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淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的目的旨在增強(qiáng)患者滿意度，提升醫(yī)療服務(wù)組織的效益。而這一目的能否實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的目標(biāo)能否達(dá)到，需要建立一套系統(tǒng)完善的體系對(duì)此做出合理的評(píng)價(jià)，以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系的價(jià)值增值，進(jìn)而提高其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益。
一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效概念
關(guān)于質(zhì)量管理體系績(jī)效的概念，就目前所能查詢到的資料來(lái)看，還無(wú)人提出這一概念。筆者認(rèn)為，可將Longman詞典中對(duì)績(jī)效的解釋拓展應(yīng)用到對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的解釋，由此得到：質(zhì)量管理體系的績(jī)效是指質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行的過(guò)程和運(yùn)行效果。就目前對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程和效果的評(píng)價(jià)，ISO組織在《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求》中提出，顧客滿意是對(duì)質(zhì)量管理體系的一種測(cè)量，與此同時(shí)，還提出質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審及組織的自我評(píng)定等四個(gè)方面。綜合上述績(jī)效的概念及ISO組織的提法，可以將質(zhì)量管理體系的績(jī)效進(jìn)一步描述為：組織在明確顧客需求和期望的前提下，通過(guò)管理職責(zé)、資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量分析和改進(jìn)等活動(dòng)，增加和創(chuàng)造的價(jià)值總和。
根據(jù)上述討論，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效是醫(yī)療服務(wù)組織以患者為中心，通過(guò)管理職責(zé)的明確、醫(yī)療資源的管理、醫(yī)療服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量分析和改進(jìn)等活動(dòng)，增加和創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的總和。
圖1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)框架圖
二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)框架
Coats等人認(rèn)為，組織對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)遵循五項(xiàng)原則，其中之一是評(píng)價(jià)指標(biāo)必須與組織目標(biāo)一致或正相關(guān)。鑒于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系與醫(yī)療服務(wù)組織在戰(zhàn)略目標(biāo)上的一致性，該原則同樣適用于對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效的評(píng)價(jià)。根據(jù)“均衡記分卡”模型，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效應(yīng)體現(xiàn)顧客價(jià)值和組織內(nèi)部?jī)r(jià)值，組織內(nèi)部?jī)r(jià)值可細(xì)分為效益價(jià)值、醫(yī)療服務(wù)組織運(yùn)作過(guò)程價(jià)值及醫(yī)療服務(wù)組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)價(jià)值，其中效益價(jià)值又包括綜合效益價(jià)值和質(zhì)量效益價(jià)值。上述兩大類共四種價(jià)值能從醫(yī)療服務(wù)組織的外部和內(nèi)部反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效水平。
綜上所述，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)的框架可描述為如下圖1所示：
從圖1可以看出，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)方面：
1、顧客價(jià)值評(píng)價(jià)
醫(yī)療服務(wù)追求的最終目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是顧客所追求的最終價(jià)值的體現(xiàn)，因此，顧客價(jià)值評(píng)價(jià)應(yīng)以顧客滿意度的測(cè)評(píng)來(lái)衡量。
顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)可按以下方法和步驟建立：①識(shí)別使顧客滿意的關(guān)鍵因素，確定測(cè)量項(xiàng)目；②確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；③數(shù)據(jù)輸入；④正確性檢測(cè)及整合；⑤分析、綜合、解釋、推斷；⑥績(jī)效評(píng)價(jià)；⑦決策、持續(xù)改進(jìn)。
2、效益價(jià)值評(píng)價(jià)（綜合效益評(píng)價(jià)）
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該是由一系列相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充、相互制約的指標(biāo)構(gòu)成。醫(yī)療服務(wù)組織建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的直接目的在于其效益的增長(zhǎng)。由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性，效益的增長(zhǎng)應(yīng)突出社會(huì)效益，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)效益。因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系的效益價(jià)值評(píng)價(jià)應(yīng)以非財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)的效果；同時(shí)還要設(shè)立財(cái)務(wù)指標(biāo)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員努力降低醫(yī)療服務(wù)成本，為醫(yī)療服務(wù)組織的持續(xù)發(fā)展提供必要的資金保障，這兩項(xiàng)指標(biāo)包含的內(nèi)容如圖2所示：
