引論：我們?yōu)槟砹?3篇滿意度測(cè)評(píng)方式范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
擇取2012年1月至2012年12月期間我院急診科急診留觀患者347例。患者均意識(shí)清醒，智力正常，可正確回答問(wèn)題，其中男137例，女210例，年齡19-77歲，平均年齡為44.13±5.27歲，未規(guī)定社會(huì)階層，按照文化程度分為大學(xué)以上文化組159人和大學(xué)以下文化組188人。
1.2 方法
患者留觀治療期間，發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。治療結(jié)束后1周，對(duì)同一批患者通過(guò)電話行隨訪調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查與電話調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容相同。調(diào)查內(nèi)容包括：工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境等6個(gè)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題均包涵4個(gè)備擇答案：滿意、較滿意、一般、不滿意。以滿意和較滿意回答判定為滿意，滿意率為滿意者所占比率。共發(fā)放347份問(wèn)卷調(diào)查表，回收347份調(diào)查問(wèn)卷，回收率100%。有效電話調(diào)查331例，16例失訪，有效率95.39%。比較不同文化程度電話調(diào)查方式答案變化，答案變化者所占比率為變化率。
1.3 統(tǒng)計(jì)處理
采集數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，組間滿意度比較采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，見(jiàn)表1。
2.2 電話調(diào)查結(jié)果
對(duì)工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，見(jiàn)表2。
2.3 不同方式調(diào)查結(jié)果比較
電話調(diào)查工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境等五個(gè)方面，均顯示低于問(wèn)卷調(diào)查，并有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05，詳見(jiàn)表3。
2.4 不同文化程度患者結(jié)果比較
問(wèn)卷調(diào)查顯示，文化程度較低的大學(xué)以下文化組患者在醫(yī)療技術(shù)水平、收費(fèi)、就診環(huán)境等方面滿意度均高于文化程度較高的大學(xué)以上文化組患者，并有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
大學(xué)以上文化組患者電話調(diào)查方式滿意度變化較大學(xué)以下文化組變化大。在工作態(tài)度、就診環(huán)境方面的滿意度變化具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
在醫(yī)院管理中，患者滿意度調(diào)查越來(lái)越受到高度重視，目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在廣泛開(kāi)展。通過(guò)患者滿意度調(diào)查，對(duì)醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并著手解決，使管理者從患者的角度認(rèn)識(shí)問(wèn)題，來(lái)改進(jìn)工作中的不足， 更好滿足患者需求。采用不同的滿意度調(diào)查方法，可能導(dǎo)致所采集的信息有所差異，甚至迥然不同。
本研究顯示：在急診留觀期間通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出的滿意度結(jié)果，與治療結(jié)束后1周電話調(diào)查結(jié)果相比較而言，
測(cè)評(píng)的6個(gè)方面中除患者對(duì)醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)一項(xiàng)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其余5項(xiàng)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，差異顯著。電話調(diào)查組滿意度明顯低于問(wèn)卷調(diào)查。分析出現(xiàn)上述研究結(jié)果的主要原因有，電話調(diào)查時(shí)，由于患者不直接面對(duì)醫(yī)務(wù)人員，能把留觀期間的感受真實(shí)反映出來(lái)；電話回答問(wèn)題避免從眾心理的干擾；排除治療期間處于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴心理的干擾[3]；患者治愈疾病后，能夠?qū)ψ约旱木歪t(yī)事件做更多理性認(rèn)識(shí)和比較，比如說(shuō)治療期間患者對(duì)收費(fèi)不提出意見(jiàn)，病愈后離開(kāi)醫(yī)院這個(gè)環(huán)境，患者就會(huì)思考費(fèi)用是否增加，甚至和以前就診的醫(yī)院作出比較[4]；部分患者在就醫(yī)過(guò)程中感覺(jué)不滿意，電話調(diào)查可以成為其疏解管道；出院后患者對(duì)電話調(diào)查，可能更多地被認(rèn)為是醫(yī)院施行人文關(guān)懷的一項(xiàng)措施，從而愿意提出更真實(shí)意見(jiàn)和建議，幫助醫(yī)院改進(jìn)[5]。反觀問(wèn)卷調(diào)查患者滿意度明顯高于電話調(diào)查，特別是在評(píng)價(jià)滿意或不滿意時(shí)，分析其原因主要為患者面對(duì)醫(yī)務(wù)人員的顧忌或從眾心理起主要作用[6]。
本研究顯示不同文化層次對(duì)不同調(diào)查方式滿意度的影響有著重要影響[7]，文化程度較高患者對(duì)工作態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境要求相對(duì)較高，并且不愿意當(dāng)面提出意見(jiàn)，使得電話隨訪調(diào)查結(jié)果的滿意度明顯低于問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性較低[8]。因此，電話隨訪更有效。
綜上所述，在進(jìn)行患者滿意度調(diào)查時(shí)，如能通過(guò)電話調(diào)查的方式，避開(kāi)直接與患者面對(duì)面，讓患者獨(dú)立思考回答問(wèn)題，不受外界因素干擾，得到患者的感受和期望的數(shù)據(jù)更真實(shí)[9]。在滿意度調(diào)查中，這種“背靠背”的調(diào)查效果優(yōu)于“面對(duì)面”的調(diào)查。并且不同文化程度對(duì)滿意度結(jié)果有重要的影響[10]。
參考文獻(xiàn)
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篇2
調(diào)查分析
指標(biāo)建立。為全面了解消費(fèi)者在實(shí)體超市購(gòu)物的滿意度，基于以往文獻(xiàn)、報(bào)告，本次研究對(duì)影響消費(fèi)者滿意度因素操作化分為6個(gè)方面、27個(gè)指標(biāo)。6大類(lèi)因素（結(jié)構(gòu)層）分別為：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、安全性、商家信譽(yù)。再將每個(gè)因素進(jìn)行細(xì)分，向下分為27項(xiàng)因子（調(diào)查層），即27項(xiàng)指標(biāo)。
滿意度因子分析。利用SPSS 20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和BARTLATT檢驗(yàn)，其中KMO值為0.879，從Bartlett檢驗(yàn)P值顯著小于0，說(shuō)明適合做因子分析。
（1）因子的提取：提取特征值大于1的因子，因此確定8個(gè)公共因子。解釋的總方差達(dá)62.222%。
（2）指標(biāo)解釋：第一個(gè)主因子F1在省時(shí)省力上載荷為0.785，比較同類(lèi)產(chǎn)品的信息更方便為0.727，購(gòu)買(mǎi)方便為0.697，產(chǎn)品信息提供全面為0.487，代表了購(gòu)物的便利性，故可以看成是便利性。
第二個(gè)主因子F2在售后服務(wù)態(tài)度好上載荷為0.763，物流配送比較快為0.657，退換貨比較方便為0.625，維修方便為0.596，客服、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度好為0.537，代表實(shí)體超市的服務(wù)水平的指標(biāo)，因此可以看成服務(wù)。
第三個(gè)主因子F3在優(yōu)惠活動(dòng)多上載荷為0.795，商品促銷(xiāo)力度大為0.777，價(jià)格便宜為0.670，反映超市商品的價(jià)格因素，因此命名為價(jià)格。
第四個(gè)主因子F4在產(chǎn)品介紹與實(shí)物相符上載荷為0.699，產(chǎn)品質(zhì)量好為0.605，會(huì)員享受更多優(yōu)惠為0.492，商家信譽(yù)高、講誠(chéng)信0.484，反映了商家的誠(chéng)信度，故為商家誠(chéng)信度。
第五主因子F5在商品運(yùn)輸、帶回家途中不受損、私人信息不易泄露、支付方式比較安全上載荷超過(guò)0.5，反映了購(gòu)物的安全性，故命名為購(gòu)物安全性。
第六個(gè)主因子F6在喜歡在選擇時(shí)試用商品的過(guò)程、可以直接接觸體驗(yàn)商品上載荷超過(guò)0.6，反映商品的可觸摸性，故為觸摸體驗(yàn)。
第七個(gè)主因子F7在購(gòu)物環(huán)境好上載荷為0.779，享受購(gòu)物過(guò)程為0.633，營(yíng)業(yè)員介紹有助于了解商品信息為0.522，購(gòu)物過(guò)程不會(huì)受到營(yíng)業(yè)員的干擾為0.429，反映顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，故即為購(gòu)物體驗(yàn)。
第八個(gè)主因子F8在產(chǎn)品款式新穎、產(chǎn)品種類(lèi)多上載荷均超過(guò)0.7，反映產(chǎn)品的種類(lèi)多樣性，故命名為產(chǎn)品種類(lèi)。
在八個(gè)主因子中，便利性是首要影響因素，需要實(shí)體超市重點(diǎn)關(guān)注。而前四個(gè)主因子的是消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)最關(guān)注的四個(gè)因素。
建議與策略
基于以上對(duì)量表的數(shù)據(jù)分析，本次研究從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)這四個(gè)方面對(duì)實(shí)體超市給予建議。
產(chǎn)品品質(zhì)：提高產(chǎn)品款式新穎性，增加產(chǎn)品種類(lèi)，保障產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)體超市的質(zhì)量讓消費(fèi)者放心，因此實(shí)體超市在產(chǎn)品質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)要保持。款式不夠新穎，有的產(chǎn)品或許已過(guò)時(shí)，所以實(shí)體超市需要定期進(jìn)行貨物清查，增加產(chǎn)品款式的新穎性，保留經(jīng)典款，淘汰滯銷(xiāo)款，引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的欲望。增加產(chǎn)品的種類(lèi)，為消費(fèi)者提供更多的購(gòu)買(mǎi)選擇。
篇3
在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：20*年*月*日*：*。
（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局機(jī)關(guān)三樓會(huì)議室。
（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。
（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測(cè)評(píng)人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協(xié)委員：*
群眾代表：*
三、測(cè)評(píng)方法和步驟
1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開(kāi)展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過(guò)多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開(kāi)測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說(shuō)明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫(xiě)測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無(wú)計(jì)名方式組織投票。
4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。
篇4
隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷(xiāo)理念也逐漸深入發(fā)展起來(lái)了。對(duì)客戶的滿意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測(cè)量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場(chǎng)合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。
1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義
1.1神秘顧客調(diào)研的定義
神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程,對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。
1.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義
顧客滿意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。
