引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)行業(yè)調(diào)查報告范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

人力資源；服務(wù)行業(yè)；調(diào)查報告

1 江蘇省及淮安市人力資源服務(wù)行業(yè)企業(yè)數(shù)量

為摸清江蘇省、特別是淮安市人力資源公司底數(shù)，筆者通過多種渠道開展調(diào)研工作，一是通過網(wǎng)絡(luò)搜索對江蘇省人力資源公司數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營范圍情況；二是上門走訪淮安市人力資源社會保障有關(guān)部門、單位，獲取了淮安市人力資源公司名錄；三是實地走訪了解人力資源公司底數(shù)，從淮安市人間人力資源公司獲得了2013年全省中介類人力資源公司名錄。

調(diào)研過程中，筆者重點走訪了幾個有代表性的人力資源公司，一是規(guī)模較大、實力較雄厚的公司，如淮安經(jīng)濟開發(fā)區(qū)新區(qū)人力資源開發(fā)有限公司、淮安市人間人力資源公司、淮安市鵬誠人力資源有限公司；二是經(jīng)營時間較長、規(guī)模曾經(jīng)較大但目前業(yè)務(wù)萎縮的公司，如淮安市基督山信息咨詢服務(wù)有限公司；三是專業(yè)的國際勞務(wù)輸出公司，如淮安金泰國際經(jīng)濟技術(shù)有限公司。

目前，江蘇省經(jīng)備案的中介類人力資源公司共2240家，其中淮安49家（占全省總數(shù)的2.2%）、省直46家、蘇州710家、常州78家、無錫159家、南通243家、揚州74家、鎮(zhèn)江57家、南京364家、泰州80家、鹽城142家、連云港71家、宿遷64家、徐州103家。根據(jù)淮安市勞動監(jiān)察支隊提供的數(shù)據(jù)顯示，淮安市共有各類人力資源公司184家，其中清河28家（占全市總數(shù)的15.2%）、市直32家、開發(fā)區(qū)64家、清浦8家、淮陰區(qū)4家、淮安區(qū)1家、漣水5家、洪澤3家、盱眙7家、金湖32家。

2 當前人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展困境

人力資源服務(wù)行業(yè)作為一門新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，因為“用工荒”，其地位顯得越來越重要，但也正因為是一門新興行業(yè)，還存在許多現(xiàn)實問題需要破解。

（1）新勞動法的實施對勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)沖擊較大。如新勞動法第五章第二節(jié)對勞務(wù)派遣作了專門規(guī)定：“第五十八條 ……被派遣勞動者在無工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標準，向其按月支付報酬”、“勞務(wù)派遣單位和用工單位不得向被派遣勞動者收取費用”，“第六十三條 被派遣勞動者享有與用工單位的勞動者同工同酬的權(quán)利”。這些條款的規(guī)定，特別是不準向被派遣勞動者合理收費的規(guī)定，在規(guī)范勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)、維護勞動者權(quán)益的同時，也大大增加了人力資源公司的運營成本。

（2）政府對公辦人力資源公司和民營人力資源公司的扶持政策有區(qū)別。如江蘇省人社廳對公辦人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)給予不超過50元/人的補貼，而民營人力資源公司開展同樣的業(yè)務(wù)卻不享受政府的這項補貼。另外在土地指標、融資等方面，民營人力資源公司往往不能與公辦人力資源公司享受同等待遇，如人間人力資源公司擬在開發(fā)區(qū)投資新建人力資源綜合樓，土地手續(xù)3年多才審批下來。

（3）招工用工成本較高。由于季節(jié)、訂單、大企業(yè)入駐等因素容易導(dǎo)致“用工荒”，再加上勞動力輸出大省如安徽、四川、河南等地因開發(fā)需要，逐漸由“輸出”轉(zhuǎn)為“留人”（特別是河南富士康勞務(wù)人員需求量達40萬人），而且新一代外來務(wù)工人員求職維權(quán)意識也逐步增強，管理過于嚴苛的用人單位往往留不住人，多種因素導(dǎo)致了人力資源公司招聘工廠勞務(wù)人員越來越不易，以前是200-300元/人，現(xiàn)在是1000多元/人；而且新勞動法實施后，勞務(wù)人員求職不讓收錢，人力資源公司為能成功招到工人，還必須積極“搶工”，甚至運送路費都不讓勞務(wù)人員自己承擔(dān)，因此買工成本不斷提高。

（4）人力資源服務(wù)行業(yè)整體形象較差。全區(qū)大部分人力資源服務(wù)機構(gòu)都沒有經(jīng)過市人社部門審批備案，不具備合法中介或派遣資質(zhì)，在職業(yè)介紹、勞務(wù)派遣過程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時有發(fā)生；有的人力資源公司還雇傭地痞流氓作為打手，發(fā)生勞務(wù)糾紛時對務(wù)工人員進行恐嚇，嚴重損害了人力資源服務(wù)行業(yè)的整體形象和聲譽。

（5）人力資源服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)層次普遍較低。全區(qū)人力資源公司的經(jīng)營范圍主要集中在勞務(wù)派遣和職業(yè)中介兩個方面，開展人才中介服務(wù)的公司只有6家，開展國際勞務(wù)輸出的合法公司只有2家（不規(guī)范的有5-6家），目前還沒有一家公司開展獵頭服務(wù)。

（6）國際勞務(wù)輸出業(yè)務(wù)風(fēng)險較大。由于勞務(wù)輸出受國內(nèi)外政策、市場及政治等方面的影響較多，國際勞務(wù)輸出過程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時有發(fā)生。前幾年淮陰區(qū)某勞務(wù)輸出公司派遣到俄羅斯的勞務(wù)人員因政策問題被俄當局作為非法入境關(guān)押起來，錢也無法從俄方用人單位要回來，導(dǎo)致該公司損失數(shù)百萬元，最終破產(chǎn)。

3 對策和建議

隨著市場分工越來越細，人力資源服務(wù)行業(yè)的地位應(yīng)該會體現(xiàn)得更加明顯，而只有破解當前遇到的種種困難，人力資源服務(wù)行業(yè)才能走出困境，健康發(fā)展。

（1）政府對公辦人力資源公司和民營人力資源公司實施同等扶持政策。如對民營人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)參照公辦人力資源服務(wù)機構(gòu)的標準給予補貼，另外應(yīng)進一步簡化資質(zhì)、土地、融資等方面的審批程序，在土地指標、融資等方面與公辦人力資源公司享受同等待遇。對規(guī)模較大、業(yè)務(wù)規(guī)范的人力資源公司，實行稅收減免等扶持政策。

篇2

一段時間以來， 辦業(yè)務(wù)排長隊成為困擾銀行客戶的難題，銀行服務(wù)因此而成為社會焦點。雖然銀行業(yè)機構(gòu)為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過對河北省銀行業(yè)服務(wù)情況的調(diào)查研究， 透視社會關(guān)注的焦點、難點問題，客觀描述銀行業(yè)服務(wù)狀況，分析存在問題及其形成根源，幫助公眾認識、理解、感知銀行服務(wù)實際，以探索緩解社會服務(wù)需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發(fā)揮金融助推經(jīng)濟發(fā)展的作用。

一、河北省銀行業(yè)機構(gòu)服務(wù)狀況逐漸改善

河北省現(xiàn)有銀行業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點9928家、 從業(yè)人員152 814人，2010年末擁有總資產(chǎn)30 666.58億元，總負債29 930.92億元，各項存款25 947.31億元，各項貸款15 943.79億元， 為社會提供著日益豐富的金融服務(wù)。尤其是近年來各銀行注重改善服務(wù)設(shè)施，增加業(yè)務(wù)功能，拓展金融產(chǎn)品，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，推廣現(xiàn)代服務(wù)手段，使銀行業(yè)整體服務(wù)水平、工作質(zhì)量和社會形象得以提升，得到客戶及社會公眾的基本認同。

（一）服務(wù)環(huán)境不斷改善

近年來， 河北省銀行業(yè)機構(gòu)普遍優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局，通過新建擴建、遷址改造、合理整合，科學(xué)分配資源，優(yōu)化網(wǎng)點布局，著力提高服務(wù)水準。初步統(tǒng)計，各銀行用于營業(yè)網(wǎng)點改造裝修投入資金累計達12億多元，其中2010年全省就新增銀行機構(gòu)53家，改造升級1162家， 使機構(gòu)布局更趨合理， 營業(yè)環(huán)境更加優(yōu)美，資源整合更加有效。通過改善硬件設(shè)施、美化營業(yè)環(huán)境，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

此外， 全省新型農(nóng)村金融機構(gòu)建設(shè)取得了突破性進展。2010年新設(shè)村鎮(zhèn)銀行6家， 增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)機構(gòu)21個，增設(shè)定時定點便民金融服務(wù)點30個，實現(xiàn)了金融服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋， 使廣大農(nóng)村居民日益增加的金融服務(wù)需求有了可靠保障。

（二）服務(wù)手段更趨先進

在加強傳統(tǒng)物理網(wǎng)點建設(shè)的同時， 加強自助銀行、自助設(shè)備的維護管理，推動柜面服務(wù)向自助式服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國有商業(yè)銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農(nóng)行擁有310多家，工行擁有190多家。同時，各行還投入了大量附行式和離行式自助設(shè)備，如存款機、取款機、存取款一體機、存折補登機、多媒體查詢機等。目前全省有8800多臺自助設(shè)備投入運行，年交易量達38 164.12萬筆，金額3858.69億元。

與此同時， 各銀行進一步加大現(xiàn)代服務(wù)手段設(shè)施投放，積極推進電子銀行渠道建設(shè)，優(yōu)化和豐富電子銀行、手機銀行等新型交易、營銷、服務(wù)功能。據(jù)國有銀行和股份制銀行統(tǒng)計， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬筆，交易金額88724.40億元，業(yè)務(wù)收入達27048.26萬元。

（三）軟趨于優(yōu)化

為滿足客戶多元化、個性化的服務(wù)需求，銀行業(yè)機構(gòu)以不斷豐富供給、適應(yīng)客戶、發(fā)展業(yè)務(wù)為目的，把細化服務(wù)流程、強化服務(wù)環(huán)節(jié)、完善服務(wù)產(chǎn)品、進行網(wǎng)點功能分區(qū)、 設(shè)置大堂經(jīng)理作為提高服務(wù)工作的重要方面，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)由高柜、封閉式轉(zhuǎn)向低柜、開放式，拉近銀行與客戶的距離，實現(xiàn)功能分區(qū)的銀行網(wǎng)點日益增加。增加大堂經(jīng)理配置，有近1/2的營業(yè)機構(gòu)完成了專兼職大堂經(jīng)理配備，總數(shù)達4573名。大堂經(jīng)理的咨詢、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)作用日益凸顯，為提高營業(yè)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、促進業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

為使銀行能夠針對客戶群體個性化定制理財產(chǎn)品， 更好地利用資源優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢提供專業(yè)的理財服務(wù)，各銀行業(yè)機構(gòu)通過多種渠道，加快理財師隊伍培養(yǎng)，增加專業(yè)理財師數(shù)量，滿足客戶多元化的財富管理需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，全省現(xiàn)有理財師資格的1112人，其中2010年理財師增加幅度達到28.89%。

（四）業(yè)務(wù)產(chǎn)品日益多樣

銀行業(yè)機構(gòu)不斷推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新， 開發(fā)新產(chǎn)品，完善已有產(chǎn)品的功能，提高產(chǎn)品服務(wù)能力，具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品達到上百種之多。 其中四大國有銀行積極構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶需求對接的平臺， 以客戶對產(chǎn)品的反饋意見作為產(chǎn)品改進的主要依據(jù)， 確保產(chǎn)品更加貼近市場、更能適應(yīng)客戶需要，以匯款直通車、理財金賬戶、 金融e路通等知名金融產(chǎn)品為依托，豐富服務(wù)功能，電子銀行、自助渠道業(yè)務(wù)分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來居上， 中信銀行創(chuàng)新開發(fā)了“理財超快車”、“新股支支打”等理財產(chǎn)品；民生銀行提出做“民營企業(yè)的銀行”、“小微企業(yè)的銀行”、“高端客戶的銀行”，專門設(shè)立了中小企業(yè)部；河北銀行在信用卡、理財、小企業(yè)金融服務(wù)等方面進行創(chuàng)新，其中“小巨人”企業(yè)培育工程榮獲“最佳金融品牌營銷活動獎”；邯鄲銀行開發(fā)了適合中小企業(yè)需求的“誠信”牌系列金融產(chǎn)品，加快了信貸投放，提高了服務(wù)水平； 張家口銀行開辦了中小企業(yè)擔(dān)保公司貸款業(yè)務(wù)，與多家中小企業(yè)簽署合作協(xié)議，緩解其融資貸款難；承德銀行開發(fā)出小微企業(yè)聯(lián)保貸款、最高額抵押貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、再就業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等信貸產(chǎn)品。農(nóng)村合作金融開展“農(nóng)信進萬家”活動，共為292萬農(nóng)戶、社區(qū)居民建檔，對82.2萬戶授信；大力支持千村萬店工程、新網(wǎng)工程（供銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)）和連鎖超市發(fā)展；實施惠農(nóng)一卡通、一折通，發(fā)行農(nóng)民工銀行卡等特色服務(wù)，受到了地方政府和廣大農(nóng)民朋友的贊同。

（五）服務(wù)管理逐步強化

各銀行通過完善服務(wù)考評、監(jiān)測、激勵機制，以提高客戶滿意度、提升服務(wù)競爭力為導(dǎo)向，把服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營績效和業(yè)務(wù)考評，把客戶滿意度、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度、服務(wù)競爭力、服務(wù)管理等內(nèi)容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進提高服務(wù)質(zhì)量， 真正發(fā)揮考評機制的激勵引導(dǎo)作用。協(xié)會統(tǒng)一制定推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和客戶投訴管理辦法，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標準、網(wǎng)點管理標準、營銷服務(wù)標準、投訴處理標準、應(yīng)急處理標準，提高了服務(wù)規(guī)范化、標準化水準。多數(shù)行推行了神秘人檢查制度，通過現(xiàn)場檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機檢查，加強服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)規(guī)范落實；聘請業(yè)內(nèi)專家，打造服務(wù)流程，講解服務(wù)禮儀，提高員工修養(yǎng)；規(guī)范員工形象，統(tǒng)一禮儀舉止，倡導(dǎo)文明用語，促進了銀行業(yè)機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)和形象建設(shè)。

二、河北省銀行服務(wù)工作存在的問題

（一）排隊現(xiàn)象依然普遍，少數(shù)網(wǎng)點呈現(xiàn)常態(tài)化

近年來，銀行辦理業(yè)務(wù)排長隊，成為困擾銀行和客戶的一大難題，經(jīng)過努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業(yè)務(wù)品種增加和業(yè)務(wù)量的增長，在某些網(wǎng)點、某些時段甚至成為常態(tài)。分析這種現(xiàn)象，有其深刻的經(jīng)濟和社會根源：

1. 改革開放以來國民經(jīng)濟長期穩(wěn)定發(fā)展， 全社會金融資產(chǎn)迅速增加，金融服務(wù)需求持續(xù)旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬億元增加到2010年的39.8萬億元， 相當于8年翻了兩番；2010年農(nóng)村居民人均純收入為5919元， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個人擁有的資產(chǎn)數(shù)量由10年前的每戶3萬多元發(fā)展到數(shù)十萬元，其中存款、保險、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產(chǎn)數(shù)額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說一個家庭，就是每個人光銀行卡少說也有三五張。

