引論：我們?yōu)槟砹?3篇銀行數(shù)字化經(jīng)營的概念范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、數(shù)字貨幣的概念及現(xiàn)狀

（一）數(shù)字貨幣的概念

自2016年初中國人民銀行數(shù)字貨幣研討會召開以來，央行數(shù)字貨幣引起了國內(nèi)學(xué)術(shù)界和有關(guān)業(yè)界的廣泛關(guān)注。目前，數(shù)字貨幣并沒有統(tǒng)一的學(xué)術(shù)定義。根據(jù)維基百科的網(wǎng)絡(luò)定義來看，數(shù)字貨幣是依靠校驗和密碼技術(shù)來創(chuàng)建、發(fā)行和流通的電子貨幣。數(shù)字貨幣技術(shù)徹底擺脫了傳統(tǒng)貨幣使用的技術(shù)，完全使用基于互聯(lián)網(wǎng)的一系列技術(shù)手段，包括區(qū)塊鏈技術(shù)、密碼算法技術(shù)等，以確保數(shù)字貨幣在網(wǎng)絡(luò)上可以暢通無阻地使用。這個定義顯然更側(cè)重于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上的定義，在法學(xué)上對數(shù)字貨幣進(jìn)行界定還存在一些障礙。在法學(xué)定義中，貨幣是一種動產(chǎn)，由國家發(fā)行，貨幣單位依基準(zhǔn)定值的一種普遍的交易手段，具有法定唯一性、國家信用性和高度流通性三大特點(diǎn)。央行調(diào)查統(tǒng)計司司長盛松成在2016年6月24日召開的首屆大數(shù)據(jù)金融論壇上公開表示，從貨幣的本質(zhì)看，在現(xiàn)代信用貨幣體系中，只有國家發(fā)行的數(shù)字貨幣才是真正的貨幣。同時，盛松成認(rèn)為，與現(xiàn)有電子形式的本位幣不同，未來的央行數(shù)字貨幣將可能是基于區(qū)塊鏈技術(shù)、具有分散式賬簿特點(diǎn)的本位幣，并涉及包括移動支付、可信可控云計算、密碼算法、安全芯片等在內(nèi)的其他相關(guān)技術(shù)。此外，周小川也表示，中國數(shù)字貨幣的發(fā)行、流通和交易，應(yīng)當(dāng)遵循傳統(tǒng)貨幣與數(shù)字貨幣一體化的思路，實施同樣原則的管理。因此，本文討論的數(shù)字貨幣是狹義的數(shù)字貨幣，特指由國家發(fā)行的數(shù)字化的貨幣形式。

（二）數(shù)字貨幣的現(xiàn)狀

就目前來看，大多數(shù)數(shù)字貨幣的體量較小，現(xiàn)今的數(shù)字貨幣市場仍以Bitcoin為主，但Ethereum、Ripple、Litecoin、Ethereum Classic等也占據(jù)了一定的市場份額。尤其是被譽(yù)為Bitcoin 2.0的Ethereum，其作為新型數(shù)字貨幣，現(xiàn)已超越Ripple和Litecoin成為全球第二大數(shù)字貨幣。在眾多的數(shù)字貨幣中，市值超過一億美元的數(shù)字貨幣有四家，市值超過一千萬美元的數(shù)字貨幣有24家。以市值排名前五的數(shù)字貨幣為例，截至2016年10月份相關(guān)數(shù)據(jù)如下：

由上述數(shù)據(jù)可知，Bitcoin始終是數(shù)字貨幣的主流，其交易數(shù)據(jù)等信息也相對容易獲得，而其他體量較小的數(shù)字貨幣則很難獲得相關(guān)交易數(shù)據(jù)。值得注意的是，Bitcoin僅在2016年10月16日單日的過去24小時交易量就已高達(dá)3789.78萬美元。另外，根據(jù)coinbase的數(shù)據(jù)，2015年Bitcoin日均交易量高達(dá)20萬筆，較2014年上漲了136%。可見，數(shù)字貨幣正在逐步替代紙幣的支付功能。然而，考慮到數(shù)字貨幣作為新生事物仍存在很多不成熟之處，很可能會給我國的支付體系帶來諸多不利影響，因此有必要在全面廣泛推行數(shù)字貨幣之前對其與支付的關(guān)系進(jìn)行梳理研究。

二、數(shù)字貨幣與支付的正向關(guān)系

（一）數(shù)字貨幣可促成更為經(jīng)濟(jì)、高效的支付體系

與傳統(tǒng)紙幣相比，發(fā)行數(shù)字貨幣能有效降低貨幣發(fā)行、流通成本，提高經(jīng)濟(jì)交易活動的便利性和透明度，同時數(shù)字貨幣也會改造傳統(tǒng)的支付清算流程。數(shù)字貨幣運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，進(jìn)行自動化、智能化處理，實現(xiàn)實時驗證和審批，將極大減少投入，提高工作效率；利用技術(shù)的公正性和不可篡改性，能大大減少人為操作的失誤和事務(wù)處理的糾紛。其一，在發(fā)行環(huán)節(jié)，數(shù)字貨幣不需要支付實體貨幣發(fā)行所需要支付的成本；其二，在交易環(huán)節(jié)，數(shù)字貨幣完全使用電子方式記賬，不需要建立和維護(hù)個人賬戶；其三，數(shù)字貨幣交易賬簿唯一且不需要貨幣清算，減少了實體貨幣交易中的環(huán)節(jié)，從而降低了交易成本。

如果銀行或其他實體同意使用一個不需要中央銀行記錄的公共賬戶，并允許每家銀行持有一份分布式總賬副本，國內(nèi)和跨境轉(zhuǎn)賬匯款都通過區(qū)塊鏈技術(shù)使用數(shù)字貨幣點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行，則結(jié)算可能不再需要中央銀行經(jīng)營的賬戶，一方面將減少央行的成本和維護(hù)費(fèi)用，另一方也將改變監(jiān)管形態(tài)。中央銀行將由支付服務(wù)的直接提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)橹Ц缎袨椤⒅Ц栋踩谋O(jiān)管者、保障者，監(jiān)管對象從有限的大型的分中心（商業(yè)銀行）轉(zhuǎn)向無數(shù)個體交易者，監(jiān)管技術(shù)和手段的要求更高，維護(hù)金融安全的責(zé)任更加重大。也就是說，未來的央行數(shù)字貨幣可實現(xiàn)“點(diǎn)對點(diǎn)”支付結(jié)算，不需要借助第三方中心化機(jī)構(gòu)，這將有助于我國建設(shè)全新的金融基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)一步完善我國支付體系，提升支付結(jié)算效率。

（二）數(shù)字貨幣有利于支付活動的全球化

數(shù)字貨幣是在全球化超級數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中產(chǎn)生、流通的，由分布在全球各地的各節(jié)點(diǎn)和參與者共同認(rèn)證，不受國域、地域限制，具備天然的國際貨幣屬性。隨著跨境電子商趙諶球的發(fā)展，國與國之間大宗商品的支付，極有可能由主流的數(shù)字貨幣完成。眾所周知，跨境電商面臨的難題之一就是“跨境支付”問題，其涉及到外匯管制、跨境物流配送、出入境海關(guān)查驗、網(wǎng)上交易的監(jiān)管條件等。目前，跨境支付渠道都掌握在國外金融大鱷Visa、Master手中，中國銀聯(lián)雖然已經(jīng)在海外開拓，但基于傳統(tǒng)的金融協(xié)議跨境支付手續(xù)費(fèi)高昂，同時由于國際間的匯款一般至少在3天之內(nèi)，各種不可預(yù)測因素一直令外貿(mào)商家頭痛不已。而數(shù)字貨幣則可利用P2P網(wǎng)絡(luò)的跨國界性，實現(xiàn)轉(zhuǎn)賬的瞬間到達(dá)，而且費(fèi)用低廉。數(shù)字貨幣可充當(dāng)各國貨幣的媒介，其最終將起到“國際物聯(lián)網(wǎng)、貿(mào)易間的結(jié)算、結(jié)匯”的作用。數(shù)字貨幣有利于制造全球化的快流通，并且流通領(lǐng)域愈大、范圍愈廣其適用價值愈高。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化背景下，全球貿(mào)易加速發(fā)展，交易的規(guī)模和頻繁程度使得數(shù)字貨幣的應(yīng)用具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)價值。

（三）數(shù)字貨幣支付有利于降低監(jiān)管成本

數(shù)字貨幣在技術(shù)上記錄了貨幣整個生命周期的關(guān)鍵信息，其基于分布式記賬，資金流向可追溯、交易信息可永久保留，每個交易行為的來龍去脈都得到清晰記載，監(jiān)管人員可能無需到現(xiàn)場檢查，在后臺就能跟組監(jiān)督資金的流向，提高反洗錢、反恐等監(jiān)管工作的效率和精確度。也就是說，數(shù)字貨幣可以記錄包括貨幣產(chǎn)生、支付原因、支付路徑等交易信息，數(shù)據(jù)的完整和開放，解決了信息不對稱的問題，可以幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)從中找到具有價值的信息，在一定程度上提升社會交易的公平和效率，調(diào)節(jié)資源配置，節(jié)約社會資源。

（四）數(shù)字貨幣支付有利于推動共享金融發(fā)展

無論是技術(shù)還是制度層面，數(shù)字貨幣都契合了共享金融的核心理念。首先，數(shù)字貨幣無需通過金融中介機(jī)構(gòu)就能進(jìn)行遠(yuǎn)程交易，還能和互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等各類現(xiàn)代技術(shù)對接，配合日新月異的移動技術(shù)，顯著提升金融服務(wù)的覆蓋面和便利性。其次，基于數(shù)字貨幣的金融服務(wù)具有“海量交易筆數(shù)、小微單筆金額”的小額、便捷等特征，在便民服務(wù)領(lǐng)域具有突出的優(yōu)勢，填補(bǔ)了傳統(tǒng)金融服務(wù)的空白，滿足大眾對業(yè)務(wù)融合、安全便捷、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的高質(zhì)量金融服務(wù)的要求。此外，數(shù)字貨幣還可有效解決互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的信息不對等、暗箱交易和難于監(jiān)管等問題，有助于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，簡化了數(shù)據(jù)處理的流程，更降低了保持?jǐn)?shù)據(jù)一致性和交易可追溯性的成本，使得普通民眾能夠享受到金融發(fā)展帶來的紅利。

（五）數(shù)字貨幣支付有利于創(chuàng)造新興金融業(yè)態(tài)

數(shù)字貨幣的發(fā)行，可能會弱化銀行的部分傳統(tǒng)功能，將助力其開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。比如區(qū)塊鏈技術(shù)的使用，使大量人力資源從瑣碎的、操作性的工作中解放出來，從事智力密集、附加值高的工作。銀行由資本運(yùn)作的大中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向型、產(chǎn)品特色型的新型金融機(jī)構(gòu)。可以細(xì)分銀行業(yè)務(wù)的各個傳統(tǒng)領(lǐng)域，建立以客戶體驗為導(dǎo)向、以互聯(lián)網(wǎng)低成本擴(kuò)張為手段的業(yè)務(wù)模式，抓取被銀行忽視或未能享受銀行基礎(chǔ)服務(wù)的客戶群體。

三、數(shù)字貨幣與支付的反向關(guān)系

（一）數(shù)字貨幣可能會構(gòu)成現(xiàn)金和銀行存款的競爭壓力

如果允許個人和企業(yè)持有數(shù)字貨幣錢包，通過區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的實時交易，那么將大量壓縮銀行的支付業(yè)務(wù)生存空間和利潤空間，并導(dǎo)致資金大幅流出銀行系統(tǒng)。如果數(shù)字貨幣只是取代現(xiàn)金，沒有利息，也不具備商業(yè)銀行賬戶的任何功能，人們還是會把大部分錢存在商業(yè)銀行。如果數(shù)字貨幣只是減少了對實物現(xiàn)金的需求，可能會令小額支付系統(tǒng)運(yùn)行更高效；數(shù)字貨幣若僅局限于模仿現(xiàn)金的職能，它對紙鈔需求量的影響可能要大于對商業(yè)銀行存款的影響，其對宏觀經(jīng)濟(jì)的影響就微乎其微了。但即便如此，現(xiàn)有銀行存款仍會部分流失，數(shù)字貨幣與銀行賬戶越相似，存款流失就越明顯。這種存款流失呈逆周期變化，即市場融資承壓時資金會流出銀行，風(fēng)險厭惡情緒低落時資金回流銀行。存款從負(fù)債經(jīng)營的商業(yè)銀行移至中央銀行會產(chǎn)生兩個重要影響：一是存款會更安全；二是會削弱銀行的信貸供給能力。當(dāng)前，零售存款主要用于銀行發(fā)放流動性貸款，而貸款無法在公開市場出售。如果此類賬戶大量同時關(guān)閉，銀行將失去滿足需求的流動性資金來源，從而更多依賴于資金批發(fā)市場，而危機(jī)時這一融資渠道被證明是相當(dāng)不穩(wěn)定的，其結(jié)果將是商業(yè)銀行減少對實體經(jīng)濟(jì)的信貸供給。而央行的資產(chǎn)負(fù)債表上只有流動資產(chǎn)，現(xiàn)金不可能枯竭，因此不會遭遇擠提，這是問題的關(guān)鍵。

（二）數(shù)字貨幣支付將衍生較大的支付風(fēng)險

相對于現(xiàn)在的貨幣支付系統(tǒng)，數(shù)字貨幣系統(tǒng)有可能會面臨更多的風(fēng)險，特別是來自互聯(lián)網(wǎng)的危險，例如黑客的入侵，數(shù)據(jù)混淆等。傳統(tǒng)的貨幣系統(tǒng)是一個封閉系統(tǒng)，可通過一些安全手段隔離了外界威脅，然而數(shù)字貨幣系統(tǒng)有可能是一個開放系統(tǒng)，其將直接面對外部的安全威脅。通常情況下，數(shù)字貨幣會存儲在具有保護(hù)數(shù)字現(xiàn)金安全功能的數(shù)字錢包中，而數(shù)字錢包則一般會利用加密工具來保護(hù)數(shù)字現(xiàn)金。但問題是，一旦密碼被盜，數(shù)字貨幣就很可能會被盜走。再者，大多數(shù)的數(shù)字貨幣模仿現(xiàn)金交易，具有相對匿名性的特點(diǎn)，而且支付一旦確認(rèn)其操作一般是不可撤銷的，從而導(dǎo)致如若丟失則很難追回的窘境。而且，目前我國對數(shù)字貨幣交易各方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)并沒有法律約束和明確規(guī)定，故而數(shù)字貨幣在欺詐、偽造、丟失或被盜的情況下，很可能無法清楚闡明責(zé)任問題。因此，在現(xiàn)有科技水平和機(jī)制下，相較紙幣或以法幣作為基準(zhǔn)的電子貨幣，數(shù)字貨幣的支付風(fēng)險會更大些。

（三）數(shù)字貨幣將產(chǎn)生一定程度的結(jié)算風(fēng)險

一方面，大多數(shù)數(shù)字貨幣支付機(jī)制表面上并不存在流動性或信用風(fēng)險，但支付數(shù)字貨幣使用的第三方機(jī)構(gòu)則需要管理數(shù)字貨幣和其他貨幣的流動性，這很可能將結(jié)算風(fēng)險引入到支付系統(tǒng)中。也就是說，與數(shù)字貨幣相關(guān)的制度安排將帶來一定程度的結(jié)算風(fēng)險。另一方面，數(shù)字貨幣交易系統(tǒng)存在明顯漏洞，易被不法分子利用。其一，數(shù)字貨幣資產(chǎn)無法與所有人建立強(qiáng)大的映射關(guān)系，錢包數(shù)據(jù)可被竊取或遺忘；其二，部分?jǐn)?shù)字貨幣并非真正的開源，比如有的數(shù)字貨幣源代碼掌握在數(shù)字貨幣運(yùn)營商手中，這存在極大的道德風(fēng)險，數(shù)字貨幣運(yùn)營商有可能通過屏蔽部分 IP 地址的方式竊取投資者的數(shù)字貨幣。

（四）數(shù)字貨幣的穩(wěn)定性直接影響其支付功能規(guī)模化的實現(xiàn)

數(shù)字貨幣匯率不穩(wěn)定、幣值波動大，是數(shù)字貨幣支付功能規(guī)模化實現(xiàn)的最大障礙。幣值的不穩(wěn)定既會影響消費(fèi)者持有數(shù)字貨幣的信心，也容易造成交易中的某方出現(xiàn)“隱性”損失，而這些都最終影響數(shù)字貨幣支付功能的實現(xiàn)及推廣。

（五）數(shù)字貨幣將導(dǎo)致支付機(jī)制風(fēng)險的轉(zhuǎn)移

在傳統(tǒng)的零售支付系統(tǒng)中，支付機(jī)制的風(fēng)險通常是由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)的；而在數(shù)字貨幣機(jī)制下，支付機(jī)制的風(fēng)險則由終端用戶直接承擔(dān)。值得一提的是，數(shù)字貨幣機(jī)制的操作風(fēng)險程度絕大程度上取決于其機(jī)制的設(shè)計。

（六）數(shù)字貨幣的成本優(yōu)勢較難延續(xù)

數(shù)字貨幣支付的突出優(yōu)勢之一在于支付成本較低，但伴隨監(jiān)管的強(qiáng)化、經(jīng)營的推進(jìn)以及外界的競爭，數(shù)字貨幣的成本優(yōu)勢能否延續(xù)值得關(guān)注。一是監(jiān)管的強(qiáng)化會增加數(shù)字貨幣的經(jīng)營成本，這部分成本將會被分?jǐn)偟接脩羯砩希欢菙?shù)字貨幣與傳統(tǒng)支付的成本累積過程與階段不同，未來可能會面臨網(wǎng)絡(luò)管理成本和經(jīng)營成本的增加，增長的成本也將會分?jǐn)偟缴碳一蛘哂脩羯砩希蝗莻鹘y(tǒng)支付面臨競爭壓力，也可能會降低收費(fèi)或者吸收數(shù)字貨幣的技術(shù)，數(shù)字貨幣成本優(yōu)勢會被縮小。

全球經(jīng)濟(jì)帶動了數(shù)字貨幣的形成和發(fā)展，而如何有效地促進(jìn)數(shù)字貨幣的誕生以及更好的促使數(shù)字貨幣的長足發(fā)展將是今后研究的重點(diǎn)問題。作為支付系統(tǒng)與金融市場基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)管者，以及支付系統(tǒng)研發(fā)和創(chuàng)新的催化劑，中央銀行有責(zé)任提高支付系統(tǒng)的安全性和有效性。而央行推出并流通數(shù)字貨幣很可能會對線下傳統(tǒng)支付清算和金融體系構(gòu)成較大沖擊。因此，數(shù)字貨幣的設(shè)計應(yīng)立足經(jīng)濟(jì)、便民和安全原則，切實保證數(shù)字貨幣應(yīng)用的低成本、廣覆蓋，實現(xiàn)數(shù)字貨幣與其他支付工具的無縫銜接，提升數(shù)字貨幣的適用性和生命力。

參考文獻(xiàn)

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The Research on the Relationship between Digital Currency and Payment

GUO Xiaomei

篇2

二、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性

1.商業(yè)銀行實施CRM是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)。

隨著進(jìn)入信息和知識經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。當(dāng)代，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著市場的進(jìn)一步發(fā)展繁榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤的主要來源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用，未來的發(fā)展必然會從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地和實施。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營經(jīng)濟(jì)效益。

2.我國商業(yè)銀行實施CRM是加入WTO經(jīng)營環(huán)境下打造新的核心競爭力的需要。

當(dāng)前，我國銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國有獨(dú)資商業(yè)銀行。10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)。客戶資源的爭奪和服務(wù)質(zhì)量等方面，與外資銀行還存在很大差距。

隨著我國加入WTO，外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度，造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款。托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭奪風(fēng)險小，利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險小、壞賬少。收益穩(wěn)定的個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。

從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)。大型集團(tuán)公司。高新企業(yè)。在個人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等、個人理財愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。

面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過CRM系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險度、滿意度和忠誠度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的

1.我國商業(yè)銀行實施CRM的現(xiàn)狀。

客戶關(guān)系管理理念引入已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段。理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行。紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。但這些進(jìn)步離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題。

首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)是能夠成功實施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式。無論對老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會贏利的客戶均平等對待。不能針對不同的客戶提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩慢，所以在全行內(nèi)推行CRM項目必然會受阻。

其次，缺乏指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。

再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標(biāo)識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而對客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。

第四，業(yè)務(wù)和肝技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)。據(jù)有關(guān)資料顯示，Gartner Group在調(diào)查了近700家企業(yè)以后發(fā)現(xiàn)，有4296的企業(yè)購買了CRM軟件后根本就沒有安裝。CRM的這種應(yīng)用現(xiàn)狀在中國的銀行業(yè)也非常普遍。

第五，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過長而缺乏效率。這樣的體制模式易于控制而又容易失控，對系統(tǒng)信息的反應(yīng)遠(yuǎn)大于對市場信息的反應(yīng)，因而容易導(dǎo)致官僚化和行為短期化。在這樣的體制結(jié)構(gòu)下，推行CRM缺乏足夠的激勵，實際上還遠(yuǎn)不如粗放經(jīng)營在短期內(nèi)帶給管理者的直接利益多。

四、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的模式研究

1.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)建設(shè)。

（1）組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。

在導(dǎo)入一項戰(zhàn)略時，每個企業(yè)都應(yīng)該重視進(jìn)行組織的再造，戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理，首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)。以挖掘和滿足以客戶需求為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。

（2）建立和完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的建立為基礎(chǔ)的。銀行要實施客戶關(guān)系管理，就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。如果離開這些信息技術(shù)的支撐。客戶關(guān)系管理就失去了實施的基礎(chǔ)。

，我國務(wù)商業(yè)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)部門都存在自己的管理信息系統(tǒng)，條塊分割，各自為政，并存在大量信息交叉、不全面，不規(guī)范、不共享的。要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)。不同經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來進(jìn)行有機(jī)利用和充分加工，就要建立一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個單獨(dú)的模塊，各模塊之間相對獨(dú)立又相互聯(lián)系，成為一個有機(jī)的整體。通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化。標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息，以利于系統(tǒng)的自主加工。

（3）導(dǎo)入型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

隨著商業(yè)銀行的不斷擴(kuò)展和系統(tǒng)的不斷升級，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的。冗余的客戶數(shù)據(jù)，是銀行所面臨的最迫切解決的問題。因此，建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實施CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)。分析型CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫，以及應(yīng)用集成工具將銀行內(nèi)部其他應(yīng)用（例如：財務(wù)。人事，管理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)集成起來，為銀行建立“以客戶為中心”的CRM數(shù)據(jù)倉庫。

（4）建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)。

不論是從國際趨勢，還是從目前國內(nèi)的實際情況來看，我國商業(yè)銀行都不可能單獨(dú)某一種方式的服務(wù)系統(tǒng)的，而應(yīng)該建立一種融傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式。電話銀行、自助銀行和銀行為一體的多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場實際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時完成對客戶的相關(guān)信息的收集，加工等目標(biāo)。建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行（WebBank）和呼叫中心（CallCenter，也就是電話銀行）的建設(shè)為龍頭。

對于一個擁有多渠道的銀行來說，如何實現(xiàn)多個不同渠道之間信息的共享，包括不同分行之間客戶信息的共享也是非常重要的。統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺，不僅可以對所有信息進(jìn)行更好地管理，并及時整理和更新，同時還保證了銀行內(nèi)部信息的一致性，同時也對銀行各項新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的具體步驟。

（1）收集客戶信息。

銀行要進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。要解決這個問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個人隱私的前提下，對群體客戶信息進(jìn)行深層次。多視角的分析，對機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對比分析，建立一個完整、、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。這個信息收集的過程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動態(tài)的。銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。

（2）對客戶進(jìn)行分類分析，確定“金牌”客戶。

對于銀行的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識別目標(biāo)客戶。從某種意義上來說，“金牌”客戶即是銀行的目標(biāo)客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上，會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。

一般來說，確定“金牌”客戶的基本是測算客戶貢獻(xiàn)度，這在目前已沒有什么技術(shù)問題，在設(shè)定部分參數(shù)的前提下非常簡單地應(yīng)用軟件就能做到。對于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來說，按客戶貢獻(xiàn)度很容易對現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定，并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別。考慮到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類、監(jiān)測和管理非常必要。

（3）滿足“金牌”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠度。

客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關(guān)性。當(dāng)銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后，就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析，針對他們的需求，提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。

客戶需求具有多樣性，差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策。基本需求具有相對穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算。融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評估、咨詢等。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住“金牌”客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。

（4）改造和分化非“金牌”客戶。

非“金牌”的客戶不能給銀行帶來較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶群體。但是，依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，銀行完全可以通過有效手段對他們進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上將其進(jìn)行分化和改造。首先，對于具有較大潛力的成長型客戶，銀行可以通過提供適合成長型客戶需要的投資理財服務(wù)，幫助客戶成長，在客戶的成長過程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實的金牌客戶：其次，對于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析，深入了解其具有共性的投資理財需求，對其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對性的、以自助服務(wù)為主的投資理財服務(wù)，客戶群體較大，維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低，以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)；第三，對于除上述兩類客戶以外的客戶，銀行無論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤。為此，銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。

（5）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋。

銀行要做好客戶服務(wù)，從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要。從這些反饋信息中，銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，比如客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費(fèi)贈送的禮品，客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等。了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營銷策略等，這樣會更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

篇3

畢馬威去年的《全球消費(fèi)與融合調(diào)查報告》顯示，66%的全球受訪者表示愿意使用移動錢包業(yè)務(wù)，而中國的比率更高_(dá)84%。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2016年中國第三方支付機(jī)構(gòu)完成移動支付交易金額達(dá)38萬億元人民幣，約為美國的50倍。

事實上，在無現(xiàn)金社會，貨幣不是會消失，而是將徹底信息化。無現(xiàn)金社會的本質(zhì)是讓世界的一切交易都快捷化、透明化。由此，未來的扶貧捐款會越來越迅速、精準(zhǔn)，未來的腐敗越來越難以遁形，而未來的小偷也越來越難當(dāng)……

身邊發(fā)生的事情正在驗證這一點(diǎn)，有兩兄弟從外地到杭州搶劫，但搶了三家便利店，卻因為便利店現(xiàn)金支付的人少只搶到1800元，尤其是第三家店的收銀臺和保險箱總共才幾十元。而作案之前，兩人專門從市場上購置了刀具和電動車，再算上路費(fèi)，這次冒險還賠本了。這無疑是無現(xiàn)金“惹的禍”。

同樣來自杭州的支付寶3月宣布，計劃用5年時間，推動中國進(jìn)入無現(xiàn)金社會。在隨后的兩會上，全國政協(xié)委員、杭州市副市長謝雙成提交提案，建議積極推進(jìn)“無現(xiàn)金社會”建設(shè)。全國政協(xié)委員梅興保也表示，隨著二維碼支付業(yè)務(wù)的逐步規(guī)范，商業(yè)銀行、支付機(jī)構(gòu)、銀行卡清算組織等市場主體正摩拳擦掌，為老百姓帶來更優(yōu)質(zhì)的支付體驗，中國正全面邁向無現(xiàn)金社會。

螞蟻金服副總裁袁雷鳴認(rèn)為，今天的移動互聯(lián)網(wǎng)給了中國換道超車的機(jī)會，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、通過二維碼能夠用更低成本的方式，以更高的效率實現(xiàn)無現(xiàn)金社會。

全球化趨勢下的機(jī)會

阿里巴巴董事局主席馬云曾說：“支付寶的競爭對手不是VISA，不是銀聯(lián)，是現(xiàn)金，我們應(yīng)一起消滅現(xiàn)金。”無獨(dú)有偶，Visa大中華區(qū)總裁于雪莉也表示：“我們常常被問競爭對手是誰？每一次，我們都這樣回答：我們的競爭對手不是某個公司，而是現(xiàn)金。這不是近期才提出來的，而是早在1958年Visa剛剛創(chuàng)立的時候，Visa的創(chuàng)始人迪伊?霍克（Dee Hock）就提出了這個概念――數(shù)字化貨幣。我們60年來一直在走這條路。”

