買機(jī)票的渠道。而現(xiàn)在購買機(jī)票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設(shè)立了官方網(wǎng)站來吸引消費(fèi)者購票。Law 和Leung（2000）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能夠在不通過旅行社和電腦預(yù)訂系統(tǒng)（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費(fèi)者溝通，從而降低了機(jī)票的分銷費(fèi)用。EasyJet 航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網(wǎng)絡(luò)售票。2001 年9 月75%的人上網(wǎng)買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票的中介也應(yīng)運(yùn)而生，這就意味著航空公司之間的競爭越發(fā)激烈，尤其對那些以價(jià)格為導(dǎo)向的消費(fèi)者來說，他們更傾向于價(jià)格更便宜的機(jī)票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機(jī)票為例，大英航空的最低票價(jià)為196 英鎊，而Easyjet 的票價(jià)只有62.99 英鎊，可見Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，網(wǎng)絡(luò)在降低了航空業(yè)分銷渠道成本的同時(shí)，也加大了行業(yè)內(nèi)部之間的競爭。

2.3 對客戶關(guān)系的影響

如上所述，航空業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，因而公司與消費(fèi)者的關(guān)系是至關(guān)重要的。Chaffey (2002) 認(rèn)為客戶關(guān)系主要有兩個(gè)部分，即客戶獲取（customer acquisition）和客戶維系(customer retention)，其中獲取一個(gè)客戶要比維系一個(gè)客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長期而良好的關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)讓維持這種關(guān)系變得更加容易。

荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)（CRM team）會根據(jù)客戶在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而為客戶提供更加個(gè)性化的信息，比如給他們發(fā)送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專屬的服務(wù)，并稱之為常旅客計(jì)劃會員（frequent flyer program membership）。其次，對消費(fèi)者來說，網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地查詢相關(guān)信息， 比如網(wǎng)上值機(jī)系統(tǒng)（onlinecheck-in system）能夠節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間同時(shí)也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等）可以更好與消費(fèi)者維持良好的關(guān)系。廉價(jià)航空公司EasyJet通過使用RightNow 公司的客戶關(guān)系管理軟件使該公司運(yùn)行成本降低了75 萬英鎊。

3 電子商務(wù)在未來發(fā)展中的隱患

3.1 網(wǎng)絡(luò)安全問題

對消費(fèi)者來說網(wǎng)絡(luò)安全是他們進(jìn)行網(wǎng)上購物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬安全。2011 年美國社交網(wǎng)絡(luò)臉書（Facebook）的大規(guī)模用戶信息泄露事件讓網(wǎng)絡(luò)安全問題處在了風(fēng)口浪尖上。網(wǎng)絡(luò)詐騙及其他網(wǎng)絡(luò)問題的出現(xiàn)讓消費(fèi)者們對網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2008 年美國航空業(yè)損失費(fèi)用達(dá)到14 億美元，占了當(dāng)年世界航空業(yè)總產(chǎn)值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認(rèn)為“對于基于網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的航空預(yù)訂服務(wù)來說，對風(fēng)險(xiǎn)的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強(qiáng)調(diào)他們采用多么現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，消費(fèi)者始終會對網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費(fèi)者也擔(dān)心在網(wǎng)上注冊賬號會導(dǎo)致更多的個(gè)人信息被泄露。美國廉價(jià)航空公司捷藍(lán)（JetBlue）航空在顧客信息保護(hù)上面下了很大功夫，公司信息技術(shù)副總裁Todd Thompson 認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，但不幸的是，電子通信總是會被轉(zhuǎn)發(fā)、打印或復(fù)制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍(lán)航空計(jì)劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權(quán)限管理服務(wù)Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護(hù)技術(shù)是建立在文件級別上了，內(nèi)部信息的交流會降低信息被他人誤讀，從而提高了消費(fèi)者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過旅行網(wǎng)站所泄露的個(gè)人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（direct leakage index）為9，而像購物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來發(fā)展電子商務(wù)方面還存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。而且提高升級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)容易，但是改變?nèi)藗儗W(wǎng)絡(luò)隱患的擔(dān)憂卻不是那么容易。

3.2 硬件問題

Phaladsingh (2006)認(rèn)為“個(gè)人電腦的普及率”是影響電子商務(wù)發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有多發(fā)達(dá)，如果人們買不起電腦和其他數(shù)碼設(shè)備，電子商務(wù)就很難發(fā)揮其作用。對于航空業(yè)來說同樣是如此，網(wǎng)上值機(jī)、網(wǎng)上購票等服務(wù)只有在有電腦設(shè)備的時(shí)候才會體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見，發(fā)達(dá)國家更容易接觸到電子產(chǎn)品也更容易享受到電子產(chǎn)品帶來的便捷體驗(yàn)。2004 年在美國每1000 人中有763 個(gè)人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達(dá)國家每1000 人中平均只有1 到2 個(gè)人擁有電腦，非洲國家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個(gè)數(shù)量在增加，但不可否認(rèn)的是在發(fā)展中國家尤其是一些欠發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)并不能產(chǎn)生很好的效果。

4 結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營銷服務(wù)方式，他降低了飛行成本同時(shí)也提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，可以說網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡(luò)所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)所帶來的便捷，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。

參考文獻(xiàn)：

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[3]南方航空:電子商務(wù)提升核心服務(wù)能力[J].成功營銷，2011(Z1).

篇6

[作者簡介] 李峻峰，江西科技師范學(xué)院貿(mào)經(jīng)系副教授，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)；

李艷萍，江西科技師范學(xué)院貿(mào)經(jīng)系講師，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。(江西 南昌 330038)

電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次：較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用Internet網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付(收)款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、電子納稅等通過Internet一氣呵成。

業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是美國哈默博士為了提高企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于20世紀(jì)90年代提出的一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和徹底的重組，從而使時(shí)間、成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度和環(huán)境這些反映供應(yīng)鏈和企業(yè)競爭力的要素得以改善和提高。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一種基本形式，企業(yè)實(shí)行BPR是企業(yè)管理創(chuàng)新的一種基本形式。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的主要原則是：

1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務(wù)中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售商業(yè)企業(yè)，柜臺營業(yè)員直接面對的是真正的顧客；也可以是內(nèi)部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“顧客”作出評價(jià)，而不是“領(lǐng)導(dǎo)”。

2.企業(yè)的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不以一個(gè)專業(yè)職能部門為中心而進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)。對“流程”運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。

3.“流程”改進(jìn)后具有顯效性。要求改進(jìn)后的流程的確提高效率，消除浪費(fèi)，縮短時(shí)間，提高顧客滿意度和公司競爭力，降低整個(gè)流程成本。

一、傳統(tǒng)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面常見的問題

組織結(jié)構(gòu)問題在企業(yè)經(jīng)營和管理中扮演著怎樣的角色?組織結(jié)構(gòu)本身并不是企業(yè)管理的一個(gè)目的，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的一個(gè)手段。因此，考慮企業(yè)組織結(jié)構(gòu)問題需要從企業(yè)價(jià)值以及體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值追求的企業(yè)競爭策略出發(fā)。對于特定的企業(yè)競爭策略和企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃，就需要設(shè)計(jì)與其相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對其加以支持。但是，從大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)在經(jīng)營中遇到的一些不盡人意之處往往是由于組織結(jié)構(gòu)中存在的缺陷而造成的。這些問題歸納起來主要包括以下幾個(gè)方面：

1.部門職責(zé)不清。部門職責(zé)往往會引起業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)爭奪或職責(zé)推諉。特別是當(dāng)業(yè)務(wù)部門之間存在內(nèi)部競爭的時(shí)候，業(yè)務(wù)爭奪會造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，并且可能會給客戶留下不良印象。

2.業(yè)務(wù)銜接不暢。如果業(yè)務(wù)流程中相互緊密銜接的兩個(gè)環(huán)節(jié)分別歸屬于兩個(gè)部門，而且兩個(gè)部門對于各業(yè)務(wù)定單的重要性排序判斷存在差異，那么在業(yè)務(wù)鏈的銜接過程中往往會出現(xiàn)資源調(diào)度和日程安排的沖突，并且可能會導(dǎo)致部門間矛盾的產(chǎn)生。

3.內(nèi)部協(xié)作困難。由于目前商業(yè)領(lǐng)域逐漸出現(xiàn)了“全面服務(wù)提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費(fèi)者能夠從一個(gè)商家獲得所需的所有服務(wù)。對于那些按照服務(wù)線進(jìn)行部門劃分的企業(yè)來說，就需要克服各個(gè)部門之間細(xì)分的業(yè)務(wù)界限，從而為客戶提供一體化的服務(wù)。反之，則會導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。

4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部門但各部門都具有相似核心技術(shù)的企業(yè)來說，其知識積累也需要通過跨部門的機(jī)制來推行。如果上述部門之間無法進(jìn)行良好的內(nèi)部溝通，那么就可能導(dǎo)致企業(yè)核心能力的流失。

面對上述問題，很多企業(yè)原有的經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)已無法支持企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，也無法保持公司的競爭優(yōu)勢。因此，從上世紀(jì)90年代初期以來，一些企業(yè)已經(jīng)開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結(jié)構(gòu)方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態(tài)包括建立團(tuán)隊(duì)型組織、推行結(jié)構(gòu)扁平化和構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)型組織的建立有助于面對個(gè)性化需求靈活安排生產(chǎn)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)將面對特定的客戶提供全方位服務(wù)，其每個(gè)成員都擅長整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的特定環(huán)節(jié)，并且還對其他的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有所了解。團(tuán)隊(duì)型組織的另一個(gè)優(yōu)勢在于團(tuán)隊(duì)成員可以進(jìn)行工作輪換而減輕個(gè)人工作的單調(diào)性。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，原來的直線職能制結(jié)構(gòu)在很長時(shí)間內(nèi)還將被延續(xù)，但一些企業(yè)也已經(jīng)借助于信息技術(shù)手段而縮減其中間管理層級。這些企業(yè)逐漸形成了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，即在高層中具有分工明確的管理人員和完備的研究人員，在基層有分工細(xì)致的業(yè)務(wù)人員，而中間管理層則得到壓縮。這種組織結(jié)構(gòu)將能夠提高信息的傳遞速度和決策的傳達(dá)速度。此外，還有一些企業(yè)面臨著地域方面、產(chǎn)品方面和客戶方面的多重劃分，其結(jié)構(gòu)也需要在各種維度上建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，因此便建立起了每個(gè)節(jié)點(diǎn)有多種管理關(guān)系或指導(dǎo)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)型組織。

二、電子商務(wù)對企業(yè)的影響分析

1.電子商務(wù)對企業(yè)的競爭環(huán)境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內(nèi)市場的國際化。隨著經(jīng)濟(jì)開放程度的增加，一些國際知名的大型企業(yè)紛紛進(jìn)入中國，并且在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、開辦工廠和連鎖店，從而使國內(nèi)的市場競爭已經(jīng)具有了國際競爭的性質(zhì)。這一變化就要求國內(nèi)的企業(yè)必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時(shí)期，搶占潛在市場并發(fā)展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模對于國內(nèi)企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。

其次是需求的個(gè)性化。需求個(gè)性化早已是發(fā)達(dá)國家企業(yè)面臨的困境。這一變化主要是由社會生產(chǎn)水平的提高、商品的日益豐富和消費(fèi)者對生活質(zhì)量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費(fèi)者在供求關(guān)系中逐漸占據(jù)了主動，人們已經(jīng)不再滿足于彼此雷同的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的大批量商品，而是希望能夠突出個(gè)性，滿足個(gè)人的特定需要。從組織結(jié)構(gòu)上來說，這一趨勢使得企業(yè)不得不調(diào)整原來適合于大批量生產(chǎn)的組織形態(tài)，以一定的靈活性和動態(tài)性來應(yīng)對市場需求的多樣性和多變性。

最后是產(chǎn)品的服務(wù)化。這一趨勢與需求個(gè)性化趨勢是相匹配的。產(chǎn)品的個(gè)性化程度會受到成本因素的限制，同時(shí)現(xiàn)代商品使用的復(fù)雜程度也與大工業(yè)時(shí)代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務(wù)成為了彌補(bǔ)上述兩項(xiàng)缺陷的必要手段。此外，為了深入了解消費(fèi)者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質(zhì)量、服務(wù)等方面更具競爭力，企業(yè)就有必要建立有效的客戶反饋機(jī)制，而服務(wù)體系將能夠很好地承擔(dān)這一職能。總之，在面臨上述宏觀變化趨勢的挑戰(zhàn)時(shí)，企業(yè)只有采取必要的應(yīng)對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結(jié)構(gòu)的變革往往是企業(yè)的一個(gè)必然選擇。

2.電子商務(wù)對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響分析。電子商務(wù)手段的采用，使得經(jīng)濟(jì)生活完全打破文化習(xí)俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體。網(wǎng)絡(luò)本已客觀存在，無論你上不上網(wǎng)都面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競爭。這對我們的企業(yè)而言，明顯是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)本身所能提供的降低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段，所以電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)的全球化，在全球范圍內(nèi)配置資源，再加上電子商務(wù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)增長和效率的提高是顯而易見的，因此我們必須正視電子商務(wù)所造成的新的經(jīng)營環(huán)境。

當(dāng)然，在發(fā)展電子商務(wù)問題上，必須十分強(qiáng)調(diào)物流配送能力，強(qiáng)調(diào)物流體制方式的改造。海爾集團(tuán)公司認(rèn)為：電子商務(wù)，關(guān)鍵是商務(wù)。海爾公司現(xiàn)在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網(wǎng)點(diǎn)和配送網(wǎng)絡(luò)的問題。海爾集團(tuán)從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，建立了一個(gè)龐大而嚴(yán)密的銷售網(wǎng)絡(luò)。如果沒有這樣一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)，開展電子商務(wù)就沒有基礎(chǔ)。

就結(jié)算方式上，傳統(tǒng)企業(yè)之間普遍存在三角債，在我們企業(yè)的運(yùn)作環(huán)境當(dāng)中，整個(gè)銀行服務(wù)和企業(yè)自身對資金流控制能力以及在企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中的信用形象、結(jié)算的變化，面臨一系列的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)一般采用統(tǒng)一集中的結(jié)算模式，即在指定的商業(yè)銀行開設(shè)統(tǒng)一的結(jié)算賬戶，對結(jié)算資金實(shí)行統(tǒng)一管理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，提高了資金的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

