引論：我們?yōu)槟砹?3篇客服專員崗位職責(zé)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
篇2
招聘崗位：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)
職位描述
隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，特別是專業(yè)的電商運(yùn)營(yíng)人才越來越顯現(xiàn)出在行業(yè)中的重要性!我們不僅僅是在招聘員工，我們更是在培養(yǎng)未來中國(guó)電子商務(wù)的中堅(jiān)力量，打造未來中國(guó)電商第一品牌。
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)淘寶直通車、淘寶客等推廣工作和店鋪活動(dòng)報(bào)名工作;
2、針對(duì)推廣效果進(jìn)行跟蹤、評(píng)估，并提出改進(jìn)措施方案;
3、分析訪客流向數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)美工人員對(duì)網(wǎng)店頁面進(jìn)行調(diào)整或改版;
4、定期與其它部門同事溝通，針對(duì)目前存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟蹤。
任職資格：
1、男女不限，學(xué)歷不限。在電子商務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)歷，有豐富網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)或自營(yíng)網(wǎng)店經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，優(yōu)先接受應(yīng)屆畢業(yè)生，提供帶薪培訓(xùn);
2、了解電商基本的日常運(yùn)營(yíng)與操作;熟悉淘寶賣家后臺(tái)監(jiān)測(cè)工具的使用和分析。
3、具備一定的市場(chǎng)研究、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)推廣及市場(chǎng)活動(dòng)策劃能力，有市場(chǎng)活動(dòng)推廣成功經(jīng)驗(yàn);有淘寶網(wǎng)站、天貓商城推廣工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。提供一對(duì)一的培訓(xùn)，優(yōu)先接受應(yīng)屆畢業(yè)生，只要你有激情!工作簡(jiǎn)單輕松，辦公環(huán)境優(yōu)良。職業(yè)發(fā)展前景廣闊，月薪過萬不是夢(mèng)。
4、工作時(shí)間：9:00-12:00 14:00-18:30 周末單休 法定節(jié)假日休息公司包住
公司崗位眾多，高提成銷售，運(yùn)營(yíng)，美工，可供選擇，有專業(yè)，系統(tǒng)的帶薪培訓(xùn)，正式上崗后，工資可觀，有意者請(qǐng)電話咨詢
公司管理層一律員工選拔從不外聘，重能力不看資歷。
公司創(chuàng)立之初處于快速成長(zhǎng)階段，發(fā)展空間大，晉升階段：實(shí)習(xí)運(yùn)營(yíng)專員-普通運(yùn)營(yíng)專員-高級(jí)運(yùn)營(yíng)專員-金牌運(yùn)營(yíng)專員-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)-副總經(jīng)理，管理層年薪不低于20萬。舞臺(tái)和空間給你，機(jī)會(huì)在你手中。
聯(lián)系方式：xxx
聯(lián)系地址：xxx
網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)招聘啟事【二】
招聘啟事
招聘崗位：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)(淘寶客服)
職位描述
崗位職責(zé)：
1.通過電腦旺旺接待客戶的咨詢工作，給客戶答疑解惑的同時(shí)，盡最大的可能引
導(dǎo)客戶下單;
2、快遞疑難問題查詢;
3、售后退貨退款問題處理;
4、未付款訂單的催付等。
任職資格：
1、學(xué)歷要求：高中以上學(xué)歷 可接受應(yīng)屆生，會(huì)使用電腦進(jìn)行聊天;
2、打字速度快;
3、學(xué)習(xí)溝通能力強(qiáng);
5、具備良好的溝通協(xié)調(diào)技巧、語言表達(dá)能力;
6、品行端正，勤奮好學(xué)，勇于堅(jiān)持、吃苦耐勞，心理素質(zhì)良好，抗壓能力強(qiáng);
7、可接收應(yīng)屆畢業(yè)生;
4、薪酬待遇：無責(zé)任底薪+提成，綜合月薪3000-5000元。
廣闊的晉升空間：客服專員-客服組長(zhǎng)-客服主管-部門經(jīng)理
年輕人的團(tuán)隊(duì)，工作輕松，收入穩(wěn)定!歡迎加入!
工作時(shí)間：9:00-12:00 14:00-18:00(周末雙休)
聯(lián)系方式：xxx
聯(lián)系地址：xxx
網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)招聘啟事【三】
招聘啟事
招聘崗位：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)
學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，3年以上網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
崗位要求：
1.負(fù)責(zé)公司淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)推廣，提高店鋪瀏覽量，點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率，熱愛鉆研互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。
2.從事淘寶/天貓運(yùn)營(yíng)工作2年以上，非常熟悉淘寶/天貓/聚劃算、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)則。
3.了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，具有良好的專業(yè)培養(yǎng)潛質(zhì)，良好的協(xié)調(diào)組織能力，善于溝通。
崗位要求：
1.熟悉站內(nèi)推廣工具，站外推廣，直通車推廣，淘寶客推廣，SEO優(yōu)化，提高點(diǎn)擊率，提高質(zhì)量得分，提高ROI，要有屬于自己的推廣技巧和核心。
2.熟悉淘寶活動(dòng)和報(bào)名流程，有一定的活動(dòng)文案策劃能力，通過策劃各類活動(dòng)，整合各種互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行有效的廣告宣傳和促銷推廣，能打出產(chǎn)品爆款和搶占搜索排名。
3.網(wǎng)店促銷活動(dòng)策劃實(shí)施，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查匯總，對(duì)數(shù)據(jù)分析有深入研究，熟悉數(shù)據(jù)魔方和量子恒道等數(shù)據(jù)分析工具，收集分折網(wǎng)絡(luò)熱銷產(chǎn)品以及熱門促銷模式。
4.要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，執(zhí)行力強(qiáng)，主動(dòng)性和積極性高，能適應(yīng)加班和一定的抗壓能力。任職資格：
篇3
4、建立客戶資信等級(jí)評(píng)估系統(tǒng)，進(jìn)行客戶調(diào)研和資信評(píng)估，實(shí)施等級(jí)分類，建立客戶管理檔案，保障交易安全。
5、建立健全公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密保護(hù)體系。從公司研發(fā)、銷售、客服、經(jīng)銷商包括客戶等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范保護(hù)。
6、開展法律培訓(xùn)，針對(duì)管理、研發(fā)、銷售等不同人群進(jìn)行相應(yīng)的模塊化法律培訓(xùn)，增強(qiáng)大家的法律意識(shí)，豐富相關(guān)法律知識(shí)和實(shí)踐技巧。
7、負(fù)責(zé)公司的應(yīng)訴和訴訟事務(wù)。
8、協(xié)助人力資源部處理公司內(nèi)部的勞務(wù)糾紛。
三、法務(wù)專員崗位的工作原則:
1、以經(jīng)濟(jì)法律事務(wù)為主。
篇4
文章編號(hào)：1671-489X（2016）17-0093-02
近年來，社會(huì)對(duì)物流客服人才提出越來越高的要求，很多職業(yè)學(xué)校針對(duì)于此，紛紛設(shè)置專門的人才培訓(xùn)課程――物流客戶服務(wù)。但是在大多數(shù)學(xué)校中，傳統(tǒng)教學(xué)模式依舊常見，這些學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)之時(shí)往往注重理論而忽視實(shí)際，宏觀的知識(shí)傳授過于廣泛，缺乏微觀層面的探討，學(xué)生一般很難參與其中，由此便難以感性認(rèn)識(shí)實(shí)踐工作，專業(yè)實(shí)踐能力與情感素養(yǎng)尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶服務(wù)課程格格不入。由此，本文進(jìn)行新教學(xué)模式的探討，以有效教學(xué)為基礎(chǔ)，以崗定教，以更好地與社會(huì)所需人才的培養(yǎng)需求相符合。
1 基于有效教學(xué)的以崗定教教學(xué)模式的含義
所謂有效教學(xué)，是指在某一段特定時(shí)間內(nèi)教師進(jìn)行教學(xué)之后，學(xué)生能夠取得具體的進(jìn)步或者正向發(fā)展。追求教學(xué)效益為其核心內(nèi)容，有效益的教學(xué)才能促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續(xù)的發(fā)展。
