引論：我們?yōu)槟砹?篇服務(wù)營(yíng)銷策略論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:電力服務(wù)營(yíng)銷策略論文

1電力營(yíng)銷供電服務(wù)內(nèi)容與特性

電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過向用戶提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù)，同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開展的，另外還會(huì)通過客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)提高客戶的滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供品質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無(wú)形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來(lái)對(duì)其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒有一個(gè)的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處，這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來(lái)。再次，供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無(wú)法對(duì)其再行改變。，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。

2營(yíng)銷供電服務(wù)存在的問題和不足

2.1服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后

近年來(lái)，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)品質(zhì)服務(wù)的重要性，同時(shí)也向社會(huì)公開保障了各項(xiàng)供電服務(wù)，這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的品質(zhì)服務(wù)并沒有多方位開展起來(lái)，僅限窗口及營(yíng)銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無(wú)論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)品質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識(shí)還較欠缺。

2.2隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高

長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都過多的放在發(fā)電上，而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒有配備一支的營(yíng)銷隊(duì)伍，而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)缺乏，知識(shí)更新較慢，服務(wù)意識(shí)欠缺，所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對(duì)品質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性

從實(shí)際上作中來(lái)看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)品質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清品質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)品質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營(yíng)銷供電服務(wù)的對(duì)策

3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升品質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷的自覺行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升品質(zhì)服務(wù)的整體水平。品質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要扎實(shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。品質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)

品質(zhì)服務(wù)就是要通過管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，多方位、全過程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的品質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供品質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道，多層次的品質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

4結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前新形勢(shì)下，電力企業(yè)市場(chǎng)化速度不斷加快，電力營(yíng)銷服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時(shí)，也迎來(lái)了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對(duì)市場(chǎng)的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。

作者：康海莉 單位：國(guó)網(wǎng)青海省電力公司營(yíng)銷部

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:新通信服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略論文

一、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新營(yíng)銷策略分析

1.促銷策略Y運(yùn)營(yíng)商2011年站場(chǎng)迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運(yùn)站及番禺南站等站場(chǎng)設(shè)置迎新接待點(diǎn)，為新生及家長(zhǎng)提供休息區(qū)、免費(fèi)報(bào)平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤(rùn)喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運(yùn)營(yíng)商拓展、維系、鞏固校園市場(chǎng)的橋頭堡，是高校迎新戰(zhàn)役的重要陣地。①渠道拓展：Y運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格落實(shí)“一校一門店”，通過高校網(wǎng)點(diǎn)覆蓋學(xué)生客戶。大廣州有251所高校（校區(qū)）的校內(nèi)或校外100米范圍內(nèi)布有Y運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達(dá)90%。②渠道激勵(lì)：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運(yùn)營(yíng)商高校迎新駐點(diǎn)促銷的有力補(bǔ)充。根據(jù)促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補(bǔ)貼。2011年迎新期間，Y運(yùn)營(yíng)商共與37家校園網(wǎng)點(diǎn)開展門店合作促銷。同時(shí)強(qiáng)化排他宣傳，支付校園門店專項(xiàng)宣傳補(bǔ)貼，共有219家網(wǎng)點(diǎn)參與了宣傳加強(qiáng)，有效擴(kuò)大了Y運(yùn)營(yíng)商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認(rèn)證學(xué)生社團(tuán)132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷399場(chǎng)，派出學(xué)生1421人次，帶來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量5萬(wàn)筆，較高紀(jì)錄單場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團(tuán)不局限于現(xiàn)場(chǎng)促銷，穿插于校各個(gè)角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自掃樓等線下推廣，同時(shí)還通過微博轉(zhuǎn)發(fā)、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場(chǎng)促銷提前預(yù)熱。在7所Y運(yùn)營(yíng)商未能簽約的高校中，學(xué)生社團(tuán)開展了滲透式傳播。

二、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新營(yíng)銷策略實(shí)施效果分析

1.2011年校園迎新營(yíng)銷成果（1）市場(chǎng)占有率：2011年高校市場(chǎng)整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場(chǎng)占有：高校新增市場(chǎng)占有率達(dá)83.33%。（3）新生贈(zèng)卡：贈(zèng)卡總量40.7萬(wàn)（郵寄24.1萬(wàn)，回遷2.3萬(wàn)，現(xiàn)場(chǎng)14.3萬(wàn)），截至當(dāng)年9月30日，郵寄贈(zèng)卡主動(dòng)通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。（4）迎新促銷：截至當(dāng)年9月30日累計(jì)開展促銷1448場(chǎng)，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬(wàn)筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷售累計(jì)672臺(tái)，校園短號(hào)網(wǎng)成員新增39萬(wàn)人，無(wú)線城市“我的大學(xué)”專區(qū)累計(jì)登錄人次108699次，登錄人數(shù)36087人。（5）客戶捆綁：學(xué)生客戶長(zhǎng)捆綁率（到2012年12月）達(dá)77%，同比2010年提升21個(gè)百分點(diǎn)。

三、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新營(yíng)銷策略改進(jìn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點(diǎn)，學(xué)生群體對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價(jià)格對(duì)比等非常敏感，對(duì)于渠道的便利性、可得性以及溝通的實(shí)時(shí)性、平等性等要求非常之高。Y運(yùn)營(yíng)商的迎新策略也需要與時(shí)俱進(jìn)。根據(jù)對(duì)2011年校園迎新實(shí)踐盤點(diǎn)分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。

1.產(chǎn)品策略（1）贈(zèng)卡產(chǎn)品升級(jí)，終端校園專享。動(dòng)感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結(jié)合GPRS閑時(shí)套餐和終端推廣TD500M免費(fèi)流量?jī)?yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據(jù)廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對(duì)真實(shí)客戶長(zhǎng)周期持續(xù)反饋。可設(shè)定主動(dòng)通信門檻，優(yōu)惠返還僅對(duì)活躍客戶開展，將資源投入到真實(shí)使用的客戶身上。（3）“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”?？赏瞥觥半S心轉(zhuǎn)+非常假期”的整合營(yíng)銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)贈(zèng)卡的基礎(chǔ)上，向外地新生推廣免費(fèi)使用隨心轉(zhuǎn)、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話費(fèi)貴”、“換卡成本高”等種種擔(dān)心，讓外地新生輕松換上贈(zèng)卡，提前融入大學(xué)生活。

2.價(jià)格策略（1）探索異地充值新老號(hào)碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶對(duì)新號(hào)碼進(jìn)行異地充值后，新老號(hào)碼可同時(shí)分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來(lái)。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動(dòng)充分激活新生客戶活躍度。設(shè)計(jì)以老帶新充值送話費(fèi)和短號(hào)活躍政策，通過調(diào)動(dòng)老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動(dòng)鼓勵(lì)新生贈(zèng)卡暑期無(wú)憂通話；活躍免月租活動(dòng)延續(xù)年底，在棄卡關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)留住客戶。（3）政策優(yōu)惠向競(jìng)爭(zhēng)激烈學(xué)校傾斜。針對(duì)同行攻勢(shì)猛、價(jià)值高的部分學(xué)校，靈活設(shè)計(jì)低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭(zhēng)挽回校園市場(chǎng)份額。

3.渠道策略（1）根據(jù)高校類別、學(xué)生規(guī)模及重要性將迎新促銷分為駐點(diǎn)促銷和流動(dòng)促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對(duì)被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應(yīng)積極開展?jié)摲鼟邩牵e(cuò)位營(yíng)銷，組建特種促銷隊(duì)伍，主動(dòng)上門充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門口的場(chǎng)地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動(dòng)促銷，讓促銷走進(jìn)班級(jí)、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在較大程度上緩解了報(bào)到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車”的車輛調(diào)度策略，有效地縮短了新生等候時(shí)間。（2）多渠道贈(zèng)卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團(tuán)省委共建夢(mèng)想平臺(tái)及無(wú)線城市高考查分選號(hào)平臺(tái)，學(xué)生可自行選號(hào)并免費(fèi)申領(lǐng)動(dòng)感禮包，并由團(tuán)省委統(tǒng)一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的性。②非核心部門協(xié)助進(jìn)場(chǎng)，繞開學(xué)校迎新核心部門（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報(bào)到環(huán)節(jié)能發(fā)揮作用的非核心部門，如保衛(wèi)處、后勤、圖書館、校醫(yī)院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書證或者體檢的時(shí)候進(jìn)行贈(zèng)卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點(diǎn)或校內(nèi)超市、小賣部等贈(zèng)卡。針對(duì)學(xué)校規(guī)模和執(zhí)行時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)提供專項(xiàng)渠道補(bǔ)貼，在校內(nèi)醒目位置店鋪內(nèi)進(jìn)行促銷和贈(zèng)卡。④找學(xué)生會(huì)、輔導(dǎo)員贈(zèng)卡，通過學(xué)生團(tuán)隊(duì)，深入新生周圍，利用學(xué)生會(huì)校內(nèi)官方機(jī)構(gòu)在其迎新、班會(huì)的時(shí)候進(jìn)行贈(zèng)卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場(chǎng)，提供的4G業(yè)務(wù)展示和體驗(yàn)，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點(diǎn)播、手機(jī)視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲?qū)Q等。（2）微博和官網(wǎng)體驗(yàn)招募主題活動(dòng)：可在Y運(yùn)營(yíng)商官方微博和動(dòng)感地帶官網(wǎng)上開展有獎(jiǎng)分享體驗(yàn)傳播活動(dòng)及體驗(yàn)先鋒招募活動(dòng)。開展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結(jié)哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動(dòng)活動(dòng)，助力迎新傳播造勢(shì)。（3）跨行業(yè)合作?？赏ㄟ^聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現(xiàn)場(chǎng)人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺(tái)網(wǎng)上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈(zèng)送給辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的學(xué)生；騰訊在學(xué)生市場(chǎng)覆蓋率達(dá)到，借QQ有效到達(dá)客戶之力，開展網(wǎng)上高校充送活動(dòng)。

四、總結(jié)

手機(jī)已經(jīng)成為多數(shù)人必不可少的大眾電子消費(fèi)品，在中國(guó)，移動(dòng)用戶的數(shù)量已經(jīng)接近人口數(shù)量，這意味著以用戶數(shù)量為度量的移動(dòng)通信市場(chǎng)蛋糕將難以做大，因此移動(dòng)通信商必須用新的眼光看待市場(chǎng)，尋找可供深度挖掘的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。Y運(yùn)營(yíng)商作為業(yè)內(nèi)具有經(jīng)驗(yàn)豐富地位的企業(yè)，在充分分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境和自身能力的基礎(chǔ)上，針對(duì)高校入學(xué)新生這一獨(dú)特的目標(biāo)消費(fèi)群體，積極開展并實(shí)施校園迎新營(yíng)銷策略，從總體上看收到了正面的實(shí)施效果。雖然在新的形勢(shì)下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實(shí)力正確運(yùn)用資源調(diào)整策略，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)做得更好。

作者：常具鋒單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:圖書館服務(wù)營(yíng)銷策略論文

1營(yíng)銷理念

營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要而在銷售過程中所采取的一系列活動(dòng)。這一理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國(guó)企業(yè)界，它有別于以前只重生產(chǎn)而忽略消費(fèi)者需求的觀念，逐漸向以消費(fèi)者需求為指向的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，這種觀念逐漸滲透到各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)之中，包括圖書館界。當(dāng)初圖書館引入服務(wù)信息營(yíng)銷也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的思想和觀念問題，而是隨著社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書館在其功能定位、資源類型、服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)營(yíng)方式上進(jìn)行多方位的、全過程的轉(zhuǎn)型。中醫(yī)藥圖書館的服務(wù)營(yíng)銷是指圖書館員利用各種醫(yī)學(xué)信息資源進(jìn)行挖掘、組織、開發(fā)、傳遞及服務(wù)，縮短圖書館與醫(yī)學(xué)科研用戶和社會(huì)之間的距離，使更多有需求的人認(rèn)識(shí)和感受到圖書館的益處，并支持中醫(yī)藥圖書館的跨越式發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值。作為中醫(yī)藥專業(yè)圖書館的營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡較大力量滿足醫(yī)療科研用戶日益增長(zhǎng)的學(xué)科化信息服務(wù)的需要。

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的意義

學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是讓醫(yī)學(xué)科研用戶廣泛了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式。科研人員已經(jīng)習(xí)慣于到圖書館或圖書館網(wǎng)站尋求服務(wù)，而學(xué)科館員主動(dòng)了解需求、主動(dòng)為用戶設(shè)計(jì)服務(wù)、上門服務(wù)、主動(dòng)配合科學(xué)研究提供知識(shí)化服務(wù)是大多數(shù)科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認(rèn)識(shí)、接受并依賴學(xué)科館員的服務(wù)，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷策略具有深遠(yuǎn)及其重要的意義。

2.1突出中醫(yī)藥圖書館在科研、醫(yī)療和教學(xué)中的支撐作用

隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，各種信息源也呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。面對(duì)當(dāng)今這樣信息泛濫、供過于求的環(huán)境，用戶對(duì)信息的需求雖然強(qiáng)烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，充分推銷自己，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)了解科研人員的信息需求，為之提供學(xué)科化信息服務(wù)，加強(qiáng)信息資源利用，主動(dòng)引導(dǎo)用戶使用有效信息，以促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，使中醫(yī)藥圖書館真正發(fā)揮在中醫(yī)藥科研、臨床及教學(xué)中的支撐作用。

2.2提高用戶對(duì)專業(yè)圖書館的認(rèn)知度，以提升圖書館在行業(yè)中的核心地位

由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的快速發(fā)展，使很多用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫(yī)藥圖書館要想在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求得生存、發(fā)展，就必須創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，采取學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，加大學(xué)科化服務(wù)的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學(xué)科化服務(wù)，以提升圖書館在行業(yè)中的核心地位。

2.3深化圖書館學(xué)科化服務(wù)，提高信息資源利用

圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)等。學(xué)科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價(jià)值。在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員的服務(wù)，真正滿足科研用戶對(duì)中醫(yī)藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，是和科研用戶進(jìn)行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務(wù)的有效手段，也是深化圖書館學(xué)科化服務(wù)、提高各種信息資源利用的需要。