2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來(lái)研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過(guò)程分兩部分:制定訪問(wèn)計(jì)劃;擬定訪問(wèn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)調(diào)研要有一個(gè)完整的訪問(wèn)計(jì)劃,包括訪問(wèn)的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。對(duì)于訪問(wèn)的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪問(wèn)時(shí)嚴(yán)格按照訪問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行。
(3)招募神秘顧客:該過(guò)程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪問(wèn)員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問(wèn)員的個(gè)體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對(duì)神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧等。
(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪問(wèn)前要先預(yù)防,對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。
(5)實(shí)地正式訪問(wèn):訪問(wèn)有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問(wèn)。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀察和詢問(wèn)。
(6)整理訪問(wèn)資料:該過(guò)程分三個(gè)部分,第一,審查訪問(wèn)資料;第二,分類(lèi)訪問(wèn)資料;第三,匯編訪問(wèn)資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過(guò)程,包括訪談?dòng)涗洝⑿袨槟Ｊ健⑼话l(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問(wèn)資料分析:對(duì)調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過(guò)定性和定量?jī)煞N方法對(duì)資料進(jìn)行分析。
(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。
2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。
(2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。
(3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。
(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。
(5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。
(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問(wèn)卷調(diào)查回收。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。
(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。
(8)編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個(gè)因素,通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。
3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別
表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個(gè)方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。
(1)通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。
(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測(cè)評(píng),看改進(jìn)后的流程是否有效果。
篇5
中圖分類(lèi)號(hào):D569文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷(xiāo)理念也逐漸深入發(fā)展起來(lái)了。對(duì)客戶的滿意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測(cè)量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場(chǎng)合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。
1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義
1.1神秘顧客調(diào)研的定義
神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程,對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。
1.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義
顧客滿意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。
2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來(lái)研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過(guò)程分兩部分:制定訪問(wèn)計(jì)劃;擬定訪問(wèn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)調(diào)研要有一個(gè)完整的訪問(wèn)計(jì)劃,包括訪問(wèn)的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。對(duì)于訪問(wèn)的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪問(wèn)時(shí)嚴(yán)格按照訪問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行。
(3)招募神秘顧客:該過(guò)程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪問(wèn)員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問(wèn)員的個(gè)體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對(duì)神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧等。
(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪問(wèn)前要先預(yù)防,對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。
(5)實(shí)地正式訪問(wèn):訪問(wèn)有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問(wèn)。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀察和詢問(wèn)。
(6)整理訪問(wèn)資料:該過(guò)程分三個(gè)部分,第一,審查訪問(wèn)資料;第二,分類(lèi)訪問(wèn)資料;第三,匯編訪問(wèn)資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過(guò)程,包括訪談?dòng)涗洝⑿袨槟Ｊ健⑼话l(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問(wèn)資料分析:對(duì)調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過(guò)定性和定量?jī)煞N方法對(duì)資料進(jìn)行分析。
(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。
2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。
(2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。
(3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。 其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。
(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。
(5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。
(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問(wèn)卷調(diào)查回收。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。
(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。
(8)編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個(gè)因素,通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。
3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別
表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個(gè)方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。
(1)通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。
(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測(cè)評(píng),看改進(jìn)后的流程是否有效果。
篇6
二、測(cè)評(píng)時(shí)間
2009年X月X日—X日
三、測(cè)評(píng)內(nèi)容
1．對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的滿意度
(1)組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署情況
(2)學(xué)習(xí)討論、提高認(rèn)識(shí)情況
(3)調(diào)查研究，征求意見(jiàn)和建議情況
(4)查擺問(wèn)題，剖析原因，撰寫(xiě)分析檢查報(bào)告情況
(5)組織群眾評(píng)議情況
2．對(duì)整改落實(shí)方案和解決突出問(wèn)題的滿意度
(1)制定整改落實(shí)方案情況
(2)解決突出問(wèn)題，推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。
四、測(cè)評(píng)范圍
測(cè)評(píng)范圍主要包括本部干部和服務(wù)對(duì)象代表，重點(diǎn)要組織了解活動(dòng)開(kāi)展情況和活動(dòng)取得成效的人員參加測(cè)評(píng)。要求測(cè)評(píng)規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)。
五、測(cè)評(píng)方式
由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)滿意度測(cè)評(píng)表》，參加測(cè)評(píng)人員按照測(cè)評(píng)的內(nèi)容和要求，采取填寫(xiě)測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行。
六、測(cè)評(píng)步驟
1、全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。滿意度測(cè)評(píng)要在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。各支部要按照部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署和要求，全面回顧開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室綜合各支部的總結(jié)情況，撰寫(xiě)部總結(jié)報(bào)告。通過(guò)總結(jié)，使廣大黨員干部對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況有一個(gè)全面、客觀的認(rèn)識(shí)和把握，以鞏固活動(dòng)成果，推進(jìn)工作開(kāi)展。
2、召開(kāi)滿意度測(cè)評(píng)工作部署會(huì)。會(huì)議由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)主持，部機(jī)關(guān)各科室主要負(fù)責(zé)同志參加。傳達(dá)學(xué)習(xí)市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于搞好滿意度測(cè)評(píng)的有關(guān)要求，對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作進(jìn)行部署。各支部根據(jù)會(huì)議精神，召開(kāi)本支部滿意度測(cè)評(píng)工作說(shuō)明會(huì)，及時(shí)傳達(dá)和說(shuō)明有關(guān)問(wèn)題，使參加測(cè)評(píng)人員明確測(cè)評(píng)的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責(zé)任感，積極參與測(cè)評(píng)工作。
3、組織填寫(xiě)測(cè)評(píng)表。各支部指定一名干部專門(mén)負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)表的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，對(duì)收回的測(cè)評(píng)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)匯總表，按要求交部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室。