2. 銀行業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品增加，業(yè)務(wù)處理流程相對復(fù)雜，單筆業(yè)務(wù)處理用時加長。如過去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開通網(wǎng)上銀行、購買保險、基金托管等業(yè)務(wù)，從申請到開通，需要查驗身份、填寫表格（合同）、簽字確認等多個環(huán)節(jié)，少說也要十幾分鐘。據(jù)調(diào)查，目前單筆業(yè)務(wù)用時一般相當于過去的2～3倍， 有些業(yè)務(wù)接近10倍。同時業(yè)務(wù)種類也從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內(nèi)、表外、中間業(yè)務(wù)多個大類，比如僅中間業(yè)務(wù)就包括支付結(jié)算類、銀行卡類、類、擔(dān)保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類和其他類中間業(yè)務(wù)。具體到目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種，僅粗略統(tǒng)計就有上百項之多。

3. 普通及低端客戶、 低端業(yè)務(wù)使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機、電話、罰沒等代收代繳業(yè)務(wù)占用了銀行大量的柜面資源。

4. 銀行承擔(dān)的社會責(zé)任及公益性業(yè)務(wù)， 如代繳社會保險金、醫(yī)療保險金、退休人員養(yǎng)老金及某些公益性繳費、罰沒款等，尤其是靈活就業(yè)人員、退休人員的社保金收繳、 領(lǐng)取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經(jīng)常使銀行“人滿為患”“不堪重負”。如我省某縣級市的郵政儲蓄銀行每月要為近7萬名60歲以上新農(nóng)保人員養(yǎng)老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊到銀行親自支取），加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項每年給該行增加近百萬筆的業(yè)務(wù)工作量。

5. 在推行現(xiàn)代企業(yè)制度、 實行公司治理結(jié)構(gòu)上市過程中，出于降低成本、減少費用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴控制了機構(gòu)增設(shè)、人員增加，致使網(wǎng)點出現(xiàn)“柜員荒”，無法根據(jù)業(yè)務(wù)量要求機動增加或減少營業(yè)窗口設(shè)置。

6. 社會對金融服務(wù)的需求增加速度遠遠超越于銀行自身服務(wù)供給的增加速度。銀行在網(wǎng)點擴建、升級改造、功能分區(qū)、設(shè)備投放、工作時間、窗口設(shè)置等方面，往往要考慮市場前景、資源潛力、費用指標、人員技術(shù)、管理流程等多個方面的客觀制約。通過分析可見，銀行資源（機構(gòu)、人員、設(shè)施、功能等）投放速率遠遠落后于社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求， 不適應(yīng)社會公眾對金融服務(wù)期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導(dǎo)致銀行服務(wù)效率不高、 排長隊等一系列問題的關(guān)鍵癥結(jié)。

（二）銀行服務(wù)標準化、規(guī)范化參差不齊，差別明顯

一般來說，大中城市、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的銀行網(wǎng)點在機構(gòu)規(guī)模、數(shù)量、環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品、功能、人員、服務(wù)等方面要普遍優(yōu)于縣域、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的銀行網(wǎng)點；國有銀行、股份制銀行網(wǎng)點優(yōu)于地方性銀行及農(nóng)村合作金融機構(gòu)。 這從銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位評比考核中可見一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。與此同時，在不同銀行的不同機構(gòu)與網(wǎng)點之間業(yè)務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的不平衡，比如從業(yè)務(wù)量看，“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)約為108筆，高的達210筆；而有些位置偏僻及農(nóng)村金融網(wǎng)點， 柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務(wù)水平、工作效率、發(fā)展質(zhì)量很難處在同一個水平線上。

（三）銀行現(xiàn)代服務(wù)手段與客戶認知、接受、使用不同步

近年來，各家銀行紛紛將大量資金、技術(shù)、人力投入到網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行、POS機、自助取（存）款機等現(xiàn)代設(shè)施開發(fā)、推廣、應(yīng)用。這些相對于銀行傳統(tǒng)操作的革命性手段的推廣應(yīng)用，對減輕銀行營業(yè)現(xiàn)場工作量，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率，無疑產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，而且這也應(yīng)該是從根本上解決“排長隊”現(xiàn)象的根本途徑。但為什么目前沒能達到預(yù)期的效果呢？經(jīng)調(diào)查分析，我們認為，原因在于公眾對新業(yè)務(wù)手段的認知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據(jù)了解目前城市居民中自覺使用網(wǎng)上銀行、自助銀行、自助柜員機等辦理業(yè)務(wù)的僅在40%左右，而在廣大的農(nóng)村客戶群體中，不會用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現(xiàn)象更可謂比比皆是。 從整個社會的現(xiàn)金使用率方面看， 目前歐美等發(fā)達國家現(xiàn)金使用率一般低于20%，而我們國家近年來雖然逐年有所下降， 但依然高達40%～50%以上，這也從一個側(cè)面說明了我國銀行業(yè)機構(gòu)所承擔(dān)的操作工作壓力。

（四）銀行服務(wù)的科學(xué)性、前瞻性、主動性、跟進性缺乏

少數(shù)銀行機構(gòu)， 特別是一些管理水平相對較低的基層偏遠網(wǎng)點，服務(wù)仍然停留于柜臺層面，滿足于笑臉相迎，盲從、被動應(yīng)付有余，科學(xué)、主動應(yīng)對不足。銀行網(wǎng)點服務(wù)距離科學(xué)性、前瞻性、主動性、跟進性、針對性的服務(wù)要求尚有很大距離。客戶多、排隊長，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強分流”，結(jié)果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標的被動性應(yīng)對，并非建立在對銀行客戶類型、群體特點、業(yè)務(wù)需求、增加原因、峰谷特征等深層次問題認真研究分析后所做出的科學(xué)對策，因而達不到預(yù)想效果便不足為奇。

三、科學(xué)服務(wù)，提升河北省銀行形象

改革開放以來，伴隨國家經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)步增長，整個社會金融資產(chǎn)迅猛膨脹， 居民個人金融類資產(chǎn)也經(jīng)歷了從無到有、從少到多，從單一到多元、從簡約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來的是整個社會對金融業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會金融“硬需求”與銀行服務(wù)“軟供給”之間的矛盾，不斷滿足日益增加的社會金融服務(wù)需求，作為金融服務(wù)供給一方的銀行，既需要匹配相應(yīng)的資源，適度擴張機構(gòu)、人員，同時更需要眼睛向內(nèi)，充分發(fā)揮現(xiàn)有機構(gòu)、設(shè)施、人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的潛力，尤其在全社會對銀行業(yè)服務(wù)要求越來越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認真研究客戶心理，掌握客戶特點，根據(jù)客戶要求提供適合的產(chǎn)品與服務(wù)， 方能取得客戶的理解與支持。

1. 追求科學(xué)性、主動性、前瞻性和跟進型服務(wù)。創(chuàng)新是事物發(fā)展、社會進步的原動力。銀行業(yè)金融服務(wù)同樣需要不斷改革、創(chuàng)新、發(fā)展，只有這樣才能在金融競爭激烈、 銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化的條件下取得又快又好的發(fā)展。 因此要在保持做好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，通過對客戶業(yè)務(wù)特點的科學(xué)分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立適合本機構(gòu)情況的金融服務(wù)模型，促進服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化，提升銀行服務(wù)水準。尤其那些業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)工作量大、客戶排隊現(xiàn)象經(jīng)常的網(wǎng)點，需要把此作為一項長期任務(wù)，攻堅克難，對業(yè)務(wù)分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形態(tài)、發(fā)展變化情況、基本客戶對象及其特點、來去時間規(guī)律、需求心理等進行反復(fù)認真研究，形成每月、每旬乃至每日業(yè)務(wù)量分布曲線圖，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并采取針對性的措施。如根據(jù)不同客戶群體、業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)特點，探索實行科學(xué)跟進式、發(fā)展前瞻型、主動上門式等多種服務(wù)方式方法，最大程度地滿足不同客戶的不同服務(wù)要求。

2. 實行“彈”，鎖定特定客戶、特定業(yè)務(wù)。所謂彈，就是依據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點，探索實行彈性時間、彈性窗口、彈。要求以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，改革創(chuàng)新業(yè)務(wù)方式，通過調(diào)整網(wǎng)點結(jié)構(gòu)、優(yōu)化人員組合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源潛力，最大程度地滿足客戶金融服務(wù)需求。 一是在業(yè)務(wù)高峰時段增加服務(wù)窗口， 加強客戶引導(dǎo)， 搞好業(yè)務(wù)分流。二是對固定客戶、特殊客戶、高回報客戶實行預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、跟進服務(wù)。三是實行業(yè)務(wù)鎖定、客戶鎖定，即為不同業(yè)務(wù)開辟專項服務(wù)窗口。具體可以根據(jù)客戶對象，如在每月退休金集中發(fā)放的時間段，可以開設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專用窗口； 也可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、復(fù)雜程度及所需辦理時間來設(shè)置，如網(wǎng)銀、基金、保險業(yè)務(wù)窗口，其他如代收（代繳）費窗口、儲蓄現(xiàn)金存取款窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。通過區(qū)別對待、針對性強的窗口設(shè)置，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶區(qū)分鎖定，這樣既有利于業(yè)務(wù)操作專業(yè)化、便捷化，也有利于增加客戶理解，減少矛盾，融洽關(guān)系。

3. 加強金融知識普及，提高銀行現(xiàn)代設(shè)備使用效率。解決好銀行自助設(shè)施利用率低，營業(yè)現(xiàn)場排長隊等候的根本途徑， 在于使社會公眾充分認識和享用銀行技術(shù)進步后的方便快捷， 增加對現(xiàn)代銀行服務(wù)手段（工具）的認知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機具等現(xiàn)代設(shè)施利用率。把宣傳普及金融知識，作為銀行業(yè)的社會責(zé)任和提升形象、拓展功能、發(fā)展業(yè)務(wù)、改善服務(wù)、減輕員工勞動的重要途徑。通過送金融知識下鄉(xiāng)、進企業(yè)、進社區(qū)、進校園等多種方式，廣泛宣傳普及現(xiàn)代金融知識，提高公眾信用意識；積極做好業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)，持之以恒不斷努力，爭取更多客戶認知自助設(shè)備的便利功能，分享現(xiàn)代化銀行業(yè)的便利快捷成果。

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二、基礎(chǔ)教育扎實，服務(wù)意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行__所為了進一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在__所組織的重點客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設(shè)施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認同。

三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。__支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動__支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了__工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是__最大的儲蓄所――工行__所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在__這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞。

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[

關(guān)鍵詞 ] 食堂；急性腸胃炎；食物中毒；溶血性弧菌

[中圖分類號] R155.31

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）03（c）-0029-03

1 基本情況

經(jīng)調(diào)查，廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院位于科園大道39號，共有4個系，校內(nèi)學(xué)生共有5215名，教職工442人，衛(wèi)生所1個，食堂2個，分別稱為第一食堂和第二食堂。第一食堂位于校門右側(cè)，食堂南北面及西面均為電力系學(xué)生公寓；第二食堂位于衛(wèi)生所西面。學(xué)生一天三餐基本于學(xué)生公寓附近的食堂就餐；約有80名教師早、中餐于學(xué)生食堂就餐，其中約有50名教師的早餐、中餐就餐于第二食堂，其余30名教師就餐于第一食堂。2013年6月25日第一食堂餐廳晚餐就餐人數(shù)4135人，就餐時間為17至19時。該學(xué)院電力系1101班學(xué)生黃亮于25日進食晚餐后于26日凌晨3時10分開始出現(xiàn)腹部絞痛、腹瀉等癥狀后于7時到學(xué)院衛(wèi)生所就診，醫(yī)務(wù)室診斷：“急性腸胃炎”給予瀉痢停口服后病情無明顯好轉(zhuǎn)于下午4時到廣西武警醫(yī)院急診科就診，隨后該學(xué)院陸續(xù)出現(xiàn)上述類似癥狀的學(xué)生20多名分別到該院及廣西醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院西院就診，兩家醫(yī)院均診斷為：①急性腸胃炎；②食物中毒，即給予雷惜雄等12例發(fā)病學(xué)生檢查血常規(guī)，4例病人檢查大便常規(guī)，其中有8例病人血常規(guī)中的白細胞均明顯升高，2例病人的大便潛血陽性（+），經(jīng)醫(yī)院及時給予抗炎、補液等治療后均于3 d內(nèi)全部痊愈，其中住院3例，未出現(xiàn)危重及死亡病例。根據(jù)臨床癥狀及流行病學(xué)的現(xiàn)場調(diào)查最終核實確認發(fā)病人數(shù)為29例，罹患率0.56%。

2流行病學(xué)調(diào)查

2.1 病例定義及診斷標準

6月24日以來，廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院同一餐廳同一餐次進食史的學(xué)生及教職工具有以下癥狀/體征之一：腹瀉或嘔吐(≥3次/d)者；腹痛、腹瀉、發(fā)熱等2項及以上者。

2.2中毒餐次與原因食物

2.2.1 中毒餐次 首發(fā)病例時間為26日3時10分，末例發(fā)病時間為20時30分，首末例發(fā)病時間間隔為18小時20分，發(fā)病時間中位數(shù)為26日14時，可推斷中毒餐次為25日晚餐。見圖1。

圖1

本次29例中毒學(xué)生均于25日在第一食堂進食晚餐，學(xué)生普遍反映晚餐食品中的鹵鴨、燒鴨、回鍋肉、豆腐油果等肉變質(zhì)有異味，進食時感覺肉質(zhì)為粉狀，但未進食上述食物而進食其它食物的學(xué)生也發(fā)病，故不能確定原因食物，再做進一步調(diào)查，并結(jié)合實驗室的檢測結(jié)果。

2.3臨床表現(xiàn)

2.3.1潛伏期 本次食物中毒潛伏期最短為9 h，最長為26 h，潛伏期中位數(shù)為19 h。

2.3.2 癥狀與體征 主要臨床表現(xiàn)為腹部絞痛、腹瀉、嘔吐，大便呈水樣便，無洗肉水樣便，部分病例伴有發(fā)熱、頭暈等癥狀。見表1。

表1 29名中毒學(xué)生主要臨床表現(xiàn)

2.3.3人群分布 本次共有29例中毒，均為學(xué)院住校學(xué)生，其中電力專業(yè)19例，動力專業(yè)4例，電子專業(yè)、管理專業(yè)各2例，建筑專業(yè)1例；男生27例，女生2例；最大年齡24歲，最小年齡18歲。表2。

表2 25日第一食堂晚餐人群分布情況

6月25日有4135名學(xué)生均食用早餐、中餐、晚餐，33名教師僅食用早餐、中餐。由此可推斷25日晚餐為可疑中毒餐次。

2.3.4時間分布 6月26日凌晨3時10分出現(xiàn)第一例病例后，病例數(shù)逐漸增多，6月26日12時至14時出現(xiàn)高峰，此后發(fā)病人數(shù)明顯下降，26日20時30分以后無新發(fā)病例出現(xiàn)。見圖2。

