引論：我們?yōu)槟砹?3篇管理溝通的基本策略范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

1．銷售部門在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用

2．銷售部門的職能

3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)

4．銷售部門在公司中的位置

銷售經(jīng)理的職責(zé)

1．銷售經(jīng)理職能

2．銷售經(jīng)理的責(zé)任

3．銷售經(jīng)理的權(quán)限

案例

銷售管理的職能

1．計(jì)劃

2．組織

3．領(lǐng)導(dǎo)

4．控制

銷售經(jīng)理的角色

1．人際關(guān)系方面的角色

2．信息方面的角色

3．決策方面的角色

第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景

市場(chǎng)營(yíng)銷

1．市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)容體系

2．STP營(yíng)銷過(guò)程

3．市場(chǎng)細(xì)分

4．目標(biāo)市場(chǎng)

5．市場(chǎng)定位

6．營(yíng)銷觀念

7．營(yíng)銷相關(guān)概念

財(cái)務(wù)基本知識(shí)

1．國(guó)內(nèi)支付結(jié)算手段

2．國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)

3．財(cái)務(wù)概念

4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用

案例

管理基本原理

1．需求層次論

2.雙因素理論

3.X理論—Y理論

案例

經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)

1．市場(chǎng)的功能

2．需求彈性

案例

案例

銷售管理的職業(yè)道德

1．營(yíng)銷道德理論

2．克服道德緘默

3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀

附：美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則

銷售員職責(zé)

營(yíng)銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)

處理組織內(nèi)的各種關(guān)系

第三章：銷售經(jīng)理的技能

商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則

1．實(shí)事求是

2．信用至上

3．奉公守法

銷售經(jīng)理的基本技能

1．組織能力

2．交際能力

3．表達(dá)能力

4．創(chuàng)造能力

5．應(yīng)變能力

6．洞察能力

商務(wù)技能

1．約見(jiàn)客戶的方式

2．接近客戶的方法

3．吸引客戶注意

4．激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望

言語(yǔ)溝通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反語(yǔ)

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言語(yǔ)溝通

1．目光

2．衣著

3．體勢(shì)

4．聲調(diào)

5．禮物

6．時(shí)間

7．微笑

談判策略

1．避免爭(zhēng)論

2．避實(shí)就虛

3．最后期限

4．以退為進(jìn)

5．兵不厭詐

6．綿里藏針

管理下屬

1．務(wù)實(shí)的態(tài)度

2．采取行動(dòng)

3．坦誠(chéng)的對(duì)話

4．激勵(lì)銷售員要言之有物

5．摒棄假困局

6．領(lǐng)導(dǎo)

第四章：市場(chǎng)調(diào)研

為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

1．市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)

2．市場(chǎng)調(diào)研是我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱的重要原因

案例

市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容

案例

案例

市場(chǎng)調(diào)研步驟

1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)

2．確定所需信息資料

3．確定資料搜集方式

4．搜集現(xiàn)成資料

5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案

6．組織實(shí)地調(diào)查

7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)

8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

9．準(zhǔn)備研究報(bào)告

市場(chǎng)調(diào)研形式

1．實(shí)地調(diào)查

2．室內(nèi)調(diào)研

a．調(diào)研步驟

案例

b．信息來(lái)源

c. 資料搜集途徑

實(shí)地調(diào)查

1．調(diào)查范圍 

2．實(shí)地調(diào)查的對(duì)象

3．實(shí)地調(diào)查方法

問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1．問(wèn)卷構(gòu)成要素

2．問(wèn)題分類

案例：

客戶調(diào)研

1．顧客成份分析

案例：

2．實(shí)地調(diào)查方案

3．實(shí)地觀察方案

廣告媒體調(diào)研

1．調(diào)研內(nèi)容

2．廣告媒體組合

3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研

1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況

2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額

3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

第五章：銷售計(jì)劃

銷售預(yù)測(cè)

1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)

2．銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程

3．環(huán)境分析

4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)

5．確定目標(biāo)市場(chǎng)

6．銷售潛力預(yù)測(cè)

7．銷售預(yù)測(cè)方法

案例

銷售預(yù)算

1．為什么需要預(yù)算

2．預(yù)算的職責(zé)人

3．銷售預(yù)算內(nèi)容

4．銷售預(yù)算的過(guò)程

5．確定銷售預(yù)水平的方法

6．預(yù)算控制

年度銷售目標(biāo)的確定

1．在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素

2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類

3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法

銷售定額

1、銷售量定額

2、如何決定銷售定額基數(shù)

3、銷售定額制定的幾種常用方法

A．順位法

B．評(píng)分法

C．構(gòu)成比法

4、合理銷售定額的特點(diǎn)

銷售計(jì)劃的編制

1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)

2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容

3．年度銷售總額計(jì)劃的編制

4．月別銷售額計(jì)劃的編制

5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制

6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制

7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制

8．促銷計(jì)劃的編制

9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制

10.銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制

11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制

12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料

營(yíng)銷控制

1．年度計(jì)劃控制

2．盈利控制

3．營(yíng)銷審計(jì)

討論問(wèn)題：

第六章：銷售人員管理

銷售人員的招聘

1．銷售人員的特點(diǎn)

2．選擇與招聘程序

3．招聘的方法

案例

銷售人員的培訓(xùn)

1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)

2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)

3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容

4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法

銷售人員的激勵(lì)

1、競(jìng)爭(zhēng)型

2、成就型

3、自我欣賞型

4、服務(wù)型

案例

銷售人員的行動(dòng)管理

1．銷售日?qǐng)?bào)表的管理

2．時(shí)間分配管理

案例

1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?

2．制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度

3．如何管理難管的銷售員

銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)

2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員

3．團(tuán)隊(duì)模式

4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持

5．團(tuán)隊(duì)合作

6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)

7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)

8．創(chuàng)建未來(lái)銷售隊(duì)伍

9．銷售隊(duì)伍筑建

10．中途接管團(tuán)隊(duì)

案例

11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟

提升團(tuán)隊(duì)

1．分析團(tuán)隊(duì)能力

2．有效聯(lián)系

3．召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議

4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)

5．重視外圍信息

6．創(chuàng)意性思考

7．處理問(wèn)題

8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力

第七章：客戶管理

銷售過(guò)程管理

1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵

2．時(shí)間管理

3．銷售員過(guò)程管理

客戶開(kāi)發(fā)

1．客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素

案例

2．什么是客戶開(kāi)發(fā)

3．客戶開(kāi)發(fā)技法

4．面對(duì)拒絕

5．邁向成功

客戶管理

1．終生客戶價(jià)值

2．客戶經(jīng)驗(yàn)

3．客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義

顧客滿意度

1．顧客滿意程度

2．重視跳槽顧客的意見(jiàn)

3．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理

案例

客戶服務(wù)

1．作客戶的候選對(duì)象

2．了解客戶

3．甘當(dāng)“第二名”

4．攻心為上的應(yīng)用

案例

第八章：銷售管理控制

目標(biāo)管理

1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)

2．目標(biāo)管理的步驟

目標(biāo)管理的9個(gè)步驟（示例）

3．目標(biāo)控制

案例

工作績(jī)效與工作滿意感

1．波特—?jiǎng)诶占?lì)模式

2．滿意感與績(jī)效的關(guān)系

績(jī)效考核

1．績(jī)效考核的作用

2．績(jī)效考核的方法

3．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的指針

銷售人員的報(bào)酬

1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)

2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)

3．報(bào)酬制度的類別

4．如何選擇報(bào)酬制度

銷售人員評(píng)價(jià)與能力開(kāi)發(fā)

1．能力、成績(jī)與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法

3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

案例

績(jī)效評(píng)價(jià)中的問(wèn)題

1．績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程

2．評(píng)價(jià)者常犯的錯(cuò)誤

案例

3．評(píng)價(jià)工作不順利的原因

案例

案例

第九章　信息溝通

信息溝通的原則

1．準(zhǔn)確性原則

2．完整性原則

3．及時(shí)性原則

4．非正式組織策略性運(yùn)用原則

公司內(nèi)部溝通渠道

1．正式溝通

2．非正式溝通

案例

案例

信息溝通的方法

1．指示

2．會(huì)議制度

案例

信息溝通的障礙

1．主觀障礙

2．客觀障礙

3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙

信息溝通的技巧

1． 妥善處理期望值

2．培養(yǎng)有效的聆聽(tīng)習(xí)慣

3．聽(tīng)取反饋、給予反饋

4．誠(chéng)實(shí)無(wú)欺

5．制怒

6．有創(chuàng)意地正面交鋒

7．果斷決策

8．不必耿耿于懷

垂直溝通

1．垂直溝通應(yīng)注意的問(wèn)題

2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通

3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通

4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通

5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通

6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通

7．銷售經(jīng)理的述職

橫向溝通

1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)

2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通

3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通

5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通

6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)

1、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展

2．提供正在發(fā)生的資料

3．營(yíng)銷情報(bào)的處理

4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持

5．營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用

案例

第十章　產(chǎn)品策略

產(chǎn)品組合

1．營(yíng)銷組合

2．產(chǎn)品組合的概念

3．產(chǎn)品組合優(yōu)化

產(chǎn)品的五個(gè)層次

1．核心利益層

2．實(shí)體產(chǎn)品層

3．期望產(chǎn)品層

4．附加產(chǎn)品層

5．潛在產(chǎn)品層

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

1．新產(chǎn)品的界定

2．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略

3．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織

4．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序

5．新產(chǎn)品的采用與推廣

產(chǎn)品生命周期

1． 產(chǎn)品生命周期

2．產(chǎn)品生命周期營(yíng)銷策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略決策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的統(tǒng)一與延伸

案例

產(chǎn)品包裝策略

1．包裝概述

2．包裝策略

案例

第十一章　價(jià)格策略

基本價(jià)格的制定

1．定價(jià)目標(biāo)

2．確定需求

3．估計(jì)成本

4．分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格

5．選擇定價(jià)方法

案例

6．選定最終價(jià)格

產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂

1．地區(qū)性定價(jià)

2．價(jià)格折扣和折讓

3．促銷定價(jià)

相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)

1．產(chǎn)品線定價(jià)

2．選購(gòu)品的定價(jià)

3．附帶產(chǎn)品的定價(jià)

案例

4．副產(chǎn)品定價(jià)

5．組合產(chǎn)品的定價(jià)

產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略

1．導(dǎo)入期定價(jià)

2．成長(zhǎng)期定價(jià)

3．產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略

案例

4．產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略

服務(wù)的定價(jià)

1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異

2．服務(wù)定價(jià)方法

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

1．競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)價(jià)

案例

2．顧客對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)

3．競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)

4．企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)價(jià)的反應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略

1．競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略

2．個(gè)性化定價(jià)策略

3．自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略

4．特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略

案例

第十二章　分銷渠道

分銷渠道及其結(jié)構(gòu)

1．分銷渠道概念

2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)

3．分銷渠道類型

案例

分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展

1．垂直渠道系統(tǒng)

2.水平式渠道系統(tǒng)

3.多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)

中間商

1．批發(fā)商

2．零售商

分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇

1．影響分銷渠道選擇的因素

2．評(píng)估選擇分銷方案

3．分銷渠道管理與控制

案例

實(shí)體分配

1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)

2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案

電子分銷

1．什么是電子分銷

2．渠道轉(zhuǎn)型

案例

第十三章　促銷組合

促銷組合

1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容

2．促銷的作用

3．促銷組合

廣告

1．廣告的涵義及作用

案例

2．廣告定位

3．廣告媒體的種類

4.如何選擇廣告媒體

5．廣告的創(chuàng)意制作

案例

6．廣告費(fèi)用預(yù)算

7．廣告效果評(píng)估

8．如何創(chuàng)作高水平的廣告

人員推銷

1．人員推銷的設(shè)計(jì)

2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟

3.推銷人員的管理

4.推銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

營(yíng)業(yè)推廣

1．營(yíng)業(yè)推廣的種類

2．營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)

3．營(yíng)業(yè)推廣的實(shí)施過(guò)程

第十四章　權(quán)力營(yíng)銷和公共關(guān)系

權(quán)力營(yíng)銷

1．什么是權(quán)力營(yíng)銷

案例

2．守門人理論

3．行政權(quán)力和行政渠道

4．政治人物的影響

案例

公共關(guān)系

1．什么是公共關(guān)系

2．公共關(guān)系的工作程序

案例

3．與顧客的關(guān)系

案例

4．與上下游企業(yè)的關(guān)系

案例

5．與新聞界的關(guān)系

案例

6．危機(jī)公關(guān)

案例

CI系統(tǒng)

案例

1．企業(yè)標(biāo)志??CI系統(tǒng)的核心 

2．CI系統(tǒng)的組成

3．CIS策劃

4．CI的設(shè)計(jì)

