引論：我們?yōu)槟砹?篇汽車服務(wù)研究3篇范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

汽車服務(wù)研究1

1汽車產(chǎn)品及汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

我國汽車工業(yè)近十年來，持續(xù)、快速、全面發(fā)展，取得了舉世矚目的成績。資料顯示繼2009年我國以年產(chǎn)1379萬輛成為世界汽車生產(chǎn)第一大國后，雖然在2018年出現(xiàn)了產(chǎn)銷下滑的拐點(diǎn)，但讓然連續(xù)10年蟬聯(lián)全球第一。可以自豪地說：我國已成為世界汽車生產(chǎn)大國，并逐漸成為汽車生產(chǎn)強(qiáng)國。在取得成績的同時(shí)，我們也應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，隨著社會(huì)生產(chǎn)整體水平的提高，技術(shù)的進(jìn)步，能源環(huán)保等條件的制約和政府的限制，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將發(fā)生重大的變化，傳統(tǒng)的汽車產(chǎn)品生產(chǎn)方式及消費(fèi)方式受到了極大地挑戰(zhàn)。

1.1行業(yè)景氣下行壓力加大或?qū)⒎€(wěn)中小幅走弱中國新聞網(wǎng)發(fā)布，目前中國汽車產(chǎn)業(yè)景氣度較弱，未來仍存在一定的回落壓力。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的中國汽車產(chǎn)業(yè)景氣指數(shù)2019年二季度數(shù)據(jù)顯示，2019年二季度，汽車產(chǎn)業(yè)景氣指數(shù)ACI為12，雖然較2019年一季度有所提高，但仍處于過冷區(qū)間。

1.2汽車產(chǎn)銷增速出現(xiàn)負(fù)增長中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年，國產(chǎn)銷量比上年同期分別下降4.2%和2.8%，為1990年來首次年度下降。2019年這種下滑現(xiàn)象將會(huì)持續(xù)并且還將以加速的方式進(jìn)行。

2現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)后市場客戶服務(wù)面臨的問題

汽車產(chǎn)業(yè)后市場服務(wù)是完整汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是汽車新車銷售及其后與汽車使用相關(guān)的整體服務(wù)，包括汽車使用維護(hù)與汽車修理、汽車裝飾、汽車美容、汽車改裝、汽車租賃、汽車配件、二手車等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。汽車后市場服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的利潤是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來源，也是汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。得到了汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商、汽車服務(wù)商的普遍重視。

2.1汽車修理市場存在的問題

2.1.1汽車維修企業(yè)缺乏懂理論、高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，新材料、新技術(shù)、新工藝的不斷創(chuàng)新與使用，特別是電子技術(shù)、液壓技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在汽車上的應(yīng)用，使當(dāng)今的汽車成為集各種先進(jìn)技術(shù)于一身的高科技技術(shù)體現(xiàn)的載體。現(xiàn)代汽車故障的診斷維修，不再僅僅是傳統(tǒng)眼看、耳聽、手摸的一種手藝，而是利用各種新技術(shù)的過程，體現(xiàn)出高科技的特征，診斷工具、手段、方法、技術(shù)、理念無不是高科技技術(shù)的的集中運(yùn)用。目前汽車維修人才的需求正朝著懂理論、高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型方向發(fā)展。汽車維修企業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)掌握先進(jìn)的汽車專業(yè)理論，具備扎實(shí)的理論功底，還需要能夠熟練操作各種先進(jìn)的汽車檢測、維修儀器與設(shè)備，能熟練使用計(jì)算機(jī)軟件分析判斷汽車使用狀況及汽車故障點(diǎn)并加以解決，能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查詢汽車維修資料提高自身的再學(xué)習(xí)能力，對汽車使用過程中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分析，達(dá)到準(zhǔn)確判斷、熟練排除，以求為客戶以最低的成本、最短的工時(shí)、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1.2缺乏深度服務(wù)能力，品牌優(yōu)勢不突出我國汽車后市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、缺乏深度服務(wù)能力與品牌優(yōu)勢不突出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在上海這樣汽車消費(fèi)市場較成熟的城市，能夠提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的汽車服務(wù)企業(yè)僅有占9%，能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù)的企業(yè)占33%；而占58%的汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)準(zhǔn)配件調(diào)換等服務(wù)。缺乏深度服務(wù)能力，品牌優(yōu)勢不突出的服務(wù)市場結(jié)構(gòu)與我國目前的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢形成了鮮明的對比，重生產(chǎn)，輕服務(wù)的狀況難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