圖2

2.3.5事發(fā)前24h學(xué)院的供餐食譜 調(diào)查了25日食譜，早餐：豆沙包、白粥、肉包、花卷、粉絲包、炒粉、肉粥、綠豆粥；中餐：回鍋肉、碎肉玉米、豆角香腸、豆角火腿、紅燒魚、碎肉豆角、回鍋肉、酸筍鴨、豆角炒肉、青椒炒肉、碎肉茄子、大白菜、冬瓜、南瓜、苦瓜、韭菜炒蛋、鹵鴨；晚餐：番茄豆腐、冬瓜、苦瓜、豆芽、黃瓜、空心菜、韭菜炒蛋、萵筍、青椒炒肉、豆角火腿、燒鴨、酸筍鴨、肉餅、碎肉玉米、豆腐皮、回鍋肉、豆角炒肉、檸檬鴨、鹵鴨、碎肉茄子、黃豆排骨、蒸魚、紅燒肉、粉絲包、綠豆粥、炒粉。（23、24日食譜食堂未提供）。

學(xué)院師生飲用水情況：教師飲用“西津礦泉水”，由廣西橫縣西津礦泉水有限公司提供；學(xué)生飲用“五象礦泉水”，由南寧新源飲料有限公司提供。學(xué)校食堂直接使用市政管水網(wǎng)提供的自來水，無二次供水。

3現(xiàn)場衛(wèi)生學(xué)調(diào)查

第一食堂餐廳持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、餐飲許可證，共有32名從業(yè)人員，均持有有效的健康證和培訓(xùn)證；廚房布局較為規(guī)范，防“四害”設(shè)施較完善，生熟菜分開儲藏、制作，衛(wèi)生環(huán)境一般。23日至25日間工作人員無人請假，家人也無人出現(xiàn)類似癥狀，在此期間食堂也未停電、停水，食品原料、半成品及成品冷藏設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。每天早上9時專人從白蒼嶺綜合農(nóng)貿(mào)市場采購生肉類及其它配菜如豆腐油果等，經(jīng)嚴格驗收后洗凈、切好、腌制存放于電冰廂儲藏室內(nèi)備用；燒鴨是每天早上9時由供貨商送貨上門（用塑料袋裝用電動車運送），經(jīng)專人嚴格驗收后由熟食間師傅切成塊狀，于中餐開飯前30 min淋上鹵汁（由供貨商提供）備用（未煮），熟食師傅制作熟食前有洗手習(xí)慣，供貨商只制作燒鴨和叉燒兩種熟菜,其店工作人員及家人也無出現(xiàn)類似癥狀；9時制作釀豆腐，豆腐油果包含碎肉末、木耳和蔥花等，10時入鍋蒸約30 min后出鍋，供應(yīng)中餐。工作人員稱中餐賣剩余的飯菜均放到冰箱冷藏，下午煮熱再次供應(yīng)；下午3點半起制作晚餐的飯菜。青菜均從南寧市五里亭批發(fā)市場采購，配料從附近超市采購，均有票據(jù)。否認23～25日采購、供應(yīng)及接觸過海產(chǎn)品。

4 實驗室檢查

采集到第一食堂25日早中晚餐留樣食品共28份，其中早餐2份，中餐14份，晚餐12份，共為28份，中晚餐食品只留部分樣品，刀具、餐具、砧板均已沖洗干凈，學(xué)生反映晚餐供應(yīng)的燒鴨、回鍋肉、釀豆腐等有異味口感不正常的食品樣品沒留樣，晚餐剩余的食品也全部倒掉，故無法采集。學(xué)生公寓飲用桶裝水2份；發(fā)病學(xué)生肛拭11份，嘔吐物1份，大便2份，食堂工作人員肛拭4份，均送往南寧市疾病預(yù)防控制中心實驗室進行檢測，檢測項目分別為：沙門氏菌、志賀氏菌、金黃色葡萄球菌、副溶血性弧菌、病原性大腸埃希氏菌、變形桿菌、蠟樣芽孢桿菌。檢驗結(jié)果報告： 11份發(fā)病學(xué)生肛拭樣品中有8份肛拭子及2份大便樣品檢測出副溶血性弧菌；食堂工作人員肛拭子及食品樣品檢測結(jié)果均為陰性。檢驗結(jié)果見表3。

表3 樣品檢驗結(jié)果

5結(jié)語與分析

本事件29名中毒學(xué)生發(fā)病前有共同的進餐史，主要癥狀為陣發(fā)性腹痛、嘔吐、腹瀉、伴發(fā)燒，發(fā)病潛伏期9～26 h，全部病人經(jīng)消炎、對癥等治療均在2 d內(nèi)康復(fù)。這些表現(xiàn)與副溶血性弧菌中毒的臨床表現(xiàn)和潛伏期一致。在實驗室檢查中發(fā)病學(xué)生肛拭8份、2份大便及1份嘔吐物樣品中均檢測出副溶血性弧菌。根據(jù)流行病學(xué)調(diào)查、潛伏期、臨床表現(xiàn)、衛(wèi)生學(xué)調(diào)查分析及檢驗室檢驗結(jié)果綜合分析，根據(jù)《食物中毒診斷標準及技術(shù)處理總則》(GBl4938—94)規(guī)定，確認這是一宗由廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一食堂提供的可能被副溶血性弧菌污染的未煮熟煮透的食物所致的食物中毒，診斷符合WS/T 81-1996《副溶血性弧菌食物中毒診斷標準及處理原則》。學(xué)生反映燒鴨、回鍋肉等肉類有異味口感不正常有可能為食物貯藏不當所致，具體可疑中毒食物及污染環(huán)節(jié)不明。

6 建議

①食品藥監(jiān)部門依法對廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一食堂采取衛(wèi)生執(zhí)法措施，停止銷售可疑中毒食品，對可疑中毒食品進行封存、銷毀。

②生熟食品要嚴格分開貯藏、制作，當天的早餐、中餐剩余食物應(yīng)冷藏好，晚餐供應(yīng)前應(yīng)煮熟煮透。嚴格管理原料的采購、運輸、儲藏、加工、存放等各個環(huán)節(jié)，培訓(xùn)從業(yè)人員食品安全衛(wèi)生知識。

③學(xué)院學(xué)生出現(xiàn)群體性食物中毒時應(yīng)及時上報城區(qū)疾病預(yù)防控制中心，同時建議停止食用可疑中毒食品，積極采取各種措施救治中毒學(xué)生。

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信用服務(wù)使用成功是指用戶使用支付寶付款不用再捆綁信用卡或者儲蓄卡，能夠直接透支消費，額度最高5000元，貸款資金全部由合作銀行提供。阿里金融根據(jù)積累的用戶數(shù)據(jù)挖掘出用戶信用狀況，從而對用戶授信，1-5000元的信用額度可滿足用戶的日常支付需求，同時可以解決手機購物中的支付體驗問題。

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（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇6

令顧客納悶的是,海底撈的員工為何總有那么高昂的士氣,因為你能感覺出來,他們的笑容、主動服務(wù)的熱情,是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的。

“把每個員工當成自己的家人。”拖拉機廠電焊工出身的海底撈董事長張勇從人性的角度,給出了自己的管理之道。他的企業(yè)不僅為員工提供便利的食宿,還負責(zé)為員工打掃宿舍,清洗床單。他充分信任每一個員工,對于服務(wù)的流程也沒有嚴格的界定,而是讓員工們根據(jù)不同顧客的需要,授權(quán)他們?nèi)?chuàng)造性地提供服務(wù)。

有一次我?guī)Ш⒆尤ビ貌?結(jié)果他們的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小孩很喜歡吃他們免費提供的炸蝦片,竟然在最后專門準備了一大袋子炸蝦片送給小孩。

反觀IT和其他服務(wù)行業(yè),迄今為止,或許不乏擁有類似海底撈經(jīng)營理念的企業(yè)家,但是真正能夠?qū)⑦@種經(jīng)營理念最終落實,并有很高客戶滿意度的企業(yè),則幾乎沒有。為什么IT消費者或企業(yè)用戶,還很難獲得類似的體驗?難道IT行業(yè)、其他服務(wù)業(yè)就不可以出現(xiàn)自己的“海底撈”?

過去的一周來,麻木的“IT公司人”成為我周圍同事和圈里人熱議的話題。《計算機世界》報對IT公司人首次進行了心理健康調(diào)查,揭開了當今IT業(yè)界、甚至眾多奔波在城市邊緣的工薪階層的疲憊心態(tài)。在這個超越吃紅燒肉、穿漂亮衣服的時代,這一集體心理疲憊現(xiàn)象確實毫無疑問地存在,并且越來越引發(fā)主流社會的思考和焦慮,我想這也是《計算機世界》報這次心理調(diào)查報告引發(fā)社會廣泛共鳴的根本原因。

篇7

調(diào)查分析顯示，由于目前企業(yè)發(fā)展迅速，造成求職機遇和人才流動的頻繁。這也使更多的人有機會去遴選最適合自身發(fā)展的職位。智聯(lián)招聘職業(yè)顧問郝健說，現(xiàn)在是產(chǎn)生機遇的時代，每個人謀求自身價值和發(fā)展的空間也大大增加，“奔前程”而且奔個好前程是個人的頭等大事。因此，既然社會能夠提供出更多的發(fā)展機會，自然人才流動會相應(yīng)增加。但是，這種流動也需要合理性，例如“扎堆”式的集中向某些熱門行業(yè)或職業(yè)擁擠或者大量的跨行業(yè)跳槽，則都是不正常的離職流動。另外，現(xiàn)今競爭激烈，人才面臨的各種壓力都非常大，也的確會有人出現(xiàn)“不能承受之重”的情況。而“對薪資福利的不滿”產(chǎn)生的離職始終都是員工離職的重要原因之一。

離職高發(fā)期的兩大時段

企業(yè)的發(fā)展都是長遠的建設(shè)和規(guī)劃，因此人才隊伍建設(shè)同樣是需要時間的。而從此次離職率的調(diào)查顯示，工作2-3年后的員工人群是離職的第一個高發(fā)階段，而比較新的動向是在工作7年后的員工人群呈現(xiàn)出第二個易離職的高發(fā)時段。因此，企業(yè)在進行人才培養(yǎng)規(guī)劃的時候，需要格外關(guān)注。調(diào)查結(jié)果顯示，工作2-3年的員工離職率最高，達到了33%，而工作年限超過5年則呈比較穩(wěn)定的狀態(tài)，但是在工作7年以上的員工離職率達到了16%，特別是在制造業(yè)員工離職率則超過了20%，呈明顯增長的態(tài)勢。

篇8

另一方面,在任何一個國家的日常商業(yè)活動中,僅僅有法可依還是不夠的。這是因為:第一,經(jīng)濟交易中的參與者是否能夠做到有法必依?執(zhí)法者是否能夠做到執(zhí)法必嚴和違法必究?第二,除了法律法規(guī)對日常的商業(yè)行為具有約束力量以外,與各國文化息息相關(guān)的商業(yè)習(xí)慣也同樣制約著經(jīng)濟活動參與者的行為。所以說,為了使初次進入日本市場的我國軟件企業(yè)更好地了解其軟件服務(wù)與外包行業(yè)的全貌,我們除了知曉法律條文以外,更要了解在現(xiàn)實中日本軟件行業(yè)的分包商和接包商是如何進行交易的。

下面我們首先根據(jù)2009年5月日本經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)部公布的《2008年特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)實況調(diào)查》的數(shù)據(jù),對日本信息服務(wù)業(yè)(包括軟件行業(yè)和信息處理與服務(wù)行業(yè))的最新情況進行分析,然后,根據(jù)日本公平貿(mào)易委員會的調(diào)查報告和信息服務(wù)業(yè)委托交易研究委員會的調(diào)查報告(日本經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)部委托給UFJ綜合研究所的課題,委員長為日本法政大學(xué)教授松島茂)對軟件行業(yè)的分包商和接包商的實際交易狀況進行分析,最后,根據(jù)日本公平貿(mào)易委員會2009年5月的《2008年〈分包法〉的實施狀況及其促進企業(yè)間公平交易的措施》,對信息服務(wù)行業(yè)的違法狀況做一總結(jié)。

日本軟件行業(yè)現(xiàn)狀

日本的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省每年都要實施對特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)的實況調(diào)查,這里的特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)指信息服務(wù)業(yè),具體包括軟件行業(yè)和信息處理與服務(wù)行業(yè),其中軟件業(yè)包括:(1)計算機程序的編寫及其相關(guān)的調(diào)查分析業(yè)務(wù);(2)程序和使用說明書打包在一起的行業(yè)應(yīng)用軟件的作成及其相關(guān)的調(diào)查分析業(yè)務(wù);(3)嵌入式軟件和游戲軟件的作成及其相關(guān)的調(diào)查分析業(yè)務(wù)。信息處理與服務(wù)行業(yè)包括:(1)利用電腦的數(shù)據(jù)計算;(2)數(shù)據(jù)輸入(data entry);(3)數(shù)據(jù)庫作成;(4)客戶信息系統(tǒng)的運營管理;(5)市場調(diào)查和輿論調(diào)查等各種調(diào)查服務(wù)業(yè)。

根據(jù)《2008年特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)實況調(diào)查》,2008年日本信息服務(wù)業(yè)共有17,746家企業(yè),從業(yè)人數(shù)為857,877人,全行業(yè)的銷售額為19.8455萬億日元(現(xiàn)1萬日元約為750元人民幣),分別比前一年增加21.3%、9.1%和5.4%。其中,軟件行業(yè)的企業(yè)數(shù)為12,313家、從業(yè)人員為618,519人,銷售額為14.807萬億日元,約占信息服務(wù)業(yè)的75%。

軟件行業(yè)的企業(yè)規(guī)模(按從業(yè)人數(shù))構(gòu)成如表1所示。從表中可以看出,10人以下的企業(yè)約占全部的40%,30人以下企業(yè)約占70%,而100人以上的企業(yè)不到全部的10%,由此可見軟件行業(yè)的企業(yè)人數(shù)普遍較少,這與我國軟件行業(yè)的現(xiàn)狀非常相似。

從贏利情況來看,2008年軟件行業(yè)的銷售額為14.807萬億日元,人均銷售額為2,394萬日元(約合人民幣180萬元),年間的營業(yè)費用(具體內(nèi)容參見表2)為12.7442萬億日元,全行業(yè)的營業(yè)利潤率約為14%,人均營業(yè)利潤約為334萬日元(約合人民幣25萬元)。

從表2的數(shù)據(jù)可以得知,2008年日本軟件行業(yè)的人均工資約為592萬日元,約合人民幣44.4萬元;全年度的軟件外包支出47,475億日元,其中,委托國內(nèi)軟件企業(yè)外包(本土外包)金額為46,622億日元,委托國外企業(yè)外包(離岸外包)金額為853億日元,前者大約是后者的55倍。

從軟件行業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容來看,在14.807萬億日元的銷售額中,作為主營業(yè)務(wù)的軟件開發(fā)的銷售額為11.4655萬億日元,其中受托軟件開發(fā)9.9535萬億日元,軟件產(chǎn)品銷售收入1.512萬億日元(包括行業(yè)軟件1.582萬億、游戲軟件2,616億和基礎(chǔ)軟件1,922億日元)。