Visa在力推無現(xiàn)金支付方式的過程中完成轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)金融服務(wù)公司轉(zhuǎn)型為金融科技公司。 支付方式從有卡到無卡，背后折射的是技術(shù)的變化，隨著技術(shù)的變革，支付的介質(zhì)無限可能，NFC、二維碼、數(shù)字貨幣等。

Visa轉(zhuǎn)型的一大體現(xiàn)是開放和平臺化。“沒有一家公司跟我們一樣在200多個國家和地區(qū)運(yùn)營，跟17000多家金融機(jī)構(gòu)合作、與4400多萬商戶連在一起。這才是我們真正的核心競爭力，現(xiàn)在我們不是獨(dú)占，而是將其真正開放給合作伙伴。”于雪莉說。

去年2月，Visa啟動開發(fā)者平臺（Visa Developer Platform））計劃，通過開放Visa的全球網(wǎng)絡(luò)VisaNet，并把Visa的支付產(chǎn)品和能力轉(zhuǎn)換為API提供給業(yè)界開發(fā)者，Visa希望幫助更多的企業(yè)接入到Visa的全球支付網(wǎng)路中，使他們輕松地獲取安全的支付標(biāo)準(zhǔn)和開發(fā)工具，把Visa的支付能力嵌入到自身的產(chǎn)品中。它標(biāo)志著Visa將不再僅僅是一個產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)商，而將成為一個開放平臺和安全支付模塊的提供者。

今年2月，Visa與IBM展開基于物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的戰(zhàn)略合作，希望將支付和商業(yè)融入到任何設(shè)備中，從手表到指環(huán)、從家電到汽車，企業(yè)可以通過IBM的Watson物聯(lián)網(wǎng)平臺獲得Visa的令牌服務(wù) （Visa Token Service） ，從而將安全的支付功能嵌入到整個的產(chǎn)品線。有專家預(yù)計，到2020年，全球經(jīng)濟(jì)將迎來200億臺互聯(lián)設(shè)備，物聯(lián)網(wǎng)時代，“萬物皆可支付”將成為現(xiàn)實，通往無現(xiàn)金社會的道路會更寬闊。

除了近場支付，在“萬物皆可支付”的嘗試上，Visa也在嘗試二維碼的應(yīng)用。2015年，Visa就在印度開始推廣Visa標(biāo)準(zhǔn)的二維碼支付。

去年 11月，印度總理納倫德拉?莫迪宣布，將立即廢除面額為500盧比和1000盧比的紙幣，被廢紙幣必須在去年12月30日之前存入銀行，并且取款受到限制。一夜之間占貨幣流通總量86%的現(xiàn)金退出市場，印度六個主要城市的銀行柜臺和ATM機(jī)前排起了換鈔長龍，也令印度的電子支付產(chǎn)業(yè)迎來市場增長機(jī)會。

被看作是印度版支付寶的Paytm統(tǒng)計，在印度停止大額紙幣流通的前三天內(nèi)，公司的APP使用次數(shù)增長了約6倍，在之后的一個月左右， Paytm手機(jī)錢包用戶新增了400萬。

今年2月20日，印度國家支付公司（NPCI）聯(lián)合三大國際卡組織Visa、萬事達(dá)卡、美國運(yùn)通，以及印度當(dāng)?shù)刂Ц督M織RuPay了一套可以通用的二維碼支付方案BharatQR。

“這是我們跟萬事達(dá)等幾家一起合作的項目，我們不希望市場上各家都使用各自的二維碼，而是應(yīng)該大家使用一個可以互聯(lián)互通的二維碼。”于雪莉透露，作為印度的數(shù)字支付政府項目的牽頭人之一，Visa已經(jīng)把這個二維碼的技術(shù)捐給了印度政府。

掃碼背后的無現(xiàn)金日和無現(xiàn)金聯(lián)盟

每個國家的無現(xiàn)金化會有所差異，于雪莉認(rèn)為，中國這幾年做的比很多其他國家要好。“雖然這兩三年其實無現(xiàn)金化進(jìn)程非常快，但仍舊還有50%左右的市場是我們可以去進(jìn)步的。”于雪莉說。

“為了清點(diǎn)現(xiàn)金，需要耗費(fèi)大量人力，小額現(xiàn)金的清點(diǎn)尤為麻煩。” 興業(yè)銀行總行現(xiàn)金管理部相關(guān)人士透露，有時對接一些公交公司，甚至需要建立一個幾十人的專職隊伍。如果這些流程實現(xiàn)電子化，處理和支付幾乎可以在瞬間完成。因為不用存取，也可以提升資金的流通效率。

無現(xiàn)金生活的進(jìn)程需要靠全產(chǎn)業(yè)的參以及全民的實踐，除了銀行卡組織和銀行之外，第三方支付公司也擔(dān)負(fù)了重要的角色。“對于建設(shè)無現(xiàn)金社會，我們和微信都會成為主要的推動者，除此之外還有更多的金融機(jī)構(gòu)，包括中國銀聯(lián)的加入，政府也是主要的倡導(dǎo)者，甚至有一些政策的出臺。”袁雷鳴說。

從2015年開始，8月8日被微信支付打造成“無現(xiàn)金日”，最初是希望號召網(wǎng)友一起使用移動支付、刷卡等方式做公益。當(dāng)時騰訊公益、微信支付和10家銀行、全國11個行業(yè)的8萬門店一起投入，號召使用無現(xiàn)金的支付方式，推進(jìn)無現(xiàn)金社會。“無現(xiàn)金日”背后其實是微信支付推動無現(xiàn)金生活的愿景――全社會效率的提升、推動傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的升級轉(zhuǎn)型，以及讓用戶從嘗試性的體驗發(fā)展到在多場景多頻次培養(yǎng)無現(xiàn)金的習(xí)慣。

2013年10月，支付寶就提出最大的敵人是現(xiàn)金的概念，并一直通過移動支付推進(jìn)無現(xiàn)金社會進(jìn)程。4月18日，無現(xiàn)金聯(lián)盟在杭州成立，聯(lián)合國環(huán)境署、螞蟻金服作為理事，和首批15家聯(lián)盟成員一起倡導(dǎo)低碳運(yùn)營、提升商業(yè)效能，加速從現(xiàn)金到無現(xiàn)金支付的轉(zhuǎn)化。有趣的是，首批加入無現(xiàn)金聯(lián)盟的成員，也有便利店。

聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署駐華總代表張世剛表示，無現(xiàn)金社會的意義不僅僅在于紙張的節(jié)省，而在于金融在推動綠色和包容性經(jīng)濟(jì)上的作用。無現(xiàn)金聯(lián)盟將能把相關(guān)業(yè)務(wù)變得更綠色、更電子化。根據(jù)推算，如果年賬單15萬元的商家全年全部采用無現(xiàn)金支付，本身就相當(dāng)于為地球種了一棵20年的樹。

值得關(guān)注的是，作為發(fā)起方之一，支付寶母公司螞蟻金服宣布未來兩年將提供60億元來幫助聯(lián)盟成員推進(jìn)無現(xiàn)金進(jìn)程。專門用來支持聯(lián)盟商戶的無現(xiàn)金支付比率達(dá)到50%；同時，加入無現(xiàn)金聯(lián)盟的商家，以后能在螞蟻金服更便捷地獲得貸款、會員管理等服務(wù)，優(yōu)先參與支付寶各類營銷活櫻優(yōu)先獲得各類補(bǔ)貼。

“支付寶此前就表示希望用5年推動中國進(jìn)入無現(xiàn)金社會，無現(xiàn)金聯(lián)盟正是當(dāng)中一項重要舉措。”螞蟻金服CEO井賢棟表示，無現(xiàn)金聯(lián)盟并非只是無現(xiàn)金支付而已，還有著更多的內(nèi)涵，例如無現(xiàn)金支付沉淀的信用信息、會員信息，都是可以為商家提供可持續(xù)經(jīng)營的價值。

根據(jù)預(yù)測，通過無現(xiàn)金支付、數(shù)據(jù)、信用等能力的共享，無現(xiàn)金聯(lián)盟將有望提升商家收銀效率60%以上，提升商家經(jīng)營效率10%以上，節(jié)省小微商家交易成本超過1.05%（現(xiàn)金清點(diǎn)、存儲運(yùn)輸、假鈔等）。

楊銘宇黃燜雞米飯副總經(jīng)理黃可恩說：“現(xiàn)在，越來越多的顧客都喜歡用手機(jī)付錢，有的門店幾乎不再需要雇收銀員，也不用擔(dān)心收假錢，我希望全國所有黃燜雞米飯都可以支持手機(jī)支付，一年后手機(jī)支付比例能達(dá)到一半。”

無現(xiàn)金這件事，一步先未必步步先，而揚(yáng)長避短，后發(fā)先至猶未可知。“如果遵循發(fā)達(dá)國家的路徑，差距還是很大，中國銀行卡刷卡發(fā)展了25年，每天交易筆數(shù)5000萬，掃碼發(fā)展了三年，我們是兩倍于銀行卡的刷卡筆數(shù)，去年增長了10倍。我們非常有信心中國能夠后來者居上，在主要國家中實現(xiàn)無現(xiàn)金社會。”袁雷鳴說。

無現(xiàn)金全球化漸近

早在2012年，丹麥84.2%的交易都通過銀行卡完成。2014年開始，丹麥中央銀行決定停止印刷紙幣，取而代之的是電子支付。2015年5月，丹麥政府公布了一系列方案，其中就包括廢除法律要求商店接受物理現(xiàn)金的一項計劃。2016年1月起，服裝零售店、餐館以及加油站都將進(jìn)入無現(xiàn)金時代。而現(xiàn)在，該國基本已經(jīng)實現(xiàn)了無紙幣化交易。

2015年，英國超過一半的支出是非現(xiàn)金形式支付。2016年1月2日，英國央行表示在研究考慮是否由央行來發(fā)行數(shù)字貨幣，英國央行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家安迪?霍爾丹表示，改用數(shù)字貨幣將是“偉大的技術(shù)”。

2016年11月18日，瑞典央行稱將考慮在兩年內(nèi)作出是否發(fā)行“電子克朗”（ekrona）的決定。瑞典央行有信心經(jīng)過兩年的評估階段后禁止流通實物現(xiàn)金，成為第一個完全使用“數(shù)字現(xiàn)金”的社會。有意思的是，在1661年，瑞典卻是歐洲首個發(fā)行紙幣的國家。從“紙幣發(fā)行先驅(qū)”到“無紙幣化”社會的過渡，瑞典又一次走在世界前列。

現(xiàn)今的瑞典，人們越來越不習(xí)慣使用現(xiàn)金，電子支付技術(shù)的不斷革新令現(xiàn)金支付不斷被邊緣化，整個社會都在推動電子化交易，“無紙幣化”發(fā)展迅速。據(jù)瑞典中央銀行統(tǒng)計，瑞典十大銀行在全國共有1400個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，截至2016年，其中852個網(wǎng)點(diǎn)已全面取消現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)。瑞典斯安銀行（SEB）在全國有168個網(wǎng)點(diǎn)，其中136個已取消現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

在芬蘭，信用卡已經(jīng)是非常成熟的支付方式。據(jù)芬蘭旅游局長Paavo Virkkunen介紹，除了信用卡，芬蘭當(dāng)?shù)赜脩粢灿卸喾N移動APP的移動支付方式。目前，芬蘭用卡支付超過了現(xiàn)金支付，包括卡和移動支付的占比達(dá)到75%。

放眼亞洲，作為一個中低收入國家，印度仍有巨量人口處于正規(guī)金融體系之外，其對現(xiàn)金的依賴程度非常高。2016年11月8日，印度總理納倫德拉?莫迪宣布，將立即廢除面額為500盧比和1000盧比的紙幣。此舉導(dǎo)致流通中現(xiàn)金減少了86%。此外，被廢紙幣必須在12月30日之前存入銀行，并且取款受到限制。

篇4

當(dāng)今時代，以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)、搜索引擎為代表的新一代信息技術(shù)全面滲入金融行業(yè)，對金融業(yè)態(tài)產(chǎn)生重要影響。同時，伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)滲透到了每一個行業(yè)，“大數(shù)據(jù)”應(yīng)運(yùn)而生，已成為重要的生產(chǎn)要素。對最早實現(xiàn)數(shù)字化交易的銀行業(yè)來說，大數(shù)據(jù)能反映銀行產(chǎn)品管理的綜合信息，也隱藏著產(chǎn)品相關(guān)的客戶行為模式，有助于實現(xiàn)基于客戶行為的產(chǎn)品營銷管理。

一、大數(shù)據(jù)技術(shù)概況

大數(shù)據(jù)尚未有統(tǒng)一的概念，目前采用較多的是麥肯錫咨詢公司的定義，大數(shù)據(jù)是“規(guī)模大到傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件工具已經(jīng)無法采集、存儲、管理和分析的數(shù)據(jù)集”，且大數(shù)據(jù)具有“4V”的特點(diǎn)，即數(shù)據(jù)量大（Volume）、數(shù)據(jù)種類繁多（Variety）、數(shù)據(jù)更新快（Velocity）、數(shù)據(jù)具有極大的價值（Value）[1]。IDC的報告預(yù)測未來5年中國的數(shù)據(jù)量將以51.4%的速度增長[2]。數(shù)據(jù)作為一種信息，記錄了企業(yè)所有的產(chǎn)品信息，并能更精確、更客觀地展現(xiàn)客戶需求，具有重大的商業(yè)價值[3]。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的各種商業(yè)創(chuàng)新，會使得未來的營銷活動以更貼近消費(fèi)者需求方式以及在更為合理的時間實施，取得更好的效果[4]。

現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)分析挖掘的方法有很多，常用的有如下幾種。

1.關(guān)聯(lián)分析法。這是最常見的大數(shù)據(jù)分析方法之一，指的是從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫中找出特定序列的數(shù)據(jù)在特定事件中存在的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性。確定關(guān)聯(lián)規(guī)則是關(guān)聯(lián)分析法的重要基礎(chǔ)，不同關(guān)聯(lián)規(guī)則的設(shè)定會產(chǎn)生不同的關(guān)聯(lián)結(jié)果。該方法主要用于發(fā)現(xiàn)某一事件中不同數(shù)據(jù)是否存在關(guān)聯(lián)性，如產(chǎn)品間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。

2.序列分析法。序列分析法與關(guān)聯(lián)分析法規(guī)則類似，但尋找的是某一事件中數(shù)據(jù)之間在時間上的關(guān)聯(lián)性。加入了時間序列，使得分析結(jié)果更具動態(tài)性和延續(xù)性。這種分析法對于發(fā)現(xiàn)潛在用戶具有明顯作用，能夠廣泛應(yīng)用到金融、醫(yī)療、工程等領(lǐng)域的企業(yè)中。

3.分類和預(yù)測分析法。實際上是兩個過程，第一步是確定模型描述，針對指定的數(shù)據(jù)類型和概念集進(jìn)行分類劃分，第二步是使用這種分類基于模型進(jìn)行預(yù)測分析。這一類分析方法主要用于挖掘隱藏在數(shù)據(jù)背后的消費(fèi)者特定的消費(fèi)習(xí)慣，并預(yù)測其后續(xù)的可能行為。

4.聚類分析法。聚類分析法能夠?qū)?shù)據(jù)庫內(nèi)數(shù)據(jù)特征未知的信息進(jìn)行相似性最大化處理，幫助企業(yè)了解哪些是較為典型性的用戶，哪些是忠實用戶，哪些是流失用戶等，從而有助于企業(yè)根據(jù)不同用戶的消費(fèi)特征制定不同的營銷策略。

二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀

國內(nèi)的金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用尚處于起步階段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。但金融行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化交易以來，沉淀了大量的用戶數(shù)據(jù)，是較為適合大數(shù)據(jù)分析的行業(yè)。銀行業(yè)的數(shù)據(jù)分析尚處于從數(shù)據(jù)碎片化到數(shù)據(jù)整合時代的過渡階段。現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用主要集中在風(fēng)險控制和零售業(yè)務(wù)，主要有三種模式。

首先，基于網(wǎng)上交易流水的數(shù)據(jù)挖掘。銀行與電商合作，直接接觸電商平臺、支付平臺上的大量賣家和買家，并通過交易流、信息流、資金流覆蓋其產(chǎn)業(yè)鏈上的生產(chǎn)、物流、消費(fèi)等多個環(huán)節(jié)。基于此，銀行借助成熟的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實施風(fēng)險控制和拓展?fàn)I銷。如工商銀行“易融通”會自動處理客戶信息，選取客戶融資需求量、還款資金來源及其可靠性等因素作為貸款額度指標(biāo)，在線批量審批與發(fā)放貸款。招商銀行與敦煌網(wǎng)共同推出的“敦煌網(wǎng)生意一卡通”客戶信息共享，為小微企業(yè)提供融資、結(jié)算、理財一體化的金融服務(wù)。

其次，基于第三方系統(tǒng)的征信數(shù)據(jù)挖掘。這一類數(shù)據(jù)主要包括人行征信、工商、稅務(wù)、電力、房管局、車管所、社保、海關(guān)等政府?dāng)?shù)據(jù)，學(xué)歷、購物、支付、物流等社會征信數(shù)據(jù)以及各大金融機(jī)構(gòu)的金融數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)使得銀行能更加全面判斷企業(yè)客戶的屬性和資質(zhì)，更有針對性地根據(jù)其綜合情況實施精準(zhǔn)營銷。如平安銀行在接入平安保險、平安租賃等集團(tuán)子公司數(shù)據(jù)的同時，輔之以政府公共數(shù)據(jù)，全面分析客戶情況并據(jù)此營銷。

最后，基于POS流水的數(shù)據(jù)應(yīng)用。商業(yè)銀行依托在線貸款業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行綜合信用評價，向符合貸款條件的POS商戶，以其一定期限內(nèi)的POS結(jié)算流入量為授信額度的依據(jù)，在線發(fā)放用于生產(chǎn)經(jīng)營的信用貸款。已有的POS流水?dāng)?shù)據(jù)應(yīng)用有招商銀行和通聯(lián)支付合作的流水貸、中信銀行和銀聯(lián)商務(wù)合作的網(wǎng)絡(luò)商戶貸款業(yè)務(wù)，浦發(fā)銀行和通聯(lián)支付合作的流水貸業(yè)務(wù)等。

除了基于行內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析外，國內(nèi)許多商業(yè)銀行還與專業(yè)第三方公司合作，爭取順應(yīng)大數(shù)據(jù)潮流，進(jìn)一步加快應(yīng)用大數(shù)據(jù)的步伐。如平安銀行與SPSS公司合作，進(jìn)行消費(fèi)貸產(chǎn)品的大數(shù)據(jù)營銷管理；寧波銀行利用客戶購買某項產(chǎn)品大數(shù)據(jù)分析結(jié)果挖掘潛在客戶。這些探索為商業(yè)銀行擁抱大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)變營銷理念和營銷方法提供了很好的借鑒。

隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息技術(shù)的發(fā)展和跨渠道跨終端的整合，銀行的大數(shù)據(jù)將日漸完善。產(chǎn)品的客觀數(shù)據(jù)與客戶信息也將有效結(jié)合，形成完整的“產(chǎn)品――用戶”數(shù)據(jù)庫，用于銀行各類產(chǎn)品的規(guī)模化和定制化綜合推介，尤其是對于具有復(fù)雜的金融產(chǎn)品綜合運(yùn)用需求的對公客戶來說，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將是一片藍(lán)海。

三、大數(shù)據(jù)技術(shù)在對公業(yè)務(wù)營銷中的應(yīng)用方案

對公客戶是商業(yè)銀行的主要利潤來源之一，且該類客戶沉淀了大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于對公客戶服務(wù)和對公產(chǎn)品營銷具有重要意義。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的營銷管理是一項系統(tǒng)性工程，需循序漸進(jìn)，最終形成一套成熟體系。張湛梅等提出一套針對移動互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)營銷體系“PDMA”，主要包括認(rèn)知客戶（perceive）、挖掘需求（data-mining）、精準(zhǔn)營銷（marketing）、營銷評估（assessment），構(gòu)成一個閉環(huán)體系[5]。基于“PDMA”的框架能很好地建立銀行產(chǎn)品和客戶兩個維度。結(jié)合客戶屬性進(jìn)行產(chǎn)品大數(shù)據(jù)分析，才能以更符合客戶偏好和需求的方式實施產(chǎn)品營銷，并對營銷的效果進(jìn)行事后評估，以持續(xù)改進(jìn)。本文以“PDMA”為框架，系統(tǒng)闡述商業(yè)銀行借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行對公產(chǎn)品營銷管理的應(yīng)用方案。

（一）P――認(rèn)知客戶行為

對公客戶與零售客戶有本質(zhì)的區(qū)別，客戶的金融需求復(fù)雜，且更加個性化多樣化。在銀行進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析之前，應(yīng)當(dāng)對對公客戶有一個全面認(rèn)識，并結(jié)合客戶情況認(rèn)知銀行對公產(chǎn)品現(xiàn)狀。認(rèn)知企業(yè)客戶行為可以從三個方面著手。

1.基于客戶屬性建立客戶特征庫。客戶特征庫包括銀行數(shù)據(jù)庫中的所有對公客戶相關(guān)字段，可以對客戶的自身屬性、所在地區(qū)、財務(wù)狀況、與銀行合作緊密程度等進(jìn)行初步分析，掌握客戶基本情況。

2.結(jié)合客戶持有產(chǎn)品情況，認(rèn)知銀行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。以產(chǎn)品管理系統(tǒng)中的產(chǎn)品庫為依據(jù)，分析持有不同數(shù)量產(chǎn)品的客戶分布、各門類產(chǎn)品的客戶總體分布、下屬分行及其經(jīng)營機(jī)構(gòu)的客戶持有產(chǎn)品情況，以及結(jié)合多個時點(diǎn)的各門類產(chǎn)品客戶數(shù)的變化趨勢等。

3.在認(rèn)知產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，基于產(chǎn)品記錄，分析客戶行為習(xí)慣。包括客戶對產(chǎn)品門類的偏好，對產(chǎn)品購買渠道的偏好，對資金流動性的需求，購買產(chǎn)品時段偏好等。

（二）D――挖掘客戶需求

在認(rèn)知產(chǎn)品和客戶的基礎(chǔ)上，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘隱藏在產(chǎn)品信息和客戶信息背后的客戶需求，為后續(xù)的精準(zhǔn)營銷打下基礎(chǔ)。

1.基于客戶產(chǎn)品持有行為判斷不同產(chǎn)品的相關(guān)程度。在客戶持有產(chǎn)品的全數(shù)據(jù)中，同一客戶持有多種產(chǎn)品的現(xiàn)象較為普遍。分析客戶持有的產(chǎn)品明細(xì)清單，找出同一客戶持有產(chǎn)品組合的一般規(guī)律，可以準(zhǔn)確判斷各產(chǎn)品之間的相關(guān)程度，測算出持有某種產(chǎn)品的客戶同時使用該產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品的可能性。產(chǎn)品相關(guān)分析的結(jié)果可以形成定期的產(chǎn)品相關(guān)性監(jiān)測報告和營銷建議。

2.基于產(chǎn)品的監(jiān)測報告，判斷產(chǎn)品持有的平均水平。結(jié)合客戶產(chǎn)品的平均持有水平分析，將低于產(chǎn)品平均持有水平的對公客戶認(rèn)為是具有產(chǎn)品潛力的客戶群，生成這一類客戶清單。同時根據(jù)客戶清單中對公客戶所在分行進(jìn)行分類，將這部分產(chǎn)品需求未充分挖掘的客戶清單推送到分行，以幫助分行更好地鎖定目標(biāo)營銷客戶。同時也可以針對不同門類產(chǎn)品的客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，判斷持有某類產(chǎn)品的客戶使用其它門類產(chǎn)品的情況，也即產(chǎn)品的跟進(jìn)情況。

3.對非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，全方位挖掘客戶的產(chǎn)品需求。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)可以分為行內(nèi)數(shù)據(jù)和行外數(shù)據(jù)。行內(nèi)數(shù)據(jù)中，銀行內(nèi)部的資金來往記錄和銀行內(nèi)部企業(yè)授信報告等都可以作為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來源。此外，銀行還可綜合應(yīng)用外部數(shù)據(jù)，如電力、稅務(wù)、工商和人行征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)。通過這類交易數(shù)據(jù)可以形成企業(yè)的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖，作為供應(yīng)鏈金融大數(shù)據(jù)營銷的重要依據(jù)。

總之，需求發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)應(yīng)緊密結(jié)合產(chǎn)品和客戶的數(shù)據(jù)，挖掘大數(shù)據(jù)背后客戶對產(chǎn)品的需求，是借助大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對公產(chǎn)品營銷管理的基礎(chǔ)性工作。

（三）M――產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷

充分挖掘客戶需求后，根據(jù)需求實施精準(zhǔn)營銷。具體可以有如下應(yīng)用。

1.結(jié)合客戶的產(chǎn)品門類偏好推薦同一類別的其它產(chǎn)品。根據(jù)客戶偏好分析和需求挖掘結(jié)果，掌握客戶對某類產(chǎn)品的使用記錄，為其推薦同門類產(chǎn)品中其它熱門產(chǎn)品（依據(jù)熱門產(chǎn)品排名），提高同一門類產(chǎn)品的滲透率。此外，還可以具體到各分行，分析各分行同類產(chǎn)品使用情況，并將之與全行產(chǎn)品應(yīng)用情況對比分析。低于全行各門類產(chǎn)品應(yīng)用水平的分行建議就其薄弱的產(chǎn)品門類進(jìn)行重點(diǎn)營銷。

2.對持有某些產(chǎn)品的客戶推薦產(chǎn)品組合中的其它產(chǎn)品。通過產(chǎn)品相關(guān)分析梳理出相關(guān)度高的產(chǎn)品組合，結(jié)合只持有這些產(chǎn)品組合中的部分產(chǎn)品的客戶清單，生成各個客戶還可進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷的具體產(chǎn)品清單，推送給各分行，指導(dǎo)其根據(jù)該客戶潛在產(chǎn)品清單對客戶進(jìn)行產(chǎn)品關(guān)聯(lián)推薦。

3.通過客戶屬性分析開發(fā)潛在客戶。從產(chǎn)品出發(fā)，通過聚類法和分類預(yù)測法分析持有某種產(chǎn)品的客戶群體的共同屬性，然后比對具有這些屬性但還未持有該種產(chǎn)品的客戶，作為該種產(chǎn)品的潛在客戶名單，對名單上的客戶推薦該種產(chǎn)品，通過分析現(xiàn)有客戶成功開發(fā)新客戶。

（四）A――營銷效果評估

營銷評估是貫穿“PDMA”大數(shù)據(jù)營銷體系全流程的最后一環(huán)，也是營銷管理流程中承上啟下的重要步驟，能及時幫助商業(yè)銀行掌握大數(shù)據(jù)分析的效果。銀行在精準(zhǔn)營銷評估過程中，應(yīng)當(dāng)加入時間序列，結(jié)合產(chǎn)品和客戶情況進(jìn)行綜合評估，并定期對基于大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷實施評估，根據(jù)評估效果改善大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)營銷的成果。對有成效的分析結(jié)果形成定期營銷報告，對于成果不顯著的從業(yè)務(wù)角度總結(jié)原因，調(diào)整大數(shù)據(jù)分析模型和參數(shù)，改進(jìn)結(jié)果。

