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一、餐飲業服務員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的，這些地區的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業。

2.學歷低，整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的僅占約總人數的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據統計，目前餐飲從業人員中，服務員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務。

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀

1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表現，企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。

2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。

3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態度，更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。

4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。

三、對餐飲業產生的影響

1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這樣的城市，90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。

2.服務員流動率過高，無法保證服務質量，并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。

3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進人企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手。現代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題。

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策

餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業是目前餐飲企業魚待解決的問題。

1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作。

2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因家，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。

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2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；

3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機構管理學碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機構管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國外許多院校也單設餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強調餐飲管理這一領域的研究。

4.其它與旅游或飯店管理相關的碩士學位，如休閑研究理學碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。

從上即可看出國外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學位設置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業學位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學位類別也較多。由于不同類型學位的培養方向不同，要求不同，如MBA、MPS強調實用性，而MS則注重理論研究能力的培養，兩者在課程設計上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設計。受查閱資料所限，本文內容可能會有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。

一、國外旅游MBA課程設計

MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國務院學位委員會成立了我國MBA協作小組，指導全國MBA的試點工作。目前全國已有多所高等院校已開設或即將開設MBA學位。國務院學位委員會與國家教委制訂的“工商管理碩士試行培養方案”中，明確了工商管理碩士學位是一種專業學位,是培養務實型、高層次、復合型管理人才的一種學位,也即MBA教育中應體現務實性，復合性，轉軌型及高層次這幾個特點。

旅游MBA是專門培養旅游業高級管理人才的一種學位。我國旅游業的快速發展迫切需要高級旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當前認真研究國外旅游MBA的課程設計也是十分必要的。

由于MBA學位是一種專業學位，它培養相對全面的人才，MBA的培養方案不應簡單套搬一個二級學科的培養方案。從國內外的MBA的課程設計來看，其課程設置基本按照管理學科一級學科設置，如選用運籌學、技術經濟、營銷管理、管理工程等二級學科的主要碩士課程，但也跨一級學科培養，如會計學，經濟法學等。國外MBA學位的獲得有兩種途徑，一是做學位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國外MBA課程教育實行學分制，一般有20門課程，除基礎課程之外，也有多個專業模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學MBA課程設計為例，其課程設置如下：

在其專業模塊課程中，共有包括國際戰略營銷，組織中的權力與政治，企業管理創新，小企業戰略分析，企業家與新企業，管理跨文化系統等十幾門課程。與旅游管理相關的專業課程有四門：國際旅游業、旅游消費者行為、旅游管理與服務營銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業課程一般也開設了3門左右類似的課程，如國際旅游業，旅游政策，旅游規劃與旅游發展戰略，旅游服務管理等。

二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設計

北美一些高等院校設有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個層次：

1. 基礎課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業的經濟文化、環境特性、旅行及服務管理、應用統計學、旅游研究方法等；

2. 專業方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個方向模塊，一般有：

①旅游目的地管理方向，包括旅游規劃，旅游政策分析，旅游發展戰略，旅游營銷及2門任選課；

②旅游營銷管理，包括航空業的組織與管理，旅游營銷學，營銷管理或服務營銷，國際營銷學及2門

任選課；

③旅游大型活動管理（Event Management),包括旅游營銷、節慶管理、會展管理、旅行信息系統及2門任選課。

④旅游和住宿業管理（Tourism andHospitalityManagement)o

3.專題研究與學位論文，包括實習，做專題研究和完成學位論文。

現將國外旅游MBA主要專業課程內容簡介如下：

a. 國際旅游業，介紹國際旅游業的結構、性質和功能，國際旅游流向和流量格局和影響因素，國際旅游業所帶來的經濟、社會、文化、環境、政治、技術影響.國際旅游的供求，國際旅游的有效管理、計劃和營銷，國際旅游業地區協作，亞太市場的興起，國際旅游業持續發展的趨勢、影響因素等。

