引論：我們?yōu)槟砹?3篇收費(fèi)處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

1.2以患者為側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)性科室如患者服務(wù)中心、體檢中心、醫(yī)保審核窗口、收費(fèi)處（含門(mén)診及住院）等調(diào)查對(duì)象為患者及職工，其中患者占80%、職工占20%（中層干部與普通職工各占10%）。

2調(diào)查及考核方式

2.1由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室每月按上述對(duì)應(yīng)人群發(fā)放調(diào)查表，并及時(shí)收回匯總，按標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算結(jié)果，院紀(jì)委及工會(huì)參與監(jiān)督。

2.2調(diào)查表設(shè)定及分值計(jì)算 設(shè)四個(gè)選項(xiàng)：滿(mǎn)意（1分）、基本滿(mǎn)意（0.8分）、不滿(mǎn)意（0）、不了解（0分）。計(jì)算公式為：（"滿(mǎn)意"比例×100 +"基本滿(mǎn)意"數(shù)×80+"不滿(mǎn)意"比例數(shù)×0）/（1-"不了解"比例），保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。

3調(diào)查結(jié)果處理程序

3.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室將調(diào)查結(jié)果匯總計(jì)分后將與其它考核項(xiàng)合并計(jì)算后，將結(jié)果報(bào)院辦，院辦匯總后，形成職能科室考核月度成績(jī)表，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，考核結(jié)果。

3.2含二級(jí)科室的部門(mén)，取二級(jí)科室滿(mǎn)意度和的平均值。

3.3獎(jiǎng)懲辦法 滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為≥85%，凡低于85%者，每降一個(gè)點(diǎn)，中層干部考核扣1分，科室人平獎(jiǎng)金扣10元（含二級(jí)科室者，獎(jiǎng)金以標(biāo)準(zhǔn)為限分科別結(jié)算）。凡滿(mǎn)意度≥95%者，每增一個(gè)點(diǎn)，中層干部考核加1分，科室人均獎(jiǎng)10元。

3.4每月考核結(jié)果隨績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放。

4調(diào)查結(jié)果分析

4.1經(jīng)過(guò)2012～2014年每季度分別對(duì)38個(gè)職能科室科室進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查考核，共發(fā)放調(diào)查表6000份，收回有效調(diào)查表4860份。調(diào)查顯示由2012平均滿(mǎn)意率84.90%上升至2014年平均滿(mǎn)意率為95.62%，，較較最初調(diào)查滿(mǎn)意率上升了0.5%。

4.2 2年來(lái)共收集到440人提出的意見(jiàn)建議經(jīng)過(guò)匯總后有86條，9.1%的人認(rèn)真的給出了意見(jiàn)及建議。

4.3在4860張調(diào)查表中全部為滿(mǎn)意票的有109張，占總票數(shù)的26.2%，其中全部投滿(mǎn)意票的中層干部有2060張，占全部滿(mǎn)意票的42.3%，全部為不滿(mǎn)意票有33張，占總調(diào)查表的0.7%，沒(méi)有全部是基本滿(mǎn)意票數(shù)的出現(xiàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示臨床科室對(duì)職能科室的評(píng)價(jià)還是較中肯的。

4.4臨床科室在提出以上意見(jiàn)和建議時(shí)也對(duì)職能科室的工作進(jìn)行了肯定，不滿(mǎn)意票只是臨床科室個(gè)人對(duì)職能部門(mén)工作的一種感覺(jué)，可能存在些客觀的因素，比如我們的人力資源緊張，硬件設(shè)施達(dá)不到要求，滿(mǎn)足不了臨床的需求，臨床科室對(duì)各職能部門(mén)的工作職責(zé)不是很了解等等，但臨床科室意見(jiàn)及建議可以作為改進(jìn)職能科室的工作參考，也能從側(cè)面反映各職能科室的工作情況。各科室的具體情況也以反饋卡的形式反饋到每個(gè)職能科室科長(zhǎng)的手中，對(duì)相關(guān)的科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室根據(jù)臨床科室所提出的問(wèn)題及評(píng)分與職能科室科長(zhǎng)進(jìn)行了溝通探討，聽(tīng)取了意見(jiàn)建議，從而達(dá)到改進(jìn)工作和作風(fēng)目的。

5持續(xù)改進(jìn)措施

滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果反饋到各職能科室后部分科室提出了持續(xù)改進(jìn)措施：①各職能科室加強(qiáng)了下科室巡視，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)臨床及患者意識(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。②要求職能科室工作期間規(guī)范著裝及佩戴胸牌上崗，加強(qiáng)對(duì)護(hù)工的培訓(xùn)及責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)。③加強(qiáng)物資供應(yīng)計(jì)劃管理，建議建立網(wǎng)上領(lǐng)物系統(tǒng)，簡(jiǎn)化物資領(lǐng)取流程，增加對(duì)常規(guī)領(lǐng)取取物品配送次數(shù)。④將出入院流程制作成宣傳牌在門(mén)診住院部大廳上墻，同時(shí)每個(gè)入院患者也發(fā)放《出入院須知》告知患者出入院流程及醫(yī)保、農(nóng)合患者所需資料。⑤職能科室也要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

6存在的困惑及應(yīng)對(duì)措施

篇2

天津西青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強(qiáng)化黨員宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護(hù)理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進(jìn)性教育活動(dòng)中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿(mǎn)意，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的發(fā)展。

一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識(shí)求和諧。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位要求，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)教育：一是抓好“三個(gè)代表”重要思想專(zhuān)題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會(huì)等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深化形勢(shì)任務(wù)教育，廣泛開(kāi)展向吳登云、韋加寧和身邊先進(jìn)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，使廣大黨員、職工切實(shí)做到“三提高、三增強(qiáng)”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)在工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的使命感;提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動(dòng)性;提高對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺(jué)按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹(shù)立和維護(hù)醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強(qiáng)化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開(kāi)展了“假如我是一名患者”大討論活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺(jué)地把患者需要和滿(mǎn)意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進(jìn)一步強(qiáng)化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。

二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，靠增進(jìn)理解謀和諧。為充分滿(mǎn)足患者“看明白病、花明白錢(qián)”的實(shí)際需要，確保群眾滿(mǎn)意，重點(diǎn)采取了三項(xiàng)措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的、費(fèi)用及結(jié)果、治療護(hù)理方案等，充分聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開(kāi)醫(yī)患懇談會(huì)。在堅(jiān)持每月召開(kāi)一次工休座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)建設(shè)的同時(shí)，先進(jìn)性教育期間，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和黨員代表參加，面對(duì)面聽(tīng)取了患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進(jìn)性具體要求的意見(jiàn)建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識(shí)教育，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會(huì)監(jiān)督員制度。面向社會(huì)聘請(qǐng)了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，主動(dòng)征求反饋意見(jiàn)。同時(shí)，并采取設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話(huà)、向就診患者和入院患者隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)入院患者進(jìn)行床旁走訪，對(duì)出院患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，廣泛接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。

三、健全工作機(jī)制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化其一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行了醫(yī)院對(duì)科室、科室對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對(duì)科室、科室對(duì)職工逐級(jí)簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實(shí)行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個(gè)堅(jiān)決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受各種名義的“回扣”、宴請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費(fèi)。通過(guò)嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹(shù)立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。

四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進(jìn)性教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線(xiàn)臨床科室體驗(yàn)就醫(yī)流程，認(rèn)真聽(tīng)取職工、患者的意見(jiàn)和建議，解決實(shí)際問(wèn)題，積極改進(jìn)工作，并針對(duì)群眾反映的看病難、看病貴的問(wèn)題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費(fèi)用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線(xiàn)黨員堅(jiān)持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)，千方百計(jì)為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護(hù)理部進(jìn)一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢(xún)，幫助行動(dòng)不便的患者檢查治療;門(mén)診收費(fèi)處每天安排人員提前上崗，將掛號(hào)時(shí)間由原來(lái)的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價(jià)、收費(fèi)合并為一個(gè)窗口，減少了患者反復(fù)排隊(duì)帶來(lái)的不便;檢驗(yàn)科黨員帶頭犧牲中午休息時(shí)間，保證當(dāng)天下午2點(diǎn)以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個(gè)半小時(shí);門(mén)診科室實(shí)行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過(guò)程中播放音樂(lè)，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來(lái)做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買(mǎi)礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動(dòng)畫(huà)光盤(pán)和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進(jìn)行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時(shí)上崗，同時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者取藥、交費(fèi);住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)或科主任為出院病人送行的做法，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進(jìn)，目前，醫(yī)院日均門(mén)診量達(dá)到600人次，比去年同期增長(zhǎng)16%。:

篇3

當(dāng)你走近它，你會(huì)看到醫(yī)院及各科門(mén)口懸掛著服務(wù)承諾和病人選擇醫(yī)生的告示牌。作為我市衛(wèi)生系統(tǒng)首家實(shí)行敞開(kāi)式“柜臺(tái)化”服務(wù)的醫(yī)院，收費(fèi)處、住院處、西藥房等服務(wù)窗口寬敞明亮，取藥方便、快捷；衣著整潔，儀表端莊，掛牌上崗的工作人員對(duì)病人常常是“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不離口。住院病人每天會(huì)收到一張費(fèi)用明細(xì)表，小到用什么藥什么針?biāo)家荒苛巳唬褂觅F重藥品必須征得病人或家屬同意并簽名確認(rèn)后方可實(shí)施，透明度相當(dāng)高；當(dāng)病人康復(fù)出院時(shí)，護(hù)士會(huì)幫忙拿行李并送到醫(yī)院門(mén)口。這些并不起眼的點(diǎn)點(diǎn)滴滴得到病人和家屬的稱(chēng)贊，他們說(shuō)：“到市二中醫(yī)院看病，既方便放心又舒適，好像在家里一樣”。

