引論：我們?yōu)槟砹?3篇餐飲管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
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Abstract:TalentisthemostinportantthinginthecompetitionoffoodandbeverageWhichisthekeyifthemanagerofhotelwantstogainaplaceinfoodandbeverage.ThisarticleshowshowtotrainandanalyzestheproblemofmanagerinWestChina.
Keywords:hotel;hotelfoodandbeverage;manager
近20年來，全球經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競爭激烈。我國隨著人民消費水平的提
高和消費者消費意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計劃的有效實施，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)入逐年增民。在餐飲業(yè)營業(yè)業(yè)入中，從2001年的4748.7億元到2002年的5555.1億元，增民1.17倍;在國際旅游外匯業(yè)入中，餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業(yè)入是酒店營業(yè)業(yè)入的主要來源之一，但在我國西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營不善，而導(dǎo)致經(jīng)濟效益低下。
1、酒店餐飲管理人才存在的問題
企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。
1.1餐飲管理專業(yè)人才不足
在西部地區(qū)中，酒店的餐飲管理專業(yè)人才嚴重不足。調(diào)查顯示，在中層管理人員當中，中職學歷占50%，大專學歷占40%，在中專和大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%;在高層管理人員中，大專學歷占11%，本科學歷占82.5%，研究生學歷占5%，在3種學歷中，餐飲管理專業(yè)只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業(yè)。出現(xiàn)專業(yè)不對口，外行管內(nèi)行等企業(yè)管理現(xiàn)象，使酒店餐飲管理出現(xiàn)許多漏洞，造成極大損失，導(dǎo)致餐飲營業(yè)業(yè)入下降，沒有達到預(yù)定的經(jīng)濟目標。
1.2餐飲結(jié)構(gòu)不合理
在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主體。然而，在酒店增了過快的
同時，餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理，中、高檔餐廳發(fā)展較快，數(shù)量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、
亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費者的需求。
1.3餐飲管理專業(yè)教育缺乏
目前，從事餐飲行業(yè)教育的學校，大部分是職業(yè)烹飪學校，學生在校時間短，屬于短期學習。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結(jié)業(yè)于這類學校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管
理水平，而大學中培養(yǎng)餐飲管理的人才數(shù)量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求。
1.4人們認識上的誤區(qū)
社會餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認為餐飲業(yè)知識含量低，不愿在此就
職。因而，現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認識上的
誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。
1.5內(nèi)部培訓不足
除極少數(shù)高星級酒店外，很多低星級酒店的內(nèi)部培訓不足。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費短缺。一是培訓缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對管理人才的培訓更少。下為雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把管理人員派送到發(fā)達地區(qū)、甚至是去國外深造學習。
1.6工資待遇低
在西部地區(qū)，酒店管理人才工資待遇普遍低。比如柳州市某家四星級酒店，餐飲部的中餐領(lǐng)班A
月工資650元至750元，領(lǐng)班B月工資600元至700元，餐廳主管月工資850元至950元，餐廳經(jīng)理