四、對公業(yè)務(wù)營銷中的典型案例

總體來說，相比國有銀行，股份制銀行更加積極擁抱大數(shù)據(jù)技術(shù)。2015年3月，民生銀行“金融e管家”平臺正式上線，這是民生銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的一大利器。該平臺主要針對國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理功能、分析功能、應(yīng)用功能相互脫離的弊端而開發(fā)的基于大數(shù)據(jù)分析的一站式服務(wù)平臺。“金融e管家”服務(wù)于全行對公客戶管理，覆蓋“PDMA”框架的四個環(huán)節(jié)，是對公業(yè)務(wù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的典范。

首先，認(rèn)知客戶行為（P）。該平臺對接民生銀行內(nèi)200多個生產(chǎn)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中樞，并導(dǎo)入上市公司數(shù)據(jù)、人行征信數(shù)據(jù)、工商數(shù)據(jù)等行外的數(shù)據(jù)，形成完善的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過不同的規(guī)則組合數(shù)據(jù)，如對公客戶和產(chǎn)品的交叉組合，或者基于供應(yīng)鏈的客戶上下游集合等，使用戶可從不同角度解讀對公客戶的特性，同時通過行內(nèi)資金流和行內(nèi)外信息流，精確掌握客戶的行為習(xí)慣。

其次，挖掘客戶需求（D）。該平臺對客戶信息更深層次的挖掘，去除無效信息，將有效信息放大，結(jié)合線下業(yè)務(wù)資源，挑選出最適合營銷的企業(yè)關(guān)系群體，應(yīng)用多種大數(shù)據(jù)分析方法，建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析模型，識別出群體的特征和相互之間業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并以極具可用性的界面展示客戶潛在需求挖掘的結(jié)果，幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶的金融需求。

再者，產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷（M）。該平臺是一個智能化的融資理財和資源整合平臺，主要圍繞核心客戶，通過后臺數(shù)據(jù)的支撐，建立交易網(wǎng)絡(luò)模型和上下游客戶推薦模型，并據(jù)此匹配最適合的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。該平臺上線后，對公產(chǎn)品關(guān)聯(lián)營銷的成功率大大提高。

最后，產(chǎn)品營銷評估（A）。該平臺建立了基于歷史記錄的客戶績效評價體系，科學(xué)全面的評價客戶績效，并根據(jù)評價結(jié)果改進(jìn)營銷方向。后評價功能涵蓋對公業(yè)務(wù)的不同情況，如對個性化服務(wù)方案的綜合評價，對集團(tuán)客戶也能建立綜合收益的評價，而不僅僅是單獨(dú)考慮單筆業(yè)務(wù)的收益，適應(yīng)了缺資產(chǎn)時代的商業(yè)銀行經(jīng)營新思路。

可以預(yù)見，在信息技術(shù)發(fā)展日新月異的當(dāng)代，隨著對公業(yè)務(wù)背后紛繁復(fù)雜的信息流、資金流、物流等多樣化數(shù)據(jù)不斷沉淀，大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷中的應(yīng)用價值將日益凸顯，并將逐漸成為商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)的核心競爭力之一。

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篇5

CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。最早客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料的客戶關(guān)懷（Customer care）。最近開始在商務(wù)中流行。

關(guān)于CRM的定義，不同的機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

最早提出該概念的Gartnet Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz group認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

從管理的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，CRM有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

（二）運(yùn)營型CRM 與分析型CRM的關(guān)系

當(dāng)我們探索CRM的核心概念時，客戶關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀的認(rèn)識，發(fā)展成為今天的非常清晰的CRM的兩大類型——運(yùn)營型CRM和分析型CRM。

運(yùn)營型CRM （Operational CRM），它建立在這樣一種概念上，即客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合﹑前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互連接和整合。

分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這個分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

如果把CRM比作一個完整的人的話，運(yùn)營型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)能同運(yùn)營型的客戶關(guān)系管理進(jìn)行平滑的集成和協(xié)同工作。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。

（三）CRM系統(tǒng)架構(gòu)

當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊。下圖可以代表當(dāng)前人們對CRM的主流認(rèn)識。

AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

（四）CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

（五）商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與

1、商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與目標(biāo)

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。

在實施CRM的過程中，IT技術(shù)的實施與運(yùn)用只是解決CRM實施的表面，而怎么樣讓企業(yè)上下每位員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦在客戶身上，才是實施CRM的精髓。從本質(zhì)上來說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。客戶關(guān)系管理的目的是使商業(yè)銀行根據(jù)細(xì)分市場進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化銀行的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個部門提升到全行的層次，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的則是整個銀行。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM根本的指導(dǎo)思想。

2、CRM的實施內(nèi)容

銀行業(yè)的CRM應(yīng)該是一個銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過CRM來維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。其核心內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個方面：

（1）客戶信息管理。許多銀行引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，這種整合紀(jì)錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進(jìn)行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)度為主要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應(yīng)的價值服務(wù)，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內(nèi)的個人市場拓展方面，運(yùn)用客戶貢獻(xiàn)度的數(shù)學(xué)模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進(jìn)行客戶價值的評定。

（2）銀行營銷管理。銀行的營銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)到電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進(jìn)行分辨、記錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進(jìn)行綜合評價，促使銀行實現(xiàn)“宏營銷”到“微營銷”轉(zhuǎn)變。這與銀行集約化經(jīng)營的大方向是一脈相承的。

（3）銷售管理。銀行已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

（4）服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。諸如網(wǎng)絡(luò)銀行終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及銀行柜面服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、收費(fèi)的制定及管理，通過CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等多種服務(wù)模式。CRM在客戶關(guān)懷方面的重要環(huán)節(jié)就是集成呼叫中心（Call Center，下文簡稱CC），以其快速響應(yīng)客戶需求。CC在國內(nèi)外銀行應(yīng)用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內(nèi)，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務(wù)，而國外銀行CC卻進(jìn)一步被用來建立與潛在客戶之間的聯(lián)系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個單向式和互動式的區(qū)別。

二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展

（一）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

1、需求的拉動

企業(yè)都希望能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中普遍會遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？

出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，主要是：其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營力量的焦點(diǎn)從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2、技術(shù)的推動

計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的開展如火如荼，正在改變著企業(yè)的經(jīng)營方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本都非常低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可以看一個經(jīng)典的案例，尿布和啤酒的故事。一個商場發(fā)現(xiàn)每當(dāng)周末的時候，尿布賣的非常的快，公司的經(jīng)營人員經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)周末買尿布的大部分是男士，因為他們在周末下班回家的同時將尿布買回家，公司分析后，就將啤酒同尿布一起交叉銷售，從而銷售額大增，提高了企業(yè)的利潤。

3、管理理念的更新

市場經(jīng)濟(jì)的觀念日益深入人心，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，甚至有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，以達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

在這個變革的、創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，僅僅就是一步，就可能意味著成功。而業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具，在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

（二）國外發(fā)展情況

在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發(fā)SFA（銷售隊伍自動化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(Call Center)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來，隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eCRM方向發(fā)展。根據(jù)國際著名公司的走勢分析，全球的CRM市場正在以每年50%的速度增長。到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82%，并會對企業(yè)造成沖擊。

（三）國內(nèi)的發(fā)展情況

的企業(yè)同樣面臨著多方面的沖擊，在這樣巨大的市場競爭環(huán)境下，如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念為以客戶為中心，是企業(yè)迫切需要解決的問題，盡管企業(yè)界為CRM在中國的實施進(jìn)行了大量的探索和嘗試，也使得CRM在中國人的心中有了很深的印象，但CRM在中國仍處于初級階段，且沒有很好的實實在在的解決方案。國內(nèi)CRM市場目前具有以下特點(diǎn)：

1、國內(nèi)CRM市場處于萌芽時期。由于國內(nèi)市場才開始啟動，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。市場區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經(jīng)開始開發(fā)其產(chǎn)品。

2、CRM產(chǎn)品的廠商較少。CRM進(jìn)入國內(nèi)的時間不長，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實現(xiàn)客戶管理中的幾個應(yīng)用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正體現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。

3、運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額。運(yùn)營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對于一個企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，如何使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

4、CRM必將成為市場主流。在一次關(guān)于CRM的權(quán)威調(diào)查中，被調(diào)查人員中認(rèn)為CRM是企業(yè)提升核心競爭力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66％）；認(rèn)為CRM可能成為市場主流、也有可能只會在不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34％；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要去關(guān)注和實施CEM的幾乎沒有，可見幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)同CRM思想與系統(tǒng)的價值。由此可以推斷，在供方和需方都表現(xiàn)出相當(dāng)程度的熱情和關(guān)注時，CRM必將成為中國市場的主流。

第二章 我國商業(yè)銀行實施CRM的必要性

一、國際銀行業(yè)的演變趨勢及我國銀行業(yè)所處的形勢要求實施CRM

（一）國際商業(yè)銀行CRM的興起

1、國際商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念

為了支持商業(yè)銀行的新銀行發(fā)展戰(zhàn)略，以美國為代表的世界大型商業(yè)銀行自80年代開始陸續(xù)推行了下列先進(jìn)的化、定量化管理：上世紀(jì)80年代中期建立了資本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，簡稱RAR0C），實現(xiàn)了按不同機(jī)構(gòu)、部門、業(yè)務(wù)的風(fēng)險收益狀況分配資本金并進(jìn)行分類考核；90年代初期開始推行作業(yè)成本法（activity based costing），即我國工商銀行推行的全面成本管理方法，實現(xiàn)了按業(yè)務(wù)、部門、機(jī)構(gòu)的分類成本效益核算；90年代中期開始建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶信息一體化管理，改變了過去以市場占有率為市場營銷的目標(biāo)戰(zhàn)略，提出了以客戶貢獻(xiàn)度、客戶財產(chǎn)占有率、客戶終身價值等為目標(biāo)的一系列商業(yè)銀行營銷新理念；90年代末期開始利用人口地理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘（data mining）及商業(yè)智能（business intelligence）方法逐步實現(xiàn)產(chǎn)品和金融服務(wù)的交叉銷售、提升銷售和優(yōu)質(zhì)客戶挽留等系列營銷策略。

國際商業(yè)銀行發(fā)展趨勢和競爭策略圖解

資產(chǎn)：重視人力與物力資源投入?重視智能資源投入

焦點(diǎn)：堅持產(chǎn)品導(dǎo)向型經(jīng)營理念?堅持客戶導(dǎo)向型經(jīng)營理念

渠道：分支機(jī)構(gòu)多元化、化

競爭：業(yè)務(wù)范圍在本國或本地 ?業(yè)務(wù)范圍往往遍及全球

客戶：實施普遍客戶經(jīng)營策略 ?實施目標(biāo)客戶經(jīng)營策略

2、世界銀行業(yè)IT技術(shù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用

在以商業(yè)銀行經(jīng)營管理為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)建設(shè)方面，以美國為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展歷程是：在上世紀(jì)80年代中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)（MIS），實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)交易和經(jīng)營管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)（DSS），在對業(yè)務(wù)交易信息和經(jīng)營管理一體化管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了對信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國大型商業(yè)銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫（BDW）體系。

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)和集中分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，在技術(shù)實現(xiàn)上支持CRM經(jīng)營理念運(yùn)用于實際。

（二）客戶已成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，實行以客戶為中心的戰(zhàn)略成為我國商業(yè)銀行的必然選擇

我國金融市場供求格局已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，買方市場初步形成，國內(nèi)銀行市場已被國有商業(yè)銀行及中小銀行初步分割完畢，規(guī)模效益不再突出、資產(chǎn)質(zhì)量成為銀行的生命線。這使得商業(yè)銀行的經(jīng)營策略逐漸朝壟斷行業(yè)、優(yōu)質(zhì)客戶的方向傾斜。客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯(lián)系，獲得發(fā)展的關(guān)鍵所在。在這樣的情況下，越來越多的銀行開始認(rèn)識并引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，花更多的時間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品來引導(dǎo)客戶的需求。

總體上講，從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”符合商業(yè)銀行的發(fā)展。現(xiàn)代以客戶為中心的銀行競爭、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線對客戶不加選擇的競爭，而是借助信息技術(shù)工具，細(xì)分客戶價值，針對不同客戶群體進(jìn)行市場定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。的商業(yè)銀行正在樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關(guān)系營銷為主的金融營銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。

（三）加入WTO使中國銀行業(yè)面對更為激烈的市場競爭，實施CRM刻不容緩

中國加入世界貿(mào)易組織，銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開放。在加入世貿(mào)組織當(dāng)年，允許外國銀行向中資和居民個人辦理外幣業(yè)務(wù)。參加兩年后，允許外資銀行經(jīng)營中資企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。參加后5年，允許外資銀行辦理城鄉(xiāng)居民人民幣業(yè)務(wù)。從地域方面，外資銀行在入世后首先可以在四個城市，并最終在全國范圍內(nèi)進(jìn)行人民幣業(yè)務(wù)，即全面開放。中國銀行業(yè)入世后所面臨的是與目前絕非同一層次的競爭，將受客戶、競爭對手、潛在競爭對手、未來替代者、供應(yīng)商、全球化、化和監(jiān)管體制放松等多個驅(qū)動力的。而對客戶的影響不是簡單地指銀行客戶的市場份額增減，或者國內(nèi)銀行業(yè)人才流失問題，而是指這個影響會慢慢造成目前高度監(jiān)管體制的放松、發(fā)生“脫媒”及“結(jié)構(gòu)化跳躍”等體制性的變化，增加了競爭的激烈性和隱蔽性。因此我國商業(yè)銀行不應(yīng)只停滯在表層的用戶競爭，而應(yīng)注意國外銀行在用戶競爭背后的整個策略和內(nèi)部管理。

全球化的競爭格局迫使國內(nèi)商業(yè)銀行不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。與國外銀行相比，國內(nèi)銀行最大的差距在于服務(wù)，外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入后，競爭首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關(guān)系管理方面，國外已有近20年的，西方商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗。而國內(nèi)商業(yè)銀行剛從計劃時期轉(zhuǎn)變過來，對“以客戶為中心”的理解仍處于表面狀態(tài)，沒有深入了解客戶的需求，長期以來對客戶實行無差別服務(wù)策略，不能對真正的贏利客戶進(jìn)行區(qū)別對待。雖然銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成了很多“信息孤島”，難以將各種客戶信息統(tǒng)一起來。因此，建立并發(fā)展CRM正是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力，解決上述問題的有效途徑，從金融業(yè)的開放時間表看，已刻不容緩。

二、CRM與我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的管理理念相比，具有明顯的功能優(yōu)勢

國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式帶有計劃經(jīng)濟(jì)的色彩，其特點(diǎn)是：一是縱向上按行政區(qū)劃及級別設(shè)置機(jī)構(gòu)，而不是依據(jù)市場、客戶和效益設(shè)立機(jī)構(gòu)；二是橫向上按照業(yè)務(wù)、產(chǎn)品分類設(shè)置部門，一個部門只負(fù)責(zé)為客戶提供一種或幾種產(chǎn)品與服務(wù)；三是經(jīng)營體制上體現(xiàn)為“三級管理，一級經(jīng)營”；四是人力資源管理套用政府行政級別，沒有建立有效的激勵約束機(jī)制；五是在業(yè)績考核上偏重規(guī)模的擴(kuò)張，而忽視效益和質(zhì)量的提高。現(xiàn)有的管理模式和經(jīng)營機(jī)制難以適應(yīng)全新的金融競爭形勢，存在明顯的缺陷：其一，機(jī)構(gòu)臃腫，管理層人員過于龐大，一線經(jīng)營人員嚴(yán)重不足，精力不到位。其二，管理鏈條過長，對市場、客戶反應(yīng)不靈敏，市場機(jī)遇把握能力差。其三，經(jīng)營水平偏低，滿足不了客戶多層次的服務(wù)需求。其四，信息不溝通，同一地區(qū)，分支機(jī)構(gòu)之間相互各自為政，多頭營銷，系統(tǒng)內(nèi)爭奪客戶時有發(fā)生，形成不了整體合力，造成人、財、物浪費(fèi)，加大經(jīng)營成本。

與現(xiàn)行的管理理念相比，CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的理念，推行扁平式的組織架構(gòu)，有比較完整的資產(chǎn)負(fù)債管理、資本金管理、中間業(yè)務(wù)管理、金融新產(chǎn)品營銷等成熟的管理方式和運(yùn)行機(jī)制，各項業(yè)務(wù)操作手冊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。從前臺業(yè)務(wù)經(jīng)營到后臺各項管理都相應(yīng)地推行與之相配套的業(yè)務(wù)操作制度與管理考核辦法，其優(yōu)勢表現(xiàn)為：一是管理鏈條縮短，管理層次減少，業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理的人員比例提高；二是集約化程度提高，資源配置更為合理，系統(tǒng)內(nèi)部爭奪客戶造成的人力、財力、物力浪費(fèi)減少；三是客戶服務(wù)綜合能力增強(qiáng)，與市場聯(lián)系更加緊密，對客戶需求反應(yīng)更加迅速。從具體實施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，更側(cè)重于對“過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，具有明顯的功能優(yōu)勢。

（一）“過程”管理

輕過程，重結(jié)果，是在目前國內(nèi)銀行中普遍存在的問題。只要是能夠抓住“老鼠”，用什么辦法都可以。這種“本能驅(qū)動法”在一定的條件下會產(chǎn)生很大的激勵作用，但同時“重結(jié)果”的管理也帶來了很大的弊端。首先是無法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經(jīng)驗，同時也難以吸取失敗的教訓(xùn)。因為“結(jié)果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會形成個人英雄主義，削弱團(tuán)隊的作用。假如這個英雄跳槽的話，“結(jié)果”不僅沒有了，連過程的描述都沒有給銀行留下來。在CRM中，過程管理是非常重要的部分，過程決定結(jié)果。一般來講，CRM把過程分成四個階段：興趣需求搜集階段、方案設(shè)計階段、營銷階段和跟蹤階段。同時可將跟蹤計劃與業(yè)務(wù)計劃結(jié)合起來進(jìn)行，把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。日程表主要報告當(dāng)天的事情進(jìn)展如何；周計劃報告客戶的狀態(tài)有沒有改變；月計劃報告有沒有完成計劃。日、周、月三個階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)可預(yù)測下個階段的工作。強(qiáng)調(diào)管“過程”，并不是說不管結(jié)果。在CRM的理念中，每一個結(jié)果都被視為是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因而可以說，客戶關(guān)系管理只有分號，沒有句號。

（二）“客戶狀態(tài)”管理

除了管理過程以外，“客戶狀態(tài)”的分析與管理也很重要。借助于CRM能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，這樣才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶做交易。

澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中，并且設(shè)定了一些智能分析機(jī)制，對客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理，即對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專門的處理。一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結(jié)果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn)，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果是：a、老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；b、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；c、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。一舉三得，共同受益。

（三）“客戶滿意度”管理

客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感需求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出銀行必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解銀行業(yè)務(wù)品種一樣了解客戶，像了解資金變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。透過CRM可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征，避開傳統(tǒng)管理帶來的經(jīng)營誤區(qū)：一是由于CRM提供了數(shù)據(jù)分析，可以使銀行能夠找到自己的目標(biāo)客戶，避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)；二是在有限資源的條件下，更多地關(guān)注那些讓銀行贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客；三是CRM可以幫助銀行整理出最忠誠的客戶行為標(biāo)準(zhǔn)。營銷人員就可以以此去尋找新的客戶。CRM專家的結(jié)果表明，行業(yè)競爭的狀況對客戶滿意與客戶忠誠之間關(guān)系影響極大，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶的忠誠，商業(yè)銀行必須盡力使客戶完全滿意。

（四）“客戶成本”管理

CRM使企業(yè)第一次可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢的回報。企業(yè)可以清楚地知道每一客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓銀行產(chǎn)生虧損，例如，服務(wù)費(fèi)用過高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些銀行，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計，一家商業(yè)銀行最高層的20%客戶帶來的收入是其所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來收入的3—4倍。

三、實施CRM將為中國商業(yè)銀行帶來全新的經(jīng)營理念與綜合效益

CRM為商業(yè)銀行帶來了Internet生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為商業(yè)銀行成功實現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供了基礎(chǔ)動力。利用CRM系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以在交易實現(xiàn)、客戶服務(wù)、市場競爭和支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，通過觀察、分析客戶行為及其對企業(yè)利潤的影響，使銀企關(guān)系和銀行贏利得到最大優(yōu)化，從而為銀行帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢，它給國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)帶來的影響將是全方位的。

（一）CRM為我國商業(yè)銀行帶來的變革

1、全新的客戶服務(wù)體系。不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，以往的銀行服務(wù)系統(tǒng)基本上是“散兵作戰(zhàn)”式的，難以發(fā)揮整體服務(wù)效益。CRM是在整合業(yè)務(wù)交易、客戶服務(wù)支持和市場營銷各個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上提供的綜合服務(wù)平臺，它能充分保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。在服務(wù)方式上，CRM提供7×24不間斷的服務(wù)，提供人工、電話、網(wǎng)絡(luò)的多種媒體服務(wù)方式；在服務(wù)上，CRM幾乎涵蓋除現(xiàn)金交易外的所有零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域；在服務(wù)效率上，CRM整合了銀行的所有服務(wù)資源，對客戶的響應(yīng)時間大大縮短，客戶的要求也能在“一站”得到解決；在服務(wù)層次上，CRM能搜集、追蹤和分析每一個客戶，通過對客戶的充分了解和準(zhǔn)確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務(wù)，把服務(wù)升華到個性化和情感化的層次。

2、科學(xué)的市場營銷策略。CRM使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過對來自各個渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、挖掘、分析和處理，形成豐富的客戶信息和市場信息。每一次客戶交易和服務(wù)的過程，客戶都留下了珍貴的有關(guān)消費(fèi)偏好、經(jīng)濟(jì)狀況以及對銀行盈利的貢獻(xiàn)等方面信息，銀行由此可確定自己的目標(biāo)市場，制定合適的營銷手段和方式，進(jìn)行科學(xué)的營銷活動。

3、更低的服務(wù)和營銷成本。主要體現(xiàn)在三方面：一是CRM對銀行服務(wù)流程和營銷體系進(jìn)行了整合和重新設(shè)計，減少了不必要環(huán)節(jié)，減少了資源浪費(fèi)；二是CRM在知己知彼的情況下實現(xiàn)有的放矢，避免了傳統(tǒng)方式下營銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營銷活動；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點(diǎn)客戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷，獲得事半功倍的效益。

（二）我國商業(yè)銀行實施CRM的經(jīng)濟(jì)效益

1、提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關(guān)的。與客戶保持一種長期的關(guān)系（即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤增長的“法寶”，商業(yè)銀行也不例外，因為老客戶具有很高的利潤貢獻(xiàn)率，保留老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時間越長，產(chǎn)品營銷的成功率越高。擁有較好的客戶關(guān)系，企業(yè)就很容易與客戶進(jìn)行雙向溝通，這樣就可以及時把握客戶的需求，從而才能夠?qū)崟r響應(yīng)客戶的需求、滿足客戶的需求。在本質(zhì)上，CRM就是為了處理好客戶關(guān)系，讓客戶更容易與銀行進(jìn)行交易。銀行應(yīng)當(dāng)知道客戶的渠道偏好，應(yīng)當(dāng)知道不同的客戶細(xì)分，應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻(xiàn)率、渠道效率和利潤率等。

2、優(yōu)化銀行市場價值鏈條。首先，CRM將使銀行確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，從戰(zhàn)略上到管理上、經(jīng)營上都圍繞更好的把握客戶和市場需求、提高客戶滿意度和忠誠度來運(yùn)作；其次，將全方位的擴(kuò)大銀行經(jīng)營活動的范圍，提供實時創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，提高市場占比和效益深度；再次，將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務(wù)、營銷、管理人員等真正圍繞市場協(xié)調(diào)合作，提供一個使銀行各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動化工作平臺，降低運(yùn)營成本，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。

3、整合商業(yè)銀行內(nèi)部的金融資源體系。完整的CRM在銀行資源配置中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝與客戶全面聯(lián)系的渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)銀行等，構(gòu)架起動態(tài)的銀行服務(wù)前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設(shè)計、計劃財務(wù)、人力資源等職能部門，整合MIS、DSS、BI等系統(tǒng)，使銀行的信息流和物質(zhì)流高效順暢地運(yùn)行，為全行各級、各類經(jīng)營管理決策人員和業(yè)務(wù)管理人員提供全方位的決策和管理信息支持服務(wù)，將有利于在市場、質(zhì)量、效益、成本、改革等方面提高和加深對銀行業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識，并將有效提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理決策的科學(xué)性和管理效率，實現(xiàn)銀行運(yùn)營效率的全面提高和業(yè)務(wù)處理流程的自動化。

4、整合業(yè)務(wù)，再造流程，提高商業(yè)銀行核心競爭能力。銀行核心競爭力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是銀行在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。實施CRM將為銀行帶來先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu)，形成銀行高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)其開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力。通過對現(xiàn)行各項業(yè)務(wù)進(jìn)行合理、有效、深層次的整合，解決目前業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)操作相脫節(jié)的矛盾，全方位、多角度重新審視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理過程和運(yùn)作方式，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，綜合研究，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心設(shè)計，從根本上改造、創(chuàng)新、重組業(yè)務(wù)流程，把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的審點(diǎn)與決策重點(diǎn)定位于流程，實現(xiàn)由面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變，從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障。

（三）我國商業(yè)銀行實施CRM的效益

1、將為我國金融領(lǐng)域進(jìn)行CRM建設(shè)開辟道路及提供經(jīng)驗。目前，金融業(yè)集成化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有成功范例，商業(yè)銀行在這方面的實踐將為后來者提供寶貴的經(jīng)驗，有利于推動我國金融管理現(xiàn)代化、科學(xué)化進(jìn)程。

2、將使國內(nèi)商業(yè)銀行更有能力向社會客戶提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)，為推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高人民生活質(zhì)量起到積極作用。

3、商業(yè)銀行CRM作為國家信息系統(tǒng)的一個分系統(tǒng)，建成使用后，能提供更全面、及時、準(zhǔn)確的金融信息，有利于國家進(jìn)行科學(xué)的宏觀調(diào)控和決策。

第三章 國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM的條件

一、導(dǎo)入CRM前需具備的基礎(chǔ)條件已大致具備

客戶關(guān)系管理源于美國，是美國界隨著機(jī)、通訊技術(shù)、以及的而創(chuàng)造形成的一種管理理念和技術(shù)。盡管商業(yè)銀行也是企業(yè)，但它畢竟是經(jīng)營特殊商品（貨幣）的特殊企業(yè)，它的管理機(jī)制與運(yùn)作模式和普通企業(yè)有很大差別，將源于一般企業(yè)的CRM管理理念與技術(shù)導(dǎo)入國內(nèi)銀行業(yè)，必須首先具備以下基本條件。

（一）以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步形成

我國商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以市場為中心的過程，正在逐步過渡到以客戶為中心。為此，各家商業(yè)銀行均在加快內(nèi)部改革步伐，通過管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新來提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)。一是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從單一的以信貸業(yè)務(wù)為核心向以綜合服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變；二是重組業(yè)務(wù)流程，按照以客戶為中心的經(jīng)營理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，簡化客戶申辦手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量；三是改革內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，按照客戶的屬性劃分職能機(jī)構(gòu)，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)已基本與國外商業(yè)銀行一致，主要有零售業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部等，分別針對不同類型的客戶展開市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷、跟蹤服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)已經(jīng)初步形成。

