引論：我們為您整理了13篇客戶關系營銷論文范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

(一)服務的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產品的特性:

1.無形性

服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到。

2.不可分性

服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品與提供者無法分離,如導游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項服務會因為提供的時間、地點、環境等的變化而使服務效益產生很大的差異。如同樣的內容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由于服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大。

5.過程性

服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現,有形與無形二者相互結合在一起。如交通運輸業通過交通工具來提供服務。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務是一種無形、特殊的商品,客戶關系對服務業來說具有突出的重要地位;而且現代市場營銷已不是那種簡單的產品推銷,它更加關注與客戶建立、維持相互滿意的長期關系,在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系,客戶關系的管理在現代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業沒有接觸的顧客處在顧客關系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業的老顧客咨詢,視其需要考察企業的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務所需支付的成本。服務的無形性阻礙了顧客對企業服務的了解。經過衡量,顧客認為企業所提供的服務大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業雖然事先就擬訂了要提供的服務,但在很多顧客高度參與的服務項目中,企業對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據其尋求的目標評估服務并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業發生實質性的接觸,如通過電話或與服務人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務,這就進入了顧客關系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關系。這個階段是顧客決定是否購買和企業是否進一步確認顧客需求的關鍵階段,顧客與企業關系的發展達到了一種臨界狀態。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費階段的雙重性

在消費階段,顧客可以感知企業處理問題并提供服務的能力。如果顧客對自己所接受的服務感到滿意,并覺得企業提供的價值也不錯,則關系就可以持續下去,開展新的消費行為,顧客與企業的關系生命周期進入循環;如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務與付出的成本不相稱,則顧客與企業的關系將會終止。由于服務這種產品的生產和消費是不可分的,服務產品在生產出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產和消費的雙重屬性。

實踐中不少企業的服務與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業服務與顧客的關系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發相應的服務營銷策略,具有實實在在的意義。

二、房地產業中的服務營銷策略

美國著名經濟學家奧多•萊維特曾經指出,新的競爭已不是發生在各個企業在其工廠中生產什么產品,而是發生在其產品能提供什么附加利益。房地產不僅是一種物,同時也是一種社會關系,體現在房地產上的這種社會關系具體包括:經濟關系、法律關系、鄰里關系、社區關系,等等。而且,房地產還具有使用期限長、財產或權利流轉復雜、專業技術性強的特點。因此,消費者對房地產的現時需求,往往是與今后自己那份房地產的權利保障和使用(或處分)便利性聯系起來考慮的。這就需要房地產企業提供優質的房地產管理和服務來加以解決。作為房地產業主要服務環節的物業管理,是“寓經營管理于服務之中,在服務中完善經營管理”的以服務為核心的行業,物業管理的服務質量優劣已成為決定開發企業物業營銷業績的重要因素,處在激烈競爭環境中的房地產項目,無不依賴于更高層次的物業管理以提升其營銷品位。但是,我們也應該看到,我國物業管理市場作為房地產市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產開發企業,率先認定服務管理營銷理念,貫徹服務策略,有利于其獲得市場競爭優勢(吳翔華,2005)。因此,房地產業中的服務營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關系生命周期的營銷策略

顧客關系生命周期中的階段會影響企業營銷活動的成效,因此,企業應該識別顧客所處的顧客關系生命周期的階段,并結合服務的六大特性從營銷的角度管理好企業的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環消費。換句話說,服務企業必須制定相應的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化

在初始階段,營銷的目標是培養潛在顧客的興趣。服務營銷者可以借鑒傳統產品營銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊、免費試用、公共關系、人員推銷等,并注意服務的不可感知性。在對房地產的產品進行介紹時,企業可以在房地產展銷會上通過擺放樓盤模型、發放宣傳手冊、進行地產概念主題展示、發送贈品和以影像圖片等形式展示地產信息,來吸引潛在購房者。

由于與樓盤等有形產品相聯系的服務本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產相聯系的服務的優劣,這就要求通過地產公司品牌、服務的介紹及服務有形化等方式,讓客戶提前感知此處地產服務的質量,促使其購買。所謂地產服務的有形化是指房地產公司策略性地提供能被顧客直接感知的服務產品的有形物,比如,提供企業向潛在購房者展示購買之后會享受到何種服務、出現了問題后通過怎樣的途徑進行解決等,以幫助顧客識別此處房產服務的獨特性、服務的性價比等,實現初步服務營銷的目的。服務有形化策略是這一階段的重點策略。另外,口碑宣傳在房地產的服務營銷中同樣具有重要的作用,消費者在購買房產時,通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產服務的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對服務宣傳可以起到意想不到的效果;同時,也要注意,口碑傳播對潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購買后的體驗進行比較,會影響房地產消費中的循環購買行為;而且這種比較會形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對房地產服務營銷具有重大影響作用。如何引導適度的“好口碑”,利用好老顧客進行口碑宣傳,對房地產服務營銷具有重大影響。

2.購買階段的需求管理

進入購買階段,企業應該讓潛在顧客意識到接受企業的服務是有價值的選擇。當潛在顧客接觸服務企業之時,往往帶著問題或者需求,服務提供者須將注意力集中到顧客的特定需求或相應的問題上,并提出相應的服務產品或解決方案。另外,由于服務是不可存儲的,這導致服務提供者無法通過庫存手段適應需求的波動,而只能存儲需求,即采取需求管理策略。

房地產企業應該充分了解消費者的需求,按照美國心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論,人的需求可以分為五個層次,分別是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣,即會要求不同的產品可以滿足消費者的不同需求。房地產企業在了解消費者需求的基礎上,要不斷適應消費者的需求,進行市場細分并鎖定本企業的目標市場。南京市某居住類房地產項目對目標市場的細分按照年齡、家庭結構、職業、家庭收入、教育程度、生活方式、購房動機、購房次數等因素,將市場細分為四個類型:20~30歲左右的首次置業行為、30~40歲的二次置業行為、40~50歲人群的二次置業行為、40~50歲人群的多次置業行為。通過對這四個細分市場的評估,該項目最終確定了的目標市場是第二和第三類市場(吳翔華,2005)。

對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外,還應該主動引導消費者的需求,在觀念和行為上實施引導方案。房地產業近些年來的概念地產越來越熱,很多房地產企業打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等,使房產不再僅僅是滿足居住的房屋,而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想,乃至體現個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念,然后再推出符合這種需求的產品而取得成功的。

在行為上引導消費者的方式有房地產的廣告、情境模擬、展臺布置、終端促銷等。廣告是房產信息和房產企業信息的傳遞,是房地產企業與消費者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業可以設計一些諸如房產的推廣塑料模型,房產改進模型等讓消費者在拆裝組合中體驗戶型等,進而引導消費者的需求;二是網絡模擬購物,也可以在網絡上建立免費網站,模擬營銷場所,仿真商品,讓潛在購房者有近乎真實的消費體驗,從而激發潛在購房者對房產和企業服務的需求。此外,在房地產博覽會等場所,裝潢美觀的展臺布置,繽紛熱鬧的終端促銷活動,都會對購房者需求的引導產生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消費或使用階段的流程管理

在消費或使用階段,營銷者必須讓顧客對企業的服務感到滿意。在這一階段,服務提供者傳遞企業的核心服務和價值給顧客,顧客和服務提供者之間的服務接觸要大大高于前兩個階段,而服務接觸中存在著大量的關鍵時刻。

(1)管理關鍵時刻策略

所謂“關鍵時刻”是指,服務提供者將服務質量傳遞給顧客,和顧客發生交互關系的過程。“關鍵時刻”不僅是顧客的敏感期,也是房地產企業對顧客展示其服務質量的重要機會。關鍵時刻的把握有利于增強顧客的品牌忠誠度;而一旦沒有把握好“關鍵時刻”,造成顧客離去,就不能實現商品的價值,而且還可能產生負面口碑宣傳者。因此,管理關鍵時刻是這一階段的重點策略。房地產業中從業人員必須對關鍵時刻發生的時間、頻率有良好的把握,這一方面要求從業人員具備相關的素質,另一方面,企業要對房地產從業人員進行相應的培訓,使購買階段順利過渡到消費或使用階段。

(2)管理服務消費流程策略

服務產品具有不可分性的特點,即服務的生產過程、消費過程是同時發生的,顧客感知的服務質量主要是一種過程質量。為了提高顧客總的感知質量,服務提供者要在管理好關鍵時刻的同時,管理好整個服務消費流程。營銷者通過采用服務流程圖的形式,把服務傳遞形成圖式,考察各個部分是怎樣相互契合的。房地產企業中的產品方面、市場研究方面、行政事務方面、計劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協作,實現房產營銷策略的。通過這樣的服務傳遞圖,就能簡便的檢查出企業的整個消費流程是否有效地實現了顧客的需要。

(二)基于客戶關系模式的營銷策略

客戶關系營銷模式有直銷、定制、培訓和指導、合作伙伴型關系營銷、中間商五種模式,結合這五種模式,對房地產業的客戶關系模式的營銷策略進行分析。

1.直銷式客戶關系營銷

產品的銷售是制造商直接將產品和服務送達顧客手中,完全按照顧客的要求生產產品和服務,降低了公司的成本,形成了一對一的高品質顧客互動,創造出與顧客之間更強的關系。房地產業中也存在著直銷市場,通過報刊、雜志的廣告方式實現,比如《中外房地產導報》就是一個重要的房地產直銷市場。

2.定制式客戶關系營銷

根據客戶的特定要求,在企業力所能及的范圍內推出合適的產品,精心制定解決方案,滿足客戶的特定需求,從而滿足市場不斷變化的需求。房地產定制的例子并不多見,原因在于房地產業是個投資成本大、周期長、資金密集型的行業,但是少數顧客仍有資金實力要求房地產定制。所以,針對這部分顧客,進行定制式客戶關系營銷是行之有效的營銷方式。