4、分析匯總測(cè)評(píng)結(jié)果。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室根據(jù)測(cè)評(píng)情況及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)匯總，認(rèn)真分析測(cè)評(píng)情況，并將情況向部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，上報(bào)市委并向群眾通報(bào)。
七、工作要求
篇7
(1)測(cè)評(píng)目的：對(duì)圖書(shū)館工作計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行了解與監(jiān)督；對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作、服務(wù)承諾的落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。據(jù)此來(lái)了解讀者對(duì)圖書(shū)館的需求，以便改進(jìn)措施，提高讀者的滿意度。
(2)測(cè)評(píng)范圍：讀者可以感受到的圖書(shū)館工作的方方面面，如圖書(shū)館的內(nèi)外環(huán)境、各項(xiàng)入館及借閱制度、藏書(shū)的數(shù)量及學(xué)科分布情況、館員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平等。測(cè)評(píng)范圍應(yīng)根據(jù)本館的讀者對(duì)象，各階段開(kāi)展的工作情況以及不同階段的工作重點(diǎn)來(lái)確定。
(3)測(cè)評(píng)方法：主要采取問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行。由于讀者對(duì)服務(wù)需求的不斷變化，考慮到測(cè)評(píng)所耗工時(shí)、成本及所采取的改進(jìn)措施產(chǎn)生的效果情況，測(cè)評(píng)的次數(shù)宜半年一次，每年應(yīng)不少于一次。
(4)測(cè)評(píng)步驟：讀者滿意度測(cè)評(píng)的步驟用流程圖來(lái)表示，請(qǐng)見(jiàn)圖1。
附圖
圖1 讀者滿意度測(cè)評(píng)的工作步驟
2 讀者滿意度的測(cè)評(píng)
圖書(shū)館工作的測(cè)評(píng)多采用定性評(píng)價(jià)，由專家按給定的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分。這種測(cè)評(píng)方法帶有一定的主觀性，不能全面、客觀地從讀者角度反映圖書(shū)館工作質(zhì)量的高低，不利于了解用戶的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。本文借用經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一些理論，結(jié)合圖書(shū)館工作的特點(diǎn)，來(lái)構(gòu)建讀者滿意度的測(cè)評(píng)方法。
2.1 建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
影響讀者滿意度的因素很多，但在實(shí)際操作中不可能在一次測(cè)評(píng)中對(duì)每一個(gè)影響因素都進(jìn)行測(cè)評(píng)，應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館工作開(kāi)展的情況，來(lái)確定不同地區(qū)、不同時(shí)期影響讀者滿意度的主要決定因素來(lái)確定測(cè)評(píng)項(xiàng)目，并據(jù)此建立讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。這一指標(biāo)體系通常是一個(gè)多指標(biāo)、層次化的結(jié)構(gòu)，能夠由表及里、深入清晰地表述讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。以表1為例，我們將圖書(shū)館讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為三個(gè)層次，每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。
表1 圖書(shū)館讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
附圖
由于本人水平有限，提出的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還很不完善，實(shí)際操作起來(lái)可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，因此在這里有必要對(duì)此作出二點(diǎn)說(shuō)明。
(1)指標(biāo)列舉不夠完全，可能有交叉的內(nèi)容，如服務(wù)層次中“特殊服務(wù)”和“館外服務(wù)”，“特殊服務(wù)”指圖書(shū)館給特殊的讀者群提供的服務(wù)，如給殘疾讀者開(kāi)辟的專用閱覽室、專用桌椅、盲文讀物等，同時(shí)也包括為其提供上門(mén)服務(wù)，而“館外服務(wù)”是指館員走出圖書(shū)館所開(kāi)展的一系列服務(wù)活動(dòng)，該二項(xiàng)指標(biāo)有內(nèi)容交叉的地方，但其內(nèi)涵又不完全相同，而問(wèn)卷上的問(wèn)題是由三級(jí)指標(biāo)來(lái)展開(kāi)的，因此在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上要避免設(shè)置相同和很相關(guān)的問(wèn)題。
(2)這些指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于讀者視角來(lái)考慮的，而讀者是憑感受來(lái)評(píng)價(jià)滿意度的，因此也許對(duì)圖書(shū)館管理者或工作人員來(lái)說(shuō)，進(jìn)行的有些活動(dòng)是十分重要的，并認(rèn)為那是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，但讀者是不能直接感知的，因此對(duì)一些不對(duì)外開(kāi)放或部分對(duì)外開(kāi)放的部門(mén)，如采編部、資源建設(shè)部、計(jì)算機(jī)部等部門(mén)的大部分工作都沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
2.2 確定測(cè)評(píng)等級(jí)
圖書(shū)館滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映讀者對(duì)圖書(shū)館態(tài)度或看法，因此對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化至關(guān)重要。讀者滿意與不滿意是針對(duì)某特定時(shí)間的特定事件而言，滿意與不滿意程度的區(qū)分，決定了讀者滿意的等級(jí)。
篇8
河西新城建鄴，作為2013年亞青會(huì)、2014年青奧會(huì)主場(chǎng)館所在區(qū)，如何進(jìn)一步提高這座新城人居環(huán)境，建設(shè)一個(gè)“天更藍(lán)、水更清”的新城區(qū)？該區(qū)人大常委會(huì)將《南京市水環(huán)境保護(hù)條例》執(zhí)法檢查作為2012年人大重點(diǎn)監(jiān)督工作，進(jìn)行了歷時(shí)3個(gè)多月的檢查。
時(shí)至今日，人大常委會(huì)的審議意見(jiàn)政府落實(shí)得怎么樣了？政府工作整改承諾推進(jìn)得怎么樣了？……一系列的問(wèn)題，牽掛著該區(qū)人大常委會(huì)組成人員的心。確保區(qū)人大常委會(huì)審議政府工作的意見(jiàn)落到實(shí)處！2013年年初，在討論新一年人大常委會(huì)重點(diǎn)工作時(shí)，經(jīng)過(guò)該區(qū)人大常委會(huì)組成人員的反復(fù)研究討論，開(kāi)展對(duì)政府審議意見(jiàn)整改落實(shí)滿意度測(cè)評(píng)的構(gòu)想便很快清晰了起來(lái)。
2013年2月，經(jīng)過(guò)該區(qū)人大常委會(huì)第七次會(huì)議表決通過(guò)，將開(kāi)展對(duì)區(qū)政府《南京市水環(huán)境保護(hù)條例》審議意見(jiàn)整改落實(shí)滿意度測(cè)評(píng)作為今年重點(diǎn)工作。
創(chuàng)新形式求實(shí)效
為了切實(shí)做好首次“滿意度測(cè)評(píng)”工作，區(qū)人大常委會(huì)成立了以副主任鄭立志為組長(zhǎng)的工作組，并明確了工作目標(biāo)。其間，工作組多次深入部門(mén)、街道、社區(qū)對(duì)全區(qū)雨污分流、截污治污、引水補(bǔ)水、水資源供給和統(tǒng)一調(diào)度管理等工作進(jìn)行了調(diào)研，實(shí)地視察了自來(lái)水廠取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情況，召開(kāi)了部門(mén)街道、社區(qū)企業(yè)負(fù)責(zé)人及代表、群眾參加的座談會(huì)，征求對(duì)政府工作及滿意度測(cè)評(píng)工作的建議和意見(jiàn)。
“開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，就是要以群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)”。經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論研究，區(qū)人大常委會(huì)組成人員對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序逐漸形成了共識(shí)：在測(cè)評(píng)的內(nèi)容上，政府的工作報(bào)告只作為測(cè)評(píng)的參考依據(jù)，重點(diǎn)是測(cè)評(píng)審議意見(jiàn)的落實(shí)、政府承諾事項(xiàng)的推進(jìn)完成、整改工作的現(xiàn)場(chǎng)效果以及群眾的認(rèn)可度。在測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)上，分為 “總體滿意”、“基本滿意”與“不滿意”。對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果為“不滿意”的，將責(zé)令相關(guān)部門(mén)限期整改，并向區(qū)人大常委會(huì)會(huì)議重新報(bào)告、二次測(cè)評(píng)。如果第二次滿意度測(cè)評(píng)仍為“不滿意”的，區(qū)人大常委會(huì)主任會(huì)議可以依據(jù)監(jiān)督法，決定采取專題詢問(wèn)、質(zhì)詢或者特定問(wèn)題調(diào)查等方式進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。在測(cè)評(píng)的程序上，采取無(wú)記名書(shū)面打分投票方式，對(duì)政府相關(guān)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)向政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)及列席人大代表、居民代表公布，并網(wǎng)上公示。
探索路上方起步
5月30日上午，建鄴區(qū)十七屆人大常委會(huì)第九次會(huì)議正式對(duì)區(qū)政府貫徹落實(shí)《南京市水環(huán)境保護(hù)條例》整改工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。
“滿意18票，基本滿意2票，棄權(quán)2票，測(cè)評(píng)結(jié)果為總體滿意！”區(qū)人大常委會(huì)黨組書(shū)記湯倩一當(dāng)場(chǎng)宣布了測(cè)評(píng)結(jié)果，會(huì)場(chǎng)爆發(fā)出熱烈的掌聲。
篇9
〔中圖分類(lèi)號(hào)〕C934〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）11-0055-04
〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.
〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system
電子商務(wù)商品信息推送，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是商家依據(jù)客戶的需求，利用電子商務(wù)平臺(tái)，從商品信息數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取并整合有價(jià)值的商品信息等內(nèi)容，使用推送方法和技術(shù)傳遞信息，向客戶提供及時(shí)、主動(dòng)的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)把恰當(dāng)?shù)纳唐沸畔⒌葍?nèi)容在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給有需求的客戶，輔助它們進(jìn)行有效的購(gòu)買(mǎi)決策[1]。通過(guò)電子商務(wù)商品信息推送，不僅為客戶節(jié)約商品信息等內(nèi)容的獲取時(shí)間成本，同時(shí)也可為電子商務(wù)商家節(jié)省服務(wù)成本并帶來(lái)更多利潤(rùn)。然而，這些電子商務(wù)商家的商品信息推送效果如何？客戶對(duì)它們的電子商務(wù)商品信息推送滿意度如何？這成為了該些電子商務(wù)商家面臨的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。目前，關(guān)于信息推送及信息推送效果測(cè)評(píng)的研究已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和馮勇等在分析組織員工信息需求的基礎(chǔ)上，提出了一種復(fù)合信息推送系統(tǒng)框架[2]；王詠研究了基于Push技術(shù)的信息獲取方式[3]；張延國(guó)給出了一種基于搜索引擎的個(gè)性化信息推送的情況[4]；Ricadela介紹了Microsoft公司開(kāi)展知識(shí)信息推送的情況[5]；于宏國(guó)和索瑋嵐等給出了一種基于二元語(yǔ)義信息處理的知識(shí)信息推送效果測(cè)評(píng)方法[6]；馮勇和田忠文提出了一種評(píng)價(jià)知識(shí)信息推送效果的方法，并給出了基于評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)策略[7]。可以肯定的是，這些研究成果為進(jìn)一步研究信息推送技術(shù)及信息推送效果測(cè)評(píng)方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多數(shù)研究?jī)H針對(duì)單一的技術(shù)或方法，沒(méi)有考慮到客戶的滿意度，也較少考慮到電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)問(wèn)題。之所以要考慮客戶滿意度是因?yàn)榭蛻羰怯绊戨娮由虅?wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)的決定因素，而影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素是客戶感知值與客戶期望值，它們之間的關(guān)系表現(xiàn)為客戶完成消費(fèi)體驗(yàn)，若客戶期望值得到滿足，客戶滿意度就會(huì)升高；若客戶期望值得不到滿足，客戶滿意度下降，客戶就會(huì)產(chǎn)生沮喪感，由此會(huì)導(dǎo)致客戶資源流失。鑒于此，本文則以已有信息推送及其效果測(cè)評(píng)的研究工作為基礎(chǔ)，在考慮客戶滿意度的情況下，給出一種電子商務(wù)商品信息推送效果的測(cè)評(píng)方法。