3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷策略

中醫(yī)藥圖書館實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，其核心內(nèi)容是資源營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷，資源營(yíng)銷也是信息營(yíng)銷。擁有眾多的信息資源是我們營(yíng)銷的基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息資源的利用，促進(jìn)中醫(yī)藥文化的發(fā)展，提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量是我們營(yíng)銷的目的。

3.1資源營(yíng)銷

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書館是中醫(yī)藥醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等。我館館藏圖書32萬(wàn)余冊(cè)，其中中醫(yī)古籍5千余種6萬(wàn)余冊(cè)，約占存世中醫(yī)古籍的50%；中醫(yī)珍善本為1300余種1.6萬(wàn)余冊(cè)。1911年以后出版的圖書5.8萬(wàn)余種，其中中醫(yī)藥圖書達(dá)2萬(wàn)余種，外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現(xiàn)訂閱中文醫(yī)學(xué)期刊650余種；館藏外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及相關(guān)期刊過刊280余種，現(xiàn)訂閱期刊180種。還有近百個(gè)專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，以及聲像資源、電子全文數(shù)據(jù)庫(kù)等。下面將我院圖書館的主要電子資源進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

3.1.1電子圖書

超星電子圖書，讀秀學(xué)術(shù)搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫(yī)藥古代文獻(xiàn)知識(shí)庫(kù)，中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫(kù)，信息科學(xué)與信息技術(shù)辭典數(shù)據(jù)庫(kù)，“”期間中草藥實(shí)用手冊(cè)。

3.1.2中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

中國(guó)中醫(yī)藥期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)-文摘型，中醫(yī)民國(guó)期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型，《全國(guó)報(bào)刊索引》數(shù)據(jù)庫(kù)-中醫(yī)藥專題（1949年以前）-題錄型，中國(guó)生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)（中文庫(kù)）-文摘型，中國(guó)生物醫(yī)學(xué)期刊引文數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型，CNKI中國(guó)醫(yī)院數(shù)字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（世紀(jì)期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會(huì)議、報(bào)紙、生物全文數(shù)據(jù)庫(kù)，萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源庫(kù)群（鏡像庫(kù)）-全文型，萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源庫(kù)群（遠(yuǎn)程訪問）-全文型，維普醫(yī)藥資源信息系統(tǒng)-全文型，中國(guó)引文數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型。

3.1.3外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫(kù)、外文生物醫(yī)學(xué)期刊文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)、OVID循證醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID藥物信息全文數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID國(guó)際藥學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、循證臨床信息數(shù)據(jù)庫(kù)、補(bǔ)充替代醫(yī)學(xué)1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫(kù)、NSTL提供的外文回溯期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、《醫(yī)師信息和教育資源》、冷泉港實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)方案、F1000Posters壁報(bào)文獻(xiàn)開放獲取數(shù)據(jù)庫(kù)等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫(yī)學(xué)科研、臨床及教學(xué)對(duì)信息的需求。

3.2服務(wù)營(yíng)銷

3.2.1加強(qiáng)宣傳

圖書館現(xiàn)在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因?yàn)閳D書館還未建立一站式檢索，所以文獻(xiàn)查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關(guān)檢索知識(shí)，對(duì)圖書館擁有的電子資源和館藏紙質(zhì)資源不甚了解。因此學(xué)科館員應(yīng)該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書館信息資源與服務(wù)指南》宣傳手冊(cè)，向各科研單位發(fā)放，讓廣大科研用戶真正了解和學(xué)會(huì)使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。

3.2.2掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站

在我院各二級(jí)院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站。與各臨床院所的圖書館配合，服務(wù)站就設(shè)在二級(jí)院所的圖書館。學(xué)科館員通過宣傳、培訓(xùn)、拜訪研究所領(lǐng)導(dǎo)與科研人員等方式，主動(dòng)開展信息資源與服務(wù)宣傳介紹，通過這一系列活動(dòng)使科研人員開始認(rèn)識(shí)并逐漸接受學(xué)科館員為科研用戶提供學(xué)科化的知識(shí)服務(wù)。在我院各二級(jí)院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站是我們實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷、加強(qiáng)學(xué)科化服務(wù)的重要舉措。

3.2.3建立學(xué)科化服務(wù)平臺(tái)

學(xué)科館員以科研人員需求為導(dǎo)向，以滿足科研用戶需求為目標(biāo)，在中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書館主頁(yè)上建立學(xué)科化服務(wù)平臺(tái)。一是可以通過這個(gè)平臺(tái)建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價(jià)值。二是科研用戶通過平臺(tái)與學(xué)科館員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，科研用戶提出學(xué)科化信息服務(wù)需求，學(xué)科館員根據(jù)科研用戶的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)?；蛲ㄟ^飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握科研人員的信息需求，提供實(shí)時(shí)的學(xué)科化信息服務(wù)。

4小結(jié)

中醫(yī)藥圖書館通過實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，可以和科研用戶建立、保持和維護(hù)良好的互利互惠關(guān)系，可以面對(duì)用戶多樣化、個(gè)性化的信息需求，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，較大限度滿足科研用戶的信息需求，同時(shí)也能夠給圖書館帶來(lái)新的服務(wù)和利益增長(zhǎng)點(diǎn)，使圖書館的服務(wù)體系更加完善，使學(xué)科化服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。通過營(yíng)銷，使圖書館的理念、使命、資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式傳遞出去，讓更多的用戶認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)，從而樹立中醫(yī)藥圖書館在行業(yè)中的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員在社會(huì)的生存價(jià)值。

作者：尚文玲張華敏段青康小梅蘇大明李莎莎蔣丁苾孟凡紅單位：中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院中醫(yī)藥信息研究所

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略論文

世紀(jì)之交，世界在注視著中國(guó)，中國(guó)在走向世界。經(jīng)過20年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國(guó)的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國(guó)同行業(yè)管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國(guó)同行業(yè)水平的時(shí)間，更快地與國(guó)際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將起到不可估測(cè)的作用。

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時(shí)代和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。

高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略呢？

首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、品質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益較大化的有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。

其次，樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：

1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

2．競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大二環(huán)。要把握競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以最良好的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。

3．協(xié)調(diào)是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

4．利潤(rùn)是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤(rùn)是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對(duì)象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益較大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購(gòu)買過程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來(lái)衡量。

服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：

1．要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；2．要講貼切的文明用語(yǔ)，為用戶真誠(chéng)地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；3．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；4．要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；5．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；6．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:淺析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)營(yíng)銷策略

摘 要:服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要要素。企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身,營(yíng)銷的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。本文針對(duì)目前企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題,提出服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌化等服務(wù)營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷 營(yíng)銷理念 競(jìng)爭(zhēng)力

一、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的影響

商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值,使產(chǎn)品身價(jià)倍增,更好地滿足消費(fèi)者的需求。另一方面,服務(wù)營(yíng)銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費(fèi)者之間的紐帶,是企業(yè)對(duì)外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對(duì)外的服務(wù)營(yíng)銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營(yíng)銷,提高企業(yè)員工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),帶動(dòng)了營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

二、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題

1.服務(wù)營(yíng)銷理念不明確

服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心,還沒有做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)各類消費(fèi)群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上,不同類型的消費(fèi)者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,并針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求,提供不同的服務(wù)。

3.服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

目前我國(guó)一些企業(yè)的品牌意識(shí)還不夠強(qiáng),重視短期利益,缺乏對(duì)品牌發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求,對(duì)服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略

1.服務(wù)有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化,讓消費(fèi)者感知到服務(wù)的存在,提高消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先,企業(yè)可以采用定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費(fèi)者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時(shí)間和費(fèi)用、員工人數(shù)、服務(wù)的價(jià)格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過展示各種看得見,摸得著的有形實(shí)體,生動(dòng)具體地向消費(fèi)者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)主要靠人的行為來(lái)完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保障向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:(1)從方便消費(fèi)者出發(fā),改進(jìn)服務(wù)流程,使其合理化;(2) 明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費(fèi)者的需求; (3) 改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書報(bào)雜志,張貼有關(guān)材料等; (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,確保組織內(nèi)部的各個(gè)部門以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客。

3.打造服務(wù)品牌

企業(yè)通過建立有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點(diǎn):(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時(shí)間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時(shí)建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊(duì)伍,為迅速解決顧客問題提供保障。 (2)服務(wù)保障的一致性。顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的保障及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對(duì)顧客的保障必須嚴(yán)格執(zhí)行。(3)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測(cè)服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。 4. 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷

企業(yè)首先做好內(nèi)部營(yíng)銷是做好服務(wù)營(yíng)銷的前提。首先,要?jiǎng)?chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透,強(qiáng)化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵(lì)機(jī)制。通過各種物質(zhì)和激勵(lì)措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見和建議,從而促使他們更好地完成各自對(duì)內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

5.顧客接觸點(diǎn)管理

所謂接觸點(diǎn)管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻魸M意的時(shí)刻。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”,包括營(yíng)銷人員向顧客做市場(chǎng)調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實(shí)際上,服務(wù)營(yíng)銷包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接與顧客見面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來(lái)越多,并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略的研究

摘要 黨的十七大報(bào)告提出,加快發(fā)展服務(wù)業(yè),提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè),是旅游服務(wù)的高級(jí)形態(tài)。其營(yíng)銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營(yíng)績(jī)效。為有效贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營(yíng)銷策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場(chǎng)化的旅游咨詢服務(wù)的營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞 旅游咨詢;服務(wù);營(yíng)銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式,主要起到窗口宣傳和信息提供的作用,以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展,如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品;通過現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢;旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以兩種情況為主:一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn);二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng),后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是市場(chǎng)化的企業(yè),是旅游咨詢服務(wù)的高級(jí)化,主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù),其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前,我國(guó)市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家,從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次:及時(shí)層次是外國(guó)知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高,有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高,是高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)的主體,占有高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)份額的60%以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力,占有市場(chǎng)份額70%左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢服務(wù)公司,為數(shù)眾多,業(yè)務(wù)量小,總體上占有市場(chǎng)份額約20%左右。

我國(guó)旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為:有效需求不足,潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元,但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式,因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1 環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時(shí)間成本;研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件:政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅,做到有的放矢。

2 服務(wù)對(duì)象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對(duì)象不同,那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對(duì)旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等;尤其對(duì)于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè),要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等,根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同,提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個(gè)性化方案。

3 人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門人員,消費(fèi)者作出旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策之前,會(huì)聽取各方的意見,如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者,旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買的影響者,旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買者、決定者,旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者,不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策過程中的作用各不相同,要針對(duì)不同的角色制定相關(guān)對(duì)策。

三、旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要是4P策略,即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上,西方營(yíng)銷學(xué)者提出了以消費(fèi)者欲望和需求、消費(fèi)者欲望和需求的滿足成本、購(gòu)買的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷要素組合的新理論——4G理論,其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現(xiàn)各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的角度考慮問題,均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的利益均衡。針對(duì)這一問題,唐·E·舒爾茨提出了4R營(yíng)銷新理論,闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素4R:關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù),就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì),著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者的互動(dòng)與雙贏,體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。

1 旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本在于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費(fèi)需求的日漸多樣化,提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位,就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化,提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并很難被模仿的獨(dú)特的旅游咨詢服務(wù),以客戶的需要和要求為核心,而不是以旅游咨詢師為中心。

2 旅游咨詢服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的,也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿,具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價(jià)格時(shí),應(yīng)以有益于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的成本控制法為基礎(chǔ),既要考慮企業(yè)的成本因素,又要切實(shí)地考慮到客戶的購(gòu)買成本,包括消費(fèi)者購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出,為此付出的時(shí)間、精力以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),做到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā),以企業(yè)獲取利潤(rùn)為前提,制訂旅游咨詢服務(wù)的低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格,然后根據(jù)客戶信用等級(jí)、戰(zhàn)略性績(jī)效的大小等因素進(jìn)行ABC分類管理,依次執(zhí)行相應(yīng)的價(jià)格政策。

3 旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費(fèi)者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同,從渠道控制變成與客戶的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中,對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求,并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng),滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷是一種BtoB、BtoC的營(yíng)銷,高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識(shí)產(chǎn)品,幾

乎只能由旅游咨詢顧問來(lái)銷售,宜采用直接營(yíng)銷的渠道模式。

4 旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對(duì)客戶的單向購(gòu)買激勵(lì),而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性,以滿足客戶需求為指針,通過雙向交流溝通,謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤(rùn)是旅游咨詢服務(wù)的動(dòng)力源泉,對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō),營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。因此,旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì)、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時(shí),除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況,還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對(duì)滿足其需求的有效程度。同時(shí),旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5 基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識(shí)性的無(wú)形產(chǎn)品,也有其自身的生命周期,分別為導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期,不同時(shí)期的營(yíng)銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營(yíng)銷策略

這一階段的營(yíng)銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng),了解的人甚少,故此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷,讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性,說(shuō)服他們作出最初的購(gòu)買嘗試。

(2)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略

成長(zhǎng)期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長(zhǎng),早期購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益,其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn),旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認(rèn)可,同時(shí),其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入,故此時(shí)的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡,較大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴(kuò)大市場(chǎng)知名度。為此,需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù),形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái),明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營(yíng)銷策略

