引論：我們?yōu)槟砹?3篇保險(xiǎn)理賠檔案管理范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位

培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新精神和誠(chéng)信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力與專(zhuān)業(yè)技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險(xiǎn)一線人才。

工作崗位及主要工作任務(wù)如下：

（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo) 工作任務(wù)有：1.開(kāi)拓客戶，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（二）保險(xiǎn)承保 工作任務(wù)有：對(duì)承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對(duì)承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價(jià)格進(jìn)行確定、對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。

（三）保險(xiǎn)理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險(xiǎn)責(zé)任、履行賠付義務(wù)。

（四）保險(xiǎn)客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過(guò)電話、電郵、柜臺(tái)等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專(zhuān)業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)落實(shí)客戶需求。

（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問(wèn)題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫(xiě)與初步風(fēng)險(xiǎn)核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門(mén)進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價(jià)證券的管理。

二、職業(yè)崗位要求分析

按照保險(xiǎn)公司的工作流程設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)崗位分別有：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)承保、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。

（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

是開(kāi)展業(yè)務(wù)，特指保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作要求：1. 開(kāi)拓客戶，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道；2. 掌握社交技巧方法和營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)保險(xiǎn)商品進(jìn)行促銷(xiāo)；3. 正確計(jì)算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。對(duì)應(yīng)開(kāi)設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《保險(xiǎn)客戶心理》、《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》。

（二）保險(xiǎn)

保險(xiǎn)崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)研目的，用問(wèn)卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語(yǔ)言表述保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，熟悉保險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一切客戶可能提出的相關(guān)問(wèn)題的解答。發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險(xiǎn)條款。具備較高語(yǔ)言表達(dá)能力和分析問(wèn)題的能力；3.靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫(xiě)固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險(xiǎn)公司和銀行的要求開(kāi)立保費(fèi)帳戶；按照保險(xiǎn)公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時(shí)交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財(cái)務(wù)知識(shí)注重降低成本、提高效益。能正確計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)；會(huì)在銀行開(kāi)立賬戶；7、時(shí)刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語(yǔ)言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實(shí)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動(dòng)；具備客戶至上的服務(wù)意識(shí)；9、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；具備抗挫折能力；具備及時(shí)總結(jié)自己工作、改正錯(cuò)誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險(xiǎn)法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠(chéng)信。需要取得《保險(xiǎn)從業(yè)資格證書(shū)》。

（三）保險(xiǎn)承保

將投保單資料輸入保險(xiǎn)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制；根據(jù)核保政策對(duì)投保人提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險(xiǎn)單證

保險(xiǎn)承保崗位要求主要有：1.熟悉保險(xiǎn)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、核保專(zhuān)業(yè)知識(shí)；掌握保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)合同、實(shí)務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計(jì)和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制能力；7.人壽保險(xiǎn)要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)要求具備一定的機(jī)動(dòng)車(chē)輛相關(guān)知識(shí)（車(chē)險(xiǎn)）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識(shí)（水險(xiǎn)）等。

所開(kāi)設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)承保》。

（四）保險(xiǎn)理賠

保險(xiǎn)理賠崗位要求了解保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。

1、掌握接報(bào)案、查勘、定損的方法，及時(shí)進(jìn)行手工登記立案。

2、根據(jù)立案通知書(shū)，及時(shí)登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險(xiǎn)原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。

3、收集或催收有關(guān)索賠單證。

4、繕制理賠案卷，對(duì)于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。

5、及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款。

6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。

7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報(bào)表說(shuō)明；編制季度、半年、全年理賠分析報(bào)告。

所開(kāi)設(shè)課程《人身保險(xiǎn)理賠》、《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠》。

（五）保險(xiǎn)客戶服務(wù)

保險(xiǎn)客戶服務(wù)崗位要求有：

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析。

2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。

3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。

4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。

5、熟練運(yùn)用office等辦公自動(dòng)化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，工作主動(dòng)性較強(qiáng)。

6、有較好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，聆聽(tīng)能力、理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。

7、堅(jiān)守保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。

所開(kāi)課程有《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》等。

（六）綜合內(nèi)勤

綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對(duì)保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對(duì)應(yīng)開(kāi)設(shè)課程《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》、《保險(xiǎn)承?！?、等。

三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建

校外實(shí)訓(xùn)大致包括：一是到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實(shí)地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類(lèi)保險(xiǎn)標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場(chǎng)、汽車(chē)修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險(xiǎn)賠款的能力。三是到保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部參加晨會(huì)、夕會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營(yíng)銷(xiāo)技巧。

參考文獻(xiàn)：

篇2

文章編號(hào):1004-4914(2010)07-249-01

調(diào)查顯示,多數(shù)外企員工把公司福利待遇列為自己最關(guān)注的問(wèn)題,公司福利待遇的完善與否直接影響到員工的工作積極性和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。因此對(duì)于企業(yè)而言,福利是員工感受企業(yè)對(duì)他們關(guān)懷的最好途徑,同時(shí)也是考量企業(yè)是否懂得合理配置資源的標(biāo)尺。人身保險(xiǎn)和健康管理計(jì)劃與員工生活息息相關(guān),無(wú)疑是員工福利的首選。

一、基于核安全文化的保險(xiǎn)和健康管理

幾乎所有的企業(yè)負(fù)責(zé)人都有企業(yè)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以消解財(cái)產(chǎn)價(jià)值損失的明智性。他們很熱心地投保物質(zhì)資產(chǎn),防止火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)和其他災(zāi)害的損失。然而,關(guān)鍵員工的損失可能是更加持久的企業(yè)損失。關(guān)鍵員工是一筆寶貴的企業(yè)資產(chǎn),對(duì)企業(yè)持續(xù)的繁榮至關(guān)重要。據(jù)估計(jì),一個(gè)45歲的關(guān)鍵員工的突然去世帶來(lái)的損失比一場(chǎng)火災(zāi)損失的14倍還要多。

中廣核集團(tuán)在核電企業(yè)文化解讀中提出:安全是人的基本需要,人的健康和生命是無(wú)價(jià)的,企業(yè)的發(fā)展絕不能以犧牲員工的健康和安全為代價(jià),發(fā)展必須以安全為前提,必須“以人為本”,這是和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。在“以人為本”的理念指引下,2001年,中廣核集團(tuán)建立了員工團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃,2006年成立集團(tuán)保健辦公室。中廣核集團(tuán)的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃,在9年的時(shí)間里為員工的醫(yī)療費(fèi)支出提供了1712萬(wàn)元的理賠,其中員工年度最高醫(yī)療費(fèi)理賠達(dá)到47萬(wàn)元,幾乎高于全國(guó)所有地區(qū)的基本醫(yī)保賠付額度上限,有效地避免了員工因病致貧。而中廣核集團(tuán)保健辦成立以后,制定了分三步走的健康管理實(shí)施計(jì)劃,第一步就是把關(guān)鍵員工的健康管理起來(lái),建立了健康檔案,全年持續(xù)跟蹤健康狀況,適時(shí)進(jìn)行健康干預(yù)。

實(shí)行補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃,解決了員工的醫(yī)療費(fèi)用來(lái)源問(wèn)題;實(shí)行健康管理,解決了員工的就醫(yī)問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)保險(xiǎn)理賠和健康管理數(shù)據(jù)分析,管理者可以清晰地把握員工健康狀況的發(fā)展脈絡(luò),適時(shí)采取措施改善員工的健康狀況。而在員工突發(fā)急癥,尤其是在邊遠(yuǎn)偏僻地區(qū)發(fā)生意外時(shí),更能體現(xiàn)出這種保險(xiǎn)加保健的綜合救助機(jī)制挽救員工的生命的價(jià)值。

2007年底,中廣核集團(tuán)一位45歲的高級(jí)管理人員,在廣東西部小城陽(yáng)江突發(fā)“頸內(nèi)動(dòng)脈瘤、顱內(nèi)出血”,集團(tuán)保健辦立即出動(dòng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)生和救護(hù)車(chē),迅速將這位關(guān)鍵員工轉(zhuǎn)送到廣州市高水平醫(yī)院進(jìn)行顱內(nèi)手術(shù),同時(shí)集團(tuán)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司,落實(shí)醫(yī)療費(fèi)用理賠事宜。這位高管人員是中廣核集團(tuán)參加三代核電技術(shù)談判的關(guān)鍵人物,對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是無(wú)法估量的。而通過(guò)保險(xiǎn)和保健經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的迅速行動(dòng),同時(shí)在救治條件和救治費(fèi)用兩個(gè)方面提供了有力支持,避免了企業(yè)因關(guān)鍵員工身故帶來(lái)的巨大損失。

二、創(chuàng)造價(jià)值的福利手段

據(jù)美世公司(Mercer)2008年對(duì)177家中國(guó)企業(yè)員工健康狀況的一項(xiàng)調(diào)查顯示,企業(yè)最為擔(dān)心的是員工的不良健康狀態(tài)會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)力造成負(fù)面影響,其次是醫(yī)療福利計(jì)劃的成本增加,以及員工流失和員工缺勤帶來(lái)的成本增加。