1電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
根據(jù)信息推送的含義，結(jié)合電子商務(wù)特定環(huán)境，在考慮信息推送效果測(cè)評(píng)時(shí)，本文從信息推送內(nèi)容、信息推送方式以及信息推送時(shí)效三方面進(jìn)行了研究，其中信息推送內(nèi)容方面主要考慮電子商務(wù)環(huán)境下所推送的信息內(nèi)容是否有效的滿足了客戶的信息需求；信息推送方式方面主要考慮電子商務(wù)環(huán)境下推送信息的方式是否恰當(dāng)?shù)剡m應(yīng)了客戶的接收習(xí)慣；信息推送時(shí)效主要考慮推送信息的及時(shí)程度與頻繁程度是否在客戶可承受的范圍內(nèi)。為了構(gòu)建電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相關(guān)文獻(xiàn)[7-12]，對(duì)其進(jìn)行梳理和研究，提取出與電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)有關(guān)的指標(biāo)，形成備選指標(biāo)集合；然后，通過(guò)訪談，邀請(qǐng)數(shù)十名經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的客戶以及一些主流電子商務(wù)環(huán)境下的相關(guān)負(fù)責(zé)人就該備選指標(biāo)集合提出修改意見(jiàn)和建議；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)專家調(diào)查法，請(qǐng)13名相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)備選指標(biāo)集合進(jìn)行進(jìn)一步地篩選、修正和完善；最后，確定由7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表1所示。
表1中，7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)所考察內(nèi)容可分別闡述為：u1考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息是否為客戶想要的信息，即所推送的信息與客戶的信息需求的一致性；u2考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息的覆蓋面是否達(dá)到客戶期望的程度，能否為客戶在眾多同類(lèi)信息間比較、選擇留有余地；u3考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送信息的表達(dá)形式是否形象直觀，便于客戶理解和應(yīng)用；u4考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促銷(xiāo)等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途徑是否為客戶愿意接受的途徑，具體可為同步推送（即時(shí)通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一種或多種組合；u6考察推送商品信息等信息的及時(shí)性，即能否在客戶瀏覽信息的有限時(shí)間內(nèi)推送有效的信息；u7考察電子商務(wù)環(huán)境下商品信息等信息的推送頻繁程度是否在客戶可以而且愿意接受的程度內(nèi)。
2測(cè)評(píng)方法
在完成構(gòu)建電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，考慮到所有測(cè)評(píng)指標(biāo)均為可模糊化的定性指標(biāo)，而且關(guān)于所有測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)信息均來(lái)自于電子商務(wù)環(huán)境下參與測(cè)評(píng)的客戶，因此，讓所有參與測(cè)評(píng)的客戶對(duì)這些測(cè)評(píng)指標(biāo)給出語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息是比較方便有效的方式。下面首先給出考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)的問(wèn)題描述，然后再給出測(cè)評(píng)原理與方法。
在解決考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)問(wèn)題中，設(shè)U={u1，u2，…，un}（n≥2）為信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)集合，其中uj表示第j個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)；設(shè)C={c1，c2，…，cm}（m≥2）為參與測(cè)評(píng)的客戶集合，其中ci表示第i個(gè)參與測(cè)評(píng)的客戶；設(shè)S={s0=AL（絕對(duì)不滿意/絕對(duì)不重要），s1=VL（非常不滿意/非常不重要），s2=L（不滿意/不重要），s3=M（一般滿意/一般重要），s4=H（滿意/重要），s5=VH（非常滿意/非常重要），s6=AH（絕對(duì)滿意/絕對(duì)重要）}為7粒度的語(yǔ)言評(píng)價(jià)集；設(shè)參與測(cè)評(píng)的客戶針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)集U給出的語(yǔ)言形式的指標(biāo)重要程度的評(píng)價(jià)矩陣Z=（zij）m×n，其中zij表示客戶ci依據(jù)語(yǔ)言評(píng)價(jià)短語(yǔ)S給出的針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)uj的重要程度的語(yǔ)言描述，zij∈S；設(shè)R=（rij）m×n為參與測(cè)評(píng)的客戶針對(duì)指標(biāo)集U給出的語(yǔ)言形式的客戶感知評(píng)價(jià)矩陣，其中rij表示客戶ci依據(jù)語(yǔ)言評(píng)價(jià)短語(yǔ)集S給出的針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)uj的客戶感知值，rij∈S；設(shè)E=（eij）m×n為參與測(cè)評(píng)的客戶針對(duì)指標(biāo)集U給出的語(yǔ)言形式的客戶期望評(píng)價(jià)矩陣，其中eij表示客戶ci依據(jù)語(yǔ)言評(píng)價(jià)短語(yǔ)集S給出的針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)uj的客戶期望值，eij∈S。本文要解決的問(wèn)題是：如何依據(jù)上述語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息進(jìn)行某電子商務(wù)商家的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)工作。
為了解決上述具有語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息的信息推送效果測(cè)評(píng)問(wèn)題，本文采用二元語(yǔ)義運(yùn)算算子[13-15]進(jìn)行測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的處理和運(yùn)算，下面給出提出方法的原理與步驟。
（1）依據(jù)二元語(yǔ)義轉(zhuǎn)換函數(shù)[13-14]，將語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息均轉(zhuǎn)化為二元語(yǔ)義形式的評(píng)價(jià)信息，即Z=（zij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（eij，0））m×n。
（2）依據(jù)二元語(yǔ)義算術(shù)平均算子[15]，將評(píng)價(jià)矩陣=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n進(jìn)行綜合處理，分別得到客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的計(jì)算公式分別為：
（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）
（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）
（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）
（3）依據(jù)二元語(yǔ)義的運(yùn)算算子[15]，將客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））進(jìn)行歸一化處理，得到歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的計(jì)算公式為：
ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）
進(jìn)一步地，依據(jù)客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），計(jì)算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中單個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的客戶滿意度dj的計(jì)算公式為：
dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）
進(jìn)而，依據(jù)歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），計(jì)算總體客戶滿意度Φ，其計(jì)算公式為：
Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）
（4）由于客戶滿意度是自變量客戶感知值與客戶期望值的函數(shù)：設(shè)F表示客戶滿意度，X表示客戶感知值，Y表示客戶期望值，則有F=X/Y。因此，如果F1，客戶表現(xiàn)出高度滿意或欣喜。據(jù)此，可通過(guò)總體客戶滿意度Φ的大小，對(duì)該電子商務(wù)商家的電子商務(wù)商品信息推送效果做出總體評(píng)價(jià)；與此同時(shí)，依據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的客戶滿意度dj的大小可對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行排序，找出其中客戶滿意度較低的測(cè)評(píng)指標(biāo)，并給出有針對(duì)性的改進(jìn)分析。
綜上所述，考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)方法的具體操作步驟如下：
步驟1：將參與測(cè)評(píng)的客戶給出的語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息轉(zhuǎn)化為二元語(yǔ)義形式的評(píng)價(jià)信息；
步驟2：依據(jù)式（1）～（3），分別計(jì)算客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ、客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE；
步驟3：依據(jù)式（4），計(jì)算歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；
步驟4：依據(jù)式（5），計(jì)算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn）；
步驟5：依據(jù)式（6），計(jì)算總體客戶滿意度Φ；
步驟6：依據(jù)Φ及dj，進(jìn)行測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)并給出改進(jìn)分析。
3實(shí)例分析
HXL網(wǎng)站是一家以B2C電子商務(wù)交易模式為主的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站，該網(wǎng)站在B2C電子商務(wù)交易市場(chǎng)中占有較大的份額。近年來(lái)，該網(wǎng)站為了進(jìn)一步擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，領(lǐng)先開(kāi)發(fā)了一套電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)，并已在試運(yùn)行之中。為了找出該電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)中存在的不足，同時(shí)也為了進(jìn)一步完善該電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)的功能與性能，HXL網(wǎng)站擬采用表1所提供的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系對(duì)某時(shí)段內(nèi)具有代表性的160名客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共收回160份調(diào)查問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷158份。
