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那么，如何抓好中職旅游服務與管理專業學生的餐飲服務技能訓練，關鍵在于要找出中職旅游服務與管理專業學生餐飲服務技能形成和發展過程中的規律和特點，因勢利導、揚長避短，就能在餐飲服務技能訓練中提高訓練的效率和質量。

一、中職旅游服務與管理專業的學生服務技能形成、發展的特點

1.餐飲服務技能形成和發展的順序性和階段性特點

餐飲服務的技能是經過反復練習而形成的，它是一個由簡單到復雜、由低級到高級的循序漸進的過程。任何高級的復雜的技能，都是在掌握初級的簡單的基礎上逐步形成和發展起來的，這就是所謂的順序性特點。

階段性特點是指學生餐飲服務技能形成和發展過程中，一般都要經過初步掌握和形成技巧這兩個階段，初步掌握階段又大體可分為接受示范后的模仿，動作干擾少，動作協調準確，穩定性提高和視覺控制減少、動作控制加強、緊張性消失的三個小階段。如果說學生餐飲服務技能的形成僅僅停留在初步掌握階段，那么這樣的技能只能算作是“會”，只有繼續進行不懈的訓練才能達到“熟”的狀態，這時餐飲服務技能也就成為餐飲服務技巧了，這就是餐飲服務技能形成和發展的特點之一。

2.餐飲服務技能形成和發展的不均衡性和差異性特點

人的身心發展是有差異的，中職學生都處于青年的初期，但由于先天因素、后天環境的影響，其生理、心理及智能水平都必然存在著差異。這種差異也必然會影響學生餐飲服務技能的形成和發展，從而出現不均衡的現象。

所謂不均衡性特點，是指旅游服務與管理專業學生某一個體對各種餐飲服務技能的掌握是不均衡的。也就是說，某一個體對不同技能的掌握速度、最終發展水平是不一樣的，從而形成有的善于餐巾折花、有的長于鋪臺布等個體的技能特點。

從學生群體對某一餐飲服務技能的掌握來看也有差異，也就是說群體中的各個個體，在統一的教學要求和相同的環境條件下，對某一技能掌握的速度，最終發展水平是不相同的，因而必然會出現個人餐飲服務技能水平的高低。

3.餐飲服務技能形成和發展的指向性特點

旅游服務與管理專業學生的餐飲服務技能形成和發展還具有指向性，而且表現得較為突出和強烈。這是由于旅游服務與管理專業的學生職業定向的原因。這些學生畢業后的工作性質和內容大致是確定的，因此，對于旅游服務與管理專業的學生來說一般都有為了今后能做好工作希望把今天的學習和明天的工作緊密結合起來的心理狀態。于是，他們從今后的工作需要的角度來審視學習和訓練的內容，對那些聯系緊密的知識和技能興趣較高，動作的要求也強烈，肯下功夫，那么其發展速度和水平就較高些。相反，對那些聯系不太緊密的知識和技能，則不夠重視，當然掌握得就相對要差一些。尤其是那些不想升學的學生，表現得更為明顯。

二、旅游服務與管理專業學生餐飲服務技能訓練中的教學原則

根據旅游服務與管理專業學生餐飲服務技能形成發展的特點，在對學生進行技能訓練教學中應運用一下原則：

首先，在餐飲服務技能訓練中需要認真遵循循序漸進的原則，從而使學生由不會到會，再由會到熟，由會之不多到會之較多。這就要求教師對學生所掌握的技能經常進行分析，在教學中注重分輕重、別主次。先進行基礎技能的訓練，之后是主要的關鍵性的技能訓練，反復進行練習，做到循序漸進。

其次，教師必須了解每個學生，分析每個學生的訓練情況，實施因材施教的原則，對拔尖的學生，要提出較高的要求，要為他們創造更多的條件，使他們的技能盡可能地得到發展。而對較差的一些學生則循循善誘，耐心教誨，是他們能達到教學的基本要求。這樣才能使學生各得其所都有發展。

再次，根據學生的心理狀態和現實情況，在教學過程中教師還必須正確發揮其主導作用，要正視現實，積極引導。一方面，教師要觀察學生在餐飲服務技能訓練中所表現的強烈的動作要求以及濃厚的學習興趣，注意因勢利導，指導學生進行餐飲服務基本技能的訓練；另一方面，還要引導學生正確認識各種技能之間的相互聯系，要使學生認識合理的技能結構對人的發展的重要作用，從而自覺地掌握好餐飲服務的基本技能，為自身的長遠發展奠定必要的技能基礎。

總之，通過多年的研究和探索發現，只有了解并遵循中職旅游服務與管理專業學生餐飲服務技能形成、發展的特點，在教學過程中充分發揮學生的自主性，才有助于學生能動性和創造性的激發和鼓勵，這樣對學生的全面發展、主動發展，生動活潑地發展才會起到促進作用，同時為學生將來走向實際工作崗位打下夯實的基礎。

參考文獻：

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該項證書考試是全國高等教育自學考試指導委員會與國家統計局合作開發和聯合實施的考試與培訓項目。

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但是，由于國外“麥當勞”和“肯德基”等快餐品牌的入侵，以及國內本土視頻安全問題的屢禁不止，導致國內餐飲業的發展也是舉步維艱[2]。除了保證食品的安全問題，提高自主創新能力，增強餐飲業自身的競爭力以外，如何控制好整個餐飲業運營過程中的成本，便成為了餐飲企業在困境中生存并繼續發展下去的關鍵。因此，我們有必要加強餐飲業運營過程中的成本精細化管理。成本精細化管理是指以成本理論為基礎，通過對所消耗成本的產生原因、使用途徑以及產生的效益進行深入細致的分析和研究，探索出產生邊際成本最小的經營方案，從而實現企業經營效益的最大化[3]。由于科學的經營管理知識的缺乏，尤其是財務管理方面知識的缺乏，導致了企業在決策失誤的過程中，造成了大量的成本支出，增加了企業的邊際成本，減少了經營效益，不利于企業的進一步發展。

為此，本文采用實證分析和探討研究的方法，通過分析和研究餐飲企業成本的精細化管理以及該種管理模式應用后所能產生的效果，對完善餐飲企業成本精細化管理的實踐探究工作的進一步發展展開了一系列的探討與分析。

一、現階段經濟發展條件下的餐飲業的成本管理的現狀以及存在的問題

1.原材料的采購過程中頻繁出現盲目采購的情況，經常造成不必要的浪費。目前，由于氣候、土地等多種因素的影響，導致原材料的價格快速上漲并居高不下。尤其是近幾年來，炒作的現象越來越猖獗，大部分不法分子通過囤積居奇收聚貨物，然后再通過炒作等手段哄抬價格，導致農產品市場秩序混亂，各種產品的價格居高不下。而且，由于當今餐飲業的普遍采購方式為定量采購（訂購量通常要遠遠超過實際需求，以至于儲存時間過長，導致原材料腐敗、變質的數量較大，從而造成了大量的浪費）[4]。再加上管理不充分，導致整個餐飲運營系統并沒有形成統一的運輸機制，運輸工具不統一，且缺乏合理和較為完善的交通計劃，從而造成了采購過程中不必要的浪費。

2.人力資源以及經營成本的問題為餐飲業的成本管理造成了一定的經濟負擔?，F如今的部分餐飲企業的管理者，是盲目跟風、投機倒把分子，他們缺乏相關的專業知識，以及經營管理的經驗，對市場的發展前景認識不充分，忽視了財務管理（成本精細化管理）在整個企業經營過程中的重要性，尤其是在人力資源以及經營成本的問題上并沒有進行合理的成本管理，造成了嚴重的決策失誤，從而導致了成本支出的浪費，為餐飲業的成本管理造成了一定的經濟負擔。

二、加強餐飲企業成本精細化管理的必要性

1.加強餐飲企業成本精細化管理是滿足當今經濟社會對一個合格企業的要求的需要。一個企業最根本的目的，就是實現利潤的最大化；如果一個公司長期虧空，那么它將會被現代經濟社會徹底的拋棄，因為它已經沒有任何作用了[5]。而控制成本便是實現企業經營利潤最大化的重要途徑。通過加強餐飲企業成本精細化管理，可以有效的調整資金結構，控制企業規模，使企業能夠很好的把握機會，規避風險，從而滿足當今經濟社會的需要，并長期的發展下去。

2.加強餐飲企業成本精細化管理是促進餐飲業發展、實現企業經營利益最大化的需要。企業經營的目的就是為了實現經營效益的最大化。成本精細化管理是企業控制成本的一個重要手段，它是指以節約的意識，來處理企業運營之中的各個環節的種種問題。成本精細化通過財務管理的方法來減少開支，從而降低不必要的浪費。

三、完善餐飲企業成本精細化管理的具體對策

1.在原材料的采購過程中，保證精細化、定量的采購方式。在采購前，對原材料市場進行充分的市場調查，了解相關原材料當前的價格以及發展得趨勢，進行成本精細化分析，從而做好周密的采購計劃。最為重要的就是，要和固定的原材料提供客商建立一個長久的、固定的合作關系，并商議長久的原材料訂購計劃，從而從材料采購的源頭實現成本的節約。另外，餐飲企業在采購的過程中，要努力實現精細化、定量的采購，從而降低采購成本，實現邊際成本的最小化。

2.提高餐飲企業管理者的素質以及財務管理的能力，降低決策失誤造成的成本浪費。餐飲企業的管理者應加強對自身的認識，注意自身的企業經營管理水平及思想素質，并經常進行專業知識學習，及時給自己“充電”，保證自己所擁有的知識、思想和價值觀念等，要跟上時代的節奏[6]。同時，要加強對現實生活的觀察，努力從生活中把握科學有效的財務管理方法，另外，要向本行業的老前輩討教管理經驗，從而努力轉變其思維方式，摒棄落后的思想觀念，從而提高自身的經營管理能力，以及向本行業的老前輩討教管理經驗，提高自身的素質以及財務管理的能力，從而實現餐飲業的成本精細化管理[7]。

四、結論

目前，我國完善餐飲企業成本精細化管理的實踐探究工作，雖然取得了一些驕人的成績，但由于其本身的發展還處于初步探索的階段，再加上我國餐飲行業缺乏該方面的權威人士及創新人才，而且我國的餐飲行業發展也不是十分充分，還不具備完善的成本管理機制，不能實現運營成本的精細化管理，所以完善餐飲企業成本精細化管理的實踐探究工作，仍然面臨著一系列突出的問題[8]。因此，我國餐飲企業要加強完善本企業成本精細化管理的實踐探究工作的重視，加大對成本精細化管理工作的技術支持與投資力度，從而保證企業內部運營成本的降低，促進餐飲業企業內部管理的效率的提高，實現餐飲產業經營效益最大化，促進我國餐飲業的進一步向前發展[9]。