中廣核集團(tuán)近5年來(lái)由于有綜合的健康管理和保險(xiǎn)管理,員工的平均缺勤率呈逐年下降趨勢(shì)。上圖為2005-2009年中廣核集團(tuán)員工年度平均缺勤天數(shù)(住院天數(shù)與同期員工參保人數(shù)對(duì)比)。

中廣核集團(tuán)綜合健康、保險(xiǎn)管理的機(jī)制是這樣的,即首先通過(guò)保健人員在呼吸道疾病、消化道疾病等流行病到來(lái)季節(jié)之前開(kāi)展預(yù)防措施,減少員工發(fā)生大規(guī)模流行病的可能;其次通過(guò)完善的醫(yī)療資源網(wǎng)絡(luò),使患病員工得到更好的醫(yī)療資源救治,減少因誤診誤治導(dǎo)致的住院期延長(zhǎng);然后利用保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)對(duì)員工當(dāng)年度就診情況進(jìn)行反饋,按照致病原因分類(lèi)并分析是否有內(nèi)在趨勢(shì),以便采取針對(duì)措施改善員工健康。

作為能源領(lǐng)域的高科技企業(yè),中廣核集團(tuán)員工的薪資水平在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先位置,如果不是通過(guò)保險(xiǎn)和健康管理手段對(duì)缺勤率進(jìn)行有效控制,員工因病休假的增多將導(dǎo)致巨大的人力成本浪費(fèi)。

三、創(chuàng)造和諧的福利手段

2005年3月2日國(guó)務(wù)院召開(kāi)常務(wù)會(huì)議,決定將核電的發(fā)展政策從“適度”變成“積極”。為此2007年11月份國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)的《國(guó)家核電發(fā)展專(zhuān)題規(guī)劃(2005-2020年)提出,適應(yīng)“積極推進(jìn)核電建設(shè)”的要求,到2020年,核電運(yùn)行裝機(jī)容量爭(zhēng)取達(dá)到4000萬(wàn)千瓦,核電占全部電力裝機(jī)容量的比重從現(xiàn)在的不到2%提高到4%,后又調(diào)整為5%。如此迅速的發(fā)展要求,使各大電力企業(yè)均把發(fā)展核電作為重點(diǎn)任務(wù),從而引起了激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)閲?guó)家政策的限制,中廣核集團(tuán)不可能在薪金方面與其他公司展開(kāi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。而福利,無(wú)疑是除工資之外吸引人才的最佳武器。

中廣核集團(tuán)的員工團(tuán)體保險(xiǎn)覆蓋了目前團(tuán)體人身險(xiǎn)市場(chǎng)上諸如:門(mén)診、住院、住院津貼、重大疾病等幾乎所有的險(xiǎn)種,累計(jì)保額超過(guò)200萬(wàn)元。同時(shí)作為員工保險(xiǎn)計(jì)劃的延伸,企業(yè)將員工的配偶和子女也納入保障計(jì)劃中,增強(qiáng)了員工的歸屬感和忠誠(chéng)度,幫助企業(yè)吸引和留住更多的優(yōu)秀人才。

中廣核集團(tuán)的關(guān)鍵員工健康管理計(jì)劃包含每年兩次的健康體檢,完整的健康檔案管理,每年12次專(zhuān)題健康講座以及強(qiáng)制休息療養(yǎng)。而對(duì)于普通員工的健康管理計(jì)劃也包括每年一次的健康體檢,體檢后健康提示,IT化健康檔案管理。針對(duì)目前日益增多的員工焦慮、抑郁等心理健康問(wèn)題,中廣核集團(tuán)還在2009年實(shí)施了“EAP”員工心理幫助計(jì)劃,通過(guò)熱線電話和面談的方式解決員工在工作、生活中產(chǎn)生的種種心理問(wèn)題。

篇3

    一是成立組織機(jī)構(gòu)。市人口計(jì)生局、中國(guó)人壽保險(xiǎn)***分公司分別成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)計(jì)劃生育保險(xiǎn)工作的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，組織、檢查、評(píng)估、總結(jié)等工作。各縣市區(qū)也成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，在全市形成了上下聯(lián)動(dòng)，齊抓共管的工作格局，為此項(xiàng)工作的開(kāi)展提供了強(qiáng)有力的組織保障。二是加強(qiáng)督查指導(dǎo)。結(jié)合全市開(kāi)展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，市人口計(jì)生局、市計(jì)劃生育協(xié)會(huì)與中國(guó)人壽保險(xiǎn)***分公司領(lǐng)導(dǎo)多次下鄉(xiāng)開(kāi)展調(diào)研和問(wèn)計(jì)活動(dòng)，及時(shí)研究解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，并總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，培育樹(shù)立典型，有力地推動(dòng)了此項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。三是加強(qiáng)培訓(xùn)力度。今年以來(lái)，我們積極與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)，先后通過(guò)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、表彰會(huì)等方式，加大縣市區(qū)工作人員培訓(xùn)力度，在全市逐步建立了“政府引導(dǎo)、政策跟進(jìn)、公司實(shí)施、群眾受益”的長(zhǎng)效工作機(jī)制。     

    二、多措并舉，扎實(shí)推進(jìn)

一是目標(biāo)推動(dòng)。市上將獨(dú)生子女家庭意外傷害保險(xiǎn)工作列入年度目標(biāo)考核，并對(duì)成績(jī)突出的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，有效調(diào)動(dòng)了基層工作積極性。二是資金保障。2013年度，在財(cái)力極度緊張的情況下，全市投入278.7萬(wàn)元為75434戶計(jì)生家庭和2938名鎮(zhèn)、村計(jì)生專(zhuān)干辦理了意外傷害保險(xiǎn)，增強(qiáng)了廣大計(jì)生家庭抵御意外風(fēng)險(xiǎn)的能力。臨渭區(qū)、白水縣人口計(jì)生局積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)刎?cái)政資金支持，將每年120元的獨(dú)生子女保健費(fèi)全部發(fā)放外，另拿出資金為當(dāng)?shù)鬲?dú)生子女戶和鎮(zhèn)村計(jì)生專(zhuān)干辦理計(jì)生家庭意外傷害保險(xiǎn)。三是廣泛宣傳。充分運(yùn)用報(bào)刊、雜志、電視等大眾傳媒進(jìn)行宣傳，在下鄉(xiāng)時(shí)積極向計(jì)生家庭推廣宣傳計(jì)生保險(xiǎn)工作，同時(shí)將具有代表性的賠付案件進(jìn)行廣泛宣傳，使廣大計(jì)生家庭進(jìn)一步了解計(jì)生保險(xiǎn)的內(nèi)容及實(shí)效，引導(dǎo)廣大計(jì)生家庭自覺(jué)自愿購(gòu)買(mǎi)投保，安全滿意消費(fèi)保險(xiǎn)。四是群眾自愿。工作中，基層計(jì)生干部充分征求群眾意見(jiàn)，采取群眾自愿的方式，由投保人在協(xié)議書(shū)上簽字，真正維護(hù)了計(jì)生家庭投保的知情權(quán)。

篇4

1. 病案是個(gè)人的健康檔案。不管是門(mén)診治療還是住院治療，病案記錄了患者診療的全過(guò)程，是對(duì)患者健康狀況的連續(xù)描述，因此，病案是個(gè)人的健康檔案。在患者需要轉(zhuǎn)診醫(yī)療時(shí)，病案提供了具體詳細(xì)的健康記錄，對(duì)患者后續(xù)的治療起著至關(guān)重要的作用。從上表可以看出，個(gè)人利用病案的數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)， 2006年病案利用數(shù)量是2002年的9.7倍。

2． 病案在醫(yī)療保險(xiǎn)中的作用。病案在醫(yī)療保險(xiǎn)中的作用主要體現(xiàn)在：①為參保者及核保者兌賠提供原始資料；②為險(xiǎn)種的制定提供科學(xué)依據(jù)；③為制定和調(diào)整單病種醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)；④在醫(yī)險(xiǎn)審核中起監(jiān)督作用；⑤在醫(yī)療質(zhì)量中起監(jiān)控作用。隨著醫(yī)療保障制度在我國(guó)的深入發(fā)展, 參加醫(yī)療保險(xiǎn)人數(shù)迅速上升,病案在醫(yī)療保險(xiǎn)理賠中的作用日益突出。根據(jù)歷年《廣東統(tǒng)計(jì)年鑒》，全省參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)人數(shù)，2000年為350.34萬(wàn)人，2005年為1235.3萬(wàn)人，2006年為1421.08萬(wàn)人，高居全國(guó)首位。從上表也可看出，醫(yī)保病人利用病案的數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，2006年醫(yī)保病案利用數(shù)量是2002年的2.9倍。隨著全民保障具體要求的提出，病案在醫(yī)療保險(xiǎn)中的作用將會(huì)日益突出。