（1）對(duì)收集到的語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息按照二元語(yǔ)義的轉(zhuǎn)換函數(shù)及式（1）～式（3）進(jìn)行綜合處理，可得到客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量為UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量為：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量為：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。
（2）依據(jù)客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），運(yùn)用式（4），求得歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。
（3）依據(jù)客戶感知綜合評(píng)價(jià)向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評(píng)價(jià)向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），運(yùn)用式（5），求得7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)下的客戶滿意度分別為：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客戶滿意度向量為D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。
進(jìn)一步地，依據(jù)客戶滿意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和歸一化的客戶測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），運(yùn)用式（6），求得HXL網(wǎng)站商品信息推送效果的總體客戶滿意度Φ=0856。
由上可知，7個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)下的客戶滿意度的排序結(jié)果為：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客戶對(duì)HXL網(wǎng)站商品信息推送系統(tǒng)商品信息推送效果的總體滿意度為0856。由于0856
從圖1中，可以直觀的看出：
（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)u1、u5、u6、u7的客戶滿意度明顯大于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說(shuō)明其為需要一般改進(jìn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)因素。測(cè)評(píng)指標(biāo)u1與測(cè)評(píng)指標(biāo)u5、u6、u7相比，所占權(quán)重值較大，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要一般改進(jìn)中的重點(diǎn)對(duì)象；測(cè)評(píng)指標(biāo)u7與測(cè)評(píng)指標(biāo)u1、u5、u6相比，所占權(quán)重值較小，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要一般改進(jìn)中的一般對(duì)象。
（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)u2、u3、u4的客戶滿意度明顯小于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說(shuō)明其為需要重點(diǎn)改進(jìn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)因素。測(cè)評(píng)指標(biāo)u4與測(cè)評(píng)指標(biāo)u2、u3相比較而言，所占權(quán)重值較大，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要重點(diǎn)改進(jìn)中的重點(diǎn)對(duì)象；測(cè)評(píng)指標(biāo)u2、u3與測(cè)評(píng)指標(biāo)u4相比較而言，所占權(quán)重值較小，可知該測(cè)評(píng)指標(biāo)為需要重點(diǎn)改進(jìn)中的一般對(duì)象。
通過(guò)以上分析，HXL網(wǎng)站可以做出重點(diǎn)突出和針對(duì)性強(qiáng)的改進(jìn)策略，下面考慮給出需要重點(diǎn)改進(jìn)測(cè)評(píng)指標(biāo)的具體改進(jìn)策略如下：
（1）對(duì)信息覆蓋程度測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)策略。該測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)可從以下三方面著手：一方面，深入挖掘客戶注冊(cè)時(shí)所登記的購(gòu)買(mǎi)偏好及日常商品信息等內(nèi)容瀏覽中所體現(xiàn)出的購(gòu)買(mǎi)偏好，使對(duì)客戶的信息需求更加清晰化、明確化；另一方面，做好HXL網(wǎng)站商品信息等內(nèi)容的梳理及歸類(lèi)，使信息內(nèi)容更加系統(tǒng)化、體系化；再次，改進(jìn)信息搜索技術(shù)及改善信息搜索機(jī)制，使得客戶的信息需求與信息推送內(nèi)容的匹配更加精準(zhǔn)。
（2）對(duì)信息表達(dá)形式測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)策略。該測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)可從以下兩方面著手：一方面，開(kāi)展深入調(diào)查研究，找出客戶普遍喜好的信息表達(dá)形式；另一方面，使用先進(jìn)的信息表達(dá)工具及技術(shù)，如語(yǔ)言合成器、動(dòng)態(tài)圖文、視頻剪輯等易于客戶接受的多媒體傳送形式。
（3）對(duì)信息的有效性測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)策略。該測(cè)評(píng)指標(biāo)的改進(jìn)可從以下兩方面著手：一方面，經(jīng)常整理、更新商品信息等信息庫(kù)，從根源上保證信息的有效性；另一方面，使用穩(wěn)妥、恰當(dāng)?shù)男畔⑼扑头绞剑ＷC商品信息等內(nèi)容在傳輸過(guò)程中不會(huì)被竄改或丟失；再次，及時(shí)對(duì)商品信息等內(nèi)容的更新操作做出說(shuō)明或通知，讓客戶在第一時(shí)間知曉。
4結(jié)論
如何開(kāi)展電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)是考察電子商務(wù)商家商品信息服務(wù)能力的一項(xiàng)非常重要的工作。本文研究了考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)方法，建立了一套適用于電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，給出了一種具有較強(qiáng)可操作性和實(shí)用性的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)方法，并通過(guò)實(shí)例分析展示了所提供測(cè)評(píng)方法的應(yīng)用價(jià)值。本文提供的測(cè)評(píng)方法具有針對(duì)性強(qiáng)、計(jì)算過(guò)程簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，為解決電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)問(wèn)題提供了一種有效途徑，同時(shí)也為解決不同電子商務(wù)商家間的電子商務(wù)商品信息推送效果測(cè)評(píng)比較問(wèn)題提供了一種有效途徑。
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篇10
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民”的重要使命。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要求保險(xiǎn)公司不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測(cè)度。進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)及其影響因素研究，將提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險(xiǎn)客戶的滿意程度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，客戶的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿意程度造成影響，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。
1988年美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)了第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠(chéng)兩個(gè)維度，分別測(cè)度消費(fèi)者對(duì)個(gè)人和管理層的抱怨以及對(duì)價(jià)格的承受能力和重新購(gòu)買(mǎi)的意愿。1994年，美國(guó)在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知?jiǎng)澐譃橘|(zhì)量感知和價(jià)值感知兩個(gè)維度，并定義了質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對(duì)所投入的時(shí)間和精力是否值得兩個(gè)維度的不同，有效克服了質(zhì)量測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)化為感知價(jià)值的難題，形成了美國(guó)顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、巴西、墨西哥等國(guó)家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計(jì)劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動(dòng)，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國(guó)顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對(duì)預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感和總體形象等方面說(shuō)明這一維度對(duì)客戶滿意的影響。
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測(cè)評(píng)一方面要借助績(jī)效與期望差距的測(cè)評(píng)模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績(jī)效、績(jī)效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國(guó)自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶在接收服務(wù)前對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對(duì)客戶資源的維護(hù)情況。在對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)模式和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測(cè)評(píng)模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測(cè)評(píng)的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語(yǔ)的出現(xiàn)所帶來(lái)的困擾。
三、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的研究
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時(shí)限和研究對(duì)象。比如，選擇2012年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)渠道的客戶。這時(shí)，保險(xiǎn)公司涵蓋在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個(gè)省市和計(jì)劃單列市。
1. 客戶滿意度的內(nèi)涵。客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，客戶的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿意程度造成影響，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理七個(gè)構(gòu)成因素。