考慮到日本國內(nèi)軟件從業(yè)人員的高工資和較低的離岸外包業(yè)務(wù)總額,作為初步結(jié)論,我們可以認為日本的離岸外包市場還有很大的發(fā)展前景。表3為負責(zé)日本軟件行業(yè)的信息收集、整理、,及其相關(guān)行業(yè)政策建議的獨立行政法人日本信息處理推進機構(gòu)的調(diào)查報告。數(shù)據(jù)表明,我國在日本的離岸外包中已經(jīng)占據(jù)了60%。

以上分析表明,我國完全可以利用既有的先發(fā)優(yōu)勢,擴大對日本市場的外包業(yè)務(wù)。

從軟件行業(yè)的業(yè)務(wù)來源分析可知(見圖1),制造業(yè)是最大的客戶,占2008年全行業(yè)銷售總額的23%,其次是同業(yè)委托占20%,金融保險為19%左右。從地理分布來看,軟件行業(yè)公司總數(shù)的34%、從業(yè)人員的50%、銷售額的62%都集中在東京,其次是神奈川和大阪。

分包商和接包商的交易狀況

對于日本軟件行業(yè)分包商和接包商的實際交易狀況的了解,可以以兩個不同機構(gòu)進行的調(diào)查分析作為依據(jù),即日本公平貿(mào)易委員會于2004年2月公布的《軟件制造業(yè)分包交易現(xiàn)狀和改正〈分包法〉內(nèi)容》和UFJ綜合研究所于2005年3月公布的《關(guān)于信息服務(wù)業(yè)委托交易等的調(diào)查分析》,從調(diào)查時間來看,資料比較陳舊,但是目前掌握該行業(yè)實際情況的僅有的兩份調(diào)查分析。

首先從資金規(guī)模來看,資本金在5,000萬日元以下的軟件企業(yè)占到被調(diào)查對象的80%左右,3億日元以上的企業(yè)約占13%;在資金和人事上不附屬于任何企業(yè)系列的獨立企業(yè)約占77%,其余的則接受了計算機生產(chǎn)商、通信企業(yè)、海外企業(yè)等公司的50%以上的投資。

根據(jù)《分包法》的規(guī)定,一旦分包商和接包商之間的交易成立,則分包商應(yīng)立刻以書面形式將記載了相關(guān)內(nèi)容的書面文件提供給接包商。相關(guān)內(nèi)容包括:雙方企業(yè)的名稱、信息成果物作成委托日期、接包商交付的產(chǎn)品內(nèi)容(包括知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題)、分包商接受產(chǎn)品的時間和地點、分包商對產(chǎn)品的內(nèi)容進行檢查(驗貨)的地點和完成時間、支付的報酬及其時間、支票支付時的相關(guān)事項、有償提供原材料時的相關(guān)事項等。實際情況如何呢?調(diào)查顯示,56%的接包企業(yè)在所有的接包業(yè)務(wù)中收到了分包商的書面文書,80%左右的接包企業(yè)回答說在80%的接包業(yè)務(wù)中收到了書面文書。

當對分包商沒有提供書面文書的原因進行調(diào)查時,源于“商業(yè)習(xí)慣”的回答占43%,源于“原始發(fā)包商未能提供詳細說明”的回答占40%,源于“沒有發(fā)生過任何麻煩”的回答占24%。由以上數(shù)據(jù)可知,商業(yè)習(xí)慣在決定一個企業(yè)的商業(yè)行為方面占有很重要的地位。至于提供書面文書的方式,郵寄占82%,面對面提交占52%,傳真為44%,其次是電子郵件為39%(多項選擇,故和值超過100%)。關(guān)于書面文書的內(nèi)容,80%以上的合同記載了《分包法》所規(guī)定的內(nèi)容,唯一例外的知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題。在現(xiàn)實中,只有40%左右的合同記載了知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題,在這些回答中,回答知識產(chǎn)權(quán)歸于分包商的占全部的71%。

為了保護接包商的利益,《分包法》規(guī)定了11種分包商的被禁止行為,即惡意壓價、拒絕接受產(chǎn)品、無理退貨、單方減少支付金額、變更合同內(nèi)容、報復(fù)行為、遲延付款、捆綁銷售、給接包商帶來經(jīng)濟損失的無理要求、出具兌現(xiàn)困難的支票、要求接包商提前對分包商的原材料貨款進行結(jié)算。

針對上述被禁止行為的發(fā)生頻率,圖2為接包商的回答,圖3為分包商的回答。綜合二者的回答可知,50%-60%的軟件外包交易中沒有任何違法行為;在11中被禁止的行為中,發(fā)生頻率最多的是遲延支付貨款和分包商的惡意壓價。《分包法》中的惡意壓價指分包商無視市場的公平原則,單方面提示并強迫處于弱勢地位的接包商接受合同成交金額。在另一份(即《軟件制造業(yè)分包交易現(xiàn)狀和改正〈分包法〉內(nèi)容》)調(diào)查中,接包商同樣回答有30%左右的交易金額是由分包商單方面決定的,兩份調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果相似,說明具有可信度。按照《分包法》的要求,交易價格應(yīng)該由一方面提出后,雙方以此為基礎(chǔ)經(jīng)過協(xié)商以后決定。調(diào)查顯示現(xiàn)實中的做法往往是接包商首先提出參考價格。

《分包法》的執(zhí)行狀況

2008年,日本公平貿(mào)易委員會認定各類違反《分包法》事件3,273件,對其中的2,964件采取了措施,包括對2,949起提出警告(公布違法事實,但是不公布違法企業(yè)名稱),對15起提出勸告(公布違法事實,公布違法企業(yè)名稱);同時命令這些違法企業(yè)中的50家“單方減少支付金額”的分包商對受其影響的2,022名接包商共支付29億5,133萬日元的補償款;命令39家“遲延付款”的分包商對受其影響的1,456名接包商支付2億3,481萬日元的利息。在上述違法事件中,涉及到信息服務(wù)業(yè)的共有54件,其中51件為延期付款,另外3件為其他違法行為。

為了了解現(xiàn)狀和獲得違法信息,日本的公平貿(mào)易委員會每年定期向各個產(chǎn)業(yè)的分包商(資本金在1,000萬日元以上)和與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的接包商發(fā)放調(diào)查問卷。2008年的數(shù)據(jù)主要來源于對34,181家分包商和160,230名接包商的調(diào)查結(jié)果。

接受處理的2,949起違法事件的行業(yè)分布如圖4所示。其中制造業(yè)最多,共有551起,占全部的19%。實際上日本1956年制定《分包法》的原始動機就是為了解決制造業(yè)中分包商惡意利用優(yōu)勢地位損害接包商利益的問題。半個世紀過去了,制造業(yè)仍然是相對的重災(zāi)區(qū)。2004年開始接受《分包法》規(guī)制的信息服務(wù)業(yè)由于違法事件小于100起,所以被列入了其他行業(yè)之中。

圖5反映了違反11種被禁止行為的1,374起事件的具體分類情況,其中遲延支付的比例最大,高達63%,其次是出具兌現(xiàn)困難的支票。需要說明的是,2008年違反提供書面文件義務(wù)和文件保存義務(wù)的事件共有2905起(因為同一家分包商可能違法多項內(nèi)容,所以上述合計大于3,273)。

如前所述,2008年信息服務(wù)業(yè)的分包商違反《分包法》的事件共有54起,其中51起為延遲支付。在公平貿(mào)易委員會列舉的主要被警告事件中,有兩件涉及到信息服務(wù)業(yè)。警告內(nèi)容分別如下:

(1)把系統(tǒng)程序開發(fā)委托給接包商的a公司以軟件內(nèi)容與合同不符為由,在事前規(guī)定的時間內(nèi)拒絕接受產(chǎn)品。

(2)把系統(tǒng)程序開發(fā)委托給接包商的j公司由于非接包商的原因變更委托內(nèi)容,事后拒絕承擔(dān)由此產(chǎn)生的附加費用。

幾點結(jié)論

通過對以上調(diào)查報告的數(shù)據(jù)分析,針對受《分包法》保護的軟件行業(yè)(但是不只僅于該行業(yè))的接包商而言,可以做的初步結(jié)論如下:

篇9

（二）我國翻譯產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國翻譯協(xié)會和中國翻譯行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院于2012年的《中國語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展報告2012》（以下簡稱《報告》）提供的數(shù)據(jù)，截止到2011年12月31日，全國（不含港、澳、臺）共有語言服務(wù)企業(yè)（即本文意義上的翻譯企業(yè)，下同）37197家，從業(yè)人員約119萬人，2011年創(chuàng)造產(chǎn)值約1576億元。在當下經(jīng)濟貿(mào)易、文化傳播全球化時代，隨著我國多方位、多領(lǐng)域、多層次對外開放政策以及中國企業(yè)、文化走出去戰(zhàn)略的實施，翻譯服務(wù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟、文化、科技等各個領(lǐng)域，翻譯產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為“文化走出去的戰(zhàn)略性行業(yè)，企業(yè)走出去的支柱性行業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)外包發(fā)展的基礎(chǔ)性行業(yè)”（崔啟亮，2014）。換言之，翻譯服務(wù)已經(jīng)成為我國全球化經(jīng)濟的基礎(chǔ)性支撐產(chǎn)業(yè)。就翻譯產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)而言，我國翻譯產(chǎn)業(yè)包括翻譯內(nèi)容產(chǎn)業(yè)、翻譯技術(shù)產(chǎn)業(yè)以及翻譯能力產(chǎn)業(yè)。翻譯內(nèi)容產(chǎn)業(yè)是翻譯產(chǎn)業(yè)的核心層，指提供語言間信息轉(zhuǎn)換服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，包括筆譯、口譯、本地化、網(wǎng)站國際化、翻譯創(chuàng)意、影視字幕譯制等領(lǐng)域。翻譯技術(shù)產(chǎn)業(yè)是翻譯產(chǎn)業(yè)的相關(guān)層，指研發(fā)和生產(chǎn)輔助翻譯工具、機器翻譯、語言信息處理技術(shù)的產(chǎn)業(yè)。翻譯能力產(chǎn)業(yè)是指提供翻譯培訓(xùn)、翻譯咨詢、多語信息咨詢等內(nèi)容為經(jīng)營對象的產(chǎn)業(yè)，翻譯能力產(chǎn)業(yè)是整個翻譯產(chǎn)業(yè)的支持層。《報告》提供的數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年底，我國從事翻譯內(nèi)容產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的企業(yè)已經(jīng)達到29372家，從事翻譯技術(shù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的企業(yè)共54家，而從事翻譯能力產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的企業(yè)數(shù)量為278家。從業(yè)人員約119萬人，其中從事翻譯內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的人員占53.8%；兼職人員達330多萬人。過去30多年來，我國翻譯行業(yè)一直保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。隨著中國服務(wù)外包業(yè)的不斷發(fā)展以及中國經(jīng)濟和文化走出去戰(zhàn)略力度的不斷加大，我國的翻譯產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景良好，預(yù)計“十二五”期間該行業(yè)將以年均15%的速度增長（中國翻譯協(xié)會等，2012:9）。

二、我國翻譯產(chǎn)業(yè)發(fā)展的SCP分析

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)也稱作產(chǎn)業(yè)組織學(xué)，其研究對象為產(chǎn)業(yè)，具體包括產(chǎn)業(yè)組織、產(chǎn)業(yè)聯(lián)系、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)政策研究等，其目的是為制定國家經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。SCP范式是一種傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)組織理論分析框架，是指市場結(jié)構(gòu)（Structure）、市場行為（Conduct）、市場績效（Performance）相結(jié)合的研究模式。美國哈佛學(xué)派代表人物Bain（1968）在前人研究基礎(chǔ)上，在其著作《產(chǎn)業(yè)組織》一書中提出了SCP分析范式，具體涵義是指，特定的市場環(huán)境決定市場結(jié)構(gòu)，市場結(jié)構(gòu)決定企業(yè)的市場行為，企業(yè)的市場行為進而決定市場績效；同時，績效、行為、結(jié)構(gòu)之間也有反作用。其中，市場結(jié)構(gòu)是第一位的，是決定市場行為和市場績效的基礎(chǔ)，是市場關(guān)系或資源配置優(yōu)劣的最終制約力量。市場績效在一定程度上又對市場環(huán)境產(chǎn)生了一定的影響，如此循環(huán)往復(fù)，形成一個動態(tài)的系統(tǒng)。SCP范式的結(jié)構(gòu)如圖1所示。這是一種較為成熟的分析工具，它通過對市場結(jié)構(gòu)、市場行為、市場績效之間因果關(guān)系的分析，從而可以對某一具體產(chǎn)業(yè)的實際問題進行研究。日本著名產(chǎn)業(yè)組織理論權(quán)威植草益（1988：17）認為，SCP是產(chǎn)業(yè)組織理論的核心框架和方法，并明確指出“產(chǎn)業(yè)組織理論可以對農(nóng)林、水產(chǎn)、服務(wù)業(yè)等任何產(chǎn)業(yè)進行分析，產(chǎn)業(yè)組織理論主要把制造業(yè)、礦產(chǎn)業(yè)以及建筑業(yè)等第二產(chǎn)業(yè)作為研究對象，但是根據(jù)需要也涉及第一產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。”因此，盡管標準的產(chǎn)業(yè)組織理論以生產(chǎn)性企業(yè)為研究主體，但其同樣也可運用于翻譯產(chǎn)業(yè)這一新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究分析。

（一）我國翻譯產(chǎn)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)