對(duì)于中職學(xué)生來說，有效教學(xué)是指他們?cè)诮邮芤欢〞r(shí)期的培養(yǎng)之后，可以具備崗位需要的能力。企業(yè)目前所設(shè)置的崗位中包括物流客服。針對(duì)怎樣對(duì)物流客服專員進(jìn)行培養(yǎng)，以使其能夠更好地滿足社會(huì)的需要這一問題，本文提出以崗定教的目標(biāo)、內(nèi)容、環(huán)境、方法以及效果五項(xiàng)內(nèi)容。
2 以崗定教教學(xué)模式的實(shí)施
物流客服崗位分析 所謂物流客戶服務(wù)，是指為了將產(chǎn)品更好地銷售出去，提高自身的經(jīng)營(yíng)效益，物流企業(yè)會(huì)向客戶提供一系列服務(wù)，使企業(yè)與客戶之間發(fā)生相互活動(dòng)。其中，在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員，他們需要履行以下崗位職責(zé)：
1）接受客戶的服務(wù)咨詢，向其解答相關(guān)問題；
2）接聽物流客服中心電話，接待客戶、訂單；
3）進(jìn)行客戶關(guān)系管理；
4）對(duì)客戶的投訴問題予以解決。
教學(xué)目標(biāo)的確定 以物流客服人員崗位職責(zé)所提出的要求為依據(jù)，明確課程教學(xué)目標(biāo)，具體可分為以下三種類型。
1）知識(shí)目標(biāo)：對(duì)物流企業(yè)應(yīng)提供的物流服務(wù)的具體內(nèi)容予以把握，充分了解該項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體流程與禮儀規(guī)范，有效地完成各項(xiàng)基本工作。
2）能力目標(biāo)：對(duì)學(xué)生在物流客服中心前臺(tái)所需具有的業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行培養(yǎng)，職業(yè)化其工作形象與態(tài)度。
3）德育目標(biāo)：進(jìn)入具體的物流客服崗位，體驗(yàn)其中的酸甜苦辣，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)精神，全力打造企業(yè)新形象。
教學(xué)內(nèi)容的選擇 教學(xué)內(nèi)容的選擇是否合適直接影響到教學(xué)的有效性。目前中職學(xué)校所采用的是通用教材，內(nèi)容與社會(huì)脫節(jié)，而且理論性強(qiáng)，操作性和實(shí)用性差，這給以“能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向”為主要目標(biāo)的中職學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來一定難度。由此，教學(xué)內(nèi)容的確立不能一味來自于教材。
在設(shè)置物流客服服務(wù)課程的具體教學(xué)內(nèi)容之時(shí)，可以以實(shí)際工作崗位中所提出的工作任務(wù)與任職要求為依據(jù)，具體如下：
1）物流客戶服務(wù)中心前端任務(wù)，處理客戶訂單，開展網(wǎng)上、電話與傳真業(yè)務(wù)，接待客戶等；
2）客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，收集并整理所有客戶的信息；
3）客戶投訴處理，明確客戶投訴的具體流程，掌握各項(xiàng)處理方法；
4）客戶拜訪，明確客戶拜訪的具體流程；
5）客戶滿意度調(diào)查，明確客戶滿意度的調(diào)查流程，掌握各項(xiàng)調(diào)查方法。
教學(xué)環(huán)境的設(shè)定 在教學(xué)活動(dòng)的開展過程中，教學(xué)環(huán)境發(fā)揮出基礎(chǔ)與依據(jù)的作用，所有教學(xué)活動(dòng)的開展都是在特定空間與實(shí)踐中進(jìn)行的。教學(xué)環(huán)境不同，教學(xué)有效性亦會(huì)存在或多或少的差異。沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校成立商貿(mào)物流實(shí)訓(xùn)基地，在這一基地中，設(shè)置有物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，真正做到對(duì)物流客服場(chǎng)景的模擬，教學(xué)效果非常明顯。
物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境可進(jìn)行如下設(shè)計(jì)。
1）物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò)接入。在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，學(xué)生能夠?qū)嵺`多項(xiàng)業(yè)務(wù)，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網(wǎng)上客戶資料、收發(fā)郵件、并反饋信息等。其中，實(shí)際物流公司服務(wù)中心所的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)臺(tái)與接待區(qū)布置的依據(jù)。這樣的實(shí)訓(xùn)室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進(jìn)入客服狀態(tài)。
2）物流模擬公司，需配備各項(xiàng)辦公用具，如辦公桌、辦公電話、復(fù)印機(jī)、掃描儀與傳真等。在模擬公司內(nèi)部，學(xué)生可以接聽客戶電話，發(fā)傳真，處理客戶投訴，接待客戶等。它能讓學(xué)生真正地參與客戶服務(wù)工作，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，培養(yǎng)并塑造自己的職業(yè)道德和修養(yǎng)。
教學(xué)方法的選擇 在設(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)方法時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格以核心培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，以客服崗位的核心工作內(nèi)容為載體，通過學(xué)習(xí)情境的合理設(shè)計(jì)打造出真實(shí)貼切的工作環(huán)境，以學(xué)生為重點(diǎn)，在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中對(duì)其創(chuàng)新性思維進(jìn)行啟發(fā)，使之充分發(fā)揮出自主學(xué)習(xí)的積極性，同時(shí)利用多種方式充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的能動(dòng)性。具體方法舉例如下。
1）模擬公司法：學(xué)生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作流程，設(shè)立物流客戶服務(wù)具體崗位，確定崗位職責(zé)及任職要求，明確自己物流企業(yè)的服務(wù)宗旨。相同服務(wù)類型物流公司的組建，使學(xué)生體會(huì)到公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也有效地提高學(xué)生的能動(dòng)性和學(xué)習(xí)熱情。
2）角色扮演法：根據(jù)客服的崗位，設(shè)計(jì)具體工作情境，讓各個(gè)模擬公司的學(xué)生真正扮演物流客服的角色，另外一些學(xué)生來扮演不同的客戶。如客戶投訴處理、電話接聽、客戶調(diào)查和客戶拜訪等，通過角色扮演的方式，讓學(xué)生在演中學(xué)，在練中做，使他們真正體驗(yàn)到這種評(píng)價(jià)的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己崗位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。
3）任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：結(jié)合實(shí)際物流業(yè)務(wù)把工作分配給每個(gè)公司或每個(gè)員工，如網(wǎng)上客戶信息回復(fù)、客戶郵件回復(fù)、訂單處理等。在學(xué)生實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控，任務(wù)完成后，由教師及學(xué)生共同對(duì)整個(gè)任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)估及反饋。讓學(xué)生肩負(fù)具體的任務(wù)，邊學(xué)習(xí)邊探索，在整個(gè)過程內(nèi)，學(xué)生會(huì)越來越有成就感，這能夠?qū)λ麄兊那笾麑?shí)現(xiàn)大幅度的增強(qiáng)，進(jìn)而進(jìn)入感知心智活動(dòng)的良性循環(huán)之中。
4）模擬訓(xùn)練法：依據(jù)物流客戶服務(wù)人員在實(shí)際工作中的崗位職能要求，對(duì)禮貌用語、商務(wù)禮儀等進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，培養(yǎng)物流客服的職業(yè)技能。
教學(xué)效果的評(píng)價(jià) 傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)機(jī)制（以課堂、教師、書本為中心）阻礙了中職學(xué)校的發(fā)展。在有效教學(xué)評(píng)價(jià)模式下，教學(xué)是否產(chǎn)生良好的效果，取決于學(xué)生有沒有取得真正的進(jìn)步與發(fā)展。由此一來，在對(duì)物流客戶服務(wù)課程進(jìn)行評(píng)價(jià)之時(shí)，應(yīng)將中職學(xué)生對(duì)物流客戶服務(wù)崗位的勝任與否作為重要的評(píng)判依據(jù)。
對(duì)于在校生來說，可以聘請(qǐng)專家或者企業(yè)客服專員來對(duì)其物流客服崗位的勝任情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。除此之外，還可以對(duì)部分從事物流客服工作的畢業(yè)生進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，通過對(duì)其工作效率的觀察來評(píng)價(jià)課程教學(xué)有效性的高低。
3 以崗定教教學(xué)模式的思考及預(yù)測(cè)