3.培訓和指導式客戶關系營銷

人們在使用產品的時候,由于種種因素的限制,往往不能充分利用產品的所有功能或者使用過程中遇到一些難題。通過培訓和指導,可以讓客戶盡可能多地了解產品的潛在功能及價值,并讓客戶明白,客戶能從與企業的合作中獲得收益。房地產企業在進行營銷時,對客戶進行培訓和指導,幫助客戶充分了解房產的功能、特點,使客戶在對房產了解的基礎上對房產乃至對這個公司產生認同,因此,購買行為就自然而然的發生了。

4.合作伙伴型客戶關系營銷

在分工日益細化的條件下,企業需要向外尋求合作伙伴,來展開營銷活動。在這種關系營銷模式下,企業與客戶共同承擔了尋找最有成效的解決方案、改變經營模式和營銷時間以及在共同追求相互利益中的行為模式的責任。這需要建立非同尋常的相互信任,是企業與客戶關注共同利益的真正結合。

5.中間商式客戶關系營銷

樹立良好的企業中間商形象,已成為企業關系營銷的一個重要方面。因此,有必要設立專門機構,及時溝通,幫助中間商制定市場開拓計劃。針對中間商的不同特點,請專家或本廠業務能力強的業務員對中間商進行必要的技術及營銷知識培訓,促進中間商隊伍整體素質的提高。

參考文獻:

[1]吳翔華.房地產市場營銷[M].南京:東南大學出版社,2005:168.

篇2

【摘 要】：隨著中國汽車工業進入了一個新的時代，我國汽車企業也應當建立新的營銷模式來提高客戶對產品的忠誠度。本文介紹了品牌的概念和作用以及品牌在市場營銷中的功能。著重講述了客戶忠誠與汽車營銷的關系和在營銷中的地位，針對企業如何提高客戶忠誠度，提出了一些辦法和措施。

【正 文】：隨著我國加入世界貿易組織，中國汽車工業進入了一個新的時代。在經過幾年的發展壯大后，我國成為了世界第三大汽車銷售市場，汽車業已成為拉動中國國民經濟發展最重要的產業之一。因此，盡快建立起符合市場運作規律的中國汽車工業營銷新模式，樹立品牌優勢，才能大量占據市場份額并贏得客戶。

那么什么是品牌呢？品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品和服務，并使之與競爭對手的產品或服務區別開來的商業名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組成構成。就其實質來說，它代表著銷售者對交付給買者的產品特征、利益和服務的一貫的承諾。在中國汽車市場發育和發展的過程中，品牌的概念正在受到越來越多的關注，就一個企業而言，企業形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產品形象處于第三層次。一個品牌必須存在于企業中，必須依托在有形的產品(服務)上，但是，這個品牌又可以獨立于它所代表的企業之外，獨立于它所依托的產品之外。因為企業可以被兼并、聯合或重組，也可能破產倒閉，產品可以換型或更新，但品牌的價值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個產品，換一塊牌子就可以身價百倍，這充分說明了品牌的重要價值。“蘭博基尼”跑車無論在被德國大眾公司收購前還是收購后，品牌形象的核心價值并沒有因為企業間的購并而發生改變。因此，開發、塑造和管理品牌，是企業形象的根本，是產品價值人格化的表現。

這突出體現在了品牌營銷的作用上，品牌營銷有助于促進產品銷售，樹立企業形象，有助于督促企業著眼于企業長遠利益，消費者利益和社會利益，規范自己的營銷行為，有助于擴大產品組合，還有助于企業實施是市場細分戰略。借助品牌，消費者了解了品牌標志下的商品，即使產品不斷更新換代，消費者也會在其對品牌信任的驅使下產生新的購買欲望，在信任品牌的同時，企業的社會形象、市場信譽得以確立并隨品牌忠誠度的提高而提高。品牌的市場概念就是目標客戶的口碑，品牌價值的大小實質上是目標客戶對企業承諾的感受，由目標客戶對品牌的信任程度和消費選擇的持續時間決定。通俗地說，一種商品品牌的目標客戶群越大，消費選擇時間越長，該品牌的客戶忠誠度越高，價值量也就越大。總之，企業或商品的品牌價值源于客戶忠誠。沒有客戶就沒有品牌。

品牌形象的核心和歸宿是客戶滿意度。客戶滿意度最大的直接驅動力來源于對產品使用效果滿意的程度。來源于產品的價值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業不斷開發新的產品，提高技術裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說就是不斷地技術進步。轎車不同于一般的商品，它具有高價格、重復使用、多次投入的特點。因此，客戶滿意度的另一個更重要的驅動因素是營銷體系的服務水平和功能多樣化，也就是說，經銷商是品牌塑造的具體體現者，不能僅僅具備產品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應該具備市場開發、備件供應、維修保養、車輛美容、保險上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營銷渠道是構筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領域。 傳統的營銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因為它們是橫向、多元、非整合的。就經銷商而言，無品牌或多品牌銷售的結果必然是向橫向發展，功能單一化，延伸到其它經營領域經營，這樣一來，風險大，難管理，無形象。目前，別克、本田、奧迪的營銷網絡正在向縱深發展。它們的基本特征是經銷商經營上具有排它性，也就是專營特定品牌的產品，經銷商具有獨立或相對獨立的法人地位，具備獨立財務核算功能，多功能一體化，統一形象，整個網絡體系呈現扁平結構，直接面向終級用戶銷售等。汽車品牌營銷的重要性是由品牌的價值鏈決定的，它引導經銷商必須向縱深發展，通過多功能一體化和整合的服務來創造更多的價值和利益。對整車企業來說，品牌營銷，有利于集中人力和精力研究市場、開拓市場，有利于規劃、發展和管理營銷網絡，有利于增加經銷商的服務功能，有利于市場同產品開發和生產的銜接和配合，有利于對市場進行前瞻性的規劃，有利于制定靈活的營銷政策等等。它可以穩定市場、開發市場，可以劃分區域、控制價格，可以使經銷商成為市場競爭的有力幫手。

客戶忠誠是客戶對品牌感情的量度，是指客戶從一個品牌轉向另一個品牌的可能程度。尤其是當某種品牌的商品或服務要么在價格上、要么在品質特性上與其他品牌商品形成競爭局面時，目標客戶的品牌信念是否動搖是檢驗品牌忠誠度的關鍵時期。隨著對商品品牌忠誠度的提高，目標客戶受到競爭行為的影響便會隨之降低。此外，目標客戶在某一時期忠誠于一個品牌，并不是意味著他會永遠對這個品牌忠誠，而不轉向另外一個品牌。在市場經濟條件下，品牌的價值維系在商品或服務與客戶的關系上。如果說品牌是企業的一種無形資產，那么其價值便來自于目標客戶對品牌的忠誠基礎上產生的購買行為。國外有研究資料分析認為，對一個品牌來說，忠誠客戶的價值是非忠誠客戶價值的9倍；相當大的一部分品牌商品的銷售量來自于一小部分對品牌高度忠誠的客戶；客戶對品牌的忠誠度每提高一個百分點，企業的品牌利潤就會隨之有明顯的增長。由此我們不難得出結論，品牌的價值不等于企業為樹立品牌地位而進行的先期投入，目標客戶對品牌的忠誠才是決定品牌價值的關鍵。因此，企業必須通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強消費者對品牌的忠誠，培育最有價值的目標客戶。

首先，經營者不僅要重視對目標客戶購買前的品牌忠誠培養，而且要在其購買后強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務突出品牌概念，強化目標客戶對品牌的好感。在品牌忠誠營銷中，銷售不是目的，而是建立消費者品牌忠誠的開始，是一個企業把眾多的品牌購買者轉化為品牌忠誠者的機會。 其次，經營者應該善于在眾多的客戶中識別品牌忠誠者，通過吸引、培育和開發的工作，建立自己的品牌忠誠客戶群。 最后，經營者應該注意維護品牌忠誠客戶。贏得品牌忠誠客戶是一個漸進的過程，需要經營者充分利用直接的營銷資源來培育對品牌的忠誠。但是，建立了目標客戶對品牌的忠誠并不意味著目標客戶對品牌會無條件地永遠忠誠，尤其是在目標客戶擁有較多的品牌選擇機會的競爭環境中，維護目標客戶對品牌的忠誠顯得尤為重要。因此，經營者開展品牌忠誠營銷的重點應該是突出商品或服務的品牌特色，如超值享受、特色服務等。

在激烈競爭的市場環境中，企業要生存，要在市場中占據一定的地位，要保持一定的市場優勢，就必須把與目標客戶進行交易的觀念轉化為與目標客戶建立一種合作伙伴關系的意識，應該掌握贏得客戶忠誠，使之長久保持購買欲望的技術與藝術。開展品牌忠誠營銷應該是提高品牌資產價值的惟一途徑，品牌忠誠營銷的目標是爭取并且維護品牌忠誠客戶。

其實，從某種程度上講，提升客戶對品牌的忠誠度，主動權還是掌握在企業手中。在這個過程中，有許多方法和措施是企業本身可以實施的： 6、創造以客戶為中心的文化。讓客戶知道公司以他們為重。企業所關注的是如何做到對客戶最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。

篇3

1.2有利于降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利于提升電力企業的服務質量

通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

3.1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

作者:時光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻:

［1］劉玲.電力營銷中客戶分類策略分析［J］．中國高新技術企業，2016，(30):185－186.

［2］龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.

［3］應冠.電力市場營銷過程中的客戶關系管理［J］．科技與企業，2015，(13):60.