2.1.3汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)理念落后我國很多汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念相對落后，在國外，汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念是：提高汽車保質(zhì)期限，保證汽車正常使用，對汽車用戶推行“保姆式”品牌服務(wù)，是“主動(dòng)式關(guān)懷”的服務(wù)。而很多中國汽車售后服務(wù)企業(yè)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”式被動(dòng)式維修。這種落后的服務(wù)理念使得很多汽車售后服務(wù)企業(yè)失去了發(fā)展的動(dòng)力。

2.2汽車配件市場中存在的問題2.2.1汽車配件市場管理比較混亂汽車整車生產(chǎn)銷售市場的發(fā)展，為汽車配件市場的發(fā)展提供了充足的動(dòng)力。目前我國汽配企業(yè)數(shù)量眾多，行業(yè)銷售銷量勢頭良好。但是目前我國政府從法律上對汽車配件市場管理還不是很健全，雖然國家相繼出臺(tái)和實(shí)施了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升質(zhì)量的指導(dǎo)意見》、《汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)》、《關(guān)于汽車業(yè)的反壟斷指南》（征求意見稿）和《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)，但落實(shí)情況不甚理想。汽車配件市場還存在管理比較混亂的局面。

2.2.2配件價(jià)格混亂，質(zhì)量良莠不齊現(xiàn)在汽車修理市場上銷售的配件基本上分4種形式：原廠配件、配套件、副廠件、仿制件。汽車配件市場混亂的價(jià)格，讓汽車消費(fèi)者無法是從，到底買那種，他們之間有什么差別？消費(fèi)者最后只能聽天由命。汽車零配件價(jià)格的混亂也帶來了汽車零配件的質(zhì)量相差懸殊。

2.2.3汽車配件售后服務(wù)質(zhì)量還有待提高很多汽車配件的經(jīng)銷商們只注重本企業(yè)汽車配件的銷售量，很少重視配件后對客戶的售后服務(wù)。這與汽車配件企業(yè)管理人員的素質(zhì)有關(guān)系。從發(fā)展的角度看，我國汽車配件企業(yè)的發(fā)展必然是通過提高售后服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，能夠保證質(zhì)量的市場才是真正的市場。

2.3二手車市場存在的問題

2.3.1車源較少，價(jià)格較高我國二手車交易始于20世紀(jì)80年代中期，與新車生產(chǎn)的高速度相比，二手車市場的發(fā)展速度相對較小，受個(gè)人消費(fèi)的特點(diǎn)和觀念的影響，我國新舊車銷售比例與美、日、德、法等國家2:5的水平相比還有較大的差距。二手車市場上出現(xiàn)了車源較少，供給小于需求，二手車價(jià)格偏高的局面。但是近年來，我國二手車市場的發(fā)展出現(xiàn)了增速的趨勢，2014年，我國汽車轉(zhuǎn)移登記數(shù)量達(dá)到1207萬輛，2018年達(dá)到了2058萬輛。

2.3.2二手車評估體系不健全目前我國二手車市場缺乏第三方評估機(jī)構(gòu)或評估公司，不能由汽車生產(chǎn)企業(yè)或者大型經(jīng)銷商對二手車進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢測，以確保汽車的品質(zhì)達(dá)到一定的出售標(biāo)準(zhǔn)，二手車評估沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的依據(jù)。收購商通過車輛的收購與賣出之間的差價(jià)賺取利潤，缺少了二手車交易的公信力和良好的售后保障體系，不利于二手車市場的發(fā)展。

2.3.3二手車質(zhì)量不透明在二手車交易過程中，二手車購買者判斷二手車的車況質(zhì)量通常是依靠行業(yè)朋友幫忙鑒定或者到4S店查詢車輛保養(yǎng)維修記錄。由于4S店維修保養(yǎng)費(fèi)用較高，很多車主在車輛脫保后，往往不到汽車4S店保養(yǎng)與維修，而是選擇路邊小店。這樣就很難查詢車輛的使用與維修記錄，使得準(zhǔn)備交易的二手車質(zhì)量處于模糊的狀態(tài)。

3提升現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)的客戶服務(wù)策略

鑒于目前我國汽車售后服務(wù)市場散、亂、差的狀況，提升我國汽車售后企業(yè)客戶服務(wù)策略應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。

3.1汽車服務(wù)企業(yè)必須建立服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念不同，汽車后市場服務(wù)營銷觀念是以為客戶提供服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)。服務(wù)涉及到企業(yè)的各個(gè)部門，每一位員工。在服務(wù)營銷觀念下，汽車服務(wù)企業(yè)企業(yè)關(guān)心的不僅是為客戶提供汽車養(yǎng)護(hù)與修理的業(yè)務(wù)，更注重的是使客戶能夠享受企業(yè)通過提供有形或無形的產(chǎn)品服務(wù)的而得到的心理感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注客戶、收集客戶對本企業(yè)提供服務(wù)的意見和建議并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新服務(wù)。同時(shí)在可能的情況下對已提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