相較于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，以崗定教這一教學(xué)模式在教學(xué)環(huán)境、內(nèi)容、方法以及教師與學(xué)生等多個(gè)方面均有更為嚴(yán)格的要求。
教師的挑戰(zhàn) 采取以崗定教教學(xué)模式的教師應(yīng)具備新的教學(xué)理念，他們往往需要進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)一段時(shí)間，通過對(duì)職業(yè)實(shí)踐的熟悉，對(duì)崗位要求予以明確。此外，這類教師還要有能力創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色，由傳統(tǒng)的教授轉(zhuǎn)化為合理的引導(dǎo)，強(qiáng)化自身的組織與號(hào)召能力。
教學(xué)評(píng)價(jià)的難度高且具有一定的延遲性 由于整合教學(xué)活動(dòng)的評(píng)價(jià)是以學(xué)生對(duì)崗位的勝任狀況為依據(jù)的，單純的教師評(píng)價(jià)極為片面，難以相符于實(shí)際結(jié)果，因此在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之時(shí)就需要有企業(yè)的服務(wù)專員及實(shí)際在崗人員提供嚴(yán)格的指導(dǎo)。此外，雖然畢業(yè)生在崗情況評(píng)價(jià)的說服力比較強(qiáng)，但是其延遲性亦給評(píng)價(jià)工作帶來一定的難度。
學(xué)校的支持
1）學(xué)校應(yīng)將推動(dòng)教學(xué)改革作為宗旨，通過各項(xiàng)激勵(lì)措施的頒布，使師生更加具有學(xué)習(xí)與研究動(dòng)力；
2）實(shí)際崗位的設(shè)立是教學(xué)環(huán)境的設(shè)計(jì)依據(jù)，學(xué)校是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)；
3）學(xué)校應(yīng)與物流客服企業(yè)加強(qiáng)合作與交流，通過與企業(yè)合作建立實(shí)訓(xùn)基地，為專業(yè)教師提供更多的企業(yè)實(shí)踐機(jī)會(huì)，提高教師專業(yè)能力。
參考文獻(xiàn)
篇5
婚姻狀況： 未婚 戶籍所在： 貴州省貴陽市
最高學(xué)歷： 本科 工作經(jīng)驗(yàn)： 1-3年
聯(lián)系地址： 貴州省貴陽市烏當(dāng)區(qū)新添寨
求職意向
最近工作過的職位： 綜合文員
期望工作地： 貴州省/貴陽市
期望崗位性質(zhì)： 全職
期望月薪： 面議
期望從事的崗位： 行政專員/助理,人事專員/助理,文員/秘書,檔案管理員,其他文職類職位
期望從事的行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù),醫(yī)療設(shè)備/器械,交通/運(yùn)輸/物流,其他行業(yè)
技能特長(zhǎng)
技能特長(zhǎng)： 2年行政從業(yè)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；
積極樂觀，誠(chéng)實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng),有良好的心理素質(zhì)；
有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和社交能力，有團(tuán)體合作精神；
接受新事物的能力較強(qiáng)，善于獨(dú)立思考；
有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
教育經(jīng)歷
貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)商務(wù)學(xué)院 (本科)
起止年月： 20xx年9月至20xx年7月
學(xué)校名稱： 貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)商務(wù)學(xué)院
專業(yè)名稱： 物流管理
獲得學(xué)歷： 本科
工作經(jīng)歷
貴州惠智電子技術(shù)有限責(zé)任公司 - 綜合文員
起止日期： 20xx年5月至20xx年5月
企業(yè)名稱： 貴州惠智電子技術(shù)有限責(zé)任公司
從事職位： 綜合文員
業(yè)績(jī)表現(xiàn)： 1、負(fù)責(zé)招聘工作，應(yīng)聘人員的預(yù)約，接待及面試； 2、負(fù)責(zé)員工入職、離職手續(xù)辦理，員工勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)簽與管理； 3、負(fù)責(zé)部門行政、后勤工作，并與公司行政、財(cái)務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)接，綜合事務(wù)處理； 4、對(duì)部門所有合同進(jìn)行登記、編號(hào)、分類整理、歸檔，準(zhǔn)確在合同臺(tái)賬中記錄 ； 5、 協(xié)助上級(jí)制定部門規(guī)章制度和崗位職責(zé)說明書，報(bào)批后監(jiān)督并執(zhí)行; 6、負(fù)責(zé)公司各部門之考勤匯總，及各類假期的匯總、統(tǒng)計(jì)； 7、負(fù)責(zé)部門客戶滿意度回訪工作； 8、及時(shí)掌握部門合同履行、變更、終止情況，并與部門合同簽訂人員溝通，確
企業(yè)介紹： 貴州惠智電子技術(shù)有限責(zé)任公司成立于一九九三年，20年堅(jiān)持定位信息技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)，是一家專業(yè)從事信息化建設(shè)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用規(guī)劃、軟件集成應(yīng)用開發(fā)、應(yīng)用服務(wù)及咨詢、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)于一體的高科技民營(yíng)企業(yè)。
中天城投集團(tuán)物業(yè)管理有限公司 - 客服專員
起止日期： 20xx年8月至20xx年3月
企業(yè)名稱： 中天城投集團(tuán)物業(yè)管理有限公司
篇6
1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05。
2結(jié)果
2．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度比較
2．2導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較
3討論
3．1踐行患者關(guān)懷的理念提供全新的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度設(shè)立客服專員后，從患者進(jìn)入候診廳開始主動(dòng)即起立熱情詢問，指導(dǎo)患者掛號(hào)和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責(zé)任護(hù)士有更多的時(shí)間和患者進(jìn)行溝通達(dá)到醫(yī)護(hù)完美配合。責(zé)任護(hù)士開診前詳細(xì)閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達(dá)診室前準(zhǔn)備好所有診療用品。當(dāng)引領(lǐng)患者進(jìn)入診室后責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者介紹醫(yī)生和自己，按流程規(guī)范服務(wù)接待患者。當(dāng)患者坐在牙椅上時(shí)，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當(dāng)?shù)陌矒幔?duì)患者充分講解治療的過程、所需時(shí)間和費(fèi)用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當(dāng)?shù)匕矒岷凸膭?lì)，幫助患者克服恐懼和不適，并對(duì)患者的每次配合予以肯定和鼓勵(lì)。最后在治療完成后，護(hù)士就相關(guān)問題和注意事項(xiàng)與患者溝通，讓患者對(duì)所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫(yī)體驗(yàn)。表1結(jié)果顯示，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
篇7
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
篇8
首先，感謝您們能給我機(jī)會(huì)____物業(yè)管理公司工作成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在我試用期一個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了公司項(xiàng)目的整個(gè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項(xiàng)目方面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下全體員工的協(xié)作下已工作了1個(gè)多月，對(duì)這段期間的工作匯報(bào)如下：
一、全面熟悉公司、項(xiàng)?咳嗽被肪場(chǎng)⒅貧攘鞒?，感瓮槴?企業(yè)文化。
本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯(cuò)誤、合理建議：
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合農(nóng)民安置房物業(yè)管理特性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對(duì)本項(xiàng)目物管工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力：
