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服務(wù)管理論文:老干部活動中心服務(wù)管理論文

面對新形勢如何做好活動中心服務(wù)管理的思考

隨著離休干部普遍進(jìn)入“雙高期”（高齡、高發(fā)病）的實(shí)際，老同志參與學(xué)習(xí)、活動的人數(shù)大幅度減少，這樣的實(shí)際情況，給新時(shí)期如何更好地做好老干部服務(wù)工作提出了更高的要求，需要我們投入更多的精力和更大的努力。老干部活動中心作為老同志晚年生活的重要精神家園和活動場所，要從實(shí)際出發(fā)做好本職工作，可以根據(jù)分片聯(lián)系制度主動服務(wù)，認(rèn)真為離休干部做好事、辦實(shí)事，結(jié)合當(dāng)前“雙高期”，制定切實(shí)可行的服務(wù)和管理辦法，真正把活動中心建成老干部晚年生活的快樂家園。

一、針對老干部面臨的突出問題，積極探索解決辦法

離休干部是黨和國家的寶貴財(cái)富，他們的利益、情緒不是小事，他們的需求更不是小事。對老同志提出的問題，要高度重視，做到帶著深厚的感情做工作。對老同志關(guān)心、關(guān)注的問題要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍關(guān)注的，哪些是急需要辦也能夠辦到的，而后分門別類，逐項(xiàng)研究制定解決方案。活動中心作為直接為老同志服務(wù)的重要窗口，能夠較快地掌握老同志反映的訴求，通過這個(gè)便利條件，可以將掌握到的信息進(jìn)行分類，而后向職能科室進(jìn)行反饋，爭取在短時(shí)間內(nèi)將問題解決。一要特別關(guān)心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人現(xiàn)象較多，據(jù)了解有的老同志失去老伴后，為了避免家庭和財(cái)產(chǎn)糾紛，多年來沒有再婚，他們主要以獨(dú)居和居住老年公寓為主，雖然老同志的生活待遇政府已經(jīng)落實(shí)到位，但在他們的精神生活中卻始終感到孤獨(dú)。活動中心針對這些老同志要加強(qiáng)結(jié)對聯(lián)系，通過定期電話聯(lián)系或上門聊天，以類似親情般的關(guān)懷，化解老同志內(nèi)心的孤獨(dú)感。二是要特別關(guān)心身體不好，行動不便的老同志愿望訴求。這部分老同志由于年齡大，行動不便，有的患支氣管哮喘需要長期吸氧，有的身患各種疾病不能出門，因長期呆在家中，使得老同志們在精神上非常渴望溝通，他們喜歡聊天，喜歡知道家門外的一些新鮮事務(wù)，有的甚至特別關(guān)注老干部工作近期的工作情況，針對這部分老同志的需求，活動中心要及時(shí)上門開展送醫(yī)、送文化、送聊天等服務(wù)，讓這些老同志感受到組織的關(guān)懷。三是要特別關(guān)心易地安置離休干部的學(xué)習(xí)、活動參與情況。由于是易地安置，有的老同志在兩項(xiàng)待遇(政治、生活)上看的尤為重要，他們非常珍惜老干部局組織的學(xué)習(xí)、參觀考察活動。活動中心作為責(zé)任科室，要加大對這部分老同志的關(guān)心，在老同志身體較好的情況下主動打電話邀請老同志參加學(xué)習(xí)、參觀考察活動，工作中對老同志提出的意見和建議通過分類之后及時(shí)向相關(guān)科室反映，并聯(lián)合相關(guān)科室協(xié)調(diào)老同志原單位，共同解決好老同志提出的意見，讓他們切身感受到老干部局和原單位的溫暖關(guān)懷。

二、針對老干部的精神文化需求，努力做好應(yīng)對方法

新形勢下，老干部精神文化生活方面的需求顯得越來越迫切。活動中心要從實(shí)際出發(fā)，通過搭建學(xué)習(xí)、活動平臺滿足老干部對精神方面的需求。一是特色學(xué)習(xí)提升人氣。目前活動中心每周如期開展的“相約星期三”學(xué)習(xí)日活動，深受老同志喜愛，這種不固定參加人數(shù)、內(nèi)容的學(xué)習(xí)方式靈活多樣，工作人員組織大家在學(xué)習(xí)中的內(nèi)容緊跟當(dāng)前國際、國內(nèi)形勢，重點(diǎn)將養(yǎng)生保健、天氣預(yù)報(bào)、人文短信、人民網(wǎng)時(shí)評文章等內(nèi)容以聊天的方式傳達(dá)給老同志，在學(xué)習(xí)中加深了溝通增進(jìn)了感情。通過實(shí)踐，我們認(rèn)為類似這樣的學(xué)習(xí)活動還可以多元化的開展。二是營造氛圍增加凝聚力。目前，老干部活動中心地處市中心繁華地帶，有著鬧中取靜，交通便利等特點(diǎn)，雖然房屋設(shè)施相對陳舊，在沒搬遷新址之前，活動中心積極營造文化氛圍，重視從軟環(huán)境入手，通過每月布置宣傳櫥窗、黑板報(bào)等引導(dǎo)老同志共同參與到陣地的建設(shè)。服務(wù)方面主要結(jié)合老同志需要，相繼開展了理發(fā)、扦腳、法律咨詢、聊天開心園等活動，為老同志晚年生活提供了方便。三是特色活動豐富多彩。針對“雙高期”實(shí)際，組織老同志開展就近、就地參觀考察活動，如近幾年開展的“春游看__”、“喜看新農(nóng)村變化”系列“走、看、促”活動，非常受老同志們喜愛，每年的“元宵”、“重陽”游園活動和“重陽”祝壽會活動，老同志參與積極性也非常高，活動中心要繼續(xù)在這些活動的內(nèi)容形式上進(jìn)行創(chuàng)新，讓老同們每次參加活動都感覺新鮮和趣味，增加參與活動的樂趣。

三、面對未來發(fā)展趨勢，做好服務(wù)管理的溝通工作

面臨著離休干部年齡逐年增長，退休干部人數(shù)逐年增多的實(shí)際，如何做好離退休干部的服務(wù)管理工作非常重要。在思想上要主動引導(dǎo)日常在活動中心參與活動的部分退休干部進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高這些老同志自覺遵守活動中心制度和與離休干部和諧相處的重要認(rèn)識。通過探索性組建退休干部理論學(xué)習(xí)組活動事例，對常來活動的部分退休機(jī)關(guān)干部進(jìn)行引導(dǎo)和溝通，通過召開座談會拉近工作人員與退休干部的距離，為更好地管理活動中心打下基礎(chǔ)，力爭使離退老同志“雙滿意”。

服務(wù)管理論文:社會化后勤服務(wù)管理論文

一、概述

(一)行政后勤工作存在的問題

在政府機(jī)關(guān)的后勤工作中主要存在著以下幾點(diǎn)問題：一是考慮到各方面的關(guān)系網(wǎng)、裙帶關(guān)系等，導(dǎo)致后勤工作人員數(shù)量較多，很多人員都是身處其職，但是并未做到多少實(shí)際的工作；二是由于部分屬于“關(guān)系戶”，其辦事效率、激情都會嚴(yán)重不足，就更談不上如何為政府機(jī)關(guān)的其余職員服務(wù)；三是在后勤服務(wù)開展的預(yù)算與實(shí)際的支出不符合，往往使用的成本過高，導(dǎo)致出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象；四是身處政府部門，下屬為了能夠得到更好的工作，往往行賄現(xiàn)象嚴(yán)重。以上幾點(diǎn)問題則是目前政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作中存在的主要問題，還需要政府部門以及后勤部門的共同努力來將其完成。

(二)后勤服務(wù)管理社會化的改革道路

由于上述的政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作中存在的問題，后期服務(wù)的管理難以得到各個(gè)方面的水平提高，作為后勤部門領(lǐng)導(dǎo)以及政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對其進(jìn)行仔細(xì)思考，考慮后勤服務(wù)工作將走上什么樣的道路。社會化的改革道路是目前后勤服務(wù)管理中一條光明大道，它指出了后勤服務(wù)工作前進(jìn)的方向，也是后勤服務(wù)工作的風(fēng)向標(biāo)，需要政府部門管理層與后勤部門管理層的共同商討決定，真正做到后勤服務(wù)管理道路改革的“社會化”。

二、進(jìn)行社會化改革的優(yōu)勢

（一）有利于整合社會資源

伴隨著我國的快速發(fā)展,決定了政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理必須要進(jìn)一步提升其社會管理水平。政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理的任務(wù)非常重，如果無法進(jìn)行有效的社會化改革，就不能進(jìn)一步有效整合社會資源。因此，為進(jìn)一步整合社會資源，以加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理，就要對政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理進(jìn)行社會化改革。社會化改革之后，能夠幫助整合社會資源，進(jìn)而幫助打造我國政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理，推進(jìn)我國政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的完善與發(fā)展。

（二）有利于公平競爭

進(jìn)行社會化改革有利于繼續(xù)挖掘市場潛力，充分利用基礎(chǔ)設(shè)施。后勤部門在積累了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)后，繼續(xù)挖掘市場潛力，提升對內(nèi)對外經(jīng)營服務(wù)的能力和檔次，才能促進(jìn)后勤經(jīng)濟(jì)增長發(fā)展，才能夠確保公平競爭能力。尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，開拓市場，參與到市場競爭當(dāng)中，在市場上占據(jù)一席之地。抓好服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量是后勤工作的一個(gè)永恒主題，也是市場競爭的有效手段之一。不僅要做好為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為政府機(jī)關(guān)的服務(wù)，而且要注意提高質(zhì)量的服務(wù)性轉(zhuǎn)化運(yùn)用到整個(gè)社會化服務(wù)群體上來，放眼市場，以取得良好經(jīng)濟(jì)效益。只有堅(jiān)持社會化改革之路，是政府機(jī)關(guān)后勤能夠取得公平競爭地位的重要原因之一。

（三）有利于節(jié)約成本，提高效率

進(jìn)行社會化改革有利于重視資源的節(jié)約，想方設(shè)法的減少資源占用和消耗，增加資源積累。后勤經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際效益，最終目標(biāo)是要體現(xiàn)在為高效的運(yùn)轉(zhuǎn)提供品質(zhì)的服務(wù)和的保障上面，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的貢獻(xiàn)上。省錢就是賺錢，節(jié)約就等于效益。經(jīng)濟(jì)增長也需要依靠科技進(jìn)步和提升整體素質(zhì)。后勤工作作為專業(yè)性很強(qiáng)工作之一，主要是利用學(xué)習(xí)時(shí)間，安排后勤人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識，研究、探討后勤工作的新道路。組織后勤各種技術(shù)人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)和定級考核，鼓勵(lì)學(xué)員學(xué)歷進(jìn)修，才能夠節(jié)約政府機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)的成本，培養(yǎng)各種人才才有利于其工作效率的提高。

（四）有利于消除腐敗

進(jìn)行社會化改革有利于消除政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的腐敗問題，隨著社會化改革的進(jìn)行，后勤管理越來越緊密、人員素質(zhì)也將越來越高，嚴(yán)格制度與措施的制定、全體職員的監(jiān)督、嚴(yán)格的執(zhí)法，才有利于腐敗的消除，還給后勤管理服務(wù)一個(gè)“干凈”的環(huán)境。

三、進(jìn)行社會化改革的途徑

（一）更新觀念，加大“大后勤”管理宣傳

作為“大后勤”，既然要把它當(dāng)做大事來抓，那么就必須轉(zhuǎn)變舊觀念，改變舊作風(fēng)；就必須付諸努力實(shí)踐，付諸實(shí)際行動。具體來說，做好后勤工作需要強(qiáng)化以下意識，首先是大局意識，所有后勤服務(wù)工作都需要樹立“大后勤”思想。掌握住后勤工作的整個(gè)布局，掌握后勤服務(wù)工作的重點(diǎn)，顧全后勤大局，服務(wù)定位，不能把后勤服務(wù)的思想或工作圈固于自己單位那個(gè)小圈子內(nèi)，“只掃自己門前雪，不管他人瓦上霜”。這種思想目光短淺、沒有出息，是愚昧的舊觀念思想。我們做后勤工作，思路要更廣闊一點(diǎn)。籌劃工作要全盤的考慮，在工作安排、政策實(shí)行、資源配置等方面要相互配合。要積極主動地與部門溝通，密切與部門合作，發(fā)揮整體的合力。就如2008年汶川地震，凝聚著全民族精神、力量抗震救災(zāi)，向世界展示了中國的強(qiáng)大。我們的后勤工作，也需要舉全后勤服務(wù)之力，舉全職員之力，盡心盡力地為職工提供最品質(zhì)的服務(wù)。其次是效率意識，慢，是很多后勤服務(wù)工作存在的通病。作風(fēng)散漫，動作拖拖拉拉，不但提高使用成本，而且貽誤時(shí)機(jī)，更有可能造成計(jì)劃和工作的“流產(chǎn)”。這種對于工作慢條斯理、辦事情猶如閑庭信步的態(tài)度，不僅讓人生厭，而更會讓人生氣。古人的“兵貴神速”、今人的“時(shí)間就是生命”，我們必須樹立“疾慢如仇”的工作思想和作風(fēng)，無論做什么后勤服務(wù)工作，必須強(qiáng)調(diào)一個(gè)“快”字。這個(gè)“快”字，就是效率，就是時(shí)間，就是成績。工作要快起來，就必須制定一個(gè)反應(yīng)迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)飛速的計(jì)劃，容不下任何一點(diǎn)點(diǎn)的延遲和停滯。后勤服務(wù)工作要強(qiáng)化管理服務(wù)意識，每一項(xiàng)工作都要有周密的計(jì)劃，有時(shí)間的進(jìn)度，有完成的期限，有獎(jiǎng)懲措施。只有這樣，才能保障每項(xiàng)工作都落到處實(shí)。我們講“疾慢如仇”，就是要端正后勤工作的思想作風(fēng)，嚴(yán)厲批評工作中的拖拉現(xiàn)象、善于管理，對工作中的散漫作風(fēng)要嚴(yán)格處理，毫不留情；我們講“疾慢如仇”，就是要調(diào)整工作節(jié)奏，有計(jì)劃絕不含糊，有節(jié)點(diǎn)不能拖延，各項(xiàng)工作要盡量往前趕，分秒必爭。決不允許影響我們的工作進(jìn)度。再次是強(qiáng)化服務(wù)意識，像我們經(jīng)常說的，后勤管理就是后勤服務(wù)。相對于后勤工作而言，服務(wù)性的功能更強(qiáng)，管理就是服務(wù)的特點(diǎn)尤為突出。為了體現(xiàn)這一服務(wù)特色，社會職能管理中心綜合處提煉了“給一張笑臉、捧一腔真情、送一片溫暖”的工作作風(fēng)標(biāo)語。我們要倡導(dǎo)這樣的后勤服務(wù)工作作風(fēng)，最為關(guān)鍵的是要“捧一腔真情”。要帶著情感去做工作，要從服務(wù)對象的角度上進(jìn)行換位思考，真心實(shí)意地幫助職工解決問題。要強(qiáng)化服務(wù)意識，就必須將職工的滿意度作為工作的落腳點(diǎn)，將服務(wù)當(dāng)做人生的追求，在服務(wù)工作中體現(xiàn)后勤管理，在后勤管理中實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作。要從思想上尊重職工群體，感情上靠近職工群體，行動上深入職工群體，工作上想著職工群體，努力提供方便、高效、快捷、品質(zhì)的后勤工作服務(wù)。搞好后勤服務(wù)，坐在辦公室肯定是不可能實(shí)現(xiàn)的。必須徹底拋棄官僚主義作風(fēng)，放下領(lǐng)導(dǎo)架子，走出辦公室，深入到職工當(dāng)中，聽一聽職工需要的呼聲，看一看職工面對的困難，了解一下職工心理的意愿，摸清職工真實(shí)的想法。為他們解答疑惑、為他們排除困擾、為他們解決實(shí)際問題。這樣才能切實(shí)為職工處理他們所想、所急、所盼的事情。是奉獻(xiàn)意識，如果把政府機(jī)關(guān)比作一個(gè)家，那么后勤服務(wù)工作就是家里面的家庭主婦。這個(gè)家庭主婦做了很多瑣碎的事情，卻不能產(chǎn)生多少驚天動地的反映。但就因?yàn)檫@些婆婆媽媽的瑣碎家務(wù)，保障了這個(gè)家庭不會產(chǎn)生后顧之憂，這就是后勤工作的主要表現(xiàn)，也是價(jià)值體現(xiàn)所在。這個(gè)表現(xiàn)決定了后勤工作始終要站在奉獻(xiàn)的角度，只能默默的在幕后，也決定了從事后勤服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和職工不論在任何時(shí)候、任何情況之下，都應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起重?fù)?dān)，耐住寂寞。后勤服務(wù)工作涉及的大多個(gè)性問題，矛盾相對集中，工作效果與主體觀念往往很難統(tǒng)一，容易出現(xiàn)問題，很難取得成績；容易受到批評，表揚(yáng)卻離得很遠(yuǎn)，這就需要我們必須擁有奉獻(xiàn)精神和犧牲精神。工作要做到不愧對組織，不愧對職員，不愧對良心。“上善若水”、“厚德載物”，我們?yōu)榱寺殕T做服務(wù)，需要心胸寬廣和心態(tài)平和；“好將一點(diǎn)紅爐雪，散做人間照夜燈”，從事大后勤工作，應(yīng)該擁有這種大的境界。我們只有實(shí)在的為廣大職工辦事，為廣大職工爭取利益，讓職工幼小的時(shí)候有所學(xué)習(xí)、老的時(shí)候有所住養(yǎng)、住宿有居室、病痛有醫(yī)療，才能自豪地說我們無愧于政府機(jī)關(guān)職工家屬，把我們賴以生存的家園建設(shè)得更加和諧、美好。