案例

第十五章　銷售創(chuàng)新

綠色營(yíng)銷

特色營(yíng)銷

1．矛盾營(yíng)銷

2．口碑營(yíng)銷

3．“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式

4．定位營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)

2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能

3．營(yíng)銷網(wǎng)站

4．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)

案例

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

1．什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特征

3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展

4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

5．網(wǎng)絡(luò)資料營(yíng)銷

營(yíng)銷組合創(chuàng)新

1．消費(fèi)者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．溝通策略

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理

1．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)

2．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)

3．營(yíng)銷手段的創(chuàng)新

篇2

收集客戶基本資料。如果是企業(yè)客戶，其基本資料主要包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、代碼證、稅務(wù)登記證、章程、驗(yàn)資報(bào)告、法人代表身份證等；如果是個(gè)人客戶，則其基本資料主要包括身份證、戶口簿及其家屬的資料等。

收集財(cái)務(wù)資料。客戶財(cái)務(wù)資料主要是資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等三張會(huì)計(jì)報(bào)表，一般要求收集客戶近三年的相關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表，通過(guò)報(bào)表數(shù)據(jù)計(jì)算客戶的流動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、銷售利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流量等基本財(cái)務(wù)指標(biāo)，初步了解客戶財(cái)務(wù)狀況。

收集信用資料。目前收集客戶信用資料最簡(jiǎn)便的方法是通過(guò)人民銀行征信系統(tǒng)查看客戶信用報(bào)告。通過(guò)信用報(bào)告，客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶過(guò)往信用記錄、當(dāng)前實(shí)有負(fù)債、或有負(fù)債、擔(dān)保記錄、訴訟情況等一覽無(wú)余。

與客戶進(jìn)行良好溝通

從溝通的高度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從宏觀和微觀兩方面入手。宏觀層面上，客戶經(jīng)理要了解客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)在國(guó)際國(guó)內(nèi)的總體走勢(shì)、當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)的政策導(dǎo)向等；微觀層面上，客戶經(jīng)理要了解客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)在當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)集群狀況，以及客戶在產(chǎn)業(yè)集群中的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品的上下鏈情況等。

從溝通的角度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從名譽(yù)和信譽(yù)兩方面入手。客戶經(jīng)理在與客戶溝通前有必要通過(guò)調(diào)查對(duì)客戶有一個(gè)框架性的認(rèn)識(shí)，了解客戶的社會(huì)認(rèn)知度，然后通過(guò)面對(duì)面的交流對(duì)客戶有一個(gè)全方位的認(rèn)識(shí)，并且以此為參考依據(jù)對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？蛻艚?jīng)理還可以從客戶的誠(chéng)信入手，了解客戶過(guò)往的信貸關(guān)系史，掌握客戶的信用意識(shí)和信譽(yù)度，以此作為判斷客戶優(yōu)質(zhì)與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。

從溝通的力度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧帧？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通的過(guò)程中要在所掌握的各方面的數(shù)據(jù)上下力氣，了解客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、現(xiàn)金流、年產(chǎn)量、銷售能力、利潤(rùn)率、生產(chǎn)成本、稅收、職工人數(shù)等數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)能力等進(jìn)行大體判斷。客戶經(jīng)理還可通過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求等，了解客戶的管理方法，判斷客戶的管理理念是否先進(jìn)。

從溝通的深度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從策略和戰(zhàn)略兩方面入手?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通交流的過(guò)程中要深入詢問(wèn)客戶的經(jīng)營(yíng)策略、銷售策略、管理策略等。經(jīng)營(yíng)策略是客戶團(tuán)隊(duì)的智慧所在，策略正確，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就相對(duì)順利。客戶經(jīng)理還要關(guān)注客戶的發(fā)展戰(zhàn)略，判斷客戶發(fā)展戰(zhàn)略的可行性，從而洞察客戶的發(fā)展前景。

實(shí)地調(diào)查突出“四診法”

望：看生產(chǎn)飽和度，看工作秩序。生產(chǎn)飽和度是客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否良好運(yùn)作的重要指標(biāo)，生產(chǎn)飽和，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)狀況良好，生產(chǎn)停滯，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題。工作秩序體現(xiàn)了員工素質(zhì)，但更多的還是反映了客戶的管理水平。客戶經(jīng)理可以以工作秩序中折射出的管理水平與員工素質(zhì)作為對(duì)客戶評(píng)判的依據(jù)之一。

篇3

選擇題部分

注意事項(xiàng)：

1. 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。

1.“行政首長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)、中央?yún)f(xié)調(diào)、地方負(fù)責(zé)”是______的危機(jī)管理體制。

A.俄羅斯模式 B.美國(guó)模式

C.日本模式 D.英國(guó)模式

2.美國(guó)的聯(lián)邦調(diào)查局成立于

A.1908年 B.1918年

C.1898年 D.1909年

3.震驚世界的“9.11”事件發(fā)生于

A.2001年 B.2000年

C.2002年 D.1999年

4.基本不會(huì)對(duì)社會(huì)造成安全威脅的風(fēng)險(xiǎn)是

A.不可容忍風(fēng)險(xiǎn) B.可容忍風(fēng)險(xiǎn)

C.不可接受風(fēng)險(xiǎn) D.可接受風(fēng)險(xiǎn)

5.公共風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估最基本的原則是

A.客觀性原則 B.統(tǒng)一性原則

C.整體性原則 D.可操作性原則

6.日本是一個(gè)災(zāi)害頻發(fā)的國(guó)家，它的危機(jī)管理主要以防災(zāi)救災(zāi)為核心。以下不屬于日本常見(jiàn)災(zāi)害的是

A.地震 B.沙塵暴

C.火山噴發(fā) D.海嘯

7.特別嚴(yán)重級(jí)別的危機(jī)事件用______進(jìn)行預(yù)警。

A.橙色 B.藍(lán)色

C.黃色 D.紅色

8.妥善安置受災(zāi)人員，解決災(zāi)民衣食住行等問(wèn)題，稱為

A.保障性措施 B.救措施

C.預(yù)防性措施 D.保護(hù)性措施

9.物質(zhì)重建不包括

A.基礎(chǔ)設(shè)施重建 B.公民財(cái)產(chǎn)補(bǔ)償

C.心理干預(yù)救助 D.對(duì)公民生命安全的關(guān)注

10.基本秩序的恢復(fù)首先是

A.經(jīng)營(yíng)秩序的恢復(fù) B.生活秩序的恢復(fù)

C.生產(chǎn)秩序的恢復(fù) D.法律秩序的恢復(fù)

二、判斷題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。

11.快速果斷是公共危機(jī)決策的特點(diǎn)之一。

12.應(yīng)急資金就是社會(huì)各界提供的捐款。

13.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的核心是保障人民生命、財(cái)產(chǎn)安全不受損害。

14.社會(huì)存在的兩種基本形態(tài)是一致與沖突。

15.以人為本、以防為主是公共危機(jī)管理體制建設(shè)必須遵循的原則。

16.切爾諾貝利核電站事故發(fā)生于1986年4月。

17.使災(zāi)后的社會(huì)生產(chǎn)生活運(yùn)行恢復(fù)常態(tài)稱為恢復(fù)。

18.應(yīng)急物質(zhì)最直接的來(lái)源是直接征用。

19.2008年的汶川地震是我國(guó)危機(jī)管理機(jī)制建立的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

20.根據(jù)溝通所使用的符號(hào)系統(tǒng)劃分，溝通方式有正式溝通和非正式溝通兩種。

非選擇題部分

注意事項(xiàng)：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

21.恢復(fù)與重建的內(nèi)容包括物質(zhì)重建、______和______。

22.危機(jī)事件應(yīng)急處置的基本策略分為危機(jī)______、危機(jī)隔離策略、危機(jī)消除策略和危機(jī)______。

23.公共危機(jī)管理體制的功能主要體現(xiàn)在______和______上。

24.公共危機(jī)溝通，是指公共部門以溝通為手段，以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一系列______和______的活動(dòng)過(guò)程。

25.廣義的比例原則包括______、必要性原則和______。

四、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

26.公共危機(jī)管理的保障

27.應(yīng)急儲(chǔ)備

28.重建

29.公共風(fēng)險(xiǎn)控制

30.快速?zèng)Q策分析法

五、問(wèn)答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)

31.試舉公共危機(jī)決策的基本原則。

32.簡(jiǎn)述如何改善我國(guó)公共危機(jī)決策。

篇4

一、人際溝通理論闡釋

人際溝通就是社會(huì)中人與人之間為了特定的目的，將信息經(jīng)由各種渠道傳播，并達(dá)成共同協(xié)議的聯(lián)系的過(guò)程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程。人際溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素，即受眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。溝通有相對(duì)固定的模式，溝通的模式實(shí)際上就是用圖像的形式對(duì)某一客體進(jìn)行簡(jiǎn)化描述。溝通理論最早是由美國(guó)的哈羅德拉斯韋爾這一偉大的溝通學(xué)家提出的5W模式即：“回答下列五個(gè)問(wèn)題是描述溝通行為的一個(gè)簡(jiǎn)便方法，即誰(shuí)，說(shuō)了什么，通過(guò)什么渠道，對(duì)誰(shuí)說(shuō)的，效果如何”（詳見(jiàn)圖1）。而現(xiàn)代管理溝通不僅要了解以上五點(diǎn)，還應(yīng)加上where和why兩個(gè)W。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得人際溝通不僅僅停留在面對(duì)面的交流上，更實(shí)現(xiàn)了跨地域的溝通，不同地點(diǎn)的溝通也會(huì)達(dá)到不同的效果，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用更是會(huì)使得溝通更加便捷。Why的提出則是使溝通雙方更好地知曉溝通的目的，以便溝通結(jié)束后分析是否達(dá)到了溝通目的。

二、以合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為例的研究

1、人際溝通理論在公司內(nèi)部應(yīng)用現(xiàn)狀分析

（1）世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司內(nèi)部溝通在性別、年齡、文化程度及工作年限上的差異表現(xiàn)都不甚明顯。此項(xiàng)結(jié)論帶有公司特殊性，因公司于2011年成立，構(gòu)成時(shí)間較短，且多為畢業(yè)不久的大學(xué)生，工作年限較短且公司招聘以本科學(xué)歷為硬性要求，所以公司多為本科生，使得人際溝通情況在性別、年齡、文化程度及工作部門上差異不明顯。90%員工都能實(shí)現(xiàn)上下級(jí)和同事間的友好交流，具體見(jiàn)圖2。但是隨著世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的發(fā)展以及推廣到社會(huì)上其他企業(yè)，影響人際溝通的此項(xiàng)因素依然應(yīng)予以相應(yīng)重視。（2）合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司有較為理想的溝通環(huán)境，溝通時(shí)有足夠的時(shí)間及安靜的地點(diǎn)，且多數(shù)溝通雙方在心理上能夠相互信任。90%的員工認(rèn)為公司重大政策出臺(tái)前能夠知悉并參與，溝通環(huán)境較為民主不專制，詳見(jiàn)圖3。針對(duì)此項(xiàng)結(jié)果，究其原因可能是合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)為新成立的公司，各項(xiàng)硬性設(shè)施相對(duì)完善，領(lǐng)導(dǎo)層也較為重視運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理方式注重溝通，應(yīng)予以繼續(xù)保持也可為其余企業(yè)所效仿學(xué)習(xí)。（3）該公司員工具有良好的溝通技能。大部分的員工表示基本能運(yùn)用非語(yǔ)言技能來(lái)輔助表達(dá)情感。但仍有53.3%的員工提出公司在關(guān)于人際溝通技能方面的培訓(xùn)尚且不夠。針對(duì)此項(xiàng)結(jié)果的特殊性，究其原因可能是由于合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司本身規(guī)模較小，管理的縱向幅度較之大型企業(yè)相對(duì)更小，致使個(gè)人性格、思維方式、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)規(guī)模在溝通中的障礙表現(xiàn)的不甚明顯，但這仍應(yīng)是人際溝通理論在企業(yè)管理中應(yīng)用所要考慮的因素之一。綜合以上分析結(jié)果可發(fā)現(xiàn)，合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司能夠較好運(yùn)用人際溝通理論，溝通行為基本能達(dá)到溝通目的，在溝通環(huán)境方面能為員工提供相應(yīng)的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)，員工在與上下級(jí)和同事溝通時(shí)能夠互相信任，溝通方式上以網(wǎng)絡(luò)為主，輔以面對(duì)面交流和會(huì)議，多渠道廣傳播，能夠?qū)崿F(xiàn)上下行和平行較為順暢有效地溝通。同時(shí)該公司員工具有良好的溝通技能，溝通障礙表現(xiàn)不甚明顯。但仍舊存在些許問(wèn)題需要改進(jìn)完善。