3.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響分析。信用是在電子商務(wù)當(dāng)中的獨(dú)特的資本能力和對電子商務(wù)活動的發(fā)動能力。我們的企業(yè)必須建立起完全適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀念，這恐怕是我們的經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中需要特別強(qiáng)調(diào)的概念，因?yàn)樵陔娮由虅?wù)活動當(dāng)中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務(wù)、進(jìn)行監(jiān)督。但是，筆者認(rèn)為在我們的法律和整個(gè)電子商務(wù)活動的秩序還不完全規(guī)范的情況下，更多的就取決于我們企業(yè)自身的自律能力。在這里，現(xiàn)代電子商務(wù)活動和談判活動當(dāng)中的信用背景、信用支撐實(shí)際上發(fā)揮一種獨(dú)特的資本作用。

整個(gè)訂貨過程當(dāng)中的觀念要轉(zhuǎn)變，過去是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過去的那種眼見為實(shí)的商務(wù)活動觀念就必須轉(zhuǎn)變，由于不能看到貨，只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報(bào)價(jià)、需求量報(bào)出來，對于我們企業(yè)自身而言，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及在商品買賣過程中，所謂標(biāo)準(zhǔn)合約方式的很多新的標(biāo)準(zhǔn)

必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。可見，電子商務(wù)對企業(yè)管理提出了挑戰(zhàn)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組探討

企業(yè)的內(nèi)部管理與外部管理之間關(guān)系的調(diào)整。在電子商務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)媒體手段下，要求企業(yè)內(nèi)外保持良好的互動能力，也即內(nèi)部管理、內(nèi)部流程通過網(wǎng)絡(luò)與外部環(huán)境之間的一種互動的能力。因?yàn)殡娮由虅?wù)活動已經(jīng)清楚地告訴我們能夠大大減少采購成本，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供應(yīng)者來說可以放大需求者的對象范圍，對供應(yīng)者和需求者都會產(chǎn)生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網(wǎng)還是作為供應(yīng)者上網(wǎng)，都必須根據(jù)電子商務(wù)活動信息規(guī)律本身的要求來重組內(nèi)部的流程體系，改變自己內(nèi)部的管理標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者本身的消費(fèi)行為發(fā)生了變化，你如何提供個(gè)性化服務(wù)，改變大批量少品種的生產(chǎn)方式?如何形成企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的柔性制造體系?根據(jù)用戶需要，加以特別的設(shè)計(jì)以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個(gè)性化產(chǎn)品，如何保證原材料供應(yīng)要求到位，已成為企業(yè)商務(wù)活動的核心。

實(shí)行電子商務(wù)，就是根據(jù)用戶的需要進(jìn)行生產(chǎn)。過去的那種大生產(chǎn)方式已經(jīng)改變，以至于整個(gè)企業(yè)的庫存在減少，通過電子商務(wù)，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了柔性生產(chǎn)體系。我們整個(gè)企業(yè)的流程中，信息的源點(diǎn)是在消費(fèi)者需求的信息上，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的物資采購，物資在生產(chǎn)車間當(dāng)中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費(fèi)者手中，整個(gè)過程如何做到井然有序，對企業(yè)是非常大的挑戰(zhàn)。大型企業(yè)習(xí)慣了大批量生產(chǎn)，而今天個(gè)性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標(biāo)準(zhǔn)考核方向都在改變。比如BEA公司從內(nèi)部業(yè)務(wù)組合和組織結(jié)構(gòu)上實(shí)行了業(yè)務(wù)重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務(wù)應(yīng)用市場為目的，以電子商務(wù)市場的需求為導(dǎo)向，以用戶的服務(wù)為己任的。該公司將產(chǎn)品的開發(fā)、銷售、服務(wù)集于一體，重新架構(gòu)了4個(gè)組織部門。重組后的BEA公司的各部門分別公布了各自的近期和遠(yuǎn)期計(jì)劃，共同點(diǎn)是幫助企業(yè)用戶快速開展在線業(yè)務(wù)，縮小網(wǎng)絡(luò)用戶對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的期望與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)實(shí)之間的差距，并作為專業(yè)的電子商務(wù)交易平臺公司以其先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢得到了用戶和市場的認(rèn)可。

四、企業(yè)業(yè)務(wù)重組的實(shí)例分析

傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時(shí)，其毫不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務(wù)全過程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當(dāng)今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉(zhuǎn)型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。

從Dell我們看到，企業(yè)在開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)后給企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)帶來很大的沖擊，他打破了企業(yè)傳統(tǒng)的職能部門之間所依賴的分工與協(xié)作關(guān)系。企業(yè)的傳統(tǒng)作業(yè)方式、信息處理方式和資金調(diào)度方式都可能不適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下新的要求。電子商務(wù)體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。電子商務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，首先在信息流方面借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業(yè)的管理信息系統(tǒng)在為決策者提供足夠的信息的同時(shí)也將與合作伙伴實(shí)現(xiàn)信息共享，這樣才足以支持電子商務(wù)的正常運(yùn)行。電子商務(wù)要求企業(yè)的各部門并行工作來完成整個(gè)營銷過程，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界將被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務(wù)于顧客的工作組合。

電子商務(wù)下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組能給企業(yè)的市場績效帶來改善和提高，但是結(jié)合我國尚未實(shí)現(xiàn)工業(yè)化，大多數(shù)企業(yè)管理水平還較低的實(shí)際情況，我們在實(shí)行BPR過程中，一要立足于管理創(chuàng)新，他取決于企業(yè)的思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新。二要同步運(yùn)用其他先進(jìn)管理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標(biāo)時(shí)要切實(shí)可行，要對具體問題作具體分析。企業(yè)實(shí)行BPR一定要從與業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性和合理性有著緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、營銷體系、管理模式、管理方法、組織結(jié)構(gòu)和員工評價(jià)體系等方面的改進(jìn)和創(chuàng)新入手，為企業(yè)實(shí)行BPR創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

篇7

目前引入基于流程的新型思考模式并非企圖采用大統(tǒng)一方法完全取代以前所有的經(jīng)營管理理論，一般認(rèn)為流程思考模式為以往的經(jīng)典管理理論提供一種新的詮釋視角和優(yōu)化思維方法。比如，流程管理思想將原來的資產(chǎn)管理進(jìn)一步深化理解為“流程資產(chǎn)”，企業(yè)的人、財(cái)、物、基礎(chǔ)設(shè)施和知識積累均可以被歸納到不同的流程中，企業(yè)的資產(chǎn)管理就是流程的管理，企業(yè)之間的兼并運(yùn)作就是企業(yè)間各種流程的交互合并或演進(jìn)過程，用學(xué)術(shù)化的詞語表達(dá)，即：“流程演進(jìn)(process evolving)”，企業(yè)的各種要素被進(jìn)一步被抽象為：移動流程（mobile process）。企業(yè)的流程資產(chǎn)通過各種流程移動獲得資產(chǎn)積累和快速變革能力。基于全流程的管理理論尚未完全形成體系，本文僅嘗試探索在全流程管理思維模式下如何進(jìn)行企業(yè)流程資產(chǎn)管理，既考慮環(huán)境變革促動下的流程創(chuàng)新，又兼顧保護(hù)和發(fā)掘現(xiàn)有流程資產(chǎn)的潛力。這一思路的實(shí)現(xiàn)一方面起源于經(jīng)濟(jì)環(huán)境需求的拉動因素，一方面是流程支持技術(shù)能力的推動作用，企業(yè)需要有能力以根本性的全局價(jià)值鏈增值流程為基礎(chǔ)導(dǎo)向，對作為企業(yè)能力載體的流程資產(chǎn)進(jìn)行交互演進(jìn)和動態(tài)創(chuàng)新。文章先回顧了業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)管理的演進(jìn)歷程，然后分析新型電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)與技術(shù)環(huán)境下企業(yè)流程資產(chǎn)管理的新需求的和技術(shù)可能性，最后展望了相關(guān)領(lǐng)域的最新研究動態(tài)以及未來可能的趨勢，旨在為管理理論研究者和企業(yè)實(shí)踐者提供一種新的審視企業(yè)流程資產(chǎn)管理戰(zhàn)略實(shí)施的參考型框架。

二、業(yè)務(wù)流程管理思想及其支持技術(shù)的演進(jìn)

業(yè)務(wù)流程管理本身并非新概念，從廣義的業(yè)務(wù)流程概念來說，自從有了社會組織形式就有了管理，也就有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程以及對業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)優(yōu)化組合及其相應(yīng)的管理，業(yè)務(wù)流程是對組織內(nèi)外各種資源間運(yùn)作邏輯的抽象和視圖刻畫，企業(yè)所有運(yùn)作資源均分別分布于各種具有動態(tài)交互能力的流程上，流程是各種資源資產(chǎn)最自然的動態(tài)有機(jī)組合方式，流程更加強(qiáng)調(diào)了是資源組合的動態(tài)特征。正式成為管理理論的流程管理思想則起始于以追求作業(yè)效率為首要目標(biāo)的泰勒和福特時(shí)代，這一時(shí)代采用手工化的流程資產(chǎn)管理及局部優(yōu)化為主要實(shí)現(xiàn)手段。流程管理理論隨著信息時(shí)代的到來而日漸豐富，信息技術(shù)逐漸成為流程管理的重要支持手段使在信息時(shí)代初期[4]，信息技術(shù)先是作為流程資產(chǎn)自動化協(xié)作的使能器(enabler)，將原來部分依靠手工實(shí)施的流程管理轉(zhuǎn)化為自動化流程。隨著信息技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展和企業(yè)運(yùn)營環(huán)境變遷，流程管理目標(biāo)逐漸向追求流程資產(chǎn)的價(jià)值效果提升轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向、以企業(yè)價(jià)值增值分析為主要手段的業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)改善與重組技術(shù)，但這一階段的流程管理技術(shù)仍然停留于流程固化集成思想框架下，而非柔性集成，流程資產(chǎn)的動態(tài)優(yōu)化能力不足。當(dāng)市場需求出現(xiàn)高頻率波動甚至市場方向發(fā)生根本轉(zhuǎn)變時(shí)，流程固化集成技術(shù)的弊端逐漸顯露。進(jìn)入21世紀(jì)，由于信息技術(shù)能力初步顯示成熟期特征，并逐漸成為可迅速供給、日趨廉價(jià)的普通商品，同時(shí)企業(yè)間跨組織流程交互活動更加頻繁復(fù)雜，企業(yè)意識到單憑信息技術(shù)對流程資產(chǎn)進(jìn)行自動化改造和固化集成都難以應(yīng)對市場波動和來自更廣范圍的競爭，企業(yè)間協(xié)作伙伴關(guān)系順暢化管理難度陡增，這些問題均直接影響到企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢。因此目前的流程資產(chǎn)管理及技術(shù)方法均期待著新的突破，企業(yè)管理者和理論研究界正努力探索適合多方參與者、跨業(yè)務(wù)平臺、高動態(tài)協(xié)作環(huán)境，且可直接支持戰(zhàn)略的高效可敏捷擴(kuò)展型流程資產(chǎn)管理技術(shù)，新型的流程管理技術(shù)還被要求對既往流程資產(chǎn)進(jìn)行新環(huán)境下的價(jià)值挖掘。業(yè)務(wù)流程管理在目前的環(huán)境中出現(xiàn)了全新的特征。2003年Nicholas G. Carr在哈佛商業(yè)評論上撰文指出現(xiàn)在的時(shí)代是“IT doesn’t matter” [16]。那么究竟什么才是企業(yè)新型競爭力的來源？第三代流程管理技術(shù)的倡導(dǎo)者Howard Smith和Peter Fingar認(rèn)為“IT doesn’t matter，Business Processes do” [9]，企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本載體是卓越的流程資產(chǎn)管理能力。回顧上個(gè)世紀(jì)九十年代的流程管理，當(dāng)時(shí)以IT支持下的流程資產(chǎn)變革管理為主線，在取得以BPR理論為代表的理論突破之后，卻又迅速遭遇阻礙，高達(dá)70%的BPR失敗率促使研究者們對流程資產(chǎn)管理與優(yōu)化變革理論本身進(jìn)行反思[3]，預(yù)示著流程變革理論及其支持技術(shù)自身同樣需要重大的優(yōu)化和變革（reengineering the reengineering）。流程管理的演進(jìn)歷史到目前為止可以概括為三大階段：

1、泰勒和福特時(shí)代的流程資產(chǎn)管理技術(shù)：局部流程的手工化結(jié)構(gòu)改善.