（二）科學(xué)定位，合理“集約型”管理規(guī)劃

堅(jiān)持“集約型”管理，即將經(jīng)濟(jì)增長的粗放型轉(zhuǎn)變成集約型的方式。后勤工作在長期以來都受到經(jīng)濟(jì)體制的影響，也受到后勤工作的性質(zhì)影響，而在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的過程中面臨著很多困難。困難主要表現(xiàn)在：一是不同的行業(yè)的后勤經(jīng)濟(jì)具有特殊性，在后勤工作發(fā)展中受多種制約。后勤的服務(wù)宗旨是為職工生活服務(wù)，發(fā)展后勤經(jīng)濟(jì)必須在保障服務(wù)的前提下，利用其余的時(shí)間搞創(chuàng)收，就存在很大的局限性和特殊性。二是后勤經(jīng)濟(jì)雖然擁有一定的資產(chǎn)，但由于起點(diǎn)較低，基礎(chǔ)薄弱，資金積累量欠缺，發(fā)展的后勁不足，而且存在著點(diǎn)多面廣，力量相對分散，形不成具體規(guī)模，市場競爭力弱。三是后勤長期以來主要是為了完成行政任務(wù)，后勤服務(wù)人員很少涉及市場經(jīng)營管理，懂管理、懂經(jīng)濟(jì)、懂經(jīng)營的人才就更少，參與市場競爭的經(jīng)驗(yàn)不足，整個(gè)后勤隊(duì)伍的素質(zhì)都有待提高。由于上述特點(diǎn)和情況，造成后勤經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對艱苦、困難。我們應(yīng)該從具體的實(shí)際情況出發(fā)，研究轉(zhuǎn)變后勤經(jīng)濟(jì)增長方式，加快后勤經(jīng)濟(jì)發(fā)展，認(rèn)真的解決存在問題和困難。對于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，促進(jìn)后勤經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要存在以下幾個(gè)問題：一是樹立后勤服務(wù)工作的經(jīng)濟(jì)觀念，這是轉(zhuǎn)變后勤經(jīng)濟(jì)增長方式的首要目標(biāo)。以往后勤服務(wù)工作更多地是強(qiáng)調(diào)服務(wù)和保障，很少強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)。現(xiàn)在后勤工作要求既講服務(wù)又講經(jīng)濟(jì)，這才是后勤服務(wù)工作人員觀念上的重大轉(zhuǎn)變，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。

（三）建章立制，營造“制度化”管理氛圍

隨著后勤服務(wù)工作市場化的推進(jìn)，而且后勤服務(wù)因?yàn)樾枨罅枯^大、渠道相對穩(wěn)定而成為國內(nèi)外商家爭奪的“新陣地”，后勤服務(wù)工作面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和沖擊。如果后勤服務(wù)工作稍微不夠謹(jǐn)慎，服務(wù)不盡人意，質(zhì)量有所欠缺，必然會從國內(nèi)外商家的競爭中失敗，建立規(guī)章制度，明確后勤服務(wù)工作的道路，我們要不斷加強(qiáng)對危機(jī)意識的處理，勇敢挑戰(zhàn)、扎實(shí)基礎(chǔ)、刻苦鍛煉，以此，堅(jiān)定向社會化道路前進(jìn)的信心，并已邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。建立好制度要求一是以服務(wù)性為基礎(chǔ)，以經(jīng)營作為主體，為機(jī)關(guān)工作者福利待遇的提升起到主導(dǎo)作用；二是積極推進(jìn)后勤服務(wù)做工體制，引入市場機(jī)制。行政后勤工作，事無巨細(xì)，涉及到政府機(jī)關(guān)的食堂、辦公樓、宿舍樓的管理，文明精神的創(chuàng)建，治安的綜合管理，在政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮下，逐步推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤管理工作的制度改革。作為后勤的管理體系，一是可以把政府機(jī)關(guān)的食堂、招待、綠化機(jī)關(guān)的工作公開向社會招標(biāo)，實(shí)行整體承包制度，這樣不僅僅解決了在后勤管理上的一些弊端，從而提高了整體效益，比之承包以前，節(jié)約了大量的人力、物力從事其他后勤工作；二是對于政府機(jī)關(guān)的固定財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清理、核實(shí)和登記，建立完善的固定資產(chǎn)的管理制度，做到職責(zé)明確分配，產(chǎn)權(quán)清晰，確保國有資產(chǎn)的有效利用，并且保障不丟失；三是打破妨礙發(fā)展的舊觀念，轉(zhuǎn)變束縛人員發(fā)展的規(guī)定，去除影響人員發(fā)展的體制和機(jī)制，采取定崗、定責(zé)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)化管理；四是在做到定崗、定責(zé)的基礎(chǔ)上，克服平均主義，讓每一個(gè)人的收入直接與完成的工作量掛鉤。通過分配制度，建立符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的激勵(lì)分配機(jī)制，形成有利于人才表現(xiàn)的局面，做到事事有人管，從而提高工作效率和管理水平；五是對于其他（如辦公用品的采購、門衛(wèi)制度、臨時(shí)用工制度、維修制度）也需要建立完善的管理制度。

（四）以人為本，強(qiáng)化“社會化”管理領(lǐng)導(dǎo)

對后勤工作而言，“以人為本”就是“以全體政府機(jī)關(guān)工作者為本”，“以后勤內(nèi)部職工為本”。只有以政府機(jī)關(guān)工作者為本，才能夠更好的提供適應(yīng)需求的品質(zhì)服務(wù)；只有以后勤職工為本，才能確保后勤團(tuán)體生存與發(fā)展所需的動力；而以服務(wù)為本的后勤服務(wù)宗旨，更要求后勤人員提供的不僅僅是后勤服務(wù)，更多的要通過服務(wù)培育人，通過管理培育人，將以人為本的思想貫穿到后勤工作方方面面的始末。認(rèn)真的貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就需要緊緊抓牢以人為本這一核心，把以人為本的理念貫徹和凸顯到后勤工作管理、服務(wù)的各項(xiàng)工作中，始終堅(jiān)持以政府機(jī)關(guān)工作者為本，以內(nèi)部職工為本，在人本中提升自己，在人本中服務(wù)工作者，更在服務(wù)工作人員中強(qiáng)化以人為本思想。構(gòu)建和諧政府機(jī)關(guān)，需要后勤職工的充分參與，每一個(gè)后勤工作者都需要樹立以人為本的服務(wù)思想，處處體現(xiàn)政府機(jī)關(guān)工作者為本服務(wù)意識，要想工作者相信后勤能力，就必須先拿出自身誠信。無論實(shí)施怎樣的后勤管理模式，運(yùn)用怎樣的服務(wù)方式，都應(yīng)該做到以人為本，以誠為先。因此，構(gòu)建和諧后勤中，誠實(shí)守信是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，政府機(jī)關(guān)后勤應(yīng)該加強(qiáng)對后勤工作人員的誠信教育，將誠信精神貫穿整個(gè)后勤工作當(dāng)中，用誠信服務(wù)來爭取政府機(jī)關(guān)工作者的支持，有效處理后勤人員與政府機(jī)關(guān)人員的矛盾，通過誠信服務(wù)獲得社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的和諧發(fā)展。

四、結(jié)束語

后勤工作作為政府機(jī)關(guān)重要的環(huán)節(jié)和組成部分，加強(qiáng)后勤工作的管理，讓從事后勤管理和服務(wù)的員工充分的認(rèn)識到后勤工作的重要性和艱巨性，熱愛后勤工作，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極向上的精神，滿腔的工作熱情，搞好后勤的管理和服務(wù)。增強(qiáng)政府機(jī)關(guān)工作者對后勤工作的認(rèn)識和認(rèn)可，努力的配合好后勤工作的開展。總之，在后勤保障工作中，我們應(yīng)該認(rèn)真貫徹相關(guān)部門的文件精神，按照部門的總體部署安排，面對困難，迎難而上，對每一項(xiàng)服務(wù)都做到有規(guī)劃、有安排、有檢查、有總結(jié)。在以后的政府機(jī)關(guān)工作中，我們將繼續(xù)發(fā)揮自身所具備的優(yōu)勢，檢查自身不足，進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，科學(xué)的管理后勤工作，加大力度發(fā)展后勤服務(wù)，努力使后勤服務(wù)邁上一個(gè)新臺階。

服務(wù)管理論文:醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理論文

一、服務(wù)營銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系

服務(wù)營銷與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理并非是互相獨(dú)立,隨著信息技術(shù)和社會的發(fā)展及新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，兩者的聯(lián)系也突顯起來。

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營銷構(gòu)成醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理理論的基石

醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已打破了傳統(tǒng)的信息服務(wù)和管理理念本論文由整理提供，引進(jìn)服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營管理之道，同其他信息服務(wù)實(shí)體競相爭艷。

營銷者將產(chǎn)品（服務(wù)）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務(wù)和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)除了提供基本的核心產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構(gòu)成醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶的價(jià)值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個(gè)性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)必須樹立服務(wù)意識。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)也要借助服務(wù)營銷理論進(jìn)行醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的運(yùn)營和管理。

服務(wù)營銷的根本理念就是以用戶需求為導(dǎo)向，這正符合醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的客觀需要，即忠誠地服務(wù)用戶。醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的知識化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，為此，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理更關(guān)注對人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務(wù)營銷就是強(qiáng)調(diào)對人的管理，認(rèn)為人是產(chǎn)品（服務(wù)）的一部分。[1]醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的動態(tài)性要求醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理特別注重創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷理論研究的重點(diǎn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理對服務(wù)營銷理論的逆向促進(jìn)

服務(wù)營銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)及其管理有著自身的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，服務(wù)營銷在醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)專門領(lǐng)域的發(fā)展，會促進(jìn)服務(wù)營銷理論的成熟；通過專門領(lǐng)域研究發(fā)現(xiàn)新的問題，進(jìn)而以新的視角審視服務(wù)營銷，促進(jìn)服務(wù)營銷的完善和進(jìn)一步的發(fā)展。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)理論的發(fā)展可以拓寬服務(wù)營銷的研究思路和研究領(lǐng)域。

二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進(jìn)的，這使醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作和管理理論與實(shí)踐蒸蒸日上；同時(shí)，服務(wù)營銷在專門領(lǐng)域的深入研究使得服務(wù)營銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務(wù)營銷理論的價(jià)值。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營銷對醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的影響與作用

（一）服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的理念對醫(yī)學(xué)數(shù)字信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和影響作用

企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指標(biāo)，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)來分析消費(fèi)者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來利潤的好指標(biāo)。因此，服務(wù)營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務(wù)組織戰(zhàn)略性服務(wù)概念的制定以及內(nèi)、外部各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導(dǎo)向理念，體現(xiàn)每一個(gè)工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供者，同時(shí)又是上一環(huán)節(jié)的服務(wù)接受者。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學(xué)會與用戶交流和溝通等，以實(shí)際的數(shù)據(jù)分析用戶市場，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，通過高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實(shí)推動醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的社會效益（公益性）和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）服務(wù)營銷管理更注重“人”這個(gè)因素的作用

在服務(wù)營銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務(wù)組織內(nèi)部員工。服務(wù)營銷使得用戶直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,并且對服務(wù)質(zhì)量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務(wù)營銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。另一方面,服務(wù)績效的好壞還取決于服務(wù)提供者的素質(zhì),這是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營造內(nèi)、外部營銷和互動營銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵(lì)員工和用戶的潛能，這在服務(wù)營銷管理理念中至關(guān)重要，以此體現(xiàn)人文關(guān)懷，培養(yǎng)服務(wù)精神，培育組織文化。尊重人的價(jià)值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和借鑒意義。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)努力吸收服務(wù)營銷管理中先進(jìn)的理念和觀點(diǎn)，為我所用，在醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織服務(wù)文化戰(zhàn)略的驅(qū)動下，通過對醫(yī)學(xué)信息服務(wù)員工的合理激勵(lì)，適時(shí)培訓(xùn)，適度授權(quán)，充分關(guān)懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)品牌效應(yīng)，滿足醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶精品化和個(gè)性化需求。超級秘書網(wǎng)

（三）服務(wù)營銷以服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，對基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的控制具有指導(dǎo)作用

在服務(wù)營銷理論中，不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量同信息用戶的感受關(guān)系重大,它不僅取決于預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量之比,也決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務(wù)人員打交道的過程中,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務(wù)和利益。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理也要特別強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，醫(yī)學(xué)信息服務(wù)用戶對信息服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產(chǎn)品核心價(jià)值、基礎(chǔ)價(jià)值的評判外，還包括對附加價(jià)值、潛在價(jià)值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個(gè)服務(wù)的失敗。對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，應(yīng)吸收借鑒服務(wù)營銷的質(zhì)量管理控制的先進(jìn)理論，從用戶的角度設(shè)計(jì)與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保障基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織從整體服務(wù)系統(tǒng)到每一個(gè)員工再到用戶實(shí)際的感知服務(wù)整個(gè)服務(wù)過程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進(jìn)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)管理論文:電子閱覽室服務(wù)管理論文

摘要：為適應(yīng)高校教學(xué)和科研的快速發(fā)展的需要，許多高校圖書館開始收藏各種電子出版物，進(jìn)而促使高校電子閱覽室的服務(wù)功能進(jìn)一步得以延伸。文章在闡述電子閱覽室功能演變的基礎(chǔ)上，分析了現(xiàn)有管理策略面臨的問題，提出了在新形勢下改進(jìn)閱覽室服務(wù)管理的基本策略。

關(guān)鍵詞：圖書館；電子閱覽室；讀者服務(wù)

近年來，我國高等教育事業(yè)迅猛發(fā)展，各高校的在校生規(guī)模迅速膨脹，高校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也隨之進(jìn)一步的加強(qiáng)。圖書館作為高校的基礎(chǔ)設(shè)施之一，無論是其館藏規(guī)模，還是提供知識信息服務(wù)的形式，與幾年前相比也都發(fā)生了很大的變化。電子閱覽室作為20世紀(jì)末的新生事物，在擴(kuò)展圖書館服務(wù)功能，加速師生知識，更新速度方面起到了不可替代的作用。為了延伸高校圖書館的服務(wù)功能，適應(yīng)高校跨越式發(fā)展，在高校網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步加強(qiáng)的基礎(chǔ)上，原先只能有電子閱覽室提供的電子讀物服務(wù)已經(jīng)延伸到學(xué)校的各個(gè)角落，如實(shí)驗(yàn)室、辦公室等等。圖書館通過IP地址識別、受理服務(wù)或是別的授權(quán)措施，便可為特定用戶群提供電子閱讀服務(wù)。為此，現(xiàn)階段電子閱覽室的服務(wù)人群中，教師、研究生和高年級學(xué)生的數(shù)量急劇下降，取而代之的是更多低年級學(xué)生。同時(shí)由于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、信息檢索知識的參差不齊和現(xiàn)代學(xué)生在認(rèn)識上的誤區(qū)，各種新的問題不斷涌現(xiàn)。

1電子閱覽室的主要功能

現(xiàn)階段電子閱覽室從提供服務(wù)的功能上來說，可以分為如下3類：

1．1圖書館固有功能服務(wù)

圖書館固有功能服務(wù)包括館藏圖書電子鏡像服務(wù)、電子圖書瀏覽和下載服務(wù)、中外電子數(shù)據(jù)庫查詢和下載服務(wù)。現(xiàn)代圖書的出版多配有光盤，很多教材教科書更是將光盤作為輔助閱讀的手段，圖書館將光盤編目分類，供讀者借閱，可以擴(kuò)展圖書館的服務(wù)功能，使得讀者更加方便的掌握和使用圖書中的知識信息。電子圖書作為一種重要的圖書資源，在特定范圍為讀者借助特定的瀏覽工具，為讀者提供電子圖書查閱與下載。由于電子圖書存儲、攜帶與使用的方便性，深受讀者喜愛，是現(xiàn)代圖書館提供的一種重要服務(wù)。中外電子數(shù)據(jù)庫因?yàn)槠湮墨I(xiàn)齊全，更新速度快，檢索功能強(qiáng)大和使用方便，在資料查新和文獻(xiàn)追蹤中有著不可替代的作用，正日益成為現(xiàn)代高校教學(xué)與科研的重要資料來源，也是電子閱覽提供的最為重要的服務(wù)之一。

