引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶服務(wù)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

缺乏完善的營銷體系

有的地方營業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶服務(wù)營銷的方式

樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。

構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)

注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。

篇2

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對(duì)客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動(dòng)78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標(biāo)均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對(duì)手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場、每個(gè)客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運(yùn)營商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

篇3

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險(xiǎn)公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

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3.特色服務(wù)、吸引客戶。一是突出業(yè)務(wù)目的。除了傳統(tǒng)佳節(jié)和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務(wù)之外，緊密圍繞客戶拓展、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品銷售等目標(biāo)策劃、開展其他增值服務(wù)。例如，把健康關(guān)愛和保險(xiǎn)規(guī)劃、投資講座和資產(chǎn)配置、產(chǎn)品定制和資產(chǎn)規(guī)模、移民留學(xué)和境外投資等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心業(yè)績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術(shù)等為主題的主題活動(dòng)，有目的地邀請(qǐng)私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產(chǎn)的延續(xù)性。三是突出資源共享。積極開展與企業(yè)家商會(huì)、高檔汽車俱樂部、高檔會(huì)所、珠寶協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動(dòng)，可以共享雙方高端客戶資源，實(shí)現(xiàn)高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應(yīng)。在充分認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的興趣、愛好、行業(yè)、家庭、子女等特點(diǎn)，有意識(shí)地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內(nèi)活動(dòng)”和“圈內(nèi)聚會(huì)”，為客戶搭建同階層的交友平臺(tái)，為客戶之間的業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創(chuàng)業(yè)提供幫助，從而進(jìn)一步提升客戶的群體忠誠度。

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“以客戶為中心”是我行服務(wù)于客戶的宗旨。為了切實(shí)的將這一宗旨落實(shí)，我們對(duì)柜員進(jìn)行了相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，力求高效率，微笑式的為每一個(gè)客戶服務(wù)。記得有一次，一個(gè)客戶在用一個(gè)新裝的ATM機(jī)取款時(shí)，可能是不太適應(yīng)新的機(jī)器，在ATM機(jī)吐鈔30秒內(nèi)沒有拿走鈔票，導(dǎo)致ATM機(jī)又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經(jīng)過我們查看ATM的監(jiān)控錄像，并對(duì)賬目認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。

三、二者之間的關(guān)系

銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的控制是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。只有控制好內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，我們才能更加高效快捷的提供個(gè)客戶貼心的服務(wù)，也能在客戶遇到賬戶問題時(shí)，及時(shí)的進(jìn)行處理。 但另一方面，服務(wù)客戶某種程度上會(huì)影響銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制完全制度化的進(jìn)行。在客戶無法提供滿足銀行規(guī)定的相關(guān)證件或違背制度要求時(shí)，為了確保風(fēng)險(xiǎn)控制的強(qiáng)度。我們無法滿足客戶的需求。某種程度上無法切實(shí)的罷客戶的需求放在第一位。

四、如何平衡風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶服務(wù)

我們必須意識(shí)到，銀行風(fēng)險(xiǎn)控制是建立在為了更好的服務(wù)于全體客戶的目標(biāo)上的。那么基于這個(gè)大前提下，我們應(yīng)該切實(shí)的保證制度的威嚴(yán)性。在不違被風(fēng)險(xiǎn)控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務(wù)。

設(shè)立綠色通道或者上門服務(wù)，特事特辦。

對(duì)于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關(guān)的隊(duì)伍，提供上門服務(wù)或者設(shè)置綠色窗口。對(duì)于特殊業(yè)務(wù)，我們可以設(shè)立特殊窗口，并設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人，直接上報(bào)給上級(jí)，做到快速，及時(shí)的處理客戶客戶信息和業(yè)務(wù)信息等特殊業(yè)務(wù)。

加強(qiáng)對(duì)銀行各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，提高實(shí)際業(yè)務(wù)水平。

各銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)，并提高業(yè)務(wù)水平。在客戶遇到問題時(shí)，可以第一時(shí)間給予幫助并解決。面對(duì)客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應(yīng)學(xué)會(huì)鎮(zhèn)定緊急的進(jìn)行處理，并安撫客戶。

了解潛在的客戶實(shí)際需求

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電子商務(wù)正改變著競爭的形式、活動(dòng)的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)。激烈競爭和電子商務(wù)提供的許多新的機(jī)遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對(duì)如何利用電子商務(wù)對(duì)客戶、市場和競爭定位的問題進(jìn)行戰(zhàn)略思考。

1社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇

狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會(huì)和社會(huì)力量興辦的具有社會(huì)福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。

近年來，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴(kuò)展，國家計(jì)委在《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中，指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會(huì)、服務(wù)社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務(wù)外，重點(diǎn)開拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無償?shù)母＠?、低償或無償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個(gè)層次。無償?shù)母＠麘?yīng)由民政部門為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計(jì)生等政府相關(guān)部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營主體是企業(yè)和個(gè)體工商戶，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)門類，也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。