b. 旅游服務管理與服務營銷，從旅游業的角度，分析旅游服務的設計，服務生產過程；旅游服務生產過程中的市場營銷、經營、人力資源等各職能管理的有機結合，即采用綜合方法實現服務過程的管理，服務管理戰略的制定、分析、實施和控制，將上述理論，概念應用于旅游業的實例，服務營銷過程及服務營銷戰略等。

c. 旅游政策，旅游規劃和發展戰略，旅游業的宏觀管理、戰略規劃的過程，旅游政策、旅游規劃、發展戰略的制訂，90年代旅游業的新動向及對策，如消費者偏好變化，旅游活動的全球化，信息和運輸技術的發展，經濟結構的變化等，可持續發展戰略在旅游業的應用等。

d. 旅游業管理專題，在兩個層次上，即旅游企業和旅游目的地管理中各項管理職能的運用，旅游企業和旅游目的地的競爭戰略等。

e. 旅游消費者行為的管理，旅游業不僅要管理服務生產過程，而且要有對消費者的良好溝通技巧，如說服或影響消費者的感知過程，旅游消費者行為分析等。

綜上所述，與我國旅游管理碩士課程設計相比較，國外旅游MBA或旅游管理碩士專業方向課的設置和內容有如下基本特點：

1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設有管理研究方法論和定量分析的相關課程，這對于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點。

2. 課程設置較細，門類齊全，內容上吸收旅游與服務業管理理論的最新成果，如旅游消費行為的研究，服務營銷與服務管理，人力資源管理等，同時將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場營銷等，從而確定不同的教學和科研重點。

3. 重視對旅游管理理論最新動態的研究綜述，如開設專題講座、報告，進行專題研究等。

與其課程設置相適應，國外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學方法上，重視案例教學。完善的課程體系，充足的文獻參考資料，科學的教學方法是保證良

好的教學質量的前提。

三、飯店、餐廳及機構管理碩士的課程設計

北美一些院校，如美衣阿華州立大學和賓州州立大學等在家庭與消費者研究學院,飯店、餐廳與娛樂管理學院內設有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學位,除需完成學位論文，實習外，其課程設置按內容可分為以下幾類：

1. 飯店管理基礎課程，如食品采購、飯店面局與設施、飯店、餐廳及機構人事管理案例，財務管理、HRI營銷學、餐飲服務與烹飪、餐飲管理等。

2. 飯店管理高級課程，如飯店、餐廳及機構管理決策最優，住宿業戰略管理，HRI人力資源管理，HRI戰略規劃，管理HRI服務系統，HRI的內外環境分析，HRI設施規劃與設計評估、HRIM定量模型與決策等。

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1.經濟型酒店的內涵

目前對于經濟型酒店，國內外并沒有公認的定義。在《WTO現代酒店及餐飲業管理百科全書》中，對經濟型酒店的定義是：經濟型酒店一般為廉價酒店，該酒店通常只經營客房，酒店本身沒有餐飲管理設施或僅有十分有限的餐飲服務，價格低廉。就我國而言，筆者認為經濟型酒店是指投資較小、規模不大、服務以客房為主、以整齊、清潔、舒適、安全為產品特點，租金低廉而又具有良好服務質量的，硬件達到或接近二、三星級標準的酒店，其核心在于服務有限、設施簡約、物美價廉，市場定位在社會大眾、中小企業商務人員、普通自費旅游者、學生群體等。

2.經濟型酒店的特點

(1)市場特征。定位于對價格較為敏感的普通消費大眾、中小企業商務人員和學生群體，價格適中，一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍甚至只需要幾十元。

(2)服務特征。經濟型酒店提供的是相對于中高檔酒店的全套服務(Full-Service)中的有限服務(Limited-Service)，主要體現在以提供住宿服務為主，同時有規范化、專業化的酒店服務，如標準化的服務制度和服務流程，這是與現存大量的社會旅館的本質差別。

