引論：我們?yōu)槟砹?3篇溝通技巧的方法范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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4、仔細(xì)的聽(tīng)以及在此過(guò)程中有對(duì)應(yīng)的回復(fù)很重要。

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隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通已成為整體護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個(gè)階段[1]。護(hù)患關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體，護(hù)患溝通是通過(guò)語(yǔ)言和情感交流體現(xiàn)出來(lái)的。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時(shí)應(yīng)掌握語(yǔ)言技巧，對(duì)不同社會(huì)地位、社會(huì)背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過(guò)語(yǔ)言的交流，使其對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達(dá)出自身切實(shí)的需求，以及對(duì)診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護(hù)士起主導(dǎo)作用，因?yàn)樵谧o(hù)患交往中，更多表現(xiàn)為服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的關(guān)系。護(hù)士對(duì)患者應(yīng)有高度的同情心和責(zé)任心，對(duì)患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復(fù)的重要條件，這是處理護(hù)患關(guān)系的最基本的道德原則。良性的護(hù)患溝通能夠增進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員，配合醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)療行為，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達(dá)到最佳康復(fù)效果。

1 護(hù)患溝通的方法

1.1 語(yǔ)言的交流奧妙無(wú)窮。心理處于相對(duì)弱勢(shì)的患者(家屬)，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此我們應(yīng)用知識(shí)和智慧去解開(kāi)患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，護(hù)士語(yǔ)言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實(shí)、要準(zhǔn)確、要明晰，盡量口語(yǔ)化，禁忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或者醫(yī)院常用的省略語(yǔ)。語(yǔ)法要規(guī)范。語(yǔ)言要符合語(yǔ)法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，“詞能達(dá)意”，讓病人一聽(tīng)就明白你要所說(shuō)的內(nèi)容是什么樣的意思，來(lái)配合你一起去做。在注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言 1）禮貌的稱(chēng)謂性用語(yǔ) 2）中肯、婉轉(zhuǎn)商量性用語(yǔ) 3）耐心的詢問(wèn)性用語(yǔ) 4） 親切、簡(jiǎn)明的指令性用語(yǔ) ，5）禮貌、明確告知性用語(yǔ) 6）含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼的勸慰性語(yǔ)言7） 樸實(shí)、真誠(chéng)、溫和的歉意性語(yǔ)言 8）熱情、誠(chéng)懇道別性用語(yǔ)[2]。

1.2 非語(yǔ)言交流即身體語(yǔ)言也稱(chēng)“行為語(yǔ)言”, 有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好，主要通過(guò)神情、動(dòng)作、姿勢(shì)達(dá)到溝通的目的, 要自然而不做作，對(duì)語(yǔ)言交流起到加強(qiáng)和輔助的作用。出于對(duì)專(zhuān)業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽(tīng)力和視力不佳的病人。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶;對(duì)于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無(wú)人照料的病人送水送飯等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強(qiáng)溝通效果。護(hù)士在工作中不僅要業(yè)務(wù)熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊(yùn)、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護(hù)士在與病人溝通時(shí)板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達(dá)到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護(hù)理效果。

2 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患溝通有許多技巧，首先護(hù)理人員要提高自身素質(zhì)．用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理理論同患者交流溝通，同時(shí)還要注意患者的心理活動(dòng)及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o(hù)患溝通．

2.1 護(hù)士應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言動(dòng)作表情上表觀出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候．使用尊稱(chēng)，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2.2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式淡話方式，鼓勵(lì)病人陳述。 并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。

2.3 護(hù)士在為患者進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作時(shí)．應(yīng)耐心地向患者解釋?zhuān)驗(yàn)榛颊哂袡?quán)知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，護(hù)士有責(zé)任向患者進(jìn)行有關(guān)方面的指導(dǎo)，要鼓勵(lì)患者提問(wèn)題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備工作，講解簡(jiǎn)要的方法及在操作中患者會(huì)產(chǎn)生的感覺(jué)。操作中指導(dǎo)具體交代患者配合的方法，使用安慰性語(yǔ)言及鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)患者。操作后囑咐詢問(wèn)患者的感覺(jué)是否達(dá)到預(yù)期的效果，交代 必要的注意事項(xiàng)，感謝患者的配合。

2.4 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人．關(guān)心他們一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且淡話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2.5 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2.6 護(hù)士對(duì)患者的某些行為應(yīng)給子諒解，學(xué)會(huì)換位思考，因?yàn)榛颊叩奈幕潭群蜕鐣?huì)構(gòu)成是各種各樣的，他們的社會(huì)地位、生理、心理都不同，作為護(hù)士應(yīng)一視同仁。既使在遇到某些情感沖動(dòng)的情況下也應(yīng)及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋?zhuān)宰约旱恼嬲\(chéng)態(tài)度說(shuō)服患者。通過(guò)溝通可以掌握患者的一些個(gè)人基本情況、病情、心理活動(dòng)等方面的資料，能更好地制定護(hù)理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護(hù)患交流或者在社會(huì)交往中，牢記他人的名字和恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學(xué)家說(shuō)，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動(dòng)聽(tīng)的。做到了這一點(diǎn)，無(wú)異于會(huì)讓我們的病人感受到你對(duì)他的重視，在護(hù)患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，是拉近護(hù)患關(guān)系的一個(gè)方式。護(hù)士在任何時(shí)候?qū)Σ∪?，都要使用尊稱(chēng)主動(dòng)的問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

3 體會(huì)

溝通是成就護(hù)理事業(yè)的載體，溝通從心開(kāi)始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。通過(guò)有效的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理的進(jìn)展，使患者主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程。因此，護(hù)理人員不僅要有精湛的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時(shí)又要具備豐富的人文知識(shí)以及為人類(lèi)健康服務(wù)的高尚品質(zhì)．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時(shí)既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護(hù)患溝通起到藥物治療起不到的作用。

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能夠贏得家長(zhǎng)的信任與支持是判斷我們工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要標(biāo)志。因此，在保證良好的保教工作的同時(shí)，做好家長(zhǎng)工作，加強(qiáng)家園合作，與家長(zhǎng)積極溝通，就成為幼兒教師的另一項(xiàng)重要職責(zé)。本文就做好家園溝通工作談一些本人的粗淺認(rèn)識(shí)。

一、家園溝通的幾種有效方法

教師在對(duì)幼兒進(jìn)行教育指導(dǎo)之前，必須要了解幼兒的家庭狀況，包括幼兒家庭的經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員的政治面貌以及家長(zhǎng)的文化、品德修養(yǎng)水平、對(duì)子女的教育要求等，在了解了上述基本信息后，教師便有了利于溝通的前提，可以采取以下溝通方法。