2000-2500元。這一工資水平低于相同級別的其他單位的工作人員的工資水平，其嚴重影響了管理人
員的工作積極性，致使許多管理人員跳槽，另擇他路。
1.7工作時間長
餐飲部門工作雖然是輪班，但是相對其他部門工作時間來說，其工作時間還是稍長。比如柳州市某四星級酒店，在中餐廳坦，領(lǐng)班A上班時間:6:30-11:30,17:30-21:30共9個小時，領(lǐng)班B上班時間：11:30-15:30,21:30一凌晨1:30共8小時，主管與經(jīng)理上班時間:8:00-13:00,17:00-23:00共10個小時，在西餐廳里，領(lǐng)班上班時間:早班6:00-15:00為9個小時，晚班15:00-24:00為9個小時。
2酒店餐飲管理人才培養(yǎng)策略
企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，為了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外部和內(nèi)部兩個方面培養(yǎng)酒店管理人才。
2.1從酒店外部著手的策略
高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。
2.1.1加強餐飲管理專業(yè)的教育
餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質(zhì)的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管理專業(yè)建設(shè)，加快管理人才的培養(yǎng)速度。此外，還可以在高等職業(yè)技術(shù)學院中開設(shè)餐飲專業(yè)。培養(yǎng)實用技能型人才是高職院校的特點，也是符合酒店的需要。為培養(yǎng)實用技能型人才，高校還應(yīng)餐飲人才市場的需求要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來設(shè)置課程。在教學中，不再單獨強調(diào)專業(yè)知識或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性，而是強調(diào)知識的針對性及實用性進行專門化教育。
2.1.2完善餐飲管理專業(yè)課程體系
在開設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開設(shè)課程應(yīng)遵循“實用、夠用”的原則。有的學校理論課程開設(shè)太深，不符合高職生的發(fā)展;有的學校出于對學生就業(yè)考慮，在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導(dǎo)游方向的課程，這種做法是不科學的。在酒店管理專業(yè)課程當中，應(yīng)當增加酒店餐飲企業(yè)管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。
2.1.3增加學生技能證書考試
對于餐飲管理專業(yè)學生，在畢業(yè)時，除了拿到的畢業(yè)證書外，還要取得一些職業(yè)上崗證，比如，調(diào)酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證明。
2.1.4增加餐飲管理專業(yè)的課程實踐
《教育部關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》規(guī)定:實踐教學在教學計劃中占較大比重。可見，實踐課程在高職院校教學中的重要性。在實踐教學方面，要做好校內(nèi)實訓與校外實習相結(jié)合，很多學校的做法是:每學期都開設(shè)一到兩門專業(yè)課，實習周時，每門課只有3天在酒店實習。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利于學生實踐操作鞏固，要改變這種做法，應(yīng)該把第六學期的畢業(yè)實習時間，分配在第一到第五學期各學期中的最后一個月，井連同假期to天，共40天的時間，在酒店實踐操作。按照授課計劃進行，井在課時不變的情況下，每天授課時數(shù)可由原來的6節(jié)增加為8節(jié)，既保證課時不變，又增加實踐時間，既讓學生學到知識與技能，又使學生適應(yīng)現(xiàn)代酒店的工作，為畢業(yè)后走上管理崗位打下堅實的基礎(chǔ)。
2.1.5加強師資隊伍的建設(shè)
高職院校是技能人才培養(yǎng)的搖籃，技能人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于教師，沒有優(yōu)秀的教師，就不可能培養(yǎng)優(yōu)秀的技能人才，所以，加強師資隊伍的建設(shè)勢在必行。改革開放后，我國高校也在不斷的發(fā)展壯大，但由于高校招生擴大，全國招生從1990年的60.9萬人到2002年的320.5萬人增長了5.3倍，高校專任教師從1990年39.5萬人到2002年61.8萬人，增長1.6倍。按師生比1:18高校師資嚴重不足。而且大多數(shù)高職院校由中專學校升格上來，招生擴大而教師隊伍沒有擴大，有的學校師生比在1:21以上，不符合高校發(fā)展要求。此外，大多數(shù)高職院校師資隊伍結(jié)構(gòu)不合理，知識和業(yè)務(wù)水平一般，特別是西部的各類職業(yè)技術(shù)學院，缺少學術(shù)帶頭人。
2.2從酒店內(nèi)部著手的策略
酒店餐飲管理人才的培養(yǎng)除了酒店外部培養(yǎng)途徑外，還需要從酒店內(nèi)部培訓和儲備餐飲管理人才。