該階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期,因?yàn)橐环N旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì)引來(lái)各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng),故旅游咨詢服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì)盡力保衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額以獲取較大利潤(rùn)額。為此,調(diào)整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施,其旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買變得具有高度選擇性,營(yíng)銷的重點(diǎn)是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨(dú)特的增值服務(wù),創(chuàng)造關(guān)鍵的品質(zhì)客戶忠誠(chéng),建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營(yíng)銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商,盡管會(huì)盡量延長(zhǎng)各種旅游咨詢服務(wù)的壽命,但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的24小時(shí)。在產(chǎn)品生命周期的一個(gè)階段,旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是:一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù);另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時(shí),不至于冒更多的風(fēng)險(xiǎn),此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商的營(yíng)銷重點(diǎn)是為及時(shí)調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保障。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系,順利實(shí)現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6 圍繞旅游咨詢服務(wù)提供,強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低,直接制約著服務(wù)水平的提升。因此,要致力于對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn),尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn),在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念,建立起服務(wù)營(yíng)銷。尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念,為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升,提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(2)合理、高效地設(shè)計(jì)和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計(jì)和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā),又要考慮客戶的利益。一方面,要清晰、簡(jiǎn)約;另一方面,要提高效率,減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門,建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),確保旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施,優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃,方案的制定,策略控制、調(diào)整、實(shí)施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活,滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活,就是要能夠根據(jù)客戶的個(gè)性化、多樣化需求,提供靈活的特色服務(wù);聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商,開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)。或者在旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時(shí),實(shí)施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),需要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)營(yíng)銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變,按照現(xiàn)代旅游的要求,根據(jù)自己的需要和市場(chǎng)環(huán)境。選擇和確定旅游咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化營(yíng)銷策略。的營(yíng)銷策略是基于數(shù)據(jù)庫(kù)管理狀態(tài)下的關(guān)系營(yíng)銷,建立起B(yǎng)toB、BtoC的直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò),通過合理的競(jìng)爭(zhēng)去獲得發(fā)展和提高。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:服務(wù)主導(dǎo)邏輯的制造業(yè)營(yíng)銷策略重構(gòu)

在如今的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中,消費(fèi)者的選擇范圍正在不斷擴(kuò)大,消費(fèi)情況呈現(xiàn)理性回歸的態(tài)勢(shì),企業(yè)如何適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣和消費(fèi)者心理,在控制成本的同時(shí)滿足日益增長(zhǎng)的定制化訴求,這是每一個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

從商品主導(dǎo)邏輯

到服務(wù)主導(dǎo)邏輯4P 理論從根本上來(lái)說(shuō),是一種集中于產(chǎn)品本身的營(yíng)銷策略。 在傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯理論中,生產(chǎn)企業(yè)是價(jià)值鏈中的核心,產(chǎn)品在價(jià)值鏈的前進(jìn)過程中, 伴隨著附加價(jià)值的 不 斷 增加, 直到企業(yè)通過銷售環(huán)節(jié)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給終端客戶, 產(chǎn)品的價(jià)值才會(huì)終結(jié)。 換言之,在這種理論的基礎(chǔ)之上,原材料在價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化為商品的過程中,其價(jià)值在不斷地增加,但是通過市場(chǎng)的價(jià)值交換,商品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的手中,通過消費(fèi)者的使用該商品滿足自身的某種需求從而銷毀了該商品的價(jià)值。

在這個(gè)轉(zhuǎn)移過程中,有形的商品的物權(quán)轉(zhuǎn)移是主要內(nèi)容,產(chǎn)品的銷售是由企業(yè)生產(chǎn)“推動(dòng)的”,產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)由核心企業(yè)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求,主導(dǎo)供應(yīng)鏈中其他企業(yè)完成產(chǎn)品的生產(chǎn),而服務(wù)環(huán)節(jié)與顧企交互作用是一種 “輔助的”、“附帶的” 的過程。 在整體消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)中,消費(fèi)者處在一種被動(dòng)接受的層次。Lauterborn 對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)的 4P 提出了新的觀點(diǎn):“營(yíng)銷的 4C。 ”它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在及時(shí)位,產(chǎn)品必須滿足顧客需求, 同時(shí)降低顧客的購(gòu)買成本,產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時(shí)就要充分考慮客戶的購(gòu)買力,然后要充分注意到顧客購(gòu)買過程中的便利性,還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通?？梢钥吹? 從營(yíng)銷 4P 理論到4C 理論,研究學(xué)者和從業(yè)人員已經(jīng)將注意力放在了顧客身上。 但是,4C 理論并沒有系統(tǒng)地闡述企業(yè)和顧客之間如何開展有效地互動(dòng)合作關(guān)系, 只能算是對(duì)于 4P 的一種深化和補(bǔ)充。在這種情況下,區(qū)別于 GDL 理論,Vargo and Lusch 于 2004 年提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯 (Service-domi- nant logic)理論,并于 2008 年進(jìn)一步完善。 在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論系統(tǒng)下,價(jià)值不再是在鏈?zhǔn)降?、分離的價(jià)值鏈中被相繼的創(chuàng)造,而是在一個(gè)由顧客、供應(yīng)商、公共系統(tǒng)等組成的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中被共同的創(chuàng)造;終端產(chǎn)品和服務(wù)只有在顧客使用時(shí)才能真正體現(xiàn)出價(jià)值,實(shí)際起作用的是使用價(jià)值而不是交換價(jià)值,并且這是一種共創(chuàng)價(jià)值(Co-Creating Value), 是由價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中所有單位共同創(chuàng)造,其價(jià)值大小最終由顧客在使用時(shí)決定。 筆者認(rèn)為,服務(wù)主導(dǎo)邏輯有效地將聯(lián)系企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品,可以有效地使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。

構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

以生產(chǎn)制造行業(yè)中的汽車業(yè)為例, 從價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的角度來(lái)分析,價(jià)值的創(chuàng)造不僅僅體現(xiàn)在顧企商品交換層面,而是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的所有單位,如企業(yè)的生產(chǎn)與其他供應(yīng)鏈支持,顧客的私人技能(駕駛技能),私人系統(tǒng)(金錢承擔(dān)、所處環(huán)境、身份需求),社會(huì)公共設(shè)施(道路交通)等共同交互創(chuàng)造。 其次,顧客對(duì)于產(chǎn)品的高附加價(jià)值的認(rèn)可程度,很大程度取決于企業(yè)品牌在顧客心目中的地位與企業(yè)服務(wù)在顧企交互過程中所提供的價(jià)值感知。 在目前中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中,如果僅在傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品性能用于滿足顧客的基本需求,那么對(duì)于產(chǎn)品高附加價(jià)值的貢獻(xiàn)是非常小的,企業(yè)獲利微薄,無(wú)法形成可持續(xù)發(fā)展。 因此,必須在產(chǎn)品之上附加顧客可以認(rèn)可的高附加值。總體來(lái)說(shuō),對(duì)于生產(chǎn)制造企業(yè)來(lái)說(shuō),基于這種邏輯,企業(yè)的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì),而服務(wù)的核心是消費(fèi)者導(dǎo)向的,生產(chǎn)制造只是針對(duì)性的、獨(dú)特性的、象征性的服務(wù)的有形承擔(dān)者。 在這種理念下,營(yíng)銷應(yīng)該在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中不斷強(qiáng)化消費(fèi)者的核心地位,引導(dǎo)消費(fèi)者參與價(jià)值的共同創(chuàng)造,從而產(chǎn)生更加符合顧客需求的價(jià)值。 在實(shí)踐中,其不僅會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)制造企業(yè)傳統(tǒng)意義上市場(chǎng)份額的擴(kuò)大,更能促進(jìn)企業(yè)在理性消費(fèi)市場(chǎng)中的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。那么,在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論下,生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該如何具體的制定企業(yè)營(yíng)銷策略呢?

具體營(yíng)銷策略

企業(yè)層面:組織結(jié)構(gòu)貫徹執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念

一些學(xué)者在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的營(yíng)銷事件中總結(jié)了企業(yè)應(yīng)該具有的多種組織能力,其中最為重要的,也是最適合生產(chǎn)制造企業(yè)的兩種能力分別是 “組織協(xié)同能力”和“學(xué)習(xí)兼容能力”,他們可以成為執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯的支點(diǎn)。 在生產(chǎn)制造行業(yè),組織協(xié)同能力是將供應(yīng)鏈當(dāng)成一個(gè)整體來(lái)看待,供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)(供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)、加工企業(yè)、經(jīng)銷商)不應(yīng)是各自為政的制定計(jì)劃,而是由顧客(訂單)“拉動(dòng)式”, 層層遞進(jìn)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)組織方式。 學(xué)習(xí)兼容能力是指生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)品能夠在保障自身企業(yè)文化內(nèi)涵的同時(shí),應(yīng)當(dāng)更多地讓消費(fèi)者接觸完整的生產(chǎn)鏈(包括設(shè)計(jì)、研發(fā)環(huán)節(jié)),這樣由于消費(fèi)者的參與,企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品才更容易被顧客所接受,在銷售過程中應(yīng)該不斷保持企業(yè)的創(chuàng)新能力,不斷推陳出新,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

交互層面:消費(fèi)系統(tǒng)的持續(xù)性發(fā)展

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念下,服務(wù)是貫穿整個(gè)消費(fèi)流程的,顧客消費(fèi)決策前了解企業(yè)的品牌內(nèi)涵,提出自己的消費(fèi)需求,消費(fèi)過程中購(gòu)買商品,在購(gòu)買行為后使用商品并接受企業(yè)提供的后續(xù)服務(wù)從而完整地在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中完成了商品價(jià)值的感知, 實(shí)現(xiàn)了商品的使用價(jià)值,這是一個(gè)不斷交互反饋的過程。 在產(chǎn)品營(yíng)銷過程中,企業(yè)應(yīng)該牢固樹立的理念是企業(yè)的最終產(chǎn)品是企業(yè)的獨(dú)特的、 有象征性的文化內(nèi)涵、品牌價(jià)值和情感訴求,而這些最終產(chǎn)品是依托于社會(huì)宣傳、服務(wù)節(jié)點(diǎn)與有形商品呈現(xiàn)在顧客面前,顧客通過消費(fèi)體驗(yàn),一方面完成了產(chǎn)品的交換價(jià)值,另一方面,通過體驗(yàn),將產(chǎn)品的價(jià)值感知反饋給企業(yè),企業(yè)根據(jù)這種反饋進(jìn)一步的改進(jìn)社會(huì)宣傳、 服務(wù)節(jié)點(diǎn)和有形產(chǎn)品,這樣,顧客在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中不再是被動(dòng)的接受者,而是能夠參與到產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、消費(fèi)、使用、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),消費(fèi)的意愿得到充分的釋放,顧企交互形成良性循環(huán),使整個(gè)消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展。

顧客層面:忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理念下,通過交互層面消費(fèi)者的參與,使顧客參與到價(jià)值共創(chuàng)的環(huán)節(jié)中,企業(yè)營(yíng)銷的工作重點(diǎn)也開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客,從注重一次性交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘長(zhǎng)期價(jià)值,從顧客滿意到顧客保留,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),筆者認(rèn)為企業(yè)具體應(yīng)從以下三個(gè)途徑來(lái)建立顧客忠誠(chéng)度。(1)通過貼近客戶 , 企業(yè)更有可能在客戶需要之際向他們銷售產(chǎn)品。 比如節(jié)假日的回訪反饋,定期的電話訪問等。(2)從接觸終端著手 , 貫徹一種服務(wù)主導(dǎo)的營(yíng)銷理念。 通過把握銷售終端, 使得企業(yè)以產(chǎn)品為載體,向顧客輸出品牌、文化與情感。(3) 抓住消費(fèi)者的個(gè)人取向,用情感留住顧客。 中國(guó)是一個(gè)情感觀念很重的國(guó)家,情感消費(fèi)在日常消費(fèi)中 占有非常大的比重,如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場(chǎng)文化融入企業(yè)文化的建設(shè)中去,企業(yè)在市場(chǎng)中極有可能有不錯(cuò)的表現(xiàn)。值得注意的是,顧客層面忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是建立在交互層面之上,只有企業(yè)重視消費(fèi)者整個(gè)消費(fèi)過程中的價(jià)值感知, 并提供的、整體的、 與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的服務(wù),顧客忠誠(chéng)度才有可能存在。 否則,忽略顧企的交互作用來(lái)談?lì)櫩椭艺\(chéng)度,只能是無(wú)源之水、無(wú)本之木。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:關(guān)于零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略探析

論文摘要：在日趨激烈的零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，零售企業(yè)必須實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得顧客忠誠(chéng)。分析了零售企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性，并提出零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略，力圖對(duì)我國(guó)零售企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供借鑒。

論文關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；發(fā)展策略

服務(wù)營(yíng)銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，以市場(chǎng)為中心、以顧客為導(dǎo)向，充分滿足顧客需求的營(yíng)銷活動(dòng)或營(yíng)銷理念，服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量。零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷就是零售企業(yè)管理者運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)原理，選擇目標(biāo)顧客群，進(jìn)行市場(chǎng)定位，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的營(yíng)銷管理活動(dòng)。隨著零售市場(chǎng)的開放，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)為應(yīng)對(duì)來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，亟待實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。

1 零售企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性

1.1 打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進(jìn)入，我國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價(jià)格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，在新的市場(chǎng)環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)具有不可觸摸和難以模仿的特點(diǎn)，是一種有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業(yè)應(yīng)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計(jì)劃，達(dá)到改善服務(wù)、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。

1.2 增強(qiáng)顧客信任

顧客信任是指顧客在理性分析基礎(chǔ)上對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認(rèn)同和信賴。服務(wù)作為零售企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購(gòu)買信心及對(duì)企業(yè)的信任感。一旦顧客對(duì)服務(wù)非常滿意并形成信賴，就會(huì)多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買者甚至忠誠(chéng)顧客，這將成為零售企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，能有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

1.3 滿足服務(wù)需求

服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求。盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。

1.4 開辟效益來(lái)源

零售企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在為顧客服務(wù)過程中發(fā)揮服務(wù)的專長(zhǎng)，打造個(gè)性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收入在整個(gè)銷售中的比例，提高服務(wù)附加值，以推動(dòng)企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2 零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展策略

面對(duì)零售市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)格局和技術(shù)手段的不斷變化，零售企業(yè)只有實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展。