3.2汽車服務(wù)企業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化經(jīng)營規(guī)模化經(jīng)營是獲得規(guī)模收益的前提，規(guī)范化經(jīng)營可以提高企業(yè)的效率，便于企業(yè)更協(xié)調(diào)、更有效運(yùn)作。汽車服務(wù)企業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指在同城甚至異地?fù)碛写罅康倪B鎖、分支機(jī)構(gòu)擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營范圍，提高企業(yè)的影響力。規(guī)模化經(jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的，規(guī)模化經(jīng)營需要規(guī)范化經(jīng)營作為基礎(chǔ)和保證，使得在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，統(tǒng)一物流配送。進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營能夠減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營成本。

3.3加大政府管理力度，增強(qiáng)汽車服務(wù)企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度（1）嚴(yán)格審核企業(yè)資質(zhì)，把好市場準(zhǔn)入關(guān)；（2）清理無證經(jīng)營，凈化市場環(huán)境；（3）完善質(zhì)量控制體系，從源頭上抓好質(zhì)量管理；（4）引導(dǎo)甚至強(qiáng)化要求汽車服務(wù)企業(yè)建立誠信機(jī)制，創(chuàng)立良好的服務(wù)品牌；（5）各級(jí)政府通過地區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃，切實(shí)加強(qiáng)汽車服務(wù)市場建設(shè)；（6）加大企業(yè)與社會(huì)培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平。

作者:李杰 牛雅麗 韓寧 單位:北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車工程學(xué)院 北京寧澤峰順商貿(mào)有限公司

汽車服務(wù)研究2

１引言

近幾年受到我國經(jīng)濟(jì)增長速度變緩的影響，汽車產(chǎn)銷量增長緩慢，汽車服務(wù)企業(yè)的整車銷售利潤越來越少，互聯(lián)網(wǎng)＋對汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展也有很大的影響，但是中國家庭汽車需求量持續(xù)增加，這表明汽車服務(wù)企業(yè)在營銷這一方面有很大的發(fā)展?jié)摿ΑＦ嚻髽I(yè)的服務(wù)營銷貫穿于品牌、接待、買車、售后、回訪整個(gè)過程。在當(dāng)前綜合因素影響下，汽車企業(yè)同行競爭的最關(guān)鍵因素就是服務(wù)營銷策略優(yōu)化程度。所以，汽車服務(wù)企業(yè)如何利用市場營銷模式，改變營銷策略獲取最大利潤，對于汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有重要意義和實(shí)踐價(jià)值。本文通過對我國汽車服務(wù)企業(yè)市場營銷策略的研究可以對企業(yè)的促銷理論進(jìn)行一定的豐富，充實(shí)企業(yè)的市場營銷理論，為我國汽車企業(yè)在促銷策略方面提供參考價(jià)值。

２相關(guān)理論概述

２.１營銷策略的內(nèi)涵營銷策略是以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)期望值和經(jīng)驗(yàn)去了解的顧客購買力信息，有計(jì)劃地組織多種營銷策略和活動(dòng)。廣告、營銷活動(dòng)和公關(guān)是常見營銷活動(dòng)。通過多種營銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者關(guān)注生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信息、產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購買欲望和行為，從而達(dá)到提高利益這一目的。

２.２營銷策略的類型促銷策略按照促銷方式，可分為推式和拉式兩種。“推”這一方式是直接的，主要是通過人員提升將銷售推廣到銷售渠道。以人員的方式來進(jìn)行促銷，使消費(fèi)者對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，購買產(chǎn)品，達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。“拉”這一方式是間接地，以非人員的方式，例如廣告等，吸引消費(fèi)者，并使消費(fèi)者對產(chǎn)品感興趣，進(jìn)行購買。推行營銷策略比較直接，需要很多人來進(jìn)行產(chǎn)品的推廣，但銷售周期相對較短，風(fēng)險(xiǎn)較小，資金回報(bào)較快。目前，國內(nèi)大多營銷學(xué)者提出，可以根據(jù)促銷方式的不同把促銷策略分為四種：人員促銷策略、銷售促銷策略、廣告促銷策略和公關(guān)促銷策略。２.３營銷策略的特點(diǎn)

２.３.１不可感知性可以從兩個(gè)層面對不可感知性進(jìn)行分析。其一，與有形消費(fèi)品相比，服務(wù)型產(chǎn)品包含特有的服務(wù)性質(zhì)，大多數(shù)都是無形產(chǎn)品，不能看到和摸到。其二，企業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，使得許多消費(fèi)品或工業(yè)產(chǎn)品的銷售都伴隨著額外的客戶服務(wù)。對于客戶來說，更重要的有可能是這些公司提供的售后服務(wù)。有鑒于此，這不僅僅是服務(wù)這一行業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)。