(3)組織特征。經濟型酒店組織構架簡約化，服務和工作程序傾向于扁平式，管理層次少，管理跨度和協調范圍大，機構精簡，這就決定了在人力資源的規劃配置方面必須做到科學靈活。經濟型酒店中，從管理人員到服務人員都受過嚴格的訓練，通常是一人多崗。星級酒店的客房數與員工數的比例通常在1∶1.2以上，而經濟型酒店為1∶0.3-1∶0.4，大大節約了人工成本。

(4)經營特征。經濟型酒店摒棄了星級酒店豪華的大堂，未設洗衣房、游泳池、康樂中心，重點設施是標準化客房、停車場和小型餐廳。因此通常是一二千萬人民幣的投資額，重視設備的簡單實用，經營活動在低成本的前提下進行，突出核心業務，把非核心業務實施外包。因此，經濟型酒店不需要擁有豪華酒店般的大筆啟動資金和日常開支，為其經濟實惠的價格提供了可能。

二、深圳經濟型酒店的需求與供給分析

1.市場需求

(1)深圳國內旅游市場。近年來，深圳國內旅游收入和人均消費不斷提高。由于居民收入不斷增加，生活質量得到穩步提高，消費觀念也發生了根本變化。人們已不滿足封閉式的家庭生活，而是迫切希望通過旅游達到開拓視野、陶冶情操的高層次的需求，從而促進國內旅游的大規模興起。深圳以其良好的商業氛圍和豐富的旅游資源吸引著來自全國各地的游客。另外，國內旅游者選擇住宿設施時既追求舒適又看重價格的趨勢明顯，大多數人不再追求豪華昂貴的高檔酒店，而把目光轉向價格經濟、環境優雅整潔的經濟型酒店。經濟型酒店能滿足很多人群的需要，這無疑給經濟型酒店提供了一個廣闊的發展空間。

(2)深圳市入境旅游市場。據統計，近幾年來深海外游客的住宿消費比例呈明顯下降趨勢。可見，隨著國際旅游構成的變化，大眾化的國際旅游者的增多，其住宿花費不再是以高檔酒店為基礎，而是逐漸趨于一個比較理性相對經濟的狀態。因此，可以推斷，在經濟型酒店保證服務質量的前提下，將會擁有一個廣大的忠誠的國際客源市場。

以上分析可知，無論是國內外旅游市場還是從游客的需求角度分析，深圳經濟型酒店都存在巨大的市場需求。

2.市場供給

(1)深圳市經濟型酒店的有效供給不足。據統計，深圳星級酒店160家，其中四五星級37家，一二三星123家。社會旅館和招待所2000多家，但納入品牌連鎖管理的算得上真正意義上經濟型酒店的僅有50多家。總體上，深圳市經濟型酒店的有效供給不足。

(2)國外經濟型酒店品牌的進入。經濟型酒店作為深圳一塊潛能巨大的市場，已成為比高檔酒店更具投資價值的選擇。20世紀90年代末期，隨著“雅高商務會館”等經濟型酒店品牌的進入，標志著國際酒店集團開始進入深圳酒店業中低端市場。這些都顯示出外資酒店對深圳經濟型酒店市場的青睞。

可以預見，在強大的市場驅動下，今后幾年將是深圳經濟型酒店發展的黃金時期。

三、深圳經濟型酒店連鎖經營模式分析

1.經濟型酒店的連鎖及連鎖經營模式

(1)特許經營系統模式。特許經營模式在深圳經濟型酒店中運用較為成熟的酒店集團要屬城市客棧酒店。作為深圳經濟型酒店的后起之秀，其發展勢頭非常迅猛，究其原因主要得益于成功運用了特許經營模式。

(2)品牌延伸網絡模式。所謂品牌延伸是指借助原有品牌己建立起來的質量或形象聲譽，將原有品牌名稱用于產品線或推出新的產品類別，從而有望減少新產品進入市場的風險，以更少的營銷成本獲得更大的市場回報。如洲際集團成功地借助其知名度和美譽度地光環產生了“暈輪效應”。