2.1 強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念

隨著零售企業(yè)采用近期的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業(yè)在爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，真正用心為顧客服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急，在服務(wù)的每一個(gè)層次上都要很好地貫徹落實(shí)這一理念，這樣才能不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以品質(zhì)的服務(wù)留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠(chéng)顧客。零售企業(yè)不僅應(yīng)把顧客從進(jìn)入店鋪辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù)，甚至還應(yīng)延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的服務(wù)方面；不僅員工的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務(wù)范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務(wù)信息的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等；不僅客戶服務(wù)部門要貫徹落實(shí)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，其他部門也應(yīng)貫徹執(zhí)行這種理念，無(wú)論哪個(gè)部門哪個(gè)員工遇到消費(fèi)者的咨詢，都應(yīng)該按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，為消費(fèi)者提供正確、及時(shí)的服務(wù)。

服務(wù)不是一種外在的形式，要求員工從內(nèi)心認(rèn)同這種理念，這種理念的存在必須經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或紀(jì)律要求是不夠的。

2.2 明確目標(biāo)市場(chǎng)和定位

因?yàn)椴煌哪繕?biāo)人群對(duì)價(jià)格、商品和服務(wù)價(jià)值的感知是不同的，這會(huì)影響顧客的滿意度，所以零售企業(yè)市場(chǎng)定位的性對(duì)維持顧客的忠誠(chéng)具有重要的作用。

零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標(biāo)顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標(biāo)顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個(gè)性化的消費(fèi)模式，對(duì)服務(wù)和品質(zhì)較敏感，宜通過提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高商品附加值；倉(cāng)儲(chǔ)式商店的目標(biāo)顧客是廣大的中低收入者，對(duì)商品價(jià)格較敏感，應(yīng)盡量簡(jiǎn)化服務(wù)以縮減經(jīng)營(yíng)費(fèi)用降低成本，宜在商品可選擇性上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異；便利店的目標(biāo)顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，必須首先對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分，從而針對(duì)不同的顧客采取合適的服務(wù)營(yíng)銷策略。

2.3 實(shí)施環(huán)境營(yíng)銷

零售企業(yè)的環(huán)境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營(yíng)銷作用和價(jià)值。零售環(huán)境對(duì)商品質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起著提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示所售商品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。零售企業(yè)可以顧客可感知的服務(wù)硬件為依托，通過變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，以幽雅的服務(wù)環(huán)境、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達(dá)服務(wù)特色和現(xiàn)代化的服務(wù)理念。一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)元素與細(xì)節(jié)行為都可能成為促進(jìn)產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽(yù)度的不可或缺的最有價(jià)值的因子。

在進(jìn)行環(huán)境營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意：①環(huán)境要體現(xiàn)定位。如百貨商場(chǎng)的目標(biāo)顧客較注重服務(wù)品質(zhì)，其環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)舒適不失檔次，而倉(cāng)儲(chǔ)式商店的目標(biāo)顧客對(duì)價(jià)格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設(shè)計(jì)宜力求簡(jiǎn)單以降低成本。②環(huán)境要體現(xiàn)特色。零售企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環(huán)境因素的設(shè)計(jì)也應(yīng)反映其特色。③環(huán)境要人性化，關(guān)注人文精神。所謂人性化設(shè)計(jì)，就是賣場(chǎng)要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設(shè)綠色通道，為需要休息的顧客設(shè)置長(zhǎng)凳，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置小型的自動(dòng)售貨機(jī)等。另外，賣場(chǎng)粘貼的標(biāo)語(yǔ)也要體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心，如提醒顧客營(yíng)業(yè)時(shí)間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。

2.4 營(yíng)造服務(wù)特色

實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)是零售企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。零售企業(yè)的服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價(jià)”商品，吸引一批批回頭客。實(shí)施服務(wù)特色營(yíng)銷，可從以下幾方面著手。

（1）改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)內(nèi)容的差異化是使本企業(yè)所提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵。它既可以是對(duì)主要服務(wù)內(nèi)容的獨(dú)特化，也可以是次要服務(wù)內(nèi)容的特色化。如零售企業(yè)可提供訂貨服務(wù)、咨詢服務(wù)、金融服務(wù)、包裝服務(wù)、維修服務(wù)、臨時(shí)幼兒托管服務(wù)等。具體服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要依賴于企業(yè)管理層在營(yíng)銷策略上推陳出新、獨(dú)樹一幟，需要有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀。如宜家家居推出的臨時(shí)幼兒托管服務(wù)項(xiàng)目，很受顧客歡迎。

（2）加快自有品牌建設(shè)。

自有品牌是形成零售企業(yè)服務(wù)特色、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于零售企業(yè)自有品牌的研究已經(jīng)有30多年的歷史了，而且在實(shí)際應(yīng)用中也取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效果。國(guó)際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國(guó)有些零售企業(yè)已具備了采用自有品牌的條件和能力，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新。零售企業(yè)采用自有品牌的途徑主要有：委托生產(chǎn)商制造，在銷售時(shí)使用自有品牌；自設(shè)生產(chǎn)加工基地，即零售企業(yè)自己開發(fā)生產(chǎn)某些商品，使用自有品牌銷售。實(shí)施自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到自有品牌戰(zhàn)略的實(shí)施是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就，要有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施，充分發(fā)揮自有品牌的優(yōu)勢(shì)，使商品能夠被廣大消費(fèi)者接受。

（3）樹立獨(dú)特的企業(yè)形象。

通常是指通過ci系統(tǒng)樹立品牌形象，使消費(fèi)者形成固定的心理認(rèn)知，有效抓住顧客群。營(yíng)造服務(wù)特色是一項(xiàng)長(zhǎng)期的行為，應(yīng)特別注意持續(xù)性。因?yàn)榉?wù)的革新或改進(jìn)，無(wú)法取得專利法律保護(hù)，極易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)模仿，零售企業(yè)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持特色化營(yíng)銷，始終堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，才能建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.5 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍的支持。當(dāng)前，越來(lái)越多的零售企業(yè)管理者開始認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，可以滿足員工不斷成長(zhǎng)的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團(tuán)隊(duì)精神，使員工認(rèn)同企業(yè)文化；可以增強(qiáng)員工服務(wù)顧客的能力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，零售企業(yè)必須不斷致力于員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

由于一線員工直接與顧客接觸，是企業(yè)的“窗口”，顧客通過一線員工的服務(wù)感覺、了解和認(rèn)識(shí)公司，因此，零售企業(yè)要特別加強(qiáng)一線員工服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能和溝通技能的培訓(xùn)，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動(dòng)作、溫馨的話語(yǔ)、通俗化的解釋、細(xì)致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務(wù)水平，以品質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

2.6 開展內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷有助于企業(yè)樹立顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷觀，這是服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施成敗的關(guān)鍵。顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷觀要求企業(yè)樹立超越顧客期望的戰(zhàn)略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內(nèi)部營(yíng)銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價(jià)值鏈，因?yàn)閱T工對(duì)待外部顧客的態(tài)度總是反映了自己在企業(yè)內(nèi)被對(duì)待的方式。如果企業(yè)重視內(nèi)部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們?cè)诠ぷ髦蝎@得超越工作本身的價(jià)值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷失敗的主要原因之一。

2.7 關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救

在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與其實(shí)際感知到的服務(wù)水平之間的差距。當(dāng)感到的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到預(yù)期水平時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就被認(rèn)為存在缺陷。失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有這些失誤都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如顧客離開，將其經(jīng)歷告之其他顧客，甚至通過消費(fèi)者權(quán)益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會(huì)造成銷售的流失，也會(huì)使公司形象得到損害。因此，企業(yè)必須及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是公司針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。

調(diào)查表明，有效解決顧客問題會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度及口頭傳播產(chǎn)生重大影響。也就是說(shuō)，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客，如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些從未遇到問題或問題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)。

服務(wù)營(yíng)銷是零售企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是零售企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。針對(duì)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，零售企業(yè)注重服務(wù)特色化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保障。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究

摘要　黨的十七大報(bào)告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級(jí)形態(tài)。其營(yíng)銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營(yíng)績(jī)效。為有效贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營(yíng)銷策略。文章基于4p和4c辯證統(tǒng)一中的4r為理論依據(jù)研究市場(chǎng)化的旅游咨詢服務(wù)的營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞　旅游咨詢；服務(wù)；營(yíng)銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前，我國(guó)市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次：及時(shí)層次是外國(guó)知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。

我國(guó)旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1　環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時(shí)間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。

2　服務(wù)對(duì)象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對(duì)象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對(duì)旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對(duì)于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個(gè)性化方案。

3　人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門人員，消費(fèi)者作出旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策之前，會(huì)聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策過程中的作用各不相同，要針對(duì)不同的角色制定相關(guān)對(duì)策。

三、旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，西方營(yíng)銷學(xué)者提出了以消費(fèi)者欲望和需求、消費(fèi)者欲望和需求的滿足成本、購(gòu)買的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現(xiàn)各自的利益要求。

4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的利益均衡。針對(duì)這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4r根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者的互動(dòng)與雙贏，體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論依據(jù)。

1　旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本在于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費(fèi)需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并很難被模仿的獨(dú)特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2　旅游咨詢服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價(jià)格時(shí)，應(yīng)以有益于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實(shí)地考慮到客戶的購(gòu)買成本，包括消費(fèi)者購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時(shí)間、精力以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，做到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤(rùn)為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后根據(jù)客戶信用等級(jí)、戰(zhàn)略性績(jī)效的大小等因素進(jìn)行abc分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價(jià)格政策。

3　旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費(fèi)者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷是一種btob、btoc的營(yíng)銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識(shí)產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來(lái)銷售，宜采用直接營(yíng)銷的渠道模式。

4　旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對(duì)客戶的單向購(gòu)買激勵(lì)，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤(rùn)是旅游咨詢服務(wù)的動(dòng)力源泉，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì)、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時(shí)，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對(duì)滿足其需求的有效程度。同時(shí)，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5　基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識(shí)性的無(wú)形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，不同時(shí)期的營(yíng)銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營(yíng)銷策略

這一階段的營(yíng)銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng)，了解的人甚少，故此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說(shuō)服他們作出最初的購(gòu)買嘗試。

(2)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略

成長(zhǎng)期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長(zhǎng)，早期購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認(rèn)可，同時(shí)，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入，故此時(shí)的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，較大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴(kuò)大市場(chǎng)知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營(yíng)銷策略

該階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因?yàn)橐环N旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì)引來(lái)各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì)盡力保衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額以獲取較大利潤(rùn)額。為此，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買變得具有高度選擇性，營(yíng)銷的重點(diǎn)是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的品質(zhì)客戶忠誠(chéng)，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營(yíng)銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會(huì)盡量延長(zhǎng)各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的24小時(shí)。在產(chǎn)品生命周期的一個(gè)階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時(shí)，不至于冒更多的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商的營(yíng)銷重點(diǎn)是為及時(shí)調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保障。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6　圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷。尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(2)合理、高效地設(shè)計(jì)和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計(jì)和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡(jiǎn)約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，確保旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實(shí)施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個(gè)性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)?；蛘咴诼糜巫稍兎?wù)的業(yè)務(wù)超飽和時(shí)，實(shí)施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)營(yíng)銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，按照現(xiàn)代旅游的要求，根據(jù)自己的需要和市場(chǎng)環(huán)境。選擇和確定旅游咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化營(yíng)銷策略。的營(yíng)銷策略是基于數(shù)據(jù)庫(kù)管理狀態(tài)下的關(guān)系營(yíng)銷，建立起btob、btoc的直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過合理的競(jìng)爭(zhēng)去獲得發(fā)展和提高。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:市場(chǎng)化的旅游咨詢服務(wù)的營(yíng)銷策略

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前，我國(guó)市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次：及時(shí)層次是外國(guó)知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。

我國(guó)旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1　環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時(shí)間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。

2　服務(wù)對(duì)象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對(duì)象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對(duì)旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對(duì)于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個(gè)性化方案。

3　人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門人員，消費(fèi)者作出旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策之前，會(huì)聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策過程中的作用各不相同，要針對(duì)不同的角色制定相關(guān)對(duì)策。

三、旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，西方營(yíng)銷學(xué)者提出了以消費(fèi)者欲望和需求、消費(fèi)者欲望和需求的滿足成本、購(gòu)買的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現(xiàn)各自的利益要求。

4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的利益均衡。針對(duì)這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4r根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者的互動(dòng)與雙贏，體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論依據(jù)。

1　旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本在于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費(fèi)需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并很難被模仿的獨(dú)特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2　旅游咨詢服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價(jià)格時(shí)，應(yīng)以有益于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實(shí)地考慮到客戶的購(gòu)買成本，包括消費(fèi)者購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時(shí)間、精力以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，做到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤(rùn)為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后根據(jù)客戶信用等級(jí)、戰(zhàn)略性績(jī)效的大小等因素進(jìn)行abc分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價(jià)格政策。

3　旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費(fèi)者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷是一種btob、btoc的營(yíng)銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識(shí)產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來(lái)銷售，宜采用直接營(yíng)銷的渠道模式。 　4　旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對(duì)客戶的單向購(gòu)買激勵(lì)，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤(rùn)是旅游咨詢服務(wù)的動(dòng)力源泉，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì)、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時(shí)，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對(duì)滿足其需求的有效程度。同時(shí)，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5　基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識(shí)性的無(wú)形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，不同時(shí)期的營(yíng)銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營(yíng)銷策略

這一階段的營(yíng)銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng)，了解的人甚少，故此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說(shuō)服他們作出最初的購(gòu)買嘗試。

(2)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略

成長(zhǎng)期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長(zhǎng)，早期購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認(rèn)可，同時(shí)，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入，故此時(shí)的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，較大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴(kuò)大市場(chǎng)知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營(yíng)銷策略

該階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因?yàn)橐环N旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì)引來(lái)各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì)盡力保衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額以獲取較大利潤(rùn)額。為此，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買變得具有高度選擇性，營(yíng)銷的重點(diǎn)是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的品質(zhì)客戶忠誠(chéng)，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營(yíng)銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會(huì)盡量延長(zhǎng)各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的24小時(shí)。在產(chǎn)品生命周期的一個(gè)階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時(shí)，不至于冒更多的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商的營(yíng)銷重點(diǎn)是為及時(shí)調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保障。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6　圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷。尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(2)合理、高效地設(shè)計(jì)和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計(jì)和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡(jiǎn)約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，確保旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實(shí)施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個(gè)性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)?；蛘咴诼糜巫稍兎?wù)的業(yè)務(wù)超飽和時(shí)，實(shí)施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)營(yíng)銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，按照現(xiàn)代旅游的要求，根據(jù)自己的需要和市場(chǎng)環(huán)境。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷策略