篇4

2．1客戶關系管理的理論研究

客戶關系管理作為從國外引進的一種概念，最初是從Cus－tomerRelationshipManagement（CRM）翻譯而來，字面上的意義就是企業用CRM來管理和客戶之間的關系。20世紀末，GartnerGroup公司提出了CRM的概念，首次對CRM概念進行了準確的定義，即為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業與客戶交流的比較完善的方法，提升企業與客戶的交流能力，最大化客戶收益率的方法。

2．2電力企業客戶關系管理的意義

在日趨競爭的電力市場競爭中，企業要做好電力資源的營銷工作，實行客戶關系管理，其意義重大。

（1）電力企業能夠為客戶提供與時代接軌的智能化、高效化和個性化的服務，方便了客戶，而且采用多種服務手段，也能有效改善企業的形象。

（2）為了更好地管理好與客戶的關系，做好電力資源的營銷，電力企業會采取一些業務流程方面的變化，方便客戶的同時也會節省企業的人力物力資源支出，提高企業工作效率，降低經營成本。

（3）會積極采取客戶評估措施，指導對重點客戶的長期有效發掘，同時對客戶行為進行追蹤，能夠使客戶風險轉嫁行為的發生率顯著降低，減少企業的經營風險。

（4）使客戶與電力企業保持長期良好的溝通與聯系，更加高效地完成銷售任務，提升新客戶發掘的機會，減少電力銷售的成本和風險，使企業最終的盈利能力得到提升，增強企業競爭力，擴大市場份額。總之，電力企業在市場營銷的大環境下，從電力客戶關系管理出發，做好市場營銷管理，能夠極大地提高電力企業經營的有效性。

3基于電力市場營銷的客戶關系管理機制綜合研究

在電力市場不斷開放的大環境下，做好電力企業的客戶關系管理，其意義重大。為了更好地促進電力企業的客戶管理，需要結合電力市場的發展特點，滿足新時代電力市場營銷需求，對客戶關系管理的機制進行綜合研究，本文主要從客戶關系管理原則和管理內容兩方面進行研究。

3．1客戶關系管理原則

供電企業作為一種公益性質明顯的企業，企業的任何行為都要對社會負責，在企業的運行過程中，要做好應盡的義務與社會責任，對于人民群眾和相關企業的電力需求以及由此而產生的其他合理要求都應最大可能地滿足。電力企業要定期自身的“社會責任公報”，從而使社會對企業所盡的社會責任有一個比較清晰的了解和評價，使企業能夠不斷完善自身的經營管理。同時，企業在加強經營管理時，還應注重企業利益的實現，盡可能將企業利益最大化，保證企業能夠持續發展。但是，電力企業在經營管理過程中追求利益的最大化，必須在法律法規允許的條件下進行，以規范的手段獲得。在電力企業上述客戶關系管理原則下，要充分結合現代化技術，如利用網絡手段，建立起適應時展的客戶關系管理系統，提升客戶關系管理水平，減輕客戶管理成本，實現電力企業營銷中客戶關系管理的高效性和準確性。

3．2供電企業客戶關系管理的主要內容

在市場營銷理論的指導下，電力企業也開始重視市場營銷，客戶關系管理應作為企業管理工作中的重點。為了更好地促使企業進行客戶關系管理，需要從電力企業客戶關系管理原則出發，將如下幾個方面的工作作為電力企業客戶關系管理的主要內容。

（1）提高客戶滿意度。客戶滿意度是客戶在電力產品使用或服務后對效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，而且要想有效進行客戶關系管理，基礎就是客戶對相關產品和服務的認可，因此，提升客戶滿意度是客戶關系管理的根本點。在企業進行客戶關系管理，提高客戶滿意度，可以培養相關服務人員良好的服務意識，增加服務渠道，對于客戶輕微的欠費情況進行特殊處理等，均可有效提升客戶的滿意度。

（2）增強客戶忠誠度。客戶忠誠是客戶滿意后產生的對電力產品或電力企業的信賴，而希望重復購買的一種心理傾向。電力企業在市場經濟條件下，要想提升市場競爭力，忠誠客戶群體數量和質量是決定性因素，也是企業長期經濟效益的來源。可以采取主動提高客戶要求的應對措施的等級，提供給客戶更高等級的服務，考慮客戶將來發展中各方面的需求，并做好預留服務，這種方式能極大增強客戶的忠誠度。

（3）需要保持客戶關系。保持客戶關系，能夠使客戶不斷重復購買公司產品，保證企業的基本利潤和持續發展。對此，可以采取的主要措施是提高電力產品的整體價值，降低客戶使用成本和建立完善的溝通渠道，使得客戶關系能夠長期穩定維持。

篇5

1 樹立營銷的觀念

現代營銷觀念認為，實現企業目標的關鍵在于確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效、更有利地傳送它們所期望滿足的東西。

首先，要正確認識目標市場。多年的營銷實踐告訴我們，我們任何一個企業不可能在每個市場經營，并都滿足各種需要，甚至不可能在一個大的市場內做好全部工作，即便是強大的IBM也不可能最好地解決每個計算機用戶的需要。

其次，要正確對待客戶的需要，樹立客戶導向思想，從客戶觀點出發來確定客戶的需要，要做得比競爭者更為出色。

再次，進行整合營銷。企業內部與用戶群有時會出現不協調，利益有時會出現一定的矛盾。針對這樣的情況，我們應該從兩方面入手進行營銷整合，一是營銷職能部門之間的協調，使營銷職能工作盡可能地滿足客戶的需要；二是營銷部門與其他部門的協調，搞好“內部營銷”。

2 進行市場細分化，分析和尋找營銷機會

鋼鐵企業不能從營銷的角度來進行市場細分，不能對市場機會進行長遠的分析，是造成無序競爭的一個主要原因。中國鋼鐵總產量排世界首位，但我國鋼鐵工業的產業集中度卻相當低，導致了產品集中度和生產效率普遍低下，成本高，質量檔次差。以年產50萬噸鋼以上的鋼鐵企業為例，幾乎每個企業都有幾個或數十個類別的產品，品種樣樣齊全，卻樣樣都做不強、做不大。建筑鋼材賺錢，各地區、各省市、大廠小廠一哄而上，重復建設成風，無序的競爭幾乎毀了建筑鋼材的大好市場。板材、帶鋼、型鋼等都面臨著同樣的結局。

首先，我們從現代營銷理論分析，多品種生產不利于對產品生產線的管理，給生產和質量控制帶來一定的難度，影響生產效率；其次，品種樣樣齊全則樣樣難以形成銷售優勢，分散營銷精力，難以確定的明確的市場定位和主要客戶群體，給客戶服務帶來難度，不能讓客戶滿意。因此，我們必須充分利用先進設備的優勢，著眼于長遠，開發和培養新產品市場作為戰略儲備。同時，立足于現有的目標市場，穩固現有的銷售渠道，并與客戶建立更加穩定的合作關系，從而形成市場優勢，以確保能適應鋼鐵市場競爭日趨激烈的市場形勢。

3 注重合作關系營銷，降低客戶流失率

過去，我們總認為客戶不成問題，他們沒有很多的供應商可供選擇，或者其他供應商在服務方面馬馬虎虎，沒有規模，或者是市場迅速擴張，以致不必擔心客戶會有太多的不滿意，或者即使有一點不滿意，客戶也不會輕意流失。很明顯，現在的情況正在迅速改變，許多外國的、中國的企業都在密切關注著客戶流失率，開始努力加強與最終顧客之間的聯系，提高客戶的忠誠度。現代營銷理論認為要使客戶在雙方都有較滿意的盈利基礎上，能長期愉悅地與我們保持良好的合作關系，從而降低客戶流失率。降低客戶流失率一般有兩條途徑:一是設置較高的轉換壁壘。事實證明，這樣做的后果將使企業面臨因提供更高的讓渡價值而喪失更多的利益，客戶對讓渡價值的閥閘也會不斷提升，企業對市場的控制權將轉向銷售商。另一種途徑就是提供較高的客戶滿意，培植客戶忠實度，即開展合作關系營銷。我們深深體會到，隨著客戶規模不斷地壯大，他們偏好的供應商是能為更多領域里提品質量服務；把所出現的問題能夠圓滿解決；與客戶關系搞好融洽關系。另一方面，一個客戶關系建立后，我們就象管理生產線上的產品一樣，把所建立起來的客戶當作企業管理工作的一個重要環節，保持和客戶關系保持長久的合作營銷關系，在產品營銷方面發揮積極作用，能夠吸引到更多更大更有發展眼光的大客戶共贏合作關系，形成合作雙贏、相互依存的長期發展關系，使雙方獲得更多、更長遠的盈利機會，實現產品營銷的目標。

4 開展全面質量營銷

現在，大部分企業都把全面質量管理作為企業管理的核心，將提高產品質量和提供優質服務視為企業的頭等大事，全面質量營銷也因此應運而生。在提供優質產品的同時，更要把全心全意的優質服務提到日程上，好的服務質量等同于好的產品質量，這將關系到全面質量營銷的核心關鍵成敗因素。因此，我們營銷部門領導必須擔負起兩項責任。（1）參與編制企業以全面質量管理的戰略策略；（2）在生產質量之外更要傳播營銷質量，切實提高營銷人員的技能水平，實行嚴格標準化管理，提高企業員工營銷服務質量。

篇6

主要內容：

根據所學電子商務的基本理論知識，結合中小企業電子商務關系營銷的發展過程中所遇到的問題及一些響應的解決方案，分析電子商務下的關系營銷，以此作為論文的研究方向，撰寫論文。