在開(kāi)展“六個(gè)五誠(chéng)信工程”中，一次，收費(fèi)處有位職工，在收費(fèi)過(guò)程中同患者發(fā)生口角，事后醫(yī)院經(jīng)過(guò)調(diào)查，認(rèn)為事因主要是職工解釋收費(fèi)問(wèn)題不夠耐心造成的。對(duì)該職工進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢討，扣發(fā)獎(jiǎng)金，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)自己亦主動(dòng)扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，體現(xiàn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在誠(chéng)信活動(dòng)中敢于動(dòng)真格，負(fù)總責(zé)。通過(guò)實(shí)施“六個(gè)五誠(chéng)信工程”，好人好事亦層出不窮，如來(lái)自新疆的一位患者叫劉光澤先生，單身一人到海南、湛江等地旅游，到湛后突然上腹部疼痛，嘔吐咖啡色樣物，就近到鐵路衛(wèi)生所求治，但仍吐血不止，病情加重，后轉(zhuǎn)到我院進(jìn)一步治療。當(dāng)時(shí)病人無(wú)親無(wú)故，身無(wú)分文，情況十分危險(xiǎn)。陳院長(zhǎng)出差在外得知消息后，當(dāng)即電話(huà)指示，要全力以赴，不惜代價(jià)搶救病人。經(jīng)外科手術(shù)治療后，病人轉(zhuǎn)危為安。住院期間，醫(yī)護(hù)人員悉心護(hù)理，還派專(zhuān)人負(fù)責(zé)其飲食起居等。當(dāng)患者的妻子從新疆趕到我院時(shí)，激動(dòng)地說(shuō)：湛江給予我丈夫第二次生命，將一面繡著“好領(lǐng)導(dǎo)、好醫(yī)德、好風(fēng)尚”九個(gè)大字的錦旗送到院長(zhǎng)手中。

二、努力落實(shí)各項(xiàng)措施，全面開(kāi)展“三平”服務(wù)和“10元門(mén)診”活動(dòng)

群眾看病難、看病貴是社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，已引起社會(huì)廣泛關(guān)注，得到各級(jí)政府的高度重視。因此，今年我市召開(kāi)兩會(huì)期間，時(shí)任徐少華市長(zhǎng)在《政府工作報(bào)告》中提出“倡導(dǎo)和推廣平價(jià)醫(yī)院、平價(jià)診室、平價(jià)藥房，為低收入群眾提供廉價(jià)實(shí)惠的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，努力解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題”。10月份，在市委常委擴(kuò)大會(huì)議上，徐少華書(shū)記強(qiáng)調(diào)全市醫(yī)療單位開(kāi)設(shè)10元門(mén)診，解決一般群眾特別是低收入群眾看病貴問(wèn)題，這充分體現(xiàn)市委、市政府對(duì)我市人民群眾疾苦的關(guān)懷，以及對(duì)醫(yī)院當(dāng)前工作要求和期望。因此，我院非常重視這項(xiàng)工作，為把這項(xiàng)工作落到實(shí)處，采取一系列切實(shí)可行措施，努力降低群眾醫(yī)藥費(fèi)用，主要措施有：成立了醫(yī)院“三平”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和10元門(mén)診領(lǐng)導(dǎo)小組，由陳康遠(yuǎn)院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，孫政副書(shū)記具體負(fù)責(zé)督辦各項(xiàng)工作；成立兩控辦公室，嚴(yán)控進(jìn)口藥、貴重藥購(gòu)進(jìn)和使用，嚴(yán)控濫檢查，規(guī)定大型儀器檢查陽(yáng)性率70%以上；在門(mén)診樓二、三樓各設(shè)一間平價(jià)診室，在診治普通病時(shí)，治療費(fèi)、檢查費(fèi)優(yōu)惠20%，中藥優(yōu)惠10%；開(kāi)設(shè)平價(jià)病房，每科住院病區(qū)開(kāi)設(shè)2張，住院床位費(fèi)優(yōu)惠50%，治療費(fèi)優(yōu)惠30%，檢查費(fèi)優(yōu)惠20%；開(kāi)設(shè)4張?zhí)乩Р〈玻≡捍参毁M(fèi)全免，治療費(fèi)優(yōu)惠50%，檢查費(fèi)優(yōu)惠30%；制定平價(jià)用藥參考目錄，精選150種常用病、多發(fā)病治療用藥，選用藥物價(jià)格低廉，質(zhì)量保證，中藥在現(xiàn)價(jià)基礎(chǔ)上優(yōu)惠10%；在門(mén)診樓右側(cè)設(shè)10元門(mén)診，設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒診室，免收診金，只收1元掛號(hào)費(fèi)，一般處方不超過(guò)10元，并由高年資醫(yī)生輪流坐診。

我院以開(kāi)展“三平”服務(wù)為載體，采取有力措施，切實(shí)減輕病人負(fù)擔(dān)，至11月底止，平價(jià)門(mén)診接診約1420人次，平均每處方費(fèi)用21元，平價(jià)病床共收治病人41人，人均床天費(fèi)用為95元；10元門(mén)診792人次，平均處方費(fèi)用7.8元,最低3.17元，為患者減免醫(yī)藥費(fèi)用共11.3萬(wàn)元。我院主動(dòng)降低醫(yī)療費(fèi)用的做法得到廣大人民群眾的稱(chēng)贊。省政協(xié)調(diào)研組到我市對(duì)“看病貴”等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研時(shí)，對(duì)我院開(kāi)展“三平”服務(wù)做法給予充分肯定。

三、辦好護(hù)老院特色，全面推廣平價(jià)服務(wù)

我院主動(dòng)承接社會(huì)包袱，樂(lè)意護(hù)理老人，于1996年創(chuàng)辦了粵西地區(qū)第一家護(hù)老院。這是一所可短期長(zhǎng)期護(hù)理、終身托養(yǎng)的老人院，為老人提供衣食住行、康復(fù)保健、文體活動(dòng)等服務(wù)。護(hù)老院設(shè)有醫(yī)療組，有醫(yī)生和專(zhuān)業(yè)護(hù)士，有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的護(hù)理人員，護(hù)理實(shí)行三班倒工作制，老人一天24小時(shí)均有人護(hù)理照顧。護(hù)老院主要接納那些因年老而單位或家庭照顧有困難，年老因病致使生活上不能自理，病后恢復(fù)期需要短期護(hù)理的老人。醫(yī)院設(shè)立老年病專(zhuān)科，成立老年病研究所，還成立了老年醫(yī)療小組，一旦有緊急情況，隨呼隨到，保證老人在生病時(shí)得到及時(shí)治療。

篇4

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“人性化”服務(wù)，為人民群眾提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，滿(mǎn)足病人的合理需求，體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護(hù)人員家人般的關(guān)愛(ài)。長(zhǎng)期以來(lái)，“人性化”服務(wù)不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評(píng)，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門(mén)診服務(wù)。我院雖然是一所一級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門(mén)診病人逐年增多，醫(yī)院門(mén)診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門(mén)診環(huán)境，提高門(mén)診工作效率。

改善服務(wù)流程，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間。掛號(hào)收費(fèi)處根據(jù)患者高峰期的變化增設(shè)收費(fèi)窗口，并設(shè)置了自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，由導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，分流掛號(hào)病人，縮短了病人掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間。

調(diào)整門(mén)診科室布局，裝修出新，把門(mén)診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門(mén)診區(qū)域、外科門(mén)診區(qū)域和婦產(chǎn)科門(mén)診區(qū)域，并增設(shè)了醒目的指引標(biāo)識(shí)，方便患者就診。

充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)綜合服務(wù)臺(tái)作用。推出多項(xiàng)便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動(dòng)不便且無(wú)家屬陪同的的病人提供輪椅、推車(chē)，幫助其掛號(hào)、就診、取藥等，得到了許多患者的認(rèn)可。