接手____項(xiàng)目后，逐個(gè)與部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法規(guī)條例、裝飾裝修、建筑物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期限等國(guó)家省市標(biāo)準(zhǔn)。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：
1.裝修裝飾巡查制度;
2.保安部周勤務(wù)執(zhí)行制度;
3.保潔勤務(wù)工作流程分配方案;
經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)?；?，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能?，F(xiàn)在本項(xiàng)目員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過一過個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jī)，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在葉總的帶領(lǐng)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，桂林萃島物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。
物業(yè)客服主管轉(zhuǎn)正述職報(bào)告
我叫____，20____年____月____號(hào)入職，擔(dān)任客服專員一職，截止目前已有兩個(gè)多月。在這兩個(gè)多月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)，以及各位同事的幫助;使我深深感受到____大家庭的溫暖。完善系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使我不僅了解公司的發(fā)展歷程、規(guī)章制度，也使我能夠快速轉(zhuǎn)變角色，熟悉工作內(nèi)容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實(shí)操訓(xùn)練及每周的內(nèi)部培訓(xùn)，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細(xì)節(jié)。在我看來，這是短暫的兩個(gè)多月，短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的____，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的總結(jié)，我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
當(dāng)然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多學(xué)習(xí)、多思考;和其他客服人員一起，共同把事情做好。
物業(yè)客服主管轉(zhuǎn)正述職報(bào)告
本人____業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20____年____月____開始在____物業(yè)工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入物業(yè)參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)物業(yè)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了物業(yè)誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在____的準(zhǔn)備期間配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
篇9
電子商務(wù)；人才培養(yǎng)模式；分模塊教學(xué)；項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)
中國(guó)電子商務(wù)研究中心《2015年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2015年上半年，中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)7.63萬億元，同比增長(zhǎng)30.4%。其中，B2B交易額達(dá)5.8萬億元，同比增長(zhǎng)28.8%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.61萬億元，同比增長(zhǎng)48.7%。這些數(shù)據(jù)表明，企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，對(duì)人才需求將變得越來越大，隨之而來的電子商務(wù)專業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)模式也隨之變化。為適應(yīng)電子商務(wù)的變化，2013年對(duì)電子商務(wù)專業(yè)啟動(dòng)了教學(xué)模式上的改變，通過企業(yè)調(diào)研、畢業(yè)生訪談、行業(yè)人員對(duì)電子商務(wù)人才的需求狀況分析，確定了中職電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)崗位群，明確了崗位群的工作崗位和工作任務(wù)，理清了如何培養(yǎng)中職電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，提出了“1+1+1模塊”教學(xué)的新思路。
一“、1+1+1模塊”教學(xué)探索
首先，通過對(duì)學(xué)生調(diào)研，得出中職生學(xué)電子商務(wù)專業(yè)有幾個(gè)原因：一是不了解，二是聽別人說的，三是家長(zhǎng)給報(bào)的，四是自己比較喜歡，通過分析，學(xué)生對(duì)電子商務(wù)專業(yè)不夠了解，再加上中職生學(xué)習(xí)主動(dòng)性比較差，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性勢(shì)在必行。其次，明確了中職生電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)崗位：市場(chǎng)營(yíng)銷專員、網(wǎng)店客服、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)店美工和審單員。根據(jù)這些就業(yè)崗位和工作任務(wù)，調(diào)整課程整合勢(shì)在必行。根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和就業(yè)崗位群，既要學(xué)生能主動(dòng)學(xué)習(xí)，又要明確就業(yè)的崗位，在課程整合上實(shí)施“1+1+1模塊”教學(xué)，“1+1+1模塊”教學(xué)是三個(gè)學(xué)期模塊化教學(xué)，分別是：第二學(xué)期、第三學(xué)期和第四學(xué)期。根據(jù)每個(gè)學(xué)期不同、對(duì)應(yīng)就業(yè)崗位不同、開設(shè)課程不同，第一個(gè)模塊（第二學(xué)期）課程：《市場(chǎng)營(yíng)銷》《消費(fèi)心理學(xué)》《商品經(jīng)營(yíng)》和《溝通技巧》，對(duì)應(yīng)就業(yè)崗位：市場(chǎng)營(yíng)銷專員。第二個(gè)模塊（第三學(xué)期）課程：《網(wǎng)店客服》《網(wǎng)店美工》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》《視覺營(yíng)銷》和《開店實(shí)務(wù)》，對(duì)應(yīng)就業(yè)崗位：網(wǎng)店美工、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)店客服和審單員。第三個(gè)模塊（第四學(xué)期）課程：《網(wǎng)店綜合實(shí)訓(xùn)》，對(duì)應(yīng)就業(yè)崗位：網(wǎng)店美工、網(wǎng)絡(luò)推廣。“1+1+1模塊”教學(xué)確定下來之后，實(shí)施最關(guān)鍵。
二“、1+1+1模塊”教學(xué)的實(shí)施
1.模塊化教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)。模塊化教學(xué)和正常教學(xué)有所區(qū)別，正常教學(xué)是一門課程上一學(xué)期，如《市場(chǎng)營(yíng)銷》一周4節(jié)課，一學(xué)期18周，總學(xué)時(shí)72學(xué)時(shí)，分給一個(gè)任課教師，這個(gè)教師從第1周上到第18周，但是實(shí)施模塊化教學(xué)后，總學(xué)時(shí)不變，上課自由，如《市場(chǎng)營(yíng)銷》可能就上一個(gè)月，原因是課程要和企業(yè)項(xiàng)目對(duì)接。但模塊化教學(xué)對(duì)教師要求特別高，每門課都要會(huì)教，不能認(rèn)課，而正常教學(xué)會(huì)造成教師認(rèn)課，不愿意帶新課。
