引論：我們?yōu)槟砹?3篇員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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眾所周知，酒店業(yè)的人員流動率是居高不下，流失率過高的主要原因是員工對于自己的工作不滿意?！坝脻M意的員工留住滿意的顧客”是酒店業(yè)留住人才，擴大客源，從而增加收益的最有效的手段之一，這一理念已得到了酒店管理者的普遍認同。那么，怎樣才能了解員工的滿意程度呢？人們發(fā)現(xiàn)，員工滿意度調(diào)查是明確反映酒店員工對于工作的態(tài)度及職業(yè)發(fā)展意向的最直接手段。在中國酒店業(yè)中，許多人力資源工作者已經(jīng)意識到了員工滿意度調(diào)查的重要性，可是在調(diào)查工作過程中依舊存在很多阻礙和問題，使得調(diào)查最終無法達到預期的效果。

本文試圖了解和分析員工滿意度調(diào)查工作在北京市主要高星級酒店中實施過程中所存在的問題并有針對性地提出改進措施。

二、數(shù)據(jù)收集情況

本項研究采用問卷調(diào)查與非結(jié)構(gòu)式訪談的研究方法。作者于2012年1月-3月共發(fā)放92份調(diào)查問卷，收回問卷90份，回收率97.8%，其中有效問卷為90份，有效率100%。調(diào)查地點選取為北京市地區(qū)主要高星級酒店，覆蓋六個國際型高端酒店集團，調(diào)查對象主要是各高星級酒店基層員工及管理層員工。此外，對于一些希望深入分析研究的典型問題，筆者采用開放式訪談法來收集數(shù)據(jù)。通過與酒店員工面對面的交談，深入了解他們的感受和想法。非結(jié)構(gòu)性訪談可以作為問卷調(diào)查的輔助工具，對于信息進行深度挖掘。

三、北京市主要高星級酒店員工滿意度調(diào)查中存在的問題及原因分析

隨著國外酒店品牌的流入，國外的管理思想和管理方法也被中國酒店管理者所采用，員工滿意度調(diào)查既是其中之一。但是，員工滿意度調(diào)查在中國大多數(shù)酒店的管理工作中并沒有達到預期的效果，其主要原因不是調(diào)查結(jié)果的分析做得不到位，而是調(diào)查過程中有過多隱性與顯性的阻礙和問題，導致最終得到的結(jié)果有效性較低，在這樣的前提下，即使使用如今最科學有效的理論模式，也無法使酒店有效發(fā)現(xiàn)并解決員工滿意度相關(guān)的根本問題。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，筆者將從酒店員工對員工滿意度調(diào)查的認識程度、調(diào)查的途徑和方式、調(diào)查結(jié)果的真實性、實施員工滿意度調(diào)查的時機和改善員工滿意度的跟進措施等幾方面探析酒店在做員工滿意度調(diào)查過程中存在的問題。

（一）酒店員工對于員工滿意度調(diào)查的認識不足

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計可見，被調(diào)查者中有87%的員工非常支持酒店進行員工滿意度調(diào)查。就管理層而言，他們普遍支持酒店做員工滿意度調(diào)查，因為通過此類調(diào)查管理者可以很直接地了解員工對于工作的態(tài)度，可以采取有針對性的措施防范員工流失問題。對于基層員工來說，員工滿意度調(diào)查是一個讓自己的領(lǐng)導了解工作心聲、反應工作中遇到的問題以及工作期望等有效的途徑之一。

本次調(diào)查對象的主體是酒店的基層員工，占總體的87%。數(shù)據(jù)表明有61名被調(diào)查者對于員工滿意度調(diào)查只是“一般了解”，有17名被調(diào)查者是“初步了解”，只有12名被調(diào)查者對員工滿意度調(diào)查是“非常了解”的。而這12名員工中只有兩名員工是基層員工，其他都為管理層員工。

由此不難看出一個問題：多數(shù)員工不了解調(diào)查的根本目的意圖。由于認識不夠深入，員工可能會錯誤地理解酒店做調(diào)查目的，例如認為“這只是酒店為了提升效益的一個手段”等，扭曲了酒店做調(diào)查的真正意圖。這樣的結(jié)果只會使得員工帶著負面情緒完成調(diào)查，降低調(diào)查結(jié)果的真實性。然而，另一方面，人力資源工作者或者其他管理者如果沒有明確的目標或者沒有深入理解員工滿意度的調(diào)研意圖，沒有完全從員工的利益出發(fā)，也只會使調(diào)查流于形式，無法真正解決問題。

（二） 員工滿意度調(diào)查的途徑及方式單一

在抽樣調(diào)查中大多數(shù)高星級酒店選用本酒店的人力資源部進行員工滿意度調(diào)查，其中有7家酒店都是采用問卷調(diào)查的形式，只有2家酒店在調(diào)查問卷的基礎上加入了訪談進行深入調(diào)查。因此，筆者認為大部分酒店進行員工滿意度調(diào)查的途徑及方法比較單一。

通過訪談，筆者總結(jié)出兩點原因：原因一，員工滿意度調(diào)查是從國外引進的管理方法，中國酒店管理者對其研究方法了解甚少，所以采取的調(diào)查途徑及方式單一，沒有創(chuàng)新性；原因二，問卷調(diào)查或訪談法簡單便于實施，節(jié)省人力物力。

然而，單一乏味的調(diào)查形式會使酒店的員工產(chǎn)生厭惡，只圖完成任務，粗糙地做完調(diào)查，這樣的調(diào)查不會讓酒店得到有效的調(diào)查結(jié)果。

（三）調(diào)查結(jié)果的真實性有待提升

調(diào)查結(jié)果顯示，沒有員工對調(diào)查完全不配合，有43名員工對于調(diào)查工作是持“積極配合，并反映真實情況”的態(tài)度，但有47名被調(diào)查者對于員工滿意度調(diào)查的態(tài)度是“配合，但不反映真實情況”。

通過進一步的訪談，作者找到了導致這一現(xiàn)象的原因：很多員工出于自己的顧慮，如怕上級責備、得罪同事、安于現(xiàn)狀、對于調(diào)查工作失去信心等因素不愿意把自己的真實想法體現(xiàn)在員工滿意度調(diào)查問卷中。雖然表面上配合酒店的工作，但是內(nèi)心卻是抵觸的，這樣的調(diào)查結(jié)果已經(jīng)失去了參考意義。

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“客戶第一接觸點”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒?，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務觀