3． 病案在醫(yī)療糾紛案件中的證據(jù)作用。由于長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱(chēng)，以及一些媒體的不實(shí)報(bào)道，在涉及醫(yī)療糾紛的案件中，病案內(nèi)容的真實(shí)性成了醫(yī)療糾紛中患者質(zhì)疑的焦點(diǎn)。因此，當(dāng)潛在或存在醫(yī)療糾紛時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)復(fù)印、封存病案成了患者首選的手段。隨著醫(yī)療訴訟案件“舉證責(zé)任倒置”的實(shí)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)自己的醫(yī)療行為與受害人損害后果之間是否存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)訴訟的有效證據(jù)即是醫(yī)療檔案和相關(guān)物品。一份完整的、沒(méi)有缺陷的病案，能夠?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)作無(wú)聲的辯護(hù)。所以在醫(yī)療糾紛訴訟中，病案是解決醫(yī)療糾紛真實(shí)有效的憑證和判定責(zé)任的重要依據(jù)，它的地位和作用是極其重要、無(wú)法代替的。從表中也可看出，自2002年9月開(kāi)始實(shí)行舉證責(zé)任倒置及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，個(gè)人和司法部門(mén)復(fù)印病案用于醫(yī)療糾紛司法鑒定的明顯增加?？梢?jiàn)，病案是醫(yī)患雙方賴(lài)以理論的依據(jù)，對(duì)兩者來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。

4． 病案在司法鑒定中的作用。由于病案是病人診治全過(guò)程中的原始記錄，因此，病案是公安、司法部門(mén)處理工傷鑒定、評(píng)殘、交通事故、人身傷害案件處理等重要的參考資料和依據(jù)，從表中的數(shù)據(jù)也可說(shuō)明，用于司法鑒定的病案也呈逐年上升趨勢(shì)。

5． 病案的其他社會(huì)作用。如用于物價(jià)局藥品費(fèi)用核查、醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)院的舉證、醫(yī)藥行業(yè)的各類(lèi)檢查等。

醫(yī)療檔案因其特殊的社會(huì)價(jià)值，廣泛應(yīng)用于社會(huì)的各個(gè)方面，其社會(huì)功能和使用范疇日趨擴(kuò)大。但是，病案在社會(huì)化利用過(guò)程中也存在一些問(wèn)題及影響因素。

二、病案社會(huì)化利用存在問(wèn)題

1． 病案管理人員素質(zhì)不能滿足需要。國(guó)外病案管理專(zhuān)業(yè)能夠培養(yǎng)學(xué)士、碩士、博士，而我國(guó)主要是中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校的畢業(yè)生,大專(zhuān)教育才剛剛開(kāi)始。很多病案管理人員長(zhǎng)期重復(fù)病案管理中某一個(gè)工作流程，對(duì)其他環(huán)節(jié)缺乏了解，也難得有進(jìn)修、培訓(xùn)等提高個(gè)人素質(zhì)的機(jī)會(huì)，更談不上學(xué)習(xí)新的知識(shí)和管理理念。法制觀念也比較淡薄，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律的熱情。目前，病案管理已經(jīng)向衛(wèi)生信息管理發(fā)展，具體表現(xiàn)是電子病案。我國(guó)病案管理人員的素質(zhì)現(xiàn)狀，尚不能滿足衛(wèi)生信息管理的要求。

2. 過(guò)度利用、濫用、違法利用病案。由于病案具有法律效能，它在醫(yī)療糾紛、工傷鑒定、評(píng)殘、交通事故、人身傷害等案件中占有不可替代的重要地位，是司法部門(mén)判案的可靠憑證。同時(shí),法制的逐步健全使公民的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，出于自身利益的考慮，不少患者懂得主動(dòng)采取行動(dòng)來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。但隨著醫(yī)患關(guān)系的緊張，為了防止萬(wàn)一出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，很多患者在住院期間或出院后馬上復(fù)印能復(fù)印的病案。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者采取獲取病案的方式往往是錯(cuò)誤甚至過(guò)激的，過(guò)激的表現(xiàn)是搶奪和盜取病案。因此，當(dāng)潛在或存在醫(yī)療糾紛時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)復(fù)印、封存病案成了患者首選的手段，搶奪、盜取病案的事件也時(shí)有發(fā)生。病案從原來(lái)對(duì)外需求封閉發(fā)展到目前的過(guò)度利用、濫用、違法利用的狀況。

3.泄露患者隱私的可能性加大。國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，患者有復(fù)印病案的權(quán)利，這是對(duì)患者知情權(quán)的充分尊重和保護(hù)。患者本人或其人、死亡患者近親屬或其人、執(zhí)法機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、醫(yī)療保險(xiǎn)、衛(wèi)生防疫部門(mén)等按規(guī)定辦理相應(yīng)手續(xù)后可復(fù)印、查看病案。由于這些人員中大多數(shù)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)患者的隱私缺乏必要的保護(hù)意識(shí)，泄露患者隱私的可能性加大。隨著公民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，泄露患者隱私將成為今后新的醫(yī)患關(guān)系的又一個(gè)焦點(diǎn)。

三、病案社會(huì)化利用存在問(wèn)題的對(duì)策及措施

1． 研究與病案相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章等相關(guān)規(guī)定，明確病案社會(huì)化利用活動(dòng)中的法律關(guān)系和法律責(zé)任。

2． 研究并提出新的病案借閱管理?xiàng)l例，設(shè)計(jì)一套新的、合法的、完善的病案借閱管理制度。

3. 保護(hù)患者隱私權(quán)，病案借閱要設(shè)分級(jí)權(quán)限，要明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義務(wù)和責(zé)任，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行法制教育。

4． 建立醫(yī)院內(nèi)部的宣傳體系，使病人在建立病案時(shí)就能全面了解病案的價(jià)值并掌握科學(xué)的利用方法，為以后科學(xué)利用病案做好準(zhǔn)備。

5． 延伸病案服務(wù)領(lǐng)域，做好病案宣傳、病案咨詢、用戶教育。向病案需求者宣傳病案與自身的關(guān)系，強(qiáng)化需求者保護(hù)病案的意識(shí)，引導(dǎo)病案需求者合理利用病案各部分內(nèi)容，但不能過(guò)度利用病案。

6． 要在病案利用上提出“顧客滿意”的服務(wù)理念。?薈

參考文獻(xiàn)

1．鄭筠、陳俊輝、林裕群等，病案信息的利用要關(guān)注顧客滿意，《中華醫(yī)院管理雜志》2005（7）

2．依法規(guī)范病歷檔案管理，《科技檔案》2006（1）

3．胡遠(yuǎn)琴，對(duì)檔案社會(huì)化服務(wù)的幾點(diǎn)看法，《檔案管理》2007（2）

篇5

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何開(kāi)發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營(yíng)成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：

一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營(yíng)提供保障還成立了客戶服務(wù)部。

三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門(mén)經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。

四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營(yíng)企業(yè)，保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等方面的客戶需要。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶需求情況分析

當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對(duì)客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過(guò)對(duì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動(dòng)，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：

（一）您參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是自發(fā)的嗎

（二）您了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容嗎

（三）您熟悉保險(xiǎn)索賠流程嗎

（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣

從以上簡(jiǎn)單幾個(gè)的調(diào)研分析問(wèn)題可以看出，客戶參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)往往是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種自發(fā)行為，真正的保險(xiǎn)意識(shí)還不夠，也常會(huì)受到公司客戶經(jīng)理的影響來(lái)對(duì)保險(xiǎn)公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開(kāi)發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。

三、存在的主要問(wèn)題

針對(duì)以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問(wèn)題：

一是隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級(jí)分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時(shí)效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。

二是各家公司客戶服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒(méi)有較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒(méi)有建立客戶服務(wù)人才的激勵(lì)制度，需進(jìn)一步的采取措施。

三是目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。

四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)走出去開(kāi)看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒(méi)有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評(píng)估，客戶對(duì)基本的保險(xiǎn)合同內(nèi)容、保險(xiǎn)索賠流程了解不夠，保險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)。

四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑

改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶忠誠(chéng)度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠(chéng)度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專(zhuān)業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。

（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹(shù)立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對(duì)外宣傳和展示公司形象的窗口，通過(guò)為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開(kāi)展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各部門(mén)各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務(wù)

從承保方面來(lái)看，人員素質(zhì)、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對(duì)公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來(lái)看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶對(duì)公司的滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度非常重要。

（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

使保險(xiǎn)從業(yè)人員樹(shù)立嶄新的保險(xiǎn)服務(wù)觀念和意識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹(shù)立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新?？蛻舴?wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門(mén)的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、調(diào)研、理賠、銷(xiāo)售、售后等在內(nèi)的每個(gè)部門(mén)每個(gè)環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門(mén)的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無(wú)斷層客戶服務(wù)。

1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組，擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險(xiǎn)索賠工作流程等。

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過(guò)培訓(xùn)讓客戶了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)協(xié)議，熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請(qǐng)客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度，理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。

3.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制。定期搜集客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議，擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估上年度客戶的滿意度，對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測(cè)評(píng)。

4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開(kāi)展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門(mén)同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門(mén)擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排，細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。

五、結(jié)束語(yǔ)

財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是無(wú)形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)整個(gè)活動(dòng)中，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是各保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的競(jìng)爭(zhēng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來(lái)的發(fā)展空間，對(duì)于客戶服務(wù)方面的研究是一個(gè)不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