1．2校園網(wǎng)終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

目前，絕大多數(shù)高校已基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園的建設(shè)工作，借助于網(wǎng)絡(luò)通信的及時(shí)性與便利性，學(xué)校的日常教學(xué)工作開始很大程度的依賴于網(wǎng)絡(luò)。電子閱覽室作為學(xué)校網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，正日益成為學(xué)生學(xué)習(xí)生活的重要工具，許多學(xué)生開始借助電子閱覽室來完成網(wǎng)絡(luò)課堂、課程選修、作業(yè)提交等各種個(gè)人學(xué)習(xí)工作。

1．3娛樂功能服務(wù)

現(xiàn)代大學(xué)生精力充沛，思想活躍，求知欲強(qiáng)，對各種新鮮事物充滿好奇。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會信息傳播的主要途徑，音頻、視頻和各種文檔信息對廣大學(xué)生有著很強(qiáng)的吸引力，成為學(xué)生課余休閑娛樂的一種主要途徑。電子閱覽室在做好各種專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，同樣承擔(dān)著為學(xué)生提供各種娛樂服務(wù)的功能，在豐富學(xué)生課余生活，及時(shí)提供各種信息方面起著不可忽視的作用。

2現(xiàn)階段面臨的新情況

現(xiàn)階段電子閱覽室的服務(wù)功能不斷延伸，主要服務(wù)人群也已開始發(fā)生變化，因此各種新的問題也隨之出現(xiàn)。

①電子閱覽室作為圖書館的一種新興服務(wù)模式，除了要求工作人員具有圖書情報(bào)方面的專業(yè)技能外，同時(shí)需要工作人員具備較為熟練的計(jì)算機(jī)操作技能和計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面的專業(yè)知識，這便對電子閱覽室的工作人員素質(zhì)提出了新的要求。同時(shí)，隨著高校教學(xué)和科研的快速發(fā)展，文獻(xiàn)查新、電子文獻(xiàn)檢索，尤其是lEEE、Springer、ScienceDirect等外文數(shù)據(jù)庫引進(jìn)，對工作人員的英文應(yīng)用水平和相應(yīng)的專業(yè)背景知識提出了更高的要求。

②由于數(shù)字化校園的成功實(shí)施，電子文獻(xiàn)查閱作為電子閱覽室的最基本功能已經(jīng)延伸到學(xué)校的各辦公場所和實(shí)驗(yàn)室等各個(gè)部位，電子閱覽室的主要服務(wù)人群現(xiàn)已逐步演變?yōu)榈湍昙墝W(xué)生。大量的低年級學(xué)生由于在計(jì)算機(jī)使用技能欠缺，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計(jì)算機(jī)安全使用的防范意識和應(yīng)用知識的不足，對整個(gè)電子閱覽室的安全構(gòu)成了威脅。近年來，移動硬盤、u盤等各種便攜存儲設(shè)備在機(jī)房大量使用，甚至開始有為數(shù)眾多的學(xué)生自帶筆記本來閱覽室上網(wǎng)。這樣一臺機(jī)器受到攻擊，或是一臺自帶筆記本感染病毒便可能在整個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)泛濫，可能導(dǎo)致整個(gè)閱覽室計(jì)算機(jī)癱瘓。

3現(xiàn)階段的管理策略

電子閱覽室不同于一般的機(jī)房，針對其服務(wù)功能的專業(yè)特殊性和多樣性以及近年來自主服務(wù)的進(jìn)一步延伸，必須在管理制度建設(shè)、人員配備和安全防范等方面果取適合現(xiàn)階段電子閱覽室服務(wù)需求的策略，以較大限度的發(fā)揮電子閱覽室的各項(xiàng)功能。

3．1閱覽室制度管理建設(shè)

為了確保電子閱覽室正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定和學(xué)校的規(guī)章制度，制定用戶在使用校園網(wǎng)和Internet必須遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)章制度的制定應(yīng)該從本校圖書館和電子閱覽室的實(shí)際情況出發(fā)，按照規(guī)范、合理及可執(zhí)行的原則出發(fā)，對工作人員的工作職責(zé)、閱覽室的服務(wù)范圍以及對讀者的上機(jī)行為作出較為明確的規(guī)范。制度的建設(shè)不是一朝一夕便能健全，應(yīng)該本著服務(wù)讀者，規(guī)范管理的出發(fā)點(diǎn)，在借鑒各種有益經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，綜合考慮學(xué)校的具體情況以及讀者的具體需求，在建設(shè)中逐步完善，從而使得制定的各項(xiàng)制度切實(shí)可行，易于操作，提升閱覽室的管理水平和服務(wù)水平。

3．2閱覽室設(shè)備管理

電子閱覽室是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、遠(yuǎn)程通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，其主要設(shè)備是各種計(jì)算機(jī)終端設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備。由于讀者直接使用和接觸的只有計(jì)算機(jī)，因此計(jì)算機(jī)管理是電子閱覽室設(shè)備管理的重點(diǎn)。計(jì)算機(jī)設(shè)備管理主要計(jì)算機(jī)硬件管理和軟件管理兩部分內(nèi)容。閱覽室的計(jì)算機(jī)屬于公共使用設(shè)備，用戶在使用的過程中不可避免地存在各種不良習(xí)慣和超長時(shí)間連續(xù)開機(jī)，致使計(jì)算機(jī)的各種部件極易老化或損壞，如鍵盤、鼠標(biāo)、風(fēng)扇等。為此，在日常管理工作中一方面需要工作人員定期做好設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，及時(shí)更換和修理破損部件；另一方面則需要工作人員及時(shí)糾正用戶的不良習(xí)慣，以減少設(shè)備的意外受損，延長設(shè)備使用周期。由于用戶對計(jì)算機(jī)使用技能上的差異以及網(wǎng)絡(luò)中各種病毒的泛濫，計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)更加容易出現(xiàn)各種故障，甚至系統(tǒng)癱瘓。為此，工作人員應(yīng)該定期對計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行檢測，通過安裝系統(tǒng)保護(hù)軟件等措施，盡量減少軟件故障的出現(xiàn)頻次，同時(shí)通過各種檢測設(shè)備和防火墻技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶非規(guī)范訪問，防范病毒攻擊，確保閱覽室設(shè)備的正常運(yùn)行。

3．3工作人員服務(wù)意識的樹立

意識決定行為。圖書館是高等院校不可或缺的重要組成部分，一條重要的職責(zé)便是服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)和科研，具體來說便是服務(wù)于廣大教師和學(xué)生。工作人員只有真正樹立起服務(wù)于廣大師生的理念，才能在日常的工作中積極主動，耐心細(xì)致。也只有工作人員真正樹立起這種服務(wù)意識，各種規(guī)章制度才能夠真正得以貫徹。

3．4工作人員素質(zhì)化提升新形勢下，電子閱覽室服務(wù)功能的延伸對工作人員的素質(zhì)提出了更高要求，只有在相應(yīng)的制度建設(shè)、人員培訓(xùn)和自身學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，工作人員才能更好地適應(yīng)崗位需求，較大限度的發(fā)揮電子閱覽室的特有功能。為此，具有良好英語基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)提升專人專業(yè)技術(shù)水平，為不同學(xué)科配備相應(yīng)管理人員成為大勢所趨。同時(shí)，定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)，提升工作人員在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全方面的技能，也成為現(xiàn)代圖書館工作人員必須掌握的一項(xiàng)基本技能。

3．5網(wǎng)絡(luò)安全管理

電子閱覽室的一個(gè)重要特點(diǎn)就是其提供的服務(wù)往往需要通過網(wǎng)絡(luò)與外界相連，為此，網(wǎng)絡(luò)安全管理便成為電子閱覽室管理的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。防火墻技術(shù)是防止外來攻擊的有效途徑，殺毒軟件和硬盤還原卡則是保護(hù)單臺機(jī)器的主要手段，但這些技術(shù)都不足以保障閱覽室的網(wǎng)絡(luò)安全。陣地U盤病毒傳播和自帶筆記本攜帶病毒問題，除了做好日常的防控和監(jiān)測意外，還因增加相關(guān)的人網(wǎng)檢測措施，以較大限度的降低外來病毒對局域網(wǎng)的影響。

4結(jié)論

電子閱覽室作為圖書館服務(wù)功能的重要形式，在現(xiàn)代高等學(xué)校的教學(xué)與科研工作中有著不可替代的作用。隨著高校各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展和各種信息服務(wù)的不斷演變，電子閱覽室的功能也在不斷演變的過程中得以延伸。圖書館只有在制度建設(shè)和技術(shù)更新上適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，鼓勵(lì)和幫助工作人員通過各種途徑提升自我，電子閱覽室的特殊功能才能得以充分發(fā)揮。超級秘書網(wǎng)：

服務(wù)管理論文:圖書館讀者服務(wù)管理論文

摘要：圖書館閱覽室的服務(wù)管理是圖書館的有機(jī)組成部分，是圖書館的前哨，搞好閱覽室讀者服務(wù)工作是圖書館的一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作。

關(guān)鍵詞：圖書館讀者服務(wù)管理

圖書館是搜集整理、保管、傳播利用圖書情報(bào)資料，為一定的社會的政治、經(jīng)濟(jì)服務(wù)的科學(xué)、教育文化的機(jī)構(gòu)。圖書館是一個(gè)多功能的課堂，它雖然沒有老師講授，卻能“傳道授業(yè)、解惑”，卻能滿足廣大讀者對知識的渴求，還能為讀者提供圖書情報(bào)知識，使圖書館在教育、科學(xué)文化領(lǐng)域中逐步實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。為了更好的向讀者服務(wù)，我們圖書館管理員必須做好以下幾點(diǎn)工作:

1讀者服務(wù)是圖書館的根本

圖書館是傳播科學(xué)文化、收集、開發(fā)、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)，社會文獻(xiàn)中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會、服務(wù)讀者為根本宗旨。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務(wù)，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發(fā)展之本。圖書館的讀者服務(wù)工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻(xiàn)資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻(xiàn)資料。這是一項(xiàng)既平凡，而又很需要耐心和責(zé)任心很重的服務(wù)工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學(xué)服務(wù)方法和技能。在服務(wù)工作中，千方百計(jì)為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務(wù)。同時(shí)，圖書館又是社會主義精神文明建設(shè)的窗口，我們圖書館人員更應(yīng)以品質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務(wù)，為圖書館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

2愛崗敬業(yè)

在工作實(shí)踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風(fēng)貌，是圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價(jià)值觀念，行為準(zhǔn)則和思想精神面貌的外在總體表現(xiàn)。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護(hù)圖書館工作的榮譽(yù)，向讀者提供、、客觀、誠實(shí)的服務(wù)。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在及時(shí)位，滿腔熱忱地為他們服務(wù)，牢固樹立讀者及時(shí)、服務(wù)至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻(xiàn)。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，勇于創(chuàng)新，不斷開拓本職工作創(chuàng)新領(lǐng)域，不斷更新知識，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，追蹤科學(xué)前沿，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，充分發(fā)揮自己的一技之長，積極為讀者服務(wù)，使圖書館成為讀者的精神家園。

3閱讀指導(dǎo)

圖書館要給廣大讀者宣傳，推薦當(dāng)代選進(jìn)科學(xué)技術(shù)水平的圖書和雜志，幫助讀者以最少的時(shí)間和精力獲取近期的知識。要對各層次讀者進(jìn)行研究，對不同層次讀者的閱讀傾向、閱讀內(nèi)容、讀書方法進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)，努力加強(qiáng)讀者導(dǎo)讀工作，向不同讀者推薦適合自己的書刊資料，同時(shí)還要組織各種讀書活動，開展專題講座和報(bào)告會等，有的放矢的進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，只有這樣，才能較大限度的提高書刊雜志的利用率，滿足廣大讀者的閱讀需求，充實(shí)讀者的閱讀生活和培養(yǎng)讀者的閱讀興趣。如我館閱覽室的服務(wù)對象主要是學(xué)生，其次是廣大干部和離退休人員，他們在閱覽室看報(bào)刊雜志，主要想從中了解許多他們關(guān)心的時(shí)事政治經(jīng)濟(jì)大事，豐富文化生活，他們閱讀興趣廣泛，愛好多種多樣，所需的文獻(xiàn)也各不相同。由此，我們應(yīng)該針對這些特點(diǎn)，主動向不同讀者推薦不同書刊雜志，使廣大讀者在自學(xué)過程中豐富和完善自己的知識結(jié)構(gòu)，享受豐盛的文化大餐，吸引更多的讀者來我館看書學(xué)習(xí)。

4做好閱覽室的管理工作

我館閱覽室從2003年實(shí)行全開架以來，為廣大的讀者提供了方便的閱覽空間，它使圖書和雜志與讀者直接結(jié)合，較大限度地方便了讀者，使讀者能自由選擇適合自己的書刊雜志，提高書刊雜志的利用率和利用深度，充分發(fā)揮書刊資料的利用價(jià)值和使用效益，發(fā)揮了借閱服務(wù)的較大優(yōu)勢。但同時(shí)也增加了管理工作上的難度，管理工作人員有時(shí)疏忽，就會出現(xiàn)丟書、撕頁、“開天窗”等現(xiàn)象。面對這種情況，我們應(yīng)加強(qiáng)管理人員的責(zé)任心，增強(qiáng)閱覽室的管理力度，為讀者設(shè)置存包柜，在閱覽室進(jìn)出口安裝圖書監(jiān)測儀，為了防止報(bào)刊丟失，管理工作人員隨時(shí)要注意觀察及個(gè)別讀者，引導(dǎo)讀者需要的報(bào)刊雜志可以拿去復(fù)印，對讀者進(jìn)行愛護(hù)圖書的宣傳教育，對于個(gè)別讀者偷竊書刊雜志的違規(guī)行為給予嚴(yán)肅處理，管理人員要增強(qiáng)工作責(zé)任心，想讀者之所想，真正成為讀者的良師益友。

服務(wù)管理論文:服務(wù)管理與酒店管理論文

1.我國酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競爭力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評優(yōu)評先，對的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡單的兩個(gè)字，卻富含深奧的學(xué)問，它是人們表達(dá)友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的較大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

總之，服務(wù)管理在現(xiàn)代酒店管理當(dāng)中已經(jīng)扮演著越來越重要的作用，酒店要想在激烈的市場競爭當(dāng)中得以生存，必須重視服務(wù)管理，要分別從調(diào)動員工積極性、提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)微笑服務(wù)和推出個(gè)性化服務(wù)入手，不斷完善酒店的管理制度，這樣才會獲得顧客的認(rèn)可，從而為企業(yè)帶來不斷的收益，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

作者:孟慶偉單位:內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

服務(wù)管理論文:圖書館電子文獻(xiàn)服務(wù)管理論文

摘要：健全各種安全管理制度，對室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常地維護(hù)、及時(shí)排除各種機(jī)器故障，及時(shí)清除用戶留駐的、無用的占據(jù)計(jì)算機(jī)空間的內(nèi)容。針對質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)，在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的實(shí)施原則和具體運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；圖書館；電子文獻(xiàn)信息服務(wù)

一、質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及實(shí)施原則

1.質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保障和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。

2.質(zhì)量管理的特點(diǎn)。（1）質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且全體館員都參與管理，通過開展質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。（2）質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯(cuò)誤，把差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)，以預(yù)防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯(cuò)再去改正。（3）質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測量和審計(jì)等科學(xué)方法進(jìn)行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

3.管理的事實(shí)原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強(qiáng)調(diào)下一道工序就是用戶。（2）管理的原則。“”包括兩方面的內(nèi)容：1）質(zhì)量管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到質(zhì)量管理活動中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。（3）定量分析原則。在質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運(yùn)動和變異的特征和規(guī)律。（4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。

二、質(zhì)量管理在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的應(yīng)用

1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的管理。建立一個(gè)具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保障。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行集中式的有效控制。公務(wù)員之家

2.電子文獻(xiàn)信息資源組織中的管理。（1）電子文獻(xiàn)的選購。電子文獻(xiàn)信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻(xiàn)信息本身所具有的特殊性，選購依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻(xiàn)的：1）主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽(yù)；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻(xiàn)的編目。電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。

3.電子文獻(xiàn)信息閱覽和檢索中的質(zhì)量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進(jìn)行有效而的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護(hù)和保障電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全高質(zhì)量運(yùn)行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計(jì)、軟硬件配套到的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。

服務(wù)管理論文:書店假日銷售服務(wù)管理論文

編者按：本文主要從影響書店假日營銷活動方案的因素；書店假日營銷活動的策劃要遵循的原則；營銷策略進(jìn)行論述。其中，主要包括：市場的正確分析與定位、充分考慮競爭對手，知己知彼、換位思考，揣摩讀者心理、對結(jié)果要有遇見性、要有整體性、內(nèi)容和形式就應(yīng)是互動性的、活潑有趣、收入的不同和審美等情趣的差異，消費(fèi)品位也是千差萬別、情報(bào)與信息策略、引進(jìn)一些可以打折的書籍、開展了圖書預(yù)訂服務(wù)，幫助顧客采購所需的圖書、提供復(fù)印服務(wù)，對于想只要書籍中幾頁的客戶，為他們復(fù)印、書店不能像其他行業(yè)一樣搞什么大型的捐贈、助學(xué)、助殘、助老活動等，具體請?jiān)斠姟?