提要改革開放以來(lái)，中國(guó)整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有了巨大變化，房地產(chǎn)也隨之在調(diào)整。作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)中介在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用越來(lái)越突出。本文就是從房地產(chǎn)中介、競(jìng)爭(zhēng)狀況等幾個(gè)方面進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理、房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷提出自己的看法，可以有效地幫助房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，從而帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；服務(wù)營(yíng)銷；策略

網(wǎng)站流量大小是評(píng)定一個(gè)網(wǎng)站在行業(yè)內(nèi)影響力的標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站廣告量是網(wǎng)站效益的一個(gè)體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)已被部分業(yè)內(nèi)人士和購(gòu)房者所認(rèn)知，但流量和廣告量的增長(zhǎng)速度比較緩慢，通過大量的問卷調(diào)查和反饋信息的分析研究，存在客戶忠誠(chéng)度和滿意度不高的現(xiàn)象。本文結(jié)合部分網(wǎng)絡(luò)中介自身的優(yōu)勢(shì)資源以及經(jīng)營(yíng)中存在的問題，根據(jù)房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)傳媒市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出一系列解決客戶忠誠(chéng)度和滿意度不高現(xiàn)象的服務(wù)營(yíng)銷策略，旨在提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，提高房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的影響力和效益。

一、服務(wù)營(yíng)銷的概念及房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的必要性

1、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介。房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)是中國(guó)專業(yè)的房地產(chǎn)、家居及關(guān)聯(lián)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)媒體及信息服務(wù)平臺(tái)，依托于中國(guó)較大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)，為中國(guó)置業(yè)提供服務(wù)的專業(yè)房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站。房地產(chǎn)開發(fā)商可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)來(lái)樓盤項(xiàng)目的地理位置、戶型面積、周邊配套、工程進(jìn)度、當(dāng)前價(jià)格、優(yōu)惠信息等，購(gòu)房者可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)獲取關(guān)注樓盤的信息。其能為客戶提供的產(chǎn)品有：

網(wǎng)絡(luò)硬廣告：開發(fā)商通過網(wǎng)絡(luò)硬廣告可以更加樓盤的曝光度，擴(kuò)大宣傳，提高企業(yè)和樓盤形象，這也是網(wǎng)站的重要收入來(lái)源。

網(wǎng)絡(luò)軟文：房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)通過樓市政策、樓盤項(xiàng)目信息等給購(gòu)房者提供購(gòu)房參考。

業(yè)主論壇：通過業(yè)主論壇，開發(fā)商能夠及時(shí)了解到購(gòu)房者的購(gòu)房需求。

2、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的必要性。一是服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)唯有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。只有通過加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)占有率；二是良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念已到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。而房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)階段的運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的較大問題就是，客戶流失比較嚴(yán)重，新客戶比較少；三是提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)；四是提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

二、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷策略探析

1、人本管理策略。在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和客戶的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與客戶面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略。服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)，創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好地滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、塑造溝通特色?？蛻艚?jīng)理與開發(fā)商的溝通過程以及網(wǎng)站內(nèi)容的更新，都要努力塑造自己的特點(diǎn)，能夠留下深刻印象的個(gè)性。做好服務(wù)溝通工作，通過語(yǔ)言和行為上的溝通，取得房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得開發(fā)商和購(gòu)房者對(duì)企業(yè)文化和網(wǎng)站事實(shí)效果的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為網(wǎng)站帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。

4、做好公關(guān)促銷。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，很多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，能夠使網(wǎng)站的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大網(wǎng)站的知名度。

服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，獲得廣大購(gòu)房者的廣泛關(guān)注，贏得開發(fā)商的認(rèn)可，以解決當(dāng)前購(gòu)房者忠誠(chéng)度和房地產(chǎn)開發(fā)商滿意度的問題。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:股指期貨上市背景下的期貨公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略研究

股指期貨上市背景下的期貨公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略研究

1.我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)的形成及發(fā)展過程

從70年代起，我國(guó)一些有進(jìn)出口權(quán)的大型國(guó)營(yíng)公司在國(guó)際市場(chǎng)參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們?cè)谧誀I(yíng)的同時(shí)也為本系統(tǒng)企業(yè)期貨業(yè)務(wù)。專門從事業(yè)務(wù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司是90年代初以來(lái)陸續(xù)組建的，如中國(guó)國(guó)際期貨經(jīng)紀(jì)有限公司。到1994年初，全國(guó)已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時(shí)上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。

1993年底以來(lái)，針對(duì)期貨市場(chǎng)存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國(guó)務(wù)院了關(guān)于堅(jiān)決制止期貨市場(chǎng)盲目發(fā)展的指示精神，中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)我國(guó)期貨市場(chǎng)采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到1997年底。通過關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢(shì)頭。對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理整頓，實(shí)行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀(jì)公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國(guó)債，鋼材、白糖、石油等20個(gè)期貨品種的交易。與1995年交易量相比1996年交易量下降了10%，1997年交易量又比1996年下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點(diǎn)，有色金屬、大豆等個(gè)別品種初步發(fā)揮了期貨中場(chǎng)發(fā)現(xiàn)價(jià)格、套期保值的功能。

在這十年間，期貨市場(chǎng)頑強(qiáng)地生存下來(lái)，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點(diǎn)階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗(yàn)開始，我們走完了西方發(fā)達(dá)國(guó)家一百多年來(lái)的期貨市場(chǎng)發(fā)展歷程。但是中國(guó)期貨市場(chǎng)在享受后發(fā)性利益的同時(shí)，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢(shì)頭，而且，大戶操縱市場(chǎng)等惡性事件破壞了市場(chǎng)的聲譽(yù)。針對(duì)這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預(yù)措施以制止這種不良趨勢(shì)的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場(chǎng)今后的健康發(fā)展。

2.期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷問題分析

我國(guó)期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時(shí)間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)通過不斷地學(xué)習(xí)，建立起一個(gè)職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場(chǎng)建設(shè)中卻忽視了一個(gè)很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)作管理。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對(duì)有限的客戶市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理上沒有突破，只能是通過惡性的手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)對(duì)營(yíng)銷的忽視。

市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)來(lái)講并不陌生，大家都在經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題的時(shí)候意識(shí)到營(yíng)銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司卻仍然無(wú)法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理中存在著很多問題。

2.1 營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性

現(xiàn)在，我國(guó)絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在開展?fàn)I銷活動(dòng)上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，沒有做出詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，不知道在遇到不同的市場(chǎng)動(dòng)向時(shí)需要開展系統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)適應(yīng)，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

2.1.1 營(yíng)銷活動(dòng)的開展有很大的隨機(jī)性和沖動(dòng)性

我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)很多，如采用條幅宣傳、開培訓(xùn)會(huì)、推介會(huì)、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費(fèi)的價(jià)格戰(zhàn)。有些時(shí)候，有些活動(dòng)在當(dāng)時(shí)看來(lái)是經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷活動(dòng)中的一個(gè)亮點(diǎn)，但因?yàn)椴幌到y(tǒng)、不連續(xù)，就無(wú)法有效地形成營(yíng)銷體系，從整體提上來(lái)講營(yíng)銷效果并不好。

2.1.2 營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全

期貨經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全是其營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司組織結(jié)構(gòu)的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)公司都沒有專門的職能機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)、策劃營(yíng)銷活動(dòng)，這些營(yíng)銷職能活動(dòng)在有些經(jīng)紀(jì)公司中由市場(chǎng)部、交易部甚至策劃部、行政部負(fù)責(zé)，還有些經(jīng)紀(jì)公司中由研發(fā)部負(fù)責(zé)。在這種沒有專職營(yíng)銷部門的情況下，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導(dǎo)致公司的營(yíng)銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。

2.2 客戶服務(wù)流程過于簡(jiǎn)單

每一家期貨經(jīng)紀(jì)公司在為其客戶提供服務(wù)時(shí)，都會(huì)按照一定的準(zhǔn)則和流程來(lái)進(jìn)行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)流程都屬于“一刀切”模式，也就是說(shuō)在面對(duì)不同的客戶時(shí)，期貨經(jīng)紀(jì)公司所提供的服務(wù)基本相同。

2.3 營(yíng)銷管理過程常有違規(guī)操作

期貨、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場(chǎng)的正常的運(yùn)作，社會(huì)的穩(wěn)定，往往對(duì)這些行業(yè)采取嚴(yán)格的監(jiān)管，在中國(guó)，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴(yán)格。由于有了政府的監(jiān)管及相關(guān)法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的營(yíng)銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷創(chuàng)新的一個(gè)突破點(diǎn)。通過在營(yíng)銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀(jì)公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀(jì)公司因?yàn)檫`規(guī)所承受的風(fēng)險(xiǎn)似乎太大了。

3.我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略

3.1 大力推進(jìn)期貨公司的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）

因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻有缘?，因此期貨公司給客戶提供的的服務(wù)也應(yīng)該是多樣性的。著重應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客戶的內(nèi)在需求以及與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營(yíng)業(yè)部提供的服務(wù)不在是簡(jiǎn)單的商品期貨服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)楣芍钙谪浀膬?nèi)涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關(guān)證券知識(shí)修養(yǎng)。在提供這樣服務(wù)的同時(shí)還要著力區(qū)分投機(jī)客戶和機(jī)構(gòu)客戶的不同需求。投機(jī)客戶是為了盈利，所以投資指導(dǎo)就是其需要的核心服務(wù)產(chǎn)品。而機(jī)構(gòu)客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀(jì)公司為其提供的良好后勤和財(cái)務(wù)保障就是其所需要的核心服務(wù)產(chǎn)品，在給客戶提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調(diào)配合，努力做到基本一致。

3.2 降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值（價(jià)格策略）

期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)通過提高高新技術(shù)應(yīng)用，高效運(yùn)營(yíng)，達(dá)到降低成本的目的。與此同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)丶?xì)分服務(wù)品種以及相應(yīng)的價(jià)格層次。就是要提高期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)的附加值，提供捆綁服務(wù)，使客戶充分感知服務(wù)價(jià)值。目前的期貨手續(xù)費(fèi)之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費(fèi)之爭(zhēng)這把“雙刃劍”在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的殺傷力。什么樣的服務(wù)價(jià)格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀(jì)公司以往總是單純?cè)诮?jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的傭金和手續(xù)費(fèi)上面做文章，關(guān)乎核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)是一種不正常的市場(chǎng)現(xiàn)象。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原理，價(jià)格應(yīng)當(dāng)由市場(chǎng)和顧客來(lái)決定，對(duì)于屬于服務(wù)業(yè)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀(jì)公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務(wù)水平來(lái)設(shè)計(jì)出不同的價(jià)格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)定價(jià)策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務(wù)價(jià)格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)營(yíng)成本、提高其經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建合理的服務(wù)定價(jià)體系是期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)需要達(dá)成共識(shí)的重要議題。

3.3 選擇目標(biāo)客戶，刺激客戶需求（促銷策略）

目標(biāo)客戶的選擇包括市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位兩個(gè)方面。期貨經(jīng)紀(jì)公司有必要將其客戶市場(chǎng)細(xì)分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測(cè)量與否，以及能否吸引其進(jìn)行投資等條件確定一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。在選定目標(biāo)客戶市場(chǎng)之后，期貨經(jīng)紀(jì)公司還必須考慮如何確立自己在市場(chǎng)中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務(wù)、這種服務(wù)是多方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀(jì)公司在做好論文聯(lián)盟//市場(chǎng)定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務(wù)進(jìn)行宣傳，激發(fā)客戶對(duì)其的興趣。然后通過客戶教育和培訓(xùn)，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)期貨經(jīng)紀(jì)公司經(jīng)營(yíng)的期貨品種和服務(wù)都雷同的時(shí)候，客戶自然趨向于選擇服務(wù)價(jià)格和傭金較低的公司。我國(guó)期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質(zhì)促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機(jī)等，交易量達(dá)到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質(zhì)化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來(lái)了一個(gè)副作用：所謂的促銷往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)公司和行業(yè)都十分不利。事實(shí)上，“精神促銷”對(duì)于期貨經(jīng)紀(jì)公司或許應(yīng)該更吸引力，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該時(shí)刻對(duì)其客戶保持一種溫情和人性的關(guān)懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質(zhì)促銷”。

3.4 主動(dòng)出擊，提高期貨經(jīng)紀(jì)公司與客戶的接觸度（渠道策略）

守株待兔式的經(jīng)營(yíng)方式已漸漸退出市場(chǎng)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須考慮其服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的時(shí)間、數(shù)量、速度和地點(diǎn)，不斷優(yōu)化市場(chǎng)布局。對(duì)現(xiàn)行的機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的狀況進(jìn)行重新審視，設(shè)立較合理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保障與客戶較高的接觸度，從而達(dá)到迅速搶占市場(chǎng)份額的目的。從我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司都在致力于渠道建設(shè)工作，建設(shè)營(yíng)業(yè)部成為期貨經(jīng)紀(jì)公司最主要的市場(chǎng)擴(kuò)張為?，F(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺(tái)也是因?yàn)槲磥?lái)網(wǎng)上交易將占據(jù)主導(dǎo)地位這一基本趨勢(shì)。到目前為止，我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)公司在渠道建設(shè)上的成效確實(shí)是顯著的，除了營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)外，期貨經(jīng)紀(jì)公司還同銀行、it等行業(yè)結(jié)成了同盟合作關(guān)系，部分期貨經(jīng)紀(jì)公司還組建了“智囊團(tuán)”（服務(wù)咨詢隊(duì)伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司的渠道仍然很不成熟，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀(jì)公司注意建設(shè)高客戶接觸度的品質(zhì)渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)。