2“.1+1+1模塊”教學(xué)的具體實(shí)施。“1+1+1模塊”教學(xué)在每個(gè)模塊都和企業(yè)項(xiàng)目無縫對(duì)接，第一個(gè)模塊（第二學(xué)期）學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中去李寧專賣店實(shí)踐，每年承接李寧大型特賣活動(dòng)，在活動(dòng)進(jìn)行之前，企業(yè)要對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)、話術(shù)和銷售技巧培訓(xùn)，活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)要對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，選出優(yōu)秀學(xué)生作為公司的儲(chǔ)備干部，分給其一個(gè)工號(hào)，這樣做的好處就是雖然學(xué)的電子商務(wù)專業(yè)，但是喜歡市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)工作，提前給學(xué)生進(jìn)行定位。第二個(gè)模塊（第三學(xué)期）學(xué)生學(xué)的課程全部是核心專業(yè)課，《網(wǎng)店客服》這門課從9月份上到11月初，原因是為了備戰(zhàn)雙11，雙11和“好想你”官方旗艦店合作，選派學(xué)生做天貓客服，在做天貓客服之前，企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、話術(shù)、績(jī)效考核培訓(xùn)，在雙11當(dāng)天，讓學(xué)生實(shí)戰(zhàn)，根據(jù)業(yè)績(jī)發(fā)補(bǔ)助，目的是讓學(xué)生了解網(wǎng)店客服這個(gè)崗位的崗位職責(zé)，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。第三個(gè)模塊（第四學(xué)期）學(xué)生分組和企業(yè)項(xiàng)目對(duì)接，每組8個(gè)人分工明確，每8個(gè)人對(duì)接一個(gè)企業(yè)項(xiàng)目，凡是涉及產(chǎn)品知識(shí)的由企業(yè)派工作人員給學(xué)生培訓(xùn)，凡是涉及網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)店美工的由教師給學(xué)生進(jìn)行講解，這樣綜合做的目的是讓學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)之前，給自己量身定位，知道自己需要干什么工作。
三“、1+1+1模塊”教學(xué)的反思
1.對(duì)教師要求高。模塊化教學(xué)對(duì)教師要求非常高，教師除了要教好每門課外，還要了解企業(yè)需求，在實(shí)施工程中部分教師雖然有些排斥，但經(jīng)過2年的實(shí)施，教師都能接受，對(duì)中職學(xué)校而言，教師除教書外，還要成為企業(yè)能手。
2.把校企合作融入到課堂中。對(duì)每個(gè)模塊，都要對(duì)接不通企業(yè)，讓企業(yè)項(xiàng)目在教學(xué)過程中得到實(shí)戰(zhàn)和演練，對(duì)存在的問題，雙方進(jìn)行深度磨合，秉著雙方互贏的理念，在2年中讓每個(gè)學(xué)生都能接觸到3～4家企業(yè)，每個(gè)企業(yè)存在差異化，目的是找到自己的興趣點(diǎn)，為后期就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。
篇10
1.2課程性質(zhì)《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》的先修課程主要：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用》、《商務(wù)調(diào)研》，平行課程有：《圖片處理》，后修課程主要有：《商務(wù)交流》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)》、《網(wǎng)絡(luò)廣告》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃》等。學(xué)生在學(xué)習(xí)完該課程后，具有市場(chǎng)調(diào)研、圖片處理、商務(wù)談判、網(wǎng)上支付與結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃等方面的技能，對(duì)后續(xù)課程有基本的奠定。因此確定本課程為專業(yè)核心課程。
1.3課程目標(biāo)依據(jù)該課程對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)，工作流程和相應(yīng)職業(yè)資格的要求，確定該課程的培養(yǎng)目標(biāo)為：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握網(wǎng)上開店的基本流程；掌握網(wǎng)上客戶溝通、管理及物流配送的基本知識(shí)；掌握網(wǎng)上支付、結(jié)算及交易安全的基本知識(shí)。（2）能力目標(biāo)：能在第三方平臺(tái)建立網(wǎng)店，管理并運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)；能實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，完成銷售任務(wù)。（3）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的職業(yè)道德；培養(yǎng)學(xué)生艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng)；培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新的時(shí)代精神。
1.4課程設(shè)計(jì)本課程基于“工學(xué)結(jié)合，校企共建”、“工作流程”、“就業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的理念來設(shè)計(jì)，在教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，以工作任務(wù)為中心，教師以自己的網(wǎng)店作為教學(xué)載體，學(xué)生按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)模式建立各自的網(wǎng)店，開展職場(chǎng)化的、運(yùn)作與立體化教學(xué)手段進(jìn)行師生教練式的教學(xué)。
2、教學(xué)內(nèi)容
2.1內(nèi)容的選取根據(jù)網(wǎng)上開店的工作流程，按照實(shí)際工作任務(wù)所需的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求選取課程內(nèi)容。通過對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專員職業(yè)崗位實(shí)際工作過程的分析，確定了本門課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了四個(gè)項(xiàng)目：策劃網(wǎng)店、建立網(wǎng)店、管理網(wǎng)店、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店，重點(diǎn)在網(wǎng)店的管理和運(yùn)營(yíng)。在內(nèi)容的選取上注重技能的訓(xùn)練、知識(shí)的傳授、價(jià)值觀（態(tài)度）的培養(yǎng)，按照實(shí)際工作流程，并以不同崗位的角色分別進(jìn)行操作。
2.2內(nèi)容的序化依據(jù)教學(xué)規(guī)律與職業(yè)規(guī)律，依托工作任務(wù)載體對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)一步整合序化，將四個(gè)項(xiàng)目分為20個(gè)任務(wù)，在第三個(gè)學(xué)期安排了64課時(shí)，在第四學(xué)期、第五學(xué)期分別安排了30課時(shí)的實(shí)訓(xùn)，這些學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)，遵循了“由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合”的認(rèn)知規(guī)律，重點(diǎn)突出了“以能力培養(yǎng)為主”的教學(xué)理念，較好地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)能力。
2.3表現(xiàn)形式本課程建立了較為豐富的課程資源。與浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司合作編寫《C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程》。教材系統(tǒng)地介紹了掌握網(wǎng)上開店經(jīng)營(yíng)的方法、工具及理念,具有很強(qiáng)的科學(xué)性與指導(dǎo)性。建立了省級(jí)精品課程網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源內(nèi)容豐富。制訂了課程標(biāo)準(zhǔn)、多媒體課件、教學(xué)視頻、習(xí)題庫(kù)等學(xué)習(xí)資源已上網(wǎng)，學(xué)生可免費(fèi)下載。我們還有教師博客，淘寶大學(xué)等免費(fèi)學(xué)習(xí)資源。
3、教學(xué)設(shè)計(jì)
3.1教學(xué)模式1、創(chuàng)建淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室，學(xué)生完全實(shí)戰(zhàn)。學(xué)生進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室，仿佛進(jìn)入工作間，有打卡機(jī)制，每個(gè)團(tuán)隊(duì)每月都有業(yè)績(jī)展示，優(yōu)秀員工展示。突出本課程實(shí)戰(zhàn)教學(xué)的一大特色。2、雙線并行、團(tuán)隊(duì)開店教師以身示范建立自己的網(wǎng)店，學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作建立各自的網(wǎng)店。我們的教與學(xué)均在淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室完成，以學(xué)生的基本班(大約30人)為單位，根據(jù)學(xué)生的興趣和愛好將他們分成若干個(gè)小組，每一個(gè)小組確立一個(gè)經(jīng)營(yíng)方向，根據(jù)學(xué)生的能力和興趣進(jìn)行責(zé)任分工：總經(jīng)理（一人，負(fù)責(zé)全面工作）；經(jīng)理助理（一名，協(xié)助總經(jīng)理工作并且負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作）；市場(chǎng)部（二人，負(fù)責(zé)商品采購(gòu)、業(yè)務(wù)聯(lián)系、尋找貨源）；物流部（二人，負(fù)責(zé)物流的配送業(yè)務(wù)）;技術(shù)部（二人，負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)、圖片處理、數(shù)據(jù)后臺(tái)管理等工作）；客服部(商務(wù)談判、客戶在線服務(wù)，郵件處理等工作,這個(gè)部門大約需要四個(gè)助手協(xié)助工作）。指導(dǎo)教師每周進(jìn)行一次工作檢查，幫助解決經(jīng)營(yíng)過程中遇到的各種困難。做好創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的工作日志以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)3、融入公司文化教學(xué)過程融入淘寶企業(yè)文化，例如：西湖論劍、倒立文化等。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。4、實(shí)行三段式實(shí)訓(xùn)做網(wǎng)店須要堅(jiān)持，惟有堅(jiān)持才能成功，才能出效果。因此開展三段式實(shí)訓(xùn)。在第二個(gè)學(xué)期、第三個(gè)學(xué)期、第四個(gè)學(xué)期分別安排了30課時(shí)的實(shí)訓(xùn)，按照網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)、進(jìn)階、心經(jīng)的過程來開展實(shí)訓(xùn)。