摘要：營銷活動的策劃與策略，往往決定著營銷活動成功與否。因此，我們?yōu)榱四芨玫貫闀甑匿N售服務(wù)，必須做好營銷活動的策劃與策略，尤其是書店的假日營銷策略。

關(guān)鍵詞：假日營銷；策略；特色服務(wù)。

如今，各行業(yè)的銷售競爭都十分激烈，書店的競爭也不例外。節(jié)假日是人們比較休閑、比較有時(shí)間逛書店的時(shí)段。因此，如何搞好書店的假日促銷活動，對書店的銷售就顯得十分重要。人們都習(xí)慣在特定的時(shí)間舉辦一些活動，或促進(jìn)圖書銷售、或樹立書店形象、或營造人文氛圍，但活動不能說搞就搞，活動方案更不能隨手拿起就寫，而是要有一定的程序和規(guī)則，需要考慮很多方面的因素，諸如當(dāng)前讀者購買趨向、競爭對手有何措施等應(yīng)了解清楚。目前，市場上也有不少營銷活動策劃的指導(dǎo)圖書，不少書店的一線策劃人員更是根據(jù)各自書店的特色，摸索出活動策劃方案制定的要訣。那么，制定假日活動策劃方案一定要注意一些方案。

一、影響書店假日營銷活動方案的因素。

書店假日活動方案固然很重要，但在制定活動、推廣方案時(shí)，我們必須充分考慮以下幾個(gè)方面的問題：

1、市場的正確分析與定位

書店假日活動方案的策劃離不開對當(dāng)前市場背景的分析，即當(dāng)前的營銷環(huán)境到底是否適合舉辦活動，應(yīng)舉辦怎樣的活動？這包括宏觀環(huán)境如經(jīng)濟(jì)形勢、歷史文人、法律法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等；微觀環(huán)境如供貨商、市場容量、市場結(jié)構(gòu)、各圖書生命周期等。

2、充分考慮競爭對手，知己知彼

在書店假日活動方案的過程中，尤其要注意的是競爭對手，如競爭對手的優(yōu)勢是什么？劣勢是什么？對于讀者他們怎么做？對于競爭他們怎么做？為此，確定此次活動應(yīng)采取什么樣的競爭策略？相對競爭利益是什么？

3、換位思考，揣摩讀者心理

在書店假日活動方案時(shí)，要充分了解讀者是怎樣一種的閱讀心理。他們想要什么？關(guān)注什么？應(yīng)該怎么和他們溝通？如何了解他們的心理？詳細(xì)了解讀者需求以便針對性制定相應(yīng)策略。

4、對結(jié)果要有遇見性

在策劃書店假日活動方案時(shí)，就要對舉辦此次活動的最終目的要有個(gè)預(yù)見。是要樹立怎樣的形象？還是在銷售上得到怎樣的一個(gè)提高？或者兩者兼而有之。

5、要有整體性

在策劃書店假日活動方案是，要考慮到以下幾個(gè)問題：此次活動有哪些資源可以整合？將涉及哪些責(zé)任部門，時(shí)間和費(fèi)用安排上是否有問題？

二、書店假日營銷活動的策劃要遵循的原則。

在策劃書店活動方案時(shí)，企劃人員一般應(yīng)遵循以下原則：

1、統(tǒng)一性原則

即活動的主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、環(huán)境等相統(tǒng)一。就主題、內(nèi)容、形式而言，圍繞主題去定內(nèi)容和形式。比如，主題是嚴(yán)肅的，活動的內(nèi)容、形式就不能過于活潑；而對于書店舉辦諸如促銷、簽售、抽獎(jiǎng)甚至講座和研討會等主題活動時(shí)，其內(nèi)容和形式就應(yīng)是互動性的、活潑有趣的，需營造出一個(gè)熱鬧的活動現(xiàn)場。

2．、量化、細(xì)化原則

任何活動方案都不能"大概齊"，它的每一項(xiàng)都應(yīng)該進(jìn)行具體而詳盡的安排和制定。比如：參加活動人的心境、文化、服飾等，嚴(yán)格來說，都要細(xì)致規(guī)定。另外一些表格的制作等細(xì)節(jié)。

三、營銷策略。

1、梯級策略

由于收入的不同和審美等情趣的差異，消費(fèi)品位也是千差萬別的。對任何一種商品來說，要想得到多方位的營銷勝利，都必須有它自身的高、中、低三個(gè)價(jià)位的物品，讓消費(fèi)者有各自選擇的空間。書店也如此，現(xiàn)在有些書店一味追求精裝本，結(jié)果讓自己的銷售業(yè)績走入死胡同。

2、聯(lián)盟策略

現(xiàn)在很多行業(yè)的發(fā)展，往往是"借雞生蛋"或是"寄生"的辦法。例如：現(xiàn)在學(xué)生經(jīng)常出入的場所一個(gè)是學(xué)校,一個(gè)是網(wǎng)吧。社會的小青年生命的最重要場所似乎也轉(zhuǎn)移到網(wǎng)吧。也就是說網(wǎng)吧聚集很多青年，那他們有什么需求，上網(wǎng)、玩游戲。供網(wǎng)客免費(fèi)閱讀。這樣網(wǎng)吧就變成了他宣傳的節(jié)點(diǎn)，有些甚至變成了他賣書的渠道。同時(shí)他收集一些舊的電腦報(bào)等，以此作為贈品。滿足這部分購書人的心理感覺。

3、捆綁策略

對于來購書的教師我建議給他盡量低的折扣，有時(shí)甚至送他們一些書，因?yàn)樗麄兪且庖婎I(lǐng)袖，他們對學(xué)生的影響還是非常大，我們將他們捆綁在一起。就會形成更大的推動效應(yīng)。老師用什么資料，學(xué)生當(dāng)然用什么資料。后來還可以延伸到優(yōu)異的學(xué)生，根據(jù)客戶資料在班級建立傳播節(jié)點(diǎn)，形成口碑效應(yīng)。

4、情報(bào)與信息策略

市場是廣袤的，一個(gè)人的力量是有限的。任何一家書店也難保障自己進(jìn)的書一定都是暢銷的。如果一個(gè)書店專門設(shè)立一個(gè)崗位：信息員，那么他將給書店的帶來以外的收獲。該信息員平時(shí)的工作就是到處收集其他書店的銷售信息和暢銷書的情況，他可以時(shí)常關(guān)顧一下其他書店，留意人家的動向和暢銷品類，自己做到有的放矢，比人家多提供一些"便宜"和便利。看看他有哪些暢銷產(chǎn)品，然后我們只賣他暢銷產(chǎn)品。利用他的信息，在策劃假日活動時(shí)，總能帶給購書者更多的價(jià)值。

5、假日特色服務(wù)

書店的經(jīng)營理念應(yīng)該有人性化，也應(yīng)該經(jīng)常詢問顧客的需求，從而擬定自己的假日特色服務(wù)。

（1）引進(jìn)一些可以打折的書籍。網(wǎng)羅一些二手書和過期雜志，當(dāng)作贈品，這個(gè)每個(gè)書店就有自己的先天優(yōu)勢，都有很多舊書和雜志。可以精心挑出一些比較受大眾歡迎、可讀性強(qiáng)的舊刊書籍。

（2）開展了圖書預(yù)訂服務(wù)，幫助顧客采購所需的圖書。建立顧客會員檔案，辦理會員卡，用積分系統(tǒng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對于會員可以免費(fèi)送書上門，對于比較遠(yuǎn)的可以辦理郵購。節(jié)省購買者的時(shí)間和精力成本。

（3）戶要求的書可以幫助訂購，或是推薦客戶到其他書店去購買，甚至為了客戶甚至?xí)礁偁帉κ帜抢锶椭I書。

（4）提供復(fù)印服務(wù)，對于想只要書籍中幾頁的客戶，為他們復(fù)印，僅收取正常的復(fù)印費(fèi)。總體上小店的服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，把貼心的服務(wù)做到消費(fèi)者心坎里。

6、公益營銷活動

所謂公益營銷，主要是通過贊助、捐贈等公益手段對企業(yè)社會公眾形象進(jìn)行商業(yè)推廣的營銷方式，因其效果親切而容易被接受，而它實(shí)質(zhì)上是一種軟廣告，只不過其商業(yè)性及功利性不像硬廣告那么明顯，因此被眾多企事業(yè)單位廣泛采用，書店也不例外，盡管各自與書店全年?duì)I銷活動間的比例有所不同。據(jù)了解，像深圳書城，其每年的公益營銷活動占全部活動的比例要達(dá)20％，上海書城的公益營銷活動則占所有活動的30％～40％，湖北出版文化城購書中心和北方圖書城更是分別高達(dá)60％和70％，像北方圖書城在2003年寒假一個(gè)月的時(shí)間，就舉辦過100多場公益活動。大眾書局南京書城則基本上一個(gè)月會安排一次這樣的活動，有時(shí)候還會相對多一點(diǎn)。公益營銷活動是包括子女教育經(jīng)驗(yàn)交流、名師課堂、熱點(diǎn)報(bào)告、經(jīng)濟(jì)管理講座等內(nèi)容的公益講壇，在重大節(jié)日和周末播放的免費(fèi)電影、主題電影，以及如先后組織了對武漢市中小學(xué)特級教師、高校特困學(xué)生、革命老區(qū)學(xué)校的圖書愛心捐贈等。

但是,值得注意的是,因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性所致，書店不能像其他行業(yè)一樣搞什么大型的捐贈、助學(xué)、助殘、助老活動，而更多的是開展諸如健康知識、學(xué)習(xí)方法、勵(lì)志類講座，還有像在"3．15"時(shí)請律師和消協(xié)人士前來書店做咨詢，在包括世界讀書等節(jié)假日在內(nèi)舉辦一些免費(fèi)演繹圖書的活動，以聚集人氣，同時(shí)作為愛國主義教育基地，也會有其他行業(yè)的企業(yè)到這里來舉辦一些慈善性活動，書城免費(fèi)提供場所，盡管上海書城也曾舉辦過捐書贈書活動。

公益營銷活動主要通過簽名售書、公益講座的形式呈現(xiàn)。一般讀者比較難和自己喜愛的作家或者名人見面，大眾書局想讀者所想，為廣大讀者提供這樣的平臺和機(jī)會，讓讀者有更多的機(jī)會和自己心目中的名人作家見面。

當(dāng)然，公益營銷跟一般盈利性的商業(yè)活動是有所區(qū)別的，公益活動見不到短期利益，但作為書店不能為了省錢而走形式不重質(zhì)量。

在實(shí)際假日營銷操作過程中，在公益營銷活動的準(zhǔn)備階段，就應(yīng)根據(jù)公益活動的主題、主體形象、內(nèi)容形式等要素，事先對理想的合作伙伴進(jìn)行定位，選擇最合乎要求且社會形象良好的企業(yè)作為合作伙伴。尋找公益活動的合作伙伴途徑有二，一是根據(jù)目標(biāo)對象尋找合作伙伴和相應(yīng)的活動項(xiàng)目；二是根據(jù)已經(jīng)策劃的活動尋找適應(yīng)的合作伙伴：比如在2004年的母親節(jié)，策劃了一個(gè)針對職業(yè)女性的活動，即邀請營某個(gè)名人作"女性職場藝術(shù)"講座，與當(dāng)?shù)貗D聯(lián)聯(lián)系進(jìn)行合作。

總之，活動的策劃方案不一一而論，要根據(jù)書店不同的情況作出適合自己的營銷方案。

服務(wù)管理論文:虛擬參考咨詢服務(wù)管理論文

[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)

[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個(gè)類別257個(gè)常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實(shí)現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補(bǔ)；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的較大問題

目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的較大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的較大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。

2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析

2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?

有人認(rèn)為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?

筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。

從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實(shí)時(shí)(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保障服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因?yàn)閷?shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)只是利用了某個(gè)咨詢館員個(gè)人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。

從管理的某一個(gè)方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個(gè)方面，各地都有一些經(jīng)驗(yàn)豐富和成功的做法，一般在工科學(xué)校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測試。

2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系

虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。

非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯(cuò)誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實(shí)際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識存在不足。由于認(rèn)識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個(gè)思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實(shí)現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實(shí)現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個(gè)要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保障前者效果的實(shí)現(xiàn)，也是非常重要的。

所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個(gè)方面說明：

首先是系統(tǒng)信息資源的價(jià)值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋Ｕ弦蛩兀@需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時(shí)了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時(shí)處理反饋信息和解決問題的能力。

其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠?yàn)橛脩羲@取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。

第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。

3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個(gè)系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。

從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個(gè)子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。

從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前者是提供品質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保障，后者是提供品質(zhì)服務(wù)的根本保障。

從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。

筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。

3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：

3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)

3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計(jì)數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報(bào)刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。

3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。

3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復(fù)勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保障用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。

3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時(shí)利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個(gè)方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保障措施。

由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長的保障。

知識拒絕行為也可能在一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)或一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因?yàn)榍罢弑豢醋鞑槐匾踔潦瞧茐男缘摹Ｓ绕湓诓①徶校@種趨勢就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。

4結(jié)論與現(xiàn)實(shí)意義

傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個(gè)體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個(gè)體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個(gè)重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個(gè)體的決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。

這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時(shí)期的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實(shí)中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時(shí)，被并購企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機(jī)而發(fā)生，因而知識并沒有一個(gè)主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時(shí)出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)、獲取心理上的自我平衡。

可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險(xiǎn)。所以，任何一個(gè)并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時(shí)期（即整合階段）知識的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。

服務(wù)管理論文:我國公共體育服務(wù)管理論文

【內(nèi)容提要】運(yùn)用文獻(xiàn)資料法和比較分析法，剖析現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在的供求失衡、資源行政壟斷和“政府管理型”的體制性障礙等基本問題，通過對經(jīng)濟(jì)學(xué)中社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀和對公共管理對象、管理內(nèi)容動態(tài)變化觀點(diǎn)的研究，突破傳統(tǒng)思維，進(jìn)一步拓展我國公共體育服務(wù)社會化改革的理論依據(jù)。借鑒近年來富有成效的文化服務(wù)改革經(jīng)驗(yàn)，提出深化公共體育服務(wù)社會化改革的主要對策：明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會化改革內(nèi)涵，正確定位政府和社會服務(wù)組織的角色和作用，實(shí)行興辦主體多元化，政府職能管辦分離，引入市場機(jī)制和大力培育民間服務(wù)組織等。

【關(guān)鍵詞】和諧社會/公共體育服務(wù)/社會化改革/問題/對策

1問題的提出

基金項(xiàng)目：國家哲學(xué)社會科學(xué)基金項(xiàng)目(03BTY013)。

隨著我國社會邁進(jìn)小康，朝著更加和諧的方向發(fā)展，人民群眾不斷增長的體育文化和服務(wù)需求同相對落后的公共體育服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾日顯突出，如何與時(shí)俱進(jìn)、乘勢而上地進(jìn)行公共體育服務(wù)改革，成為備受關(guān)注的問題。20世紀(jì)80年代，為了克服體育過分集中于國家辦的弊端，發(fā)動全社會辦體育，原國家體委提出了“體育社會化”的方針，其主要涵義是：“盡可能調(diào)動全社會參與體育的積極性與潛力，包括參與體育活動，參與興辦各項(xiàng)體育事業(yè)，參與、占有與分享屬于全民財(cái)富的社會主義體育”[1]。盡管隨著體育社會化的發(fā)展和研究的逐漸深入，研究者對體育社會化的內(nèi)涵提出過一些新的見解，但體育社會化實(shí)質(zhì)包括體育的社會性(即體育對社會的適應(yīng)性)和社會辦體育(即社會對體育的參與和占有)的觀點(diǎn)，已經(jīng)成為主流共識，并賦予“公共體育服務(wù)社會化”以相同的涵義。由于種種原因，公共體育領(lǐng)域社會化改革的效果，尤其是社會對體育服務(wù)的參與至今未如人意。具有歷史意義的黨的十六屆六中全會提出了到2020年我國構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)和任務(wù)，并把“基本公共服務(wù)體系更加完備，政府管理和服務(wù)水平有較大提高”納入其中[2]。同時(shí)明確要求：“必須創(chuàng)新社會管理體制，整合社會管理資源，提高社會管理水平，健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)”[2]。全會為深化我國公共體育服務(wù)社會化改革指明了基本方向。為了、地貫徹全會精神，進(jìn)一步推進(jìn)我國公共體育服務(wù)社會化改革，提升公共體育的服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)水平，必須從基本國情出發(fā)，加強(qiáng)研究，統(tǒng)一認(rèn)識，通過分析矛盾，甄別原因，借鑒經(jīng)驗(yàn)，正確選擇改革途徑，才能較大限度地滿足和諧社會發(fā)展和人民群眾的迫切訴求。本文采用文獻(xiàn)資料法和比較分析法就此問題再度展開研究。