根據(jù)服務(wù)對(duì)象或服務(wù)內(nèi)容的不同，社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù)，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù)，涉及居民生活的各個(gè)方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會(huì)福利服務(wù)，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?huì)服務(wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體的后勤保障服務(wù)，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務(wù)。

2我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2．1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長

據(jù)有關(guān)專家預(yù)測(cè)，今后10年，全國城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會(huì)迅速發(fā)展，將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。

2．2仍處于發(fā)展階段

據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2004年我國第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達(dá)國家的就業(yè)比重高達(dá)60％～80％。

2．3社區(qū)服務(wù)需求巨大

隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項(xiàng)制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動(dòng)，而且對(duì)社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。

2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑

目前我國社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達(dá)國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計(jì)算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

2．5政策積極扶持

2001年12月，在國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家計(jì)委關(guān)于《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的意見》中強(qiáng)調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。

3社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場前景

據(jù)預(yù)測(cè)，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達(dá)到3億人，有逾10萬個(gè)左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場將達(dá)到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺(tái)，將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點(diǎn)，創(chuàng)建一個(gè)真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)?；谶@樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益，同時(shí)還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運(yùn)營體系和模式。從而縮短與發(fā)達(dá)國家差距，減輕進(jìn)入WTO后對(duì)我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。轉(zhuǎn)貼于4社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架

借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架，可以分析電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟(jì)五個(gè)層次搭建分析框架。與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費(fèi)者所使用，服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣，服務(wù)商和消費(fèi)者成為社區(qū)經(jīng)濟(jì)的參與者并承擔(dān)價(jià)值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價(jià)值往往構(gòu)成服務(wù)商競爭優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，同時(shí)，消費(fèi)者在服務(wù)商的競爭和創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新過程中也獲得了實(shí)惠，成為價(jià)值的受惠者。

據(jù)圖1，電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強(qiáng)了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強(qiáng)，服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費(fèi)者的能力進(jìn)而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者而言，這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個(gè)新的交易市場。在這個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果，服務(wù)商的性質(zhì)和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)(層次五)的影響。電子商務(wù)對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的影響包括就業(yè)、社會(huì)福利、經(jīng)濟(jì)增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。

4社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競爭態(tài)勢(shì)分析

波特的行業(yè)競爭分析模型認(rèn)為，五種主要的競爭作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因?yàn)檫@五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響，所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。

5電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價(jià)值附加的角度研究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類：電子商務(wù)改進(jìn)了直接營銷、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。

5．1改進(jìn)直接營銷

服務(wù)促銷：電子商務(wù)通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進(jìn)了服務(wù)的銷售。

新的銷售渠道：電子商務(wù)借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。

直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。

經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟脤?duì)客戶的反應(yīng)速度提升。

客戶服務(wù)：允許客戶查找到詳盡的在線服務(wù)，可以大大提高客戶服務(wù)的水平。

品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標(biāo)識(shí)和品牌形象。

5．2改變企業(yè)

技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí)：

電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù)，并向它們提供試驗(yàn)新服務(wù)和新流程的機(jī)會(huì)。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù)，伴隨著學(xué)習(xí)而來的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。

改變工作性質(zhì)：

在數(shù)字時(shí)代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利，同時(shí)以任何可能的方式豐富他們的知識(shí)和技能。

5．3重新定義企業(yè)

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1.2護(hù)理方法

對(duì)于對(duì)照組的患兒實(shí)施常規(guī)的護(hù)理方法，及時(shí)安置患兒床位，觀察患兒病癥，對(duì)患兒及家屬進(jìn)行用藥叮囑及護(hù)理宣導(dǎo)。而對(duì)于觀察組的患者在實(shí)行常規(guī)護(hù)理的情況下實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體實(shí)行方法如下：

1.2.1營造和諧溫馨的住院環(huán)境

根據(jù)兒科病房的患者特點(diǎn)，結(jié)合患兒的心理及日常行為活動(dòng)為其創(chuàng)造出獨(dú)具特色的病區(qū)環(huán)境，如為患兒設(shè)立活動(dòng)室，在活動(dòng)室為患兒提供不同種類發(fā)散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動(dòng)物圖片，病房裝飾的電視機(jī)為患兒播放喜愛的動(dòng)畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統(tǒng)的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護(hù)理人員的工作服裝更要打破傳統(tǒng)的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應(yīng)兒童的心理發(fā)育特征，從而積極的配合治療。同時(shí)，在病房設(shè)立快捷方便的傳呼設(shè)置，以確?；颊呖梢噪S時(shí)得到護(hù)理人員的幫助。在病區(qū)的走廊上設(shè)立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環(huán)境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。

1.2.2加強(qiáng)對(duì)患者家屬健康宣導(dǎo)