早在上個(gè)世紀(jì)初，以泰勒為代表的科學(xué)管理學(xué)派就開始了對企業(yè)流程優(yōu)化管理的理論探索，當(dāng)時(shí)的研究主要局限于底層作業(yè)流程資產(chǎn)運(yùn)作效率的提高，提倡以科學(xué)明確的管理規(guī)程替代過去的經(jīng)驗(yàn)管理，將流程中原來分散隱性的經(jīng)驗(yàn)資產(chǎn)集成提煉。同時(shí)代的福特在泰勒單工序過程活動研究的基礎(chǔ)上，充分考慮單一化大批量生產(chǎn)的特點(diǎn)，對汽車制造流程進(jìn)行并行化協(xié)調(diào)優(yōu)化，首先創(chuàng)建了第一條大規(guī)模生產(chǎn)流程（流水線作業(yè)模式）。泰勒和福特時(shí)代的流程管理技術(shù)旨在解決企業(yè)內(nèi)較低層次的車間操作控制流程問題，主要方法包括：減少產(chǎn)品類型，以較少數(shù)量的流程實(shí)施大規(guī)模生產(chǎn)；通過零件標(biāo)準(zhǔn)化提高互換性，降低流程管理的復(fù)雜度；通過流程的專業(yè)化分工，固化流程內(nèi)專業(yè)知識，如車間職能專業(yè)化、機(jī)器工具專業(yè)化、工人作業(yè)專業(yè)化；采用簡單反復(fù)的作業(yè)與工序，組合成較大規(guī)模的企業(yè)內(nèi)機(jī)械結(jié)構(gòu)類型自動化流程。泰勒與福特時(shí)代的流程管理標(biāo)志著現(xiàn)代高效率工業(yè)的開始，這一時(shí)代的探索為今天的流程管理技術(shù)積累了不少有效的基本思想與方法，如隱性經(jīng)驗(yàn)知識向顯性流程知識轉(zhuǎn)化、流程細(xì)分、并行協(xié)調(diào)、反饋控制等思想至今仍然有效，并被后續(xù)的研究者逐步理論化。由于技術(shù)背景的局限性，尤其是缺乏信息技術(shù)的支持，當(dāng)時(shí)的流程管理能力非常有限，期待著突破性技術(shù)的出現(xiàn)，計(jì)算與通訊技術(shù)的發(fā)展是泰勒與福特時(shí)代流程管理向信息時(shí)代流程管理的主要推動因素，帶來了流程管理能力的一次階躍。

2、信息時(shí)代初期的流程資產(chǎn)管理技術(shù)：從流程自動化到流程再造

上世紀(jì)中葉計(jì)算機(jī)發(fā)明，標(biāo)志著信息時(shí)代開始，計(jì)算、存貯、通訊和微控制等技術(shù)迅速發(fā)展，信息技術(shù)很快被引入流程管理領(lǐng)域，這個(gè)時(shí)期的流程管理強(qiáng)調(diào)利用信息技術(shù)對傳統(tǒng)流程的自動化改造，從底層的車間操作流程自動化逐漸延伸到中層的部門級運(yùn)營流程集成、參謀部門輔助流程集成、再到高層決策與協(xié)調(diào)流程集成。信息時(shí)代初期60年代的業(yè)務(wù)流程管理并未改變當(dāng)時(shí)廣泛流行的階層制組織結(jié)構(gòu)，流程管理邊界主要局限于階層型組織的各級單元內(nèi)，以單元自動化為特征，信息技術(shù)的主要作用是將單元流程內(nèi)原來依靠手工完成的計(jì)算、信息傳輸、工序編排等作業(yè)任務(wù)逐步自動化，以高效的數(shù)據(jù)處理與分析能力獲得某個(gè)局部領(lǐng)域暫時(shí)相對的效率優(yōu)勢。例如當(dāng)時(shí)著名的Sabre系統(tǒng)用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新技術(shù)突破性地實(shí)施了對美國航空公司訂票流程的自動化改造。70年代流程管理開始出現(xiàn)跨部門信息共享特征，如IBM采用多部門共享的公共制造信息系統(tǒng)，輔助其計(jì)算機(jī)制造的組配流程，大大縮短了制造周期；而美國AHS（American Hospital Supplier）的ASAP（Analytic Systems Automated Purchasing）系統(tǒng)則利用了當(dāng)時(shí)相對強(qiáng)大的遠(yuǎn)程通訊能力在采購管理領(lǐng)域首先實(shí)施電子化和自動化改造，ASAP可支持分布式采購流程管理，取得了長達(dá)將近10年的競爭優(yōu)勢。隨后由于信息技術(shù)在這些局部流程管理應(yīng)用中所取得卓越績效的示范作用，信息技術(shù)被很快引入更廣范圍的流程管理，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被提升為管理信息系統(tǒng)，并試圖對各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化改造。這一時(shí)代出現(xiàn)的主要的信息化流程管理技術(shù)，如MRP、MRPII等被應(yīng)用于車間調(diào)度、庫存管理、預(yù)測項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、服務(wù)中心批處理等局部流程領(lǐng)域。到了80年代，信息技術(shù)逐漸向全企業(yè)戰(zhàn)略級流程支持能力發(fā)展，出現(xiàn)了以信息技術(shù)支持下的JIT、TQC、FMS、CAD/CAM等計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)為主導(dǎo)的流程管理支持技術(shù)；跨組織流程的信息則出現(xiàn)了EDI支持技術(shù)，以電子化商業(yè)語言的標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式協(xié)調(diào)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程協(xié)作。80年代末90年代初，Hammer等提出了業(yè)務(wù)流程重組（BPR）思想[7]，這一理論的出現(xiàn)一方面標(biāo)志著流程管理理論的飛躍和創(chuàng)新，另一方面也暗示著當(dāng)時(shí)的流程資產(chǎn)管理領(lǐng)域進(jìn)入了瓶頸階段，緊迫需要變革。起因是全球化經(jīng)營環(huán)境巨變使得一些原來沿用多年的流程基本邏輯本身已經(jīng)過時(shí)，信息技術(shù)單憑對原有流程資產(chǎn)的自動化和模仿型優(yōu)化已經(jīng)難以滿足環(huán)境變革因素造成的對新型柔性動態(tài)多參與方業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)際需求。業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)重組要求重新審視過去曾經(jīng)代表著高績效、被沿用多年的流程邏輯，通過分拆原有流程組件的邏輯交織關(guān)系進(jìn)行創(chuàng)造性重新組合，以價(jià)值增值為目標(biāo)，刪除不利于整體價(jià)值增值的環(huán)節(jié)，增添新型流程聯(lián)結(jié)機(jī)制和新的流程組件業(yè)務(wù)邏輯，尋找解決流程失效的新方法[6]。BPR理論一般只被認(rèn)為是一種思想，或者說是用于指導(dǎo)流程管理變革的一般性原則，而并無具體的實(shí)施體系。BPR理論出現(xiàn)的目的是希望能解決流程管理實(shí)踐需求與理論缺乏之間的沖突，旨在對企業(yè)現(xiàn)有流程資產(chǎn)運(yùn)作的合理性進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，以組織和信息技術(shù)為使能器，以求企業(yè)整體運(yùn)營績效指標(biāo)得到巨大和突破性的改善提高。然而在實(shí)際BPR項(xiàng)目實(shí)施中，高達(dá)70%的失敗率，促使更多地研究者對BPR這種反思理論本身進(jìn)行反思。大多數(shù)BPR項(xiàng)目失敗的原因一般被歸結(jié)為在實(shí)施中難以處理與“人”有關(guān)的因素，同時(shí)該理論本身作為一種劇烈型變革的指導(dǎo)思想與原則卻同樣缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撝误w系，尤其是它忽視了對既往流程投資的保護(hù)和再利用，這些既往投資被稱為legacy process， 這些流程包括了以人為中心活動因子的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營知識等重要的企業(yè)競爭力基礎(chǔ)資源。與BPR理論同時(shí)出現(xiàn)的還有業(yè)務(wù)流程改善（BPI）、全面質(zhì)量管理（TQM）、Six Sigma等，這些理論可以被看成是防止BPR高風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)充形式或風(fēng)險(xiǎn)弱化形式，以緩和漸進(jìn)的方式從局部領(lǐng)域開始，逐級對流程資產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化。90年代流程管理實(shí)施技術(shù)以ERP為代表，早期的ERP屬于局部流程固化的企業(yè)內(nèi)部集成技術(shù)，在模塊選擇與參數(shù)設(shè)置方面已經(jīng)具有微動態(tài)柔性特征，ERP的實(shí)施一般需要在BPR的輔助下推進(jìn)。BPR理論的發(fā)展是信息時(shí)代初期結(jié)束的標(biāo)志，雖然BPR理論被許多企業(yè)所抵觸，然而BPR理論的失效現(xiàn)象卻意味著新一代流程管理技術(shù)的誕生。

3、流程管理技術(shù)第三波的興起：以流程資產(chǎn)重用技術(shù)為基礎(chǔ)的流程創(chuàng)新

90年代ERP系統(tǒng)進(jìn)入鼎盛時(shí)期，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也同時(shí)迅速在全球普及，企業(yè)以ERP系統(tǒng)作為內(nèi)部流程資產(chǎn)集成的主要工具，全球大多數(shù)先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行了適合信息時(shí)代加速期運(yùn)營環(huán)境特性的流程調(diào)整或重構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的全球通訊能力使得復(fù)雜型跨組織流程成為可能。到了90年代末期互聯(lián)網(wǎng)成為全球通訊技術(shù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，稱為“全I(xiàn)P化”(everything over IP， IP over everything)，基礎(chǔ)設(shè)施的一體化互聯(lián)促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程在全價(jià)值鏈范圍(end-to-end)柔性動態(tài)集成管理設(shè)想的實(shí)施。企業(yè)間的流程聯(lián)結(jié)系統(tǒng)在通訊底層盡管實(shí)現(xiàn)了無縫流暢互聯(lián)，但由于在過去30年，企業(yè)各自為了形成競爭優(yōu)勢而建成的各種應(yīng)用系統(tǒng)之間卻存在巨大差異，形成了中間層各種多樣的異類應(yīng)用系統(tǒng)（heterogeneous systems），它們之間存在不同的技術(shù)與業(yè)務(wù)語義本體（ontology）差異，其互操作連接成為高層流程集成管理的主要障礙，甚至在單個(gè)企業(yè)內(nèi)部由于系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)代和技術(shù)選擇差異也同樣存在異類系統(tǒng)的集成難題。針對這一問題，先后出現(xiàn)了middleware， EAI， Workflow等系統(tǒng)或流程集成技術(shù)。在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)或部門間的協(xié)作型流程集成則以基于服務(wù)的SOA（Service Oriented Architecture）結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，出現(xiàn)了Web Service、Biz talk等技術(shù)與語義標(biāo)準(zhǔn)。在具體的行業(yè)或業(yè)務(wù)類型領(lǐng)域還出現(xiàn)了企業(yè)間流程的接口標(biāo)準(zhǔn)或參考體系，如電子器件行業(yè)開始的Rossettnet PIP標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域參考模型SCOR等。這些新興技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和參考體系部分解決了特定的異類系統(tǒng)和流程間的集成問題，但仍未從根本上消解異類動態(tài)型流程的集成問題，缺乏普適性和動態(tài)柔性。在企業(yè)內(nèi)部流程集成方面，ERP、EAI等技術(shù)，盡管聲稱具有柔性，它們只是相對于過去非組件化的信息系統(tǒng)是一種飛躍，這些系統(tǒng)的柔性僅僅體現(xiàn)在實(shí)施之前，即在實(shí)施之前可以根據(jù)具體的需求特征柔性地選擇實(shí)施模塊、靈活設(shè)置模塊和系統(tǒng)的技術(shù)與運(yùn)營參數(shù)，但這種柔性在系統(tǒng)實(shí)施之后則基本消失，被Peter Fingar等稱為“濕混凝土型一次性柔性”，因此不具備靈活動態(tài)的流程資產(chǎn)重用能力。針對這一問題，有學(xué)者曾試圖以循環(huán)反復(fù)的BPR加以解決，但實(shí)際上每一周期的BPR的需要花費(fèi)漫長的時(shí)間和巨大的投資，尤其是對既往流程資產(chǎn)投資的破壞作用巨大，企業(yè)難以承受如此傷筋動骨的不斷巨變型改造，因此BPR快速反復(fù)實(shí)施的現(xiàn)實(shí)可能性很小，企業(yè)只能在基本框架流程不做重大調(diào)整的前提下進(jìn)行BPR之后的BPI，僅在局部對流程進(jìn)行微調(diào)，或者對流程的部分參數(shù)進(jìn)行重設(shè)置，這些調(diào)整盡管起到了局部績效改善的效果，卻難以從根本上在全價(jià)值鏈范圍取得敏捷適應(yīng)動態(tài)變化的柔性能力，難以既保護(hù)過去的流程投資又能及時(shí)響應(yīng)客戶需求的最新變化。針對這些涉及組織內(nèi)外動態(tài)協(xié)作環(huán)境變化因素的流程管理新問題，國際上眾多流程管理研究者和機(jī)構(gòu)分別進(jìn)行了廣泛深入的探索，新一代流程管理體系被Peter Fingar等研究者稱為“流程管理的第三波” [8]，實(shí)現(xiàn)以流程資產(chǎn)重用為基礎(chǔ)的流程創(chuàng)新，相關(guān)研究正在全面推進(jìn)。按照Gartner等組織預(yù)測，新一代較為成熟BPM技術(shù)將在5-10年內(nèi)出現(xiàn)，Howard Smith認(rèn)為現(xiàn)在BPM的發(fā)展將決定今后50年IT在企業(yè)管理中的應(yīng)用趨勢。

三、 新型電子商務(wù)環(huán)境下的全流程資產(chǎn)重用與價(jià)值再現(xiàn)

在全球化經(jīng)營和互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及和能力提升的今天，企業(yè)運(yùn)營所處的社會和技術(shù)環(huán)境發(fā)生巨大變革。市場需求因素是新一代流程管理技術(shù)產(chǎn)生的根本拉動因素，如全球化、大規(guī)模客戶化背景下，客戶需求多種多樣、波動因素復(fù)雜，企業(yè)難以預(yù)測市場變化、難以實(shí)施平緩管理、跨組織協(xié)作關(guān)系頻繁、參與者關(guān)系多變、需要在全價(jià)值鏈范圍進(jìn)行流程資產(chǎn)的動態(tài)管理，依靠舊有技術(shù)難以有效協(xié)調(diào)。信息技術(shù)的發(fā)展是新一代流程管理技術(shù)產(chǎn)生的推動因素，如：更高的計(jì)算與存儲能力、更強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)溝通能力、以及新型信息資源管理技術(shù)、平臺技術(shù)、流程智能技術(shù)、流程元模型技術(shù)、系統(tǒng)集成與多方動態(tài)協(xié)調(diào)等技術(shù)的出現(xiàn)，使得市場因素帶來的新型流程管理難題得到可能的解決方案。正因?yàn)樾滦蜆I(yè)務(wù)流程管理所處的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷和信息技術(shù)支持體系能力的提升，未來的業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)重用技術(shù)至少需要具備如下幾種能力特征：