2、存在的問(wèn)題

（1）溝通模式未能形成規(guī)范。據(jù)調(diào)查顯示，合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司溝通方式多樣，廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面交流、會(huì)議等溝通形式，容易造成同一類型消息會(huì)通過(guò)不同類型的渠道下達(dá)，在不利于保存消息以供日后參考的同時(shí)也會(huì)造成理解偏差。因?yàn)榍婪绞讲还潭?，無(wú)法界定消息的重要性與時(shí)效性。而房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、時(shí)效性以及保存的完整性尤為重要，所有的數(shù)據(jù)都要求有憑有據(jù)，溝通渠道太過(guò)復(fù)雜不僅無(wú)法保證信息的時(shí)效性，也不利于信息以及數(shù)據(jù)的保存和日后的信息參考。（2）非正式組織未能很好加以利用。在人際溝通的過(guò)程中，非正式組織的溝通是對(duì)正式組織溝通形式的補(bǔ)充，彈性大，是基于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要形成的，在溝通中有著正式組織溝通所達(dá)不到的效果。世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在非正式組織及其溝通方面的關(guān)注不夠，領(lǐng)導(dǎo)甚至都未察覺(jué)非正式組織的存在，更不要說(shuō)對(duì)非正式溝通的利用了，在這方面應(yīng)加以重視。（3）公司對(duì)人際溝通技能的培訓(xùn)不夠重視。合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司在提升員工個(gè)人溝通技能方面的培訓(xùn)做的不到位。人際溝通技能的提升，不應(yīng)只是員工自己工作之余所做的努力，而應(yīng)在整個(gè)公司中組織相關(guān)培訓(xùn)加以推廣，只有公司重視，員工才能更好地重視起來(lái)。

三、結(jié)論和建議

良好的人際溝通，不僅能夠營(yíng)造出企業(yè)和諧的工作氛圍，更能使得上下級(jí)和同事間能保持完美的協(xié)調(diào)配合，暢通的信息交流，有利于促進(jìn)各項(xiàng)工作的高效率完成，同時(shí)對(duì)于形成團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化的功效也是顯而易見(jiàn)的。分析人際溝通理論在該企業(yè)中的應(yīng)用情況，在得出應(yīng)用現(xiàn)狀的同時(shí)提出了公司在人際溝通理論應(yīng)用仍存在的問(wèn)題。如溝通未成體系、非正式溝通未加利用和公司技能培訓(xùn)不完善等問(wèn)題，創(chuàng)新性地提出了強(qiáng)調(diào)溝通的組織性，建立組織溝通標(biāo)準(zhǔn)等解決方法。

1、強(qiáng)調(diào)溝通的組織性，建立組織溝通標(biāo)準(zhǔn)任何溝通只有在建立了標(biāo)準(zhǔn)的情況下才顯得有意義。因此，企業(yè)組織除了構(gòu)建好業(yè)績(jī)管理體系，設(shè)定企業(yè)目標(biāo)以指導(dǎo)企業(yè)行為外，還應(yīng)建立科學(xué)的組織溝通標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范溝通行為。

2、轉(zhuǎn)化領(lǐng)導(dǎo)溝通觀念，實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通首先，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)溝通意識(shí)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性。其次，以人為本，重視非正式組織中人際溝通的作用。縱觀古今，雖然管理者的成功途徑千差萬(wàn)別，但他們卻有著驚人的相似之處，即都很重視對(duì)員工的感情投資。最后，改善人際關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)更需要轉(zhuǎn)化溝通觀念，有意強(qiáng)化與員工的溝通，改善人際關(guān)系，在有利于信息準(zhǔn)確傳達(dá)的同時(shí)，也能更好地達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

3、改善溝通環(huán)境，完善溝通渠道在具備溝通主觀條件的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客觀硬件件的建設(shè)，改善溝通環(huán)境。充足的時(shí)間、有利的時(shí)機(jī)和安靜的環(huán)境能為暢通溝通提供條件。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)盡量提高組織溝通網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，同時(shí)還應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)部非正式組織，利用非正式的溝通渠道，促使渠道暢通。

4、把握溝通原則，積極創(chuàng)新第一，把握準(zhǔn)確性原則。要克服溝通障礙，達(dá)到溝通的最終目的，準(zhǔn)確性是溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)把握首要原則，同時(shí)也是最基本的原則。第二，把握及時(shí)性原則。溝通不是目的，準(zhǔn)確傳遞信息之后得到及時(shí)反饋才是溝通的最終目標(biāo)。第三，把握主動(dòng)原則。無(wú)論管理者還是被管理者，都不能等問(wèn)題出現(xiàn)了，影響了工作或者感情之后才被動(dòng)地去溝通，這樣造成的滯后影響的嚴(yán)重性不言自明。第四，積極創(chuàng)新。在理論達(dá)到一定高度后，企業(yè)要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)還應(yīng)將創(chuàng)新內(nèi)容加以應(yīng)運(yùn)不斷“試錯(cuò)”，只有這樣才能找出成本與效率的最佳結(jié)合點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]全國(guó)13所高等院校編寫組：社會(huì)心理學(xué)（第四版）[M].南開(kāi)大學(xué)出版社，2008.

篇5

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展及其適用性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(0nlineMarketing或Cybermarketing)全稱是網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)的總稱。

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)條件下，企業(yè)根據(jù)營(yíng)銷方式和特點(diǎn)實(shí)行的是4P的營(yíng)銷組合策略，即將產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、分銷(Place)和促銷(Promotion)四個(gè)變量作為企業(yè)營(yíng)銷策略的四個(gè)因素。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷情況下，針對(duì)新的市場(chǎng)條件和消費(fèi)者需求特點(diǎn)該理論已不適合。以舒爾茨教授為首的營(yíng)銷學(xué)者從顧客角度提出新的營(yíng)銷理論4C組合：Customer(顧客的需求和期望)；Cost(顧客的費(fèi)用)；Convenience(顧客購(gòu)買的方便性)；Communication(顧客與企業(yè)的溝通)，對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作下的市場(chǎng)營(yíng)銷有著重要的指導(dǎo)意義。因?yàn)?，在這一理論背景下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式就是顧客和企業(yè)的對(duì)話，企業(yè)在清楚地了解每個(gè)顧客個(gè)性化的需求后，采取相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)最大化的策略：這樣，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系是一對(duì)一的營(yíng)銷關(guān)系，是密不可分、牢不可破的，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)交互、超越時(shí)空等特點(diǎn)即成為這種模式的強(qiáng)大技術(shù)依托。

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)引發(fā)了營(yíng)銷理念、營(yíng)銷流程、管理模式、組織結(jié)構(gòu)以及營(yíng)銷方法和手段的深刻變革。企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷方式其降低運(yùn)營(yíng)成本的方面是顯而易見(jiàn)的，零售商通過(guò)在線銷售可以降低運(yùn)營(yíng)成本(例如建立一個(gè)集中的倉(cāng)庫(kù)來(lái)代替許多單個(gè)的商店)、運(yùn)送更少的商品(可能從制造商那里直接將商品運(yùn)送到顧客手里)、加大區(qū)域滲透、提高與顧客溝通的效果和效率。但是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也存在消極的一面，零售商可能會(huì)感到建立和維護(hù)一個(gè)讓消費(fèi)者們熟悉的網(wǎng)站需要相當(dāng)?shù)耐顿Y，其中包括時(shí)間、金錢以及技術(shù)上的投資。另外，一些零售商可能不愿意將產(chǎn)品的價(jià)格公布于網(wǎng)上，因?yàn)樗麄儞?dān)心這樣可能降低自己的利潤(rùn)。對(duì)于制造商而言，網(wǎng)絡(luò)提供了一種切實(shí)有效的與顧客溝通的方法，從而使實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷變得更加方便。而且近些年來(lái)，渠道權(quán)力從制造商轉(zhuǎn)向零售商的現(xiàn)象也促使一些制造商們開(kāi)始發(fā)展直接營(yíng)銷(例如網(wǎng)絡(luò)銷售)來(lái)重新獲得渠道權(quán)力。盡管如此，制造商們依然由于以下一些原因而不愿意在網(wǎng)上直接銷售產(chǎn)品：首先，他們可能會(huì)面對(duì)中間商的報(bào)復(fù)；其次，大部分制造商由于產(chǎn)品線過(guò)窄而不得不通過(guò)某些零售商來(lái)銷售產(chǎn)品；第三，現(xiàn)有渠道之間可能相互擠壓(消費(fèi)者從現(xiàn)在的渠道轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道)。

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展中，有兩類企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段較為典型：一類是在國(guó)內(nèi)享有盛名的公司，其提供的產(chǎn)品質(zhì)量較高且較有特色，但是僅進(jìn)行了區(qū)域性的市場(chǎng)滲透，這類公司無(wú)需對(duì)店址進(jìn)行大規(guī)模投資，即可利用互聯(lián)網(wǎng)吸引新的消費(fèi)者而快速擴(kuò)張市場(chǎng)；另一類是那些意欲開(kāi)拓更大市場(chǎng)的“利基型”公司，因?yàn)樵诶褪袌?chǎng)中，產(chǎn)品或服務(wù)是專業(yè)而獨(dú)特的，買賣雙方的群體都比較小且所處地域比較分散，而網(wǎng)絡(luò)可以使這些公司無(wú)需大規(guī)模的廣告投資就能聞名世界。例如，Hothothot．com就是這樣一個(gè)專業(yè)商店，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售的100多種調(diào)味品，遠(yuǎn)銷40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。因此，在各種各樣的網(wǎng)絡(luò)公司中，與其他公司相比，那些大而知名度高的公司以及小而專的公司更容易獲得成功。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式和策略組合

網(wǎng)上交易突破了傳統(tǒng)的以批發(fā)、零售為代表的有店鋪經(jīng)營(yíng)方式，電腦網(wǎng)絡(luò)形成的媒體空間取代了物理空間，虛擬市場(chǎng)取代了傳統(tǒng)市場(chǎng)。由于是在網(wǎng)上進(jìn)行交易，商業(yè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程發(fā)生改變，信息流成為商業(yè)運(yùn)動(dòng)的主要因素，并對(duì)商流(商品價(jià)值運(yùn)動(dòng))和物流(商品使用價(jià)值運(yùn)動(dòng))起媒介和先導(dǎo)作用，購(gòu)買者之間基本上可以無(wú)成本地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速進(jìn)行信息溝通，但交易成功需建立在雙方互相信任、互相承擔(dān)義務(wù)的基礎(chǔ)上。

企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其基本模式應(yīng)包括：網(wǎng)上的信息收集、網(wǎng)上商業(yè)宣傳、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)上廣告投放與、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上客戶支持服務(wù)等。一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程應(yīng)包括以下基本步驟：通過(guò)確定合理的目標(biāo)，明確界定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的任務(wù)；根據(jù)營(yíng)銷任務(wù)，確定營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容和營(yíng)銷預(yù)算；申請(qǐng)域名，創(chuàng)建全面反映營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容的網(wǎng)頁(yè)；與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)連接；發(fā)掘信息資源，廣泛收集網(wǎng)上信息；樹(shù)立網(wǎng)上企業(yè)形象；開(kāi)展網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研；在網(wǎng)上推銷產(chǎn)品與服務(wù)；與客戶溝通，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集訂單；將上述信息反饋到企業(yè)決策和生產(chǎn)部門；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與分銷商聯(lián)系；促進(jìn)在線銷售；使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與企業(yè)的管理融為一體。購(gòu)買者在網(wǎng)上獲得供應(yīng)商的商品信息，并發(fā)出購(gòu)買的信息，供應(yīng)商在網(wǎng)上獲得購(gòu)買信息后．通過(guò)物流企業(yè)把商品送到購(gòu)買者手中，購(gòu)買者則通過(guò)金融企業(yè)使資金流入供應(yīng)廠商。

篇6

矩陣式管理的體現(xiàn)：

1、矩陣式管理首先表現(xiàn)為層級(jí)管理?？偛炕虼髤^(qū)的企劃部門經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)總部或大區(qū)的企劃職能的管理，同時(shí)也要負(fù)責(zé)分公司及辦事處企劃工作的執(zhí)行，雖然在分公司或辦事處企劃人員的行政管理部分歸屬于分公司經(jīng)理或辦事處經(jīng)理。企劃經(jīng)理需要負(fù)責(zé)分公司或辦事處企劃人員的任命及培訓(xùn)工作等，并對(duì)于這些單位的企劃人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)。同時(shí)大區(qū)企劃經(jīng)理需根據(jù)公司制度規(guī)定將營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)于本地主管及總部企劃副總審批后執(zhí)行。