市場結(jié)構(gòu)是指特定產(chǎn)業(yè)中各企業(yè)間市場聯(lián)系的表現(xiàn)和形式，如圖1所示，包括企業(yè)數(shù)量、規(guī)模、市場份額、利潤分配等各個方面的關(guān)系特征，及由此決定的競爭形勢。市場結(jié)構(gòu)的決定因素主要有市場集中度、產(chǎn)品差異化、進入和退出壁壘等。市場集中程度。市場集中程度指大企業(yè)在市場上的控制程度，用市場占有額表示。集中度越高，市場支配勢力越大，競爭程度越低，越容易形成規(guī)模壟斷。衡量市場集中度的主要指標是行業(yè)集中度（ConcentrationRate），是指行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的前幾家企業(yè)占整體市場或行業(yè)的份額，用以計算的數(shù)據(jù)可以是資產(chǎn)總額、產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷售量、銷售額和雇員數(shù)量等。現(xiàn)階段，我國翻譯產(chǎn)業(yè)處于快速發(fā)展時期，但是，由于這是一個新興服務(wù)業(yè)態(tài)，而且尚未列入我國國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)當中，精確的行業(yè)數(shù)據(jù)目前尚難以獲取，《報告》提供的數(shù)據(jù)尚無法充分衡量該行業(yè)的組織狀況。根據(jù)該《報告》提供的數(shù)據(jù)，我國翻譯企業(yè)的數(shù)量多，但投資規(guī)模小，行業(yè)集中度不夠，市場競爭力不強，基本上處于單兵游勇作戰(zhàn)狀態(tài)，資源比較分散。其中，注冊資金在50萬元以內(nèi)的企業(yè)數(shù)量占到總數(shù)的75.9%，而注冊資金在1000萬元以上的企業(yè)僅占6%。翻譯企業(yè)總體注冊資金少，以小型和微型企業(yè)為主。此外，我國的翻譯企業(yè)區(qū)域分布不均，主要以大城市為中心，企業(yè)主要集中在東部沿海地區(qū)以及國際化程度高的地區(qū)。《報告》顯示，北京、上海、廣東、江蘇4省市的企業(yè)數(shù)量在全國排名前四位，占全國總量的69.8%，僅北京和上海兩大城市的翻譯企業(yè)就占到了全國總數(shù)的一半以上（55.6%），僅北京一地的翻譯企業(yè)數(shù)量就達到12000余家。因此，行業(yè)整體競爭力較弱，抵抗風(fēng)險能力低，面對國際企業(yè)競爭時處于劣勢，參與國際市場的競爭度不高，在國外設(shè)置分支機構(gòu)和參與國外行業(yè)組織，獲得國外語言服務(wù)行業(yè)認證的企業(yè)數(shù)量很少。產(chǎn)品差異化。產(chǎn)品差異化是指同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同企業(yè)生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或提供的同類服務(wù)，因存在差異而導(dǎo)致產(chǎn)品間的不完全性替代。產(chǎn)品差異化實現(xiàn)了同一產(chǎn)業(yè)中不同企業(yè)產(chǎn)品的可替代性的減少，從而獨立地影響價格，進而帶來市場競爭的不完全性以及寡占或市場壟斷。我國的翻譯企業(yè)業(yè)務(wù)，即產(chǎn)品構(gòu)成為：筆譯和本地化服務(wù)占71%，口譯占22%，其他（包括培訓(xùn)、翻譯工具與軟件開發(fā)等）占7%。由此可見，大部分翻譯企業(yè)從事的是傳統(tǒng)的口筆譯服務(wù)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象突出，導(dǎo)致低端市場競爭，翻譯價格低，產(chǎn)品質(zhì)量也較低。與此相矛盾的是，高端市場領(lǐng)域，如中譯外等領(lǐng)域，又出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

（二）我國翻譯產(chǎn)業(yè)的市場行為

市場行為是聯(lián)接市場結(jié)構(gòu)和市場績效的中介，是指企業(yè)在市場上為了獲取更高的市場占有率和更大利潤而采取的戰(zhàn)略，包括定價、價格競爭等價格行為以及產(chǎn)品策略、企業(yè)組織調(diào)整等非價格行為，是產(chǎn)業(yè)組織理論研究的重要內(nèi)容。翻譯產(chǎn)業(yè)的市場行為即翻譯企業(yè)的企業(yè)行為。就價格行為而言，目前我國翻譯市場十分混亂，價格競爭激烈。翻譯產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品不同，沒有明顯的替代品，只在質(zhì)量上有所差別。按照價格因素，可將翻譯產(chǎn)品按照品質(zhì)由低到高分成多個層次。高質(zhì)量翻譯產(chǎn)品與低質(zhì)量翻譯產(chǎn)品即互為替代品。由于我國翻譯市場剛剛初步形成，消費者在對翻譯產(chǎn)品的消費方面存在著較大程度的信息不對稱，對翻譯服務(wù)的形態(tài)、方法等了解較少，對一般客戶，較低的翻譯質(zhì)量即能滿足其需求，無需花費較高代價購買高質(zhì)量翻譯產(chǎn)品，因此對高質(zhì)量翻譯產(chǎn)品構(gòu)成了替代威脅。另外，再加上國內(nèi)翻譯行業(yè)進入壁壘較低，大量小公司以及不勝任的兼職翻譯人員涌入翻譯市場，采用掠奪性定價方法，以極低的價格搶占了能夠提供高質(zhì)量翻譯服務(wù)的翻譯公司的原有市場。如有的翻譯公司聲稱“本公司對承接譯文，只分種類不分難易程度，施行統(tǒng)一收費”（田傳茂，2007：108）。這種做法對不少老牌翻譯公司構(gòu)成了很大沖擊，使翻譯產(chǎn)品價格不斷下降，一些翻譯公司為此不得不減少工作步驟，以降低成本。這樣的價格競爭在一定程度上導(dǎo)致了“檸檬市場”的出現(xiàn)，使我國翻譯市場存在魚龍混雜，翻譯質(zhì)量低劣的情況。就非價格行為而言，我國翻譯企業(yè)可分為高、中、低端三個層次。高端和中端翻譯企業(yè)近年來開始注重自身產(chǎn)品品牌形象的塑造，加強翻譯隊伍建設(shè)，將翻譯服務(wù)作為翻譯項目分為譯前、譯中、譯后流程進行運作，實行項目經(jīng)理制度，重視知識資產(chǎn)管理，利用互聯(lián)網(wǎng)等IT技術(shù)提供語言服務(wù)，實行多元經(jīng)營等。在品牌推廣方面，傳神聯(lián)合信息技術(shù)有限公司的《中國地區(qū)翻譯企業(yè)發(fā)展狀況調(diào)查報告(2007年)》（以下簡稱《調(diào)查報告》）顯示，只有12%的翻譯企業(yè)會通過報紙雜志來進行品牌推廣，13%的企業(yè)通過展會活動來推廣，也就是說只有25%左右的企業(yè)有主動的品牌推廣意識。34%的翻譯企業(yè)是通過網(wǎng)站論壇來推廣，其實這一推廣是定位于接市場散單的。嚴格意義上講，并不屬于品牌推廣。另外，還有41%的企業(yè)不作要求。在企業(yè)重組方面，一些低端翻譯企業(yè)通常在很短的時間內(nèi)即無法經(jīng)受市場的考驗而消亡。高中端翻譯企業(yè)則開始注重多元化經(jīng)營，2013年在上海召開的中國國際語言服務(wù)行業(yè)大會上所作的報告表明，一些企業(yè)已將產(chǎn)、學(xué)、研、政相結(jié)合，打造了涵蓋翻譯服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)、研究、信息數(shù)據(jù)交互、法律服務(wù)等為一體的新型服務(wù)基地，呈現(xiàn)出翻譯產(chǎn)業(yè)集群的雛形。

（三）我國翻譯產(chǎn)業(yè)的市場績效

市場績效是企業(yè)在特定的市場結(jié)構(gòu)中，通過一定的市場行為取得的相應(yīng)經(jīng)濟成果，體現(xiàn)在產(chǎn)銷量、成本、利潤等方面，反映了市場運行的效率及資源配置的最終成果。市場績效受市場結(jié)構(gòu)和市場行為的共同影響，同時又反作用于市場結(jié)構(gòu)，調(diào)整市場行為。市場績效的評價通常由資源配置效率、產(chǎn)能利用率、技術(shù)進步等指標綜合度量。國內(nèi)目前尚無關(guān)于翻譯企業(yè)營業(yè)額、成本、利潤、資源配置等方面的精細數(shù)據(jù)。《調(diào)查報告》提到，大多數(shù)翻譯企業(yè)年營業(yè)額為200-499萬，年營業(yè)額上千萬的企業(yè)很少，超過2000萬的企業(yè)更是屈指可數(shù)。而在技術(shù)進步方面，《報告》公布的結(jié)果顯示，近三年（2010-2012），我國的翻譯企業(yè)平均每年對翻譯技術(shù)、翻譯輔助軟件及工具研發(fā)和購置的投入占總營業(yè)額的平均比例為14.79%。翻譯輔助軟件及工具的普及程度在不斷提高，一些企業(yè)在使用自主開發(fā)的輔助工具和管理軟件。

三、政策建議

根據(jù)以上分析，我國翻譯產(chǎn)業(yè)目前正處于快速發(fā)展的時期，需求旺盛，產(chǎn)業(yè)前景良好。同時，通過對其產(chǎn)業(yè)組織情況的分析發(fā)現(xiàn)，我國翻譯產(chǎn)業(yè)行業(yè)集中度低、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重、以價格為主的低端競爭現(xiàn)象激烈、市場績效低。另外，我國翻譯產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位尚不明確，《國家經(jīng)濟行業(yè)分類》標準規(guī)定的國民經(jīng)濟20個門類、900余個小類中，都未將翻譯產(chǎn)業(yè)或語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)列入其中。而在北美產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)（NorthAmericanIndustryClassificationSystem,NAICS）中，從2002年以來就已列出了翻譯與口譯服務(wù)業(yè)（TranslationandInterpretationService），產(chǎn)業(yè)代碼541930，屬于職業(yè)科技服務(wù)（Professional,Scientific,andTechnicalServices）產(chǎn)業(yè)的范疇之下，其翻譯與口譯服務(wù)業(yè)具體包括以翻譯與口譯為主的企業(yè)以及提供手語服務(wù)的企業(yè)。基于此，我們認為，要促進中國翻譯產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，需要在以下幾個方面作出努力：

（一）給予政策扶持

確立產(chǎn)業(yè)地位，加快翻譯行業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程。我國的翻譯市場已經(jīng)部分實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。衡量其產(chǎn)業(yè)化的因素主要包括：（1）占據(jù)了很大的市場份額；（2）創(chuàng)建并規(guī)范了翻譯任務(wù)的執(zhí)行模式，使得翻譯市場中所產(chǎn)生的翻譯工具經(jīng)改造后幾乎被所有的職業(yè)譯者使用。翻譯行業(yè)日趨產(chǎn)業(yè)化的主要標志包括翻譯業(yè)務(wù)量增多、待譯材料和文件的標準化、產(chǎn)業(yè)化的工作方法、工作流程和組織形式的出現(xiàn)、材料處理和翻譯的標準化、特殊翻譯工具的研發(fā)和應(yīng)用、質(zhì)量管理、翻譯服務(wù)業(yè)外包、翻譯企業(yè)集中或分散發(fā)展等（葛代克，2011：209-211）。如前文SCP結(jié)構(gòu)圖所示，政策對市場結(jié)構(gòu)、市場行為以及市場績效都有一定的作用。因此，政府應(yīng)當重視翻譯產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，加大扶持力度，“主要應(yīng)著力于科技扶持政策、財政稅收扶持政策、金融扶持政策”（賀宏志、陳鵬，2013：92），加速翻譯行業(yè)產(chǎn)業(yè)化，盡快將翻譯產(chǎn)業(yè)納入國民經(jīng)濟行業(yè)分類體系當中。

（二）提高集聚水平

促進翻譯產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。產(chǎn)業(yè)集群是提升效率最為有效的一種產(chǎn)業(yè)組織形式。集群內(nèi)的企業(yè)通過競爭與合作的方式，能夠降低成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，同時可以樹立行業(yè)品牌，并同時促進企業(yè)創(chuàng)新，不斷刺激新服務(wù)、新產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高效率，這種內(nèi)生的優(yōu)勝劣汰機制有助于推動我國翻譯產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。為此，應(yīng)積極建立翻譯或語言服務(wù)園區(qū)。

（三）開展翻譯產(chǎn)業(yè)狀況調(diào)研

加強翻譯產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域的研究。《報告》提出，應(yīng)建立行業(yè)研究機制，深入研究國家相關(guān)領(lǐng)域政策，尋找行業(yè)發(fā)展機遇；深入調(diào)研行業(yè)狀況，積累行業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)和分析，對行業(yè)發(fā)展進行規(guī)劃和指導(dǎo)。

篇10

2、參與了小貸公司、租賃公司部分項目盡職調(diào)查及報告撰寫工作，并按時通知客戶按合同約定及時還本付息；

3、積極參與供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的相關(guān)工作，做好合同的審核、簽訂、收發(fā)貨及對賬、開票、收付款等事宜；

4、協(xié)助風(fēng)控部做好保（貸）后檢查工作，對客戶進行不定期的現(xiàn)場調(diào)查或電話咨詢，及時了解企業(yè)相關(guān)情況，分析客戶的經(jīng)營情況以及可能產(chǎn)生的風(fēng)險并做好預(yù)防措施；

5、與銀行客戶經(jīng)理等溝通交流，維護好與銀行間的合作關(guān)系。

這些充實的工作內(nèi)容讓我獲得了十足的成長，也讓我在面對工作中出現(xiàn)的問題時更樂于去鉆研業(yè)務(wù)知識，努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。當遇到不會處理的工作問題時，首先我會自己去梳理一些公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的合同及其他文件，期望從中得到啟發(fā)。另外，我也會積極去向領(lǐng)導(dǎo)或者同事請教自己不懂的地方。在我看來，與同事一起工作時，身邊的每個人都是我的老師，可以讓我學(xué)到他們的閃光點。

擔(dān)保、小貸和融資租賃及供應(yīng)鏈金融均屬于類金融行業(yè)，作為金融行業(yè)，防范和控制風(fēng)險理應(yīng)作為公司的首要工作，認真對待。防范和控制風(fēng)險是為中小企業(yè)服務(wù)和公司自身發(fā)展的前提，金融行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，只有切實防范和控制風(fēng)險才能更好的為中小企業(yè)服務(wù)，為公司自身的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。同時，金融行業(yè)既是高風(fēng)險行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)做好服務(wù)工作。在日常工作中，做到誠心誠意的為客戶服務(wù)，要急客戶所急，想客戶所想，努力為客戶排擾解難，只有這樣才能密切我公司與客戶的關(guān)系，加強客戶黏性，在客戶群體中留下好口碑，從而助力我公司業(yè)務(wù)的拓展，實現(xiàn)雙贏的目標。

從事?lián)！⒆赓U和小貸業(yè)務(wù)已經(jīng)七年了。我的成長也是在不斷遇到問題，而后分析問題，最后解決問題的過程中得到的。當然，在這一年的工作里，我也表現(xiàn)出了許多不足的地方，比如：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力需要進一步提高，溝通協(xié)調(diào)能力需要進一步提高，自主學(xué)習(xí)的能力需要更一進加強等等。在這個知識更新?lián)Q代更快、金融業(yè)務(wù)種類層出不窮的時代，現(xiàn)有的知識和業(yè)務(wù)水平難以支撐日常工作的開展，因此應(yīng)不斷的加強學(xué)習(xí)，才能跟上步伐。認識到自己的不足，也會讓我在2019年的工作中，更加注重這些方面，從而調(diào)整好自己的狀態(tài)，更好的完成工作，讓自己和公司一起成長。

正如開篇提到的那樣，2018年已然過去，所有的工作成績都留在了過去，成為了自己未來工作的動力;獲得的成長以及所看到的自己的不足都是進步的一方面。對于即將開始的2019年的工作，我會對自己進行思想、方法等全方位的適應(yīng)和調(diào)整，提前做好工作計劃。

2019年我們將繼續(xù)本著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心、防范風(fēng)險為原則，提高效益為目的，在積極拓展業(yè)務(wù)的同時，及時加大風(fēng)險控制力度，合理配比客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化客戶群體。一方面淘汰一批風(fēng)險相對較高的企業(yè)，降低公司風(fēng)險；另一方面努力拓展新客戶，同時為信用較好實力較強的老客戶適當提高授信額度，在解決客戶融資難題的同時也提高了我公司的效益。

篇11

美國第一家消費者征信服務(wù)公司于1860年在美國紐約的布魯克林成立，經(jīng)過100多年的發(fā)展，美國已經(jīng)成為世界上個人征信服務(wù)業(yè)最為發(fā)達的國家。但是美國的個人征信服務(wù)業(yè)并不是一開始就非常發(fā)達，而是經(jīng)過了長期發(fā)展和多重變革才達到了的發(fā)達程度。