“客戶第一接觸點”員工必須突破產(chǎn)品有形實體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務觀念。服務經(jīng)濟的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經(jīng)歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。

 

2.2構(gòu)建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務

實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現(xiàn)服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應”。

 

2.3實施營銷服務方式———個性化服務

美國消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結(jié)束”?？梢灶A見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調(diào)以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請注意客戶”的現(xiàn)代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關(guān)系，根據(jù)不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產(chǎn)品和服務， 凸現(xiàn)專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業(yè)和“客戶第一接觸點”員工提供的產(chǎn)品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質(zhì)量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具?？蛻舴諠M意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運營商聘請專業(yè)調(diào)查公司，設計專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計算機輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調(diào)查通信售后服務的各個環(huán)節(jié)，進行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗。

 

3.2“客戶第一接觸點”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點”員工進行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的服務水平，監(jiān)控各個服務環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監(jiān)測客戶對于服務的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調(diào)查等幾種方式?；诂F(xiàn)在手機通訊的高度發(fā)達狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務滿意調(diào)查均采用服務后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升

為了有效提高客戶服務滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內(nèi)部滿意度指標。對于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細項目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對于內(nèi)部滿意度指標管理，服務經(jīng)理應制定外部滿意度調(diào)查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施?？头鞴軕ㄆ谂c服務負責人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢項目設計確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數(shù)理統(tǒng)計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項目制定針對性的改進措施。

 

4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用

情緒是心理學研究的一個重要領(lǐng)域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現(xiàn)實的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結(jié)構(gòu)的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內(nèi)心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

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一、目的

為促進各科室負責人管理能力提升，推進醫(yī)院快速穩(wěn)步發(fā)展，構(gòu)建一支有責任、敢擔當、有創(chuàng)新的中高層管理隊伍，切實為實現(xiàn)醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標而打下堅實的基礎。

二、考核領(lǐng)導小組

組　長：總經(jīng)理陳生

副組長：院長權(quán)正良

委　員：經(jīng)營部主任陳劍輝、辦公室主任趙軍寶

主要負責此次考核的組織領(lǐng)導、中層領(lǐng)導的述職報告考評、各部門負責人綜合能力考評及組織滿意度調(diào)查等工作。其中，院領(lǐng)導考核（述職報告、綜合能力考核）打分占60%、委員考核（述職報告、綜合能力考核）打分占40%。

三、評選范圍

全部中層領(lǐng)導參與所有考核，但以下中層只參加考核不參與排名評選，考核分數(shù)僅作參考。

（一）入職未滿一年者；

（二）因個人責任缺失給醫(yī)院造成損失或投訴者；

（三）一個季度遲到早退累計超過30次者。

四、考核內(nèi)容、分值及方法

總分300分，分五個部分組成。

1.滿意度調(diào)查。分值100分，采用不記名調(diào)查方式由各科室部門員工及銜接科室員工對科室負責人滿意度調(diào)查評分，最終得分為評分平均值。

2.述職報告。分值80分，由個人結(jié)合PPT進行年度工作報告，主要報告完成的主要工作，存在的問題，下步整改措施及2019年工作計劃,考核組根據(jù)述職人員匯報情況綜合打分（主要體現(xiàn)完成工作情況）。

3.綜合能力考核。分值90分，由考核組結(jié)合各部門負責人平時完成任務的能力（2018年目標完成情況）、管理水平、團隊精神、溝通能力、責任心、遵章守紀等方面進行綜合考核打分。

4.中層互評。分值15分，主要由工作中有相互關(guān)聯(lián)的中層結(jié)合自己工作觀察、平時工作溝通及協(xié)作完成任務方面進行考核，重點突出專業(yè)水平、大局意識、團隊意識、溝通能力等方面。

5.個人自評。分值15分，主要由個人結(jié)合榮譽意識、團隊意識、行為規(guī)范、服從意識、紀律意識、職責意識等六個方面進行自我畫像，自我打分。

五、排名及獎勵

2018年年度考核分數(shù)及排名在元月份第二周周例會上進行通報，個人總得分為所有單項考核分值之和（即院領(lǐng)導綜合能力考核平均分的60%＋委員綜合能力考核平均分的40%＋互評分＋自評分＋滿意度調(diào)查分），對于獲得年度考核第一名、第二名、

第三名分別給予1000元、800元、500元的現(xiàn)金獎勵，獎勵在年會時發(fā)放。

六、要求

一要精心準備。各部門負責人要高度重視年度考核，要認真梳理2018年一年來的工作，總結(jié)成績，反思經(jīng)驗教訓，周密計劃2019年工作，確保通過考核，促進個人改進工作。

二要公平公正。考核組要一碗水端平，一把尺子量到底，做到公平公正公開；全體員工要以公正的心態(tài)，以改進工作為前提，滿意度調(diào)查要實事求是，不得應付。

三要嚴密組織。辦公室要搞好計劃，提前兩天通知全體中層領(lǐng)導參加考評的具體時間，做好準備工作；滿意度調(diào)查前要搞好思想發(fā)動，提高員工的參與意識。

附件：1.《中層領(lǐng)導綜合能力考核表》（任務量化部門）

2.《中層領(lǐng)導綜合能力考核表》（任務非量化部門）

3.《中層領(lǐng)導個人自評表》

4.《中層領(lǐng)導互評表》

5.《中層領(lǐng)導滿意度調(diào)查》

6.《述職報告評分表》

             

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一、顧客滿意概念的引入

顧客滿意：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。就是說，顧客在購買產(chǎn)品和服務過程中，如果購后在實際消費中的實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過事前期待，則很滿意；未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，已經(jīng)成為當代企業(yè)經(jīng)營管理的重要思路。