2.2.1內(nèi)部培訓與外出進修相結(jié)合
酒店餐飲員工培訓工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強餐飲管理，提高競爭的一個重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓計劃，選拔餐飲技能過硬的優(yōu)秀服務(wù)員和管理員，進行管理理論系統(tǒng)培訓或派送到高星級酒店和高等院校學習。比如，柳州市某四星級酒店提出“有為才有位”和“養(yǎng)根護本”的育人方針，開展專題培訓、強化培訓、復(fù)合型人才的培訓、管理人員的培訓等等。2003年有20名中層管理人員和22名員工參加某高校飯店管理專業(yè)的學習，實行知識更新，提高管理水平。值得強調(diào)的是，無論何種培訓途徑，都不能脫離酒店管理意識日的培養(yǎng)，現(xiàn)代管理之父彼特•德魯克曾說，管理學既不是一門藝術(shù)，也不是一門科學，而是一種實踐。實踐出真知，管理是在實踐中學會，也是可以學會的。
2.2.2加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理
餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營的生命線。加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，可以提高酒店的聲譽、消除人
們認識上的誤區(qū)，為吸引餐飲管理人才創(chuàng)造有利條件。要加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，應(yīng)做到:
一是堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強”的品牌戰(zhàn)略。比如，柳州市某四星級酒店的風味食街餐廳:20世紀80年代開發(fā)的少數(shù)民族風情“打油茶”品牌，至今經(jīng)久不衰;餐廳經(jīng)營薈萃了東西南北風味品牌，由原來的自助式變?yōu)榧鐣⑨c、自助為一體;菜肴經(jīng)營品種由原來的300多種增加到現(xiàn)在的700多種，充分滿足了客人“想吃什么就吃什么”的需求，引導(dǎo)柳州刮起的“食街旋風”長盛不衰。由于該酒店注重品牌經(jīng)營，日前被國家級認定的品牌菜肴有10多個，中華名不吃有3個，廣西名菜15個、名點8個、名湯4個、名不吃7個。其不斷開發(fā)菜肴品牌的同時，也不斷進行品牌延伸。比如，開發(fā)月餅現(xiàn)己成為知名品牌。
二是實施“控制成本”戰(zhàn)略，實現(xiàn)餐飲經(jīng)濟目標，是經(jīng)營管理的日的。在降低人工成本費用方面，實行招業(yè)部分農(nóng)村的低廉勞動力的用人政策。在營業(yè)費用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強調(diào)公開性、科學性和監(jiān)督性。
三要“多樣化與特色化”相結(jié)合。消費者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節(jié)的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對這些原料進行粗料細做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。
四是進行經(jīng)營管理。柳州市某四星級酒店以“博采眾長、兼容并蓄、日積月累、自成一家”的經(jīng)營
管理思路，是非常成功的。除此之外，要不斷挖掘“農(nóng)家樂”菜肴，滿足城市工薪階層的消費要求。
2.2.3加強管理員的考績
實行以考核貢獻與成績?yōu)橹鞯脑瓌t，既是對個人工作能力的評價過程，也是對其是否稱職的評價
過程。考績?nèi)盏模皇翘岚紊毜囊罁?jù)。柳州市某四星級酒店明確提出“有為才有位”，實行績效考核，
鼓勵員工能上能下、敢進敢出、勇于冒尖。有4名技術(shù)拔尖、表現(xiàn)出色的臨時工通過考績被選拔為管理
者。一是體現(xiàn)多勞多得的原則。餐飲管理人員不能吃大鍋飯，要按照實現(xiàn)經(jīng)濟目標大不來確定。在完成部門經(jīng)濟目標前提下，適當調(diào)高績效工資和特種獎勵工資，提高“指標純利”的標準，增加個人收入。這也是餐飲部留住管理人才的關(guān)鍵。
總之，解決餐飲管理人才缺乏的問題，加快西部酒店餐飲人才的建設(shè)，必須重視酒店餐飲管理人
才，只有這樣，西部酒店餐飲業(yè)才可望走出困境，為我國旅游業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。
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2.1完善各環(huán)節(jié)的規(guī)章制度切實完善從采購至出售的各個環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，并嚴格按照規(guī)章制度辦事，逐步完善高校食堂HACCP系統(tǒng)(HazardAnalysisandCriticalControlPoint，危害分析與關(guān)鍵控制點的簡稱)及ISO22000體系，建立和夯實“四方監(jiān)管與四方管理”責任體系，對食堂操作的關(guān)鍵部位進行視頻監(jiān)控，實行食品安全信譽公示制度、設(shè)立食品安全風險預(yù)警機制等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對可能引起食堂衛(wèi)生安全問題的各個關(guān)鍵點進行控制，實時監(jiān)控［1］。