引論：我們為您整理了13篇客服部工作計劃范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、 狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、 強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

篇2

盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

【客服部2017年度工作計劃表二】

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I.鞏固并維護現有客戶關系。

II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

篇3

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

【客服部年度工作計劃范文二】

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I.鞏固并維護現有客戶關系。

II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

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（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、2010年工作計劃要點

2010年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《2010年客服部工作計劃》。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

篇5

1、鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、金卡客戶：年集分18000分。

3、普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、鉆卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健.醫療咨詢.代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

五、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、客戶服務細節

客戶數據采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前，統計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、客戶服務項目實施

1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

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現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

（一） 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二） 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三） 搞好客服前臺服務。

1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

（四）。協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

篇7

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎

20__年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：

1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風險、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20__年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

二、專項數據分析

（一）、回訪數據分析

表：20__年全年回訪數據表（數據統計時間：20__1.1-20__.12.30）

項回訪內容全年回訪件數全年未成功回訪件數成功回訪件數合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯系待回復處理中非免打擾過期未成功回訪件數合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續保預警回訪

4收費效率預警回訪

5寬限期回訪

7離司業務員回訪

合 計

20__年全市回訪內容涉及新單回訪、效力中止回訪、續保預警回訪、效力終止回訪、收費效率預警回訪、寬限期回訪、離司業務員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續保預警回訪、收費效率預警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業務員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領導高度重

視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續期工作更好地開展；2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準確率。

3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。

（二）會辦業務分析

表：20__年全年會辦單數據（數據統計時間：20__1.1-20__.12.20）

會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率

報案查詢

建議咨詢

預約保全

投訴問題件登記代簽名件

20__年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%。20__年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務

20__年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

4）、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間（或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。

篇8

  通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：

  一、細化和完善催繳工作

  ①建立、實施催費新措施；

  ②按照規程，落實進度；

  ③責任到人，發揮主觀能動性；

  ④分門別類、重點解決。

  二、加強與商戶溝通

  加強與商戶溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xxxx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作。

  三、完善部門內部工作

  ①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備干部；

  ②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

  在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

  20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！

  

  

2022關于最新客服工作計劃范文   

  回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

  1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

  2、 定期思想交流總結。

  3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主。

  4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

  5、 人員的招聘、培訓。

  6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

  7、 交房工作的準備、實施。

  8、 空置單位的管理及代租代售業務。

  9、 完善業主檔案。

  10、 費用的收取及催繳。

  11、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

  12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、質量。

  13、 定期走訪，征求業主意見，不斷提高質量。

  14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

  15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

  16、 簽訂物業合同、裝修協議等文書。

  17、 根據業主要求開展其他有償。

  18、 監督檢查各部門的質量，對不合格的及時進行整改。

  19、 定期召開各部門質量評定會，不斷提高質量。

  20、 領導交辦的其他工作

  

  

2022關于最新客服工作計劃范文   

  一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

  （一）自加入**客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

  （二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  （三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

  （四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

  客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

  （一）員工業務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

  （二）部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  （三）協調、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計劃要點

  （一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上。

  （二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

  （三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

篇9

篇10

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;

2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到總結兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的情緒，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執行力不足，專業性不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動作用，為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。

新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創客服部新的篇章。

物業客服下半年工作計劃范文二

這篇物業管理客服部工作計劃，主要從提高服務質量,規范前臺服務、規范服務流程,物業管理走向專業化等方面為自己制定了工作計劃，詳細內容點擊查看全文。

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量,規范前臺服務。

自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號, 如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導, 及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

篇11

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

篇12

對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。

在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

篇13

二、客服部工作：

培訓工作：

1、新進員工培訓： 

定期進行新進員工崗位培訓及現場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務，禮貌是最好的溝通，行動是最好的解釋”。

2、實操培訓：

客服部定期進行演練及考試工作，并把服務理念運用到工作中，讓標準成為習慣，讓服務成為美德。

客服工作顯性化：

1、在每月10日之前將上月部門工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內，并以短信的形式告知業主；

2、有可能會影響到業主的工作生活的服務維修，在工作前、后通過短信或者紙質版通知的方式傳遞給業主；

3、每季度通過短信發送的方式感謝業主對物業工作的支持；

4、在提前接到停電、停水通知時，不僅全園區張貼緊急通知、發送短信，對不滿意業主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業主，讓業主感受到溫馨的提醒。

滿意度工作的提升：

1、社區文化的開展：

2017年共組織業主參加39項園區社區文化活動，平均每月3項社區活動，其中有學雷鋒活動、植樹節、捐贈舊衣物、風箏涂鴉、六一水果拼盤、教師節送鮮花、重陽節慰問老人、女王節、父親節等39項社文活動，2017年針對業主新增4項特色服務（生日電話/短信祝福、送生日禮物（抱枕）、夏日送清涼、端午送香囊活動，通過社區文化活動的開展拉近物業與業主之間的距離，讓業主感受到物業人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業費奠定基礎。

2、同時定期召開業主懇談會議，積極聽取業主的意見與建議，并把有效建議落實到實質工作中。2017年客服部共組織了4次業主懇談會，共提出有效建議8項，目前6項工作已經安排完畢（滾閘門、電梯定期維護、積雪清除、衛生管理、設備設施維修、維修資金前期工作），剩余3項工作已經提上2018年工作計劃中（車輛管理掃牌進入園區、侵占綠地、綠植耕種）。

3、不滿意業主的轉化工作，不滿意業主257人、不滿意業主262人，共519人，通過全年社文活動的開展，及管理員主動上門服務溝通成功轉化306個業主，首先建立業主情況信息表； 其次標記不滿意業主，劃分不滿意程度，各區管掌握片區內不滿意業主數量； 最后對物業滿意的業主1次/2月溝通工作，不滿意的業主至少1次/月溝通工作。

三、工作中存在的不足及整改：

1、APP認證工作不到位，全年APP認證共278個，對于公司下達的任務指標還有距離，今年客服部APP工作將落實到人，并制定人員績效考核制度，并通過社文活動加大推廣力度。

2、區域客戶主任對自己片區業主走訪及關注不到位，未及時更新業主信息，造成部分業主信息流失及拖欠物業費。針對此問題2018年加強管理員上門走訪次數，定期走訪，定期更新。

四、2018年工作計劃：

1、制定當年收費方案，責任到人，績效考核制度。

2、維修資金啟動的前期工作（公共區域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工作）

3、APP認證工作的完成

4、社文活動的有效開展

5、不滿意業主的繼續轉化工作

6、巡檢工作的準確有效完成。