醫(yī)護(hù)人員要為患者家屬進(jìn)行全面的健康指導(dǎo)，從入院、住院指導(dǎo)出院后均要進(jìn)行健康指導(dǎo)。內(nèi)容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導(dǎo)及疾病防治等。在病房為其擺放各種關(guān)于健康教育的書籍資料，在病區(qū)走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預(yù)防常識(shí)及健康知識(shí)，配有圖文畫面活潑生動(dòng)，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時(shí)進(jìn)行更新。根據(jù)兒童與家屬的先有認(rèn)知水平采用適當(dāng)?shù)男麑?dǎo)方式，可以對(duì)其進(jìn)行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進(jìn)行健康宣導(dǎo)時(shí)，要注重互動(dòng)性，對(duì)于講解的重點(diǎn)要及時(shí)給予講解與演示，通過不同的方式進(jìn)行宣導(dǎo)加強(qiáng)記憶。同時(shí)，定期與患者家屬舉行交流活動(dòng)，與其進(jìn)行有效的溝通與交流，為醫(yī)院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺(tái)，促建醫(yī)院的進(jìn)步。

1.2.3優(yōu)化護(hù)理服務(wù)基本流程

對(duì)常規(guī)的護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化，改變護(hù)理工作功能制的護(hù)理模式，實(shí)行責(zé)任制，將其落實(shí)到整體的護(hù)理流程，為患者提供全方位的整體護(hù)理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進(jìn)行對(duì)接，踐行無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：熱心接待—耐心講解—細(xì)心觀察—誠心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護(hù)理模式。同時(shí)，將科內(nèi)的護(hù)士分為4個(gè)小組，每個(gè)小組由1名責(zé)任組長，1名副組長，2名主要責(zé)任護(hù)士與2名基礎(chǔ)護(hù)士組成。其中，組長與責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)每個(gè)人均要負(fù)責(zé)護(hù)理一定數(shù)量的患者，對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理，包括：日常生活護(hù)理、基本護(hù)理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導(dǎo)等，基礎(chǔ)護(hù)士則承擔(dān)床位分管的生活與基礎(chǔ)護(hù)理，從而確?；颊咝枰M(jìn)行的各項(xiàng)護(hù)理落實(shí)到位。

1.2.4提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)

護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)于文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，規(guī)范優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的禮儀文化知識(shí)，提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)，引導(dǎo)其樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，嚴(yán)格恪守自尊、自愛、自重、自強(qiáng)的職業(yè)道德。由于護(hù)理人員的言行舉止會(huì)給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅(jiān)決禁止護(hù)士“冷淡、推脫、頂撞、強(qiáng)硬、拖拉”等現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)護(hù)理人員的儀容、儀表、言語等進(jìn)行明確的規(guī)定，均要按照賓館式的禮儀服務(wù)，護(hù)理人員對(duì)患者及家屬進(jìn)行微笑服務(wù)的同時(shí)還要做到“六聲”：來有迎聲、走有送聲、護(hù)理治療有請(qǐng)聲、醫(yī)患合作有謝聲、病房巡視有問聲、工作不足有歉聲。還要積極主動(dòng)的關(guān)心患兒，與患兒多接觸、夸獎(jiǎng)、擁抱，與患兒家屬多溝通，請(qǐng)家屬多配合，從而創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.5完善護(hù)理制度

對(duì)護(hù)士進(jìn)行績效考核建立完善合理護(hù)理制度是確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作能夠正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，在制定護(hù)理管理制度時(shí)一定要結(jié)合實(shí)際，制定出切實(shí)可行的規(guī)章制度，從而形成完整的管理體系，是護(hù)理工作規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，提供護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)還要結(jié)合臨床護(hù)理工作的實(shí)際性，對(duì)患兒護(hù)理管理手冊(cè)、兒科護(hù)理流程、兒科護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)等制度進(jìn)行量化、細(xì)化，為提高臨床兒科護(hù)理質(zhì)量提供科學(xué)合理的管理依據(jù)。同時(shí)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行績效考核，改變以前的獎(jiǎng)金分配制度，按照醫(yī)護(hù)人員的工作量、工作質(zhì)量、患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度等方面進(jìn)行考核。并且定期開展考核比賽，設(shè)立考核項(xiàng)目，加、減分項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工，督促后進(jìn)員工，以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性。

1.2.6完善后勤部門的保障系統(tǒng)

對(duì)兒科后勤部門進(jìn)行完善使其工作社會(huì)化。在科室內(nèi)除了配備基礎(chǔ)的護(hù)理設(shè)施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風(fēng)、微波爐等生活必須設(shè)施，以方便患兒各個(gè)環(huán)節(jié)使用。同時(shí)，患者陪檢、領(lǐng)取醫(yī)療物品、送醫(yī)療標(biāo)本等非護(hù)理類的工作都可以由相關(guān)部門完成，從而有效的保證護(hù)士為患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)與健康宣導(dǎo)的時(shí)間，有效提高護(hù)理效率。