２.３.２不可分離性由于服務(wù)產(chǎn)品方面存在諸多差異，因此具有不可分離性特征。也就是說，顧客在進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)也就是服務(wù)生產(chǎn)的過程，當(dāng)服務(wù)員給顧客提供服務(wù)時(shí)，也是顧客實(shí)施消費(fèi)的時(shí)候，兩者在時(shí)間上是同步的。由于服務(wù)獨(dú)特的特性，它不是某個(gè)具體的產(chǎn)品，而是某一過程，在服務(wù)的過程中消費(fèi)者必須與生產(chǎn)者之間具有某種聯(lián)系，因此，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程，這表明只有當(dāng)顧客加入服務(wù)生產(chǎn)過程中才能體驗(yàn)到滿意的消費(fèi)服務(wù)。

３我國汽車服務(wù)企業(yè)營銷現(xiàn)狀分析

３.１營銷模式近年來，我國汽車營銷也有不小的進(jìn)步。模式有多元化的趨勢，符合現(xiàn)在市場的特點(diǎn)，同時(shí)也滿足了消費(fèi)群體的不同需求。從近十年來中國企業(yè)營銷來看，我國很大程度上受到西方汽車營銷的影響。在全球汽車營銷實(shí)踐與理論歷史演進(jìn)的基礎(chǔ)上，客觀評價(jià)符合我國國情的汽車營銷現(xiàn)狀，分析當(dāng)前我國汽車營銷處在哪個(gè)發(fā)展階段，對中國汽車營銷發(fā)展與創(chuàng)新未來所要走的路具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。對中國汽車行業(yè)來說，從西方汽車百余年的歷史角度分析和判斷汽車營銷處于哪一歷史階段，進(jìn)而分析中國汽車營銷的未來走向。這是企業(yè)能夠在未來長遠(yuǎn)走下去必不可少的工作。

３.２營銷特征

３.２.１汽車市場百花齊放、競爭激烈中國汽車市場正在經(jīng)歷一個(gè)全面的價(jià)值洗牌，無論哪一個(gè)企業(yè)，單純依靠品牌的價(jià)值來進(jìn)行營銷的時(shí)代已經(jīng)過去，強(qiáng)勢的國外品牌在自主品牌和國外中段品牌的圍剿下在市場上的霸主權(quán)也不復(fù)存在，中國市場已經(jīng)從早期的少數(shù)品牌寡頭壟斷，早期少數(shù)幾個(gè)強(qiáng)勢品牌所壟斷的市場，變成一個(gè)充分開放自由競爭的市場。在過去的幾年里，外國品牌仍然可以保持相對壟斷的局面。然而，由于高價(jià)格、高利潤的戰(zhàn)略，大量自主品牌的興起，使得市場成為一個(gè)完全依賴價(jià)格競爭的競爭市場。

３.２.２品牌營銷策略仍需加強(qiáng)跨國公司在自己的品牌戰(zhàn)略和方法沒有適應(yīng)中國本土化的這一問題，導(dǎo)致品牌的價(jià)值不像國外那么高，在今天的中國遇到了價(jià)格戰(zhàn)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。對汽車市場近年的發(fā)展進(jìn)行研究，結(jié)果表明，在品牌運(yùn)作理論和模式上，外資品牌和外資品牌營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)都沒有很好的中國市場的方法，綜合分析，這不僅對自主品牌的營造提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也提供發(fā)展、生存的空間。總之，中國社會(huì)特有的消費(fèi)文化和獨(dú)具特色的中國汽車營銷體系，都要求企業(yè)必須開發(fā)一套營銷模式和理論思維來適應(yīng)我國的實(shí)際情況，只是一味地對西方現(xiàn)有的模式進(jìn)行照搬和模仿，是無法真正取得成功的。

３.２.３競爭優(yōu)勢單一，拓展市場難在中國今天的汽車市場，僅僅依靠一種優(yōu)勢來競爭，例如，單純品牌優(yōu)勢或單純價(jià)格優(yōu)勢，無法讓領(lǐng)跑者穩(wěn)固自己的位置，也不能讓后面的企業(yè)一躍成為集團(tuán)。領(lǐng)先品牌維持自己品牌的優(yōu)勢，慢慢價(jià)格的優(yōu)勢會(huì)逐漸減弱，但落后品牌必須依靠品牌和價(jià)格優(yōu)勢，才能在市場上脫穎而出。對于獨(dú)立品牌來說，要想在競爭激烈的市場中生存下去，就必須為自己的品牌提供更大的優(yōu)勢，否則就會(huì)被淘汰出局。在這種背景下，自主品牌在保持價(jià)格優(yōu)勢的前提下，發(fā)展自己的品牌優(yōu)勢，以滿足消費(fèi)者的產(chǎn)品和形象這兩個(gè)方面需求，促進(jìn)企業(yè)的長穩(wěn)發(fā)展。