3.2教學(xué)方法1、雙線式項(xiàng)目教學(xué)采用雙線式項(xiàng)目教學(xué)，教師在講解的過程中以自己的網(wǎng)店作為教學(xué)載體來介紹網(wǎng)店的策劃、建立、管理及運(yùn)營(yíng)，學(xué)生在實(shí)踐中采用團(tuán)隊(duì)的方式，建立各自的網(wǎng)店。同時(shí)教師的真實(shí)示范案例教學(xué)，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、探索積極性。2、其他教學(xué)方法在教學(xué)中，還應(yīng)用了角色扮演法、博客和建立阿里旺旺群輔助教學(xué)、課堂輔導(dǎo)與第二課堂相結(jié)合。3.3保障條件首先是教學(xué)團(tuán)隊(duì)，課程組在不斷加強(qiáng)專職教師師資培養(yǎng)的同時(shí)，充分吸收企業(yè)有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)的骨干人員參與課程教學(xué)與建設(shè)，目前課程組由5名專職教師和5名兼職教師組成。經(jīng)過多年的建設(shè)，教學(xué)隊(duì)伍在學(xué)歷結(jié)構(gòu)、雙師教師比例、專兼職比例上都非常合理，我們的主講教師平均年齡在30歲，知識(shí)結(jié)構(gòu)新、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，對(duì)新學(xué)科的建設(shè)發(fā)展具有較強(qiáng)的開拓能力。其次，是教學(xué)條件，我們建立了校內(nèi)淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室，同時(shí)，我們大力開展校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)。已與武漢網(wǎng)商動(dòng)力、阿里巴巴上海誠(chéng)信通分公司、上海珍島信息技術(shù)有限公司簽定就業(yè)實(shí)習(xí)協(xié)議。
4、考核設(shè)計(jì)
該課程考核方式主要分為過程考核、結(jié)果考核和常規(guī)化考核。過程考核主要有學(xué)生網(wǎng)店裝修過程、店鋪管理過程、店鋪推廣過程。結(jié)果考核主要有網(wǎng)店裝修效果、店鋪業(yè)績(jī)、阿里巴巴認(rèn)證通過率。常規(guī)化考核主要有平常考勤、團(tuán)隊(duì)日志、團(tuán)隊(duì)合作性、期末考試。
5、特色與創(chuàng)新
篇11
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的`同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
沒有規(guī)矩不能成方圓，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平
上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服專員述職報(bào)告范文220--年客服處在總公司、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn)，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項(xiàng)管理任務(wù)。為全面提升分公司理賠服務(wù)質(zhì)量，緊跟總公司大發(fā)展步伐，進(jìn)一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤(rùn)，提高服務(wù)品質(zhì)促管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動(dòng)分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。20--年2月23日，按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測(cè)，確保集中語音服務(wù)切割工作，至此，我司順利實(shí)現(xiàn)了總公司集中接報(bào)案、分公司集中調(diào)度的統(tǒng)一模式，客服部也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)?，以全省集中調(diào)度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)懷等工作為重心的新型服務(wù)模式。
1、主要完成工作
(一)調(diào)度管理
1、截止6月30日，分公司調(diào)度案件數(shù)為5049件，其中，委托外地案件209
件，受托案件304件。
2、為保證調(diào)度管理工作的及時(shí)、順利開展，我處調(diào)集全省精英骨干籌建崗位人員，邊干邊學(xué)邊問，將調(diào)度工作安排的僅僅有條，確保365天24小時(shí)全年調(diào)度服務(wù)。
3、為全面推進(jìn)分公司語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，加強(qiáng)座席人員的日常培訓(xùn)、進(jìn)一步推行量化考核辦法，達(dá)到服務(wù)管理規(guī)范、流程清晰、質(zhì)量可控、客戶滿意的管理目標(biāo)，不斷優(yōu)化語音服務(wù)流程，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
在年初制定了《語音服務(wù)管理辦法》，對(duì)管理職能、功能定位、管理目標(biāo)、崗位職責(zé)、主要工作流程進(jìn)行了重新定位。并在集中平臺(tái)運(yùn)行1個(gè)月后，制定《平臺(tái)工作流程》統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動(dòng)分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。
4、年審。
(二)補(bǔ)報(bào)案案件管理
為加強(qiáng)全省補(bǔ)報(bào)案管理，制定《分公司補(bǔ)報(bào)案管理辦法》，堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格把控的處理原則，機(jī)構(gòu)責(zé)任人、審核負(fù)責(zé)人對(duì)補(bǔ)報(bào)案申請(qǐng)的內(nèi)容與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、逐項(xiàng)檢查，減少誤差，提高效率。
截止6月30日，我司共產(chǎn)生補(bǔ)報(bào)案案件8件，其中營(yíng)業(yè)部6件、--中支1件、--中支1件，我處在審核、調(diào)查后，均及時(shí)按照補(bǔ)報(bào)案程序上報(bào)總公司，并將補(bǔ)報(bào)案案件進(jìn)行電子版統(tǒng)計(jì)、登記。
(三)投訴管理方面
為全面提升分公司客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，有效化解客戶矛盾，同時(shí)為了明確投訴處理職能部門，強(qiáng)化業(yè)務(wù)投訴處理的時(shí)效管控，并掌握公司各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶評(píng)價(jià)，不斷督促和提高客戶服務(wù)水平，建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。制定了《業(yè)務(wù)投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。
1、投訴統(tǒng)計(jì)。
截止6月30日，我處共處理投訴案件79件，其中有效投訴44件，無效投訴23件，理賠查詢11件，舉報(bào)案件1件。
2、所有投訴案件，在多方調(diào)查、跟蹤、督促與被投訴機(jī)構(gòu)相關(guān)部門的協(xié)助下，均快速、妥善的處理完畢并及時(shí)反饋總公司與客戶。
所有投訴案件均采用電腦與手工臺(tái)帳相結(jié)合的登記辦法進(jìn)行歸檔。并有效對(duì)投訴案件進(jìn)行了滿意度回訪，客戶對(duì)我司在處理投訴的及時(shí)性、合理性方面給予了充分的肯定。
(四)3.15客戶關(guān)懷活動(dòng)
3.15期間，為保障客戶的合法權(quán)益，我處下發(fā)晉客聯(lián)【20---20】《關(guān)于加強(qiáng)3·15期間客戶服務(wù)工作的通知》要求各機(jī)構(gòu)積極組織，精心部署，并對(duì)開展3.15宣傳活動(dòng)提出具體要求。
客服專員述職報(bào)告范文3對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的
班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、
質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服專員述職報(bào)告范文4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
你們好!