2.2建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和安全責任網(wǎng)絡(luò)建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并進行有效的宣傳和落實，建立落實食品安全責任制及安全責任網(wǎng)絡(luò)，落實以校長為第一責任人的學校食品安全責任制，通過自查、抽查與巡查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，明確每名員工的責任和任務(wù)，如果出現(xiàn)問題，責任到人，要用制度管理，而非人情管理。
3加強員工隊伍建設(shè)
3.1加強員工專業(yè)技能的培訓食堂從業(yè)人員是否具有基本的食品衛(wèi)生知識，是否具備食堂操作的基本技能，管理人員是否具有專業(yè)的管理能力，直接關(guān)系到高校食堂的食品安全衛(wèi)生。有針對性地對員工進行培訓，尤其是管理人員的技能培訓，注重員工整體素質(zhì)的提高，食堂各崗位應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，使員工明確高校餐飲食品安全的重要性和特殊性［2］。同時提高員工的服務(wù)意識，在工作及服務(wù)過程中提倡微笑服務(wù)，對所有師生一視同仁，身體和語言協(xié)調(diào)一致，積極、主動為師生服務(wù)，讓師生感受到尊重，充分體現(xiàn)熱情、親情和鄉(xiāng)情，營造家的氛圍。3.2提高員工的職業(yè)道德和職業(yè)認同感目前，食堂從業(yè)人員流動性較大，新進員工年齡偏低，為食堂管理增加了許多不確定因素，因此我們在進行專業(yè)技能培訓的同時，更要對他們進行精神上的人文關(guān)懷，生活關(guān)懷，建立更加合理的薪酬制度和競爭體制，凝聚人心，提高員工的認同感和凝聚力。
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（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題
盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進餐前，當客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。
4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。
（三）個人衛(wèi)生制度化
餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當?shù)匦l(wèi)生檢疫機構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機構(gòu)的檢查。
2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。
3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進行檢查和監(jiān)督的同時，認真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟處罰，直至追究刑事責任。
4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。
三、結(jié)語
餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓，嚴格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。
【參考文獻】
篇4
2.1加強收貨部的管理
眾所周知，我們天天講控制，那么控制什么呢？其實最根本的就是要控制源頭，源頭控制好了，就不會給企業(yè)帶來太大的損失，但是如果這個環(huán)節(jié)不能很好的控制，接下來談的任何控制就顯得無足輕重了，所以我們必須防止避重就輕的錯誤做法，一切先從成本控制的源頭---收貨部抓起。
2.1.1為每件貨物建立一套收貨標準
所謂收貨標準就是采購人員、廚師長等專業(yè)人員對所采購的物品進行詳細的描述，主要包括物品的照片、名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、等其他詳細信息，并建檔成冊。收貨部員工會按照此標準進行收貨，防止供應(yīng)商以次充好。收貨部員工有了這個標尺，就會一目了然的檢驗所收貨物的質(zhì)量，大大降低了酒店的潛在損失。如果一個企業(yè)沒有建立此標準，收貨時都不知道需要檢驗什么，那么又從何談?wù)摮杀究刂颇兀?/p>
2.1.2提高收貨部員工的業(yè)務(wù)水平
收貨部員工的業(yè)務(wù)水平直接影響著成本控制效果的好壞，一個業(yè)務(wù)水平非常高的收貨人員，能幫助企業(yè)把握好成本控制的第一道大門。提高收貨部員工的業(yè)務(wù)水平就是提高收貨部管理水平的保障。讓收貨部員工參與市場調(diào)查工作，是提高收貨部員工業(yè)務(wù)水平最有效、最快捷的方法之一，因為收貨部員工通過深入市場，可以了解整個市場的動態(tài)，了解產(chǎn)品的信息，可以了解我們酒店采購的貨物價格是否合理，可以檢驗供應(yīng)商提供的貨物是否為我們真正要采購的東西，例如牙揀片翅、五洋翅從外觀上是非常近似的，但是價格卻相差甚遠（牙揀片翅為人民幣1,730/公斤；五羊翅為人民幣2,560/公斤），如果不具備專業(yè)水平，是很難區(qū)分的。