重申“門(mén)診開(kāi)診管理規(guī)定”，保證每天有專(zhuān)家門(mén)診，各門(mén)診科室能做到按時(shí)出診，提高了門(mén)診工作效率，滿(mǎn)足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務(wù)。各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展微笑服務(wù)，對(duì)每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實(shí)患者知情權(quán)。“親切、關(guān)懷、耐心、主動(dòng)、周到”是醫(yī)院護(hù)理組的服務(wù)理念。護(hù)理部在有條件的病區(qū)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量。各病區(qū)增加護(hù)理人員，更新設(shè)備，落實(shí)床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，更新陳舊床墊、棉被；加強(qiáng)生活護(hù)理，為病人洗頭、剪指甲；加強(qiáng)與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護(hù)工服務(wù)，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門(mén)診和病區(qū)公布投訴電話(huà)，在門(mén)診設(shè)意見(jiàn)箱，各病區(qū)設(shè)意見(jiàn)簿，專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日開(kāi)箱收集病人意見(jiàn)，按投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門(mén)和科室，及時(shí)采取整改措施，對(duì)有聯(lián)系方式的病人及時(shí)聯(lián)系反饋整改結(jié)果，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.4 落實(shí)出院病人回訪制度。各病區(qū)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)出院病人回訪工作，堅(jiān)持每周回訪，及時(shí)了解病人出院后的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導(dǎo)。如有病人提出意見(jiàn)和建議，在了解情況后，落實(shí)整改措施，及時(shí)把整改結(jié)果反饋給病人，做到事事有落實(shí)。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療安全，使群眾滿(mǎn)意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線(xiàn)，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。我院以創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院為契機(jī)，嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實(shí)醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關(guān)規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開(kāi)展業(yè)務(wù)查房，了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級(jí)各質(zhì)控小組定期開(kāi)展質(zhì)量考核，并及時(shí)召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)析會(huì)議，考核結(jié)果以書(shū)面形式向各科室反饋，落實(shí)整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進(jìn)，并加大了考核、獎(jiǎng)懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對(duì)全院住院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范和質(zhì)量的培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)；加強(qiáng)了住院病歷專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)控，每季度召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，針對(duì)缺陷情況進(jìn)行剖析，并及時(shí)反饋至各科室；加大了對(duì)病歷質(zhì)量的獎(jiǎng)懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關(guān)系。通過(guò)全員培訓(xùn)使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進(jìn)一步簡(jiǎn)化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設(shè)立“投訴辦公室”，及時(shí)、高效、公開(kāi)、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對(duì)待投訴人，加強(qiáng)與臨床科室的溝通與合作，爭(zhēng)取與政府有關(guān)部門(mén)的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.4 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。不斷更新護(hù)理管理者的管理理念，定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，分析存在問(wèn)題，交流、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進(jìn)行考核，同時(shí)安排護(hù)士長(zhǎng)夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)存在問(wèn)題、整改情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯(cuò)事故隱患。細(xì)化崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)。強(qiáng)化護(hù)理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開(kāi)展“三基”護(hù)理知識(shí)及專(zhuān)科技能培訓(xùn)、考核，考核成績(jī)作為年終評(píng)聘的依據(jù)。按照相關(guān)規(guī)定選拔、組建骨干隊(duì)伍，進(jìn)行技能操作強(qiáng)化培訓(xùn)，在護(hù)理隊(duì)伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)。肛腸科作為我院的特色專(zhuān)科，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特色專(zhuān)科的優(yōu)勢(shì)，不斷汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術(shù)已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術(shù)，醫(yī)療技術(shù)始終保持國(guó)內(nèi)一流水平；普外科進(jìn)一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)范圍，新開(kāi)展了腔鏡下白線(xiàn)疝修補(bǔ)術(shù)、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術(shù)、保膽取石術(shù)等；婦產(chǎn)科在外院專(zhuān)家指導(dǎo)下開(kāi)展多例TOT手術(shù)（經(jīng)閉孔無(wú)張力尿道中段懸吊帶術(shù)）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購(gòu)置的超高清胃腸機(jī)功能多的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步提升了診療技術(shù)水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開(kāi)設(shè)了糖尿病俱樂(lè)部，面對(duì)面教授糖尿病控制和預(yù)防知識(shí)，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗(yàn)科新開(kāi)展梅毒酶法的檢測(cè)，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強(qiáng)藥事管理，促進(jìn)合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會(huì)的作用，定期召開(kāi)藥事會(huì)，評(píng)析臨床用藥情況，了解各科需求，及時(shí)解決存在問(wèn)題。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策，增加藥品價(jià)格透明度，規(guī)范購(gòu)銷(xiāo)行為。加強(qiáng)藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強(qiáng)合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級(jí)管理目錄》對(duì)抗菌藥物的分級(jí)管理實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)不合格處方進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)對(duì)特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴(yán)格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)上報(bào)的新的要求，組織學(xué)習(xí)新規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)及報(bào)告工作。

3 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)良好醫(yī)德，使群眾滿(mǎn)意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，每年按照年初的計(jì)劃開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，取得了實(shí)效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。醫(yī)院將黨風(fēng)廉政和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入常規(guī)學(xué)習(xí)中，要求各部門(mén)、科室每月利用全科會(huì)議組織學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡，大力倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開(kāi)拓進(jìn)取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請(qǐng)多位專(zhuān)家來(lái)院對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行 “加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓(xùn)。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國(guó)大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價(jià)值觀和人生觀。通過(guò)評(píng)先選優(yōu)等活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型。堅(jiān)持廉政談話(huà)制度，對(duì)新上任的中層干部及時(shí)進(jìn)行任職前談話(huà)。對(duì)有違紀(jì)苗頭、違規(guī)行為的干部及時(shí)進(jìn)行誡勉談話(huà)。

3.2 完善各項(xiàng)制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)小組，每年對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，建立個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與個(gè)人年度考核相結(jié)合。在職務(wù)聘任、職稱(chēng)晉升、評(píng)先、評(píng)優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)行一票否決制。同時(shí)，完善各項(xiàng)制度，進(jìn)一步細(xì)化和明確了對(duì)收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議和工休座談會(huì)，虛心聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，及時(shí)整改不足，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。每月開(kāi)展門(mén)診病人、出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)匯總滿(mǎn)意率，滿(mǎn)意度均達(dá)到95%以上。對(duì)病人在調(diào)查過(guò)程中提出來(lái)的意見(jiàn)能聽(tīng)真對(duì)待，及時(shí)落實(shí)整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時(shí)收集意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題追查責(zé)任、限期整改。全院醫(yī)護(hù)人員都自覺(jué)踐行相關(guān)規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶(hù)。廣大患者對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德給予高度評(píng)價(jià)，2011年收到錦旗和表?yè)P(yáng)信60多件。

篇5

        一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容

這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的醫(yī)院服務(wù)新形象。

我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是

 （一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。

 二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書(shū)面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門(mén)”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。

 三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以?xún)?nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

 （二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：

   1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。             

   2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。

   3、加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)。門(mén)診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢(xún)，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)電話(huà)、開(kāi)水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢(xún)等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門(mén)診服務(wù)條件，方便門(mén)診患者就醫(yī)。

   4、加強(qiáng)門(mén)診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專(zhuān)家門(mén)診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門(mén)診，以較高的門(mén)診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

   5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)電話(huà)熱線(xiàn)，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)，為今后開(kāi)展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線(xiàn)電話(huà)：白天以咨詢(xún)處、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話(huà)、BP機(jī)為主,對(duì)外公布電話(huà)號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

 6、臨床、醫(yī)技科室普遍開(kāi)設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開(kāi)水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門(mén)診收費(fèi)把零錢(qián)準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線(xiàn)遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。

全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

   1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話(huà)開(kāi)始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。     

   2、建成門(mén)診“便民通道”。從咨詢(xún)導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門(mén)診享受方便快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，使門(mén)診形成一條滿(mǎn)意服務(wù)的“便民通道”。

   3、建成住院部“滿(mǎn)意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿(mǎn)意通道”。

 三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。 

 （三）總結(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)年度活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過(guò)場(chǎng)，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見(jiàn)到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線(xiàn)的，取消科室參加年終集體評(píng)先資格，科室黨政工護(hù)個(gè)人不評(píng)先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問(wèn)題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在2000年6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專(zhuān)業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會(huì)”（即：明察暗訪、入戶(hù)隨訪、公休座談會(huì)、社區(qū)合同單位座談會(huì)、離退休職工座談會(huì)、上級(jí)考核部門(mén)征求意見(jiàn)座談會(huì)）考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。                       

 二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會(huì)       

（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：

 創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見(jiàn)的，主要體現(xiàn)在：      

       1、醫(yī)院職工有震動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過(guò)去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng)性比較強(qiáng)。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級(jí)考核制度，有的科室還制定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通報(bào)批評(píng)二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)始確立。

       2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng)中群眾反映的意見(jiàn)中涉及醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，做到能整改的立即整改，一時(shí)整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車(chē)司機(jī)配備了BP機(jī)，門(mén)診、住院部安裝了電話(huà)，編印了《住院指南》手冊(cè)。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門(mén)診辦”和一線(xiàn)職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會(huì)”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶(hù)隨訪及工休座談會(huì)、社區(qū)合同單位分層次的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。

      3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的意見(jiàn)后，我們組織有新聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查組，對(duì)周邊同級(jí)醫(yī)院藥價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊同級(jí)醫(yī)院，個(gè)體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣(mài)失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過(guò)新聞媒體及專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車(chē)藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很好。

        4、患者有好評(píng)，患者滿(mǎn)意度開(kāi)始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿(mǎn)意季度抽樣同比上升11.6個(gè)百分點(diǎn)，高于上級(jí)主管部門(mén)考核指標(biāo)4.6個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。

（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會(huì)    

在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會(huì)到 ：

 一是要造成一種聲勢(shì)，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開(kāi)門(mén)評(píng)院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評(píng)比、開(kāi)設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動(dòng)接受廣大患者的監(jiān)督。

篇6

[Abstract] Objective Discusses how to deal with medical complaints,in order to reduce medical dispute,improve the relationship between nurses and patients.Methods We analyzed 40 complaint cases in our hospital from Dec.2010 to Dec.2011,and propose the solution measures.Results Service attitude,collect fees problem,the environment is the main cause of medical complaints.Conclusion Improve the service attitude,strengthen the communication with the patient,strengthen the theory and operation technology training is to prevent medical complaints and improve the relationship between nurses and patients.

[Key words] Medical complaints; The relationship between nurses and patients

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，法律意識(shí)以及對(duì)健康的需求不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求也越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢(shì)，而門(mén)診護(hù)理人員常常是患者或家屬表達(dá)情緒的對(duì)象。因此，為了提高護(hù)士處理門(mén)診醫(yī)療投訴的能力，改善護(hù)患關(guān)系，現(xiàn)將本院門(mén)診2010年12月-2011年12月的病人投訴資料進(jìn)行整理分析，談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

1 資料的整理分析

1.1 資料的來(lái)源 本院2010年12月-2011年12月門(mén)診部投訴病人的登記資料，病人投訴共40次。

1.2 投訴的對(duì)象 醫(yī)生12次(30%)，護(hù)士1次(2.5%)，掛號(hào)、收費(fèi)處共8次(20%)，藥房7次(17.5%)，檢驗(yàn)科8次(20%)，其他6次(15%)。

1.3 投訴的原因 服務(wù)態(tài)度16次(40%)，收費(fèi)問(wèn)題4次(10%)，藥品問(wèn)題4次(10%)，技術(shù)問(wèn)題5次(12.5%)，等待時(shí)間過(guò)久問(wèn)題7次(17.5%)，其他管理問(wèn)題4次(10%)。

1.4 處理的方式和結(jié)果 所有的患者投訴均由門(mén)診部自行調(diào)節(jié)，無(wú)一例上訴，無(wú)一例經(jīng)濟(jì)賠償。