客戶期望：客戶利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對(duì)一家公司或服務(wù)的整體感覺(jué)，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽(yù)、價(jià)格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對(duì)某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測(cè)度。價(jià)值感知：客戶接受服務(wù)時(shí)對(duì)所花時(shí)間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。客戶總體滿意度：客戶對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)。客戶忠誠(chéng)度：不管外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)手段如何誘惑，客戶仍保持在未來(lái)持續(xù)一致地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)其偏愛(ài)的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過(guò)對(duì)客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實(shí)際上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無(wú)法直接觀測(cè)，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來(lái)看，這七個(gè)構(gòu)成因素可劃分為三個(gè)層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對(duì)整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，屬于整體層面的測(cè)度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價(jià)值感知四個(gè)方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠(chéng)和客戶關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。具體來(lái)看，客戶期望對(duì)質(zhì)量感知、價(jià)值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對(duì)客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對(duì)客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時(shí)，客戶期望對(duì)客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知、客戶滿意有影響。客戶價(jià)值在客戶滿意和感知商場(chǎng)表現(xiàn)中的作用時(shí)，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價(jià)值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個(gè)假設(shè)條件：“形象”對(duì)“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠(chéng)度”有影響，“客戶期望”對(duì)“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對(duì)“總體滿意度”、“價(jià)值感知”有影響，“價(jià)值感知”對(duì)“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對(duì)“忠誠(chéng)度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對(duì)“忠誠(chéng)度”有影響。客戶滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會(huì)受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時(shí)，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個(gè)外生變量，其余六個(gè)均為內(nèi)生潛變量。
3. 客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測(cè)度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評(píng)價(jià)及影響因素，另一方面又要具體測(cè)量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測(cè)評(píng)必須關(guān)注問(wèn)卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)要滿足保證問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個(gè)性化特點(diǎn)等基本原則。問(wèn)卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會(huì)直接影響調(diào)查工作的順利開(kāi)展及調(diào)查效果。五套問(wèn)卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問(wèn)卷都必須包括測(cè)度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理共七個(gè)方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對(duì)于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險(xiǎn)公司的建議和要求，增加個(gè)性化問(wèn)題的設(shè)計(jì)，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對(duì)性。此外，調(diào)查問(wèn)卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問(wèn)卷設(shè)計(jì)引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國(guó)人身保險(xiǎn)行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問(wèn)、調(diào)查客戶本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡(jiǎn)潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。
保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意測(cè)度，涉及某一時(shí)間段（比如，某一年）享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計(jì)算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計(jì)抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險(xiǎn)公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計(jì)算，又能夠滿足滿意度模型估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。
對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計(jì)法和偏最小二乘（PLS）估計(jì)法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計(jì)出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計(jì)算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對(duì)可測(cè)變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測(cè)變量構(gòu)成潛變量的相對(duì)重要性，兩者不是完全等價(jià)的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計(jì)法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評(píng)價(jià)估計(jì)結(jié)果。
四、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的作用
作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因?yàn)椋瑔?wèn)卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計(jì)的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測(cè)評(píng)的客觀性。
2. 滿意度可用于保險(xiǎn)公司的橫向比較。績(jī)效與期望差距測(cè)評(píng)模式，保證個(gè)體之間的測(cè)評(píng)結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險(xiǎn)提供服務(wù)不因保險(xiǎn)公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測(cè)量。
3. 滿意度便于研究保險(xiǎn)行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化。對(duì)保險(xiǎn)公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等方面的測(cè)量，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)重復(fù)的過(guò)程。通過(guò)客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險(xiǎn)公司的警惕性和靈活性，及時(shí)制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。
綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)只有通過(guò)提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，才能得以生存與發(fā)展。客戶滿意測(cè)評(píng)工作的成功實(shí)施對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面前的迫切問(wèn)題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體，提升我國(guó)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶滿意度的這種測(cè)評(píng)功能對(duì)于整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評(píng)價(jià)方法，將進(jìn)一步提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。
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篇11
現(xiàn)代質(zhì)量科學(xué)的主體是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，其核心思想是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，更好地滿足用戶要求，才會(huì)有永久持續(xù)的生命力。城市軌道交通工程項(xiàng)目也必須持續(xù)改進(jìn)，才能不斷提高工程質(zhì)量，滿足業(yè)主和用戶日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。持續(xù)改進(jìn)是城市軌道交通工程項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)，因此對(duì)其質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)估尤為重要。
1 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)因素和指標(biāo)
城市軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)因素主要有:工程質(zhì)量改善程度，顧客滿意狀況，改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響、對(duì)工期的影響、對(duì)安全的影響。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與評(píng)價(jià)因素相適應(yīng)。軌道交通工程質(zhì)量改善程度指標(biāo)包括:工程項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)、工程項(xiàng)目性能指標(biāo)、過(guò)程能力指數(shù)等;顧客滿意狀況指標(biāo)主要是業(yè)主滿意度;改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響指標(biāo)主要是項(xiàng)目或工作成本;改進(jìn)對(duì)工期的影響指標(biāo)主要是項(xiàng)目工期或工作時(shí)間;改進(jìn)對(duì)安全的影響指標(biāo)主要是項(xiàng)目的事故率。
2 現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法分析
2.1 質(zhì)量效益法
軌道交通工程的質(zhì)量改進(jìn)一般需要增加費(fèi)用。有的改進(jìn)方案需要的費(fèi)用高，但改進(jìn)效果好，有的改進(jìn)方案需要的費(fèi)用較少，但改進(jìn)效果不佳。因此，對(duì)某項(xiàng)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能僅考慮質(zhì)量的提高，而應(yīng)綜合考慮質(zhì)量和費(fèi)用兩個(gè)方面。質(zhì)量效益法是計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)程度與費(fèi)用的比值，與未改進(jìn)時(shí)進(jìn)行比較，比值增加，說(shuō)明改進(jìn)是整體有效的。
例如，某項(xiàng)目在改進(jìn)前，顧客滿意度為3.2，需要的費(fèi)用是100萬(wàn)元;改進(jìn)后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬(wàn)元。要評(píng)價(jià)改進(jìn)的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進(jìn)前后的質(zhì)量費(fèi)用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說(shuō)明改進(jìn)是有效的。
2.2 價(jià)值分析法
對(duì)軌道交通工程項(xiàng)目質(zhì)量的改進(jìn)，往往會(huì)造成項(xiàng)目其他因素的變化，為了評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)的綜合效果，可采用價(jià)值分析法。首先對(duì)每個(gè)因素的價(jià)值予以量化，再將每個(gè)因素對(duì)項(xiàng)目綜合效果的貢獻(xiàn)進(jìn)行量化，并作為權(quán)數(shù)與因素的價(jià)值相乘，然后將加權(quán)的因素價(jià)值求和，即可得到改進(jìn)效果的綜合評(píng)價(jià)。將這一評(píng)價(jià)結(jié)果與未改進(jìn)前的狀況相比較，判斷改進(jìn)的有效性。