參考文獻：

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[6]何桂平.連鎖餐飲企業財務信息化建設存在的問題與對策[J].商業經濟.2010（07）

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[8]朱曉霞.我國餐飲業發展的必然選擇——連鎖經營[J].世界華商經濟年鑒·高校教育研究.2011（17）

[9]吳震.晏東紅.探索行業管理新模式實行餐飲專業化管理[M].中國集體經濟.2013（09）

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有關藥價虛高與藥品定價規則，與營銷經營邏輯是否吻合？我們可以用餐飲行業最常見、最不起眼的炒土豆絲來打個比方。目前北京餐廳的普遍定價為30元上下，而原料價格最最精品的綠色荷蘭土豆零售價為4-6元/斤，普通土豆為1-2元/斤，還未考慮餐飲行業批量采購批發價格遠遠優于市場零售價格。即便土豆絲的定價比例幾乎遠遠超過國內所有藥品，北京普通餐廳的土豆絲價格甚至高于浙江一些五星級酒店的定價，但關于“一盤土豆絲暴利3000%，整個餐飲行業暴利幾何”的爆炸性新聞卻似乎從未見哪個媒體震撼報道過。

為什么沒有？土豆絲的全國銷量不亞于任何一個大品牌藥品的實際銷售量。只能歸結為新聞媒體對這個領域不過分關注，司空見慣。但關于土豆絲暴利3000%的說法，同樣是采用了不科學的定價比較標準。

餐飲行業如果不保持一定的定價成本，平衡掉日益上漲的租金成本、裝修成本、人力成本、食材成本，餐廳倒掛經營，這個土豆絲我們就吃不上。餐廳定價只能假定，如果客人只消費一盤土豆絲和米飯，盈虧平衡點需要在30元上下確保首先不會虧損倒閉。只有象外婆家這樣的外來餐廳，作為營銷和經營的有效方式，長期保持一些特價招牌菜，用低端來吸引和穩定客流，再用其他菜品來增加利潤和流水，營銷和經營的競爭使然，我們才能吃到物美價廉的土豆絲。

藥品定價規則也是同樣，用出廠成本價格來推斷藥品定價關系，以此制定藥品零售價格并不切合營銷和經營的邏輯，對于不同營銷和經營模式一刀切的感性判斷和感性處理就越加偏離。

我們來進一步探究不同企業生產的藥品其定價規則情況。還是用土豆絲作比，如果是用精品荷蘭土豆，進價為6元時，“毛利率”為5倍，進價壓縮至4元時，“毛利率”為7.5倍；如果改用了普通土豆，通過渠道優化將采購成本降低至1元，“毛利率”則飛升至30倍。這里所指的毛利只是一些業外人士最粗淺的字面理解，與營銷和經營上的毛利概念并不完全一致。

綠色有機荷蘭土豆就好比是藥品領域的外企和合資企業產品，普通土豆好比國內企業產品，如果按現行的定價規則和業外人士的理解，進價最貴的從出廠價與零售價成本關系上看似“最厚道”、“最廉價”，對藥價降低促進作用“最大”。假若企業通過有效降低采購和運營成本增加利潤，從而降低實際終端售價，則被悲催地瞄準和定義為推動藥價虛高。而實際這盤土豆絲質量差異并不大，終端標價差異不大，消費者對兩者的需求一致，新產品、新企業內企、外企消耗的資源不相上下，越充分的市場競爭越有降價的動力和驅動性，最先放下價格的一定是賣相和口感力求不輸給荷蘭土豆的優質本土土豆，這更符合消費者的定價需求和選擇，也更符合新興企業以優質的產品和價格取勝的營銷經營競爭理念。

攜手改寫公眾認知

用不同營銷和經營模式的成本概念來推斷企業是否暴利缺乏嚴謹和科學的依據，也偏離了營銷和經營的邏輯概念。更致命的，是保護了高價貴族們高枕無憂、不思進取，打壓了靠價格和經營優勢良性競爭的制新生力量。就象茅臺和五糧液，過往年年看漲，卻絲毫不被約束，企業甚至豪邁提出了將茅臺打造成世界頂級奢侈品的進軍目標，直至中央倡導廉正節約新風，高端餐飲和高端白酒齊齊遇冷，市場競爭法規逼迫其將產品價格重新回歸到理性軌道上。

藥價虛高的根源不是制，也不是企業。只是方方面面對企業經營和醫藥營銷不夠了解，從民眾直至媒體和行業管理部門感性分析與解讀造成了藥品定價實質與表象分離，將藥價虛高弄錯了根源和對象，把怪罪的板子錯打到了國產優質土豆們身上。從土豆絲的命運上戲說，廚師和餐廳老板都不能決定土豆絲的定價，房東擁有最大的定價權，其次是市場，這其中包括消費者承受力和競爭格局。如果質次價高或者孤芳自賞，市場不買單，天價土豆絲也會出不了手。

企業和醫院的關系，就形同餐廳與房東的關系。企業與藥品價格的現實關系用駱駝承載稱重過河的比喻更為形象，企業只是承重的駱駝，自然界中楊貴妃式的天然胖駱駝并不多見，如果駱駝需要承載的太多，過河時一些身材敦實的上帝要它背著，另一些高大的上帝說要稱重，夠骨感才能過河，不幸的駱駝就成了要拼命把自己累死、瘦死才能勉強背著無數上帝過河的倒霉蛋，搖搖晃晃快要抵達公眾視線時，卻被只看夕陽下的背影和輪廓冤屈地說成駱駝吃了何大壯---虛胖。

適者生存，企業沒有能力去責難生存環境和醫院上游渠道，醫藥營銷路徑和現行機制不改變，中國式營銷渠道運作成本的頑疾和宿命企業就無從憑自身之力回避和解脫。企業只能在市場競爭中被動做出判斷和選擇，一向標榜純學術運作的外企，在這樣的的環境土壤中也不可避免地被同化，跌下云端，大跌了公眾印象的眼鏡，但無論是哪一種形式，都要消耗企業的營銷費用。只有真正根治醫藥營銷所依賴的渠道環境和土壤，引入市場化機制，從上游醫院到下游企業均以患者的服務質量和滿意度為中心，而不再是過去企業和患者圍著醫院轉，企業的各項費用和支出才可能成功瘦身。只是，前方的路依舊漫長。

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一、高職烹飪專業的創業環境與創業教育現狀分析

(一)刺激內需政策和城市化進程的推進,為烹飪專業大學生帶來了創業機會

餐飲業是與民生結合最緊密的一個行業,即使在金融危機時代我國的餐飲業依然保持著20%以上的增長。根據商業部的十二五規劃,2013年,我國的餐飲行業經濟總量要從現在的1.5萬億增長到3.5萬億。餐飲行業存在著巨大的發展空間,同時隨著中國城市化進程的加快,烹飪大學生的創業區域也在擴大。作為烹飪高級專門人才,烹飪專業大學生多年來一直以經濟較為發達地區作為創業的首選區域。隨著我國農村城鎮建設的加快,農村城鎮居民生活水平的提高,人們對餐飲消費的要求也越來越高,對社會餐飲的需求量也會越來越大,因此,烹飪專業大學生在農村也有了廣闊的創業天地。

(二)創業教育缺失,烹飪專業的創業成功率低

烹飪專業的專業教育一直以來以烹飪技能教育為主,但創業相關技能欠缺。大學生對創業缺乏熱情,也缺少足夠的能力。往往對自己獨擋一面沒有信心或很恐懼。在專業學習和就業問題上常表現出“等、靠、要”的依賴情緒。但創業對個人的要求非常高:主動性、創業意識與思維、敢為性、堅韌性、逆商和合作性,以及工商、稅務、管理等方面的知識,所有這一切教育缺失都直接導致了烹飪專業的學生創業成功率較低。近些年來烹飪學生就業環境和就業壓力越來越大,烹飪學生專業忠誠度急劇下降。因此加大創業教育對拓寬烹飪學生的職業空間很有幫助。

二、烹飪專業高職學生創業教育導入的途徑

首先是基于個性的創新創業精神導入。創新精神是指要具有能夠綜合運用已有的知識、信息、技能和方法,提出新方法、新觀點的思維能力和進行發明創造、改革、革新的意志、信心、勇氣和智慧。它是一個國家和民族發展的不竭動力,也是一個現代人應該具備的素質。創業精神可以外化為開創性的思想、觀念、個性、意志、作風和品質等,包括創新精神、拼搏精神、進取精神、合作精神等等,它是哲學層次的創業思想和創業觀念;心理學層次的創業個性和創業意志;行為學層次的創業作風和創業品質三個層面所構成的整體。具有創業精神的人往往敢于冒險,敢于嘗試新鮮事物,能夠在逆境中堅持不懈、奮斗不止,有極大的韌性,能承受較大的壓力。善于學習,悟性極高,有方法、有思路、有創意,對項目有極高的敏感性,善于辨識并快速抓住機會。責任心極強,在打工時就具有老板心態,將老板的事當成自己的事。而這些大都是成功人士所具備的心理素質。

其次是基于過程的創新創業技能教育。創新性技能主要包括專業的工作能力、動手能力或操作能力以及熟練掌握和運用創新技術的能力。對創新成果要善于表達,對創新理念要善于物化。創業技能還包括機會發現與評估能力、資源整合能力、團隊組建能力、營銷技能、溝通能力、領導能力、決策能力、財務分析能力、執行能力等。

第三是基于價值的創新創業意識教育導入。創新意識是指人們根據社會和個體生活發展的需要,引起創造前所未有的事物或觀念的動機,并在創造活動中表現出的意向、愿望和設想;是人們對創新與創新的價值性的一種認知和態度。創業意識根植于創業主體的心理傾向,主要包括創業需要、動機、專業興趣、思想、信念,還包括合作意識、風險意識、規劃意識、團隊意識、競爭意識和創新及超越意識等。意識的有無和高低直接影響到創業者最終的成就。

三、創業教育的三維內涵和創業能力的提升策略

基于創業教育的主要內容,筆者認為基于意識、技能、精神為主要內容的創業教育體系應著重在知識、技能、機會三個維度上進行構建。

(一)三維的創業教育模型

主要分為三個階段:一是思維突破和知識傳授。通過創新思維課程和創業學課程的學習,激發學生的創新創業潛能和創造力,使其突破原有的傳統思維,敢于創新。同時,將專業知識和創業學知識相結合了解行業動態和市場標準,并對自己的大學學習和創業事業做初步規劃。二是創業技能提升。結合專業技能的訓練和企業家的職業素質全面提升自身的工作能力、動手能力或操作能力,同時,了解餐飲行業的商業行為,對創業過程有全面了解,具備風險意識和常用的創業技能。三是模擬與全真實踐。運用已有的理論知識和技能,在創業平臺上進行實踐訓練,使學生初步具備商業經驗。在全真環境下進行創業實踐,在實踐中提高創業理論水平。在此階段,創業教育已不局限于校園,而是與社會直接接軌,創業學生承擔更多風險與責任,接受市場的評價。