1.先報(bào)喜，后報(bào)憂；先表?yè)P(yáng)，后批評(píng)。在與家長(zhǎng)的交流中，教師要能生動(dòng)地描述出其幼兒在幼兒園某一環(huán)節(jié)的可愛(ài)表現(xiàn)，家長(zhǎng)會(huì)從教師的言談中自然感受到教師對(duì)他孩子的關(guān)愛(ài)、對(duì)他的孩子特別重視，并留下了教師工作細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的好印象。而面對(duì)孩子的缺點(diǎn)，一次只說(shuō)一個(gè)方面，只解決一個(gè)問(wèn)題，而不要將孩子缺點(diǎn)錯(cuò)誤都羅列一遍，這樣只會(huì)讓家長(zhǎng)更沮喪，甚至對(duì)教師的能力產(chǎn)生懷疑。教師也不要流露出這個(gè)幼兒對(duì)其他幼兒造成的影響，而是強(qiáng)調(diào)幼兒的缺點(diǎn)對(duì)自身發(fā)展的負(fù)面影響，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到教師的目的是為了他孩子著想，而非為了教師工作上的便利。

2.善于傾聽(tīng)家長(zhǎng)意見(jiàn)。對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，一定要抱著信任的態(tài)度傾聽(tīng)家長(zhǎng)的描述，切不可隨意打斷，更不能在語(yǔ)言中流露出不信任，以免使溝通變成爭(zhēng)執(zhí)。一是讓對(duì)方表達(dá)自己的意愿；二是使對(duì)方覺(jué)得自己被關(guān)注；三是了解問(wèn)題的癥結(jié)；四是為對(duì)方提供了一個(gè)宣泄的機(jī)會(huì)；五是減少誤解和錯(cuò)誤，節(jié)約時(shí)間；六是增進(jìn)雙方的信賴與合作，提高解決問(wèn)題的效率。

3.根據(jù)家長(zhǎng)需求，找準(zhǔn)溝通的切入點(diǎn)。不同年齡、不同文化層次、不同職業(yè)、不同生活水平的家長(zhǎng)對(duì)幼兒關(guān)心的方式不同。老人關(guān)注孩子的生活、飲食，父母關(guān)注孩子學(xué)習(xí)方面多些；母親在孩子成長(zhǎng)的問(wèn)題上過(guò)問(wèn)的多些，而父親則很少過(guò)問(wèn)；小班幼兒的家長(zhǎng)關(guān)心生活事多些，大班家長(zhǎng)關(guān)注幼兒學(xué)習(xí)方面的事多些；體弱兒家長(zhǎng)關(guān)心幼兒的飲食起居和健康方面多些，而新入園幼兒的幼兒還沒(méi)有建立起對(duì)教師的信任感，擔(dān)心孩子在園受委屈，擔(dān)心教師不夠盡心等。所以，教師要關(guān)注家長(zhǎng)所擔(dān)心的問(wèn)題，以家長(zhǎng)最為關(guān)心的話題為切入點(diǎn)，展開(kāi)溝通，進(jìn)而引導(dǎo)家長(zhǎng)了解幼兒園，了解老師，找準(zhǔn)家庭教育配合點(diǎn)，保障孩子在多種教育因素下全面和諧地發(fā)展。

4.要尊重家長(zhǎng)，多提建設(shè)性的意見(jiàn)，不居高臨下。要注意征求家長(zhǎng)的意見(jiàn)，要多提建設(shè)性意見(jiàn)，不要使用“你應(yīng)該”或“你必須”等命令性的字眼，而應(yīng)該說(shuō)“我認(rèn)為”或“你認(rèn)為怎樣”這些婉轉(zhuǎn)、協(xié)商性質(zhì)的詞語(yǔ)，這樣家長(zhǎng)才容易接受也樂(lè)意接受我們的建議或意見(jiàn)。當(dāng)然也不能過(guò)于謙虛，在確定無(wú)疑時(shí)，語(yǔ)氣也應(yīng)該十分肯定，讓家長(zhǎng)相信你的意見(jiàn)是不容質(zhì)疑的。

5.出現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通。幼兒在園難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的意外事故；還有個(gè)別孩子在一段時(shí)期內(nèi)多次出現(xiàn)尿褲子、洗手打濕衣袖、被其他小朋友欺負(fù)等問(wèn)題，教師要及時(shí)主動(dòng)地與家長(zhǎng)溝通，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，并與家長(zhǎng)說(shuō)明這些問(wèn)題發(fā)生的前提和原因，引導(dǎo)家長(zhǎng)從多種角度思考分析，走出懷疑猜忌陰影。

6.要注重溝通方式。營(yíng)造氛圍隨著現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展，幼兒教師與家長(zhǎng)在溝通過(guò)程中，除了可使用口頭溝通、電話溝通、書(shū)面溝通、家長(zhǎng)會(huì)、家園聯(lián)系冊(cè)、家訪、家長(zhǎng)信箱等一些常用的溝通手段外，還可以通過(guò)手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及電子郵件、約談等手段與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流。交談中教師要根據(jù)具體情況，結(jié)合環(huán)境與時(shí)間，靈活變通的選擇溝通方式，同時(shí)要注意營(yíng)造輕松自然的氣氛，以達(dá)到有效溝通交流的目的。

二、教師與家長(zhǎng)的溝通技巧

1.與教育觀念不同的家長(zhǎng)溝通要會(huì)應(yīng)變。與不同年齡、不同文化層次、不同職業(yè)、不同生活水平的家長(zhǎng)溝通要注意技巧。在與觀念陳舊的家長(zhǎng)溝通時(shí)，教師要及時(shí)反映幼兒的學(xué)習(xí)效果。如今天學(xué)了什么，孩子掌握了什么，哪些地方還需要培養(yǎng)等，教師先要讓家長(zhǎng)了解我們的教育目標(biāo)和教育理念慢慢滲透，然后按目標(biāo)要求指導(dǎo)家長(zhǎng)，逐步與家長(zhǎng)在思想上達(dá)成共識(shí)。

2.與不同性格的家長(zhǎng)溝通要注意分寸。根據(jù)多年與家長(zhǎng)接觸交流，可將家長(zhǎng)性格分為隨和型、表現(xiàn)型、分析型和支配型四種。

在與隨和型的家長(zhǎng)溝通時(shí)，教師要?jiǎng)?chuàng)造友善的環(huán)境，講話時(shí)面帶微笑，多以商量的口吻交談，鼓勵(lì)家長(zhǎng)多發(fā)表看法；在與表現(xiàn)型的家長(zhǎng)溝通時(shí)，要多注意傾聽(tīng)他們的想法，對(duì)他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞；在與分析型的家長(zhǎng)溝通時(shí)，最好先預(yù)約好時(shí)間，而且溝通時(shí)老師要附以事實(shí)、例子加以輔證、支撐，使家長(zhǎng)更信服；在與支配型的家長(zhǎng)溝通時(shí)，語(yǔ)句要堅(jiān)決果斷，但要注意用詞恰當(dāng)，避免傷其自尊。