2.1.3全面提高全體員工的成本控制意識
一個企業(yè)的制度在健全，如果沒有人員遵守，那么這個制度就形同虛設(shè)；一個成本控制的方法在合理，如果沒有人去執(zhí)行，那么也達不到預(yù)想的效果。所以當我們在進行成本控制的同時，也要向廣大員工宣傳和培養(yǎng)成本意識，讓全體員工加入到成本控制的隊伍里來，才能真正達到控制成本的目的，如果得不到員工的支持和理解，那么之前談?wù)摰娜魏畏椒ā⒋胧┒贾荒苁羌埳险劚欢ㄟ_不到預(yù)期的效果，又怎能達到有效控制成本的目的呢？
2.1.4實行崗位輪換制度
實行崗位輪換制度是有效杜絕舞弊行為的有效方法之一。因為收貨部由于其工作性質(zhì)，是非常容易產(chǎn)生舞弊行為，非常容易受到供應(yīng)商的利益誘惑，所以其產(chǎn)生舞弊行為的機率是非常高的。如果我們沒有執(zhí)行有效的監(jiān)督機制，一旦收貨部員工與供應(yīng)商內(nèi)外勾結(jié)，那必將使企業(yè)付出慘痛的代價。所以實行崗位輪換制度有效地將舞弊行為扼殺在了搖籃當中。
收貨部在大部分人眼里只是一個最基層的部門，但是筆者認為是成本控制中最重要的部門之一。
2.2加強庫房管理
庫房管理作為酒店餐飲成本控制的又一個主要控制方面，除了完成日常的庫房管理工作，如物品如何碼放、物品存儲條件，發(fā)貨程序、盤點流程，賬實相符等基本管理工作。由于庫房管理的重要性，需要做到許多細節(jié)工作。
2.1.1建立最小、最大庫存量
酒店業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，為客人始終如一的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的宗旨。庫房作為酒店的二線部門，不會向一線部門直接為客人提供服務(wù)，但是保證酒店的貨源，也是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式之一，同時我們還必須考慮控制成本的問題，所以建立最小、最大庫存量是非常有必要的。我們會根據(jù)物品的日用量、到貨周期以及最小起訂量等因素確定最小、最大庫存量，并且這個標準不應(yīng)該是一成不變的，一般情況下每半年對其進行一次更新是比較合理的。大家設(shè)想一下，如果沒有建立最小、最大庫存量，庫房管理會是一個什么狀態(tài)呢？必定會影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，沒有貨物可賣，如何產(chǎn)生收入，存放大量貨物，如何提高資金的使用效率。
2.1.2加強對“不移動物品”、“移動緩慢物品”和“快過期物品”的管理
庫房存放物品，必定占用企業(yè)的資金，只有將其銷售出去，才會給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。如果物品長期存放于酒店，沒有進入周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，就不可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金；如果物品周轉(zhuǎn)速度非常緩慢，也會制約著企業(yè)資金的使用效率；如果物品在進入周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)之前，就已經(jīng)滅失掉了，那就更談不上產(chǎn)生多少效益，直接就是給企業(yè)造成了損失。所以我們必須對這些物品加強管理，盡量減少此類物品。每個月我們會將此類物品的明細單發(fā)給酒店管理層，他們會研究推出一些促銷方式來盡量的消耗此類物品，例如推出酒水買一贈一的活動、折扣的方式以及包價促銷的方式。另外還會在整個集團內(nèi)部進行溝通，將此類物品賣給有需要的其他酒店，最大限度的提高酒店的經(jīng)濟效益。
2.1.3出庫的酒水全部貼上“酒店標簽”
庫管員對于各餐廳領(lǐng)用的酒水會全部貼上“酒店標簽”，這個控制方法主要是要杜絕待售的酒水被人偷梁換柱，保證客人的利益，減少酒店的風險。因為這個“酒店標簽”只有庫管人員持有，并且在酒水出庫時由庫管員親自貼在酒水上，其余人員是不可能接觸到這個標簽的。例如一瓶52度的五糧液酒店的進價為人民幣760元，如果有人從外面市場中買一瓶假酒將餐廳的這瓶真酒換掉，從中賺取差價，將會給酒店帶來不可估量的損失。這時有人會問對于酒店并沒有造成經(jīng)濟上的損失，客人已經(jīng)支付了價錢，但是一旦客人知道自己買了一瓶假酒，或是由于喝了這瓶假酒給身體造成了傷害，那么酒店不僅僅是付出經(jīng)濟上的損失，還將附上信譽的代價，因為客人不會認為這是個人行為，他肯定會認為這是酒店的欺詐行為，酒店好不容易建立的良好聲譽必將毀于一旦。
3.利用各種測試與抽查方法加強成本控制
在這一節(jié)當中具體介紹幾種測試與抽查方法，從另一個角度來分析如何更好的加強酒店餐飲成本控制。
3.1“瞎子”測試方法
“瞎子”測試方法主要是針對高價格的食品質(zhì)量進行的測試，意在從不同的供應(yīng)商的供貨中選擇出最好的貨源，主要包括魚翅、進口肉類還有海鮮。我們會對同一種食品，讓不同的供應(yīng)商提供，但是不會告訴參與測試的人員具體哪個食品是由哪家供應(yīng)商提供的，這樣就會比較客觀的選擇出最優(yōu)的食品，同時為了確保測試結(jié)果的可信性整個測試過程必須由廚師長、成本經(jīng)理和采購經(jīng)理同時參加。