(二)提升烹飪專業大學生創業能力的策略

1.深化職業規劃指導,為創業做準備。引導高職烹飪專業學生進行職業生涯規劃的目的不僅僅是協助其找工作,更重要的是幫助其真正了解自己,并結合社會和行業的標準確定自己的職業發展方向。同時烹飪專業大學生的自主創業往往要涉及到前臺與后臺的操作,烹飪與服務的配合。所以現在創業往往不是一個人單槍匹馬所能實現或完成的,它需要組建起自己的團隊。一個團結互補的團隊,才能實現1+1>2的效果,才能保證創業的成功,而這些恰恰是現階段80后、90后學生所欠缺的。通過職業規劃指導,引導大學生正確認識和評估自我,確定適合自己的職業或創業目標,樹立強烈的責任感和榮譽感,養成團隊意識,這一切將對烹飪大學生創業能力的形成產生積極作用。

2.構建合理的課程體系,提升學生創業能力。建立嵌入創業教育內容的學科課程、活動課程是提高烹飪大學生創業能力的重要途徑之一。一個成功完備的創業教學體系也必然要通過課程這個核心環節來實現。因此課程設置是創業創新教育教學工作的核心,近些年來國家強調的學生全面素質教育(主體性和創造性能力的培養以及個性的發展與完善),也是基于課程改革的基礎。就創業創新教育而言,烹飪專業的學生除了專業知識以外,還要關注國內外經濟發展形勢、關注新技術革命尤其是新技術對烹飪器具的變革、企業管理知識、市場營銷知識以及企業家精神等等,這些都是創業成功的知識保證。因此,在實施創新創業教育過程中,課程設置要體現強基礎寬專業,即在強化技能訓練和專業實踐的基礎上,增加課程的選擇性與彈性,加大選修課的比例,給學生更多的自主選課空間,如開設“企業家精神”、“市場調查與預測”、“風險投資”、“創業管理”、“市場營銷學”、“中小企業經營管理學”、“創業心理學”、“創業技能”、“公共關系學”、“法律和稅收”等課程,讓學生了解和熟悉有關創辦及管理小企業的知識和技能。二是開設創業活動課程,把創業教育和學生社團、第二課堂等活動聯系起來,開展一些根據創業教育的具體目標專門開設的素質拓展活動。課程還可采取“創業導師”的模式,聘請成功企業創辦者登臺授課。除課堂教學外,課程教學還可包括“實地考察”、“企業家論壇”等環節,以拓寬學生的知識面和視野,使整個學習過程更具啟發性和實踐性。

3.大力加強創業教育的師資隊伍建設。由于烹飪高職教育開展創業教育相對較晚,目前許多高校的創業指導課仍由就業部門的工作人員、主抓學生工作的領導和輔導員兼任,這些教師大都缺乏專業和行業經驗,缺少培訓。而創業教育是一門實踐性很強的課程,不僅需要傳授給學生必要的創業知識,還要從思想上激發學生創新創業的欲望和塑造他們成功企業家的人格品質,從而調動他們的潛能,取得成功。因此,對創新創業師資的培養,可以分兩步走。一要加強專職創業教育師資的培訓,在提高理論水平的基礎上,讓其進行必要的掛職鍛煉和社會實踐,提高創業意識和創業實踐能力;二要從校外各個領域聘請一批具有創業經歷的創業者作為創業導師,來校做講座和輔導,或采取一對一,一對多的方式締結創業對子。

4.開展創業實踐活動,搭建全真的創業實踐平臺。全真的創業實踐平臺指的是學校提供創業經營場所(學生創業園),學生必須按照國家工商、稅務管理有關規定進行注冊登記,所創辦企業在經營活動中完全按照市場化運作,依法納稅,優勝劣汰,同時接受政府有關部門的監督管理。在全真的創業實踐平臺上,學生的創業實踐是從市場調查和創業計劃書開始,之后是申請工商營業執照,商品生產和售后服務,所有的程序都要在真實的環境下進行,由此學生在創業平臺的鍛煉才可以讓其跳出從理論到理論,從書本到書本的框框,使創業教育看得見摸得著,而且學生自身經營活動也會受到法律的有效保護。

同時學校對創業學生的扶持也要講究個性化和競爭性。開展創業教育,要遵循學生個性發展的需要,因材施教。創業并非人人都行,是升學、留學,還是就業、創業,最終需要由學生自己作出抉擇。對廣大學生來說,通過創業基本知識的學習,主要培養其創業意識,如其創業意識被激發,才可進入更高層面的全真創業環境中。競爭意味著不是所有有創業愿望的學生都可以入駐,只有符合相應條件,創辦人方可提交入園申請,如創辦人學分應達到一定要求,學有余力;創辦人綜合素質好,無違規和不誠信記錄;創辦企業擁有管理團隊,項目有專業教師指導;所經營的產品或服務項目市場前景良好,能得到工商部門核準等。

參考文獻:

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1 提高廚師個人的人生觀和社會價值觀的建立

1.1 廚師的職業道德也稱為廚德，要做一名合格的廚師，首先就必須有良好的職業道德

廚德與醫生從醫的醫德，商人從商的商德一樣，主要是通過一定的職業責任心、榮譽感、工作作風等體現出來。從事烹飪工作，應當遵守與烹飪職業活動相適應的行業規范，要求廚師忠于職守、愛崗敬業，并有社會責任感和法紀意識，用管理公式衡量廚德的重要性就更為顯而易見：廚德=（專業知識+工作能力+愛心）×職業責任心。責任心是廚德的精髓部分，在公式括號中不為零的情況下，職業責任心越強，那么個人廚德就會越高，可見廚德的修煉對個人的發展是很重要的。

1.2 高尚的思想道德是廚師職業道德的基礎

幾千年來，廚師的人員構成基本上都是子承父業或以師帶徒的形式，一代代沿襲至今（包括現在的職業院校）。很多從業者都是從小就隨師入行，但在文化知識、個人學識、專業修養、形象包裝、藝術創造、營養保健等方面幾無涉獵（不包括職業院校畢業生）。這就制約了廚師行業整體全面健康發展。而有了高尚的職業道德，使得廚師有實現個人人生價值及優良道德風尚的目標和要求， 規范自己的工作，這樣才能更好地去為企業和社會服務。近年來隨著社會經濟的高速發展，餐飲業的日益繁榮，廚師的地位也得到了不斷提升。但我們要緊緊抓住社會和人民給予的良好機遇，弘揚德藝雙馨，廢除舊的陋習，樹立新的理念，倡導綠色餐飲消費，以誠對客，以禮待人，在工作中真誠、謙遜、包容，充分展示人格魅力之美，發揚好的廚德，愛崗、敬業、奉獻，視企業為自家，認真踏實鉆研專業技術，努力服務于社會。

1.3 建立科學的用人機制，培養高素養、高技術、高品位人才

現代社會文明程度越來越高，消費者對餐飲服務的要求也不斷提高，經常組織員工學文化、學知識、學技能、煉修養，培養懂經營、善管理的綜合烹飪技術人才并大膽使用這一批人才是適應餐飲市場發展的一個重要舉措，為弘揚中國美食文化，推動餐飲行業的健康發展奠定基礎。把具有高度愛崗敬業職業道德包涵著無私奉獻的精神，不求私利、樂于奉獻，在發揚中華民族烹飪文化上，以仁愛之心學藝、修德，把優秀廚師用于重要崗位，我們餐飲業將會有更美好的明天。

2 全面開展工作加強廚師基本素質教育，適應新形勢，祛除社會舊形象

2.1 技術素質

做一名合格的廚師，必須具有一定的技術素質。廚師技術素質就是指廚藝，這也是廚師不可缺少的硬性條件，它主要包括實操技藝、原料知識、營養與衛生等方面的知識。廚師技藝的高低，首先是基本功是否扎實。這就需要我們在文化教育領域要提前為行業從業者打下扎實的理論基礎。烹飪原料的加工、菜肴的配制、火候的動用、調料投放的準備、芡汁的把握、裝盤的美化等等，都是廚師每天必做的基本功。很多大師、名師制作菜點一招一式都很美，菜點出品就仿佛是一件藝術品，他們所展示的廚藝水平，值得我們去學習研究。有些廚師不重視基本功，在技藝上只注重花架子，喧賓奪主，這不僅與廚藝格格不入，而是廚德低下的表現。廚師的職責就是研究烹飪，學習掌握廚藝，在技術上精益求精，熟悉和精通對各幫菜肴的制作，博采眾長，將我們歷史悠久的飲食文化完美展示在世人面前。繼承發揚中華傳統飲食文化，在保持傳統烹飪技藝特色的基礎上，積極創新和發展，多與同行交流，不斷提高個人技藝。

2.2 業務素質

廚師的業務素質包括內容很多，其主要方面是對行業方面要有運籌帷幄的駕馭能力。具體的說，作為一名合格的廚師，不僅要有較高的專業技術素養、更要有較好的文化知識素養。業務管理人員不僅要掌握現代營養、衛生等有關烹飪科學方面的基礎理論知識，要了解祖國的烹飪文化歷史，要懂得一定的民俗禮儀知識，要有一定的美學修養和藝術創新基礎，更應該有勇于創造、大膽革新的精神，和較強的組織管理能力，這樣我們餐飲業發展才能更好地與時俱進，適應現代餐飲健康、環保、養生的潮流。

2.3 管理素質

現代餐飲業將面臨科學管理和信息管理等新的理念。廚師中很多都兼任了一定領導職務（賓館酒店經理、餐飲部經理、廚師長等），從而要求我們不但要精于烹調技藝，還要善于管理，能有駕馭市場、統攬全局的本領，管理素質的高低，將決定企業虧盈的問題。如今，好多廚師因文化素養較差，對現代餐飲專業管理知識掌握甚少，導致管理水平偏低，缺乏適應和應變市場的能力。而各級職業院校和行業協會為提高廚師的文化素質和管理能力，開設餐飲管理專業（?？?、本科）職業經理人資格培訓考試，這一舉措有利于提高廚師的整體素質，也適應盡快建立餐飲職業經理人隊伍。以人為本，充分利用人才，不斷開拓創新，繼承和發揚中華民族傳統文化，同時敢于借鑒國外先進思想、理念、設備、技術等，走出去請進來，應對新時代餐飲市場的挑戰，全面提升廚師執業水準，從而有力改善廚師群體的整體戰斗力。