三、通過(guò)多種渠道，增強(qiáng)家園溝通的實(shí)效性

1.建立幼兒《成長(zhǎng)檔案》，彌補(bǔ)家長(zhǎng)與教師之間接觸時(shí)間少這個(gè)缺憾。

2.收集家長(zhǎng)電話、QQ、微信號(hào)并與家長(zhǎng)建立長(zhǎng)久聯(lián)系。

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1 有效溝通的意義

1.1 有效溝通能充分發(fā)揮藥師的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)。

1.2 有效溝通能提高患者的用藥依從性。

1.3 有效溝通能減少患者的不滿情緒，提高患者的滿意度。

2 藥師在住院藥房出院窗口調(diào)劑服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同的的情況，分別采取相應(yīng)的方法和技巧，達(dá)到醫(yī)患的有效溝通。

2.1 以人為本，熱情服務(wù) 藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到患者接受藥物治療的安全性和有效性，影響到患者接受治療的心態(tài)，影響到藥師在患者心目中的地位，影響到患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的信任和評(píng)價(jià)。藥師要把為患者全方位服務(wù)的意識(shí)融入到調(diào)劑服務(wù)中，堅(jiān)持“四查十對(duì)”制度，把好審方、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)藥的各個(gè)環(huán)節(jié)，向患者詳細(xì)交待清楚藥品的使用方法及注意事項(xiàng)。并對(duì)患者提出的問(wèn)題給與正確回答，使患者滿意而歸。

2.2 換位思考，同情尊重 患者或家屬到藥房取藥的過(guò)程中，或多或少都帶有一定的情緒較易激動(dòng)，稍不如意，就把整個(gè)辦理出院過(guò)程的不滿情緒都發(fā)泄在藥師的身上。調(diào)劑服務(wù)中藥師應(yīng)站在患者的角度換位思考。能夠自己與醫(yī)師溝通解決的，就不要讓患者來(lái)回奔走。審方時(shí)，遇到電子處方中存在錯(cuò)誤或電腦中查詢不到處方信息的情況時(shí)，應(yīng)電話聯(lián)系處方醫(yī)師，請(qǐng)其更改，并及時(shí)向患者解釋清楚，請(qǐng)其坐在候藥椅上耐心等候。在調(diào)配其他患者處方的間隙，及時(shí)查詢?cè)撎幏降男薷那闆r并及時(shí)調(diào)配該處方。患者體會(huì)到藥師是站在他的立場(chǎng)處理問(wèn)題的，會(huì)理解并感謝藥師的服務(wù)。

2.3 整體考慮，態(tài)度真誠(chéng) 當(dāng)患者排著長(zhǎng)隊(duì)到達(dá)窗口時(shí)，藥師審方時(shí)發(fā)現(xiàn)處方有誤，應(yīng)該將處方完整審查清楚，將所有需要醫(yī)生更正的地方查找出來(lái)，并記錄在反饋單上。情況比較復(fù)雜的，應(yīng)先電話聯(lián)系處方醫(yī)師后，再將反饋單及處方一并交與患者，并耐心向患者解釋清楚，并且真誠(chéng)地向患者道歉?；颊咭话愣紩?huì)樂(lè)于接受，回去更改。

2.4 通俗語(yǔ)言，保護(hù)隱私 藥師在與患者交流時(shí)盡量使用規(guī)范且通俗易懂的大眾語(yǔ)言，避免過(guò)多的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。要因人而異，選擇的語(yǔ)言應(yīng)盡量與患者的知識(shí)層次相適應(yīng)?！?】這樣交流才能達(dá)到事半功倍的效果。與某些特殊患者（人體隱私部位疾患）溝通時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私，設(shè)法避開(kāi)公眾，避開(kāi)患者敏感的詞句，并使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告之患者，以免給患者帶來(lái)心理壓力或造成傷害。

2.5 婉轉(zhuǎn)方式，優(yōu)先照顧 當(dāng)患者被告之預(yù)交金不足以抵扣藥費(fèi)，需要到住院收費(fèi)處繳費(fèi)時(shí)，患者往往會(huì)詢問(wèn)欠費(fèi)多少。此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴患者藥房系統(tǒng)沒(méi)有提示欠費(fèi)金額，請(qǐng)其到收費(fèi)處詢問(wèn)。避免患者根據(jù)藥師提示的金額繳費(fèi)后，因?yàn)殡娔X系統(tǒng)某些費(fèi)用扣費(fèi)滯后，導(dǎo)致其回到藥房后發(fā)現(xiàn)又欠費(fèi)需要再次去交費(fèi)，患者將怒氣發(fā)泄到藥師身上。對(duì)于需要去找醫(yī)師更改處方或者到收費(fèi)處繳費(fèi)等情況的患者，藥師要耐心解釋?zhuān)⒏嬖V患者回來(lái)后無(wú)需再排隊(duì)，會(huì)優(yōu)先照顧先給發(fā)藥?；颊咭话愣紩?huì)欣然前往。

2.6 安撫情緒，尋求幫助 窗口取藥患者較多時(shí)，對(duì)于擠在窗口未排隊(duì)的患者應(yīng)區(qū)分對(duì)待，屬于住院臨時(shí)緊急用藥的或者是前面因?yàn)槠渌蚧厝ジ奶幏交蚶U費(fèi)后再次到窗口的患者應(yīng)優(yōu)先照顧先給予調(diào)配，同時(shí)向其他排隊(duì)的患者做好解釋工作，安撫患者的不滿情緒。無(wú)其他原因的，則好言勸說(shuō)其按次序排隊(duì)。同時(shí)尋求其他同事的幫助，增派人員支援窗口，盡快消除窗口排長(zhǎng)隊(duì)狀況。

2.7 微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng) 當(dāng)患者在窗口與藥師發(fā)生沖突，引起糾紛時(shí)。負(fù)責(zé)人或其他資深藥師應(yīng)及時(shí)出面將該患者引導(dǎo)到較安靜的場(chǎng)所，避免在窗口吵鬧引起事態(tài)進(jìn)一步惡化。面對(duì)該患者時(shí)應(yīng)該充分應(yīng)用傾聽(tīng)的技巧：①全神貫注的傾聽(tīng)，注意排除一些偶然的干擾因素，如手機(jī)的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神與對(duì)方微笑交流。③不要輕易不耐煩地打斷對(duì)方的話語(yǔ)。④通過(guò)點(diǎn)頭示意或鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使談話輕松。⑤適時(shí)回應(yīng)談話內(nèi)容并把話題引向預(yù)定方向。既不要包攬，也不要推卸責(zé)任，用真誠(chéng)的微笑服務(wù)使患者恢復(fù)心理平衡，化解患者的過(guò)激行為。

3 結(jié)論

藥師在住院藥房出院窗口的調(diào)劑服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的狀況，熟練掌握醫(yī)患有效溝通的方法和技巧。達(dá)到患者、藥師、醫(yī)院共贏的目標(biāo)。溝通時(shí)應(yīng)該多使用安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言及一些勸說(shuō)性語(yǔ)言，避免使用指令性語(yǔ)言。同時(shí)輔助以非語(yǔ)言性溝通，包括微笑、目光、手勢(shì)等。

參考文獻(xiàn)

［1］張曉樂(lè).現(xiàn)代調(diào)劑學(xué)「M.1版.北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2011:406