圖2 效益價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
該指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)采用如下步驟：（以醫(yī)院為例）
以年度及科室為指標(biāo)核算單位，收集指標(biāo)數(shù)據(jù)。
確定各指標(biāo)的權(quán)重。結(jié)合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的需要，確定各指標(biāo)在指標(biāo)體系總份額中的權(quán)重。如醫(yī)院著重提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)組織知名度，則增加CD型率和患者滿意度指標(biāo)的權(quán)重；如醫(yī)院欲增加經(jīng)濟(jì)收入，則增加全員門診(住院)勞動(dòng)效率指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)的權(quán)重，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量吸引更多的患者就診。
指標(biāo)的評(píng)價(jià)。選取質(zhì)量管理體系建立前兩年的相應(yīng)指標(biāo)值為基期值，在體系運(yùn)行后，以年度為單位計(jì)算上述各指標(biāo)。以正向指標(biāo)的上升率和負(fù)向指標(biāo)的降低率作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的具體值由各醫(yī)院根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況綜合考慮確定。
3、效益價(jià)值評(píng)價(jià)（質(zhì)量效益評(píng)價(jià)）
醫(yī)療服務(wù)組織的效益是多方面的，經(jīng)濟(jì)效益是其中重要的一個(gè)方面。經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)收益和經(jīng)濟(jì)效果的綜合。所謂經(jīng)濟(jì)收益就是醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)療過(guò)程中的“所得”。所謂經(jīng)濟(jì)效果是指輸入的勞動(dòng)消耗和勞動(dòng)占用與輸出的有用價(jià)值之間的比值，即：
經(jīng)濟(jì)效果=使用價(jià)值/勞動(dòng)消耗公式（1）
醫(yī)療服務(wù)的使用價(jià)值，可用數(shù)量指標(biāo)及時(shí)間因素指標(biāo)來(lái)表示，用質(zhì)量指標(biāo)來(lái)表示使用價(jià)值的經(jīng)濟(jì)效果就是質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)效果。由于經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)綜合概念，它不能直接用定量來(lái)表示，因此，質(zhì)量效益可用公式表示為：
質(zhì)量效益=質(zhì)量收益/質(zhì)量成本公式（2）
上式表明，質(zhì)量效益是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善所發(fā)生的費(fèi)用與由此而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益的比值，只有這個(gè)比值大于1時(shí)，才能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益；如果這個(gè)比值小于1時(shí)，就說(shuō)明經(jīng)濟(jì)效益是不好的，或者說(shuō)沒(méi)有效益。
醫(yī)療服務(wù)組織質(zhì)量效益評(píng)價(jià)法可根據(jù)質(zhì)量效益評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及面的范圍分為狹義法和廣義法兩種。醫(yī)療服務(wù)組織要根據(jù)自身的特點(diǎn)、管理水平、數(shù)據(jù)采集環(huán)境和具體的評(píng)估目標(biāo)，選取適宜的方法。
4、運(yùn)作過(guò)程價(jià)值評(píng)價(jià)
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作過(guò)程價(jià)值評(píng)價(jià)主要從體系建立和運(yùn)行的有效性來(lái)評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)可應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立定量模型。
質(zhì)量管理體系有效性目標(biāo)層可包括如下三種指標(biāo)：a、實(shí)現(xiàn)了組織的方針和目標(biāo)，包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，顧客滿意度；b、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并有所提高；c、建立了持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)制。
5、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)價(jià)值評(píng)價(jià)
根據(jù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)價(jià)值的內(nèi)涵，定量評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)價(jià)值可從以下5個(gè)動(dòng)態(tài)特征進(jìn)行：
①適宜性――質(zhì)量管理體系中的組織、制度、人員是否能夠滿足醫(yī)療服務(wù)組織保障醫(yī)療服務(wù)正常、質(zhì)量穩(wěn)定、提供服務(wù)及時(shí)、價(jià)格合理的要求；
②靈敏性――醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量信息傳遞（反饋）和處理的效率；
③充分性――質(zhì)量管理體系中各系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)程度；
④有效性――質(zhì)量管理體系通過(guò)自行控制、自行調(diào)節(jié)，從而使醫(yī)療服務(wù)過(guò)程質(zhì)量穩(wěn)定的水平；