2 醫(yī)療投訴的原因及處理措施

2.1 醫(yī)患之間溝通問(wèn)題 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降所導(dǎo)致。另外，病人來(lái)到醫(yī)院，由于對(duì)病情的焦慮很渴望得到醫(yī)生和護(hù)士的關(guān)心和幫助，如果這個(gè)時(shí)候醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)的很冷漠或者不耐煩，就很容易導(dǎo)致病人心情不暢，從而投訴。

措施：病人來(lái)到我們醫(yī)院就是選擇了信任我們，醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。在溝通的過(guò)程中要做到認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴，對(duì)病人及家屬要尊重，要有耐心和同情心，這樣能減少不必要的醫(yī)患糾紛。

2.2 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員每天都接觸很多來(lái)自不同層次的病人，要滿(mǎn)足不同病人的各種需求，醫(yī)護(hù)人員和病人的接觸也是最多的，服務(wù)態(tài)度是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛很重要的原因之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)每年因醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題投訴的占13.8%，部分的醫(yī)護(hù)人員因繁忙可能會(huì)忽視了病人的心理需求，急于求成，操作速度很快，沒(méi)有和病人很好的交流，使病人有種被冷落的感覺(jué)，而患者自我保護(hù)的意識(shí)又很強(qiáng)，所以導(dǎo)致醫(yī)療投訴。

措施：我們要根據(jù)病人的實(shí)際情況，以我心換彼心，和病人進(jìn)行交心，要像照顧親人一樣照顧病人，要用精湛的技術(shù)和一顆真誠(chéng)的心換取病人及家屬的信任，同時(shí)我們也要有耐心，即使工作再忙也要跟病人做好解釋?zhuān)瑢?duì)遇到那些固執(zhí)已見(jiàn)甚至蠻不講理的病人我們更加要熱心的幫助他們，因?yàn)樗麄冇捎谏眢w上的不適已經(jīng)很煩躁和焦慮了，此時(shí)我們的醫(yī)務(wù)人員的微笑和溫馨的話(huà)語(yǔ)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要。

2.3 醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題 護(hù)患之間的服務(wù)理念的不同也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因，當(dāng)今社會(huì)大力提倡服務(wù)承諾，使患者多醫(yī)療服務(wù)的期望過(guò)高，而醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的觀念上，認(rèn)為病人來(lái)醫(yī)院看病就應(yīng)該無(wú)條件的被動(dòng)服從，使病人覺(jué)得沒(méi)有得到滿(mǎn)意的服務(wù)而投訴。

措施：改變服務(wù)觀念很重要，推行人性化服務(wù)，把這種人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到護(hù)理工作中，我們醫(yī)院開(kāi)展了“一站式服務(wù)”，開(kāi)通了投訴電話(huà)、接待現(xiàn)場(chǎng)投訴，定期發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，幫助病人郵寄化驗(yàn)報(bào)告，對(duì)>70歲的老年人、離休干部、嚴(yán)重殘疾者提供了優(yōu)先就診等多項(xiàng)服務(wù)，由被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)，不僅可以提高我們的工作質(zhì)量，同時(shí)還能得到病人的認(rèn)可。

2.4 醫(yī)務(wù)人員操作技術(shù)問(wèn)題 一些年資低的醫(yī)務(wù)人員由于技術(shù)不嫻熟，操作不到位、不規(guī)范，經(jīng)驗(yàn)不足造成患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生誤解，造成不必要的醫(yī)療糾紛。

措施：醫(yī)務(wù)人員要不斷的加強(qiáng)、理論知識(shí)和操作能力，護(hù)士熟練的護(hù)理操作技能是提高護(hù)理質(zhì)量的前提和重要保證，只有提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握各種護(hù)理技能，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中處于不敗之地，我們醫(yī)院門(mén)診部都是由各科主任輪流坐診，保證了醫(yī)療質(zhì)量。科室對(duì)各級(jí)護(hù)士實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)制度，定期培訓(xùn)和考核，護(hù)理部每年對(duì)醫(yī)護(hù)人員都要進(jìn)行一次三基理論考核，加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)的掌握和運(yùn)用。

2.5 服務(wù)環(huán)境問(wèn)題 病人來(lái)到醫(yī)院，由于對(duì)環(huán)境的不熟悉，部分檢查、檢驗(yàn)室分隔造成病人樓上樓下的跑，甚至走很多冤枉路，導(dǎo)致病人不滿(mǎn)而發(fā)生投訴。

措施：為了給病人提供更好的服務(wù)，每層設(shè)單獨(dú)候診室，每個(gè)診區(qū)備有飲水機(jī)、輪椅、平車(chē)等方便病人，同時(shí)還配置了電子叫號(hào)系統(tǒng)，減少了病人等候的時(shí)間。

3 如何改善醫(yī)患關(guān)系

3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 醫(yī)患之間的矛盾沖突，大部分由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)引起的，因此必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德教育，對(duì)醫(yī)務(wù)人員要堅(jiān)持不懈的進(jìn)行全心全意的為人民服務(wù)的宗旨教育，使醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，充分的認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)人員和患者之間的關(guān)系，不斷的提高醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的自覺(jué)性。

3.2 服務(wù)理念的改變 把以病人為中心作為護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，從被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)的服務(wù)，從單純的護(hù)理疾病變成整體護(hù)理，把患者的需要作為第一需要，把患者的利益作為第一考慮，為患者提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3.3 注重與患者溝通 病人在尋醫(yī)的過(guò)程中會(huì)遇到很多困難，這個(gè)時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生難以自控的行為和情緒來(lái)。醫(yī)護(hù)人員要注重與患者進(jìn)行溝通給予心理疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，專(zhuān)心和耐心的傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，并給予真誠(chéng)、真心的回應(yīng)，不能有任何的不耐煩、厭惡和嫌棄的表現(xiàn)。

3.4 尊重患者的知情權(quán) 知道自己的病情是患者最起碼的要求，如果病人不清楚自己的態(tài)度病情，就不會(huì)很好的配合治療，在醫(yī)治病人的過(guò)程中，患者的積極性很重要，只有患者知情，才會(huì)使治療取得很好效果，醫(yī)患關(guān)系才能融洽。

4 小結(jié) 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活質(zhì)量不斷的提高，自我保護(hù)的意識(shí)也不斷增強(qiáng)，要減少門(mén)診病人的投訴，就要為病人提供一個(gè)良好的就診環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員要以“病人為中心”耐心的為病人解釋?zhuān)J(rèn)真的傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)，不斷的改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在醫(yī)療改革中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

篇7

醫(yī)院財(cái)務(wù)管理是對(duì)可供使用資金的籌措、分配、使用等財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和改革開(kāi)放的逐步深化財(cái)務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來(lái)已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。

醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會(huì)公益事業(yè)單位不以營(yíng)利為目的。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要當(dāng)代醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹(shù)立良好的社會(huì)形象為社會(huì)培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨(dú)立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財(cái)務(wù)處進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。

二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)

1用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行藥品管理

藥品管理目前我國(guó)醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟(jì)利益的最主要來(lái)源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。各醫(yī)院都有藥品庫(kù)房，由庫(kù)房人員對(duì)購(gòu)入的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，將購(gòu)入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購(gòu)入價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫(kù)有關(guān)人員按照批次將購(gòu)藥發(fā)票交于醫(yī)院財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)處審核人員對(duì)本次票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再將當(dāng)月購(gòu)藥款進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實(shí)際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實(shí)質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過(guò)幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時(shí)，因?yàn)樗帋?kù)和財(cái)務(wù)處不能進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換而月末又是財(cái)務(wù)周期中最忙的時(shí)段，所以對(duì)于購(gòu)藥款的支付難免會(huì)有所延誤，容易造成廠方的不滿(mǎn)，從而影響藥品的正常供應(yīng)。

2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)

收費(fèi)與結(jié)賬醫(yī)院的收費(fèi)一般包括兩個(gè)部分。

(1)門(mén)急診收費(fèi)。醫(yī)院收費(fèi)處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價(jià)。收費(fèi)人員依據(jù)本院醫(yī)生開(kāi)具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的各種檢查治療項(xiàng)目單依次通過(guò)代碼輸入計(jì)算機(jī)，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)批價(jià)并打印出收費(fèi)收據(jù)。而各種檢查治療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價(jià)局的規(guī)定由物價(jià)員核對(duì)并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費(fèi)人員結(jié)賬時(shí)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)結(jié)算當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)并打印日?qǐng)?bào)表?yè)?jù)以向財(cái)務(wù)處交款。

篇8

門(mén)急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門(mén)急診病人的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是維持門(mén)急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門(mén)急診病人滿(mǎn)意度是門(mén)診黨總支工作的重點(diǎn)，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點(diǎn)。無(wú)錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過(guò)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門(mén)急診各科室的病人滿(mǎn)意度逐年提升，在去年的省廳滿(mǎn)意度第三方調(diào)查中達(dá)到95%，醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴持續(xù)下降，年門(mén)診量從2008年的近100萬(wàn)到2015年達(dá)260萬(wàn)，取得良好成效。

一、門(mén)急診病人滿(mǎn)意度的構(gòu)成 （見(jiàn)表1、2 ）

二、影響門(mén)急診病人滿(mǎn)意度的因素

醫(yī)院每月對(duì)門(mén)急診病人的滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，有時(shí)聘請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來(lái)看影響病人滿(mǎn)意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對(duì)初診病人來(lái)說(shuō)尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，等候時(shí)間長(zhǎng)，存在插隊(duì)現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯(cuò)現(xiàn)象，費(fèi)用高，標(biāo)識(shí)不醒目問(wèn)題等。

三、綜合分析

門(mén)急診病人滿(mǎn)意度與住院病人的滿(mǎn)意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對(duì)滿(mǎn)意度的體驗(yàn)也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿(mǎn)意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿(mǎn)意度的管理方面必須以項(xiàng)目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進(jìn)。

四、開(kāi)展精品班組項(xiàng)目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力

（一）開(kāi)展“精品班組建設(shè)”