1.3評(píng)定方法

采用問卷調(diào)查的方式，對(duì)兩組患兒及家屬進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，對(duì)于患兒在入院，住院，出院期間對(duì)于護(hù)理服務(wù)的滿意度，采用不急實(shí)名制，收集每個(gè)月的護(hù)理質(zhì)量考核表，對(duì)兩組的護(hù)理質(zhì)量患者評(píng)分進(jìn)行對(duì)比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數(shù)×100%

1.4統(tǒng)計(jì)方法

該研究采用SPSS19.0軟件對(duì)所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，計(jì)量資料以均數(shù)±方差（x±s）表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患兒及家屬滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對(duì)照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3討論

由于兒童自身機(jī)體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復(fù)雜，在兒科護(hù)理過程中存在著不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。如何有效提高兒科護(hù)理質(zhì)量，避免各種不必要因素的發(fā)生，提高患兒與家屬的護(hù)理滿意度，已然成為兒科護(hù)理工作中的重中之重。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用是當(dāng)今護(hù)理新模式，要求臨床護(hù)理工作者要以患者為核心，以愛護(hù)、尊重患者為原則，全面落實(shí)頒布政策順應(yīng)時(shí)代潮流，從而有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或避免醫(yī)療糾紛，全面推動(dòng)整體醫(yī)療服務(wù)水平的進(jìn)步。本實(shí)驗(yàn)表明：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對(duì)照組，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。同時(shí)，大量臨床資料顯示對(duì)于患兒實(shí)施優(yōu)化護(hù)理要比實(shí)施常規(guī)護(hù)理更有助于患兒盡早康復(fù)，促進(jìn)醫(yī)患之間的關(guān)系，同時(shí)提升醫(yī)院在醫(yī)學(xué)界的地位。

篇8

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，如患者入院時(shí)的登記工作，測(cè)量體溫、血壓等常規(guī)的生命體征檢查，同時(shí)保持每周1次的血壓測(cè)量和每天早晚2次的體溫測(cè)量。另外，針對(duì)患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫(yī)療操作。試驗(yàn)組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，即在滿足患者需求的常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，為患者提供更加適宜的環(huán)境、、心理護(hù)理、飲食關(guān)照等。

1.2.1舒適的環(huán)境

醫(yī)院的環(huán)境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗(yàn)組患者均安排在距離護(hù)理工作站比較近的房間，室內(nèi)光線較好、通風(fēng)換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調(diào)窗簾，根據(jù)患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對(duì)照組患者安排在普通病房，其環(huán)境條件相對(duì)較弱。

1.2.2合適的

患者在醫(yī)療護(hù)理或平時(shí)休息時(shí)，采用適合的臥床，且需根據(jù)患者的治療情況與病情特征進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在臨床護(hù)理中，應(yīng)熟悉不同患者的要求與方法，協(xié)助患者采用舒適安全的正確。對(duì)待特殊的患者，采取溫和的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，讓其充滿信心，盡早恢復(fù)健康；幫助患者轉(zhuǎn)移病痛帶來的注意力，減輕患者疼痛，同時(shí)與患者家屬溝通，使其共同配合護(hù)理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源較少，醫(yī)療信息來源不足，醫(yī)生就是農(nóng)村患者最全面的醫(yī)療護(hù)理信息來源，所以需要具備更專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和水平。

1.2.3心理護(hù)理

農(nóng)村醫(yī)院因其醫(yī)療條件略欠缺、設(shè)備不齊全等情況，應(yīng)給予患者更多的心理護(hù)理。我國臨床護(hù)理制度發(fā)生的變化是調(diào)整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對(duì)護(hù)理患者強(qiáng)調(diào)身心統(tǒng)一的形式，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進(jìn)其早日恢復(fù)健康，作為臨床護(hù)理的重要目標(biāo)。對(duì)腫瘤外科患者來說，需對(duì)其實(shí)施心理護(hù)理，減輕患者在忍受身體痛苦時(shí)承受的精神壓力，因此護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行適時(shí)的安慰，提高患者的滿意度。

1.2.4合理的飲食

外科患者大多有嚴(yán)重的傷口或手術(shù)傷口，護(hù)理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復(fù)的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營養(yǎng)的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質(zhì)，利于傷口愈合，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1.3效果監(jiān)測(cè)

通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時(shí)間來判斷不同護(hù)理服務(wù)的效果?；颊邼M意度：對(duì)兩組不同患者通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，從患者心情、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個(gè)層次。出院率及平均住院時(shí)間：對(duì)每組每例患者的住院時(shí)間進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行對(duì)比分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者滿意度比較

給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗(yàn)組患者，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2住院時(shí)間和出院率調(diào)查