光陰似箭日月如梭，忙碌但充實(shí)的20--年即將過去?；厥走@一年感慨萬千，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和引領(lǐng)下，在廣大同事的支持配合下，克服各種困難努力完成各項(xiàng)工作，利用空余時(shí)間不斷加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)各方面的知識(shí)，以此提高自己的運(yùn)營(yíng)能力和工作水平。
回首這一年的工作，從德，勤，能，方面對(duì)自己進(jìn)行總結(jié)，既是對(duì)我工作檢討，也是對(duì)自己今后工作的促進(jìn)。
德
反映了一個(gè)人的思想覺悟工作作風(fēng)和道德品質(zhì)，我努力從本職工作做起，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有較強(qiáng)的責(zé)任心盡職盡責(zé)完成各項(xiàng)任務(wù)。堅(jiān)持做到“在認(rèn)認(rèn)真真工作上有新進(jìn)步，在堂堂做人有新境界，在踏踏實(shí)實(shí)做事上有新成效，”無論做什么工作都能擺正自己的位置，搞好同事的關(guān)系，把實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值同服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)調(diào)統(tǒng)一，把不斷振興專營(yíng)店與工作實(shí)效相結(jié)合，在工作和事業(yè)面前顧全大局，不計(jì)個(gè)人得失，努力做好自己的本質(zhì)工作的同時(shí)，力所能及的協(xié)助同事。
勤
反映一個(gè)人的工作態(tài)度和事業(yè)心。自工作以來，我始終兢兢業(yè)業(yè)的保持良好的精神狀態(tài)，決心把領(lǐng)導(dǎo)的重托同事們的厚望化作動(dòng)力，滿腔熱情的投入工作之中，充分體現(xiàn)工作中勤奮認(rèn)真，勤勞奮進(jìn)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，堅(jiān)持早到崗，勤觀察，常自檢的原則努力履行自己的崗位職責(zé)。
能
一個(gè)人綜合素質(zhì)的高低，工作能力的強(qiáng)弱，決定著他能否履行好工作崗位賦予的職責(zé)和上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。工作上我堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)技能，親自動(dòng)手，以提高店鋪流量為目標(biāo)，做到一絲不茍，精益求精，分析流量來源占比，對(duì)店鋪版面及商品進(jìn)行優(yōu)化，努力提高單品搜索排名及寶貝的轉(zhuǎn)化率。遇事時(shí)及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們溝通，聽取他們的意見，完善自己的工作思路，以推動(dòng)專營(yíng)店銷售的大突破。
這一年來回首過去，總結(jié)至今即能取長(zhǎng)補(bǔ)短，又能挖掘潛力，既是對(duì)自己一年的自省參照，又是對(duì)自己鞭策，我雖有很多缺點(diǎn)不是，工作中還存在一些不足，但是我唯有滿腔決心信心，在意味新的挑戰(zhàn)的明天。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而奮斗!愿為我熱衷的電商事業(yè)做出我最大的貢獻(xiàn)。
客服專員述職報(bào)告范文5光陰如梭，20--年就已經(jīng)成為歷史了，內(nèi)心不禁感慨萬千!轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)鍛煉的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與能力。回首過往，電子商務(wù)已陪伴我走過了人生很重要的一段時(shí)間，使我懂得了很多。在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也是因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令我在電子商?wù)的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，初步的完成了各項(xiàng)工作……
以下把個(gè)人的只要工作職責(zé)敘述如下：
一、職責(zé)分工
1、負(fù)責(zé)打印網(wǎng)店每天交易成功的交易單、發(fā)貨單、快遞單
;
2、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;
3、郵寄單運(yùn)輸及派送查詢;
4、疑問件與物流客服及時(shí)溝通;
5、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員對(duì)商品進(jìn)入庫(kù)管理,盤點(diǎn);
6、預(yù)約B2C網(wǎng)站送貨時(shí)間，協(xié)調(diào)安排
7、線上，線下訂單ERP系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單，移倉(cāng)單的打印
8、整理各個(gè)運(yùn)營(yíng)渠道、自營(yíng)渠道回單收集以及歸檔
以踏實(shí)的工作態(tài)度，適應(yīng)商務(wù)部門的工作特點(diǎn)
1、發(fā)貨時(shí)，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗(yàn)證審批人的簽名式樣，對(duì)于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā);
2、物品出庫(kù)或入倉(cāng)要及時(shí)打印出庫(kù)單或入庫(kù)單，隨時(shí)查核，做到入單及時(shí)，月結(jié)貨物驗(yàn)收合格及時(shí)將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理;
3、做好月底倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作，及時(shí)結(jié)出月末庫(kù)存數(shù)報(bào)財(cái)務(wù)主管，做好各種單據(jù)報(bào)表的歸檔管理工作;
二、盡職盡責(zé)，做好本職工作
1、出入庫(kù)及庫(kù)存管理
產(chǎn)品入庫(kù)要求越來越嚴(yán)格，不符合條件堅(jiān)決不入庫(kù);目前入庫(kù)在物流流程中還是比較薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，將制定更加詳細(xì)的驗(yàn)收規(guī)則、做到到貨檢驗(yàn)雙人把關(guān)、入庫(kù)產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽;真正做到所有入庫(kù)的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統(tǒng)的。
2、嚴(yán)把出庫(kù)關(guān)：產(chǎn)品出庫(kù)后直接面對(duì)客戶，所以我們嚴(yán)把出庫(kù)檢驗(yàn)關(guān)，使出庫(kù)差錯(cuò)率保持在很低的水平;
但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象出現(xiàn)，自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)立即用于工作實(shí)踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習(xí)、邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)我們進(jìn)行專業(yè)性技能培訓(xùn)，用時(shí)代的財(cái)富來豐富我們的技能和管理經(jīng)驗(yàn)，真正把住出庫(kù)關(guān)，把出庫(kù)差錯(cuò)率降到最低水平。
訂單審核工作需仔細(xì)、謹(jǐn)慎 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細(xì)心、耐心以下羅列倉(cāng)儲(chǔ)物流部的制度建設(shè)：用制度來規(guī)范操作：制度制訂出來之后要堅(jiān)持執(zhí)行，并在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn);一些新的改進(jìn)化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù)。舉例如下：我們堅(jiān)持每季度進(jìn)行盤點(diǎn)，每次盤點(diǎn)都發(fā)現(xiàn)了一些平時(shí)操作上的問題或者錯(cuò)誤，及時(shí)進(jìn)行糾正，并完善、修訂相應(yīng)制度或流程以避免類似的問題再次發(fā)生;盤點(diǎn)由原來的先盤點(diǎn)再與ERP核對(duì)改善為直接從ERP導(dǎo)出庫(kù)存表進(jìn)行盤點(diǎn)，省去了核對(duì)的環(huán)節(jié)，并避免核對(duì)不到造成的虛庫(kù)存;再到學(xué)習(xí)深航的動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，目前每月進(jìn)行一次動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，更及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。由于人手原因，在2011年下半年的動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)就擱置了。2011年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來的手工統(tǒng)計(jì)發(fā)展到在ERP新開模塊直接錄入ERP;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、有無簽單。堅(jiān)持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度，同時(shí)用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉(cāng)儲(chǔ)物流部工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目標(biāo)能夠逐步實(shí)現(xiàn)，并走向成熟。