3.2出成率測試方法
出成率測試方法主要是通過測試食品的出成率來檢驗供應(yīng)商目前提供的食品是否符合其之前承諾的質(zhì)量標準，包括所有主要的屠場類的食品，包括豬肉、牛肉、羊肉、家禽、速凍海鮮。所謂出成率就是可用部分的凈重量占最初重量的比例，也可以理解為1公斤原料經(jīng)過處理后可以產(chǎn)出多少可用原料。所以大家必須清楚一個道理：價格最低并不一定是最便宜的。所以出成率測試法在加強酒店餐飲成本控制中起著至關(guān)重要的作用，因為酒店餐飲成本中主要包括的就是肉類食品，它們不但用量大，價格也非常高，所以將這些食品的成本控制好了，那么整個酒店的餐飲成本控制就不會出現(xiàn)太大的漏洞。
3.3垃圾桶抽查方法
垃圾桶抽查方法不但可以幫助我們發(fā)現(xiàn)廚房浪費的情況，而且還會找到酒店丟失的物品，給酒店挽回了不少經(jīng)濟損失。這是因為廚師在進行食品加工過程中，如果有浪費食品的情況，那么被浪費掉的東西就會被扔在了垃圾桶里，再有就是員工在整理餐臺、展板、灶臺時檢查不仔細會一并將酒店有用的物品也清理到了垃圾桶里。所以我們會不定期的對整個廚房區(qū)域有垃圾桶的地方進行抽查，將發(fā)現(xiàn)的問題全部反映給酒店管理層，力求從各個方面幫助酒店加強管理、提高經(jīng)濟效益。
4.分析標準成本與實際成本的差異
所謂標準成本是通過精確的調(diào)查、分析與技術(shù)測定而制定的，用來評價實際成本、衡量工作效率的一種預(yù)計成本。在標準成本中，基本上排除了不應(yīng)該發(fā)生的“浪費”，因此被認為是一種“應(yīng)該成本”。因此分析標準成本與實際成本之間的差異，對于降低酒店的餐飲成本具有深遠的意義。
4.1為每道菜品建立配料單即標準成本
廚師長必須負責將菜單上的每道菜品建立配料單，確定每道菜品需要哪些原料以及其耗用的數(shù)量，同時還要考慮到正常的損耗量，最終確定每道菜品的實際用量，然后再根據(jù)原料的移動平均單價，最終計算出了每道菜品的標準成本。
4.2利用配料單測試方法，提高標準成本的準確度
篇5
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篇6
多年來,我國餐飲業(yè)一直保持旺盛的發(fā)展勢頭。但數(shù)據(jù)顯示中國餐飲百強企業(yè)中,外資企業(yè)占了很大比例,百勝集團則以絕對的優(yōu)勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經(jīng)營管理方面的差距,特別是在標準化方面,中餐企業(yè)存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標準化,效率和效益低下。中餐企業(yè)多以手工操作、單店作坊式經(jīng)營和經(jīng)驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經(jīng)營成本高,產(chǎn)業(yè)化程度低。而標準化能夠?qū)⒆顑?yōu)的實踐經(jīng)驗加以固定并推而廣之,利于優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)和流程,控制生產(chǎn)經(jīng)營成本,提高效益。
第二,餐飲產(chǎn)品制作方法缺乏標準化,品質(zhì)難以持久(李健等,2006)。在中餐企業(yè)中,技術(shù)的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產(chǎn)品質(zhì)量完全依靠廚師經(jīng)驗把握。而餐飲產(chǎn)品制作和質(zhì)量控制方法的標準化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個人因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響,從而有效保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。
第三,企業(yè)難以“復(fù)制”,擴張之路困難重重。由于缺乏科學的管理方法和標準體系,許多中餐企業(yè)難以保證各分店的一致,嚴重影響企業(yè)的擴張。可見,標準的缺失已成為制約中式餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。中式餐飲標準化發(fā)展是中餐企業(yè)迫切需要解決的問題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業(yè)標準化管理模式進行探討。
基于CIS的餐飲企業(yè)標準化系統(tǒng)模式
餐飲企業(yè)標準化是一個概念體系,涉及餐飲企業(yè)經(jīng)營的多方面活動。而企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CIS,CorporateIdentitySystem)理論中理念、行為和視覺的分類思路比符合餐飲企業(yè)標準化的內(nèi)容特點,可借以用于對這一標準化系統(tǒng)進行分類。