2現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在的基本問題

2.1供求矛盾突出

現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)供求失衡、矛盾突出。盡管人民生活水平總體上達(dá)到小康水平，但是這個(gè)小康還是低水平、非均衡的“初級”小康。“人民群眾以生存消費(fèi)為基本內(nèi)容的物質(zhì)生活滿足程度比較好，但是教育、文化、體育、衛(wèi)生等精神生活和健康服務(wù)的滿足程度仍相對較低”[3]。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，面對不斷增長的社會需求，由政府包辦的我國公共體育服務(wù)的供給能力明顯不足，長期處于短缺狀態(tài)。比如，我國政府對體育的撥款一直處于較低水平，目前年人均體育經(jīng)費(fèi)尚不及20世紀(jì)80年代中期的古巴(見表1、表2)；公共體育場地設(shè)施存量不足、增量有限，1997年和2001年兩次中國群眾體育現(xiàn)狀調(diào)查與2004年第5次全國體育場地普查都顯示，體育場地設(shè)施缺乏依然是制約我國居民參與體育活動的主要因素[4-5]，而且這種狀況未有根本改觀(見表3)；專門提供公益性體育服務(wù)指導(dǎo)的人力短缺，2000年我國1名社會體育指導(dǎo)員平均要指導(dǎo)2387名“體育人口”，2004年每3023人口中有1名社會體育指導(dǎo)員(見表4)，而日本文部省1994年公布的數(shù)據(jù)為每2000人口中即有1名社會體育指導(dǎo)員。

2.2資源的行政壟斷不合理

“行政壟斷是憑借行政權(quán)力的強(qiáng)制性而形成的壟斷”[6]。學(xué)者們將行政壟斷區(qū)分為合理壟斷和不合理壟斷二種。“不合理的行政性壟斷是行政權(quán)力對市場的非理性的干預(yù)”[6]。多年來，政府對公共體育資源和服務(wù)的近乎壟斷性的占有和供給，沖擊了公共服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的公平、效率和品質(zhì)的原則，造成種種弊端。一是扭曲體育服務(wù)市場機(jī)制，生產(chǎn)、供給與需求脫節(jié)，資源配置效率低下，既不能滿足全體社會成員的普遍的體育需要，又難以照顧不同消費(fèi)群體的多樣化需求。二是政府包辦、包養(yǎng)，憑借權(quán)力背景和壟斷地位占用、消耗過量的社會財(cái)富，各級財(cái)政不堪重負(fù)，擴(kuò)大服務(wù)供給力不從心。三是公共體育服務(wù)部門普遍養(yǎng)成“掌心向上”等、靠、要“皇糧”的習(xí)慣，造血功能缺乏。四是競爭氛圍缺失，導(dǎo)致擴(kuò)大供給規(guī)模、增加服務(wù)品種、降低生產(chǎn)和服務(wù)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效率等方面的外部壓力和內(nèi)在動力嚴(yán)重不足，擴(kuò)大了服務(wù)水平同社會消費(fèi)期望的距離。

2.3存在“政府管理型”的體制性障礙

我國體育實(shí)行“政府管理型”的體制，擴(kuò)大和泛化政府管理職能，具有明顯特征：一是政府辦體育，各級政府部門直接舉辦體育事業(yè)、提供體育服務(wù)；二是政府管體育，即體育事業(yè)和服務(wù)單位的管理和生產(chǎn)、經(jīng)營活動均由政府部門直接控制；三是政府養(yǎng)體育，即體育事業(yè)(含公共體育服務(wù))經(jīng)費(fèi)開支多由國家各級財(cái)政支付。這種國家所有、國家管理和國家包養(yǎng)的行政壟斷體制雖有優(yōu)勢，但弊端也很突出。一是政府和體育事業(yè)及服務(wù)單位的一體化，體育事業(yè)和公共體育服務(wù)的行政化。公共體育服務(wù)嚴(yán)重受政府意志、意識形態(tài)及政治運(yùn)動影響，政治功利色彩濃郁，難以按自身規(guī)律運(yùn)營。二是體育資源的行政集權(quán)配置和服務(wù)權(quán)益的部門單位壟斷。占有幾乎全部公共體育資源和權(quán)益的政府部門，獨(dú)家經(jīng)營，管辦合一，政事不分，身兼資源的所有者、服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)提供者和經(jīng)營者、服務(wù)活動的管理者等多種角色。難以擺脫財(cái)政負(fù)擔(dān)沉重，效率低下，效益不佳的窘境。三是公共體育資源與行政資源合一，公共體育服務(wù)職能邊界不清。正是“政府管理型”的體制性缺陷，造成了我國公共體育資源不合理的行政壟斷。

3我國公共體育服務(wù)社會化改革理論依據(jù)的拓展

3.1對社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀為社會化改革提供理論支持

經(jīng)濟(jì)學(xué)以消費(fèi)上是否具有競爭性和排他性作為標(biāo)準(zhǔn)，把社會物品作公共品、準(zhǔn)公共品和私人品三類劃分，業(yè)已為人所知，但卻鮮有人推敲這種常用分類的標(biāo)準(zhǔn)是否存在重新解讀的必要與可能。筆者對所涉資料的有限研究表明，國內(nèi)外現(xiàn)有的社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)，其提出的邏輯起點(diǎn)都是物品的“分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)”，并非“生產(chǎn)或提供環(huán)節(jié)”，即是針對該物品被生產(chǎn)出來后如何分配、如何消費(fèi)、被誰消費(fèi)以及消費(fèi)效果如何構(gòu)建。比如《經(jīng)濟(jì)學(xué)》(1992)中關(guān)于公共品和私人品的區(qū)分，美國學(xué)者薩繆爾森、諾德豪斯的經(jīng)典說法：“與來自純粹的私人物品的效益不同，來自公共物品的效益牽涉對一個(gè)人以上的不可分割的外部消費(fèi)效果。相比之下，如果一種物品能夠加以分割因而每一部分能夠分別按競爭價(jià)格賣給不同的人，而且對其他人沒有產(chǎn)生外部效果的話，那么這種物品就是私人物品，公共物品常常要求集體行動，而私人物品則可以通過市場被有效率地提供出來。”[7]又如吳德慶、馬月才《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》(1997)對公共物品消費(fèi)上的非競爭性和非排他性的描述：消費(fèi)上的非競爭性是指這種產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，增加一個(gè)消費(fèi)者，并不需要減少任何其他消費(fèi)者對這種產(chǎn)品的消費(fèi)；非排他性是指產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來，不管人們是否付費(fèi)，都能享用[8]。同時(shí)界定：凡在消費(fèi)上具有競爭性的物品或服務(wù)，即一定數(shù)量的物品或服務(wù)必須在許多相互競爭的消費(fèi)者之間進(jìn)行分配的，就是私人物品；凡只有非競爭性而不具有非排他性，包括可以采取某些措施，使之具有一定排他性的物品或服務(wù)，稱為準(zhǔn)公共物品[8]。再如王雅莉《公共部門管理》(2006)按照有無消費(fèi)上的非競爭性和非排他性，對社會物品或服務(wù)所進(jìn)行的組合分析：既無消費(fèi)的競爭性又無排他性者為典型的公共物品，既有消費(fèi)的競爭性又有排他性者為典型的私人物品，具有排他性質(zhì)的非競爭性物品與具有競爭性的非排他性物品為準(zhǔn)公共物品[9]。眾所周知，生產(chǎn)、分配和消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)學(xué)中是內(nèi)涵不同的特定環(huán)節(jié)。社會物品該如何分類雖然與分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)密切，但并不直接涉及生產(chǎn)性環(huán)節(jié)中其由誰生產(chǎn)、由誰提供的問題。因此，根據(jù)這種針對“分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)”提出的標(biāo)準(zhǔn)對社會物品進(jìn)行分類時(shí)，人們是不能推斷某類物品在“生產(chǎn)環(huán)節(jié)”上應(yīng)該或不應(yīng)該由誰來生產(chǎn)、由誰來提供的，因?yàn)檫@既不符合邏輯又缺乏充足的理由。比如多年流行的“公共體育服務(wù)屬于公共物品，因此只能由也必須由政府負(fù)責(zé)提供和管理”的說法，現(xiàn)在看來是有失偏頗的。究其緣由，一是公共體育服務(wù)雖屬公共物品，具有消費(fèi)上的非排他性，但并不具有生產(chǎn)和提供上的排他性；二是非排他性的生產(chǎn)和排他性的生產(chǎn)都可提供出非排他性的體育服務(wù)消費(fèi)。對社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀，無疑為我國公共體育服務(wù)社會化改革，尤其是實(shí)現(xiàn)政府“一家興辦”向政府與社會相結(jié)合的多元興辦的轉(zhuǎn)變，提供有力的理論支持。

3.2公共管理對象和管理內(nèi)容動態(tài)變化的觀點(diǎn)有助于拓展社會化改革思路

所謂公共管理，是指為了公益目的，由社會上發(fā)展起來的多元管理主體以及它們組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，綜合運(yùn)用公私部門所提供的有效方式與方法，在公民廣泛參與、制約下，對公共事務(wù)所進(jìn)行的管理活動[10]。不少學(xué)者認(rèn)為，公共管理理念從抽象的角度來講，它是恒定不變的，而從具體的內(nèi)容理解，卻是一個(gè)不斷變化的過程，并且具有顯著的地區(qū)特征。賀新宇的《重塑公共管理的基本職能》(2006)指出：公共管理以公共利益為核心，公共利益的非排他性、非競爭性、非營利性是永遠(yuǎn)不變和恒定的。但是由這些性質(zhì)決定的公共利益的內(nèi)容，則隨著不同時(shí)期、不同階段在不斷地變化著。也就是說，某個(gè)時(shí)期被認(rèn)為是公共管理的內(nèi)容，到另一個(gè)時(shí)期卻不是公共管理的對象。“昨天的公共產(chǎn)品到今天可能變?yōu)樗饺水a(chǎn)品，而今天的公共產(chǎn)品到了明天也可能發(fā)展演變?yōu)樗饺水a(chǎn)品。”[10]由于國情、地區(qū)、民族、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等差異，一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)和一個(gè)民族特定的公共管理內(nèi)容，對另一個(gè)國家、地區(qū)和民族來說，也可能不被列為公共管理的對象，甚至有可能形成不同或相反的結(jié)果。例如，福利性國家其公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的范圍廣泛，而非福利性國家卻相對狹小[10]。因此，我們不能一成不變、靜止僵化地沿襲過去的觀點(diǎn)看待今天的公共體育服務(wù)的社會化改革，諸如服務(wù)理念、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的生產(chǎn)提供方式等方面墨守成規(guī)、不敢超越和只唯書、唯上，不唯實(shí)的思想方法，都是滯后于形勢發(fā)展而應(yīng)當(dāng)摒棄的。公共管理對象和管理內(nèi)容動態(tài)變化的觀點(diǎn)，有助于突破傳統(tǒng)思維的桎梏，豐富思路。它對于開拓公共體育服務(wù)社會化改革的嶄新局面，具有一定的方法指導(dǎo)意義。

4深化我國公共體育服務(wù)社會化改革的基本對策

4.1我國文化服務(wù)改革的經(jīng)驗(yàn)借鑒

為了提高公共服務(wù)效率和質(zhì)量，改革開放以來，與經(jīng)濟(jì)體制改革相配套，國家和地方在科技、衛(wèi)生、文化、教育、民政等公共服務(wù)領(lǐng)域也進(jìn)行了一系列改革探索。近年來文化服務(wù)改革富有成效，并走到了體育的前面。體育屬于大文化范疇，從來就是文化復(fù)合體的組成部分。“體育運(yùn)動既是一種物質(zhì)文化，也是一種精神文化”[11]。正是因?yàn)槲幕c體育之間存在這樣的“親緣”，才使得文化服務(wù)改革的思路與做法，對于公共體育服務(wù)社會化改革更加具有啟發(fā)、借鑒意義。

自黨的十五屆五中全會以來，從“文化產(chǎn)業(yè)”概念的提出，到文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)的明確區(qū)分，再到強(qiáng)調(diào)二者協(xié)調(diào)發(fā)展；從以解放和發(fā)展“文化生產(chǎn)力”為中心，到構(gòu)建和諧社會的“和諧文化”，再到逐步形成覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系、富有活力的文化產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制和以公有制為主體多種所有制共同發(fā)展的文化產(chǎn)業(yè)格局，縱觀文化服務(wù)改革指導(dǎo)思想的整體演進(jìn)過程，不難看出，隨著改革的理論越來越成熟，我國文化服務(wù)改革的目標(biāo)和思路也越來越明確。即以解放和發(fā)展文化生產(chǎn)力為中心，以革除制約文化發(fā)展的體制性障礙為主攻方向，一手抓公益性文化事業(yè)，一手抓經(jīng)營性文化產(chǎn)業(yè)。文化服務(wù)改革實(shí)踐有四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得體育界學(xué)習(xí)：一是改革的目標(biāo)方向定位早，明確將文化劃分公益性事業(yè)和經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)兩部分，避免“一刀切”；二是事業(yè)、產(chǎn)業(yè)部分選擇不同改革路徑，不把公益性事業(yè)按“產(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場；三是強(qiáng)調(diào)事業(yè)、產(chǎn)業(yè)“兩手抓”和協(xié)調(diào)發(fā)展；四是行業(yè)的服務(wù)改革緊扣時(shí)代脈搏和國家改革發(fā)展主題。

4.2進(jìn)一步推進(jìn)我國公共體育服務(wù)社會化改革的主要對策

4.2.1明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會化改革內(nèi)涵，正確定位政府與社會服務(wù)組織的角色和作用

公共體育服務(wù)的性質(zhì)定位問題，將決定社會化改革發(fā)展方向和所采用的管理體制與運(yùn)行機(jī)制，也將決定政府和社會組織在其中的角色和作用。公共體育服務(wù)是事業(yè)還是產(chǎn)業(yè)？看法大致有三：一是產(chǎn)業(yè)論，即公共體育服務(wù)就是體育產(chǎn)業(yè)(或體育服務(wù)業(yè))；二是事業(yè)論，即任何時(shí)候公共體育服務(wù)都是有別于體育產(chǎn)業(yè)的事業(yè)；三是復(fù)合體論，即公共體育是以公益性事業(yè)為主、以經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)為輔的復(fù)合體，其中少量能進(jìn)入市場的部分為產(chǎn)業(yè)，大部不能進(jìn)入市場的部分則為事業(yè)。與此對應(yīng)，也有三種運(yùn)行機(jī)制的主張：市場化、不能市場化、部分市場化——實(shí)行“事業(yè)”部分的非市場機(jī)制和“產(chǎn)業(yè)”部分的市場機(jī)制相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制。這些年來，在國家加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)和大力推進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)的大背景下，我國公共體育服務(wù)的性質(zhì)始終未能定位，一度出現(xiàn)按照“產(chǎn)業(yè)論”進(jìn)行市場化運(yùn)作的傾向。但各領(lǐng)域的改革實(shí)踐證明，將公共事業(yè)不恰當(dāng)?shù)匕础爱a(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營的做法是行不通的，醫(yī)療衛(wèi)生改革如此，教育改革如此，文化改革如此，體育改革也同樣如此。正如韓丹在《論我國體育基本上還屬于公益事業(yè)》(2004)文中所說：以前我們以為，體育事業(yè)單位在市場經(jīng)濟(jì)條件下，都要走向市場，都要努力創(chuàng)收，依靠自由生存發(fā)展，也就是變事業(yè)為產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)在看來，體育事業(yè)還是事業(yè)，只有其中一小部分可以變成企業(yè)[12]。因此，當(dāng)務(wù)之急一是統(tǒng)一認(rèn)識，明確公共體育服務(wù)的“復(fù)合體”性質(zhì)和社會化的內(nèi)涵，甄別各類體育服務(wù)及其興辦主體的“事業(yè)”或“產(chǎn)業(yè)”屬性，從而為社會化改革中的分類指導(dǎo)、分類管理提供基礎(chǔ)平臺；二是定位現(xiàn)階段社會化改革的目標(biāo)任務(wù)，明確政府和社會服務(wù)組織在提供公共體育服務(wù)中的角色和作用。