⑤持續(xù)改進(jìn)性――影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各主要因素被控制，從而保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提高的效果。
質(zhì)量管理體系績(jī)效（學(xué)習(xí)成長(zhǎng)價(jià)值）總得分等于各評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分的加權(quán)平均值即：Z=(A×B×C×D×E)的幾何平均根。式中：Z-總分，A-適宜性得分，B-靈敏性得分，C-充分性得分，D-有效性得分，E-持續(xù)改進(jìn)性得分。
（作者單位：黃石市中心醫(yī)院）
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:病案信息質(zhì)量管理在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理中的應(yīng)用
[摘要] 病案是患者醫(yī)院就醫(yī)的原始醫(yī)療資料，可為教學(xué)、科研、管理及醫(yī)療法規(guī)制定提供良好的豐富的素材，而病案管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，是醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，病案管理水平的高低，將直接關(guān)系到醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量，且在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及評(píng)估等均具有重要意義。
[關(guān)鍵詞] 病案信息；質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)；評(píng)估
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解越來(lái)越多，法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，在目前的形勢(shì)下，醫(yī)院要謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。病案詳實(shí)、客觀的記錄了醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的診療行為，是寶貴的醫(yī)學(xué)信息資源，同時(shí)也是醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作的重要參考資料[2]。作為醫(yī)療行為的信息載體，病案資料近年來(lái)的功能發(fā)生了很大改變，一份完整的病案不僅能夠反映醫(yī)院的管理水平，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量以及醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要標(biāo)志。首先在醫(yī)療糾紛等的處理中，成為舉證倒置最有說(shuō)服力的證據(jù)；另外在以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為中心的醫(yī)院管理工作中成為重要的監(jiān)督核查數(shù)據(jù)，在促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高及醫(yī)院管理水平中起到了重要作用[3]。筆者通過(guò)對(duì)病案信息管理工作的討論闡述病案信息管理在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理中所起到的作用。
1病案信息管理內(nèi)涵
病案信息管理質(zhì)量在某種意義上是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，包括病案內(nèi)容質(zhì)量與病案管理質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分。病案中記錄的信息貫穿于整個(gè)診療過(guò)程，囊括了醫(yī)療行為的全部?jī)?nèi)容及細(xì)節(jié)，是醫(yī)務(wù)工作者在診療過(guò)程中最原始、具體、最詳細(xì)、最客觀、具說(shuō)服力的信息資料，能夠直接或間接反映醫(yī)務(wù)工作者診療水平、服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)及人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷增高，以及醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病案信息管理已不再是簡(jiǎn)單的病歷回收、整理、歸檔、裝訂，更重要的是病案管理人員從病案中提煉深層次的信息，以服務(wù)于臨床，反饋于臨床，對(duì)臨床診療工作及醫(yī)院管理工作進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估和指導(dǎo)[4]。
2 病案書寫質(zhì)量直接或間接反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
2.1 病案首頁(yè)書寫質(zhì)量可在一定程度上反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞
病案首頁(yè)除了包含患者一般資料外，還包含本次入院診斷、住院期間治療、轉(zhuǎn)診經(jīng)過(guò)、搶救、手術(shù)、病理診斷、過(guò)敏史、出院診斷、入院出院診斷是否符合、術(shù)前術(shù)后診斷是否符合、影像與病理診斷是否符合等詳細(xì)的臨床資料，是醫(yī)療統(tǒng)計(jì)工作所必需的最原始資料，通過(guò)對(duì)病案首頁(yè)的書寫質(zhì)量可了解科室管理水平和質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估與指導(dǎo)[5]。詳細(xì)、完整、的填寫病案首頁(yè)，對(duì)于提高病案質(zhì)量、保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)性，從而真實(shí)反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理及評(píng)估提供依據(jù)。
2.2 通過(guò)輔助檢查報(bào)告了解醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量