CIS意為企業(yè)形象識別系統(tǒng),指將企業(yè)理念和企業(yè)文化,通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計加以整合和傳達,使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感,從而營造最佳的企業(yè)運作環(huán)境。它由企業(yè)理念識別系統(tǒng)(MIS)、行為識別系統(tǒng)(BIS)及視覺識別系統(tǒng)(VIS)三個有機整合運作的子系統(tǒng)構(gòu)成。所謂理念識別系統(tǒng),主要指企業(yè)的經(jīng)營理念,是企業(yè)經(jīng)營哲學、價值取向、企業(yè)精神的結(jié)合體,包括戰(zhàn)略目標、價值追求和行為準則三個方面。行為識別系統(tǒng)指企業(yè)在其經(jīng)營理念的指導(dǎo)下,所形成的一系列經(jīng)營活動。視覺識別系統(tǒng)是基于MIS,根據(jù)和一切經(jīng)營活動有關(guān)的媒體要求,設(shè)計出交流的識別符號,以塑造企業(yè)形象,使企業(yè)內(nèi)外群體對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感和價值觀(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業(yè)標準化系統(tǒng)分為理念標準化、行為標準化和視覺標準化。
(一)理念標準化
理念標準化通過行為和視覺的標準化體現(xiàn),是最深層的標準化,是餐飲企業(yè)標準化的靈魂。它包括企業(yè)戰(zhàn)略目標、價值追求和行為準則標準化。首先,為了實現(xiàn)長遠經(jīng)營與競爭力提升,餐飲企業(yè)必須確立明確、統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標。其次,餐飲企業(yè)要使全體成員擁有一致的價值追求。在其指導(dǎo)下,餐飲企業(yè)要制定詳細明確的行為準則,以規(guī)范全體成員的市場行為和社會行為,保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的順利實施,從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標和價值追求。
(二)行為標準化
企業(yè)行為包括企業(yè)員工對內(nèi)和對外的各種行為,及企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營行為。行為標準化是標準化的重要組成部分,決定著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平,對顧客的滿意度有重要影響,對企業(yè)的發(fā)展有重要作用。它具體包含以下三個方面。
第一,內(nèi)部管理制度標準化,即餐飲企業(yè)的人、財、物管理有一致的標準可依。在其規(guī)范下,應(yīng)實現(xiàn)原料及采購、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的標準化(于千千等,2008)。原料及采購標準化主要指為保證原料質(zhì)量和及時、準確、充足的供應(yīng),對供應(yīng)商選擇標準、原料采購渠道和程序、原料質(zhì)量控制等方面做出統(tǒng)一、明確規(guī)定。比如規(guī)定蔬菜必須從無公害種植基地采購。餐飲產(chǎn)品制作標準化指餐飲產(chǎn)品制作的程序和方法遵循統(tǒng)一、量化的標準。比如制定標準菜譜,對產(chǎn)品用料種類、數(shù)量及產(chǎn)成品規(guī)格等進行詳細規(guī)定。原料及采購和產(chǎn)品制作標準化最終是為了實現(xiàn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標準化,即保證企業(yè)的每家店面每次提供的同一種餐飲產(chǎn)品都具有相同味道、外觀、衛(wèi)生狀況及營養(yǎng)成分。為此,質(zhì)量標準化中還需包含餐飲產(chǎn)品制作過程中的衛(wèi)生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標準化規(guī)定。服務(wù)標準化指對企業(yè)的服務(wù)種類、內(nèi)容、程序和標準做出明確、詳細的規(guī)定,以向顧客提供持續(xù)一致、高質(zhì)量的服務(wù)。
第二,營銷標準化,即餐飲企業(yè)制定統(tǒng)一的營銷目標和營銷策略,采用統(tǒng)一的營銷手段,努力塑造和維護企業(yè)整體營銷形象。它一般體現(xiàn)在產(chǎn)品、定價、渠道和促銷四個方面。產(chǎn)品標準化要求餐飲企業(yè)擁有統(tǒng)一的基本產(chǎn)品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產(chǎn)品。定價標準化則表現(xiàn)為同一區(qū)域(比如同一國家)各店面的產(chǎn)品實行統(tǒng)一價格。渠道標準化是餐飲企業(yè)針對不同產(chǎn)品分別選擇最優(yōu)渠道并固定成企業(yè)標準,形成統(tǒng)一的渠道策略。比如,即食產(chǎn)品在餐飲店面中銷售;而速凍產(chǎn)品則在超市中銷售。促銷標準化主要指餐飲企業(yè)對促銷活動在促銷方式、促銷費用、促銷時間等方面進行標準化規(guī)定,以保證其在適當?shù)馁M用投入下獲得既定的良好效果。比如,規(guī)定新店開張時要在當?shù)孛襟w進行一定程度宣傳。