1、直接支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的流程資產(chǎn)管理能力

按照哈佛學(xué)者諾蘭（Richard L. Nolan）的信息技術(shù)被業(yè)務(wù)系統(tǒng)吸收演進(jìn)模型[12]，由于信息技術(shù)支持能力的漸進(jìn)性，業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)的發(fā)展歷史遵循著由底向上逐步延伸集成的演進(jìn)模式，即最先從車間層具體作業(yè)流程的自動化開始發(fā)展，先后經(jīng)歷了部門內(nèi)集成、跨部門流程集成、企業(yè)內(nèi)全局流程集成、再到目前跨組織流程整合，因此以前大多數(shù)流程管理支持技術(shù)在起源上存在缺乏全局思考和難以直接支持戰(zhàn)略目標(biāo)的局限性，缺乏戰(zhàn)略資源的思考理念。盡管企業(yè)在進(jìn)入全局流程集成階段以后，流程資產(chǎn)管理已經(jīng)開始日趨強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向和企業(yè)價(jià)值增值目標(biāo)，但這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)仍缺乏有效的實(shí)施技術(shù)支持。在過去普遍流行的階層制類型組織結(jié)構(gòu)體系環(huán)境下，流程管理與企業(yè)戰(zhàn)略的對應(yīng)方式通常是：高層戰(zhàn)略目標(biāo)按照階層型組織結(jié)構(gòu)逐級向下分解到底層流程的運(yùn)作目標(biāo)，而后再由底向上沿著組織結(jié)構(gòu)的框架逐級組配集成，組織結(jié)構(gòu)中的中高層戰(zhàn)略管理層與底層運(yùn)營層之間的層次距離造成具體流程與企業(yè)總體戰(zhàn)略對應(yīng)上的間接性，這種非直接的對應(yīng)形成方式使得具體流程的實(shí)際運(yùn)營狀況與企業(yè)戰(zhàn)略存在脫節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。因此新型的流程管理需要具有從企業(yè)戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)流程的直接轉(zhuǎn)化能力，并可支持實(shí)時(shí)動態(tài)的流程資產(chǎn)變化與重用管理。

在流程運(yùn)作與企業(yè)戰(zhàn)略之間形成直接快速對應(yīng)能力改造的初期，企業(yè)流程管理實(shí)踐開始試圖突破原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的限制，按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、對企業(yè)內(nèi)的價(jià)值鏈增值環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、直接設(shè)計(jì)出一些按照客戶價(jià)值導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)的跨部門流程。一開始企業(yè)內(nèi)這些按照價(jià)值鏈設(shè)計(jì)的跨部門流程的運(yùn)作依靠多部門間的協(xié)作參與完成，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)可能會作適應(yīng)性調(diào)整，但并不需要作根本性的變革；而后隨著企業(yè)跨部門間流程的數(shù)量增多和交錯(cuò)關(guān)系復(fù)雜化，導(dǎo)致原有的階層型組織控制結(jié)構(gòu)難以同時(shí)為多條復(fù)雜交錯(cuò)并行的價(jià)值鏈流程提供有效的資源支持和能力協(xié)調(diào)機(jī)制，企業(yè)中高層管理重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向了基于價(jià)值鏈能力的戰(zhàn)略管理，原有的部門界限被逐步模糊化，組織結(jié)構(gòu)需要按照價(jià)值鏈的自然形式重新劃分整合[22]，而非過去層次型組織結(jié)構(gòu)中的按照職能的專業(yè)化劃分。這也轉(zhuǎn)變也正是大多數(shù)BPR項(xiàng)目的主要任務(wù)和難點(diǎn)。與跨部門間價(jià)值鏈交錯(cuò)復(fù)雜化趨勢相伴隨的是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化。企業(yè)組織可視性結(jié)構(gòu)的扁平化是企業(yè)內(nèi)價(jià)值流程優(yōu)化整合的外在表現(xiàn)，扁平化分布結(jié)構(gòu)是信息技術(shù)支持下企業(yè)價(jià)值鏈流程動態(tài)能力整合的結(jié)果也是其后續(xù)改造的基礎(chǔ)。組織扁平化最重要的貢獻(xiàn)是企業(yè)高層戰(zhàn)略目標(biāo)與底層運(yùn)營能力單元的距離被拉近，能力單元自身即為流程或企業(yè)總體流程的組件，企業(yè)更加有效地實(shí)施基于戰(zhàn)略價(jià)值的流程資產(chǎn)管理，戰(zhàn)略與流程的對應(yīng)直接化。在21世紀(jì)，這種組織部門單元間的邊界模糊化趨勢擴(kuò)展到企業(yè)級組織間的邊界模糊化，跨組織運(yùn)作關(guān)系由原來零碎的簡單信息溝通和孤立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)檎酵暾目缃M織流程，企業(yè)間多角色協(xié)作戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)同樣需要企業(yè)間的跨組織流程具有迅速直接與之對應(yīng)的能力。

企業(yè)競爭優(yōu)勢有生化（vitalization）并非來自于戰(zhàn)略本身，而是如何執(zhí)行戰(zhàn)略，即具有準(zhǔn)確有效快速直接戰(zhàn)略對應(yīng)能力的流程資產(chǎn)管理，以應(yīng)對大規(guī)模客戶化情景（scenario）和復(fù)雜動態(tài)環(huán)境下，客戶價(jià)值變遷、流程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變、參與者更換、運(yùn)營資源變化、流程結(jié)構(gòu)變更等多方面的“實(shí)時(shí)變革”（change on the fly）問題。相關(guān)支持技術(shù)剛剛起步，理論和實(shí)踐上均期待根本性的突破。在一些支持流程管理與戰(zhàn)略直接對應(yīng)的管理技術(shù)與工具研究中，嘗試先在扁平化組織、網(wǎng)絡(luò)化組織內(nèi)提供支持高層戰(zhàn)略對流程運(yùn)營體系的直接操控管理能力，而非過去手工化漫長的逐級流程管理意圖傳遞與分解。中高層在流程管理系統(tǒng)的輔助下，可以根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略意圖設(shè)定，利用流程資產(chǎn)積累與創(chuàng)新，直接自動部署具體的業(yè)務(wù)流程排布；在其成熟之后還將可以依靠流程管理系統(tǒng)屏蔽組織結(jié)構(gòu)間的差異，對各種類型企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略到流程的直接排布，并積累不同環(huán)境的流程知識。目前出現(xiàn)的部分探索性實(shí)現(xiàn)策略與技術(shù)包括：高層視圖技術(shù)、高層流程監(jiān)控接口技術(shù)、流程外包決策支持技術(shù)、流程設(shè)計(jì)與實(shí)施并行工作技術(shù)、流程組件低耦合熱插拔技術(shù)、基于Pi-calculus的流程移動交互行為表達(dá)技術(shù)等，而其核心引擎為流程管理系統(tǒng)(BPMS，Business Process Management System)。同時(shí)為了避免底層具體的常規(guī)化非戰(zhàn)略性流程干擾高層戰(zhàn)略流程的決策，底層將通過透明化公共流程規(guī)范化將底層的復(fù)雜度屏蔽，避免底層非關(guān)鍵復(fù)雜度因素上浮到高層流程與戰(zhàn)略決策。好比賽車手主要關(guān)注于提高駕駛能力而并不需要詳細(xì)了解汽車復(fù)雜的發(fā)動機(jī)制造技術(shù)一樣，企業(yè)管理者將可以專注于戰(zhàn)略的中高層管理，而并不需要知道底層通用的非戰(zhàn)略流程的實(shí)施細(xì)節(jié)。這一機(jī)制的實(shí)施主要依靠底層流程的專業(yè)化外包或產(chǎn)業(yè)的公共流程服務(wù)體系，租借外部流程資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)。BPMI組織于2000年起，開始以業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)重用與協(xié)作為出發(fā)點(diǎn)對這種基于BPMS的流程管理技術(shù)進(jìn)行了探索，2001年公布BPML（Business Process Modeling Language）草案，2003年公布了BPQL（Business Process Query Language）草案，正尋求更廣范圍的探索改進(jìn)，目前尚未完全成型，這種技術(shù)設(shè)想的起源是受關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)(RDBMS)對關(guān)系數(shù)據(jù)管理原理的啟發(fā)，BPMS用流程（過程）演算數(shù)學(xué)體系表達(dá)流程間復(fù)雜的交互行為和狀態(tài)變遷，并對高層透明。BPMS作為流程管理引擎，對流程資產(chǎn)進(jìn)行全面管理，支持高層流程設(shè)計(jì)與底層流程布置的直接并行工作，通過提供高層視圖對戰(zhàn)略語義進(jìn)行轉(zhuǎn)換，旨在實(shí)現(xiàn)流程戰(zhàn)略表達(dá)對流程直接實(shí)時(shí)操作的動態(tài)管理。該方法具有對流程資產(chǎn)進(jìn)行動態(tài)敏捷實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)、布置、優(yōu)化、變革等多方面直接并行操作等能力。這一技術(shù)目前尚處于試驗(yàn)階段，相關(guān)的流程語義等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)需要產(chǎn)業(yè)間多方漫長的協(xié)商方可建立，其核心引擎需要進(jìn)一步優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)流程資產(chǎn)的敏捷重用創(chuàng)新，并與企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行直接對應(yīng)還需多年的努力。

2、支持流程資產(chǎn)的全價(jià)值鏈全生命周期管理

全價(jià)值鏈流程資產(chǎn)管理：波特的價(jià)值鏈模型為企業(yè)價(jià)值與客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略級流程資產(chǎn)集成提供了參考性思考框架，企業(yè)認(rèn)識到局部流程資產(chǎn)的優(yōu)化未必帶來全局的價(jià)值優(yōu)化，單純的流程運(yùn)作效率不等于運(yùn)營效果。在信息技術(shù)促使企業(yè)扁平化的趨勢之下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)集成逐漸突破部門界限，企業(yè)內(nèi)跨部門的全企業(yè)范圍流程資產(chǎn)整合成為克服過去企業(yè)內(nèi)信息與流程孤島危機(jī)的主要手段，下一步將繼續(xù)邁向整個(gè)產(chǎn)業(yè)相關(guān)范圍的跨組織流程的互聯(lián)互操作整合，以追求協(xié)作化網(wǎng)絡(luò)績效為導(dǎo)向，把產(chǎn)品（或服務(wù)）的最初原材料供應(yīng)商到最終客戶的整個(gè)價(jià)值鏈參與者有機(jī)整合起來，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈范圍成為流程管理的新邊界。未來的企業(yè)運(yùn)營需要更多地考慮產(chǎn)業(yè)全局價(jià)值鏈因素。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上運(yùn)作的流程管理，需要充分利用客戶、各級供應(yīng)商、協(xié)作伙伴、分銷商的以各類流程為載體的核心能力資源（尤其是信息資源）。各方通過流程資產(chǎn)能力的有機(jī)整合，應(yīng)對客戶動態(tài)需求變更，降低整個(gè)價(jià)值鏈的波動風(fēng)險(xiǎn)，并以此作為流程資產(chǎn)價(jià)值增值的主要手段之一。BPR理論的發(fā)起者Hammer等在近兩年發(fā)表的文章中均指出了在跨越整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈范圍實(shí)施流程管理的緊迫性、Champy在2003年則提出了X-engineering的概念，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)圍繞客戶需求拉動為核心，從整個(gè)價(jià)值鏈、需求鏈上進(jìn)行流程管理，以更低價(jià)格，更高質(zhì)量、更好的服務(wù)滿足客戶動態(tài)的需求。隨著價(jià)值鏈的交錯(cuò)延伸，企業(yè)實(shí)際運(yùn)作在價(jià)值網(wǎng)之內(nèi)，在網(wǎng)狀企業(yè)協(xié)作關(guān)系環(huán)境下，還要求流程管理系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)化流程管理能力[17]。盡管波特的價(jià)值鏈模型在企業(yè)價(jià)值形成機(jī)制的高層描述了企業(yè)全局流程資產(chǎn)分析的基本框架，但這僅僅有助于企業(yè)在高層形成非常抽象概括的增值流程思考的參考模型，如何將高層概念化的價(jià)值流程模型具體化為可操作的運(yùn)營流程，并自動轉(zhuǎn)化，是未來流程管理技術(shù)需要解決的又一重要問題。

全生命周期流程資產(chǎn)管理：未來的流程資產(chǎn)管理在要求流程管理在具有綜合性、全局性的同時(shí)，還需要具有時(shí)效性、動態(tài)性，以獲得對環(huán)境變化因素的敏捷響應(yīng)能力。因此流程管理不但需要實(shí)現(xiàn)空間坐標(biāo)上的全價(jià)值鏈流程（end-to-end）整合[13]，而且要在時(shí)間坐標(biāo)上實(shí)現(xiàn)流程生命周期內(nèi)(lifecycle)的價(jià)值整合。在對全價(jià)值鏈流程的全生命周期管理中，流程的跨組織、跨地域、跨技術(shù)種類特性均已成為流程管理的常態(tài)特征[23]，處于生命周期各階段的各種流程系統(tǒng)之間需要進(jìn)行頻繁的并行協(xié)調(diào)。以往的流程管理以由內(nèi)向外的延伸集成為主要步驟，而在全價(jià)值鏈環(huán)境下，流程的參與者更多、更復(fù)雜，并且由于分布在各處的各個(gè)參與者流程資產(chǎn)可能具有各自獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)屬性，過去在“一致所有權(quán)”環(huán)境下的流程資產(chǎn)集成與重組方法部分失效，流程管理呈現(xiàn)以由外向內(nèi)協(xié)調(diào)管理為主的趨勢。一般認(rèn)為未來的流程分布與集成模式是：在高層價(jià)值鏈管理上的集成化，在底層價(jià)值增值環(huán)節(jié)的分布化。面對這一趨勢需要在底層實(shí)現(xiàn)流程資產(chǎn)的組件化，形成具有柔性和移動特征的流程能力單元，能力單元之間表現(xiàn)低耦合特征，方便實(shí)時(shí)無延滯的動態(tài)重組（change on the fly）；在高層則完成各種流程能力單元之間的協(xié)調(diào)型有機(jī)整合，通過高層整合并實(shí)施實(shí)時(shí)化的動態(tài)調(diào)整，取得整個(gè)價(jià)值鏈生命周期的動態(tài)適應(yīng)性，滿足多變的大規(guī)模客戶化需求。克服以往的ERP系統(tǒng)僅僅具有流程實(shí)施前柔性、而缺乏實(shí)施后柔性的缺點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈全生命周期的柔性能力特征。流程資產(chǎn)的生命周期管理包括：在全局流程范圍內(nèi)進(jìn)行流程發(fā)現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)、流程部署、流程執(zhí)行、流程交互、運(yùn)營、優(yōu)化和分析。新的流程管理技術(shù)必須能支持生命周期各階段并行工作（design by deploy）。