2、矩陣式管理也表現(xiàn)為職能管理。品牌管理人員由于為品牌成長(zhǎng)負(fù)責(zé)，因而需要協(xié)調(diào)同一層級(jí)的其他職能的工作，并且協(xié)調(diào)下游層級(jí)的各職能的工作，從而獲得市場(chǎng)資訊，并確保所制定的營(yíng)銷方案的正確執(zhí)行。

二、企劃部門的作業(yè)管理

上圖基本反映了企劃部門的作業(yè)流程，即指令、任務(wù)目標(biāo)、執(zhí)行方案下行以及市場(chǎng)信息、營(yíng)銷計(jì)劃、執(zhí)行結(jié)果上行。營(yíng)銷計(jì)劃的制定一是總部對(duì)整體市場(chǎng)的規(guī)劃，二是大區(qū)制定地區(qū)的整體營(yíng)銷計(jì)劃安排，下一級(jí)的營(yíng)銷方案及計(jì)劃需報(bào)由上一級(jí)企劃負(fù)責(zé)人審批。大區(qū)企劃經(jīng)理對(duì)整個(gè)大區(qū)的行銷策略計(jì)劃及執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。為了使策略及方案更加有效，企劃經(jīng)理首先要對(duì)相關(guān)的銷售資料進(jìn)行研究，并深入到市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，以及策略執(zhí)行中的操作難點(diǎn)，從而制定出切實(shí)可行的市場(chǎng)策略方案。

三、大區(qū)企劃部門的工作職責(zé)

從圖2可以基本看出企業(yè)企劃部門作業(yè)管理的整體框架，企劃部門的各崗位擔(dān)負(fù)市場(chǎng)調(diào)研、品牌管理、推廣執(zhí)行、媒介聯(lián)絡(luò)等相應(yīng)的職責(zé)。作為大區(qū)企劃經(jīng)理其工作包含以下環(huán)節(jié)：

第一，日常管理。

首先理順企劃部門的組織結(jié)構(gòu)及工作流程，建立企劃部門運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并通過(guò)人員激勵(lì)等方式促使企劃部門良好的內(nèi)部管理以及作業(yè)品質(zhì)。

其次通過(guò)專業(yè)訓(xùn)練及工作培訓(xùn)等手段提高企劃人員的專業(yè)知識(shí)技能。

第二，市場(chǎng)研究。

首先領(lǐng)悟企業(yè)的整體市場(chǎng)戰(zhàn)略的核心理念，通過(guò)桌面研究及深入市場(chǎng)考察，發(fā)現(xiàn)大區(qū)市場(chǎng)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)及制約市場(chǎng)成長(zhǎng)的問(wèn)題點(diǎn)，指導(dǎo)并組織品牌管理人員研討解決方案。

其次通過(guò)對(duì)于大區(qū)市場(chǎng)的總體及局部研究，明確各個(gè)市場(chǎng)的大環(huán)境以及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)及產(chǎn)品成長(zhǎng)趨勢(shì)和問(wèn)題點(diǎn)，組織分公司經(jīng)理及企劃人員、大區(qū)品牌管理人員研究局部市場(chǎng)，制定實(shí)際的實(shí)施方案。

第三，執(zhí)行監(jiān)控及策略創(chuàng)新。

企劃部服務(wù)于銷售部門，但同時(shí)由于銷售部門是最終方案的主要執(zhí)行者，執(zhí)行是策略有效的第二關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，企劃部門除了服務(wù)于銷售部門以提升銷售之外，還要對(duì)于市場(chǎng)策略的執(zhí)行環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。為了使策略能有效執(zhí)行，企劃部門要與銷售部門建立方案溝通機(jī)制，一是確保方案具有切實(shí)的可操作性，二是使方案及其執(zhí)行步驟為銷售部門領(lǐng)會(huì)。為了促進(jìn)方案的有效實(shí)施，還應(yīng)將方案實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通確認(rèn)，以作為檢核實(shí)施結(jié)果的依據(jù)。

在策略創(chuàng)新方面，通過(guò)市場(chǎng)策略及方案形式的創(chuàng)新，獲得更大的市場(chǎng)效應(yīng)；通過(guò)機(jī)制改革，從管理上獲取效益。方案的創(chuàng)新以策略的正確為基礎(chǔ)，策略是方向，方向錯(cuò)了，再好的執(zhí)行方案也是南轅北轍。因此，制定有效的策略是企劃部門工作的關(guān)鍵。

為使部門工作卓有成效，企劃部經(jīng)理必須擔(dān)當(dāng)策略研究者、培訓(xùn)師、救火者、組織者、領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)督導(dǎo)者等多重角色，并應(yīng)具有相當(dāng)?shù)牟呗运伎剂懊翡J的市場(chǎng)洞察力。

四、如何展開(kāi)大區(qū)的行銷企劃工作

從一般企業(yè)的行銷企劃部門工作來(lái)看，大致存在以下弊端：

其一，官僚機(jī)構(gòu)，企業(yè)信息傳遞太慢。

其二，行銷方案的制定缺乏有力的市場(chǎng)根據(jù)，方案既非已市場(chǎng)研究為依據(jù)，又不具備切實(shí)的可操作性。

其三，對(duì)于市場(chǎng)整體研究不足，以點(diǎn)概面，造成制約市場(chǎng)銷售的根本問(wèn)題及影響根本問(wèn)題解決的關(guān)鍵環(huán)節(jié)未浮出水面。

其四，行銷企劃部門與銷售部門脫節(jié)。

解決以上問(wèn)題，應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，根據(jù)木桶理論的原理，木桶可盛的最大水量是由其最短的木條所決定的。首先市場(chǎng)是個(gè)大系統(tǒng)，所以要系統(tǒng)論地細(xì)心研究各行銷因素，意識(shí)到哪個(gè)環(huán)節(jié)是木桶中的短木條；其二企業(yè)是個(gè)大系統(tǒng)，無(wú)論哪個(gè)部門都是企業(yè)大系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，部門間銜接不暢猶如木桶中木條之間的縫隙，表面完整的木桶，其實(shí)是中看不中用的。企劃部門應(yīng)在以下環(huán)節(jié)加強(qiáng)自身工作：

第一，深入市場(chǎng)，調(diào)查研究。到市場(chǎng)中了解本產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，既能獲得最新的市場(chǎng)信息，校正不正確信息，又能獲得適合市場(chǎng)的解決方案。

第二，加強(qiáng)與銷售部門的溝通，了解銷售部門的作業(yè)過(guò)程及作業(yè)方式。從而切實(shí)實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)的工作職能。

第三，保障營(yíng)銷方案的可操作性。了解銷售部門作業(yè)環(huán)節(jié)中的可改善點(diǎn)和難點(diǎn)，確保營(yíng)銷方案的有效可行。

篇7

（一）美國(guó)COSO-ERM框架

2004年9月，COSO(全國(guó)虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)下屬的發(fā)起人委員會(huì))在原有《內(nèi)部控制――整合框架》的基礎(chǔ)上了《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理――整合框架》（以下簡(jiǎn)稱COSO-ERM框架）。該框架所定義的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是指：企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)過(guò)程，它由一個(gè)主體的董事會(huì)、管理層和其他人員實(shí)施，應(yīng)用于戰(zhàn)略制訂并貫穿于企業(yè)之中，旨在識(shí)別可能會(huì)影響主體的潛在事項(xiàng)，管理風(fēng)險(xiǎn)以使其在該主體的風(fēng)險(xiǎn)容量之內(nèi)，并為主體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供合理保證?？蚣芤笃髽I(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理包括以下8個(gè)相互關(guān)聯(lián)的構(gòu)成要素：內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控。

(二)我國(guó)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架

在我國(guó)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架主要包括：2006年國(guó)資委的《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）與2008年5月財(cái)政部的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）?！吨敢匪x的全面風(fēng)險(xiǎn)管理是指“企業(yè)圍繞總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，培育良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，包括風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)措施、風(fēng)險(xiǎn)管理的組織職能體系、風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)提供合理保證的過(guò)程和方法?！薄兑?guī)范》是在借鑒美國(guó)COSO報(bào)告的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理所做的原則規(guī)定，《規(guī)范》將內(nèi)部控制定義為由企業(yè)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和全體員工共同實(shí)施的、旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過(guò)程。這些目標(biāo)包括：實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；提高經(jīng)營(yíng)的效率和效果；保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī)；資產(chǎn)的安全；財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整?！兑?guī)范》明確了內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督構(gòu)成了我國(guó)企業(yè)內(nèi)部控制的五要素。

二、COSO-ERM框架與《指引》、《規(guī)范》的要素對(duì)比

（一）內(nèi)部環(huán)境

內(nèi)部環(huán)境是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理所有其他構(gòu)成要素的基礎(chǔ)，為其他要素提供約束和結(jié)構(gòu)。它影響著戰(zhàn)略和目標(biāo)如何制訂、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如何組織及如何識(shí)別、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并采取行動(dòng)。它還影響著控制活動(dòng)、信息與溝通體系和監(jiān)控措施的設(shè)計(jì)與運(yùn)行。

表1是COSO-ERM框架與《指引》、《規(guī)范》三者（下稱“3個(gè)框架”）關(guān)于內(nèi)部環(huán)境要素的對(duì)比分析。

COSO-ERM框架特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理層在確定公司文化方面的關(guān)鍵作用，指出了管理層表率作用的重要性，這種表率作用應(yīng)不僅僅體現(xiàn)在口頭上，更要體現(xiàn)在自己的行動(dòng)中；同時(shí)，還著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念必須被很好地確立和理解、并為員工所信奉?！吨敢窂闹醒肫髽I(yè)建立風(fēng)險(xiǎn)管理文化、確定可承受目標(biāo)（即風(fēng)險(xiǎn)容量）和風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系等幾個(gè)方面提出了對(duì)中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作的內(nèi)部環(huán)境培育的具體要求?！兑?guī)范》對(duì)內(nèi)部環(huán)境要素的總體描述與COSO-ERM框架相同，并結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，著重強(qiáng)調(diào)了建立規(guī)范的法人治理、機(jī)構(gòu)設(shè)置的“扁平化”及建立并有效實(shí)施內(nèi)部審計(jì)機(jī)制和反舞弊機(jī)制對(duì)于完善企業(yè)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的重要作用。

（二）目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)設(shè)定是事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的前提。在管理層識(shí)別和評(píng)估實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)并采取行動(dòng)來(lái)管理風(fēng)險(xiǎn)之前，首先必須有目標(biāo)。表2是3個(gè)框架關(guān)于目標(biāo)設(shè)定要素的對(duì)比分析。

3個(gè)框架基本上都反應(yīng)了相同或相似的管理和控制目標(biāo)，那就是：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、報(bào)告目標(biāo)、合規(guī)目標(biāo)和保護(hù)資產(chǎn)的目標(biāo)。其中戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理最高層次的目標(biāo)。

（三）事項(xiàng)識(shí)別

事項(xiàng)是源于內(nèi)部或外部的影響戰(zhàn)略實(shí)施或目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事故或事件。事項(xiàng)可能帶來(lái)正面或負(fù)面的影響，或者兩者兼而有之。帶來(lái)負(fù)面影響的事項(xiàng)代表風(fēng)險(xiǎn)，它要求管理層予以評(píng)估和應(yīng)對(duì)；帶來(lái)正面影響的事項(xiàng)代表機(jī)會(huì)，管理層可以將其反饋到戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)定過(guò)程之中。在對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別時(shí)，管理層要在組織的全部范圍內(nèi)考慮一系列可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的內(nèi)部和外部因素。表3列示了3個(gè)框架關(guān)于事項(xiàng)識(shí)別要素的對(duì)比分析。

COSO-ERM框架和《規(guī)范》關(guān)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的外部因素和內(nèi)部因素及相關(guān)事項(xiàng)的描述大致相同，均包括了經(jīng)濟(jì)因素、政治（法律）因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素、自然環(huán)境因素、人員因素、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)因素、安全因素等等。《指引》以專門的一章對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理初始信息的搜集提出了詳細(xì)的要求，它著重從企業(yè)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面對(duì)應(yīng)該搜集的初始信息進(jìn)行了細(xì)化，充分體現(xiàn)了COSO-ERM框架和《規(guī)范》中所提及的相關(guān)因素及事項(xiàng)，對(duì)中央企業(yè)的信息搜集和事項(xiàng)識(shí)別具有指導(dǎo)意義。

（四）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

一個(gè)主體要對(duì)其識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，以便形成確定應(yīng)該如何對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的依據(jù)，這就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估使主體能夠考慮潛在事項(xiàng)影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估這個(gè)構(gòu)成要素貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中。表4是3個(gè)框架關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要素的比較分析。