二、顧客滿意度調(diào)查

1.顧客滿意度調(diào)查中存在的問題。隨著顧客滿意理念的逐漸推廣和深入，越來越多的企業(yè)開始認識到顧客滿意管理的重要性，并開展了定期或不定期的顧客滿意度調(diào)查。但顧客滿意調(diào)查也是一把雙刃劍，實施得好可以為企業(yè)的改進方向提供重要的信息，反之，實施不當則可能導致企業(yè)得出不正確的結(jié)論，從而做出錯誤的決策?？偨Y(jié)起來，企業(yè)在開展顧客滿意調(diào)查過程中，要防止陷入以下六個誤區(qū)：（1）以投訴或抱怨情況來衡量顧客滿意， 一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。所以，企業(yè)不能以顧客的抱怨水平來衡量顧客滿意度。（2）對顧客不分主次，一視同仁。在經(jīng)濟領(lǐng)域，往往重要的少數(shù)對總體起著決定性的作用。因此，企業(yè)無論是開展營銷工作還是進行顧客調(diào)查，都應首先對顧客群體進行細分，然后對“重要的少數(shù)”進行重點的研究和關(guān)注。（3）對競爭者信息不作設計，很多公司在進行顧客調(diào)查的時候，往往注重縱向?qū)Ρ?，即在時間上來比較顧客滿意的變化趨勢，但忽略了與競爭者的橫向比較。實際上顧客的最終購買決策往往是由與競爭者相比本公司的商品/服務如何來決定。（4）一年開展一次顧客滿意調(diào)查，顧客滿意數(shù)據(jù)作為企業(yè)的即時性數(shù)據(jù)，具有前瞻性的特點，它可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題所在、差距何在，進而采取改進措施。在當前競爭激烈的買方市場環(huán)境下，一年只做一次調(diào)查應對市場變化來說顯得太遲了。（5）調(diào)查問卷是服務部或管理部的事，許多公司的顧客調(diào)查是由客戶服務部或質(zhì)量管理部來設計的。實際上，顧客滿意信息最終是要為企業(yè)的管理服務的，它應當由各部門共同參與，顧客滿意系統(tǒng)的建立更需要企業(yè)高層人員的支持和認可。（6）未經(jīng)測試就直接對顧客進行調(diào)查，在市場競爭激烈的今天，經(jīng)過企業(yè)或第三方公司設計出來的問卷在最終面對顧客測試之前，應該先聆聽顧客的聲音，以確定顧客對每一問題的理解沒有歧義，防止由此帶來的信息失真。

2.通過顧客滿意度調(diào)查促進企業(yè)卓越績效管理。顧客滿意度調(diào)查應堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實反映企業(yè)服務質(zhì)量狀況。通過顧客滿意度調(diào)查，及時了解顧客需求，切實采取改進措施，使顧客達到對企業(yè)及產(chǎn)品的行為滿意、產(chǎn)品滿意、服務滿意等內(nèi)容，同時企業(yè)通過對標等及時了解同行客戶服務情況，橫向?qū)Ρ?、找不足、促改進，以實現(xiàn)企業(yè)卓越績效管理。

三、提高顧客滿意的措施

1.將“提高顧客滿意”溶入企業(yè)文化，強化全體員工的使命感。優(yōu)秀企業(yè)文化將對企業(yè)員工形成良好的導向、約束、凝聚和激勵作用，強化了內(nèi)部顧客（員工）的使命感，提高了外部顧客的信任度，拉近了企業(yè)與顧客之間的距離，形成企業(yè)全員關(guān)注顧客的大好局面。

2.加強“關(guān)注顧客滿意度”的組織建設，建立服務工作保證體系?，F(xiàn)代營銷理念強調(diào)：企業(yè)就是服務部，全體員工都是服務部成員。企業(yè)不僅僅要設有銷售服務部門，受理產(chǎn)品或服務出了問題后的顧客投訴，還應設立統(tǒng)籌相關(guān)事宜的組織機構(gòu)，建立注入具有生命力的激勵機制，使關(guān)注顧客工作及信息渠道保持通暢，促使營銷活動高效、有序的進行。

3.鼓勵顧客投訴，確保顧客投訴渠道的暢通。建立顧客投訴渠道，方便顧客投訴，及時、快捷的為顧客解決產(chǎn)品在銷售過程中出現(xiàn)的質(zhì)量、服務等問題，防止顧客滿意惡化。在處理過程中，對顧客應保持尊重和歉意，以便贏得顧客的諒解和忠誠回報。建立顧客投訴長效機制，及時了解顧客反饋信息，并建立相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)了解顧客需求或潛在需求，并針對此類問題進行相應的技術(shù)公關(guān)，以便更好的開展業(yè)務。

4.實施顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理是指企業(yè)在企業(yè)與顧客之間建立了一個顧客信息管理系統(tǒng)的互動平臺，可以使企業(yè)能準確地掌握顧客需求、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。加強顧客關(guān)系管理，應樹立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強與顧客交流，不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客日益增長的需求。有效的顧客關(guān)系管理能夠使企業(yè)以及產(chǎn)品在市場上贏得好的信譽，為企業(yè)開拓市場，贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度提供有力支持。

5.實行差異化營銷，滿足顧客需求。為更好的滿足顧客需求，達到顧客滿意還應施行差異化營銷，廠家對不同的顧客采取不同的辦法，針對不同客戶有針對性的調(diào)整生產(chǎn)、服務，通過不同的策略，贏得顧客的信賴，抓住顧客的心，從而在顧客中樹立好的企業(yè)形象，不斷地占領(lǐng)市場、拓展市場。

參考文獻：

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員工培訓是現(xiàn)代人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，培訓效果直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。如何提升企業(yè)員工培訓滿意度業(yè)已成為人力資源管理中急需關(guān)注和解決的問題。為此，本文采取問卷調(diào)查的方式，對成都市某房地產(chǎn)公司（下文簡稱A公司）的200名中層管理者進行了問卷調(diào)查，回收有效問卷187份，有效回收率為93.5%（其中業(yè)務主管、副經(jīng)理層、經(jīng)理層共122人，總經(jīng)理助理及以上、總經(jīng)理層共65人）。對回收的問卷數(shù)據(jù)用spss11.0進行統(tǒng)計分析，以期通過對影響培訓滿意度的因素進行研究分析，提出行之有效的改進措施，更好促進企業(yè)培訓有效性作出理論上的探討。

二、A公司培訓滿意度案例研究

（1）調(diào)查說明

A公司《培訓滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容由四個部分構(gòu)成：第一部分是培訓者基本情況；第二部分是培訓總體滿意度調(diào)查；第三部分是培訓滿意度的影響因素調(diào)查，包括受訓者與培訓內(nèi)容的匹配、培訓師資與培訓供應商的專業(yè)度、公司高層的支持與重視程度、人力資源部門對于培訓的組織與實施等；第四部分是培訓建議，如果員工對公司培訓有任何建議和意見，可以在此部分詳細列出。

此次培訓滿意度調(diào)查中員工對于總以及各項的評價均采用李克特量表進行衡量：非常滿意、較滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。同時對上述5級態(tài)度分別賦值為5、4、3、2、1。