４我國汽車服務(wù)企業(yè)營銷策略存在的問題

４.１汽車促銷廣告策略實(shí)施不到位首先，發(fā)廣告對品牌知名度有著非常大的提升作用，以此來促進(jìn)銷售的短期增長，但是我國的汽車服務(wù)公司在廣告策略的定位上并不明確；其次，汽車服務(wù)企業(yè)在選擇廣告媒體時(shí)不僅要考慮成本、搜索量，還需要考慮產(chǎn)品的自身特征，且要對廣告的目標(biāo)、費(fèi)用、效果以及生命周期等進(jìn)行綜合考慮。在早期，我國汽車服務(wù)公司應(yīng)該加大對產(chǎn)品的宣傳，重點(diǎn)是產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢；在中期，我國汽車服務(wù)公司要借節(jié)假日的優(yōu)勢，多加展開和推廣促銷活動(dòng)。但是現(xiàn)實(shí)中，我國的汽車服務(wù)企業(yè)隨意選擇投放的媒體，由于沒有針對性，使得廣告這一營銷策略成本過高，效果實(shí)際卻很低。在季節(jié)選擇上也不合適，淡季時(shí)在電視媒體上宣傳品牌意識(shí)作為廣告目標(biāo)。在旺季時(shí)又以投放平面廣告為主，這樣就是一種本末倒置的行為。比如選擇地方報(bào)紙媒體，成本低，見效快，但是并沒有提升企業(yè)的價(jià)值。

４.２汽車推銷人員素質(zhì)參差不齊

４.２.１專業(yè)汽車銷售人才缺乏在我國汽車服務(wù)公司中，銷售人員占公司總?cè)藬?shù)的７１.４％，其中，初中及以下文憑的占６.７７％，高中文憑的占３１.３９％，中專文憑的占４９.８１.由此可知，我國汽車服務(wù)公司銷售人員的文化程度和素質(zhì)水平整體偏低。而學(xué)歷較高和擁有專業(yè)銷售能力的銷售人才大多不滿于我國汽車服務(wù)公司的工作狀態(tài)和工資待遇或?qū)居衅娀蜉p易聽信競爭對手讒言，被競爭對手挖走。加上我國汽車服務(wù)公司沒有對員工進(jìn)行定期、專業(yè)的銷售技能培訓(xùn)，致使我國汽車服務(wù)公司銷售人員的整體素養(yǎng)較低，嚴(yán)重地影響了我國汽車服務(wù)公司汽車的促銷效果。

４.２.２促銷人員缺乏激情在我國汽車服務(wù)公司中，大部分人認(rèn)為汽車銷售工資較高而加入這一行，但經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際工作后，由于達(dá)不到理想工資，導(dǎo)致銷售積極性大大下降，再加上銷售人員的工作壓力大，我國汽車服務(wù)公司的工資待遇、薪酬體系、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的不足，大大降低了促銷人員的促銷激情。當(dāng)員工對一份工作失去熱情時(shí)，就很難把所有的精力投入到工作中去，只為應(yīng)付上級(jí)，責(zé)任感慢慢喪失，不能為本店創(chuàng)造出高效益。

４.３汽車企業(yè)自我品牌建設(shè)不足近年來，國內(nèi)的營銷方式取得了長足發(fā)展，汽車俱樂部、汽車文化營銷和體驗(yàn)營銷層出不窮。但是一些相對簡單和原始服務(wù)卻還在持續(xù)，只是在“挨家挨戶”“微笑服務(wù)”“一條龍服務(wù)”等。打鐵還需自身硬，有些汽車俱樂部的組成，只是經(jīng)銷商想得到最直接利益，專注于在市場上搶奪消費(fèi)者，卻沒有進(jìn)行自身品牌文化的培養(yǎng)。

５完善我國服務(wù)企業(yè)市場營銷策略的建議

５.１提高汽車促銷廣告策略實(shí)施水平首先，互聯(lián)網(wǎng)廣告。我國汽車服務(wù)公司要精心設(shè)計(jì)自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布最新的車型及最新的促銷方案、促銷廣告、促銷活動(dòng)信息，也可以在其他知名汽車網(wǎng)站上發(fā)布廣告進(jìn)行宣傳。其次，電視廣告。具有傳播快、距離遠(yuǎn)、范圍廣等特點(diǎn)，同時(shí)可以利用高爾夫娛樂頻道、電視購物頻道等富人階層收看的電視節(jié)目來宣傳。例如，我國汽車服務(wù)公司可以選擇重慶一些收視率高的電視頻道上進(jìn)行廣告宣傳。最后，采用紙質(zhì)媒體進(jìn)行宣傳。紙質(zhì)媒體具有發(fā)行量大、頻率高、可反復(fù)閱讀、便于保存等諸多優(yōu)點(diǎn)。在選擇具體的報(bào)紙雜志時(shí)，要綜合考慮受眾人群、庫存、市場動(dòng)態(tài)、成本等做出最優(yōu)選擇，這一類營銷可以配合外展或推廣活動(dòng)一起開展，使得短期客戶量和成交量明顯增加，也可以選擇航空雜志作為宣傳高檔改裝車的重要陣地。