基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時上交論文及相關材料；

主要參考資料：

《市場營銷管理》、《關系營銷》、《市場營銷》、《市場營銷調研》、《管理營銷》、

《客戶關系管理的中國之路》、《電子商務概論》等

完 成 期 限： 2010年4月1日

指導教師簽名：

評審小組負責人簽名：

2009 年 11 月 10 日

畢業設計（論文）開題報告表

課題名稱 中小企業電子商務關系營銷研究

學生姓名 翟少雅 學 號 200706065 專 業 電子商務

一、課題來源：

根據指導老師給定范圍自選題目。

二、設計目的：

電子商務是一種全新商務模式 ，目前 ,正對我國中小企業電子商務關系營銷帶來革命性的沖擊 ,我們迫切需要營造電子商務健康發展的大環境。文章通過分析我國中小企業電子商務對關系營銷在電子商務發展過程中的所遇見的問題,并指出相應的解決方法，從而得出中小企業電子商務關系營銷今后發展的若干意見和對策。

三、設計思路：

首先分析中小企業電子商務關系營銷發展過程中的機遇、障礙;其次進一步對中小企業關系營銷的發展過程分析，分析其發展過程中的機遇、障礙及其網站對其遇到的問題所做出的相應的對策；最后針對中小企業關系營銷在電子商務影響下的存在的問題提出相應的解決方案。

四、任務完成的階段內容及時間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫開題報告，提交并經指導老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導老師溝通、修改論文。

第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業設計成果。

指導教師簽名： 日期：

畢業設計（論文）檢查表

時間

（周次） 內容 指導教師意見 指導教師

簽名

2009-11-10 論文題目 在給定范圍內自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛

篇7

一、CRM——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網絡營銷的交集

網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。

網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網絡營銷模式

由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，

否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。

在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

[1]馮英鍵：網絡營銷基礎與實踐（第3版）[M]．北京：清華大學出版社，2007．

[2]李志剛：客戶關系管理理論與應用[M]．北京：機械工業出版社，2006．

篇8

一、關系營銷及顧客關系營銷的概念

關系營銷突破了傳統市場營銷學研究局限于企業短期交易活動的狹隘概念,強調與有關組織和個人建立長期合作互動關系。2003年，菲利普·科特勒提出，關系營銷就是與關鍵成員(顧客、供應商、分銷商)建立長期滿意關系的實踐，目的是保持他們長期的業績和業務。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質量的產品、優良的服務和公平的價格來實現關系營銷。

顧客關系是企業一切經營活動的中心點和出發點，所以顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關系營銷即是指企業與顧客建立長期良好的業務關系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業在顧客心目中的形象，形成顧客對企業的信任和依賴，擴大顧客對企業品牌的忠誠度，保持穩定的市場占有率。

伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩定的營銷網絡迫在眉睫。于是越來越多的企業開始注重在實踐中應用顧客關系營銷，只是其中還存在著一些問題。

二、企業應實施顧客關系營銷存在的問題

1.對顧客關系營銷的組織不善。顧客關系營銷是一個系統的工程，它可能涉及到企業運作中的每一個環節，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構、專門的人員給予保障。然而對于很多企業來講，并沒有設置這樣一個專門的機構，從而致使顧客關系營銷的開展未能獲得理想的效果。

2.對顧客關系營銷水平的選擇不當。顧客關系營銷水平的恰當的選擇，基于明確的市場定位。而我國大多數企業并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態的和非人際的顧客市場。這就使得企業無法確定顧客價值，難以針對不同的目標市場進行關系營銷水平的選擇，直接造成企業整體關系營銷水平較低的事實。

3.對顧客關系營銷的實施不妥。顧客關系營銷是服務、質量和市場營銷的結合體，它要求以顧客服務為中心，用質量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產品質量，結果人情冷落；要么只注重客戶服務，結果本末倒置；要么只重視市場營銷，結果難以持久。

4.對顧客關系營銷的創意不足。創意是顧客關系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數企業開展的顧客關系營銷活動趨于雷同，無法突現自身優勢。

三、企業實施顧客關系營銷的策略建議

1.建立顧客關系管理機構，提供顧客關系營銷的組織保障。設立專門從事顧客關系管理的機構是顧客關系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔任該部門總經理,下設若干關系經理。總經理主要負責制定企業顧客關系營銷的總體策略并使其獲得企業整體上的支持。關系經理則具體負責一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業務關系。

2.明確市場定位，選擇適當的顧客關系營銷水平。企業應當采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態的，認識到市場的發展趨勢，區分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據企業的利潤水平和顧客的層次選擇適當顧客關系營銷水平。

關系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型。企業可根據顧客的數量及其為公司創造利潤的多少，決定選用何種類型的關系營銷水平。如果企業的產品有眾多的顧客，且單位產品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。

3.整合營銷、服務、質量，構建顧客滿意工程。歐洲學者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關系營銷》一書中提出了關系營銷來源于服務、質量、營銷三者的整合。企業如果要提高顧客的滿意度，就應該在營銷過程中向顧客提供高品質的產品，高質量和較大范圍的服務，做到以市場為導向，將服務和質量有機地結合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。

4.引入客戶關系管理，對顧客關系營銷進行持續創新。客戶關系管理是一套先進的管理思想及技術手段。通過客戶關系管理，企業可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態的需求與期望。而在此基礎上，企業就可以適時地、有針對性地、創造性地從各層面去滿足顧客動態的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。

四、結束語

展望眼前與未來，在日益嚴峻的經營環境中，實施顧客關系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業產生依賴感，創造企業與顧客雙贏的局面，將會成為企業在未來顧客爭奪戰中一個重要的選擇。

參考文獻:

[1]張京:顧客關系營銷的應用研究.企業管理,2005年3月

[2]梁淑英:顧客關系營銷策略淺談.江西廣播電視大學學報,2005年.第1期

[3]林世棟謝煥璞:關系營銷中的策略.活力,2005年3月

篇9

1顧客關系營銷運用的兩種原理

1.1交易費用原理

交易費用是經濟系統運行的成本。根據交易費用經濟學，交易雙方如果要達成協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。從契約的過程看，交易費用包括了解信息的成本、討價還價和決策成本以及執行成本和控制成本。盡管企業在根據每位客戶的具體情況簽訂不同的協議時會加大交易成本，但實際上是根據客戶個性化需求，創造性地設計交易結構和買賣雙方都為支持對方而進行的投資，繼而形成一種持續性的依賴關系，這種治理結構從長期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關系的長期運營肯定會帶來預期的回報。

1.2收益遞增原理

亞當?斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，平均收益隨之增長；而分工與專業化的發展帶來的創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣，這又進一步導致了分工和專業化這個“收入與分工”共生演化的過程與原理恰好解釋了客戶關系營銷的盈利原理。企業對核心客戶提供優厚的價值，他們會回報以業務量的增長與新客戶的引薦使企業利潤增加，市場擴大，而盈利后的企業會不斷提高價值創造水平，則又使這些客戶重復購買或增加客戶的購買量，而且往往企業為核心客戶服務的成本遠遠小于他們給企業的貢獻量，如此企業的成長就進入一個良性循環。若某個企業先行抓住市場中的優質客戶，其他企業只能毫無希望地尾隨其后了，這就是客戶關系營銷的收益遞增原理。

所以客戶關系營銷通過幫助企業發現核心客戶，優化資源配置，推動企業步人良性循環發展的軌道而為企業客戶雙方帶來交易費用的節約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關系營銷策略

（1）首先是從戰略高度上，房地產企業應樹立起關系營銷觀念。房產商應正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務人員的服務過程質量，更要重視服務結果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關系營銷的理念，理念往往是解決的總開關。接著甄別顧客關系類型，有針對性地實施營銷策略。房產商必須根據顧客的關系深度、層次加以甄別，不致于分散營銷力量。在各種類型的顧客中，發展商要識別最具有價值的業主，并獎勵貢獻大的顧客。通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道房產商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做房產商的常客和宣傳者。

（2）了解顧客需求,準確進行市場定位。房地產企業應該充分了解消費者的需求，按照心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論，人的需求可以分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。這五類需求由低層次到高層次，每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣。房地產企業在了解消費者需求的基礎上，要不斷適應消費者的需求，進行市場細分并鎖定本企業的目標市場。對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外，還應該主動引導消費者的需求，在觀念和行為上實施引導方案。如很多房地產企業打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想，乃至體現個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念，然后再推出符合這種需求的產品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴,獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業的被動行為,但在被動中應有主動措施,企業要將失誤或者錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會,讓客戶感到企業做的不是“一錘子”買賣,而是長遠、可靠和有保障的。企業在處理客戶投訴時,良好的處理態度、及時的行動能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業的過錯造成的問題,企業也應該說明情況,及時消除誤會,如果企業能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過程中,即使犧牲企業的一些眼前利益,從長遠來看也是值得的。研究顯示,一個滿意的顧客會向三個人講述買了件好產品,而不滿意的顧客卻會向十個人進行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決,95%提出抱怨的顧客還會買公司的產品。因此,有見識的房地產公司不會盡力躲開不滿意的顧客,相反,他們盡力鼓勵顧客提出抱怨,而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業績。（4）顧客參與。顧客參與是在整個營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者更多的感官來介入行為過程，從而影響消費者的決策過程與結果。人的感可劃分為看(See)、聽(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個連貫的環節，房產商必須沿著這個連貫的環節，才能尋找出一條房地產業獨特的體驗式營銷道路。顧客參與的互動式關系營銷能真正打動顧客贏得機會，如對已預售別墅或高標準住宅,邀請業主共同參與監理,保證樓盤高質量地建設,使顧客感受到企業是在設身處地為他們著想,從而真正留住顧客的心。

3提高服務質量

(1)全過程服務。全過程服務是在房地產售前、售中及售后的每一環節都對顧客進行細致而深入的服務。也就是從顧客產生購買欲望的那一刻起,到產品使用價值耗盡為止的整個過程,都對顧客細心的呵護,使顧客與自己的產品緊密相聯,讓顧客在每一個層面都感到完全滿意。