輔助檢查報(bào)告單是病案資料中不可缺少的部分，同時(shí)也是反映患者病情的較為客觀的指標(biāo)或影像、數(shù)據(jù)資料。輔助檢查報(bào)告書寫質(zhì)量可反映醫(yī)技科室診療水平和服務(wù)質(zhì)量[6]，可通過(guò)對(duì)輔助檢查報(bào)告書寫情況的定期檢查或抽查對(duì)醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估。同時(shí)通過(guò)病案資料中輔助檢查報(bào)告與病案記錄內(nèi)容是否相符等情況可了解輔助檢查報(bào)告在醫(yī)務(wù)人員的診療過(guò)程中是否起到了一定指導(dǎo)、輔助作用，或醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中是否能夠依據(jù)輔助檢查結(jié)果對(duì)患者的診療措施進(jìn)行更改或調(diào)整。故通過(guò)病案資料中的輔助檢查報(bào)告同時(shí)結(jié)合病案記錄內(nèi)容可反映醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及臨床診療過(guò)程中的醫(yī)療質(zhì)量，并為其管理及評(píng)估提供依據(jù)。
2.3 病案資料可反映醫(yī)療制度執(zhí)行情況
醫(yī)療核心制度在醫(yī)療行業(yè)的執(zhí)行，目的是兼顧保護(hù)患者生命健康及使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)真、負(fù)責(zé)、合理、合法地實(shí)施其診療行為。作為醫(yī)院管理者，制度制定出來(lái)之后如何推行，如何使制度起到預(yù)期作用，需要制度制定并實(shí)施之后進(jìn)行定期或不定期的隨訪或檢查。而病案資料內(nèi)容能夠較為詳盡的體現(xiàn)病程記錄書寫的審核制度、首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、危重患者搶救制度、會(huì)診制度、護(hù)理的分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度以及死亡病例討論制度等等醫(yī)療核心制度。通過(guò)對(duì)病案資料詳細(xì)的閱讀，可了解上述核心制度是否能夠按照規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行力度、程度如何，由此可反饋給醫(yī)院管理部門，可起到對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)估、管理、監(jiān)督及干預(yù)作用[7]。
2.4 病程記錄是對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量的直接反映
病程記錄是病案信息最主要、最重要的內(nèi)容，一份合格的、良好的病案應(yīng)詳細(xì)記錄患者入院后所接受的每一項(xiàng)診療措施及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情了解的詳細(xì)過(guò)程。病程記錄一般應(yīng)包括入院記錄、首次病程記錄、住院醫(yī)師查房記錄、主任醫(yī)師查房記錄、出院記錄等。患者病情的每次變化，在病程記錄中均需有所體現(xiàn)，并提出針對(duì)性的診療措施，且需根據(jù)病情需要及輔助檢查結(jié)果給予常規(guī)或特殊處理。由病程記錄內(nèi)容可了解臨床醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度、責(zé)任心、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等重要信息，對(duì)于整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理以及評(píng)估等均具有重要參考價(jià)值。
3 病案信息質(zhì)量的法律意義
3.1 病案質(zhì)量的依法監(jiān)控
病案資料是患者住院期間診療過(guò)程的詳細(xì)、客觀的原始記錄，其存在的問(wèn)題可直接反映出醫(yī)務(wù)人員診療行為中存在的問(wèn)題[8]。同時(shí)病案資料也是重要的醫(yī)療文書，是有力的法律證據(jù)和資料。對(duì)病案信息的質(zhì)量監(jiān)控可發(fā)現(xiàn)診療行為中的問(wèn)題并督促臨床工作者有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)和杜絕，可減少醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故等的發(fā)生率，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、管理和提高具有重要意義。
3.2 病案質(zhì)量在醫(yī)患糾紛的處理中的法律意義
根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中均擁有相應(yīng)的權(quán)利，并負(fù)有一定責(zé)任與義務(wù)，現(xiàn)階段在醫(yī)患糾紛的處理中實(shí)施“舉證倒置”，即在診療過(guò)程中若發(fā)生糾紛或疑義，相關(guān)法律舉證需由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)診療行為與損害后果之間的因果關(guān)系進(jìn)行舉證，以供法律部門進(jìn)行判定。這就對(duì)病案信息管理的質(zhì)量提出了較高的要求，加強(qiáng)病案質(zhì)量監(jiān)控與管理，使病案能夠詳實(shí)、客觀、及時(shí)、的記錄診療行為，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、減少醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患糾紛以及醫(yī)療事故發(fā)生率的重要措施[9-10]。
4 小結(jié)
病案資料是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的寶貴且重要醫(yī)療信息資源，是最原始、具體、最詳細(xì)、最客觀、具說(shuō)服力的醫(yī)療信息載體，客觀、完整、詳細(xì)、及時(shí)的向臨床工作者、醫(yī)院管理者及社會(huì)各界提供醫(yī)療過(guò)程中的各種信息和數(shù)據(jù)資料，并且是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反映。通過(guò)并按質(zhì)量的管理，可掌握醫(yī)院總體醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量，并可通過(guò)病案管理對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控、管理和評(píng)估，并根據(jù)其中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促臨床工作者及醫(yī)院管理這予以及時(shí)整改，以促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)探討
隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)觀念的改變，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求及自我保護(hù)的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來(lái)越高。在這種形勢(shì)下，如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病人的需求，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級(jí)醫(yī)院亟待解決的課題。