（2）調(diào)查結(jié)果分析

1.A公司中層管理者培訓總體滿意度分析

整體數(shù)據(jù)顯示，A公司中層管理者對于培訓的整體滿意度是處于較滿意與滿意之間，得分為3.332，具體情況見下表1所示。

2. A公司中層管理者培訓基本情況與培訓滿意度的相關(guān)性分析

選取了職位、學歷兩個主要因素與培訓滿意度進行相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)職位、學歷對培訓的滿意度影響較大，相關(guān)系數(shù)分別為1.35和1.78。同時隨著職位以及學歷的的提升，培訓滿意度也隨之有所降低。

在研究中，筆者采用了培訓滿意度分析四維模型（見下圖1），

對培訓滿意度影響因素的四維模型是當前研究培訓滿意度的常用模型。在本次調(diào)查中，筆者即以此模型為基礎，筆者建立了一下回歸模型：培訓滿意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回歸方程的截距, Xi 是本文定義的影響培訓滿意度的12 個自變量, üi是相應自變的回歸系數(shù)；X1為性別，X2為學歷，X3為職級，X4為培訓意愿，X5為培訓內(nèi)容，X6為授課內(nèi)容，X7為授課形式，X8為講師水平，X9為授課地點，X10為培訓受重視的自我感知度，X11為人力部門服務態(tài)度，X12為人力部門業(yè)務素質(zhì)。

三、研究思考

從以上的研究可以看出，從主體角度劃分的培訓滿意度影響因素中，受訓者、培訓組織實施者在一定程度上起到了決定性的作用?；诖它c，要想提高培訓滿意度，人離子與部門需要做到以下地點：

1. 關(guān)注受訓者類別，把握不同類別的員工對于培訓的滿意程度是不一樣的。人力部門在做培訓需求分析的時候應在在此方面給予足夠的重視，在許可條件下能夠“量身打造”培訓計劃將會起到更加明顯的培訓效果以及培訓滿意度提升。

2. 加強培訓方案的設計水平，加強對培訓機構(gòu)及培訓講師的篩選、甄別，提升培訓的質(zhì)量。同時公司應該在逐步控制外援師資的情況下不斷培訓企業(yè)的內(nèi)部講師，形成企業(yè)自身的一套培訓體系。

3. 提升人力資源部門在培訓中的作用。作為培訓組織者，人力資源負責人需要深刻地理解企業(yè)發(fā)展和力資源發(fā)展的內(nèi)在關(guān)系，并能從受訓者、培訓機構(gòu)、公司領(lǐng)導及自身四個維度在把握培訓的組織及實施。

參考文獻：

[1]甄婕.楊倩. 企業(yè)培訓效果評估影響因素研究[J]. 學術(shù)研究.2009

篇6

2.1日常設備維修維護考核辦法

采取維修維護不分區(qū)片，輪流派工方式進行。設備維護根據(jù)維護計劃實施，給予0.5～2分/臺(件)評價。設備維修根據(jù)設備維修的難易度，給予積分評價；模塊板件故障首次被修復時將在考核中給予2～4分獎勵。周工作總結(jié)(月基礎分10分)。每周例會由每位工程師上交周工作小結(jié)，內(nèi)容包括本周重要工作、未完成工作及存在的問題。小結(jié)中有缺項減扣1～2分/次，不能按時上交減扣4分/次。月查房記錄(月基礎分5分)。每月工程師對負責片區(qū)臨床科室設備進行至少1次主動巡檢，巡檢記錄中應有臨床科室負責人的簽字確認，記錄不全記0分，并限期整改。

2.2設備安裝驗收和外修服務紀要

設備安裝驗收考核是根據(jù)設備分類和設備安裝難易程度計分，評價分值為0.5～6分(見表1)。安裝驗收過程中存在責任過錯的記相應負分。外修服務紀要考核。當外部工程師現(xiàn)場開展維修服務時，醫(yī)院醫(yī)學工程師須全程參與。外修服務完成后，需提交有外修工程師、臨床科室負責人簽字的外修服務紀要。每次給予0.5分評價。

2.3培訓與基礎技能考核

醫(yī)學工程師為臨床醫(yī)護人員進行設備使用、操作和維護培訓在當月可獲得績效積分；培訓對象為特定科室，醫(yī)學工程師在提交培訓課件和培訓簽到表后，在當月獲得績效積分；培訓對象為全院各臨床科室參加，醫(yī)學工程師在提交課件和培訓簽到表后，在當月獲得較高積分(4分)。

2.4獎懲辦法

獎勵。①首次維修成功的設備模塊板件，額外獎勵積分2～4分；②日常工作中表現(xiàn)突出，有貢獻案例的工程師，當月額外獎勵積分2～4分；③在核心期刊發(fā)表文章，當月獲獎勵積分4分/篇；④正面真實宣傳科室工作的報道，并在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)表，當月可獲獎勵積分0.5分/篇。懲罰。①接到臨床投訴，經(jīng)查證屬實，當事人扣減5分/次；②科室每月抽查責任片區(qū)，發(fā)現(xiàn)設備運行維修保養(yǎng)記錄不規(guī)范、漏填及錯填，每本扣減10分；③工作不服從領(lǐng)導安排，或不能按時完成工作任務，每次扣減5～10分；④所負責工作質(zhì)量有嚴重缺陷，科室下達書面整改通知，在整改期限每天扣減2分；⑤凡在辦公期間上網(wǎng)打游戲扣20分。

3滿意度調(diào)查表及其統(tǒng)計方法

滿意度調(diào)查表由設備管理科設計，內(nèi)容包括：維修人員工作態(tài)度和技能；工作及時性、主動性及責任心；設備維修周期；成本意識等10余項考核指標。由各臨床科室科主任或護士長每月對保障區(qū)域醫(yī)學工程師進行綜合評價。采樣調(diào)查表每月由設備管理科科長、管理員負責下科發(fā)放與收集，其統(tǒng)計方法：①每份調(diào)查表每項均為“滿意”時，則該份調(diào)查表記為“滿意”；②每份調(diào)查表有2個以下“較滿意”時，則該份調(diào)查表記為“較滿意”；③每份調(diào)查表有2個及以上“不滿意”時，則該份調(diào)查表記為“不滿意”；④每份調(diào)查表有4個以上“未接觸”時，則該份調(diào)查表不納入計分環(huán)節(jié)；⑤滿意為98分；較滿意為96分；不滿意為85分。平均得分=(滿意分數(shù)×份數(shù)+較滿意分數(shù)×份數(shù)+不滿意分數(shù)×份數(shù))÷總份數(shù)。平均得分在97以上則加20分；在96-97之間則加15分；在95-96之間則加10分；在94～95之間則不加減分；90～94之間則扣10分；85～90之間則扣15分；85以下則扣20分。年終評優(yōu)、評先嚴格以滿意度調(diào)查表為準。