試驗(yàn)組患者在30d內(nèi)的出院率為94.0%（47/50），而對(duì)照組患者在30內(nèi)的出院率為72.0%（36/50）。試驗(yàn)組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對(duì)照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

篇9

桓臺(tái)縣供電公司成立網(wǎng)格差異化服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，逐步形成分級(jí)管理、條塊結(jié)合、職責(zé)明晰的工作網(wǎng)絡(luò)，確保網(wǎng)格差異化服務(wù)落實(shí)到位。細(xì)化服務(wù)資源管理加強(qiáng)服務(wù)軟硬件建設(shè)通過對(duì)客戶類別進(jìn)行細(xì)分，供電公司應(yīng)合理利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，應(yīng)加大對(duì)服務(wù)軟硬件建設(shè)，確保服務(wù)工作順利開展。強(qiáng)化服務(wù)軟件建設(shè)，全面實(shí)施“三面三點(diǎn)”服務(wù)法，為客戶提供“來到就辦、辦得最快、辦得滿意”的貼心、便捷、高效的供電服務(wù)，以電相連，用心溝通，從而進(jìn)一步延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。在供電營業(yè)廳配置智能自助查詢機(jī)、自助售電終端、業(yè)務(wù)辦理流程動(dòng)畫演示臺(tái)，以及設(shè)立引導(dǎo)臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)查詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)以及客戶填單區(qū)等，滿足客戶自助服務(wù)以及咨詢查詢服務(wù)需求。依托微信服務(wù)平臺(tái)，與客戶間構(gòu)建了“家庭式”“互動(dòng)化”的用電服務(wù)新渠道，實(shí)現(xiàn)了足不出戶，輕松交費(fèi)。合理使用GIS系統(tǒng)，配置應(yīng)急發(fā)電車、帶電檢修車，對(duì)客戶報(bào)修訴求做到快速響應(yīng)，快速處理，全面提高故障報(bào)修服務(wù)工作效率。

嚴(yán)格人員獎(jiǎng)懲管理提高員工服務(wù)責(zé)任意識(shí)公司將開展差異化供電服務(wù)工作納入年度績效考核，各部門負(fù)責(zé)人是差異化供電服務(wù)第一責(zé)任人。建立差異化服務(wù)績效考評(píng)體系，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，提高窗口服務(wù)人員的工作積極性，促進(jìn)管理的良性循環(huán)，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了最佳值。營業(yè)窗口實(shí)行實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控，全面有效地對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。按照績效考核管理辦法進(jìn)行考核，確?？冃Э荚u(píng)落實(shí)到位。

采取每月督導(dǎo)與季度檢查相結(jié)合的方式，差異化供電服務(wù)工作小組對(duì)窗口服務(wù)班組及供電所差異化供電服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行抽檢通報(bào)，及時(shí)督促有關(guān)問題的整改落實(shí)，確保了服務(wù)工作目標(biāo)、組織保障、思想認(rèn)識(shí)、工作措施和檢查考核的“五個(gè)到位”。完善企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)員工向心力和凝聚力桓臺(tái)縣供電公司以“打造軟實(shí)力、提升凝聚力”為目標(biāo)，宣傳和弘揚(yáng)統(tǒng)一的企業(yè)文化，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其深刻內(nèi)涵，把統(tǒng)一的企業(yè)文化融入公司改革發(fā)展穩(wěn)定的全過程，滲透到服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。積極引導(dǎo)公司全體員工參與企業(yè)文化建設(shè)，集思廣益，群策群力，以“彩虹月刊”電子雜志為載體，廣開渠道，充分汲取基層優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點(diǎn)，著力打造網(wǎng)上服務(wù)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全員共同探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新模式，提高了員工主人翁服務(wù)意識(shí)。

篇10

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇?？傊夹g(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

參考文獻(xiàn)

[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關(guān)系管理[M]．機(jī)械工業(yè)出版社，2002年

篇11

1．3調(diào)查方法：自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括：就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、護(hù)士儀容儀表、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康宣講5項(xiàng)內(nèi)容，評(píng)價(jià)在護(hù)理工作中實(shí)施人性化服務(wù)以后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。本次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷400份，回收有效調(diào)查問卷400份，有效回收率100％。

2結(jié)果

護(hù)理工作中實(shí)施人性化服務(wù)以后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意情況如表1所示。由表1可知，實(shí)施人后，患者對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、護(hù)士儀容儀表、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康宣講的滿意度均在93．00％以上，與實(shí)施人性化之前對(duì)比，患者滿意度有很大的提高。表1實(shí)施人性化服務(wù)以后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意情況項(xiàng)目例數(shù)滿意例數(shù)滿意度（％）就診環(huán)境40037293．00護(hù)士行為舉止40038395．75護(hù)士儀容儀表40037894．50護(hù)士服務(wù)態(tài)度40038796．75健康宣講40038295．50