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分語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通兩種，二者之間無(wú)絕對(duì)界限，以語(yǔ)言溝通為主，配合非語(yǔ)言溝通。有效的護(hù)患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。

2 護(hù)患溝通的技巧與方法

2.1 非語(yǔ)言性溝通

2.1.1 護(hù)士的儀表姿勢(shì) 護(hù)士應(yīng)著裝整潔，化淡裝上崗。避免過(guò)度修飾或不修邊幅，同時(shí)應(yīng)注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，操作時(shí)要輕，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。

2.1.2 面部表情 與病人溝通時(shí)表情親切自然，要不時(shí)用目光注視對(duì)方，顯得投入，提倡微笑服務(wù)。

2.1.3 形體語(yǔ)言 有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好。出于對(duì)專(zhuān)業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽(tīng)力和視力不佳的病人，可加強(qiáng)溝通效果。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶；對(duì)于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰；給無(wú)人照料的病人送水送飯等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，可增強(qiáng)溝通效果。

2.2 語(yǔ)言性溝通應(yīng)注意的方面 主要包括以下方面：（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，簡(jiǎn)單明確，避免過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，應(yīng)使用溫和的語(yǔ)調(diào)、適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。（2）應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人人格。（3）應(yīng)使用安慰性語(yǔ)言。病人有病求醫(yī)來(lái)到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語(yǔ)，滿足情感的需要。因安慰性的語(yǔ)言可增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴、安全感。但安慰性語(yǔ)言并非說(shuō)假話，去欺騙病人，而是在語(yǔ)言上講究委婉，有針對(duì)性地解決病人提出的問(wèn)題，對(duì)于有關(guān)診斷，治療效果等方面的問(wèn)題回答時(shí)應(yīng)留有余地，不要輕率地做結(jié)論。（4）重視患者的個(gè)體差異，并采用特殊性的語(yǔ)言溝通。個(gè)體差異包括病人的性別、年齡、社會(huì)家庭、文化背景不同，要求語(yǔ)言內(nèi)容和表達(dá)方式應(yīng)有所不同。（5）遵守保護(hù)性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權(quán)，對(duì)于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)。有準(zhǔn)備地與病人溝通，語(yǔ)言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。

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有這樣一個(gè)案例：一個(gè)成績(jī)暫時(shí)落后的學(xué)生舉起左手想要回答老師的問(wèn)題，當(dāng)老師讓他回答時(shí)，他卻答不上來(lái)。課后，老師問(wèn)他為什么，這個(gè)學(xué)生說(shuō)：“別人都會(huì)回答，如果我不舉手，別人會(huì)嘲笑我?！崩蠋熉?tīng)后，私下告訴這個(gè)學(xué)生，下次提問(wèn)時(shí)如果會(huì)回答就舉左手，不會(huì)回答就舉右手。從此以后每次看到他舉左手，老師都會(huì)盡力給他機(jī)會(huì)，舉右手時(shí)從不讓他回答。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，這個(gè)學(xué)生變得開(kāi)朗很多，成績(jī)也有了很大的進(jìn)步。在這個(gè)例子中，教師很好地接納了這個(gè)學(xué)生，并沒(méi)有因?yàn)樵撋某煽?jī)落后而諷刺甚至訓(xùn)斥，讓孩子意識(shí)到了尊重，這樣的溝通方法效果非常明顯。

二、尊重學(xué)生

有經(jīng)驗(yàn)的教師在批評(píng)學(xué)生時(shí)，從來(lái)不會(huì)諷刺和詆毀學(xué)生的人格。這就是對(duì)學(xué)生人格的重視和尊重。

例如，如果學(xué)生的基礎(chǔ)較差而沒(méi)做作業(yè)，老師會(huì)如何處置呢？

教師甲：“為什么不做作業(yè)？這樣懶，將來(lái)怎么會(huì)有

出息？”

教師乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的腦袋說(shuō)：“慢慢來(lái)，盡量把會(huì)的題目先做好，不會(huì)的題目找機(jī)會(huì)向?qū)W生和老師請(qǐng)教吧。”

在這個(gè)例子中，教師甲沒(méi)有尊重學(xué)生的人格而是借題發(fā)揮。這樣的做法沒(méi)有任何作用。而教師乙尊重了學(xué)生的人格，提出了解決問(wèn)題的辦法，沒(méi)有傷害學(xué)生。

三、理解學(xué)生

教師和學(xué)生對(duì)于任何觀點(diǎn)不可能完全一致。教師如果只是一味強(qiáng)調(diào)自己的個(gè)人觀點(diǎn)，忽視學(xué)生的心理想法，學(xué)生就容易產(chǎn)生逆反心理。學(xué)生最苦惱的是平時(shí)不被人理解，所以教師要設(shè)身處地從學(xué)生的角度去思考，讓學(xué)生感到老師是理解自己的。學(xué)生一旦接受了你，溝通才會(huì)有效。

課上，一位學(xué)生拿出一本小說(shuō)偷偷摸摸地看，老師走過(guò)去什么也不說(shuō)就拿走了小說(shuō)。這位學(xué)生又掏出一本雜志看，老師又拿走他的雜志。此時(shí)，學(xué)生又故意趴在課桌上睡覺(jué)。老師當(dāng)眾訓(xùn)斥：“再不聽(tīng)話，就打電話讓你家長(zhǎng)來(lái)！”“你想怎樣就怎樣！”學(xué)生回答道。如果從學(xué)生的角度分析，首先這位學(xué)生基礎(chǔ)差，課上聽(tīng)不懂，于是就干脆看課外書(shū)。教師可以走過(guò)去輕輕地說(shuō)：“小說(shuō)里可能有你喜歡的內(nèi)容，但上課不能分散精力！實(shí)在想看，在放假的時(shí)候，或做完作業(yè)再看不是更好嗎？”我相信這位學(xué)生一定會(huì)收起小說(shuō)，專(zhuān)心上課。

四、贊美學(xué)生

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一、人際溝通的重要性

隨著現(xiàn)代各種新型通訊工具的出現(xiàn)，人與人之間的距離在不斷的減小，相互間的交流越來(lái)越頻繁。這種驚人的變化勢(shì)必給我們每個(gè)人都產(chǎn)生巨大的影響。

（一）人際溝通對(duì)個(gè)體的重要性

我們每個(gè)人從呱呱墜地的那一刻起，就置身于了一個(gè)環(huán)境當(dāng)中，身處于這樣一個(gè)環(huán)境，我們通過(guò)溝通保持著個(gè)體的正常、健康發(fā)展。

1、溝通是維持個(gè)體正常生命活動(dòng)的重要因素。心理學(xué)家赫隆做過(guò)一個(gè)“感覺(jué)剝奪”實(shí)驗(yàn)，將人置于一個(gè)沒(méi)有光線和聲音的實(shí)驗(yàn)室里，同時(shí)身體各個(gè)部位被包裹起來(lái)，以減少觸覺(jué)經(jīng)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)中除了滿足被試者必要的生理需求之外，不給予其他任何刺激。結(jié)果，實(shí)驗(yàn)僅僅持續(xù)了三天，參加實(shí)驗(yàn)的被試者就開(kāi)始出現(xiàn)身心的不適應(yīng)，實(shí)驗(yàn)不得不停止。通過(guò)這個(gè)時(shí)候，我們可以看到溝通它維系著我們個(gè)體的正常運(yùn)行。