2.4 身體素質

優良的身體素質，健康向上體魄，象征著整個行業朝氣蓬勃。廚師工作屬于服務行業，上班在人前，下班在人后；做在人前，吃在人后，甚至有時業務忙起來，連一頓完整的飯都吃不上。同時又是一種強度較大的勞動，無論是加工切配，還是臨灶烹調，都需要付出很大的體力。沒有健康的體質是承受不了的。廚師還要具有較強的耐受力，工作環境的特點，經受爐前高溫、油煙的熏考等，要求廚師要有較強的耐受力，有人把這種耐受力形象的概括為“四得”，即飽得、餓得、熱得、冷得。廚師還要反應敏捷，精力充沛。廚房工作一旦開始，就呈現出高度緊張的狀態，特別是業務量大的時候，猶如指揮千軍萬馬一樣需臨陣不亂，這就要求廚師具有敏捷的思維、熟練的動作和充沛的精力。廚師隊伍身體素質的建設全面代表整個餐飲行業積極向上的一種氣魄，是主流，是靈魂。

3 展望未來才能看到希望，才能獲得前進的動力，才能更加有利于提高職業道德建設

社會的發展，經濟的提升，舊觀念的祛除，餐飲業的發展為廚師的參與發揮提供廣泛的發展空間，廚師的社會作用將越來越大。社會發展的重要標志之一，是人的各項素樣普遍提高，廚師隊伍也不例外。隨著餐飲從業人員社會地位的提高，廚師隊伍早已結束了過去“不識字，學廚師”的歷史，越來越多的知識青年投身于烹飪工作，使廚師隊伍的整體思想、文化素養都有了較大的變化。特別是近幾年來，烹飪職業教育蓬勃發展，烹飪藝術的深入研究 ，也越來越為人們所重視，全國性、世界性的烹飪交流活動日益頻繁。所有這一切，都為培養和造成新一代廚師提供了良好的社會環境，廚師的職業素養將越來越高，可以說整個社會文明的發展與餐飲發展和廚師職業道德建設是一種相輔相成的關系。

4 從媒體宣傳及輿論導向方面積極展示廚師隊伍職業道德建設的成果及巨大變化，提升社會美譽度

總之，隨著科學技術的發展，廚師在人們面前的形象，將再也不是目不識丁、滿臉黑灰、滿身油圬的“廚子”，而應是能文能武、氣質高雅的美食家，是飲食文化的創造者和傳播者，是促進社會經濟、人類文明進步的生力軍。烹飪是餐飲的主題、靈魂。有了高素質的廚師隊伍，人類餐飲發展的步伐將猶如21世紀的高速列車，奔向更加輝煌的前程。

篇7

連鎖經營被作為壯大企業實力、提升企業品牌優勢的重要手段在餐飲行業很快流行開來，并形成了一定的規模。老字號企業和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業連鎖發展的骨干力量。一大批連鎖企業在努力探索、大膽實踐和積累完善中發展壯大。相信隨著餐飲連鎖經營模式在實踐中不斷摸索和發展，該模式必將日趨成熟與完善，連鎖經營將成為未來餐飲的業主要經營方式。

連鎖化經營的挑戰

當餐飲企業連鎖化的規模初步建立，管理方面的問題便陸續暴露出來，這些問題如果不能很好地解決，餐飲企業的經營將會遇到很大風險。

1.滯后管理導致管理疲于應付。企業創始人往往在起步階段做得很辛苦，很多事情親力親為，從而保證了起步階段的成功。當企業上到一定的規模，企業的管理者不得不四處奔波處理各個店經營遇到的棘手問題。其工作量、操勞程度比以往更甚。更有甚者，企業的老板扮演的是一個救火隊員的角色，哪里有事就在哪里出現。這樣的滯后管理狀態對企業發展是很不利的，激烈的競爭不允許企業犯錯誤，而且，很多代價也是付不起的。如何足不出戶就可以做到預先管理，如何了解各個門店的經營狀況將是一個迫切需要解決的問題。

2.組織機構臃腫導致效率低下。企業大了之后，很容易犯大企業病。嚴重的大企業病會導致企業成本居高不下，市場反應緩慢，競爭力減弱。預防這樣的大企業病需要形成積極向上的企業文化，將各個崗位員工的個人發展和企業的發展有機結合起來，并通過現代化的管理手段使崗位分工清晰，責權利分明，并將考核機制往企業想得到的結果上去引導。當一個企業發展到一定的規模，這樣精細化的管理及考核如果沒有一套符合餐飲行業的信息化管理系統是很難做到的。憑經驗、感覺或者任人唯親都會使企業發展受到限制。

3.溝通不暢導致執行力欠佳、監管不力。傳統的單店管理方法和手段管理那些看得到的、可以隨時親臨現場的餐廳沒有問題，因為管理者可以現場指揮，并根據經驗指出經營管理方面的不足。但是在企業進入連鎖發展階段，對每個店面無法現場了解經營細節，進而發現潛在的問題。因此當企業連鎖化經營之后，溝通、執行力、督導能力的保持就非常重要?，F行的方法是管理者將身邊培訓過的、信任的、有能力的人派出去，但這樣的做法還是遠不能解決問題，一方面這樣的人員太少，捉襟見肘，另一方面效果也遠不及期望。所以，建立一套標準的溝通機制，明確被授權人權力和責任，并且集團管理者可隨時了解到執行的情況，以便做出監督及指導。而這一切，勢必通過現代化的信息技術結合餐飲管理的經驗得以實現。

4.無法精確復制成功店面。一個成功的樣板店可籠統地分為硬件和軟件兩方面。硬件指的是餐廳的規模、裝修、設施、人員配備、菜肴等。軟件是指管理的方法和手段，是制度、標準和企業文化等看不見、摸不著的東西。硬件照搬照抄比較容易，而軟件方面復制起來就很困難，而體現整個集團一貫的風格最終取決于軟件部分，讓每個店保持統一的口味和服務感受就需要一套企業的標準，輔助以企業文化，通過現代化的手段貫策執行下去。

5.經營策略調整、決策支持缺乏科學的根據。餐飲行業競爭激烈，即便企業具備一定的規模，如果不具備市場的敏銳度，不根據實際的情況調整經營策略，靠一招鮮打天下越來越行不通了。在連鎖經營當中，由于店面眾多，各地消費習慣不同，依賴經驗和想象來做決策和調整必定會有偏差，而經營管理者如果能及時了解到當地經營情況，特別是根據量化的結果來調整經營策略，就能更容易贏得當地客人的青睞。因此，借助于集團化的餐飲信息解決方案可以為管理者提供科學的決策依據。

以信息化

平臺為依托

信息化建設可以為餐飲連鎖企業提供一個科學的管理平臺，為連鎖餐飲企業做大做強提供保障。圍繞信息化管理平臺，企業可以形成符合自身運行與管理需要的運行流程和管理規范。

在我國已經有一大批長期扎根于餐飲信息化的軟件企業，其中也有些軟件公司針對大型餐飲連鎖集團的需求，提供全方位的軟硬件一攬子解決方案，可以支持連鎖企業對異地跨省市連鎖門店、加盟店、戰略聯盟合作伙伴等實施統一管理，保證集團管理者們無論在何時何地都可以方便地獲取所需的各種企業經營狀態的信息，依賴這些準確、及時、詳細的信息，再做出更準確的經營策略調整。

根據筆者所在的石川科技公司面向連鎖經營的餐飲信息化解決方案的部署和實施經驗，筆者認為，連鎖餐飲企業信息化必須堅持“統一客戶管理、統一財務管理、統一物資管理”的基本原則。

1．統一客戶管理平臺。客戶管理平臺主要提供統一預訂服務、一卡通、客戶數據分析和短信平臺。

統一預訂服務：傳統的每個門店一個預訂電話，一個預訂臺的預訂服務方式不利于企業的宣傳推廣，也不利于為新老客人提供方便快捷的服務。連鎖化統一預訂平臺將幫助連鎖企業成功解決這些問題，通過建立呼叫中心和網絡預訂平臺，消費者只需要記住一個電話號碼（或一個網址），就可實現對連鎖企業旗下任意一個門店的餐位預訂。

一卡通：對?？吞峁┱劭劭ɑ騼χ悼?，通過消費積分進行折扣優惠，而總部可以進行一卡通結算。

客戶數據分析：包括現場數據分析和后臺數據分析，前者用于在現場向客人提供個，后者為總部進行市場營銷提供數據。

短信平臺：向客戶酒店資訊，也可以向客戶實施關懷，成為酒店與客戶之間的溝通橋梁。

2．統一財務管理平臺。財務管理平臺主要提供經營數據統計、銷售數據分析及管理審計等。

經營數據統計：提供賬單明細、日銷售數據、月銷售數據及銷售收入數據匯總等，準確掌握各門店的經營數據和經營狀態。

銷售數據分析：提供人均消費、菜品排行、日流量、周流量等分析報表，為餐廳經營調整提供依據。

管理審計：提供退菜分析，贈送分析、折扣分析等，堵塞門店經營管理漏洞。

3．統一物資管理平臺。物資管理平臺主要提供采購管理、配送管理和成本分析。

采購管理：通過查詢各門店當前庫存狀況和門店的配送請求單，系統可提供給采購人員關于各物品在實際經營過程中的消耗情況和補充情況。集團采購部門可根據這些信息合理地預測物品消耗走勢，并制定出合適的采購計劃，包括短期的采購計劃和中長期的采購計劃等。 集團采購部門的重點是抓住各類商品的需求以及它們在各地的分布狀況，制訂合理的采購計劃，并利用集團采購的優勢甄選優秀的供貨商，最終完成價廉物美、數量合理、分布恰當、供貨及時的采購任務。

配送管理：根據門店的配送請求和當前庫存狀況，產生物流配送清單，并由相關單位及時完成配送任務。各門店在接受了配送物資后，即可上網確認配送單中涉及的商品品種和數量，完成配送接收工作，及時確認配送過程中可能出現的丟失、損壞、多余和其他不匹配的情況。

成本分析：配送中心和集團總部可以在財務周期內獲得各門店材料消耗成本，并了解各門店的毛利情況。

如何建設

信息化平臺

餐飲企業進行信息化建設必須是理性的，并堅持循序漸進的原則：“先門店，后連鎖”，即先建立門店運行信息化管理，再實施連鎖信息化管理；“先局部，后全面”，即先在少數門店進行試運行的基礎上，總結經驗，然后進行全面推廣。

由門店到連鎖的信息化建設步驟是中國餐飲企業的特點所決定的。作為傳統服務業，員工在接受新技術方面需要有個過程，如果一哄而上，員工思想準備不足與技能儲備不夠很容易造成的“消化不良”。將不利于信息化建設。

篇8

2006年，學院進行了大規模的校園整修和擴建，并與澳大利亞昆士蘭大學旅游學院達成合作。2008年成為全球教育網絡中的一員。此后的幾年中，藍山國際酒店管理學院不斷創新，摘得多項殊榮，得到酒店行業的高度認可：2009年榮獲新南威爾士旅游獎項中旅游業和培訓的金獎，2010年贏得巴黎世界酒店業獎項最佳溝通獎、澳洲航空澳大利亞旅游獎項的教育和培訓獎。