3討論

人性化服務(wù)是一種新的護(hù)理方式，能夠?yàn)榛颊咛峁┳顬閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)。人性化護(hù)理這一新穎的護(hù)理理念極大的推動(dòng)了內(nèi)科護(hù)理工作的進(jìn)步，將護(hù)理工作中以疾病為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行模行У奶岣吡藘?nèi)科護(hù)理工作的質(zhì)量。人性化服務(wù)主要包括愛心、責(zé)任性、護(hù)理流程和護(hù)理技巧等方面內(nèi)容，其終極目的是改善內(nèi)科病人的治療環(huán)境，使患者在最佳的環(huán)境中進(jìn)行治療，從而提高護(hù)理工作質(zhì)量。本次研究結(jié)果顯示，實(shí)施人后，患者對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、護(hù)士儀容儀表、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康宣講的滿意度均在93．00％以上，說明在內(nèi)科護(hù)理工作中實(shí)施人性化服務(wù)能夠提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。在內(nèi)科護(hù)理中切實(shí)有效的實(shí)施人性化服務(wù)，可以從以下幾個(gè)方面著手。

3．1提高護(hù)士的道德修養(yǎng)，為人性化服務(wù)的實(shí)施提供道德保障在護(hù)理工作中，許多工作并沒有量和質(zhì)的顯示，不是有形可見的，主要是靠護(hù)士的自覺性和責(zé)任感來完成的。護(hù)士的自覺性和責(zé)任感來源于其自身的道德修養(yǎng)，崇高的道德修養(yǎng)是實(shí)施人性化服務(wù)的道德基礎(chǔ)。注意培養(yǎng)護(hù)士的慎獨(dú)意識(shí)，能夠有效避免護(hù)士主觀原因?qū)е碌氖鹿屎筒铄e(cuò)。慎獨(dú)對(duì)于護(hù)士這個(gè)職業(yè)十分重要。提高護(hù)士的慎獨(dú)意識(shí)，能夠有效促進(jìn)人性化服務(wù)的實(shí)施。

3．2加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，為人的實(shí)施提供知識(shí)保障由于護(hù)士護(hù)理觀念和知識(shí)水平等原因，一部分護(hù)士常常偏重與知識(shí)各項(xiàng)護(hù)理和治療，不能正確履行護(hù)士的多元化角色，給護(hù)理工作帶來一定的缺陷。因此，各內(nèi)科科室要制定相應(yīng)措施，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提供更多高質(zhì)量的護(hù)理人才。制定相應(yīng)的管理方案，明確獎(jiǎng)懲措施和護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的學(xué)習(xí)和工作的積極性，確保學(xué)習(xí)和護(hù)理的質(zhì)量。

篇12

作者：屈盛琴 張占萍 單位：大同煤礦集團(tuán)第三醫(yī)院

續(xù)瓶時(shí)，護(hù)士反問患兒姓名[3]，確定無誤后勾掉輸液卡上部數(shù)后簽名并告知家屬輸液的內(nèi)容，同時(shí)查看患兒輸液情況，如穿刺點(diǎn)有無滲漏，點(diǎn)滴速度是否合適，確定無誤方可離開。輸液結(jié)束時(shí)，護(hù)士反問患兒家屬今天共輸幾瓶液體[3]，查看輸液卡上的排號(hào)部數(shù)是否前后一致，再次查對(duì)后收回輸液卡，這樣層層查對(duì)確定無誤后方可拔針。費(fèi)用審核，派專人對(duì)每位患兒的計(jì)價(jià)費(fèi)用進(jìn)行審核，如有疑問要立即詢問當(dāng)事醫(yī)生，避免多收、錯(cuò)收而發(fā)生糾紛。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念規(guī)范護(hù)理行為。護(hù)士衣著整潔，舉止文雅，言談禮貌，待人真誠，善于溝通，敬業(yè)求實(shí)。儀容儀表符合護(hù)士規(guī)范，熟練應(yīng)用“十字文明用語”，護(hù)士工作中要做到“四輕”，“四聲”，“三貼近”。細(xì)化管理后提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了患者滿意度。加強(qiáng)管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。護(hù)士工作站保持干凈、整潔、安靜，護(hù)士在工作時(shí)不討論與工作無關(guān)的話題，不能相互閑聊，嚴(yán)防注意力不集中造成護(hù)理差錯(cuò)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)行離不開院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的大力支持，護(hù)士長實(shí)行了人性化彈性排班，大家分工合作，明確崗位職責(zé)，有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