4績效量化考核計算原則

(1)考核計算組成要素。包括：①日常設備維修維護考核(A)；②周工作總結(jié)和月查房(B)；③設備安裝驗收和外修服務紀要(C)；④項目管理(D)；⑤培訓及基礎技能考核(E)；⑥考勤(F)；⑦獎懲(G)。量化考核結(jié)果=(A+B+C+D+E+F+G)×(激勵系數(shù))。(2)激勵系數(shù)授予原則。該系數(shù)不疊加，以符合的最高條件為準基礎系數(shù)1.0。①獲年終評議優(yōu)秀的授予激勵系數(shù)為1.1(有效期1年)；②獲市內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.2(有效期1年)；③獲省內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.3(有效期1年)；④獲國家專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.4(有效期1年)；⑤如有重大過失，受院內(nèi)通報處分，經(jīng)科室管理小組討論，可將當事人在規(guī)定期限內(nèi)系數(shù)調(diào)至低于基礎系數(shù)。(3)最終考核結(jié)果。最終考核結(jié)果=量化考核結(jié)果+滿意度調(diào)查結(jié)果+工作中其他違規(guī)扣減。

篇7

針對05年度工作中存在的工作缺陷與不足，06年品管部的工作重心主要有以下幾個方面：

1.20__年度品管部工作重點由品質(zhì)督導轉(zhuǎn)為品質(zhì)支持。設立品管部金點子信箱，更好的履行品質(zhì)支持的功能；

2.20__年公司將更加關(guān)注細節(jié)服務內(nèi)容，品管部根據(jù)部門特點提供品質(zhì)培訓支持，詳見《20__年培訓計劃》；

3.杭州地區(qū)有重點地進行平均每月一次的例行督導，不少于十次；浙江省內(nèi)項目一年三次，浙江省外的項目一年一次；

4.針對信息年的特點，改變業(yè)主滿意度情況調(diào)查方式，由各客服中心負責調(diào)整為公司內(nèi)部第三方負責。收集業(yè)主信息、整合業(yè)主需求，為各客服中心制定下階段細節(jié)服務方向提供客觀依據(jù)；

5.根據(jù)以上材料，每四個月召開一次品質(zhì)管理分析會議，更好的體現(xiàn)品質(zhì)支持的內(nèi)容。

三、20__年質(zhì)量目標：

序號

質(zhì)量目標

目標值

主要保證措施

1.

例行督導

10次

3次

1次

杭州市內(nèi)一年十次

浙江省內(nèi)一年三次

浙江省外一年一次

2.

主題督導活動

2次

配合各專業(yè)部門開展主題活動，結(jié)合例行督導不定期進行

3.

品質(zhì)檢查工作

覆蓋率

100％

依據(jù)ISO9001文件規(guī)定，定期開展各項檢查工作；

4.

業(yè)主滿意度

95％

督促各客服中心嚴格遵守ISO9001標準開展日常工作。

5.

業(yè)主/住戶調(diào)查

60％以上

上門問卷調(diào)查，杭州地區(qū)各小區(qū)實際入住情況，抽樣調(diào)查。

6.

向員工灌輸

品質(zhì)理念

6次

以上

配合人事行政部培訓計劃，積極開展人才培訓分級培訓計劃

四、每月工作重點：

一月份：20__年度“業(yè)主滿意度回訪”

二月：對目前使用ISO9001:20__版表單進行調(diào)整

三月份：復審換證前的準備及組織內(nèi)審

四月份：萬泰認證外審，總結(jié)外審中出現(xiàn)的問題，在各小區(qū)內(nèi)清查整改

五月份：對各崗位進行各流程細節(jié)服務研討

六月份：確定新版“業(yè)主滿意度調(diào)查”表單

七月份--八月份：在各小區(qū)進行業(yè)主滿意度調(diào)查

九月份：進行滿意度調(diào)查總結(jié)、分析、糾正

篇8

1.1 績效考核方案 護理部根據(jù)醫(yī)院自身工作特點和本院實際情況從德、能、勤、績、患者

的滿意度，護理質(zhì)量考核等方面制定具體的關(guān)鍵績效指標。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護理部、科室質(zhì)控小組，病區(qū)護士長，責任組長組成考核組織，實施巡查制，層級負責制；②對考核內(nèi)容進行細化分解，實施百分制量化計分評價，同時設計額外加分項目，如科研立項、獲獎、，患者表揚；③設計護理人員工作績效考評表。并有德、能、勤、績所占的比重，對于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項賦予一定的分值，對項目內(nèi)容制定相應的質(zhì)量標準；④從患者的認同度方面制訂滿意度調(diào)查表，對出院患者進行滿意度調(diào)查，由出院患者或家屬填寫，對提名表揚的護士給予加分，不滿意的扣分，每月進行總結(jié)。每月進行分級護理質(zhì)量督察，同時對護士的工作能力及業(yè)務能力進行測評；⑤組織考核護理人員學習標準，規(guī)范操作，使護理人員關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)、量。主動的、有質(zhì)量的、有效率地做好每一項工作；⑥每月進行績效考核，由病區(qū)質(zhì)控組、護士長、責任組長共同組織考評，嚴格按照考核標準進行績效考核；⑦根據(jù)各項考核細則中的扣分標準對考核結(jié)果進行量化統(tǒng)計，做出績效考核并與獎勵掛鉤，并與年終評優(yōu)、晉升、晉級掛鉤。

2 結(jié)果

2.1 兩種工作模式下患者對護理工作的滿意度調(diào)查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護士工作狀態(tài)調(diào)查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級護理質(zhì)量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時巡視、問題解答、基礎護理、技術(shù)操作等方面納入關(guān)鍵績效考核目標，增強護理人員貼近臨床，貼近患者，主動服務的意識，為分級護理質(zhì)量的提高奠定了基礎。另一方面，護理人員的業(yè)務能力，操作水平也在考核范圍，為分級護理質(zhì)量的提高提供了基礎。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結(jié)1次，凡在滿意度調(diào)查表上提名表揚的護士均給予加分。由于實施績效考核后，護士的積極性得到了提高，健康教育落實到位、服務態(tài)度得到改善、基礎護理項目落實到位，基礎護理的實施拉近護士和患者的關(guān)系，護患的溝通、 交流的機會將會增多，患者對護理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護理人員的專業(yè)素質(zhì) 由于績效考核對護理人員業(yè)務能力、操作水平、問題解答、護理質(zhì)量作為其專業(yè)素質(zhì)的評價指標。從表1可以看出，現(xiàn)有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護理人員意識到，只有具有良好的服務態(tài)度，扎實的專業(yè)知識，嫻熟的?？坪突静僮骷寄?，才能為患者提供高質(zhì)量的護理服務，所以護士必須嚴格遵守各項操作規(guī)程，增強業(yè)務和技能訓練，為患者提供以人為本的護理服務，從而全面提供護理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.4 提高了護理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強了護士積極性、主動性。科研立項、獲獎、等納入獎勵機制，更激發(fā)了護士的積極性和創(chuàng)造性，增強了護士的執(zhí)行力，提高了護士素質(zhì)。