2、溝通是智慧活動(dòng)和智力發(fā)展的必要前提。溝通不僅是維持著個(gè)體正常生命活動(dòng)的重要因素，同時(shí)溝通還深刻的影響著人們的智力發(fā)展。早在1920年，人們?cè)谟《燃訝柛鞔鸬囊粋€(gè)小城發(fā)現(xiàn)了一對(duì)由母狼哺育的狼孩。因?yàn)樵诔砷L(zhǎng)的早期他們?nèi)狈εc人的溝通，所以盡管人們后來(lái)對(duì)這對(duì)狼孩進(jìn)行了長(zhǎng)期訓(xùn)練，但七八歲的他們智力水平僅相當(dāng)于六個(gè)月的嬰兒。此外，很多研究表明，一個(gè)人如果長(zhǎng)期生長(zhǎng)在一個(gè)缺少溝通機(jī)會(huì)的環(huán)境中，他們的智力發(fā)展和智力水平會(huì)表現(xiàn)出明顯的滯后。

3、溝通可以維護(hù)個(gè)人的心理健康。我們常?？梢月?tīng)到這樣一句諺語(yǔ)：一份快樂(lè)兩個(gè)人分享，就會(huì)成為兩份快樂(lè)；一份憂愁兩個(gè)人分擔(dān)，便會(huì)成為半份憂愁。這說(shuō)的就是人與人之間溝通交流的魅力所在。當(dāng)你快樂(lè)的時(shí)候，與別人溝通和交流，你會(huì)感到更加的自豪與喜悅，而當(dāng)你遇到生活和工作上的困難和憂愁時(shí)，溝通和交流則是情感宣泄的和情緒釋放的一種途徑。所以說(shuō)，溝通使人生真正變得豐富多彩。

（二）人際溝通對(duì)社會(huì)的重要性

剛才我們說(shuō)到溝通對(duì)溝通過(guò)程中的主體――個(gè)人，有著重要的作用和意義。但與此同時(shí)我們每個(gè)人都生活在一定的環(huán)境和社會(huì)當(dāng)中，因此溝通還能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的效果。

1、溝通可以建立和維持人與人之間的聯(lián)系。有句流行語(yǔ)是這樣說(shuō)的：朋友靠串動(dòng)，親戚靠走動(dòng)，感情靠互動(dòng)……這里不管是串動(dòng)、走動(dòng)還是互動(dòng)，它都離不開(kāi)溝通。很多時(shí)候我們說(shuō)遠(yuǎn)親不如近鄰也是這個(gè)道理，因?yàn)閷?duì)于身邊和附近的人我們會(huì)經(jīng)常聯(lián)系，相互之間建立的這種關(guān)系就更加的親近和友好。我們很難想象如果整個(gè)社會(huì)沒(méi)有溝通，那將會(huì)是什么樣子。

2、溝通可以加深社會(huì)成員間的理解和支持?！笆澜缟蠜](méi)有兩片完全相同的葉子”、“一千個(gè)莎士比亞就有一千個(gè)哈姆雷特”，這些話告訴我們，社會(huì)中的每個(gè)人都是不一樣的，都是獨(dú)立的個(gè)體，每個(gè)人都會(huì)有自己的想法和主張。而意識(shí)這種主觀的東西是看不見(jiàn)摸不著的，那我們?nèi)绾尾拍苤绖e人的想法，如何去理解別人的意思呢？這就需要溝通來(lái)為我們搭橋牽線。

3、溝通可以化解社會(huì)矛盾和沖突。生活在社會(huì)中的人，相互間既存在各種利益的統(tǒng)一性，也存在著形形的矛盾和沖突。對(duì)于這些矛盾和沖突，如果我們長(zhǎng)期的積累和壓抑，最后難免會(huì)像火山噴發(fā)一樣爆發(fā)出來(lái)，一發(fā)不可收拾。但其實(shí)對(duì)于很多的矛盾和問(wèn)題我們是可以通過(guò)溝通的方法和手段把它們及時(shí)的解決于萌芽狀態(tài)。正所謂冰凍三尺非一日之寒，矛盾和沖突的爆發(fā)肯定是有一個(gè)過(guò)程的，在這個(gè)問(wèn)題的積累過(guò)程中相互間若能找到機(jī)會(huì)坦誠(chéng)布公，心平氣和的溝通，則能夠使彼此間的問(wèn)題大事化小，小事化了。

二、人際溝通中可能存在的障礙

在溝通這個(gè)過(guò)程中，有面對(duì)面的直接溝通，也有借助其他媒介的間接溝通。無(wú)論采取哪一種形式的溝通，雙方首先必須把信息傳送給對(duì)方，這一過(guò)程看起來(lái)似乎簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作中，卻存在值得引起人們注意的許多潛在困難。

1、各人之間在交流進(jìn)行前就分別客觀存在的障礙，導(dǎo)致信息傳遞的失誤。比如語(yǔ)言上的差異對(duì)人們溝通的影響。當(dāng)雙方都聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)，雖然雙方可以通過(guò)手勢(shì)或身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)傳遞信息，但其傳遞表達(dá)的效果將會(huì)極大的得到削弱。即使雙方使用的是同一種類(lèi)或類(lèi)型的語(yǔ)言，有時(shí)也會(huì)因一詞多義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。

2、不同交流者的不同情況在發(fā)生轉(zhuǎn)變和變化時(shí)，導(dǎo)致信息傳遞的缺失和難以理解。信息傳受雙方都具有本身的主觀能動(dòng)性，不同年齡的信息傳受雙方如果年齡差距過(guò)大，則會(huì)出現(xiàn)“信息溝”，簡(jiǎn)言之就是我們平時(shí)多說(shuō)的“代溝”，給溝通帶來(lái)較大的不便，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致信息傳遞的中斷。當(dāng)然地位和利益上的差異過(guò)大也會(huì)影響到人們的交流溝通。

3、客觀環(huán)境中存在的因素對(duì)信息的傳受雙方都產(chǎn)生潛移默化的影響，這種影響會(huì)對(duì)溝通過(guò)程本身或溝通雙方產(chǎn)生影響。溝通選取的場(chǎng)所也將影響著溝通的效果：如果環(huán)境過(guò)于吵鬧，信息傳遞者所發(fā)出的信息很難被信息受者全部接受，而信息受者也可能受吵鬧環(huán)境的影響而在信息接受的時(shí)候大打折扣。地理環(huán)境的不同、生活環(huán)境的不同，使得溝通雙方在溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)上容易出現(xiàn)問(wèn)題，由于地理環(huán)境能夠產(chǎn)生不同的語(yǔ)言、性格、交互方式、信仰，所以地理環(huán)境在溝通中起著非常大的作用。