4.2.2實(shí)行政府與社會結(jié)合的管理體制

體育事業(yè)與體育產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)主要由它們向社會提供的產(chǎn)品的性質(zhì)所決定。體育事業(yè)向社會提供的是公共產(chǎn)品，由政府管理，追求社會效益；體育產(chǎn)業(yè)向社會提供的是私人產(chǎn)品，由社會管理，追求經(jīng)濟(jì)效益，具有營利性[13]。公共體育服務(wù)也具有學(xué)者秦椿林所歸納的一般“事業(yè)”的特點(diǎn)。即以生產(chǎn)公共品為目的，事業(yè)單位基本上是政府部門的延伸或附屬，資本由國家和社會提供，以尋求社會效益為主要原則[13]。管理學(xué)認(rèn)為，管理體制是由管理對象的性質(zhì)所決定的。既然公共體育服務(wù)以事業(yè)為主體同時(shí)兼有部分產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，那么在管理方面就要有所不同。凡屬于事業(yè)部分應(yīng)采用政府管理型，主要由政府通過宏觀政策進(jìn)行調(diào)控，向社會提供公益服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會效益；而屬于服務(wù)盈利(或產(chǎn)業(yè))部分，則進(jìn)入市場，采取社會管理型，由社會向人們提供私人服務(wù)，進(jìn)行有償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。因此，公共體育服務(wù)的社會化改革應(yīng)采用政府與社會結(jié)合的管理體制，雙方互相協(xié)調(diào)，合理分工，共同完成管理任務(wù)。

4.2.3興辦主體多元，打破行政整斷

根據(jù)社會化的內(nèi)涵和改革要求，打破“政府管理型”體制下行政壟斷公共體育服務(wù)的“一統(tǒng)天下”，形成政府、民間和社會多方興辦，多渠道提供服務(wù)，平等競爭、共同發(fā)展的多元化公共體育服務(wù)格局，真正實(shí)現(xiàn)“社會事業(yè)由政府和社會共同興辦”。一方面，要讓傳統(tǒng)的體育事業(yè)單位與政府脫鉤剝離，使之回歸社會，成為在法律規(guī)范下從事社會公共體育服務(wù)的獨(dú)立主體之一，在純公益性體育服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮主體作用。另一方面，要降低公共體育服務(wù)市場的準(zhǔn)入條件，拆除樊籬，進(jìn)一步調(diào)動多種經(jīng)濟(jì)成分和各類民間組織的興辦熱情，使之成為一般性公共體育服務(wù)的提供主體。

4.2.4政府職能管辦分離

“重新界定政府在公共事業(yè)服務(wù)提供中的職能和角色”。“政府必須把制定公共政策、安排公共服務(wù)的職能和提供公共服務(wù)的職能分開，提供服務(wù)的職能由民營企業(yè)或非營利組織來承擔(dān)”[3]。各級政府體育部門應(yīng)當(dāng)明確：“管”不等于“辦”，“買單”不等于“操辦”。在社會公共體育服務(wù)領(lǐng)域，政府的職能主要是制定公共體育政策法規(guī)、確保公益性體育事業(yè)足額投入和實(shí)施公共體育管理，保障人民群眾能得到數(shù)量、質(zhì)量和成本都很合意的公共體育服務(wù)，而不必由政府全部包辦提供這些服務(wù)；相當(dāng)部分的公共體育服務(wù)可由民間組織、社會力量或公私部門合作來提供。即形成學(xué)者李國榮所描述的政府“掌舵”、社會服務(wù)組織“劃槳”，職能邊界清晰的新型公共服務(wù)格局[3]。

4.2.5引入市場機(jī)制和運(yùn)作手段

公共體育服務(wù)雖以公益性事業(yè)為主、以經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)為輔，但在社會化改革的操作層面上，除行政和法律手段外，應(yīng)當(dāng)允許各興辦主體借鑒和運(yùn)用市場的機(jī)制和手段。一是公共體育服務(wù)資源配置市場化。“在市場經(jīng)濟(jì)中，稀缺資源的配置主要是由市場機(jī)制來進(jìn)行的”[14]。必須賦予非政府的興辦主體以獨(dú)立的利益主體地位，保障其在利益的激勵(lì)和約束下能夠平等、、充分地參與體育服務(wù)競爭；要進(jìn)一步縮減公共體育服務(wù)生產(chǎn)資料和產(chǎn)品、勞務(wù)的政府定價(jià)的品種和范圍；政府應(yīng)盡快出臺扶持民間組織和個(gè)人興辦公共體育服務(wù)的穩(wěn)定而優(yōu)惠的政策；必須通過價(jià)格杠桿引導(dǎo)公共體育資源在不同服務(wù)主體之間合理流動，實(shí)現(xiàn)有限資源利用的節(jié)約和供給結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)的適應(yīng)。二是有選擇運(yùn)用服務(wù)委托或購買方式。“政府根據(jù)需要委托民間組織從事某項(xiàng)公共事業(yè)服務(wù)，并給予相應(yīng)的資金支持或補(bǔ)償，或者政府通過購買的形式把某個(gè)公共事業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交由民間組織委托辦理”[3]。這種方式在西方國家普遍采用，政府對非營利組織的資金資助和支持，主要就是通過服務(wù)委托和服務(wù)購買方式進(jìn)行的，我國可以學(xué)習(xí)借鑒。比如，根據(jù)基本國情和公共體育服務(wù)現(xiàn)狀，政府可以采取購買公眾開放使用時(shí)間等補(bǔ)償形式，將公共體育場館交給市場；或者對服務(wù)經(jīng)營者采用“公共場館設(shè)施使用權(quán)有償取得制度”。新建場館還可引入“業(yè)主負(fù)責(zé)制”——由社會企業(yè)或民間組織以資本投入方式參與公共場館建設(shè)和賽后利用，回報(bào)以若干年的特許經(jīng)營服務(wù)權(quán)，從而改變政府包辦建設(shè)和賽后服務(wù)運(yùn)營的傳統(tǒng)做法。

4.2.6大力培育民間服務(wù)組織

現(xiàn)代社會是多元化社會，公共體育服務(wù)的發(fā)展不僅表現(xiàn)為需求數(shù)量的增長，而且表現(xiàn)為多樣化需求的趨勢。由于政府財(cái)力有限，難以緩解供求矛盾和不同需求的矛盾，因此，現(xiàn)階段應(yīng)允許民間資本和社會力量介入公共體育服務(wù)領(lǐng)域，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供，通過培育發(fā)展民間體育服務(wù)組織，擴(kuò)展公共體育發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、組織方式以及服務(wù)領(lǐng)域。為此，一要加強(qiáng)立法，用法律形式明確民間體育服務(wù)組織的性質(zhì)、宗旨、地位、組織形式、經(jīng)費(fèi)來源、權(quán)利和義務(wù)等，創(chuàng)造有利其發(fā)展的法律環(huán)境[3]；二要加大政策扶持力度，清理和修訂限制性法律法規(guī)和政策，消除體制性障礙，盡快出臺鼓勵(lì)和支持的新政策；三要政府通過以錢養(yǎng)“事”的方式給予必要的資金資助；四要依法加強(qiáng)監(jiān)管力度，健全規(guī)章制度；五要注意加強(qiáng)民間體育服務(wù)組織自身建設(shè)，提高整體素質(zhì)，形成自律機(jī)制。

5結(jié)論

1)政府包辦公共體育服務(wù)的方式，造成了我國公共體育服務(wù)供需矛盾突出，不能極大地滿足和諧社會與小康時(shí)代日益增長的社會需求。

2)現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在著供求失衡、資源行政壟斷不合理和“政府管理型”的體制性障礙等基本問題。

3)對社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀，為我國公共體育服務(wù)的社會化改革，實(shí)現(xiàn)由一家興辦向多元興辦轉(zhuǎn)變，提供有力的理論支持；公共管理對象和管理內(nèi)容動態(tài)變化的觀點(diǎn)，則有助于公共體育服務(wù)社會化改革，突破傳統(tǒng)思維，更新服務(wù)理念，拓展服務(wù)對象、內(nèi)容和生產(chǎn)提供方式。

4)我國文化服務(wù)改革經(jīng)驗(yàn)對公共體育服務(wù)社會化改革具有啟發(fā)意義：明確區(qū)分公益性事業(yè)和經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)，避免“一刀切”；事業(yè)、產(chǎn)業(yè)選擇不同改革路徑，不把公益性事業(yè)按“產(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場；強(qiáng)調(diào)事業(yè)、產(chǎn)業(yè)“兩手抓”，協(xié)調(diào)發(fā)展；行業(yè)的公共服務(wù)改革緊扣時(shí)代脈搏和國家改革發(fā)展主題。

5)進(jìn)一步推進(jìn)我國公共體育服務(wù)社會化的主要對策包括：明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會化改革內(nèi)涵，正確定位政府和社會服務(wù)組織的角色和作用；實(shí)行政府與社會結(jié)合的管理體制；興辦主體多元化，打破行政壟斷；政府職能管

辦分離；引入市場機(jī)制和運(yùn)作手段；大力培育民間服務(wù)組織。

服務(wù)管理論文:農(nóng)技推廣服務(wù)管理論文

摘要：加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，搞好農(nóng)技推廣服務(wù)，是國家支持保護(hù)農(nóng)業(yè)的一項(xiàng)長期重要政策。當(dāng)前，著力推進(jìn)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，必須加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，加快推進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系改革創(chuàng)新，為農(nóng)業(yè)發(fā)展提供科技支撐是社會發(fā)展的必然要求，是農(nóng)村社會經(jīng)濟(jì)工作的重要內(nèi)容之一。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)技術(shù)；推廣服務(wù)；科技建設(shè)。

農(nóng)技推廣服務(wù)體系主要包括動植物新品種和農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)等新技術(shù)的示范與推廣，重大動物疫病的免疫預(yù)防和植物重大病蟲害的預(yù)防撲滅，機(jī)械化防汛抗災(zāi)、排澇搶險(xiǎn)，森林火警火災(zāi)預(yù)報(bào)和森林防火，貫徹實(shí)施農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)業(yè)資源、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境和農(nóng)業(yè)投入品使用監(jiān)測，農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理，農(nóng)業(yè)公共信息服務(wù)，農(nóng)民的公共培訓(xùn)教育等對一些關(guān)系國計(jì)民生、知識產(chǎn)權(quán)難以保護(hù)或物化的技術(shù)推廣等服務(wù)界定為鄉(xiāng)鎮(zhèn)公益性農(nóng)技推廣服務(wù)職能機(jī)構(gòu)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系分類改革，為發(fā)展農(nóng)業(yè)、繁榮農(nóng)村、富裕農(nóng)民提供的智力支持和人才保障，本文以山東省濟(jì)寧市嘉祥縣為例對農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行探討，以期求得進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系發(fā)展的建議與對策。

一、基本情況。

近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實(shí)施"萬名農(nóng)民培訓(xùn)"、"陽光培訓(xùn)"、"綠色證書"等農(nóng)民培訓(xùn)工程，開展科技特派員創(chuàng)業(yè)、"科技三下鄉(xiāng)"等科教服務(wù)活動，農(nóng)民科技意識明顯增強(qiáng)，科學(xué)素質(zhì)和文化水平提高，有力促進(jìn)了農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，突出體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉(xiāng)一業(yè)"的發(fā)展思路，全縣各級大力發(fā)展特色優(yōu)勢農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮(zhèn)速生豐產(chǎn)林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮(zhèn)大蒜種植，紙坊鎮(zhèn)種鴨繁育、品質(zhì)林果等各具特色的生產(chǎn)加工基地，構(gòu)建了我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)新格局。

2、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營初具規(guī)模，市場化體系初步建立。全縣進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)有199家，其中省、市級龍頭企業(yè)13家，合作經(jīng)濟(jì)組織248個(gè)。龍頭企業(yè)和各類經(jīng)濟(jì)組織圍繞優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)，瞄準(zhǔn)市場搞好農(nóng)產(chǎn)品深加工，圍繞加工促生產(chǎn)，拉長了產(chǎn)業(yè)鏈，帶動能力不斷增強(qiáng)，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營水平不斷提高。大張樓鎮(zhèn)發(fā)展速生豐產(chǎn)林2.8萬畝，帶動木材加工企業(yè)20余家，旋皮機(jī)240余臺，林業(yè)收入占全鎮(zhèn)農(nóng)民人均純收入的38%；紙坊鎮(zhèn)宏祥牧業(yè)固定資產(chǎn)投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動農(nóng)戶3500戶，農(nóng)戶增加收入7000萬元。

3、農(nóng)技推廣體系逐步完善，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣的人員多數(shù)具有初級以上職稱，其中高級職稱9人，中級職稱70人；學(xué)歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農(nóng)技人員在推廣先進(jìn)適用農(nóng)業(yè)新技術(shù)和新品種、開展農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)、提高農(nóng)民素質(zhì)等方面發(fā)揮了重要作用。

4、信息網(wǎng)絡(luò)逐步完善，農(nóng)情傳達(dá)逐步暢通。有線電視、移動電話、寬帶等進(jìn)村入戶，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村建立了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站，培訓(xùn)了信息員，健全了規(guī)章制度，通過網(wǎng)絡(luò)農(nóng)產(chǎn)品供求信息，較大限度的為農(nóng)民提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的信息服務(wù)。

二、存在的問題。

嘉祥縣農(nóng)技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農(nóng)民意識及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現(xiàn)在：

1、農(nóng)民思想觀念落后，整體素質(zhì)不高。部分農(nóng)民小農(nóng)意識嚴(yán)重，存在以下幾種心理：一是求穩(wěn)怕亂的農(nóng)本心理，就是認(rèn)為種莊稼、種糧食是本分，結(jié)構(gòu)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)大，不如種糧食穩(wěn)；二是直觀務(wù)實(shí)的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術(shù)、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格一降低，下一年農(nóng)戶就不種了，經(jīng)不起市場條件下價(jià)格波動的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導(dǎo)產(chǎn)品無規(guī)模，特色產(chǎn)品無優(yōu)勢。還有極少數(shù)村民不講誠信，企業(yè)與村民簽了訂單，收獲的農(nóng)產(chǎn)品不賣給該企業(yè)，影響了農(nóng)企合作關(guān)系，制約了自身發(fā)展。

2、農(nóng)民獲取知識途徑少，農(nóng)業(yè)技術(shù)含量低。一是培訓(xùn)力量不足。我縣縣級農(nóng)技培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要有縣職業(yè)中專和農(nóng)業(yè)系統(tǒng)有關(guān)部門，鄉(xiāng)級農(nóng)技人員僅有部分從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣，而且農(nóng)技人員浮在機(jī)關(guān)上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對面指導(dǎo)的少，影響了培訓(xùn)工作的開展。二是培訓(xùn)內(nèi)容模式單一。農(nóng)民培訓(xùn)通常采取舉辦培訓(xùn)班、趕科技大集、咨詢解答、散發(fā)資料等形式，模式單一，農(nóng)民不易接受，尤其是近幾年農(nóng)村青壯年勞力大多外出打工，在家務(wù)農(nóng)人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術(shù)接受能力低，對這些人講技術(shù)難懂，發(fā)資料難看，教操作難會，先進(jìn)適用的技術(shù)難以得到及時(shí)的推廣和普及。有些培訓(xùn)內(nèi)容往往只注重單環(huán)節(jié)的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)，不能夠與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的社會化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，造成了部分農(nóng)民只講相信科學(xué)，而實(shí)際上不付諸于行動；還有的培訓(xùn)不結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，盲目照搬引進(jìn)外地經(jīng)驗(yàn)，解決不了生產(chǎn)中的具體問題，影響了群眾學(xué)技術(shù)的積極性。三是培訓(xùn)設(shè)施落后。一些先進(jìn)的教學(xué)方式和設(shè)備還不普及，特別是村一級，農(nóng)民沒有長期的學(xué)習(xí)資料和固定的技術(shù)培訓(xùn)場所。全縣714個(gè)行政村，文化大院僅有110處，極少數(shù)村建設(shè)了農(nóng)村書屋，微機(jī)網(wǎng)絡(luò)沒有普及，部分村遠(yuǎn)程教育配備的微機(jī)放在村干部家中，不能充分發(fā)揮應(yīng)有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓(xùn)教育跟不上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要。由于培訓(xùn)不能適應(yīng)農(nóng)民需求，農(nóng)民獲取知識途徑少，很多新技術(shù)、新信息棚架在縣、鄉(xiāng)，不能落實(shí)進(jìn)村到戶，科技成果轉(zhuǎn)化率、入戶率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中還存在很多亟需解決的技術(shù)問題。農(nóng)村能經(jīng)營、懂技術(shù)、會管理的人才偏少，很多農(nóng)民"盼致富，無思路；想致富，無技術(shù)；求致富，無門路"。