建立激勵(lì)機(jī)制，增加護(hù)士福利待遇，重視護(hù)士的貢獻(xiàn)，為護(hù)士提供培訓(xùn)和進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高了護(hù)士工作積極性。強(qiáng)化技能訓(xùn)練，針對(duì)小兒輸液難度大，護(hù)士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，科室評(píng)選穿刺技術(shù)高的護(hù)士與年輕的護(hù)士結(jié)成對(duì)子，實(shí)施“一幫一”的指導(dǎo)，年輕的護(hù)士穿刺時(shí)有老護(hù)士指導(dǎo)，老護(hù)士穿刺時(shí)年輕護(hù)士跟著學(xué)習(xí)。同時(shí)，在排班時(shí)注意“老少搭配”，保證每班均有1位高年資的、穿刺技術(shù)一流的老護(hù)士在崗。穿刺時(shí)如不能“一針見血”先要向患兒家屬道歉，征得家屬同意方可重新穿刺，如再次失敗則必須換人穿刺。這樣可減少糾紛的發(fā)生。安排專人巡視，觀察靜脈輸液的速度、用藥的局部和全身反應(yīng)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)腫脹、滲漏現(xiàn)象后及時(shí)處理并安慰患兒及家屬，通過巡視提高護(hù)理安全，減輕患兒痛苦，減少糾紛的發(fā)生。在巡視過程中主動(dòng)提供疾病、藥物相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)患兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，利于患兒早日康復(fù)。加強(qiáng)生活護(hù)理。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們主動(dòng)幫助家屬照顧患兒，幫患兒熱飯、打水、清掃大小便，這樣做剛開始家屬很不好意思，護(hù)士就微笑著說“我們也是孩子的媽媽，不用客氣”，次數(shù)多了家屬見我們態(tài)度誠懇又真誠，他們就接受了，一人帶孩子來輸液完全放心。陪護(hù)少了既利于液療區(qū)的安靜又減少交叉感染，還利于患兒康復(fù)，同時(shí)糾紛的發(fā)生也相應(yīng)減少。也為家屬節(jié)省了人力，讓家屬真正得到實(shí)惠，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使家長滿意，社會(huì)滿意。自糾自查警鐘長鳴為改進(jìn)工作不足，接診護(hù)士向每位來輸液的患兒家屬發(fā)放服務(wù)問卷評(píng)價(jià)表，對(duì)提出的問題積極采取改進(jìn)措施，對(duì)于科室自己不能解決的上報(bào)院后勤辦公室和護(hù)理部給予解決，盡一切可能滿足家屬提出的要求。

在發(fā)生護(hù)理糾紛或有糾紛苗頭時(shí)，護(hù)士長于當(dāng)天下班及時(shí)召集全體護(hù)士開會(huì)，請(qǐng)發(fā)生問題的護(hù)士向大家說明問題發(fā)生的原因經(jīng)過；就發(fā)生的問題大家一起討論，相互吸取教訓(xùn)以有效杜絕類似事件的發(fā)生。同時(shí)提出整改和預(yù)防措施，統(tǒng)一處理意見，確保護(hù)理安全?；純旱恼麄€(gè)輸液療程結(jié)束后，有專職護(hù)士為其提供疾病康復(fù)資料，如停液后的用藥、飲食、復(fù)診等情況。并告知病區(qū)聯(lián)系電話，隨時(shí)解答家長咨詢問題。經(jīng)過半年多優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐，通過問卷當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查，患者滿意度由原來的80%提高到96%。護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)顯著減少，實(shí)現(xiàn)護(hù)理零投訴。通過隨訪患兒生活質(zhì)量得到提高，家屬能夠給患兒合理飲食自覺復(fù)查，遵醫(yī)囑合理用藥與身體鍛煉，還減輕了患兒及家屬的心理、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高社會(huì)效益。兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更復(fù)雜，護(hù)理糾紛也相對(duì)較多，這就需要護(hù)士在關(guān)注疾病的同時(shí)，關(guān)注患兒及家屬的心理需要，根據(jù)患兒的需求，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)士只有貼近患兒，才能貼心為患兒服務(wù)，才能換位思考感同身受地理解患兒家屬。護(hù)士傾注全力，心系患兒，心系工作，才能確保護(hù)理安全，做到6方面滿意，即患者、社會(huì)、政府、醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士滿意。

篇13

科技絡(luò)發(fā)表是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)新生事物，是通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)高速發(fā)展和科技知識(shí)爆炸式涌現(xiàn)的結(jié)果。但是，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量優(yōu)劣是科技絡(luò)發(fā)表發(fā)展的一個(gè)瓶頸，突破這個(gè)瓶頸，建立一套可行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。

 

在我國，以用戶為中心、基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)理念尚未得到應(yīng)有的關(guān)注，并且研究相對(duì)淺顯且不成系統(tǒng)，相關(guān)主題的專著、學(xué)術(shù)論文、專題討論服務(wù)平臺(tái)等在數(shù)量上亦不豐富。國內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)問題的研究多從兩個(gè)角度進(jìn)行：一是計(jì)算機(jī)技術(shù)人員對(duì)技術(shù)解決方案的探討;二是藝術(shù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域傾向于將網(wǎng)頁設(shè)計(jì)視為平面設(shè)計(jì)的延伸。在所調(diào)研的文獻(xiàn)中，與服務(wù)平臺(tái)建設(shè)相關(guān)的用戶心理學(xué)、用戶行為科學(xué)等方面的研究成果稀少。