三、化解人際溝通障礙的方法

溝通好比人的血脈，血脈不暢通，就會(huì)出現(xiàn)血管栓塞。如果人際溝通障礙不消解，社會(huì)就難以和諧發(fā)展。而化解人際溝通的障礙則可以從以下幾個(gè)方面著手。

1、加強(qiáng)反饋。聆聽(tīng)的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽(tīng)的同時(shí)就在反饋，這一時(shí)期信息傳遞者將受到我們的直接影響。因此我們要學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù)，提高傾聽(tīng)的技能：比如使用目光注視、接觸；展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；避免做出分心的舉動(dòng)；復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容；要有耐心，不要隨意插話等等。

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1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據(jù)患兒入院時(shí)間分為對(duì)照組和研究組各35例，對(duì)照組行以常規(guī)護(hù)理方法，研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)上行以包括語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通在內(nèi)的護(hù)理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對(duì)照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書(shū)，兩組患兒一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對(duì)對(duì)照組患兒行以常規(guī)護(hù)理方法，包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、心理護(hù)理、飲食護(hù)理及出院指導(dǎo)等。對(duì)研究組患兒在此基礎(chǔ)上行以護(hù)理溝通技巧，具體包括語(yǔ)言溝通技巧及非語(yǔ)言溝通技巧兩種。

1.2.1護(hù)理語(yǔ)言溝通技巧

護(hù)理人員為患兒實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)必須使用禮貌性語(yǔ)言，在患兒及其家屬對(duì)治療產(chǎn)生疑惑時(shí)及時(shí)為其解答疑問(wèn)；護(hù)理人員必須對(duì)患兒予以安慰或鼓勵(lì)性語(yǔ)言，最大限度關(guān)系體貼患兒，以鼓勵(lì)性語(yǔ)言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)治療目的；護(hù)理人員可以對(duì)患兒及其家屬使用指導(dǎo)性語(yǔ)言，在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí)，護(hù)理人員語(yǔ)調(diào)盡力保持沉穩(wěn)，語(yǔ)氣盡力保持肯定，以此增強(qiáng)患兒及其家屬康復(fù)信心。

1.2.2護(hù)理非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言技巧包括副語(yǔ)言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語(yǔ)言溝通即為輔助語(yǔ)言，護(hù)理人員在與患兒溝通時(shí)，必須合理調(diào)節(jié)語(yǔ)氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中必須時(shí)刻保持親切、真誠(chéng)、自然的面部表情，消除患兒內(nèi)心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護(hù)理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時(shí)，護(hù)理人員可以根據(jù)患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感；護(hù)理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產(chǎn)生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標(biāo)

觀察評(píng)估兩組患兒服藥依從性及護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，總結(jié)歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據(jù)資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計(jì)數(shù)資料，使用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1服藥依從性對(duì)比

將研究組與對(duì)照組患兒服藥依從性進(jìn)行對(duì)比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對(duì)照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對(duì)照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護(hù)理滿意度對(duì)比

將研究組與對(duì)照組患兒護(hù)理滿意度進(jìn)行對(duì)比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對(duì)照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護(hù)理滿意度對(duì)照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關(guān)心[3-4]。因此在對(duì)患兒實(shí)施治療時(shí)患兒家屬通常對(duì)護(hù)理人員及其工作質(zhì)量要求甚高?；純和昙o(jì)較小，無(wú)法將自身訴求表達(dá)準(zhǔn)確，極大影響護(hù)理工作[5-6]。由此可見(jiàn)，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護(hù)理滿意度的有效方法[7]。改進(jìn)溝通技巧與途徑可以使護(hù)患和諧互動(dòng)交流，患兒由于年齡局限，內(nèi)心脆弱，對(duì)治療概念無(wú)法正確理解，極易產(chǎn)生哭鬧等不良行為，對(duì)治療順利進(jìn)行產(chǎn)生影響，護(hù)理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時(shí)掌握患兒病情，實(shí)施針對(duì)性護(hù)理及治療措施，更好促進(jìn)患兒康復(fù)[8]。本文為進(jìn)一步驗(yàn)證護(hù)理溝通技巧在兒科臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用有效性，選取70例患兒行以不同護(hù)理方案實(shí)施研究分析。分析結(jié)果表明：研究組患兒護(hù)理滿意度（91.43%）高于對(duì)照組患兒（71.43%），顯示應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護(hù)理滿意度，改善臨床治療效果，對(duì)患兒快速康復(fù)起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對(duì)照組患兒（77.14%），表明應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時(shí)間，促進(jìn)患兒康復(fù)。除此以外，護(hù)理人員在工作中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護(hù)理-患兒關(guān)系，提高護(hù)理工作效率，調(diào)節(jié)患兒負(fù)面情緒，鼓勵(lì)并指導(dǎo)患兒家屬對(duì)患兒表達(dá)關(guān)心與重視，有效緩解患兒負(fù)面情緒，積極關(guān)注患兒病情進(jìn)展[9]。研究結(jié)果表明：研究組患兒服藥依從性高于對(duì)照組患兒，進(jìn)一步驗(yàn)證兒科在臨床護(hù)理中結(jié)合護(hù)理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進(jìn)患兒康復(fù)，具有可行性。綜上所述，對(duì)本院患兒行以護(hù)理工作時(shí)應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)用效果顯著，護(hù)理人員有效與患兒取得溝通交流。對(duì)研究組患兒行以護(hù)理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護(hù)理滿意程度，進(jìn)而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學(xué)齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心

參考文獻(xiàn):

[1]郭利方.肢體語(yǔ)言溝通對(duì)兒科護(hù)理工作滿意度的影響[J].實(shí)用臨床醫(yī)學(xué)，2015，16（5）：77-79，84.

[2]許逢非.非語(yǔ)言溝通在兒科臨床護(hù)理中的運(yùn)用[J].醫(yī)療裝備，2012，25（2）：88-90.

[3]張繼偉.兒科護(hù)理工作群眾滿意度影響因素的分析[J].吉林醫(yī)學(xué)，2011，32（31）：6689-6690.

[4]王倩.非語(yǔ)言溝通技巧在兒科護(hù)理工作中的作用分析[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2016，20（11）：1578-1579.

[5]鄭靜，黃承益.實(shí)施護(hù)患溝通前后兒科患者滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：39-40.

[6]林艷，馬敬香，陳文瓊，等.兒科專(zhuān)科醫(yī)院護(hù)士工作滿意度及影響因素的調(diào)查[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2013，12（8）：16-18.