（二）銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完成

，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，分別由不同的機(jī)構(gòu)和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點(diǎn)。要把這些分散的大量信息集中起來進(jìn)行有機(jī)利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化是一個前提條件。要通過對現(xiàn)有各種互相分割、無法共享的系統(tǒng)如賬務(wù)處理系統(tǒng)、信貸臺帳系統(tǒng)、市場調(diào)查系統(tǒng)等進(jìn)行有機(jī)整合，形成一個統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展深刻著商業(yè)銀行的運(yùn)作模式，國內(nèi)支持CRM實施的技術(shù)條件基本具備。雖然我國銀行業(yè)信息化建設(shè)業(yè)務(wù)起步較晚，在20世紀(jì)80年代后期才開始醞釀出現(xiàn)，但隨著改革開放和國家信息化建設(shè)步伐的加快，我國銀行信息化建設(shè)從無到有、從小到大、從單項業(yè)務(wù)到綜合業(yè)務(wù)，已有較完整的前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。雖然我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺支持管理系統(tǒng)以支持商業(yè)銀行實行全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險防范、全面客戶服務(wù)等，但支撐業(yè)務(wù)流程再造，實施客戶關(guān)系管理的IT層面的基本條件已經(jīng)具備。一是各大銀行已經(jīng)基本完成了新一代綜合業(yè)務(wù)的投產(chǎn)，前臺經(jīng)營實現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、手段化、核算標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了保證；二是數(shù)據(jù)大集中工程已近尾聲，各行均在建立全國性的數(shù)據(jù)中心，實施數(shù)據(jù)大集中工程，為集約化經(jīng)營與管理創(chuàng)造了條件；三是全國性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)建立，數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力日益提高；四是隊伍不斷壯大，科技管理水平不斷提高。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息的能力已經(jīng)具備

現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)要么以賬戶為核心，要么以產(chǎn)品為核心，是大量極其分散、相互分割的信息，這使得大量極具價值的信息被閑置、埋沒和浪費(fèi)，無法發(fā)揮其有效作用。銀行通過數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，可以把這些以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換，充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。

目前，已有部分商業(yè)銀行開始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，并取得了一定的成功。如招商銀行利用客戶信用卡號全面集成客戶信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商銀行又推出了“一網(wǎng)通”，效果同樣明顯。工商銀行也已啟動數(shù)據(jù)倉庫項目，并開始了個人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用。這表明我國商業(yè)銀行已經(jīng)具備了將信息技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

（四）多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完善

據(jù)國外有關(guān)專家，通過各種不同形式提供的銀行服務(wù)，其成本具有天壤之別。從目前國內(nèi)的實際情況看，建立一種融傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場實際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時完成對客戶的相關(guān)信息的收集、加工等目標(biāo)，可謂一舉多得。

自招商銀行在國內(nèi)首先推出網(wǎng)上銀行，國內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛投產(chǎn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行。這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道，在結(jié)算、支付和查詢等方面成為對傳統(tǒng)銀行的一種補(bǔ)充，而且建立了交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并隨著技術(shù)的提升與管理的成熟不斷完善。為實施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)。

總之，中國商業(yè)銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到現(xiàn)實中實施CRM戰(zhàn)略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建設(shè)，全面實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，為成功實施CRM做好基礎(chǔ)性鋪墊工作，并積極主動地開展CRM的實踐。

二、CRM系統(tǒng)研發(fā)成功的條件與要求

要想使CRM實施成功，僅具備了實施CRM的基礎(chǔ)條件還是不夠的，它必須有一個CRM的信息系統(tǒng)軟件支持，這個CRM系統(tǒng)的研發(fā)成功還必須在以下幾方面予以關(guān)注。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同，CRM是面向管理決策層應(yīng)用的，必須有系統(tǒng)自身的最終用戶——企業(yè)決策層的參與。CRM應(yīng)用本身并不是業(yè)務(wù)流程的再現(xiàn)，而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)。在這個層次上，CRM對于企業(yè)決策層的意義首先不是信息技術(shù)和產(chǎn)品上的，而是企業(yè)經(jīng)營管理模式上的。總的來講，成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，其人選最好是行長助理或者更高一層的領(lǐng)導(dǎo)者。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他是一個設(shè)計師，為CRM項目設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高存款市場占比20%、提高利潤1%、減少費(fèi)用支出1/3、加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度一倍等。其次，他是一個推動者，意識到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個目標(biāo)則要從底層做起。他向項目團(tuán)隊提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時間、財力和其他資源，接著努力為實施這種策略爭取資金、人力等。最后，他是一個宣傳員，要確保行內(nèi)上下認(rèn)識到實施這一工程對本行生存的重要性，并在項目出現(xiàn)時，應(yīng)激勵員工主動解決這個問題，而不是抱怨猶豫。

這樣的一個高層領(lǐng)導(dǎo)對CRM的順利實施至關(guān)重要。沒有他的支持，前期的、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但銀行出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的自動化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)時，為了保證全行范圍的改進(jìn)，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

（二）專注于流程的優(yōu)化

有一些CRM項目組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個錯誤。實際上，成功的CRM應(yīng)用不僅僅是一個技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且是一個全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑，指望原有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系不作任何變革，意圖花錢購買一個CRM系統(tǒng)就可取得的客戶關(guān)系管理效益，這是非常幼稚可笑的空想，巨額的投資只會落入“有去無回”的“黑洞”。因此，實施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場營銷機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，分析其原因，找出通過實施CRM后能得到改進(jìn)的。

（三）極大地重視人的因素

CRM的實施離不開組織良好的團(tuán)隊。在具有了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以后，項目組應(yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力，一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因為CRM并不是使得在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要銀行對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對銀行現(xiàn)狀不滿意的人，他們會研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和合適的地方對流程進(jìn)行改變。二是系統(tǒng)的客戶化，不論最終選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)具體的工作流程對CRM工具進(jìn)行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，它需要對系統(tǒng)的設(shè)計環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實施團(tuán)隊。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對計劃支持移動用戶的商業(yè)銀行更是如此。三是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。四是實施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實施小組具有改變管理方式的技能，它對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

在項目規(guī)劃時，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因為沒有認(rèn)識到人的重要性，而是因為對如何解決這個問題不甚明了。成功的CRM項目經(jīng)常提到的策略是讓用戶參與，為了尋求用戶對CRM項目的支持，一個半導(dǎo)體制造商在項目的早期就選定了項目首先實施的部門，并且所有的關(guān)鍵實施過程都邀請該部門的九個銷售人員參加。這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個CRM軟件商進(jìn)行的半天會議，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計的聯(lián)席會議，對系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計提出了自己的建議。這樣，項目從始至終都有用戶的參與，實際上成了用戶負(fù)責(zé)的項目，他們對項目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。

從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

（四）分步實施

在項目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，成功的CRM項目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。例如，一家商業(yè)銀行在實施CRM時，通過分析發(fā)現(xiàn)對個人客戶的業(yè)務(wù)管理與客戶分析是潛在回報最大的一個主題，就首先對個人用戶開辦的業(yè)務(wù)流程（sub-process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，營銷人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)就大幅減化了用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，僅此一項獲得的儲蓄存款的市場份額增長所產(chǎn)生的回報就已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。

（五）系統(tǒng)的整合

系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

實踐證明，為了獲得用戶對項目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點(diǎn)是營銷、服務(wù)和管理流程所存在的問題。如果用戶對計算機(jī)不熟悉，CRM項目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。CRM項目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評估銀行當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。

（六）重視咨詢公司的作用

CRM項目作為一項大型的企業(yè)管理軟件項目，實施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項目實施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險性。成功的CRM項目實施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。有實力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項目實施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進(jìn)一步發(fā)展起推動作用，而且對于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進(jìn)行成功應(yīng)用，從而實現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實際需求的立場上完成。CRM項目實施過程中，專業(yè)咨詢顧問人員的主要工作一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實施過程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等。

三、國外商業(yè)銀行成功應(yīng)用CRM的案例為國內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入CRM提供了有價值的經(jīng)驗

美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國銀行業(yè)中開發(fā)比較成功的一種數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業(yè)店鋪和7000多臺ATM，為 1100多萬客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬件以上， ATM的每日交易件數(shù)約為2600萬件。美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)。1996年，美洲銀行的信息技術(shù)投資達(dá)到13.8億美元，同年的信息技術(shù)年經(jīng)費(fèi)達(dá)80億美元。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個體系。

（一）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容

美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個多小時、3制多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時間和20多美元的費(fèi)用就可以實現(xiàn)。同時，以前不容易實現(xiàn)的一些分析中事項也可以很有效地實現(xiàn)。如：在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺的平均交易成本，以及客戶的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實現(xiàn)。

1997年，美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些有權(quán)使用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職員，每天平均檢索3000件以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報告。

美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文件由5000個表及50000個欄目構(gòu)成，由40多個子系統(tǒng)來供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個月的時間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)則通過復(fù)讀磁盤記錄可以恢復(fù)。

（二）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用

1996年，美洲銀行開發(fā)出稱之為Sale Net的應(yīng)用軟件并配置到各營業(yè)店鋪。Sa1e Net是用Visual Basic開發(fā)的，具有10個畫面采取對話形式檢索的，目的在于選擇銷售Home Equity Loan顧客對象、分析顧客特性，以及可以及時反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)。

美洲銀行利用Sale Net更有效地選擇了顧客。與導(dǎo)入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)21%，新貸款4500萬美元。隨著Sale Net的推廣，1996年美洲銀行面向個人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過電話直接推銷而成功的。

隨后，美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電話銀行相結(jié)合，向每天、甚至每時更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展。

（三）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因

分析美洲銀行的成功原因，主要有：

1、將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)最大的優(yōu)勢就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力，美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時間加快、成本費(fèi)用下降、信息價值提高。

2、注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實踐，體會CRM所帶來的效益。

3、分階段實施，由一個主題應(yīng)用開始逐步展開。對CRM實施采取分步實施，在確定了實施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來源后，按照零售與 批發(fā)這種類型的客戶分別開發(fā)系統(tǒng)，并在功能實現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。

第四章 我國商業(yè)銀行實施CRM的障礙及應(yīng)對策略

一、我國商業(yè)銀行實施CRM的障礙

盡管CRM市場正處于高速時期，但美國Accenture公司于2002年7月2日發(fā)表的引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查顯示：很多的企業(yè)管理人員對CRM系統(tǒng)表示不滿，將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結(jié)為計劃執(zhí)行不完善，“計劃目標(biāo)與實際執(zhí)行之間存在差距”以及“在多數(shù)CRM項目中，重點(diǎn)被放在特定的工具和技術(shù)上，而與客戶間的關(guān)系價值的增加這一最終目標(biāo)反而被放在了次要的位置”。國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果也表現(xiàn)出CRM的實施還有很多需要完善與改進(jìn)的方面。由此可見，CRM是一把“雙刃劍”，高收益與高風(fēng)險并存。商業(yè)銀行要想成功實施CRM，必須做好充分的準(zhǔn)備。

（一）經(jīng)營理念方面

CRM要真正有效發(fā)揮作用，需要銀行業(yè)更深層次的轉(zhuǎn)變，包括人的觀念、思維方式的轉(zhuǎn)變。CRM體現(xiàn)的是新條件下銀行再造的一個核心理念，是銀行的各個環(huán)節(jié)都向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，因而必須將CRM上升到戰(zhàn)略高度來看待。CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)。之所以我們要把CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因為CRM將會帶來新一輪的管理變革，將會對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)具有很大的推動作用。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷活動的對象。國內(nèi)銀行業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。

作為一套完整的系統(tǒng)化方案，CRM對于銀行業(yè)提出了諸多要求。這些要求反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)的一系列亟待解決的弊病。如：銀行在實施過程中，客戶普遍抱怨有種種不合理、不便利的技術(shù)設(shè)定與服務(wù)手段，反映了這些網(wǎng)絡(luò)銀行在骨子里仍然是“銀行導(dǎo)向”的，距離CRM所要求的真正的“客戶導(dǎo)向”仍然相距甚遠(yuǎn)。與此同時，一些銀行雖然也提倡差別化服務(wù)，但其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)別服務(wù)手段和的，這就無疑使一些小額儲戶頓生歧視感。凡此種種不僅與CRM的理念格格不入，而且無疑極大地削弱了銀行的核心競爭力并導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。CRM要求我們實現(xiàn)對于真正的目標(biāo)客戶群的辨識、服務(wù)和價值挖掘，要求銀行建立起全新的業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)架與績效評估標(biāo)準(zhǔn)，要求客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶職責(zé)與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。無論從哪一個角度來看，經(jīng)營理念的局限都將CRM的實施與成功應(yīng)用。

（二）經(jīng)營管理體制方面

目前國內(nèi)商業(yè)銀行普遍存在的管理層次多、職責(zé)不清、效率低下的組織結(jié)構(gòu)方式無法滿足銀行實行以客戶為中心的經(jīng)營理念，只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按市場細(xì)分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，將相關(guān)的市場、銷售及服務(wù)等功能整合到一個部門內(nèi)，從組織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實。

國內(nèi)商業(yè)銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能分配上仍存在著諸多。一是管理層次多，且每個層次都具有一定的管理、決策職能，造成經(jīng)營管理職能重疊、政策傳導(dǎo)環(huán)節(jié)增多、信息失真或丟失，使得銀行對市場的反應(yīng)、決策能力下降。管理層次增多也勢必造成管理幅度偏小，客觀上造成不同區(qū)域間銀行政策、服務(wù)、風(fēng)險控制等難以統(tǒng)一。二是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能交錯。國有商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)實行直線職能制，即以產(chǎn)品部門為直線部門，參謀部門為決策支持部門。每個產(chǎn)品部門必須直接面對市場，造成業(yè)務(wù)塊塊分割，使得銀行內(nèi)部資源難以充分利用。三是職權(quán)關(guān)系不明確，主要表現(xiàn)為：目標(biāo)任務(wù)層層分解下達(dá)，但對于諸如最優(yōu)質(zhì)客戶的讓利權(quán)限、目標(biāo)市場未占領(lǐng)應(yīng)付的責(zé)任等問題未能以制度的形式予以確定；層層授權(quán)，但卻實行以機(jī)構(gòu)級別而不是以客戶級別或管理能力為依據(jù)的授權(quán)管理制度，基層行難以因地制宜服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶；多頭指揮，每個產(chǎn)品部門都可以對下級行業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶難以全面把握銀行經(jīng)營意向和合作誠意，也導(dǎo)致銀行在競爭中難以形成整體合力。四是國內(nèi)商業(yè)銀行大多沒有很好地集成內(nèi)部的信息來源渠道，從而導(dǎo)致客戶信息從不同的渠道進(jìn)入銀行內(nèi)部，互相之間常有很大出入，難以據(jù)此成功作出決策。

CRM應(yīng)用成功的前提取決于BPR（業(yè)務(wù)流程重組）過程。傳統(tǒng)的垂直式管理方式是國內(nèi)銀行業(yè)普遍效率低下、弊病叢生的一個根源，行長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的管理部門只需對上面負(fù)責(zé)，彼此之間缺乏協(xié)作與溝通。CRM的應(yīng)用涉及到銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這是CRM銀行應(yīng)用真正的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。扁平化、協(xié)作化的營銷體系要求商業(yè)銀行整合產(chǎn)品開發(fā)部、銷售部、客戶服務(wù)部等于一體，業(yè)務(wù)部門應(yīng)實施以客戶為中心的核心交易系統(tǒng)，逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時的客戶信息，通過有效客戶的利潤貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并據(jù)此審視各項業(yè)務(wù)流程，對不合理、不的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶，減少客戶等待時間，提高客戶服務(wù)效率的目的。再造業(yè)務(wù)流程，加快銀行信息化渠道建設(shè)，是國內(nèi)銀行業(yè)成功應(yīng)用CRM的前提。

（三）產(chǎn)品開發(fā)方面

一是系統(tǒng)整合的問題。目前國內(nèi)商業(yè)銀行大多是各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割，信息橫向流通不暢，且各系統(tǒng)的可拓展性不強(qiáng)，不但難以滿足客戶的個性化需求，而且無法為CRM提供足夠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。目前銀行業(yè)興起的數(shù)據(jù)集中與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)換代的意圖正是在于系統(tǒng)資源整合。二是技術(shù)力量的問題。一方面中國的CRM軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的CRM軟件，提供的CRM軟件主要還是停留在運(yùn)營型CRM的階段。具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開發(fā)能力不強(qiáng)，比如數(shù)據(jù)挖掘，國內(nèi)幾乎沒有幾家廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中，所提供的一般都是數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM的許多功能將難以實現(xiàn)。比如，挖掘潛在客戶、預(yù)測客戶未來的購買傾向。另一方面商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既對CRM的經(jīng)營理念把握準(zhǔn)確，又熟悉各項業(yè)務(wù)，同時又具有IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才，這將影響到信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間的合作與交流。如果雙方缺乏有效的溝通與互動，勢必會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。三是中國缺乏嚴(yán)格的、科學(xué)的IT項目管理流程。CRM項目管理直接決定著CRM實施的命運(yùn)。CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團(tuán)隊在范圍、時間和成本這三個維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進(jìn)行管理和控制。

（四）應(yīng)用方面

CRM項目完成后的應(yīng)用也存在著不少障礙需要克服。一是難以收集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系。二是要立足于商業(yè)銀行內(nèi)部管理的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新，進(jìn)而帶動商業(yè)銀行管理化，實現(xiàn)管理水平的跨越式發(fā)展。三是要與現(xiàn)有的各種系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，相輔相成，互為作用，才能發(fā)揮更大的應(yīng)用效果。由于現(xiàn)有系統(tǒng)在標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性方面沒有統(tǒng)一規(guī)劃，是一個個的“信息孤島”，整合難度相當(dāng)大。四是要在全行范圍內(nèi)對員工加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)。

二、我國商業(yè)銀行成功實施CRM的解決方案

隨著市場競爭的加劇，特別是入世以后外資銀行的進(jìn)入，我國商業(yè)銀行普遍重視了對客戶關(guān)系的管理，也推出了一系列新的改革舉措。但由于受體制和信息技術(shù)運(yùn)用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系統(tǒng)性，推行的深度和效果也不夠理想，還有一個進(jìn)一步認(rèn)識和的過程。盡管國內(nèi)商業(yè)銀行還未能全面推行客戶關(guān)系管理，但都已經(jīng)認(rèn)識到穩(wěn)定和競爭優(yōu)質(zhì)客戶，是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，導(dǎo)入CRM對商業(yè)銀行來說是穩(wěn)定和競爭優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段，是適應(yīng)入世和全面提高銀行業(yè)核心競爭力的需要，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。

（一）總體構(gòu)想

基于本文對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與基本架構(gòu)的界定，聯(lián)系中國商業(yè)銀行開展化信息化建設(shè)的實踐，實施方案從總體上可初步作如下構(gòu)想：

1、注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Reengineering）

通過組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的職能機(jī)構(gòu)；以客戶需求挖掘和滿足為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對客戶需求及時創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。一般來說，IT應(yīng)用對企業(yè)信息化的影響可分為局部應(yīng)用（獨(dú)立用于某部門或業(yè)務(wù)）、集成化應(yīng)用（聯(lián)結(jié)各獨(dú)立系統(tǒng)、共享數(shù)據(jù)）、業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計（轉(zhuǎn)變現(xiàn)行業(yè)務(wù)方式）、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計（重構(gòu)企業(yè)供應(yīng)鏈）和業(yè)務(wù)范圍重新定義（擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍）等五個層面 ，前二者是漸變性的，后三者是革命性的。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理，即是要借助CRM實現(xiàn)銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程、銀行與客戶關(guān)系等的重新設(shè)計，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和工作方式，完成銀行信息化的革命性進(jìn)步。

2、整合管理信息系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)

商業(yè)銀行MIS的主要內(nèi)容可以劃分為柜臺業(yè)務(wù)處理與服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)三個層面。前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢，采集客戶信息的一手資料，現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)有銀行機(jī)終端系統(tǒng)（Teller Terminal System）、自助交易機(jī)（ATM）、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)POS、家居/企業(yè)銀行、電話/網(wǎng)絡(luò)銀行等；中者主要完成跨區(qū)、跨行、跨國的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主，如SWIFT、CHIPS等及中國金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策系統(tǒng)，如經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、客戶信息系統(tǒng)，統(tǒng)計報表系統(tǒng)，及決策模型、庫、專家系統(tǒng)等。商業(yè)銀行實施CRM應(yīng)以MIS和BI、DSS的建設(shè)為突破口，提高M(jìn)IS和BI的應(yīng)用效果，發(fā)揮CRM以客戶信息為主信息流進(jìn)行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。

3、通過數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)建設(shè)推動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)

數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時間更新、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型（Data Mining ）工具，在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用，它不僅能提供準(zhǔn)確及時的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。在CRM實施中應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉庫與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合，以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉庫，利用其外模式和子數(shù)據(jù)集為商業(yè)銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。此外銀行要加強(qiáng)建設(shè)基于TCP/IP協(xié)議的開放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet），實現(xiàn)其與Internet的有機(jī)結(jié)合，帶動客戶和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，及CRM客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)。

4、完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，使網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心成為商業(yè)銀行CRM的兩大支柱

網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行適應(yīng)Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物，聯(lián)絡(luò)中心（多功能電話銀行）則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的聯(lián)系渠道統(tǒng)一、功能集成的服務(wù)和交互平臺。商業(yè)銀行實施CRM時應(yīng)以此二者的建設(shè)為龍頭，帶動自身朝電子化銀行方向轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)銀行是虛擬式、智能化的銀行，可為網(wǎng)絡(luò)金融用戶提供基本儲蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場等業(yè)務(wù)，具有方便、快捷、低廉的優(yōu)勢。2000年初從事CRM咨詢的CIMS公司對歐洲8國2410家銀行進(jìn)行的調(diào)查顯示，約有1/3銀行客戶接受了網(wǎng)上銀行服務(wù)，60%以上客戶認(rèn)為將來愿意通過網(wǎng)絡(luò)辦理金融業(yè)務(wù) 。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中，銀行可就原呼叫中心/電話銀行進(jìn)行功能擴(kuò)充，實現(xiàn)自動或提請座席員實時響應(yīng)客戶請求，為其及時辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、查詢、信息咨詢等業(yè)務(wù)，并可充當(dāng)個人理財顧問、甚至可與銀行BI系統(tǒng)鏈接，為金融營銷提供分析結(jié)果等。聯(lián)絡(luò)中心與銀行Web網(wǎng)站一起構(gòu)成CRM的兩大支柱。

（二）國內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的方式選擇

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，也是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動；同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。因此CRM的實施大致有如下三種方式選擇。

1、漸次遞進(jìn)型

這種導(dǎo)入CRM的方式是循序漸近，由上至下的。先從管理層面開始確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，塑造企業(yè)文化，重組管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營流程，使整個銀行從上至下均認(rèn)可與接受以客戶為中心的思想；然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合最新的IT技術(shù)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要開發(fā)應(yīng)用管理軟件--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以更好地實現(xiàn)銀行針對不同客戶采取個性化的差別服務(wù)。這種方式易于獲得大多數(shù)員工的支持與理解，對當(dāng)前的業(yè)務(wù)沖擊與影響較小，但見效時間偏長。

2、技術(shù)推動型

這種導(dǎo)入CRM的方式則與前一種相反。先從開發(fā)CRM系統(tǒng)入手，通過技術(shù)手段的先行來推動業(yè)務(wù)流程與管理體制的重組和改革，這種方式較為激進(jìn)，會在實施過程中遇到很大的阻力，現(xiàn)行的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)操作流程將不支持CRM理念的實施，風(fēng)險極大。要想通過此種方式取得成功，必須得到高層決策者的大力支持與理解，但這種方式一旦成功，會很快見效。

3、雙向互動型

這種導(dǎo)入方式是指在管理層面與技術(shù)實施層面同時啟動CRM，一方面組建項目團(tuán)隊，分析業(yè)務(wù)需求，開發(fā)CRM系統(tǒng)軟件；另一方面重組內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，改革現(xiàn)行管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則。這是一種見效最快的導(dǎo)入方式，但實施的難度非常大，要求每個環(huán)節(jié)、每個步驟都計劃準(zhǔn)確，安排周詳，否則會顧此失彼，陷入被動。

筆者認(rèn)為，以目前我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來看，實施CRM還有不少困難與障礙，采用雙向互動型方式導(dǎo)入的條件尚不成熟。因此建議以第一種方式導(dǎo)入，在確立CRM經(jīng)營理念、塑造銀行服務(wù)文化的同時，積極做好實施CRM的各項前期準(zhǔn)備，一旦時機(jī)成熟就可以轉(zhuǎn)入開發(fā)CRM系統(tǒng)的階段。

（三）實施CRM的政策措施

1、調(diào)整經(jīng)營格局，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群

推行CRM要求我們首先必須明確知道有哪些客戶，對全行影響較大的客戶是誰，有哪些客戶發(fā)展?jié)摿^大。培養(yǎng)和了展能夠給商業(yè)銀行帶來較高效益的優(yōu)質(zhì)客戶群，促使貢獻(xiàn)度低的客戶向優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化，淘汰不能給我行帶來效益的客戶。一般來說，尋找優(yōu)質(zhì)客戶的基本方法是測算客戶貢獻(xiàn)度。

對于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來說，按客戶貢獻(xiàn)度很容易對現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定，并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別，其中重點(diǎn)客戶的占比和貢獻(xiàn)基本也遵循著2：8規(guī)則。作為最基層的經(jīng)營和服務(wù)機(jī)構(gòu)（如支行），緊緊抓住20％的重點(diǎn)客戶并合理配置自身資源，可以說已經(jīng)開始了CRM，但對于二級分行或省級分行來說這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。考慮到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類、監(jiān)測和管理非常必要。根據(jù)我們的經(jīng)驗，按貢獻(xiàn)度大致可劃分為電力、、、財政、部隊、鐵路、行政事業(yè)、金融保險、郵政、電信、衛(wèi)生、房地產(chǎn)、科研，以及工商、稅務(wù)、煙草、出版等系統(tǒng)客戶。基于上述結(jié)構(gòu)的客戶分析主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）行業(yè)、系統(tǒng)中重要客戶數(shù)量和虛擬利潤貢獻(xiàn)的變化，以及在整個結(jié)構(gòu)中貢獻(xiàn)度的變化，據(jù)此判斷已實施的CRM政策的有效性。（2）非重要客戶中潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培育及變化。（3）行業(yè)和系統(tǒng)的整體市場分析，特別是非本行重點(diǎn)客戶和本行重點(diǎn)客戶在他行市場份額的變化，據(jù)此檢驗本行的競爭力和尋找新的目標(biāo)客戶。

對個人客戶來說，由于我國個人客戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)量很少，目前識別個人客戶中重要客戶的最簡單方法是按個人客戶賬戶的存款量來確定，結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)可以由經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平而相機(jī)確定。個人客戶結(jié)構(gòu)分析主要包括以下內(nèi)容：（1）低效客戶變化及對資源占用的影響。目前低效客戶數(shù)量很大，同時又占用了大量銀行資源，某地區(qū)某行百元以內(nèi)的存款戶就達(dá)36萬戶，占全部活期賬戶的30％，而存款余額只有360萬元。低效客戶的大量存在嚴(yán)重影響了對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，通過分析將有利于我們檢討以往工資政策的有效性。（2）使用專用軟件分析工具，將現(xiàn)有重點(diǎn)客戶按年齡、職業(yè)、收入等進(jìn)行重新分類，并就其交易偏好進(jìn)行歸納、分析，揭示其需求函數(shù)特征，以便制定差異化服務(wù)政策。（3）電話銀行中心通過對可識別的重要客戶交易和投訴信息分析，修正現(xiàn)有的營銷和服務(wù)漏洞，挖掘滿足個性化需求的潛力。（4）對重要客戶現(xiàn)有金融產(chǎn)品使用情況分析，通過分析可以明確營銷重點(diǎn)，在滿足客戶需求的同時，提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度。

2、改革經(jīng)營管理體制，確立市場部門和客戶管理的職責(zé)要求

商業(yè)銀行推行CRM作為一場深刻的服務(wù)變革，對銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求。CRM作為高度信息化、市場化條件下的產(chǎn)物，要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴(yán)格遵循以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，盡快摒棄以產(chǎn)品為原則、強(qiáng)調(diào)上下對口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。適應(yīng)CRM的銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)主要包括市場部門、業(yè)務(wù)支持和管理部門以及保障服務(wù)部門三個層面。三個層面的部門都是開放式的，其運(yùn)作集中于統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺，按授權(quán)管理原則，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)流程的無縫銜接。今后的市場部門將由市場管理人員、信息技術(shù)專家和客戶經(jīng)理一道工作，達(dá)到與客戶全面接觸、全程服務(wù)的境界。