澳大利亞藍山國際酒店管理學院主要是為了培養服務業和餐飲業的經理人做準備，其基本目標定位于培養高素質的國際酒店經理人。學校為學生提供了一流的環境，致力于兼具理論基礎知識與實踐技能、促進個人全面發展的教育，以滿足國際酒店市場的人才需求。學院的學制為3年，包含1年的實習期，以將理論與實踐相結合，獲得酒店的相關經驗。校長本特利（Guy Bentley）先生說：“學校的教育目標是讓學生既有豐富的管理知識，也有非常專業的實踐技巧?！?/p>

專業化的課程設置 高水準的質量認證

澳大利亞藍山國際酒店管理學院設置酒店管理專業本科學位和碩士學位課程。商務本科學位課程分為兩個專業方向：國際酒店和度假村管理、國際會展管理，為期2.5年，包括3個理論學期和兩次帶薪實習。同時，學院實行雙學位制度，即當學生獲得其中一個專業的本科學位后，通過額外6個月學習可以獲得另一專業的本科學位。

國際酒店和度假村管理方向：第1學期開設會計學基礎、管理學領導力、商務溝通和技術、市場學基礎、餐飲運營管理、餐飲管理和控制、國際酒店行業介紹、酒店和旅游業跨文化管理；第2學期600小時行業帶薪實習、管理會計學、經濟學、商務法律、人力資源管理；第3學期開設服務市場營銷、會議和大會管理、會展管理和物流學、生態旅游學；第4學期600小時行業帶薪實習、研究技巧和實踐、商務管理和領導力、組織發展和變化管理、戰略規劃和管理；第5學期旅游、酒店和會展管理當代問題、會展設施管理、會展贊助管理、酒店和旅游商業道德學。

國際會展管理專業方向：第1學期開設會計學基礎、管理學領導力、商務溝通和技術、市場學基礎、企業酒店和旅游運營、旅游管理和實踐、會展管理介紹、酒店和旅游業跨文化管理；第2學期600小時行業帶薪實習、管理會計學、經濟學、商務法律、人力資源管理；第3學期服務市場營銷、會議和大會管理、會展管理和物流學、生態旅游學；第4學期600小時行業帶薪實習、研究技巧和實踐、商務管理和領導力、組織發展和變化管理、戰略規劃和管理；第5學期旅游、酒店和會展管理當代問題、會展設施管理、會展贊助管理、酒店和旅游商業道德學。

碩士學位課程主要為非本專業的學生提供酒店管理全面而深入的知識，為期2年，包括3個理論學期和1次帶薪實習。第1學年開設經理會計財務學、酒店行業介紹、酒店運營管理、收益管理、人力資源管理、商業法律、商業研究方法、酒店行業商業道德、管理實習和項目、酒店管理戰略；第2學年開設選修課（選擇3門）：創意會展規劃、全球背景下的會展策劃、會議管理、可持續發展和環境、電子市場營銷、市場管理學、酒店管理特別主題、研究課題。

藍山國際酒店管理學院是羅瑞特酒店教育集團、杰出酒店及旅游教育國際中心、“澳利安”酒店學校聯盟的成員，并獲得了澳大利亞高等教育質量和標準署（TEQSA）、世界旅游組織和酒店及餐飲行業管理協會的認證。學院的本科學位獲得聯邦政府和州政府的認證，為海外學生提供的服務達到并超過了《海外學生教育服務法案》的要求，商務本科學位的課程也被昆士蘭大學認可為大學級別高品質課程。

廣泛的國際合作 良好的學生就業

近年來，澳大利亞藍山國際酒店管理學院致力于世界一流的旅游與酒店教育，積極同世界及澳洲各頂級旅游與酒店院校開展廣泛的交流與合作。2001年，藍山酒店管理學院在中國天津建立了第一家合作院校，即與南開大學旅游與服務學院合作的二年制國際酒店管理專業專科課程項目。此課程為學生提供先進的國際酒店管理專業知識的同時，也提供了赴澳大利亞藍山酒店管理學院或者在新西蘭、瑞士的連鎖院校繼續攻讀高級?？莆膽{或本科學士學位的機會。

篇9

（一）落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。 今年,餐飲部定額上交酒店的任務為38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率為1xxxx。為了較好地完成任務,餐飲部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率為＿＿％。 

（二）抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。 

1．健全管理機構,由餐飲部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。 

2．完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。 

3．建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正?；? 4．加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。 

（四）全員公關,爭取更多的回頭客。 餐飲部領導把公關作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年餐飲部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。 .

（五）增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。 餐飲部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,餐飲部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態,及時調整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節省成本三萬多元。

（七）完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。

1．嚴格勞動用工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長xxxx,領班xxxx。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工1xxxx。由于勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大大提高。

2．完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,餐飲部領導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考核,全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"咨客服務規范"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓達20xxxx次。

（八）重視食品衛生,抓好安全防火。

（九）按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。 全年增加設施總投資30xxxx萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。 

存在的問題: 

1．出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。

2．廳面的服務質量還不夠高。

3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。 

明年的設想:

1．提高出品的質量,創出十款招牌菜式。

2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。

3．加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。

4．開設餐飲連鎖分店.

一月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.

1、協助部門經理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

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一、餐飲業人力資源管理現狀問卷調查的樣本說明

本次問卷調查共發放問卷215份，收回有效問卷197 份，回收率91.6 %。

（一）餐飲業發展現狀

調查發現，我市餐飲市場經過前幾年的高速發展，基本形成了正餐服務為主，快餐、飲料及冷飲服務和其他餐飲服務為輔的市場格局，據《嘉興市第三次經濟普查主要數據公報》統計，截止2013年末，嘉興市共有餐飲企業（不含個體經營戶）415家，從業人員1.17萬人，資產總計36.47億元。縱觀餐飲業發展歷程，在經歷過去十多年快速發展壯大的“黃金期”后，現階段特別是近兩三年已經出現了明顯放緩的趨勢。究其原因，一方面有高成本、低利潤的現實壓力，尤其是近年來食品原材料、勞動力、水電氣、房租等經營成本持續快速上漲，以及同質化競爭嚴重，？盈利空間不斷被擠壓；另一方面有中央“八項規定”、“六項禁令”的深入推進、食品安全日益重視等政策環境對消費需求產生影響，使得餐飲企業的生存和發展面臨著新的挑戰。

（二）從業人員基本情況

1、年齡結構。調查發現，餐飲業從業人員年齡普遍較輕，18-25歲年齡段的從業人員占55.7%，25-30歲年齡段從業人員占25.9%，因此，18-30歲年齡段的從業人員是餐飲業的生力軍。

2、學歷結構。調查發現，初中及以下學歷占總人數的48.1%，高中及以下學歷占總人數的41.2 %，大專及以上學歷占總人數的10.7%。

3、本單位工作年限及跳槽次數。調查顯示，本單位工作年限1年以下的從業人員占54.2%，1-5年工作年限的從業人員占34.4%，5-10年工作年限的從業人員占11.4%，尚未發現一名員工在同一家企業工作10年以上。81%的餐飲從業人員有1-4次的跳槽經歷，且跳槽次數與薪資水平、文化程度、技術水平等因素正相關。

4、薪資水平。占餐飲從業人員比重最大的服務員的工資水平較低，73.5%服務員的工資處于2千-3千元區間，行政人員以及中層管理人員的工資相對較高，在3千-5千元區間。

二、餐飲業人力資源管理存在的幾個問題

（一）從業人員人員結構不合理，整體文化素質偏低。調查顯示，餐飲業從業人員老中青比例為1：4：21。年輕人（年齡低于30歲）比例過高，是一把雙刃劍。一方面為企業發展注入了新鮮的血液，帶來了生機和活力；另一方面年輕人工作經驗不足、不穩定、隨意性也帶來了一定的負面效應。調查也顯示餐飲從業人員整體學歷偏低，大部分是初高中學歷，而擁有大專以上學歷的人員基本上都在管理層。

（二）從業人員流動性大，薪酬普遍較低。調查顯示，薪資福利、勞動強度、工作環境、工作穩定性等成為餐飲業員工跳槽的主要影響因素，最重要的因素是薪酬水平。當前餐飲行業薪酬普遍較低，最底層的從業人員基本是拿當地的最低工資。盡管企業也都建立了相應的工資增長機制，但絕大多數都是基于政府每年一次的最低工資標準和社會平均工資這2個指標的公布而被動進行調整，缺乏企業內部正常的工資增長機制。

（三）人力資源管理技術落后，建設能力不足。主要表現在：一些中小餐飲企業員工招聘、培訓、薪資之類的管理工作，通常是老板親自進行；一部分企業的財務（或者會計）往往又承擔著招聘等人力資源工作，實行“雙肩挑”。人力資源管理者的職業素養缺乏，人力資源管理知識和技能的落后，使得餐飲企業的人力資源規劃能力、培訓開發能力、薪酬設計能力、績效管理能力、人員配置能力、制度建設能力、勞動關系管理等一系列建設能力不足。

三、餐飲企業人力資源管理的對策研究

（一）樹立以人為本的人力資源管理理念。餐飲業的競爭歸根到底是人的競爭，餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須轉變觀念，樹立“以人為本”的人力資源管理理念。同時，要加強企業文化建設。企業文化建設的好壞直接影響企業的凝聚力和團隊精神，進而影響到企業的對外形象和整體競爭力。

篇11

在中國，有這樣一家火鍋店：1994年餐館開業，用無微不至的服務感動顧客，雖然顧客總說不好吃，卻一次又一次地光臨這個叫做“海底撈”的小店；2009年，海底撈已成為擁有36家連鎖店的餐飲企業，忠實的顧客越來越多，很多人寧愿等上兩小時也要在這里吃飯，并把海底撈稱為“金牌服務餐廳”。

眾所周知，在餐飲行業中，火鍋的技術含量并不高，競爭也是異常激烈，海底撈因何會擁有如此眾多的忠誠顧客，得到他們如此之高的評價?

顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰激烈的京城，味道可口的餐館不計其數。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業，其被廣泛稱道的是細致新穎的服務――它甚至讓跨國巨頭也放下姿態，以謙虛的學生身份觀摩請教。200名百勝中國的區域經理曾經到海底撈參觀取經，他們的目的是“參觀和學習，提升管理水平”，事實上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經是業界管理的典范。

從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國的20多家店，海底撈用了15年的時間。作為海底撈的創辦人，張勇常被邀請去為知名的企業和學校作演講，好奇的學生對教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因為以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮發現，海底撈服務員對職業的認同感，遠遠高于她所帶的MBA班學生。

也許，一個簡單的例子可以看出海底撈的價值標準：海底撈考核一個店長或區域經理的主要標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業視為最高指標的營業額和利潤居然沒有入圍。用海底撈副總經理袁華強的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道?！?/p>

用細節服務打動顧客

擦皮鞋，美甲；發圈、眼鏡布……眾多看似微不足道的創新贏來了顧客心甘情愿的等待。

把工夫下在服務上的理念，來源于張勇的創業經歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業余時間賣起了麻辣燙。那時的他對飲食業一竅不通，按照他的話來說：“店址和東西都不好，想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多賠笑臉。結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃?！?/p>

這個經歷讓海底撈獲益匪淺。張勇發現，在低附加值的餐飲服務業，已經被倡導了無數年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務為王。

把服務作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會經?？匆妴T工端著菜盆跑步前進，用極快的速度抹桌子，鋪桌。

很多人都在問同一個問題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓出來的?

袁華強給出的答案發人深思

無法培訓，只需要提供他們想要的。

每個人都應該生而平等

員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經的管理理念自然地發生在中國一家小企業的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。

作為北方區的總負責人，袁華強每個月都有一項特殊的任務：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。員工對待他，從來不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來自家鄉的小服務生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀?！霸诤５讚疲觊L也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋，打掃?！?/p>

在袁華強看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念。現在海底撈的核心高管，除了財務和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現在的普通人。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務：門童，廚師、洗碗工……至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續三個月吃菜花的經歷，這讓他到現在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經歷也讓他們保持著一顆平常心。

“在整個餐飲行業，海底撈的工資只能算中上。”一位業內人士說，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務業的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面，但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到24小時的熱水和空調。為了減少員工外出上網可能帶來的危險，去年公司為每套房子都安裝了可以上網的電腦。

這讓海底撈的運營成本相對較高，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費用就得花費50萬。這么高的成本費用，必須靠高營業額才能支撐。據袁華強介紹，海底撈較出色的店一天翻臺的次數是7次，而最差的不會小于4次。因為按照餐飲業的一般規律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的，“在這么大眾化的消費群體里，要盡可能地多翻臺?！?/p>

海底撈的創意大賽

鼓勵創新，允許犯錯，給員工成長的平臺……

但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。張勇也在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關鍵并不在培訓，而在于創造讓員工愿意留下的工作環境。

關于海底撈被人廣為稱道的細節服務，發圈，眼鏡布等，最初只是一個自發的想法。袁華強說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施。”包丹袋就是這個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創意的，即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實現他的價值，也是對他的尊重，很多員工都有很多不錯的創意，要給他們提供機會。”當包丹袋在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工交納一定的費用。在袁華強看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創意的服務都是由員工創意出來的，因為他們離顧客最近。

采訪第一線：三個餐飲達人的海底撈觀察

海底撈：最好的管理也需要檢查

受訪者：謝瑛(北京海底撈大區經理)

海底撈的管理精髓之處到底在哪里?一線的那些經理恐怕最有發言權。我們采訪到了海底撈北京大區經理謝瑛。海底撈在北京有幾十家店，為了方便管理，將北京的所有店劃分成三個大區，南區就由謝瑛

管理。

她在海底撈工作十多年了，可以說是浸潤著海底撈文化成長起來的。在她看來，海底撈的服務就一句話，一心一意揣摩顧客。

1.海底撈的檢查系統

再好的管理也需要監督，海底撈將這種檢查作到了極致。

公司對于每家店的工作檢查分為幾個部分。有行政線，有大區經理、經理助理總公司等專門檢查的人。每次去店里巡查，會先看看這個店的服務員士氣是否高昂，精神是否飽滿?衛生有沒有死角?服務員眼里有沒有活?對于顧客的要求是否盡可能滿足等?檢查完后，檢查人員會寫出日志報告，檢查小組里的人再綜合意見上報大區經理或者下達店長。這樣一旦有問題，店長就會非常有壓力――因為檢查團的好壞，會直接影響店長的能否留任等。

很多連鎖企業都存在這樣的困惑檢查線當然不可缺，也對改進監督各個店的風氣確實非常有幫助。問題一是檢查線的人設置多了，是否會增加管理成本?二是如何做到檢查團的調查結論客觀公正?

在謝瑛看來，多一個檢查人員換來一家店的面貌常新，這樣的成本其實并不大。至于客觀中立，因為檢查組有很多人組成，一個人的意見如果和其他人的意見相差太大，他自己也感覺有壓力。

所以，海底撈的嚴密監督特色，是保證海底撈各項服務管理制度落實到位的重要保證?，F在，你只要走進海底撈，員工們都搶著干活，整個店像一個有條不紊的蜂巢，大家忙碌但有序。這些和嚴密的監管體系完全分不開。

2.人性化的服務

雖然有嚴密的檢查系統，但對于海底撈來說，更值得稱道的是它對待員工的人性化管理。

謝瑛說：“我們對待員工，包容但不縱容?！彼f這句話的意思是說，員工違規，如果不是類似貪污打架，偷盜等特別嚴重的行為，他們一般會嚴格按照公司的紀律給予處罰。比如某個服務員遲到了，收銀臺算錯了錢等，該扣錢一定會扣。但絕對不會因此就開除對方，而是給予對方改過自新的機會。

允許年輕人犯錯誤――海底撈的張總甚至說，培養一個店長，需要花費200萬的代價。海底撈在餐飲界一大特色就是敢于啟用年輕人。海底撈的北京許多分店，店長才只有20來歲。起用這樣的新人，除了看中他們的工作激情等，當然也要冒看“人不準，店長因為年輕訣擇失誤”的風險。

但在海底撈，除非極致的比如貪污等不可原諒的道德錯誤，一般海底撈會給店長們很多機會嘗試錯誤。“人只有在試錯中才能積累經驗，才能成長?！边@是海底撈張勇董事長常說的一句話。

海底撈的服務員不住地下室，從宿舍到酒店一般不超過2吩鐘。在謝英看來，這些措施表面上增加了酒店的成本，但是卻會轉化成服務員的工作激情和動力，讓他們更好地為顧客服務。當然，她笑著說：“羊毛出在羊身上，這些增加的成本我們也會體現在的菜價上，但是畢竟服務比一般酒店好，所以菜價略微貴些，顧客也能接受。”

3.海底撈的激勵機制

海底撈設立了創新獎，鼓勵各條線的員工想出創新的好主意，一旦采納，給予重獎。這些創新獎包括如何更體貼顧客?如何激勵員工的積極性7如何在管理流程上有所監控?等等。

因此，看起來海底撈的會議特別多。他們每天早晨開晨會，分析昨天的工作，有沒有失誤?有沒有可以改進的地方?接著布置第二天的工作流程。謝瑛承認，這些會類似傳統的思想洗腦，他們會在各種大大小小的會中，把一些基本的服務理念反復貫輸給員工。

對于其他企業會否復制海底撈的管理特色?謝總說并不擔心。因為其他企業可以復制管理方法，但是海底撈的企業文化卻是不可復制的。

在謝瑛看來，這種企業文化首先是企業老總身先士卒。比如張勇董事長，一旦遲到20分鐘，自己會罰自己2吩鐘站立，“任何時候，自己做不到，怎么能要求手下的服務員能做到?”

還有就是海底撈的快樂文化。中國的許多餐飲企業服務員在給顧管提供服務時，難有快樂的笑臉，倒仿佛顧客欠自己似的。在海底撈看來，奢望個服務員對待顧客像親人一樣有發自內心的笑容，顯然也不合常理，但是至少保有一種職業性的微笑，就像空姐或者像日本人那樣，雖然內心里并不一定想笑，但是客人哪十自看到一張職業化的笑臉，也比一張愁苦的臉要感覺好一些。

海底撈就在各種培訓場合反復向員工貫輸這一點。所以，現在許多顧客走進海底撈，評價海底撈的服務員笑臉讓他們特別舒服。

海底撈現象的神話和風險

受訪者：唐建華(揚州大學旅游烹飪學院講師)

一段時期以來，餐飲行業里流行著一種“海底撈”現象。海底撈是創建于1 994年的四川火鍋品牌，從4張桌子的麻辣燙起步，短短的十幾年間已經在6省開出30多家直營店，年營業額達9個多億，創造了餐飲業界的神話。海底撈為什么這么火，有這樣幾點：

一是“綠色、健康，營養，特色”的餐飲訴求

海底撈其實就是一個火鍋連鎖店。但是當傳統火鍋嫁接上現代企業的管理理念后，其結果必然是形成知名品牌。品牌的形成與企業文化關系密切，海底撈之所以走向成功，跟海底撈形成的企業文化密不可分，也許海底撈人并不刻意渲染自己的企業文化。因此我們與其說海底撈是一個火鍋現象，還不如說海底撈是一個文化現象。這種文化映射出當代人對。綠色，健康，營養、特色的餐飲訴求。

二是銷售的是產品，提供的是服務

海底撈之所以能引起大眾的矚目，在于海底撈銷售的是產品，提供的是服務。其銷售的產品強調食材好、味道好。食材好取決于他們有一流的原料供應商，嚴格的原料檢測制度；味道好則是一個餐飲企業的生存之道，海底撈的廚師從顧客中走來，走到廚房中去創造顧客需要的美味，這是區別于餐飲行業中廚師在廚房里做菜，顧客只能被動接受味道的傳統做法，可以視為海底撈成功的法寶。其提供的服務包括產品服務和延伸服務。產品服務是圍繞菜肴展開的，包括飲食過程的各個環節，于細微處見真情；延伸服務是海底撈^提供服務的一大亮點，當你為等座而煩惱時，海底撈人早已為你準備好了各種免費服務，諸如美甲，擦鞋、上網、下棋等，讓你有如在家的感覺，時間就是在這樣一種貼心服務中流逝而你根本感覺不到漫長。

三是員工的人性化管理

從海底撈的“起家過程”和發展軌跡不難看出，企業的成功離不開員工，對員工的人性化管理是海底撈成功的基礎。員工把企業當成自己的企業，人人都是主人翁，企業只要秉承這樣的管理理念，就一定會有發展；做餐飲，服務是關鍵，將餐飲服務做到極致，對顧客而言，人人都是VIP，企業堅持這樣的服務理念，就一定會獲得更大的發展空間。

四是餐飲經營的標準他

標準化生產經營是餐飲行業提升質量的關鍵，也能使餐飲企業在劇烈的競爭中立于不敗之地。餐飲經營的標準化涉及原料的標準化、萊品的標準化，服務的標準化等，一切從源頭上進行控制。在擴張經營中走直營之路，而不引入加盟經營，這也是海底撈制勝的高招。因為加盟經營者為了早日收回投資，可能會在一定程度上采用自己的慣性思維去理解和對待生產經曹，這就會導致加