以精品班組建設(shè)為抓手著重進(jìn)行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊(cè)，年度組織一次提高溝通能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責(zé)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有考核并細(xì)則化，每項(xiàng)操作有操作規(guī)范并進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學(xué)、精確、高效、便捷，并有不斷改進(jìn)流程的機(jī)制。考核科學(xué)化：要求各班組有個(gè)性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎(jiǎng)懲機(jī)制細(xì)則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細(xì)心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時(shí)開(kāi)展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項(xiàng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機(jī)制。

（二）精品班組建設(shè)取得的成效

通過(guò)一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了管理的優(yōu)化改進(jìn)。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進(jìn)行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對(duì)六大重點(diǎn)疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運(yùn)流程等作了科學(xué)合理的修訂；在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面對(duì)重危病人采用了評(píng)分制，提高了診斷的精準(zhǔn)性。門(mén)診藥房和中心藥房開(kāi)展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)及針對(duì)質(zhì)量體驗(yàn)活動(dòng)。活動(dòng)中對(duì)數(shù)條主要流程進(jìn)行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書(shū)面化等。掛號(hào)收費(fèi)處對(duì)科室崗位職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點(diǎn)環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對(duì)退費(fèi)等多項(xiàng)流程進(jìn)行了優(yōu)化。

活動(dòng)中醫(yī)院全員進(jìn)行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開(kāi)展了“三勤”服務(wù)，制定了四項(xiàng)重點(diǎn)溝通規(guī)范，對(duì)審批流程等進(jìn)行了優(yōu)化。各臨床科室也開(kāi)展了流程的優(yōu)化。

（三）開(kāi)展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)

在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開(kāi)展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。活動(dòng)要求各科室、窗口從關(guān)愛(ài)，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題和困難等方面入手廣泛開(kāi)展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行獨(dú)具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強(qiáng)病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿(mǎn)意度。

（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果

一站式服務(wù)中心開(kāi)展了“三愛(ài)服務(wù)”。在門(mén)診大廳設(shè)置了愛(ài)心書(shū)架、愛(ài)心傘、愛(ài)心寄存柜等。門(mén)診藥房開(kāi)設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學(xué)知識(shí)插頁(yè)。掛號(hào)收費(fèi)處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報(bào)銷(xiāo)流程等，解決了病人對(duì)醫(yī)保政策不了解的問(wèn)題。康復(fù)醫(yī)學(xué)科的“微信公眾號(hào)為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開(kāi)展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識(shí)講座。急診EICU實(shí)行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門(mén)診部對(duì)門(mén)診病歷進(jìn)行了改進(jìn)，增添了門(mén)診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開(kāi)展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動(dòng)并成立了活動(dòng)小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，較好地提升了門(mén)急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進(jìn)而提高了滿(mǎn)意度。

五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)

（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象

醫(yī)院廣泛開(kāi)展了職工崗位禮儀培訓(xùn)。由于門(mén)診病人在醫(yī)院停留時(shí)間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處、一站式服務(wù)中心、門(mén)診藥房等部門(mén)采取了走出去參觀，請(qǐng)進(jìn)來(lái)講課等形式，進(jìn)行了職業(yè)禮儀教育培訓(xùn)，同時(shí)還結(jié)合掛號(hào)收費(fèi)人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對(duì)工作人員的儀容、儀表、語(yǔ)言（包括音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)）、行為舉止等進(jìn)行了規(guī)范。

（二）開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)，提升質(zhì)量減少差錯(cuò)

開(kāi)展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的“品管圈”活動(dòng)。“品管圈”作為質(zhì)量管理的一種方法已具有較長(zhǎng)的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門(mén)急診多個(gè)科室開(kāi)展了運(yùn)用“品管圈”方法解決運(yùn)行中的質(zhì)量問(wèn)題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學(xué)會(huì)比賽和國(guó)家藥學(xué)會(huì)比賽的嘉獎(jiǎng)。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門(mén)診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。

篇9

醫(yī)院財(cái)務(wù)管理是對(duì)可供使用資金的籌措、分配、使用等財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和改革開(kāi)放的逐步深化財(cái)務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來(lái)已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。

醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會(huì)公益事業(yè)單位不以營(yíng)利為目的。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要當(dāng)代醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹(shù)立良好的社會(huì)形象為社會(huì)培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨(dú)立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財(cái)務(wù)處進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。

二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)

1用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行藥品管理

藥品管理目前我國(guó)醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟(jì)利益的最主要來(lái)源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。各醫(yī)院都有藥品庫(kù)房，由庫(kù)房人員對(duì)購(gòu)入的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，將購(gòu)入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購(gòu)入價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫(kù)有關(guān)人員按照批次將購(gòu)藥發(fā)票交于醫(yī)院財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)處審核人員對(duì)本次票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再將當(dāng)月購(gòu)藥款進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實(shí)際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實(shí)質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過(guò)幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時(shí)，因?yàn)樗帋?kù)和財(cái)務(wù)處不能進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換而月末又是財(cái)務(wù)周期中最忙的時(shí)段，所以對(duì)于購(gòu)藥款的支付難免會(huì)有所延誤，容易造成廠方的不滿(mǎn)，從而影響藥品的正常供應(yīng)。

2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)

收費(fèi)與結(jié)賬醫(yī)院的收費(fèi)一般包括兩個(gè)部分。

(1)門(mén)急診收費(fèi)。醫(yī)院收費(fèi)處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價(jià)。收費(fèi)人員依據(jù)本院醫(yī)生開(kāi)具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的各種檢查治療項(xiàng)目單依次通過(guò)代碼輸入計(jì)算機(jī)，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)批價(jià)并打印出收費(fèi)收據(jù)。而各種檢查治療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價(jià)局的規(guī)定由物價(jià)員核對(duì)并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費(fèi)人員結(jié)賬時(shí)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)結(jié)算當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)并打印日?qǐng)?bào)表?yè)?jù)以向財(cái)務(wù)處交款。

(2)住院收款及出院結(jié)賬。收款員根據(jù)醫(yī)生開(kāi)出的住院?jiǎn)伟才呕颊咿k理入院手續(xù)‘將患者的姓名、住院號(hào)、床位號(hào)、科別、病種、主治醫(yī)生、入院日期及預(yù)收的住院押金依次輸入計(jì)算機(jī)。而患者補(bǔ)交押金時(shí)收款員只需輸入患者的姓名、住院號(hào)或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費(fèi)。而藥費(fèi)、檢查費(fèi)及治療手術(shù)費(fèi)用等則由病房護(hù)士直接輸入電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)計(jì)入患者的費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)還可以協(xié)助患者在計(jì)算機(jī)中隨時(shí)查閱收費(fèi)情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費(fèi)上的誤差。出院結(jié)賬。根據(jù)患者的費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)，由電腦網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)費(fèi)用總額，病房護(hù)士進(jìn)行核對(duì)然后將準(zhǔn)確地信息保存在就診卡內(nèi)患者至出院結(jié)賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結(jié)賬員“刷卡”(就診卡)后進(jìn)行結(jié)賬，打印住院收據(jù)。同時(shí)將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對(duì)醫(yī)院各職能部門(mén)職責(zé)的明確在門(mén)急診收費(fèi)中已經(jīng)進(jìn)一步運(yùn)用了“無(wú)紙化”功能。所謂“無(wú)紙化”就是從藥品到各種檢查治療項(xiàng)目均由醫(yī)生直接輸入計(jì)算機(jī)并將此信息保存在就診磁卡內(nèi)收費(fèi)人員只需“刷卡”就能立即由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)劃價(jià)并報(bào)出應(yīng)付金額打印收費(fèi)收據(jù)。這樣既提高了收費(fèi)人員的工作效率，又明確了其崗位職責(zé)。

篇10

    一、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理

    醫(yī)院財(cái)務(wù)管理是對(duì)可供使用資金的籌措、分配、使用等財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和改革開(kāi)放的逐步深化財(cái)務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來(lái)已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。

    醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會(huì)公益事業(yè)單位不以營(yíng)利為目的。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要當(dāng)代醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹(shù)立良好的社會(huì)形象為社會(huì)培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨(dú)立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財(cái)務(wù)處進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。

    二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)

    1用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行藥品管理

    藥品管理目前我國(guó)醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟(jì)利益的最主要來(lái)源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。各醫(yī)院都有藥品庫(kù)房，由庫(kù)房人員對(duì)購(gòu)入的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，將購(gòu)入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購(gòu)入價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫(kù)有關(guān)人員按照批次將購(gòu)藥發(fā)票交于醫(yī)院財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)處審核人員對(duì)本次票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再將當(dāng)月購(gòu)藥款進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實(shí)際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實(shí)質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過(guò)幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時(shí)，因?yàn)樗帋?kù)和財(cái)務(wù)處不能進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換而月末又是財(cái)務(wù)周期中最忙的時(shí)段，所以對(duì)于購(gòu)藥款的支付難免會(huì)有所延誤，容易造成廠方的不滿(mǎn)，從而影響藥品的正常供應(yīng)。

    2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)

    收費(fèi)與結(jié)賬醫(yī)院的收費(fèi)一般包括兩個(gè)部分。

    (1)門(mén)急診收費(fèi)。醫(yī)院收費(fèi)處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價(jià)。收費(fèi)人員依據(jù)本院醫(yī)生開(kāi)具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的各種檢查治療項(xiàng)目單依次通過(guò)代碼輸入計(jì)算機(jī)，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)批價(jià)并打印出收費(fèi)收據(jù)。而各種檢查治療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價(jià)局的規(guī)定由物價(jià)員核對(duì)并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費(fèi)人員結(jié)賬時(shí)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)結(jié)算當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)并打印日?qǐng)?bào)表?yè)?jù)以向財(cái)務(wù)處交款。