市場部門作為推行CRM的主體，具基本屬性是利潤中心，因此也必須遵循以利潤和安全為目標(biāo)、以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為根本的經(jīng)營指導(dǎo)思想。在對市場部門的考核方面，首先是利潤指標(biāo)，其次才是客戶和業(yè)務(wù)量指標(biāo)。其目的是促進(jìn)市場部門擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶和有盈利的業(yè)務(wù)量，放棄低效客戶和虧損業(yè)務(wù)。市場部門的數(shù)量并無一致要求，通常由客戶性質(zhì)來決定，目前多是基于個人客戶、公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶的性質(zhì)不同而建立個人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部。市場部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)大致可劃分為客戶服務(wù)和客戶管理兩個層次，前者是由客戶經(jīng)理完成的，而后者則是由承擔(dān)管理職能的部門組成的，負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行客戶關(guān)系管理的一系列政策。在目前工商銀行的五層級機(jī)構(gòu)組織中，市場部門的服務(wù)和管理職能都非常重要，但越往上來管理職能就越顯突出，因此上下級行市場部門的側(cè)重點(diǎn)也不應(yīng)完全一致。一般來說，城市行基本上是中性的，市場部門中客戶經(jīng)理部和其他管理職能都同樣重要，上下沿不同方向發(fā)展。目前值得注意的是，我行市場部門雖已基本確定，但內(nèi)部服務(wù)和管理職能因人員職數(shù)和素質(zhì)、科室設(shè)置等方面限制而遠(yuǎn)未達(dá)到改革預(yù)期，如果調(diào)整不到位勢必要影響對客戶的服務(wù)，影響CRM的推行。

客戶管理是市場部門的重要職能和任務(wù)。城市行的公司、機(jī)構(gòu)客戶管理可以由二級分行市場部門根據(jù)客戶分類（如按行業(yè)、系統(tǒng)和重點(diǎn)大戶）委派中、高級客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，連同分散在各支行直接為客戶服務(wù)的中、低級客戶經(jīng)理構(gòu)成若干個客戶經(jīng)理小組，完成服務(wù)和管理的任務(wù)。個人客戶的服務(wù)和管理一般應(yīng)以支行為單位進(jìn)行，二級分行的重點(diǎn)則是抓好整體服務(wù)的營銷工作。

3、提升業(yè)務(wù)經(jīng)營層面，實施差異化服務(wù)營銷政策

一般來說，客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化十分困難。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能。從CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策。基本需求具有相對穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。

公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評估、咨詢等。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時點(diǎn)上找到完全一致的。就現(xiàn)階段來說，公司客戶的特殊需求主要包括：上市重組顧問、投資與理財、系統(tǒng)資金管理、低風(fēng)險資產(chǎn)置換、借助銀行的財務(wù)安排、并購中債務(wù)處理，以及相互和基于銀行客戶資源的共同開發(fā)、利用等。目前可供選擇的政策有：（1）根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合。（2）根據(jù)服務(wù)方案制定營銷方案和確定營銷重點(diǎn)，系統(tǒng)大戶重點(diǎn)客戶由省、市兩級行聯(lián)動營銷，一對一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門營銷或通過客戶網(wǎng)站信箱進(jìn)行電子化自動營銷。（3）協(xié)調(diào)、優(yōu)化內(nèi)部資源，做好為客戶服務(wù)的無縫銜接，在提升客戶價值的同時提升客戶忠誠度。（4）對客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。

篇6

市場挑戰(zhàn)：十以來，行業(yè)和市場正在隨著系列改革而變得幾家歡喜幾家愁。對于本身走市場化路線的企業(yè)而言可能是利好消息，對權(quán)力、政策等尋租的企業(yè)和投機(jī)性企業(yè)而言無疑是非常悲觀的。市場正在發(fā)生前所未有的變革和白熱化競爭，在微利和同質(zhì)化競爭中，中國的民營企業(yè)如何管理以應(yīng)對市場競爭？

人員挑戰(zhàn)：第一代民營企業(yè)家面臨著選擇接班人的問題，也面臨著團(tuán)隊年輕化難以管理的問題，面臨著股東與職業(yè)經(jīng)理人的難題。如何安排接班人計劃？如何管理職業(yè)團(tuán)隊？

資本挑戰(zhàn)：從廣義的資本定義上講，無論是投資入股，合資合作，并購重組，還是上市、債權(quán)或股權(quán)融資，都成為企業(yè)追求發(fā)展的一把雙刃劍，做的好就能讓企業(yè)或老板上一個新的臺階，做的不好可能是把辛辛苦苦幾十年打拼的事業(yè)全部葬送。對于國有企業(yè)也一樣，過去的提法叫“國有資產(chǎn)的保值增值”，現(xiàn)在叫“國有資本管理”，從資產(chǎn)到資本就是從花錢到賺錢的轉(zhuǎn)變，那么如何管理資本運(yùn)作？

任何度過初創(chuàng)期的民營企業(yè)都有一個愿景：如何將公司做大做強(qiáng)而不是做大做垮？

站在這個愿景的時點(diǎn)，我們不禁要問：靠的是什么？ 是過去幾年的財務(wù)報表數(shù)字好看嗎？是有一幫跟自己創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊嗎？是服務(wù)或技術(shù)優(yōu)勢嗎？是政府或金融機(jī)構(gòu)對公司的支持嗎？是公司現(xiàn)金充裕嗎？是公司資產(chǎn)龐大嗎？是有了一個或幾個好的項目嗎？是公司的商業(yè)模式獨(dú)特嗎？是公司不斷投入的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)嗎？

答案是：是，也不是！

上面的每一項都可能成為不同行業(yè)的公司參與市場競爭的優(yōu)勢，然而縱觀世界500強(qiáng)發(fā)展史，企業(yè)都是基于實業(yè)+資本的發(fā)展戰(zhàn)略以及管理的系統(tǒng)優(yōu)勢獲得長足的發(fā)展和長遠(yuǎn)的成功，過去不等于將來，短期利益不等于長期利益，做了不等于做好。部門優(yōu)勢或財務(wù)指標(biāo)等部分優(yōu)勢都不代表整體的優(yōu)勢，今天的優(yōu)勢有可能成為明天的劣勢，部門的“專業(yè)”意見可能會將公司帶入深淵….

二、價值管理―迎接挑戰(zhàn)實現(xiàn)愿景的有效管理方式

如何有效面對挑戰(zhàn)，持續(xù)強(qiáng)大，從不同角度有不同的觀點(diǎn)和學(xué)說，歸納起來主要有以下幾種：打造核心競爭力，團(tuán)隊建設(shè)，數(shù)字管理，差異化，商業(yè)模式以及各種市場營銷、人力資源、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)管理等管理技巧。

就企業(yè)價值來說，角度不同，結(jié)果也不同，有從審計、評估角度談企業(yè)價值的，有從企業(yè)管理角度談企業(yè)價值的，有從投資人角度談企業(yè)價值的，有從市場、財務(wù)等角度談企業(yè)價值的。主流理論認(rèn)為價值管理追求的目標(biāo)是實現(xiàn)股東價值的最大化。

筆者認(rèn)為價值管理首先是從企業(yè)經(jīng)營者角度看待企業(yè)價值，而后才是股東價值，這樣企業(yè)價值會自動傳遞到股東價值，股東才能得到持續(xù)的投資價值。基于價值管理的系統(tǒng)優(yōu)勢才是公司價值的保證和根本，這里的價值管理的基礎(chǔ)就是系統(tǒng)，以廣角鏡思維全視角地看待企業(yè)的問題，不能是望遠(yuǎn)鏡思維的點(diǎn)對點(diǎn)解決問題。價值管理的核心是以企業(yè)和/或股東價值為導(dǎo)向的方案，制度和決策。

對于廣大的民營企業(yè)家來說，實施價值管理更的第一步是優(yōu)先選擇公司價值，大股東利益，還是全體股東價值的問題，抑或在哪些問題上如何進(jìn)行價值傾斜，其次才是立足現(xiàn)狀建立價值管理系統(tǒng)的問題，否則價值管理的核心無法貫徹到落地實施當(dāng)中去。當(dāng)然，非上市民營公司大多被企業(yè)家實際控制并經(jīng)營，價值管理會更多偏好企業(yè)價值；對于上市公司或投資人傾向股東財務(wù)表現(xiàn)的民營企業(yè)，更多的目標(biāo)被股東價值優(yōu)先所包圍。

三、價值管理的核心要素

不能衡量就無法管理！到目前為止，在價值管理體系中，形成了經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、市場增加值（MVA）、折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）、托賓q值、價值派（piemodel）等價值管理模型與模式。這些財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或多或少帶有一定的局限性，比如MVA法，對非上市企業(yè)無法評估資本市場價值；比如托賓q值，從市場角度界定的過去的企業(yè)價值與企業(yè)的真實內(nèi)在價值大量不對等，而且衡量市場價值與資產(chǎn)重置成本相對比較主觀；又如各種財務(wù)模型，實際上帶有一定的假設(shè)且大部分要求數(shù)據(jù)較多，模型的導(dǎo)出過程又比較復(fù)雜，對大多數(shù)的民營企業(yè)并不適用。所以，企業(yè)價值不是數(shù)字化的財務(wù)價值，主觀的市場價值，抑或是按收益法或成本法評估出來的價值，而是多種要素綜合的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

筆者認(rèn)為，對企業(yè)管理而言，這些價值管理模型僅僅是財務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，并沒有解決一個核心問題：如何在管理實踐中判斷并實現(xiàn)價值管理，也就是說，這些價值模型無法指導(dǎo)價值管理落地實施。筆者根據(jù)實踐經(jīng)驗，對價值管理體系的四項核心要素進(jìn)行扼要闡述如下：

（一）數(shù)字管理

數(shù)字最簡單、直觀、有力，是國際化語言，因此價值表現(xiàn)的衡量因素離不開數(shù)字，但數(shù)字管理不等于價值管理，而且過分注重數(shù)字就會陷入數(shù)字陷阱。報表控制屬于事后控制，而且財務(wù)管理無法表現(xiàn)報表外資源。所以，企業(yè)管理者都要有價值管理系統(tǒng)要求的財務(wù)意識和知識，用數(shù)字管理滲透到日常運(yùn)營管理中去。對于企業(yè)高層來說，運(yùn)用數(shù)字管理的要義在于大膽假設(shè)，小心求證；對于企業(yè)中層來說，數(shù)字管理主要是進(jìn)行財務(wù)信息的提取、分析、跟蹤與考核。

對大多數(shù)民營企業(yè)來說，運(yùn)用數(shù)字管理忌諱采用較多的復(fù)雜管理，比如對房產(chǎn)的投資，通常的房產(chǎn)投資內(nèi)部收益率公式為：累計總收益/累計總投入=月租金×投資期內(nèi)的累計出租月數(shù)/（按揭首期房款+保險費(fèi)+契稅+大修基金+家具等其他投入+累計按揭款+累計物業(yè)管理費(fèi)），但里面的數(shù)據(jù)很多要靠估算而導(dǎo)致數(shù)據(jù)不可靠之外，還浪費(fèi)了大量精力。所以我們就采用一個相對簡單而通行的測算方法：如果該物業(yè)的年收益×15年=房產(chǎn)購買價，則認(rèn)為該物業(yè)物有所值。

筆者經(jīng)過實踐總結(jié)，具體來說，民營企業(yè)可采用的數(shù)字管理主要表現(xiàn)在如下方面：

1、資本管理

資本管理需要解決：錢從哪兒來的融資問題，錢到哪兒去投資問題，回報多少的投融資管理問題。作為股東首先應(yīng)考慮的自身價值就是資本管理價值。這些價值無一例外都與數(shù)字相關(guān)，以價值驅(qū)動為目標(biāo)的財務(wù)數(shù)字主要有：

A：凈資產(chǎn)收益率（ROE=凈利潤/凈資產(chǎn)），反映的是被投資企業(yè)的賺錢能力和運(yùn)營水平，這也是最常用的數(shù)字之一；一個公司長期保持20%以上的ROE是不可能的，能長期保持在15%已經(jīng)很好了。

B：投資報酬率（ROI）=利潤或年均利潤/投資總額×100%。反映了投資的獲利能力，一般是用于特定年份的回報衡量，以及短期項目的投資決策，因為該指標(biāo)并不反映整體或長期利益，而且職業(yè)經(jīng)理人會因為該指標(biāo)的績效評價而做出短視的決策和行為，排斥具有戰(zhàn)略意義或長期投資的項目；

C：經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）=息前稅后凈營業(yè)利潤（NOPAT）-調(diào)整后的資本成本*資本成本率（WACC）。

對于EVA，彼得.德魯克曾經(jīng)說過：“你一定要賺到超過資本成本的錢才算有利潤”。這里面對NOPAT和資本成本的調(diào)整主要是盡可能恢復(fù)企業(yè)實際經(jīng)營真實財務(wù)面貌，然后對資本利用效果進(jìn)行數(shù)字評價。

EVA既可以反映職業(yè)經(jīng)理人總體經(jīng)營情況，也適用于績效、股權(quán)激勵等方面。

D：對于上市企業(yè)還多用市凈率（P/B=每股市價/每股凈資產(chǎn)）； 市盈率（P/E=每股市價/每股收益）；市場增加值（MVA=公司市值-累計資本投入）等指標(biāo)。

數(shù)字之間也會有沖突，比如股東都想追求高ROI，但有時ROE與ROI并不一致，此時追求高投資回報（ROI）的同時要關(guān)注ROE，否則累積多年的利潤有可能一瞬間就不見了，減少風(fēng)險的辦法就是既看ROI又看ROE。假設(shè)有多個項目選擇投資一個，就是在高ROE項目中選擇高ROI的項目。ROE較高時需要另外關(guān)注負(fù)債結(jié)構(gòu)，看企業(yè)是否為超額負(fù)債經(jīng)營。一般來說資產(chǎn)負(fù)債率超過60%，為經(jīng)營風(fēng)險較高，超過80%為經(jīng)營風(fēng)險過高。

2、資產(chǎn)管理

資產(chǎn)管理的數(shù)字管理需要解決資產(chǎn)利用效率的問題。筆者接觸的不少民營企業(yè)有資產(chǎn)情節(jié)，即企業(yè)資產(chǎn)越大越好越有安全感，或者銀行越容易給較高的額度貸款。然而事實并非如此，筆者觀察到這些盲目追求資產(chǎn)絕對數(shù)額的企業(yè)往往各項利潤指標(biāo)都很低，認(rèn)真梳理資產(chǎn)后就會發(fā)現(xiàn)，或多或少存在著資產(chǎn)效能低下的問題，比如大量承兌匯票留在手中而對外支付現(xiàn)金，應(yīng)收賬款管理不善以致呆賬、壞賬，為評估品牌價值或?qū)ν馍暾埜鞣N證書而知識產(chǎn)權(quán)賬面價值虛高，庫存大量積壓，預(yù)付賬款龐大造成資產(chǎn)和現(xiàn)金利用率低，部分固定資產(chǎn)閑置很久而不能得到充分利用……

資產(chǎn)管理的數(shù)字管理指標(biāo)主要有以下幾種：

A： 資產(chǎn)凈利潤率=凈利潤/總資產(chǎn)

B：資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入凈額/總資產(chǎn)平均余額；以及延伸的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，存貨周轉(zhuǎn)率，固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)

對資產(chǎn)使用效率的分析和改善需要數(shù)字管理配合程序管理、效能管理與風(fēng)險管理進(jìn)行。

3、人力資源管理

傳統(tǒng)的人力資源管理一直在講人員的選育用留，即HR管理技術(shù)和流程，事實上人力資源管理也離不開數(shù)字管理。比如人力資源管理中最需要讓老板知道的是：公司的流程及崗位平臺是否已經(jīng)搭建完成并能有效對人才選育用留，員工的薪酬是否匹配績效管理的目標(biāo)，績效管理是否能夠充分發(fā)揮作用，人力資源政策和執(zhí)行是否能跟得上企業(yè)發(fā)展。

這些問題的答案往往不是靠主觀性的“好壞優(yōu)劣”來表達(dá)的，最具有說服力和看得見的效果的就是數(shù)字。比如營銷總監(jiān)的營業(yè)收入與營業(yè)利潤等同比、環(huán)比升降比例是否在預(yù)設(shè)的績效目標(biāo)之內(nèi)，接下來如何改進(jìn)，達(dá)到考核期限時應(yīng)如何根據(jù)績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行獎懲；又比如對財務(wù)總監(jiān)的考核指標(biāo)之一是EVA，那么財務(wù)總監(jiān)就會想辦法降低成本，提高收益，配比資金投融資，降低稅收，這樣財務(wù)總監(jiān)就必須深入業(yè)務(wù)之中打通流程瓶頸，既要提高收入，又要降低成本，控制風(fēng)險和預(yù)算；既要對日常經(jīng)營負(fù)責(zé)，又要對投融資及其管理負(fù)責(zé)。

4、財稅管理

對于財稅管理，最重要的幾個數(shù)字就是資產(chǎn)額，負(fù)債額，納稅額，營業(yè)額，利潤額，凈現(xiàn)金流量。這些數(shù)字很多時候不成比例，比如有資產(chǎn)收入少，有收入沒利潤，有利潤沒現(xiàn)金，有現(xiàn)金沒利潤，收入少稅負(fù)高等等。當(dāng)然這跟行業(yè)有一定關(guān)系，比如制造業(yè)是先投入再收入，預(yù)收費(fèi)服務(wù)行業(yè)是先收費(fèi)后服務(wù)，餐飲行業(yè)是現(xiàn)金充裕而利潤被房東大量分取。

在筆者看來，企業(yè)的財稅管理不單單是財稅部門的事情，而是全公司的事情，不僅僅要進(jìn)行制度和表格的完善優(yōu)化來達(dá)到高效流程，又要搜取充分必要信息進(jìn)行數(shù)字提取，分析工作，而后應(yīng)用于企業(yè)決策和日常管理改善。

財務(wù)和稅務(wù)是相聯(lián)系又有很大差異的兩門學(xué)科，很多民企讓會計管理稅務(wù)，業(yè)務(wù)簡單還可以，稍微復(fù)雜一點(diǎn)需要稅收籌劃時，財務(wù)經(jīng)理就不能勝任了。有些公司財務(wù)經(jīng)理隸屬于稅務(wù)總監(jiān)，有些公司是稅務(wù)經(jīng)理隸屬于財務(wù)總監(jiān)，不管誰進(jìn)行管理，都要將財稅體系打通，對日常各部門業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)有效的財稅管理以達(dá)到既有效能又能管控風(fēng)險的結(jié)果。

5、產(chǎn)供銷管理

產(chǎn)供銷管理可能是與數(shù)字打交道最多的部門，“產(chǎn)”指制造業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)業(yè)的服務(wù)，“供”指產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商，“銷”指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。從數(shù)字管理上講，銷售是起點(diǎn)，產(chǎn)與供是過程。數(shù)字管理的重點(diǎn)是：主營業(yè)務(wù)成本管理，費(fèi)用管理，產(chǎn)供銷數(shù)字績效考核，客戶與市場數(shù)字分析，供應(yīng)商分類考核等。

6、合同管理

很多民營企業(yè)倒閉是應(yīng)付賬款過多導(dǎo)致的，合同管理的數(shù)字管理在于要根據(jù)合同的約定，將應(yīng)付賬款時間按照合同進(jìn)行檔案整理，同時對后續(xù)數(shù)月的現(xiàn)金支出進(jìn)行配比滾動預(yù)算，以免造成入不敷出而導(dǎo)致過大債務(wù)壓力，當(dāng)然對于業(yè)務(wù)部門要求的合同談判和合同審核也是納入到合同管理之中的。這樣合同管理的數(shù)字管理一般是滾動更新當(dāng)期及后期的應(yīng)收賬款，應(yīng)付賬款，營業(yè)外收支，對應(yīng)的現(xiàn)金凈流量等預(yù)算，控制，分析與決策。涉及的部門一般有財務(wù)部，法務(wù)部（合同管理部），銷售部，采購部等部門。

筆者接觸的企業(yè)大多之前接受了錯誤的合同管理模式，以為有個合同管理軟件系統(tǒng)或ERP軟件系統(tǒng)就把合同管理做好了，事實卻截然相反，合同管理沒做好的企業(yè)借助于管理軟件會更加做不好，合同管理是多部門交叉的事情，而非某一個部門的事情，企業(yè)管理沒做到位指望軟件解決管理問題是不現(xiàn)實的。

（二）程序管理

管理的重點(diǎn)是各部門人的管理，管理的難點(diǎn)在部門之間的管理，互相扯皮是最管理最難的地方。所以橫向的崗位職責(zé)固定崗位，縱向的流程打通部門壁壘，兩者靠制度，表格的工具結(jié)合起來，以有效的績效管理為手段，進(jìn)行有效的程序管理。只有過程控制好，才能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。我們所說的結(jié)果導(dǎo)向?qū)嶋H是以程序管理為必要控制手段的。

程序管理的難點(diǎn)其實對于價值管理來說將會迎刃而解，如果說矛盾的各方各自站在自己立場角度而發(fā)生爭執(zhí)的話，則價值管理將利益相關(guān)者的利益綁在一起，形成企業(yè)價值利益鏈條上的共同體，則企業(yè)通過一個個的利益共同體形成了企業(yè)牢不可破的價值管理。實施價值管理的程序管理難點(diǎn)在于用財務(wù)、稅務(wù)、法律與管理的工具和內(nèi)核作用于部門交叉的每個點(diǎn)以達(dá)到整體改善的目的。然而，筆者已經(jīng)提煉出“四位一體”整體解決方案以達(dá)到這個目的。

（三）效能管理

從管理學(xué)角度而言，管理大師彼得?德魯克曾在《有效的主管》一書中簡明扼要地指出： “效率是‘以正確的方式做事’（即戰(zhàn)術(shù)），而效能則是“做正確的事（即戰(zhàn)略）”。

從經(jīng)濟(jì)角度，效率（efficiency）指單位時間內(nèi)的工作量和投入量，而效能（effectiveness）是效率與效果的統(tǒng)一，既重質(zhì)，又重量，有人總結(jié)為效能=效率*目標(biāo)。

效能管理要求企業(yè)管理者在提出方案及進(jìn)行決策時，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、結(jié)果、投入與產(chǎn)出等各個角度進(jìn)行平衡。

舉例來講，比如將要開發(fā)一款產(chǎn)品，在開發(fā)的前期，需要與市場部一道評估產(chǎn)品價值點(diǎn)，市場容量，客戶接受度，預(yù)計的實驗產(chǎn)品及批量產(chǎn)品的成本及定價，并確定關(guān)鍵技術(shù)是否已被解決，開發(fā)周期及結(jié)果；開發(fā)的過程中，需要就開發(fā)前期的預(yù)算和目標(biāo)進(jìn)行財稅控制，績效管理及市場動態(tài)管理，以確定開發(fā)按部就班地進(jìn)行；開發(fā)末期要在內(nèi)部與市場中進(jìn)行產(chǎn)品及定價測試，與銷售部門績效相聯(lián)系，以使收益盡量與預(yù)算、績效相匹配。

又比如，公司要對上游某企業(yè)進(jìn)行縱向并購，前期就要對并購戰(zhàn)略及預(yù)期投入進(jìn)行分析并與被收購方進(jìn)行充分交流，中期要對被收購企業(yè)進(jìn)行財稅、法律與經(jīng)營的盡職調(diào)查，安排交易方案，確認(rèn)預(yù)期盈利的必備條件與人員計劃，后期進(jìn)行交割前要對并購后整合事項進(jìn)行預(yù)先安排，以確認(rèn)交割后能夠完成整合達(dá)到預(yù)先設(shè)定的并購戰(zhàn)略。

（四）風(fēng)險管理

風(fēng)險管理作為企業(yè)價值衡量過程中一個不可或缺的重要因素，企業(yè)運(yùn)營的效能與企業(yè)運(yùn)營的風(fēng)險共同構(gòu)成了價值管理需要特別衡量的因素。經(jīng)營風(fēng)險，財務(wù)風(fēng)險，稅務(wù)風(fēng)險，法律風(fēng)險，政策風(fēng)險，金融風(fēng)險等共同構(gòu)成了企業(yè)風(fēng)險。然而，我們可以對財稅風(fēng)險，法律風(fēng)險以及經(jīng)營風(fēng)險進(jìn)行識別、衡量、分析與評價，確認(rèn)風(fēng)險的保留，規(guī)避，轉(zhuǎn)移。當(dāng)然這里的風(fēng)險管理的前提條件是確認(rèn)企業(yè)決策層的經(jīng)營意識和戰(zhàn)略是風(fēng)險偏好型還是風(fēng)險規(guī)避型。對于不同的企業(yè)有不同的風(fēng)險管理方式。

目前所流行的全面風(fēng)險管理，實際上靠某一個部門是不能完成的，與績效管理等管理手段一樣是企業(yè)從上到下全員的事，全面風(fēng)險管理必須使用必要的法律技能，財稅技能與管理技能進(jìn)行科學(xué)而專業(yè)的風(fēng)險評估。當(dāng)然，在大多數(shù)民營企業(yè)家眼里，處處都是風(fēng)險顯然無法經(jīng)營，投資就是冒險，然而我們必須要知道的是，關(guān)鍵風(fēng)險必須可控，而且企業(yè)價值管理中的關(guān)鍵風(fēng)險必須予以管理，否則企業(yè)效能及其他價值將會受到重大影響。

四、結(jié)束語

企業(yè)有制度和流程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵是有效的系統(tǒng)化制度和流程；公司能聘請優(yōu)秀人才還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵是建設(shè)一個能讓人才操作的優(yōu)秀的管理平臺，畢竟大部分人是企業(yè)平臺的“操作手”而非“建設(shè)者”。管理和商業(yè)沒有完美無瑕的，只有最接近企業(yè)目標(biāo)的有效管理路徑。問題和形勢發(fā)生變化，管理也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)而變，管理也在管理人的風(fēng)險偏好與風(fēng)險規(guī)避之間游走，管理中存在問題很正常，不斷地以廣角鏡思維解決問題就會逐步趨近目標(biāo)，如果以點(diǎn)對點(diǎn)的望遠(yuǎn)鏡思維或孤立地看待問題很可能會導(dǎo)致解決一個問題又冒出來N個問題。

當(dāng)管理者希望推動一項變革時，無論是建立一套新的價值管理系統(tǒng)還是修正現(xiàn)有的管理體系，最好在局部進(jìn)行測試后再推廣，這樣不但能讓參與各方在前期充分磨合不斷調(diào)整方案和期望，而且使企業(yè)的變革成本最小化，畢竟大部分非患重癥的企業(yè)是不能接受外科手術(shù)式的代價或不可控制的結(jié)果。

另外，筆者所接觸的太多民營企業(yè)在錯誤的學(xué)習(xí)上走的太遠(yuǎn)，接受了大量形而上的培訓(xùn)，激勵類的，靈修類的，營銷技術(shù)類的，以及各種工商管理研修培訓(xùn)等，然而太多實踐證明了大多這種培訓(xùn)僅僅是短期有效或回到公司便無法落地，問題還在那里，現(xiàn)實與理想不斷博弈的場景不斷上演，然而卻支付了不菲的成本。同樣，談企業(yè)培訓(xùn)或?qū)W習(xí)本身是否有益是沒有意義的，因為學(xué)錯比不學(xué)更可怕，把錯的事情做的很好簡直就是災(zāi)難，只有把企業(yè)的針對式培訓(xùn)和績效管理結(jié)合起來去解決實際問題才能從結(jié)果看清楚培訓(xùn)是否有益。那些空洞的，概念性或宏觀性的培訓(xùn)只適合于基本理念、概念還不到位的部分中小民營企業(yè)經(jīng)營者。新型管理咨詢則能夠通過外部診斷-方案-培訓(xùn)-效能的過程為企業(yè)打造一套價值管理柔性平臺。