 

綜上所述，從用戶體驗(yàn)的角度，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)量學(xué)并構(gòu)建數(shù)學(xué)模型的方法，制定科學(xué)、可行的科技論文服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)科技絡(luò)發(fā)表具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

 

二、科技論文服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

 

為了了解用戶對(duì)科技論文服務(wù)平臺(tái)的使用和反饋情況，我們首先需要對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行評(píng)估調(diào)查研究。本次調(diào)查所選取的對(duì)象是有一定知名度的三個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)，分別是中國科技論文在線、學(xué)術(shù)批評(píng)網(wǎng)、教育技術(shù)通訊。調(diào)查對(duì)象主要是經(jīng)常瀏覽這些平臺(tái)的用戶，還有一部分就是網(wǎng)站建設(shè)方面的人員，分別選取200名調(diào)查對(duì)象，并發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)查方法主要利用問卷調(diào)查法、SPSS、AHP、統(tǒng)計(jì)分析法、對(duì)比分析法和訪談法。

 

(一)問卷設(shè)計(jì)

 

通過文獻(xiàn)調(diào)研，本研究以 SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，并參考國內(nèi)外知名學(xué)者所建立的評(píng)估體系，經(jīng)過綜合研究之后設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷，共包括5個(gè)大項(xiàng)，38個(gè)小項(xiàng)[1]。問卷調(diào)查主要借助于Internet來發(fā)放在線調(diào)查問卷。受筆者能力、時(shí)間以及被調(diào)查者喜好、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)等的限制，在誤差允許的范圍內(nèi)最大限度的保證結(jié)果的精確。

 

(二)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

 

問卷回收之后，本文對(duì)評(píng)估體系各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)采用定量、定性結(jié)合的方法進(jìn)行分析。本研究共回收問卷198份，其中有效數(shù)191份，平均有效率為96.5%。本研究將科技論文服務(wù)平臺(tái)這個(gè)總體目標(biāo)稱為一級(jí)指標(biāo)，將上面總結(jié)的每個(gè)大類稱為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，每個(gè)大類下面的子類稱為三級(jí)指標(biāo)，這一系列的指標(biāo)集就構(gòu)成了評(píng)價(jià)體系。

 

(三)信度和效度分析

 

1.信度分析[2]

 

信度是指根據(jù)衡量工具所測(cè)出的結(jié)果，是否具有一致性或穩(wěn)定性的程度。常用Cronbach’s alpha內(nèi)部一致性信度系數(shù)檢測(cè)，信度系數(shù)越大，表明測(cè)量的可信程度越大?；厥諗?shù)據(jù)后，筆者依次將結(jié)果錄入SPSS17.0的數(shù)據(jù)庫，然后用Analysis–Scale-Reliability命令進(jìn)行處理，得出二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的Cronbach’s alpha系數(shù)分別是0.858、0.813，三級(jí)指標(biāo)分半系數(shù)為0.871，說明本研究制定的評(píng)估體系具有良好信度。

 

2.效度分析

 

因子分析法是評(píng)估建構(gòu)效度的常用方法，檢驗(yàn)方法主要有KMO樣本測(cè)度和巴特萊球體檢驗(yàn)。本研究對(duì)評(píng)估體系雛形中的26個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，其KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett’s Test分別為547.97和0.891，因此，通過了Bartlett檢驗(yàn)，顯著性概率為Sig<0.001，為高度顯著。

 

(四)評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的確定

 

層次分析法是Saaty教授應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。

 

其步驟一般分為四步[3]：(1)建立階梯層次結(jié)構(gòu)模型;(2)計(jì)算各級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重并做一致性檢驗(yàn)，本研究選用方根法，將各個(gè)行向量進(jìn)行幾何平均，然后歸一化，得到的行向量就是權(quán)重向量。(3)層次總排序及一致性檢驗(yàn)。一致性指標(biāo)記作CI，隨機(jī)一致性指標(biāo)CR分別定義為：

 

經(jīng)過計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)的CR值為0.0074，二級(jí)指標(biāo)的 CR值分別為0.0197、0.0197、0.0511、0.0207、0.0078，其值均小于0.1，這說明判斷矩陣具有滿意的一致性，然后根據(jù)組合權(quán)重的計(jì)算公式求組合權(quán)重，最后進(jìn)行各評(píng)估因子的總排序，結(jié)果顯示CR=0.0534<0.1，說明總排序也具有滿意的一致性，具體數(shù)據(jù)如下表所示。

 

三、應(yīng)用實(shí)例