3.5 提高了護理人員的競爭意識 從表1可以看出護理人員的操作水平、業(yè)務能力得到明顯提高。在此基礎上，護理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得這種公平的競爭機制，增強了護理人員的競爭意識，在護理人員內(nèi)部形成了人人爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。

績效考核將工作行為和工作效果同個人的目標緊密聯(lián)系在一起，增強了護士的績效意識。促使每位護理人員都能關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)量，主動的、有質(zhì)量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發(fā)揮自已的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，轉(zhuǎn)變了服務觀念，由被動服務變?yōu)橹鲃臃?。真正做到了“以患者為中心”的服務理念，提高護理的工作質(zhì)量。

參 考 文 獻

篇9

當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

2、員工滿意度調(diào)查的意義

員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

2006年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十六屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現(xiàn)以人為本的管理。

（二）具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

二、調(diào)查的對象

工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

三、調(diào)查的方法及手段

1、調(diào)查方法：

（1）訪談調(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。

（2）問卷調(diào)查法：設計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。

（3）抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

2、分析方法：

（1）內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學歷比較。

（2）歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進行比較。

（3）外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。

本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用SPSS13.0軟件進行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異；女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個方面的現(xiàn)狀作了詳細的調(diào)查研究。

四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因

自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展；在20世紀初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。2005年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經(jīng)營單位哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：

（一）工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標

日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。

工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構(gòu)；加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為；增加投入，提高行業(yè)服務含量，并扎實有效地實施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

（二）工商銀行職工面臨的問題調(diào)查

1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務的適應力。

2、對銀行的大發(fā)展、大任務、高指標的承受力。

3、對金融業(yè)前途的信心。

4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機感。

（三）原因的分析

1、個人主觀原因

2、單位原因

3、社會原因

4、其它原因

五、提高職工滿意度的建議與對策

（一）提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：

1．構(gòu)建學習型組織。

進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構(gòu)建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發(fā)言人進行重點討論發(fā)言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領(lǐng)導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

2．推行職業(yè)生涯管理。

加強對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。

3．提供員工幫助計劃。

近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創(chuàng)建成效。

4．完善薪酬系統(tǒng)。

（二）提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議

1、思想方面。

近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創(chuàng)造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節(jié)、強系統(tǒng)、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期；同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

2、考評考核方面。

將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強日常服務管理。按照“服務創(chuàng)造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點服務工作現(xiàn)場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現(xiàn)制度。

3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。

4、技能方面。加強對銀行基層職工的業(yè)務培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術(shù)手段、新的服務理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。

5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

6、服務方面。

抓“細節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務體驗，改善100個服務細節(jié)”活動?！凹毠?jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節(jié)清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點服務、業(yè)務難點疑點服務、業(yè)務流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導親率保衛(wèi)、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節(jié)問題進行了現(xiàn)場整治。

7、工作壓力方面。

按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設計“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗度和滿意度進行問卷調(diào)查，并針對服務客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

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員工滿意度指員工在與企業(yè)融合過程中其實際所得與期望所得的比較值，員工滿意度是一種主觀的價值判斷，員工滿意度與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)：

1、良好的員工滿意度更能激發(fā)員工工作熱情 科學資料現(xiàn)實，員工對企業(yè)的滿意程度會直接影響其工作情緒進而影響工作績效，員工滿意度與工作效率存在正比關(guān)系。只有員工對企業(yè)滿意度符合預期才會將更多的熱情投入工作，并充分發(fā)揮潛能做得更好。若滿意度無法達到員工預期，極易導致員工工作情緒低落，消極對待工作事宜，嚴重情況甚至會出現(xiàn)離職等行為。

2、員工滿意是顧客滿意的有力保證 市場環(huán)境競爭激烈，同類產(chǎn)品和服務眾多，要獲取競爭勝利除了差異化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外就是良好的服務，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是良好的服務都需要企業(yè)員工去執(zhí)行。只有滿意度高的員工才能真正為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)以及服務，以保證客戶的滿意度。員工滿意度的高低與顧客滿意度直接相關(guān)，是顧客滿意的有力保證。顧客滿意度的提升能為企業(yè)獲取更多利益。

3、員工良好的滿意度是企業(yè)凝聚力形成的基礎 企業(yè)凝聚力是一種能讓員工團結(jié)一致相互促進努力工作的向心力，凝聚力不僅是一種企業(yè)精神，更是企業(yè)員工共同愿景的體現(xiàn)。影響企業(yè)凝聚力最關(guān)鍵的因素就是企業(yè)成員的需要及其相互間的融合性。當企業(yè)員工的滿意度高需求得到滿足，其勢必會對企業(yè)的長遠發(fā)展投入更多關(guān)注，會將自我目標與企業(yè)目標結(jié)合，為共同的利益和經(jīng)營目標共同進退，形成強大的凝聚力。

二、員工滿意的影響因素分析

影響員工滿意度的因素眾多，包括企業(yè)環(huán)境、工作性質(zhì)、員工個性特點、薪酬待遇以及成長前景等多方面，具體為：

1、企業(yè)環(huán)境 主要包括企業(yè)的工作環(huán)境以及人際環(huán)境兩個方面。企業(yè)環(huán)境會直接影響員工情緒以及工作態(tài)度，最終影響員工對企業(yè)的滿意度。工作環(huán)境主要指員工所在崗位的物理條件，人際環(huán)境主要指與員工相關(guān)的同事關(guān)系、所屬部門或企業(yè)領(lǐng)導風格以及企業(yè)任用人才原則等，這些都會影響員工滿意度。和諧的同事關(guān)系、被尊重與認同的歸屬感都會提升員工滿意度。另外，良好的企業(yè)環(huán)境更是員工溝通的紐帶，通過這個紐帶，員工之間以及員工與企業(yè)之間更能增進協(xié)調(diào)，達到提升員工滿意度的目的。