1 存在問(wèn)題
1．1 病人方面：（1）良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和技術(shù)質(zhì)量是吸引病人就診的重要因素。由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費(fèi)用與個(gè)人掛鉤等因素，使病人對(duì)“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對(duì)好的檢測(cè)手段、治療方法、護(hù)理方式及好的治療效果追求日益增強(qiáng)，如治療盡量無(wú)創(chuàng)、無(wú)痛，手術(shù)治療必須安全，不留后遺癥，藥品必須有效而價(jià)格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強(qiáng)，如手術(shù)切口的美學(xué)要求等。（2）服務(wù)效率是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素。等候時(shí)間越長(zhǎng)，滿意度越低。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用極為看重，甚至對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的選擇產(chǎn)生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農(nóng)村病人更是如此。當(dāng)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員不能滿足這種消費(fèi)心理時(shí)，不管提供的服務(wù)如何，都可能使病人產(chǎn)生失望和不滿。（3）服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境還不能滿足病人需求。病人來(lái)到醫(yī)院，對(duì)環(huán)境的陌生，對(duì)各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過(guò)的不安全經(jīng)歷。高水準(zhǔn)消費(fèi)者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時(shí)，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、病房裝飾檔次等。（4）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，病人及其家屬法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，如仔細(xì)觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢?cè)簝?nèi)外醫(yī)務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)疏漏，就開(kāi)始通過(guò)種種途徑和方式與各級(jí)部門交涉，甚至走向法庭。
1．2 醫(yī)生方面：（1）醫(yī)院沒(méi)有為技術(shù)質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境。例如是否為職工提供在職培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，豐富專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)。（2）就工作量而言醫(yī)務(wù)人員所得報(bào)酬不合理，對(duì)目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)工作者，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。
2 發(fā)展趨勢(shì)
2．1 人本理念：樹立人本理念是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)變革的需要。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，不僅提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，同時(shí)要體現(xiàn)“以人為本”思想，提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)，做到尊重病人，關(guān)愛(ài)病人，方便病人，服務(wù)病人。隨著建設(shè)小康社會(huì)新階段的來(lái)臨，群眾到醫(yī)院已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的看病取藥，對(duì)于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度以及心理、知識(shí)等方面的需求也日益增長(zhǎng)，要求會(huì)越來(lái)越高。社會(huì)發(fā)展要求我們樹立以人為本觀念，重視服務(wù)文化，改善就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)流程，提高效率，提供人性化、多方位的醫(yī)療保健服務(wù)。
2．2 滿足不同層次需求：隨著生活水平的不斷提高，群眾醫(yī)療保健服務(wù)的需求結(jié)構(gòu)和消費(fèi)層次發(fā)生了很大變化，預(yù)防保健、健康咨詢?cè)絹?lái)越得到人們的認(rèn)同和重視。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象不再僅僅是病人。在滿足基本醫(yī)療的前提下，開(kāi)設(shè)特需醫(yī)療保健服務(wù)，開(kāi)設(shè)檔次不同的病房，以滿足不同消費(fèi)層次的病人需求，正是社會(huì)所需。同時(shí)，醫(yī)院間業(yè)務(wù)溝通會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，根據(jù)病人需要，聯(lián)系會(huì)診等，使服務(wù)內(nèi)容向多元化、多層次方向發(fā)展。
2．3 服務(wù)方式創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)方式是醫(yī)院發(fā)展的重要途徑，變以往的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為綜合服務(wù)，變上班時(shí)服務(wù)為隨時(shí)服務(wù)，變?cè)簝?nèi)服務(wù)為院內(nèi)院外一體化服務(wù)，抓病人“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”3個(gè)環(huán)節(jié)，將生理醫(yī)療擴(kuò)大到身心關(guān)懷。醫(yī)前采取開(kāi)通網(wǎng)上聯(lián)系、熱線電話預(yù)約及咨詢服務(wù)等措施；醫(yī)中銜接好各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，提供更優(yōu)、高效、快捷的醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)后實(shí)行上門回訪制、電話問(wèn)候等服務(wù)，聽(tīng)取病人意見(jiàn)，進(jìn)一步提高綜合滿意度，變單純醫(yī)療服務(wù)為醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)、保健多方位服務(wù)。