3個(gè)框架關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的描述基本相同，都是通過(guò)定性或定量抑或兩者結(jié)合的方法對(duì)潛在事項(xiàng)（風(fēng)險(xiǎn)因素）發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行分析，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的重要性水平，運(yùn)用專業(yè)判斷進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排序，重點(diǎn)關(guān)注重要風(fēng)險(xiǎn)。

（五）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

在評(píng)估了相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)之后，企業(yè)就要確定如何去應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。表5是3個(gè)框架關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)要素的對(duì)比分析。

3個(gè)框架基本上均給出了4種類型的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，即風(fēng)險(xiǎn)回避策略、風(fēng)險(xiǎn)降低策略、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)策略和風(fēng)險(xiǎn)承受策略。企業(yè)要結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況、企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)承受能力和具體業(yè)務(wù)層次上的可接受風(fēng)險(xiǎn)水平選擇風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，不同的業(yè)務(wù)、同一業(yè)務(wù)的不同時(shí)期都有不同的應(yīng)對(duì)策略，同時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況選擇風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的組合策略?！吨敢愤€強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)和把握風(fēng)險(xiǎn)和收益相平衡的原則。

（六）控制活動(dòng)

控制活動(dòng)是幫助確保管理層所選擇的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)得以實(shí)施的政策和程序。它的發(fā)生貫穿于整個(gè)組織，遍及各個(gè)層級(jí)和各個(gè)職能部門。表6是3個(gè)框架關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)要素的對(duì)比分析。

3個(gè)框架均強(qiáng)調(diào)了職責(zé)分離、信息處理、業(yè)績(jī)指標(biāo)、實(shí)物控制、高層復(fù)核、信息系統(tǒng)控制等重要的控制活動(dòng)，《指引》與《規(guī)范》還強(qiáng)調(diào)了授權(quán)控制、審核批準(zhǔn)控制、預(yù)算及分析評(píng)價(jià)控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、記錄控制等一系列控制活動(dòng)，并突出了建立重大風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警制度、總法律顧問(wèn)制度及涵蓋各個(gè)環(huán)節(jié)的全流程控制。

（七）信息與溝通

一個(gè)組織中的各個(gè)層級(jí)都需要信息，以便識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，以及從其他方面去經(jīng)營(yíng)主體和實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。而企業(yè)內(nèi)部向下、平行和向上的溝通會(huì)促進(jìn)信息的流動(dòng)，確保正確的信息以合適的形式和時(shí)機(jī)傳遞給員工，以保證員工能履行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理和其他職責(zé)。表7是對(duì)3個(gè)框架中關(guān)于信息與溝通要素的對(duì)比分析。

3個(gè)框架要求企業(yè)要確保信息的質(zhì)量，指出了設(shè)計(jì)與利用有效的信息系統(tǒng)并使之與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相結(jié)合，如ERP對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性；特別強(qiáng)調(diào)了要在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)向下、平行和向上的順暢溝通，確保正確的信息、以正確的形式、按正確的詳細(xì)程度、在正確的時(shí)間流向正確的人；同時(shí)也指出了企業(yè)進(jìn)行外部溝通的方式。

（八）監(jiān)控

一個(gè)主體的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理隨著時(shí)間而變化，曾經(jīng)有效的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)可能會(huì)變得不相關(guān)；控制活動(dòng)可能會(huì)變得不太有效，或者不再被執(zhí)行；主體的目標(biāo)也可能變化。面對(duì)這些情況，需要對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)控――隨時(shí)對(duì)其構(gòu)成要素的存在和運(yùn)行進(jìn)行評(píng)估。表8列示了3個(gè)框架關(guān)于監(jiān)控要素的對(duì)比分析。

3個(gè)框架分別從不同的側(cè)面對(duì)監(jiān)控的方式、報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告的層級(jí)及責(zé)任追究制度進(jìn)行了闡述和要求。

三、COSO-ERM框架與《指引》、《規(guī)范》的對(duì)比小結(jié)

通過(guò)對(duì)COSO-ERM框架與《指引》、《規(guī)范》的對(duì)比分析，我們可以看出：目前，COSO-ERM框架體系仍然是世界上最具權(quán)威的全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架體系，具有相當(dāng)廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)，認(rèn)真研究和借鑒其8要素理念，對(duì)于我國(guó)企業(yè)進(jìn)一步提高軟實(shí)力，增強(qiáng)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御危機(jī)的能力至關(guān)重要。

篇8

1 企業(yè)危機(jī)信息溝通理論概述

1.1 溝通的概念。學(xué)術(shù)界對(duì)溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認(rèn)為溝通基本上是指兩個(gè)或者更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換；暢鐵民（2004）則認(rèn)為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交往過(guò)程。從上述對(duì)溝通的定義可看出，溝通的內(nèi)容是信息的形式來(lái)體現(xiàn)的，溝通過(guò)程就是信息交流與傳播的過(guò)程，溝通的目的是使雙方或多方聯(lián)通。危機(jī)信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內(nèi)容，以解決危機(jī)為目標(biāo)的活動(dòng)，信息的溝通貫穿于危機(jī)管理的全過(guò)程。危機(jī)信息溝通的過(guò)程可用下列流程來(lái)說(shuō)明：

1.2 危機(jī)信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過(guò)程中的四個(gè)基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產(chǎn)生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當(dāng)今信息化時(shí)代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對(duì)于用于溝通的信息明確、簡(jiǎn)練、醒目，避免沉沒(méi)于信息之海中。根據(jù)信息溝通的基本發(fā)則，考慮危機(jī)信息的特點(diǎn)，羅伯特。希斯（2004）指出危機(jī)信息溝通有以下法則。①要考慮危機(jī)環(huán)境對(duì)溝通的影響；②考慮與危機(jī)無(wú)關(guān)的通信使用者影響；③開(kāi)發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；④培養(yǎng)信息收集和分析技能；⑤使危機(jī)信息真實(shí)可靠；⑥盡可能簡(jiǎn)化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統(tǒng)。

1.3 危機(jī)信息溝通的方式。危機(jī)信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過(guò)企業(yè)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳播和交換的方式，它的優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業(yè)中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，直到雙方共同明確和滿意為止。

2 企業(yè)危機(jī)信息溝通中的障礙及原因

2.1 個(gè)人因素。個(gè)人因素是指對(duì)信息的選擇接受受個(gè)人的興趣、愛(ài)好和感情的因素的影響，一般來(lái)說(shuō)，人們往往愿意接受哪些對(duì)他們有興趣的，符合他們的愛(ài)好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒(méi)興趣的信息。在這一點(diǎn)上，非正式組織中的人員表現(xiàn)的尤其突出。

2.2 人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息來(lái)源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠(chéng)實(shí)、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有直接的關(guān)系。溝通一方如果認(rèn)為對(duì)方與自己很接近，那么他將比較容易接受對(duì)方的意見(jiàn)，并達(dá)成共性。相反，如果溝通的一方視對(duì)方為異己，那么信息的傳遞就很難進(jìn)行下去。

2.3 組織結(jié)構(gòu)因素。包括管理者認(rèn)識(shí)誤區(qū)，缺乏正式信息溝通的機(jī)制和制度等。管理者對(duì)企業(yè)的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺(jué)的進(jìn)行下行溝通，對(duì)下屬傳遞的信息不注意聽(tīng)取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機(jī)決策的依據(jù)。由于領(lǐng)導(dǎo)不夠重視危機(jī)信息的溝通，使得企業(yè)缺乏危機(jī)信息溝通的機(jī)制和制度，認(rèn)為危機(jī)信息的溝通可有可無(wú)，沒(méi)有從組織制度的建立危機(jī)信息溝通的部門。

2.4 技術(shù)因素。技術(shù)因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語(yǔ)言和非語(yǔ)言的暗示。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性不高，在于溝通者對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的理解差異。由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人的需要、社會(huì)背景等決定的。因此，語(yǔ)言和文字極少對(duì)溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對(duì)溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因?yàn)樾畔贤ㄓ袀€(gè)特點(diǎn)是時(shí)效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

篇9

埃默（E.T.Emmer）認(rèn)為：“課堂管理是指一套旨在促使學(xué)生合作和參與課堂活動(dòng)的教師行為與活動(dòng)，其范圍包括物理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)、課堂秩序的建立和維持、學(xué)生間問(wèn)題行為的處理、學(xué)生責(zé)任感的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)的指導(dǎo)?！?/p>

古德（C.V.Good）等人認(rèn)為：“課堂管理是為了實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)而處理或指導(dǎo)課堂活動(dòng)所特別涉及的問(wèn)題，如紀(jì)律、民主方式、教學(xué)資料、環(huán)境布置及學(xué)生社會(huì)關(guān)系。”

萊蒙齊（Lemlech）認(rèn)為：“課堂管理是一種提供能夠開(kāi)拓學(xué)生潛在能力和促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)步的良好的課堂生活，使其發(fā)揮最大效能的活動(dòng)?！?/p>

約翰遜（L.V.Johnson）等人認(rèn)為：“課堂管理是建立和維持課堂群體，以達(dá)成教育目標(biāo)的歷程。”

國(guó)內(nèi)學(xué)者近年來(lái)主要從課堂目標(biāo)和課堂行為兩方面對(duì)課堂管理進(jìn)行了概括性界說(shuō)，即“課堂管理是教師通過(guò)協(xié)調(diào)課堂內(nèi)的各種教學(xué)因素而有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)定的教學(xué)目標(biāo)的過(guò)程”；“是鼓勵(lì)課堂學(xué)習(xí)的教師行為和活動(dòng)”。由以上定義可看出對(duì)于課堂管理，不同類型的認(rèn)識(shí)體現(xiàn)了不同的取向或價(jià)值傾向?？傮w上表現(xiàn)為：功能性取向、行為改變?nèi)∠蚝腿穗H互動(dòng)取向。隨著教育的改革和管理理論的推進(jìn)，人際互動(dòng)取向越來(lái)越受到人們的重視。尊重學(xué)生被視為課堂管理的基本準(zhǔn)則，學(xué)生自我發(fā)展被視為課堂管理的主要目標(biāo)。有教育界專家將其界定為：課堂管理是建立適宜課堂環(huán)境、保持課堂互動(dòng)、促進(jìn)課堂生長(zhǎng)的歷程。

二、課堂管理的內(nèi)容

課堂管理范圍廣，內(nèi)容也十分繁雜，即便是同一所學(xué)校，由于班級(jí)不同，課堂管理也會(huì)差異很大。但無(wú)論怎樣變化都會(huì)包含一些基本的內(nèi)容。如：

（一）課堂常規(guī)的管理

課堂不論是過(guò)去、現(xiàn)在乃至很長(zhǎng)時(shí)間都將是我國(guó)中小學(xué)教育活動(dòng)的基本構(gòu)成部分，是實(shí)施教育教學(xué)活動(dòng)的主要陣地。教師、學(xué)生和環(huán)境是構(gòu)成課堂的組成部分。因此課堂常規(guī)管理包括：（1）目標(biāo)的設(shè)定。課堂目標(biāo)具有方向性和激勵(lì)性。明確的課堂目標(biāo)可以獲得學(xué)生的認(rèn)同與支持，引導(dǎo)課堂成員努力的方向。（2）計(jì)劃的實(shí)行。課堂管理計(jì)劃不僅應(yīng)具有完整性、可行性、適宜性，還要考慮學(xué)生的參與性。計(jì)劃一般由教師根據(jù)各方面的因素預(yù)先擬定，不過(guò)通常要經(jīng)過(guò)學(xué)生的討論。（3）活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)。影響課堂活動(dòng)的因素是多種多樣的，優(yōu)秀的課堂管理者是當(dāng)不在計(jì)劃之內(nèi)的事情發(fā)生時(shí)，能很好地組織與協(xié)調(diào)，靈活地處理與作出反應(yīng)，采取妥當(dāng)?shù)拇胧?。?）行為的控制。一方面是指教師對(duì)這個(gè)教學(xué)過(guò)程的引領(lǐng)，指導(dǎo)學(xué)生如何達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，另一方面指對(duì)在課堂活動(dòng)中游離活動(dòng)目標(biāo)的個(gè)別學(xué)生行為的及時(shí)提醒。

（二）課堂環(huán)境的管理。

良好的學(xué)習(xí)環(huán)境的建構(gòu)，需要教師投入大量的精力管理各種資源。其中教師對(duì)時(shí)間的有效管理尤為重要，合理支配有限的時(shí)間并使其最大限度地發(fā)揮效用，可以增強(qiáng)管理的作用，提高課堂活動(dòng)的效率。正如古德所說(shuō)：“不同的教師在時(shí)間運(yùn)用上的差異，造成了學(xué)生學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的不均等，時(shí)間是教師能自由處理的最寶貴的學(xué)習(xí)資源?！绷硗猓谡n堂管理中，空間環(huán)境的作用也不可忽視，空間環(huán)境的布置和維護(hù)通常是課堂管理的基本內(nèi)容。空間環(huán)境主要包括物質(zhì)環(huán)境和教室的布置兩方面。除此之外，課堂心理環(huán)境的建構(gòu)和維持也屬于課堂環(huán)境的范疇。心理環(huán)境是教師或?qū)W生彼此之間產(chǎn)生交互作用和影響而形成的一種特殊環(huán)境，它對(duì)提高教師和學(xué)生在課堂中的活動(dòng)效率有著重要的影響。