(一)個人征信服務(wù)業(yè)從不發(fā)達逐漸走向發(fā)達

美國個人征信業(yè)務(wù)發(fā)展較早，但是第二次世界大戰(zhàn)之前美國個人征信公司的業(yè)務(wù)發(fā)展一直較為緩慢，其中一個很重要的原因是當時的信用交易不夠發(fā)達。雖然19世紀中葉美國就開始了信用交易，如廠商以分月付款形式銷售鋼琴、縫紉機和汽車等商品，但美國的信用消費大規(guī)模開展則始于二戰(zhàn)之后，戰(zhàn)爭回來的人們對買車、買房、受等對的巨大需求加速了信用交易的發(fā)展。美國1969年的信用消費交易額達1100億美元，是25年前的20倍，截至2001年底，美國信用卡發(fā)放量為14億張，抵押貸款余額為4.7萬億美元，消費信貸余額為1.5萬億美元，信用消費已經(jīng)成為美國人的基本消費方式，幾乎每個成年人都離不開信用消費，消費者申請信用消費時，信用授予方都需要對消費者的信用資格、信用狀況和信用能力進行評價，這種評價的主要依據(jù)是個人征信機構(gòu)提供的信用報告。信用消費規(guī)模迅速擴張極大地促進了個人征信服務(wù)業(yè)的發(fā)展，目前美國消費者個人信用報告的交易量達到每年11.4億份。

(二)個人征信服務(wù)市場從充分競爭向壟斷競爭轉(zhuǎn)變

自從第一家消費者征信服務(wù)公司誕生起，隨著市場需求的不斷擴大，消費者征信服務(wù)公司數(shù)量不斷增加，到20世紀70年代達到2200多家的高峰，這些公司都向提供信用產(chǎn)品與服務(wù)，整個市場處于充分競爭的格局。隨后的發(fā)展中，經(jīng)過充分的競爭和市場選擇，目前美國個人征信服務(wù)市場形成了以EQUIFAX公司、益伯利（Experian）北美公司和環(huán)聯(lián)（Transunion）公司等三大全國性消費者征信服務(wù)公司為主體，其余400余家小型或地方型消費者征信服務(wù)公司共存的市場格局。一方面這些消費者征信服務(wù)公司保持著相互競爭的關(guān)系，相互競爭促進產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，服務(wù)不斷完善，為美國個人征信服務(wù)業(yè)保持快速發(fā)展提供源源不斷的動力。另一方面，各消費者征信服務(wù)公司在相互競爭中也保持充分的合作關(guān)系，不僅小公司與小公司之間保持合作，而且三大公司與小公司之間、三大公司相互之間也保持著合作關(guān)系，其合作內(nèi)容不僅有信息共享方面的合作，也有行業(yè)標準和規(guī)范制訂方面的合作。

(三)消費者征信服務(wù)公司服務(wù)對象從系統(tǒng)向多元化轉(zhuǎn)變

美國的消費者征信服務(wù)公司成立的最初目的就是為銀行信貸服務(wù)。20世紀50年代以后，消費者征信服務(wù)公司改變了專門為銀行服務(wù)的狀況，其服務(wù)對象逐步擴大。這方面的成功開端是消費者征信服務(wù)公司開始為美國最大的零售商shrill公司服務(wù)。目前，美國的消費者征信服務(wù)公司的服務(wù)對象已經(jīng)多元化，主要包括銀行、信用卡公司、保險公司、零售商、公用事業(yè)公司、雇主、租賃公司、商賬催收公司、消費者等。

(四)消費者征信服務(wù)公司的工作方式從手工操作向化操作轉(zhuǎn)變

20世紀60年代之前，“手工作業(yè)”是消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)開展的主要方式，各消費者征信服務(wù)公司派出人員向各銀行等部門收集個人信息，然后采用紙和卡片等各種原始統(tǒng)計，對個人信用信息進行統(tǒng)計，形成信用報告，然后向社會出售。20世紀60年代之后，電子迅速發(fā)展，尤其是機技術(shù)的成熟和計算機的普及，為消費者征信服務(wù)公司的信息收集、數(shù)據(jù)庫管理和產(chǎn)品銷售提供了新的操作方式。目前越來越多的消費者征信服務(wù)公司開始向客戶提供在線服務(wù)，消費者的信用報告已經(jīng)可以在網(wǎng)上獲取，例如環(huán)聯(lián)公司2001年出售的紙質(zhì)信用報告銷售額為1.5億美元，而通過因特網(wǎng)出售的電子信用報告達到4億美元。由于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，信息的傳遞與交流變得更加方便，信用數(shù)據(jù)的記錄與更新也更加容易，消費者征信服務(wù)公司的也日益擴大。目前每月有20億條消費者信息進入美國各消費者征信服務(wù)公司的數(shù)據(jù)庫中，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種大規(guī)模的信息傳遞不可能實現(xiàn)。

(五)消費者征信服務(wù)公司的產(chǎn)品與服務(wù)從單一的信用報告向多元化轉(zhuǎn)變

美國消費者征信服務(wù)公司產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)歷了一個漸進的過程，這是市場競爭的需要，也是市場選擇的結(jié)果。20世紀50年代之前，消費者征信報告幾乎是美國消費者征信服務(wù)公司提供的唯一產(chǎn)品。20世紀50年代之后，面對激烈的市場競爭，各消費者征信服務(wù)公司為增強自身的競爭力，開始重視新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，以占領(lǐng)市場。20世紀90年代以后，大部分消費者征信服務(wù)公司不僅將產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新作為爭取客戶的有力手段，而且將其作為新的利潤源泉。美國消費者征信服務(wù)公司稱謂上的變化反映了其產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新的歷程。起初，美國的消費者征信服務(wù)公司叫信用局（Credit Bureau），“Bureau”來自于法語，意指“將不同的東西放在一起”，由于消費者征信服務(wù)公司最初只是將消費者的個人信息匯集形成信用報告出售，而不提供其它服務(wù)，每一家公司很象一個“Bureau”，所以美國人習(xí)慣性地將消費者征信服務(wù)公司稱為信用局，隨著消費者信用調(diào)查公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)逐漸多元化，用信用局（Credit Bureau）已經(jīng)很難準確說明這類公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，因此從2000年后各消費者征信服務(wù)公司基本不用“Credit Bureau”這一稱謂。

(六)消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)規(guī)范從無法可依向有法可依轉(zhuǎn)變

20世紀70年代之前，沒有任何專門法律規(guī)范美國消費者征信服務(wù)公司的運作。隨著信用交易的增長和消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，信用數(shù)據(jù)開放和產(chǎn)品與服務(wù)的提供不可避免地產(chǎn)生一些，諸如消費者隱私的保護、公平授信、誠實放貸等問題。為了保護消費者的權(quán)益，規(guī)范個人征信服務(wù)業(yè)的發(fā)展，社會各界都強烈要求出臺規(guī)范個人征信服務(wù)行業(yè)的法律，并于1971年出現(xiàn)了《公平信用報告法》，從20世紀60年代末期到現(xiàn)在，美國一直在制定與完善關(guān)于個人征信行業(yè)的法律。目前，美國個人征信服務(wù)行業(yè)形成了一個完整的法律框架體系，個人征信服務(wù)業(yè)也在完善的法律的規(guī)范下運作。

二、美國消費者征信服務(wù)公司的業(yè)務(wù)運作

目前美國的消費者征信服務(wù)公司已經(jīng)形成了從信息收集、產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)到銷售一體化的社會化大生產(chǎn)運作模式，并形成了鮮明的特點。

(一)消費者征信服務(wù)公司的數(shù)據(jù)收集

消費者信用數(shù)據(jù)收集是消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)開展的始點，是信用產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)的基礎(chǔ)。美國消費者征信服務(wù)公司的數(shù)據(jù)來源主要有信用授予方，如銀行、儲蓄信貸機構(gòu)、信貸公會（Credit Union）、銀行卡公司、零售商、抵押貸款的借款人、企業(yè)雇主等，收賬協(xié)會，政府部門以及專業(yè)性行業(yè)協(xié)會，如公寓租賃協(xié)會。目前，環(huán)聯(lián)公司（Transunion）擁有7000個數(shù)據(jù)供應(yīng)機構(gòu)，它們不間斷地向環(huán)聯(lián)公司提供數(shù)據(jù)，從而使環(huán)聯(lián)公司有能力、有資源每月對2.2億消費者資料進行12次的數(shù)據(jù)更新。

消費者征信公司公司收集消費者個人信用信息的工作方式是主動的，不需要征得消費者的同意，大多數(shù)授信機構(gòu)都愿意將消費者的信息主動提供給消費者征信服務(wù)公司，而且信息提供方向消費者征信服務(wù)公司提供的信息都是免費的，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等為此還得專門配備設(shè)備和人員。

消費者征信服務(wù)公司主要通過四種渠道收集消費者信息，一是信息提供方主動通過“在線”方式提供數(shù)據(jù)，如銀行、信用卡公司、大型零售商以及某些行業(yè)協(xié)會（如公寓租賃協(xié)會）等部門通過專線傳遞的方式定期（至少每月1次）向消費者征信服務(wù)公司提供信息，消費者的信息一旦更新，或者有新的消費者信息，它們就立即按照既定格式通過專線傳遞給消費者征信服務(wù)公司；二是消費者征信服務(wù)公司主動和零售商、企業(yè)雇主以及其它信息提供方接觸，通過實地調(diào)查獲得消費者的個人信息；三是通過社會第三方獲得，如對政府部門公共信息的采集大多都是通過社會上的第三方提供，由于政府公共信息分散在不同的政府部門，消費者征信服務(wù)公司基于成本的考慮，自己通常不愿收集這些信息，社會上專門有一些機構(gòu)對這些信息進行收集匯總，然后有償提供給消費者征信服務(wù)公司；四是從其它消費者征信服務(wù)公司獲得，通常采取有償?shù)姆绞剑@是消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)合作的主要內(nèi)容。

美國消費者征信服務(wù)公司對消費者信用數(shù)據(jù)的收集必須按照法律法規(guī)的要求進行，不得侵犯消費者的隱私權(quán)。根據(jù)美國法律，消費者征信服務(wù)公司不得收集有關(guān)消費者的下列信息：支票、儲蓄和證券帳戶的信息；駕駛記錄；犯罪記錄；醫(yī)療記錄；保險單；收入；種族、信仰、傾向。

(二)消費者征信服務(wù)公司信用產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)

消費者征信服務(wù)公司首先將收集到的信用信息經(jīng)過多道程序篩選使之成為“合格”的數(shù)據(jù)后再將其放入數(shù)據(jù)庫，如益伯利公司（Experian）將數(shù)據(jù)提供方提供的原始數(shù)據(jù)經(jīng)過六個步驟進行處理，審核其真實性、合法性及標準性之后再將其放入數(shù)據(jù)庫中，然后再對數(shù)據(jù)庫中的信息進行加工，形成信用產(chǎn)品與服務(wù)提供給需求方。對信用數(shù)據(jù)反復(fù)篩選和加工是個人征信公司的核心競爭力，因此，每家消費者征信服務(wù)公司都非常重視信用產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)。目前，美國消費者征信服務(wù)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要包括三個層次，即消費者和企業(yè)征信報告、消費者信用打分和衍生產(chǎn)品與服務(wù)。

消費者和企業(yè)征信報告是消費者征信服務(wù)公司的基本產(chǎn)品，是它們賴依生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著美國信用交易額的不斷增加，社會對信用報告的需求呈現(xiàn)大幅度上升的情形，20世紀70年代，每年報告的需求量大致在1億份左右，2001年達到了11.4億份，目前每家銀行在發(fā)放個人信用貸款時均購買消費者征信服務(wù)公司的信用報告，都將消費者信用報告作為貸款決策的重要依據(jù)，有些信用卡公司不僅將消費者信用報告作為發(fā)卡的依據(jù)，而且將其作為監(jiān)控信用卡持有人信用狀況的工具。美國消費者信用報告協(xié)會（ACB，2001年1月更名為CDIA，theConsumeDataIndustryAssociation）提供的資料顯示，美國消費者征信服務(wù)公司提供的消費者信用報告質(zhì)量較高，在消費者征信服務(wù)公司提供的消費者個人信用報告中僅有0.02％的消費者信用報告存在錯誤，以致導(dǎo)致消費者信用申請被否定。

，美國消費者征信服務(wù)公司提供的消費者信用報告主要有三種，一是根據(jù)美國信用報告協(xié)會（CDIA）設(shè)計的標準格式提供的報告，該報告是最基本的信用報告，被稱為表格2000，表格2000要求個人征信機構(gòu)的信用報告提供如下信息：（1）消費者信用交易的記錄，記錄的是消費者借款和還款的流水賬，正面信息與負面信息均收入信用信息記錄；（2）公共信用信息記錄，主要收集記錄政府公開檔案類信息，只記錄負面信息，如法院記錄和警察局刑事處罰記錄、消費者欠稅記錄、違章記錄等；（3）就業(yè)信息記錄，一般提供消費者的雇主、職務(wù)、收入、服務(wù)年限、工作或崗位變動情況；（4）個人身份信息記錄，主要提供消費者的家庭和消費者的住所、安全號碼、出生年月日、家庭成員和配偶情況等；（5）查詢信息記錄，包括信用局向所有使用者提供信用報告的記錄。二是針對客戶的特定需要“量身定做”的信用報告，是對消費者信用信息的一種深加工。三是“三合一信用報告”（3－in－1 Credit report），是EQUIFAX專門開發(fā)的一種信用報告，其主要原理是充分利用三大消費者征信服務(wù)公司的信息共享機制，將三大消費者征信服務(wù)公司對某一消費者收集的全部信息整合形成的信用報告。

消費者征信服務(wù)公司提供的消費者信用打分是信用授予方提供授信的重要依據(jù)。雖然銀行不必須按照個人征信服務(wù)公司對客戶的打分發(fā)放貸款，但是如果消費者征信服務(wù)公司對某客戶的打分較高時，銀行一般就直接給予貸款，自己不再審核客戶的信用狀況，如果客戶分值較低，那么銀行基本就直接拒絕放貸。美國大多數(shù)消費者征信服務(wù)公司都提供消費者信用打分服務(wù)。

衍生產(chǎn)品與服務(wù)主要是消費者征信服務(wù)公司利用消費者的信用信息資源開發(fā)的除了信用報告和信用打分之外的、與消費者征信關(guān)系并不大的其它產(chǎn)品和服務(wù)。衍生產(chǎn)品與服務(wù)種類繁多，大致包括兩方面：一是針對信用授予方的需求而開發(fā)的衍生產(chǎn)品與服務(wù)，如幫助客戶尋找目標客戶和新的業(yè)務(wù)、幫助客戶對其客戶進行管理、幫助客戶和其客戶建立良好的關(guān)系等等。二是針對消費者需求開發(fā)的衍生產(chǎn)品與服務(wù)，如EQUIFAX公司針對消費者身份欺詐開發(fā)出的“消費者信用監(jiān)視（Credit Watch）”，只要消費者每年向EQUIFAX交納49美元，消費者的任何個人信用信息發(fā)生變化，EQUFIX就有義務(wù)在24小時之內(nèi)將消費者的個人信息變化通過E－mail發(fā)送給消費者，以保證消費者隨時監(jiān)控自己的信用狀況，該產(chǎn)品被美國《商業(yè)周刊》評為“2001年最好的產(chǎn)品”。再如，EQUIFAX公司開發(fā)一種“在線產(chǎn)品”，即消費者“信用打分模型（Score Power）"，消費者只要支付一定費用，不僅可以知道自己的信用分數(shù)，而且可以在互聯(lián)網(wǎng)上通過不斷模擬式地“變更”自己的信用記錄，由于不同的信用記錄將得出不同的信用分數(shù)值，這樣消費者就可以據(jù)此確定自己的信用行為，并在今后指導(dǎo)自己的行為，力圖提高自己的信用等級。