評(píng)價(jià)模型:設(shè)某一軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)因素有n個(gè)，改進(jìn)項(xiàng)目的價(jià)值記為:
其中:wi為第 i 個(gè)評(píng)價(jià)因素的重要性權(quán)數(shù); Si為改進(jìn)結(jié)果對(duì)第 i 個(gè)評(píng)價(jià)因素的滿足程度。將改進(jìn)后的項(xiàng)目?jī)r(jià)值Vg與項(xiàng)目改進(jìn)前的價(jià)值V相比，判斷改進(jìn)的綜合功效。
3 基于顧客滿意的評(píng)價(jià)方法
上述兩種方法較為簡(jiǎn)單，評(píng)價(jià)體系有許多劣勢(shì)，基于顧客滿意的評(píng)價(jià)方法能彌補(bǔ)其不足。
顧客滿意是指顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，通過(guò)數(shù)學(xué)模型計(jì)算得出。構(gòu)建科學(xué)、合理的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客的真實(shí)想法、需求和期望，改進(jìn)工程質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
（1）顧客滿意度測(cè)評(píng)要素。對(duì)軌道交通工程項(xiàng)目的某類(lèi)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，需考慮較多的要素。如對(duì)軌道交通工程質(zhì)量特性值方面的狀況進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，應(yīng)考慮測(cè)評(píng)哪些質(zhì)量特性值;對(duì)軌道交通工程的經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，應(yīng)考慮測(cè)評(píng)哪些具體指標(biāo)。在軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，可借助于QC小組活動(dòng)方式，用頭腦風(fēng)暴法、排列圖法等工具合理確定測(cè)評(píng)要素 K1，K2，…，Km。
（2）測(cè)評(píng)要素權(quán)數(shù)。由于測(cè)評(píng)項(xiàng)目不同，顧客的需求與期望、測(cè)評(píng)的時(shí)間也不同，因此測(cè)評(píng)要素對(duì)顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各要素賦予相應(yīng)的權(quán)重值（a1，a2，…，am）。權(quán)重值的確定可采用經(jīng)驗(yàn)法、測(cè)量法、專家判斷法、層次分析法等。
（3）顧客滿意度分值和級(jí)度標(biāo)準(zhǔn)。顧客對(duì)測(cè)評(píng)要素的評(píng)價(jià)結(jié)果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)級(jí)別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評(píng)分的評(píng)價(jià)方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。
（4）測(cè)評(píng)顧客的選擇及抽樣。不同的測(cè)評(píng)項(xiàng)目、測(cè)評(píng)主體，顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象亦不同。軌道交通工程項(xiàng)目的承包方，在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，所選擇的對(duì)象應(yīng)包括建設(shè)方、設(shè)計(jì)方、監(jiān)理方、質(zhì)量監(jiān)督方及內(nèi)部顧客等。具體測(cè)評(píng)對(duì)象的選擇應(yīng)采用隨機(jī)抽樣方式。
（5） 顧客重要性權(quán)數(shù)。不同顧客的評(píng)價(jià)意見(jiàn)的重要性不同，因此應(yīng)賦予不同的權(quán)數(shù)b1，b2，…，bn。
（6）測(cè)評(píng)。每位顧客針對(duì)每個(gè)測(cè)評(píng)要素進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，賦予相應(yīng)分值，并將評(píng)價(jià)結(jié)果填入顧客滿意度評(píng)價(jià)表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：
在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，根據(jù)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的特點(diǎn)事先確定滿意度預(yù)警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當(dāng)E≤Er時(shí)，則應(yīng)采取改進(jìn)措施或進(jìn)行滾動(dòng)比較。當(dāng)目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時(shí)，則應(yīng)采取改進(jìn)措施。
4 結(jié)束語(yǔ)
在基于顧客滿意的評(píng)價(jià)方法中，由于評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響有待進(jìn)一步研究。軌道交通工程項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)方法，對(duì)于保證和提高工程質(zhì)量，使工程質(zhì)量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進(jìn)工程項(xiàng)目各方全面推行2000版lS0 9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高城市軌道交通工程質(zhì)量管理水平，具有一定的理論指導(dǎo)意義和應(yīng)用價(jià)值。
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篇12
顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論
由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠(chéng)度均為隱變量,是不可直接測(cè)評(píng)的,因此,需要對(duì)其逐級(jí)展開(kāi),直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo),這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義
顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究,中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首先發(fā)起研究并提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)指數(shù)。過(guò)去五年研究顯示,ACSI(美國(guó)顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開(kāi)始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化,從而實(shí)現(xiàn)提升銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售;測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度,為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí),必須遵循下列原則:
從顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系以顧客為出發(fā)點(diǎn),“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值,因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn),則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較,因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。
測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:
二手資料收集二手資料一般可以通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。
內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題。
問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查在各類(lèi)調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值,不但適用于定性分析,同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問(wèn)卷,科學(xué)控制問(wèn)卷發(fā)放與回收過(guò)程,并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足,如開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談(或2-3個(gè)人),在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題,用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點(diǎn)訪談為了更周密地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題,而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程
建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟:
提出問(wèn)題構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時(shí),還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過(guò)程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答:
影響購(gòu)買(mǎi)行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買(mǎi)和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題等等。
初步選定指標(biāo)該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
首先,可以收集二手資料以形成對(duì)該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,初步給出以上問(wèn)題的答案。其次,通過(guò)內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識(shí)別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過(guò)計(jì)算有關(guān)滿意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語(yǔ)頻率分析,確定詞語(yǔ)使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時(shí)詞語(yǔ)的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。
開(kāi)放型問(wèn)題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺(jué)反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無(wú)法想象到的重要指標(biāo)。對(duì)答案進(jìn)行分析從而了解顧客對(duì)每個(gè)滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過(guò)編碼和匯總分類(lèi),從開(kāi)放型問(wèn)題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問(wèn)題、結(jié)構(gòu)。編碼過(guò)程中往往會(huì)帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見(jiàn)。
遴選有效指標(biāo)在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
該階段通常使用問(wèn)卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測(cè)評(píng)主要調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評(píng)價(jià),對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的測(cè)量一般采用“李克特量表”。可以請(qǐng)專家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級(jí)、七級(jí)或十級(jí)量表。在確保問(wèn)卷的有效性及信度的前提下,可以對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過(guò)程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):