(3)兼并收購模式。如雅高集團的發展就是通過不斷的兼并和收購而發展的，但是雅高的兼并模式并不局限于對某家酒店的收購，而是表現為對于酒店聯號的徹底收購。

2.深圳經濟型酒店連鎖經營的路徑

(1)特許經營。特許經營方式作為“20世紀最為成功的營銷理念”，對我國經濟型酒店的發展很有一現實意義。特許經營是指特許權擁有者授予特許權經營者一種獲得許可的特權以從事經營的行為，這種獲得許可的特權可以包括品牌、操作系統和管理服務等。目前，深圳的城市客棧、北京的如家客棧、中江客棧，上海的錦江之星、新亞之星，己經成為國內經濟型酒店連鎖的領軍先鋒。

(2)戰略聯盟。深圳經濟型酒店業要改變目前單體酒店多、規模“小而散”、市場競爭不力的現狀，就應當積極構建戰略聯盟。通過建立經濟型酒店企業戰略聯盟可以更好地了解當地經濟型酒店的市場形式，風險共擔、資金、管理、技術共享，形成規模經濟，降低采購成本，相互學習。總結國外經濟型酒店企業戰略聯盟的成功經驗，結合我國經濟型酒店企業現狀和酒店企業戰略聯盟的實際，戰略聯盟的主要方式有股權聯盟、非股權聯盟、競爭對手聯盟、型顧客伙伴聯盟及外包商伙伴聯盟等類型。

(3)兼井與收購。國外經濟型酒店常用的另外一種經營管理模式是自有經營，該模式是通過兼收并購的手段來實現的。深圳的經濟型酒店發展還沒有形成較大的規模和市場占有率，兼并與收購目前還不是深圳經濟型酒店連鎖經營的主體模式，這種模式適合于經濟型酒店發展到較大規模時采用。

四、深圳經濟型酒店發展的對策與建議

1.深圳要大力發展經濟型酒店，政府應該在宏觀政策上予以大力支持引導，在行政管理、資金籌集、稅收征管和立法監管等體制方面予以改進，并通過相關立法建立必要的監督。同時分析了行業管理體制和企業制度等因素的阻礙，提出要加大經濟型酒店的行業管理力度，構建一個能夠促進經濟型酒店快速、穩定發展的良好體制環境，因為這是建立經濟型酒店市場化運營的基礎。

2.深圳經濟型酒店要加大投資建設的力度，但是投資建設方面政府要加強宏觀調控，避免投資進入太多，導致行業的過度競爭。在經濟型酒店籌建中應注意合理選址，建立經濟型酒店的區域和區位優勢，實施低成本建設和后續低成本的投資，以實現經濟型酒店的可持續發展。

3.經濟型酒店在產品開發方面要實施創新觀念，對客源市場和產品進行整合，要突出產品的高性價比。同時要建立經濟型酒店的服務質量保障體系，以保持經濟型酒店穩定的發展。

4.通過建立高效的營銷組織、制定合理的價格策略及拓展營銷渠道來完善經濟型酒店市場營銷體系，并利用酒店連鎖經營建立強大的網絡營銷系統，實現經濟型酒店的信息網絡化，從而擴大經濟型酒店的市場影響力。

5.針對制約深圳經濟型酒店發展的瓶頸----缺乏專業人才的問題，提出建立經濟型酒店的人才培養體系，即培養適合經濟型酒店人才成長的環境，建立經濟型酒店的職業經理人培養機制，形成以人才發展規劃為基礎的人力資源生涯發展系統。

6.經濟型酒店要擴大規模，必須實行連鎖經營和集團化發展。而連鎖經營和集團化發展的基礎是品牌延伸策略。為此論文提出經濟型酒店應注重品牌定位和品牌產品質量的建設、加大品牌的服務支持、強化品牌的形象設計、夯實品牌的文化底蘊以及重視品牌延伸與輸出的品牌建設策略。

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