3 應(yīng)對(duì)措施
3．1 開(kāi)展形象工程建設(shè)，打造醫(yī)療服務(wù)品牌。醫(yī)護(hù)隊(duì)伍形象在很大程度上反映了醫(yī)院的社會(huì)形象。醫(yī)院服務(wù)必須學(xué)習(xí)五星級(jí)飯店及航空公司服務(wù)思想與方式，樹立病人就是消費(fèi)者，是醫(yī)院的衣食父母的理念，有計(jì)劃地對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，使員工以端莊的禮儀、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言、整潔的服飾面對(duì)病人，使每一位來(lái)醫(yī)院的病人都感到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的親切感。
3．2 改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)建優(yōu)美的硬環(huán)境，更要營(yíng)造溫馨的軟環(huán)境，服務(wù)措施有效，服務(wù)功能齊備，服務(wù)方式多樣，盡力為病人提供多方位、多層次的服務(wù)。一聲親切的稱呼，一次簡(jiǎn)短的接送，可以縮短醫(yī)患距離，讓病人產(chǎn)生信任和安全感。門診大廳設(shè)服務(wù)窗口，門診藥房、檢驗(yàn)抽血等窗口實(shí)行“零距離”服務(wù)，明確的導(dǎo)醫(yī)指引，為病人就醫(yī)、用藥、檢查提供多方位的指導(dǎo)。病區(qū)明快的裝飾，門診大廳開(kāi)設(shè)兒童樂(lè)園，使病人在充滿親和力和感染力的就醫(yī)環(huán)境里，情緒輕松，以的心情來(lái)配合治療和護(hù)理。
3．3 注重人文關(guān)懷，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念。一個(gè)的醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)集醫(yī)學(xué)科學(xué)精神和醫(yī)學(xué)人文精神于一身。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人做到用精湛的醫(yī)術(shù)給予生理上的診治，心理上的安慰，同時(shí)給予必要的社會(huì)關(guān)愛(ài)。醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員要強(qiáng)化人性化的服務(wù)意識(shí)，用正確的服務(wù)觀念，把病人看作服務(wù)對(duì)象，賓客臨門，熱誠(chéng)相待。尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，全心全意為病人服務(wù)，使病人消除疾病折磨，恢復(fù)健康人生，用人文的光芒照耀醫(yī)療的全過(guò)程。
3．4 重視培訓(xùn)教育，提高醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)務(wù)人員持續(xù)的、有計(jì)劃的專業(yè)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，保障醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)院應(yīng)提供在職繼續(xù)教育機(jī)會(huì)、國(guó)外進(jìn)修機(jī)會(huì)等，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造發(fā)展空間，這樣才能增強(qiáng)人員綜合素質(zhì)，留住骨干人才。一個(gè)醫(yī)院擁有較高名望的醫(yī)生，就會(huì)撐起一個(gè)學(xué)科；聚集起一批有學(xué)識(shí)、有才華的人才，就會(huì)吸引一大批的病人。因此，人才是最寶貴的資產(chǎn)，是最重要的市場(chǎng)，必須把人才建設(shè)放在醫(yī)院建設(shè)的及時(shí)位，樹立全新的人才觀。
3．5 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的源泉。面對(duì)不斷深化的醫(yī)療衛(wèi)生改革，必須主動(dòng)出擊，尋找醫(yī)院發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、服務(wù)理念、文化建設(shè)等方面開(kāi)拓創(chuàng)新，以先進(jìn)的理念指導(dǎo)行動(dòng)。注重特色，開(kāi)展形式多樣的特色醫(yī)療服務(wù)，滿足不同病人的需求。
3．6 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是立院之本。要讓醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與醫(yī)療質(zhì)量以及其它各項(xiàng)工作的辯證關(guān)系，認(rèn)識(shí)到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對(duì)其它各項(xiàng)工作的巨大能動(dòng)作用。醫(yī)院每年制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)計(jì)劃，并將其納入綜合目標(biāo)責(zé)任制，與各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的崗位責(zé)任制聯(lián)系起來(lái)；結(jié)合政治教育對(duì)職工進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)德教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范、組織觀看醫(yī)德規(guī)范教育錄像，不斷提高他們的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)；對(duì)涌現(xiàn)出的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，進(jìn)行大力表彰，弘揚(yáng)正氣，激勵(lì)廣大職工樹立高度的榮譽(yù)感及責(zé)任感，爭(zhēng)做合格的白衣戰(zhàn)士。
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:淺談提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理之對(duì)策