篇9

1對(duì)象與方法

1.1臨床資料：重點(diǎn)篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護(hù)理方法為依據(jù)分組：護(hù)理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類(lèi)型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類(lèi)型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對(duì)兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護(hù)理，方法為：護(hù)理人員嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護(hù)理組：予以溝通技巧護(hù)理，方法為：①選擇合適的溝通時(shí)間：護(hù)理人員要選好溝通時(shí)間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護(hù)患關(guān)系。而且，護(hù)理人員在進(jìn)行巡視時(shí)，需耐心地與患者溝通，且仔細(xì)講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識(shí)，以提升患者的自我防范意識(shí)和能力，最終改善手術(shù)室護(hù)理效果。②做好心理溝通護(hù)理：術(shù)中護(hù)理人員仔細(xì)查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語(yǔ)言多鼓勵(lì)患者，從而提高配合度。③準(zhǔn)確把握溝通技巧：護(hù)理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護(hù)理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對(duì)于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開(kāi)展治療工作，所以護(hù)理人員需保證溝通語(yǔ)言的隨和、分寸恰當(dāng)，使患者得到較多的認(rèn)可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語(yǔ)言溝通技巧：護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者開(kāi)展護(hù)理工作時(shí)，可借助非語(yǔ)言的方式溝通，如：護(hù)理人員運(yùn)用肢體語(yǔ)言與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，且加強(qiáng)與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強(qiáng)化護(hù)理效果[1]。

1.3觀察指標(biāo)

此次研究選用問(wèn)卷調(diào)查的方式，仔細(xì)記錄下兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進(jìn)行計(jì)算，分?jǐn)?shù)≥86分，即非常滿意；分?jǐn)?shù)介于65~85分，即一般滿意；分?jǐn)?shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計(jì)數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對(duì)兩組手術(shù)室患者“護(hù)理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時(shí)，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會(huì)引發(fā)很多不安全因素，患者常會(huì)在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開(kāi)展手術(shù)室護(hù)理工作時(shí)，選用安全、有效地護(hù)理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護(hù)理作為手術(shù)室護(hù)理的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護(hù)理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項(xiàng)指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護(hù)患關(guān)系對(duì)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量會(huì)造成很大影響，因此，手術(shù)室護(hù)理期間，需為患者營(yíng)造一個(gè)良好的護(hù)理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護(hù)理滿意度[3]。鑒于此，護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，需在做好基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。例如，護(hù)理人員需選擇最佳溝通時(shí)間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語(yǔ)言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組“護(hù)理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護(hù)理中的有效應(yīng)用，對(duì)提升患者的護(hù)理滿意度、促進(jìn)其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護(hù)理工作中，建議在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對(duì)患者施以溝通技巧護(hù)理干預(yù)，有助于改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻(xiàn)

篇10

影響護(hù)患溝通的因素

患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度［1］。

護(hù)士因素：護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專(zhuān)業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無(wú)法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護(hù)患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)患者的尊重。如：有禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等，相互尊重的感覺(jué)。

溝通技巧的臨床應(yīng)用

入院時(shí)的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。

住院期間的溝通：此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對(duì)患者有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛［2］。③留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通、書(shū)面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

出院時(shí)的溝通：患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入。②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時(shí)間。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

討 論

良好的溝流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)［3］。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹(shù)立良好的形象。總之，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

篇11

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對(duì)《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢(shì)必要求引入新的課程考核模式和課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡(jiǎn)單知識(shí)點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識(shí)講解走向場(chǎng)景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的重視，在教學(xué)和考核過(guò)程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對(duì)于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)對(duì)于實(shí)際應(yīng)用并沒(méi)有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊(cè)都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的溝通技巧和方法問(wèn)題。溝通技巧的任何理論都要在實(shí)踐中體驗(yàn)和形成的，考核這種理論的知識(shí)點(diǎn)完全沒(méi)有必要。任何對(duì)與具體溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個(gè)所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進(jìn)行一場(chǎng)所謂的模擬，對(duì)于實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景沒(méi)有任何意義。對(duì)于溝通能力要從三個(gè)方面來(lái)理解，一是整體化理解；二是行動(dòng)化理解；三是等級(jí)化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對(duì)于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊(cè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時(shí)獲得旅客的滿意；溝通能力的行動(dòng)化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實(shí)施性上，能夠付出行動(dòng)并推進(jìn)具體服務(wù)的實(shí)施；溝通能力的等級(jí)化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的記憶考核；其次，要摒棄為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運(yùn)用而設(shè)計(jì)的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場(chǎng)景觀察記錄學(xué)生溝通過(guò)程，開(kāi)放式的服務(wù)場(chǎng)景沒(méi)有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實(shí)現(xiàn)的就是模擬角色的完成。考核內(nèi)容涉及三個(gè)層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過(guò)程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估；三是被服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進(jìn)行評(píng)估。課程考核的具體方式為服務(wù)場(chǎng)景模擬，分組進(jìn)行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點(diǎn)：一是對(duì)于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場(chǎng)景中服務(wù)過(guò)程為目的，模擬過(guò)程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)于模擬的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行臨場(chǎng)干擾，由教師決定場(chǎng)景模擬過(guò)程中的外部模擬因素，如航班晚點(diǎn)時(shí)刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵(lì)學(xué)生完成服務(wù)場(chǎng)景模擬，通過(guò)角色扮演來(lái)體驗(yàn)服務(wù)溝通技巧。

三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)方式的改革對(duì)課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對(duì)知識(shí)點(diǎn)考核的得分制和職業(yè)技能實(shí)際操作水平的打分制，服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對(duì)知識(shí)點(diǎn)的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于職業(yè)技能實(shí)際操作水平的考核是相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點(diǎn)關(guān)注溝通技巧在隨機(jī)場(chǎng)景下的自然運(yùn)用水平。相應(yīng)的課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個(gè)指標(biāo)：一是模擬場(chǎng)景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場(chǎng)景完成度是指在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生完成模擬場(chǎng)景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)笑場(chǎng)、中斷和無(wú)法繼續(xù)等情況。教師從開(kāi)始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問(wèn)題的場(chǎng)景模擬，實(shí)現(xiàn)對(duì)溝通技巧運(yùn)用能力的評(píng)估。模擬角色完成度是指在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生完成所模擬角色的達(dá)標(biāo)率。學(xué)生在模擬過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)“社會(huì)角色”理論和實(shí)踐，通過(guò)對(duì)模擬角色的理解來(lái)推進(jìn)對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)過(guò)程的滿意程度。這個(gè)滿意度直接反應(yīng)了模擬過(guò)程中溝通技巧運(yùn)用的水平，勉強(qiáng)完成的模擬過(guò)程不會(huì)有較高的滿意度。通過(guò)對(duì)這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評(píng)估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過(guò)程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來(lái)的弊端。為避免教師和學(xué)生達(dá)成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次高仿真的場(chǎng)景模擬，由課程評(píng)估單位派遣一個(gè)模擬乘客，制造意外事件來(lái)檢驗(yàn)實(shí)際模擬效果。另外，平時(shí)教學(xué)過(guò)程中也應(yīng)對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行全程錄像，既便于場(chǎng)景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開(kāi)課程評(píng)估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

篇12

結(jié)論：急診患者輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：急診 輸液護(hù)理 護(hù)患溝通