3 流程資產(chǎn)重用和潛力挖掘

多年來在流程管理領(lǐng)域同時(shí)存在著兩種截然不同又具有互補(bǔ)特征的管理方法：以TQM、BPI為代表的漸進(jìn)型流程改善和以BPR為代表的揚(yáng)棄型流程管理。BPR強(qiáng)調(diào)直接以高層價(jià)值鏈導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)進(jìn)行根本性的流程劇烈變革，徹底否定現(xiàn)有的業(yè)務(wù)邏輯，因此一般較少保護(hù)既往的流程投資。而BPI則以現(xiàn)有的流程資產(chǎn)為依據(jù)，在接受目前基本業(yè)務(wù)邏輯框架的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程資產(chǎn)的局部優(yōu)化。BPI盡管保護(hù)了既往的流程資產(chǎn)卻忽略了流程基本邏輯過時(shí)情境下的變革需求，難以應(yīng)對環(huán)境的巨變，或者說長期微小量變積累成的環(huán)境質(zhì)變。研究者們努力嘗試對兩者的優(yōu)勢進(jìn)行融合，最初 的嘗試是BPR之后進(jìn)行BPI，在環(huán)境發(fā)生巨大變化時(shí)再次進(jìn)行BPR，并不斷循環(huán)。這一方法的確既保護(hù)了流程資產(chǎn)的既往投資又考慮了變革因素，但卻難以適應(yīng)高速變革的動態(tài)經(jīng)營環(huán)境。在高速變革環(huán)境中，這一方法的使用使得BPR周期縮短，結(jié)果就變成了以舊式流程技術(shù)支持下的頻繁BPR，企業(yè)難以承擔(dān)經(jīng)常性的徹底變革壓力，因此使得此方法在快速動態(tài)環(huán)境中失效。針對這一問題，新型的流程管理技術(shù)試圖將高層流程變革與底層流程運(yùn)作分開，稱作為透明化的流程變革，即：將企業(yè)的各種流程看成能力資源，底層具體的流程單元運(yùn)作基本不變，當(dāng)高層出現(xiàn)戰(zhàn)略流程重構(gòu)時(shí)，只需對高層流程進(jìn)行組件化重新排布，包括流程間的切換和流程間連接關(guān)系的路由，因此可以充分利用既往的流程資產(chǎn)，在底層的實(shí)際操作者甚至感覺不到企業(yè)整體流程已經(jīng)發(fā)生的變化，從而克服了BPR中最難以解決的“人”的因素。這一方法運(yùn)用的前提是：底層運(yùn)作流程的效率經(jīng)過多年優(yōu)化，已經(jīng)幾乎沒有進(jìn)一步可改善的價(jià)值，并形成具有卓越運(yùn)作效率特征的組件化分布流程資產(chǎn)，企業(yè)的價(jià)值增值已經(jīng)在很大程度上只能依靠高層價(jià)值鏈關(guān)系的重設(shè)來獲得整體經(jīng)營效果的提升。事實(shí)上以往的BPR理論出發(fā)點(diǎn)就是高層的價(jià)值鏈導(dǎo)向，然而卻缺乏底層可重用高效率分布型流程資產(chǎn)進(jìn)行支持，原來的BPR實(shí)施被迫牽涉到底層流程資產(chǎn)的徹底打亂重建，既往的流程資產(chǎn)投資極度受損。新型的流程管理技術(shù)試圖將高層流程變革與底層分開，組件化的插拔特征，使得高層可以通過流程資產(chǎn)的重用，直接快速應(yīng)對環(huán)境的變化因素，而底層則可以在新技術(shù)的推動下、在高可控的局部范圍進(jìn)行績效改善。這一方法在很大程度上可以解決人為的流程變革難題。可支持流程重用的流程資產(chǎn)管理技術(shù)已成為市場的迫切需求。

四、新一代流程資產(chǎn)重用與價(jià)值再現(xiàn)的支持技

新型業(yè)務(wù)流程資產(chǎn)所處的信息技術(shù)環(huán)境：目前的企業(yè)信息環(huán)境經(jīng)歷著整個(gè)體系結(jié)構(gòu)的變化：底層的基礎(chǔ)設(shè)施層，正朝著以網(wǎng)格(grid)[11]和peer-to-peer技術(shù)為代表的分布計(jì)算和分布存儲發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)向自組織結(jié)構(gòu)發(fā)展；移動網(wǎng)絡(luò)將更多分布流程中的流程單元、組織、機(jī)器系統(tǒng)、人匯合進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)；主動服務(wù)系統(tǒng)(proactive service system)可以提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控、協(xié)調(diào)、進(jìn)程控制、意外處理等。尤其是grid的出現(xiàn)使得信息技術(shù)服務(wù)成為較為廉價(jià)的商品，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施可以像電力能源一樣即用即付(pay-by-use)。在軟件應(yīng)用層面，軟件的可視性加強(qiáng)；組件化結(jié)構(gòu)使得即插即用型應(yīng)用服務(wù)得以部分實(shí)現(xiàn)，用戶對流程中組件的運(yùn)行具有更高的可視性；Web Service技術(shù)使得各類應(yīng)用服務(wù)可被全球企業(yè)網(wǎng)絡(luò)間更廣范圍的用戶（流程）所調(diào)用，實(shí)現(xiàn)異類分布應(yīng)用和組件網(wǎng)絡(luò)之間無邊界化且具有互操作能力的無縫聯(lián)接；盡管Web Service屬于SOA（Service Oriented Architecture），離理想化的完全POA（Process Oriented Architecture）[19]體系尚有距離，但它作為POA的先導(dǎo)，已經(jīng)成為跨系統(tǒng)、跨部門、跨組織業(yè)務(wù)流程聯(lián)接的有效手段之一。其他一些原來的主流應(yīng)用軟件也逐漸向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，比如傳統(tǒng)的以企業(yè)業(yè)務(wù)集成為主的ERP系統(tǒng)內(nèi)增添了網(wǎng)絡(luò)組件以支持部分跨組織、跨系統(tǒng)的應(yīng)用集成或協(xié)調(diào)管理；隨著應(yīng)用層的網(wǎng)絡(luò)化，應(yīng)用層的安全和服務(wù)管理變得更為重要。在業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)層面，則利用底層基礎(chǔ)設(shè)施和中間應(yīng)用層的網(wǎng)絡(luò)化支持能力進(jìn)行新的流程設(shè)計(jì)、運(yùn)營和管理。業(yè)務(wù)流程管理支持技術(shù)的不斷演進(jìn)使得企業(yè)高層可以更有效增強(qiáng)以卓越流程為載體的企業(yè)核心競爭能力。具有標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理平臺和流程描述方法正在形成，新的流程管理網(wǎng)絡(luò)化平臺使得業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)快速設(shè)計(jì)、布置、重用、互聯(lián)，具有跨越部門、企業(yè)、地域、異類系統(tǒng)本體（ontology）差異的互操作能力，更強(qiáng)的即插即用、隨時(shí)可變、可擴(kuò)展等能力。[21]

篇8

Internet的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的商務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,一種新的商務(wù)形式應(yīng)運(yùn)而生,即電子商務(wù)。與傳統(tǒng)的商務(wù)相比,電子商務(wù)具有節(jié)約能源,消除時(shí)空差距和效率高等優(yōu)點(diǎn),但電子商務(wù)發(fā)展的卻不是非常成功,其中最主要的問題就是信息安全,因此,從事電子商務(wù)的企業(yè)比傳統(tǒng)的商務(wù)企業(yè)承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國網(wǎng)絡(luò)權(quán)威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調(diào)查’一文中指出有66%的企業(yè)擔(dān)憂信息安全問題并聲稱它是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的最大障礙,75%的企業(yè)在過去的經(jīng)營過程中已經(jīng)經(jīng)歷了嚴(yán)重的IT安全問題。由此可見,在影響電子商務(wù)發(fā)展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。信息安全主要指盜聽信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說,今天乃至將來電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上取決于信息安全。為了增強(qiáng)電子商務(wù)的安全機(jī)制,主要采用防火墻技術(shù)、公開密鑰加密技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)字簽名、數(shù)字時(shí)間戳技術(shù)、身份認(rèn)證和安全協(xié)議等。在保證像信息的機(jī)密性、真實(shí)性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術(shù)扮演著非常重要的角色。本文主要對電子商務(wù)環(huán)境下信息在傳輸過程中,基于數(shù)字加密算法的相關(guān)應(yīng)用技術(shù)的詳細(xì)探討,并提出一個(gè)改進(jìn)的電子商務(wù)環(huán)境下基于加密算法的安全數(shù)據(jù)傳輸流程。

二、加密技術(shù)

在線電子交易是實(shí)施電子商務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)把服務(wù)商、客戶和銀行三方通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來,并實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)操作。在這個(gè)在線交易過程中,客戶的信用卡信息,服務(wù)商的信息都是需要保密的,我們稱之為在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)。為了能夠安全的傳輸敏感數(shù)據(jù),目前國內(nèi)外主要采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。常用的數(shù)據(jù)加密技術(shù)主要有對稱密鑰加密技術(shù)和公開密鑰加密技術(shù)。

1.對稱密鑰加密技術(shù)

對稱密鑰加密技術(shù),顧名思義既是對在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)采用相同的密鑰進(jìn)行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過算法從一個(gè)密鑰計(jì)算出另一個(gè)密鑰。即在對稱密鑰加密算法中,兩個(gè)密鑰和算法之間具有很大的相關(guān)性。目前國內(nèi)外應(yīng)用最廣的對稱密鑰加密技術(shù)采用的是DES算法。這種加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是算法簡單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點(diǎn)是無法在公開的網(wǎng)絡(luò)上安全傳輸密鑰和密鑰的數(shù)目難于管理。采用對稱密鑰加密技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詻Q定于密鑰本身的安全性。鑒于對稱加密存在的諸多問題,又出現(xiàn)了非對稱加密技術(shù)。

2.公開密鑰加密技術(shù)

公開密鑰加密技術(shù)也稱為非對稱密鑰加密技術(shù),這種技術(shù)是對非對稱密碼算法的應(yīng)用,其中最著名的是基于數(shù)論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設(shè)想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設(shè)計(jì)了RSA 加密算法。根據(jù)數(shù)論原理,此算法的安全性在于將一個(gè)大數(shù)分解成兩個(gè)素?cái)?shù)的困難性。在公開密鑰加密系統(tǒng)中,每個(gè)用戶有兩個(gè)密鑰,一個(gè)是公開密鑰,簡稱公鑰,它是用來給數(shù)據(jù)加密的,所以又稱加密密鑰。另一個(gè)是私有密鑰,簡稱私鑰,它是用來給加密后的數(shù)據(jù)解密的,所以又叫解密密鑰。

(1)工作原理

公鑰是公開的,私鑰是秘密的。當(dāng)敏感數(shù)據(jù)在Internet上傳輸時(shí),首先用接收方的公開的公鑰對其進(jìn)行加密encrypt a message,形成密文,當(dāng)密文到達(dá)目的地時(shí),接收方再用其私有的密鑰對密文進(jìn)行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數(shù)據(jù)的傳輸過程中,被傳輸?shù)氖羌用芎蟮拿芪?而不是的敏感數(shù)據(jù)。即使在傳輸?shù)倪^程中數(shù)據(jù)被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會造成數(shù)據(jù)的丟失,從而保證了敏感數(shù)據(jù)sensitive data在傳輸過程中的安全性。公開秘鑰加密系統(tǒng)的工作流程如圖1所示。

(2)算法的基本思想

①取兩個(gè)大素?cái)?shù)α和β,n=α*β,n稱為RSA算法的模數(shù)。

②計(jì)算歐拉函數(shù)Φ(n)= (α-1)*(β-1)

③從[0,n-1]中取一個(gè)與Φ(n)互質(zhì)的數(shù)e,e稱為公開加密指數(shù)。

④由e*d=1 mod Φ(n),計(jì)算出d,d成為解密指數(shù)。

⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}

其中e,n是公開的,而d,α,β是保密的。

設(shè)X,Y分別為明文,密文,則

Y=Xe mod n

X=Yd mod n

RSA公開密鑰加密體系的安全性在于當(dāng)僅知道e,n的情況下是無法通過算法計(jì)算出d,除非分解大數(shù)n,但是大數(shù)n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當(dāng)然這里所說的足夠大是相對于計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力而言的),我們是不會懷疑采用該算法的加密技術(shù)的安全性。因此,該加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是安全性較高,缺點(diǎn)是RSA的算法復(fù)雜,加密、解密的速度相對較慢。

三、數(shù)字簽名技術(shù)與數(shù)字信封

數(shù)字簽名技術(shù)也是對非對稱密碼算法的應(yīng)用,是非對稱密碼技術(shù)的逆運(yùn)用。數(shù)字簽名技術(shù)在電子商務(wù)中所起的作用相當(dāng)于親筆簽名或印章在傳統(tǒng)商務(wù)中所起的作用。即在電子商務(wù)發(fā)展過程中,采用數(shù)字簽名技術(shù)能保證發(fā)送方對所發(fā)信息的不可抵賴性。在法律上,數(shù)字簽名與傳統(tǒng)簽名同樣具有有效性。

數(shù)據(jù)簽名技術(shù)的工作原理:

1.把要傳輸?shù)男畔⒂秒s湊函數(shù)(Hash Function)轉(zhuǎn)換成一個(gè)固定長度的輸出,這個(gè)輸出稱為信息摘要(Message Digest,簡稱MD)。雜湊函數(shù)是一個(gè)單向的不可逆的函數(shù),它的作用是能對一個(gè)輸入產(chǎn)生一個(gè)固定長度的輸出。

2.發(fā)送者用自己的私鑰(SK)對信息摘要進(jìn)行加密運(yùn)算,從而形成數(shù)字簽名。

3.把數(shù)字簽名和原始信息(明文)一同通過Internet發(fā)送給接收方。

4.接收方用發(fā)送方的公鑰(PK)對數(shù)字簽名進(jìn)行解密,從而得到信息摘要。

5.接收方用相同的雜湊函數(shù)對接收到的原始信息進(jìn)行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進(jìn)行比較,若相同,則表明在傳輸過程中傳輸信息沒有被篡改。同時(shí)也能保證信息的不可抵賴性。若發(fā)送方否認(rèn)發(fā)送過此信息,則接收方可將其收到的數(shù)字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發(fā)送方的公鑰很容易證實(shí)發(fā)送方是否向接收方發(fā)送過此信息。