５.２提高汽車推銷人員的素質(zhì)水平汽車企業(yè)物流無論采用什么營銷方式，在交車前潛在客戶都需要經(jīng)過展廳銷售這一過程，這也是汽車服務(wù)企業(yè)成交率最高的推銷形式。在考慮購買產(chǎn)品時(shí)，客戶的需求是多方面的，也是動(dòng)態(tài)的，這就需要推銷人員結(jié)合用戶的需求給予引導(dǎo)，站在用戶的角度，找出用戶購買產(chǎn)品的根本性原因和動(dòng)機(jī)，用合理的方式消除客戶的購買顧慮，并結(jié)合客戶需求提供專業(yè)的解決方案，完成客戶購買愿望。店內(nèi)推銷人員要想了解客戶的需求，不僅需要傾聽，還需要分析和判斷客戶的購買意愿和需求，只有這樣才能有針對性地提出滿足客戶需求的產(chǎn)品，從而提高銷售成功的概率。由此可知，店內(nèi)推銷人員素質(zhì)水平對成交率有重要的影響。這就要求店內(nèi)推銷人員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，調(diào)整心態(tài)，積極樂觀地看待客戶的各種需求，用正確、合理的方式處理好客戶的異議，使得訂單達(dá)成的時(shí)間縮短且效率得到提高。

５.３重視品牌建設(shè)由于地域特殊性，造成一些汽車服務(wù)企業(yè)營銷基本上依靠當(dāng)?shù)鼐用駚硗瓿桑谠摰貐^(qū)的街道上隨處可見某些汽車的Ｌｏｇｏ，這都是對汽車企業(yè)的品牌宣傳。旨在讓消費(fèi)者對銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定程度的認(rèn)知，與其他產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開來。建立屬于自己品牌獨(dú)特的市場目標(biāo)，保持自身優(yōu)勢，還可以通過投放廣告的形式以及開展展廳活動(dòng)從而加深在消費(fèi)者心中的印象，對自身品牌起到一定的宣傳作用。

６結(jié)論

隨著汽車市場的不斷發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)由原來傳統(tǒng)的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)換成了現(xiàn)在的服務(wù)競爭。汽車服務(wù)企業(yè)除了重視汽車品牌之外，更重要的是要樹立好自己的服務(wù)品牌，一定要意識(shí)到汽車服務(wù)消費(fèi)所帶來的額外效益。只有重視服務(wù)意識(shí)，汽車服務(wù)企業(yè)才可以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。為給顧客提供更加全面、便利的服務(wù)，汽車企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己店內(nèi)的具體情況制定以“顧客為中心”的服務(wù)營銷策略，保持服務(wù)營銷的優(yōu)勢。本文針對我國汽車服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況，分析我國汽車服務(wù)企業(yè)市場營銷策略存在的問題并提供具有參考價(jià)值的對策。

作者:楊凱川 單位:廣東外語外貿(mào)大學(xué)

汽車服務(wù)研究3

引言

全國職業(yè)院校技能大賽自舉辦以來，院校的參與度越來越高，社會(huì)和企業(yè)的認(rèn)可度也不斷提高，已經(jīng)成為引領(lǐng)職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)與課程改革，展示職教改革成果及師生良好精神面貌的重要平臺(tái)，從全國職業(yè)院校舉辦以來，就得到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視，張高麗、劉延?xùn)|、陳至立等領(lǐng)導(dǎo)都曾在大賽期間在大賽現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)工作，在2017年5月李克強(qiáng)總理專門對大賽做出批示，在肯定大賽的同時(shí)，希望大賽能充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，進(jìn)一步提升了大賽的社會(huì)效應(yīng),社會(huì)關(guān)注度和社會(huì)參與度，其“賽教融合”的教育意義在現(xiàn)代教學(xué)中作用日益凸顯。