3.5 將無(wú)形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）

期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，推銷無(wú)形產(chǎn)品的一個(gè)基本方略就是將無(wú)形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實(shí)體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進(jìn)入客戶心中，期貨經(jīng)紀(jì)公司就必須結(jié)合后臺(tái)開發(fā)出來(lái)的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價(jià)值理念、服務(wù)策略等等，將公司的所有這些內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)的包裝，例如設(shè)計(jì)出紙質(zhì)的計(jì)劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)才可以體現(xiàn)出來(lái)，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認(rèn)為最明智的選擇。

3.6 服務(wù)過程規(guī)范化，服務(wù)環(huán)節(jié)人性化（過程策略）

現(xiàn)期期貨經(jīng)紀(jì)公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)時(shí)間和呆板固定服務(wù)的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動(dòng)態(tài)的、服務(wù)組合，因此期貨經(jīng)紀(jì)公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務(wù)過程，又要不斷簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該尋求建立強(qiáng)大的業(yè)務(wù)和技術(shù)伙伴關(guān)系的途徑。期貨經(jīng)紀(jì)公司必須注重對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷過程的掌控和重視，因?yàn)槠涮峁┑姆?wù)一定要講究人與人之間的互動(dòng)感受，必須在達(dá)到顧客滿意的情形下成交才有后來(lái)的繼續(xù)交易。這個(gè)過程也是期貨經(jīng)紀(jì)公司細(xì)化客戶和市場(chǎng)的過程，只有了解和把握了這個(gè)過程，期貨經(jīng)紀(jì)公司才能夠把握住市場(chǎng)的命脈和客戶的需求心理，然后進(jìn)一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務(wù)。期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)過程是一個(gè)充滿人性化的過程，這個(gè)工作不可能由期貨經(jīng)紀(jì)公司以機(jī)構(gòu)的面目來(lái)完成，只能夠由一線的前臺(tái)服務(wù)人員來(lái)完成

3.7 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員素質(zhì)（人員策略）

期貨經(jīng)紀(jì)公司提供的服務(wù)由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來(lái)評(píng)價(jià)它的優(yōu)劣。制定了具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得評(píng)價(jià)有了的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體發(fā)展。然而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，我國(guó)由于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)起步較晚，形成了高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)的一個(gè)缺口。而對(duì)這些服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)是一個(gè)漸進(jìn)積累的過程，所以國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司都應(yīng)該加大培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)看，期貨經(jīng)紀(jì)公司對(duì)于加強(qiáng)后臺(tái)的人才更新和補(bǔ)充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對(duì)于前臺(tái)的銷售及服務(wù)體系建設(shè)則明顯落后。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，一種好的服務(wù)，有了合理的價(jià)格，基本就具備了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個(gè)服務(wù)很難得到推廣，更重要的是，對(duì)于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員去承擔(dān)服務(wù)工作，則必然會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，除了更新后臺(tái)人才以外，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須努力組建前臺(tái)營(yíng)銷人才體系，這個(gè)體系將擔(dān)負(fù)著將期貨經(jīng)紀(jì)公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務(wù)以差異化的營(yíng)銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀(jì)公司差異化經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:世代服務(wù)品牌營(yíng)銷策略淺析

1視覺營(yíng)銷

目前現(xiàn)有的“世代服務(wù)”形象標(biāo)識(shí)，總體設(shè)計(jì)比較呆板，受眾的認(rèn)同度不高，標(biāo)識(shí)所能彰顯的人文特色不顯著，沒有充分體現(xiàn)標(biāo)志釋義所說(shuō)的“包容、循環(huán)、互動(dòng)、融合”之概念，品牌的社會(huì)形象、文化形象、心理形象都顯不足“。世代服務(wù)”機(jī)構(gòu)的外觀設(shè)計(jì)，總體布局安排，個(gè)性特色不鮮明，視覺沖擊力偏低，當(dāng)然此乃一家之言。筆者建議公開組織品牌形象設(shè)計(jì)全國(guó)征集活動(dòng)，組織“世代服務(wù)”標(biāo)識(shí)和“世代服務(wù)”廣告詞大賽，公開選拔“世代服務(wù)”品牌形象大使，邀請(qǐng)書法名家書寫“世代服務(wù)”，多方位、多角度豐富“世代服務(wù)”形象設(shè)計(jì)內(nèi)涵，提升“世代服務(wù)”文化品位。

2“煽情”營(yíng)銷

“煽情”就是通過一定的營(yíng)銷手段，提高消費(fèi)者的關(guān)注程度，激發(fā)顧客的消費(fèi)激情。情感故事提供了快速的聯(lián)想空間，它直通人的感情神經(jīng)。感情讓人知道自己需要什么，是決定如何滿足自我需要的主要工具。一位研究社會(huì)心理的專家認(rèn)為，每一個(gè)品牌都是一則永遠(yuǎn)不會(huì)完成的故事“。世代服務(wù)”是計(jì)劃生育/生殖健康/家庭保健領(lǐng)域里的原創(chuàng)品牌，故事話題極其豐富“，世代服務(wù)”的親和力可通過若干故事形式體現(xiàn)出來(lái)，為被服務(wù)對(duì)象生殖健康做主，提升“世代服務(wù)”向心力“。世代服務(wù)”機(jī)構(gòu)可出刊《世代服務(wù)叢書》，通過編故事、講故事、寫故事，有意無(wú)意之間宣傳“世代服務(wù)”，創(chuàng)造情感營(yíng)銷方式，提升“世代服務(wù)”信譽(yù)度。

3媒體營(yíng)銷

弱勢(shì)品牌要善用強(qiáng)勢(shì)媒體品牌效應(yīng)“。世代服務(wù)”服務(wù)對(duì)象遍及城鄉(xiāng)，大眾傳媒在品牌營(yíng)銷中舉足輕重，非同小可。目前網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字傳媒在廣闊的農(nóng)村還不十分普及，尤其是經(jīng)濟(jì)比較落后的鄉(xiāng)村，電視、廣播仍占主導(dǎo)地位，因此“，世代服務(wù)”要依托電視、廣播拓展農(nóng)村市場(chǎng)，發(fā)揮人口計(jì)生宣傳優(yōu)勢(shì)，走頻道專業(yè)化、欄目個(gè)性化、節(jié)目精品化的戰(zhàn)略，提升“世代服務(wù)”營(yíng)銷質(zhì)量。目前，江蘇還沒有在電視、廣播上做“世代服務(wù)”營(yíng)銷宣傳，電視、廣播等媒體“世代服務(wù)”營(yíng)銷仍屬處女地，亟待開墾和拓展。因此，要借船出海，在現(xiàn)有的人口計(jì)生專題欄目中，穿插“世代服務(wù)”系列講座；制作“世代服務(wù)”公益廣告，在黃金檔期播出；加大投入，獨(dú)辟“世代服務(wù)”互動(dòng)欄目，提高“世代報(bào)務(wù)”營(yíng)銷品位。

4網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速普及，有大量的網(wǎng)站建立起來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)正成為一種新的媒體廣泛進(jìn)入人們的生活。如今，國(guó)際上已把互聯(lián)網(wǎng)納入六大媒介中，并將其稱為繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四大眾傳媒”?；ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于傳播的廣度、深度及互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)很自由的空間，品牌營(yíng)銷沒有辦法去強(qiáng)迫消費(fèi)者去接受或參與你的營(yíng)銷活動(dòng)，所以必須有一個(gè)很充分的理由去吸引他們，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才可能產(chǎn)生效果。目前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要策略是互動(dòng)營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、電子商務(wù)和口碑營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)媒體的特色決定了網(wǎng)站用戶的忠誠(chéng)度和使用粘性，只有一定程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)用戶的鎖定，才能真正提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的價(jià)值“。世代服務(wù)”應(yīng)創(chuàng)設(shè)自己獨(dú)立的門戶網(wǎng)站，構(gòu)建省、市、縣三級(jí)“世代服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)，開拓互動(dòng)營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、電子商務(wù)和口碑營(yíng)銷新領(lǐng)域，提升“世代服務(wù)”營(yíng)銷覆蓋率。

5主題營(yíng)銷

一次活動(dòng)一個(gè)主題，明確一個(gè)主題解決一個(gè)問題。主題營(yíng)銷就是通過有意識(shí)地發(fā)掘、利用或創(chuàng)造某種特定主題來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。將原本單純的商品或服務(wù)，賦予某種主題，可以更好地挖掘商品或服務(wù)的賣點(diǎn)，使?fàn)I銷活動(dòng)更人性化，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買接受服務(wù)的欲望“。世代服務(wù)”倡導(dǎo)“1+X”服務(wù)模式，有效地形成計(jì)劃生育/生殖健康/家庭保健服務(wù)主題族群，形成主題服務(wù)鏈“。1”是指公共型服務(wù)，為政府投入的、基本的計(jì)劃生育免費(fèi)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，是人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的主業(yè)“。X”就是倡導(dǎo)型和特需型服務(wù)，倡導(dǎo)型服務(wù)為政府倡導(dǎo)、政策支持、財(cái)政補(bǔ)償、低償收費(fèi)的生殖健康服務(wù)項(xiàng)目；特需型服務(wù)為面向家庭、由個(gè)人支付費(fèi)用的計(jì)劃生育/生殖健康/家庭保健服務(wù)。針對(duì)“世代服務(wù)”的不同側(cè)面、不同主題，實(shí)行公益型、倡導(dǎo)型、特需型差別化營(yíng)銷策略，提出“世代服務(wù)”的有效性。

6會(huì)員營(yíng)銷

生態(tài)美俱樂部是三株集團(tuán)以服務(wù)營(yíng)銷帶動(dòng)市場(chǎng)銷量，把市場(chǎng)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)放在服務(wù)上，打造的一個(gè)成功的營(yíng)銷案例。生態(tài)美俱樂部以“消費(fèi)者是上帝，更是親人”為理念，以追求星級(jí)服務(wù)，以真誠(chéng)服務(wù)、溝通回報(bào)為宗旨，把生態(tài)美俱樂部建成一方面是員工培訓(xùn)、消費(fèi)者教育、觀念推廣的基地，另一方面是顧客休閑、深層溝通的活動(dòng)中心。俱樂部以親切的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能以及溫馨的服務(wù)環(huán)境，感動(dòng)消費(fèi)者，促成了從產(chǎn)品到品牌、從消費(fèi)到生活方式的演進(jìn)，提高了品牌競(jìng)爭(zhēng)力。這種營(yíng)銷模式投入并不大，卻可大大地降低營(yíng)銷成本，被眾多企業(yè)所效仿，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與抗風(fēng)險(xiǎn)能力增強(qiáng)的雙贏。重新解讀生態(tài)美俱樂部營(yíng)銷策略，對(duì)“世代服務(wù)”品牌營(yíng)銷大有裨益“。世代服務(wù)”在終端可以發(fā)展“世代服務(wù)”會(huì)員制，組建“世代服務(wù)之家”“、世代服務(wù)沙龍”，發(fā)放“世代服務(wù)金卡”，推行世代VIP服務(wù)。

7持續(xù)營(yíng)銷

如今已經(jīng)進(jìn)入品牌經(jīng)濟(jì)時(shí)代“，皇帝的女兒不愁嫁”“、酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。一個(gè)有影響力的強(qiáng)勢(shì)品牌如果在營(yíng)銷上沒有作為，就會(huì)影響到市場(chǎng)的生存和發(fā)展。品牌是在不間斷的營(yíng)銷活動(dòng)中成長(zhǎng)壯大起來(lái)的，再響的品牌、再有影響力的品牌如果沒有持續(xù)的營(yíng)銷活動(dòng)支撐，就會(huì)成為昨日黃花，終究會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。品牌營(yíng)銷無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有，大活動(dòng)、小策劃無(wú)不滲透著營(yíng)銷的智慧和辛勞“。世代服務(wù)”要把永續(xù)營(yíng)銷作為持續(xù)發(fā)展的重要前提，超越時(shí)空，突破城鄉(xiāng)，在系列營(yíng)銷、多元營(yíng)銷上下功夫，高唱“世代服務(wù)”營(yíng)銷“四季歌”，做到形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)常年不斷線。

8連鎖營(yíng)銷

“世代服務(wù)”是連鎖性的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，江蘇省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)世代機(jī)構(gòu)，層級(jí)分明，功能互補(bǔ)，體系共生，營(yíng)銷共享。省、市主要負(fù)責(zé)“世代服務(wù)”的品牌建設(shè)、推廣。縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)以“世代服務(wù)”品牌運(yùn)作為核心，以縣計(jì)生指導(dǎo)站為龍頭、鎮(zhèn)中心服務(wù)站為骨干、普通站為依托、村服務(wù)室為基礎(chǔ)，以免費(fèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“告知、預(yù)約、服務(wù)、篩查、轉(zhuǎn)診、回訪”的服務(wù)鏈為紐帶，實(shí)行縣、鎮(zhèn)、村品質(zhì)服務(wù)一體化，開展多方位的計(jì)劃生育/生殖健康/家庭保健的“世代服務(wù)”。鎮(zhèn)級(jí)世代服務(wù)中心處于全縣服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中層，起到承上啟下的作用，一方面，接受縣站技術(shù)指導(dǎo)，配合縣站做好本轄區(qū)的服務(wù)工作，另一方面，負(fù)責(zé)對(duì)村級(jí)服務(wù)室的指導(dǎo)和監(jiān)控。村級(jí)依托社區(qū)衛(wèi)生室創(chuàng)建“二室合一”世代服務(wù)室或獨(dú)立創(chuàng)設(shè)世代服務(wù)室，村級(jí)是全縣服務(wù)網(wǎng)的終端層級(jí)，是各種服務(wù)信息的源頭，在做好力所能及的訪視服務(wù)的同時(shí)，大量的、具體的工作是配合縣、鎮(zhèn)兩級(jí)做好服務(wù)工作，促進(jìn)“世代服務(wù)”連鎖營(yíng)銷。