作者簡介：李涵：執(zhí)業(yè)律師，英國威爾士大學(xué)MBA，國際會計師AAIA，注冊稅務(wù)師，浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院客座教授。

篇7

所謂網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)計算的技術(shù)，以整合實現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)為目標(biāo)，能夠替代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下會計核算、財務(wù)管理模式及其各種功能的財務(wù)管理軟件系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)下的財務(wù)管理是用電子信息技術(shù)將財務(wù)活動和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)WEB記賬、實時查帳、在線資金往來、動態(tài)報表，并通過財務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)同實現(xiàn)資金統(tǒng)籌使用、財務(wù)結(jié)算高效、業(yè)務(wù)處理一體化。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)還可以形成一個以客戶為中心的、企業(yè)內(nèi)外協(xié)同運(yùn)作的在線供應(yīng)鏈，對供應(yīng)商可以進(jìn)行動態(tài)管理，企業(yè)全面掌握貨源，減少企業(yè)的成本開支。在線的客戶關(guān)系管理，將幫助企業(yè)形成以客戶為中心的理念，建立互動式的動態(tài)客戶檔案，實現(xiàn)網(wǎng)上的資金劃撥、網(wǎng)上銷售，建立服務(wù)電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理方式。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)和傳統(tǒng)的財務(wù)管理在空間、時間和效率上有著很大的差別。在網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的概念下，企業(yè)的財務(wù)不但是對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行財務(wù)管理，而且這種財務(wù)管理還擴(kuò)展到企業(yè)的外部和企業(yè)的周邊，使得企業(yè)的管理能力大大提高。在時間上，從過去企業(yè)的財務(wù)管理都是事后反饋，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作不能及時進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)展到可以對企業(yè)實時地進(jìn)行監(jiān)控，使得財務(wù)管理從靜態(tài)管理走向了動態(tài)管理，從而保證了能及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題，也能及時地為決策部門提供正確的參考資料。這種時空改變下的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)使財務(wù)管理方式發(fā)生質(zhì)的改變，必將大大提高企業(yè)的管理水平和管理效率。

網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的產(chǎn)生，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，無論從客觀環(huán)境還是技術(shù)條件上，都有其必然性，主要表現(xiàn)在以下方面：

1．1企業(yè)信息化發(fā)展的客觀要求

企業(yè)信息化是提高企業(yè)管理水平的重要手段。企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)就是以現(xiàn)代化的信息手段管理企業(yè)，通過高效的管理，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。可以說企業(yè)的信息化是以成本管理為核心的一個綜合管理過程，通過電子技術(shù)等手段，使原來的成本管理從單一化、落后于經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展成為全面的成本管理體系，做到綜合性、實時化，從而科學(xué)、及時、全面地了解企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況，使企業(yè)的決策者能進(jìn)行科學(xué)、及時的決策，在競爭中處于有利的地位。改善企業(yè)的管理，就是要建立以財務(wù)成本管理為核心的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，降低采購、銷售、管理各項費(fèi)用開支。企業(yè)要以財務(wù)成本為核心，逐步建立起產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)流程和質(zhì)量控制等完整的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。過去企業(yè)的財務(wù)滯后于經(jīng)濟(jì)活動，如果要進(jìn)行實時的成本監(jiān)控，一個新的概念就被提出，那就是網(wǎng)絡(luò)財務(wù)。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)概念的出現(xiàn)，相應(yīng)的產(chǎn)品和解決方案的出臺，為企業(yè)信息化真正走上實時、準(zhǔn)確、科學(xué)的道路開啟了大門。

1．2順應(yīng)電子商務(wù)時代的發(fā)展需求

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展推動了電子商務(wù)的興起，一時間電子商務(wù)風(fēng)靡了經(jīng)濟(jì)學(xué)界。許多企業(yè)開始探索實行電子商務(wù)，但一些企業(yè)僅僅將建立一個企業(yè)的網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)收取電子訂單視作開展電子商務(wù)的全部，而忽略了企業(yè)自身的財務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。與以Dell為代表的在電子商務(wù)領(lǐng)域獲取巨大成功企業(yè)之間存在的根本差距——那就是大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)以進(jìn)銷存業(yè)務(wù)為代表的內(nèi)部業(yè)務(wù)、財務(wù)管理還沒有實現(xiàn)電子化、信息化的科學(xué)管理。內(nèi)部“瓶頸”的存在是企業(yè)生命的物流、資金流和信息流的“血脈”不通暢的關(guān)鍵因素，即便有了方便快捷的電子訂單，企業(yè)運(yùn)作對市場反映的遲緩還是得不到根本性的解決，再加上國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施的不足和網(wǎng)上金融認(rèn)證的不成熟，都造成了企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)度的緩慢。

因此，對企業(yè)來說，要建設(shè)和發(fā)展有競爭力的電子商務(wù)，必須建立基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、有發(fā)展性的財務(wù)業(yè)務(wù)一體化信息平臺，做好企業(yè)運(yùn)營所必需的財務(wù)業(yè)務(wù)信息管理，這是電子商務(wù)的構(gòu)建基礎(chǔ)。那么，到哪里去尋找基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的財務(wù)業(yè)務(wù)一體化信息平臺呢？網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件的出現(xiàn)，為企業(yè)解決了所面臨的管理難題，使企業(yè)可以從網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件的應(yīng)用逐步建立企業(yè)的電子商務(wù)平臺。

1．3入世企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)財務(wù)

WTO對未來中國社會、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等諸多方面都將產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的沖擊和整體的挑戰(zhàn)，其中對中國企業(yè)經(jīng)營和運(yùn)營方式的影響尤為巨大。WTO給中國帶來的影響可以分為正反兩個方面：一方面，中國加入WTO后將有助于消除歧視性貿(mào)易，增加經(jīng)營的自由度和可預(yù)見性，在提高技術(shù)創(chuàng)新能力的同時完善國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度；另一方面，國內(nèi)企業(yè)如果不建立起科技創(chuàng)新的激勵機(jī)制，徹底改造原有低效率的財務(wù)和業(yè)務(wù)管理模式的話，就無法承受貿(mào)易壁壘消除后來自國內(nèi)同行業(yè)的競爭壓力而導(dǎo)致的悲劇。

企業(yè)要想更好地迎接WTO的挑戰(zhàn)，在網(wǎng)絡(luò)時代獲取更大商機(jī)，可以從網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用開始。企業(yè)只有完成從桌面財務(wù)到網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的過渡，才能走向以電子商務(wù)為主要標(biāo)志的歷史新階段：首先，企業(yè)的主要經(jīng)營方式將向電子商務(wù)過渡；其次，企業(yè)將成為全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中的一個結(jié)點(diǎn)，實現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化；最后，出現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)、網(wǎng)際企業(yè)、虛擬企業(yè)等全新的企業(yè)系統(tǒng),企業(yè)的生態(tài)環(huán)境將由原來的供應(yīng)商——廠商——銷售商——客戶的層級化串行模式演變?yōu)榛诰W(wǎng)絡(luò)的扁平化并行模式。這樣，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上才能進(jìn)一步實現(xiàn)國際化，符合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、直接經(jīng)濟(jì)等新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)的需求，并促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成。

1．4技術(shù)條件成熟

現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步日新月異，基于Internet/Intranet的Web技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)和三層結(jié)構(gòu)組織技術(shù)的成功應(yīng)用為網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理軟件的開發(fā)提供了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。其中大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)提供了高達(dá)TB（1TB=1000GB）級的數(shù)據(jù)處理能力，不但能海量存儲數(shù)據(jù)，同時實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)的高速安全處理；三層結(jié)構(gòu)（即數(shù)據(jù)庫層、中間層、客戶層三個層次）這一先進(jìn)成熟的數(shù)據(jù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)，也為開發(fā)處理數(shù)據(jù)量龐大的財務(wù)軟件提供了條件。

另外，殺毒軟件、防火墻技術(shù)、WindowsNT用戶安全機(jī)制等，也為財務(wù)軟件的運(yùn)用提供了一定的安全保障。

2網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點(diǎn)

（1）網(wǎng)絡(luò)財務(wù)充分利用了互聯(lián)網(wǎng)，拓展了財務(wù)管理的空間。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，會計數(shù)據(jù)的載體由紙張變?yōu)榇沤橘|(zhì)或光電介質(zhì)載體，發(fā)展到網(wǎng)頁形式，所有的物理距離變?yōu)槭髽?biāo)距離，財務(wù)管理能力可以延伸到不同地域的任何一個結(jié)點(diǎn)，會計信息的傳輸不再受距離的限制。這種空間的擴(kuò)展，使得財務(wù)管理從分散走向集中，從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部。

（2）網(wǎng)絡(luò)財務(wù)利用財務(wù)管理軟件，大大減輕了財會人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了財務(wù)管理的工作效率。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用不僅突破了空間觀念，也將不受時間的限制。會計核算將從事后的靜態(tài)核算達(dá)到集中的動態(tài)核算，極大地豐富了會計信息內(nèi)容并提高了會計信息的價值，因而能便捷地產(chǎn)生各種反映企業(yè)經(jīng)營和資金狀況的動態(tài)財務(wù)報表、財務(wù)報告，使得企業(yè)財務(wù)管理從靜態(tài)走向動態(tài)，在本質(zhì)上極大地延伸了財務(wù)管理的質(zhì)量。

（3）電子商務(wù)模式下，財務(wù)軟件從部門級應(yīng)用向企業(yè)級應(yīng)用的逐步強(qiáng)化，使得財務(wù)信息與其他業(yè)務(wù)信息間也會逐步實現(xiàn)彼此連接，相互共享，管理，業(yè)務(wù)，采購，財務(wù)各部門之間的協(xié)同發(fā)展，這也是現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)之一。

在公司內(nèi)部財務(wù)與業(yè)務(wù)一體化的同時，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)系統(tǒng)還可以實現(xiàn)供應(yīng)商、企業(yè)、客戶以及物流機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作，通過信息數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的瞬時傳遞，實現(xiàn)網(wǎng)上采購、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上銷售等一系列網(wǎng)上服務(wù)的業(yè)務(wù)方式。

綜上所述，財務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)化，降低了管理費(fèi)用，提高了工作效率，大大增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和競爭力，順應(yīng)和推動了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是企業(yè)財務(wù)管理的一次重大進(jìn)步。

3網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用

傳統(tǒng)財務(wù)主要應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部，是企業(yè)財務(wù)活動的客觀反映。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）企業(yè)集團(tuán)可以利用網(wǎng)絡(luò)對所有的分支機(jī)構(gòu)實行集中管理。實現(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程處理、遠(yuǎn)程報表、遠(yuǎn)程報賬、遠(yuǎn)程查賬和遠(yuǎn)程審計等遠(yuǎn)距離的財務(wù)監(jiān)控，也可以很方便地掌握和監(jiān)控遠(yuǎn)程庫存，銷售點(diǎn)經(jīng)營等業(yè)務(wù)情況。同時通過網(wǎng)絡(luò)可以對下屬分支機(jī)構(gòu)實行數(shù)據(jù)處理和財務(wù)資源的集中管理，包括集中記賬、算賬、登賬、報表生成和匯總，大力強(qiáng)化主管單位對下屬機(jī)構(gòu)的財務(wù)監(jiān)控，集中調(diào)配集團(tuán)內(nèi)的所有資金，提高企業(yè)競爭力。

（2）推動電子貨幣的發(fā)展。眾多網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)是電子貨幣實現(xiàn)的必要條件。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)環(huán)境是一個集生產(chǎn)商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、用戶、銀行及國家結(jié)算機(jī)構(gòu)為一體的網(wǎng)絡(luò)體系，不存在資金的直接交易，資金一經(jīng)存入銀行就變?yōu)樨泿判畔ⅲ孕畔⒌姆绞脚c商家交流，實現(xiàn)貨幣功能。電子貨幣是電子商務(wù)的重要條件，也是網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的重要基礎(chǔ)。電子貨幣極大地提高了結(jié)算效率，更重要的是加快了資金的結(jié)算速度，降低了資金成本。

（3）實現(xiàn)移動辦公。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)使得財會工作方式改變，可以真正實現(xiàn)財務(wù)工作的動態(tài)處理。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，隨時隨地與公司溝通信息，是財務(wù)管理工作的一種全新的辦公理念，即使在不具備辦公條件的偏遠(yuǎn)地區(qū)或旅途中都可以進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

（4）實行網(wǎng)頁數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)下財務(wù)信息提供方式也發(fā)生較大改變。從傳統(tǒng)的紙質(zhì)頁面數(shù)據(jù)、電算化初步的磁盤數(shù)據(jù)，到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)頁面數(shù)據(jù)。企業(yè)不論大小，其財務(wù)管理都采用頁面形式，致使“大企業(yè)變小，小企業(yè)變大”，各個企業(yè)在更加平等的環(huán)境中競爭。網(wǎng)絡(luò)頁面數(shù)據(jù)具有超鏈接的功能，與傳統(tǒng)財務(wù)信息提供方式的區(qū)別是信息的時效性顯著增強(qiáng)，頁面的可視化顯著提高，并不受時間和空間的限制。

（5）在線管理。利用動態(tài)會計信息，財務(wù)主管將能夠即時地做出反映，部署經(jīng)營活動和做出財務(wù)安排。在線管理主要表現(xiàn)為在線反映、在線反饋、實時分析比較功能。利用在線反映，企業(yè)內(nèi)外部信息需求者可以動態(tài)得到企業(yè)實時財務(wù)及非財務(wù)信息。利用在線反饋，可動態(tài)跟蹤企業(yè)的每一項變動，予以必要揭示。實時分析比較即指財會人員依靠網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)據(jù)庫的資料，得到同行業(yè)其他企業(yè)的相關(guān)財務(wù)動態(tài)指標(biāo)，進(jìn)行分析比較，正確預(yù)測企業(yè)今后發(fā)展趨勢。在線管理有別于傳統(tǒng)管理模式，是新的網(wǎng)絡(luò)管理方式，有助于企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)競爭中處于有利地位。

雖然網(wǎng)絡(luò)財務(wù)給人們的工作帶來了很多便利，但是我們應(yīng)該很清醒地認(rèn)識到其弊端。將網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的概念成功引入企業(yè)并不是一件易事，尤其在當(dāng)前情況下，并不是所有企業(yè)都有能力并且適合構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)財務(wù)。與此同時，在開放的網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)的財務(wù)系統(tǒng)可能會遭受不法分子的攻擊，使得整個系統(tǒng)癱瘓，給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成巨大影響，從而加大企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險。所以我們應(yīng)該采取有效的措施，化利為弊，使其更好地為企業(yè)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1張瑞君.E時代財務(wù)管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004

篇8

所謂網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)計算的技術(shù)，以整合實現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)為目標(biāo)，能夠替代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下會計核算、財務(wù)管理模式及其各種功能的財務(wù)管理軟件系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)下的財務(wù)管理是用電子信息技術(shù)將財務(wù)活動和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)WEB記賬、實時查帳、在線資金往來、動態(tài)報表，并通過財務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)同實現(xiàn)資金統(tǒng)籌使用、財務(wù)結(jié)算高效、業(yè)務(wù)處理一體化。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)還可以形成一個以客戶為中心的、企業(yè)內(nèi)外協(xié)同運(yùn)作的在線供應(yīng)鏈，對供應(yīng)商可以進(jìn)行動態(tài)管理，企業(yè)全面掌握貨源，減少企業(yè)的成本開支。在線的客戶關(guān)系管理，將幫助企業(yè)形成以客戶為中心的理念，建立互動式的動態(tài)客戶檔案，實現(xiàn)網(wǎng)上的資金劃撥、網(wǎng)上銷售，建立服務(wù)電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理方式。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)和傳統(tǒng)的財務(wù)管理在空間、時間和效率上有著很大的差別。在網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的概念下，企業(yè)的財務(wù)不但是對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行財務(wù)管理，而且這種財務(wù)管理還擴(kuò)展到企業(yè)的外部和企業(yè)的周邊，使得企業(yè)的管理能力大大提高。在時間上，從過去企業(yè)的財務(wù)管理都是事后反饋，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作不能及時進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)展到可以對企業(yè)實時地進(jìn)行監(jiān)控，使得財務(wù)管理從靜態(tài)管理走向了動態(tài)管理，從而保證了能及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題，也能及時地為決策部門提供正確的參考資料。這種時空改變下的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)使財務(wù)管理方式發(fā)生質(zhì)的改變，必將大大提高企業(yè)的管理水平和管理效率。

網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的產(chǎn)生，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，無論從客觀環(huán)境還是技術(shù)條件上，都有其必然性，主要表現(xiàn)在以下方面：

1．1企業(yè)信息化發(fā)展的客觀要求

企業(yè)信息化是提高企業(yè)管理水平的重要手段。企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)就是以現(xiàn)代化的信息手段管理企業(yè)，通過高效的管理，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。可以說企業(yè)的信息化是以成本管理為核心的一個綜合管理過程，通過電子技術(shù)等手段，使原來的成本管理從單一化、落后于經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展成為全面的成本管理體系，做到綜合性、實時化，從而科學(xué)、及時、全面地了解企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況，使企業(yè)的決策者能進(jìn)行科學(xué)、及時的決策，在競爭中處于有利的地位。改善企業(yè)的管理，就是要建立以財務(wù)成本管理為核心的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，降低采購、銷售、管理各項費(fèi)用開支。企業(yè)要以財務(wù)成本為核心，逐步建立起產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)流程和質(zhì)量控制等完整的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。過去企業(yè)的財務(wù)滯后于經(jīng)濟(jì)活動，如果要進(jìn)行實時的成本監(jiān)控，一個新的概念就被提出，那就是網(wǎng)絡(luò)財務(wù)。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)概念的出現(xiàn)，相應(yīng)的產(chǎn)品和解決方案的出臺，為企業(yè)信息化真正走上實時、準(zhǔn)確、科學(xué)的道路開啟了大門。

1．2順應(yīng)電子商務(wù)時代的發(fā)展需求

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展推動了電子商務(wù)的興起，一時間電子商務(wù)風(fēng)靡了經(jīng)濟(jì)學(xué)界。許多企業(yè)開始探索實行電子商務(wù)，但一些企業(yè)僅僅將建立一個企業(yè)的網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)收取電子訂單視作開展電子商務(wù)的全部，而忽略了企業(yè)自身的財務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。與以Dell為代表的在電子商務(wù)領(lǐng)域獲取巨大成功企業(yè)之間存在的根本差距——那就是大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)以進(jìn)銷存業(yè)務(wù)為代表的內(nèi)部業(yè)務(wù)、財務(wù)管理還沒有實現(xiàn)電子化、信息化的科學(xué)管理。內(nèi)部“瓶頸”的存在是企業(yè)生命的物流、資金流和信息流的“血脈”不通暢的關(guān)鍵因素，即便有了方便快捷的電子訂單，企業(yè)運(yùn)作對市場反映的遲緩還是得不到根本性的解決，再加上國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施的不足和網(wǎng)上金融認(rèn)證的不成熟，都造成了企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)度的緩慢。

因此，對企業(yè)來說，要建設(shè)和發(fā)展有競爭力的電子商務(wù)，必須建立基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、有發(fā)展性的財務(wù)業(yè)務(wù)一體化信息平臺，做好企業(yè)運(yùn)營所必需的財務(wù)業(yè)務(wù)信息管理，這是電子商務(wù)的構(gòu)建基礎(chǔ)。那么，到哪里去尋找基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的財務(wù)業(yè)務(wù)一體化信息平臺呢？網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件的出現(xiàn)，為企業(yè)解決了所面臨的管理難題，使企業(yè)可以從網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件的應(yīng)用逐步建立企業(yè)的電子商務(wù)平臺。

1．3入世企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)財務(wù)

WTO對未來中國社會、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等諸多方面都將產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的沖擊和整體的挑戰(zhàn)，其中對中國企業(yè)經(jīng)營和運(yùn)營方式的影響尤為巨大。WTO給中國帶來的影響可以分為正反兩個方面：一方面，中國加入WTO后將有助于消除歧視性貿(mào)易，增加經(jīng)營的自由度和可預(yù)見性，在提高技術(shù)創(chuàng)新能力的同時完善國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度；另一方面，國內(nèi)企業(yè)如果不建立起科技創(chuàng)新的激勵機(jī)制，徹底改造原有低效率的財務(wù)和業(yè)務(wù)管理模式的話，就無法承受貿(mào)易壁壘消除后來自國內(nèi)同行業(yè)的競爭壓力而導(dǎo)致的悲劇。

企業(yè)要想更好地迎接WTO的挑戰(zhàn)，在網(wǎng)絡(luò)時代獲取更大商機(jī)，可以從網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用開始。企業(yè)只有完成從桌面財務(wù)到網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的過渡，才能走向以電子商務(wù)為主要標(biāo)志的歷史新階段：首先，企業(yè)的主要經(jīng)營方式將向電子商務(wù)過渡；其次，企業(yè)將成為全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中的一個結(jié)點(diǎn)，實現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化；最后，出現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)、網(wǎng)際企業(yè)、虛擬企業(yè)等全新的企業(yè)系統(tǒng),企業(yè)的生態(tài)環(huán)境將由原來的供應(yīng)商——廠商——銷售商——客戶的層級化串行模式演變?yōu)榛诰W(wǎng)絡(luò)的扁平化并行模式。這樣，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上才能進(jìn)一步實現(xiàn)國際化，符合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、直接經(jīng)濟(jì)等新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)的需求，并促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成。

1．4技術(shù)條件成熟

現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步日新月異，基于Internet/Intranet的Web技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)和三層結(jié)構(gòu)組織技術(shù)的成功應(yīng)用為網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理軟件的開發(fā)提供了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。其中大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)提供了高達(dá)TB（1TB=1000GB）級的數(shù)據(jù)處理能力，不但能海量存儲數(shù)據(jù)，同時實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)的高速安全處理；三層結(jié)構(gòu)（即數(shù)據(jù)庫層、中間層、客戶層三個層次）這一先進(jìn)成熟的數(shù)據(jù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)，也為開發(fā)處理數(shù)據(jù)量龐大的財務(wù)軟件提供了條件。

另外，殺毒軟件、防火墻技術(shù)、WindowsNT用戶安全機(jī)制等，也為財務(wù)軟件的運(yùn)用提供了一定的安全保障。

2網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點(diǎn)

（1）網(wǎng)絡(luò)財務(wù)充分利用了互聯(lián)網(wǎng)，拓展了財務(wù)管理的空間。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，會計數(shù)據(jù)的載體由紙張變?yōu)榇沤橘|(zhì)或光電介質(zhì)載體，發(fā)展到網(wǎng)頁形式，所有的物理距離變?yōu)槭髽?biāo)距離，財務(wù)管理能力可以延伸到不同地域的任何一個結(jié)點(diǎn)，會計信息的傳輸不再受距離的限制。這種空間的擴(kuò)展，使得財務(wù)管理從分散走向集中，從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部。

（2）網(wǎng)絡(luò)財務(wù)利用財務(wù)管理軟件，大大減輕了財會人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了財務(wù)管理的工作效率。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用不僅突破了空間觀念，也將不受時間的限制。會計核算將從事后的靜態(tài)核算達(dá)到集中的動態(tài)核算，極大地豐富了會計信息內(nèi)容并提高了會計信息的價值，因而能便捷地產(chǎn)生各種反映企業(yè)經(jīng)營和資金狀況的動態(tài)財務(wù)報表、財務(wù)報告，使得企業(yè)財務(wù)管理從靜態(tài)走向動態(tài)，在本質(zhì)上極大地延伸了財務(wù)管理的質(zhì)量。

（3）電子商務(wù)模式下，財務(wù)軟件從部門級應(yīng)用向企業(yè)級應(yīng)用的逐步強(qiáng)化，使得財務(wù)信息與其他業(yè)務(wù)信息間也會逐步實現(xiàn)彼此連接，相互共享，管理，業(yè)務(wù)，采購，財務(wù)各部門之間的協(xié)同發(fā)展，這也是現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)之一。

在公司內(nèi)部財務(wù)與業(yè)務(wù)一體化的同時，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)系統(tǒng)還可以實現(xiàn)供應(yīng)商、企業(yè)、客戶以及物流機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作，通過信息數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的瞬時傳遞，實現(xiàn)網(wǎng)上采購、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上銷售等一系列網(wǎng)上服務(wù)的業(yè)務(wù)方式。

綜上所述，財務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)化，降低了管理費(fèi)用，提高了工作效率，大大增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和競爭力，順應(yīng)和推動了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是企業(yè)財務(wù)管理的一次重大進(jìn)步。

3網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用

傳統(tǒng)財務(wù)主要應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部，是企業(yè)財務(wù)活動的客觀反映。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）企業(yè)集團(tuán)可以利用網(wǎng)絡(luò)對所有的分支機(jī)構(gòu)實行集中管理。實現(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程處理、遠(yuǎn)程報表、遠(yuǎn)程報賬、遠(yuǎn)程查賬和遠(yuǎn)程審計等遠(yuǎn)距離的財務(wù)監(jiān)控，也可以很方便地掌握和監(jiān)控遠(yuǎn)程庫存，銷售點(diǎn)經(jīng)營等業(yè)務(wù)情況。同時通過網(wǎng)絡(luò)可以對下屬分支機(jī)構(gòu)實行數(shù)據(jù)處理和財務(wù)資源的集中管理，包括集中記賬、算賬、登賬、報表生成和匯總，大力強(qiáng)化主管單位對下屬機(jī)構(gòu)的財務(wù)監(jiān)控，集中調(diào)配集團(tuán)內(nèi)的所有資金，提高企業(yè)競爭力。

（2）推動電子貨幣的發(fā)展。眾多網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)是電子貨幣實現(xiàn)的必要條件。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)環(huán)境是一個集生產(chǎn)商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、用戶、銀行及國家結(jié)算機(jī)構(gòu)為一體的網(wǎng)絡(luò)體系，不存在資金的直接交易，資金一經(jīng)存入銀行就變?yōu)樨泿判畔ⅲ孕畔⒌姆绞脚c商家交流，實現(xiàn)貨幣功能。電子貨幣是電子商務(wù)的重要條件，也是網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的重要基礎(chǔ)。電子貨幣極大地提高了結(jié)算效率，更重要的是加快了資金的結(jié)算速度，降低了資金成本。

（3）實現(xiàn)移動辦公。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)使得財會工作方式改變，可以真正實現(xiàn)財務(wù)工作的動態(tài)處理。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，隨時隨地與公司溝通信息，是財務(wù)管理工作的一種全新的辦公理念，即使在不具備辦公條件的偏遠(yuǎn)地區(qū)或旅途中都可以進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

（4）實行網(wǎng)頁數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)下財務(wù)信息提供方式也發(fā)生較大改變。從傳統(tǒng)的紙質(zhì)頁面數(shù)據(jù)、電算化初步的磁盤數(shù)據(jù)，到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)頁面數(shù)據(jù)。企業(yè)不論大小，其財務(wù)管理都采用頁面形式，致使“大企業(yè)變小，小企業(yè)變大”，各個企業(yè)在更加平等的環(huán)境中競爭。網(wǎng)絡(luò)頁面數(shù)據(jù)具有超鏈接的功能，與傳統(tǒng)財務(wù)信息提供方式的區(qū)別是信息的時效性顯著增強(qiáng)，頁面的可視化顯著提高，并不受時間和空間的限制。