(2)全員服務。全員服務要求企業增強員工的服務營銷的群體意識和團對精神,并在企業內部形成新的服務關系。總經理為部門經理服務,各部門經理為銷售一線人員服務,銷售一線人員為顧客服務，從而形成一條以顧客為導向的企業服務鏈。企業全體員工都在不同崗位全心全意服務于顧客并以此作為工作信念和發展目標,在企業內部逐步形成以服務文化為核心的企業文化。

篇10

關系營銷(Relationgship Marketing)是以建立、維護、促進、改善、調整“關系”為核心，對傳統的營銷觀念進行革新的理論，其代表人物是20世紀80年代中期美國市場學者巴·本·杰克遜。經過實踐的發展，關系營銷要求企業在進行經營活動時，不只局限于企業與顧客之間，而是在顧客、關聯企業、政府和公眾三個層面上，即在顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場等六個方面處理好關系。

由于電信運營企業開展關系營銷起步較晚，本文僅對電信運營商在顧客市場中所應采取的關系營銷策略和實施要點加以論述。

一、電信運營商采用關系營銷策略的歷史背景和必然性

我國電信業經過近10年的發展，目前已形成中國聯通、中國移動、中國電信、中國網通、中國鐵通等多家公司競爭的格局，目前所有的電信業務都有兩家或兩家以上的公司經營，用戶使用電信業務較以往有了更多的選擇權，通訊行業的市場形態已經明顯轉向買方市場，在這樣的競爭形勢下，客戶流失、業務分流難以避免，關鍵是要不斷減緩客戶流失和業務分流的速度，否則，企業就難有立足之地。在電信市場競爭愈演愈烈的今天，誰的服務好，誰的顧客忠誠度高，誰就能在市場競爭中穩操勝券。企業要生存和發展，提高顧客忠誠度，吸納、借鑒關系營銷的理念和方法，無疑是走向成功之路的一條捷徑。

目前，電信企業大力推進和改善服務工作、進行產品創新、創建學習型組織、實施大客戶發展戰略、回報老用戶、加大通訊外服務力度等等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關系，以贏得顧客的信賴與擁護。從實施角度來看，各電信運營商關系營銷的主要策略集中于提高顧客忠誠度、改善用戶關系上，并各自取得了一些效果。但實際上還是略顯不足，關系營銷完全可以突破簡單的企業與消費者之間的關系這一點，延伸到網絡設備供應商、通信終端分銷商、卡號商、競爭者、政府機構等各方面。因此可以說各通訊運營商不僅要建立、維持和促進與顧客之間的和諧、持久的關系，也要和其他伙伴之間共存共榮，保證實現參與各方的目標，形成一種兼顧各方利益的長期態勢，以贏得多方的信賴與擁護，這是關系營銷戰略中的關鍵，也是提高企業核心競爭能力的保障。

由于電信市場分割的局面的形成，越來越多的運營商利用親緣關系、地緣關系、業緣關系、文化習慣關系、偶發性關系等關系密切聯系客戶，特別是大客戶，某種程度上導致了大客戶市場的“港內擁擠”，眾多的通信運營企業都認為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是運營商與顧客溝通的主要方式。大家都面臨共同的市場特征:

1.隨著交叉銷售的機會日益增多，吸引一個新顧客所耗費的成本，大概相當于保持一個現有顧客的五倍。保住老顧客比吸引新顧客的收益要高。

2.隨著顧客的日趨大型化和潛在用戶數量的不斷減少，根據20:80法則，每一個大客戶就顯得越發重要。

3.一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。

4.銷售只是關系營銷的開端，而任何善于與主要顧客建立和維持牢固關系的企業，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會。

二、電信運營商開展關系營銷的現狀

五大通訊運營商在組織機構上已經全部成立了關系管理機構(如大客戶部)，建立了專職的營銷隊伍(客戶經理)，在基于CRM思想的理論基礎上，圍繞對用戶吸引與維系的出發點，通過數據庫支撐，推出了關懷式服務、一站式服務、積分計劃、通信外服務、俱樂部服務、定制服務、分級服務等一系列營銷手段，可謂是五花八門，各有所長，但嚴格意義上講:在以服務措施前加個“準”字，更能真實的描繪這一現狀。

關系營銷的雛形起源于各電信運營商統一臺號的總經理服務熱線和客戶服務熱線。在黑龍江最早將關系營銷做得較為深入的是黑龍江省中國聯通CDMA聯通新時空俱樂部(2003年更名為全國統一的中國聯通客戶俱樂部)及通信外服務聯盟。目前，其運營商正在籌備的類似于VIP俱樂部、星級用戶免費醫療等服務舉措。但總的來講各運營商基本上仍停留于簡單的強調維護企業與消費者之間的關系的層面上，尚未上升到全面提升關系管理技術和強調與顧客、分銷商及其它組織和個人都要建立關系、互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的階段。

三、電信運營商在顧客市場中應用關系營銷策略的模型

企業在爭取新顧客的同時，必須重視留住老顧客，培育和發展顧客忠誠，其主要模型是:

1.實施戰略合作，建立專門從事大客戶關系管理機構，推進大客戶發展戰略

20%的客戶創造80%的收益，大客戶對企業收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶戰略，就是要在戰略上充分重視大客戶對企業發展的重要性，在電信服務、價格、服務等級等方面給予SLA服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

2.建立差異化的分級服務體系，提升客戶經理的顧問式服務水平

在顧客導向的時代，就需要設置客戶經理制，以根據不同的客戶需要提供差異化、一對一、個性化的服務，如在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀等等，客戶經理主要職責是為了解客戶需求，收集客戶需求信息，進行產品推廣和客戶消費跟蹤評價。加強與客戶溝通，建立良好的客戶關系，完成銷售任務等，但通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運用是應注意適時地將企業聯系建立在個人聯系之上，通過長期的個人聯系達到企業親密度的增強，最終建立企業間的戰略伙伴關系。 轉貼于

3.健全客戶服務系統，在充分授權與逆向考核的前提下做到快速反應

客戶服務系統是企業連接市場的橋梁，是企業的“臉”，加強與顧客溝通，充分重視客戶的投訴和建議。美國運通公司副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了這樣一個公式:“更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業績”。一個滿意的顧客意味著公司無形資產的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司無形資產的流失。客戶服務系統是拓展業務、服務客戶的一個重要手段。因此，建立客戶服務系統、完善客戶服務前臺和后臺建設關系到企業形象和服務水平。

4.開展頻繁營銷計劃，做好用戶的維系與挽留

頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。除目前中國移動采用的累積消費和在網年限積分獎勵，的確起到了良好的作用外，其他運營商還沒有真正開展。實際上用戶的流失減少的收入以及重新挽留用戶的成本之和將大于對用戶回饋的成本。

5.通過俱樂部營銷開拓關系營銷新領域

俱樂部營銷規劃指建立顧客俱樂部，吸收支付話費具備相當額度的顧客成為會員，如中國聯通和中國移動的月累計平均消費ARPU值在200元以上的中高端用戶才會被贈卡成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業的美譽度。這種形式和頻繁營銷規劃一樣容易被競爭者模仿。如中國聯通客戶俱樂部在不到半年的時間內就被中國移動所模仿，而且在規模和形式上有過之而無不及。

6.完善客戶管理信息系統MIS，為定制化營銷做好準備

篇11

一、關系營銷及顧客關系管理 

關系營銷,是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程,其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。關系營銷的市場結構包括外部顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等,從而大大地拓展了傳統市場營銷的涵義和范圍。 

作為營銷活動的重要組成部分,顧客即消費者不僅僅是營銷關系中的最終客體,而且往往是銷售計劃的終極目標,銷售業績的最終成果。因此,在關系營銷中,顧客關系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個銷售的成功,而且能為將來帶來更多的“熟客”“回頭客”,給企業帶來更多長久的經濟效益。而要更好地發展顧客關系,就要進行顧客關系管理。在此做一個簡單的介紹。 

1.顧客關系管理的涵義及目標 

客戶關系管理(crm,customer relationship management)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。最早提出該概念的gartner group認為:“所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。” 

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論:“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業ceo認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”。 

企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。 

在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。 

2.關系營銷中顧客關系管理的發展、程度及特點 

在最初的時候,企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如,家用電器、電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務,客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之,那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。 

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面:客戶服務(包括向客戶提品信息和服務建議等);產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠);服務質量(指與企業接觸的過程中客戶的體驗);售后服務(包括售后的查詢和投訴,以及維護和修理)。此時銷售者對顧客的關系不僅僅停留在搜集和認知上,還可以更主動地加入到顧客的情感中去。因此客戶關懷成為我們顧客關系管理的最高目標。 

3.關系營銷中顧客關系管理的手段及成效 

(1)尊重顧客的人格,滿足顧客的需求 

現代企業市場營銷不僅要提供市場需要的產品和服務,更重要的是讓顧客滿意。為什么讓顧客滿意如此重要?企業的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據調查結果發現,吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以,在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關鍵是使顧客滿意。一個對企業及其產品滿意的顧客會再次光顧,將更多的錢花在企業產品上,還會愛屋及烏而購買企業的其他產品,會對企業產品的價格變動不敏感,會忽視競爭企業的其他產品和促銷,會主動向企業提出改進建議。一個滿意的顧客會帶給企業巨大的好處。顧客的滿意程度是企業未來盈利的指示器。所以,一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業會千方百計地強化這樣的價值觀念:對本企業來說顧客是最重要的人。 

心里只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業。 

(2)講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務 

我們傳統的思想里,有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個好好的市場,就由于假冒偽劣、坑蒙拐騙,給破壞了,為我們企業的發展造成極壞的影響。我們要搞市場經濟,急需加快提升市場主體的自身素質,要按游戲規則辦事,要講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務。搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會長久。一位諳熟市場運行的人士說,信用是財富、是資本,它能證明你的資格和能力,信用高,則風險低,信用低,則風險高,信用是經濟社會中的生命和靈魂,任何人應當像愛護眼睛那樣維護自己的信用。 