為了加強(qiáng)醫(yī)院管理,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,衛(wèi)生部組織開(kāi)展了“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”醫(yī)院管理年活動(dòng),提出了強(qiáng)化醫(yī)院管理,改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一系列要求和措施。為了貫徹衛(wèi)生部的文件精神,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理,開(kāi)創(chuàng)醫(yī)療衛(wèi)生工作的新局面,對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理工作提出如下意見(jiàn):
1 制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范,加大審核力度
加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本保障,是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,醫(yī)院取得社會(huì)信譽(yù)和占有相當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)市場(chǎng)份額,必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義,通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理可以促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中,應(yīng)制定健全、詳盡的各種制度和規(guī)范,醫(yī)院應(yīng)有明確的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求,貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理等諸環(huán)節(jié)中,最重要的是這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者的行為準(zhǔn)則。要注意的是制度和法規(guī)等監(jiān)督考核工作,應(yīng)該切實(shí)將制度的遵守以及完成情況包括進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)中。
2 設(shè)立人性化服務(wù)
在任何服務(wù)行業(yè)中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務(wù)意識(shí)的建立,其中一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提。患者同時(shí)也是消費(fèi)者,消費(fèi)者的心態(tài)都是相近的,當(dāng)其了解到醫(yī)生對(duì)自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時(shí),同樣會(huì)增加對(duì)醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動(dòng),免費(fèi)專家咨詢,讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)確實(shí)是在為自己服務(wù)的感覺(jué)。
3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的改善,歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務(wù)意識(shí),這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實(shí)施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是每個(gè)職工對(duì)待服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱,是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個(gè)重要側(cè)面,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)就是要通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育,樹立正確的質(zhì)量意識(shí),克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識(shí)不是自發(fā)形成的,而是需要長(zhǎng)期教育并在良好的環(huán)境中和科學(xué)實(shí)踐的條件下逐漸形成的。
4 舒緩醫(yī)務(wù)人員壓力
分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為,大多是因?yàn)楦鞣N難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個(gè)方面:及時(shí)是社會(huì)壓力,如某些負(fù)面的媒體報(bào)道使社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機(jī)也會(huì)給醫(yī)務(wù)人員造成壓力,甚至產(chǎn)生抵觸情緒。醫(yī)務(wù)人員承受的第二個(gè)壓力是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾,而且伴隨整個(gè)醫(yī)療過(guò)程,即使社會(huì)進(jìn)步,醫(yī)療科技發(fā)展,也不能根本消除醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。因?yàn)榘殡S著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個(gè)體對(duì)疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對(duì)這些隨時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),一方面要面對(duì)患者過(guò)高的期盼,也會(huì)造成心理壓力,形成不良心態(tài)。化解這方面的壓力,一要靠建立完善的風(fēng)險(xiǎn)化解保障機(jī)制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進(jìn)行人際關(guān)系的溝通,有寬容樂(lè)觀的心境,同時(shí),也需要醫(yī)者在任何時(shí)候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來(lái),而要在工作中去追求實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的愉快。
5 改善輔助設(shè)施