1、庫(kù)存管理：對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行了重新布局，使陳列更加合理;
下半年庫(kù)存量的差錯(cuò)率嚴(yán)重。原因：人員缺乏，出庫(kù)把關(guān)力度不夠，希望在2012年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉(cāng)庫(kù)做到雙人把關(guān)，使整個(gè)出入庫(kù)環(huán)節(jié)更加嚴(yán)密。
2、物流運(yùn)輸普件運(yùn)輸，加強(qiáng)了對(duì)中通、圓通等長(zhǎng)期合作物流公司的管理，更充分的發(fā)揮其運(yùn)輸能力。
尤其加大力度進(jìn)行發(fā)貨追蹤，基本做到每票發(fā)貨都及時(shí)跟蹤到送達(dá)客戶手上，并把發(fā)貨信息及時(shí)錄入ERP。
3、人員分工在過去的一年里，倉(cāng)儲(chǔ)部同事不斷強(qiáng)化著分工協(xié)作的理念、在各自的崗位上強(qiáng)化著自己的技能水平。
首先明確自己的分工，每個(gè)人知道在團(tuán)隊(duì)里我需要做什么，并不斷熟練、豐富自己的技能水平，做好自己的分內(nèi)事;一個(gè)團(tuán)隊(duì)要成為一個(gè)有機(jī)的整體還要相互協(xié)作，一個(gè)崗位多人勝任，團(tuán)隊(duì)里有成員缺席或者外出其他成員能夠補(bǔ)上，某項(xiàng)工作成為流程的瓶頸時(shí)、其他成員能夠來支援，這樣才能保證部門流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為了把工作做好、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉(cāng)儲(chǔ)部同事幾乎每個(gè)工作日都或長(zhǎng)或短的夜以繼日的工作著，保持著每天24小時(shí)、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個(gè)小時(shí)(相當(dāng)于8個(gè)工作日)以上，正是倉(cāng)儲(chǔ)部同事的辛勤付出、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉(zhuǎn)，也得到了各個(gè)部門同事的認(rèn)可。
4、存在的問題
(1)要多吸取同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改善倉(cāng)庫(kù)管理、質(zhì)控管理工作;多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務(wù)，爭(zhēng)取把發(fā)貨運(yùn)輸工作再上一個(gè)臺(tái)階。
(2)隨著公司的業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，開始經(jīng)營(yíng)多種品牌產(chǎn)品。我們還缺乏這類產(chǎn)品管理的經(jīng)驗(yàn)，要多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
以下闡述個(gè)人存在的問題與不足：
1、自己存在的問題
通過一年來的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：
一、溝通不夠，有些想法，有些思想關(guān)于工作的，關(guān)于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時(shí)候，心里又有些不舒服，其實(shí)這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場(chǎng)合，開口的第一句話我該怎么說。
二、工作的創(chuàng)造性還不夠強(qiáng)，工作中會(huì)遇見很多的新情況，需要特殊對(duì)待，對(duì)于特殊對(duì)待的方法總是束手無策，需要得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助。
篇12
本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。
電商客服年度總結(jié)個(gè)人述職報(bào)告二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)阢y行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電商客服年度總結(jié)個(gè)人述職報(bào)告三
__年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來____工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來____應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在____我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作潛力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性;
篇13
對(duì)理貨員具有需求的企業(yè)及需求占非物流行業(yè)理貨員總需求百分比，如下表所示。對(duì)物流專員需求較集中的行業(yè)有：批發(fā)零售業(yè)（2.7%），其余需求零星分布于快速消費(fèi)品行業(yè)、生藥及生物工程行業(yè)、原材料和加工行業(yè)、汽車及零配件行業(yè)。以上數(shù)據(jù)顯示：物流行業(yè)用工需求當(dāng)中28%的崗位為倉(cāng)儲(chǔ)管理類人員（具體崗位名稱有：倉(cāng)庫(kù)管理員、倉(cāng)庫(kù)管理文員、倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)計(jì)、物流專員、理貨員等）；16.5%為貨運(yùn)及調(diào)度人員（具體崗位名稱有：調(diào)度員、貨運(yùn)協(xié)調(diào)員、配載員、運(yùn)作助理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員、跟單員等）；11.5%為送貨提貨人員（具體崗位有：快遞員、送貨員、司機(jī)）；11.5%為貨運(yùn)人員（具體崗位有：空船陸路操作員、業(yè)務(wù)跟單員、單證員等）；7.5%為客戶服務(wù)與維護(hù)人員；13%為市場(chǎng)推廣及業(yè)務(wù)人員；4%是物流配送中心操作人員；7%為物流行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量控制人員、報(bào)關(guān)報(bào)檢人員、統(tǒng)計(jì)分析人員以及要求較高的具有統(tǒng)籌規(guī)劃和流程設(shè)計(jì)能力的中高層管理人員。
“麥可思研究院”出具的《武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院2009屆畢業(yè)生就業(yè)與能力測(cè)評(píng)報(bào)告》中，關(guān)于課程重要性的調(diào)查結(jié)果從另外一個(gè)角度佐證了上面的結(jié)論。調(diào)查于學(xué)生畢業(yè)半年后進(jìn)行，通過發(fā)放答題邀請(qǐng)函、問卷客戶端鏈接和帳戶的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，問卷回收及總答題率41%。其中在為物流管理專業(yè)畢業(yè)生設(shè)計(jì)的有關(guān)課程重要性的問卷中，得出的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示。其統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以理解為：認(rèn)為不重要的學(xué)生，是因?yàn)樗诠ぷ髦袩o法接觸到相關(guān)內(nèi)容。除此外的幾種情況在工作中或多或少接觸到相關(guān)工作內(nèi)容，并應(yīng)用到所學(xué)知識(shí)及技能，只是程度不同。因此，認(rèn)為倉(cāng)儲(chǔ)管理有用的學(xué)生占83%，配送管理有用的占73%，也說明了倉(cāng)儲(chǔ)類崗位是用工需求的主力。除此外，我們已畢業(yè)學(xué)生就業(yè)雇主類型的調(diào)查反映：68%為民營(yíng)/個(gè)體企業(yè)，19%中外合資/外資企業(yè)，8%為國(guó)有企業(yè)，還有3%為其他形式。
用工需求分析及結(jié)論
對(duì)以上數(shù)據(jù)整合后，我們分析得出，物流專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)流向主要有四類：規(guī)模較小的快速消費(fèi)品行業(yè)和批發(fā)零售行業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理類和理貨類崗位；規(guī)模較大的機(jī)械制造、重工和汽車及零配件等大型國(guó)企或外資企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理類崗位；民營(yíng)物流企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理類、貨運(yùn)類和營(yíng)銷客服類崗位；國(guó)營(yíng)或股份制物流企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)類、貨運(yùn)類崗位。
這四類流向的具體分析如下：快速消費(fèi)品和批發(fā)零售行業(yè)的民營(yíng)個(gè)體企業(yè)一般來說規(guī)模不大，但數(shù)量眾多，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理人員和理貨人員的總體需求量較大。這一類企業(yè)的特點(diǎn)是規(guī)模較小，起步和發(fā)展時(shí)間都不長(zhǎng)，管理相對(duì)不規(guī)范，對(duì)在職員工要求也多元化。通過對(duì)這一類企業(yè)的用工要求進(jìn)行分析結(jié)合我們對(duì)在這一類企業(yè)就業(yè)的畢業(yè)生的回訪反饋，我們發(fā)現(xiàn)，工作強(qiáng)度大、管理不規(guī)范、崗位職責(zé)要求不明確是這類企業(yè)的通病。但這類企業(yè)設(shè)置的入職門檻低，行業(yè)專業(yè)性不強(qiáng)，因此，成為許多物流專業(yè)畢業(yè)生首次就業(yè)的目標(biāo)。機(jī)械制造、重工和汽車及零配件等大型企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理類崗位。