（三）課堂秩序的管理

課堂秩序的管理一直以來(lái)都為教師所重視，因?yàn)檎n堂秩序直接影響課堂活動(dòng)的正常開(kāi)展。沒(méi)有良好的秩序，任何活動(dòng)都無(wú)法開(kāi)展，也就談不上效率，任何完善的目標(biāo)、優(yōu)良的計(jì)劃都無(wú)法得到落實(shí)。課堂秩序的管理主要側(cè)重于課堂沖突、課堂行為問(wèn)題、課堂規(guī)則等方面。教師對(duì)課堂沖突和行為的認(rèn)識(shí)和管理對(duì)課堂的質(zhì)量和效益有很大的影響。正確地認(rèn)識(shí)和合理地處理課堂沖突和問(wèn)題行為不僅可以緩解和消除，而且可以轉(zhuǎn)化為積極因素，變阻力為動(dòng)力；反之會(huì)變得更嚴(yán)重，成為影響課堂進(jìn)展和質(zhì)量的重大障礙。沖突或問(wèn)題行為能得以解決或緩和，主要取決于師生間的交往和溝通，以及教師管理行為和方式運(yùn)用的恰當(dāng)程度。為了引導(dǎo)和規(guī)范學(xué)生在課堂中的行為和活動(dòng)，還需要課堂規(guī)則。一般情況下，開(kāi)學(xué)初教師就會(huì)將大多規(guī)則向?qū)W生做介紹，有時(shí)教師也會(huì)讓學(xué)生對(duì)期望行為和非期望行為進(jìn)行討論，共同擬訂需要大家共同遵守的規(guī)則。這些規(guī)則包括上課、作業(yè)、秩序、討論、習(xí)慣、禮貌交往等。但要保持良好的課堂秩序，還需學(xué)生自律，教師需指導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成自我管理的習(xí)慣。一旦學(xué)生養(yǎng)成自律的品性，課堂管理就會(huì)形成基于學(xué)生發(fā)展的自我管理。

（四）課堂活動(dòng)的管理

課堂對(duì)學(xué)生是否有吸引力，教師教學(xué)是否成功，有賴于課堂教學(xué)管理是否得法。課堂活動(dòng)管理包括課堂活動(dòng)的設(shè)計(jì)、活動(dòng)內(nèi)容的選擇、活動(dòng)方法的運(yùn)用、學(xué)生學(xué)習(xí)方式的指導(dǎo)、活動(dòng)手段和資源的統(tǒng)一與活動(dòng)成效的評(píng)價(jià)等。只有重視和有效管理課堂活動(dòng)，才能使課堂活動(dòng)生動(dòng)活潑，學(xué)生樂(lè)于參與其中，獲得知識(shí)。

三、傳統(tǒng)的課堂管理

在傳統(tǒng)的課堂教學(xué)中，教師是教材的執(zhí)行者，教師的任務(wù)是傳遞被列入教材中的知識(shí)，課堂成為教師演出“教案劇”的特殊場(chǎng)所。學(xué)生在課堂上實(shí)際扮演著配合教師的角色。學(xué)生主要是在教師指導(dǎo)下進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容不是隨意自發(fā)產(chǎn)生的，而是經(jīng)過(guò)選擇和教育學(xué)加工的人類已經(jīng)創(chuàng)造出來(lái)的最基本的文化知識(shí)。教師相應(yīng)地形成了以權(quán)力為基礎(chǔ)的管理概念。于是維持課堂紀(jì)律，控制課堂秩序成為管理的基本任務(wù)。這種管理觀念缺乏對(duì)課堂生活完整的認(rèn)識(shí)與理解，失去了對(duì)教師和學(xué)生人格精神的依托和生命意義的反思與關(guān)照。課堂變得單調(diào)，缺乏應(yīng)有的活力。教師也因耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間在學(xué)生的行為控制上而變得灰心，沒(méi)有成就感。傳統(tǒng)的課堂管理既非人本管理，又非多樣化管理，更非民主管理。這種管理模式存在許多弊端，嚴(yán)重影響教育教學(xué)的質(zhì)量和新型人才的培養(yǎng)。

四、新課程改革下的課堂管理

在新課程背景下，課程越來(lái)越從確定性走向不定確定性，從靜態(tài)與執(zhí)行走向動(dòng)態(tài)與生成，教師從講授者傳遞者發(fā)展為設(shè)計(jì)者與決策者。課堂不再是教師直接向?qū)W生傳遞科學(xué)知識(shí)的場(chǎng)所，而是教師與學(xué)生的共創(chuàng)。在以學(xué)生為“主體”，教師為“主導(dǎo)”的新型課堂教學(xué)中，課堂管理將面臨更大的挑戰(zhàn)，賦予新的內(nèi)涵。

新課程背景下課堂管理出現(xiàn)了不同方向的變革：

（一）課堂管理理念的轉(zhuǎn)變

新課程在課堂管理理念上，提出以人為本的管理理念，由注重教師中心向注重以生為本發(fā)展。滿足學(xué)生的心理需求，營(yíng)造積極活躍的課堂氛圍，保持學(xué)生的良好狀態(tài)成為課堂管理基礎(chǔ)目標(biāo)。很多專家認(rèn)為，促使學(xué)生產(chǎn)生良好反應(yīng)和保持學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的最好策略，就是老師采取積極的態(tài)度肯定學(xué)生，增強(qiáng)學(xué)生的自信心。學(xué)生充滿信心，就會(huì)熱情地參與到課堂活動(dòng)中，在課堂活動(dòng)中也常常表現(xiàn)積極，問(wèn)題行為會(huì)減弱或消失。

（二）課堂管理重心的遷移

目前大多數(shù)人認(rèn)為，有效的課堂的綜合管理應(yīng)該包括預(yù)防性和應(yīng)對(duì)性的管理。這時(shí)，課堂管理可以被定義為創(chuàng)造和維持“教”與“學(xué)”行為產(chǎn)生的環(huán)境所必要的規(guī)則和程序。創(chuàng)造和維持“教”與“學(xué)”行為產(chǎn)生的環(huán)境所必要的規(guī)則和程序，包括：建立自然環(huán)境和心理環(huán)境、人際關(guān)系、任務(wù)型教學(xué)為中心、嚴(yán)格的組織形式、合理的表?yè)P(yáng)與批評(píng)、課堂教學(xué)活動(dòng)產(chǎn)生的動(dòng)力等”。有效的課堂管理開(kāi)始于事先的計(jì)劃，在計(jì)劃時(shí)教師對(duì)課堂的目標(biāo)及其對(duì)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)會(huì)起支持作用的學(xué)習(xí)環(huán)境類型都要作通盤考慮。計(jì)劃獨(dú)立的活動(dòng)和有組織性的教學(xué)，使學(xué)生總是在最近發(fā)展區(qū)內(nèi)不斷提升與進(jìn)步，這樣學(xué)生不得不把全部精力用于參與活動(dòng)和完成任務(wù)上，可以防止問(wèn)題行為的發(fā)生。

（三）課堂管理方式的變革

教師與學(xué)生間的溝通有很多方式，言語(yǔ)交談，眼神交流，課外活動(dòng)的開(kāi)展，都可以成為溝通的渠道。只有學(xué)生打開(kāi)心房，教師走進(jìn)學(xué)生心里，才能了解學(xué)生的需求，從而促進(jìn)學(xué)生課堂有效行為的發(fā)生，防止違規(guī)行為。溝通與交流是教師了解學(xué)生，學(xué)生支持教師，從而形成良好的師生關(guān)系的途徑。人際關(guān)系直接影響課堂教學(xué)中師生互動(dòng)的品質(zhì)，師生互動(dòng)的品質(zhì)又直接影響學(xué)生課堂行為的有效發(fā)生。新課程下的課堂教學(xué)改變了以往教師絕對(duì)權(quán)威的地位，教師與學(xué)生的關(guān)系得到最大限度的改善。多渠道的溝通和和諧民主的師生關(guān)系可以保障課堂管理的有效實(shí)施。

（四）課堂管理內(nèi)容的改變

課堂管理關(guān)鍵因素演變?yōu)樘岣呓虒W(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)參與。課堂教學(xué)和課堂管理是教師教學(xué)過(guò)程中的兩個(gè)相互促進(jìn)的系統(tǒng)。傳統(tǒng)的課堂管理常常被認(rèn)為是在教學(xué)中發(fā)生，為教學(xué)服務(wù)，但與教學(xué)活動(dòng)分開(kāi)的另外一種活動(dòng)。以預(yù)防性為主的課堂管理，要求把提高教學(xué)質(zhì)量作為課堂管理的一個(gè)因素。豐富多彩的教學(xué)活動(dòng)，可以吸引學(xué)生的注意力，引起學(xué)生的興趣，激活學(xué)生的思維，有利于教學(xué)質(zhì)量的提高，學(xué)生參與度的增加，預(yù)防問(wèn)題行為的發(fā)生，促進(jìn)有效的課堂管理的實(shí)現(xiàn)。

（五）課堂管理策略的具體化

近年來(lái)國(guó)內(nèi)外被普遍認(rèn)同的課堂管理策略可歸納為六種：目標(biāo)導(dǎo)向策略、果斷紀(jì)律策略、行為矯正策略、團(tuán)體動(dòng)力策略、和諧溝通策略和需求滿足策略。這些多樣化的課堂管理策略推動(dòng)了課堂管理向高效率方向發(fā)展。新課程背景下，團(tuán)體動(dòng)力策略、和諧溝通策略和需求滿足策略引入了課堂，課堂管理策略呈現(xiàn)出多樣化的局面。課堂活動(dòng)多樣化和學(xué)生個(gè)性豐富化決定了課堂管理策略的非單一化，有效的課堂管理策略應(yīng)該是能靈活地交替使用，適時(shí)調(diào)整，發(fā)揮各種管理策略的優(yōu)勢(shì)，互相彌補(bǔ)，共同協(xié)作。

如何激勵(lì)學(xué)生，并讓他們享受到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣，創(chuàng)造有生氣和充滿智慧與活力的課堂，這是時(shí)代的迫切呼喚，也是新課程的必然要求。由于教師個(gè)性和類型不同，教師有效的課堂管理行為將不再遵從一種模式。教師可以建立個(gè)人課堂管理系統(tǒng)，實(shí)施具體的課堂管理策略，形成自己的特殊模式。這種個(gè)人管理系統(tǒng)的建立需要一個(gè)過(guò)程，從了解新課程、反思自我，到總結(jié)案例、制定管理系統(tǒng)模式。基礎(chǔ)策略指導(dǎo)下的教師個(gè)性化課堂管理策略也是新課程背景下課堂管理的要求和變革。

新課程改革需要教師吸收先進(jìn)思想，重建課堂理念，啟用新的課堂管理模式，讓課堂更多地關(guān)注人的尊嚴(yán)、生命、智慧和愛(ài)的力量。唯有如此，才能真正促進(jìn)學(xué)生提高智力，健全身心，走向更美好的未來(lái)。

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篇10

班級(jí)人本化管理的實(shí)質(zhì)可從兩個(gè)方面去理解:一是從班級(jí)學(xué)生本體來(lái)說(shuō),首先在于學(xué)生對(duì)自身“人”的發(fā)現(xiàn),對(duì)人性的自我喚醒,學(xué)生把自己視作管理的主體,努力改變“受動(dòng)者”的角色,因此,其積極主動(dòng)地參與班級(jí)管理的過(guò)程,是“人性化”的一個(gè)方面;二是人本管理高度重視“人”的作用,將“人”的因素放在管理各因素之首,從班級(jí)外部層面來(lái)說(shuō),“人本化”是外部管理因素對(duì)學(xué)生在班級(jí)管理中的作用和地位的肯定程度?！叭吮净钡陌嗉?jí)管理,就是以“人本”的手段,實(shí)踐“人本”的理念,實(shí)現(xiàn)“人本”的目的。

二、班級(jí)人本化管理的策略

1.教師與學(xué)生的情感溝通

人與人之間最重要的是情感交流,教師與學(xué)生的情感溝通是班級(jí)人本化管理的首要策略,是做好班級(jí)一切工作的基礎(chǔ)。教師與學(xué)生的情感溝通決不是簡(jiǎn)單的三言兩語(yǔ),浮于表面的交流,而是以心換心的溝通,教師只有真正深入到學(xué)生的心靈深處,了解學(xué)生的心理需要、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和發(fā)展需求,才能建立起和諧的師生關(guān)系,達(dá)到情感溝通的效果。