2、員工個性特點 人是差異性的個體，因此其對事物的看法也有所不同，人的性格特征也會對其滿意度產(chǎn)生一定影響。個性特征分為積極和消極兩大類型，積極型員工對所遇時間和所處環(huán)境都會采取樂觀積極的態(tài)度面對，這樣很容易達到其滿意度，而消極型員工則對任何事情都會比較悲觀，看不到光明前景，就導致這類員工難以樂觀積極地工作，降低其滿意度。另外，不同性格特點的人其與公司的融洽程度有所不同，一旦難以與企業(yè)融為一體，則會認為企業(yè)人際環(huán)境過差，滿意度低下。

3、員工薪酬待遇 人是獨立的個體，但是也具有社會性，追求生存是其基本要求，物質(zhì)需求是人最基本的追求，因此對絕大多數(shù)員工來說，薪酬待遇是其滿意度的最直接和最關(guān)鍵影響因素。員工在企業(yè)的工作其實就是其謀求生存滿足需求的一種手段，薪酬待遇則是對其工作的最直接報酬和激勵，更是企業(yè)對員工工作能力認可的一種表現(xiàn)。在機會均等的條件下，薪酬的公平性成為員工滿意度的關(guān)鍵，公平不等于平均，只有將薪酬與其工作績效掛鉤，才能讓員工增加對企業(yè)的滿意度。另外，在高端人才稀缺的競爭時代，企業(yè)必須在薪酬福利上給予更多優(yōu)勢才能使員工更滿意并留住或引入更多優(yōu)秀人才。

4、員工及企業(yè)的發(fā)展前景 在獲得基礎物質(zhì)需求后，員工需求層次開始提升，逐漸向精神以及個人價值實現(xiàn)等方面轉(zhuǎn)變，更重視其在公司的成長和學習機會，員工會對自身的職業(yè)發(fā)展進行規(guī)劃，隨著市場需求的不斷變化，對人才的要求也在不斷變化，企業(yè)員工也會希望獲取更多培訓學習的提升機會來擴展自己的事業(yè)。另外，企業(yè)本身的文化建設和發(fā)展前景也會影響員工的滿意度。聲譽良好有一定地位的品牌企業(yè)會給員工帶來更多的自豪和自信感，增加員工的滿意度，另外企業(yè)的長期發(fā)展趨勢也是影響企業(yè)員工滿意度的重要方面。

三、提升員工滿意度發(fā)揮人才效用的策略研究

企業(yè)的發(fā)展離不開人力作用，企業(yè)要獲得長遠發(fā)展必須最大程度挖掘員工潛能發(fā)揮其作用。要發(fā)揮人才效用必須從提升員工滿意度出發(fā)，具體從以下方面實施：

1、做好員工滿意度工作調(diào)查 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理工作的重要部分，在發(fā)掘企業(yè)問題的同時更能及時了解員工心理狀態(tài)以及對企業(yè)的滿意程度，及時采取措施解決問題提高生產(chǎn)效率，這種滿意度調(diào)查還能讓員工的意見及時表達，營造良好的企業(yè)人際環(huán)境提升其滿意度。滿意度調(diào)查工作的實施需要定期定時舉行，企業(yè)需要結(jié)合自身特點和企業(yè)文化構(gòu)建科學的評價體系，調(diào)查要具有針對性，但不能以偏概全。同時，企業(yè)對滿意度調(diào)查結(jié)果還需要不斷總結(jié)，針對調(diào)查結(jié)果制定改善策略并加以落實，只有調(diào)查工作發(fā)揮作用才能激發(fā)員工參與調(diào)查的熱情真正了解問題。

2、肯定員工價值，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu) 工資薪酬作為員工滿意度的最大影響因素其革新是提升滿意度發(fā)揮企業(yè)人才效用的關(guān)鍵。薪酬被大部分認為是社會價值實現(xiàn)的標準之一，在新時期想要留住更多優(yōu)秀人才，必須根據(jù)其自身價值合理滿足薪酬期望，這是對員工價值肯定的體現(xiàn)。另外，企業(yè)必須施行任人為才的用人策略，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)，在激勵員工內(nèi)在價值實現(xiàn)的同時建立健全的薪酬激勵機制，對貢獻巨大以及表現(xiàn)突出的員工都要給予物質(zhì)、精神以及企業(yè)地位上的提升。

3、拓展培訓學習計劃，重視員工職業(yè)規(guī)劃 員工的工作不僅是單純的謀生工具，更是其實現(xiàn)自我價值的過程。企業(yè)要提升員工滿意度就需要根據(jù)市場發(fā)展需求，為員工制訂具有前景的職業(yè)規(guī)劃，并根據(jù)規(guī)劃和企業(yè)需求拓展培訓及學習計劃。企業(yè)要健全員工培訓機制，加大學習投入，讓更多的員工得到接受教育和提升技能的機會，讓尊重員工和培養(yǎng)員工能真正實現(xiàn)。

4、加強企業(yè)文化建設 企業(yè)文化是企業(yè)共同愿景的體現(xiàn)，包含了企業(yè)共同的價值觀和信念，具有人本性和整體性。和諧的企業(yè)文化建設能提升員工凝聚力，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，培養(yǎng)員工的團隊精神，對其工作產(chǎn)生激勵作用從而提升滿意度。企業(yè)作為員工自我價值的實現(xiàn)舞臺，企業(yè)需要最大限度為其提供條件，只有這樣才能增加其滿意度提升人才利用效力。

參考文獻

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醫(yī)院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫(yī)院后勤管理原有體制，創(chuàng)新后勤服務模式。其次，有利于形成良好的醫(yī)院后勤服務運轉(zhuǎn)機制，提高后勤保障服務質(zhì)量和運營效率。最后，通過思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營造和諧的醫(yī)患氛圍，實現(xiàn)對患者實行安全高效的醫(yī)療服務的目標。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構(gòu)建醫(yī)院后勤管理流程再造模型

（一）通過滿意度調(diào)查確定后勤工作流程再造的對象。我院每季度進行一次滿意度調(diào)查、對后勤工作進行評價打分，并提出意見、建議。評分結(jié)果見表1：