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篇6

近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷健全，以及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)信息科技的飛速發(fā)展，在醫(yī)院各項(xiàng)管理工作中產(chǎn)生的信息量日益增多，而檔案作為醫(yī)院信息資源的重要組成部分，不僅涉及醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理、醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)、疾病預(yù)防控制、社會(huì)醫(yī)療保障、保險(xiǎn)理賠、醫(yī)療糾紛和法律案件等領(lǐng)域，可以為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供基礎(chǔ)信息，同時(shí)也是評(píng)估和衡量醫(yī)院管理，技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)。

在現(xiàn)代醫(yī)務(wù)工作中，各種先進(jìn)儀器、設(shè)備廣泛應(yīng)用，隨之也產(chǎn)生了諸如X線片CT、MRI圖像等新型檔案，種類(lèi)越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜。同時(shí)，由于醫(yī)院信息化程度已覆蓋全院，在各個(gè)辦公及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生了大量的電子文件，這些電子檔案長(zhǎng)期無(wú)序地存放在獨(dú)立的計(jì)算機(jī)中，很難進(jìn)行跟蹤管理和共享查閱。為了管理日益增長(zhǎng)的海量檔案數(shù)據(jù)，中山市人民醫(yī)院在2007年正式啟用了數(shù)字化檔案網(wǎng)上管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分利用信息化基礎(chǔ)設(shè)施，與第三方辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，使其數(shù)據(jù)直接歸檔，也可以通過(guò)掃描、錄入等方式把紙質(zhì)檔案內(nèi)容著錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并采用傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案和電子文件“雙套制”的管理方法，有效實(shí)現(xiàn)了全宗管理、目錄管理、案卷級(jí)檔案管理、卷內(nèi)文件管理、自動(dòng)歸檔處理、檔案編研管理、全文錄入、原件掃描、智能模糊檢索等功能，大大提高了工作效率，使檔案管理逐步進(jìn)入信息化發(fā)展階段。

數(shù)字檔案室的應(yīng)用很好地解決了電子檔案存儲(chǔ)、管理的問(wèn)題，并對(duì)紙質(zhì)檔案實(shí)現(xiàn)了目錄管理，給人們查詢利用提供了很大的便利。然而，文書(shū)檔案、基建檔案等實(shí)體檔案的利用仍需要到綜合檔案室才能查閱，這在一定程度上限制了數(shù)字檔案室的效率和效果。為了實(shí)現(xiàn)檔案利用全過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)管理，使之轉(zhuǎn)換為可以在線閱讀的電子全文，2010年該院全面推行檔案數(shù)字化加工。迄今為止，數(shù)字檔案室已收錄文書(shū)檔案11496件、基建檔案3670件、設(shè)備檔案20471件、科研檔案檔案2117件、聲像檔案3285件、實(shí)物檔案474件，并完成了73978張文書(shū)檔案、50151張?jiān)O(shè)備檔案、28056張科研檔案、33613張基建檔案、3963張照片檔案、467張實(shí)物檔案的數(shù)字化加工，生成電子數(shù)據(jù)總量666GB。在對(duì)各類(lèi)文件進(jìn)行掃描處理的同時(shí)，利用系統(tǒng)的電子文件加載功能可以讓檔案記錄與電子文件自動(dòng)對(duì)應(yīng)，使電子文檔從形成到歸檔全過(guò)程快速完成。在檢索利用時(shí)，可以通過(guò)關(guān)鍵詞、年份等對(duì)歸檔文件進(jìn)行快速查詢，且可以直接查看文件的全文信息，從而實(shí)現(xiàn)了檔案在線全文查閱功能，大大提升了文檔信息的時(shí)效性，拓寬了服務(wù)范圍，并顯著提高了檔案的利用水平。從此，檔案工作人員徹底從傳統(tǒng)的檔案整理、歸檔、庫(kù)房人工查閱、復(fù)印、利用等一系列繁瑣程序中解放出來(lái)，可以將更多的精力投入到檔案的統(tǒng)籌編研等工作中，更全面地掌握檔案利用的需求和趨勢(shì)，并有針對(duì)性地做好檔案利用服務(wù)工作。

隨著檔案信息化的不斷推進(jìn)，人們對(duì)檔案利用的需求也越來(lái)越高，檔案工作也必須深入到各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，加強(qiáng)檔案信息利用渠道的開(kāi)發(fā)。為此，該院還創(chuàng)新應(yīng)用了檔案門(mén)戶利用系統(tǒng)，其形式上類(lèi)似于內(nèi)部網(wǎng)站，是以檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)為后臺(tái)支撐，可以為各門(mén)類(lèi)的數(shù)字檔案資源提供一個(gè)方便的、統(tǒng)一的檔案信息展示、檢索和服務(wù)平臺(tái)，具備查看電子檔案、檢索利用、電子閱覽室、檔案訂閱、在線借閱等功能。該系統(tǒng)不僅可以根據(jù)檔案的門(mén)類(lèi)分欄目展示，如文書(shū)檔案、照片檔案、音像檔案、實(shí)物檔案等，以便對(duì)各類(lèi)檔案進(jìn)行有針對(duì)性的查詢和利用；也可以根據(jù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的更新情況，展示最新的檔案數(shù)據(jù)，支持照片滾動(dòng)播放、照片縮略圖、原圖展示、音頻及視頻檔案在線點(diǎn)播。同時(shí)，系統(tǒng)以圖形化的界面提供檢索入口，支持基于元數(shù)據(jù)的綜合條件檢索、基于門(mén)類(lèi)的分類(lèi)檢索、基于檔案全文的內(nèi)容檢索，且支持多界面打開(kāi)，可以更好地導(dǎo)引利用者快速找到自己需要的數(shù)據(jù)。

通過(guò)一系列檔案信息化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，以及檔案信息資源的規(guī)劃建設(shè)，檔案工作成功突破了傳統(tǒng)、封閉的檔案管理模式，實(shí)現(xiàn)了檔案工作以手工管理為主向以計(jì)算機(jī)管理為主、以管理檔案實(shí)體為主向以管理檔案信息為主、以檔案存儲(chǔ)保管為主向利用服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，在提供檔案查詢利用服務(wù)的過(guò)程中，諸多有益的探索也付諸實(shí)踐，尤其是檔案門(mén)戶利用系統(tǒng)的建設(shè)將檔案工作推向一種全新的目標(biāo)定位，變被動(dòng)滿足需求為主動(dòng)提供服務(wù)，并使檔案工作的各項(xiàng)編研成果得以及時(shí)展示，極大地拓寬了檔案利用的信息渠道，促進(jìn)了信息資源的共享和使用，為醫(yī)院管理、檔案管理構(gòu)筑了高效的綜合信息平臺(tái)，也為醫(yī)院其他業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了很大的幫助。

篇7

1.2病案檔案是醫(yī)院臨床教研工作的活教材。一份內(nèi)容完整的病歷檔案，是醫(yī)生對(duì)病癥正確診斷和決定治療方案不可或缺的重要依據(jù)，病人的病情存在許多相似或相近的癥狀，特別是一些疑難雜癥，這就需要參考過(guò)去的診治資料。通過(guò)對(duì)病歷檔案進(jìn)行分析，綜合分析病情，才能研究制定出更加完善的診斷治療方案，使診治更加合理，療效更加明顯，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平。

1.3病案檔案是醫(yī)療糾紛處理、傷殘?jiān)u定、訴訟案件調(diào)查的重要法律依據(jù)。病案檔案可以為醫(yī)療保險(xiǎn)提供真實(shí)的信息，是保險(xiǎn)理賠的可靠依據(jù)。在解決醫(yī)療糾紛方面，它可以實(shí)現(xiàn)全面地反映病人住院期間的就診情況，成為保護(hù)病人、醫(yī)生和醫(yī)院利益的重要記錄。在處理各種肇事、事故和傷殘鑒定時(shí)，必須根據(jù)病歷檔案來(lái)做檢查分析，才能推斷出責(zé)任之所在。

2強(qiáng)化病案的管理力度

篇8

(一)實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)介

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意、中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，于2003年7月由中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司發(fā)起設(shè)立的、目前中國(guó)內(nèi)地最大的非壽險(xiǎn)公司，注冊(cè)資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國(guó)人民銀行報(bào)政務(wù)院財(cái)經(jīng)委員會(huì)批準(zhǔn)成立的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司。公司主要經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在大型商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、政府采購(gòu)、行業(yè)統(tǒng)保等集中型業(yè)務(wù)以及車(chē)輛保險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等分散型業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。

人保財(cái)險(xiǎn)保定分公司XX服務(wù)部是人保財(cái)險(xiǎn)保定分公司下屬的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，雖然成立時(shí)間較晚，但XX營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部以4S店為業(yè)務(wù)依托，現(xiàn)已成為保定市區(qū)銷(xiāo)售額最高的營(yíng)業(yè)部。XX營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部有員工15人，上級(jí)公司下派員工6人。主要的部門(mén)有財(cái)務(wù)部，出單部，理賠部，營(yíng)銷(xiāo)部，綜合部。