9公益營(yíng)銷

公益營(yíng)銷的前提是社會(huì)責(zé)任，公益營(yíng)銷的基礎(chǔ)是公益活動(dòng)?！笆来?wù)”是典型的公益型品牌?！笆来?wù)”機(jī)構(gòu)是非盈利性質(zhì)的全民事業(yè)單位，業(yè)態(tài)的本質(zhì)特征是公益性。其品牌營(yíng)銷與一般工商品牌不盡相同，更注重人文關(guān)懷，更注重與被服務(wù)對(duì)象的交流與溝通。一方面，由于其自身的公益性，在具體的服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，強(qiáng)調(diào)以人為本、依法服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、親情服務(wù)，始終把社會(huì)效益作為營(yíng)銷的及時(shí)位目標(biāo)；另一方面“，世代服務(wù)”必須以公益營(yíng)銷彰顯公益性，做深做透公益文章，使公益特色表現(xiàn)得淋漓盡致。實(shí)施“全程陪護(hù)、質(zhì)量至上、注重細(xì)節(jié)、量身定做”的“世代服務(wù)”理念，注重“心語(yǔ)疏通”“、平等交流”“、尊重隱私”，推行按需服務(wù)，體現(xiàn)非醫(yī)院化服務(wù)特色。

作者：李相虎 單位：江蘇省建湖縣計(jì)劃生育指導(dǎo)站

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:服務(wù)型企業(yè)品牌營(yíng)銷策略分析

1服務(wù)型企業(yè)品牌營(yíng)銷的決定因素

1.1難以分割性

通常情況下，服務(wù)的制造過程與消費(fèi)過程是同步的。而人作為服務(wù)的提供者也應(yīng)該是服務(wù)過程中不可缺少的組成部分。同時(shí)，服務(wù)在制造過程中消費(fèi)者也在現(xiàn)場(chǎng)，因此，服務(wù)的提供者與消費(fèi)者共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，進(jìn)而對(duì)品牌造成影響。在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)人員與消費(fèi)者相互作用、相互影響，因此，對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要服務(wù)人員與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高，最終促進(jìn)品牌營(yíng)銷。

1.2可變性

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務(wù)的時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)或方式等出現(xiàn)變化，那么，服務(wù)質(zhì)量也很有可能會(huì)發(fā)生變化。正是由于存在這種特性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難掌控，進(jìn)而影響到企業(yè)品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣進(jìn)行儲(chǔ)存。它的價(jià)值主要體現(xiàn)在面對(duì)顧客的時(shí)候。如果服務(wù)的需求比較穩(wěn)定則不容易出現(xiàn)易消失性。但是，如果服務(wù)需求發(fā)生變化，它就不能像有形產(chǎn)品一樣在短時(shí)間解決好供需關(guān)系。例如，在一些節(jié)假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務(wù)人員忙不過來(lái)，不能照顧到每一位客人，這時(shí)便很容易引起顧客的不滿，而這對(duì)飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。

2服務(wù)型企業(yè)品牌營(yíng)銷策略分析

2.1實(shí)行差異化的服務(wù)

服務(wù)屬于一種無(wú)形產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。但總體來(lái)說(shuō)，不管是以服務(wù)為主的企業(yè)還是以實(shí)物為主的企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，提供差異化的服務(wù)才能在市場(chǎng)上立于不敗之地。

2.1.1服務(wù)形象要具有差異

服務(wù)形象差異化主要分為兩方面：一是企業(yè)員工的形象要具有差異化；二是企業(yè)服務(wù)環(huán)境要具有差異化。前者主要通過員工的素質(zhì)來(lái)體現(xiàn)，而員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平也是服務(wù)質(zhì)量的重要決定因素。任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開員工，而企業(yè)擁有高素質(zhì)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質(zhì)才能使企業(yè)整體素質(zhì)得到提升。作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該多創(chuàng)造一些培訓(xùn)機(jī)會(huì)給員工，讓員工在工作的同時(shí)也不斷提升服務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)。此外，還要加強(qiáng)員工道德觀念、職業(yè)素養(yǎng)等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會(huì)到與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。而企業(yè)服務(wù)環(huán)境怎樣才能具有差異呢？企業(yè)可以創(chuàng)設(shè)一些與其他企業(yè)不同的服務(wù)環(huán)境，制造不同的服務(wù)氛圍，從而讓顧客體會(huì)到其他企業(yè)沒有的服務(wù)，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業(yè)的服務(wù)環(huán)境對(duì)品牌形象有著巨大的影響。

2.1.2服務(wù)內(nèi)容要具有差異

服務(wù)內(nèi)容的差異是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，不管是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，都要求企業(yè)提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)。比如，海爾是享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的知名品牌，海爾空調(diào)從最開始的“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”到后來(lái)的“無(wú)塵服務(wù)”，在行業(yè)內(nèi)不斷服務(wù)升級(jí)，使顧客對(duì)海爾的服務(wù)品牌有了更深的印象。因此，服務(wù)內(nèi)容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。

2.1.3服務(wù)形式要具有差異化

服務(wù)形式的差異化主要指的是企業(yè)采取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣的服務(wù)方法或手段，例如使用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、布置密集的網(wǎng)點(diǎn)等。所謂差異其實(shí)根本在于不斷創(chuàng)新，無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，還是服務(wù)手段，只有不斷創(chuàng)新才能在市場(chǎng)上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基保障“不添加激素”等都是一種服務(wù)形式的創(chuàng)新。

2.2提升企業(yè)信譽(yù)

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的信譽(yù)是無(wú)形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在信譽(yù)提升上面的成本其實(shí)都是對(duì)未來(lái)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，而未來(lái)的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額占領(lǐng)以及與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系等方面。企業(yè)信譽(yù)所帶來(lái)的收益看似并不明顯，但它卻可以在無(wú)形中幫助企業(yè)降低交易成本，為企業(yè)帶來(lái)巨大的隱形利潤(rùn)。例如，修正藥業(yè)集團(tuán)提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，修正藥業(yè)堅(jiān)持“療效不確切堅(jiān)決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅(jiān)決不出廠”的原則，讓消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)更加信任，胃藥類產(chǎn)品全國(guó)銷量及時(shí)。由此可見，人們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候?qū)ζ髽I(yè)信譽(yù)是非?？粗氐?。在消費(fèi)者眼中，信譽(yù)好的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比之下更好，而服務(wù)也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業(yè)。企業(yè)具有良好的信譽(yù)通常會(huì)產(chǎn)生幾方面效果：及時(shí)，吸引更多的顧客上門；第二，產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有增值效果；第三，企業(yè)可以吸納更多的高素質(zhì)人才；第四，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；第五，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

2.3提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度

顧客滿意度主要指的是針對(duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客所表現(xiàn)出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導(dǎo)致他們下次不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買這種產(chǎn)品或服務(wù)，這主要是一種心理感受。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度可以直接決定企業(yè)的業(yè)績(jī)。因此，企業(yè)以顧客為導(dǎo)向制定了一套評(píng)價(jià)指標(biāo)，用以衡量產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)中的期望值。作為服務(wù)型企業(yè)，首先，應(yīng)該為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，讓顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持信任，從而減少顧客流失率，保障企業(yè)的業(yè)績(jī)。在營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)著名原則就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)——“二八”原則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的忠誠(chéng)顧客。顧客忠誠(chéng)度主要指的是顧客在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)之后對(duì)其產(chǎn)生信賴，會(huì)再次購(gòu)買這種產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理保障。顧客忠誠(chéng)度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務(wù)型企業(yè)首先應(yīng)該不斷提升顧客的滿意度，進(jìn)而讓顧客保持對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，最終使企業(yè)獲利。顧客忠誠(chéng)度提升之后主要有兩方面作用：及時(shí)，讓企業(yè)擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產(chǎn)品或服務(wù)擴(kuò)大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度是關(guān)鍵。顧客滿意度與忠誠(chéng)度提升的前提是服務(wù)品質(zhì)的提升。而這主要涉及到幾個(gè)方面：增強(qiáng)服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)行為、完善服務(wù)措施、升級(jí)服務(wù)層次、保持良好服務(wù)心態(tài)等。

2.4打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化可以幫助企業(yè)塑造更好的品牌形象。服務(wù)的根本在于傳遞文化、提升價(jià)值、提高信任。因此，服務(wù)型企業(yè)要堅(jiān)守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度，這樣才能不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生深刻的價(jià)值認(rèn)知。而企業(yè)服務(wù)文化的建立就是要讓員工認(rèn)識(shí)到“顧客就是上帝”，要將顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，即使顧客有錯(cuò)也要禮讓三分。因此，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造良好的服務(wù)文化是一項(xiàng)重要的營(yíng)銷策略。例如，海爾集團(tuán)堅(jiān)持“五個(gè)一”的維修服務(wù)形式，盡管內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但是充分體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化。

2.5加強(qiáng)顧客價(jià)值導(dǎo)向

顧客價(jià)值導(dǎo)向主要是一種經(jīng)營(yíng)理念，也就是不管企業(yè)在制定戰(zhàn)略決策還是經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)候都要將實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值作為中心，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值較大化。企業(yè)要想良好發(fā)展就要在顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要使顧客價(jià)值不斷提升又要使企業(yè)的生產(chǎn)成本不斷下降，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠(chéng)度以外，顧客價(jià)值是當(dāng)前市場(chǎng)下另一重要因素，在企業(yè)制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，顧客價(jià)值可以幫助企業(yè)從另一角度出發(fā)，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保存優(yōu)勢(shì)的重要工具。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值之前，首先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的是顧客價(jià)值，簡(jiǎn)言之，你可以為顧客創(chuàng)造多少價(jià)值，顧客就可以幫你帶來(lái)多少利潤(rùn)，由此便使企業(yè)與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務(wù)型企業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該以顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，這樣才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。針對(duì)不同價(jià)值的顧客，企業(yè)可以采取不一樣的服務(wù)策略，這樣可以使企業(yè)資源得到配置，發(fā)揮出較大的作用。總而言之，企業(yè)要留住具價(jià)值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價(jià)值低的顧客，摒棄負(fù)價(jià)值的顧客。

2.6強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性

所謂規(guī)范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。及時(shí)，工作標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)工作的時(shí)候就應(yīng)該認(rèn)真，不能太過隨意。服務(wù)型企業(yè)的員工應(yīng)該堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不管是工作內(nèi)容還是工作流程都要有嚴(yán)格的規(guī)劃和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。第二，工作標(biāo)識(shí)化。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該清晰明確，切忌過分依賴工作經(jīng)驗(yàn)。首先，在提供服務(wù)的時(shí)候，要讓顧客清楚自己接受的服務(wù)究竟處于什么樣的狀態(tài)，最終要達(dá)到什么樣的效果；其次，工作任務(wù)要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進(jìn)度、完成情況以及修訂情況等；，責(zé)任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個(gè)人的工作任務(wù)和責(zé)任，以便在出現(xiàn)問題的時(shí)候可以找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人并且在檢查員工工作情況的時(shí)候進(jìn)行合理評(píng)估。第三，工作數(shù)據(jù)化。工作過程中切忌憑感覺做事，好用數(shù)據(jù)記錄清楚，凡是可以用數(shù)據(jù)量化的盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。依然以海爾為例，海爾在進(jìn)行內(nèi)部管理時(shí)曾經(jīng)編寫了十萬(wàn)字的《質(zhì)量保障手冊(cè)》，另外，還制定了成百上千的工作標(biāo)準(zhǔn)。而肯德基在實(shí)行“CHAMPS”冠軍計(jì)劃的時(shí)候針對(duì)各個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以保障肯德基在世界各國(guó)都保持相同的操作規(guī)范，從而使肯德基的服務(wù)質(zhì)量得到了保障。不管是制作過程還是服務(wù)過程，肯德基都堅(jiān)持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣既保障了食品的質(zhì)量又提高了工作的效率。因此，對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范是提高質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3結(jié)語(yǔ)

總而言之，服務(wù)型企業(yè)的品牌營(yíng)銷在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯得尤為重要，而企業(yè)只有加強(qiáng)品牌營(yíng)銷的理念，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化營(yíng)銷策略才能贏得最終的勝利，只有在提升企業(yè)的利潤(rùn)的同時(shí)保障顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這才是的品牌營(yíng)銷策略。

作者：張煒 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:服務(wù)主導(dǎo)邏輯的制造業(yè)營(yíng)銷策略重構(gòu)

在如今的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中，消費(fèi)者的選擇范圍正在不斷擴(kuò)大，消費(fèi)情況呈現(xiàn)理性回歸的態(tài)勢(shì)，企業(yè)如何適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣和消費(fèi)者心理，在控制成本的同時(shí)滿足日益增長(zhǎng)的定制化訴求，這是每一個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

從商品主導(dǎo)邏輯

到服務(wù)主導(dǎo)邏輯4P 理論從根本上來(lái)說(shuō)，是一種集中于產(chǎn)品本身的營(yíng)銷策略。 在傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯理論中，生產(chǎn)企業(yè)是價(jià)值鏈中的核心，產(chǎn)品在價(jià)值鏈的前進(jìn)過程中， 伴隨著附加價(jià)值的 不 斷 增加， 直到企業(yè)通過銷售環(huán)節(jié)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給終端客戶， 產(chǎn)品的價(jià)值才會(huì)終結(jié)。 換言之，在這種理論的基礎(chǔ)之上，原材料在價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化為商品的過程中，其價(jià)值在不斷地增加，但是通過市場(chǎng)的價(jià)值交換，商品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的手中，通過消費(fèi)者的使用該商品滿足自身的某種需求從而銷毀了該商品的價(jià)值。