我們要在顧客關系中有所發展,樹立良好的形象,就應該對顧客講誠信,決不能欺騙“上帝”。有的人欺騙“上帝”,暫時得到利益,最終要吃大虧的 

現在,食品安全已經成了問題。什么垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等,讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢,但是老百姓不會永遠上他們的當,他們最終必然遭到被封殺的命運。 

(3)要研究顧客的心理,將顧客當作親人 

我們的“上帝”是人民大眾,所以要研究顧客的心理,滿足顧客的心理需求,用親情打動上帝。研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要。但是“上帝”也有高處不勝寒的時候。除了要對顧客尊重,為顧客提供最優質的商品和服務之外,還要懂得當地的文化,尊重當地的民俗,了解顧客的愿望和要求。用親情打動顧客。 

在貨品買賣中,宣傳的是自己的產品,但是在關系營銷中,企業宣傳的卻是自己的形象。只有要真心誠意地把顧客奉為上帝,為顧客提供最優質的產品和服務,滿足顧客的心理和精神需求。同時,我們還要形成自己的企業文化,保持自己產品的特色。因為顧客的水平不一定完全相同,還有一個對顧客宣傳、教育、引導的問題。在這一點上,商家不能被動地把顧客看成上帝,要主動地研究顧客的需求、購買力。對不同的顧客采取不同的辦法。要分門別類、抓住重點,做到心中有數。通過不同的策略,贏得顧客的信賴,抓住顧客的心。從而,在顧客中樹立好的企業形象,不斷地占領市場、拓展市場。 

二、營銷渠道決策與管理 

許多小型公司的發展常因不能建立起有效的渠道機構而受到阻礙。而一個企業一旦擁有四通八達的營銷網絡,就等于有了決勝市場的控制權。那么企業應如何建立起自己的營銷網絡,并有效的管理,以實現企業的戰略目標呢? 

1.市場因素對營銷渠道的影響 

市場因素對分銷渠道的設計有重要影響。企業在選擇銷售渠道時,必須最大限度地滿足消費者的需求。潛在顧客在何處?顧客的數目、地理分布、收入、購買習慣以及對不同銷售方法的反應如何?他們的信息要求如何?他們對服務的偏好怎樣?他們對價格有多敏感? 

首先,市場容量。如果產品的市場容量較大,企業應利用中間商來擴大自己的市場銷售,以逐步提高市場占有率;反之,如果產品的市場容量較小,企業可采取直接渠道銷售。 

市場范圍。產品銷售的市場地區范圍較大,企業則應選擇間接渠道經銷。有些產品的銷售市場比較集中,只在某一個或幾個地區,則可以考慮采用短渠道或直接銷售的方式,或者生產企業直接賣給零售商,如生產資料市場比較集中,適宜于集中銷售。 

其次,潛在顧客數量的多少。如果潛在顧客數量較少,企業可以選擇直接銷售渠道;反之,潛在顧客數量較多,企業則可考慮使用間接渠道銷售。另外,生產商在推出新產品時,易采用短渠道策略,在潛在需求逐步變為現實需求時,市場容量變大其渠道也應向多層次發展。 

再次,競爭性。市場中的競爭的一個重要表現形式是爭奪營銷渠道。當競爭較為激烈時,企業在市場中建立分銷渠道則需選擇最有效、成本最低的渠道,這時應是越短越好,因為這樣容易見成效。我們要考慮到顧客需求的穩定程度。需求較穩定的產品,企業可選擇直接銷售渠道;反之則選擇間接銷售渠道。 

2.產品因素對營銷渠道的影響 

產品的特點對銷售渠道的選擇起著重要作用。如:聯想、海爾、一汽都是業績斐然的大中型企業,他們的自身渠道建設,都不約而同地采用了國際上通行的經銷模式。深圳華為公司正好相反,華為公司發展到目前的程度,主要靠直銷,華為公司主要的銷售手段就是直銷。公司從1998年成立,靠2萬元的資金發展到今年一年銷售達到100個億的銷售規模,主要是依靠一個很好的全國性的直銷網絡。為什么華為公司采用這種直銷的方式,不像聯想、海爾的方式呢?主要是跟這個行業的特點有關系。因為華為公司主要是在通信行業,這個行業的特點就是面向的客戶比較單一,他們主要面向電信部門、郵電部門,還有一些專網、專業的通信部門。這樣的行業比較單一,客戶比較集中,不是很分散,可以采用直銷方式進行。另外,它的產品技術比較雜,每一臺機器都有它的特點,有一些安裝調試都需要比較高的技術,需要比較復雜的操作。這樣的話,它的售后服務,對用戶的服務,就要求很高。 

首先,產品的體積與重量。體積龐大和笨重的產品應盡可能縮短分銷途徑,以節省運輸和保管方面的人力和物力,往往采用直銷或商經營方式。例如,電冰箱、洗衣機等商品一般由制造廠直接向零售商銷售。有時也可在零售商中選擇一家代為分配。如機械設備,一般只經過一個環節,甚至取消中間環節,由生產者直接供應用戶。 

其次,產品的價格。單價高的產品,可采用直銷方式,盡量減少多層次分配渠道。采用最短渠道的目的是降低中間費用,以增加價格上可能取得的優勢。如果產品單價低,企業要保持一定盈利,必然要增加銷量,這必須依靠批發商,增加產品的輻射面,所以要采取較長的、較寬的渠道,才能達到企業提高經濟效益的目的。 

再次,產品的技術服務要求。如果產品的技術性較高,需要較強的技術服務,企業則應選擇直接渠道銷售,由可控的銷售人員來完成銷售更加有效。例如,計算機就是一種昂貴的、復雜的并需要根據顧客的需要來作解釋和應用分析的產品。公司培養的銷售人員或銷售工程師可以很好地承擔起為計算機購買者提供信息服務的任務。 

3.走出營銷渠道誤區 

需注意,營銷渠道能為消費者創造效用,但顧客的偏好必須謹慎確定,因為對營銷規劃能否成功來說,產品附加效用創造得過多或過少有同樣的危險。例如,一個國際建筑產品制造商為了強調快速服務而采用有無線通訊設備的送貨車,這在美國就犯了服務過多的錯誤。該公司自詡從接到顧客訂貨要求到貨物送達建筑工地最多只要兩個小時。這項服務的成本已計入該公司的產品中。盡管該公司的服務非常優異,然而在美國其產品卻處于嚴重的價格劣勢。顧客們高度評價該公司的服務,但在實際購買時卻寧愿選擇送貨較慢因而價格低得多的競爭對手的產品。該公司的競爭對手以低價格的形式將成本節約傳遞給了顧客。在這里,對于美國的顧客而言,價格比時間更為重要。 

分析市場營銷渠道時,另一種常見的錯誤是僅從組織(institution)本身出發。許多人一談到市場營銷渠道馬上就會想起批發商、商、零售商、經銷商和各種各樣的中間人。這樣思考的危險是,這些中間商并不總是存在。研究市場營銷渠道必須從市場這一端開始,分析為滿足市場需求而必須履行的各種職能。 

三、結束語 

隨著市場經濟的不斷發展,營銷學已經發展成為一門系統的,應用性非常強的學科。正確理解和把握營銷學的概念,對于企業占領市場,擴大市場份額具有重要的幫助。其中關系營銷的概念,是營銷管理中非常重要的部分,做好顧客關系的管理,有助于企業創造顧客忠誠,為企業贏得更多的利潤。因此,不管是產品制造型企業還是服務型企業,都應該努力做好關系營銷,并對營銷渠道做出正確的選擇,使企業走上健康,穩定的發展道路。 

 

篇12

隨著國民經濟和期貨市場迅速發展，期貨信息的重要價值越來越受到政府、企業和投資者的重視充分利用期貨信息，有助于生產者合理安排生產和投資計劃，可以更好地為實體經濟發展服務;利用期貨信息可以改進宏觀調控部門的決策機制，推動國家調控部門積極使用商品期貨和金融期貨等各類衍生產品信息作為宏觀決策的依據，使其政策深入契合現代市場運行規徽充分發揮期貨市場具有的價格發現、風險管理及信息開發功能;有助于我國爭奪國際大宗商品和金融資產的定價權。

期貨信息的內涵及其來源

(一)期貨信息的內涵

期貨信息是指與在期貨交易所進行的期貨商品交易有關的任何信息與數據，以及能夠直接或者間接傳達全部或者部分前述信息與數據的任何形式的描述。期貨信息包括:一是特定的交易規則下，于期貨交易過程中形成的交易市情(如商品報價最小變動幅度、停板額等)，交易行情(如市場走向、報價單位、供求關系、品種規格質量性能、國內外市場價格差異等)以及其他與期貨交易直接相關的信息，比如統計信息(月度統計、庫存周報、交易排名、結算參數表等)，合約歷史數據，交易記錄信息等。二是不屬于交易活動直接內容的期貨信息，包括:法律、行政法規、政府規章，以及其他規范性文件、交易所業務規則等在內的期貨規則類信息評論、分析、報告、預測等產生于期貨交易過程外的非交易類期貨信息;影響期貨交易，但與交易不直接相關的諸如社會經濟政治環境、相關行業發展狀況等其他相關信息。

(二)期貨信息的來源

期貨信息主要有如下來源:期貨交易所運營和管理過程中所產生的原生信息;出于運營和管理的需要，從期貨交易所之外采集和輸入的原態信息;出于綜合服務的需要，即對前兩類信息進行再次加工和深層次處理及商品化應用的產品性信息。