(二)實(shí)習(xí)崗位的簡(jiǎn)介

我的實(shí)習(xí)目的是在八周的實(shí)習(xí)時(shí)間里，充分了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司基層公司的工作內(nèi)容和工作流程，熟悉保險(xiǎn)公司的工作環(huán)境，掌握保險(xiǎn)公司工作的相關(guān)技能，為今后踏上保險(xiǎn)工作崗位做好準(zhǔn)備。因此我在實(shí)習(xí)時(shí)間里在公司的各個(gè)崗位進(jìn)行了輪崗實(shí)習(xí)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理完善本公司的會(huì)計(jì)核算體系，正確、及時(shí)地進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)綜合、匯總工作，做好費(fèi)用、稅收的核算和控制，保費(fèi)收入和理賠支出的賬務(wù)管理，及時(shí)交納稅款等相關(guān)工作。出單部負(fù)責(zé)接待投保客戶，制作保單，同時(shí)為客戶提供保單查詢，退保等服務(wù)。理賠部負(fù)責(zé)收集出現(xiàn)客戶資料，查勘損失，核定計(jì)算賠償金額。綜合部負(fù)責(zé)公司文件傳達(dá)，檔案管理，后勤工作。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)，管理續(xù)保工作。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

我的實(shí)習(xí)工作是從出單部開(kāi)始的。首先學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是保單錄入，即通過(guò)專(zhuān)業(yè)的電子投保系統(tǒng)將被保險(xiǎn)人和投保車(chē)輛的具體信息錄入到車(chē)險(xiǎn)信息庫(kù)中并生成投保單證。這是一項(xiàng)同時(shí)需要準(zhǔn)確與速度的工作，由于車(chē)險(xiǎn)工作量大，每日投保續(xù)保的客戶很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶等候時(shí)間，并且所錄入的信息要保證準(zhǔn)確以免無(wú)法通過(guò)核保造成時(shí)間和精力的浪費(fèi)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關(guān)車(chē)型的信息包括車(chē)型、噸位、載人數(shù)量、車(chē)架號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等如何快速準(zhǔn)確錄入，并且不發(fā)生沖突是一個(gè)難點(diǎn)。我利用中午休息的時(shí)間反復(fù)的練習(xí)，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車(chē)輛與被保險(xiǎn)人關(guān)系、承保條款、車(chē)型、車(chē)牌照顏色、車(chē)身顏色這些信息相應(yīng)的阿拉伯?dāng)?shù)字或英文代碼表示。在可以獨(dú)立錄入保單之后，我開(kāi)始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進(jìn)行，我逐漸感到我需要學(xué)習(xí)的還有好多，例如各種保險(xiǎn)的投保條件，投保金額的確定標(biāo)準(zhǔn)，各種保險(xiǎn)的費(fèi)率浮動(dòng)規(guī)定等，這些知識(shí)雖然在課堂上學(xué)習(xí)過(guò)，但是一下子運(yùn)用到實(shí)踐中，特別是向客戶解釋這些條款時(shí)，還是感覺(jué)到以前對(duì)這些知識(shí)掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會(huì)到了理論與實(shí)踐的差距。在出單部得第二個(gè)任務(wù)是保管、發(fā)放、整理保單，了解保單保管規(guī)定。

保單領(lǐng)取的時(shí)間和數(shù)量以及領(lǐng)用人必須用專(zhuān)門(mén)的記錄本記錄，并隨時(shí)和上級(jí)公司的保單發(fā)放部門(mén)核對(duì)數(shù)量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個(gè)保單的保單號(hào)被保險(xiǎn)人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊(cè)，每100份裝入一個(gè)檔案盒，最后還要認(rèn)真填制檔案盒封面。如果保單出現(xiàn)遺失，必須嚴(yán)格按照管理規(guī)定：空白保單，或發(fā)票發(fā)生遺失，機(jī)構(gòu)必須自發(fā)現(xiàn)之日起24小時(shí)內(nèi)向委托公司報(bào)告，并提供書(shū)面說(shuō)明。48小時(shí)內(nèi)應(yīng)與委托公司共同通過(guò)公眾媒體公告此單證無(wú)效，由空白保單，發(fā)票遺失所產(chǎn)生的后果和法律責(zé)任由遺失單證的責(zé)任方承擔(dān)。了解過(guò)這些嚴(yán)格的規(guī)定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導(dǎo)之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯(cuò)還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個(gè)好印象。在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵(lì)幫助之下，我還用休息時(shí)間學(xué)習(xí)了傳真機(jī)打印機(jī)等辦公工具的使用，人保財(cái)險(xiǎn)內(nèi)部辦公系統(tǒng)的使用等等。

完成了在出單部的實(shí)習(xí)，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負(fù)責(zé)定損的師傅了解了出險(xiǎn)車(chē)輛定損的工作流程。在接到公司調(diào)度公司的調(diào)度后，定損人員根據(jù)指令到4S店查看出險(xiǎn)車(chē)輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對(duì)損壞的零件進(jìn)行拍照，然后將4S店的修理報(bào)價(jià)和人保財(cái)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的價(jià)格相比較，最終確定損失金額。接下來(lái)我開(kāi)始學(xué)習(xí)理算工作，這個(gè)工作和課堂中學(xué)習(xí)的知識(shí)聯(lián)系的比較緊密。這個(gè)工作的關(guān)鍵是檢查相關(guān)理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。如果核對(duì)無(wú)誤，即可運(yùn)用車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)自動(dòng)生成應(yīng)賠付的金額。在這之后，還要對(duì)自動(dòng)生成的金額進(jìn)行，特殊情況還要進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險(xiǎn)人，在公司與被保險(xiǎn)人對(duì)賠償無(wú)異議之后，通知財(cái)務(wù)部門(mén)支付賠償款。以前我認(rèn)為保險(xiǎn)公司只有營(yíng)銷(xiāo)人員和出單人員需要與客戶打交道，理賠部門(mén)屬于幕后工作的部門(mén)。但是這次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷推翻了我原來(lái)的想法，理賠人員與客戶的溝通是十分重要的。在單證收集環(huán)節(jié)，由于被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)理賠程序不甚了解，可能把保險(xiǎn)公司對(duì)理賠單證收集的要求當(dāng)作是故意刁難消費(fèi)者的行為，產(chǎn)生反感的情緒。還有些被保險(xiǎn)人在得知被拒賠后對(duì)理賠人員惡言相向，不理會(huì)理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險(xiǎn)公司工作的順利進(jìn)行。

在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，我主要了解了車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的人制度，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員人合同書(shū)的學(xué)習(xí)，我加深了原來(lái)學(xué)習(xí)過(guò)的人和被人的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定，另外對(duì)擔(dān)保人的相關(guān)規(guī)定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進(jìn)行交流的過(guò)程中，我還了解到了人的收入狀況和人規(guī)模，客戶關(guān)心的主要問(wèn)題等等。在人保財(cái)險(xiǎn)電話車(chē)險(xiǎn)宣傳活動(dòng)中，我和公司同事走上街頭，向路人分發(fā)宣傳單，宣傳公司車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠政策并解答大家對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的疑問(wèn)。

最后在財(cái)務(wù)部門(mén)我學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)工作的主要內(nèi)容，幫助財(cái)務(wù)人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內(nèi)容。在休息時(shí)間，我還在財(cái)務(wù)部老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)了人保財(cái)險(xiǎn)會(huì)計(jì)制度和財(cái)務(wù)報(bào)表的相關(guān)知識(shí)。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

短短兩個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我有機(jī)會(huì)將真正的將保險(xiǎn)理論知識(shí)運(yùn)用在實(shí)際的工作中，讓我了解了親身實(shí)踐的重要性。有將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐中可以將理論變得生動(dòng)解決實(shí)際的問(wèn)題，并且在實(shí)踐中，我不斷的思考，從而使實(shí)踐可以反過(guò)來(lái)提高我的理論認(rèn)識(shí)。

我在這次實(shí)習(xí)中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學(xué)校的接觸的大多是同學(xué)和老師，但是在工作中，我需要和各行各業(yè)的客戶交流，也需要和領(lǐng)導(dǎo)、同事建立良好的關(guān)系。我認(rèn)識(shí)到與他人交流需要時(shí)常站在對(duì)方的角度，為他們著想，在這個(gè)基礎(chǔ)上，恰當(dāng)?shù)倪x擇合適的說(shuō)話方式和交流方式，還要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。在這方面我感覺(jué)我的能力還有很大的提升空間，今后我會(huì)更努力為自己創(chuàng)造鍛煉自己的機(jī)會(huì)，提高溝通能力，更好的表達(dá)自己的想法。

在實(shí)習(xí)中我深刻的感受到了保險(xiǎn)公司的工作環(huán)境和氛圍，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)待工作積極熱情的態(tài)度給我留下了深刻的印象。保險(xiǎn)公司是一個(gè)充滿激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對(duì)自己的要求。我深深的體會(huì)到無(wú)論是專(zhuān)業(yè)知識(shí)上還是工作態(tài)度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會(huì)更加努力，爭(zhēng)取早日成為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)工作人員。

四、致謝

短短兩個(gè)月的實(shí)習(xí)是我人生中寶貴的財(cái)富和美好的回憶。如果不是公司領(lǐng)導(dǎo)和同時(shí)對(duì)我的耐心幫助和悉心指導(dǎo)，我不可能順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)并且取得如此多的收獲。我會(huì)牢記他們的教誨，在今后的工作學(xué)習(xí)中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺(tái)階。

保險(xiǎn)暑假實(shí)習(xí)報(bào)告【二】

暑假第一次留在**進(jìn)行實(shí)習(xí)，有幸能夠來(lái)到**保險(xiǎn)公司接受了一個(gè)月的鍛煉，直接深入到社會(huì)職場(chǎng)中，與客戶面對(duì)面的接觸與交流，一方面把自己所學(xué)知識(shí)與實(shí)踐直接相結(jié)合，另一方面又學(xué)到了許多學(xué)校里所學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，從而使自己對(duì)自己有了更加全面的了解，因?yàn)樽约簩W(xué)的是金融進(jìn)入保險(xiǎn)有些不情愿，但是一個(gè)暑假的實(shí)習(xí)結(jié)束，自己覺(jué)得其實(shí)這樣的經(jīng)歷才是自己最想要的!