1“賽教融合”對人才培養(yǎng)模式的重要性

1.1改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式高職教育注重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)和技能，也就是技術(shù)技能型人才，但是目前由于實(shí)踐條件和師資條件的限制，在實(shí)際的教學(xué)中仍然以教師為主導(dǎo)，理論教學(xué)為主要方式的教學(xué)模式，而且在汽車行業(yè)日新月異發(fā)展的今天，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位要求也在不斷發(fā)生變化，因此以理論為主的教學(xué)模式很難滿足企業(yè)對學(xué)生的能力需求。全國職業(yè)院校技能大賽的引入是適應(yīng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變化、凸顯目前該專業(yè)的核心崗位需求。它以按照核心崗位的職業(yè)素養(yǎng)要求培養(yǎng)學(xué)生核心技能，考核點(diǎn)覆蓋核心課程的知識(shí)點(diǎn)，在訓(xùn)練中提高學(xué)生的整體水平，滿足企業(yè)的需求。競賽在考核技能和知識(shí)同時(shí)也在督促教師學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高教學(xué)與實(shí)踐水平，學(xué)校也根據(jù)賽事要求不斷完善教學(xué)的硬件與軟件設(shè)施，同時(shí)不斷完善該專業(yè)的教學(xué)體系，進(jìn)一步提高職業(yè)技能教育水平，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式。

1.2“賽教融合”為專業(yè)人才培養(yǎng)提供了新的思路人才培養(yǎng)方案至關(guān)重要，汽車營銷技能大賽賽項(xiàng)規(guī)程在設(shè)置上直接對接汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的核心能力，我們以賽項(xiàng)考核的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)重新規(guī)劃課程體系，以技能大賽優(yōu)秀的指導(dǎo)方法和教學(xué)手段不斷地推廣到汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的日常化教學(xué)中，重新修訂人才培養(yǎng)的方案。汽車營銷技能大賽作為汽車專業(yè)的重要賽項(xiàng)，比賽的內(nèi)容與形式跟隨行業(yè)的發(fā)展不斷變化，有力的促進(jìn)汽車技能人才培養(yǎng)體系的逐步完善,

2汽車營銷“賽教融合”對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的意義

2.1形成理實(shí)融合的教學(xué)團(tuán)隊(duì)汽車營銷賽項(xiàng)通過新車銷售、營銷策劃和仿真軟件模擬等考核學(xué)生汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定與評估、汽車電子商務(wù)理論知識(shí)、新車銷售的實(shí)操能力和汽車營銷策劃的能力，通過實(shí)操和仿真機(jī)試考核學(xué)生的綜合能力，這就要求指導(dǎo)老師掌握本專業(yè)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，理實(shí)結(jié)合，按照賽項(xiàng)的考核點(diǎn)，不斷優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，在指導(dǎo)過程中選擇賽項(xiàng)載體，進(jìn)行教學(xué)改革，帶動(dòng)一批專業(yè)教師技能和教學(xué)水平的提高，達(dá)到以賽促教的效果。

2.2大賽引領(lǐng)促進(jìn)比賽成果轉(zhuǎn)化為教學(xué)資源近幾年國家對職業(yè)院校的發(fā)展尤為關(guān)注，中國也在世界技能大賽中取得了令人矚目的成績，全國職業(yè)技能大賽作為優(yōu)秀選手展示技能的舞臺(tái)，作為衡量職業(yè)院校發(fā)展的核心指標(biāo)，全國職業(yè)院校技能大賽對學(xué)生能力全面提升的作用日益體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注在大賽中獲獎(jiǎng)的學(xué)生，有的企業(yè)直接對獲獎(jiǎng)學(xué)生拋出橄欖枝，而實(shí)踐也證明通過嚴(yán)格競賽培養(yǎng)出來的學(xué)生確實(shí)要比其它學(xué)生更加優(yōu)秀。為了更好的滿足企業(yè)的需求，職業(yè)院校應(yīng)將大賽培養(yǎng)模式逐漸應(yīng)用于日常教學(xué)中，將大賽的成果運(yùn)用到專業(yè)的日常教學(xué)中，真正實(shí)現(xiàn)與企業(yè)需求對接的教學(xué)模式，這對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)具有極其重大的實(shí)際意義。

3高職汽車技術(shù)與服務(wù)專業(yè)“賽教融合”人才培養(yǎng)的方法

3.1以賽代考提升學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性汽車營銷技能大賽目前賽項(xiàng)在設(shè)置上以新車銷售和營銷策劃為實(shí)操賽項(xiàng)，以汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定與評估和汽車電子商務(wù)為模擬賽項(xiàng)，綜合考核學(xué)生溝通能力、策劃能力、處理問題和解決問題的能力，針對這些核心能力長期進(jìn)行訓(xùn)練，感覺枯燥，學(xué)生也容易產(chǎn)生倦怠心里，如果將競賽的評分細(xì)則融入課堂訓(xùn)練，對于表現(xiàn)突出，課程實(shí)操考核達(dá)到競賽的評分點(diǎn)，就可以獲得該課程的學(xué)生，以賽代考，全面提升學(xué)生的技術(shù)技能，這也是我們職業(yè)院校培養(yǎng)學(xué)生的宗旨，在以賽代考的機(jī)制中，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的興趣，營造一種良好的良性競爭的學(xué)習(xí)氛圍。