要保證數(shù)字簽名的安全性,必須存在一個(gè)可信賴的數(shù)字時(shí)間戳機(jī)構(gòu)。當(dāng)產(chǎn)生一個(gè)新的數(shù)字簽名時(shí),應(yīng)該到數(shù)字時(shí)間戳機(jī)構(gòu)加蓋一個(gè)時(shí)間戳,可以通過它來證明產(chǎn)生數(shù)字簽名的有效時(shí)間。

然而,僅采用上述技術(shù)在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。

1.沒有考慮原始信息即明文本身的安全;

2.任何知道發(fā)送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發(fā)送方的公鑰是公開的。

解決1可以采用對稱密鑰加密技術(shù)或非對稱密鑰加密技術(shù),同時(shí)考慮到整個(gè)加密過程的速度,一般采用對稱密鑰加密技術(shù)。而解決2需要介紹數(shù)字加密算法的又一應(yīng)用即數(shù)字信封。

在采用上述信息傳輸過程中,把數(shù)字簽名和明文用隨即產(chǎn)生的對稱密鑰加密,再把對稱密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數(shù)字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開此數(shù)據(jù)信封,獲得對稱密鑰,從而得到明文。把數(shù)字信封和經(jīng)過對稱密鑰加密過的數(shù)據(jù)合并到一起,稱為密文。既可以安全的在Internet上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。

四、改進(jìn)的安全信息傳輸流程

基于以上數(shù)據(jù)加密技術(shù),完整的數(shù)據(jù)傳輸過程如圖2所示。

現(xiàn)在,我們來分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進(jìn)行安全傳輸。但是,通過對圖2的仔細(xì)研究,我們發(fā)現(xiàn),圖中有2點(diǎn)缺陷。第一,數(shù)字簽名已經(jīng)被發(fā)送方的密鑰進(jìn)行不對稱加密了,因此沒有必要用隨機(jī)對稱密鑰對其進(jìn)行對稱加密,這樣會延長整個(gè)加密過程的加密時(shí)間,并且發(fā)送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發(fā)送方密鑰的人都沒辦法偽造。第二,明文只被隨即對稱密鑰進(jìn)行對稱加密一次,這顯然不能完全確保通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)男畔⒌陌踩浴Ｒ虼?我們再通過接受者的公鑰對其進(jìn)行二次加密,以保證信息的安全性。基于以上原因,本文提出了改進(jìn)的數(shù)據(jù)加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個(gè)加密過程的時(shí)間并且能提高信息在傳輸過程中的安全性。

五、結(jié)論

我國入世以后,面臨著更加開放的發(fā)展環(huán)境。隨著國家信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),對信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護(hù)措施和相關(guān)的法規(guī)、政策外,努力掌握核心技術(shù)則更為重要。

以上技術(shù)的結(jié)合是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)數(shù)據(jù)傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進(jìn)的信息傳輸流程是一個(gè)主動的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務(wù)安全技術(shù)相結(jié)合,可以一同構(gòu)筑安全可靠的電子商務(wù)環(huán)境,使得網(wǎng)上通訊更加安全、可信。

參考文獻(xiàn):

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[2]Ray Hunt.Technological infrastructure for PKI and digital puter Communications,24(2001):1460

[3]W.Diffie, M.E.Hellman,NEW directions in cryptography,IEEE Transactions on Information Theory 22(1976)644-654

篇9

從電子商務(wù)物流課程開設(shè)到現(xiàn)在，根據(jù)筆者的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，電子商務(wù)物流管理課程的教學(xué)通常是由理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)兩部分組成，但由于該課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)困難、學(xué)術(shù)理論知識相對滯后等原因，使得電子商務(wù)物流的教學(xué)并不讓人如意，從而導(dǎo)致了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性不高，不能很好地把理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，難以滿足企業(yè)對該專業(yè)人才的要求。具體的問題概括如下：一是教學(xué)方法很“一味”；二是實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)薄弱；三是理論知識的研究難以讓人滿意。

三、對電子商務(wù)物流管理課程的教學(xué)探討

電子商務(wù)物流管理課程對各院校的教學(xué)來說仍是一門新興學(xué)科，師資力量不足、實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)薄弱、理論教材脫節(jié)等問題都是制約著電子商務(wù)物流管理課程發(fā)展的因素。筆者根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與研究在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)實(shí)踐方面進(jìn)行的探索與實(shí)踐，在此提出以下建議：

1.教師的電子商務(wù)物流

教師身居教書育人與學(xué)生直接接觸的第一線，所謂“近朱者赤，近墨者黑”，教師在知識與概念的傳送上是最直接而又最有影響力的。然而，近年來物流行業(yè)的理論和實(shí)踐都在快速發(fā)展，新的理論和新的實(shí)踐模式不斷地涌現(xiàn)，這對電子商務(wù)物流管理課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)實(shí)踐都提出了新的要求。因此，教師需要在一定程度上修正自身專業(yè)的相關(guān)概念，做到與時(shí)俱進(jìn)，不被時(shí)代的潮流所淘汰。

2.學(xué)校的電子商務(wù)物流

學(xué)生的學(xué)習(xí)幾乎都是在校園內(nèi)，學(xué)校提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，根據(jù)社會需求設(shè)置學(xué)生的專業(yè)課程及課程所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，可以說學(xué)校是學(xué)生接受知識的地方，對學(xué)生接受知識的影響是極大的。在設(shè)置電子商務(wù)物流課程內(nèi)容時(shí)，適時(shí)加入企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際教學(xué)能力，在基礎(chǔ)設(shè)施的投入上加大力度，這對創(chuàng)造良好的教學(xué)條件，提高電子商務(wù)物流教學(xué)效率是很重要的。

3.社會的電子商務(wù)物流

眾所周知，近年來因互聯(lián)網(wǎng)的用戶急速增加，導(dǎo)致電子商務(wù)成為了主流的商業(yè)活動。而電子商務(wù)的發(fā)展，擴(kuò)大了企業(yè)的銷售范圍，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的營銷方式以及消費(fèi)者的購物形式，使得送貨上門等物流服務(wù)趨向普及，促進(jìn)了我國物流行業(yè)的興起。但一個(gè)普遍的問題就是，目前在我國的電子商務(wù)人才需求增加的情況下，電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)形勢依然嚴(yán)峻。

在結(jié)合電子商務(wù)模式下的傳統(tǒng)物流，我們稱之為現(xiàn)代物流，而現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)兼有理論知識密集和技術(shù)技能密集、資本密集和勞動密集特點(diǎn)的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，涉及的領(lǐng)域非常廣闊。在物流運(yùn)作鏈上，商流、信息流、資金流貫穿其中，物流管理和營運(yùn)工作需要各種知識和技術(shù)水平的人才。正是這個(gè)原因，企業(yè)對人才的需求較廣泛，就業(yè)機(jī)會也相對較多，同時(shí)對從業(yè)人員的專業(yè)知識和能力就有了一定的要求。而對于不少剛涉足這一領(lǐng)域的新人來說，各種各樣的職業(yè)資格證書是他們能在這里立足的法寶，所以大多數(shù)人都有一種想法，就是“能多考到一個(gè)證書，就要多考一個(gè)證書”。但問題是：過多地考取相關(guān)的證書讓學(xué)校、教師在安排教學(xué)計(jì)劃時(shí)不得不側(cè)重于與考證有關(guān)的內(nèi)容，而且往往忽略了企業(yè)和社會對電子商務(wù)物流學(xué)生的需求“期望值”。

篇10

3.電商營銷成本過高，盲目追求，缺少有效宣傳渠道。2011年中國電子商務(wù)行業(yè)迎來了投資井噴期，不管在投資金額還是數(shù)量方面都比以往有較大提升，導(dǎo)致很多企業(yè)為了獲得交易量，在沒有進(jìn)行營銷效果測評之前，就盲目的進(jìn)行廣告的投入，導(dǎo)致企業(yè)未收到效益前，先消耗了自己大量的資金。現(xiàn)階段，電商營銷可以利用的途徑有很多，比如搜索引擎優(yōu)化營銷，競價(jià)排名營銷，電視廣告營銷，微博營銷，網(wǎng)絡(luò)視頻營銷，論壇博客營銷，郵件營銷等。企業(yè)需要根據(jù)自己的產(chǎn)品及預(yù)期的效益選擇適合自己的營銷模式。

4.一味進(jìn)行價(jià)格競爭，而忽略了品牌價(jià)值，忽略了自己的利潤。2011年火爆一時(shí)的團(tuán)購，也是電子商務(wù)的一種模式，最終因?yàn)槠髽I(yè)之間進(jìn)行惡劣的價(jià)格競爭，而沒有形成很好的規(guī)范措施，保護(hù)自己的品牌，導(dǎo)致了團(tuán)購企業(yè)資金鏈的短缺，最后不得不關(guān)閉。其實(shí)團(tuán)購這種模式本身是好的，只是沒有很好的市場規(guī)范來約束這些企業(yè)，如果企業(yè)考慮了產(chǎn)品的品牌價(jià)值，考慮了自己的利潤，其實(shí)團(tuán)購還是有一定的發(fā)展前景的，畢竟有質(zhì)量保證才最重要。

篇11

2．1 電子商務(wù)的物流瓶頸問題

在我國，當(dāng)前基于電子商務(wù)下的物流配送的發(fā)展不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展，由此產(chǎn)生了電子商務(wù)的瓶頸問題。主要表現(xiàn)，在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)商流活動之后，沒有一個(gè)高效率的企業(yè)或社會物流配送系統(tǒng)對商品的轉(zhuǎn)移提供低成本、適時(shí)、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)，而且配送成本過高、速度過慢是參與電子商務(wù)的買方最為不滿的問題。1］

2．2 解決電子商務(wù)的物流瓶頸問題的迫切性

在2002年末至2003年上半年，一場突如其來的“非典”疫情，給人們帶來巨大的挑戰(zhàn)，促使大家反思慣常的生活方式和工作方式。在以前，無論BtoB還是BtoC，電子商務(wù)總也做不大，做不好。而電子商務(wù)做不好的一個(gè)重要原因就是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)中存在物流瓶頸問題——也即如何實(shí)現(xiàn)商品的最終配送。“非典”疫情的出現(xiàn)，將電子商務(wù)推上了一個(gè)新的發(fā)展征程。“非典”時(shí)期許多電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)量大增，如主營圖書的卓越網(wǎng)，“非典”時(shí)期圖書銷量比平時(shí)增加了50％。蘇寧連鎖店“五一”期間電話和網(wǎng)上咨詢量比春節(jié)期間增長了40％，成交率也比平時(shí)上升了30％以上。雖然如此，對于大部分電子商務(wù)網(wǎng)站來說，都存在著商流和物流相互脫節(jié)的問題，往往是解決了商流的問題后，商品的最終配送不能滿足廣大客戶的需求。

2．3 解決電子商務(wù)的物流瓶頸問題的途徑

如何解決電子商務(wù)的瓶頸問題，提高電子商務(wù)的物流配送服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)對整個(gè)人類社會的進(jìn)步和發(fā)展產(chǎn)生巨大推動作用，必然有一段持久的漫長的發(fā)展過程。基于這種認(rèn)識，作者認(rèn)為在當(dāng)前的城市發(fā)展?fàn)顩r下，由于電子商務(wù)和物流配送發(fā)展不平衡，首先要解決好在城市范圍內(nèi)的電子商務(wù)良好運(yùn)行問題，在此基礎(chǔ)上向更大范圍推進(jìn)。突破電子商務(wù)發(fā)展的城市物流配送瓶頸，首先要做好基礎(chǔ)性的工作，例如合理建設(shè)城市物流配送中心。

3 合理構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的理論依據(jù)

3．1基于電子商務(wù)下的城市物流配送的特點(diǎn)

電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送既有電子商務(wù)本身的電子化、信息化等特點(diǎn)，還具有城市物流配送本身的一些特點(diǎn)。因此，其除了具有前文所說的城市物流配送特點(diǎn)以外，還具有以下五個(gè)特點(diǎn)。［2］

3．1．1物流配送信息化。主要表現(xiàn)為配送信息的商品化、信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、信息存儲的數(shù)字化等。

3．1．2物流配送自動化。如條碼自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。

3．1．3物流配送網(wǎng)絡(luò)化。主要指物流配送體系的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)化和組織網(wǎng)絡(luò)化，以及所謂的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化Intranet。物流配送網(wǎng)絡(luò)化是物流信息化的必然，是電子商務(wù)下物流配送活動的主要特征之一。

3．1．4 物流配送智能化。物流配送作業(yè)運(yùn)用大量的運(yùn)籌和決策方法解決一些實(shí)際問題，如庫存水平的確定、運(yùn)輸搬運(yùn)路徑的選擇、自動導(dǎo)向車的運(yùn)行軌跡和作業(yè)控制、配送中心經(jīng)營管理的決策支持等。

3．1．5 物流配送柔性化。物流配送柔性化即配送中心根據(jù)消費(fèi)需求的“多品種、多批次、短周期”等特點(diǎn)，靈活組織和實(shí)施物流作業(yè)，實(shí)現(xiàn)配送活動的柔性化。

3．2構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的目的和功能

構(gòu)建科學(xué)合理、運(yùn)行良好的配送中心系統(tǒng)，首先要對新建配送中心的位置、規(guī)模、形式，從供貨時(shí)間、有無缺貨、錯(cuò)誤率、暢銷與滯銷品信息以及新產(chǎn)品的信息和樣品提供進(jìn)行調(diào)查、研究和分析。由于這些要求不一樣，因此建立的物流配送中心也不一樣，其構(gòu)成的配送中心系統(tǒng)所發(fā)揮的作用也會不盡相同。

電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能，除了傳統(tǒng)意義上的城市物流配送中心具備的集貨、儲存、分揀、發(fā)貨、送達(dá)等功能外，還應(yīng)該包含電子商務(wù)所需要滿足的一些功能特點(diǎn)。［3］

首先，電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)需要具有實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)運(yùn)行的物流配送信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括配送過程各個(gè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)，是一個(gè)由計(jì)算機(jī)、應(yīng)用軟件及其他高科技設(shè)備通過全球通信網(wǎng)絡(luò)連接起來縱橫交錯(cuò)的立體的動態(tài)互動系統(tǒng)。要滿足電子商務(wù)對物流配送的需求，必須實(shí)現(xiàn)從信息的收集、存儲、傳輸、處理、檢索和輸出等環(huán)節(jié)的良好運(yùn)行，達(dá)到配送作業(yè)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)。