3、農(nóng)技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機(jī)制。隨著農(nóng)村各項(xiàng)改革日益深入，農(nóng)技推廣部門逐步走向企業(yè)化、市場化、社會化，不再享有財(cái)政經(jīng)費(fèi)，難以承擔(dān)技術(shù)推行服務(wù)的公益性職能。當(dāng)前除了各級對農(nóng)業(yè)的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)，農(nóng)技推行體系建設(shè)、服務(wù)條件亟待改善，迫切需要資金支持。

4、農(nóng)技推廣力量薄弱，農(nóng)技人員知識老化。近幾年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員有部分被抽調(diào)去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員嚴(yán)重不足。現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員多數(shù)僅僅掌握所學(xué)專業(yè)知識，只會簡單的農(nóng)業(yè)適用技術(shù)指導(dǎo)，缺乏市場預(yù)測、行情分析及經(jīng)營管理指導(dǎo)能力，而且接受再教育、再培訓(xùn)的機(jī)會少，知識老化，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)展要求。

5、人均占有土地少且分散，制約現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展。當(dāng)前農(nóng)村土地較少，人均不足一畝地，發(fā)展種植、養(yǎng)殖調(diào)地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規(guī)模發(fā)展必須拿出專門人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)土地。一家一戶的小規(guī)模生產(chǎn)增大了生產(chǎn)成本和交易費(fèi)用，制約了農(nóng)業(yè)機(jī)械化專業(yè)化的普及，也限制了先進(jìn)農(nóng)業(yè)技術(shù)的推廣和使用。

三、建議與對策。

1、加大農(nóng)民培訓(xùn)力度，培育造就新型農(nóng)民。

一要進(jìn)一步整合優(yōu)化現(xiàn)有農(nóng)民教育培訓(xùn)資源，建立政府組織、農(nóng)業(yè)部門主導(dǎo)、農(nóng)科教結(jié)合、社會廣泛參與、資源合理配置的農(nóng)民教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮縣職業(yè)中專、縣農(nóng)廣校、村文化大院等在農(nóng)村成人職業(yè)教育中主渠道作用，動員和支持各類科研機(jī)構(gòu)和有培訓(xùn)能力的社會各界積極參與農(nóng)民培訓(xùn)，形成良好的培訓(xùn)氛圍，促進(jìn)農(nóng)村成人職業(yè)教育穩(wěn)步有序發(fā)展。

二要?jiǎng)?chuàng)新推廣理念，改進(jìn)推廣方法。充分利用報(bào)紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進(jìn)文化在農(nóng)村的傳播速度，擴(kuò)大先進(jìn)文化在農(nóng)村的覆蓋范圍。利用遠(yuǎn)程教育等網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋面廣的優(yōu)勢，直觀、快捷地向廣大農(nóng)民提供技術(shù)、信息、培訓(xùn)等服務(wù)。成立科教放映隊(duì)，針對不同時(shí)令、不同農(nóng)作物，有針對性的選擇科教宣傳片到村進(jìn)行播放。

三要拓展培訓(xùn)范圍，突出培訓(xùn)重點(diǎn)。著力培養(yǎng)農(nóng)村致富帶頭人、農(nóng)民技術(shù)員、骨干農(nóng)民、農(nóng)民企業(yè)家和能工巧匠隊(duì)伍，使他們成為帶領(lǐng)農(nóng)民共同致富的骨干力量，帶動一方百姓，搞活一片經(jīng)濟(jì)。

四要尊重農(nóng)民意愿，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容。要根據(jù)時(shí)令季節(jié)，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農(nóng)村實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)科技水平；要繼續(xù)大力實(shí)施陽光培訓(xùn)工程，開展農(nóng)民技能培訓(xùn)，擴(kuò)大陽光工程的培訓(xùn)規(guī)模，促進(jìn)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移。

2、加強(qiáng)農(nóng)技推廣體系建設(shè)，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊(duì)伍。加強(qiáng)對農(nóng)技人員的使用管理，縣鄉(xiāng)農(nóng)技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實(shí)干，工作業(yè)績與工資、職稱評定直接掛鉤；對長期工作在一線的農(nóng)技人員給予一定補(bǔ)貼，確保他們在農(nóng)村蹲得住、留得下。大力推行農(nóng)技人員繼續(xù)教育制度，建立農(nóng)技培訓(xùn)專項(xiàng)資金，每年對現(xiàn)有從事公益服務(wù)的農(nóng)技人員進(jìn)行分層次、多內(nèi)容的繼續(xù)再教育，定期送到濟(jì)寧農(nóng)校、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)等農(nóng)業(yè)院校學(xué)習(xí)，拓寬他們的知識面，使其成為基層農(nóng)技推廣帶頭人。加強(qiáng)農(nóng)技推廣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善推廣條件，應(yīng)下?lián)苓m當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)，幫助基層農(nóng)技推廣部門添置必要的儀器設(shè)備和辦公設(shè)施，不斷提高農(nóng)技推廣的現(xiàn)代化水平，使農(nóng)技人員辦公有場地、工作有設(shè)備。

3、加強(qiáng)科技示范推廣，加快科技成果轉(zhuǎn)化。積極鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)與科研部門、大專院校聯(lián)合開展科研攻關(guān)，開展科企合作，發(fā)展農(nóng)科教示范企業(yè)。鼓勵(lì)農(nóng)技人員領(lǐng)辦、創(chuàng)辦各類農(nóng)業(yè)技術(shù)示范園，做給農(nóng)民看，帶著農(nóng)民干，引導(dǎo)農(nóng)民依靠科技脫貧致富。引進(jìn)的農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)先在科技示范園區(qū)試種試驗(yàn)，成功后再向農(nóng)戶推廣，探索一條引進(jìn)、試驗(yàn)、繁育、示范、推廣、加工為一體的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營路子。重點(diǎn)抓好科技示范戶的選拔培養(yǎng)，每個(gè)村選拔5-8個(gè)樂于接受新事物的創(chuàng)新者作為科技示范戶，帶動更多的群眾應(yīng)用新技術(shù)、新品種，提高農(nóng)業(yè)科技的轉(zhuǎn)化率和入戶率。

4、建立農(nóng)村科技服務(wù)平臺，提升科技服務(wù)能力。繼續(xù)堅(jiān)持完善科技特派員制度，實(shí)施千名干部包戶富民促調(diào)整工程，選派科技人員到村、到戶、到企業(yè)，促進(jìn)科技與經(jīng)濟(jì)直接融合。縣鄉(xiāng)技術(shù)人員成立科技服務(wù)隊(duì)，村級成立由科技村主任為組長的科技服務(wù)組，圍繞主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，通過分層次舉辦農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班、開通農(nóng)科熱線、深入田間地頭進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。指導(dǎo)農(nóng)民創(chuàng)辦各類合作經(jīng)濟(jì)組織，規(guī)范合作經(jīng)濟(jì)組織運(yùn)營，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)功能，提高農(nóng)民自我管理、自我發(fā)展的能力。

5、健全農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)，提高農(nóng)村信息化水平。加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。繼續(xù)實(shí)施村村通有線電視，大力推進(jìn)村村通寬帶，設(shè)立科技服務(wù)熱線，為廣大農(nóng)民提供及時(shí)、有效、的技術(shù)、政策和市場等信息服務(wù)。利用現(xiàn)有的有線電視、農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育等資源，定期組織黨員干部、科技示范戶、村民代表、青年人收聽收看農(nóng)業(yè)科技節(jié)目，搭建科技信息共享服務(wù)平臺，推進(jìn)農(nóng)村生產(chǎn)信息化，提高農(nóng)民開拓市場的能力。

6、發(fā)揮政府職能，加大扶持力度。發(fā)揮政府指導(dǎo)、引導(dǎo)職能，尊重農(nóng)民意愿進(jìn)行農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的盲目性。對大力號召發(fā)展的優(yōu)勢特色農(nóng)產(chǎn)品，借鑒糧食直補(bǔ)的做法制定優(yōu)惠政策，給予生產(chǎn)者一定的補(bǔ)貼，調(diào)動農(nóng)民調(diào)整結(jié)構(gòu)的積極性。對長期工作在一線的農(nóng)技人員、科技特派員、鄉(xiāng)村人才給予一定補(bǔ)貼，在提拔重用、職稱評聘、工資待遇等方面給予傾斜，通過引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制、強(qiáng)化內(nèi)部管理來調(diào)動農(nóng)技人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊(duì)伍。建立多元化科技投入體系，安排專項(xiàng)科技經(jīng)費(fèi)，用于農(nóng)業(yè)科技示范、推廣和科技示范園區(qū)建設(shè)。建立和完善中小企業(yè)貸款擔(dān)保和農(nóng)戶小額貸款機(jī)制，加強(qiáng)銀企、農(nóng)企聯(lián)合，切實(shí)解決企業(yè)、農(nóng)民貸款難的問題，解決好資金制約這一難題，確保"科教興村"計(jì)劃順利進(jìn)行，并取得明顯成效。

服務(wù)管理論文:虛擬參考咨詢服務(wù)管理論文

[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)

[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個(gè)類別257個(gè)常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實(shí)現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補(bǔ)；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的較大問題

目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的較大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的較大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。

2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析

2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?

有人認(rèn)為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?

筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。

從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實(shí)時(shí)(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保障服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因?yàn)閷?shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)只是利用了某個(gè)咨詢館員個(gè)人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。

從管理的某一個(gè)方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個(gè)方面，各地都有一些經(jīng)驗(yàn)豐富和成功的做法，一般在工科學(xué)校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測試。

2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系

虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。

非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯(cuò)誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實(shí)際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識存在不足。由于認(rèn)識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個(gè)思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實(shí)現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實(shí)現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個(gè)要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保障前者效果的實(shí)現(xiàn)，也是非常重要的。

所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個(gè)方面說明：

首先是系統(tǒng)信息資源的價(jià)值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋Ｕ弦蛩兀@需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時(shí)了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時(shí)處理反饋信息和解決問題的能力。

其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠?yàn)橛脩羲@取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。

第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。

3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個(gè)系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。

從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個(gè)子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。

從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前者是提供品質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保障，后者是提供品質(zhì)服務(wù)的根本保障。

從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。

筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。

3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：

3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)

3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計(jì)數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報(bào)刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。

3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。

3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復(fù)勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保障用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。

3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時(shí)利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個(gè)方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保障措施。

由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長的保障。

知識拒絕行為也可能在一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)或一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因?yàn)榍罢弑豢醋鞑槐匾踔潦瞧茐男缘摹Ｓ绕湓诓①徶校@種趨勢就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。

4結(jié)論與現(xiàn)實(shí)意義

傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個(gè)體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個(gè)體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個(gè)重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個(gè)體的決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。

這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時(shí)期的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實(shí)中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時(shí)，被并購企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機(jī)而發(fā)生，因而知識并沒有一個(gè)主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時(shí)出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)、獲取心理上的自我平衡。

可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險(xiǎn)。所以，任何一個(gè)并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時(shí)期（即整合階段）知識的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。

服務(wù)管理論文:高校檔案服務(wù)管理論文

論文關(guān)鍵詞:檔案管理;服務(wù)模式;創(chuàng)新

論文摘要:隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”:一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變;二是服務(wù)方式的創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變;三是服務(wù)手段的創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期,高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分,務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料,為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量較大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。

高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體,它的作用發(fā)揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托,實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象,以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間,實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時(shí)代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代,計(jì)算機(jī)已深入到社會生活的各個(gè)領(lǐng)域,在檔案工作中,計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作靠手工操作的歷史,大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計(jì)算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實(shí)施一系列管理活動,而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。

三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價(jià)值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出較大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、品質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識,在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動,及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研及時(shí)線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí),在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲,實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí),加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到較大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

服務(wù)管理論文:高校圖書館期刊服務(wù)管理論文

摘要:圍繞高校圖書館期刊服務(wù)的內(nèi)容和方式,以及在服務(wù)過程中存在的人文問題和原因分析,提出了高校圖書館期刊服務(wù)中加強(qiáng)人文精神的途徑與方法

關(guān)鍵詞:高校圖書館;期刊服務(wù);人文精神

期刊是人類進(jìn)行知識、信息傳遞和學(xué)術(shù)交流的重要工具,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和社會信息化的深入,對期刊服務(wù)提出了以人為本的新要求,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用過程中的人文精神。尋找人文精神與科學(xué)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn),更好地為讀者服務(wù),已成為期刊工作人員的共識。

1高校圖書館期刊服務(wù)的主要內(nèi)容與方式

高校圖書館服務(wù)的對象主要是大學(xué)生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業(yè)知識。期刊以其知識新穎、內(nèi)容新穎、信息量大、專業(yè)性強(qiáng)、出版周期短,能及時(shí)反映當(dāng)代科學(xué)研究成果,迅速傳播近期的情報(bào)信息而受歡迎。在當(dāng)今信息化的時(shí)代,人們對期刊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準(zhǔn)”,要求圖書館提供多方位、高質(zhì)量、深層次,個(gè)性化的服務(wù);在服務(wù)的內(nèi)容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報(bào)告、文獻(xiàn)傳遞、成果查新、課題跟蹤、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、電子期刊導(dǎo)航等服務(wù)。

期刊服務(wù)的方式和手段:可通過館員對需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報(bào)道和電腦檢索;可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和圖書館在網(wǎng)絡(luò)上自辦的主頁加以揭示。及時(shí)宣傳報(bào)道近期期刊、學(xué)術(shù)動態(tài),以及學(xué)科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時(shí)間和閱覽地點(diǎn)的限制。

2高校圖書館期刊服務(wù)中存在的人文問題及原因分析

2.1科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離

高校圖書館的工作人員對本系統(tǒng)的電腦操作都比較熟練,但在服務(wù)師生的過程中,某些工作人員在電腦操作過程中硬性管理,對讀者過多的指責(zé),態(tài)度冷若冰霜,缺乏對讀者的指導(dǎo)、教育和人性關(guān)愛,造成了期刊服務(wù)中科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離。

近年高校圖書館的技術(shù)水平不斷進(jìn)步。很多圖書館實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動化,縮小了與國際先進(jìn)水平的差距。但由于片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的決定作用。忽視讀者服務(wù)工作中人文精神的培養(yǎng);缺少有效的激勵(lì)和競爭機(jī)制,影響了館員的積極性和創(chuàng)造力,產(chǎn)生了懶惰、消沉、固步自封、循規(guī)蹈矩;在人員的培養(yǎng)、使用、晉級上,有很大的主觀因素和隨意性,有時(shí)公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。

2.2對讀者缺乏人文關(guān)懷

目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境,沒有樹立起以“讀者為中心,服務(wù)及時(shí)”的理念,圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理。甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識淡薄,在工作中缺乏責(zé)任心、主動性,業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通,對讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心,對讀者調(diào)查研究不夠,對讀者個(gè)人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長、閱讀規(guī)律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對讀者的信息需求了解不深,認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到,可通過下一次信息需求得到彌補(bǔ),不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務(wù)效果。

2.3期刊工作人員的工作沒有得到應(yīng)有的重視

由于受傳統(tǒng)觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認(rèn)為期刊部工作技術(shù)含量低、工作簡單。因而對他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進(jìn)出閱覽室如入無人之境,對期刊服務(wù)人員視而不見等,他們的態(tài)度和偏見使期刊工作人員對所從事的工作缺乏服務(wù)認(rèn)同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認(rèn)為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無人問津、無人評說,這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對工作沒有主動性,甚至失去興趣,影響了期刊服務(wù)的質(zhì)量和效率,也嚴(yán)重阻礙了高校圖書館兩個(gè)職能的發(fā)揮,給期刊服務(wù)工作帶來了一種潛在的危機(jī),進(jìn)而形成圖書館人才環(huán)境質(zhì)量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質(zhì)、高人文的館員屈指可數(shù)。

2.4重“藏”輕“用”和服務(wù)形式的局限

由于經(jīng)費(fèi)的原因,高校圖書館的過刊資源大部分都沒有復(fù)本,因怕丟失和損壞,長期以來,過刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復(fù)印,對期刊資源過于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,,過刊庫對資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時(shí),給讀者帶來諸多不便,導(dǎo)致大量期刊無人問津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過刊里有豐富的資源、信息。

期刊服務(wù)形式單一、被動,常常局限于對期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復(fù)印等,對有價(jià)值而零散的資源信息沒有進(jìn)行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來困難。

3高校圖書館期刊服務(wù)呼喚人文精神

高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發(fā)。去思考我們的服務(wù)工作,在服務(wù)中體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。