（5）在線管理。利用動態(tài)會計信息，財務(wù)主管將能夠即時地做出反映，部署經(jīng)營活動和做出財務(wù)安排。在線管理主要表現(xiàn)為在線反映、在線反饋、實時分析比較功能。利用在線反映，企業(yè)內(nèi)外部信息需求者可以動態(tài)得到企業(yè)實時財務(wù)及非財務(wù)信息。利用在線反饋，可動態(tài)跟蹤企業(yè)的每一項變動，予以必要揭示。實時分析比較即指財會人員依靠網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)據(jù)庫的資料，得到同行業(yè)其他企業(yè)的相關(guān)財務(wù)動態(tài)指標(biāo)，進(jìn)行分析比較，正確預(yù)測企業(yè)今后發(fā)展趨勢。在線管理有別于傳統(tǒng)管理模式，是新的網(wǎng)絡(luò)管理方式，有助于企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)競爭中處于有利地位。

雖然網(wǎng)絡(luò)財務(wù)給人們的工作帶來了很多便利，但是我們應(yīng)該很清醒地認(rèn)識到其弊端。將網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的概念成功引入企業(yè)并不是一件易事，尤其在當(dāng)前情況下，并不是所有企業(yè)都有能力并且適合構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)財務(wù)。與此同時，在開放的網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)的財務(wù)系統(tǒng)可能會遭受不法分子的攻擊，使得整個系統(tǒng)癱瘓，給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成巨大影響，從而加大企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險。所以我們應(yīng)該采取有效的措施，化利為弊，使其更好地為企業(yè)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1張瑞君.E時代財務(wù)管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004

篇9

隨著電子信息的迅猛發(fā)展， 人類正疾步跨入信息社會，電子商務(wù)是一種全新的商業(yè)模式， 隨著電子商務(wù)的發(fā)展， 傳統(tǒng)的財務(wù)管理也演化到網(wǎng)絡(luò)財務(wù)時代， 并對財務(wù)管理提出了更高的要求。作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)重要組成部分的電子商務(wù)已經(jīng)走入人們的視野之時并對財務(wù)管理產(chǎn)生了深刻的影響。在現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理中電子商務(wù)起著越來越重要的作用，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為企業(yè)加強(qiáng)財務(wù)管理提供了廣闊的空間和可能，同時也對現(xiàn)有企業(yè)財務(wù)管理的環(huán)境、理論、方法產(chǎn)生了極大的沖擊與挑戰(zhàn)。因而我們有必要就電子商務(wù)對財務(wù)管理產(chǎn)生的影響及財務(wù)管理由此而發(fā)生的變化與發(fā)展進(jìn)行探討與研究。

一、電子商務(wù)時代與網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系

1.電子商務(wù)時代下催生了網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)

正是由于不斷提升、發(fā)展的電子商務(wù)時代下技術(shù)催生了網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)。電子時代下的交易方式體現(xiàn)出無紙化、直接化的特點(diǎn)，不僅可以進(jìn)行遠(yuǎn)程交易，而且信息流動的時間也越來越短，相應(yīng)的物資、資金流以及信息流的管理成本也有所下降，于是網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)基于財務(wù)管理的角度對電子商務(wù)時代下的各項功能進(jìn)行優(yōu)化與整合，而相關(guān)的電子商務(wù)時代下技術(shù)也為網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，從而擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)工作領(lǐng)域，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)功能。

2.網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)是電子商務(wù)時代下的發(fā)展基礎(chǔ)

電子商務(wù)時代模式下行政事業(yè)單位一系列的貿(mào)易活動均是基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，包括原料查詢、采購、產(chǎn)品展示、銷售、儲運(yùn)及電子支付等等，行政事業(yè)單位之間、行政事業(yè)單位與金融機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)來往均是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，因此就必須利用網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)承擔(dān)起聯(lián)結(jié)網(wǎng)絡(luò)各個終端之間的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)具備支持電子單據(jù)與電子貨幣的功能，相應(yīng)的財務(wù)數(shù)據(jù)也一改傳統(tǒng)的紙質(zhì)數(shù)據(jù)的形式，而轉(zhuǎn)化為頁面數(shù)據(jù)，有效解決了網(wǎng)絡(luò)中電子商務(wù)時代下運(yùn)行過程中相關(guān)財務(wù)問題。基于內(nèi)部協(xié)同的角度而言，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)了財務(wù)部門預(yù)算控制、資金準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算的協(xié)同進(jìn)行；基于外部協(xié)同的角度而言，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)又實現(xiàn)了網(wǎng)上詢價、網(wǎng)絡(luò)催賬、網(wǎng)絡(luò)保險與網(wǎng)絡(luò)報稅等多個社會部門的協(xié)同進(jìn)行，由此可見，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)是電子商務(wù)時代下的發(fā)展基礎(chǔ)。

二、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)存在的問題

具體而言，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)在實際運(yùn)行中存在的問題表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.虛擬化的會計主體

所謂會計主體是指會計的服務(wù)對象。在傳統(tǒng)的財務(wù)管理中，會計主體是一個實體單位，其以實物的形式實際存在。而在電子化時代下，財務(wù)管理中的會計主體的空間特征發(fā)生了本質(zhì)性的變化。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以實現(xiàn)遠(yuǎn)距離、多對象的時代下服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息流、電子時代下可以大大精簡諸多中間環(huán)節(jié)。網(wǎng)上銀行、電子單據(jù)，這些均使得交易對象體現(xiàn)出交易程序電子化、交易過程虛擬化的特點(diǎn)，在形成了一個電子時代下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境后，虛擬的會計主體將是網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)所面臨的一個重要問題。因為現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)會計主體的虛擬化還處于相對模糊的狀態(tài)，而這些虛擬的網(wǎng)絡(luò)行政事業(yè)單位將成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的主體，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)的管理面臨著辨認(rèn)其虛擬性的問題。

2.財務(wù)專業(yè)技術(shù)人才的問題

網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)是電子網(wǎng)絡(luò)與財務(wù)管理互相結(jié)合的產(chǎn)物，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與財務(wù)管理是兩個不同的科學(xué)分支，其不僅要求從業(yè)人員精通計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，還要其具備相當(dāng)?shù)呢攧?wù)管理知識與嫻熟的財務(wù)業(yè)務(wù)技能。此外，財務(wù)人員要保證相關(guān)財務(wù)信息的準(zhǔn)確性與可靠性，比如成本信息，就要深入了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與生產(chǎn)工藝，掌握一些相關(guān)的基本知識；此外，網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)管理人員還會面臨著其他的新課題，比如人力資源財務(wù)的構(gòu)造、信息、知識產(chǎn)權(quán)等無形資產(chǎn)的計價，因此網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)人員要具備較高的綜合素質(zhì)，不僅要有廣博的知識，還要具備較強(qiáng)的創(chuàng)新能力與適應(yīng)能力。但是現(xiàn)在很多行政事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)管理人員不僅專業(yè)技術(shù)水平有待提升，實踐操作能力較低，而且對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的了解也相對較少，所以無法較好的適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步。

3.安全問題

網(wǎng)絡(luò)的開放性是一把雙刃劍，雖然網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)具備通過數(shù)據(jù)化的形式運(yùn)作、應(yīng)用大量的電子單據(jù)等優(yōu)勢均要?dú)w功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開放性的特點(diǎn)，但是從另外一個角度來看，正是由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，使得財務(wù)信息所遭受到的威脅也更多。財務(wù)信息由電子符號來取代、利用網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)財務(wù)數(shù)據(jù)、無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移等，均加大了識別安全隱患、實現(xiàn)內(nèi)部控制的難度。數(shù)字化的原始憑證偽造更加容易，使得財務(wù)管理過程中缺乏有效的牽制，內(nèi)存數(shù)據(jù)不留痕跡、系統(tǒng)文件不可讀、指定程序進(jìn)行數(shù)據(jù)處理等等，這些均會存在一些潛在的安全問題。此外，由于系統(tǒng)中各個職能環(huán)節(jié)的分工界線相對模糊，總賬與明細(xì)賬之間不再存在制約關(guān)系，一旦系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)差錯，則會引發(fā)一些連鎖性、重復(fù)性的錯誤。

4.網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)接口的標(biāo)準(zhǔn)化問題

網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用與行政事業(yè)單位內(nèi)部各個管理系統(tǒng)之間存在多方聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)與其經(jīng)外部社會部門，比如銀行、稅務(wù)、保險以及海關(guān)等也會發(fā)生數(shù)據(jù)交流，因此網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口就面臨著標(biāo)準(zhǔn)化的問題。現(xiàn)階段我國市場上通用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)軟件有多種，但是缺乏一個標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)輸入與輸出接口，所以軟件之間無法實現(xiàn)自由的數(shù)據(jù)交換，從而對網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)軟件的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)經(jīng)濟(jì)功能的發(fā)揮均會產(chǎn)生不利影響。

三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)財務(wù)管理模式的創(chuàng)新著力點(diǎn)

1.從財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

面對電子商務(wù)環(huán)境，傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)正在呈現(xiàn)出扁平化的變化趨勢。有些學(xué)者針對財務(wù)組織提出了“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”、“虛擬組織”等概念，為財務(wù)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新提供新的視野。

2.從財務(wù)處理流程重組

20世紀(jì)90年代，美國管理學(xué)家哈默針對信息技術(shù)對管理的影響提出了“企業(yè)流程再造”思想，并在歐美等國企業(yè)掀起了“以流程再造”為核心的企業(yè)管理革命浪潮。企業(yè)充分利用信息技術(shù)和管理方式對組織結(jié)構(gòu)和流程重新設(shè)計，合并重復(fù)的環(huán)節(jié)，盡可能減少無效或不增值的活動，從整體流程全局最優(yōu)的目標(biāo)，設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項活動。

3.從財務(wù)處理控制方法改進(jìn)

長期以來，很多財務(wù)處理控制方法在財務(wù)管理中得到應(yīng)用。但是，還有許多先進(jìn)的方法，如全面預(yù)算、標(biāo)準(zhǔn)成本控制、業(yè)務(wù)線預(yù)算定額成本控制等方法，在我國應(yīng)用程度非常低，很多企業(yè)財務(wù)軟件與企業(yè)電子商務(wù)管理是脫離的。究其原因，除了經(jīng)濟(jì)環(huán)境、思想觀念等原因外，主要國內(nèi)中小企業(yè)傳統(tǒng)管理模式將財務(wù)管理隔離在企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營之外，認(rèn)為財務(wù)只是事后經(jīng)營成果核算部門，費(fèi)用核算控制部門，成本核算組織部門，其老的傳統(tǒng)管理思想模式無法轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理概念。

4.從財務(wù)制度的創(chuàng)新

財務(wù)組織、財務(wù)流程、財務(wù)處理方法、財務(wù)信息系統(tǒng)的創(chuàng)新都受到財務(wù)制度的制約，尤其是宏觀財務(wù)制度。隨著社會經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，宏觀財務(wù)制度將成為企業(yè)財務(wù)管理模式創(chuàng)新的瓶頸。

5.從財務(wù)軟件的開發(fā)

目前，國內(nèi)財務(wù)軟件大多數(shù)都沒有從根本上改變對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的模擬，只是對傳統(tǒng)會計處理改進(jìn)基礎(chǔ)上，增加了對其他業(yè)務(wù)的模擬，傳統(tǒng)流程自動化的思想仍然存在。原因一方面宏觀財務(wù)制度因素。另一方面、商品化軟件開發(fā)商的因素。財務(wù)軟件模塊越來越多，價格越來越高，使用難度越來越大，不同軟件的模塊難以兼容，很多企業(yè)陷于兩難的困境。在電子商務(wù)環(huán)境下對財務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計與企業(yè)經(jīng)營管理的全面融合才是企業(yè)財務(wù)創(chuàng)新管理思維的基礎(chǔ)。

總之，電子商務(wù)時代下的發(fā)展為財務(wù)管理模式帶來新挑戰(zhàn)，也帶來了發(fā)展的新機(jī)遇。當(dāng)今我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于重要的轉(zhuǎn)型期，我們要抓住這次機(jī)遇，積極創(chuàng)新，將最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)運(yùn)用到行政事業(yè)單位財務(wù)管理中去，以加速我國行政事業(yè)單位國際化步伐，在國際競爭中處于有利地位。因此，財務(wù)管理必須緊抓電子商務(wù)時代下特征，及時對管理模式實施變革，推動行政事業(yè)單位更快更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]馬良.淺談電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)財務(wù)管理[J].現(xiàn)代營銷： 學(xué)苑版.2011，（03）：34-35.

篇10

一、物業(yè)公司財務(wù)管理的特點(diǎn)

（一）綜合性

物業(yè)管理指的是具有專門的人員及機(jī)構(gòu)，接受物業(yè)所有人委托，根據(jù)國家法律的規(guī)定，對投入使用的房屋建筑和配套的設(shè)施，采用經(jīng)濟(jì)手段實行管理。和其他服務(wù)行業(yè)不同的是，物業(yè)公司提供的服務(wù)是全天性和持續(xù)性的，涉及的層次較多。物業(yè)公司現(xiàn)代化水平不斷提升，財務(wù)管理應(yīng)用動態(tài)分析的方法，強(qiáng)化預(yù)算控制，進(jìn)行數(shù)字化管理，管理的綜合性大大提高。

（二）涉及企業(yè)的多個方面

物業(yè)公司的財務(wù)管理和社會公共服務(wù)及個體服務(wù)不同，是群體。且在進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，必須要有資金的支持，提供相應(yīng)的服務(wù)，支付員工的工資，且維修保養(yǎng)、維護(hù)環(huán)境等環(huán)節(jié)都涉及成本支持的問題。物業(yè)公司各個公司都需要資金，如果失去資金的支持，部門活動就不能正常開展。業(yè)務(wù)的開展直接或間接地對企業(yè)資金的流動具有一定的影響，進(jìn)而對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。物業(yè)公司財務(wù)管理涉及的范圍較廣，企業(yè)的經(jīng)營活動都涉及財務(wù)管理。因此，物業(yè)管理公司需要做好財務(wù)管理的工作，注意各個部門項目之間的聯(lián)系，在總體上合理地分配資金，協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)所占用的資金比例。

二、物業(yè)公司在會計核算及財務(wù)管理方面存在的問題

（一）會計核算、財務(wù)管理處于初級階段

對于企業(yè)而言，財務(wù)核算及管理是重點(diǎn)、難點(diǎn)，財務(wù)管理對企業(yè)的業(yè)績具有直接的影響。物業(yè)行業(yè)在我國發(fā)展的時間相對較短，處在初級階段。物業(yè)管理行業(yè)是新興行業(yè)，多數(shù)企業(yè)沒有認(rèn)識到財務(wù)管理的重要性，財務(wù)管理體系不完善，整體的水平有待提高。

（二）會計核算和財務(wù)管理出現(xiàn)的問題

企業(yè)經(jīng)營主要是為了提高企業(yè)的競爭力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理理念隨之提升，管理的范圍不斷拓展，物業(yè)公司也越來越注重財務(wù)管理。部分企業(yè)在財務(wù)管理方面投入較多，但是在經(jīng)營管理中仍然存在一些問題。

1.會計管理基礎(chǔ)工作比較弱

沒有及時地建賬，沒有依照會計制度進(jìn)行賬目分類。原始資料失去真實性，會計核算的基礎(chǔ)資料不完善，打白條的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，會計資料的手續(xù)不完善，一些比較重要的業(yè)務(wù)未簽訂合同；會計科目的使用不合理，將資本性支出、收益性支出的概念混為一談；財產(chǎn)定期清查盤點(diǎn)的制度沒有建立或建立以后沒有實際執(zhí)行；記賬憑證及經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的摘要內(nèi)容表述不夠準(zhǔn)確。以上的現(xiàn)象使得會計核算缺乏規(guī)范性，不能及時地反映會計信息，對會計報表使用者的工作造成一定的影響。

2.缺乏管理資金力度

現(xiàn)在物業(yè)管理中普遍出現(xiàn)的問題是資金缺乏，物業(yè)管理的資金來源及數(shù)量相對有限，主要的項目包括：啟動資金、維修資金、管理服務(wù)費(fèi)和經(jīng)營性收入。物業(yè)公司通常是中小企業(yè)，注冊的資金比較少，資金實力受到限制，銀行認(rèn)可的不動產(chǎn)數(shù)量比較少，銀行通常不會給予貸款。

3.成本核算的方式比較單一

在當(dāng)前形勢下，在成本核算方面比較普遍的做法是公司財務(wù)部門進(jìn)行集中核算，設(shè)置明細(xì)的科目到二級，職能部門或管理處沒有進(jìn)行成本費(fèi)用核算，多是設(shè)置收支總賬。物業(yè)公司的管理和服務(wù)的范圍比較廣，一個公司管理的小區(qū)可能會達(dá)到數(shù)十個，提供的服務(wù)較多，小區(qū)服務(wù)成本必須實現(xiàn)精細(xì)化管理，根據(jù)項目及類別設(shè)置相應(yīng)的明細(xì)分類賬、輔助核算賬，為決策層提供依據(jù)，滿足企業(yè)的管理需要。

4.會計核算體系缺乏統(tǒng)一性

由于物業(yè)公司發(fā)展的時間有限，在會計核算制度方面缺乏統(tǒng)一性，物業(yè)公司在開展會計核算工作時，對會計核算制度的相關(guān)經(jīng)驗不能及時吸收。物業(yè)公司經(jīng)營情況決定它的日常財務(wù)管理工作表現(xiàn)出會計制度的特點(diǎn)，現(xiàn)在實行的會計核算管理制度比較寬松，物業(yè)公司要想獲得進(jìn)一步的發(fā)展，需要重視會計工作，建立會計核算體系，提高公司財務(wù)管理的能力。

5.成本管理方法比較落后

在傳統(tǒng)的管理中，成本管理主要是依靠以下方面：第一，規(guī)模效益；第二，提高和供貨商談判的能力，降低成本；第三，財務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用控制，降低預(yù)算，節(jié)省開支。由于沒有考慮到成本因素，成本的降低沒有涉及根源，處在初級階段，只是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行成本管理，在供應(yīng)與服務(wù)中考慮較少，不重視企業(yè)的市場形象及品牌效應(yīng)，企業(yè)不具有全面發(fā)展的途徑，成本管理不成體系，缺少戰(zhàn)略性的思維。在資金管理的過程中，資金缺口比較大，存在被挪用及占用的情況，壞賬損失比較嚴(yán)重。

三、物業(yè)公司進(jìn)行會計核算及財務(wù)管理的對策

（一）完善會計基礎(chǔ)管理的工作

結(jié)合國家頒布的相關(guān)文件進(jìn)行建賬，對會計人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高會計人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；建立會計管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行；在公司內(nèi)部建立會計監(jiān)督體系，發(fā)揮會計監(jiān)督的功能，對原始憑證加強(qiáng)審核及稽核，確保會計信息的質(zhì)量。

（二）進(jìn)行財務(wù)分析

物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)收益來源如下：一是公司在向客戶提供相關(guān)的服務(wù)之后收取一定的費(fèi)用；二是公司實行多種經(jīng)營方式，進(jìn)行多元化投資，獲得部分經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)公司要想擴(kuò)大發(fā)展，確保財務(wù)管理的正常進(jìn)行，必須及時地向客戶提供一定的信息，這就要求物業(yè)公司調(diào)查公司的財務(wù)情況，了解在特定的階段內(nèi)公司的負(fù)債及資產(chǎn)狀況，對企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。公司可以在市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中掌握公司的資金構(gòu)成情況，閑置的資金可以用于其他的投入，使成本運(yùn)轉(zhuǎn)得到有效的控制，健全財務(wù)管理制度，有助于公司財務(wù)管理。

（三）實行績效考核制度

物業(yè)公司的競爭在于人，主要指的是人才，涉及管理、服務(wù)和技術(shù)方面。進(jìn)行績效考核，有助于企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，增加企業(yè)的核心競爭力，有助于提升公司的服務(wù)水平。在管理成本中，人工成本比例為70%～80%，實行績效考核可以提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，減少人工成本。

（四）進(jìn)行資金管理

資金管理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，提升資金運(yùn)作的水平，增加公司的收入；其次，對資金進(jìn)行跟蹤管理，強(qiáng)化資金的使用及調(diào)度工作，實現(xiàn)專款專用，避免出現(xiàn)挪用和占用資金的情況；再次，對于應(yīng)收賬款，需要增加催收的力度，減少應(yīng)付款的比例，促進(jìn)貨款回籠，減少存貨所占的比例，強(qiáng)化存貨管理；最后，降低風(fēng)險，收取水電費(fèi)押金，和保險公司及保安公司加強(qiáng)合作，降低資金風(fēng)險及索賠風(fēng)險。

四、結(jié)語

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)公司需要提升自身的競爭力，促進(jìn)自身的發(fā)展。物業(yè)公司需要認(rèn)識到自身存在的問題，明晰部門的責(zé)任，在資金運(yùn)作方面做好規(guī)劃及計劃，健全財務(wù)管理制度，認(rèn)識到財務(wù)管理的重要性，采取措施促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

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篇11

一、國際上對電子商務(wù)稅收政策的主要主張

美國是電子商務(wù)的發(fā)祥地，也是電子商務(wù)發(fā)展速度最快、影響最為顯著的國家。美國政府始終對電子商務(wù)采取積極的扶持政策，先后頒發(fā)了一系列促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策。如1997年通過了《全球電子商務(wù)政策框架》，指出“對Internet商務(wù)只適用現(xiàn)有的稅務(wù)制度，而不對Internet商務(wù)開征新的稅種”；1998年通過的《網(wǎng)絡(luò)征稅自由法案》規(guī)定對網(wǎng)絡(luò)接人稅延期三年征收以及避免對電子商務(wù)多重課稅或加以稅收歧視等；今年年初美國眾議院又以352票贊成，75票反對的投票結(jié)果通過了一項延緩對電子商務(wù)進(jìn)行征稅的法案，繼續(xù)推進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

包括歐美發(fā)達(dá)國家和日本等29個成員國的國際經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）于1998年10月在加拿大渥太華召開了第一次以電子商務(wù)為主題的部長級會議，通過了《全球電子商務(wù)行動計劃》，指出“采用電子商務(wù)進(jìn)行的交易相對于非電子方式進(jìn)行的交易應(yīng)接受中立的稅收待遇，電子商務(wù)的稅務(wù)應(yīng)同國際慣例保持一致并以最簡便的方式進(jìn)行管理”。OECD認(rèn)為，對電子商務(wù)征稅，既要防止偷漏稅，又要保護(hù)電子商務(wù)的健康發(fā)展，各國在分配稅收管轄權(quán)上要采取合作、協(xié)調(diào)的方針，而不是針鋒相對的態(tài)度。

歐盟對待電子商務(wù)的稅收政策顯得相對保守，傾向于制定較為嚴(yán)格的監(jiān)察和管理措施，對免征關(guān)稅問題也較為慎重，主要是擔(dān)心免稅會影響各成員國的財政收入。但目前也原則上同意不再對開展電子商務(wù)的公司征收新的稅種，并就跨國電子商務(wù)的有關(guān)原則與美國達(dá)成了一致。

綜合主要發(fā)達(dá)國家及國際組織對電子商務(wù)稅收問題的主要政策，可以看出一些共性的原則，可概括為以下幾點(diǎn)：（1）稅收中性原則。即對通過電子商務(wù)達(dá)成的交易與其他形式的交易在征稅方面要一視同仁，反對開征任何形式的新稅或附加稅，以免妨礙電子商務(wù)的發(fā)展。（2）公平稅負(fù)原則。即指電子商務(wù)稅收政策的制訂應(yīng)使電子商務(wù)貿(mào)易與傳統(tǒng)貿(mào)易的稅負(fù)一致，同時要避免國際間的雙重征稅。（3）便于征管原則。即指電子商務(wù)稅收政策的制訂應(yīng)考慮Internet的技術(shù)特征和征稅成本，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)征收管理，否則，就無法達(dá)到預(yù)期目的，從而難以成為一種可靠的稅源；（4）簡單、透明原則。電子商務(wù)稅收政策的制定應(yīng)容易被納稅人掌握，并簡單易行，便于納稅人履行納稅義務(wù)，最大限度地降低納稅人的納稅成本。

二、我國電子商務(wù)稅收政策的若干選擇

電子商務(wù)在我國的迅速發(fā)展，對我國的稅收制度帶來了直接的挑戰(zhàn)。改革現(xiàn)行稅制，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展首先必須在以下幾個稅收政策的基本方面作出選擇：

1.征與不征的選擇

無論是通過電子商務(wù)方式進(jìn)行的交易，還是通過其他方式達(dá)成的交易，它們的本質(zhì)都是實現(xiàn)商品或勞務(wù)的轉(zhuǎn)移，差別僅在于實現(xiàn)手段不同。因此，根據(jù)現(xiàn)行流轉(zhuǎn)稅制和所得稅制的規(guī)定，都應(yīng)對電子商務(wù)征稅。如果對傳統(tǒng)貿(mào)易方式征稅，不對電子商務(wù)交易方式征稅，則有違公平稅負(fù)和稅收中性原則，對一類納稅人的稅收優(yōu)惠就意味著對其他納稅人的歧視，從而不利于資源的有效配置和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。在美國，沃爾瑪特等傳統(tǒng)的零售商對電子商務(wù)免征銷售稅也存在較大的異議。在我國，電子商務(wù)將會日漸成為一種重要的商務(wù)活動形式，如不對之征稅，政府將會失去很大的一塊稅源，不利于政府職能的有效發(fā)揮。而且，如果不及時出臺電子商務(wù)稅收征管的可行性辦法，因為電子商務(wù)具有無地域、無國界的特點(diǎn)，在日益復(fù)雜的國際稅收問題面前，稅收的國家主權(quán)和由此帶來的國家利益就會受到影響。當(dāng)然，為了推動電子商務(wù)在中國的快速發(fā)展，制定相應(yīng)的稅收鼓勵政策是必要的，但主要應(yīng)通過延遲開征時間和—定比例的稅收優(yōu)惠來實現(xiàn)。

2.是否開征新稅的選擇

電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)運(yùn)作模式，國際上對其是否開征新稅也眾說紛紜，一種較有代表性的觀點(diǎn)是以因特網(wǎng)傳送的信息流量的字節(jié)數(shù)作為計稅依據(jù)計算應(yīng)納稅額，開征新稅比特稅。比特稅方案一經(jīng)提出即引起廣泛的爭議。就目前我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和稅制建設(shè)來說，征收比特稅顯然是不現(xiàn)實的。再說在許多基本問題尚未搞清之前，如哪類信息的傳輸需要征稅、哪類納稅人可以免稅、跨國信息的征稅權(quán)如何劃分、國際重復(fù)征稅如何避免等，匆忙征稅未免過于草率。

比較可行的做法是不開征新的稅種，而是運(yùn)用現(xiàn)有稅種，對一些傳統(tǒng)的稅收基本概念、范疇重新進(jìn)行界定，對現(xiàn)行稅法進(jìn)行適當(dāng)修訂，在現(xiàn)行增值稅、營業(yè)稅、消費(fèi)稅、關(guān)稅、所得稅、印花稅等稅種中補(bǔ)充有關(guān)電子商務(wù)的稅收條款，將電子商務(wù)征稅問題納入現(xiàn)行稅制框架之下。

3.稅種的選擇

在不對電子商務(wù)征收新稅種的情況下，原有稅種如何使用需區(qū)別情況對待。電子商務(wù)形成的交易一般可分為兩種，即在線交易和離線交易。所謂在線交易是指直接通過因特網(wǎng)完成產(chǎn)品或勞務(wù)交付的交易方式，如計算機(jī)軟件、數(shù)字化讀物、音像唱片的交易等。所謂離線交易是指通過因特網(wǎng)達(dá)成交易的有關(guān)協(xié)議，商務(wù)信息的交流、合同簽訂等商務(wù)活動的處理以及資金的轉(zhuǎn)移等直接依托因特網(wǎng)來完成，而交易中的標(biāo)的物——有形商品或服務(wù)的交付方式以傳統(tǒng)的有形貨物的交付方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)移。因此，對于在線交易，宜按“轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)”稅目征收營業(yè)稅；對于離線交易宜按“銷售貨物”征收增值稅。對于通過因特網(wǎng)提供網(wǎng)上教學(xué)、醫(yī)療咨詢等業(yè)務(wù)，則應(yīng)屬于服務(wù)業(yè)，宜按“服務(wù)業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。