建立和諧的師生關(guān)系是情感溝通的關(guān)鍵。要建立和諧的師生關(guān)系最重要的是情感投入,最基本的環(huán)節(jié)是信任。如果信任出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)挫傷學(xué)生的積極性,因此,教師應(yīng)努力構(gòu)建以信任為本的師生關(guān)系,讓每一名學(xué)生享受到真誠(chéng)的溫暖與和諧,進(jìn)而激發(fā)其強(qiáng)大的學(xué)習(xí)熱情,為班級(jí)的發(fā)展增添生機(jī)與活力。

2.構(gòu)建良好的班級(jí)文化

良好的班級(jí)文化需要管理者的長(zhǎng)期積累,其中,教師的榜樣和導(dǎo)向作用非常重要。良好的班級(jí)文化能使每一位學(xué)生對(duì)未來(lái)充滿信心,充滿憧憬,對(duì)學(xué)習(xí)富有責(zé)任感和積極性,師生、生生之間能自由暢通交流溝通的渠道,師生為了共同的目標(biāo)努力時(shí)能齊心協(xié)力,學(xué)生能愉快地接受老師布置的任務(wù)?？梢哉f(shuō),班級(jí)文化對(duì)學(xué)生的管理既是無(wú)形的,又是有力的,學(xué)生融入其中,一言一行都是班級(jí)文化的折射。應(yīng)該說(shuō)健康向上的班級(jí)文化能激發(fā)班級(jí)成員的進(jìn)取精神,弘揚(yáng)班級(jí)的正氣,使班級(jí)人本化管理的效能最大化。

教師要打造健康向上的班級(jí)文化,時(shí)時(shí)刻刻提醒學(xué)生應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么。一是可以通過(guò)制定班歌,形成班級(jí)的主流精神導(dǎo)向,使學(xué)生產(chǎn)生對(duì)班級(jí)文化價(jià)值的認(rèn)同和歸屬感。二是創(chuàng)造條件形成班級(jí)“寬容和接納”的精神氛圍。班級(jí)中的學(xué)生具有不同的特有文化,在班級(jí)管理中,要尊重不同的學(xué)生文化,要?jiǎng)?chuàng)造條件在認(rèn)同班集體精神文化的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)學(xué)生個(gè)性文化的自由張揚(yáng),并使所有學(xué)生能形成寬容接納不同思想和人格的胸襟氣度。

篇11

文化與形象的建立

組織如同一個(gè)冰山,看得見(jiàn)的遠(yuǎn)比看不見(jiàn)的重要,能看見(jiàn)的是遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃,但是維系這些目標(biāo)和規(guī)劃的是一些看不見(jiàn)的東西,如文化、意識(shí)、士氣……而這些都需要通過(guò)有效的溝通才能表現(xiàn)出來(lái)。因此,我們所制定的一系列內(nèi)部傳播方案要在鞏固與加強(qiáng)企業(yè)文化與公司形象的基礎(chǔ)上展開(kāi)。

員工歸屬感的培養(yǎng)

一個(gè)好的內(nèi)部溝通案,不僅僅要建立企業(yè)的良好形象,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,更重要的是激發(fā)員工的歸屬感,把企業(yè)事宜與切身利益密切相連,這是內(nèi)部溝通工作的重要目標(biāo),也是企業(yè)內(nèi)部溝通活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵所在。因此,我們要建立相應(yīng)的內(nèi)部溝通渠道,一方面讓員工廣泛了解包括公司戰(zhàn)略、公司歷史、公司文化、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)概況、公司活動(dòng)、最新進(jìn)展、重大決策等企業(yè)的基本信息,另一方面要讓管理層充分了解員工的反饋、意見(jiàn)和建議,使內(nèi)部傳播成為組織重要的管理手段和提高員工滿意度的工具?？傊?員工歸屬感的建立是考驗(yàn)一個(gè)內(nèi)部傳播方案是否到位的重要指標(biāo)。

>制定溝通策略

在實(shí)踐中,我們可以根據(jù)3S原則,即內(nèi)部傳播的目標(biāo)以及企業(yè)組織架構(gòu)來(lái)制定相應(yīng)的溝通策略。

Study(調(diào)研)。在開(kāi)展內(nèi)部溝通活動(dòng)時(shí),我們首先要了解員工的基本情況,這是制定內(nèi)部溝通策略的基石。譬如,我們可以在活動(dòng)舉辦前通過(guò)投票或問(wèn)卷的方式聽(tīng)取員工的意見(jiàn),對(duì)收集的信息進(jìn)行分析匯總,以確?；顒?dòng)的順利展開(kāi)。此外,還要根據(jù)信息的重要程度對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行分類、分層傳播,例如將溝通對(duì)象劃分為管理層、經(jīng)理級(jí)、相關(guān)員工和所有員工,針對(duì)四類溝通對(duì)象制定出不同的傳播策略。

Structure(結(jié)構(gòu))?；\統(tǒng)地講,結(jié)構(gòu)即傳播渠道的有效搭配。常用的溝通方式有企業(yè)內(nèi)部刊物、電子郵件、信函、視頻或音頻等正式的溝通媒介,也有員工大會(huì)、部門例會(huì)、聚餐出游等非正式性的交流活動(dòng)。這些溝通方式?jīng)]有孰優(yōu)孰劣之分,應(yīng)視具體情形選擇。通常,還應(yīng)考慮兩種溝通方式的結(jié)合使用,確定主導(dǎo)方式及輔助方式。如今,越來(lái)越多的企業(yè)比以往更加重視互動(dòng)溝通方式,它尤其適用于闡述復(fù)雜而有深度的信息。

Support(支持)。在制定內(nèi)部溝通策略時(shí),如果在多數(shù)員工提出異議的情況下企業(yè)不能及時(shí)給予反饋、解決或支持,便會(huì)打擊員工的自信心以及參與內(nèi)部溝通活動(dòng)的積極性。

>選擇傳播渠道

研究表明,基層員工和中級(jí)主管花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%,而對(duì)于高層主管,這個(gè)比例則會(huì)更高。然而,信息在逐級(jí)傳遞的過(guò)程中,很可能會(huì)產(chǎn)生延誤、歪曲和誤解,甚至還會(huì)出現(xiàn)信息傳達(dá)不到位的情況,尤其是在銷售團(tuán)隊(duì)中。因此,在執(zhí)行任何一個(gè)內(nèi)部溝通方案時(shí),傳播渠道的選擇尤為重要。

在企業(yè)內(nèi)部,傳播渠道可以劃分為雙向傳播渠道和單向傳播渠道。其實(shí),無(wú)論是哪種傳播渠道,對(duì)于內(nèi)部信息溝通都非常重要,在具體執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該做到兩者兼顧(圖1)。

雙向傳播渠道包括會(huì)議和電話兩種形式。

會(huì)議。會(huì)議這個(gè)傳播渠道所具有的優(yōu)勢(shì)是傳達(dá)的信息容易被貫徹,被實(shí)施,但是這種傳播方式不夠靈活。在選擇會(huì)議作為溝通渠道時(shí),應(yīng)先從同層次的部門或員工開(kāi)始,以避免員工的等級(jí)觀念或?qū)芾韺拥木嚯x感而知不敢言。而會(huì)議內(nèi)容除了日常的工作例會(huì)外,也應(yīng)該定期開(kāi)展員工的表彰會(huì)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分享會(huì)等,以激勵(lì)員工,增強(qiáng)他們的歸屬感。

電話。電話溝通的好處是快捷方便,但電話溝通會(huì)因地點(diǎn)、人數(shù)、內(nèi)容而受到限制,有時(shí)難以執(zhí)行。

單項(xiàng)溝通則可以通過(guò)電子郵件、內(nèi)刊、內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、手機(jī)短信、意見(jiàn)箱、企業(yè)博客等多種溝通媒介實(shí)現(xiàn)。

電子郵件。電子郵件最重要的是能利用轉(zhuǎn)發(fā)和群發(fā)等功能實(shí)現(xiàn)最大的資源共享,這也是企業(yè)知識(shí)管理的一種手段。如今,不少企業(yè)能充分利用電子郵件所具備的各種溝通功能。

內(nèi)刊。隨著企業(yè)品牌、文化意識(shí)的不斷進(jìn)步,內(nèi)刊日益受到重視。以自身為基準(zhǔn),關(guān)注所在行業(yè)的狀況的同時(shí),使之成為既是企業(yè)內(nèi)部交流的平臺(tái),又是企業(yè)展現(xiàn)風(fēng)采的一扇窗口。大部分企業(yè)內(nèi)刊雖然欄目設(shè)置類似,但因?yàn)槠髽I(yè)文化的不同,內(nèi)容風(fēng)格迥異。員工可以通過(guò)內(nèi)刊了解公司的近期動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),其實(shí)內(nèi)刊的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大與此,已經(jīng)有無(wú)數(shù)的企業(yè)面向全公司員工征文,設(shè)立員工故事欄目,增進(jìn)同事間的相互了解。不過(guò),內(nèi)刊這一傳播渠道比較適合有分支機(jī)構(gòu)、地區(qū)辦事處的大型企業(yè)。

宣傳欄或宣傳海報(bào)。這一傳播渠道適用于大中小型企業(yè),因?yàn)橐曈X(jué)上的影響往往是最直接、最有效的一種溝通方式。

意見(jiàn)箱。在企業(yè)內(nèi)部溝通中,意見(jiàn)箱是一種常用的上行溝通方式,員工對(duì)公司有任何意見(jiàn)和建議都可以通過(guò)這種方式與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,對(duì)此企業(yè)要給予高度重視,對(duì)員工的意見(jiàn)或建議進(jìn)行及時(shí)反饋。

企業(yè)博客。企業(yè)博客作為一種內(nèi)部溝通渠道越來(lái)越被推崇,它所具有的功能包括公司和產(chǎn)品信息的;維護(hù)與員工、媒體、消費(fèi)者等利益相關(guān)者的關(guān)系;品牌建立和推廣;企業(yè)招聘等等。很多公司開(kāi)始鼓勵(lì)員工自己寫博客。

篇12

一、企業(yè)績(jī)效管理的內(nèi)涵與特征

1.內(nèi)涵

績(jī)效管理是對(duì)人力資源管理績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成果用于企業(yè)人力資源管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)?？梢哉f(shuō)，績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)，其目的在于用更有效的績(jī)效管理系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的單一的績(jī)效考核，從制定績(jī)效計(jì)劃到對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核和輔導(dǎo)，整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)基于績(jī)效目標(biāo)的員工行為管理和組織的可持續(xù)發(fā)展。因此，績(jī)效管理是企業(yè)進(jìn)行有效人力資源管理諸環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)，它能有效激發(fā)員工的潛能和聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)員工的未來(lái)發(fā)展與提升組織績(jī)效的一致性。從總體上看，績(jī)效管理系統(tǒng)由四個(gè)基本過(guò)程構(gòu)成，即績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋。

2.特征

績(jī)效管理的基本個(gè)特征是：第一，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理在宣揚(yáng)企業(yè)戰(zhàn)略方面的意義，注重部門與員工的績(jī)效與企業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)合；第二，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)以人為中心，兼顧結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)，注重企業(yè)與員工的持續(xù)溝通；第三，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的未來(lái)，注重對(duì)“績(jī)效鏈”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行事中、事前控制；第四，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)協(xié)作配合，支持理解注重對(duì)部門、團(tuán)隊(duì)間橫向合作的支持與鼓勵(lì)。基于戰(zhàn)略人力資源管理的績(jī)效管理是通過(guò)企業(yè)與員工建立共同的愿景，將企業(yè)戰(zhàn)略分解到部門與員工，由企業(yè)與員工共同制定員工的績(jī)效計(jì)劃，并在執(zhí)行中對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)有效的溝通、評(píng)價(jià)與修訂，最終達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的目的。

二、目前企業(yè)績(jī)效管理存在的主要問(wèn)題

1.脫離戰(zhàn)略目標(biāo)。

受傳統(tǒng)思維定勢(shì)的影響，我國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理往往是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面制定指標(biāo)，由人力資源部門及直接主管對(duì)員工進(jìn)行打分、評(píng)價(jià)、排序，從而最終確定員工的績(jī)效等級(jí)。在這樣的考核方式下，績(jī)效管理的目的與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)完全脫節(jié)，人力資源管理部門為考核而考核，忽略對(duì)員工工作能力的改進(jìn)、工作潛能的開(kāi)發(fā)，忽略了企業(yè)的發(fā)展方向，使績(jī)效管理黯然失色，不能充分發(fā)揮作用。