(三)美國消費者征信服務(wù)公司產(chǎn)品的銷售

在美國，對個人信用報告的銷售有專門的規(guī)定，如《公平信用報告法》規(guī)定消費者有權(quán)取得自身的資信調(diào)查報告和復(fù)本，其它購買消費者信用調(diào)查報告只能用于信貸、保險、雇傭、獲得信用卡等合法的商業(yè)交易等目的，否者都屬于違法行為。但是對非征信報告產(chǎn)品與服務(wù)的銷售沒有限制性規(guī)定。

對信用報告的銷售通常采用兩種方式：一是“在線銷售”，數(shù)據(jù)需求方（主要是銀行、信用卡公司和大型零售商）和消費者征信服務(wù)公司進行聯(lián)接，消費者征信服務(wù)公司對每位客戶都給予特定密碼，客戶可以根據(jù)需要，隨時登陸消費者征信服務(wù)公司的產(chǎn)品庫，收索需要信息，消費者征信服務(wù)公司根據(jù)客戶的登記記錄就知道需求方使用情況，從而收取相應(yīng)的費用。二是出售紙質(zhì)信用報告。對其它衍生產(chǎn)品與服務(wù)的銷售，根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)的性能采取不同的銷售方式。

三、美國消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)運作的特點

(一)市場化方式是美國消費者征信服務(wù)公司的主要運行機制

美國消費者征信服務(wù)公司的產(chǎn)生與是適應(yīng)市場需求而發(fā)展起來的，其生存與發(fā)展完全取決于市場需求，政府對消費者征信服務(wù)行業(yè)沒有任何準入限制，市場優(yōu)勝劣汰的充分競爭是維持美國消費者征信服務(wù)行業(yè)運行的主要機制，市場化、商業(yè)化是美國消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)運作的主要模式，政府的主要職責(zé)是制訂規(guī)則，進行監(jiān)管，建立起一種規(guī)范有序的市場環(huán)境和市場秩序。

(二)獨立性和中立性是美國消費者征信服務(wù)公司的立足之本

美國消費者征信服務(wù)公司全部是由私人部門組建成立的，既不受政府的控制，也獨立于各商業(yè)銀行，是獨立于機構(gòu)、政府部門和消費者的第三方，如益伯利（Experian）公司是英國公司GUS( Great Universal Stores)plc的一個子公司，GUS plc是一家從事零售、房地產(chǎn)投資和信息咨詢服務(wù)的持股公司。EQUIFAX公司是在紐約股票交易所上市的公眾公司。Transunion公司是美國大型集團Marmon Group的一家子公司，而Marmon Group是一家向世界50多個國家提供500多中產(chǎn)品和服務(wù)的非金融集團公司。從實踐上來看，美國的消費者征信服務(wù)公司普遍具有較強的獨立性和中立性，它們的生存與發(fā)展取決于為客戶提供的信用產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。其基本理念是，如果消費者征信服務(wù)公司和政府關(guān)系密切，人們就會認為其是否貫徹了政府的某種旨意，而如果和銀行保持聯(lián)系，人們就會認為其是否和銀行有某種交易，這都不利于公司保持中立、客觀、公正的立場。正是這種獨立性和中立性保證了美國消費者征信服務(wù)公司自身較高的信用。

(三)市場主體較強的信用意識促進了美國消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展

除了1966年的《信息自由法》、1972年的《聯(lián)邦咨詢委員會法》和1976年的《陽光下的聯(lián)邦政府法》規(guī)定政府公開合理的個人信用數(shù)據(jù)外，美國沒有相應(yīng)的規(guī)定私人部門必須向消費者征信服務(wù)公司提供數(shù)據(jù)。但在現(xiàn)實中，信息提供方都會自愿而且免費向消費者征信服務(wù)公司提供數(shù)據(jù)，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等在向消費者征信服務(wù)公司提供數(shù)據(jù)時還得配備專門人員和專用設(shè)備，但是信息提供方在購買信用報告時卻沒有任何利益體現(xiàn)，如價格上的優(yōu)惠等。我們對此一直困惑不解，當我們向銀行提出這一時，他們的答復(fù)讓我們深有感觸。如果大家都不提供信息，那么消費者征信行業(yè)就不能發(fā)展，而且自己提供的僅是部分信息，最終得到的是消費者的全部資料，因此，自己提供信息不僅利己，也利于整個銀行業(yè)的發(fā)展，這就是美國的“信用”。另一方面，消費者較高的社會信用意識也是促進美國消費者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，在美國，消費者個人非常珍稀自己的信用，他們時常關(guān)注自己的信用狀況，正是消費者對自己信用狀況的關(guān)心，各征信公司針對消費者開發(fā)出大量的信用產(chǎn)品。

(四)產(chǎn)品與服務(wù)的不斷創(chuàng)新是美國消費者征信服務(wù)公司的重要利潤源泉

篇12

至于亞洲其他發(fā)展中國家，越南、印度和印度尼西亞預(yù)計增長率也將分別達到9.1%，13.1%和11.8%，但這樣的高增長率也因為他們各國的高通貨膨脹率而有所抵消（參見表一）。相對而言，亞太發(fā)達經(jīng)濟地區(qū)如澳大利亞、香港、新加坡的員工將擁有比較穩(wěn)定的實際工資增長率，分別為2.6%，0.4%和3.8%。

Hay（合益）集團薪酬信息咨詢服務(wù)（Reward Information Services）中國區(qū)經(jīng)理吳恒穎（Goh Hern Yin）說：“居民消費價格指數(shù)的持續(xù)上漲以及人才短缺給雇主帶來了很大的風(fēng)暴。今年計劃的工資增長是過去三年里最高的，這給企業(yè)帶來了更大的壓力，意味著企業(yè)一線必須達成更好的業(yè)務(wù)績效。”

藍領(lǐng)工資增長與白領(lǐng)相當

三年來首次，藍領(lǐng)員工將獲得與白領(lǐng)差不多的工資增長，這在很大程度上受到消費價格的上漲以及熟練工人激烈的市場競爭帶來的影響（參見表二）。

根據(jù)Hay（合益）集團的薪酬報告，在2008年，相對于消費品、化工、石油天然氣、農(nóng)業(yè)、物流以及零售業(yè)等行業(yè)，保險等金融服務(wù)行業(yè)將擁有高于平均值的增長率，而2007年保險行業(yè)平均基本工資增長率是10.1%。同樣，銀行業(yè)也預(yù)計有更高的增長率，這主要是因為人才短缺，市場需要大量有銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的人員。2007年，一些銀行甚至通過加薪超過50%來留住關(guān)鍵人才。

預(yù)計在快速發(fā)展的二線城市，如蘇州和天津等，2008年的基本工資增長將高于全國平均水平。這些城市吸引了許多大規(guī)模的投資，如天津的Airbus（空中客車）和Alcan(加拿大鋁業(yè)公司)，因此，熟練勞力和管理人才供不應(yīng)求將導(dǎo)致工資增長更加快速。

為績效付薪

篇13

(一)征信體系分為公共征信與私人征信兩種模式

公共征信與私營征信是以經(jīng)營征信業(yè)務(wù)的主體來劃分的兩種征信經(jīng)營管理模式。公共征信是指由政府出資建立的信用信息系統(tǒng)。主要特點包括：一是覆蓋面較廣；二是由中央銀行或金融監(jiān)管部門作為系統(tǒng)的管理者；三是實際運作大多為非營利性；四是信用信息主要來源于金融機構(gòu)，服務(wù)對象也主要限于金融機構(gòu)。公共征信模式以歐洲大陸多數(shù)國家為代表，在一些國家只有公共征信，而沒有私營征信。西歐國家的社會信用體系主要是為了防范金融信貸領(lǐng)域的違約風(fēng)險，西歐國家的中央銀行在社會信用體系中發(fā)揮舉足輕重的作用，社會信用體系采用以中央銀行建立公共信貸登記系統(tǒng)為主體的政府主導(dǎo)型模式。公共征信由于數(shù)據(jù)庫高度集中，有利于保護金融系統(tǒng)的信息安全，也能在較大程度上保護個人隱私；數(shù)據(jù)庫覆蓋面較廣，既能為金融機構(gòu)信貸決策提供服務(wù)，也能為金融監(jiān)管和貨幣政策提供服務(wù)。

歐洲征信系統(tǒng)是由私營征信局和公共信用信息登記系統(tǒng)組成的。私營征信局一般從事個人征信業(yè)務(wù)，公共信用信息登記系統(tǒng)屬于中央銀行管理，主要收集銀行信貸信息。但具體到每個國家征信機構(gòu)設(shè)置又有所不同。例如，英國的征信機構(gòu)是私人部門所有，德國和意大利既有國有的公共征信系統(tǒng)又有民營征信系統(tǒng)。由于這兩個系統(tǒng)之間存在一定的業(yè)務(wù)競爭關(guān)系，歐洲征信體制采取了一些制度調(diào)節(jié)機制，貸款信息匯報起點等。此外，歐洲征信模式最初是由政府推動的，公私征信系統(tǒng)都離不開中央銀行的金融信用信息，造成歐洲征信系統(tǒng)呈現(xiàn)了另一特點，即企業(yè)征信與個人征信制度結(jié)合緊密。美國征信業(yè)的主要特點是以市場為主導(dǎo)。征信機構(gòu)基本都是市場運作的企業(yè)。

(二)企業(yè)與個人信用數(shù)據(jù)來源與保護適用不同規(guī)則

個人信用記錄涵蓋內(nèi)容廣泛。在美國，每個企業(yè)、居民都有一個社會保障號碼(Social Secu-rityNumber)，其中包括姓名、出生日期、電話和住址等個人信息。個人信用檔案一般包括兩方面：一是借款人向銀行申請借款時提交的貸款申請表，包括貸款歷史、居住、收入、婚姻等方面的信息；二是信用管理的專門機構(gòu)提供的與借款人信用歷史有關(guān)的資料，包括未償還的債務(wù)、信用卡透支情況，在其他金融機構(gòu)的貸款記錄等，而且都有各自的評分標準。通過對消費者住房情況、居住年限、職務(wù)、工作時間、銀行開戶情況、信用透支賬戶數(shù)目、信用額度利用率等指標對消費者進行評分。不良信用記錄會保存5－10年，有不良記錄的人將很難再取得工商注冊、銀行貸款和信用卡服務(wù)。在英國，個人資信評估有三方面指標：穩(wěn)定性(是否擁有住房、工作時間長短)；態(tài)度(知識和技能，是否愿意留在收入穩(wěn)定的工作崗位)和安全性(個人預(yù)算、個人資產(chǎn)負債情況)。

企業(yè)信用記錄來源于企業(yè)內(nèi)外部。在國外，對企業(yè)的資信調(diào)查通常采用實地考察、查閱信用報告和財務(wù)報表等形式。企業(yè)資信調(diào)查公司的數(shù)據(jù)信息來源渠道主要有：公開的電話號碼簿、政府免費提供的工商、法院訴訟信息、上市公司信息、客戶企業(yè)主動提供的信息以及互聯(lián)網(wǎng)信息。目前，企業(yè)征信機構(gòu)可以在15個工作日內(nèi)完成對世界200個國家和地區(qū)有限責(zé)任企業(yè)的資信調(diào)查。

由于信用記錄保存時間長，影響面廣，一旦發(fā)生不良的信用紀錄，對個人的工作生活，對企業(yè)的經(jīng)營都會產(chǎn)生消極影響，所以，發(fā)達國家的個人和企業(yè)都十分重視信用紀錄。出于保護個人隱私的目的，對于消費者個人信用數(shù)據(jù)的傳播，法律制定了限制條款。一般情況下，美國三大信用局主要通過以下渠道免費獲取消費者的信息：一是銀行、信用卡公司、公用事業(yè)部門、零售商提供的消費者付款記錄的最新信息；二是雇主提供的消費者職業(yè)或崗位變化情況；三是政府公開的政務(wù)信息。在美國，信用局收集消費者個人信用信息不需要經(jīng)過被記錄者同意，大多數(shù)授信機構(gòu)也會將消費者的不良記錄主動提供給信用局，使失信消費者的信用記錄增加負面信息。美國法律對于取得企業(yè)資信調(diào)查報告沒有任何限制，有商業(yè)合同、委托書等文件，就可以購買其他公司的信用報告。在英國，企業(yè)財務(wù)報表數(shù)據(jù)都是公開的，根據(jù)《公司法》規(guī)定，上市公司的財務(wù)報表必須在本財政年度結(jié)束后的10個月內(nèi)公開，以方便社會各界對該企業(yè)的信用和償債能力進行確認。

(三)信用評估機構(gòu)針對機構(gòu)與個人定位不同

美國目前從事信用服務(wù)的企業(yè)主要分為消費者信用評估機構(gòu)和機構(gòu)信用評估機構(gòu)兩大類。

美國的個人信用調(diào)查及資料的搜集工作既可以由銀行進行，也可以由專門的資信調(diào)查機構(gòu)來做。后者是美國信用調(diào)查的主要形式。在美國的資信調(diào)查機構(gòu)是信用局或叫消費信用報告機構(gòu)，都是專業(yè)化的公司。信用局是向需求者提供消費者個人信用調(diào)查報告的供應(yīng)商。信用局的基本工作是收集消費者個人的信用記錄，合法地制作消費者個人信用調(diào)查報告，并向法律規(guī)定的合格使用者有償傳播信用報告。信用局按其經(jīng)營的區(qū)域和規(guī)模可分為地方性信用局(也稱信用事務(wù)所)和全國性信用局。其中全國性消費信用局主要有三個，即美國投資者控股的全聯(lián)公司(Trans U－nion)、艾貴發(fā)公司(Equifax)和英國投資者控股的益百利公司(Ex―perian)。這三大消費者信用局對消費者個人信用信息進行收集、加工、評分并銷售信用報告，其信息數(shù)據(jù)庫幾乎涵蓋美國所有成年人，每個人的信用關(guān)系平均有8－12個，每份個人信用資料兩三天更新一次。這三家機構(gòu)的運作方式和服務(wù)領(lǐng)域有所不同。其中，益百利公司專門向具有一定規(guī)模和聲望的客戶提供征信服務(wù)，其信息來源主要由與其簽訂協(xié)議的各個會員(即客戶)提供，每個會員一般每月將與自己打交道的消費者的各種信息提供給益百利公司；全聯(lián)公司的業(yè)務(wù)主要是建立有關(guān)消費者信用狀況的信息網(wǎng)絡(luò)。全聯(lián)公司與其擁有的信用事務(wù)所和簽署協(xié)議的地方性信用事務(wù)所一起組成覆蓋全美的消費者信用信息網(wǎng)絡(luò)。艾貴發(fā)公司與上述兩個公司具有不同的特點，該公司是以專項調(diào)查的方式為客戶提供服務(wù)。當客戶要求了解某一消費者的信用狀況時，該公司將派專人辦理。地方性信用