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點(diǎn)就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個(gè)時(shí)候如果處理的不當(dāng)，會(huì)讓患者的病情加重，還可能會(huì)引起護(hù)患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運(yùn)行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護(hù)士在面對(duì)這個(gè)情況更應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理的技巧，加強(qiáng)與患者直接的溝通，確保急診科護(hù)理工作的正常進(jìn)行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院急診輸液室護(hù)理人員對(duì)患者的語(yǔ)言溝通技巧取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實(shí)驗(yàn)組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對(duì)照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無(wú)明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法。實(shí)驗(yàn)組患者和對(duì)照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對(duì)照組采用的是常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點(diǎn)：①注重儀容儀表，護(hù)士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進(jìn)與患者直接的溝通，同時(shí)也是護(hù)理人員良好個(gè)人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對(duì)患者要以真誠(chéng)的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動(dòng)配合接受治療，還能達(dá)到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對(duì)患者使用刺激性語(yǔ)言。在呼喚病人接受治療的時(shí)候可以采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號(hào)會(huì)讓患者感覺(jué)自己不被重視，覺(jué)得醫(yī)院沒(méi)有人情味，所以在呼叫的時(shí)候可以直接喊姓名或者尊稱(chēng)。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當(dāng)盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)掌握好溝通的具體時(shí)機(jī)；并根據(jù)患者的一些個(gè)性特征來(lái)選擇適合患者的語(yǔ)言方式；盡可能的對(duì)患者使用一些鼓勵(lì)與安慰的語(yǔ)言；同時(shí)豐富自身的知識(shí)面，促進(jìn)與不同行業(yè)的患者進(jìn)行溝通[4]。④注意非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，對(duì)患者要以坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神去看待；在肢體語(yǔ)言上要多使用安撫性的動(dòng)作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時(shí)候要用心聆聽(tīng)，不要打斷患者說(shuō)話，讓患者覺(jué)得自己受到足夠的重視。⑤面對(duì)出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒的患者的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標(biāo)。觀察指標(biāo)主要包括兩個(gè)方面：第一是采用癥狀自評(píng)量表SCL-90 測(cè)評(píng)人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者在接受治療的時(shí)候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說(shuō)明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來(lái)評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中，患者是否是因護(hù)理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說(shuō)明患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過(guò)調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與患者的滿意率[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用 SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

對(duì)兩組患者癥狀自評(píng)量表 SCL-90 評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，可以看出實(shí)驗(yàn)組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對(duì)照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

良好的護(hù)患溝通方式能縮短護(hù)患之間的距離，讓患者覺(jué)得更加有安全感與信任感，要取得好的護(hù)理效果，必須要采用好的護(hù)理技巧。急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧，能促進(jìn)患者與護(hù)理人員的溝通，為護(hù)理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護(hù)理人員在與患者溝通的時(shí)候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對(duì)患者采取針對(duì)性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對(duì)疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱(chēng)呼患者的時(shí)候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號(hào)的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺(jué)到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護(hù)患的糾紛率。

對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，本次對(duì)兩組病人采取癥狀自評(píng)量表SCL-90 進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)兩項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過(guò)程的主觀問(wèn)題顯著減少，這主要是因?yàn)閼?yīng)用護(hù)患溝通技巧后，病人在溝通過(guò)程中感到輕松而沒(méi)有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺(jué)，實(shí)驗(yàn)組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對(duì)照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗(yàn)較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過(guò)程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過(guò)大，或者治療的痛感過(guò)于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對(duì)性地應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使病人在接受時(shí)不會(huì)因過(guò)度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評(píng)量表 SCL-90 得分來(lái)看，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對(duì)照組；同時(shí)實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對(duì)照組，患者滿意率更是高達(dá)了91.8%。這充分的說(shuō)明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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[3] 鐘娟，謝小華.急診輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究.2011，9（17）：59-60

篇13

為了解臨床護(hù)理人員實(shí)施護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，探討培訓(xùn)對(duì)提高臨床護(hù)理人員溝通能力的作用，對(duì)參加《護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)班》的32名臨床護(hù)理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以期為醫(yī)院開(kāi)展人文主義護(hù)理提供有益的啟示。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

我院護(hù)理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學(xué)歷：本科3名占9%；大專(zhuān)25名占78%；中專(zhuān)4名占13%。職稱(chēng)：護(hù)士16名占50%；護(hù)師14名占44%；主管護(hù)師2名占6%。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查目的，在培訓(xùn)前后發(fā)放溝通知識(shí)調(diào)查表。發(fā)放問(wèn)卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用百分比x2檢驗(yàn)分析受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的相關(guān)知識(shí)、態(tài)度和需求變化。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)前后對(duì)溝通的認(rèn)知情況見(jiàn)表1～4 。

3 討論

3.1 溝通知識(shí)的認(rèn)知水平及原因分析

本次調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理人員對(duì)溝通的概念模糊，對(duì)溝通的方法、程序、評(píng)估方法知之甚少，更無(wú)法按照人文主義護(hù)理的要求與患者進(jìn)行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護(hù)生在校僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，其人文社會(huì)科學(xué)類(lèi)課程偏少，導(dǎo)致溝通知識(shí)的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護(hù)士參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會(huì)后難改脾氣性格，工作中沒(méi)有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護(hù)理人員，對(duì)溝通的能力無(wú)具體的要求，且科室培訓(xùn)側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理和急救知識(shí)，護(hù)士無(wú)時(shí)間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通。

3.2 培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)理人員溝通能力的重要作用

患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關(guān)的問(wèn)題，獲取有關(guān)心理衛(wèi)生與心理治療的知識(shí)，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護(hù)理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復(fù)。目前有研究[1]表明：護(hù)理人員最喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是看書(shū)自學(xué)、短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)進(jìn)修、院內(nèi)講課等，但由于看書(shū)自學(xué)的系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和前沿性欠缺，護(hù)理人員更能夠接受短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班等形式的培訓(xùn)。本次調(diào)查顯示，加強(qiáng)培訓(xùn)是提高護(hù)理人員對(duì)溝通認(rèn)知水平的有效途徑。

3.3 提高護(hù)理人員溝通認(rèn)知水平的有效方法和途徑

知、信、行模式認(rèn)為[2]：知識(shí)是行為改變的基礎(chǔ)，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護(hù)理人員工作性質(zhì)以及作息時(shí)間的特殊性，護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)的方法、途徑及鍛煉顯得至關(guān)重要。但目前的各種方法均存在弊端，護(hù)理人員缺乏自學(xué)的時(shí)間和精力，參加各種培訓(xùn)的機(jī)會(huì)又很少，而且有的醫(yī)院對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，使護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知水平無(wú)法提高，因而無(wú)法適應(yīng)生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理模式，無(wú)法符合患者的心理需求，無(wú)法滿足患者日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。因此，我們?cè)谂R床實(shí)踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。

3.4 重視溝通的效果

醫(yī)院應(yīng)該把提高護(hù)理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關(guān)的知識(shí)、培訓(xùn)及時(shí)間保證，避免無(wú)效溝通帶來(lái)的護(hù)患糾紛，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。