 (2)住院收款及出院結(jié)賬。收款員根據(jù)醫(yī)生開(kāi)出的住院?jiǎn)伟才呕颊咿k理入院手續(xù)‘將患者的姓名、住院號(hào)、床位號(hào)、科別、病種、主治醫(yī)生、入院日期及預(yù)收的住院押金依次輸入計(jì)算機(jī)。而患者補(bǔ)交押金時(shí)收款員只需輸入患者的姓名、住院號(hào)或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費(fèi)。而藥費(fèi)、檢查費(fèi)及治療手術(shù)費(fèi)用等則由病房護(hù)士直接輸入電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)計(jì)入患者的費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)還可以協(xié)助患者在計(jì)算機(jī)中隨時(shí)查閱收費(fèi)情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費(fèi)上的誤差。出院結(jié)賬。根據(jù)患者的費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)，由電腦網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)費(fèi)用總額，病房護(hù)士進(jìn)行核對(duì)然后將準(zhǔn)確地信息保存在就診卡內(nèi)患者至出院結(jié)賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結(jié)賬員“刷卡”(就診卡)后進(jìn)行結(jié)賬，打印住院收據(jù)。同時(shí)將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對(duì)醫(yī)院各職能部門(mén)職責(zé)的明確在門(mén)急診收費(fèi)中已經(jīng)進(jìn)一步運(yùn)用了“無(wú)紙化”功能。所謂“無(wú)紙化”就是從藥品到各種檢查治療項(xiàng)目均由醫(yī)生直接輸入計(jì)算機(jī)并將此信息保存在就診磁卡內(nèi)收費(fèi)人員只需“刷卡”就能立即由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)劃價(jià)并報(bào)出應(yīng)付金額打印收費(fèi)收據(jù)。這樣既提高了收費(fèi)人員的工作效率，又明確了其崗位職責(zé)。

篇11

醫(yī)療費(fèi)用一直是整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的重點(diǎn)。由于醫(yī)療費(fèi)用項(xiàng)目種類(lèi)繁多，新儀器、新設(shè)備、新耗材的日益增多，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)多收費(fèi)、少收費(fèi)、漏收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，直接影響到醫(yī)患關(guān)系，影響到患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度。因此規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)必抓的工作。

一、醫(yī)療收費(fèi)的特點(diǎn)

（一）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，它關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益

中國(guó)公立醫(yī)院實(shí)行的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度通稱(chēng)為項(xiàng)目收費(fèi)制，就是按照檢查、治療病人的各種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目逐一收費(fèi)。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格由政府確定指導(dǎo)價(jià)格，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照價(jià)格主管部門(mén)制定的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，制定實(shí)際執(zhí)行價(jià)格。項(xiàng)目編碼、名稱(chēng)、計(jì)價(jià)單位由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自立項(xiàng)目。

（二）收費(fèi)項(xiàng)目多、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容復(fù)雜

醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)范圍包括醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生耗材、藥品及非醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。僅醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目就有四千多種，涉及醫(yī)學(xué)學(xué)科的所有領(lǐng)域，項(xiàng)目名稱(chēng)只有專(zhuān)業(yè)人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫(yī)院、或相同醫(yī)院使用不同設(shè)備、相同設(shè)備使用不同材料、相同材料使用不同規(guī)格、相同規(guī)格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實(shí)施地點(diǎn)等收費(fèi)都會(huì)不一樣，很多檢查、手術(shù)項(xiàng)目只有做完了才知道應(yīng)該收多少錢(qián)。

（三）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格涉及政府、醫(yī)院和患者三方的利益

隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，地方政府對(duì)醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)助比重呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)，醫(yī)院日益褪去事業(yè)單位的外衣，企業(yè)化、市場(chǎng)化成為一種現(xiàn)象，且中國(guó)社會(huì)勞動(dòng)保障體系中的醫(yī)療保險(xiǎn)起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會(huì)上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會(huì)穩(wěn)定，人為地控制醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而定價(jià)過(guò)低又影響醫(yī)院的積累和發(fā)展，甚至影響部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以上各種矛盾很容易在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)上集中爆發(fā)出來(lái)。

二、管理平臺(tái)的建設(shè)

（一）建立以院領(lǐng)導(dǎo)為核心的物價(jià)監(jiān)督檢查小組

在檢查小組的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)濟(jì)管理辦公室負(fù)責(zé)管理醫(yī)院日常物價(jià)工作，并在醫(yī)院的重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職物價(jià)管理員，在臨床科室設(shè)立了兼職物價(jià)管理員。兼職物價(jià)管理員需要全面掌握涉及本科室的醫(yī)療物價(jià)政策，有指導(dǎo)科室醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的義務(wù)，按醫(yī)院的具體要求進(jìn)行新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的報(bào)送工作，負(fù)責(zé)本科室日常物價(jià)管理和收費(fèi)的監(jiān)督及稽查，并協(xié)助科室落實(shí)好醫(yī)患溝通制度，積極處理解決反映在收費(fèi)問(wèn)題上的醫(yī)患矛盾。此外，物價(jià)管理員還要做好科室內(nèi)有關(guān)物價(jià)管理的文件歸檔保存等工作。

（二）建立完善的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，限制亂收費(fèi)

利用網(wǎng)絡(luò)價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，將所有開(kāi)展項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)錄入計(jì)算機(jī)，使全院收費(fèi)參照一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所有涉及收費(fèi)的操作窗口只錄入項(xiàng)目名稱(chēng)與數(shù)量，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)價(jià)，費(fèi)用信息準(zhǔn)確、透明、查詢(xún)便捷。杜絕手寫(xiě)單據(jù)，全面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)系統(tǒng)，杜絕了超項(xiàng)目收費(fèi)和提高收費(fèi)價(jià)格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對(duì)收費(fèi)工作的影響，提高醫(yī)療收費(fèi)行為透明度，讓患者一目了然。

三、加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

（一）建立健全醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)管理責(zé)任制，確保價(jià)格信息的準(zhǔn)確

成立醫(yī)院收費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專(zhuān)職物價(jià)管理員經(jīng)常督促和指導(dǎo)。各收費(fèi)科室（包括門(mén)診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、臨床、醫(yī)技科室）均設(shè)置兼職收費(fèi)管理員監(jiān)督檢查本科室的醫(yī)療收費(fèi)執(zhí)行情況，協(xié)同相關(guān)職能科室做好有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的成本測(cè)算及申報(bào)，審核本科室的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保證收費(fèi)準(zhǔn)確、及明、完整。

（二）認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，接受社會(huì)的監(jiān)督

為了加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)工作的社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報(bào)箱和舉報(bào)電話(huà)，將各類(lèi)醫(yī)療收費(fèi)常用項(xiàng)目及藥品零售價(jià)分別在門(mén)診大廳及有關(guān)科室明碼標(biāo)價(jià)掛牌公布，對(duì)部分醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目通過(guò)門(mén)診大廳的電子顯示屏公布，醫(yī)院大廳還設(shè)有觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢(xún)。

（三）提供費(fèi)用清單

做好門(mén)診病人費(fèi)用清單和住院病人每日費(fèi)用清單打印工作。門(mén)診病人費(fèi)用清單在提供發(fā)票時(shí)由收費(fèi)員同時(shí)打印，住院病人在病區(qū)可以隨時(shí)查詢(xún)費(fèi)用情況，由住院處打印明細(xì)表。為防止病人費(fèi)用出錯(cuò)，護(hù)士要嚴(yán)格按照醫(yī)囑內(nèi)容及時(shí)錄入，杜絕口頭醫(yī)囑，醫(yī)囑執(zhí)行后，另一名護(hù)士要對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)要每周對(duì)病人醫(yī)囑進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正或處理。

（四）組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)

由于醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格項(xiàng)目繁多，哪些項(xiàng)目該收費(fèi)，哪些項(xiàng)目不該收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，一些藥品的名稱(chēng)，一定要通過(guò)培訓(xùn)才能上崗；收費(fèi)員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到準(zhǔn)確而又快捷地為病人服務(wù)。同時(shí)要加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德教育，通過(guò)對(duì)收費(fèi)人員的思想教育及行風(fēng)行業(yè)服務(wù)態(tài)度教育，使他們意識(shí)到自己處于服務(wù)窗口，自己的言行關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)形象，從而加強(qiáng)自己的責(zé)任感和榮辱觀，遵守職業(yè)道德，保證國(guó)有資金安全不受侵犯。

（五）加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理

醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)是考核對(duì)執(zhí)行物價(jià)政策的主要依據(jù)，在醫(yī)療物價(jià)收費(fèi)管理過(guò)程中重視票據(jù)使用和管理，對(duì)收費(fèi)票據(jù)保管、存放、領(lǐng)用等都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)科設(shè)有專(zhuān)職的會(huì)計(jì)人員復(fù)核收費(fèi)憑證，定期檢查收費(fèi)票據(jù)使用情況，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)票據(jù)使用規(guī)范。收費(fèi)人員每日上交當(dāng)天的收費(fèi)日?qǐng)?bào)表及當(dāng)日所附發(fā)票存根，并有專(zhuān)人認(rèn)真核對(duì)。按財(cái)務(wù)檔案管理的要求妥善保管發(fā)票存根，定期裝訂、及時(shí)銷(xiāo)號(hào)，按原始憑證管理的要求歸檔存放。

（六）嚴(yán)格退費(fèi)手續(xù)

各項(xiàng)退費(fèi)必須提供有效憑據(jù)，包括交費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)科室的退費(fèi)和更正通知書(shū)、審批意見(jiàn)等，核對(duì)原始憑證和原如記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)。對(duì)于門(mén)診病人退費(fèi)，首先要由退費(fèi)科室主任審核確認(rèn)，注明退費(fèi)原因，簽訂退費(fèi)醫(yī)囑，再交由財(cái)務(wù)科長(zhǎng)或?qū)ｉT(mén)人員進(jìn)行審批，由收費(fèi)人員退回現(xiàn)金，并由病人簽收。住院病人因錯(cuò)記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫(yī)師或主管護(hù)士用紅字按規(guī)定填寫(xiě)處方，由科主任或主管護(hù)士同時(shí)簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無(wú)誤后，從電腦中沖減其費(fèi)用。

（七）對(duì)醫(yī)療欠費(fèi)的監(jiān)督

醫(yī)療欠費(fèi)目前依然困擾著每個(gè)醫(yī)院的管理者，如何才能減少醫(yī)療欠費(fèi)是擺在醫(yī)院管理者面前亟待解決的問(wèn)題。減少欠費(fèi)不僅要加強(qiáng)各個(gè)科室之間的互相配合，而且要獎(jiǎng)懲結(jié)合，調(diào)動(dòng)職工的積極性。（1）臨床科室：醫(yī)護(hù)人員錄入病人費(fèi)用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不足時(shí)應(yīng)在查房或治療時(shí)及時(shí)通知病人，這樣既可以配合結(jié)賬處做好收費(fèi)工作，又不耽誤病人的及時(shí)治療。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)教育，提高工作人員的責(zé)任心，同時(shí)，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將欠費(fèi)額與臨床科室勞務(wù)報(bào)酬掛鉤，調(diào)動(dòng)大家的積極性。（2）醫(yī)技科室：對(duì)危重病人應(yīng)先檢查后記賬，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者應(yīng)及時(shí)通知臨床科室和結(jié)賬處：對(duì)一般患者應(yīng)先記賬后檢查，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者先督促其交足費(fèi)用后再進(jìn)行檢查。（3）結(jié)賬處：1）及時(shí)通報(bào)病區(qū)患者的欠費(fèi)情況，每天給患者送達(dá)“一日清單”。2）待患者余款不多時(shí)，及時(shí)發(fā)催款通知單，動(dòng)員患者補(bǔ)交。3）派專(zhuān)人負(fù)責(zé)清理欠費(fèi)，建立應(yīng)收醫(yī)療款登記簿，對(duì)每個(gè)患者的欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，已經(jīng)出院的患者應(yīng)組織人員到單位或家中進(jìn)行催收，清欠人員應(yīng)以那些欠費(fèi)金額大或信用品質(zhì)較差的患者作為催收的重點(diǎn)，對(duì)欠費(fèi)期限較長(zhǎng)，確實(shí)無(wú)法收回的醫(yī)療款再轉(zhuǎn)作壞賬處理。

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的物價(jià)管理，有助于醫(yī)院開(kāi)拓思路，規(guī)范收費(fèi)流程，創(chuàng)建規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院，獲得醫(yī)院良好信譽(yù)，為醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展提供了保障。

參考文獻(xiàn)：

篇12

文章編號(hào)：1004-4914（2016）12-251-02

近年來(lái)，銀行紛紛與醫(yī)院合作，架設(shè)VPN專(zhuān)線(xiàn)，對(duì)HIS、MIS等系統(tǒng)進(jìn)行修改，建立“銀醫(yī)通”系統(tǒng){1}{2}{3}，目的是為了實(shí)現(xiàn)患者自助交費(fèi)，減少排隊(duì)，從而減少患者在醫(yī)院無(wú)效逗留時(shí)間，提高就醫(yī)效率，同時(shí)也為銀行多吸引存款。然而系統(tǒng)建成之后，三年來(lái)筆者所在的太和醫(yī)院“銀醫(yī)通”設(shè)備卻遭冷落，利用率比較低，沒(méi)有達(dá)到設(shè)計(jì)初衷，令銀行和醫(yī)院管理層都感困惑。因此，需要針對(duì)具體情況進(jìn)行分析和改進(jìn)。

一、存在的問(wèn)題

1.系統(tǒng)不穩(wěn)定。系統(tǒng)在使用時(shí)性能不穩(wěn)定，主要表現(xiàn)在：醫(yī)保卡及部分ID號(hào)不能在自助機(jī)上調(diào)取病人信息；找零器經(jīng)常打開(kāi)失敗，或者中途掉線(xiàn)不工作，需要重啟幾次才行，有時(shí)重啟也不行；裝紙幣找零的錢(qián)柜固定不好，動(dòng)某一個(gè)錢(qián)柜會(huì)連帶其它錢(qián)柜也會(huì)動(dòng)，極易造成設(shè)備損壞；觸屏敏感度極差，操作使用極不方便，甚至造成誤解以為設(shè)備不能使用；顯示屏經(jīng)常出現(xiàn)花屏或者黑屏現(xiàn)象，造成無(wú)法使用；網(wǎng)線(xiàn)插頭固定不好，經(jīng)常掉線(xiàn)，影響業(yè)務(wù)操作運(yùn)行；一個(gè)ID號(hào)只能打印一張發(fā)票，同時(shí)有多張發(fā)票時(shí)無(wú)法打印；有時(shí)掛號(hào)、收費(fèi)系統(tǒng)顯示成功，卻不打印號(hào)券和收費(fèi)券，而是打印全額退費(fèi)券，造成收費(fèi)人員短款等問(wèn)題，影響了系統(tǒng)正常使用。

2.患者不會(huì)使用。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)在山區(qū)城市還屬于新生事物，患者對(duì)此還不放心，習(xí)慣在人工窗費(fèi)；另一方面系統(tǒng)操作復(fù)雜，許多農(nóng)村來(lái)的患者根本不會(huì)操作。

3.有卡無(wú)法用。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)規(guī)定只能用銀行與醫(yī)院聯(lián)合發(fā)行的聯(lián)名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)交掛號(hào)費(fèi)和藥費(fèi)，這樣大大限定了使用人群，造成許多患者雖持有銀行卡卻無(wú)法在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)使用。

二、原因分析

1.系統(tǒng)故障未解決。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)涉及自助機(jī)、醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行MIS系統(tǒng)，建設(shè)公司對(duì)醫(yī)院一些特殊情況了解不夠，對(duì)三者緊密結(jié)合和數(shù)據(jù)流程把握不全面，一些情況未想到，HIS與MIS接口還不完善；自助機(jī)本身設(shè)計(jì)的精度也不夠，導(dǎo)致一些硬件故障。

2.其他科室不配合。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)建設(shè)時(shí)主要由醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心牽頭，其他科室關(guān)心支持力度不夠，特別是收費(fèi)處、導(dǎo)醫(yī)部門(mén)。收費(fèi)處在使用過(guò)程中不注意日常設(shè)備維護(hù)和更換紙張，不注意收集問(wèn)題，也不愿意反映具體問(wèn)題，只是泛泛說(shuō)系統(tǒng)不穩(wěn)定，沒(méi)法用；更有甚者，直接把設(shè)備斷電不用；導(dǎo)醫(yī)部門(mén)對(duì)“銀醫(yī)通”系統(tǒng)不重視，不愿意引導(dǎo)患者使用，認(rèn)為增加其工作量；后勤部門(mén)對(duì)“銀醫(yī)通”設(shè)備也不關(guān)心，對(duì)燈光照明和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不進(jìn)行美化。計(jì)算機(jī)中心與這些部門(mén)都平行部門(mén)，雖然主動(dòng)找其協(xié)商過(guò)幾次，過(guò)后卻沒(méi)有成效。

3.系統(tǒng)限定使用人群太少。銀行作為“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的投資方，目的是發(fā)卡收費(fèi)、收取管理費(fèi)，以營(yíng)利為目的。首先為了發(fā)行新卡，銀行規(guī)定只能使用聯(lián)名“靈通卡”，其他類(lèi)型的存量卡無(wú)法在“銀醫(yī)通”設(shè)備上使用，而聯(lián)名“靈通卡”必須先到銀行開(kāi)卡、簽約、存錢(qián)后方可使用，功能局限、流程復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，患者不愿意去辦，這樣新卡發(fā)行量就非常少。其次，當(dāng)?shù)劂y行認(rèn)為是自己投資建設(shè)，不愿意讓其他銀行的卡在其設(shè)備上使用，這樣能夠刷卡的患者就很少了。第三，醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)滯后，除了掛號(hào)、處方實(shí)現(xiàn)了電子化，而占醫(yī)院收入60%的檢查、治療收費(fèi)單據(jù)還是手工開(kāi)具，必須到人工窗費(fèi)，沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)患者自助交費(fèi)。

三、改進(jìn)對(duì)策

1.部門(mén)間配合。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)建成3年來(lái)，使用者仍寥寥無(wú)幾。它涉及到醫(yī)院、銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應(yīng)商，在醫(yī)院內(nèi)部也是一個(gè)跨多部門(mén)的工作，僅靠計(jì)算機(jī)中心沒(méi)辦法協(xié)調(diào)。為此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，專(zhuān)門(mén)成立了由一名副院長(zhǎng)牽頭，計(jì)算機(jī)中心、財(cái)經(jīng)處、門(mén)診部、質(zhì)控辦、院辦、后勤等部門(mén)和銀行、HIS公司、MIS公司人員參與的整改小組。小組首先召開(kāi)會(huì)議，采用“頭腦風(fēng)暴法”充分暴露“銀醫(yī)通”系統(tǒng)存在的問(wèn)題，由質(zhì)控辦整理出155個(gè)問(wèn)題；其次，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，明確落實(shí)責(zé)任人、完成時(shí)間和工作進(jìn)度，要求相關(guān)部門(mén)人員各司其責(zé)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成指定的工作，解決指定的問(wèn)題。第三，運(yùn)用PDCA管理理論，由牽頭副院長(zhǎng)按規(guī)定節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查，協(xié)調(diào)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題和新出現(xiàn)的問(wèn)題，有效地解決了部門(mén)間配合問(wèn)題，

2.強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。

（1）操作界面優(yōu)化.原有的操作界面是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員的思維設(shè)計(jì)，并不符合一般患者的操作習(xí)慣，為此醫(yī)院專(zhuān)門(mén)組織人員去選擇各式各樣的患者，請(qǐng)他們對(duì)操作界面提意見(jiàn)，然后進(jìn)行改進(jìn)，之后再請(qǐng)另外一些患者再提意見(jiàn)。同時(shí)也請(qǐng)醫(yī)院的行政、后勤、醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)人員提意見(jiàn)，反復(fù)對(duì)操作界面進(jìn)行優(yōu)化，并添加一個(gè)使用幫助菜單，詳細(xì)介紹使用方法及操作流程，從而使患者不用培訓(xùn)就會(huì)方便使用。

（2）安排專(zhuān)人引導(dǎo)。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)作為新生事物，普通群眾包括醫(yī)院職工，對(duì)其認(rèn)識(shí)和信任度不夠，因此需要現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)引導(dǎo)。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員不足，沒(méi)辦法進(jìn)行專(zhuān)職引導(dǎo)。于是，整改小組決定從醫(yī)院所有行政科室中抽取2名人員組成專(zhuān)班，進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，然后由T診部進(jìn)行排班和考勤，每天安排兩人輪流去現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)。

（3）多種形式加大宣傳。與銀行聯(lián)手，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)站、微博、微信中廣泛宣傳，讓老百姓了解和熟悉“銀醫(yī)通”系統(tǒng)。同時(shí)改善“銀醫(yī)通”設(shè)備周邊環(huán)境，增加自助交費(fèi)標(biāo)志牌，增強(qiáng)自助區(qū)的照明，在自助設(shè)備上各個(gè)功能插口張貼明確的標(biāo)識(shí)說(shuō)明或操作方法，讓患者一目了然。初期采取鼓勵(lì)措施，通過(guò)“銀醫(yī)通”自助設(shè)備掛號(hào)的患者贈(zèng)送病歷本，通過(guò)自助機(jī)交費(fèi)達(dá)到五次銀行贈(zèng)送小禮物等，培育自助交費(fèi)行為。

3.擴(kuò)大用卡范圍。

（1）開(kāi)放所有卡。由牽頭副院長(zhǎng)出面，由醫(yī)院出具公函，與協(xié)作銀行進(jìn)行協(xié)商，匯報(bào)近3年來(lái)使用情況，明確利害關(guān)系，終于使協(xié)作銀行同意開(kāi)放其他銀行卡。這樣所有銀行發(fā)行的所有卡，不管是借記卡還是貸記卡均可在“銀醫(yī)通”自助機(jī)上刷卡交費(fèi)，大大擴(kuò)寬了使用人群，方便了患者。

（2）推行檢查治療電子開(kāi)單。手工開(kāi)單沒(méi)辦法在“銀醫(yī)通”自助機(jī)上交費(fèi)，因此整改小組責(zé)成計(jì)算機(jī)中心在半年內(nèi)完成各種檢查治療的電子開(kāi)單。通過(guò)及時(shí)引進(jìn)相關(guān)醫(yī)技科室軟件，同時(shí)對(duì)醫(yī)生站和RIS系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，對(duì)相關(guān)治療收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行整理和名稱(chēng)規(guī)范，按期實(shí)現(xiàn)了電子檢查申請(qǐng)單和電子治療交費(fèi)通知單，使各種放射、超聲、心電等檢查和治療項(xiàng)目也可以在自助機(jī)交費(fèi)，進(jìn)一步擴(kuò)充了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)使用范圍。

4.系統(tǒng)優(yōu)化。對(duì)疏理出的涉及到系統(tǒng)不穩(wěn)定問(wèn)題，及時(shí)召集銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應(yīng)商技術(shù)人員一起開(kāi)會(huì)，逐條討論，明確整改責(zé)任人和整改時(shí)間，按時(shí)檢測(cè)驗(yàn)收，及時(shí)消除了軟件故障，同時(shí)對(duì)部分自助機(jī)進(jìn)行整體更換和配件優(yōu)化，明確了軟件問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后正常反映和解決渠道，保證“銀醫(yī)通”系統(tǒng)正常使用。

5.質(zhì)控考核。若要保證“銀醫(yī)通”系統(tǒng)正常使用，持之以恒，首先，要實(shí)現(xiàn)電子開(kāi)單，而電子開(kāi)單涉及到全院醫(yī)生、部分護(hù)士；其次，凡涉及收M人員日常紙張、票據(jù)等都要嚴(yán)格管理，導(dǎo)醫(yī)工作要落實(shí)到位。這些都離不開(kāi)制度質(zhì)控保障。因此醫(yī)院安排質(zhì)控辦制定考核制度，由門(mén)診部負(fù)責(zé)日常考核工作，有獎(jiǎng)有懲，及時(shí)兌現(xiàn)，從而保障系統(tǒng)正常使用。

經(jīng)過(guò)8個(gè)月的整改，“銀醫(yī)通”系統(tǒng)終于煥發(fā)了生機(jī)，每天到自助機(jī)交費(fèi)人員絡(luò)繹不絕，門(mén)診各項(xiàng)單據(jù)都能在自助機(jī)上交費(fèi)，住院預(yù)交金也實(shí)現(xiàn)了自助交費(fèi)，每天通過(guò)自助機(jī)交費(fèi)金額達(dá)50萬(wàn)元，省去病人攜帶大量現(xiàn)金就醫(yī)，同時(shí)避免了患者到收費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，就診無(wú)憂(yōu)”，大大緩解了收費(fèi)處工作壓力。醫(yī)院又進(jìn)一步在自助機(jī)上開(kāi)發(fā)了費(fèi)用查詢(xún)、打印費(fèi)用清單、查看醫(yī)院及專(zhuān)家介紹、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)等功能{4}，豐富了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)內(nèi)涵，使患者更加愿意主動(dòng)使用。

注釋?zhuān)?/p>

{1}彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫(yī)院門(mén)診“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2012（4）：30-32

{2}彭智才，王玉貴，潘杰，等.建設(shè)“銀醫(yī)通”服務(wù)平臺(tái)，為患者提供便捷服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011（35）172-173

{3}袁靜，孔德友，劉長(zhǎng)興，等.銀醫(yī)通服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2013，34（8）：56

篇13

廣德縣人民醫(yī)院在管理年活動(dòng)中，以6個(gè)方面33項(xiàng)指標(biāo)，作為該活動(dòng)和今后創(chuàng)建誠(chéng)信醫(yī)院的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從規(guī)范服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、環(huán)境衛(wèi)生方面著手，先后召開(kāi)了大小會(huì)議12次，并以財(cái)務(wù)科收費(fèi)處和婦產(chǎn)科等窗口單位作為試點(diǎn)，制定了財(cái)務(wù)收費(fèi)10條規(guī)定和婦產(chǎn)科8項(xiàng)舉措。

全院對(duì)照“衛(wèi)生行業(yè)40條服務(wù)忌語(yǔ)”推行文明用語(yǔ)活動(dòng)，組織管理年活動(dòng)督察和病員滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)這些活的開(kāi)展，涌現(xiàn)出許多好人好事。120急救中心外一科、外二科、內(nèi)一科、腦外科經(jīng)常有病人家屬送來(lái)錦旗和表?yè)P(yáng)信。僅2004年一年就送來(lái)錦旗20多面。

通過(guò)開(kāi)展“醫(yī)院管理年活動(dòng)”，各科室推行了出院病人電話(huà)回訪。外一科改變以往對(duì)手術(shù)病人實(shí)行口頭宣教，而將術(shù)前、術(shù)后宣教以書(shū)面形式告知病人，這兩項(xiàng)新舉措受到了病人的歡迎，掀開(kāi)了廣醫(yī)人服務(wù)改革新篇章。

強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，深化醫(yī)院改革

為提高醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)政管理，廣德縣醫(yī)院采取了一系列著有成效的措施。

強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先，進(jìn)一步提高二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的管理水平、業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)水平。2005年醫(yī)院分5批組織二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，赴湖州中心醫(yī)院對(duì)口掛職學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式和管理理念、服務(wù)意識(shí)。其次，開(kāi)展醫(yī)院教學(xué)。各科室每月進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，開(kāi)展講座，邀請(qǐng)?zhí)K浙滬等大醫(yī)院專(zhuān)家、教授來(lái)院講學(xué)、指導(dǎo)醫(yī)院的臨床、教研工作。

深化人事制度和分配制度改革。人事改革實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)競(jìng)聘上崗制、輪崗制，并逐步推廣。分配改革實(shí)行績(jī)效工資制，重點(diǎn)向臨床一線(xiàn)傾斜，從臨床到醫(yī)技到行政拉開(kāi)檔次。

堅(jiān)持三級(jí)查房制度，完善三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。定期和不定期對(duì)臨床醫(yī)生進(jìn)行技術(shù)考核。對(duì)新到院畢業(yè)生，兩年之內(nèi)在臨床各科室間輪轉(zhuǎn)，出科時(shí)進(jìn)行基礎(chǔ)理論考試和基本操作考核，為培養(yǎng)全科醫(yī)生奠定基礎(chǔ)。

改善診療環(huán)境

張先明告訴記者，近年來(lái)，廣德縣人民醫(yī)院利用“北投”貸款投入近1000萬(wàn)元購(gòu)置了GE雙層螺旋CT、GE―C型臂、GE計(jì)算機(jī)成像系統(tǒng)(CR)、日立7080全自動(dòng)生化分析儀、德國(guó)費(fèi)森尤斯血液透析儀、GE彩色超聲診斷儀等一批高新科技產(chǎn)品；投入25萬(wàn)元新建了兩間手術(shù)室，購(gòu)置了麻醉機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、手術(shù)床、無(wú)影燈、微量注射泵等醫(yī)療設(shè)備；投入150余萬(wàn)元對(duì)醫(yī)院住院大樓、外部環(huán)境、道路、排供水管網(wǎng)、消防安全及候診設(shè)施進(jìn)行了全面的改造，建成假山、異石、噴泉、涼亭、綠地10000平方米，為病人康復(fù)提供了舒心優(yōu)美的環(huán)境。