第三,擴張方式標準化。此處的擴張方式包括開發(fā)新產(chǎn)品、開設(shè)新店。新產(chǎn)品開發(fā)標準化指新產(chǎn)品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產(chǎn)品的程序、期限及物質(zhì)、人力投入等都具有明確詳細的規(guī)定。新店設(shè)立的標準化則要求企業(yè)設(shè)立新店時,設(shè)立方式(如特許經(jīng)營、直營等)、店面規(guī)模、選址、加盟者資格(如果采用特許經(jīng)營方式)、原店與新店間關(guān)系等都遵循明確的標準。
(三)視覺標準化
本文的企業(yè)視覺指通過企業(yè)標識、商標、產(chǎn)品包裝、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境布局和員工著裝等媒介塑造和展現(xiàn)企業(yè)形象。視覺標準化是標準化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業(yè)形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經(jīng)營環(huán)境標準化,指餐飲企業(yè)在店面裝修布置(包括廚房、衛(wèi)生間的布置)上遵循統(tǒng)一的標準。它執(zhí)行情況是企業(yè)標準化程度的最直接反映。第二,設(shè)施設(shè)備和工具標準化,指餐飲企業(yè)所具備的餐飲產(chǎn)品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛(wèi)生及安全保障設(shè)備和工具等物品的質(zhì)量、性能、樣式、數(shù)量等要符合統(tǒng)一的標準。第三,員工著裝標準化,即根據(jù)企業(yè)內(nèi)不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務(wù)的員工)分別設(shè)計不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現(xiàn)企業(yè)形象。
中餐企業(yè)經(jīng)營管理的標準化策略
(一)通過培養(yǎng)企業(yè)文化加強理念標準化
企業(yè)文化又稱組織文化(Organiza-tionalCulture),是一個由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統(tǒng)。標準化是形成、強化企業(yè)文化的重要手段,也是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。統(tǒng)一、強勢的企業(yè)文化能夠增強企業(yè)凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進標準化的順利執(zhí)行與實現(xiàn)。因此,在經(jīng)營管理中,中餐企業(yè)首先應(yīng)注重對企業(yè)文化的培養(yǎng),促進整個企業(yè)共同認可和遵守的價值準則和文化觀念的形成,以實現(xiàn)理念標準化,并為行為和視覺標準化的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。
(二)通過注重產(chǎn)品和服務(wù)的標準化,形成行為標準化
消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產(chǎn)品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業(yè)行為標準化的第一步,就是要實現(xiàn)其餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標準化,以持續(xù)吸引顧客。這要求企業(yè)針對原料采購到產(chǎn)品制作完成的每個環(huán)節(jié)制定嚴格、詳細的標準。此外,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計必須在基本標準的基礎(chǔ)上結(jié)合不同地區(qū)目標消費者的需求特點,并及時開發(fā)新產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品適銷對路。服務(wù)質(zhì)量的好壞對顧客滿意度與忠誠度,對餐飲企業(yè)的聲譽也有重要影響。因此,中餐企業(yè)要關(guān)注服務(wù)標準化,設(shè)計一整套具體、可操作、書面化的服務(wù)標準。為保證實施效果,企業(yè)要加強員工培訓,并注重標準的量化。
(三)通過規(guī)范經(jīng)營環(huán)境和員工著裝實現(xiàn)視覺標準化
鮮明親切的企業(yè)標識,統(tǒng)一、舒適的就餐環(huán)境,干凈、整潔的制作設(shè)備和空間以及著裝一致的員工都是企業(yè)的良好品質(zhì)和優(yōu)越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業(yè)應(yīng)針對店面設(shè)計、設(shè)備工具和員工著裝等各個方面制定嚴格的標準,體現(xiàn)和提升企業(yè)的規(guī)范化水平與檔次,使顧客獲得統(tǒng)一的視覺感受,進一步增強對企業(yè)的認知。
綜上所述,標準化需要大量投入,基于CIS的中餐企業(yè)標準化系統(tǒng)的推行是一個漸進有序的過程。對于資金較少的中小企業(yè),要全面實行標準化比較困難。因此,餐飲企業(yè)在推行標準化時應(yīng)結(jié)合自身實力,運用“二八定律”抓住重點,逐漸實現(xiàn)標準化(賀玲玲,2008)。
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