7月13號(hào)正式來(lái)到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實(shí)習(xí)，卡單這個(gè)概念是第一次接觸，其實(shí)就是短期意外險(xiǎn)的另一種說(shuō)法，這是最先讓我覺(jué)得新鮮的東西。然后開(kāi)始學(xué)習(xí)如何填寫(xiě)保單，第一天就填錯(cuò)了幾張保單，發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)是這么粗心，好在公司對(duì)我們都非常寬容，讓我非常感動(dòng)。這時(shí)明白了什么是寬容!接下來(lái)的幾天我就一直在卡單部實(shí)習(xí)，每天每天要背卡單產(chǎn)品的信息，哪家保險(xiǎn)公司有哪些產(chǎn)品，保障額度多少，適合哪些職業(yè)種類(lèi)，適合那些人群，有哪些是拒保的職業(yè)...一下子記這么多東西，感覺(jué)頭都有點(diǎn)大，但是要接待客戶的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時(shí)明白了要永遠(yuǎn)對(duì)自己有信心!

在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺(tái)正式接待客戶，登帳、填單子、收費(fèi)每一步都要認(rèn)真細(xì)致，但是當(dāng)天客戶來(lái)的非常多，對(duì)還不熟練的我來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直有點(diǎn)力不從心，雖然很認(rèn)真的去做，還是出了好多錯(cuò)誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺(jué)到業(yè)務(wù)熟練的必要性和重要性!穩(wěn)重的重要性從這里開(kāi)始發(fā)掘!

每一天都在接觸著形形的客戶，他們中的大多數(shù)都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴(yán)格甚至是苛刻的客戶，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應(yīng)付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續(xù)為他們耐心服務(wù)，這種情況還是為我們上了實(shí)實(shí)在在的一堂余人交流課!交流真的是一門(mén)藝術(shù)，幸虧自己明白的不是太晚!

篇9

一、醫(yī)院病案檔案信息安全現(xiàn)狀

（一）管理不善。近年來(lái)，各大醫(yī)院中因?yàn)槿藶槠茐暮蜋n案管理人員惡意違規(guī)或者不按操作流程等導(dǎo)致病案檔案信息安全受到威脅的案例頗多，該問(wèn)題已經(jīng)得到醫(yī)院乃至社會(huì)各界的高度重視。按照目的和性質(zhì)的差異又可以被劃分為病毒和惡意軟件破壞、惡意竊取以及內(nèi)部人員不經(jīng)意流失三種情形。刨根究底，導(dǎo)致這些現(xiàn)象的根本原因?yàn)楣芾聿簧?，因管理不善影響病案檔案安全信息主要是因?yàn)閺氖聶n案管理工作的人員自身缺乏安全意識(shí)，操作不規(guī)范等導(dǎo)致病案檔案中的機(jī)密數(shù)據(jù)和文件被泄露甚至損壞，甚至還有個(gè)別管理人員惡意破壞信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)醫(yī)院造成嚴(yán)重?fù)p失。

（二）病案檔案信息安全管理制度不健全。當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了病案檔案的信息化管理，跟傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理相比，雖然該管理方式存在很大的優(yōu)越性，但與此同時(shí)也存在不可忽視的缺陷?，F(xiàn)目前還有很多醫(yī)院的病案檔案信息管理缺乏健全的安全制度，忽視了檔案信息安全，再加上個(gè)別檔案管理人員的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)欠缺，如此便給一些病毒和黑客創(chuàng)造了可乘之機(jī)，無(wú)法保證病案檔案的信息安全。

（三）醫(yī)院病案檔案保管的環(huán)境存在安全隱患。就目前個(gè)別醫(yī)院的病案檔案庫(kù)房來(lái)看，特別是一些基層醫(yī)院，主要存在著庫(kù)房面積過(guò)小，自然通風(fēng)差，光線不足，庫(kù)房的濕度溫度無(wú)法滿足相關(guān)規(guī)定，甚至還有個(gè)別醫(yī)院的病案庫(kù)房必須的防蟲(chóng)、防塵、防潮設(shè)施都不具備，這些都嚴(yán)重威脅病案檔案的信息安全。

（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有待改善。影響醫(yī)院病案檔案信息安全的因素中最重要的因素便是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來(lái)的黑客攻擊、各種計(jì)算機(jī)病毒以及系統(tǒng)故障等，除此之外，當(dāng)系統(tǒng)和硬件發(fā)生故障時(shí)也會(huì)威脅病案檔案的安全性，從而無(wú)法保障病案檔案信息的原始性、完整性以及保密性。

二、醫(yī)院病案檔案信息安全防護(hù)策略

（一）提高病案檔案管理人員的整體素質(zhì)。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，加強(qiáng)醫(yī)院病案檔案信息安全防護(hù)必然少不了一批整體素質(zhì)較高的管理人員作保障。作為病案檔案管理人員，其自身必須摒棄傳統(tǒng)的工作意識(shí)，樹(shù)立較強(qiáng)的信息安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，作為醫(yī)院，要積極加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)的宣傳和教育工作，定期組織病案檔案管理人員參與培訓(xùn)，經(jīng)常跟計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)方面的人員進(jìn)行交流和合作，爭(zhēng)取在提高病案檔案管理人員信息安全防護(hù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提高其信息安全防護(hù)能力，并將所學(xué)的信息技術(shù)運(yùn)用到病案檔案信息安全防護(hù)中，確保病案檔案在存儲(chǔ)、傳輸過(guò)程中的安全性，防止各種非法訪問(wèn)和隨意篡改信息內(nèi)容，全面保證病案檔案信息的安全。

（二）建立健全病案檔案信息安全管理制度。醫(yī)院相關(guān)部門(mén)要根據(jù)病歷管理的相關(guān)法律和法規(guī)，結(jié)合自身病案檔案管理的實(shí)際重新修訂《病案檔案管理制度》《病案借閱制度》等制度，在這些制度中要明確指出病案檔案管理人員的職責(zé)，做好相關(guān)責(zé)任人的分工，要求所有病案檔案的管理人員均嚴(yán)格依法管理病案，所有病案檔案在經(jīng)過(guò)整理—登記—編目—分類(lèi)歸檔之后，任何人均不得偽造、涂改、銷(xiāo)毀、竊取、隱匿、搶奪病案檔案，一旦發(fā)現(xiàn)要立即給予嚴(yán)厲處罰。另外，進(jìn)一步規(guī)范借閱和復(fù)印病歷人員的范圍和程序，只要不違背相關(guān)法律、法規(guī)和制度，要主動(dòng)為需求者提供服務(wù)，相反，針對(duì)一些違反規(guī)定的要求，病案檔案管理人員要盡可能耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到需求者的理解和支持，充分保證病案檔案信息的安全。

（三）加強(qiáng)病案檔案庫(kù)房建設(shè)。醫(yī)院在不斷發(fā)展和壯大過(guò)程中，必然會(huì)有一些閑置的空房，因此要充分將這些閑置空房利用起來(lái)作為病案檔案的庫(kù)房，庫(kù)房的建設(shè)必須嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)部門(mén)提出的病案庫(kù)房的設(shè)計(jì)要求和規(guī)范進(jìn)行建設(shè)，確保建成的庫(kù)房能夠達(dá)到防水、防潮的標(biāo)準(zhǔn)，除此之外，在庫(kù)房中還必須配備防塵、防潮措施，定期清潔庫(kù)房，讓其符合病案檔案管理工作流程。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)是保證病案檔案信息安全管理的基本前提和基礎(chǔ)，因此要盡可能選擇質(zhì)量過(guò)硬、符合標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)備，以此減少因?yàn)橛布l(fā)生故障帶來(lái)的不完全因素。考慮到病案檔案信息的特殊性，要盡可能選擇符合實(shí)際的存儲(chǔ)介質(zhì)，并且高度重視備份，通過(guò)備份來(lái)開(kāi)展病案檔案的異地儲(chǔ)存和災(zāi)難性恢復(fù)等工作，以此保證病案檔案信息的安全。除此之外，還應(yīng)該高度重視對(duì)病案檔案信息傳輸設(shè)備的管理工作，要安排專(zhuān)業(yè)人員定期對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行檢修和維護(hù)，全面保證病案檔案信息的安全。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院病案檔案信息的安全防護(hù)本身是一項(xiàng)全方位、動(dòng)態(tài)且持續(xù)的過(guò)程，確保醫(yī)院病案檔案信息的安全對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，雖然當(dāng)前我國(guó)病案檔案信息安全還存在很多安全隱患，但是筆者堅(jiān)信，只要找準(zhǔn)問(wèn)題，積極采取解決措施，便能夠構(gòu)建起健全的病案檔案信息安全保障體系，將病案檔案的作用更好地發(fā)揮出來(lái)。