其次，電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)除了配備現(xiàn)代化的配送設(shè)施外，還應(yīng)配置高素質(zhì)的專業(yè)人才，包括具有專業(yè)知識的決策人員、管理人員、技術(shù)人員等，而且還需要一整套科學(xué)、規(guī)范的現(xiàn)代化管理方法和手段。

3．3構(gòu)建電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本原則

根據(jù)不同行業(yè)的需要而構(gòu)建的配送中心系統(tǒng)，雖然配送中心的作業(yè)內(nèi)容、設(shè)備型號、營業(yè)范圍是完全不同的，但是這些配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建原則是一致的。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，將出現(xiàn)一批自動化和智能化的綜合型配送中心。為了降低成本，合理利用資金，使基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心發(fā)揮最大化作用，并及時(shí)收回投資，我們必須對新建配送中心進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和布置。在對電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，必須把握以下基本原則。

3．3．1系統(tǒng)工程原則

配送中心的工作包括收驗(yàn)貨、搬運(yùn)、儲存、裝卸、分揀、配貨、送貨、信息處理以及與供應(yīng)商、連鎖商場等店鋪的連接，如何使它們之間均衡、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，對基于電子商務(wù)下的城市物流配送功能的實(shí)現(xiàn)極其重要。因此，對配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)工程的原則，做好配送量的分析和預(yù)測，滿足配送流程的合理化。［4］

3．3．2價(jià)值工程原則

在激烈的市場競爭中，配送活動的及時(shí)性和服務(wù)優(yōu)質(zhì)化等方面的要求越來越高。在滿足商務(wù)服務(wù)高質(zhì)量的同時(shí)，又必須考慮物流成本的最小化。尤其是配送中心的建造，不管是從企業(yè)個(gè)體還是從社會資源的合理利用角度來看，這都是一項(xiàng)耗資巨大的工程，必須對建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，并對多個(gè)方案進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)比較，以求最大的企業(yè)效益和社會效益。

3．3．3滿足工藝、設(shè)備、管理科學(xué)化的原則

為了使配送中心系統(tǒng)能更好地服務(wù)于客戶，加速商品流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的配送功能，提高經(jīng)濟(jì)效益和現(xiàn)代化管理水平，配送中心應(yīng)廣泛采用電子計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，合理地選擇、使用各種先進(jìn)的物流機(jī)械化、自動化設(shè)備。

3．3．4滿足配送活動柔性化的原則

在進(jìn)行現(xiàn)代化配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建時(shí)，要求所構(gòu)建的配送中心根據(jù)消費(fèi)者需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點(diǎn)，做到系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備、工藝管理科學(xué)、合理，而且靈活、多樣，滿足配送活動的柔性化要求。

3．3．5可持續(xù)發(fā)展的原則

在規(guī)劃、構(gòu)建配送中心系統(tǒng)時(shí)，無論是配送中心地址的選擇、建筑物的設(shè)計(jì)、信息處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，還是機(jī)械設(shè)備的選擇，都要考慮到較強(qiáng)的應(yīng)變能力，以適應(yīng)配送量擴(kuò)大、經(jīng)營范圍的拓展。

4 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架和步驟

綜上所述，本文提出了構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本框架和步驟。

4．1 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架

首先，需要闡述電子商務(wù)活動的業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)是企業(yè)利用電子方式在客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價(jià)值交換。除了支持在網(wǎng)上交易中購銷的活動外，更強(qiáng)調(diào)交易流程的整體效率與效益的提升。這里從供應(yīng)鏈管理角度提出由包含本企業(yè)和相鄰的上下游企業(yè)所形成的完整的電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程，［5］如圖1所示。

從圖1可以看出，基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能，不僅要在企業(yè)內(nèi)部滿足物流配送的需求，而且還應(yīng)該考慮企業(yè)上下游的物流需求。［6］

根據(jù)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程對城市物流配送中心的要求，作者提出了基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架，如圖2所示。

基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)包括硬件和軟件系統(tǒng)，其中硬件系統(tǒng)包含備貨子系統(tǒng)、儲存子系統(tǒng)、分揀及配貨子系統(tǒng)、配裝子系統(tǒng)、送貨子系統(tǒng)等，軟件系統(tǒng)包含配送中心配送作業(yè)信息子系統(tǒng)和管理信息子系統(tǒng)。

4．2 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建步驟和內(nèi)容

4．2．1 配送中心建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)

配送中心的建設(shè)是一項(xiàng)投資相當(dāng)大的系統(tǒng)工程。要做出建設(shè)一個(gè)配送中心的決策項(xiàng)目的立項(xiàng)工作顯得尤為重要必須經(jīng)過明確目標(biāo)、決定系統(tǒng)范圍、研究經(jīng)濟(jì)技術(shù)可行性、編制實(shí)施計(jì)劃和研究整個(gè)物流系統(tǒng)等步驟。配送中心建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)，是電子商務(wù)企業(yè)及其它連鎖商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策的重要組成部分。

4．2．2確定配送中心總體規(guī)模

基于電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)是在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。由于配送中心具有收貨驗(yàn)貨、庫存保管、揀選分揀、流通加工、信息處理、送達(dá)用戶以及采購組織貨源等多種功能，配送中心的總體設(shè)計(jì)首先要確定總體規(guī)模。進(jìn)行總體設(shè)計(jì)時(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容和作業(yè)要求等方面來確定其總體規(guī)模，同時(shí)，也應(yīng)考慮到以后業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4．2．3配送中心的選址

在確定了上述前提條件后，應(yīng)該對配送中心的位置即選址問題進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，而且要符合配送中心選址的原則。必須符合城市規(guī)劃和商品儲存安全的要求，適應(yīng)商品的合理流向，交通便利，并具有良好的運(yùn)輸條件、區(qū)域環(huán)境和地形、地質(zhì)條件，具備給、排水、供電、道路、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。特別是大型的配送中心，應(yīng)具備大型集裝箱車輛進(jìn)出的條件，包括附近的橋梁、道路。對于配送中心的選址，可以建立簡單的數(shù)學(xué)模型，求解成本最低的運(yùn)輸規(guī)劃問題。

4．2．4配送中心內(nèi)部布局的設(shè)計(jì)

配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建，除了要求具有與裝卸、搬運(yùn)、保管等與產(chǎn)品活動完全適應(yīng)的作業(yè)性質(zhì)和功能，還必須滿足管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，對作業(yè)量的變化和商品形狀變化能靈活適應(yīng)等要求。配送中心的內(nèi)部布局要做到系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、科學(xué)計(jì)算、合理布置。

4．2．5配送中心內(nèi)部設(shè)施的構(gòu)造

基于電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心內(nèi)部設(shè)施的構(gòu)造要考慮建筑物結(jié)構(gòu)、地面負(fù)荷強(qiáng)度、天花板高度、立柱間隔距離、建筑物的通道、卡車停車場等因素，滿足各個(gè)子系統(tǒng)的要求。

4．2．6配送中心信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

根據(jù)配送中心的業(yè)務(wù)展開，可以將信息系統(tǒng)劃分為采購入庫管理系統(tǒng)、銷售出庫管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)、運(yùn)營成績管理系統(tǒng)等四大主管理系統(tǒng)，每個(gè)主管理系統(tǒng)之下又有許多子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)又能實(shí)現(xiàn)許多功能。正是由于這些功能齊全的管理軟件和各種相應(yīng)的物流設(shè)備相配合，才能使一個(gè)現(xiàn)代化的基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心高效有序的運(yùn)行。

篇12

一、基于電子商務(wù)的集成式醫(yī)藥物流平臺建設(shè)的背景

陜西醫(yī)藥控股集團(tuán)派昂醫(yī)藥有限責(zé)任公司（簡稱派昂醫(yī)藥）成立于2009年12月，是一家以藥品批發(fā)及終端零售為主營業(yè)務(wù)的大型國有控股醫(yī)藥流通企業(yè)。現(xiàn)有員工1000余名，經(jīng)銷藥品品規(guī)17000余個(gè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國，2013年度實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入37億元。派昂醫(yī)藥始終以“為客戶提供增值服務(wù)、創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值”為導(dǎo)向?qū)嵤┬畔⒒芾恚诔掷m(xù)推進(jìn)公司內(nèi)部資源整合、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高精細(xì)化管理水平的基礎(chǔ)上，積極打造以服務(wù)為核心的電子商務(wù)平臺，向上下游客戶端延伸信息化服務(wù)，逐步建立起貫徹上下游的供應(yīng)鏈。

（一）落實(shí)國家政策、順應(yīng)宏觀形勢的迫切需要

藥品是關(guān)系人民生命健康的特殊商品，藥品流通行業(yè)是關(guān)系國計(jì)民生的重要行業(yè)，醫(yī)藥流通企業(yè)擔(dān)負(fù)著落實(shí)國家新醫(yī)改政策及配套措施的重大責(zé)任。國家實(shí)施新醫(yī)改后，明確了醫(yī)改的五項(xiàng)重點(diǎn)工作，并相繼出臺多項(xiàng)配套措施，不斷深化醫(yī)改政策的貫徹落實(shí)。宏觀政策在提高醫(yī)藥流通行業(yè)集中度、提高流通效率、降低流通成本、規(guī)范流通秩序和提升服務(wù)能力等方面做出明確規(guī)定，對醫(yī)藥流通企業(yè)提出新的、更加嚴(yán)格的要求，表明國家減少藥品流通中間環(huán)節(jié)、降低藥品價(jià)格、讓人民群眾用上質(zhì)優(yōu)價(jià)廉藥品的決心。

（二）滿足客戶需求、提供增值服務(wù)的必然選擇

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對商品和服務(wù)的要求越來越高，用戶認(rèn)可的已不再局限于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，而是越來越趨向于個(gè)性化，越來越追求更新和變革。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)活動節(jié)奏不斷加快，用戶對響應(yīng)速度的要求也越來越高。下游客戶不僅關(guān)注藥品質(zhì)量、藥品價(jià)格、藥品供應(yīng)的及時(shí)性和需求的滿足率，而且更加關(guān)注物流提供商能否提供增值服務(wù)，支持自身業(yè)務(wù)成長，降低管理成本。上游供應(yīng)商不僅注重藥品銷量、市場份額、庫存信息和回款周期，而且更加注重物流提供商能否提供增值服務(wù)。

（三）實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級、推動持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求

企業(yè)信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)擴(kuò)張規(guī)模、提高效率、降低成本的關(guān)鍵因素，也是更好、更快地響應(yīng)客戶的重要支持。我國醫(yī)藥流通領(lǐng)域企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、市場分散，而且流通商品種類繁雜、流轉(zhuǎn)量大、中間環(huán)節(jié)多。傳統(tǒng)商業(yè)模式效率低下，很難嚴(yán)格控制藥品有效期，產(chǎn)品、財(cái)務(wù)等重要信息也無法及時(shí)反饋給管理者。經(jīng)營決策滯后，無法適應(yīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶需求和快速運(yùn)轉(zhuǎn)的醫(yī)藥市場，迫使醫(yī)藥流通企業(yè)必須加強(qiáng)信息化工作，構(gòu)建電子商務(wù)平臺。

二、基于電子商務(wù)的集成式醫(yī)藥物流平臺建設(shè)的內(nèi)涵及做法

派昂醫(yī)藥針對新環(huán)境、新形勢下的發(fā)展需要，以為客戶提供增值服務(wù)、創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值為導(dǎo)向，以完善組織管理為基礎(chǔ)，以內(nèi)控制度為保障，借助計(jì)算機(jī)等智能化工具和現(xiàn)代信息技術(shù)，改變傳統(tǒng)醫(yī)藥商業(yè)模式，搭建電子商務(wù)平臺，集成物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和協(xié)同系統(tǒng)，融物流、信息流、資金流為一體，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高運(yùn)作效率、降低經(jīng)營成本、提升應(yīng)變能力，力爭以最低的價(jià)格、最好的質(zhì)量、最及時(shí)的供應(yīng)為客戶服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)全局優(yōu)化，提高供應(yīng)鏈的整體競爭能力，實(shí)現(xiàn)建設(shè)集成式醫(yī)藥物流服務(wù)提供商的目標(biāo)。主要做法如下：

（一）明確集成式醫(yī)藥物流服務(wù)提供商建設(shè)的基本思路和目標(biāo)

隨著供應(yīng)鏈服務(wù)概念的興起，企業(yè)與上游供應(yīng)商、下游客戶、終端用戶之間已不再是獨(dú)立的個(gè)體，供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享顯得尤為重要。派昂醫(yī)藥重組成立于這樣的大背景下，從而提出建設(shè)集成式醫(yī)藥物流服務(wù)提供商的目標(biāo)，對整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化，集成物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和協(xié)同系統(tǒng)，旨在不斷優(yōu)化整體供應(yīng)鏈的管理效率，最大限度的為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

（二）集成物流系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率

物流管理作為醫(yī)藥流通企業(yè)管理的一個(gè)重要分支，其運(yùn)作效率、服務(wù)水平和流通成本對企業(yè)的生存發(fā)展具有非常重要的意義。為此，派昂醫(yī)藥把物流系統(tǒng)作為公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)，引進(jìn)KSOA企業(yè)信息融通平臺、WMS倉儲管理系統(tǒng)，應(yīng)用先進(jìn)的企業(yè)管理理念，不斷對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、完善和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，并能輔助進(jìn)行經(jīng)營決策分析，從而最大限度的滿足客戶日益增長和不斷變化的需求。通過集成物流系統(tǒng)，對采購、倉儲、配送、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，在保證客戶服務(wù)水平的前提下，努力實(shí)現(xiàn)物流成本的最低化和物流效率的最佳化。

（三）集成信息系統(tǒng)，搭建電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)融通協(xié)作

派昂醫(yī)藥充分發(fā)揮初期信息化建設(shè)的優(yōu)勢，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以品牌為價(jià)值體現(xiàn)、以營銷為手段、以渠道為保障，積極開展電子商務(wù)協(xié)作，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)管理模式和經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型升級，不斷為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值。