3.2競賽項(xiàng)目對接課程汽車營銷技能大賽在賽項(xiàng)設(shè)置上以主要對接汽車營銷與務(wù)實(shí)、二手車鑒定預(yù)評估、汽車營銷策劃、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車電子商務(wù)，因此在這些課程的設(shè)置上將大賽的題目和教學(xué)內(nèi)容聯(lián)系起來，大賽的題目都是專家經(jīng)過不斷論證提煉的，有很好的典型性，將大賽的實(shí)操安排在課程的相應(yīng)環(huán)節(jié)，按照大賽的規(guī)程要求實(shí)施課程，滿足企業(yè)要求，使學(xué)生適應(yīng)企業(yè)崗位的技能需求。

3.3競賽指導(dǎo)融入課堂教學(xué)，充分發(fā)揮學(xué)生的潛能目前汽車營銷技能大賽學(xué)生有兩人組成參賽團(tuán)隊(duì)，由老師專門進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)，這對于目前高職的師資力量達(dá)到競賽的要求有很大的難度，所以指導(dǎo)教師可以將學(xué)生按照能力進(jìn)行分組，教師優(yōu)先指導(dǎo)接受能力和表現(xiàn)能力很強(qiáng)的學(xué)生，再由這些學(xué)生協(xié)助老師指導(dǎo)其余組的學(xué)生，在指導(dǎo)的過程中，教師針對個(gè)別學(xué)生的個(gè)別問題進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，最后通過競賽的方式進(jìn)行考核，通過團(tuán)隊(duì)競賽強(qiáng)化學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力和自主學(xué)習(xí)能力。

3.4促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)技能全國職業(yè)院校汽車營銷技能大賽作為汽車營銷學(xué)生專業(yè)技能交流的平臺(tái)，全國每年大約有60個(gè)來自全國各地不同地區(qū)的參賽隊(duì)，互相學(xué)習(xí)，互相探討，共同成長。在賽項(xiàng)規(guī)程的要求下，學(xué)生按照賽項(xiàng)規(guī)程進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，在訓(xùn)練的過程中，根據(jù)學(xué)生對賽項(xiàng)的掌握的程度不斷地調(diào)整訓(xùn)練的細(xì)節(jié)，提高學(xué)生參賽的水平。 全國職業(yè)院校汽車營銷賽項(xiàng)主要考核汽營學(xué)生的核心能力，即汽車銷售和營銷策劃，機(jī)試考核學(xué)生電子商務(wù)、汽車保險(xiǎn)、二手車鑒定預(yù)評估等操作能力，針對賽項(xiàng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)訓(xùn)練，訓(xùn)練選手對知識(shí)的掌握和理解程度，對不同客戶要求的應(yīng)急處理能力，從而提高學(xué)生的汽車營銷理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)模擬中的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以便于學(xué)生在以后的職業(yè)崗位更加得心應(yīng)手，同時(shí)邀請企業(yè)專業(yè)的培訓(xùn)師不斷對訓(xùn)練的成果反復(fù)指導(dǎo)，不斷訓(xùn)練選手在賽場的應(yīng)變能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。并且對在大賽中的取得的優(yōu)異成績的學(xué)生進(jìn)行表彰和宣傳，以獲獎(jiǎng)選手為示范引領(lǐng)，提高全校學(xué)生參加全國職業(yè)大賽的熱情，有效促進(jìn)汽車營銷與服務(wù)學(xué)生的職業(yè)技能。

4結(jié)束語

全國職業(yè)院校技能大賽是目前職業(yè)院校最具有權(quán)威的賽事，國賽的成績在一定程度是代表這個(gè)院校的教學(xué)水平，也成為國家評價(jià)職業(yè)院校的核心指標(biāo)之一，其賽項(xiàng)內(nèi)容代表了企業(yè)的需求和行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，競賽對教學(xué)及人才培養(yǎng)方面的積極作用更是受到社會(huì)和家長的認(rèn)可。高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才的培養(yǎng)以職業(yè)院校技能大賽為導(dǎo)向，引入“賽教融合”調(diào)整了課程體系，整合相關(guān)課程內(nèi)容和課程考核。通過在教學(xué)過程中以競賽為抓手，其教學(xué)理念更明確，從而培養(yǎng)的學(xué)生更加符合企業(yè)的需求。

參考文獻(xiàn)

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作者:黨改慧 王雅紅 單位:陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院