期貨信息最終是以信息產品的形式(如交易數據、歷史數據、研究報告等)提供給用戶，主要由國內四大期貨交易所(大連商品交易所、鄭州商品交易所、上海期貨交易所及中國金融期貨交易所)及期貨信息供應商提供。

期貨信息需求分類及其主體

期貨信息的社會需求可分為以下幾種:政府宏觀經濟管理對于期貨信息的需求。政府部門根據國家宏觀調控、價格管制、市場監管、政策制定的需求來搜尋、獲取期貨信息。期貨市場投資者對于期貨信息的需求。即投資者從期貨投資決策的直接需要出發來搜尋信息、獲取信息、使用信息和進行信息交流。期貨業務管理需求。為了業務決策的需要而產生的信息需求。期貨公司為進行某項業務的考核而進行的信息搜集與比較等等。研究需求。期貨機構附屬的研究部門或高校、專業科研院所為了進行與期貨市場有關的研究也會產生對信息的需求。以研究為目的而產生的信息需求又可分為兩類:一類是為了業務拓展或決策支持需要而進行的研究;另一類是純粹的學術研究，其目的是進行知識生產與創造。上述信息需求中，投資需求是最主要的核心需求。

由期貨信息的社會需求可知，政府、投資者、期貨中介、期貨監管機構、科研院所等期貨市場研究機構構成期貨需求主體。

期貨信息營銷渠道

我國期貨信息的開發與利用尚處于初級階段，還沒有成熟的期貨信息營銷渠道體系。期貨信息作為一種信息商品，其營銷渠道無疑具有信息商品營銷渠道的共同特征。筆者認為，我國期貨信息營銷渠道體系應由如下三種銷售渠道模式構成:直接營銷渠道;間接營銷渠道;網絡營銷渠道。整個期貨信息營銷渠道體系如圖1所示。

(一)直接營銷果道

直接營銷渠道是指產品生產者將產品直接供應給消費者或用戶，沒有中間商介入。直接營銷渠道是信息類商品營銷渠道的主要模式。直接營銷的方式比較多，但概括起來有如下幾種:合同分銷;自行分銷;聯營分銷。作為一種基本的營銷渠道，直接營銷渠道應在期貨信息營銷渠道體系建設中占據重要位置。

期貨信息產品的原始生產者和提供者是幾大期貨交易所，隨著期貨交易所的公司化發展(中國金融期貨交易所已經進行了試點)，未來勢必需要建立自己的期貨信息經營機構，這些經營機構需要建立自己的期貨信息直接營銷渠道。

（二)間接營銷梁道

信息的間接營銷渠道是指信息商品生產者利用中間商(信息人、信息經紀人)將信息商品供應給消費者或用戶，中間商介入信息商品交換活動。間接分銷渠道的典型形式是:信息商品生產者—信息人、信息經紀人—消費者。信息經紀人就是充當信息產品生產者與信息產品消費者中介的中間商人，是聯絡信息生產者(賣方)和信息消費者(買方)的中介，按信息生產者的要求推銷信息產品和招徠信息用戶，并以收取一定傭金為目的的信息營銷中間商人。間接營銷渠道的優點:有助于信息產品廣泛分銷。緩解生產者人、財、物等力量的不足。間接促銷。有利于信息企業之間的專業化協作，提高了生產經營的效率。期貨信息商品的間接營銷渠道建設，應對合作商進行充分評估與篩選，最大限度的利用合作商的優勢，實現合作共贏。

目前，期貨信息主要由期貨交易所提供給信息供應商，由期貨信息供應商提供給最終用戶。未來，這種間接營銷渠道勢必會強化，成為期貨信息的主要營銷渠道。

(三)網絡營銷果道

網絡營銷全稱是網絡直復營銷，屬于直復營銷的一種形式，是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。網絡營銷作為一種全新的營銷方式，由于其具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、溝通便捷、反饋迅速等特點，因此與傳統營銷方式相比，具有一些明顯的優勢。

信息產品的非物質性決定了信息產品的營銷更適合于網絡營銷方式，期貨信息作為一種信息產品，網絡營銷也將成為其重要的營銷渠道之一。期貨信息產品的網絡營銷渠道建設過程中，應充分應用各種電子商務網絡營銷手段。

高度重視期貨信息的電子商務網站建設，重視網站電子商務功能子系統建設，完善網站功能，重視欄目規劃，優化網站頁面布局，努力提高網站瀏覽量。重視網絡期貨信息服務產品網絡市場調研、產品設計、產品定價、服務反饋等方面的研究;充分應用搜索引擎營銷、電子郵件營銷、網絡廣告等多種網絡營銷手段，擴大期貨信息的電子商務網站知名度與影響力。

期貨信息營銷策略

未來的期貨信息服務市場上，采用合適的營銷戰略是進行期貨信息服務的重要組成部分，需要樹立正確的營銷理念。期貨信息營銷宜采取以關系營銷為主、網絡營銷為輔的營銷策略，樹立服務營銷、4C營銷等營銷理念。

(一)確立以關系營銷為主、網絡營銷為輔的營銷策略

關系營銷是20世紀80年代出現的新概念，最早由倫納德·貝里(LeonardBerry)提出，“關系營銷就是吸引、維護和增進與顧客的關系。營銷觀念中吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步”。作為一種營銷戰略，關系營銷是營銷戰略兩極序列的一端，其重點是維持和強化已有的顧客關系。

期貨信息服務具有對客戶的鎖定性和關系持續性的特點。同時，期貨信息服務的目標客戶群和服務對象相對固定和專一，在特定的時間和空間范圍內數量有限。因此，在期貨信息產品營銷策略上，不僅要不斷地吸引新客戶，更要保持和維護好老客戶，促進老客戶的持續購買，而且，后者比前者更重要。現有的國內外證券期貨信息營銷體系的成功經驗也表明:關系營銷在期貨信息營銷體系中占據重要地位。因此，關系營銷無疑應在我國期貨交易所期貨信息營銷策略中占有舉足輕重的地位。

此外，網絡營銷作為一種非常適合信息類商品的營銷方式，也應在期貨營銷方式中占有一席之地。未來，隨著期貨交易的日益電子化、網絡化和虛擬化，信息基礎設施的不斷完善，網絡營銷的重要性將日益體現出來。

(二)樹立服務營銷、4C營銷等營銷理念

確定期貨信息營銷策略后，還需要樹立與之相適應的營銷理念，即充分創新營銷理念，樹立并應用4C營銷、服務營銷等營銷理念。

4P營銷理念強調的是“產品(Product)、定價(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)’’，而AC營銷則強調從消費者的角度出發，加緊研究消費者的需要與欲洞Consumerwantsandneeds)，不要賣自己能制造的，要賣消費者所確定想購買的產品;暫時忘掉定價策略，了解消費者要滿足其需要與欲求所須付出的成本(Cost);忘掉渠道策略，應當思考如何使消費者方便(Convenience)購得商品;最后，忘掉促銷，重視與客戶之間的溝通(Communications)。應該從期貨信息用戶的角度出發，經常進行市場調研活動，分析不同用戶的不同需求，以追求客戶滿意和追求企業發展來確定期貨信息業務發展策略和定價策略;建設客戶資源管理系統(CRM系統)，完善用戶數據庫，實行客戶關系管理，向用戶提供滿意、周到、快捷的服務。

期貨信息營銷需要不斷改善服務方式、服務水平、服務質量，提高客戶滿意度;充分完善用戶咨詢、市場調研等工作。此外，還需要通過培訓等方式，提高營銷人員的金融知識素養，培養其專業服務能力，提高整個營銷隊伍的團隊凝聚力和服務能力。

篇13

一、核心競爭力的內涵

1990年，美國著名學者普拉哈拉德和哈默爾提出了著名的“核心競爭力”概念，并在此基礎上建立了“核心競爭力戰略”，詮釋了“核心競爭力”的內涵，得到了學術界和企業界的廣泛認同。普拉哈拉德和哈默爾把核心競爭力定義為“組織中的積累性學識，特別是關于怎樣協調各種生產技能和整合各種技術的學識。”按照他們給出的定義，核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術。也就是說，核心競爭力賦予企業生存和發展所需的養料、實物和穩定性基礎，并通過向核心產品、組織結構和最終產品不斷傳輸企業的核心競爭力所孕育的強于競爭對手的信息和知識，最終賦予企業動態、持續的市場競爭優勢。

從核心競爭力特征看，主要體現以下六個方面：一是價值優越性。核心競爭力是企業獨特的競爭力，有利于企業效率的提高，能夠使企業在創造價值和降低成本方面比競爭對手更優秀；它給消費者帶來獨特的價值和效益。二是異質性。企業擁有的核心競爭力應該是獨一無二的，是其他企業所不具備的，核心競爭力的異質性決定了企業之間的異質性和效率差異性。三是難模仿性。核心競爭力在企業長期的生產經營活動過程中積累形成，其他企業難以模仿。四是不可交易性。核心競爭力可以感受和識別，但無法像其他生產要素一樣通過市場交易進行買賣。五是延伸性。核心競爭力通過實施專業化戰略而建立，能夠延伸到其他經營領域，為企業多元化發展提供支持。六是長期性。建立企業的核心競爭力是一個長期的過程。

商業銀行作為特殊的企業，要獲得持續的發展，同樣需要提升核心競爭力。商業銀行核心競爭力主要是由組織結構、金融技術和人力資源三種競爭能力構成，三者之間相互依賴。具體說，沒有一個科學、合理的組織結構和流暢的業務流程，銀行的工作效率不會高，也不可能及時發現市場需求，不可能及時將市場需求轉化為銀行產品；沒有堅實的金融技術支持，推出的產品很難滿足客戶的需求，而且由于產品的科技含量低也容易被競爭對手模仿和超越；沒有高素質、專業化的人才隊伍，銀行也就成了“無源之水、無本之木”。以上三者關系反映了銀行業的實質，即以人為本，通過以金融技術為基礎的產品和服務創新，滿足客戶對金融產品和服務個性化的需要，最終實現效益最大化目標。因此，金融技術是市場競爭力的基礎，組織結構是市場競爭力的制度保障，人力資源則是市場競爭力的載體。