表1：后勤處滿意度調(diào)查分數(shù)情況表（僅以2014年為例）

2014年上半年滿意度調(diào)查顯示：各臨床科室、患者及家屬對維修不及時、質(zhì)量差等情況表示不滿，患者及家屬意見大，部分醫(yī)護人員工作情緒不穩(wěn)定，甚至對后勤產(chǎn)生抵觸。在下半年調(diào)查中，各科得分均有一定提高。但對維修問題依舊存有較大的意見。因此，后勤黨總支決定以工務科的維修問題為創(chuàng)新突破口，總結(jié)缺點與不足，改變原有維修運行體制，對維修工作進行流程再造。

（二）工務科服務滿意度低的原因分析。工務科主要承擔著醫(yī)院內(nèi)部水、電等設施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴重，青年職工還不能完全獨立完成工作，人員斷層嚴重。2.觀念落后，服務效率低下。3.服務不夠?qū)I(yè)，不能滿足新型設備的維修要求。4.管理松散，傳統(tǒng)的管理隨意性大。這些不但影響了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務形象，也造成了醫(yī)院各臨床科室對維修服務的不滿意。

維修工作流程再造模型實施過程。后勤黨總支采用全面質(zhì)量控制的方法――因素分析法來對維修問題進行流程再造，從人―機―料―法―環(huán)五個方面對后勤維修管理存在的問題進行了深入分析。1.調(diào)查階段：一是定性訪談。通過滿意度調(diào)查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見，從中了解對維修流程再造的切入點，并進一步采取主動與臨床一線溝通的方式安撫醫(yī)護人員的不穩(wěn)定情緒，也初步緩解了對后勤工作的不滿。與此同時，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實際情況。如：維修中存在配件到貨不及時、維修工具不齊全、以及在維修過程中與臨床科室的溝通不暢等問題。通過對維修人員的思想疏導解除他們的思想顧慮，對他們提出的訴求進行針對性的解決。并對維修人員提出的改進維修方法、維修流程等問題，后勤總支有針對性制定了提高維修質(zhì)量的對策。二是定量自查，對以往記錄的維修情況進行統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時完成（其中材料不到位的占5%;人員技術(shù)力量達不到標準的占10%，接聽維修電話不及時，報修不明確的占5%）。2.分析階段――因素分析法：根據(jù)上述反應的問題，后勤總支組織相關(guān)負責人及各技術(shù)骨干開展群策群力會議，找出產(chǎn)生缺陷的原因。包括維修人員缺編;人員技術(shù)力量落后;與科室溝通不夠;報修不準確，反饋不及時;維修工具、設備不能滿足需要;工具使用方法不當;材料采購、到貨不及時;配件更新?lián)Q代;維修查找故障的方法不明確;維修后再次發(fā)生故障等。3.改進階段：通過對維修工作整個流程再造，2014年底工務科采取了一系列的措施：首先，經(jīng)過對整個維修工作的流程再造，制定新的報修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變原有隨報隨修的狀態(tài)，成立維修巡檢小組，主動下科室服務。第三，將部分維修工作外包，減輕現(xiàn)有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質(zhì)量。第四，建立材料二級庫，材料定期進行采購，改變原來現(xiàn)修現(xiàn)領(lǐng)材料的情況，避免了材料供應不及時耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時了解前勤對維修的意見，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實施效果

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顧客滿意度指標體系的基本理論

由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量，是不可直接測評的，因此，需要對其逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了滿意度指標體系。

建立顧客滿意度指標體系的意義

顧客滿意指標（CSI）是由設在美國國家質(zhì)量研究，中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）與道?瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道?瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區(qū)設立了研究機構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。

企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向；增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意度指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列原則：

從顧客的角度來設計指標體系 以顧客為出發(fā)點， “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應是一個量化值，因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進，則暫時不應采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應不斷了解顧客期望的變化，實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度調(diào)查指標體系的建立

滿意度調(diào)研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：

二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導廠商的概況，可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。

內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應用價值，不但適用于定性分析，同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設計不同問卷，科學控制問卷發(fā)放與回收過程，并采用科學方法對調(diào)查結(jié)果進行量化分析，從而獲得需要的信息。

深度訪談 為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，如開放性問題回答比較模糊等，有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2-3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談 為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標體系的流程

建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟：

提出問題 構(gòu)建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過程具體包括對下面幾個問題的回答：

影響購買行為的顧客滿意因素，影響產(chǎn)品（服務）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標；每一個滿意指標對購買和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時應注意的問題等等。

初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

首先，可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解，初步給出以上問題的答案。其次，通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法，通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù)，進行詞語頻率分析，確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中，確定初步的滿意度指標，這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用，因其能抓住顧客的直覺反應和自發(fā)性，捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性，有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類，從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性，而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼，這樣可以檢驗并討論想法的差異，并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選，剔除不適用的指標，保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法，即應用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù)，顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的評價，對這類問題的測量一般采用“李克特量表”?？梢哉垖＜腋鶕?jù)初步選定的指標找出關(guān)鍵指標來設計問卷，并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下，可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進行量化分析。在這一過程中，主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù)：

相關(guān)分析。首先，在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關(guān)的指標，使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性，則這些因素中一般只保留一個。其次，剔除對整體滿意度影響較小的指標，僅保留與整體滿意度有較強相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾，也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系，則這個指標可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化，因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)（如滿意度評價）中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息，因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關(guān)模式；同時，也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進質(zhì)量，增加市場份額的途徑。

判別分析方法。應用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法，得到的滿意度指標不僅在統(tǒng)計上有效，而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。

確定指標權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標體系 剔除不適用的指標后，將留下的指標歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜耍缰饕偁帉κ值臐M意度，行業(yè)領(lǐng)導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后，就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

值得注意的是，除了構(gòu)建指標體系外，還應該統(tǒng)計顧客的人口因素特征，必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻：

篇13

顧客滿意度指標體系的基本理論

由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了滿意度指標體系。

建立顧客滿意度指標體系的意義

顧客滿意指標(CSI)是由設在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設立了研究機構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。

企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向;增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意度指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:

從顧客的角度來設計指標體系 以顧客為出發(fā)點, “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度調(diào)查指標體系的建立

滿意度調(diào)研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:

二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導廠商的概況,可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。

內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設計不同問卷,科學控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學方法對調(diào)查結(jié)果進行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪談 為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點訪談 為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標體系的流程

建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:

提出問題 構(gòu)建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應注意的問題等等。

初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一 就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”?？梢哉垖＜腋鶕?jù)初步選定的指標找出關(guān)鍵指標來設計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):

相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關(guān)的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進質(zhì)量,增加市場份額的途徑。

判別分析方法。應用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。

確定指標權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標體系 剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜?如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

值得注意的是,除了構(gòu)建指標體系外,還應該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻: