引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)員工作感想范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
二、調(diào)查的組織實(shí)施
為了能夠準(zhǔn)確反映我國(guó)公務(wù)員的工作幸福感，此次研究采取了實(shí)地調(diào)研考察的方式，選取北京、石家莊、杭州、哈爾濱、秦皇島、貴陽(yáng)等六個(gè)城市進(jìn)行調(diào)查，這六個(gè)城市縱貫?zāi)媳保緦⑽覈?guó)的大部分地區(qū)覆蓋。其中，各個(gè)城市發(fā)展水平各異，并具有典型一二三線城市的代表性，基本能夠反應(yīng)我國(guó)各大城市公務(wù)員幸福感的真實(shí)情況。
本次調(diào)查共發(fā)出問卷300份，回收問卷256份，問卷回收率為85.3%。調(diào)查采取實(shí)地訪談和問卷調(diào)查的方式，訪談按照事先擬定好的半結(jié)構(gòu)式的提綱進(jìn)行，問卷調(diào)查則采取隨機(jī)選取科室的方式進(jìn)行。與此同時(shí)，問卷的填寫在調(diào)查員的指導(dǎo)下進(jìn)行，以保證獲得數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這種即時(shí)收取的答卷方式也保證了本次調(diào)查問卷的回收率。
三、數(shù)據(jù)分析
在進(jìn)行完前面的研究設(shè)計(jì)和實(shí)證調(diào)查之后，本研究就所收集到的有效樣本資料以適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法予以分析，并對(duì)各種統(tǒng)計(jì)方法結(jié)果加以解釋和探討，主要運(yùn)用到的統(tǒng)計(jì)方法包括：描述性統(tǒng)計(jì)分析、兩獨(dú)立樣本 t 檢驗(yàn)、單因素方差分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析。
（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析
表1樣本描述性統(tǒng)計(jì)
通過樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析，得出關(guān)于公務(wù)員統(tǒng)計(jì)特征的幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：1、公務(wù)員中，男性所占比例(50%)與女性所占比例(50%)相當(dāng)。2、公務(wù)員的年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化，30歲以下公務(wù)員占比18.0%，30-39歲公務(wù)員占比33.6%，40-49歲公務(wù)員占比30.5%，50-59歲公務(wù)員占比僅為18.0%。
（二）公務(wù)員基本統(tǒng)計(jì)屬性在幸福感上的差異分析
1、性別在公務(wù)員工作幸福感上的差異分析
本研究采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)方法來(lái)檢驗(yàn)不同性別公務(wù)員的工作幸福感時(shí)候存在顯著差異。下面兩個(gè)表所示為t檢驗(yàn)輸出結(jié)果：
表2不同性別公務(wù)員工作幸福感統(tǒng)計(jì)分析
由表2可見，公務(wù)員中男性工作幸福感為3.23分，女性為3.54分，男性幸福感較女性相比較低。
由表3可見，性別對(duì)公務(wù)員工作幸福感差異分析的顯著性水平p=0.034,
表3兩性別獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)
2、年齡在公務(wù)員主觀工作幸福感上的差異
本研究采用單因素方差分析方法來(lái)研究不同年齡的公務(wù)員在主觀幸福感上是否存在差異。單因素方差分析輸出結(jié)果如下表：
表4年齡描述性統(tǒng)計(jì)
有表4和表5可見，年齡在公務(wù)員主觀幸福感上差異的方差分析顯著性水平p值為0.000，明顯小于0.05，這表明年齡在公務(wù)員主觀幸福感上存在差異。主要表現(xiàn)在30歲以下和50-59歲年齡段的幸福感明顯高于30-49歲的幸福感。對(duì)此我們認(rèn)為，30歲以下的公務(wù)員多數(shù)由于剛剛走出象牙塔，接觸社會(huì)并參加工作，加之對(duì)于家庭還有一定的依賴性，同時(shí)根據(jù)期望理論，對(duì)職業(yè)成就的期待較高，傾向于表現(xiàn)出更高的滿意度，因此其工作幸福感較高，平均為3.83。50-59歲的公務(wù)員由于面臨退休，同時(shí)伴隨子女的成家立業(yè)，家庭和事業(yè)的壓力都比較小，因此其工作幸福感也相對(duì)較高，平均為3.50。相比之下，處于30-49歲年齡段的公務(wù)員的工作幸福感就相對(duì)較低，其實(shí)這不難理解，作為整個(gè)社會(huì)的中流砥柱，他們這個(gè)階段中的家庭和工作壓力相對(duì)較大，工作幸福感也就相對(duì)較低。
表5年齡單因素方差檢驗(yàn)
3、薪酬福利指標(biāo)與工作幸福感的相關(guān)分析
本研究的問卷調(diào)查涉及每月工資、住房福利、退休金、交通和飲食福利、互助金、額外醫(yī)療保健福利、辭退金、脫產(chǎn)培訓(xùn)、病假制度、事假制度、節(jié)假日和公休日、單位集體旅游、在工作單位獲得的咨詢幫助、子女補(bǔ)貼（包括醫(yī)療費(fèi)、教育費(fèi)）、補(bǔ)貼（冬季取暖補(bǔ)貼、防暑降溫補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等）等15項(xiàng)指標(biāo)。
經(jīng)過統(tǒng)計(jì)相關(guān)性分析，本研究問卷中的15項(xiàng)指標(biāo)的顯著性p值均低于臨界值0.05，即15項(xiàng)指標(biāo)都與公務(wù)員工作幸福感存在顯著相關(guān)關(guān)系。
4、薪酬福利指標(biāo)與工作幸福感的因子分析
本研究的調(diào)研問卷共涉及15項(xiàng)指標(biāo)，由于指標(biāo)數(shù)量眾多，為方便隨后工作幸福感的回歸分析，我們采用主成分分析方法，通過研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探求調(diào)查數(shù)據(jù)中的基本結(jié)構(gòu)，并用少數(shù)幾個(gè)假想變量來(lái)表示其基本的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。而這幾個(gè)假想變量能夠反映原來(lái)眾多變量的主要信息。
表6 KMO and Bartlett''s Test
將調(diào)查問卷的15項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，結(jié)果表明：KMO值為0.812，Bartlett''s Test中p
選用主成分分析方法進(jìn)行因子分析，最終有4個(gè)特征值大于1，為此建議提取4個(gè)因子。如下表為15個(gè)指標(biāo)在4個(gè)因子上旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。
表7旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣
由表7可知，調(diào)查問卷的15個(gè)指標(biāo)包含4個(gè)公因子，其中退休金、互助金、辭退金、單位集體旅游、在工作單位獲得咨詢幫助在因子1上載荷較高，住房福利、額外醫(yī)療保健、脫產(chǎn)培訓(xùn)、子女補(bǔ)貼在因子2上載荷較高，病假制度、事假制度、節(jié)假日、探親假、公休日在因子3上載荷較高，每月發(fā)放工資數(shù)額、交通、飲食性補(bǔ)貼、冬季取暖、防暑降溫補(bǔ)貼在因子4上載荷較高。
根據(jù)因子分析的結(jié)果，我們把4個(gè)公因子分別概括為：福利制度、額外福利、休假制度、貨幣制度。
5、薪酬福利指標(biāo)與工作幸福感的回歸分析
前文中3.2.3利用相關(guān)分析檢驗(yàn)了調(diào)查問卷指標(biāo)與公務(wù)員工作幸福感之間是否存在顯著相關(guān)關(guān)系，但是為了進(jìn)一步檢驗(yàn)這15項(xiàng)指標(biāo)是否與工作幸福感存在顯著影響，有必要借助回歸分析，我們根據(jù)因子分析所得出的4個(gè)公因子逐步進(jìn)行回歸分析，所使用的方法是線性回歸強(qiáng)制回歸方法。
表8薪酬福利各指標(biāo)對(duì)工作幸福感的回歸分析
由分析結(jié)果可知，常數(shù)及4個(gè)公因子對(duì)于工作幸福感的t檢驗(yàn)p值分別為0.000、0.001、0.019、0.000、0.000均明顯小于0.05，故對(duì)工作幸福感都存在顯著影響。同時(shí)，我們也可以得出，當(dāng)福利制度、額外福利、休假制度和貨幣制度每變化1單位時(shí)，公務(wù)員工作幸福感將變化0.152、0.105、0.199、0.301個(gè)單位，因此貨幣制度的公因子與其他三項(xiàng)公因子相比，尤其是與福利制度和額外福利相比，對(duì)公務(wù)員的工作幸福感影響更大。
四、啟示
在進(jìn)行公務(wù)員薪酬福利設(shè)計(jì)時(shí)，為提升公務(wù)員工作幸福感，提高其對(duì)所享受待遇的滿意度，在保持財(cái)政支出總額基本不變的前提下，應(yīng)適度擴(kuò)大公務(wù)員貨幣性收入的比例。具體來(lái)說(shuō)，可將部分彈利貨幣化，引導(dǎo)公務(wù)員薪酬福利向商品化、定量化趨勢(shì)發(fā)展，增強(qiáng)公務(wù)員對(duì)其所得收入的支配性，順利滿足個(gè)人需要，體現(xiàn)個(gè)性化的支出取向，這種貨幣化趨勢(shì)已在公務(wù)員住房福利中初見端倪。同時(shí)，適度提升公務(wù)員基本工資的數(shù)額，擴(kuò)大級(jí)差，完善增長(zhǎng)機(jī)制，使其適應(yīng)地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，達(dá)到薪酬福利發(fā)放的內(nèi)外公平。
篇2
據(jù)了解，在旅客的投訴中，問題主要集中在鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上，如列車運(yùn)能的配置不能確保旅客隨到隨走；站車許多設(shè)施不能適應(yīng)旅客的需要；客運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不能使旅客滿意；示范站車和一般站車的服務(wù)水準(zhǔn)落差還比較大。凡此種種，往往成為旅客關(guān)注的熱門話題。如何努力做到規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)懇服務(wù)、禮貌服務(wù)。教育引導(dǎo)全體乘務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中，要像對(duì)待親人一樣對(duì)待旅客，滿腔熱情地為旅客服務(wù)，展現(xiàn)鐵路職工應(yīng)有的精神風(fēng)貌。本文就如何進(jìn)一步解放思想，大膽實(shí)踐，走出一條鐵路多元化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展之路，全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。客運(yùn)延伸業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)增值服務(wù)。（即可以在列車方面節(jié)約創(chuàng)收7億余元，又給社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)提供6800多個(gè)崗位的再就業(yè)機(jī)會(huì)。）提出了列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。
一、旅客列車服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象（旅客）的層次和要求不同，旅客出門選擇交通工具更為自由，候車和旅行的物質(zhì)和精神需求不斷提高和拓展，許多旅客在候車時(shí)不再僅僅滿足于有個(gè)座位就行了，而是對(duì)候車、乘車的環(huán)境都有了新的要求。這些充分反映了旅客的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化的新特點(diǎn)。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強(qiáng)，旅客越來(lái)越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢，依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用日益增強(qiáng)。
1.列車乘務(wù)組人員配備情況。
目前一般的旅客列車編組均為18輛左右，主要為旅客服務(wù)的有硬座車廂、硬臥車廂、軟臥車廂等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列車，其乘務(wù)工作由南昌鐵路局南昌客運(yùn)段北京車隊(duì)擔(dān)當(dāng)， T168/7次列車的四個(gè)乘務(wù)包乘組，現(xiàn)有客運(yùn)乘務(wù)員160人，乘警8人，檢車乘務(wù)員20人，其中三乘一體員工中黨員24人，黨團(tuán)員118人，平均年齡為28歲，是一支充滿朝氣和活力的年輕隊(duì)伍。自07年從京九改走京廣線途徑江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，單程運(yùn)行 1580 千米，運(yùn)行時(shí)間13小時(shí)44分。沿途停靠11個(gè)營(yíng)業(yè)站。列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、餐車，使用25G型空調(diào)車。以南昌至北京西T168/7次旅客列車來(lái)說(shuō)，共配備列車服務(wù)人員34人（二人一班雙班作業(yè)制），主要擔(dān)當(dāng)各車廂的衛(wèi)生清潔，車容整理，客運(yùn)服務(wù)和乘降組織等綜合性工作。T168/7次列車自1978年開行以來(lái)，雖車底和乘務(wù)人員幾經(jīng)更換，但“人民鐵路為人民”的宗旨始終不渝。2002年3月，T168/7次列車以江西省省花映山紅冠名為“映山紅號(hào)”列車。映山紅是萬(wàn)千革命先烈用鮮血澆鑄的絢麗，象征的是頑強(qiáng)拼搏的井岡精神，象征的是紅土地務(wù)實(shí)、純樸的情懷。34年的開行歲月，不變的是紅土地樸實(shí)、熱情、奔放的情懷！在全路都享有盛譽(yù)，堪稱紅土地的驕傲！這就是T168/7次列車！被全國(guó)“紅旗列車”、全國(guó)用戶滿意單位等眾多國(guó)家級(jí)、省部級(jí)榮譽(yù)環(huán)繞著的精品列車。
2.列車服務(wù)工作招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問題時(shí)有發(fā)生。
以T168/7次旅客列車為例，這趟車的硬座車標(biāo)記定員128人，硬臥車廂為66人，軟臥車廂為36人。一名列車員要為128名旅客服務(wù)（硬座車廂未計(jì)超員率的情況下），這取決于服務(wù)人數(shù)和對(duì)象，再?gòu)姆?wù)的時(shí)間來(lái)看，一名列車員在8個(gè)小時(shí)崗位上作業(yè)程序，列車始發(fā)前乘務(wù)員要到庫(kù)內(nèi)做好列車真空檢查工作，和庫(kù)內(nèi)的保潔進(jìn)行交接，對(duì)車廂的衛(wèi)生進(jìn)行鑒定，對(duì)列車的死角衛(wèi)生進(jìn)行一次補(bǔ)整死角衛(wèi)生，檢查列車消防器材設(shè)備設(shè)施，做好列車始發(fā)工作。列車始發(fā)時(shí)，乘務(wù)員要標(biāo)準(zhǔn)姿式面向旅客立崗，驗(yàn)票上車、扶老攜幼，查驗(yàn)“三品”組織旅客乘降工作，列車運(yùn)行中，乘務(wù)員在車內(nèi)為旅客整理“三線”做好旅客去向登記工作，宣傳介紹旅行常識(shí)和自我介紹工作，同時(shí)，對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生做到隨臟隨掃，還要為旅客端茶倒水，在運(yùn)行期間車廂乘務(wù)員要對(duì)車內(nèi)勤巡視，到站開門，開展對(duì)“三品”查堵工作，服務(wù)于各個(gè)旅客之中，在這樣一個(gè)工作狀態(tài)下和環(huán)境中要怎樣體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足旅客的需求呢？
試想一下，當(dāng)一名列車乘務(wù)員在車廂剛掃完地面，沖洗好廁所，制服已濕透，汗水滿面微笑的站在你面前為您熱情地沖倒開水，整理毛巾和衣帽時(shí)，作為一名正在被服務(wù)的旅客你作何感想？作為你是一名乘車的旅客，當(dāng)你在車廂看到這樣的情景，試問，您愿意接受這樣的服務(wù)嗎？你又有何種感想呢？舉一個(gè)實(shí)例，那是2010年×月×日T168/7次列車，列車運(yùn)行到湖北，從武昌上車的某石化公司一行4人在5號(hào)軟臥車乘座，當(dāng)該車廂列車員李某整理好車容，清掃好車廂衛(wèi)生后，來(lái)到該包房為這4名客人倒開水時(shí)，被其中一名旅客制止，該包房的旅客找到列車長(zhǎng)投訴說(shuō)“車廂列車員搞好衛(wèi)生手上的水都沒有被擦干，便來(lái)為其倒開水，既不講衛(wèi)生也不懂禮貌，并要求列車長(zhǎng)給予批評(píng)”。如今，列車服務(wù)員因整理毛巾，清掃工具侵占旅客座席下部空間，而招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問題時(shí)有發(fā)生。
二、列車服務(wù)與體制改革的構(gòu)思
1.列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。
要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)，就要認(rèn)真地考慮把列車員途中的服務(wù)與列車清掃工作進(jìn)行徹底分離開來(lái)，列車員在車內(nèi)只負(fù)責(zé)搞好服務(wù)工作，如列車始發(fā)后，列車員服務(wù)員一門心思地為旅客倒好開水，解答旅客的疑難問題，更好地服務(wù)于旅客，滿足旅客的需求，力所能及地幫助旅客解決一些實(shí)際的問題。車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生則由負(fù)責(zé)該車廂的衛(wèi)生清潔員來(lái)管理，列車服務(wù)工作與列車清潔衛(wèi)生徹底分離，各負(fù)其責(zé)，這樣的服務(wù)工作和服務(wù)方式更受旅客的歡迎，為廣大旅客提供了舒適衛(wèi)生的旅行環(huán)境。也打消了許多旅客對(duì)列車服務(wù)員工作的不滿，可以避免旅客對(duì)我們工作的設(shè)訴。
2.純服務(wù)型工作有利于提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。
作為一名列車服務(wù)員，他們的工作職責(zé)就是為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的旅行環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就T168/7次列車來(lái)說(shuō)，這趟車的乘車對(duì)象來(lái)說(shuō)“大多數(shù)旅客都是貧困縣區(qū)的農(nóng)民”，他們以外出打工者占大多數(shù)，其中也有相當(dāng)一部分是外出的公務(wù)人員、個(gè)體戶等，作為一名列車服務(wù)人員在值乘的8個(gè)小時(shí)中，要做好服務(wù)工作取得他們的滿意和認(rèn)可，是件比較困難的事情，這在一定程度上就要求我們的列車服務(wù)員盡心盡職地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。當(dāng)列車服務(wù)員正在車廂搞清潔衛(wèi)生工作的時(shí)候，這時(shí)車廂里的一名或多名旅客要倒開水，而作為列車服務(wù)員的雙手已經(jīng)被垃圾弄臟了手，如果你馬上去為旅客服務(wù)，也許有些旅客會(huì)被接受，反之，有許多旅客，特別是一些中年女旅客顯示出許多不滿。有時(shí)他們會(huì)當(dāng)著眾多旅客的當(dāng)面拒絕或婉言謝絕列車服務(wù)員為旅客的服務(wù)工作，顯示出不滿意的表情，在他們眼里認(rèn)為，你列車服務(wù)員剛剛搞好衛(wèi)生的雙手，還沒有擦洗干凈，就來(lái)倒開水或干這干那，他們并不是認(rèn)為你列車服務(wù)員工作熱情高，而是嫌你列車服務(wù)員“臟”，一句話“就是講你列車服務(wù)員根本不講衛(wèi)生”，他們感到這種服務(wù)工作會(huì)有損于他們的健康之嫌。
如果清潔衛(wèi)生工作和列車服務(wù)工作進(jìn)行分離后，列車服務(wù)人員在車廂巡視和作業(yè)時(shí)，面對(duì)旅客提出要求和詢問就可以立足，全面地為旅客做好服務(wù)工作，這樣的服務(wù)工作和質(zhì)量，就會(huì)得到旅客的一致認(rèn)可和滿意，列車員可以一門心思地去做好本職服務(wù)工作，無(wú)須顧及車內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，而車廂內(nèi)負(fù)責(zé)衛(wèi)生的清潔員也可以認(rèn)真做好列車衛(wèi)生清潔工作，清潔衛(wèi)生人員只管負(fù)責(zé)車廂的衛(wèi)生工作，不去做任何的純服務(wù)性質(zhì)的工作，這樣列車服務(wù)和列車清潔進(jìn)一步分階段離開之后，既消除了列車服務(wù)員在服務(wù)過程中存在的擔(dān)憂，所以說(shuō)純服務(wù)型的工作有利于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
三、實(shí)現(xiàn)客運(yùn)增值服務(wù)的雙贏分析
拓展客運(yùn)服務(wù)功能，推進(jìn)站車商業(yè)和旅行服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)，以高鐵車站和地市級(jí)車站為重點(diǎn)，發(fā)展車站餐飲、購(gòu)物、娛樂、VIP候車等服務(wù)項(xiàng)目，形成高品質(zhì)、多層次的車站商業(yè)服務(wù)體系；發(fā)揮鐵路傳播優(yōu)勢(shì)，利用站車等廣告資源，發(fā)展鐵路廣告產(chǎn)業(yè)；依托鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，打造一批具有鐵路特色的旅游品牌和旅游企業(yè)；拓展旅行服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化需求，為旅客提供定制式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)增值。
根據(jù)部黨組的精神在開拓市場(chǎng)方面，充分利用各類資源，開發(fā)多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。開發(fā)有特色的運(yùn)輸產(chǎn)品，提高運(yùn)力資源使用效率，提升服務(wù)質(zhì)量。在財(cái)務(wù)管理方面，按照財(cái)務(wù)管理新機(jī)制規(guī)定，建立“收入來(lái)自市場(chǎng)、成本自主安排、盈虧總額考核、超盈減虧留用、資金統(tǒng)籌支付”的財(cái)務(wù)管理體制，科學(xué)安排財(cái)務(wù)預(yù)算，統(tǒng)籌財(cái)務(wù)資源，規(guī)范財(cái)會(huì)管理，保證盈虧目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在勞資和人事管理方面，按照鐵道部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)確定企業(yè)機(jī)構(gòu)編制，完善勞動(dòng)用工和收入分配辦法，提升人力資源的管理效能。
1.節(jié)約人員及工資支出。
南昌至北京西T168/7次旅列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、行李車、餐車，按每節(jié)車廂2名列車員輪乘，共計(jì)列車員34人（二人一班雙班作業(yè)制），如果實(shí)行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離之后，列車服務(wù)定員可以采取1人服務(wù)2車制工作，同時(shí)實(shí)行1人2車制，在車廂只負(fù)責(zé)列車服務(wù)工作，也就是純服務(wù)工作，不管車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，列車內(nèi)的清潔工作則由配制的保潔人員來(lái)負(fù)責(zé)。實(shí)行1人2車制的純服務(wù)性質(zhì)的工作，列車到站后，列車員隔車廂開雙門作業(yè)方式，組織旅客安全乘降工作，然而列車清潔定員的配制可以采取1人4車配制定員（整列車清潔人員的定員可以配制8人進(jìn)行雙班作業(yè)的專業(yè)化列車清潔工作，她們只專一的負(fù)責(zé)列車內(nèi)的全部衛(wèi)生清掃，按照部頒作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。由此可見可以節(jié)約列車員8人，每人按每年4萬(wàn)元收入計(jì)算，全年可以減少工資等支出約30萬(wàn)余元（未計(jì)入企業(yè)承擔(dān)的公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保等一系列個(gè)人隱形收入）。目前南昌局與保潔公司簽約，由北京中鐵富紅保潔服務(wù)有限公司提供動(dòng)車組保潔員，保潔人員的工資2200～2500元/月。
2.壓縮消耗成本中的無(wú)形浪費(fèi)。
由于列車清潔工作實(shí)行了專業(yè)化，列車的服務(wù)質(zhì)量得到很大的提高，列車衛(wèi)生清潔程度也有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，列車清潔工具的使用也由過去的每節(jié)車廂一套清掃工具（計(jì)17套），也就是每值乘一趟每節(jié)車廂領(lǐng)取一套清掃工具，改為列車保潔人員實(shí)行專業(yè)化之后，則由專人專用每人一套共計(jì)8套清掃工具，如果按每趟最低價(jià)10元計(jì)算（掃把4元，拖把6元）全年可以節(jié)約清掃備品費(fèi)用支出約人民幣20多萬(wàn)元（其中未計(jì)入車廂內(nèi)清潔桶、垃圾斗、乘務(wù)間內(nèi)的五小件清掃工具等其他清潔備品的配用節(jié)余）。實(shí)行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔分離之后，列車清掃工具實(shí)行專業(yè)性的保管和使用，也延長(zhǎng)了工具使用率。
3.運(yùn)輸收入的相應(yīng)增加。
由于列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作分離后，列車生產(chǎn)定員可以壓縮了8人的配制，宿營(yíng)車的臥鋪使用率得到了增加，以T168/7次次來(lái)計(jì)算，每趟宿營(yíng)車可以增加個(gè)臥鋪（按2人一鋪來(lái)計(jì)算）來(lái)計(jì)算運(yùn)輸收入，T168/7次的客快臥平均票價(jià)按每張330元計(jì)算，全年又可以增加運(yùn)輸收入40多萬(wàn)元。
4.專一的服務(wù)使客運(yùn)服務(wù)的改革更加完善。
鐵路客運(yùn)服務(wù)工作要想有一個(gè)突破性的提高，除了在服務(wù)上推出一些新的做法，還必須在制度要有一些新的舉措，目前在旅客列車上都是實(shí)行服務(wù)工作和清潔衛(wèi)生混為一談的服務(wù)質(zhì)量工作，如果列車服務(wù)工作能把列車清潔衛(wèi)生分離出來(lái)，由過去的混雜型、綜合性的工作模式改為專一型的列車服務(wù)型的工作模式，列車服務(wù)工作就更加貼近旅客，更加受到旅客的普通贊同和認(rèn)可，提高了列車服務(wù)質(zhì)量，它縮短了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作與民航、賓館等服務(wù)行業(yè)的距離，我們都知道民航、賓館都是實(shí)行服務(wù)工作、清掃工作相分離的，服務(wù)人員只負(fù)責(zé)純服務(wù)性的工作，實(shí)行列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作臺(tái)分離之后，也有利于列車服務(wù)工作向個(gè)性化、人性化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，直接為旅客服務(wù)工作就成為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
別看一對(duì)列車節(jié)約90余萬(wàn)元，全國(guó)新圖共開行旅客列車1312.5對(duì)，其中跨局旅客列車537.5對(duì)（動(dòng)車組45對(duì)、直達(dá)特快26對(duì)、特快73對(duì)、快速176.5對(duì)、普快193對(duì)、普客24對(duì)），管內(nèi)旅客列車775對(duì)（動(dòng)車組212對(duì)、特快54對(duì)、快速185.5對(duì)、普快141對(duì)、普客182.5對(duì)）。動(dòng)車組合計(jì)開行262對(duì)。即在（Z、T、K列車占60%實(shí)行分離服務(wù)）列車方面可以節(jié)約創(chuàng)收7億余元，給社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)提供6800多個(gè)崗位的再就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)增值服務(wù)的雙贏。
根據(jù)部黨組的精神提高鐵路經(jīng)濟(jì)效益，就必須大力推進(jìn)多元化經(jīng)營(yíng)。實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，必須把握 “多元化經(jīng)營(yíng)、一體化管理、全口徑核算”的總體要求。要依托鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，建立運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)相互支持、互為促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。“一體化管理”，就是打破運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)的管理界限，按照市場(chǎng)規(guī)則，統(tǒng)籌利用企業(yè)的人力、物力和財(cái)力資源，統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。“全口徑核算”，就是將企業(yè)各類生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收入、支出和利潤(rùn)納入規(guī)范的會(huì)計(jì)核算體系，全口徑反映鐵路運(yùn)輸企業(yè)的總體盈虧，促進(jìn)企業(yè)加大多元化經(jīng)營(yíng)的開發(fā)力度，提升整體效益。
結(jié)束語(yǔ)：鐵路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)與民航、公路等服務(wù)行業(yè)有著本質(zhì)的不同，鐵路客運(yùn)服務(wù)工作具有時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，服務(wù)對(duì)象多的特點(diǎn)，因此要改變現(xiàn)有的工作狀況提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就必須打破過去的管理方式和方法，進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和研究，進(jìn)行多層次多方法的可行論證，使客運(yùn)服務(wù)的改革更加完善。旅客列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作的分離，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新工作的舉措之一。
參考文獻(xiàn)：
篇3
又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準(zhǔn)確的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不愿意在此消費(fèi)。總之飯店的每一位員工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說(shuō)：桌臺(tái)、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。
另外我想說(shuō)的是：通過這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來(lái)都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因?yàn)樗麄兠靼字挥凶约嚎嗬怖劾玻瑑号畟円院蟛艜?huì)生活的更好、將來(lái)才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來(lái)參加社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對(duì)生活理解的更透徹、對(duì)父母體會(huì)的更深刻、、、、、、
假期實(shí)踐工作期間我對(duì)飯店了解了一些，最后我想說(shuō)的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營(yíng)管理和組織管理
一、飯店的經(jīng)營(yíng)管理
飯店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營(yíng)管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對(duì)整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門都產(chǎn)生影響。
飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有：
1、飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本制度。
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與計(jì)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。而經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場(chǎng)需求的變化，掌握市場(chǎng)上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上分析市場(chǎng)及飯店所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實(shí)可行的綜合計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)控制方法，以保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。
4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國(guó)際和國(guó)家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行控制。
5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說(shuō)就是對(duì)人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對(duì)飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)手段合理使用人才，并不斷對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。
6、飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必須能對(duì)本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說(shuō)明和評(píng)價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對(duì)資金運(yùn)動(dòng)過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。
7、飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營(yíng)的必要條件，無(wú)論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是賓客的財(cái)物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營(yíng)的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強(qiáng)飯店員工的安全觀念 。
二、飯店的組織管理
現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級(jí)管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級(jí)管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識(shí)和技能。
1、總經(jīng)理
飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營(yíng)方針和長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場(chǎng)，并對(duì)飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。
作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識(shí)和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2、部門經(jīng)理
部門經(jīng)理是飯店的中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺(tái)的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺(tái)結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營(yíng)業(yè)情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)情況。
作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長(zhǎng)期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計(jì)劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。
3、領(lǐng)班
飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。
飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺(tái)的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對(duì)象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。
4、服務(wù)員
篇4
香港餐飲業(yè)特別是中餐酒樓的發(fā)展，對(duì)改革開放后的大陸餐飲業(yè)影響尤為深遠(yuǎn)。現(xiàn)在大陸多數(shù)酒店、酒樓的管理和服務(wù)或多或少都受到了廣東粵菜酒樓的影響。而上個(gè)世紀(jì)八九十年代廣東粵菜的風(fēng)靡都與香港粵菜有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，比方說(shuō)，我們現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的一些術(shù)語(yǔ)，如“等叫”、“沽清”、“埋單”都是由香港餐飲業(yè)學(xué)習(xí)來(lái)的。筆者曾于1990年被河北省旅游局派往香港美麗華酒店(四星級(jí))翠亨頓茶寮實(shí)習(xí)培訓(xùn)中餐管理和服務(wù)。雖然15年過去了，但有許多場(chǎng)景還是記憶猶新，經(jīng)過總結(jié)，我把香港中餐酒樓在管理和服務(wù)上值得我們學(xué)習(xí)的地方整理給大家參考。
一、香港餐飲工作人員非常愛崗敬業(yè)
香港人均GDP在亞洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在上世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)蓬勃期，失業(yè)率一直在0．4％左右。絕大多數(shù)酒樓生意都非常好，可以用“車水馬龍”、“門庭若市”來(lái)形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌要發(fā)200～300個(gè)呢！作為實(shí)習(xí)生，我們一天平均工作12小時(shí)，但如果天天如此，也確實(shí)是一件苦差事。中午的就餐時(shí)間只有半個(gè)小時(shí)，只有下午茶時(shí)間稍微清閑點(diǎn)兒。我記得當(dāng)時(shí)自己才22歲，是身體最好的時(shí)期，但是繁重的體力勞動(dòng)，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的樓面服務(wù)員?但是他們個(gè)個(gè)精神抖擻，總是面帶微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。記得有一天，加班到晚上11點(diǎn)才收工，當(dāng)我拖著疲憊的身軀離開餐廳時(shí)，當(dāng)值的服務(wù)員還笑臉?biāo)涂停翢o(wú)倦意，要知道他們比我們還早上班1小時(shí)呢！真讓我頓生敬意。
二、香港餐飲從業(yè)人員確實(shí)做到了“視顧客為上帝”
香港有一些酒樓是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的。從早茶―年市―下午茶―晚飯―宵夜一直運(yùn)轉(zhuǎn)，如潮水般涌來(lái)的就餐人群并沒有使服務(wù)員抱怨，更看不到服務(wù)員不高興給客人掉臉子的情況。有一次，我為一桌“潔癖”的客人服務(wù)，這桌客人常來(lái)，只是一家人對(duì)已十分嚴(yán)格消毒的餐具還不放心，每次總是準(zhǔn)備個(gè)大碗，一個(gè)一個(gè)叫服務(wù)員當(dāng)著客人的面把所有餐具用開水燙一遍，這個(gè)工作既費(fèi)事又耽誤時(shí)間，此時(shí)，營(yíng)業(yè)臺(tái)處人頭攢動(dòng)，我也忙得不可開交，看到站了一天的我露出一絲不快的神色，部長(zhǎng)把我叫到一邊，他親自為客人服務(wù)，不厭其煩地一邊和客人聊著家常，一邊用開水燙著餐具，沒有露出一絲厭煩的情緒。這件事情雖小，但卻在我心中留下十分深刻的印象。
三、人盡其用
香港人力成本十分昂貴，在上世紀(jì)90年代的香港作為樓面的服務(wù)員待遇月薪普遍在6000～8000元港幣不等，作為高級(jí)管理人員就更高了，再加上店面租金十分昂貴，老板的壓力非常之大。所以“資本家”用人很狠，上班一開始所有人都像陀螺一樣轉(zhuǎn)個(gè)不停，有時(shí)連喝口水的時(shí)間也沒有，上廁所最多給5分鐘時(shí)間。有一天我腹瀉，在洗手間呆了10分鐘，出來(lái)時(shí)，部長(zhǎng)已經(jīng)在外面看表催促我了。在這樣情況下，是不可能一人專職做什么，而是一人干兩人甚至三個(gè)人的工作。比方說(shuō)下午生意略微清淡點(diǎn)，就讓吧臺(tái)人員和收銀人員幫服務(wù)員做衛(wèi)生或者疊口布，傳菜阿姨除了傳菜還幫擇菜、洗菜等等，真正做到人盡其用。
香港由于經(jīng)濟(jì)繁榮，失業(yè)率低，出現(xiàn)了勞動(dòng)力緊缺的局面，再加上餐飲業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大，又是吃“青春飯”的行業(yè)，年輕女孩已經(jīng)不愿意從事這樣的工作。所以一是從業(yè)人員年齡大大放寬；二是招募外地勞工，特別是大陸的人員。可以這樣說(shuō)，樓面年輕的小姐差不多全是大陸來(lái)的，站吧臺(tái)的是60多歲的老頭，收拾洗手間的是50多歲的大媽，服務(wù)人員有很多已是30～40歲的年紀(jì)了，由于香港進(jìn)入老齡化社會(huì)較早，老人打工并不罕見。
香港由于人力昂貴，打鐘點(diǎn)工的打工仔(妹)便應(yīng)運(yùn)而生，美麗華酒店的會(huì)議中心可同時(shí)舉辦100多桌的宴會(huì)，宴會(huì)服務(wù)生全部是男生，而且大部分是訓(xùn)練有素的鐘點(diǎn)工，他們召之即來(lái)，揮之即去，對(duì)客人彬彬有禮，服務(wù)周到熱情，都是受過多年訓(xùn)練的服務(wù)員，這也許是香港酒樓用工制度的一個(gè)特色吧！
四、服務(wù)細(xì)膩，耐心周到
香港人管理重細(xì)節(jié)，從冬季給客人準(zhǔn)備的披肩，到為不同年齡的小孩準(zhǔn)備不同高度、大小的兒童椅，都可看出他們的匠心獨(dú)到。有一天，一位客人的口布從腿上滑到地毯上面沒有覺察，我眼睛很尖，用五指把口布從地上拿起，放在客人桌角。這一幕被部長(zhǎng)看見了，他把我叫到一旁，糾正了我的錯(cuò)誤。他說(shuō)：“客人口布掉在地毯上要拿給新的，絕不可拿原來(lái)的口布，它已經(jīng)不衛(wèi)生了。再有，幫客人鋪口布時(shí)，要拿口布的一角，抖落開鋪在客人腿上。客人坐下用餐，他桌面的所有餐具和物品都屬于客人，而不屬于我們服務(wù)員，我們動(dòng)它時(shí)要小心，要尊重客人。”這幾句話，現(xiàn)在我還拿來(lái)教育我們酒店的員工。
五、重視人性管理，為員工解除“后顧之憂”
香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的廚房，就會(huì)很驚訝地發(fā)現(xiàn)廚房是多么狹小。但很多香港酒樓即使租金再貴，地方再小，也會(huì)給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務(wù)表現(xiàn)良好的員工常組織獎(jiǎng)勵(lì)國(guó)外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵(lì)。香港餐飲業(yè)薪酬并不是特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發(fā)一個(gè)月工資，同時(shí)春節(jié)時(shí)發(fā)放紅利，叫“花紅”。這也成了香港行業(yè)內(nèi)的做法，是員工們?cè)u(píng)價(jià)“好老板”的標(biāo)準(zhǔn)之一。
六、良好的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)
香港酒樓是一套較為成熟的人力資源管理機(jī)制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，同時(shí)它也會(huì)告訴你如果你做到某種位置收入會(huì)拿到多少。酒樓會(huì)安排一名主任專職負(fù)責(zé)你的職業(yè)生涯規(guī)劃，它會(huì)告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬，而且會(huì)按照階梯狀安排你未來(lái)的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。
七、出品一流，菜品更新快，重“誠(chéng)信”
香港“美食天堂”的榮譽(yù)確實(shí)與香港酒樓一流的出品分不開的，香港的粵菜更是大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快得驚人，菜譜一般一個(gè)月一換，每天的特色菜都在變化。
常見到廚師長(zhǎng)穿著工作服在餐廳征求客人的意見，并認(rèn)真
記下菜品的問題，回來(lái)著手改進(jìn)。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點(diǎn)菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準(zhǔn)確性。“偷梁換柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港的廚房里是不存在的。我常常看到剛死的魚撈出來(lái)交給專做員工餐的師傅留給員工吃，而不是“掉包”給客人上桌；死基圍蝦撈出來(lái)剝蝦仁，做蝦仁炒飯，而不會(huì)做椒鹽基圍蝦。香港人飲食少油少鹽，椒鹽基圍蝦根本沒有市場(chǎng)。在香港廚師頭腦中已沒有欺騙客人的想法，只有如何努力做好讓客人成為忠誠(chéng)顧客的想法。
八、樓面和廚房配合默契
在國(guó)內(nèi)酒樓，樓面和廚房總是一對(duì)“歡喜冤家”。但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉(zhuǎn)，廚師長(zhǎng)并不總在后廚，而有時(shí)也會(huì)去餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。
樓面和廚房還定期組織各種活動(dòng)，密切雙方的關(guān)系。管理人員想方設(shè)法加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作，而且從分小費(fèi)中也可看出來(lái)。香港人用餐后都給小費(fèi)的，月中由經(jīng)理打開小費(fèi)箱子(廣東話叫“蜢箱”)，經(jīng)理并不是把小費(fèi)全部分給樓面員工，也會(huì)分一些給廚房的員工，因?yàn)榭腿私o小費(fèi)是對(duì)酒樓的認(rèn)可，但這并不是光靠樓面服務(wù)能做出的。
九、一支強(qiáng)有力的中層管理隊(duì)伍
在國(guó)內(nèi)酒樓餐飲業(yè)，總是聽到老總或老板們抱怨主管和領(lǐng)班素質(zhì)差，但在香港，這支隊(duì)伍確實(shí)是非常的強(qiáng)。這支隊(duì)伍平均年齡比我們國(guó)內(nèi)的要大得多，你見到四五十歲的人還在做餐廳主管嗎?香港確實(shí)不少，雖然這些人文化層次不是很高，但是非常敬業(yè)，對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)感，業(yè)務(wù)又非常精通，吃苦耐勞，可以獨(dú)當(dāng)一面。當(dāng)你看到他們跑前跑后為客人斟茶倒水、拉椅讓座，員工能做何感想呢?只有更加努力工作，俗話說(shuō)：“榜樣的力量是無(wú)窮的。”香港由于是前英國(guó)殖民地，實(shí)行的是“雙語(yǔ)”教學(xué)，所以很多人英語(yǔ)都很不錯(cuò)，餐廳領(lǐng)班都可以同外國(guó)人溝通交流。這在國(guó)內(nèi)許多酒樓也是不多見的。
篇5
從改革開放商業(yè)繁榮以來(lái)，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無(wú)懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無(wú)可無(wú)不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒有提出來(lái)，而是服務(wù)員通過對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰(shuí)也不惹誰(shuí)，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠(chéng)度非常低，極容易流失。
互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)過程，分享能讓這個(gè)過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動(dòng)起來(lái)？
案例解讀互動(dòng)服務(wù)
讓我們來(lái)看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來(lái)參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來(lái)愉悅，增強(qiáng)美容院的競(jìng)爭(zhēng)力。
統(tǒng)一的互動(dòng)：第七次的問候
在泰國(guó)曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國(guó)服務(wù)員微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)服務(wù)員站在那兒，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。”原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。我退房離開的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原來(lái)那是我第六次去這家酒店。3年過去了，我再?zèng)]去過泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的：“親愛的余先生，3年前的4月16號(hào)您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來(lái)寫信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國(guó)一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說(shuō)這家泰國(guó)酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。
一位在當(dāng)?shù)仡H受好評(píng)的美容院老板曾說(shuō)過她的經(jīng)營(yíng)秘訣，就是為每一位顧客營(yíng)造一種氛圍。當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來(lái)的每個(gè)人都會(huì)微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺(tái)咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說(shuō)，對(duì)于細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，100-1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動(dòng)，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無(wú)法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)認(rèn)為這是個(gè)別員工的問題，而會(huì)認(rèn)為這是品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來(lái)，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏得顧客的信任、贊美和忠誠(chéng)。
隨機(jī)的互動(dòng)：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
小李請(qǐng)他的三四個(gè)朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時(shí)間，但小李因?yàn)橼s時(shí)間所以又不愿意排著號(hào)等。當(dāng)他就要離開時(shí)，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說(shuō)，“先生，請(qǐng)您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對(duì)講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實(shí)沒有時(shí)，服務(wù)員對(duì)小李說(shuō)，“先生，對(duì)不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
小李本來(lái)想走，但聽服務(wù)員這樣一說(shuō)就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個(gè)感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡(jiǎn)單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來(lái)了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來(lái)，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來(lái)的結(jié)果是小李在后廚里度過了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來(lái)要流失的顧客。
這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會(huì)寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)我們?cè)谝恍﹫?chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說(shuō)聲“對(duì)不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時(shí)候，一個(gè)問題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說(shuō)沒有，因?yàn)槭切』疱仯燥埖瓴惶峁缓筮@位顧客沒吃完就走了，臨走時(shí)說(shuō)了句“什么破飯店下次再也不來(lái)了。”
一位資深的美容導(dǎo)師說(shuō)她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績(jī)好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來(lái)后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。還有一次，一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式。所以，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，因?yàn)榉?wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
要經(jīng)常總結(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說(shuō)。
這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題、一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題、一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。
篇6
微笑使者張婷結(jié)合近段時(shí)間許多顧客在柜臺(tái)討價(jià)還價(jià)的情況，提出了要利用扎實(shí)的商品知識(shí)體現(xiàn)商品物有所值，通過婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言技巧耐心的與顧客溝通來(lái)形成共識(shí)，最終促成銷售的方法;小家電專家趙麗把自己一句話成就一筆銷售的故事與大家進(jìn)行了分享和討論，讓每一個(gè)人都明白了隨時(shí)做好銷售工作的準(zhǔn)備，注意關(guān)注細(xì)節(jié)，了解顧客的需求對(duì)促成銷售的重要性;非食品部李晨旭把自己從優(yōu)秀員工成長(zhǎng)為三星級(jí)員工的經(jīng)歷概括為不懈的努力和堅(jiān)持，工作中保持緊迫感的理由是因?yàn)檫@使我充實(shí)，樸實(shí)的話語(yǔ)讓大家明白了沒有人能隨隨便便成功和付出總有回報(bào)的道理;男裝部崔麗燕用兵馬未動(dòng)、糧草先行生動(dòng)的比喻，闡述了及時(shí)同廠家溝通，保證貨源充足的重要性。星級(jí)員工代表通過一個(gè)個(gè)活生生的案例和實(shí)際工作感受一同交流服務(wù)工作中的得失，鮮明的觀點(diǎn)、真實(shí)的案例解析讓在場(chǎng)的每一位員工都感到深受啟發(fā)、受益匪淺。
員工交流結(jié)束后，郭副總對(duì)本次座談會(huì)進(jìn)行了總結(jié)：一、以案例講解的形式，生動(dòng)又有說(shuō)服力;二、以商品知識(shí)為基礎(chǔ)是推銷商品的關(guān)鍵;三、以溝通交流保貨源，保證銷售需要;四、以陳列商品求創(chuàng)新，吸引顧客關(guān)注;五、以主動(dòng)服務(wù)迎接顧客，給顧客溫馨的感覺。接下來(lái)，秦副總對(duì)服務(wù)品牌和星級(jí)員工下一步的工作提出了三點(diǎn)要求：一、超市向百貨員工學(xué)服務(wù)，百貨向超市員工學(xué)奉獻(xiàn)，兩業(yè)態(tài)員工要取長(zhǎng)補(bǔ)短、增進(jìn)了解、相互學(xué)習(xí);二、廣大員工要不斷豐富商品知識(shí)，為銷售工作的扎實(shí)開展奠定基礎(chǔ);三、每一位服務(wù)品牌和星級(jí)員工要加強(qiáng)自我管理能力，進(jìn)一步提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，處處做好表率作用。
會(huì)議最后，張主任就近期長(zhǎng)鋼店連續(xù)召開的銷售狀元評(píng)比表彰會(huì)和星級(jí)座談會(huì)要求大家認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，做部門銷售、服務(wù)工作的帶頭人，并和大家共同學(xué)習(xí)了韓總在銷售狀元表彰會(huì)上對(duì)全員比學(xué)趕幫超工作的要求：比技能、比服務(wù)、比銷售;學(xué)本領(lǐng)、學(xué)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)狀元;趕時(shí)間、趕機(jī)會(huì)、趕進(jìn)度;幫差組、幫后進(jìn)、幫同事;超先進(jìn)、超同期、超計(jì)劃。勉勵(lì)大家扎實(shí)做好本職工作，同心協(xié)力、共度難關(guān)。
服務(wù)品牌、星級(jí)員工座談會(huì)上，大家暢所欲言，談出了服務(wù)心得和銷售感想，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)進(jìn)一步指明了方向。全體員工要堅(jiān)定信心比黃金更重要的信念，在爭(zhēng)當(dāng)銷售狀元，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)的大潮中激流勇進(jìn)，為長(zhǎng)鋼店二季度銷售指標(biāo)及各項(xiàng)工作的圓滿完成再建新功。
在超市工作的心得范文2 這是我第一次實(shí)踐。之前都沒有工作經(jīng)驗(yàn)，也不知道會(huì)發(fā)生什么事，開始也很害怕自己會(huì)搞砸第一次的實(shí)踐。說(shuō)是一次實(shí)踐，其實(shí)更像是一次假期工。再加上這是親戚推薦的，所以之間就有不少的優(yōu)先權(quán)利在里面。不過最后我還是靠自己的實(shí)力順利完成了這次實(shí)踐。
初到超市時(shí)，處處感到陌生，畢竟自己以前都沒經(jīng)歷過什么真正意義上的工作。跟那些陌生人接觸起來(lái)還是有點(diǎn)困難的。不過我愛和陌生人聊天的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái)了，經(jīng)過兩三天的時(shí)間我就勉強(qiáng)的適應(yīng)下來(lái)了。快速的適應(yīng)任何工作環(huán)境，我覺得這是以后工作都必須的吧!盡管如此，之中還是還有困難的，因?yàn)樵诔欣锕ぷ鞯膯T工中大多數(shù)是女員工，她們有的也是和我一樣是假期工，還有是已經(jīng)提前畢業(yè)的自由工人，而更多的是一些已經(jīng)結(jié)婚了的工人。共同的興趣和話題很少，所以交流起來(lái)有點(diǎn)困難。地方語(yǔ)言是沒問題的，以前我在高中就接觸了他們的語(yǔ)言，會(huì)聽不會(huì)說(shuō)。
剛開始沒來(lái)之前以為這次自己可以大顯身手，來(lái)到超市了解情況后讓自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用場(chǎng)的時(shí)候。我的主要工作是監(jiān)督下一層的員工，監(jiān)視顧客，提供咨詢，接聽電話，早上開門，晚上關(guān)門，守護(hù)超市財(cái)物，維護(hù)超市日常設(shè)備等等。相對(duì)來(lái)說(shuō)是很輕松的，但是就是因?yàn)檩p松讓我感覺到了空前的無(wú)聊，工作起來(lái)很是懶散，似乎自己在學(xué)校學(xué)來(lái)的東西都不管用，第一次就接手這么輕松的工作讓我多少感覺有點(diǎn)不適應(yīng)。我也不知道在如此無(wú)聊的環(huán)境里工作了幾年的老員工們是怎么度過的。也許是老板是我親戚的原因，我才得到如此輕松的工作。輕松的工作并不代表有收獲的工作，輕松了我覺得鍛煉的機(jī)會(huì)就少了，這是我擔(dān)心的，畢竟我這次是打著要鍛煉自己的目的來(lái)工作的，輕松的工作會(huì)讓我感覺到什么都沒有收獲。年輕心狂的我讓我這次犯了不少錯(cuò)，總是心太急!其實(shí)真正做好每份工作是沒那么容易的，輕松的工作更是需要耐心，這些在工作的最后讓我感受到了!
輕松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原來(lái)輕松的工作原來(lái)也不是那么容易擺平的。輕松不代表容易，當(dāng)?shù)昀锏碾娔X出現(xiàn)故障后我當(dāng)讓挺身而出，開始幾次小問題都是沒問題的，因?yàn)槲以趯W(xué)校做網(wǎng)管，對(duì)電腦一般問題了如指掌。到后面出現(xiàn)了一些比較難搞的問題出來(lái)，連我都無(wú)能為力了，我只是抱怨自己水平低，而不是趕緊另想辦法，還差點(diǎn)用自己的錯(cuò)誤方法來(lái)解決，差點(diǎn)造成無(wú)法挽回的結(jié)局。還好自己聯(lián)系老師，響老師咨詢了這個(gè)問題，才得以解決。從那次以后我感到自己的技術(shù)是多么的欠缺，后悔做網(wǎng)管的時(shí)候不捉住機(jī)會(huì)多學(xué)有用的技術(shù)。不過現(xiàn)在后悔還來(lái)得急!除了這些還有一些要學(xué)習(xí)的地方，像如何對(duì)待客人，對(duì)待客人的時(shí)候要熱情，要和超市員工之間多溝通等等要學(xué)的有很多。大家團(tuán)結(jié)起來(lái)一起工作這樣才能保持超市的正常運(yùn)營(yíng)，否則哪一環(huán)節(jié)出錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的損失，這都是不值得的。
輕松的工作不到一個(gè)月就結(jié)束了，那是因?yàn)檫^了年后客戶的數(shù)量恢復(fù)到往常，生意的數(shù)也相對(duì)的降溫，人手要求不多，再加上我耐不住無(wú)聊空虛的感覺，于是提前五天結(jié)束了，不算長(zhǎng)但卻有紀(jì)念意義的二十四天的工作。工作最后兩天我還去游玩了美麗的三娘灣，而且幸運(yùn)的看到，黃圣依在那里拍戲。美麗的海灘，涼爽的海風(fēng)，迷人的海景，給人予舒爽開朗的心情，這次工作就像一次旅行一樣，從開始的困難期，到后面的逐漸適應(yīng)，給了我一次真正的工作經(jīng)歷。這次工作經(jīng)歷注定在這美麗的三娘灣上劃上不算完美而完整的句號(hào)。離別總是讓人悲傷的，但是這次我們選擇了開心，他們辦了一個(gè)歡送會(huì)歡送我離開，歡送會(huì)上我表達(dá)了我對(duì)他們的感謝!雖然開心，但是在第二天上車的瞬間我還是淚流了，人生第一次社會(huì)實(shí)踐，帶給我太多的回憶，帶給我太多的好處，使我在接下來(lái)即將到來(lái)的工作道路上鋪墊了有力的基礎(chǔ)。
這次社會(huì)實(shí)踐里我學(xué)到了很多，不管什么性質(zhì)的工作，我們都應(yīng)該用最短的時(shí)間去適應(yīng)它，畢竟在很多情況下都是你服從工作。而且要團(tuán)結(jié)互助，團(tuán)隊(duì)精神很重要。要跟工作人員多交流，互相學(xué)習(xí)。不要輕視你身邊的任何工作，輕松的工作不代表容易的工作，有時(shí)也會(huì)有難的。凡事不要自做主張，除非你有一定把握。要懂得相信別人，別人才會(huì)更信任你。
在超市工作的心得范文3 在工作中，我還切身體會(huì)到了知識(shí)的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識(shí)。知識(shí)猶如人體的??，人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就會(huì)枯竭。在超市里收款處是用電腦進(jìn)行的，如果電腦停止...
有句話說(shuō)得好：實(shí)踐是真理的試金石。學(xué)校是學(xué)習(xí)理論知識(shí)的好環(huán)境，社會(huì)則是我們實(shí)踐的場(chǎng)所。這個(gè)暑假我再度走向了社會(huì)這個(gè)大舞臺(tái)，尋找實(shí)踐的單位。
常聽一些同齡的打工族說(shuō)，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對(duì)此，我也想親身經(jīng)歷一次，所以，我和另一舍友便以一個(gè)打工者的身份，以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會(huì)實(shí)踐收獲可不少。
頂著烈日找了幾天的工作，見過的單位不少，不是已經(jīng)招滿就是回去等消息。經(jīng)過坎坷的尋職路，終于在一家大型超市某得一職服務(wù)員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經(jīng)歷在書上是沒得學(xué)的。
善于與他人溝通，是作為服務(wù)員所必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。經(jīng)過一段時(shí)間的尋找工作讓我認(rèn)識(shí)更多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前工作的機(jī)會(huì)少之又少，即便是去年暑假在醫(yī)院的實(shí)踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng)，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時(shí)，因?yàn)槭欠?wù)員，與別人談話的時(shí)間變多了，此時(shí)，不得不學(xué)著與顧客溝通，使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見，我就得認(rèn)真聽取，耐心、虛心地接受。
自信也是在社會(huì)立足所必需的。開始放假的時(shí)候，知道要打暑假工時(shí)，自己就害怕了，這都是自悲的心態(tài)在搗蛋。感覺困難挺多的，自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來(lái)。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對(duì)自己的能力做出肯定。這是找工作時(shí)舍友給我的忠告。在多次面試中，明白了自信的重要性。沒有社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)沒有關(guān)系，重要的是我的能力不比別人差。社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)也是積累出來(lái)的，有自信才更有活力更有精神。
篇7
如何獲得下屬的信任？是我們每位領(lǐng)班主管都需要面對(duì)的實(shí)際問題，下屬對(duì)我們信任，我們的工作會(huì)更加有利開展，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)更加團(tuán)結(jié)協(xié)助，酒店的效益也會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)士氣和精神面貌而加以改變，我們?nèi)绾潍@得下屬的信任？在培訓(xùn)課第三講中，有這么一句話“做員工迷茫時(shí)的指路人”。這對(duì)于我們而言，教育和啟發(fā)意義巨大。做好員工迷茫時(shí)的指路人，就要從員工的角度去出發(fā)，在工作中要求他們，在生活中關(guān)心他們，在事業(yè)上幫助他們，每個(gè)人都有迷茫的時(shí)候，當(dāng)一名員工愿意把他自己的困惑和你說(shuō)時(shí)，那么可以肯定的是員工對(duì)你是非常信任的，愿意和你成為朋友，這時(shí)的我們就要學(xué)會(huì)認(rèn)真的去傾聽，有效的傾聽會(huì)縮短我們和員工之間的距離，會(huì)增加我們和員工之間的交流，更會(huì)很好的促進(jìn)我們工作的開展。記得我們班組有名服務(wù)員，老家在**農(nóng)村，家里十分貧寒，她有兄弟姐妹四個(gè)，她是長(zhǎng)女，有段時(shí)間看著他悶悶不樂，甚感疑惑，于是在一次下班后，我主動(dòng)和她聊了起來(lái)，開始她不愿意說(shuō)什么，但后來(lái)慢慢的敞開心扉和我道出了家里最近發(fā)生的事情，原來(lái)是他父母生病了，家里沒錢治療，于是我積極的開導(dǎo)她，同時(shí)鼓勵(lì)她要敢于面對(duì)困難并積極的幫助她想辦法克服目前的困難。因此，獲得下屬的信任，做員工迷茫時(shí)的指路人，就要學(xué)會(huì)用心去傾聽！
篇8
幾天的工作也使我感受到了很多的東西。朋友，當(dāng)你晚上在外面吃火鍋吃得正高興時(shí)，你有未想到，服務(wù)員們正沉受著最沉重的勞動(dòng)，
也許你未曾感受，但我有。記得有一個(gè)晚上，我把三樓將近二十張飯桌收拾完準(zhǔn)備下班時(shí)(我是鐘點(diǎn)工，每晚只打到十點(diǎn))，令我個(gè)性感觸的是，其他服務(wù)員還在忙碌地工作著。那么晚了，還在那樣的工作，我相信他們比我更加的勞累，不僅僅如此，他們還沒有吃飯阿。也許他們吃飯時(shí)已經(jīng)將近十二點(diǎn)了，也許勞累的神經(jīng)已使他們吃不下任何的東西。
對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，這樣堅(jiān)持四五天已經(jīng)很不平凡了，更何況他們這樣工作長(zhǎng)達(dá)數(shù)月數(shù)年呢?他們?yōu)榈氖鞘裁?為的是每月那少少的六七百元!為的是生存!向廣大服務(wù)員們致敬!
朋友，你明白嗎?打工的服務(wù)員們年齡和我差不多，最多十--歲。也許是他們的成績(jī)不好或者是家庭經(jīng)濟(jì)困難使他們出來(lái)打工而沉受著這么勞累的工作，這堅(jiān)定了我的一個(gè)信念：必須要努力學(xué)習(xí)!
“風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳，國(guó)事家事天下事事事關(guān)心”，親愛的同學(xué)，如果你還沒有親身參加過社會(huì)實(shí)踐，我勸你一句：利用假期，去吧，去勞動(dòng)勞動(dòng)吧，或許，你的收獲比我更多!
寒假打工心得2轉(zhuǎn)眼之間，我已經(jīng)正式告別了這一學(xué)期的學(xué)生生涯，迎來(lái)了我大學(xué)的第一個(gè)假期，驀然回首，不能不感慨光陰似箭般穿梭中的那些無(wú)奈，為了不留遺憾，為了使這個(gè)漫長(zhǎng)的假期過得更加充實(shí)，我將為我的這個(gè)假期做一個(gè)詳細(xì)的規(guī)劃，提早進(jìn)入社會(huì)，開闊視眼，增長(zhǎng)見識(shí)。
假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進(jìn)素質(zhì)教育進(jìn)程的重要手段，有助于我們當(dāng)代大學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)，同時(shí)，實(shí)踐也可以讓我們學(xué)習(xí)知識(shí)，也是鍛煉才干的有效途徑，更是大學(xué)生服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)的一種良好形式，因此，我一定會(huì)倍加珍惜這次的實(shí)踐機(jī)會(huì)。
這次實(shí)踐我去了派派樂打工，“凡事想時(shí)容易，做時(shí)難”本以為這里比其它餐館干凈點(diǎn)，打工也可以輕松點(diǎn)，不就是給顧客點(diǎn)一下餐，收拾一下桌子嗎?這些平時(shí)在家也做過，心里還存在僥幸的心理，可是讓我么想到的是剛?cè)サ牡谝惶煜挛缇头稿e(cuò)了，在給顧客點(diǎn)餐時(shí)出了差錯(cuò)，剛好被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，被罵是不能避免的。因此，我心中也是有許多委屈，可事實(shí)擺在我的面前，在工作中他們說(shuō)一就是一，說(shuō)二就是二，當(dāng)時(shí)領(lǐng)班嚴(yán)肅的表情嚇的我說(shuō)不出話來(lái)，我心想萬(wàn)事開頭難，早接下來(lái)的工作中我一定會(huì)更加認(rèn)真。
派派樂里非常忙，每天得等到所有的顧客走完我們才可以下班，所以每天回家也已經(jīng)很晚了，在加上累，于是我有了辭職的想法，可是又想如果就這樣就半途而廢，什么也學(xué)不到，我又覺得很慚愧。而且自己需要學(xué)的的還很多，所以我一定要堅(jiān)持下去。正是有了這份堅(jiān)持我后面的工作也順利了很多，失誤也減少了。
通過這次實(shí)踐讓我認(rèn)識(shí)到凡事一定要堅(jiān)持，面對(duì)社會(huì)上形形--的人，也要學(xué)會(huì)怎么面對(duì)，同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了要以禮貌溫和的態(tài)度與人交流，用心去對(duì)待身邊的人。我相信，這次經(jīng)歷會(huì)成為我人生中的美好回憶，它也會(huì)時(shí)刻的鼓勵(lì)我不斷前進(jìn)，在人生的旅途中越走越長(zhǎng)。
時(shí)間飛逝，告別了短暫的假期，新學(xué)期即將開始，在新的學(xué)期里我將會(huì)收起那顆脆弱敏感的心靈，用堅(jiān)持不懈的汗水為自己的明天，為自己的目標(biāo)而奮斗，我堅(jiān)信那濺在路上的滴滴汗水，是為我將來(lái)的成功奏響的旋律。
寒假打工心得3經(jīng)過寒假半個(gè)月的工作實(shí)踐，讓我感受到一些工作體會(huì)：
我的工作地點(diǎn)是在超市。這個(gè)超市在當(dāng)?shù)剡€是比較大的超市，經(jīng)營(yíng)范圍很廣，每天的人流量也比較多。而我的工作是在超市的前臺(tái)工作，以前也沒有做過這樣的事情，所以還要接受了基本的培訓(xùn)。
幾天后，對(duì)基本的工作已有所了解。但是通過幾天的實(shí)踐我發(fā)現(xiàn)我在說(shuō)話和接待顧客方面還有所欠缺。
超市前臺(tái)是接觸顧客最多也是最麻煩的地方之一，要幫顧客解決一般的問題的同時(shí)還要賣一些東西，是需要人很細(xì)心的去做。我知道不管做什么要多做事，少說(shuō)話!話雖簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)就不簡(jiǎn)單了。
首先，服務(wù)最關(guān)鍵。做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤(rùn)就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語(yǔ)言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。
同時(shí)要提高超市服務(wù)水平。超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客購(gòu)物心情。顧客是來(lái)買東西的，不能讓他買氣受，要做到微笑服務(wù)、賓至如歸。如果對(duì)顧客耐心、關(guān)心，能讓顧客倍感溫馨，下次顧客真的會(huì)再次光臨，這樣做能留得住客，而且顧客也會(huì)產(chǎn)生廣告效應(yīng)，為你們的服務(wù)宣傳，會(huì)有更多的人光臨。能獲得這種免費(fèi)的廣告，何樂而不為?
其次，誠(chéng)信是根本。不論我們做人還是做事，誠(chéng)信是我們做人的根本，是我們成功的基本條件。所以說(shuō)提高超市的誠(chéng)信度是很重要的。俗話說(shuō)“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)。經(jīng)商信為本，買賣禮在先。”優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能誕生優(yōu)質(zhì)的超市。
經(jīng)濟(jì)效益固然是根本，但是社會(huì)效益也是超市發(fā)展的助推器。要兼收兩個(gè)效益，需要經(jīng)營(yíng)者與職工共同努力的。作為經(jīng)營(yíng)管理著要招具有較高素質(zhì)的職工，但招高學(xué)歷的還不太現(xiàn)實(shí)，但最起碼要有較好的職業(yè)操守。有了誠(chéng)信的員工，就會(huì)有誠(chéng)信的企業(yè)，生意也會(huì)越做越大。
寒假打工心得4在這個(gè)寒假我做出了我這么多年從來(lái)沒有做過的事情，來(lái)到了一家餐廳做了一個(gè)兼職的服務(wù)員。在這里我認(rèn)識(shí)了很多新的朋友有和我一樣是在寒假兼職的學(xué)生，也有畢業(yè)已久在那正式工作的大哥大姐。而這次兼職讓我有了很大的成長(zhǎng)，我在這次的兼職中真正的體會(huì)到了賺錢有多不容易，以前只是聽父母說(shuō)賺錢不容易，但從來(lái)沒有試過到底有多難。而現(xiàn)在我體驗(yàn)過之后開始理解我的父母了，我只是做了一個(gè)月的寒假兼職都差點(diǎn)沒堅(jiān)持下來(lái)，而他們卻工作了幾十年一直為了這個(gè)家庭，為了我而勞動(dòng)著。時(shí)常在自己工作難過時(shí)也會(huì)想起父母是不是有時(shí)候也像我這樣，這么難受，想要不顧一切的辭職回家上床上躺著。我想他們肯定也會(huì)有的，都是人，他們肯定也會(huì)有懶惰的時(shí)候，心酸的時(shí)候，但都堅(jiān)持了下來(lái)，我很難想象那是多大的毅力。我想換成我自己可能很難接受吧，每天做著一樣的事情，過著日復(fù)一日的生活，那種機(jī)械式的生活讓我來(lái)的話真的是難以忍受。
在這次兼職的時(shí)候我有開心的時(shí)候，也曾有過悲傷難過的時(shí)候。閑暇時(shí)和一起工作的同學(xué)聊聊天開開玩笑，一天就會(huì)很愉快的過去了，而有時(shí)候遇到一個(gè)不講理的客人真的會(huì)讓人氣到爆炸，但是你還得讓著他，因?yàn)樗悄愕目腿恕＿@也讓我認(rèn)清了服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)就是這么的氣人，每次碰上都能讓我氣的半死，如果發(fā)生矛盾了店長(zhǎng)出來(lái)和我們一起和顧客道歉，不管是不是客人的原因反正我們都要向他道歉。這讓剛剛來(lái)到這里工作的我感覺特別的憋屈，呆久之后也就了解了，服務(wù)行業(yè)做的就是服務(wù)，你只有做的比別的餐廳更好，你就有可能做的更大更強(qiáng)。為了生活大家都選擇了容忍，哪怕對(duì)方是錯(cuò)的，但對(duì)錯(cuò)哪有生活重要，我們要吃飯，要穿衣，要讀書而這些都是需要花錢的。或許現(xiàn)在還在讀書時(shí)候的我，可以誰(shuí)都不怕，因?yàn)槲覜]有壓力，我不需要賺錢家里就會(huì)給我錢，我不需要像正式員工那樣去低聲下氣的容忍，但我遇到這種人的時(shí)候真的氣的爆炸。我不知道是我的三觀有問題還是別人有問題，明明是他插隊(duì)還能這么理直氣壯，我一直認(rèn)為世界還是很美好的，沒有那么多的黑暗地方，但現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)只是我一直生活在陽(yáng)光里，所以才沒有發(fā)現(xiàn)那些骯臟的人。
篇9
1.提升基層工會(huì)干部素質(zhì)與能力是企業(yè)做大做強(qiáng)的必然要求國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)至今，世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)逐步復(fù)蘇并走向漫長(zhǎng)發(fā)展的勢(shì)頭。但是，雨過并未轉(zhuǎn)晴，現(xiàn)階段世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然不容樂觀，仍然處在深度調(diào)整的過程中。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展雖然保持一定的增長(zhǎng)速度，但也難獨(dú)善其身。在大的經(jīng)濟(jì)氛圍不摘要：在當(dāng)前社會(huì)中，各種因勞資糾紛而見諸報(bào)端的事件常有發(fā)生，不僅給職工的身心帶來(lái)傷害，也嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象。工會(huì)是企業(yè)景氣的情況下，企業(yè)的發(fā)展面臨更為嚴(yán)峻的形勢(shì)。基層工會(huì)干部應(yīng)以發(fā)展的眼光看待工會(huì)工作，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展上來(lái)，提高自身素質(zhì)與能力，把廣大職工團(tuán)結(jié)和組織起來(lái)，充分發(fā)揮工會(huì)階級(jí)主力軍的作用，積極為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2.提升基層工會(huì)干部素質(zhì)與能力是工會(huì)成為企業(yè)職工之家的現(xiàn)實(shí)要求職工之家是基層工會(huì)整體工作達(dá)到一定的水平的一種標(biāo)志，也是加強(qiáng)基層工會(huì)規(guī)范化建設(shè)的重要載體。隨著企業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)足跡遍布大江南北，甚至是華夏內(nèi)外，工會(huì)服務(wù)對(duì)象和接口增多，從的自有職工擴(kuò)展到勞務(wù)工，分包工甚至國(guó)外的雇傭人員，同時(shí)服務(wù)對(duì)象的需求發(fā)生了重大變化，職工群眾的法律民主參與意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，不同身份和收入的群體對(duì)工會(huì)服務(wù)工作的要求與希望有所不同，這對(duì)基層工會(huì)干部素質(zhì)與能力的要求越來(lái)越高。基層工會(huì)干部應(yīng)正確處理各種群體的訴求，真正把工會(huì)建設(shè)成職工溫馨可靠的家。3.提升基層工會(huì)干部素質(zhì)與能力是其自身發(fā)展的內(nèi)在要求企業(yè)的發(fā)展將使工會(huì)工作內(nèi)容更加豐富，工作方式更加多樣，工作任務(wù)更加繁重，工會(huì)工作環(huán)境的這些重大變化都將對(duì)基層工會(huì)干部的素質(zhì)與能力提出新的要求。作為一名基層工會(huì)干部，在工作中應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，把學(xué)到的知識(shí)更好的融入到實(shí)際工作中，提高自身的工作水平，以適應(yīng)不同工作要求，切實(shí)維護(hù)職工利益，促進(jìn)公司企業(yè)發(fā)展，并在工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。在建構(gòu)文明和諧企業(yè)的過程中，公司越來(lái)越重視工會(huì)的工作。如何有效發(fā)揮工會(huì)的各項(xiàng)職能，圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、健康發(fā)展這個(gè)中心，促進(jìn)公司的發(fā)展，關(guān)鍵在于培養(yǎng)造就一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有敢于和善于維護(hù)職工，企業(yè)的合法權(quán)益，深受廣大職工信賴的基層工會(huì)干部隊(duì)伍。
1.基層工會(huì)干部要加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，樹立服務(wù)意識(shí)基層工會(huì)干部身兼數(shù)職，而工會(huì)工作可能只是其身兼工作之一，對(duì)工會(huì)工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，往往認(rèn)為工會(huì)工作可有可無(wú)，工作漂浮不踏實(shí)。工會(huì)組織起著企業(yè)與員工的橋梁和紐帶作用，面對(duì)企業(yè)快速發(fā)展，勞工關(guān)系復(fù)雜的現(xiàn)狀，基層工會(huì)干部必須樹立起服務(wù)于大局的意識(shí)，服務(wù)于員工，服務(wù)于發(fā)展，把員工滿意不滿意、是否符合公司發(fā)展作為工會(huì)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從思想上端正對(duì)員工的態(tài)度，想員工所想，急員工所急，努力克服行政化傾向，在服務(wù)中獲得滿足感和自豪感，工會(huì)工作才能得到大家的認(rèn)可，繼而才能提高工會(huì)在員工中的威信和影響力，才能更好的服務(wù)大局，服務(wù)員工，服務(wù)于發(fā)展。2.基層工會(huì)干部應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要在當(dāng)今社會(huì)中，特別是在整體經(jīng)濟(jì)氣候不佳的情況下，企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，必須在激烈競(jìng)爭(zhēng)的夾縫中求生存，求發(fā)展。優(yōu)勝劣汰，適者生存，企業(yè)不斷適應(yīng)、求變和發(fā)展的歷程也必將對(duì)工會(huì)工作有更高的要求。面對(duì)不同的形勢(shì)，任務(wù)，基層工會(huì)干部應(yīng)樹立與時(shí)俱進(jìn)，終身學(xué)習(xí)的理念，加強(qiáng)對(duì)各種法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高依法辦事的意識(shí)，正確維護(hù)職工利益，維護(hù)企業(yè)發(fā)展；注重對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，在差距和不足中尋找切入點(diǎn)，提高工會(huì)工作水平。在學(xué)習(xí)中開闊視野，拓展思路，并實(shí)現(xiàn)由事務(wù)性向?qū)W習(xí)型的轉(zhuǎn)型。在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，不斷提高自身水平，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。3.基層工會(huì)干部要善于總結(jié)反思，提高工作效率工會(huì)工作點(diǎn)多面廣，且具有繁雜多樣的特點(diǎn)，在加強(qiáng)個(gè)人學(xué)習(xí)的同時(shí)，基層工會(huì)干部應(yīng)善于總結(jié)反思，在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上尋找新的工作方法，探尋新的工作方式，提高工作效率。對(duì)待工會(huì)會(huì)員證辦理，會(huì)員關(guān)系轉(zhuǎn)接等常規(guī)性、事務(wù)性工作應(yīng)建立相關(guān)工作流程，實(shí)現(xiàn)制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)工作的科學(xué)性；對(duì)工會(huì)各種活動(dòng)應(yīng)未雨綢繆，提前計(jì)劃，考慮周全，減少失誤以及重復(fù)工作，提升工作效率；4.基層工會(huì)干部要密切加強(qiáng)與職工群眾的聯(lián)系密切聯(lián)系群眾是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)，是指全心全意地為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾；一切從人民群眾的利益出發(fā)，而不是從個(gè)人或小集團(tuán)的利益出發(fā)。工會(huì)組織作為企業(yè)職工的群眾組織，是職工群眾利益的代表和維護(hù)者，工會(huì)干部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)與職工群眾的密切聯(lián)系。基層工會(huì)干部要堅(jiān)持深入職工群眾，聽取職工意見，反映職工意愿，真心實(shí)意為職工說(shuō)話辦事，排憂解難；要心中裝著職工，對(duì)職工懷有深厚的感情；要傾聽群眾的呼聲，體察職工情緒。全心全意為職工服務(wù)，是工會(huì)干部的責(zé)任，是工會(huì)工作的宗旨，只有與職工情感想通，情誼相融，千方百計(jì)地幫助職工群眾解決困難，才能使工會(huì)干部成為職工的貼心人。5.提高創(chuàng)新能力，增進(jìn)廣大員工對(duì)工會(huì)工作的認(rèn)同感工會(huì)工作不能流于形式，防止高調(diào)與空泛的傾向，要賦予其豐富內(nèi)涵，要有管理思想和工作特色，具有創(chuàng)新性。基層工會(huì)干部應(yīng)增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，開拓性的工作，將學(xué)到的理論和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于實(shí)際工作中，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，提高其參與工會(huì)活動(dòng)的熱情。很多工會(huì)工作在執(zhí)行過程中因形式落后，內(nèi)容枯燥而未獲得廣大員工的認(rèn)同，違背了其服務(wù)員工，服務(wù)發(fā)展的初衷。在當(dāng)前信息傳播快速便捷的情況下，不少工會(huì)工作可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，包括時(shí)下流行的微博、微信，將更多的員工納入到工會(huì)活動(dòng)中，為企業(yè)的發(fā)展建言獻(xiàn)策，發(fā)揮其企業(yè)主人翁的參政議政作用。6.加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提升基層工會(huì)干部的綜合素質(zhì)。基層工會(huì)干部素質(zhì)與能力水平的參差不齊，決定了在其自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)安排加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使基層工會(huì)干部學(xué)習(xí)到新知識(shí)，新經(jīng)驗(yàn)，新理論和新的工作理念，提高其綜合素質(zhì)，增強(qiáng)自身學(xué)習(xí)能力，工作能力，分辨是非的能力和把握法律原則的能力。特別是很多基層工會(huì)干部未曾遇到緊急突發(fā)事件，在這方面的工作經(jīng)驗(yàn)欠缺。通過有效的培訓(xùn)可使其能在事件的處理中分清輕重緩急，正確處理好局部利益與整體利益、個(gè)人利益與集體利益之間的沖突，有效發(fā)揮工會(huì)的橋梁紐帶作用。提升基層工會(huì)干部隊(duì)伍的素質(zhì)與能力是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各級(jí)黨政，工會(huì)組織的共同努力，在思想觀念，方法手段，工作要求和機(jī)制制度上有新的突破。提升基層工會(huì)干部素質(zhì)與能力是開創(chuàng)工會(huì)工作新局面的決定因素，提高自身素質(zhì)，塑工會(huì)干部新形象，既是廣大職工群眾的殷切希望，也是工會(huì)組織與時(shí)俱進(jìn)的要求。基層工會(huì)干部要堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研的精神，將工會(huì)工作與企業(yè)的中心任務(wù)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
本文作者：李建工作單位：中國(guó)核工業(yè)華興建設(shè)有限公司
篇10
1．融合自然的酒店設(shè)計(jì)文化
日本溫泉酒店的設(shè)計(jì)在總體布局上，強(qiáng)調(diào)對(duì)溫泉地環(huán)境的謙讓，大都依靠山水而建，與周圍環(huán)境巧妙的融合，很少有人工改造，體現(xiàn)了一種原生態(tài)。酒店多為和式建筑木結(jié)構(gòu)，采用木制或竹制材料，露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚，而用天然石頭壘砌而成。一般的酒店不管走道或房間，窗戶大都會(huì)是落地窗，讓人一眼就可以看到窗外的風(fēng)光，以模糊室內(nèi)外的界線。溫泉是“來(lái)自地層深處的熱水，帶來(lái)了自然的恩惠，擁有生命所必要的養(yǎng)分和溫度”，溫泉旅游具有人性關(guān)懷的意義和崇尚自然的文化內(nèi)涵，因而融合自然，注重與周邊環(huán)境的統(tǒng)一，盡可能選用當(dāng)?shù)氐奶烊唤ㄖ牧希〕氐脑O(shè)計(jì)充分利用周邊的自然景色，使客人在享受“泡湯”的同時(shí)還可以領(lǐng)略自然的風(fēng)光等，這些都成為了日本溫泉酒店開發(fā)設(shè)計(jì)的重要原則。雖然酒店外觀盡量融合自然，但其內(nèi)部結(jié)構(gòu)則是各有特色。日本溫泉酒店一般有西式和日式兩種，對(duì)不習(xí)慣日式風(fēng)格房間的游客，可選擇西式酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間；對(duì)欲體驗(yàn)日本民風(fēng)的游客，可住有榻榻米、屏風(fēng)、拉門的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國(guó)菜等多種口味。近年來(lái)由于北海道散客比例的上升、老齡化游客的增多和女性休閑的進(jìn)步，很多溫泉酒店往往采取相應(yīng)的對(duì)策，一些小型的溫泉旅館多改為家庭型的公寓，雖然沒有西式酒店的豪華氣派，卻有著家庭式旅館的和諧溫馨，充分體現(xiàn)著對(duì)游客的人文關(guān)懷。
2．部門職能精簡(jiǎn)但強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)的管理文化
日本的溫泉酒店功能上較單一，酒店的部門設(shè)置也較簡(jiǎn)單。以北海道的鶴雅酒店為例，它一共只有6個(gè)大部門。每個(gè)部門一般只設(shè)一個(gè)主管，不設(shè)經(jīng)理，6個(gè)部門由若干經(jīng)理管理，每個(gè)經(jīng)理并沒有明確分工，但每個(gè)人都熟知各個(gè)部門的工作及運(yùn)作情況。這樣雖然對(duì)經(jīng)理要求非常高，但酒店的內(nèi)部管理更加明了簡(jiǎn)單。酒店從節(jié)約管理成本的方面考慮，把個(gè)別部門的功能弱化，甚至廢除，讓其他部門兼職。如鶴雅酒店就沒有單獨(dú)的前廳部，也不設(shè)立大堂副理，總臺(tái)負(fù)責(zé)預(yù)約、接待、問詢、處理投訴等所有對(duì)客事宜，所有職能都劃歸總臺(tái)。客人有任何需求都可以直接打電話至總臺(tái)，可以說(shuō)總臺(tái)是整個(gè)酒店中連接客人和其他部門的紐帶。日本的溫泉酒店雖然在酒店部門上精簡(jiǎn)，但對(duì)基層員工的工作崗位劃分很細(xì)，人員編制非常靈活。以餐廳員工的編制為例，由于每個(gè)餐廳高峰時(shí)段有所不同，服務(wù)員的編制呈流動(dòng)性。每天餐廳的服務(wù)員由客源量決定，人手不足時(shí)可以通過其他部門調(diào)配人手。另外，客房的清掃工作也更加細(xì)化，中國(guó)酒店的客房清理是按客房數(shù)量劃分工作量，而鶴雅酒店則按客房設(shè)施劃分任務(wù)，每個(gè)服務(wù)員單獨(dú)負(fù)責(zé)某一類設(shè)施，因此一間客房通常需要6～7名服務(wù)員來(lái)清潔，高級(jí)房間甚至達(dá)到10人以上。這種分工細(xì)化雖在一定程度上耗用了過多人力，但在工作完成質(zhì)量上提高了很多。日本的溫泉酒店強(qiáng)調(diào)一切都從細(xì)微處做起。從客人入住到離開，酒店都把客人真正當(dāng)作了“上帝”。當(dāng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，總臺(tái)的服務(wù)人員便在玄關(guān)處鞠躬迎接，引導(dǎo)客人進(jìn)入酒店內(nèi)。當(dāng)客人離開酒店時(shí)，酒店要組織人員一字排開一一相送，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到看不見客人為止。例如，有一家位于山坡上的溫泉酒店，車行上下要經(jīng)過兩三個(gè)彎道，每回客人離去時(shí)，飯店工作人員就會(huì)一字排開先在大門口揮手送別，等到車子轉(zhuǎn)彎下坡時(shí)，這些工作人員就會(huì)趕緊小跑步到小山坡邊，當(dāng)車子一轉(zhuǎn)過來(lái)就剛好可以再揮手一次，表現(xiàn)出一種眷戀、情真之意。日本著名的溫泉酒店加賀屋，對(duì)客人無(wú)微不至的體貼服務(wù)及其獨(dú)具魅力的溫泉文化，更是成為日本國(guó)民和海外游客心目中最向往的溫泉酒店。酒店的服務(wù)非常細(xì)心，會(huì)滿足各種客人不同需求。如客房里會(huì)為年老客人準(zhǔn)備老花鏡、縫衣針等；有兒童入住時(shí)會(huì)提前為其準(zhǔn)備專用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會(huì)根據(jù)兒童的年齡而準(zhǔn)備不同餐具和座位，連舒適的嬰兒床也有；客房?jī)?nèi)的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據(jù)年齡大小分5種，就連1歲兒童也有合適的浴衣。溫泉酒店的內(nèi)部設(shè)計(jì)也很注重細(xì)節(jié)。例如，很多酒店的vip客房就設(shè)立獨(dú)立信道，而且信道間的窗戶只從腳底開到腰部，視野也許會(huì)受到一定的影響，但外面的人絕對(duì)看不到走道里的人臉，隱私有保障，由此可見服務(wù)的貼心與細(xì)膩。
3．市場(chǎng)定位明確、注重宣傳的經(jīng)營(yíng)文化
日本的溫泉酒店大多有自己明確的目標(biāo)客源層。以北海道的鶴雅集團(tuán)為例，它在當(dāng)?shù)仄煜掠腥移放凭频辏謩e為鶴雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鶴雅酒店是集團(tuán)內(nèi)的總店，從日本昭和30年開始創(chuàng)立起，至今已有40余年的歷史了，可以說(shuō)是該集團(tuán)中最有歷史、最有文化底蘊(yùn)的溫泉酒店。酒店通常會(huì)在展示廳放置有關(guān)鶴雅歷史性的照片供人觀賞，還有許多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各個(gè)角落，營(yíng)造一種文化氛圍，給人以古老而神秘的氣息。花ゆう香酒店是專為年輕人設(shè)計(jì)的一個(gè)酒店品牌。酒店內(nèi)部設(shè)計(jì)新穎時(shí)尚，其大堂和客房的設(shè)計(jì)都參照了年輕人的喜好，就連餐廳也是年輕人喜愛的自助火鍋餐廳。另外還提供特色的婚紗攝影服務(wù)和日式夏衣攝影留念。雛の座酒店則專門面向鶴雅集團(tuán)的VIP客人，別出心裁地設(shè)計(jì)出別墅型的溫泉酒店。在大堂設(shè)計(jì)上，運(yùn)用了古代木架無(wú)頂設(shè)計(jì)，給人一種空間廣闊的感覺。酒店的料理美味別致。另外，酒店為了能營(yíng)造幽雅安靜的環(huán)境，特別規(guī)定對(duì)12歲以下的兒童不提供接待。日本的溫泉酒店善于利用廣告的宣傳。各溫泉酒店通常都在大眾溫泉雜志或旅游雜志上刊登廣告，宣傳本地的溫泉文化和自然風(fēng)光。每年根據(jù)季節(jié)及客源情況，當(dāng)?shù)氐木频陞f(xié)會(huì)會(huì)策劃一系列的旅游活動(dòng)，期間制作各類宣傳冊(cè)，其中列舉出該溫泉地的所有活動(dòng)時(shí)間和費(fèi)用，其他諸如本地區(qū)地圖、娛樂項(xiàng)目、商店、休閑場(chǎng)所等也有詳細(xì)介紹。在每個(gè)溫泉酒店的客房里都會(huì)配置這種宣傳冊(cè)，另外在當(dāng)?shù)氐纳痰辍⒊欣镆部梢悦赓M(fèi)拿取。與此同時(shí)，日本溫泉酒店也很重視客人的口碑宣傳。酒店經(jīng)常把客人臨走前寫下來(lái)的反饋意見或感想刊登在雜志上，另外在每日的部門例會(huì)中讀出來(lái)給員工聽，激勵(lì)員工更加努力工作。
4．注重溫泉氛圍營(yíng)造的沐浴文化
日本溫泉酒店十分注重營(yíng)造一種溫泉氛圍，著重體現(xiàn)在泡溫泉的禮節(jié)和對(duì)溫泉的尊重，形成特有的沐浴文化。在酒店體驗(yàn)溫泉浴時(shí)，客人一般出門前將隨身攜帶的貴重物品鎖入客房?jī)?nèi)的小保險(xiǎn)箱內(nèi)，然后就帶著小保險(xiǎn)箱和客房的鑰匙，身著酒店客房?jī)?nèi)準(zhǔn)備的日式浴衣，腳蹬日式木屐狀拖鞋，前往溫泉浴池。走到浴池后，浴客們分別掀起掛有“男湯”和“女湯”的布簾，正式進(jìn)入溫泉浴室。客人必須先在淋浴處洗凈身子方能進(jìn)入浴池內(nèi)泡澡，以保持池內(nèi)水的清潔。客人在泡完澡后換上浴衣，可以去街上散步、購(gòu)物，體會(huì)日本和服的風(fēng)韻。每一家旅館浴衣都印有獨(dú)特的圖案，浴衣的型號(hào)也很多。回到房間，榻榻米上已經(jīng)鋪好了“布團(tuán)”（棉被），客人可以穿著浴衣睡覺，感覺非常的休閑。溫泉酒店還通過開發(fā)周邊地區(qū)的非溫泉旅游資源的產(chǎn)品，使溫泉氛圍更為濃郁。由于日本國(guó)民的工作壓力和生活壓力較大，泡溫泉對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)是非常好的放松方式。從“湯治”到后期休閑度假的轉(zhuǎn)變過程中，泡溫泉的目的也不再僅限于調(diào)養(yǎng)，而是集購(gòu)物、用餐、觀光于一體。日本北海道的溫泉地通常每年會(huì)舉辦各種溫泉主題活動(dòng)，類似于集會(huì)或廟會(huì)的形式，販賣各式各樣富有當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品和可口的小食。這時(shí)很多日本國(guó)民都會(huì)選擇去溫泉地旅游，在享受泡溫泉的同時(shí)也會(huì)外出購(gòu)物和欣賞風(fēng)景，帶回紀(jì)念品送給家人或同事；另外很多溫泉酒店還自設(shè)有商店，出售點(diǎn)心和特色手工藝品，滿足住店客人的需要，從而豐富了溫泉旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。
5．富有濃郁民俗特色的風(fēng)情體驗(yàn)文化
溫泉一般被自然的野趣和周圍濃郁的民俗文化所包圍，因而能形成別具一格的溫泉風(fēng)情文化。日本溫泉酒店注意挖掘當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕纾Q雅酒店內(nèi)的レラ館的布局雖然以西洋風(fēng)格為主，但滲透著濃郁的當(dāng)?shù)刂贁?shù)民族“阿依奴”的文化氣息。館內(nèi)全天播放民族音樂，房間中的被套茶具都有著“阿依奴”民族特有的標(biāo)記，包括放置漬菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成，凸顯民族風(fēng)格，既樸素又高貴，使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛圍。女性的管理與服務(wù)也是日本溫泉酒店具有濃郁民俗特色的重要體現(xiàn)。一般說(shuō)來(lái)，日本溫泉酒店都是男性身處幕后，所有的對(duì)外招待與照顧客人都是由女性負(fù)責(zé)。在酒店住宿時(shí)，穿著日本和服的飯店“女將”（老板娘）一定會(huì)在門口熱情迎接，進(jìn)入房間后就會(huì)有服務(wù)人員（一般都是女性）來(lái)“奉茶”，用房間里的茶壺和茶葉泡出一壺香氣四溢的日式綠茶。等到客人離開，女將也大多會(huì)親自送客。期間所有的一切，都是在輕柔的語(yǔ)調(diào)中進(jìn)行，讓客人覺得十分的溫馨和放松。可以說(shuō)，日式溫泉酒店以它特有的女性魅力吸引著游客的再次光臨。
二、對(duì)我國(guó)溫泉酒店管理的啟示
我國(guó)是多溫泉國(guó)家，溫泉旅游的開發(fā)也已經(jīng)有上千年的歷史，特別是近十年以來(lái)在南方廣東地區(qū)廣泛興起。而隨著溫泉旅游的開發(fā)熱潮，溫泉酒店的建設(shè)也呈現(xiàn)繁榮趨勢(shì)。但是，在溫泉酒店的開發(fā)與經(jīng)營(yíng)中，普遍存在著溫泉文化內(nèi)涵不足、產(chǎn)品同質(zhì)化等問題，影響著我國(guó)溫泉酒店的進(jìn)一步發(fā)展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應(yīng)環(huán)境，注意營(yíng)造溫泉氛圍，明確市場(chǎng)定位和講求服務(wù)細(xì)節(jié)以及體現(xiàn)地域文化等特色，都能給我國(guó)溫泉酒店的開發(fā)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一些有益的啟示。
1．開發(fā)設(shè)計(jì)上應(yīng)融合自然、順應(yīng)環(huán)境
目前中國(guó)溫泉酒店開發(fā)對(duì)周邊環(huán)境的依賴減弱，基本上都是獨(dú)立建設(shè)，很多溫泉酒店采用的都是西式風(fēng)格或中西合璧的風(fēng)格。其實(shí)溫泉酒店建筑在開發(fā)設(shè)計(jì)上不管是在建筑外形、室內(nèi)空間、建筑材料，還是裝飾風(fēng)格和藝術(shù)品的選擇布置上都應(yīng)有明確的主題風(fēng)格，與高大華麗、規(guī)模宏大的西式風(fēng)格相比較，中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會(huì)給人耳目一新的感覺，加之內(nèi)部完善的現(xiàn)代化設(shè)施，給游客以感官和心理上的舒適與滿足。同時(shí)，由于溫泉酒店是以溫泉資源和周邊景觀環(huán)境為依托，就要求溫泉酒店應(yīng)選址于自然環(huán)境優(yōu)美、寧?kù)o的地區(qū)，盡量減少人工改造和現(xiàn)代化的建設(shè)。經(jīng)歷了現(xiàn)代都市生活的嘈雜，人們?cè)谛蓍e放松的時(shí)候更希望遠(yuǎn)離城市喧囂，尋求對(duì)自然的回歸，因此溫泉地酒店要為旅游者提供一種寧?kù)o、優(yōu)雅的氛圍，選址于自然環(huán)境優(yōu)美，與城市保持一定距離的溫泉景區(qū)，為游客達(dá)到愉悅的休閑狀態(tài)提供一個(gè)環(huán)境基礎(chǔ)。
2．管理應(yīng)注重民族文化內(nèi)涵的挖掘
二戰(zhàn)后，日本將西方文化與自身傳統(tǒng)文化相結(jié)合，形成了“儒家文化+西方技術(shù)”的文化模式。在此基礎(chǔ)上，日本溫泉酒店結(jié)合時(shí)展與自身經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)具特色的日式經(jīng)營(yíng)模式，體現(xiàn)著“和魂洋才”的重要思想。而“和”實(shí)際上是來(lái)自于中國(guó)的儒家學(xué)說(shuō)。在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，儒家文化占據(jù)著重要地位。我國(guó)溫泉酒店在管理過程中可從儒家文化中“借力”，塑造獨(dú)特的管理文化，比如儒家文化的核心為“仁”，因而在酒店管理過程中應(yīng)注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類型，客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂等，酒店的服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對(duì)不同的客源層提供個(gè)性化服務(wù)。而服務(wù)細(xì)節(jié)的講求則最能體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營(yíng)特色和人文關(guān)懷。目前，我國(guó)珠海的御溫泉因?yàn)槠洫?dú)特的親情文化和“御式服務(wù)”已經(jīng)成為了中國(guó)溫泉酒店的標(biāo)桿，其獨(dú)創(chuàng)的溫泉沐浴藝術(shù)文化“御泉道”將傳統(tǒng)的溫泉沐浴程序加以科學(xué)化、豐富化、完善化，而形成了尊貴獨(dú)有溫泉沐浴儀式，賦予了溫泉沐浴文化新的內(nèi)涵，成為御溫泉文化的特色內(nèi)容之一。而我國(guó)大多數(shù)溫泉酒店里，“溫泉沐浴還缺乏一種程序的支撐和禮儀的習(xí)慣”，客人在溫泉池中搓澡的行為并不少見。此外，我國(guó)的溫泉酒店由于不注意為客人準(zhǔn)備浴衣這一環(huán)節(jié)，也已經(jīng)影響到溫泉氛圍的形成。而據(jù)日本學(xué)者的調(diào)查結(jié)果，溫泉旅游者最為關(guān)心的三大因子是自然景色、溫泉氛圍與美食，因而溫泉酒店在管理上應(yīng)注重對(duì)溫泉氛圍的營(yíng)造。
3．經(jīng)營(yíng)應(yīng)體現(xiàn)地域特色
篇11
200元 宣傳資料海報(bào) 500元 微山湖一日游 2200元 內(nèi)部競(jìng)賽
篇12
當(dāng)今的 宣化餐飲春節(jié)業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲春節(jié)店鋪倒下，又有新的店鋪站起來(lái)， 但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲春節(jié)業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場(chǎng)/企業(yè)分析
宣化餐飲春節(jié)市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲春節(jié)資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：(1)、擁有自己的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶 曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點(diǎn)評(píng)稍差)，加咳嗽迸嘌怠⒐芾恚艸晌餐飲春節(jié)界的后起之秀。
三、營(yíng)銷策劃
餐飲春節(jié)服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn);要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。
1、本次活動(dòng)的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度;提升“東方”形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力;加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力;提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性;進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤(rùn);為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。
3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
(一)SP方案
1、“微笑服務(wù)”
在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：
7月5日前召開動(dòng)員大會(huì)，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
2、特價(jià)
(1)每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。
(2)隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜;200元以上，加贈(zèng)2道涼菜;500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。
(3)打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。
(二)內(nèi)部營(yíng)銷方案
內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。
1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。
2、征文比賽
內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲春節(jié)各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”!)
要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。(3)截止日期為7月13日。
鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元;二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元;三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。
(三)產(chǎn)品營(yíng)銷方案
1、在推特色餐飲春節(jié)的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對(duì)餐飲春節(jié)不明，僅供參考)。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材 料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康 要求。強(qiáng)烈建議廚房推出!!!
(四)文化營(yíng)銷方案
向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)(東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康)，讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營(yíng)銷方案
在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。
硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。
六、效果分析
1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。
2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。
3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。
4、通過促銷，提升營(yíng)業(yè)額。日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
5、特價(jià)
篇13
中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來(lái)，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場(chǎng)/企業(yè)分析
宣化餐飲市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評(píng)稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營(yíng)銷策劃
餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn)；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。
1、本次活動(dòng)的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力；提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤(rùn)；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。
3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務(wù)”
在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：
7月5日前召開動(dòng)員大會(huì)，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
2、特價(jià)
（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈(zèng)2道涼菜；500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。
（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降！！！
（二）內(nèi)部營(yíng)銷方案
內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。
1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。
2、征文比賽
內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”！）
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元；三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產(chǎn)品營(yíng)銷方案
1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對(duì)餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出！！！
（四）文化營(yíng)銷方案
向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營(yíng)銷方案
在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。
硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。
六、效果分析
1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。
2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。