相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對(duì)獨(dú)立。如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個(gè)。其次,剔除對(duì)整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測(cè)評(píng)指標(biāo)。這樣既可以避免對(duì)其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見(jiàn)匯總的方法來(lái)決定是否剔除某一個(gè)因素。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒(méi)有相關(guān)關(guān)系,則這個(gè)指標(biāo)可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化,因子分析可以從大量的可測(cè)量數(shù)據(jù)(如滿意度評(píng)價(jià))中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時(shí),也可以利用因子分析比較競(jìng)爭(zhēng)者們?cè)诓煌瑵M意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場(chǎng)份額的途徑。
判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來(lái)的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上有效,而且在邏輯上也適用于測(cè)量顧客滿意度。
確定指標(biāo)權(quán)重對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見(jiàn)匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
形成指標(biāo)體系剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來(lái),同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、顧客忠誠(chéng)度等;相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后,就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。
值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征,必要時(shí)要確定其購(gòu)買(mǎi)行為特征和消費(fèi)形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻(xiàn):
篇13
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1672-3198(2010)19-0051-02
1 引言
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開(kāi)放,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來(lái)越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來(lái)越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)已成為醫(yī)院的迫切需求。
顧客滿意度是顧客對(duì)醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對(duì)象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類(lèi)人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場(chǎng)觀念,是發(fā)展觀念。
2 國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀
顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:
2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系
如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。
2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系
Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來(lái)講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位,帶來(lái)更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。
2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系
Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。
2.4 分科室、門(mén)診進(jìn)行顧客滿意度研究
Irwin Press的研究指出:對(duì)門(mén)診就醫(yī)的顧客來(lái)講,最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過(guò)研究急診服務(wù)部門(mén)應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。
由此可見(jiàn),具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對(duì)如何評(píng)價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對(duì)較少。
3 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究
我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。
3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系
韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過(guò)對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類(lèi)忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。
3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究
唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象,從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對(duì)滿意度評(píng)估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門(mén)診患者滿意度評(píng)價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究
唐山在“澳門(mén)醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。
3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究
周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。
3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究
唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。
國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門(mén)診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過(guò)醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。
4 國(guó)內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究:亟需解決的主要問(wèn)題
4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具,不能進(jìn)行比較研究
缺乏基準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)滿意度研究中存在的最大問(wèn)題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)研究多為自行設(shè)計(jì),隨意性相對(duì)較強(qiáng),使得各級(jí)醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級(jí)醫(yī)院監(jiān)管部門(mén)提供評(píng)價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對(duì)不同層次,不同類(lèi)型的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。
4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系
大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是沒(méi)有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒(méi)有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題;已立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系,其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見(jiàn)或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對(duì)其開(kāi)發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問(wèn)卷沒(méi)有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。
4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式單一
在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對(duì)上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評(píng)價(jià)。在具體實(shí)施過(guò)程當(dāng)中,一是由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過(guò)當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來(lái)反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評(píng)價(jià)帶來(lái)調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對(duì)面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個(gè)單位,在單位外部除患者以外,還有社會(huì)各個(gè)層面,對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對(duì)醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評(píng)價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問(wèn)卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。
4.4 對(duì)調(diào)查的實(shí)施過(guò)程缺乏控制
目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中對(duì)樣本的選取,問(wèn)卷的與回收缺乏控制,使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如在問(wèn)卷發(fā)放時(shí),不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高。或者發(fā)放問(wèn)卷的時(shí)機(jī)不對(duì),如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問(wèn)卷,此時(shí)患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。
4.5 對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過(guò)于簡(jiǎn)單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷
很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度,雖然有些研究對(duì)不同部門(mén)的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類(lèi)型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。
4.6 對(duì)滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過(guò)于簡(jiǎn)單化
大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo),缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問(wèn)題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;無(wú)助于發(fā)現(xiàn)特定問(wèn)題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究,對(duì)結(jié)果的解釋欠妥,對(duì)結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說(shuō)明不詳。
5 展望
顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國(guó)醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒(méi)有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過(guò)可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。
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