【參考文獻(xiàn)】

篇10

根據(jù)房地產(chǎn)檔案自身的特點(diǎn)，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)階段房地產(chǎn)市場(chǎng)和行政管理工作的實(shí)際，如何合理有效管理房地產(chǎn)檔案信息是房地產(chǎn)管理行政部門(mén)和檔案部門(mén)都應(yīng)該思考的問(wèn)題。適應(yīng)信息時(shí)代和計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)檔案工作提出的新要求，結(jié)合房地產(chǎn)檔案自身的特點(diǎn)，現(xiàn)階段發(fā)展以完善的房地產(chǎn)信息登記為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息的聯(lián)網(wǎng)共享和高效管理利用，應(yīng)該是當(dāng)前房地產(chǎn)檔案管理發(fā)展的方向，不僅穩(wěn)房市、保民生，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)信息透明化，避免“房叔”、“房姐”等再次出現(xiàn)，從而維護(hù)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和正常發(fā)展。結(jié)合我國(guó)當(dāng)前房地產(chǎn)檔案信息管理的現(xiàn)狀，提高和改善房地產(chǎn)檔案的管理，至少要從以下幾方面做起。

一是提高房地產(chǎn)檔案的數(shù)字化水平，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息的計(jì)算機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)共享和高效檢索。房地產(chǎn)檔案是一種動(dòng)態(tài)性非常強(qiáng)的專(zhuān)門(mén)檔案，因此需要充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)歸檔和高效檢索。計(jì)算機(jī)的自動(dòng)化管理需要有完善的管理系統(tǒng)（軟件）和安全的存儲(chǔ)（硬件）作為保障，自動(dòng)化管理的前提則是房地產(chǎn)檔案信息本身高度的數(shù)字化?，F(xiàn)階段各地方行政部門(mén)都有大量的傳統(tǒng)載體的房地產(chǎn)檔案材料，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理首要的艱巨任務(wù)就是數(shù)字化工作；而在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化后，還應(yīng)該制定更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案聯(lián)網(wǎng)共享和房地產(chǎn)文件材料的前端控制為目標(biāo)，一方面滿足管理部門(mén)實(shí)時(shí)掌控房地產(chǎn)權(quán)屬信息的需求，另一方面從源頭規(guī)范房地產(chǎn)檔案的形成和收集。當(dāng)前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有不少地區(qū)在進(jìn)行這方面的工作。蘭州市房管局自2010年下半年開(kāi)始正式啟動(dòng)房屋權(quán)屬檔案數(shù)字化工作，于2013年4月基本完成，共整理房屋檔案77.47萬(wàn)卷，錄入房屋權(quán)屬檔案信息100.59萬(wàn)條，掃描檔案2020.38萬(wàn)頁(yè)，全面完成了房屋檔案數(shù)字化工作任務(wù)。這項(xiàng)工作完成后，基本可以實(shí)現(xiàn)“按人查房”和“按房查人”，不僅可以解決利用與保護(hù)的矛盾，還提高了檔案的完整性和安全性。

二是保證房地產(chǎn)檔案信息的完整和數(shù)據(jù)庫(kù)的完善。房地產(chǎn)檔案資源的建設(shè)完善是開(kāi)展房地產(chǎn)檔案管理工作的先決條件。加之房地產(chǎn)檔案強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性和專(zhuān)業(yè)性，在房地產(chǎn)檔案工作中必須采取專(zhuān)門(mén)措施做好收集和鑒定工作，保證房地產(chǎn)檔案資源體系的完整。具體的說(shuō)，根據(jù)房地產(chǎn)檔案動(dòng)態(tài)性的特征，在收集中應(yīng)該將定時(shí)歸檔和實(shí)時(shí)歸檔相結(jié)合，保證有價(jià)檔案材料及時(shí)歸檔不遺漏；綜合收集各種載體和各種門(mén)類(lèi)的房地產(chǎn)檔案材料，包括產(chǎn)權(quán)來(lái)源、產(chǎn)權(quán)登記以及產(chǎn)權(quán)變更的證明、證件,房屋及其使用土地權(quán)屬界定位置圖,反映測(cè)繪工作的圖紙、報(bào)告,反映基建拆遷審批工作的文件材料等，從而實(shí)現(xiàn)檔案資源的結(jié)構(gòu)優(yōu)化；在鑒定中要把握房地產(chǎn)檔案的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，有選擇有針對(duì)性地進(jìn)行鑒別，做到既不浪費(fèi)管理資源，又不影響社會(huì)對(duì)房地產(chǎn)檔案信息的利用。

篇11

一、出租車(chē)管理中的問(wèn)題

我們國(guó)家大部分城市出租車(chē)經(jīng)營(yíng)一般采取“兩權(quán)分離”模式進(jìn)行管理，也就是出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)歸政府所有，由出租車(chē)經(jīng)營(yíng)公司以租賃的方式取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，出租車(chē)車(chē)主自有出租車(chē)車(chē)輛的所有權(quán)，再向出租車(chē)經(jīng)營(yíng)公司租賃取得出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)的使用權(quán)，即出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)與車(chē)輛所有權(quán)分離的模式。這種經(jīng)營(yíng)管理方式雖然一定程度上增強(qiáng)了出租車(chē)車(chē)主的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，解決了一部分管理方面的矛盾，但是仍然存在著出租車(chē)產(chǎn)權(quán)關(guān)系難以明確，責(zé)、權(quán)、利難以劃分，出租車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)重效益輕管理、重名利輕服務(wù)的現(xiàn)象比較普遍，出租車(chē)駕駛員只顧經(jīng)濟(jì)效益，不顧服務(wù)質(zhì)量，只顧個(gè)人利益，不顧乘客利益，重視經(jīng)濟(jì)成本，不重視安全生產(chǎn)的現(xiàn)象比較突出，表現(xiàn)在行業(yè)管理方面則出現(xiàn)政令難以暢通，管理不到位，管理者、經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)營(yíng)者嚴(yán)重脫節(jié)，政府管理部門(mén)、出租車(chē)經(jīng)營(yíng)公司、駕駛員各自為政，出現(xiàn)問(wèn)題互相扯皮的現(xiàn)象屢有發(fā)生。這種經(jīng)營(yíng)模式造成的政府巨額投入，經(jīng)營(yíng)公司坐收漁利，車(chē)主、營(yíng)運(yùn)者叫苦連天的現(xiàn)象比較突出，容易造成車(chē)主、營(yíng)運(yùn)者與經(jīng)營(yíng)公司之間產(chǎn)生對(duì)立情緒。由于出租車(chē)車(chē)輛所有權(quán)實(shí)際為個(gè)人，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般情況下由車(chē)輛所有人承擔(dān)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，常常因?yàn)槌鲎廛?chē)經(jīng)營(yíng)公司與車(chē)主的責(zé)任之分、利益之爭(zhēng)，使經(jīng)營(yíng)者與管理公司、經(jīng)營(yíng)者與管理部門(mén)之間產(chǎn)生對(duì)立情緒。

中華人民共和國(guó)建設(shè)部、中華人民共和國(guó)公安部令第63號(hào)《城市出租汽車(chē)管理辦法》對(duì)出租車(chē)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理、客運(yùn)服務(wù)管理、檢查和投訴都作出了具體規(guī)定，落實(shí)這些具體規(guī)定就要求管理部門(mén)從加強(qiáng)出租車(chē)檔案管理入手，做好出租車(chē)管理的基礎(chǔ)工作，隨著黨和國(guó)家一系列惠農(nóng)政策的出臺(tái)和實(shí)施，日益富裕起來(lái)的農(nóng)民出資購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛參與出租車(chē)運(yùn)營(yíng)者日益增多，這給出租車(chē)檔案管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。

二、出租車(chē)檔案管理的主要內(nèi)容

（一）車(chē)輛檔案

主要包括出租車(chē)基本情況登記，其中登記項(xiàng)目記錄為車(chē)牌號(hào)碼、變更記錄、駕駛員信息等；車(chē)輛技術(shù)參數(shù)；車(chē)輛維修記錄；車(chē)輛主要總成部件更換信息；車(chē)輛等級(jí)評(píng)定信息；車(chē)輛使用信息；車(chē)輛交通事故登記信息；車(chē)輛保養(yǎng)記錄等等。