3.1逐步完善管理機(jī)制,增強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)威望

對期刊工作人員實(shí)行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過程中,營造良好的工作環(huán)境,虛心聽取他們的意見和建議,調(diào)動他們工作的積極性,充分肯定他們的社會價(jià)值,在對其高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的同時(shí),對他們的工作和價(jià)值予以肯定和體現(xiàn),采取有力措施提高期刊服務(wù)工作的職業(yè)威望;建立層層負(fù)責(zé)制,增加期刊工作的技術(shù)含量。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從期刊的訂購、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過刊下架、送裝訂、驗(yàn)收、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)庫維護(hù)與管理及提供服務(wù)等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術(shù)含量,使工作人員意識到除了服務(wù)讀者,通過系統(tǒng)的刊物管理能提高自己的業(yè)務(wù)水平,從而調(diào)動了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質(zhì)、方法。引導(dǎo)讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時(shí),嚴(yán)格把好期刊工作人員聘用關(guān),強(qiáng)化資格要求。營造充滿工作激情的人文環(huán)境,形成支持期刊工作的社會氛圍,讓期刊工作人員對自己的職業(yè)產(chǎn)生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務(wù)工作。

3.2加強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)道德教育。樹立正確的職業(yè)觀念

期刊工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是讀者的信息需求服務(wù)。在日趨社會化的圖書館活動中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛崗敬業(yè),以人為本,全心全意為讀者服務(wù)的思想,客觀、理性地認(rèn)識自己工作的性質(zhì),在健康的心態(tài)下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復(fù)雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進(jìn)服務(wù)方式。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè),定期組織館員參加職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)該恪盡職守,以一顆公正的心去對待讀者,以一顆誠摯的心去關(guān)愛讀者,在對讀者服務(wù)中充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)理念是:堅(jiān)持“讀者及時(shí),服務(wù)育人”的辦館宗旨,實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“以圖書為中心、以管理為主導(dǎo)”到“以讀者為中心、以服務(wù)為主導(dǎo)”的觀念轉(zhuǎn)變;圖書館的工作以讀者為先,以品質(zhì)的服務(wù)滿足讀者對各項(xiàng)文獻(xiàn)需求,將服務(wù)理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間。

3.3營造和諧的人性化期刊服務(wù)環(huán)境

在期刊服務(wù)中構(gòu)建人文精神,實(shí)際上就是營造一個(gè)和諧的人性化服務(wù)環(huán)境,這種環(huán)境是由蘊(yùn)涵人文關(guān)懷的建筑環(huán)境、富有審美情趣的室內(nèi)布局、體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度環(huán)境、創(chuàng)造人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境等具體事物構(gòu)成。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部,由中文過刊庫、外文過刊庫、現(xiàn)刊閱覽室、東區(qū)和躍進(jìn)南區(qū)閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點(diǎn)和電源,提供檢索電腦和服務(wù)讀者自帶電腦來。在閱覽區(qū)內(nèi)、書架邊緣擺上適當(dāng)?shù)木G色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語言的表達(dá),在標(biāo)識牌上盡量使用溫馨提示語。不使用各種命令句,避免用生硬的語言使讀者看了有身心產(chǎn)生不愉快的感覺。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時(shí)間外借,延長開放時(shí)間每周達(dá)到85小時(shí)。通過這樣處理,使讀者感受到一種人文關(guān)懷。

3.4實(shí)行期刊服務(wù)的人本管理,提高期刊的利用率

期刊是高校進(jìn)行教學(xué)工作、開展科學(xué)研究的重要文獻(xiàn),高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高與發(fā)展,期刊工作應(yīng)該實(shí)行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數(shù)據(jù)庫的建立,將讀者的需求放在及時(shí)位,從期刊工作管理中充分體現(xiàn)以人為本的原則。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊實(shí)行開架管理、及時(shí)流通,讓讀者入庫自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識視野,擴(kuò)大了讀者的查找范圍,特別為及時(shí)線教師打開了方便之門,并提供計(jì)算機(jī)檢索。另外,利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行期刊驗(yàn)收、登記,既快又,使新刊1-2天內(nèi)就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊信息深層次加工和開發(fā)利用上,從期刊的外表加工向期刊的內(nèi)容加工發(fā)展,對期刊資源進(jìn)行深層次開發(fā):即從單一的期刊刊名、類目加工,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌鹊钠诳黝}、關(guān)鍵詞、文摘、摘要等加工,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源開發(fā)從載體單元到知識、概念單元、電子信息單元的轉(zhuǎn)變,使期刊資源得到充分的開發(fā),有效的利用。

3.5以人為本,加強(qiáng)期刊導(dǎo)讀工作,開展信息咨詢服務(wù)

期刊信息資源要為讀者充分利用,我們應(yīng)該以讀者為本,充分發(fā)揮導(dǎo)讀和信息咨詢服務(wù)工作,引導(dǎo)和幫助讀者利用信息資源,提高期刊信息資源的利用率,針對不同讀者的需求特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部中文過刊庫接待讀者入庫和讀者咨詢,2001年以來入庫讀者約20萬人次,其中外單位讀者一千多人次。耐心細(xì)致解答讀者問題,指導(dǎo)讀者查閱資料,并根據(jù)讀者對期刊需求狀況的差異進(jìn)行導(dǎo)讀。對剛?cè)雽W(xué)的新生,介紹期刊庫的館藏和布局、查找資料的程序、方法和具體規(guī)定等;對研究生和臨近畢業(yè)本科生,根據(jù)他們正在研究的課題和寫作科技論文的需求。則有針對性地向他們介紹和推薦與課題有關(guān)的期刊情況,幫助并協(xié)助他們查找資料、編制主題目錄、文摘索引等;對教師和科研人員,開展定題和專題信息服務(wù),圍繞一段時(shí)間高等農(nóng)業(yè)教育與科研的現(xiàn)狀和新時(shí)期的要求,以及當(dāng)前的教改動態(tài),搜集現(xiàn)階段教師和科研人員研究課題需要的資料,從相關(guān)期刊中搜集觀點(diǎn)新穎的論文或文獻(xiàn),建立專題信息積累,主動提供給學(xué)校及外單位從事教學(xué)與科研的相關(guān)人員,供其參考。近年除了向本校師生提供信息服務(wù),還向周邊的省農(nóng)科院等科研單位提供相關(guān)的信息服務(wù),以節(jié)省研究人員查閱文獻(xiàn)的時(shí)間,使其把更多的精力投入到教學(xué)與科研上。

3.6加強(qiáng)館員自身人文修養(yǎng),提高館員的人文素質(zhì)

隨著圖書館職能的擴(kuò)展,期刊館員的角色也發(fā)生了變化,期刊館員更應(yīng)該成為信息導(dǎo)航員和教育者,要想勝任這一角色,高校圖書館館員必須要熱愛本職工作、有開拓進(jìn)取的信心、有無怨無悔的敬業(yè)精神、有甘為人梯的奉獻(xiàn)精神、有精益求精的良好工作作風(fēng),以及良好的協(xié)調(diào)能力;館員素質(zhì)的提高要融合科學(xué)精神與人文精神。期刊館員在崇尚科學(xué)精神掌握計(jì)算機(jī)技能的同時(shí),不能放棄對人文精神的追求,只有把科學(xué)精神與人文精神融合,才能把工作做好。并平等對待所有來館的讀者,盡較大的努力保障提供的信息,而且塑造館員的人文品格。

服務(wù)管理論文:銀行行辦公信息服務(wù)管理論文

摘要本文詳細(xì)介紹了一種在繼承原有多種軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，巧妙地進(jìn)行軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的方法及其技術(shù)關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞MIS系統(tǒng)系統(tǒng)集成鍵盤緩沖區(qū)操作繼承原有軟件系統(tǒng)

1引言

在接到開發(fā)中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機(jī)會從事一項(xiàng)意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進(jìn)行的系統(tǒng)集成實(shí)例中找不到可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時(shí)我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務(wù)。在整項(xiàng)工程的建設(shè)過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進(jìn)，我們制定并否定了一個(gè)又一個(gè)方案，終于找到了一個(gè)看起來可行的方案，并勇敢地前進(jìn)，終于在完成了任務(wù)的同時(shí)證明了這一方案的可行性。2需求分析

中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目的是為行長和處長們辦公決策提供、、快捷的信息服務(wù)。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長及處長們只需在計(jì)算機(jī)前就可調(diào)閱人行各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報(bào)表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國民經(jīng)濟(jì)綜合情況、電話號碼、飛機(jī)航班、列車時(shí)刻、近期文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務(wù)系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個(gè)業(yè)務(wù)處現(xiàn)有的和將來中國人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及將來總行配發(fā)下來的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務(wù)系統(tǒng)即業(yè)務(wù)信息類和公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)。

公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)包括電話號碼、列車時(shí)刻、飛機(jī)航班、近期公文及近期動態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來中國人民銀行廣西區(qū)分行內(nèi)沒有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務(wù)信息是指中國人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務(wù)處每日產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及報(bào)表，這些數(shù)據(jù)及報(bào)表是各處的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)處理的結(jié)果。業(yè)務(wù)信息類服務(wù)系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進(jìn)行簡單的操作即可查閱到各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報(bào)表。因?yàn)楦鳂I(yè)務(wù)處的辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的來源復(fù)雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨(dú)立的專業(yè)司配發(fā)下來的，有的是中國人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時(shí)這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個(gè)可行的系統(tǒng)集成方案。

3系統(tǒng)集成方案的制定

本項(xiàng)工程最突出的特點(diǎn)是要在利用原有系統(tǒng)的前提下為高層領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)一個(gè)高水平的軟件系統(tǒng)，因此無論在設(shè)計(jì)思想上還是在技術(shù)上都需要對現(xiàn)有系統(tǒng)集成方法有所突破。為此,我們進(jìn)行了多種嘗試,先后制定過以下四個(gè)方案。

(1)從分析和處理各原業(yè)務(wù)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)入手重現(xiàn)各種報(bào)表。

(2)截取打印機(jī)端口數(shù)據(jù)獲得原業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種報(bào)表，并進(jìn)行處理。

(3)將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可被EXCEL.識別的數(shù)據(jù)，用EXCEL來編制和管理報(bào)表系統(tǒng)。

(4)直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。

經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)研和研究分析，我們選定了一個(gè)方案。直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。

4辦公信息服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案

在分別確定了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案，軟件系統(tǒng)及系統(tǒng)集成方案后，我們設(shè)計(jì)了系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案。具體如下：

1)采用WINDOWSNT網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，服務(wù)器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。

2)數(shù)據(jù)庫采用CLIENT/SERVER模式，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發(fā)工具采POWERBUILDER5.0。

3)用POWERBUILDER5.0開發(fā)系統(tǒng)主框架及公共信息子系統(tǒng)。

4)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)。

5)將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接集成到辦公信息服務(wù)系統(tǒng)中。

6)將所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)在每臺行長用機(jī)硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業(yè)務(wù)處相同的系統(tǒng)，查閱各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)采集。

7)用直接對鍵盤緩沖區(qū)操作的方法，簡化行長對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢過程。

5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程

公共信息存放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各工作站都可直接查詢。

從業(yè)務(wù)軟件上網(wǎng)，數(shù)據(jù)的安全性及軟件系統(tǒng)的性三方面考慮，中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)將業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)及所有的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)軟件都放置在工作站硬盤上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢操作也只對工作站硬盤進(jìn)行。在對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方面網(wǎng)絡(luò)只承擔(dān)數(shù)據(jù)采集及傳遞的任務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流程是定期從各業(yè)務(wù)處工作站拷貝到網(wǎng)絡(luò)上相應(yīng)目錄，再由行長和處長們將其從網(wǎng)絡(luò)上取回到他們自己的工作站。

6需要解決的技術(shù)問題

采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發(fā)出來的系統(tǒng)與原有的WINDOWS環(huán)境上運(yùn)行的，EXE文件與在DOS下中文環(huán)境UCDOS上運(yùn)行的.EXE文件及在DOS環(huán)境上foxbase下運(yùn)行的.PRG文件，或在LOTUS123下運(yùn)行的軟件集成在一起，并且采用了直接對鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作的技術(shù)，因此就面臨著許多諸如內(nèi)存不夠，地址及顯示方式?jīng)_突等錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，下面就介紹我們曾遇到的問題及解決問題的方法。

6.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來是在單用戶環(huán)境上開發(fā)的，沒有考慮網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的特點(diǎn)，因此無法直接上網(wǎng)，為此我們采用非集中式數(shù)據(jù)管理方法，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)，這樣就解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個(gè)用戶同時(shí)使用，數(shù)據(jù)共享及網(wǎng)絡(luò)安全等問題。

6.2系統(tǒng)集成方案

因?yàn)橹袊嗣胥y行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統(tǒng)與新開發(fā)的系統(tǒng)集成在一起，在這些系統(tǒng)中有POWERBUILDER開的發(fā)，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發(fā)的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發(fā)的，還有在LOTUS123下運(yùn)行的系統(tǒng)，同時(shí)還要考慮直接對鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作時(shí)的性，因此系統(tǒng)集成方案是本項(xiàng)目中的關(guān)鍵。我們曾經(jīng)制定了兩種方案，及時(shí)種方案是系統(tǒng)一開始是運(yùn)行在DOS環(huán)境上，先進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，這樣用戶可正常運(yùn)行DOS下的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)需要運(yùn)行WINDOWS下的系統(tǒng)時(shí)，才退出UCDOS進(jìn)入WINDOWS，用戶接著可

使用WINDOWS下的業(yè)務(wù)軟件及公共信息軟件系統(tǒng)。第二種方案是，系統(tǒng)一開始就運(yùn)行在WINDOWS環(huán)境，用戶可直接運(yùn)行公共信息系統(tǒng)及WINDOWS環(huán)境下的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶需要使用DOS環(huán)境的系統(tǒng)時(shí)，再調(diào)用WINDOWS下的DOS窗口，進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，然后運(yùn)行業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，運(yùn)行完后退回WINDOWS。及時(shí)種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統(tǒng)疊加層次較多，因此需解決內(nèi)存及其它資源限制及沖突等問題。經(jīng)過努力我們成功地按第二方案實(shí)施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個(gè)系統(tǒng)在WINDOWS下集成起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體。6.3鍵盤緩沖區(qū)操作

因?yàn)檗k公信息服務(wù)系統(tǒng)的使用者是人行廣西區(qū)分行的高層領(lǐng)導(dǎo)，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統(tǒng)集成到我們的軟件中，而各原有系統(tǒng)一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進(jìn)入到領(lǐng)導(dǎo)們所需的查詢功能，因此我們采用預(yù)先將這些操作的字符序列自動寫入鍵盤緩沖區(qū)的辦法，將這些步驟“短路”，領(lǐng)導(dǎo)們在調(diào)用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)就直接進(jìn)入到查詢功能。

在對DOS環(huán)境下運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們采用直接向鍵盤緩沖區(qū)寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時(shí)機(jī)，否則及容易造成不可預(yù)見性的結(jié)果以致死機(jī)。由于用戶將要在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來回選擇，因此鍵盤緩沖區(qū)操作程序在內(nèi)存的駐留方式也是一個(gè)需要處理好的問題，否則會出現(xiàn)內(nèi)存管理混亂等問題。經(jīng)過反復(fù)嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調(diào)用DOS進(jìn)程及UCDOS之后，調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后再調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動按鍵盤緩沖區(qū)的字符序列進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢操作，在退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，由WINDOWS自動清除內(nèi)存中的UCDOS及鍵盤緩沖區(qū)操作程序，使內(nèi)存恢復(fù)到調(diào)用前原狀。在處理WINDOWS環(huán)境中運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，我們在進(jìn)入系統(tǒng)前直接調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓其自動按鍵盤緩沖區(qū)序列進(jìn)入到其查詢功能。

6.4內(nèi)存優(yōu)化

采用這種集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序，WINDOWS，UCDOS，F(xiàn)OXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優(yōu)化內(nèi)存，以解決基本內(nèi)存不足的問題。

6.5WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作

由于系統(tǒng)主框架是運(yùn)行于WINDOWS環(huán)境，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)許多是在DOS環(huán)境下UCDOS環(huán)境中運(yùn)行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作的問題，如果先進(jìn)UCDOS，然后執(zhí)行WINDOWS，則會造成顯示方式?jīng)_突，系統(tǒng)無法使用，反之，先進(jìn)WINDOWS然后再調(diào)用DOS進(jìn)程，進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進(jìn)程后，內(nèi)存沒有任何殘留。

6.6解決內(nèi)存不足問題

采用直接集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，但只能解決部分基本內(nèi)存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業(yè)務(wù)軟件是在FOXBASE下運(yùn)行的.FOX程序，該.FOX程序調(diào)用DOS命令，這樣內(nèi)存中將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，F(xiàn)OXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內(nèi)存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調(diào)用它時(shí)，就無需執(zhí)行FOXBASE，從而解決這種內(nèi)存不足的問題。

7成果

在進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)的過程中我們曾查閱許多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進(jìn)行系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)。因此在項(xiàng)目開發(fā)完成前，我們一直擔(dān)心，的系統(tǒng)會不會是個(gè)“四不象”，但我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大，性能，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統(tǒng)集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業(yè)及機(jī)構(gòu)已有的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)集成創(chuàng)造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。