除了醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)用設(shè)備外,還應(yīng)該改善醫(yī)院格局,采用人性化設(shè)計(jì),優(yōu)化醫(yī)院病區(qū)環(huán)境,比如將醫(yī)生辦公室設(shè)在住院病房區(qū)中心位置,有利于快速有效的醫(yī)患聯(lián)系,在醫(yī)院走廊等處設(shè)置明確指示標(biāo)志,優(yōu)化、簡(jiǎn)潔看病流程,按照患者就醫(yī)流程設(shè)置科室安排,從較大限度上滿足患者就醫(yī)方便。
總之,在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)改革逐漸深化的今天,醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為醫(yī)院信譽(yù)的象征、品牌的標(biāo)志,是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理,提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,是增強(qiáng)醫(yī)院竟?fàn)幠芰Φ谋貍錀l件。在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方案時(shí),醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、樹立 “以人為本”、 “質(zhì)量及時(shí)”的思想,切實(shí)從患者角度出發(fā),即 “患者需要得到什么樣的服務(wù),我們就需要盡量提供如何的服務(wù)及產(chǎn)品”,從根本上樹立醫(yī)療工作者及管理者的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力,如此才能促進(jìn)指引醫(yī)療機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)化的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的順利發(fā)展。
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理自查整改措施
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于全省開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動(dòng)的意見(jiàn)》，公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!我院多次召開(kāi)有關(guān)會(huì)議，層層落實(shí)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級(jí)負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對(duì)我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問(wèn)題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：
一進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。上半年院內(nèi)投資萬(wàn)多元，把名人員送到省、市級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學(xué)習(xí)班期。同時(shí)為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績(jī)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!，極大調(diào)動(dòng)了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過(guò)學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對(duì)技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級(jí)刊物篇，市級(jí)篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛(ài)、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛(ài)國(guó)守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。
二完善和開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開(kāi)展比較晚，面對(duì)這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保障業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國(guó)家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對(duì)目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購(gòu)置必需的醫(yī)療器械，提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬(wàn)元購(gòu)置了半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修，保障運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全，計(jì)量器具可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：
實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長(zhǎng)查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時(shí)負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無(wú)一例出現(xiàn)差錯(cuò)事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(zhǎng)了。
五保障藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保障藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購(gòu)置管理委員會(huì)，采取集中招標(biāo)采購(gòu)，從源頭上杜絕了采購(gòu)中的不正之風(fēng)。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對(duì)我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬(wàn)元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便品質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。