（二）出租車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理檔案

包括的內(nèi)容為從業(yè)資格考試申請(qǐng)材料、從業(yè)資格證申請(qǐng)、注冊(cè)及補(bǔ)（換）發(fā)記錄、違法行為記錄、交通責(zé)任事故情況、繼續(xù)教育記錄和服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果等。

（三）出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)檔案

記載出租車(chē)運(yùn)營(yíng)信息，出租車(chē)司機(jī)一年內(nèi)出現(xiàn)拒載、故意繞道行駛、不正確使用計(jì)價(jià)器等違章現(xiàn)象。

（四）建立駕駛員誠(chéng)信檔案

針對(duì)出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的種種不規(guī)范行為，應(yīng)當(dāng)推廣誠(chéng)信檔案制度。駕駛員在工作中的表現(xiàn)，如做好人好事以及違紀(jì)行為都一一記錄在案，從而起到警示和規(guī)范服務(wù)的作用。除了誠(chéng)信檔案外，目前出租車(chē)行業(yè)每年還舉行星級(jí)駕駛員的考評(píng)，通過(guò)對(duì)出租車(chē)駕駛員的從業(yè)年限、遵紀(jì)守法記錄、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣等方面的評(píng)價(jià)，再經(jīng)過(guò)應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、外語(yǔ)、排故等一系列內(nèi)容的嚴(yán)格考試，篩選出一、二星（低星級(jí)）；三星（中星級(jí)）；四、五星（高星級(jí)）駕駛員，授予星級(jí)標(biāo)志牌、服務(wù)卡，甚至優(yōu)質(zhì)車(chē)紅頂燈的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。駕駛員個(gè)人誠(chéng)信檔案推開(kāi)后，將形成機(jī)制，鼓勵(lì)駕駛員多做、樂(lè)做好人好事，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）證件管理檔案

核對(duì)道路運(yùn)輸證、司機(jī)服務(wù)監(jiān)督卡、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、計(jì)價(jià)器打印機(jī)號(hào)是否與檔案相符，頂燈完好，打印發(fā)票清楚、數(shù)據(jù)相符，計(jì)價(jià)器鉛封完好、租價(jià)正確。車(chē)容車(chē)貌方面：出租汽車(chē)車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生，不得張貼未經(jīng)許可的廣告，統(tǒng)一使用白色星期座套，座套干凈，將舊年審標(biāo)志清除干凈，服務(wù)監(jiān)督卡位置擺放正確、固定良好。

篇12

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷(xiāo)售。

2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問(wèn)題

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙

在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

售后客服工作計(jì)劃21、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后客服工作計(jì)劃3一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產(chǎn)銷(xiāo)--萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;

隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;

包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;

配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的'培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);

對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;

引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。

巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后客服工作計(jì)劃4時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

以上只是我20--年工作計(jì)劃，在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作計(jì)劃5一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20--年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇--限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。

其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20--年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岢摹芭籃妥暈遺饋保叢熗己玫墓ぷ髕眨?/p>4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。

給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20--.2-20--.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴(lài)。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠(chéng)信度。

篇13

1、公司自有職工的社保月度核定工作

每月按時(shí)辦理公司、xx分廠、深圳分廠自有職工的基本醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)等保險(xiǎn)申報(bào)核定和增減變動(dòng)工作,現(xiàn)公司養(yǎng)老保險(xiǎn)在湖北省養(yǎng)老保險(xiǎn)局參保，醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)在xx市洪山區(qū)社保局參保，失業(yè)保在江夏區(qū)社保局參保，社保參保率達(dá)到100%; 每月按時(shí)繳納自有職工社保的費(fèi)用。20xx年全年完成公司社保的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。20xx年全年繳納公司自有職工社保費(fèi)用共計(jì)381.07萬(wàn)元,每月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成社保異動(dòng)工作，并按要求做好月度增減變動(dòng)臺(tái)帳。對(duì)于離職人員的社保,按公司要求及時(shí)上報(bào)社保局辦理停保,并根據(jù)個(gè)人要求，把部分離職人員社保關(guān)系轉(zhuǎn)入個(gè)人窗口繳費(fèi)。對(duì)內(nèi)部調(diào)動(dòng)人員的社保,和調(diào)入單位對(duì)接,把調(diào)動(dòng)人員的社保關(guān)系轉(zhuǎn)給現(xiàn)工作單位。雖然這些事情都是比較瑣碎的事,但是這兩年工作給我的感受是一定要認(rèn)真仔細(xì),工作上不能出現(xiàn)任何錯(cuò)誤;就比如每次去交社保的錢(qián)，必須仔細(xì)核對(duì)清楚，畢竟每個(gè)月的社保費(fèi)用也不是一筆小數(shù)目，如果因?yàn)樽约阂粫r(shí)粗心大意,就會(huì)導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)受到損失。所以每次我都不斷提醒自己，在工作中思想要高度集中，時(shí)刻保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

2 公積金工作

目前公司自有職工公積金帳戶都在xx江夏區(qū)工商銀行開(kāi)戶，截止11月，有x名職工在xx市參加公積金，每月及時(shí)核定公積金費(fèi)用給公司,由公司統(tǒng)一轉(zhuǎn)帳給開(kāi)戶銀行,并做好公積金增減變動(dòng)等日常工作。為退休職工和部分離職職工辦理公積金提取事宜。20xx年公積金全年繳納費(fèi)用271.68萬(wàn)元;辦理公積金啟封、封存、新開(kāi)戶等個(gè)人變更，做好相關(guān)資料備案。

3、認(rèn)真執(zhí)行湖北省社保部門(mén)和xx市公積金中心的政策規(guī)定, 于20xx年5月份辦理公司職工醫(yī)療保險(xiǎn)20xx年年度繳費(fèi)工資申報(bào)核定, 6月份完成職工養(yǎng)老保險(xiǎn)20xx年繳費(fèi)工資申報(bào), 7月份辦理了公司職工公積金年度繳費(fèi)基數(shù)調(diào)整。保證了職工福利基礎(chǔ)工作的完成。

4、按三局、公司相關(guān)文件要求為分廠125名自有職工申請(qǐng)企業(yè)年金，并做好相關(guān)備案。

(二)辦理職工離退休工作

1、辦理20xx年公司職工退休審批工作

盡早確定20xx年公司退休人員名單，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后上報(bào)湖北省人力資源和社會(huì)保障廳退休審批處審批。20xx年公司共有3人退休，截止11月底，已全部辦理，并將已退休人員的檔案及時(shí)移交給湖北省養(yǎng)老保險(xiǎn)局檔案管理處。

2、辦理退休人員其他工作

20xx年共辦理4名退休人員的喪葬費(fèi)事宜，為2名退休人員提取公積金;并及時(shí)辦理退休人員的醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)和社?？ㄐ畔⒏氖乱恕＝衲?月份，根據(jù)湖北省養(yǎng)老保險(xiǎn)局28號(hào)文和32號(hào)文的文件通知，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，已為24名退休職工辦理異地養(yǎng)老金發(fā)放變更。

(三)辦理公司職工醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，重癥申請(qǐng)，工傷認(rèn)定

20xx年為7名職工辦理醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，合計(jì)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用x元;工傷保險(xiǎn)理賠x人，報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用x元，生育保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用x元。為x名患重病的職工辦理了醫(yī)療保險(xiǎn)門(mén)診重癥，辦理老工傷申報(bào)4人，并做好了相關(guān)資料備案。確保職工享有應(yīng)有的福利。

(四)勞務(wù)派遣員工社保的管理

按公司要求及時(shí)核對(duì)每月中新勞務(wù)派遣人員的人數(shù)，及時(shí)上報(bào)每月xx廠人員的增減變動(dòng)。并做好相關(guān)記錄。為xx廠中新勞務(wù)派遣人員辦理醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)和社?？ā＝刂?1月底，xx廠中新勞務(wù)派遣人員有128人參保，今年新參保53人，停保24人。

(五)勞動(dòng)合同的管理

到目前為止，xx廠新簽合同人員x人，解除合同x人，終止合同x人，簽訂實(shí)習(xí)生協(xié)議x人。嚴(yán)格按照《中建三局短期用工管理規(guī)定》，退休返聘人員7人，其中返聘車(chē)間操作人員5人，管理人員1人，后勤服務(wù)人員1人;并及時(shí)簽訂退休返聘協(xié)議。今年清理自有職工合同到期人員6人，按公司規(guī)定，提前兩個(gè)月組織到期人員辦理勞動(dòng)合同續(xù)簽申請(qǐng)，及時(shí)續(xù)簽后移交給公司。清理勞務(wù)派遣員工到期人員34人，并聯(lián)系中新人力資源公司及時(shí)續(xù)簽合同。對(duì)新進(jìn)人員、離職人員及時(shí)清理，錄入合同臺(tái)帳，每月更新勞動(dòng)合同臺(tái)帳。分廠自有職工勞動(dòng)合同在公司保存，勞務(wù)派遣員工合同全部整理存放在本廠檔案柜，便于以后查找需要。