盟店的口碑不如直營店，隨著人們的口耳相傳，會給業已形成的企業品牌抹黑，因此選擇直營是海底撈人的精明所在。

海底撈神話背后的風險

毋庸諱言，海底撈創造了餐飲企業發展“神話”的同時，也存在著一定的風險。

一是模式容易被復制

一方面由于餐飲行業進入的門檻比較低，海底撈的模式很容易被復制，一旦被復制，市場就會被瓜分，因此提高核心競爭力是海底撈的第一要務，這是風險之一。

二是服務成本較高

由于海底撈給予員工的薪資福利待遇在同行業是比較高的，因此實際的生產成本相對就會比一般企業要高，同時海底撈的延伸服務相對比較全面而且是免費提供，這就是說企業要“養”著除了菜肴生產和服務以外的大量服務人員和提供服務場所，這也提高了企業的運營成本。而企業要想達到利潤最大化，只能將延伸服務的成本分攤到菜肴中，這就是人們所說的海底撈的價格不便宜的原因，這是風險之二。

三是管理成本加大

企業用工以內部介紹為主，其優勢自不必說，但是倘若有一個員工因為工作上的不愉快離開企業，或在因為某一個員工非常優秀被其他企業挖走，那么就有可能形成多米諾牌效應，因此企業要花大力氣做好員工團隊的穩定工作，這就會導致企業管理成本的增加，這是風險之三。

四是人材積累不夠

風險之四在于當企業經營完成資本積累以后，必然要走擴張之路，企業擴張離不開人才，在企業擴張過程中的人才需求和擴張速度之間如何保持一個良好的協調關系，是企業不得不考慮和面對的一個現實問題，如果處理得不好，就有可能使十幾年品牌效應慢慢萎縮，因此在企業發展的過程中必須謹慎對待擴張。

我們應該向海底撈學習什么

受訪者／唐玉彬(北京眾晶蠢大酒店行政總廚)

海底撈現象引起了眾多餐飲企業的關注，許多餐飲企業也想引進海底撈的管理模式。那么，其他餐飲企業該如何學習海底撈呢?北京眾晶鑫大酒店的行政總廚唐玉彬在這方面頗有見解。

1.學習的障礙

在唐總看來，海底撈確實有許多值得餐飲企業學習的地方。比如其航空式的服務理念，其對于員工的人性化待遇，還有對于顧客心理的揣摩。服務重在細節，海底撈就是贏在細節。

但是，海底撈的成功，并不能輕易復制。

唐總提到，以前有海底撈的中層管理人員離職后，將海底撈的管理模式復制到其他餐飲企業，但發現很快水土不服。海底撈的威功不僅在于其獨特的管理模式，而在于保障這套管理模式能夠成功實踐的企業文化。但別的餐飲企業引進海底撈模式后，只是引進形式卻沒有內涵。

在唐總看來，之所以水土不服，主要有四點原因：

原來店里的企業文化難以改變

比如，這個店的管理本來松懈，員工習以為常的懶散等。海底撈的模式引進后，勢必引起老員工的抵觸，因為想改革難免有陣痛，除非這個店是個新店，將原來的企業文化全部重來。

原來店里的員工思維習慣難以改變

即使引進了海底撈的管理模式，原來店里的員工也沒有這個積極性。他們會想，給店里賺再多錢，和我也沒有太大關系。海底撈的成功關鍵還有一套成熟的激勵機制，但一些老板舍不得在員工待遇上提高成本。

老板是投機性還是想做百年老店?

這個老板是想著眼于未來，扎實做服務，抓住顧客，還是只想快速走捷徑，賺一把錢就走?如果是后者，海底撈這一套管理模式，也勢必難以得到餐廳經營者的支持。

遭遇執行難

好的制度最終需要實施，而為了保障有效實施，需要一整套監督機制等。一些餐飲企業引進了海底撈的管理模式后，往往將制度停留在墻上的標語里，實際卻執行不到位。

2.如果一定要學習，我們該如何學習

記者提問唐總道，假如某個餐飲企業確實想學習海底撈，有沒有什么辦法?

唐總說，首先要有特色地引進。不是盲目性照搬海底撈模式。如果想讓海底撈模式在自己店里也得到生長，首先要改變人。現在80后，90后的員工都非常實際，光喊口號是沒有用的，要讓他們感覺到管理制度可以給他們帶來什么實實在在的好處。

比如獎勵制度是什么?像海底撈就設立各種獎勵制度和晉升機制，讓員工能夠看到希望，同時產生一種主人翁意識。

其次要有一種刮骨療傷的勇氣。一套新的制度引進來后，勢必觸痛許多人的利益。這時候，領導層的堅定堅持非常重要。如果和稀泥，原來的企業風氣不改變，很難保證海底撈的管理方式能夠執行到位。

還有就是領導層的大力放權。有些餐飲企業經營者，無論餐飲企業做到多大，但哪怕幾十塊錢的財權也不放，買個電風扇什么的都要去請示。

。水至清則無魚。，應該給予下屬一定的權力空間。這樣做的好處是一是可以讓最高領導層多一些時間去想更重要的企業方向等重大問題，二是也可以讓下屬多一些主人翁意識。

這個問題引起了記者的興趣。記者問道，一般餐飲企業經營者也想放權，但是確實很難做到，比如會擔心下屬會不會貪污，會不會因為決策性失誤，給公司財產造成損失等等。

唐總以海底撈的放權為例說，如果領導層舍得放權，員工很難去貪污。海底撈一個大區經理，一年收入在幾十萬左右。他如果想貪污，肯定會衡量是否得不償失。一旦被發現，不但會失去年收入幾十萬的工作，豈不因小失大?還有，老板的敢于放權，也是一種信任的表現，將心比心，中層肯定更效忠盡力。

唐總認為，海底撈模式不是一天而就，而是靠很長時間的積累完成的。其他餐飲企業想學習海底撈，最重要的是要培養一種良性的企業文化。一個餐飲經營者，不但要琢磨顧客，琢磨員工，還要琢磨中層管理者的心理，否則，只能學到皮毛而不是精髓。

海底撈模式的10個關鍵詞

海底撈之所以能夠成功，很大部分和它在管理學上生動地運用了以下10個方法有關，餐飲企業或許可以從中學習它們。

1.親情服務

海底撈的親情服務可謂在餐飲界做到了極致。比如服務員可以住空調房，宿舍離店里走路不超過20分鐘，優秀員工的獎金可以直接由公司代寄回家里等。這一切，讓員工充分地感覺“公司如家”。

海底撈有針對性地制定了許多細節上的待遇：在海底撈工作滿1年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次，工作年滿1年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產假及補助；若夫妻在同一地區工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助，已婚的店經理則可享受400元以內的住房補助：店經理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助……

2.大膽授權

海底撈的授權也可謂是餐飲界大膽的，比如50萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些萊，甚至免掉一餐的費用。

3.造人激勵機制

海底撈的考核并沒有什么規律可尋，靠的就是兩點：由下而上的推薦和由上而下的審核。海底撈的升遷非常的人性化，它會更加注重員工自身的成長，并且一直遵循著不用空降兵，而且就算啟起了空降人員，決策權還是在海底撈的管理人員那里：如果歲數大了，還可以朝著庫管等后勤的方向發展，能讓每一個人看到升遷的希望。

4.管住雙手不如開動大腦

海底撈的管理層深信與其只管住員工的雙手，不如開動員工的大腦。這樣的管理學思維基于：雙手是被動的，只有激發員工的大腦才能創造他們的主動性。

所以，海底撈設立主動創新機制，每個月海底撈的員工都會提出很多新點子，不管適用與否，管理層都會非常尊重員工的積極性，有30～50元的獎勵；如果點子被采納，員工就會得到獎勵。打個比方，如果一位員工的點子被推行，北京11家店，每家店200元的獎勵，那全國那么多家店，他能拿到多少?但是誰是贏家，當然是公司，這就是海底撈的聰明之處，用最少的成本激發出了員工的積極性。

5.把顧客當親人

有顧客反映：“吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布：頭發長的女生，就給你發套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套?！薄拔业诙稳シ諉T就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！边@大概是海底撈細心揣摩顧客心理的生動反映。

6.招工內部推薦

海底撈的招工程序也別具一格，提倡內部推薦。于是越來越多的老鄉同學、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當做鐵律。海底撈為什么要這樣做?因為它知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。

7.大膽起用年輕人

海底撈的北京和上海地區總經理袁華強就是一個很好的榜樣。他是農村人，高中畢業。19歲加入海底撈。最初的職位是門童，現在是北京和上海地區總經理。這樣的事例確實不少，掌管海底撈西單，牡丹園等三個店的店長王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創造幾千萬的營業額。海底撈的管理人員幾乎都是從底層提拔上來的，而且不論年齡，不論資歷，能者居之，目前在全國12個高管中，有10人的年齡都在28歲以下。

8.微笑快樂服務

海底撈充分地讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然笑得燦爛。社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因為他們的服務員都愿意笑?？?，海底撈的超值服務體現出來的：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑，干金難買一笑。

9.員工配計劃

篇12

1、1月16日和22日，在湖光社區和紅星社區分別舉辦了兩期“百日安全生產活動”暨《勞動合同法》培訓班，100余名民營企業、餐飲行業的負責人、基層工會干部參加了培訓。

2、與市財貿工會聯合開展餐飲服務管理培訓班，對銀江鎮阿暑達村農家樂和天壽湖度假村的65名彝族農民工服務員進行了為期3天的服務規范的教育和培訓，推進了阿暑達新農村建設和餐飲服務行業的發展。

二、開展“送溫暖活動”

1、1月17日、18日，會同區文明辦、教育局、衛生局等14個部門，在東區銀江鎮阿暑達村和弄弄坪街道建設者廣場分別開展了“三下鄉”和“四進社區”活動，把科教、文體、法律和衛生送到村、社區，送到群眾中，為15戶貧困職工和10名貧困學生發放了桶裝油和慰問金，為20戶貧困家庭贈送了家庭藥箱，發放各種宣傳資料500余份，送字畫，年畫300幅書籍300本。

2、元旦、春節送溫暖活動。開展“五送”活動，區總工會走訪困難職工10戶、送慰問金5500元，看望勞動模范7人，送慰問金3950元，為1090戶特困職工發放慰問金（每戶400元）。

3、各級工會在元旦、春節期間走訪困難職工、農民工、勞模1118人，送慰問金、慰問品價值45萬元。

三、結合工會工作實際，積極配合“創?！惫ぷ鞯拈_展

1、舉辦了2期“創?！敝R講座、安全防范管理知識培訓班，有135人參加了培訓；有機結合“創模”與“職工節能減排”活動，專門下發了文件，對各級工會開展“職工節能減排”活動的內容提出了要求，同時，在職工中開展“我為節能減排獻一策”提合理化建議活動。