2.團(tuán)隊(duì)與個(gè)人績(jī)效管理脫節(jié)。

現(xiàn)代企業(yè)中越來(lái)越多的工作需要團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成，需要員工集思廣益、各盡所能，因此，如何有效地考核團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人績(jī)效就成為困擾我國(guó)企業(yè)的一個(gè)難題。當(dāng)前，我國(guó)大部分企業(yè)還不能很好地處理團(tuán)隊(duì)績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系，導(dǎo)致出現(xiàn)平均主義、分配不公等現(xiàn)象，引起員工的強(qiáng)烈不滿，績(jī)效管理無(wú)法達(dá)成預(yù)期目的。

3.忽視溝通。

由于企業(yè)內(nèi)部對(duì)績(jī)效管理工作認(rèn)識(shí)的不足，各級(jí)員工的績(jī)效計(jì)劃往往由直接領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人單獨(dú)確定，并不與員工溝通，導(dǎo)致上級(jí)與下級(jí)對(duì)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的要求在理解上產(chǎn)生偏差。另外，員工在實(shí)施績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中，直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)過(guò)程的監(jiān)控較少，員工只憑自己的理解進(jìn)行工作?？?jī)效考核結(jié)束時(shí)，缺少績(jī)效反饋的環(huán)節(jié)，員工不明白自身工作的意義及在企業(yè)中的價(jià)值，不知道今后的績(jī)效如何改進(jìn)，與下一個(gè)績(jī)效周期的工作開(kāi)展缺少連貫性，績(jī)效信息無(wú)法得到及時(shí)反饋，員工工作積極性無(wú)法全面調(diào)動(dòng)，員工與企業(yè)績(jī)效螺旋式上升的良性循環(huán)難以形成。

三、解決上述問(wèn)題的基本策略

1.建立以企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向的體系。

績(jī)效管理是戰(zhàn)略管理實(shí)施的有效工具，而戰(zhàn)略管理是績(jī)效管理的導(dǎo)向，因此，績(jī)效管理必須建立在戰(zhàn)略管理的平臺(tái)上，充分體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。一要分解企業(yè)戰(zhàn)略，并最終鎖定在每一崗位及任職者，做到崗位績(jī)效目標(biāo)明確，任職者具備勝任目標(biāo)、任務(wù)的基本能力；二要提取、設(shè)置績(jī)效管理的關(guān)鍵指標(biāo)，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)細(xì)化，應(yīng)分出評(píng)價(jià)層次，抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?？?jī)效考核一定要從企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的角度去考慮評(píng)價(jià)一位員工或某個(gè)部門的作用。

2.充分利用雙向溝通、激勵(lì)的管理手段。

績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通來(lái)達(dá)到真正提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、促進(jìn)員工發(fā)展的目的。在績(jī)效管理的過(guò)程中，充分的溝通與反饋是十分重要的。

在現(xiàn)代績(jī)效管理中，溝通激勵(lì)滲透在績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃階段是績(jī)效管理的開(kāi)始，管理人員與員工的雙向溝通可以使員工真正了解到管理者對(duì)他們的期望和要求，達(dá)成對(duì)工作任務(wù)的一致認(rèn)識(shí)。績(jī)效實(shí)施階段是績(jī)效管理的主體階段，這一階段應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是管理者與員工的持續(xù)性溝通不僅能夠保證員工更好地完成工作任務(wù)，而且使得員工的工作滿意度大大提高，關(guān)鍵崗位的人員流失率大幅度下降；二是為員工的工作提供及時(shí)的指導(dǎo)，使員工在工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)得到資助和解決。

3.制定量化科學(xué)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)需要根據(jù)自己企業(yè)的特點(diǎn)建立有效地績(jī)效考核體系，但最重要的是讓被考核者覺(jué)得考核制度可以接受。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)工作的性質(zhì)將成員分為不同的小組，由領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)不同的小組進(jìn)行評(píng)估，以此為基礎(chǔ)，由組長(zhǎng)對(duì)小組成員評(píng)分，高層管理者對(duì)組長(zhǎng)充分放權(quán)，讓更了解每一個(gè)小組成員的組長(zhǎng)承擔(dān)更多的績(jī)效考核責(zé)任。

篇13

從快速消費(fèi)品行業(yè)的市場(chǎng)實(shí)際操作來(lái)看，所謂的“個(gè)案企劃”，亦即“區(qū)域行銷”的概念。從專業(yè)的角度講，就是企業(yè)根據(jù)所掌握到的市場(chǎng)資訊，確立其目標(biāo)區(qū)域和目標(biāo)客戶，以最適宜的產(chǎn)品，集中實(shí)施有效的行銷活動(dòng)，并達(dá)成成果。因?yàn)檎麄€(gè)行銷活動(dòng)所針對(duì)的是特定的目標(biāo)區(qū)域和目標(biāo)客戶，所以重點(diǎn)化、集中化和差異化也就成了做個(gè)案的最基本和最重要的原則。能做到這“三化”，就要求擬案人，對(duì)所轄市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)、人文、流通、競(jìng)爭(zhēng)等特性，及公司在該區(qū)域的經(jīng)營(yíng)資源都應(yīng)先進(jìn)行較細(xì)致和深入的分析，然后再選擇相應(yīng)的策略及戰(zhàn)術(shù)。就策略面而言，經(jīng)典的“強(qiáng)者策略”和“弱者策略”最具指導(dǎo)意義，若能對(duì)其理解得透，所做案子就大致不會(huì)走偏路。 　 “強(qiáng)者策略”是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的專利，也是打擊和打壓挑戰(zhàn)者和跟隨者的利矛、維護(hù)自己地位的堅(jiān)盾，一般包含以下策略要點(diǎn)：

1、不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造任何弱點(diǎn)和間隙，以避免被乘虛而入或遭受蠶食。

2、引發(fā)、運(yùn)用整體戰(zhàn)或全面戰(zhàn)，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手受因于資源劣勢(shì)。

3、發(fā)揮現(xiàn)有市場(chǎng)占有率和消費(fèi)者心智占有率的最大效用。

4、故意引導(dǎo)至同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。這常是大牌企業(yè)的絕殺武器，而中小企業(yè)也是常被此招搞得暈頭轉(zhuǎn)向，直至最后是怎么死的都弄不明白。

5、時(shí)刻保持警惕，對(duì)挑戰(zhàn)者和跟隨者的無(wú)論是從品類、包裝還是概念諸方面的差異化動(dòng)向，以見(jiàn)招拆招的創(chuàng)意去應(yīng)對(duì)。

而“弱者策略”，既是“弱者”不得已的做法，也是最現(xiàn)實(shí)和最明智的做法，多是以“橫向營(yíng)銷”的思維模式，避開(kāi)強(qiáng)者鋒芒，去蠶食或者去另辟自己的一片王土。有以下策略要點(diǎn)供參考：

1、蠶食策略。我國(guó)大部分的二線品牌在這點(diǎn)上做得是可圈可點(diǎn)。

2、局部戰(zhàn)、局地戰(zhàn)。不少在局部區(qū)域，銷售和市場(chǎng)呈強(qiáng)勢(shì)的品牌是本策略的成功典范。

3、集中資源，針對(duì)對(duì)手的弱點(diǎn)進(jìn)行集中攻擊。

4、采取不刺激對(duì)手的手法，避免被對(duì)手故意導(dǎo)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。

5、運(yùn)用橫向營(yíng)銷思維，從品類、包裝、概念等方向入手，開(kāi)辟屬于自己的新市場(chǎng)。在此方面，葉茂中策劃?rùn)C(jī)構(gòu)近兩年做了幾個(gè)較典型的成功案例。比如，他將雅客V9定位為維生素類糖果，將其從多年同質(zhì)化的糖果混戰(zhàn)中拉出來(lái)，以開(kāi)創(chuàng)新品類的方式而獲得成功。新近給廈門銀鷺集團(tuán)所做的銀鷺花生牛奶飲料推廣策劃中，將該品從營(yíng)養(yǎng)、美味等走產(chǎn)品細(xì)分路子的思維中解脫出來(lái)，賦予其“新植物蛋白飲料的領(lǐng)航者”的概念，旨在從椰樹(shù)、露露等傳統(tǒng)植物蛋白飲料中分立出新的品類，招商和前期市場(chǎng)推廣活動(dòng)也已初戰(zhàn)告捷。

前面提及的企劃團(tuán)隊(duì)，相信對(duì)以上概念應(yīng)該也都會(huì)知道，并且也都是滿懷著信心奔赴各自市場(chǎng)的。但要告訴大家的是，他們的工作甫一展開(kāi)，便就碰到了諸多障礙，而現(xiàn)實(shí)的局面也已是銷售團(tuán)隊(duì)報(bào)怨、老板生氣，而企劃團(tuán)隊(duì)也陷入了唉聲嘆氣中。

請(qǐng)看：因駐區(qū)企劃人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政管理權(quán)都在企劃部，區(qū)域經(jīng)理和駐區(qū)企劃搞不清誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)的，甚至矛盾相當(dāng)激化，導(dǎo)致企劃工作無(wú)法正常展開(kāi)；因部分企劃是從銷售部和人才市場(chǎng)臨時(shí)招來(lái)的，企劃專業(yè)度、經(jīng)驗(yàn)和對(duì)本企業(yè)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)均欠缺，無(wú)法提報(bào)適用的案子，導(dǎo)致所在的辦事處無(wú)市場(chǎng)面的工作可做；公司對(duì)駐區(qū)企劃的績(jī)效考核與所在辦事處的月度銷售額達(dá)成情況作了捆綁，致使部分企劃無(wú)心思做品牌和消費(fèi)者溝通的本職工作，大部分精力用在了與區(qū)域經(jīng)理一道申請(qǐng)和開(kāi)展通路促銷抓銷量上；另外，公司多年來(lái)一直采用全國(guó)市場(chǎng)統(tǒng)一促銷的方式，申請(qǐng)、審批、報(bào)支已有較流暢的流程，而采用“個(gè)案企劃”后，為防范費(fèi)用漏洞，公司出臺(tái)了層層把關(guān)、環(huán)環(huán)相扣式的過(guò)于復(fù)雜的流程，致使各駐區(qū)企劃將大部分時(shí)間和精力花在了案子的提報(bào)和報(bào)支溝通上，工作效率大打折扣。

這樣看來(lái)，企業(yè)要實(shí)施“個(gè)案企劃”或者說(shuō)“區(qū)域行銷”，并非一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，有了觀念上的轉(zhuǎn)變之后，還要檢視一下在以下諸方面是否已做好了準(zhǔn)備：

1、 專業(yè)團(tuán)隊(duì)

專業(yè)的事由專業(yè)的人來(lái)做，是人力資源管理中最基本的用人概念，而好的企劃人員要必須同時(shí)具備專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)兩大基本條件。在校生、新聘人員、想轉(zhuǎn)做企劃的銷售人員，可用老手傳幫帶的方式予以培養(yǎng)，不能臨時(shí)一把抓就讓他去獨(dú)擋一面。否則，不僅是對(duì)企業(yè)資源和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，同時(shí)因不出業(yè)績(jī)，對(duì)他們的職業(yè)信心也將是不小的打擊。

2、 管理架構(gòu)

為避免駐區(qū)企劃與銷售團(tuán)隊(duì)的沖突，防止內(nèi)耗，正確的做法應(yīng)是專業(yè)指導(dǎo)功能歸企劃部（除個(gè)案外，還要執(zhí)行公司的統(tǒng)一推廣案、接受專業(yè)培訓(xùn)等），日常的行政管理歸在辦事處（或營(yíng)業(yè)所）。這樣才能建立駐區(qū)企劃與區(qū)域主管的良好溝通機(jī)制，以利協(xié)同作戰(zhàn)。

3、 職能界定

駐區(qū)企劃的職能工作是做消費(fèi)者溝通和市場(chǎng)面的工作，即以我們常說(shuō)的以CP為主，是為明天的銷售做工作；而銷售團(tuán)隊(duì)的職能是達(dá)成今日的銷售，以通路運(yùn)作為主，即我們常說(shuō)的以TP為主，所以二者在職能界定上絕不能有任何含糊。

4、 考核機(jī)制

職能界定清楚之后，就要設(shè)計(jì)出適合對(duì)企劃人員的考核體系，KPI項(xiàng)目應(yīng)以品牌維護(hù)、消費(fèi)者溝通、落實(shí)公司統(tǒng)一促銷案等市場(chǎng)面的工作為主。為增強(qiáng)與銷售團(tuán)隊(duì)的配合度，可適當(dāng)小比例地與駐區(qū)業(yè)績(jī)掛鉤，并對(duì)駐區(qū)企劃和區(qū)域銷售主管兩者的配合進(jìn)行雙向考核。