（四）集成資金系統(tǒng)，完善以資金流管理為核心的保障體系

派昂醫(yī)藥積極引入財(cái)務(wù)信息化管理系統(tǒng)和資金管理系統(tǒng)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)財(cái)務(wù)管理的智能化、精細(xì)化，同時(shí)能夠及時(shí)有效的對各類數(shù)據(jù)信息加以分析和控制，創(chuàng)新成本核算模式，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地為經(jīng)營決策提供支持；加強(qiáng)資金管理，提高資金效益，控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理，有效降低壞賬比例；推行藥品采購價(jià)格審計(jì)，健全價(jià)格管控體系，為企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保障。

三、基于電子商務(wù)的集成式醫(yī)藥物流平臺建設(shè)的效果

（一）實(shí)現(xiàn)了集成式醫(yī)藥物流服務(wù)提供商的建設(shè)目標(biāo)

派昂醫(yī)藥始終堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念和“快捷、高效、準(zhǔn)確、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，充分利用電子商務(wù)管理手段，不斷強(qiáng)化全體干部員工的服務(wù)質(zhì)量意識，在公司內(nèi)部逐步形成服務(wù)管理的新模式。搭建起物流服務(wù)商的電子商務(wù)平臺，為供應(yīng)商、客戶和終端提供了信息交互和共享的平臺。借助此平臺，醫(yī)藥流通供應(yīng)鏈上各企業(yè)通過集成系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了物流、信息流和資金流的協(xié)同，使不同企業(yè)成為一個(gè)有機(jī)的整體，達(dá)到資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)。

同時(shí)，通過實(shí)施集成式醫(yī)藥物流服務(wù)提供商建設(shè)，派昂醫(yī)藥進(jìn)一步提高了服務(wù)能力，在充分了解不同顧客需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供“量身定做”、針對性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)和物流增值服務(wù)，更好地滿足顧客需求。同時(shí)，不斷提升工作執(zhí)行力，快速響應(yīng)市場變化，及時(shí)獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對性并且高效地處理客戶業(yè)務(wù)訴求，力爭以最低的價(jià)格、最好的質(zhì)量、最及時(shí)的供應(yīng)為客戶服務(wù)，大大提高了客戶滿意率，提升了企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)了共贏。

（二）提高運(yùn)營效率，降低了運(yùn)營成本

組織的運(yùn)作效率顯著提高，減少了人力資源的投入，降低了庫存，減少了差錯(cuò)率。更為重要的是，縮短了藥品的出入庫、銷售、物流等員工服務(wù)的時(shí)間，大大節(jié)約了時(shí)間成本。零貨發(fā)貨效率由每小時(shí)80件提高到295件，最高日銷量由700萬元提高到2，002萬元，差錯(cuò)投訴由每月80余起減少為30起，批號準(zhǔn)確率由90%提高到99%。

目前，派昂醫(yī)藥的“三統(tǒng)一”配送客戶有近3100家應(yīng)用協(xié)同商務(wù)平臺，大幅提高了配送效率，月均配送額由600萬元提高到2，600萬元，配送滿足率由50%提高到99.5%，為客戶提供了更加快捷、方便、及時(shí)的藥品配送服務(wù)，有效解決了鄉(xiāng)村衛(wèi)生室多品種、小批量、運(yùn)輸成本高的問題，為農(nóng)村基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全用藥提供了保障。2013年，公司“三統(tǒng)一”配送額占全省配送總額的40%，在全省藥品配送中位居第一。

（三）推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升了綜合效益和管理水平

篇13

隨著我國物流事業(yè)的不斷深入發(fā)展，高職院校中的物流管理相關(guān)課程同樣層出不同。其中，電子商務(wù)物流作為一門伴隨著電子商務(wù)的興起應(yīng)運(yùn)而生的新興學(xué)科，近幾年在我國的很多高職院校紛紛開設(shè)，2013年“雙11”購物節(jié)，以天貓為主要代表的電商當(dāng)天共達(dá)成約1.8億件訂單快遞物流量，較去年同期增長高達(dá)85％。該事件顯示電子商務(wù)物流作為重要的交叉學(xué)科，對于物流管理專業(yè)的發(fā)展有著極大的推動作用。因此，如何設(shè)計(jì)高職院校電子商務(wù)物流課程體系以達(dá)到高職人才培養(yǎng)目標(biāo)，也成為日益受到大家重視的嶄新課題。

1、電子商務(wù)物流課程概述及培養(yǎng)目標(biāo)

電子商務(wù)物流是江蘇省五年制高職物流管理專業(yè)的一門專業(yè)平臺課程。其任務(wù)是以物流管理、客戶服務(wù)、電子商務(wù)等職業(yè)崗位業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生在電子商務(wù)物流方面的實(shí)際應(yīng)用能力，養(yǎng)成基本的物流職業(yè)素養(yǎng)，為將來從事電子商務(wù)物流工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、電子商務(wù)物流課程教學(xué)中存在的問題

2.1 培養(yǎng)目標(biāo)與社會需求脫節(jié)

我國物流從業(yè)人員從物流人才需求定位方面，可將其分為高、中、初三個(gè)層次。目前我國物流市場不健全，企業(yè)及個(gè)人對物流理解不準(zhǔn)確，想要達(dá)到物流人才的供需平衡在短期內(nèi)是很難實(shí)現(xiàn)的。在高職院校“電子商務(wù)物流”課程教育中，較多以傳統(tǒng)的課堂講授方式為主，老師進(jìn)行填鴨式灌輸，重知識傳授輕能力培養(yǎng)，企業(yè)渴求高級物流人才，而供給市場即學(xué)校，大多數(shù)提供數(shù)量眾多的初級物流人員或接受過高等教育的物流新手，因此產(chǎn)生了物流人才供需嚴(yán)重不對稱的現(xiàn)象。

2.2 知識傳授與實(shí)踐能力培養(yǎng)脫節(jié)

在高職“電子商務(wù)物流”課程教學(xué)中，基本上采用傳統(tǒng)的課堂講授方式，老師填鴨式教學(xué)，照本宣科，只重視知識的學(xué)習(xí)，不重視能力的培養(yǎng)，忽略了學(xué)生的主體地位，束縛了他們的實(shí)踐操作能力和創(chuàng)造性。這種被動學(xué)習(xí)，使學(xué)生很容易單從技術(shù)層面理解和學(xué)習(xí)電子商務(wù)物流課程，把它當(dāng)作技術(shù)課程來學(xué)，而忽視了自身物流崗位素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.3 電子商務(wù)與現(xiàn)代物流實(shí)踐脫節(jié)

目前高職院校的“電子商務(wù)物流”課程的任課教師基本都來自電子商務(wù)專業(yè)，或者是物流管理專業(yè)甚至是財(cái)經(jīng)專業(yè)，基于認(rèn)識上的偏差，不少人簡單的認(rèn)為，電子商務(wù)物流就是“物流+電子商務(wù)”， 他們對電子商務(wù)條件下的現(xiàn)代物流運(yùn)作理解不透，在“電子商務(wù)物流”課程的教學(xué)中，或偏重于物流管理，或偏重于電子商務(wù)，沒做到兩者的有機(jī)結(jié)合，因此產(chǎn)生了電子商務(wù)與現(xiàn)代物流實(shí)踐脫節(jié)。

3、電子商務(wù)物流課程體系的研究與實(shí)踐

根據(jù)五年制高職物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，江蘇省連云港財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校（以下稱連財(cái)校）物流管理專業(yè)為培養(yǎng)適應(yīng)地方社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的就業(yè)性人才，物流管理專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)組成電子商務(wù)物流團(tuán)隊(duì)，通過現(xiàn)場交流、問卷調(diào)查、參觀訪問、三種方式對連云港市的幾十家物流企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，依據(jù)專業(yè)發(fā)展目標(biāo)和調(diào)研結(jié)果，結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)定位，明確了物流人才培養(yǎng)要以市場需求為導(dǎo)向，了解了物流專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的知識、能力和素質(zhì)，以此來設(shè)計(jì)符合地方性應(yīng)用型高職院校電子商務(wù)物流課程體系。

3.1 課程體系設(shè)計(jì)依據(jù)

3.1.1 羅伯特·M·戴爾蒙德提出的課程體系創(chuàng)建模型課程體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建是實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵，是最終能否實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的決定性因素。根據(jù)羅伯特·M·戴爾蒙德提出的課程體系創(chuàng)建模型中所指明的設(shè)計(jì)順序：首先從學(xué)生、學(xué)科和社會三個(gè)最主要的價(jià)值取向出發(fā)，分析課程體系的編制需求且說明培養(yǎng)目標(biāo)和時(shí)間安排。然后對課程體系進(jìn)行編制、實(shí)施和評價(jià)。最后通過反饋信息，對課程體系進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

3.1.2 按照培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)置崗位素質(zhì)知識體系

復(fù)合型人才指具有兩個(gè)以上（含兩個(gè)）專業(yè)或?qū)W科的基本知識、具備基本能力的人才。現(xiàn)代市場環(huán)境下，中小型物流企業(yè)雖需要物流管理專業(yè)方面高、精、尖專門人才，但他們更加歡迎既懂得經(jīng)營管理、商務(wù)操作，又懂得運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代物流服務(wù)的復(fù)合型人才。

電子商務(wù)物流是個(gè)交叉性課程，涉及面廣，加之教材內(nèi)容復(fù)雜，章節(jié)間系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)性較不明顯，給教學(xué)工作帶來了極大困擾。而高職學(xué)校“電子商務(wù)物流”課程培養(yǎng)的目標(biāo)是能滿足社會需要的運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從事現(xiàn)代物流活動的復(fù)合型人才，這就已經(jīng)明確告訴我們：教師應(yīng)教什么和學(xué)生應(yīng)學(xué)什么。針對現(xiàn)代物流企業(yè)電子商務(wù)的崗位素質(zhì)需求確定連財(cái)校電子商務(wù)物流課程目標(biāo)如下：

（1）知識目標(biāo)：理解電子商務(wù)與現(xiàn)代物流知識；掌握主要電子商務(wù)物流技術(shù)；掌握商品出貨和包裝的要求；掌握快遞收件、運(yùn)輸、派件的相關(guān)知識；掌握逆向物流知識；掌握商品采購、入庫、保管、盤點(diǎn)、庫存控制的要求和方法；掌握對外銷售物流和貨運(yùn)物流的知識；理解供應(yīng)鏈構(gòu)建原則、影響因素；了解物流信息管理系統(tǒng)和物流服務(wù)管理，掌握降低物流成本的主要方法。

（2）能力目標(biāo)：熟悉物流的基本流程，熟悉現(xiàn)代物流技術(shù)；能夠選用合適的材料包裝快遞商品；能夠?qū)爝f公司進(jìn)行比較選擇，熟悉快遞公司的業(yè)務(wù)；能夠完成退換貨操作；能夠完成倉儲相關(guān)作業(yè)的操作；能夠給客戶提供良好的物流方面的客戶服務(wù)；能夠采取適當(dāng)?shù)姆椒ń档臀锪鞒杀尽?/p>

（3）素質(zhì)目標(biāo)：具有團(tuán)隊(duì)合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念。

3.2 電子商務(wù)物流課程體系的編制、實(shí)施和評價(jià)

綜上所述，為培養(yǎng)滿足社會需求的應(yīng)用復(fù)合型人才，連財(cái)校電子商務(wù)物流課程是依據(jù)完成電子商務(wù)物流崗位群典型工作任務(wù)的需要、學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)能力形成規(guī)律設(shè)置的。其總體設(shè)計(jì)思路（見表2）是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和素質(zhì)的要求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以一般電子商務(wù)物流過程為線索來進(jìn)行。教學(xué)過程中，要通過校企合作、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種途徑，采取理實(shí)一體形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會。

教學(xué)效果評價(jià)采取過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。

3.3 應(yīng)用與創(chuàng)新環(huán)境平臺的建設(shè)

根據(jù)素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)要求，為確保培養(yǎng)目標(biāo)和電子商務(wù)物流課程體系順利實(shí)施，必須要建設(shè)好應(yīng)用與創(chuàng)新環(huán)境平臺，形成“營造創(chuàng)新氛圍、強(qiáng)化專業(yè)技能、提升崗位素質(zhì)”為主要內(nèi)容的人才培養(yǎng)環(huán)境，它包括營造創(chuàng)新文化、氛圍與實(shí)踐基地建設(shè)兩方面內(nèi)容。

創(chuàng)新文化氛圍建設(shè)是基于崗位需求“以任務(wù)為導(dǎo)向”的人才創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)的重要內(nèi)容：將“第二課堂”、“社團(tuán)課程”(各種集體活動與競賽、藝術(shù)體操、宿舍文化活動)等素質(zhì)教育內(nèi)容納入到電子商務(wù)物流課程建設(shè)中，注重學(xué)生終身學(xué)習(xí)、溝通等能力的培養(yǎng)。

電子商務(wù)物流教師團(tuán)隊(duì)， 通過與電子商務(wù)企業(yè)、物流公司等的合作，建立校內(nèi)外實(shí)踐基地，學(xué)生深入企業(yè)參觀，邀請企業(yè)資深員工作為學(xué)生的企業(yè)導(dǎo)師，每個(gè)部門均由專業(yè)教師、企業(yè)資深員工、學(xué)生組成，提供相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)條件作為校內(nèi)外實(shí)踐基地順利運(yùn)行的環(huán)境支撐（見表3）。在此基礎(chǔ)上，我校電子商務(wù)物流教師團(tuán)隊(duì)與校企合作企業(yè)深度參與，建立一套能主導(dǎo)我校電子商務(wù)物流專業(yè)“工學(xué)結(jié)合”實(shí)訓(xùn)教學(xué)的“全真”實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和教材，貫穿我校整個(gè)電子商務(wù)物流課程教學(xué)過程，既可讓學(xué)生在全真電子商務(wù)運(yùn)作環(huán)境下鍛煉，使他們在“做中學(xué)”，又可以使企業(yè)在項(xiàng)目中獲益，而且學(xué)生還可以提早進(jìn)入“員工”角色，提高學(xué)生就業(yè)能力，確保優(yōu)質(zhì)教材進(jìn)課堂，突破高職院校辦學(xué)的瓶頸。

參考文獻(xiàn)：

[1] 羅龍艷，李昌兵，王永．電子商務(wù)專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式探索[J].實(shí)踐與應(yīng)用，2012，8(222):19-21．