4.關(guān)稅的選擇

關(guān)稅問題是電子商務(wù)帶來的重要稅收問題。1998年5月20日，WTO132個成員國的部長們在日內(nèi)瓦召開的電子商務(wù)大會上達(dá)成了一項臨時性協(xié)議：“網(wǎng)上貿(mào)易免征關(guān)稅的時限至少一年”。在1999年12月召開的WTO西雅圖會議上，東道主美國竭力要求WTO能夠頒布一項禁止對電子商務(wù)征稅的永久性議案——《全球電子商務(wù)免稅案》。該法案最終遭到廣大發(fā)展中國家的反對，因為發(fā)展中國家擔(dān)心無法控制正在蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)活動而導(dǎo)致稅款的大量流失，從而影響這些國家經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。盡管該法案沒有通過，但是要對電子商務(wù)正式開征關(guān)稅，從技術(shù)上來說，各國都還存在很大的困難。

我國加入WTO在即，因此采取“網(wǎng)上貿(mào)易零關(guān)稅”的政策顯然是明智之舉。一方面，有利于加快“人世”進(jìn)程，另一方面，也可推動中國的電子商務(wù)發(fā)展。值得注意的是，WTO電子商務(wù)“零關(guān)稅協(xié)議”中并不包括離線交易達(dá)成的貿(mào)易，因此對這部分交易可視其為傳統(tǒng)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)而對其征收關(guān)稅，以維護(hù)我國的稅收主權(quán)。當(dāng)然，在具體征收時還應(yīng)掌握靈活性的原則，在一定時期給予必要的優(yōu)惠措施。

5.國際稅收管轄權(quán)的選擇

世界各國在對待稅收管轄權(quán)問題上，有實行居民管轄權(quán)的“屬人原則”的，有實行地域管轄權(quán)的“屬地原則”的，不過，很少有國家只單獨(dú)采用一種原則來行使國際稅收管轄權(quán)的，往往是以一種為主，另一種為輔。一般來說，發(fā)達(dá)國家的公民有大量的對外投資和跨國經(jīng)營，能夠從國外取得大量的投資收益和經(jīng)營所得，因此多堅持“屬人原則”為主來獲取國際稅收的管轄權(quán)；而發(fā)展中國家的海外收入較少，希望通過堅持“屬地原則”為主來維護(hù)本國對國際稅收的管轄權(quán)。

根據(jù)我國目前外來投資較多的實際情況，在行使電子商務(wù)的國際稅收管轄權(quán)問題上，應(yīng)堅持以“屬地原則”為主，“屬人原則”為輔的標(biāo)準(zhǔn)。

三、改革現(xiàn)行稅制，促進(jìn)我國電子商務(wù)的發(fā)展

改革現(xiàn)行稅制，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展已成為我國稅務(wù)管理部門的一項迫切任務(wù)。現(xiàn)行稅制的改革，主要應(yīng)著重于以下幾個方面：

1.修訂稅收實體法

我國稅收實體法包括流轉(zhuǎn)稅法、所得稅法和其他稅法，其中受電子商務(wù)沖擊最大的是流轉(zhuǎn)稅法。流轉(zhuǎn)稅法的修訂主要包括兩個部分。一是對增值稅法的修訂，主要是在增值稅法中增加離線交易的征稅規(guī)定，明確貨物銷售包括一切有形動產(chǎn)，而不論這種有形動產(chǎn)是通過什么交易方式實現(xiàn)的。二是對營業(yè)稅法的修訂，主要是在營業(yè)稅法中增加網(wǎng)上服務(wù)和在線交易的征稅規(guī)定，將在線交易明確為“特許權(quán)轉(zhuǎn)讓”，按“轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)”稅目征稅，將網(wǎng)上服務(wù)等同于一般服務(wù)，按“服務(wù)業(yè)”征稅。另外，相應(yīng)地在所得稅法和其他稅法中增加有關(guān)電子商務(wù)的征稅規(guī)定。

2.完善稅收征管法

完善稅收征管法具體應(yīng)包括以下幾個方面：

（1）建立專門的電子商務(wù)稅務(wù)登記制度。納稅人從事電子商務(wù)交易業(yè)務(wù)的必須到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理專門的電子商務(wù)稅務(wù)登記，按照稅務(wù)機(jī)關(guān)要求填報有關(guān)電子商務(wù)稅務(wù)登記表，提交企業(yè)網(wǎng)址、電子郵箱地址以及計算機(jī)密鑰的備份等有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對納稅人填報的有關(guān)事項進(jìn)行嚴(yán)格審核，在稅務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，賦予納稅人電子商務(wù)稅務(wù)登記專用號碼，并要求納稅人將電子商務(wù)稅務(wù)登記號永久地展示在網(wǎng)站上，不得刪除。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)此項工作，并嚴(yán)格為納稅人做好保密工作。

（2）嚴(yán)格實行財務(wù)軟件備案制度。現(xiàn)行稅制要求從事生產(chǎn)、經(jīng)營的納稅人需將財務(wù)、會計制度或者財務(wù)、會計處理辦法報稅務(wù)機(jī)關(guān)備案，也要求那些使用財務(wù)軟件記賬的企業(yè)，在使用前將其記賬軟件、程序和說明書及有關(guān)資料報稅務(wù)機(jī)關(guān)備案，但實行起來并不嚴(yán)格，征管法中也沒有規(guī)定明確而嚴(yán)厲的法律責(zé)任，因此基本流于形式。對開展電子商務(wù)的企業(yè)，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須對其實行嚴(yán)格的財務(wù)軟件備案制度，否則稅務(wù)機(jī)關(guān)將無從進(jìn)行征管和稽查。實行財務(wù)軟件備案制度，要求企業(yè)在使用財務(wù)軟件時，必須向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提供財務(wù)軟件的名稱、版本號、超級用戶名和密碼等信息，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)后才能使用。

（3）使用電子商務(wù)交易專用發(fā)票。電子商務(wù)的發(fā)展，無紙化程度越來越高，為了加強(qiáng)對電子商務(wù)交易的稅收征管，可以考慮使用電子商務(wù)交易的專用發(fā)票。每次通過電子商務(wù)達(dá)成交易后，必須開具專用發(fā)票，并將開具的專用發(fā)票以電子郵件的形式發(fā)往銀行，才能進(jìn)行電子賬號的款項結(jié)算。同時，納稅人在銀行設(shè)立的電子賬戶必須在稅務(wù)機(jī)關(guān)登記，并應(yīng)使用真實的居民身份證，以便稅收收管。

（4）確立電子申報納稅方式。除了上門直接申報、申報、郵寄申報外，允許納稅人采取電子申報方式。納稅人上網(wǎng)訪問稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站，進(jìn)行用戶登錄，并填寫申報表，進(jìn)行電子簽章后，將申報數(shù)據(jù)發(fā)送到稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)交換中心。稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)交換中心進(jìn)行審核驗證，并將受理結(jié)果返回納稅人。對受理成功的，將數(shù)據(jù)信息傳遞到銀行數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和國庫，由銀行進(jìn)行劃撥，并向納稅人發(fā)送銀行收款單，完成電子申報。

（5）確立電子賬冊和電子票據(jù)的法律地位。隨著電子商務(wù)交易量的不斷擴(kuò)大，給稅務(wù)稽查帶來的困難也越來越大。目前的稅務(wù)稽查只能以有形的紙質(zhì)賬簿、發(fā)票等作為定案依據(jù)，顯然不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要。1999年10月1日生效的新《合同法》確立了電子合同的法律地位，明確電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換等形成的數(shù)據(jù)電文同樣具有法律效力。因此，在《稅收征管法》、《會計法》等法律文件中也應(yīng)盡快予以明確，以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展需要。

（6）明確征納雙方的權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任。應(yīng)在稅收條文中明確稅務(wù)機(jī)關(guān)在得到適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和履行必要的手續(xù)后，有權(quán)查閱、復(fù)制納稅人的電子數(shù)據(jù)信息，納稅人不得以涉及商業(yè)秘密等理由而拒絕。同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)有義務(wù)為納稅人保密，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。而納稅人則有義務(wù)如實向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供有關(guān)涉稅網(wǎng)絡(luò)信息和密碼備份，并有權(quán)利要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對有關(guān)信息予以保密。納稅人未按照規(guī)定向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息而造成偷稅的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

3.積極參與制訂電子商務(wù)的相關(guān)法律

電子商務(wù)產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響已廣泛滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。在完善電子商務(wù)稅制問題上，必須同其他行業(yè)、領(lǐng)域密切配合，協(xié)調(diào)運(yùn)作，在制定電子商務(wù)相關(guān)法律時，也離不開稅務(wù)部門的參與。

電子商務(wù)的法律問題牽涉的范圍十分廣泛，作為稅務(wù)部門來說，主要應(yīng)關(guān)注電子合同的有效性、電子貨幣的使用管理、電子數(shù)據(jù)證據(jù)的合法性、電子商務(wù)交易的管制、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律的制訂。同時，還應(yīng)加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的交流合作，共同推進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

4.培養(yǎng)精通電子商務(wù)的稅收專業(yè)人才，不斷提高征管水平

電子商務(wù)的稅收征管，需要大量既精通電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作，又具有扎實稅收專業(yè)知識的復(fù)合型人才，稅務(wù)部門必須高度重視這類人才的培養(yǎng)。如果稅務(wù)工作人員自身不能掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，搞不清其中的運(yùn)作機(jī)理，那么，電子商務(wù)的稅收征管就會無從下手，即使當(dāng)局制訂出了十分完善的稅收征管條款，也只能是一紙空文。可以說，目前電子商務(wù)稅收征管的最大困難還是技術(shù)問題。因此，加大科技投入，改善征管手段，培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才已成為當(dāng)務(wù)之急。只有擁有大量高素質(zhì)的復(fù)合型人才，才能充分利用現(xiàn)代化的征管手段，才能真正提高電子商務(wù)稅收的征管水平。

5.加強(qiáng)國際間合作與協(xié)調(diào)，共筑國際稅收新體系

電子商務(wù)是一種無國界的交易活動，與傳統(tǒng)的交易方式相比有著完全不同的特點(diǎn)。它的開放性、無國界性使得一個國家的稅務(wù)當(dāng)局很難全面掌握交易的情況，世界各國的稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在互惠互利的原則下密切配合，相互合作，才能全面、準(zhǔn)確地了解納稅人的交易信息，從而為稅收征管提供翔實、有力的依據(jù)。

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展使全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程不斷加快，也使得國際稅收協(xié)調(diào)在國際稅收原則、立法、征管、稽查等諸方面需要更加緊密的合作，以形成更加廣泛的稅收協(xié)作網(wǎng)。電子商務(wù)的國際稅收問題，實際上就是稅收利益在國與國之間的重新分配。因此，我國應(yīng)積極參與電子商務(wù)稅收理論的研究和政策的制訂，并應(yīng)站在發(fā)展中國家的立場上，積極參與國際對話，共同構(gòu)筑面向21世紀(jì)的電子商務(wù)國際稅收新體系。

[參　考　文　獻(xiàn)]

[1]姚國章，王秀明。電子商務(wù)的稅收問題探討[J].經(jīng)濟(jì)學(xué)情報，2000，（1）：37—41.

[2]姚國章，王秀明。我國稅收如何面對電子商務(wù)[J].福建稅務(wù)，2000，（3）：25—26.

[3]閔宗銀。電子商務(wù)及其引起的稅收問題分析[J].稅務(wù)與經(jīng)濟(jì)，1999，（6）：12—15.

[4]江經(jīng)杰，劉紅林。面對電子商務(wù)的稅務(wù)稽查[J].稅務(wù)研究，2000，（6）：51—55.

篇12

包括歐美發(fā)達(dá)國家和日本等29個成員國的國際經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）于1998年10月在加拿大渥太華召開了第一次以電子商務(wù)為主題的部長級會議，通過了《全球電子商務(wù)行動計劃》，指出“采用電子商務(wù)進(jìn)行的交易相對于非電子方式進(jìn)行的交易應(yīng)接受中立的稅收待遇，電子商務(wù)的稅務(wù)應(yīng)同國際慣例保持一致并以最簡便的方式進(jìn)行管理”。OECD認(rèn)為，對電子商務(wù)征稅，既要防止偷漏稅，又要保護(hù)電子商務(wù)的健康發(fā)展，各國在分配稅收管轄權(quán)上要采取合作、協(xié)調(diào)的方針，而不是針鋒相對的態(tài)度。

歐盟對待電子商務(wù)的稅收政策顯得相對保守，傾向于制定較為嚴(yán)格的監(jiān)察和管理措施，對免征關(guān)稅問題也較為慎重，主要是擔(dān)心免稅會影響各成員國的財政收入。但目前也原則上同意不再對開展電子商務(wù)的公司征收新的稅種，并就跨國電子商務(wù)的有關(guān)原則與美國達(dá)成了一致。

綜合主要發(fā)達(dá)國家及國際組織對電子商務(wù)稅收問題的主要政策，可以看出一些共性的原則，可概括為以下幾點(diǎn)：（1）稅收中性原則。即對通過電子商務(wù)達(dá)成的交易與其他形式的交易在征稅方面要一視同仁，反對開征任何形式的新稅或附加稅，以免妨礙電子商務(wù)的發(fā)展。（2）公平稅負(fù)原則。即指電子商務(wù)稅收政策的制訂應(yīng)使電子商務(wù)貿(mào)易與傳統(tǒng)貿(mào)易的稅負(fù)一致，同時要避免國際間的雙重征稅。（3）便于征管原則。即指電子商務(wù)稅收政策的制訂應(yīng)考慮Internet的技術(shù)特征和征稅成本，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)征收管理，否則，就無法達(dá)到預(yù)期目的，從而難以成為一種可靠的稅源；（4）簡單、透明原則。電子商務(wù)稅收政策的制定應(yīng)容易被納稅人掌握，并簡單易行，便于納稅人履行納稅義務(wù)，最大限度地降低納稅人的納稅成本。

二、我國電子商務(wù)稅收政策的若干選擇

電子商務(wù)在我國的迅速發(fā)展，對我國的稅收制度帶來了直接的挑戰(zhàn)。改革現(xiàn)行稅制，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展首先必須在以下幾個稅收政策的基本方面作出選擇：

1.征與不征的選擇

無論是通過電子商務(wù)方式進(jìn)行的交易，還是通過其他方式達(dá)成的交易，它們的本質(zhì)都是實現(xiàn)商品或勞務(wù)的轉(zhuǎn)移，差別僅在于實現(xiàn)手段不同。因此，根據(jù)現(xiàn)行流轉(zhuǎn)稅制和所得稅制的規(guī)定，都應(yīng)對電子商務(wù)征稅。如果對傳統(tǒng)貿(mào)易方式征稅，不對電子商務(wù)交易方式征稅，則有違公平稅負(fù)和稅收中性原則，對一類納稅人的稅收優(yōu)惠就意味著對其他納稅人的歧視，從而不利于資源的有效配置和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。在美國，沃爾瑪特等傳統(tǒng)的零售商對電子商務(wù)免征銷售稅也存在較大的異議。在我國，電子商務(wù)將會日漸成為一種重要的商務(wù)活動形式，如不對之征稅，政府將會失去很大的一塊稅源，不利于政府職能的有效發(fā)揮。而且，如果不及時出臺電子商務(wù)稅收征管的可行性辦法，因為電子商務(wù)具有無地域、無國界的特點(diǎn)，在日益復(fù)雜的國際稅收問題面前，稅收的國家和由此帶來的國家利益就會受到影響。當(dāng)然，為了推動電子商務(wù)在中國的快速發(fā)展，制定相應(yīng)的稅收鼓勵政策是必要的，但主要應(yīng)通過延遲開征時間和—定比例的稅收優(yōu)惠來實現(xiàn)。

2.是否開征新稅的選擇

電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)運(yùn)作模式，國際上對其是否開征新稅也眾說紛紜，一種較有代表性的觀點(diǎn)是以因特網(wǎng)傳送的信息流量的字節(jié)數(shù)作為計稅依據(jù)計算應(yīng)納稅額，開征新稅比特稅。比特稅方案一經(jīng)提出即引起廣泛的爭議。就目前我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和稅制建設(shè)來說，征收比特稅顯然是不現(xiàn)實的。再說在許多基本問題尚未搞清之前，如哪類信息的傳輸需要征稅、哪類納稅人可以免稅、跨國信息的征稅權(quán)如何劃分、國際重復(fù)征稅如何避免等，匆忙征稅未免過于草率。

比較可行的做法是不開征新的稅種，而是運(yùn)用現(xiàn)有稅種，對一些傳統(tǒng)的稅收基本概念、范疇重新進(jìn)行界定，對現(xiàn)行稅法進(jìn)行適當(dāng)修訂，在現(xiàn)行增值稅、營業(yè)稅、消費(fèi)稅、關(guān)稅、所得稅、印花稅等稅種中補(bǔ)充有關(guān)電子商務(wù)的稅收條款，將電子商務(wù)征稅問題納入現(xiàn)行稅制框架之下。

3.稅種的選擇

在不對電子商務(wù)征收新稅種的情況下，原有稅種如何使用需區(qū)別情況對待。電子商務(wù)形成的交易一般可分為兩種，即在線交易和離線交易。所謂在線交易是指直接通過因特網(wǎng)完成產(chǎn)品或勞務(wù)交付的交易方式，如計算機(jī)軟件、數(shù)字化讀物、音像唱片的交易等。所謂離線交易是指通過因特網(wǎng)達(dá)成交易的有關(guān)協(xié)議，商務(wù)信息的交流、合同簽訂等商務(wù)活動的處理以及資金的轉(zhuǎn)移等直接依托因特網(wǎng)來完成，而交易中的標(biāo)的物——有形商品或服務(wù)的交付方式以傳統(tǒng)的有形貨物的交付方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)移。因此，對于在線交易，宜按“轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)”稅目征收營業(yè)稅；對于離線交易宜按“銷售貨物”征收增值稅。對于通過因特網(wǎng)提供網(wǎng)上教學(xué)、醫(yī)療咨詢等業(yè)務(wù)，則應(yīng)屬于服務(wù)業(yè)，宜按“服務(wù)業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。

4.關(guān)稅的選擇>關(guān)稅問題是電子商務(wù)帶來的重要稅收問題。1998年5月20日，WTO132個成員國的部長們在日內(nèi)瓦召開的電子商務(wù)大會上達(dá)成了一項臨時性協(xié)議：“網(wǎng)上貿(mào)易免征關(guān)稅的時限至少一年”。在1999年12月召開的WTO西雅圖會議上，東道主美國竭力要求WTO能夠頒布一項禁止對電子商務(wù)征稅的永久性議案——《全球電子商務(wù)免稅案》。該法案最終遭到廣大發(fā)展中國家的反對，因為發(fā)展中國家擔(dān)心無法控制正在蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)活動而導(dǎo)致稅款的大量流失，從而影響這些國家經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。盡管該法案沒有通過，但是要對電子商務(wù)正式開征關(guān)稅，從技術(shù)上來說，各國都還存在很大的困難。

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我國加入WTO在即，因此采取“網(wǎng)上貿(mào)易零關(guān)稅”的政策顯然是明智之舉。一方面，有利于加快“人世”進(jìn)程，另一方面，也可推動中國的電子商務(wù)發(fā)展。值得注意的是，WTO電子商務(wù)“零關(guān)稅協(xié)議”中并不包括離線交易達(dá)成的貿(mào)易，因此對這部分交易可視其為傳統(tǒng)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)而對其征收關(guān)稅，以維護(hù)我國的稅收。當(dāng)然，在具體征收時還應(yīng)掌握靈活性的原則，在一定時期給予必要的優(yōu)惠措施。

5.國際稅收管轄權(quán)的選擇

世界各國在對待稅收管轄權(quán)問題上，有實行居民管轄權(quán)的“屬人原則”的，有實行地域管轄權(quán)的“屬地原則”的，不過，很少有國家只單獨(dú)采用一種原則來行使國際稅收管轄權(quán)的，往往是以一種為主，另一種為輔。一般來說，發(fā)達(dá)國家的公民有大量的對外投資和跨國經(jīng)營，能夠從國外取得大量的投資收益和經(jīng)營所得，因此多堅持“屬人原則”為主來獲取國際稅收的管轄權(quán)；而發(fā)展中國家的海外收入較少，希望通過堅持“屬地原則”為主來維護(hù)本國對國際稅收的管轄權(quán)。

根據(jù)我國目前外來投資較多的實際情況，在行使電子商務(wù)的國際稅收管轄權(quán)問題上，應(yīng)堅持以“屬地原則”為主，“屬人原則”為輔的標(biāo)準(zhǔn)。

三、改革現(xiàn)行稅制，促進(jìn)我國電子商務(wù)的發(fā)展

改革現(xiàn)行稅制，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展已成為我國稅務(wù)管理部門的一項迫切任務(wù)。現(xiàn)行稅制的改革，主要應(yīng)著重于以下幾個方面：

1.修訂稅收實體法

我國稅收實體法包括流轉(zhuǎn)稅法、所得稅法和其他稅法，其中受電子商務(wù)沖擊最大的是流轉(zhuǎn)稅法。流轉(zhuǎn)稅法的修訂主要包括兩個部分。一是對增值稅法的修訂，主要是在增值稅法中增加離線交易的征稅規(guī)定，明確貨物銷售包括一切有形動產(chǎn)，而不論這種有形動產(chǎn)是通過什么交易方式實現(xiàn)的。二是對營業(yè)稅法的修訂，主要是在營業(yè)稅法中增加網(wǎng)上服務(wù)和在線交易的征稅規(guī)定，將在線交易明確為“特許權(quán)轉(zhuǎn)讓”，按“轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)”稅目征稅，將網(wǎng)上服務(wù)等同于一般服務(wù)，按“服務(wù)業(yè)”征稅。另外，相應(yīng)地在所得稅法和其他稅法中增加有關(guān)電子商務(wù)的征稅規(guī)定。

2.完善稅收征管法

完善稅收征管法具體應(yīng)包括以下幾個方面：

（1）建立專門的電子商務(wù)稅務(wù)登記制度。納稅人從事電子商務(wù)交易業(yè)務(wù)的必須到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理專門的電子商務(wù)稅務(wù)登記，按照稅務(wù)機(jī)關(guān)要求填報有關(guān)電子商務(wù)稅務(wù)登記表，提交企業(yè)網(wǎng)址、電子郵箱地址以及計算機(jī)密鑰的備份等有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對納稅人填報的有關(guān)事項進(jìn)行嚴(yán)格審核，在稅務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，賦予納稅人電子商務(wù)稅務(wù)登記專用號碼，并要求納稅人將電子商務(wù)稅務(wù)登記號永久地展示在網(wǎng)站上，不得刪除。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)此項工作，并嚴(yán)格為納稅人做好保密工作。

（2）嚴(yán)格實行財務(wù)軟件備案制度。現(xiàn)行稅制要求從事生產(chǎn)、經(jīng)營的納稅人需將財務(wù)、會計制度或者財務(wù)、會計處理辦法報稅務(wù)機(jī)關(guān)備案，也要求那些使用財務(wù)軟件記賬的企業(yè)，在使用前將其記賬軟件、程序和說明書及有關(guān)資料報稅務(wù)機(jī)關(guān)備案，但實行起來并不嚴(yán)格，征管法中也沒有規(guī)定明確而嚴(yán)厲的法律責(zé)任，因此基本流于形式。對開展電子商務(wù)的企業(yè)，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須對其實行嚴(yán)格的財務(wù)軟件備案制度，否則稅務(wù)機(jī)關(guān)將無從進(jìn)行征管和稽查。實行財務(wù)軟件備案制度，要求企業(yè)在使用財務(wù)軟件時，必須向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提供財務(wù)軟件的名稱、版本號、超級用戶名和密碼等信息，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)后才能使用。

（3）使用電子商務(wù)交易專用發(fā)票。電子商務(wù)的發(fā)展，無紙化程度越來越高，為了加強(qiáng)對電子商務(wù)交易的稅收征管，可以考慮使用電子商務(wù)交易的專用發(fā)票。每次通過電子商務(wù)達(dá)成交易后，必須開具專用發(fā)票，并將開具的專用發(fā)票以電子郵件的形式發(fā)往銀行，才能進(jìn)行電子賬號的款項結(jié)算。同時，納稅人在銀行設(shè)立的電子賬戶必須在稅務(wù)機(jī)關(guān)登記，并應(yīng)使用真實的居民身份證，以便稅收收管。

（4）確立電子申報納稅方式。除了上門直接申報、申報、郵寄申報外，允許納稅人采取電子申報方式。納稅人上網(wǎng)訪問稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站，進(jìn)行用戶登錄，并填寫申報表，進(jìn)行電子簽章后，將申報數(shù)據(jù)發(fā)送到稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)交換中心。稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)交換中心進(jìn)行審核驗證，并將受理結(jié)果返回納稅人。對受理成功的，將數(shù)據(jù)信息傳遞到銀行數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和國庫，由銀行進(jìn)行劃撥，并向納稅人發(fā)送銀行收款單，完成電子申報。

（5）確立電子賬冊和電子票據(jù)的法律地位。隨著電子商務(wù)交易量的不斷擴(kuò)大，給稅務(wù)稽查帶來的困難也越來越大。目前的稅務(wù)稽查只能以有形的紙質(zhì)賬簿、發(fā)票等作為定案依據(jù)，顯然不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要。1999年10月1日生效的新《合同法》確立了電子合同的法律地位，明確電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換等形成的數(shù)據(jù)電文同樣具有法律效力。因此，在《稅收征管法》、《會計法》等法律文件中也應(yīng)盡快予以明確，以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展需要。

（6）明確征納雙方的權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任。應(yīng)在稅收條文中明確稅務(wù)機(jī)關(guān)在得到適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和履行必要的手續(xù)后，有權(quán)查閱、復(fù)制納稅人的電子數(shù)據(jù)信息，納稅人不得以涉及商業(yè)秘密等理由而拒絕。同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)有義務(wù)為納稅人保密，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。而納稅人則有義務(wù)如實向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供有關(guān)涉稅網(wǎng)絡(luò)信息和密碼備份，并有權(quán)利要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對有關(guān)信息予以保密。納稅人未按照規(guī)定向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息而造成偷稅的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

3.積極參與制訂電子商務(wù)的相關(guān)法律

電子商務(wù)產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響已廣泛滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。在完善電子商務(wù)稅制問題上，必須同其他行業(yè)、領(lǐng)域密切配合，協(xié)調(diào)運(yùn)作，在制定電子商務(wù)相關(guān)法律時，也離不開稅務(wù)部門的參與。

電子商務(wù)的法律問題牽涉的范圍十分廣泛，作為稅務(wù)部門來說，主要應(yīng)關(guān)注電子合同的有效性、電子貨幣的使用管理、電子數(shù)據(jù)證據(jù)的合法性、電子商務(wù)交易的管制、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律的制訂。同時，還應(yīng)加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的交流合作，共同推進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

4.培養(yǎng)精通電子商務(wù)的稅收專業(yè)人才，不斷提高征管水平

電子商務(wù)的稅收征管，需要大量既精通電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作，又具有扎實稅收專業(yè)知識的復(fù)合型人才，稅務(wù)部門必須高度重視這類人才的培養(yǎng)。如果稅務(wù)工作人員自身不能掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，搞不清其中的運(yùn)作機(jī)理，那么，電子商務(wù)的稅收征管就會無從下手，即使當(dāng)局制訂出了十分完善的稅收征管條款，也只能是一紙空文。可以說，目前電子商務(wù)稅收征管的最大困難還是技術(shù)問題。因此，加大科技投入，改善征管手段，培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才已成為當(dāng)務(wù)之急。只有擁有大量高素質(zhì)的復(fù)合型人才，才能充分利用現(xiàn)代化的征管手段，才能真正提高電子商務(wù)稅收的征管水平。