二、提升工商銀行核心競爭力的具體措施

工商銀行經過股改上市后，站在新的歷史起點，面對新的經營環境，全行要始終保持清醒的頭腦，既要看到問題和矛盾，差距與不足，增強憂患意識和責任意識，也要看到自身的基礎與優勢，看到新的機遇和條件，堅定必勝的信心，以嶄新的姿態迎接壓力和挑戰。要緊緊抓住提升核心競爭力這一戰略任務，進一步制定具體有效的策略與措施，形成一套科學的指標體系來衡量和評價全行競爭力的成長與變化，指導和促使全行不斷增強核心競爭力，推動轉型和促進發展。在當前形勢下，全行要提升核心競爭力，要從以下六個方面上下功夫：

1.繼承與創新互補，提升綜合發展能力。在新的發展形勢下，銀行業的突破點在哪里呢？最主要的是，要繼承與創新互補，及早進行結構調整和業務轉型。雖然銀行業經營總規模在擴大，但仍有大量的社會金融服務需求沒有得到滿足，給銀行業提供了巨大的發展空間。所以，在鞏固傳統業務的同時，工行應積極實施業務戰略轉型，把綜合化經營作為未來業務發展的戰略方向，開拓新的利潤增長點。這是金融形勢及市場變化給我們提出的嶄新課題，是日益成長的客戶多元化的金融需求對我們的要求，更是我們對日趨激烈的國內外同業競爭的主動應對。創新是企業發展的持續動力。新經濟時代市場競爭的法則已經不再是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚,誰領先于競爭對手開拓新的市場,誰就能獲得更大的利潤。業務、產品與服務創新是銀行創新的關鍵和載體。銀行的創新說到底是要滿足市場的需要，依托客戶需求所進行的不斷自主創新，是打造銀行核心競爭力的必要手段。管理思想的創新和體制模式的創新形成了創新的基礎，在此基礎上，還需要將創新落實到具體的業務、產品上，體現到具體的服務中。工商銀行作為國內最大的商業銀行，也面臨著產品、業務與服務創新的挑戰。因此,我行市場競爭戰略應該著眼于找準價值創造點,開創市場所沒有的業務模式,領先對手,獲取優勢。我行要在秉承傳統穩健經營的基礎上，根據市場變化情況和客戶的不同需求，加大體制、機制和營銷方式的創新力度，在體制上要簡化，拉近與客戶的距離；在機制上要靈活，要滿足客戶的不同需求，還要創造客戶需求；在營銷方式上要防止單調，要因戶施策，因戶而異，巧打組合拳。講究營銷技巧，大力發展高、中端客戶業務。跳出傳統業務營銷框框，建立綜合營銷、重點營銷、分類營銷、聯動營銷、捆綁式營銷相結合的市場營銷機制。充分利用全行的業務資源、技術資源、網絡資源、人力資源,為客戶設計個性化金融服務方案，提高業務營銷的技術含量和對金融產品的綜合營銷能力,增強客戶的認同度、滿意度和歸屬感。

2.市場調查與同業分析兼用，增強市場應變能力。市場需求和競爭的不斷變化，需要銀行有足夠能力對市場作出迅速反應。目前市場競爭不再僅僅局限于存款或貸款等單一品種意義上的狹窄領域的爭奪，工行需要在更為廣闊的市場范圍內為客戶提供混合型的金融產品和金融服務，市場細分、定位及產品的設計、開發和營銷將變得前所未有的重要。只有當全行的業務和管理被真正視為一項工

程，真正貼近市場，全行未來的發展才可能具有更多的內涵。工行還需要有品牌意識，隨著市場逐漸發展、成熟，產品的同質化會越來越嚴重，產品的功能、包裝都可以模仿，而唯有品牌是獨一無二的，它幫助客戶在繁多的產品中迅速做出自己的判斷，有品牌才有可能創建“品牌忠誠客戶”。

商場如戰場，知己知彼方能百戰不殆。要抓住政府的整體規劃、固定資產投資計劃、招商引資項目等相關信息，密切關注其動態和進展情況，研究服務方案和營銷策略，做到出其不意，招招致勝。同時，要關注他行客戶的情況，研究工行進入的時機和方式方法，了解他行的營銷動作，制定出防范對策和措施。

3.上下配合與左右聯動呼應，強化整體營銷功能。科學進行目標市場選擇和定位。樹立質量、服務和營銷融為一體的關系營銷理念，按照關系營銷的要求，根據市場競爭和客戶的實際情況確定標準，在市場細分的基礎上，全面了解每個細分市場上競爭對手的優勢和弱點，正確地分析自身的競爭優勢，尋找向客戶傳遞卓越價值的機會。同時，確定目標市場，設計特別的營銷組合，為客戶量身定做現金管理、理財、外匯買賣及投資方案，使營銷策略更加具有針對性。同時，塑造外部形象、打造產品品牌、創新服務手段、培育一流員工，使目標客戶能夠充分感受到比競爭對手優越得多的差異性優勢，從而為關系營銷戰略奠定基礎。增強在營銷和服務上的整體效能。從源頭上抓住客戶市場，對上層洽談的重大項目，要實行全過程跟蹤服務。對行業、系統大戶，要完善“一對一”的承包責任制和部門掛鉤工作機制，充分挖掘系統大戶潛力，開展深度合作和跟進營銷，必要時要成立客戶經理服務小組和專門的營銷小組，充實服務手段，完成服務功能。引入內部客戶關系管理模式。所謂內部客戶關系，就是指在銀行內部實行對待上下級之間、同級部門之間及部門內員工之間，就像對待客戶一樣，做到相互協調、共同協作、增進友誼、共同發展的管理方式。工行在日常管理和市場競爭中，專業部門之間、員工之間乃至上下級之間，如果都能引入客戶關系的內部管理模式，那么，全行服務客戶的能力、市場競爭的核心能力都將得到很大提升。

4.標準服務與個同步，提高優質客戶的忠誠度。要選定目標，通過精細化、個性化和人性化的營銷措施，深入挖掘客戶潛力，在充分了解客戶的需求、個性特征及偏好的基礎上，正確選擇適合客戶自身特點的后續跟進服務措施，大力“擠占”市場份額。對重點客戶要實行定期回訪制度，進行“四必訪”，即客戶資金異常變動必訪，高層領導變動必訪，他行公關力度加大必訪，經營形勢突變必訪，以便及時發現和解決工作中存在的問題，牢牢把握工作的主動權。

全面推進和實施關系營銷管理戰略。通過三個層次的關系營銷策略，做到有的放矢，全方位提升銀行客戶關系。第一層次的關系營銷是通過將財務利益增加到客戶關系中去，以此來創造客戶價值和客戶滿意；第二層次的關系營銷是為客戶增加財務利益的同時，更注重為客戶增加社會利益，即在了解特定客戶的需要和愿望基礎上，使自己的產品和服務個性化與人格化，來增進銀行與客戶的社會聯系；第三層次的關系營銷是為客戶增加財務利益和社會利益的同時，再與客戶增加結構聯系，建立新型的銀行與客戶的伙伴合作關系。上述三個層次營銷策略的關系不是平行的，而是遞進的。當銀行與客戶真正建立起結構性聯系時，客戶也就轉化成了忠誠客戶。針對目前情況，應重點推進第二層次的關系營銷，即根據客戶的需求，通過發掘自身優勢實現多方位創新，包括技術創新、產品創新、服務創新、管理創新、組織創新、經營理念和銀行文化創新等，全面提升客戶服務質量，為客戶增加社會利益，使自己的產品和服務個性化和人格化，增進銀行與客戶的社會聯系，同時為客戶增加財務利益。在條件具備時，有重點、分步驟地開展第三層次關系營銷，即與客戶建立結構性聯系，營造相互依存、相互幫助、共建和諧企業文化的良好氛圍，真正掌握和長期擁有客戶資源，實現銀行與客戶關系的可持續發展。

5.審慎進入和靈活退出并行，優化客戶結構。正確處理新客戶營銷和老客戶維護的關系，整合現有存量客戶資源。銀行維護與客戶的合作關系既包括對新客戶的營銷，也包括對老客戶的維護。新客戶營銷和老客戶維護的關系就如優生與優育的關系。優生是前提，在新客戶拓展方面，不能為了爭取客戶而降低準入門檻，制造先天不足的“低能兒”；優育是優生成果得以保持的關鍵，新客戶營銷成功以后，能否建立良好的合作關系，關鍵在于配套的金融服務能否跟上。一般情況下，每家銀行都有自己相對穩定的貸款客戶群，但若客戶需求得不到及時滿足，或銀行服務跟不上，客戶就可能發生轉移。特別是在競爭激烈的情況下，現有客戶的穩定是保持市場份額的基礎，而且現有客戶是擴大業務范圍的最好來源，是潛在的新客戶。因此，我們在積極營銷新客戶的同時，必須十分重視老客戶的維護。

加大對高端客戶市場競爭的力度，做優高端客戶、擴大中端客戶、培育潛力客戶，形成層次清晰、定位準確、覆蓋所有目標市場的業務品牌，滿足不同客戶的需求。結合地方小企業發展勢頭迅猛的實際，加快對小企業的市場培植力度，提高綜合議價能力，提升小企業的貢獻度。加強對國家產業政策、行業政策的研究，掌握企業的市場動向，關注其上、下游企業的經營情況，選擇合適的進入和退出時機，降低風險成本。