在這個(gè)轉(zhuǎn)移過程中，有形的商品的物權(quán)轉(zhuǎn)移是主要內(nèi)容，產(chǎn)品的銷售是由企業(yè)生產(chǎn)“推動(dòng)的”，產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)由核心企業(yè)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，主導(dǎo)供應(yīng)鏈中其他企業(yè)完成產(chǎn)品的生產(chǎn)，而服務(wù)環(huán)節(jié)與顧企交互作用是一種 “輔助的”、“附帶的” 的過程。 在整體消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)中，消費(fèi)者處在一種被動(dòng)接受的層次。Lauterborn 對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)的 4P 提出了新的觀點(diǎn)：“營(yíng)銷的 4C。 ”它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在及時(shí)位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求， 同時(shí)降低顧客的購(gòu)買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時(shí)就要充分考慮客戶的購(gòu)買力，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過程中的便利性，還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通?？梢钥吹?， 從營(yíng)銷 4P 理論到4C 理論，研究學(xué)者和從業(yè)人員已經(jīng)將注意力放在了顧客身上。 但是，4C 理論并沒有系統(tǒng)地闡述企業(yè)和顧客之間如何開展有效地互動(dòng)合作關(guān)系， 只能算是對(duì)于 4P 的一種深化和補(bǔ)充。在這種情況下，區(qū)別于 GDL 理論，Vargo and Lusch 于 2004 年提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯 （Service－domi- nant logic）理論，并于 2008 年進(jìn)一步完善。 在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論系統(tǒng)下，價(jià)值不再是在鏈?zhǔn)降?、分離的價(jià)值鏈中被相繼的創(chuàng)造，而是在一個(gè)由顧客、供應(yīng)商、公共系統(tǒng)等組成的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中被共同的創(chuàng)造；終端產(chǎn)品和服務(wù)只有在顧客使用時(shí)才能真正體現(xiàn)出價(jià)值，實(shí)際起作用的是使用價(jià)值而不是交換價(jià)值，并且這是一種共創(chuàng)價(jià)值（Co－Creating Value）， 是由價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中所有單位共同創(chuàng)造，其價(jià)值大小最終由顧客在使用時(shí)決定。 筆者認(rèn)為，服務(wù)主導(dǎo)邏輯有效地將聯(lián)系企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品，可以有效地使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。

構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

以生產(chǎn)制造行業(yè)中的汽車業(yè)為例， 從價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的角度來(lái)分析，價(jià)值的創(chuàng)造不僅僅體現(xiàn)在顧企商品交換層面，而是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的所有單位，如企業(yè)的生產(chǎn)與其他供應(yīng)鏈支持，顧客的私人技能（駕駛技能），私人系統(tǒng)（金錢承擔(dān)、所處環(huán)境、身份需求），社會(huì)公共設(shè)施（道路交通）等共同交互創(chuàng)造。 其次，顧客對(duì)于產(chǎn)品的高附加價(jià)值的認(rèn)可程度，很大程度取決于企業(yè)品牌在顧客心目中的地位與企業(yè)服務(wù)在顧企交互過程中所提供的價(jià)值感知。 在目前中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中，如果僅在傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品性能用于滿足顧客的基本需求，那么對(duì)于產(chǎn)品高附加價(jià)值的貢獻(xiàn)是非常小的，企業(yè)獲利微薄，無(wú)法形成可持續(xù)發(fā)展。 因此，必須在產(chǎn)品之上附加顧客可以認(rèn)可的高附加值?？傮w來(lái)說(shuō)，對(duì)于生產(chǎn)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，基于這種邏輯，企業(yè)的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而服務(wù)的核心是消費(fèi)者導(dǎo)向的，生產(chǎn)制造只是針對(duì)性的、獨(dú)特性的、象征性的服務(wù)的有形承擔(dān)者。 在這種理念下，營(yíng)銷應(yīng)該在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中不斷強(qiáng)化消費(fèi)者的核心地位，引導(dǎo)消費(fèi)者參與價(jià)值的共同創(chuàng)造，從而產(chǎn)生更加符合顧客需求的價(jià)值。 在實(shí)踐中，其不僅會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)制造企業(yè)傳統(tǒng)意義上市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，更能促進(jìn)企業(yè)在理性消費(fèi)市場(chǎng)中的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。那么，在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論下，生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該如何具體的制定企業(yè)營(yíng)銷策略呢？

具體營(yíng)銷策略

企業(yè)層面：組織結(jié)構(gòu)貫徹執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念

一些學(xué)者在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的營(yíng)銷事件中總結(jié)了企業(yè)應(yīng)該具有的多種組織能力，其中最為重要的，也是最適合生產(chǎn)制造企業(yè)的兩種能力分別是 “組織協(xié)同能力”和“學(xué)習(xí)兼容能力”，他們可以成為執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯的支點(diǎn)。 在生產(chǎn)制造行業(yè)，組織協(xié)同能力是將供應(yīng)鏈當(dāng)成一個(gè)整體來(lái)看待，供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)（供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)、加工企業(yè)、經(jīng)銷商）不應(yīng)是各自為政的制定計(jì)劃，而是由顧客（訂單）“拉動(dòng)式”， 層層遞進(jìn)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)組織方式。 學(xué)習(xí)兼容能力是指生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)品能夠在保障自身企業(yè)文化內(nèi)涵的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)更多地讓消費(fèi)者接觸完整的生產(chǎn)鏈（包括設(shè)計(jì)、研發(fā)環(huán)節(jié)），這樣由于消費(fèi)者的參與，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品才更容易被顧客所接受，在銷售過程中應(yīng)該不斷保持企業(yè)的創(chuàng)新能力，不斷推陳出新，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

交互層面：消費(fèi)系統(tǒng)的持續(xù)性發(fā)展

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念下，服務(wù)是貫穿整個(gè)消費(fèi)流程的，顧客消費(fèi)決策前了解企業(yè)的品牌內(nèi)涵，提出自己的消費(fèi)需求，消費(fèi)過程中購(gòu)買商品，在購(gòu)買行為后使用商品并接受企業(yè)提供的后續(xù)服務(wù)從而完整地在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中完成了商品價(jià)值的感知， 實(shí)現(xiàn)了商品的使用價(jià)值，這是一個(gè)不斷交互反饋的過程。 在產(chǎn)品營(yíng)銷過程中，企業(yè)應(yīng)該牢固樹立的理念是企業(yè)的最終產(chǎn)品是企業(yè)的獨(dú)特的、 有象征性的文化內(nèi)涵、品牌價(jià)值和情感訴求，而這些最終產(chǎn)品是依托于社會(huì)宣傳、服務(wù)節(jié)點(diǎn)與有形商品呈現(xiàn)在顧客面前，顧客通過消費(fèi)體驗(yàn)，一方面完成了產(chǎn)品的交換價(jià)值，另一方面，通過體驗(yàn)，將產(chǎn)品的價(jià)值感知反饋給企業(yè)，企業(yè)根據(jù)這種反饋進(jìn)一步的改進(jìn)社會(huì)宣傳、 服務(wù)節(jié)點(diǎn)和有形產(chǎn)品，這樣，顧客在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中不再是被動(dòng)的接受者，而是能夠參與到產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、消費(fèi)、使用、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)的意愿得到充分的釋放，顧企交互形成良性循環(huán)，使整個(gè)消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展。

顧客層面：忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理念下，通過交互層面消費(fèi)者的參與，使顧客參與到價(jià)值共創(chuàng)的環(huán)節(jié)中，企業(yè)營(yíng)銷的工作重點(diǎn)也開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重一次性交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘長(zhǎng)期價(jià)值，從顧客滿意到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，筆者認(rèn)為企業(yè)具體應(yīng)從以下三個(gè)途徑來(lái)建立顧客忠誠(chéng)度。（1）通過貼近客戶 ， 企業(yè)更有可能在客戶需要之際向他們銷售產(chǎn)品。 比如節(jié)假日的回訪反饋，定期的電話訪問等。（2）從接觸終端著手 ， 貫徹一種服務(wù)主導(dǎo)的營(yíng)銷理念。 通過把握銷售終端， 使得企業(yè)以產(chǎn)品為載體，向顧客輸出品牌、文化與情感。（3） 抓住消費(fèi)者的個(gè)人取向，用情感留住顧客。 中國(guó)是一個(gè)情感觀念很重的國(guó)家，情感消費(fèi)在日常消費(fèi)中占有非常大的比重，如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場(chǎng)文化融入企業(yè)文化的建設(shè)中去，企業(yè)在市場(chǎng)中極有可能有不錯(cuò)的表現(xiàn)。值得注意的是，顧客層面忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是建立在交互層面之上，只有企業(yè)重視消費(fèi)者整個(gè)消費(fèi)過程中的價(jià)值感知， 并提供的、整體的、 與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，顧客忠誠(chéng)度才有可能存在。 否則，忽略顧企的交互作用來(lái)談?lì)櫩椭艺\(chéng)度，只能是無(wú)源之水、無(wú)本之木。

本文作者：付強(qiáng) 單位:河南漯河 際華三五一五皮革皮鞋有限公司

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及品質(zhì)服務(wù)的作用

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的不斷健全和完善，市場(chǎng)對(duì)各行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的指導(dǎo)性意義不斷強(qiáng)化，市場(chǎng)已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的指向標(biāo)。電力企業(yè)若想在新時(shí)期的電力市場(chǎng)中占得先機(jī)，就必須注重市場(chǎng)營(yíng)銷，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)機(jī)制，以客戶需求為企業(yè)改革和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心。電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心決定著電力企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向和市場(chǎng)地位，可以說(shuō)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展過程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探究分析，希望對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷；品質(zhì)服務(wù)；策略

消費(fèi)者的選擇決定著電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率和價(jià)值，而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費(fèi)者決定最終消費(fèi)選擇的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此，電力企業(yè)若想贏得消費(fèi)者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機(jī)制。品質(zhì)的電力服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)建立良好的口碑和信譽(yù)，贏得更多的消費(fèi)者，占取更多的市場(chǎng)份額。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期，電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進(jìn)行企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷策略規(guī)劃工作，爭(zhēng)取以更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)，獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1品質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

（1）服務(wù)具有無(wú)形性服務(wù)是沒有形狀的。

人們?cè)谶x擇服務(wù)時(shí)，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價(jià)格等。

（2）服務(wù)具有不可分割。

服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)。

（3）服務(wù)具有可變性。

服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性，因?yàn)榉?wù)對(duì)于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時(shí)間，提供服務(wù)的地點(diǎn)以及方式都有很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費(fèi)之前會(huì)不斷地進(jìn)行討論，以保障選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：

（4）服務(wù)具有容易消失性。

服務(wù)是不能進(jìn)行存儲(chǔ)的。服務(wù)的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的時(shí)刻。

1.2品質(zhì)服務(wù)的重要作用

服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù)，也是當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。品質(zhì)的服務(wù)不僅能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽(yù)，占有更多的市場(chǎng)份額。品質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點(diǎn)：首先，品質(zhì)服務(wù)是電營(yíng)銷的重要的組成部分。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對(duì)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對(duì)外樹立良好的企業(yè)的形象。品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營(yíng)銷的成果和效益。其次，品質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來(lái)改善社會(huì)的整體的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。品質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保障。，品質(zhì)服務(wù)有利于保障電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過品質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢(shì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

2提高電力服務(wù)營(yíng)銷和電力品質(zhì)服務(wù)的策略

2.1改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場(chǎng)中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在，也是消費(fèi)者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，電力企業(yè)必須樹立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭(zhēng)取滿足客戶的合理需求，為其提供更為品質(zhì)、的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的建立不是靠嘴上說(shuō)說(shuō)就能實(shí)現(xiàn)的，電力企業(yè)必須對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，幫助其樹立服務(wù)意識(shí)。這種服務(wù)意識(shí)的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來(lái)良好的口碑和信譽(yù)，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的資源優(yōu)勢(shì)。

2.2建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)品質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能夠及時(shí)為客戶進(jìn)行問題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見。在營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時(shí)必須注意一下幾點(diǎn)：及時(shí)，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對(duì)性服務(wù)的方法來(lái)對(duì)需求和要求不同或者類似的客戶進(jìn)行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高其服務(wù)意識(shí)。第二，強(qiáng)化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項(xiàng)目問責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三，要主動(dòng)去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進(jìn)行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節(jié)能的立場(chǎng)上對(duì)用戶進(jìn)行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。

2.3進(jìn)行大力宣傳，拓展服務(wù)保障，

公開電力服務(wù)內(nèi)容當(dāng)前大部分社會(huì)大眾對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解，因?yàn)椴涣私?，所以無(wú)從選擇。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進(jìn)行公開，讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，擴(kuò)展企業(yè)的電力服務(wù)保障，在社會(huì)監(jiān)督的公開環(huán)境下進(jìn)行用電調(diào)度。當(dāng)需要進(jìn)行斷電處理時(shí)，要及時(shí)通知，利用宣傳窗口對(duì)停電具體信息和原因進(jìn)行公布。電力企業(yè)營(yíng)銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開展?fàn)I銷策略，而且能夠利用營(yíng)銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4電力企業(yè)要規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，用戶對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)和感官很多時(shí)候都是根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行的。所以，電力企業(yè)必須規(guī)范供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強(qiáng)各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化；，為了避免已因?yàn)槟骋环?wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損，要建立追蹤責(zé)任制度，對(duì)用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

2.5電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)

督機(jī)制獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過以下幾點(diǎn)實(shí)現(xiàn)：及時(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配，實(shí)施崗位責(zé)任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點(diǎn)，要提高電力企業(yè)營(yíng)銷職員的營(yíng)銷技能和服務(wù)意識(shí)，提高企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)，幫助其掌握消費(fèi)者心理和營(yíng)銷知識(shí)，以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營(yíng)銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報(bào)的管理工作，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理；第四，對(duì)業(yè)績(jī)較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營(yíng)銷職員，要給予其鼓勵(lì)和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.6加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行必須具備質(zhì)量過關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及的電網(wǎng)檢查維護(hù)工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項(xiàng)目，為了保障其質(zhì)量，在電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗(yàn)收階段必須對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，驗(yàn)收完成后還需要有一段調(diào)試期，只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運(yùn)行系統(tǒng)中。

結(jié)語(yǔ)

不僅僅是電力企業(yè)，任何企業(yè)都是如此，想獲得市場(chǎng)，想贏得消費(fèi)者，那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這也是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)會(huì)更加慎重，服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)消費(fèi)者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機(jī)制，提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲制度等，以此保障電力服務(wù)質(zhì)量的提高，保障電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。