2、牽頭組織全區職工實施“今冬明春群眾性百日安全生產活動”，對基層工會的群眾性安全生產監督檢查工作作出了具體安排，落實了工會安全生產監督檢查員和勞動保護監督檢查員的責任，確保安全生產工作在“創?！被顒又械谋ＷC作用。

3、在社區工會中開展“綠色環保家庭”評選工作和“家庭環保節能小發明”的推薦工作，使環保的意識、觀念和家庭環保、節能的小發明、科學方法得到推廣。

四、積極開展“迎奧運、講文明、樹新風”活動

選送一支代表隊參加全市“講文明、樹新風”知識電視競賽，獲三等獎；在湖光社區和西海岸社區開展“，共創和諧社區”活動，對轄區居民進行了一次知識、文明禮儀知識和社會的普及和社會新風尚的教育活動。

五、關愛勞模，弘揚勞模精神

4月25日，召開了勞模座談會，來自各行業的12名在職、退休勞動模范參加了會議，勞模們聽取了近年來我區經濟發展情況和區總工會開展的工作和活動，以及對勞模的推選、管理和對勞模精神、事跡的宣傳情況的通報；他們暢談了自己在各自崗位上發揮勞模的表率作用和積極參加社會活動的感受、情況以及今后如何繼續發揮模范作用的想法。

六、關注《勞動合同法》的實施情況

1、開展了一次對企業貫徹《勞動合同法》情況的調查，初步掌握了貫徹實施過程中的難點和反映強烈的熱點問題，形成調查分析材料上報市總工會。

2、與區勞動和社會保障局、個私經濟協會組成聯合執法檢查小組，于3月15日至4月20日，在全區范圍內開展了《勞動合同法》貫徹實施情況專項檢查活動，走訪了68家用人單位，實際企業員工人數2171人，下達《勞動保障檢查調查詢問通知書》36份，下達《勞動保障檢查限期改正指令書》27份；同時，檢查小組對存在的問題進行了認真分析，進一步明確了今后檢查和指導的重點。

3、5月10日，聯合區勞動和社會保障局、區婦聯在竹湖園大門口設點搭臺，開展《工會法》、《勞動法》、《勞動合同法》、《就業促進法》、《勞動爭議調解仲裁法》、《工傷保險條例》等法律法規宣傳活動，發放《農民工維權手冊》200余份。

七、心系災區，奉獻愛心

1、5.12汶川大地震后，區總工會積極參加各種救災捐助活動，奉獻愛心。為阿壩州總工會捐助帳篷款25000元，分三批次慰問和看望災區來攀就讀的74名學生，送慰問品價值9121.12元。

2、為災區婦女捐助女性用品600套，價值3000元。

3、開展“愛心家教”志愿活動，對災區來攀就讀的學生74名需要在暑假期間補課的情況和信息進行了調查、整理，上報市總統一調配，在暑假期間實施，使他們能夠在教短時間內把因災情耽誤的課程補回來，同時，幫助他們疏導心心理，健康成長。

八、加強鄉鎮工會組織建設，富于創新

5月30日，成立了全市首個鎮總工會——銀江鎮總工會。這是新時期、新形式下工會工作的需要，也是我區鄉鎮工會組織建設中的一次重大嘗試和突破；它標志著銀江鎮經濟發展的不斷進步和壯大，利在農民工、服務農民工；把更多的農民工組織到工會中來，擴大覆蓋面，增強凝聚力。

九、開展“關愛農民工，夏日送清涼”活動

堅持每年一次的“關愛農民工，夏日送清涼”慰問活動。6月12日，區總工會牽頭，聯合區勞動和社會保障局、區司法局、區安監局、區園區管委會、區文體局、區委宣傳部等7個部門到高粱坪工業集中發展區開展了慰問活動，把法律安全、維權、文化知識送到園區，將茶葉、白糖、金銀花、洗發液等六各品種的清涼飲品和洗滌用品發到農民工手中，本次活動，慰問農民工280人，送慰問品價值11922.80元。

十、加強機關效能建設

結合機關效能建設，組織全體職工學習了相關文件制定和完善了本部門的各項管理制度，及時對“十個一”系列活動進行了安排。同時，結合工會工作實際抓效能建設，積極為基層和群眾服務。5月份，對2008年度調查的銀江鎮、各街道特困職工家庭情況生活狀況再次進行了調查和核實，同時明確了長期幫扶的機制。

篇13

在希望的“飯桶”上

2005年8月，20歲的何長孝在杭州的一家經銷汽車黑匣子的企業里坐不住了。

那時候，杭州的同事經常和他聊重慶的美食，也和他聊他感興趣的互聯網。聊得多了，突然想起如果把餐飲和互聯網結合起來，那將是偉大的事業。于是，何長孝開始瘋狂在互聯網上尋找靈感。

何長孝最初的想法是開一家快餐店，然后通過互聯網拉客。不過，當他看到飯桶網的時候，突然眼前一亮：“做餐飲的網上生意其實根本不用自己開快餐店，并且自己的強項不是開快餐店，而是互聯網?！庇谑牵饲爸弧隘偪褡鲞^個人主頁”的何長孝改變了原來的想法，決心做餐飲行業的互聯網生意。

何長孝可以參照的模板――飯桶網的業績誘人：這家定位為“中國第一家免費預訂餐廳、提供優惠折扣的餐飲門戶網站”上線后，很快聚集了北京地區數千家餐飲企業。由于為消費者提供折扣券等，也受到了消費者的熱捧?；谶@樣的平臺，飯桶網的盈利模式非常清晰：向餐廳收取會員費和傭金，再附帶一些廣告收入。創立不久，飯桶網便獲得風險投資，并且越做越大。

按照飯桶網的運營思路，何長孝開始設計重慶訂餐網。

那時候，他經常在下班之后出入杭州的一個網吧，他用自學的計算機知識在這里開發程序，另一方面開始通過聊天工具說服自己在重慶的一個同學。

何長孝天天給他的這位同學分析互聯網的走勢，他對那位同學說：“你想一下，重慶有多少家餐館，如果每家餐館我們一年收它1000元的年費，那將是多大的數字。那不是幾十萬元、幾百萬元就可以衡量的！”對方開始冷冰冰的，只有何長孝一個人邊說邊激動。

2005年12月的最后一天，何長孝辭去不錯的工作，從杭州回到了重慶。此前他的同學已經被他成功說服，并且拉入重慶訂餐網的創業團隊。

回到重慶第二天，他就在重慶市高新區的“華宇名都”租下了辦公室。把通過各種方法籌來的錢堆在桌上，數了一下，有十幾萬元。公司的名稱叫重慶康旭科技發展有限公司?！跋Ｍ窘】蛋l展，如旭日東升?！焙伍L孝說。

接下來，網站上線、人員招募、開發市場……所有的環節都有條不紊。

跑在市場前面去了

“何哥！那些老板太狡猾了，就是不愿意給錢！”業務員小陳的話每天都在公司里被不同的業務員重復。他們都不愿意說網站的定位有問題，而是說客戶太狡猾。

何長孝開始也是這么認為的。

重慶訂餐網最早定位于服務公司白領，而公司白領對應的提供商就是快餐店。“我想只要有人在網上訂餐，那么給快餐店帶來了業務，它給年費應該是天經地義的吧!”何長孝說。

公司八個業務員把重慶幾大城區的快餐店都跑完了，但是沒有收到一分錢的年費，何長孝急了。跑到市場上和快餐店的老板深入交流，他恍然大悟――重慶的互聯網普及程度太差，“有很多做得像模像樣的快餐店甚至連電腦都沒有。老板說，給你交了年費，我還得買電腦，買了電腦，我還得雇一個人來守著等你的訂單，多累??！”何長孝說。

很顯然，何長孝的想法太超前了，快餐店的老板并不需要重慶訂餐網。

不僅如此，網上訂餐對于更多喜歡打電話訂餐的重慶白領來說也是個陌生的玩意兒――要去打開網站，選擇菜品，發送訂單，然后等著快餐店處理訂單，這個過程還不如拿著電話叫對方送什么飯菜到什么樓層方便?！翱梢詧D一下新鮮，但是叫我養成網上訂餐的習慣還需要時間。”一位公司白領這樣對何長孝說。

何長孝后來發現，飯桶網最初也是對快餐店收取年費，而那些快餐店之所以愿意為它支付年費主要有這樣一些原因：一是北京的互聯網普及程度高，公司白領很快接受了網上訂餐的習慣――這是網站能和快餐店談判的籌碼，它能保證給快餐店帶來相對穩定的消費者。同時，北京的快餐店幾乎都有電腦，大家也愿意在網上接訂單。更重要的是北京的快餐店非常在乎自己的信譽，絕不會出現不處理訂單的情況。

無力的“人工呼吸”

找到了商家不愿意支付年費的癥結后，何長孝開始對重慶訂餐網做“人工呼吸”。

他的想法是：你快餐店利潤低，我就做利潤高一點的酒店和飯店的生意；你說我不能保證給你帶來客源，不愿意支付年費，我就和你實行訂單利潤分成。

于是一個免費版的重慶訂餐網改版上線。新的重慶訂餐網定位于為中高檔的酒店、飯店提供網絡展示和訂單服務。

“我把所有的業務員都放出去搜集各地酒店、飯店的數據，然后免費放在我們的網站上，任何人都可以免費看。消費者如果有興趣，就可以通過網絡下訂單。當然他們也可以通過網絡上顯示的電話和對方聯系?！焙伍L孝說。

何長孝希望通過免費的手段快速聚集消費者，同時實現和被下訂單的酒店、飯店實行訂單的利潤分成。

想法是美好的，但是消費者卻越來越少。一個原因是之前幾個月的實踐傷害了很多消費者――以前很多快餐店因為生意太好，即使收到了客戶的訂餐信息也懶得去管理，所以很多消費者都不愿意繼續上重慶訂餐網，他們還出去做負面宣傳；另一方面是要吸引足夠多的消費者就得大規模推廣，而推廣就得花錢，到這個時候，何長孝突然發現公司的賬上已經沒有多少錢了；與此同時，更多同類網站如“饞貓”、“吃趣”等陸續出現，消費者被分流。

免費模式，商家接受了，但是消費者卻沒有了，何長孝和他的創業兄弟們只能長長嘆氣。

飯桶網在北京也有類似的業務，但是消費者卻非常愿意上去下訂單。原因除了它之前沒有傷害過消費者外，飯桶網有錢做推廣是一個重要原因――北京的各類媒體上都有它的廣告?！八€敢貼錢做優惠券來吸引消費者，從而提高網站對商家的影響?！焙伍L孝說。

發現自己推廣上的劣勢之后，何長孝去找當地強勢的《渝州服務導報》談合作。前面都談得很好，但是對方的負責人最后說：“5年之后，重慶訂餐網的所有權得屬于《渝州服務導報》。”何長孝笑了笑退出了會議室，他認為自己的創業不是為了5年后的退出。