局主要為合伙制或個人所有，其服務(wù)對象為本地區(qū)的各類客戶，包括銀行及非銀行金融機構(gòu)、零售商、各種服務(wù)提供者以及其他需要了解消費者信用的企業(yè)和機構(gòu)。目前，美國的地方性信用局有1000多家。負責(zé)對個人信用資料進行搜集、加工整理、量化分析和售后服務(wù)，這些地方信用機構(gòu)絕大多數(shù)都隸屬于三大征信局，其數(shù)據(jù)系統(tǒng)覆蓋全美，有1.7億人的信用記錄。隨著個人信用征信業(yè)務(wù)的發(fā)展，各地方性信用局又成立了自己的行業(yè)組織――聯(lián)合信用事務(wù)所(Associated CreditBureaus)。聯(lián)合信用事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)是為其成員相互交換不同地區(qū)消費者的信用資料提供服務(wù)，并且制定信用報告的標準。

對國家、企業(yè)和機構(gòu)等進行信用評估的機構(gòu)可分為兩類：一是資本市場上的信用評估機構(gòu)，即對國家、銀行、證券公司、基金、債券及上市大企業(yè)的信用進行評級的公司；二是對中小企業(yè)資信進行評級的機構(gòu)。目前美國從事資本市場信用評級的公司主要有三家，即穆迪、標準普爾和菲奇公司。這三家公司是世界上最大的信用評級公司，據(jù)國際清算銀行的報告顯示，世界上所有參加信用評級的銀行和公司中，穆迪的業(yè)務(wù)涵蓋了80％的銀行和78％的公司，標準普爾涵蓋37％的銀行和66％的公司。菲奇公司則涵蓋27％的銀行和8％的公司。鄧白氏集團公司已發(fā)展成為美國乃至世界上最大的全球性征信機構(gòu)，它也是目前美國唯一的中小企業(yè)評級公司，在美國市場占主導(dǎo)地位。

此外，除了專門的信用評估機構(gòu)，銀行和金融機構(gòu)也會對企業(yè)和個人客戶進行內(nèi)部評級。成功案例有美國的花旗銀行、大通摩根銀行、美國銀行、美林證券、高盛投資銀行等。大企業(yè)中較為成功的有IBM、福特汽車公司、通用電氣、AT&T等。

日本最早的企業(yè)征信公司為商業(yè)興信所，成立于1892年，有會員31家，年調(diào)查件數(shù)為1200件，主要面向銀行提供資信調(diào)查。在日本，消費者信用評估有銀行的“全國銀行個人信用信息中心”系統(tǒng)，郵購系統(tǒng)的“CIC”以及消費金融系統(tǒng)的“全國信用信息聯(lián)合會”三家機構(gòu)。信用信息機構(gòu)的信息主要是通過會員提供，要求會員提供客戶的借款情況、賬戶和信用卡的使用等情況。對借款情況要特別注明貸款的執(zhí)行、還款情況、是否提前還款、拖欠債務(wù)、呆賬、倒閉等，如遇情況發(fā)生變化時要及時更改。這三家信息機構(gòu)實行信息共享，相互交流信息。信用局每年要出具5億份信用報告，這對于信用支付起到了快速、簡化和安全保障的作用。目前，日本征信市場已發(fā)展到相當規(guī)模，征信行業(yè)呈現(xiàn)出集中壟斷性，帝國數(shù)據(jù)銀行和東京商工兩家占據(jù)了60-70％的市場份額。

(四)建立信用數(shù)據(jù)登記系統(tǒng)推動企業(yè)利用信用數(shù)據(jù)

國外的應(yīng)收賬款登記系統(tǒng)發(fā)展較早。在英國，企業(yè)簽訂合同前，有權(quán)了解借款人曾咨詢過的信貸咨詢機構(gòu)的名稱和地址，提交書面申請并支付1英鎊的費用后可以要求信貸咨詢機構(gòu)提供有關(guān)檔案的副本，而且在必要的情況下有權(quán)采取措施，補充或更正檔案的副本。1901年，美國國際金融、信用及商業(yè)協(xié)會(FCIB)針對國際貿(mào)易提供信用信息交換，屬于非營利性的組織。

香港也有商業(yè)信貸資料庫，商業(yè)信貸資料庫專門收集中小企業(yè)(年營業(yè)額不超過5000萬港元)的信貸資料，如中小企業(yè)獲得貸款機構(gòu)提供的信貸安排的宗數(shù)、有關(guān)的信貸額度及拖欠還款的資料，并讓認可機構(gòu)查閱。有關(guān)公司的資產(chǎn)或公司持有人的個人財富等資料不屬于收集范圍。貸款機構(gòu)只會在批出、檢討或續(xù)批中小企業(yè)信貸時才可使用上述資料。截至2008年9月底，資料庫已擁有3萬多個賬戶，已有約72％的中小企業(yè)客戶同意貸款機構(gòu)將其相關(guān)資料錄入資料庫。資料庫內(nèi)資料的儲存、交換及運作由鄧白氏(香港)委任的香港銀行同業(yè)結(jié)算所負責(zé)，由金管局監(jiān)管。資料除了可提供給貸款機構(gòu)作信貸決策參考外，中小企業(yè)客戶也可取得自己的信貸資料以作查證及核實。商業(yè)信貸資料庫的成立對香港銀行業(yè)界、中小企業(yè)及香港整體經(jīng)濟發(fā)展都將起到良好的促進作用。對銀行來說，可以提高銀行的信貸風(fēng)險管理，減少銀行呆壞賬撥備，同時也可摒棄過去偏重抵押、質(zhì)押品的信貸模式，讓銀行可以更靈活、有效地提供貸款。對中小企業(yè)來說，可強化企業(yè)與銀行的議息能力，避免優(yōu)質(zhì)企業(yè)支付高息以補貼不良企業(yè)壞賬的情況，提高優(yōu)質(zhì)企業(yè)融資能力。

(五)商賬追收機構(gòu)依法追收到期債務(wù)

在發(fā)達國家，威脅客戶信用是僅次于法律訴訟的追賬武器。對一個企業(yè)來說，如果有追賬行為發(fā)生，就意味著其失信行為將被記錄到信用公司的信用數(shù)據(jù)庫內(nèi)，全世界的信用機構(gòu)、企業(yè)和個人都可以方便查詢。這種方式最大限度地壓縮了欠賬企業(yè)的發(fā)展空間。

商賬追收行業(yè)是為債權(quán)方提供應(yīng)收賬款回收服務(wù)，追收的手段主要是電話催收、依法交涉、威脅客戶信用、法律訴訟等。商賬追收服務(wù)機構(gòu)的營業(yè)收入主要來自對被追回賬款的提成，而且一般不追回欠款決不收費。只要委托專業(yè)追賬公司追賬，被追回的賬款會先收到追賬公司的賬戶上，然后再由追賬公司將賬款轉(zhuǎn)給其委托人。

收費標準一般是按照逾期賬款的賬齡收取不同比例的費用。對于海外追賬，從事商賬追收的信用機構(gòu)通常會預(yù)收300至500美元委托費，目的是為委托人墊付國際通訊、證據(jù)郵寄和應(yīng)收賬款診斷費用。如果追賬成功，委托費將從收費提成中扣除。

在美國，成立商賬追收公司需要向政府注冊部門交納抵押金。據(jù)美國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，美國共有6000多家追賬公司，每年接手數(shù)百萬件追賬請求，受托追討的海外欠款最高達上百億美元。其中，ABC公司是美國最具威望的國際商業(yè)信用風(fēng)險管理及國際商賬追收服務(wù)機構(gòu)。下設(shè)專業(yè)從事國際商賬追收服務(wù)的美國追帳局(America Bureau of Collec―tions)和專業(yè)從事商業(yè)信用審核、貿(mào)易風(fēng)險評估和企業(yè)應(yīng)收賬整體管理服務(wù)的Amega Group。其全球的商賬追收服務(wù)始于1960年，業(yè)務(wù)擴展到全球140多個國家。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫查詢來了解買家公司是否曾被ABC記錄過債務(wù)方面的負面信息，這種查詢迅速、簡便，相比專門的資信調(diào)查費用低廉，對貿(mào)易額比較小或暫時不需要進行詳細背景信息調(diào)查的企業(yè)來說，是一種最基本和迅捷的方式。需要注意的是只有注冊付費會員企業(yè)才能查詢，付費會員企業(yè)可享有每年免費查詢50次的優(yōu)惠。

在德國也有專業(yè)的商賬追收公司，據(jù)德國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，2005年德國收賬公司一共接手了100多萬件追賬業(yè)務(wù)，總金額達到幾十億歐元。另外，德國政府建立了海外企業(yè)信用預(yù)警機制，每年都會一份海外企業(yè)的

“信用黑名單”，以此來提醒外貿(mào)企業(yè)。對于貨款已經(jīng)被拖欠的企業(yè)，德國政府會提供援助。

國際著名信用保險公司裕利安宜、安卓和科法斯也都有商賬追收的業(yè)務(wù)。當所承保的損失事件發(fā)生時，裕利安宜主要通過集團的國際網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)不同國家、貿(mào)易行業(yè)和遲付原因，采取最適當?shù)纳藤~追收措施。

二、我國信用服務(wù)業(yè)促進政策體系設(shè)計

參考國際測算標準，人均GDP達到2000美元后，國家將進入信用經(jīng)濟時代。2008年，中國人均GDP超過了3000美元，這標志著中國已經(jīng)進入信用經(jīng)濟時代。我國應(yīng)借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，發(fā)展和完善適合社會主義市場經(jīng)濟特點的信用服務(wù)業(yè)促進體系。

(一)培育信用交易市場需求

國外信用服務(wù)業(yè)的發(fā)展得益于政府為信用產(chǎn)品應(yīng)用創(chuàng)造的巨大市場需求，利用多種手段引導(dǎo)更多的交易者參加信用評級或利用評級結(jié)果，使市場對信用產(chǎn)品的需求越來越旺盛。例如，許多公司要依靠評級機構(gòu)所作的信用等級來確立在金融市場上作為借款人或擔(dān)保人的可信度，許多消費者要依靠自己的信用等級獲得消費信貸。目前中國信用產(chǎn)品的市場需求十分有限。除了對發(fā)行企業(yè)債券有評級要求外，我國使用信用產(chǎn)品的領(lǐng)域很小。因此，政府要通過法規(guī)和政策來積極引導(dǎo)企業(yè)對信用服務(wù)的需求。一方面以政府立法、行業(yè)組織行規(guī)來引導(dǎo)全社會對信用產(chǎn)品的需求，增強各類社會主體的信用意識，使信用產(chǎn)品的運用成為經(jīng)濟社會活動中必不可少的環(huán)節(jié)，政府有關(guān)機構(gòu)在辦理工商注冊、行政審批、資質(zhì)認定、質(zhì)量監(jiān)督等事項中，要按規(guī)定查詢企業(yè)信用報告。另一方面鼓勵信用服務(wù)機構(gòu)開發(fā)適銷對路的信用產(chǎn)品。

(二)完善信用服務(wù)行業(yè)管理

在市場經(jīng)濟條件下，政府的主要角色是規(guī)則的提供者和監(jiān)管方。由于信用活動的廣泛性和復(fù)雜性，決定了信用立法是一個龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，信用法律體系不可能一蹴而就。在美國和歐洲信用法律建設(shè)的進程中，都是先在市場流通和金融領(lǐng)域制訂一些級別較低的信用規(guī)章，然后在執(zhí)行過程中不斷修改，最終成為比較完善的法律，融入國家信用體系法律框架。鑒于我國的信用發(fā)展現(xiàn)狀及信用需求的迫切需要，可以根據(jù)商業(yè)信用交易的特點與需求，先行制訂和頒布程序法律級別較低的信用管理規(guī)章，如《信用信息公開條例》、《企業(yè)信用信息管理辦法》、《建立企業(yè)信用管理制度指導(dǎo)意見》、《不良信用信息披露辦法》和《商賬追收試點管理辦法》等，以解決當前市場流通領(lǐng)域信用管理法律空白的緊迫之需，為下一步建立更高層次的信用法規(guī)提供經(jīng)驗、奠定基礎(chǔ)。

在信用體系發(fā)展的初期，需要政府的推動和規(guī)范；而在信用體系發(fā)展的后期，則應(yīng)主要依靠行業(yè)自律。正如“證監(jiān)會”、“保監(jiān)會”是國家用來監(jiān)督和保證銀行業(yè)和保險業(yè)健康發(fā)展一樣，信用服務(wù)行業(yè)也需要建立相關(guān)的監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)。目前國家對信用服務(wù)行業(yè)并沒有明確的主管部門，應(yīng)根據(jù)商業(yè)信用交易發(fā)展的特點，分別設(shè)立銀行信用管理部門和非銀行信用管理部門，并對各自的管理職能進行明確分工。在市場、法制環(huán)境相對成熟后，應(yīng)考慮由行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律作用，強化會員的守信和維權(quán)意識，引導(dǎo)征信企業(yè)健全信用管理制度；制訂各行業(yè)的信用發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)造條件建立行業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫，并開展行業(yè)內(nèi)的聯(lián)合征信活動；提出有關(guān)的立法建議；建立行業(yè)內(nèi)的失信懲戒機制，合法地對嚴重失信者予以懲罰，改善行業(yè)內(nèi)的信用秩序。

(三)推動現(xiàn)有征信系統(tǒng)開放

各國經(jīng)驗表明，在一個國家內(nèi)有兩家或以上的信用局，會通過競爭降低信用報告的成本，提高信用報告的質(zhì)量，同時會提供更多符合使用者需要的信息增值產(chǎn)品。雖然我國已經(jīng)建立了三級征信體系，但是由于信用數(shù)據(jù)一般僅限于征信部門內(nèi)部使用，信用數(shù)據(jù)的價值沒有得到充分發(fā)揮。征信體系條塊分割，信息數(shù)據(jù)交換困難。借鑒美國征信數(shù)據(jù)的開放式管理，建議我國對于征信數(shù)據(jù)管理機構(gòu)在體制上改為事業(yè)單位或企業(yè)，在數(shù)據(jù)征集和使用方面，應(yīng)鼓勵其市場化運作，促進其數(shù)據(jù)庫開放、共享和使用。支持民營征信企業(yè)，建立市場化的私營信用征信系統(tǒng)，促進信用信息整合和共享，穩(wěn)步推進我國征信體系建設(shè)。

目前我國開展商賬追收的企業(yè)很多，但是通過合法手段追收，并取得較好追收效果的較少。要依法規(guī)范組建行業(yè)性、區(qū)域性和權(quán)威性的商賬追收機構(gòu)和保理機構(gòu)，改變過去游擊式、地下式的做法。此外，還要鼓勵應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)的發(fā)展。保理公司通過一系列管理措施監(jiān)控賬款，對銷售的貨物和客戶實時監(jiān)控，保證貨物和銷售程序的安全。在賬款過期后，要按照程序不斷施加壓力，保障賬款按時回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。